Definitieve versie Onderzoek en oplossingskader

Facebook Onderzoek
___________________________________________________________________
Deborah Alyssa Raven
___________________________________________________________________
Project ‘De Communicatiecyclus’
Onderzoek- en oplossingskader
Hogeschool Inholland Diemen
22 mei 2015
_________________________________________________
Studentnummer: 527689
Klas: CV3B Kring 1
Begeleiding: Marette Ebert
& Mireille Middelhof

VOORWOORD
In het derde jaar van de opleiding Communicatie (reclame, media & design) aan Hogeschool
Inholland te Diemen, draait het om stagelopen en het project ‘De Communicatiecyclus’. Van
1 september 2014 t/m 18 december 2014 heb ik stagegelopen op de communicatieafdeling
van Ymere, op het hoofdkantoor in Amsterdam. De stage beviel mij erg goed, omdat ik aan
leuke projecten mee mocht werken en ik er veel heb geleerd. Ook kreeg ik er goede
begeleiding, waardoor ik had besloten om ook het onderzoek van ‘De Communicatiecyclus’ te
doen voor Ymere.
Dit onderzoeksrapport gaat over de Facebookpagina van Ymere. Ymere is een
woningcorporatie en is actief in de metropoolregio Amsterdam, met als kerngemeenten
Alkmaar, Almere, Amsterdam, Haarlem en Haarlemmermeer, Leiden en Weesp. Ymere heeft
in december 2014 een nieuwe Facebookpagina geopend met als doel de doelgroep te
binden, boeien en activeren. Het vastgestelde doel van Ymere ligt op 1500 volgers op 31
december 2015. Aangezien de Facebookpagina nu 261 volgers heeft (1 maart 2015), is het
van belang dat de Facebookpagina de doelgroep beter gaat bereiken.
In dit rapport is een strategische optie bepaald met de daarbij behorende aanbevelingen. Om
tot het oplossingskader te komen is er een literatuuronderzoek en deskresearch uitgevoerd.
Ook zijn er enquêtes opgesteld om de doelgroep van de Facebookpagina van Ymere te
benaderen. Door de bevindingen en resultaten kan de managementvraag worden
beantwoord: “Door middel van welke communicatiestrategie kan Ymere voor meer volgers op
de Facebookpagina zorgen?”
Ik wil Ymere graag bedanken voor de medewerking en hulp, met Andrea Janssen en Annet
van Tulder in het bijzonder. Ook bedank ik graag mijn begeleiders Marette Ebert en Mireille
Middelhof en niet te vergeten mijn medestudenten voor de steun en feedback.
2

SAMENVATTING
Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Hogeschool Inholland en Ymere. In dit onderzoek
wordt antwoord gegeven op de managementvraag: “Door middel van welke
communicatiestrategie kan Ymere voor meer volgers op de Facebookpagina zorgen?” Het
doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in mogelijkheden voor Ymere om via een
communicatiestrategie te zorgen voor meer volgers op de Facebookpagina. De volgende
deelvragen zijn opgesteld om aan het antwoord van de managementvraag te komen:
“Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor
bedrijven?” Wanneer een bedrijf geen content via social media deelt, laat het erg veel kansen
liggen, want stilstand is achteruitgang. Ook voor woningcorporaties geldt dit, want de content
wordt allang gecreëerd door de klanten van de woningcorporaties. Wonen, leven en
verhuizen zijn onderwerpen die iedereen raken.
“Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor de
consument?” De redenen waarom consumenten bedrijven volgen op social media is vanwege
de kortingsacties, de gratis weggeef acties en tot slot vanwege de loyaliteit.
Op de Facebookpagina van Ymere kunnen klanten terecht met hun vragen, op de hoogte
gehouden worden van belangrijke informatie, nieuwe woningen/projecten en nieuwe
vacatures. Ook kunnen klanten, naast de medewerkers, in contact komen met
medehuurders.
