2B05 Service Management mit HP OpenView
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Agenda<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> <strong>Management</strong> <strong>mit</strong><br />
hp <strong>OpenView</strong><br />
Was bietet <strong>OpenView</strong><br />
speziell für Tru64 und OVMS<br />
Alexander Meisel<br />
hp <strong>OpenView</strong><br />
April 2003<br />
<strong>OpenView</strong>: Überblick und Architektur<br />
<strong>Management</strong> Lösungen für Tru64 und OVMS<br />
Netzwerk, Storage, Event/Performance Mgmt<br />
IT <strong>Service</strong> <strong>Management</strong> Prozesse und <strong>OpenView</strong><br />
User Help Desk / <strong>Service</strong> Desk<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
page 2<br />
09.04.2003<br />
1
Was ist hp <strong>OpenView</strong>?<br />
Technologie, um<br />
Rechenzentren (IT <strong>Service</strong>s)<br />
optimal zu betreiben<br />
4/7/2003<br />
umfassendes, modulares<br />
Portfolio von<br />
Software Lösungen für<br />
IT <strong>Service</strong> <strong>Management</strong><br />
Lösungen<br />
ISV -"unabhängiger" Software<br />
Hersteller<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
hp's IT <strong>Service</strong> <strong>Management</strong> Lösung<br />
h<br />
tec n<br />
o<br />
l<br />
<strong>Management</strong> der<br />
Wertschöpfung von IT<br />
<strong>Management</strong><br />
der <strong>Service</strong>s<br />
<strong>Management</strong> der<br />
Infrastruktur<br />
p e<br />
o g y<br />
o p l e<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
p r c e s<br />
o<br />
s<br />
page 3<br />
page 4<br />
09.04.2003<br />
2
The Sound of Music<br />
4/7/2003<br />
Gleichklang/Interpretation<br />
Noten<br />
Prozesse<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Instrumente<br />
Technologie<br />
<strong>HP</strong> <strong>OpenView</strong> Building Blocks (Module)<br />
4/7/2003<br />
delivery<br />
network<br />
services<br />
solution enablement<br />
assurance<br />
customer experience<br />
service management<br />
performance<br />
systems &<br />
servers<br />
fault<br />
application &<br />
web services<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
data &<br />
storage<br />
Musiker<br />
Menschen<br />
usage<br />
page 5<br />
page 6<br />
09.04.2003<br />
3
4/7/2003<br />
hp <strong>OpenView</strong> Architektur<br />
Netzwerk<br />
e.g. Cicso<br />
VPN<br />
RMON<br />
MLPS<br />
SNMP<br />
4/7/2003<br />
System<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Enterprise Console<br />
<strong>mit</strong><br />
<strong>Service</strong> Sicht<br />
Applications<br />
e.g. Windows<br />
e.g. Exchange, SQL,<br />
ADS, SAP R/3,<br />
<strong>HP</strong>-UX, AIX, Oracle, DB2, Lotus,<br />
Solaris, Linux, Web-Servers,<br />
Tru64, OVMS App-Server<br />
NW, OS/390, AS/400<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Was bringt hp <strong>OpenView</strong><br />
für Tru64 und OVMS?<br />
End2End<br />
e.g. Antwortzeitverhalten<br />
von SAP, Web-Transactionen,<br />
Oracle, ....<br />
Storage<br />
e.g. Disk Arrays<br />
(<strong>HP</strong>, EMC, IBM ...)<br />
Switches<br />
NAS, Tapes, Libraries<br />
page 7<br />
page 8<br />
09.04.2003<br />
4
<strong>OpenView</strong> Network Node Manager<br />
Netzwerkmanagement<br />
automatisches Discovery<br />
Topologiedarstellung<br />
Status-Abfrage<br />
Event Korrelation<br />
Alarm-Browser<br />
<strong>Management</strong> Server verfügbar auf<br />
Windows NT/2000, <strong>HP</strong>-UX, Solaris<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Netzwerkmanagement – Add-Ons<br />
Extended Topology<br />
- VLAN Überwachung<br />
und Darstellung<br />
Problem Diagnosis<br />
- Dynamische<br />
Pfadüberwachung<br />
Performance Insight<br />
- SLA Monitoring<br />
im Netz<br />
4/7/2003<br />
Drill-Down<br />
Analyse VLAN View für<br />
Pfad<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Node View<br />
aktiver<br />
Device/Interface<br />
Test<br />
Neighbor View<br />
