MANUAL DE CALIDAD PARA COMERCIALIZADORA DE ...

MANUAL DE CALIDAD PARA COMERCIALIZADORA DE REPUESTOS
AUTOMOTRIZ
QUALITY MANUAL TO SECUTIRY NATIONAL INSTITUTION
Brigitte Valencia Valencia
Bacterióloga
Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá, Colombia,
u6700447@unimilitar.edu.co
RESUMEN
El Manual de la Calidad es un documento que específica el sistema de gestión de la
calidad de una organización, cuya función principal es ser una herramienta que
facilite el entendimiento del manejo interno del sistema de gestión de la calidad de
las empresas. Dicho manual debe ser permanentemente revisado y actualizado para
que el sistema se mantenga y se mejore continuamente. En este trabajo se explica
mediante un caso de estudio desarrollar un manual de calidad, que es el documento
base para la implementación de la norma ISO 9001:2008 y la estructuración por
procesos en una Comercializadora de Repuestos Automotriz. El método adoptado
fue descriptivo documental cuya fuente de información fue el personal vinculado a
los procesos, tomando como herramientas el análisis de los nuevos enfoques
administrativos y de ejecución. Los resultados alcanzados permiten entregar a la
Comercializadora un manual de calidad acorde a las necesidades particulares, el
rendimiento eficaz y eficiente, el desarrollo de los procesos gerenciales y operativos
con una ruta clara de trabajo. El impacto concreto de este trabajo fue la elaboración
y socialización de un manual de calidad a la organización cuando en ella no sabían
de dicho conocimiento. Para concluir, en la elaboración del manual de calidad fue
necesario incluir un glosario para facilitar el entendimiento del mismo a todo el
personal.
Palabras clave: Manual de Calidad, Comercializadora, Repuestos, Automotriz.

ABSTRACT
The Quality Manual is a document that specifies the system of quality management
of an organization whose main function is to be a tool to facilitate the understanding
of the internal management system of quality management of businesses. This
manual should be constantly reviewed and updated so that the system is maintained
and continuously improved. This work is explained through a case study to develop a
quality manual, which is the base document for the implementation of ISO norm
9001:2008 and structuring processes in a Automotive Parts Distributor. The method
used was descriptive document whose source of information was the personnel
involved in the process, building analysis tools new administrative and enforcement
approaches. The results allow the marketer to deliver a quality manual according to
the needs, effective and efficient performance, development and operational
management processes with a clear route to work. The practical impact of this work
was the development and socialization of a quality manual to the organization when it
does not know of such knowledge. To conclude, in the preparation of quality manual
was necessary to include a glossary to facilitate the understanding of it all staff.
Keywords: Quality Manual, Distributor, Parts, Automotive
1. INTRODUCCIÓN
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, calidad según la NTC-
ISO 9000:2000 es el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos [1]. La calidad es una herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.
De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La
implementación de un sistema de gestión es una decisión estratégica de la empresa,
la cual para la correcta implementación de su sistema debe identificar y entender sus
procesos actuales y los procedimientos asociados para la administración de sus

actividades. Dentro del SGC está la realización de un manual de la calidad, el cual
es el paso documental inicial para mantener la calidad en las empresas. El manual
de calidad permite que la entidad evalúe constantemente sus procesos y
actividades, perfeccionando así la base del manejo de su sistema de gestión y
mejore sus procesos.
La implementación de un sistema de gestión es una decisión estratégica de la
empresa, la cual para la correcta implementación de su sistema debe identificar y
entender sus procesos actuales y los procedimientos asociados para la
administración de sus actividades. Dentro del SGC está la realización de un manual
de la calidad, el cual es el paso documental inicial para mantener la calidad en las
empresas. El manual permite que la empresa evalúe constantemente sus procesos y
actividades, perfeccionando así la base del manejo de su sistema de gestión y
mejorando la aptitud de sus procesos; actividades que realizadas adecuadamente
aumentan directamente la capacidad para satisfacer requisitos, el cual es en ultimas
el objetivo principal de la calidad.
1.1 CONTEXTO DE LA EMPRESA
La comercializadora de repuestos surge como iniciativa entre cuatro socios de
montar un negocio que llenara las perspectivas de los transportadores de pasajeros
para la cual contaban con una buena experiencia en la venta de repuestos pero
tenían en contra la falta de experiencia en el manejo de taller (mano de obra). En
1992 comenzó la construcción de una bodega y un edificio que constaba de tres
niveles el cual se distribuiría de la siguiente manera: Primer piso: sala de ventas;
segundo Piso: administración y contabilidad y tercer piso bodega de repuestos.
Después de construida esta edificación se inicio el proceso de buscar los mecánicos
para las respectivas manos de obra que se iban a realizar que era un técnico
mecánico diesel para reparación de motores, un técnico ajustador para cajas y
trasmisiones y un operario de patio para muelles y frenos.
Dados estos pasos que demoraron 18 meses se da inicio a las labores el 01 de
octubre de 1993 con una planta de 4 empleados en el almacén y 7 mecánicos en la
bodega .
Es una empresa que se dedica a la importación, venta y comercialización de
repuestos originales para buses marca Isuzu, Chevrolet y Mercedes Benz, a las
empresas transportadoras de pasajeros, almacenes y clientes del servicio