“Wat is de doelgroep van de Facebookpagina van Ymere? En hoe worden zij
aangesproken?” Naar aanleiding van de enquête blijkt de daadwerkelijke doelgroep van de
Facebookpagina vrouwen en mannen te zijn tussen de 19 en 69 jaar, waarvan 66,7% vrouw
is en 33,3% man. Het grootste gedeelte van de doelgroep is woonachtig in Amsterdam (31%)
of Haarlem (28,6%). De doelgroep wordt op een persoonlijke, laagdrempelige, informele,
inlevende, efficiënte en klantgerichte manier aangesproken. De doelgroep wordt
aangesproken met ‘je’.
“Wat is voor de doelgroep de meerwaarde om Ymere te volgen op Facebook?” Op de
Facebookpagina van Ymere kan de doelgroep terecht met hun vragen, op de hoogte
gehouden worden van belangrijke informatie, nieuwe woningen/projecten en nieuwe
vacatures. Ook kunnen klanten, naast de medewerkers, in contact komen met
medehuurders.
“Hoe kan Ymere ervoor zorgen dat de doelgroep de Facebookpagina blijft volgen?”
Om ervoor te zorgen dat Ymere zijn volgers behoudt, is het erg belangrijk om de juiste
content te plaatsen. Bij de content moet gelet worden op relevantie, originaliteit en erg
belangrijk is ook dat de content grappig is.
Aan de hand van literatuuronderzoek, deskresearch, fieldresearch (enquête), SWOT-analyse
en de confrontatiematrix kan er antwoord worden gegeven op de managementvraag. Ymere
kan door middel van de issuemanagementstrategie van (Michels, 2010) zorgen voor meer
volgers op de Facebookpagina.
Onderstaand de belangrijkste aanbevelingen voor Ymere:
- Kennis over de inhoud van de Facebookpagina overbrengen om een groter deel van de
doelgroep te bereiken.
- Voor de doelgroep relevante en interessante content plaatsen.
- Ga mee met de ontwikkelingen. Grappige content vindt de doelgroep belangrijk en geeft aan
daardoor de Facebookpagina eerder te volgen en blijven volgen.
- Zorg dat de bereikte volgers de pagina blijven volgen.
- Zorg dat het webcare team consistent is met de ‘tone of voice’.
- Doe waar je goed in bent als woningcorporatie ! Het verhuren van woningen.
- Laat een App maken, om met de tijd mee te gaan en het de huurders makkelijker te maken
omtrent de belangrijke zaken van het huren.
3

INHOUD
Voorwoord 2
Samenvatting 3
Leeswijzer 6
1. Inleiding 7
1.1 Bestaande en gewenste situatie van Ymere 7
1.2 Het doel 7
1.3 Managementvraag en deelvragen 8
1.3.1 Managementvraag 8
1.3.2 Deelvragen 8
1.3.3 Verantwoording van de vragen 8
2. Theoretisch kader 9
2.1 Kennisgebied 9
2.2 Definities social media en Facebook 9
2.2.1 Definities social media 9
2.2.2 Definities Facebook 9
2.3 Relevante theorie/literatuur 9
2.3.1 Ontstaan van internet 9
2.3.2 Social media 9
2.3.3 Soorten social mediakanalen 10
2.3.4 Belangrijkste social mediakanalen voor bedrijven 11
2.3.5 Facebook 12
2.3.6 Engagement 12
2.3.7 Conclusie 12
3. Onderzoeksmethodiek 13
3.1 Managementvraag en deelvragen 13
3.2 Onderzoeks- en dataverzamelingsmethoden 13
3.2.1 Deelvragen 1 & 2 13
3.2.2 Deelvragen 3 & 4 & 5 13