page 9<br />
page 10<br />
09.04.2003<br />
5
hp <strong>OpenView</strong> Architektur<br />
Netzwerk<br />
e.g. Cicso<br />
VPN<br />
RMON<br />
MLPS<br />
SNMP<br />
4/7/2003<br />
System<br />
Enterprise Console<br />
<strong>mit</strong><br />
<strong>Service</strong> Sicht<br />
Applications<br />
e.g. Windows,<br />
e.g. Exchange, SQL,<br />
ADS, SAP R/3,<br />
<strong>HP</strong>-UX, AIX, Oracle, DB2, Lotus,<br />
Solaris, Linux, Web-Servers,<br />
Tru64, OVMS, App-Server<br />
NW, OS/390, AS/400<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Storage <strong>Management</strong>: Backup und<br />
Recovery<br />
End2End<br />
e.g. Antwortzeitverhalten<br />
von SAP, Web-Transactionen,<br />
Oracle, ....<br />
Storage<br />
e.g. Disk Arrays<br />
(<strong>HP</strong>, EMC, IBM ...)<br />
Switches<br />
NAS, Tapes, Libraries<br />
<strong>OpenView</strong> Storage Data Protector<br />
heterogene Backuplösung für UNIX und Windows und<br />
Novell<br />
Tru64: Agenten verfügbar<br />
(auch SAN Backup)<br />
Online Backup für SAP und<br />
Oracle verfügbar<br />
OpenVMS: Agenten ab DP 5.1*<br />
verfügbar, auch SAN Backup<br />
Agent für Windows NT (Alpha) verfügbar<br />
Storage Data Protector Server läuft auf <strong>HP</strong>-UX, Solaris, Windows<br />
*DP 5.1 für Juni 2003 geplant<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
page 11<br />
page 12<br />
09.04.2003<br />
6
Storage Area Manager<br />
SAN <strong>Management</strong> Lösung für heterogene Storage<br />
Umgebungen<br />
Monitoring<br />
Performancemanagement<br />
Kapazitätsanalyse<br />
Billing<br />
LUN Allocation<br />
Tru64: Host Agent<br />
verfügbar<br />
OpenVMS: Host Agent<br />
ab Juli '03 verfügbar<br />
4/7/2003<br />
hp <strong>OpenView</strong> Architektur<br />
Netzwerk<br />
e.g. Cicso<br />
VPN<br />
RMON<br />
MLPS<br />
SNMP<br />
4/7/2003<br />
System<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Enterprise Console<br />
<strong>mit</strong><br />
<strong>Service</strong> Sicht<br />
Applications<br />
e.g. Windows,<br />
e.g. Exchange, SQL,<br />
ADS, SAP R/3,<br />
<strong>HP</strong>-UX, AIX, Oracle, DB2, Lotus,<br />
Solaris, Linux, Web-Servers,<br />
Tru64, OVMS, App-Server<br />
NW, OS/390, AS/400<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
End2End<br />
e.g. Antwortzeitverhalten<br />
von SAP, Web-Transactionen,<br />
Oracle, ....<br />
Storage<br />
e.g. Disk Arrays<br />
(<strong>HP</strong>, EMC, IBM ...)<br />
Switches<br />
NAS, Tapes, Libraries<br />
page 13<br />
page 14<br />
09.04.2003<br />
7
Agenten Plattformen<br />
4/7/2003<br />
Windows NT, 2000, XP, 2003<br />
Solaris<br />
<strong>HP</strong>-UX<br />
AIX<br />
RedHat, SuSE, Turbo LINUX<br />
Novell NetWare<br />
Tru64<br />
OpenVMS*<br />
AS/400, OS/390<br />
*OpenVMS Agenten sind zertizierte Partnerlösungen von<br />
AppMind, ComTek, Inactweb<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
unterschiedlichste Datenquellen<br />
Scheduling<br />
“Cron Funktionalität”<br />
4/7/2003<br />
OVO<br />
<strong>OpenView</strong><br />
Agent<br />
Performance-Datenbank<br />
30 Golden & Plattform specific Metrics<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Logfiles / EventLogs<br />
z.B. Applikationen, Systemlogs (Unix/NT)<br />
page 15<br />
Schwellwertüberprüfung<br />
z.B. Filesystem, Prozesse, Platten, Perf.Werte<br />
Netzwerk-Alarme (“Traps”)<br />
z.B. Cisco Router, USV-Traps, Drucker<br />
WMI-Datenbank<br />
z.B. Instanzen, Events<br />
Meldungskorrelation<br />
z.B. Zusammenfassung identischer Meldungen<br />
Anwendung/Skript Meldungen<br />
z.B. Eigene Skripte, Smart PlugIns (SAP)<br />
page 16<br />
09.04.2003<br />
8
Die Enterprise Console – <strong>OpenView</strong> Operations<br />
4/7/2003<br />
4/7/2003<br />
Operator Views<br />
Reports<br />
Impacted <strong>Service</strong>s<br />
Java GUI / Portal View<br />
Predefined Instructions<br />
Automatic /Operator<br />
Actions<br />
Escalations<br />
Annotations<br />
Message Correlation<br />
Network Node Manager<br />