automotriz. Tiene más de veinte años en el mercado, tiempo durante el cual ha
logrado posicionarse en el mercado de la venta de repuestos. La empresa cuenta
con proveedores que son distribuidores a nivel nacional que garantizan la calidad de
los repuestos originales y hacen que el precio de estos sea inferior beneficiando al
cliente.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
2.1 MATERIALES
A continuación se lista la normatividad asociada a este trabajo:
Diagnostico preliminar: mediante la consulta y análisis de las normas ISO 9001:2008
[1], ISO 10013:2002 [2] y la normatividad legal aplicable se recopilan los requisitos
necesarios para el diseño y aplicación del diagnóstico preliminar del estado de
actualización del manual.
2.2 MÉTODO
El método adoptado fue descriptivo documental cuya fuente de formación fueron las
personas vinculadas a los procesos. Las etapas del método desarrollado fueron
cuatro. La primera describe el marco estratégico, la segunda el mapa de procesos, la
tercera etapa la caracterización de los procesos y la cuarta etapa la socialización y
aprobación del manual de la calidad por parte de la organización.
2.2.1 Marco Estratégico
Misión
La comercializadora encargada de la importación y venta de repuestos orginales
busca satisfacer las necesidades de sus clientes ofreciendo productos de alta
calidad a precios competitivos, contando con un equipo de recursos humanos
comprometidos con el logro de los objetivos organizacionales.
Visión
Ser una de las empresas líderes y reconocidas en el mercado automotriz, cubriendo
la mayor parte del territorio nacional, logrando competitividad, mayor confianza y
lealtad por parte de nuestros clientes.
Valores

Responsabilidad y Compromiso:
• Entregando productos originales, brindando excelente calidad a los
clientes.
• Cumplir con las obligaciones con nuestros clientes.
• Cuidar los recursos de nuestra empresa.
Unión:
• Trabajar en equipo y poseer una adecuada comunicación entre los
miembros de la organización para el logro de los objetivos.
Respeto y Humildad:
• Tratar a nuestros clientes y a nuestros empleados como queremos ser
tratados.
• Atender a nuestros clientes con cortesía y amabilidad.
• Honestidad:
• Contar con recursos humanos íntegros.
• Brindar repuestos legalmente originales y con la calidad que estos
proveen.
Pasión:
• Realizar nuestras actividades con entrega y compromiso.
• Realizar las actividades con amor y esfuerzo.
2.2.2 Mapa de Procesos
Procesos estratégicos:
Incluyen procesos sobre el establecimiento de políticas, estrategias, objetivos
comunicación y revisión por la dirección, para un desempeño optimo del proceso.
Los procesos estratégicos son:
- Gerencia
- Gestión de la calidad
Procesos Misionales:
Incluyen todos aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto en las
diferentes etapas del proceso de la organización, en el cumplimiento de su objeto
social o razón de ser.
Los Procesos Misionales del almacén para su operación son:
- Proceso Comercial
- Proceso de servicio

Procesos Apoyo:
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos estratégicos y misionales.
Los Procesos de Apoyo en la comercializadora para su operación son:
- Gestión y desarrollo del talento humano
- Gestión financiera.
2.2.3 Caracterización de Procesos
Mediante la caracterización de procesos se identifican solo aquellos que deben
aparecer en la estructura de procesos del sistema. Al caracterizar el proceso, se
define el objetivo, responsable, proveedores, clientes y el personal que participa de
la realización de las actividades para que todos adquieran una visión integral,
fortaleciendo el trabajo en equipo y la comunicación.