3.3 Onderzoekseenheden 13
3.3.1 Deelvragen 1 & 2 13
3.3.2 Deelvragen 3 & 4 & 5 13
3.4 Representativiteit, validiteit en betrouwbaarheid 14
3.2.1 Literatuuronderzoek 14
3.2.2 Deskresearch 14
3.2.3 Enquêtes 14
4. Resultaten 15
4.1 Resultaten van de eerste deelvraag 15
4.1.1 Belangrijkste social mediakanalen voor bedrijven 15
4.1.2 Activiteit van woningcorporaties op social media 15
4.1.3 Meerwaarde van social media voor bedrijven 16
4.1.4 Meerwaarde van social media voor woningcorporaties 17
4.2 Resultaten van de tweede deelvraag 17
4.3 Resultaten van de derde deelvraag 18
4.3.1 Doelgroep 18
4.3.2 Tone of voice 20
4.4 Resultaten van de vierde deelvraag 21
4.4.1 Uitkomsten enquête 21
4.4.2 Doel en meerwaarde van de Facebookpagina 25
4.5 Resultaten van de vijfde deelvraag 25
5. Conclusie 29
5.1 Antwoord op de eerste deelvraag 29
5.2 Antwoord op de tweede deelvraag 29
4

5.3 Antwoord op de derde deelvraag 29
5.4 Antwoord op de vierde deelvraag 30
5.5 Antwoord op de vijfde deelvraag 30
6. Oplossingskader 31
6.1 Strategische opties 31
6.1.1 Swot-analyse 31
6.1.2 Confrontatiematrix 32
6.1.3 Conclusie confrontatiematrix 32
6.1.4 Mogelijke strategische opties 32
6.2 Gekozen strategische optie 34
6.3 Antwoord op de managementvraag 34
6.4 Aanbevelingen 34
7. Bibliografie 35
8. Bijlagen 37
8.1 Topiclijst enquête 37
8.2 Vragen / resultaten enquête 37
8.3 Stappenplan Ymere 45
5

LEESWIJZER
In hoofdstuk 1 wordt de aanleiding van het probleem gepresenteerd en worden de
managementvraag en de deelvragen verantwoordt. in hoofdstuk 2 wordt de relevante
theorie/literatuur besproken. In hoofdstuk 3 worden de gekozen methoden, de
representativiteit, validiteit en de betrouwbaarheid van de vragen beschreven. In hoofdstuk 4
worden de belangrijkste resultaten getoond. In hoofdstuk 5 wordt de conclusie getrokken naar
aanleiding van de beantwoordde deelvragen. In hoofdstuk 6 komt het oplossingskader aan de
orde, waarin de strategische opties worden besproken, de managementvraag wordt
beantwoordt waaruit de aanbevelingen voortvloeien. In hoofdstuk 7 bevindt zich de
bibliografie en in hoofdstuk 8 zijn de bijlagen opgenomen.
6

1. INLEIDING
1.1 BESTAANDE EN GEWENSTE SITUATIE VAN YMERE
Ymere is een woningcorporatie en is actief in de metropoolregio Amsterdam, met als
kerngemeenten Alkmaar, Almere, Amsterdam, Haarlem en Haarlemmermeer, Leiden en
Weesp. Ymere bezit rond de 90.000 verhuureenheden, waarvan ongeveer 81.000 woningen
(Ymere, 2015). Sinds 1 december 2014 heeft Ymere een nieuwe Facebookpagina geopend.
Dit is de Corporate Facebookpagina met als doel om de huurders te binden, boeien en
activeren. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
• In gesprek gaan met de huurders
• Relatie versterken met de huurders
• Huurders een online platform bieden om met Ymere in contact te komen
• Dienstverlening verbeteren
• Reputatie van Ymere versterken
Doel 31 december 2015 ! 1500 volgers op de corporate Facebookpagina.