SNMP-Trap Interceptor<br />
<strong>Service</strong><br />
View<br />
&<br />
Message<br />
Browser<br />
Message<br />
Link to<br />
impacted Object<br />
Objects<br />
Nodes/<strong>Service</strong>s<br />
Custom Message Attribute<br />
Message Correlation<br />
Telecom Agent<br />
IP | ASCII | CMIP<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Message Correlation<br />
Intelligent Agent<br />
System/Application<br />
Console<br />
Suppression / Deduplication / Correlation<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Notification<br />
<strong>Service</strong><br />
Desk<br />
External<br />
Data<br />
Message Correlation<br />
Probes<br />
<strong>Service</strong>s<br />
Professionelles<br />
Applikationsmanagement<br />
page 17<br />
page 18<br />
09.04.2003<br />
9
Aktuelle SmartPlugIns<br />
E-Commerce<br />
Infrastruktur<br />
ERP- / CRM-<br />
Infrastruktur<br />
Messaging<br />
Infrastruktur<br />
Middleware<br />
Infrastruktur<br />
Internet<br />
Infrastruktur<br />
Datenbank<br />
Infrastruktur<br />
OS<br />
Infrastruktur<br />
4/7/2003<br />
hp <strong>OpenView</strong> Architektur<br />
Netzwerk<br />
e.g. Cicso<br />
VPN<br />
RMON<br />
MLPS<br />
SNMP<br />
4/7/2003<br />
System<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Domino<br />
Enterprise Console<br />
<strong>mit</strong><br />
<strong>Service</strong> Sicht<br />
Applications<br />
e.g. Windows,<br />
e.g. Exchange, SQL,<br />
ADS, SAP R/3,<br />
<strong>HP</strong>-UX, AIX, Oracle, DB2, Lotus,<br />
Solaris, Linux, Web-Servers,<br />
Tru64, OVMS, App-Server<br />
NW, OS/390, AS/400<br />
End2End<br />
e.g. Antwortzeitverhalten<br />
von SAP, Web-Transactionen,<br />
Oracle, ....<br />
Storage<br />
e.g. Disk Arrays<br />
(<strong>HP</strong>, EMC, IBM ...)<br />
Switches<br />
NAS, Tapes, Libraries<br />
page 19<br />
page 20<br />
09.04.2003<br />
10
<strong>Service</strong> Verfügbarkeits- und Leistungsmessung<br />
aus Sicht des Kunden (E2E)<br />
4/7/2003<br />
Aktives Testen der <strong>Service</strong>s von unterschiedlichen<br />
Lokationen aus<br />
Unterschiedliche Bewertung der Messergebnisse,<br />
SLOs und SLAs je nach Kunde<br />
Bereitstellung der Ergebnisse zum Monitoring, Analyse<br />
und Nachweis (Reporting) von SLAs<br />
Probe FW FW <strong>Service</strong> FW Probe<br />
Kunde / Anwender Anbieter / Betreiber<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Aktive Messung und Bewertung<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level-Verfehlungen<br />
sowie Alarmzustände und<br />
sendet Alarme an<br />
<strong>Management</strong>-Tools<br />
Konfigurierbare <strong>Service</strong>zeiten<br />
Verkehrskurven verhindern<br />
Alarmspitzen<br />
SLA-Bewertungen durch<br />
Verknüpfung mehrerer SLOs<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
page 21<br />
page 22<br />
09.04.2003<br />
11
Auswertungen der <strong>Service</strong> Qualität<br />
4/7/2003<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Monitoring<br />
<strong>Service</strong> Analyse<br />
<strong>Service</strong> Reporting<br />
Monitoring Analyse Reporting<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
<strong>Service</strong><br />
Monitoring<br />
page 23<br />
page 24<br />
09.04.2003<br />
12
Professionelles <strong>Management</strong> für die gesamte IT<br />
4/7/2003<br />
delivery<br />
network<br />
services<br />
solution enablement<br />
assurance<br />
customer experience<br />
service management<br />
performance<br />
operations / fault<br />
systems &<br />
servers<br />
application &<br />
web services<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Was ist <strong>HP</strong> <strong>OpenView</strong> <strong>Service</strong> Desk<br />
4/7/2003<br />
<strong>HP</strong> <strong>OpenView</strong> <strong>Service</strong> Desk Module<br />
Helpdesk <strong>Management</strong><br />
Incident/ Trouble Tickets<br />
<strong>Management</strong><br />
Problem <strong>Management</strong><br />
Change <strong>Management</strong><br />