GESTION DE GERENCIA
OBJETIVO: Dirigir y controlar el direccionamiento estratégico de la comercializadora de repuestos
asegurando la sostenibilidad y crecimiento de la misma y el cumplimiento de las disposiciones legales.
RESPONSABLE DEL PROCESO
GERENTE
RECURSOS
INDICADORES DE GESTIÓN
HUMANO Gerente, Secretarias, vendedores Cumplimiento del PMI
MATERIALES
Computadores, red interna, impresora,
material de oficina
Satisfacción del Cliente
INFRAESTRUCTURA
Oficina, Sala de Juntas
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE REGISTRO
1
Clientes
Socios
Empleados
GESTIÓN ESTRATÉGICA
Todo los
procesos
Clientes
Todos los
procesos
Requisitos de CLIO
Resultado de auto
evaluación
Análisis de contexto
Requisitos Legales,
Necesidades de los
clientes,
Datos e Información,
Medios de
comunicación
Responsable: Gerente
2
GERENCIA
Responsable: Gerente
3
COMUNICACIÓN
Responsable: Gerente
Actualización del PEI
(Directrices y
Políticas)
Avances del plan
estratégico
Decisiones,
Resoluciones,
Acuerdos, Planes de
Mejora
Mensajes, Acuerdos,
Políticas
Todo los
procesos
Todo los
procesos
Acta de aprobación
de actualización del
PEI
Acta de aprobación
del POA “Plan
operativo anual”
Actas, Resoluciones
Matrices de control,
Actas
Todos los
procesos
Necesidades y
requerimientos de la
organización
4
RELACIONES CON EL
ENTORNO
Responsable: Gerente
Alianzas, convenios,
estrategias de mejora,
programas, proyectos
servicios y productos
Todo los
procesos
Convenios y Alianzas
Todos los
Procesos SGC
Todos los
Procesos SGC
ISO
Actividades del
Proceso
ISO
Actividades del
Proceso
Documentos del SGC,
Recursos Humanos,
Físicos y Tiempos,
Programa de Auditoria
Informe de auditorías,
ACC y ACP, desempeño
de los procesos y el
producto,
retroalimentación del
cliente, recomendaciones
para la mejora, referentes
externos de
autoevaluación
Requisitos ISO 9001, No
Conformidades Reales y
Potenciales, Resultado de
Indicadores y Análisis de
Datos
Requisitos ISO 9001,
Recursos,
Necesidades de
procesamiento de
información
5
Responsable: Coordinadora
6
Responsable: Socios y alta gerencia
7
AUDITORIA INTERNA
EVALUACIÓN
ORGANIZACIONAL
ACCIONES
CORRRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Responsable: Gerente
8
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Responsable: Gerente
Hallazgos, no
conformidades,
fortalezas y
oportunidades de
mejora
Mejoras de eficacia de
los procesos, Mejoras
para el servicio y
Necesidades de
Recursos
Identificación y
eliminación de causas de
no conformidades reales
y potenciales, planes de
acción y mejora
Documentos y
Registros Controlados
Todo los
procesos
Todo los
procesos
Actividades del
Proceso
Actividades del
Proceso
Programa de Auditoria,
Plan de Auditoria, Informe
de Auditoría, Listas de
Chequeo
Informe Revisión por
la alta dirección
Plan de Mejoramiento
Acción Correctiva o
Preventiva
Matriz Control de los
Registros y
Documentos

GESTION COMERCIAL
OBJETIVO: Garantizar el desarrollo del proceso comercial favoreciendo y cumpliendo las
necesidades de los clientes.
RESPONSABLE DEL PROCESO
COORDINADOR
HUMANO
MATERIALES
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
Gerente, coordinador ,vendedores y
mensajero
Materiales de oficina, computadores,
teléfono, sistema
Almacén, bodega, oficinas
Rendimiento en ventas
Clientes satisfechos
INDICADORES DE GESTIÓN
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE REGISTRO
1
Gerente
Gerente
Proveedores
Compra de repuestos
Stock de unidades
Ejecución de compras
y ventas
ALMACENAMIENTO
Responsable: Coordinador y
Gerente
2
INVENTARIO
Responsable: Vendedores
3
COMPRAS Y VENTAS
Responsable: Coordinador y
Vendedores
-Lista de Stock
disponible.
-Lista de precios
- Registro de repuestos
encontrados.
- Registro de repuestos
vendidos.
.
- Repuestos solicitados
y entregados
- satisfacción del
cliente.
Cliente
Vendedores y
clientes
Cliente.
Lista de stock.
Lista de precios
Registro de Inventario.
Formatos de
satisfacción.
Proveedores
Repuestos no
conformes
4
GARANTIA
Responsable: vendedores y
coordinador
- Identificación de
repuestos no
conformes.
- Planes de
mejoramiento.
- Casos de atención
especial.
Cliente
Formato de repuestos
devueltos.
Formato solicitud de
garantía
Actividades del
Proceso
ISO
Actividades del
Proceso
ISO
Actividades del
Proceso
Indicadores de gestión,
quejas y reclamos,
reportes de
seguimiento
Requisitos ISO 9001,
No Conformidades
Reales y Potenciales,
Resultado de
Indicadores y Análisis
de Datos
Requisitos ISO 9001,
Recursos,
Necesidades de
procesamiento de
información
5
SERVICIO NO
CONFORME
Responsable: Coordinador y
vendedores
6
ACCIONES
CORRRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Responsable: Coordinador
7
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Responsable: Coordinador
Correcciones
(Concesión, reproceso,
reparación,
reclasificación) no
conformidades
Identificación y
eliminación de causas
de no conformidades
reales y potenciales,
planes de acción y
mejora
Documentos y
Registros Controlados
Cliente
Actividades
del Proceso
Actividades
del Proceso
Formato de Quejas y
reclamos.
Formato de
tratamiento de
inconformidades.
Acción Correctiva o
Preventiva
Matriz Control de los
Registros y
Documentos