Huidige situatie Ymere Corporate Facebookpagina Gewenste situatie Ymere
Weinig belangstelling voor de
Meer belangstelling voor de
Facebookpagina
Facebookpagina
1/12/’14 – 1/3/’15 ! 261
31/12/’15 ! 1500 volgers
volgers
Weinig interactie
Redelijk tot veel interactie
(Ymere, 2014)
Volgens van Kanten (2012) is de tijd echt voorbij dat corporate communicatie
eenrichtingsverkeer is. Tegenwoordig wordt er meer en anders gecommuniceerd. Social
media bieden een goede kans om het imago dat een organisatie bij haar doelgroep wil
hebben, krijgt en behoudt (van Kanten, 2012). Dit is dan ook een gesteld doel wat Ymere met
de Corporate Facebookpagina wil bereiken.
De Facebookpagina heeft op dit moment 261 (1 maart 2015) volgers, waarvan een groot deel
medewerker van Ymere is. Ymere heeft dus nog tien maanden om aan de 1500 volgers te
komen. Dit houdt in dat er elke maand ongeveer 123 volgers bij moeten komen om dit doel te
behalen. De Facebookpagina bestaat nu ruim drie maanden en heeft gemiddeld 87 volgers
bereikt. Als dit op deze manier doorgaat, kan het gestelde doel van Ymere niet behaald
worden. Er moet dus een oplossing komen om dit probleem te verhelpen, zodat het gestelde
doel van Ymere alsnog behaald kan worden. Ook is het belangrijk dat er meer belangstelling
voor de Facebookpagina is, zodat dit nieuwe volgers oplevert en de huidige volgers ook echt
daadwerkelijk volgers blijven. Het vraagstuk luidt daarom: “Op welke manier kan Ymere
ervoor zorgen dat de huurders meer belangstelling voor de nieuw geopende Facebookpagina
krijgen, zodat het aantal volgers op de pagina kan worden verhoogd”.
1.2 HET DOEL
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in mogelijkheden voor Ymere om via een
communicatiestrategie te zorgen voor meer volgers op de Facebookpagina. Ymere heeft het
doel van 1500 volgers voor 31 december 2015 gesteld. De Corporate Facebookpagina loopt
alleen minder goed dan gedacht en het aantal volgers blijft helaas hangen tot onder de 300
wat erg weinig is voor zo’n grote organisatie. Tijdens mijn stageperiode was ik zelf ook
betrokken bij de opening van de Facebookpagina. Ik heb meerdere overleggen bijgewoond
en ook zelf content bedacht en geplaatst op de Facebookpagina. Naar aanleiding hiervan is
de opdracht tot stand gekomen, want elk bedrijf wil natuurlijk zijn doelstellingen behalen.
Daarnaast vindt Ymere het ook belangrijk dat er meer belangstelling naar de Facebookpagina
is. Om het onderzoek uit te kunnen voeren is er een managementvraag opgesteld met de
daarbij behorende deelvragen.
7

1.3 MANAGEMENTVRAAG EN DEELVRAGEN
1.3.1 MANAGEMENTVRAAG
Door middel van welke communicatiestrategie kan Ymere voor meer volgers op de
Facebookpagina zorgen?
1.3.2 DEELVRAGEN
1. Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor
bedrijven?
2. Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor de
consument?
3. Wat is de doelgroep van de Facebookpagina van Ymere? En hoe worden zij
aangesproken?
4. Wat is voor de doelgroep de meerwaarde om Ymere te volgen op Facebook?
5. Hoe kan Ymere ervoor zorgen dat de doelgroep de Facebookpagina blijft volgen?
1.3.3 VERANTWOORDING VAN DE VRAGEN
De deelvragen sluiten aan op de managementvraag, want na beantwoording van de
deelvragen kan er ook antwoord worden gegeven op de managementvraag. De eerste twee
deelvragen zijn literatuurvragen. Deze deelvragen geven een overzichtelijk beeld van de
meerwaarde van social media/Facebook voor zowel bedrijven als de consument en kunnen
beantwoord worden door middel van literatuuronderzoek.