Projekt <strong>Management</strong><br />
Workflow / Arbeitsanweisungen<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
data &<br />
storage<br />
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Abteilung<br />
Kostenstellen / Telefon / Standort<br />
Konfiguration / Server / PC’s/ Software /<br />
Kosten / Wartungsvertrag/ IP / Netze<br />
usage<br />
SLA <strong>Management</strong><br />
<strong>Service</strong> Definition<br />
page 25<br />
page 26<br />
09.04.2003<br />
13
ITIL in <strong>Service</strong> Desk<br />
4/7/2003<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Desk<br />
Kontakt zum Kunden<br />
Konfigurations-DB<br />
SLA/SLM<br />
Incidents, <strong>Service</strong> Call‘s<br />
Problem<br />
Change<br />
Incident, <strong>Service</strong> Call = Zwischenfälle - Brandbekämpfung<br />
Problem = Ursachenforschung - Warum brennt es jeden Mittwoch?<br />
Change = Änderung an IT: Planen, Durchführen, Dokumentieren<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
<strong>OpenView</strong><br />
und Kunden<br />
page 27<br />
page 28<br />
09.04.2003<br />
14
Deutsche Referenzkunden<br />
4/7/2003<br />
VICTORIA VERSICHERUNG AG<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
RB Presse-Data<br />
Return of Invest: Was bringt <strong>OpenView</strong>?<br />
erhöhte IT Effizienz<br />
gesteigerte IT Produktivität<br />
gesteigerte End User Produktivität<br />
reduzierte Ausfallzeiten<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Landesamt für<br />
Datenverarbeitung<br />
und Statistik<br />
Nordrhein Westfalen<br />
page 29<br />
page 30<br />
09.04.2003<br />
15
Kontrollierte Qualität durch hp <strong>OpenView</strong><br />
Befreiung von Routinetätigkeiten entlastet Mitarbeiter<br />
Beispiel: BARCLAYS GLOBAL INVESTORS*<br />
Netzwerk statt 3.5 FTE** 1.0 FTE**<br />
Server Operating statt 9.0 FTE** 6.0 FTE**<br />
Reduce Downtime 40%<br />
daraus folgte 5% Produktivitätssteigerung der End-User<br />
*Quelle: IDC ROI Studie, Oktober 2002<br />
**FTE=Full Time Employee<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
Kontrollierte Qualität durch hp <strong>OpenView</strong><br />
Befreiung von Routinetätigkeiten entlastet Mitarbeiter<br />
Beispiel: ATMOS Energy Corporation (2500 Mitarbeiter)*<br />
Netzwerk Troubleshooting statt 1.0 FTE** 0.5 FTE**<br />
Server Operating statt 3.0 FTE** 1.0 FTE**<br />
*Quelle: IDC ROI Studie, Oktober 2002<br />
**FTE=Full Time Employee<br />
4/7/2003<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
page 31<br />
page 32<br />
09.04.2003<br />
16
Professionelle Unterstützung<br />
4/7/2003<br />
Men@Net<br />
Lynx<br />
SBS<br />
GE Compunet<br />
GomCo<br />
Comline<br />
Insotec<br />
<strong>HP</strong>C ncc<br />
Maxpert<br />
RAG Informatik<br />
Comline<br />
Adiva<br />
Modcomp<br />
<strong>HP</strong>C<br />
NK Networks<br />
Maxpert<br />
ComConsult<br />
Comline<br />
ProBusiness<br />
Accenture<br />
Morse<br />
SESA<br />
Magirus<br />
<strong>HP</strong>C<br />
Comline<br />
Maxpert<br />
IT-Unli<strong>mit</strong>ed Nice<br />
Zusammenfassung<br />
ITC <strong>HP</strong>C<br />
tiscon<br />
Comline<br />
GE Compunet<br />
NCC<br />
IBEX Softlab<br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
<strong>OpenView</strong> bietet modulare<br />
Lösungen im<br />
Bereich IT <strong>Service</strong> <strong>Management</strong><br />
(more than NNM)<br />
4/7/2003<br />
Die Alpha Installed Base lässt<br />
sich komplett in <strong>OpenView</strong><br />
integrieren<br />
SLM und Nachweis der<br />
erbrachten Leistung ist<br />
Kernfunktionalität von<br />
<strong>OpenView</strong><br />
<strong>Service</strong> Level <strong>Management</strong> with hp <strong>OpenView</strong><br />
AZ1<br />
Jackzcys<br />
NCR<br />
ITC<br />
<strong>HP</strong>C<br />
SBS<br />
TD Midrange<br />
NetAge<br />
Comline<br />
Godyo<br />
GE Compunet<br />
Comline<br />
Godyo<br />
COS Concat<br />
SHD<br />
page 33<br />
page 34<br />
09.04.2003<br />
17
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