GESTION DE SERVICIO
OBJETIVO: Garantizar el desarrollo del proceso favoreciendo y cumpliendo las necesidades de los
clientes.
RESPONSABLE DEL PROCESO
COORDINADOR DE SERVICIO
HUMANO
RECURSOS
Gerente, coordinador, mecánicos
Clientes satisfechos
INDICADORES DE GESTIÓN
MATERIALES
INFRAESTRUCTURA
Formatos – Actas – Carpetas –
Archivadores
Taller.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE REGISTRO
1
Almacén
Almacén
Repuestos originales
Lista de chequeo
Lista de chequeo
MANO DE OBRA.
Responsable: Coordinador.
2
MANTENIMIENTO
-Lista de servicio
-clientes satisfechos
-Clientes satisfechos
Cliente
Cliente
Factura
Registro de
mantenimientos
Actividades del
Proceso
ISO
Actividades del
Proceso
ISO
Actividades del
Proceso
Quejas, reclamos y
cumplimiento de
requisitos.
Lista de chequeo.
Requisitos ISO 9001,
No Conformidades
Reales y Potenciales,
Resultado de
Indicadores y Análisis
de Datos
Requisitos ISO 9001,
Recursos,
Necesidades de
procesamiento de
información
Responsable: Coordinador
,Mecánicos
3
Responsable: Coordinador
4
ACCIONES
CORRRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Responsable: Coordinador
5
SERVICIO NO
CONFORME
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Responsable: Coordinador
Correcciones (Concesión,
reproceso, reparación,
reclasificación) no
conformidades
Identificación y
eliminación de causas
de no conformidades
reales y potenciales,
planes de acción y
mejora
Documentos y
Registros Controlados
Coordinador,
mecánicos, cliente
Actividades del
Proceso
Actividades del
Proceso
Formato de Quejas y
reclamos.
Formato de
tratamiento de
inconformidades.
Acción Correctiva o
Preventiva
Matriz Control de los
Registros y
Documentos

GESTION ADMNISTRATIVA Y FINANCIERA
OBJETIVO: Proporcionar y mantener los recursos físicos, humanos y financieros de la organización
para la prestación de un servicio de calidad.
RESPONSABLE DEL PROCESO
RECTOR
HUMANO
MATERIALES
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
Secretarias, vendedores, mecánicos,
proveedores.
Herramientas de trabajo, equipos de
mantenimiento, computadores, material
didáctico, Archivadores
Software, Oficinas, Internet, bodega y
taller
Deserción Escolar
Cobertura
Ejecución Presupuestal
INDICADORES DE GESTIÓN
Cumplimiento Programa de
Mantenimiento
Capacitación
Evaluación de Desempeño
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE REGISTRO
1
Gerente
Órdenes de compra
COMPRAS
Responsable: Gerente
Compra de repuestos
originales
Todos los
Procesos SGC
Órdenes de compra
Todos los
Procesos SGC
Actividad de
Compras y
Contaduría
Necesidades de
recursos de los
procesos (PMI)
Soportes Contables
Requerimientos
Legales
2
PRESUPUESTO Y
CONTABILIDAD
Responsable: Gerente y contador
Presupuesto y
asignación de
recursos, rublos y
partidas, Plan de
compras
Informes Contables
Todos los
Procesos SGC
Actas y Presupuesto
G. Directiva,
Actividad de
Presupuesto
Criterio de selección
de proveedores,
Necesidades ”plan de
compra ”Presupuesto
3
ADQUISIONES Y
COMPRAS
Responsable: Socios y Gerente
Evaluación y
reevaluación de
proveedores
Servicios y productos
contratados
Todos los
Procesos SGC
Facturas de ventas
Contratos
Orden de servicio
Todos los
Procesos SGC
Actividades de
Presupuesto y
Compras
Proyectos, Requisitos
Legales, Requisiciones
de Mtto y de Recursos,
Inventario, Plan de
Compras, Solicitudes
de Préstamo
Bienes y Servicios
4
ADMINISTRACIÒN
INFRAESTRUCTURA Y
RECURSOS PARA EL
SERVICIO
Responsable: Directores de Grupo
Mtto Preventivo y
Correctivo,
Infraestructura en
condiciones
apropiadas,
Prestamos de
recursos
Todos los
Procesos SGC
Novedades de Mtto,
Requisicion de
Recursos, Programa
de Mtto Preventivo
ISO
Actividades del
Proceso
Requisitos ISO 9001,
No Conformidades
Reales y Potenciales,
Resultado de
Indicadores y Análisis
de Datos
5
ACCIONES
CORRRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Responsable: Responsable Proceso
Identificación y
eliminación de causas
de no conformidades
reales y potenciales,
planes de acción y
mejora
Actividades del
Proceso
Acción Correctiva o
Preventiva
ISO
Actividades del
Proceso
Requisitos ISO 9001,
Recursos,
Necesidades de
procesamiento de
información
6
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Responsable:Responsable Proceso
Documentos y
Registros Controlados
Actividades del
Proceso
Matriz Control de los
Registros y
Documentos