Deelvraag drie is opgesteld, omdat het erg belangrijk is om te weten voor wie je het eigenlijk
allemaal doet. De doelgroep kan door middel van deskresearch worden benoemd en nog
specifieker naar aanleiding van de resultaten van de enquête. Ymere heeft ook een beleid
opgesteld waarin staat hoe de doelgroep aangesproken moet worden op social media.
Deelvraag vier sluit aan op de voorgaande deelvragen. Nu je weet wat het nut is van social
media/Facebook en weet wie de doelgroep is, is het ook handig om te weten wat de
meerwaarde voor de doelgroep is om de Facebookpagina te volgen. Er kan antwoord worden
gegeven op deelvraag vier door middel van fieldresearch, in de vorm van een enquête. Als je
dan eenmaal weet wat de meerwaarde voor de doelgroep is om de Facebookpagina te
volgen, dan moet je natuurlijk ook weten hoe die doelgroep kan worden behouden, zodat ze
de pagina blijven volgen. Daar is de vijfde en tevens de laatste deelvraag voor opgesteld. Er
kan antwoord worden gegeven op deelvraag vijf door middel van literatuuronderzoek en naar
aanleiding van de resultaten van de enquêtes.
8

2. THEORETISCH KADER
In dit hoofdstuk wordt de relevante theorie en literatuur voor dit onderzoek getoond. Ook
worden de definities benoemd en geconcludeerd die centraal staan in dit onderzoek.
2.1 KENNISGEBIED EN ONDERZOEKSTERREIN
Dit onderzoek bevindt zich in het volgende kennisgebied: online (corporate)communicatie,
social media, Facebook, volgers en klantbinding. De richting van het onderzoeksterrein is
social media ! (volgers op) Facebook en online (marketing)communicatie.
2.2 DEFINITIES SOCIAL MEDIA EN FACEBOOK
2.2.1 DEFINITIES SOCIAL MEDIA
• “Social media is de verzamelnaam voor alle websites waarbij de gebruikers (en niet
een redactie) zelf de waarde van de website creëren” (Encyclo, 2015).
• Functie “Social media describes online tools and platforms that people use to share
opinions, insights, experiences and perspectives with each other. Social media can
take many forms, including tekst, images, audio and video. Populair social mediums
include blogs, massage boards, podcasts, wikis and vlogs” – Dion Hinchcliffe –
(2006) (Hinchcliffe, 2015).
• Waarde “Social media are the online conversational channels where your business
becomes the facto source of insight, information and community through interaction
and dialogue with your customers and create a slow term bond (Joel, 2010).
• Gedrag “Media that enables you to express and stimulate social behavior and gives
you the opportunity to show interest in key persons” (van Bregt, NSMA, 2012).
2.2.2 DEFINITIES FACEBOOK
• “1) Netwerksite 2) Sociaal netwerksite.” (Mijnwoordenboek, 2015)
• Internationaal netwerk (Floor & van Raaij, 2010)
• “Internationale, sociale netwerksite voor met name scholieren, studenten en
afgestudeerden. Met foto's.” (Stichting Cultureel Woordenboek, z.d.)
Als er in dit onderzoek wordt gesproken over social media, wordt er “Social media is de
verzamelnaam voor alle websites waarbij de gebruikers (en niet een redactie) zelf de waarde
van de website creëren” (Encyclo, 2015) mee bedoeld. Als er in dit onderzoek over Facebook
wordt gesproken, wordt er ‘Sociaal netwerksite’ (Mijnwoordenboek, 2015) mee bedoeld.