GESTION DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO: Satisfacer las necesidades de bienestar de los empleados y la comunidad a la que afecta
la organización a través de servicios complementarios y actividades que mejoren los procesos
pedagógicos y de formación de todo el personal
RESPONSABLE DEL PROCESO
TRABAJADORA SOCIAL O
PSICOLOGA
HUMANO
MATERIALES
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
Gerente, coordinadores, trabajadora
social.
material de oficina, computadores,
archivadores, estantes, mesas.
oficinas.
Mejora de Casos de
orientación
Impacto Servicio Social
INDICADORES DE GESTIÓN
Satisfacción de la trabajadora social
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE REGISTRO
1
Atención a
Gerente,
Remisión de Casos y
ORIENTACIÓN
empleados, Empleados,
secretarias
necesidades de los
PSICOSOCIAL
Seguimiento de
recomendaciones de gerente y alta
Vendedores
Casos, Remisiones
empleados
mejora y remisiones a dirección
Mecánicos
Responsable: Trabajadora social
externos
Gerente,
secretarias
Vendedores
Mecánicos
Gerente y
Talento Humano
Necesidades
presentadas frente a la
administración del
Talento Humano
Información y
documentos
requeridos para
seleccionar y vincular
personal competente
3
PLANEACION
SELECCIÓN DE
PERSONAL
Responsable: Trabajadora social
Plan de
Administración de del
Talento Humano
Perfil del cargo
Empleados,
gerente y alta
dirección
Todos los
Procesos SGC
Planeación de la
administración del
talento humano
Perfil del cargo,
entrevistas, hojas de
vida
Todos los
procesos SGC
Necesidades de
fortalecimiento de
competencias y
capacidades de los
procesos, personal
contratado
5
ENTRENAMIENTO
Responsable: Directores de Grupo
Inducción,
Capacitaciones,
Evaluación de
Desempeño y planes
de de mejoramiento
Todos los
Procesos SGC
Inducción,
Capacitación, Eva
Desempeño
ISO
Actividades del
Proceso
Requisitos ISO 9001,
No Conformidades
Reales y Potenciales,
Resultado de
Indicadores y Análisis
de Datos
7
ACCIONES
CORRRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Responsable: Responsable Proceso
Identificación y
eliminación de causas
de no conformidades
reales y potenciales,
planes de acción y
mejora
Actividades del
Proceso
Acción Correctiva o
Preventiva
8
ISO
Actividades del
Proceso
Requisitos ISO 9001,
Recursos,
Necesidades de
procesamiento de
información
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Responsable :Responsable Proceso
Documentos y
Registros Controlados
Actividades del
Proceso
Matriz Control de los
Registros y
Documentos

3 RESULTADOS Y ANÁLISIS
Como consecuencia del diseño del manual de la calidad para la entidad de
seguridad se obtuvieron los resultados que se mencionan a continuación.
3.1 MANUAL DE CALIDAD
En términos generales los aspectos corregidos según las normas ISO y los aspectos
legales asociados fueron:
INTRODUCCIÓN
Este manual describe los procesos definidos en el almacén de repuestos
Chevroisuzu 580 Ltda luego de un trabajo de planificación realizado entre las
directivas de la organización y el aporte de las diferentes partes que conforman el
almacén como el Gerente, personal administrativo y empleados.
El manual de calidad detalla como la organización ha entendido la calidad y como el
desarrollo de las diferentes actividades cotidianas se enfoca a la satisfacción de
nuestros clientes.
Asimismo se establece cómo cada proceso trabaja bajo las cuatro actividades
básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar
y Actuar (PHVA).
GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN
Reseña histórica
Fecha de fundación: 01 de octubre de 1992
En un coctel de negocios, surgió la idea de montar un negocio que llenara las
perspectivas de los transportadores de pasajeros para la cual contábamos con una
buena experiencia en la venta de repuestos pero teníamos en contra nuestra falta de
experiencia en el manejo de taller (mano de obra).
Dicha decisión se llevo a cabo con una sociedad de 4 personas. Ya dado el primer
paso que es la decisión de fundar dicha compañía se procede a buscar un lote con
unas medidas especificas el cual fue ubicado muy pronto y se comenzó la
construcción de una bodega y un edificio que constaba de tres niveles el cual se
distribuiría de la siguiente manera: Primer piso: sala de ventas; segundo Piso:
administración y contabilidad y tercer piso bodega de repuestos. Después de
construida esta edificación se inicio el proceso de buscar los mecánicos para las

espectivas manos de obra que se iban a realizar que era un técnico mecánico diesel
para reparación de motores, un técnico ajustador para cajas y trasmisiones y un
operario de patio para muelles y frenos.
Dados estos pasos que demoraron 18 meses se da inicio a las labores el 01 de
octubre de 1993 con una planta de 4 empleados en el almacén y 7 mecánicos en la
bodega .
Horizonte institucional
Chevroisuzu 580 Ltda es una empresa dedicada a la importación, venta y
comercialización se repuestos originales para buses marca Isuzu, Chevrolet y
Mercedes Benz, a las empresas transportadoras de pasajeros, almacenes y clientes
del servicio automotriz.
Misión:
Busca satisfacer las necesidades de sus clientes ofreciendo productos de alta
calidad a precios competitivos, contando con un equipo de recursos humanos
comprometidos con el logro de los objetivos organizacionales.
Visión:
Ser una de las empresas líderes y reconocidas en el mercado automotriz, cubriendo
la mayor parte del territorio nacional, logrando competitividad, mayor confianza y
lealtad por parte de nuestros clientes.
Valores:
Responsabilidad y Compromiso
Entregando productos originales, brindando excelente calidad a los clientes.
Cumplir con las obligaciones con nuestros clientes.
Cuidar los recursos de nuestra empresa.
Unión:
Trabajar en equipo y poseer una adecuada comunicación entre los miembros
de la organización para el logro de los objetivos.
Respeto y Humildad:
Tratar a nuestros clientes y a nuestros empleados como queremos ser
tratados.
Atender a nuestros clientes con cortesía y amabilidad.
Honestidad:
Contar con recursos humanos íntegros.
Brindar repuestos legalmente originales y con la calidad que estos proveen.