2.3 RELEVANTIE THEORIE EN LITERATUUR
2.3.1 ONTSTAAN VAN INTERNET
Volgens Floor & van Raaij (2010) is internet ontstaan op 25 oktober 1994. Door de komst van
het World Wide Web zijn de mogelijkheden voor marketingcommunicatie sterk vergroot en
veranderd (Floor & van Raaij, 2010). Ook volgens I-Marco (2015) is er door de komst van
internet een hoop veranderd in de wereld. Een leven zonder internet kunnen wij ons nu al
bijna niet meer voorstellen. Internet is een ontwikkeling die een hoop teweeg heeft gebracht
in de wereld. Niet iedereen ziet internet als iets positiefs, maar zonder deze ontwikkeling
zouden we nu niet zijn waar we nu zijn (I-Marco.nl, 2015). Een bedrijf dat niet vindbaar is op
internet, ‘bestaat’ niet in de ogen van de jonge generaties (Floor & van Raaij, 2010).
2.3.2 SOCIAL MEDIA
Volgens onderzoek van het CBS in 2012 geven zeven op de tien internetters aan social
media gebruikt te hebben (CBS, 2013). Tegenwoordig maakt bijna 9 op de 10 Nederlanders
gebruik van social media. Social media zijn geïntegreerd in het dagelijks leven. “Social media
verankerd in alle lagen van de bevolking” (Boekee, Engels, & van der Veer, NSMO, 2014).
9

Zoals op de afbeeldingen te zien is, zijn er meer vrouwen dan mannen actief op social media.
In de leeftijdscategorie 15-19 jaar gebruikt op 1% na, iedereen social media. Zij zijn
gemiddeld zelfs actief op zo’n vier platformen. Dit in tegenstelling tot de ouderen, die op
gemiddeld één social media platform actief zijn (Boekee, Engels, & van der Veer, NSMO, 2014).
Leeftijdscategorie
Leeftijdsverdeling
gebruikers
social media
Penetratie
gebruik social
media
15-19 jaar 8% 99% 4
20-29 jaar 35% 97% 3
40-64 jaar 42% 84% 2
65-79 jaar 11% 68% 1
80+ 3% 63% 1
Gemiddeld
aantal
social media
platformen
onder
gebruikers
(Boekee, Engels, & van der Veer, NSMO, 2014)
Volgens van Keulen (2011) is de aanwezigheid op social media wereldwijd gigantisch groot
geworden. Facebook heeft inmiddels meer dan 165 miljoen leden, wat daarmee ook het
grootste social media platform is. Stel Facebook is een land, dan zou Facebook op nummer
zes staan van de grootste landen ter wereld, na China, Brazilië, Indonesië, India en de VS.
Wat wel frappant is, is dat een klein land als Nederland koploper is wat betreft het online
surfgedrag (van Keulen, 2011). Van Keulen (2011) en Floor & van Raaij (2010) zeggen beiden
dat de consument veel meer te zeggen heeft door de komst van web 2.0 en dat er echt wordt
ingespeeld op hun behoeften. De klant heeft het voor het zeggen en uit zich ook op social
media. Als bedrijf is het daarom erg belangrijk om aan de conversaties deel te nemen (Floor
& van Raaij, 2010).
Het bereik van de consument is door de komst van social media
veel groter geworden (van Keulen, 2011).
2.3.3 SOORTEN SOCIAL MEDIAKANALEN
Volgens Cavazza (2014) zijn er veel soorten social mediakanalen. Zo zijn er all-round social
media platformen. Deze platformen vormen het middelpunt van het model. Denk hierbij aan
de social mediakanalen zoals Facebook, Twitter en Google+.
Deze social mediakanalen worden ‘all-round’ genoemd, omdat er op elk van bovengenoemde
media een mogelijkheid is van publiceren, delen, discussiëren en netwerken (Cavazza, 2014).
10

Naast de genoemde social media kanalen maakt Cavazza (2014) ook onderscheid tussen de
vier primaire vormen van social media gebruik:
1. Publishing (publiceren van content):
zoals voornamelijk op blogplatformen
wordt gedaan.
2. Sharing (delen van informatie): zoals
foto’s op Pinterest en Instagram,
presentaties op Slideshare en YouTube
en muziek op Spotify.
3. Discussing (discussiëren op fora en
aanverwante sociale kanalen): zoals
Reddit.