Pasión:
Realizar nuestras actividades con entrega y compromiso.
Realizar las actividades con amor y esfuerzo.
ESTRUCTURA
Objetivos del manual:
Comunicar la política de calidad, los procedimientos, la estructura documental y
requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Describir la manera de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
Establecer las bases documentadas para auditar el sistema gestión de la calidad.
Establecer medios para el mantenimiento del sistema gestión de la calidad.
Presentar el sistema de calidad para propósitos externos, tales como demostrar el
cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y los requisitos específicos por el
cliente.
Estructura documental
La estructura documental definida para el sistema de gestión de la calidad en
ChevroIsuzu 580 Ltda, se muestra en el siguiente cuadro:
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
GENERALES Y
PARTICULARES
REGISTROS
1er Nivel. Manual de calidad: Establece la política de calidad y describe el sistema
de calidad de ChevroIsuzu 580 Ltda.
2do Nivel. Procedimientos: contiene los procedimientos, los instructivos de trabajo,
las guias de llenado de formatos y el catálogo de las áreas.
3er Nivel. Registros de calidad: Contiene la información que demuestra en forma
objetiva el cumplimiento y comportamiento del sistema de calidad.

MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN
El control de este manual se muestra en la portada del mismo con las firmas de
elaboración, revisión y autorización, además de mostrar el estado de éste.
Las revisiones al manual de calidad se realizaran considerando lo que suceda
primero:
1- Mejore el sistema de gestión de la calidad.
2- Venza el plazo de 12 meses a partir de su emisión o última revisión.
El proceso de Gestión de la calidad es el único autorizado para proponer la
elaboración, revisión o modificación del manual de calidad. El gerente general será
la única persona autorizada para aprobar las revisiones del manual de calidad.
Los usuarios del manual de calidad deben:
Tenerlo a la mano para su consulta en cualquier momento
Tenerlo siempre actualizado
Tenerlo legible y en condiciones de uso
El manual de calidad se considera como documento controlado cuando cumpla con:
1- Estar impreso en original
2- Las firmas de quien elaboro, reviso y autorizo en el original y copia de la portada.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Mapa de procesos
El Mapa de Procesos de Chevroisuzu 580 Ltda muestra las interrelaciones entre los
procesos estratégicos, clave y soporte, para la prestación de sus servicios y se
observan en el gráfico anterior.
Los procesos están conformados por subprocesos que se analizan con la
caracterización de cada proceso que identifica el objetivo, entradas y salidas,
procesos proveedores, procesos usuarios, subprocesos, recursos, responsables,
requisitos legales, indicadores, requisitos de la Norma ISO 9001 y sus
procedimientos para gestión y control.
Ver 2.2.2

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. Compromiso de la dirección
El proceso de Gestión por la Dirección, construye, difunde y asegura los
lineamientos para orientar los esfuerzos y acciones hacia el futuro preferido, basado
en el liderazgo y la formulación de estrategias, a través de comunicaciones e
instructivo emitido por la alta dirección.
Por otra parte, a través del procedimiento para la Planeación administrativa se
establece la metodología para realizar la planeación, ejecución, seguimiento,
evaluación y retroalimentación de los proyectos organizacionales de la empresa.
La alta Dirección divulga al Gerente la política de calidad y le indica los lineamientos
para su divulgación para que realice las diferentes actividades de divulgación.
FUNCIONES:
Recopilar, analizar, documentar y aprobar toda la información relevante para
el buen desempeño de la organización.
Documentar, aprobar e implementar los procedimientos, instructivos,
manuales y documentos de referencia según procedimiento.
Capacitar, sensibilizar y difundir a todos los empleados del almacen y a las
empresas prestadoras de servicios contratadas lo concerniente al SGC.
Crear y aprobar estrategias para la implementación del SGC.
Aprobar cronogramas para reuniones del comité de calidad, difundir la política
y los objetivos de calidad, ejecutar auditorías internas y revisar el SGC por
parte de la Dirección.
Implementar acciones de mejora continua para el SGC.
Mantener la integridad del sistema cuando se realicen cambios en este.
5.2. Enfoque en el cliente
Los requisitos del servicio se determinan por medio de los acuerdos y reglamentos
estatutarios del almacén, los acuerdos de servicio y los procedimientos que le
apliquen, y se revisan a través del proceso Gestión de la calidad.

Para los servicios prestados por el almacén se cuenta con diferentes disposiciones
de comunicación con los clientes que informan acerca de nuestros servicios, tales
como la página Web, tarjetas empresariales y uso de e-mails.
La retroalimentación que recibimos por parte de los clientes de nuestros servicios, la
recibimos a través del sistema de quejas y calificación del servicio, por medio de los
buzones ubicados en diferentes áreas de la organización.
5.3. Política de Calidad
Nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, haciendo las cosas bien, desde la cultura del orden, optimizando los
recursos, previniendo dificultades y mejorando nuestros procesos continuamente,
dentro de un ambiente agradable donde se vivan los valores organizacionales.
La política de calidad de ChevroIsuzu 580 Ltda es proporcionar a los clientes,
productos y servicios que cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estén
libres de defectos de manera que nuestra organización signifique calidad para
nuestros clientes.
5.4. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.4.1 Objetivos de Calidad
• Lograr que la percepción de la satisfacción por parte de los clientes sobre la
calidad de los servicios prestados, por los procesos misionales estén sobre un 80%
a partir del año 2013.
• Atender en un 80%, los servicios solicitados de conformidad a los acuerdos de
servicios establecidos.
• Mejorar en mínimo el 20% la gestión de atención de quejas respecto de la medición
del año anterior.
• Mejorar en un 3% el resultado de los indicadores que cumplieron las metas de
eficacia definidas para los procesos, respecto al comportamiento del año anterior.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
GERENTE
COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR COMERCIAL COORDINADOR DE SERVICIO
JEFE DE AREA
JEFE DE GRUPO
EMPLEADOS
Comunicación
La política de calidad ha sido comunicada al personal que labora en ChevroIsuzu
580 Ltda a través de los siguientes elementos y actividades.
- Acrílicos colocados en lugares visibles de la organización.
- Platicas introductoras al Sistema gestión de la calidad
- Evaluaciones periódicas al personal sobre el conocimiento del sistema de
gestión de la calidad.
5.6. Revisión por la dirección
El proceso de Gestión por la Dirección, hace seguimiento al Sistema de Gestión de
la Calidad de ChevroIsuzu 580 Ltda, mediante las revisiones gerenciales
semestrales.
Los Representantes de la Dirección realizan anualmente una autoevaluación, la cual
sirve para establecer los criterios y calificaciones a ser tenida en cuenta para
establecer el PMO (Plan de Mejoramiento Organizacional) para el siguiente año.

6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
El proceso de Gestión Financiera asegura la disponibilidad de los recursos para el
eficiente funcionamiento de su Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la
elaboración del presupuesto anual y se ejecuta de acuerdo al Procedimiento de
Presupuesto, el cual consolida las proyecciones elaboradas por el gerente, para
atender sus planes de acción.
6.2 Recurso Humano
En ChevroIsuzu 580 Ltda se cuenta con personal idóneo y capacitado que cumple
con las habilidades y competencias necesarias para el desempeño de su labor, las
cuales son evaluadas bajo las disposiciones de Recursos y el procedimiento de
Vinculación administrativa. La administración de la nómina se lleva a cabo mediante
el procedimiento de Compensación y salarios.
6.3 Recursos Físicos y de Infraestructura
ChevroIsuzu 580 Ltda cuenta con un almacén de repuestos y un taller con una
adecuada infraestructura para la prestación de los servicios. Ubicados en la ciudad
de Bogotá en la localidad de Fontibón en la calle 17 # 106-73 en la Flota la
Macarena S.A
6.4 Ambiente de Trabajo
Todo lo referente al manejo del ambiente de trabajo en los aspectos de Salud
Ocupacional, Seguridad e Higiene Industrial se rige de acuerdo con lo descrito en el
Programa de Salud Ocupacional, que maneja la Jefatura de Personal en la
organización de Flota la Macarena S.A.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación del Servicio
En ChevroIsuzu 580 Ltda planificamos la realización del servicio a través de la
definición del Mapa de Procesos, Caracterizaciones de los procesos,
Procedimientos, Formatos, Instructivos y acuerdos de servicio por medio de los
cuales se determinan las actividades necesarias para la adecuada prestación del
servicio.
7.2 Procesos Relacionados Con el Cliente
De acuerdo a los subsistemas identificados, a continuación se presenta una breve
descripción de los procesos que conforman los subsistemas y a su vez el Sistema de
Gestión de Calidad, los cuales hacen parte de la Alta Gerencia:
• Proceso Gestión de la Dirección
Comprende todas las acciones de orden estratégico y de toma de decisiones.
• Proceso Administración de la Calidad
Es el proceso que se ocupa de administrar el funcionamiento del Sistema de Gestión
de la Calidad.
•Proceso Comercial
Es el proceso que se ocupa de la compra y venta de repuestos originales.
•Proceso de Servicio
Es el proceso que se ocupa de la reparación y mantenimiento de los buses
• Proceso de Gestión Financiera
Esta unidad de la organización comprende los procesos de Tesorería y Cartera,
Contabilidad, Presupuesto y Almacén. Administra los recursos financieros,
económicos y de infraestructura física de la organización.
• Proceso de Gestión Humana
A través de este proceso se administra la planta de personal de la Universidad Libre.
Comprende las actividades de vinculación de personal, nómina, prestaciones
sociales, desarrollo de competencias, capacitación y afines.