4. Networking (zakelijk of persoonlijk
netwerken): zoals Linkedin en Tinder of
Badoo.
In de binnenste lichtgrijze ring zijn de
verschijningsvormen op mobiel te zien. Dit zijn
onder andere: WhatsApp, Snapchat en WeChat.
Social media landschap 2014 (Cavazza, 2014)
In de onderste helft van de cirkel staan de volgende vier begrippen: Media, Commerce,
Service en Technology. Deze vier begrippen gaan over de rol die social media nu over het
algemeen van het internet hebben overgenomen (Cavazza, 2014).
2.3.4 BELANGRIJKSTE SOCIAL MEDIAKANALEN VOOR BEDRIJVEN
Volgens Mentia (z.d.) zijn niet alle genoemde social mediakanalen geschikt om als bedrijf in
te zetten (Mentia social media marketing, z.d.). Facebook blijkt na het Nationale Social Media
Onderzoek 2014 het meest gebruikte platform te zijn van 2014. Het belang van Facebook is
ook groter geworden. Zes op de tien (59%) mensen ziet Facebook momenteel namelijk als
het belangrijkste platform. Dit is hoger dan in 2013, toen was Facebook ook het belangrijkste
platform, maar lag het percentage op 50% (Boekee, Engels, & van der Veer, NSMO, 2014).
Volgens Mentia (z.d.) is Facebook ook een belangrijk social mediakanaal voor bedrijven,
maar noemt daarnaast ook Twitter en Instagram (Mentia social media marketing, z.d.).
Facebook: Facebook is een enorm populair social mediakanaal onder bedrijven. Facebook
heeft namelijk een groot bereik en is erg gebruiksvriendelijk. Er kunnen naast tekst makkelijk
foto’s en video’s worden geplaatst. Bovendien is het mogelijk om zeer gerichte advertenties
te plaatsen (Mentia social media marketing, z.d.).
Twitter: Bedrijven kunnen met hun content op Twitter een groot bereik behalen en de
mogelijkheden tot interactie zijn erg groot. Ook zijn er veel mogelijkheden voor het plaatsen
van content op Twitter. Twitter heeft ook de mogelijkheid om gericht naar berichten te zoeken
door middel van de zoekfunctie (Mentia social media marketing, z.d.).
Instagram: Voor webshops biedt Instagram veel mogelijkheden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
het plaatsen van foto’s van artikelen uit de webshop, of om bijvoorbeeld mooie artikelen te
delen uit een vintage woonwinkel. Instagram is voornamelijk gericht op het delen van foto’s,
maar er kunnen ook beschrijvingen bij de foto’s geplaatst worden. Instagram heeft net als
Facebook en Twitter een groot bereik (Mentia social media marketing, z.d.).
11

2.3.5 FACEBOOK
Op 4 februari 2004 werd het social media platform Facebook opgericht door Mark
Zuckerberg. Het platform heette toentertijd TheFacebook en was in de eerste instantie alleen
voor studenten van Harvard bedoeld, maar door het grote succes werd het uitgebreid naar
andere universiteiten in de Verenigde Staten (Derksen, 2013). In juni 2004 werd TheFacebook
officieel een bedrijf en vestigde zich in California. De naam werd veranderd in Facebook en
het bedrijf groeide over de hele wereld. Vanaf 2006 kon iedereen ouder dan 13 jaar zich
aanmelden op het platform door middel van een geldig e-mailadres (Jongerius, 2014).
Facebook blijkt na het Nationale Social Media Onderzoek 2014 het meest gebruikte platform
te zijn van 2014. Het belang van Facebook is ook groter geworden. Zes op de tien (59%)
mensen ziet Facebook momenteel namelijk als het belangrijkste platform. Dit is hoger dan in
2013, toen was Facebook ook het belangrijkste platform, maar lag het percentage op 50%
(Boekee, Engels, & van der Veer, NSMO, 2014).