7.3 Compras
En el Procedimiento de Compras, se establecen los datos que debe contener la
información de compras de manera que describan de forma clara el producto o
servicio solicitado. Todos los documentos de compras se revisan y se aprueban por
el gerente. Con el Proceso de Adquisiciones y suministros se implementaron los
siguientes procedimientos, donde se describen, entre otras, las actividades
necesarias para la evaluación, selección y reevaluación de proveedores:
Procedimiento selección de proveedores, Procedimiento de evaluación y reevaluación
de proveedores
Para verificar que los productos cumplen con los requisitos de la compra y estos
sean liberados adecuadamente, en el Proceso de Adquisiciones y suministros se
establecen Procedimiento de almacén.
7.4 Prestación del Servicio.
Para la definición de las condiciones de prestación de los servicios de los procesos
administrativos se establecen los acuerdos de servicio, elaborados a partir del
instructivo para determinar las necesidades y expectativas y que a continuación se
relacionan.
- Administración de la calidad: Actualización de la documentación.
- Gestión Financiera: Cancelación de cuentas por pagar mes, Financiación de
repuestos, cuentas por cobrar.
- Gestión Comercial: Compra y venta oportuna de repuestos originales.
- Gestión de Servicio: Mantenimiento y reparación.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
La organización ChevroIsuzu 580 Ltda desarrolla el Programa de Auditoría Interna
de la Calidad una vez al año, con el fin de determinar las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas que ayuden a mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, para
lo cual elaboró el Procedimiento de Auditorías Internas de la calidad, que describe la
metodología para la planeación y ejecución de las auditorías internas de la calidad,
al igual que la selección y calificación de los auditores internos de calidad.

Las auditorías internas de la calidad se programan en función de la naturaleza y de
la importancia de la actividad sometida a auditoria y se llevan a cabo por auditores
internos de la calidad, independientes de aquel que tiene responsabilidad directa
sobre la actividad que se va a auditar y que fue capacitado y seleccionado con la
metodología establecida dentro del procedimiento.
Los Resultados de las Auditorias se registran y se transmiten al personal que tiene
responsabilidad en el Proceso auditado. El Titular de Proceso elabora lo más pronto
posible las acciones correctivas de las deficiencias detectadas durante la auditoria.
Los Resultados de las Auditorías Internas de la Calidad, forman parte de la Revisión
Gerencial y en ese ejercicio se hace el seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas formulados para dar respuesta a los resultados de las Auditorías
Internas.
Su propósito es mantener el equilibrio organizacional determinando en forma
sistémica y sistemática el estado real de los procesos con el fin de generar una
acertada toma de decisiones. Hemos identificado indicadores que permiten hacer
seguimiento a los resultados. El análisis de estos indicadores se realiza en la
Revisión Gerencial. Todos ellos se condensan en un consolidado de indicadores
como resultado del proceso de seguimiento y medición.
El seguimiento y medición de las características del servicio se establece desde los
Acuerdos de prestación del servicio, donde se definen los criterios de aceptación y
rechazo del servicio (declaración que un servicio es no conforme) y se le hace
seguimiento y medición a los mismos.
8.3 Control de Producto No Conforme
Chevroisuzu 580 Ltda ha establecido el procedimiento para el Control de Servicio No
Conforme donde identifica el servicio y el producto No Conforme y define las
acciones a seguir para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no
conforme se encuentran definidos en los Acuerdos de Prestación de Servicio.
8.4 Análisis de Datos
El insumo principal para el análisis de datos se obtiene de:
- La satisfacción del cliente.
- La conformidad con los requisitos del servicio de acuerdo a la medición y
seguimiento de las características de los servicios definidas en los acuerdos de
servicio y en indicadores formulados para los diferentes procedimientos.

- Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
- Matriz de seguimiento de objetivos de calidad.
- Reporte de quejas.
- Reporte de calificación del servicio.
- Resultados de grupos focales.
8.5 Mejora Continua
Su propósito es garantizar el servicio y la mejora de los diferentes procesos por
medio de la identificación de posibles causas de desviación, el establecimiento y
ejecución de planes de acciones (preventivas, correctivas o ambas). Para este último
analizamos la información proveniente del monitoreo de la percepción del cliente, de
las auditorías internas y de los indicadores de gestión, entre otros. La organización
evidencia el mejoramiento continuo, a través de la eficacia del SGC, mediante la
evaluación de los objetivos que cumplieron con las metas definidas para los
procesos y los objetivos de calidad.
4 CONCLUSIONES
El manual de la calidad de la comercializadora es fácil de comprender, para
cualquier empleado ya que ninguno tenía conocimientos sobre los sistemas
de gestión de calidad.
El inconveniente más grande del diseño del manual de la calidad fue la
elaboración y caracterización de los procesos en la organización.
La propuesta y la validación final del manual de la calidad se hizo con el
Gerente general quien se comprometió seguir con el sistema de gestión.
Finalmente para realizar un manual de calidad para cualquier organización es
importante conocerla y entender su razón social para poder diseñar un
sistema de gestión de calidad.

REFERENCIAS
[1] Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (NTC-ISO 9000).
Consultada el 13 de Abril de 2013, disponible en:
http://ujtl11.utadeo.edu.co/documentos/calidad/norma_tecnica_colombiana_NTC-
ISO_9000.pdf
[2] Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (NTC - ISO -9001). Consultada el
13 de Abril de 2013, disponible en:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf
[3] Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad (GTC-
ISO/TR 10013). Consultada el 13 de Abril de 2013, disponible en:
http://es.scribd.com/doc/52299369/GTC-ISO-TR10013