2.3.6 ENGAGEMENT
Volgens Bertrams (2010) is engagement de term die wordt gebruikt om de mate van
interactie tussen klanten en bedrijven op social media te weergeven. Hoe hoger het
engagementniveau is, hoe beter de kwaliteit van de interactie is. Uit diverse onderzoeken
blijkt dat een hoge engagement samengaat met een hoge loyaliteit van klanten. Het is vooral
belangrijk dat er sprake moet zijn van communicatie tussen beide partijen en niet dat het
alleen maar vanuit het bedrijf komt (Bertrams, 2010).
2.3.7 CONCLUSIE
Tegenwoordig maakt bijna 9 op de 10 Nederlanders gebruik van social media. Social media
zijn geïntegreerd in het dagelijks leven. Facebook blijkt het meest gebruikte platform van
2014 te zijn en wordt ook benoemd als een van de belangrijkste social mediakanalen voor
bedrijven, samen met Twitter en Instagram. Volgens van Kanten (2012) is de tijd echt voorbij
dat corporate communicatie eenrichtingsverkeer is. Tegenwoordig wordt er meer en anders
gecommuniceerd. Social media bieden een goede kans om het imago dat een organisatie bij
haar doelgroep wil hebben, krijgt en behoudt (van Kanten, 2012). Dit is dan ook een gesteld
doel wat Ymere met de corporate Facebookpagina wil bereiken. De interactie tussen de
klanten en bedrijven is erg belangrijk. Uit diverse onderzoeken blijkt dat veel interactie
samengaat met een hoge loyaliteit van klanten. De interactie moet tussen beide partijen zijn
en niet alleen vanuit het bedrijf komen.
12

3. ONDERZOEKSMETHODIEK
In dit hoofdstuk zullen de onderzoeksmethoden, dataverzamelingsmethoden en de
onderzoekseenheden per deelvraag worden beschreven. Tot slot wordt er benoemd hoe de
representativiteit, validiteit en betrouwbaarheid gewaarborgd zullen worden.
3.1 MANAGEMENTVRAAG EN DEELVRAGEN
Door middel van welke communicatiestrategie kan Ymere voor meer volgers op de corporate
Facebookpagina zorgen?
1. Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor
bedrijven?
2. Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor de
consument?
3. Wat is de doelgroep van de Facebookpagina van Ymere? En hoe worden zij
aangesproken?
4. Wat is voor de doelgroep de meerwaarde om Ymere te volgen op Facebook?
5. Hoe kan Ymere ervoor zorgen dat de doelgroep de Facebookpagina blijft volgen?
3.2 ONDERZOEKS- EN DATAVERZAMELINGSMETHODEN
Het onderzoek betreft een verklarende onderzoeksvraag, omdat er gezocht wordt naar een
theorie. Wat is de reden dat de doelgroep de Facebookpagina wel volgt? En waarom wordt
de Facebookpagina van Ymere niet door de gehele doelgroep gevolgd? In dit onderzoek
wordt gezocht naar een verklaring (Baarda, de Goede, & Teunissen, 2009).
3.2.1 Deelvragen 1 & 2
Voor zowel de eerste als de tweede deelvraag is er gekozen voor een kwalitatieve
onderzoeksmethode. De deelvragen zijn gebaseerd op de literatuur om een duidelijk beeld
van het onderwerp (social media) te krijgen. Er is daarom gekozen voor literatuuronderzoek
om de deelvragen te beantwoorden.
3.2.2 Deelvragen 3 & 4 & 5
Voor de derde, vierde en vijfde deelvraag is er gekozen voor een kwantitatieve
onderzoeksmethode. Kenmerkend voor kwantitatief onderzoek is dat de gegevens of data
worden verzameld door onder andere tellen (Brinkman, 2011). Er is voor dit onderzoek voor
deskresearch en fieldresearch gekozen. Er is gekozen voor deskresearch, omdat er
informatie in de literatuur te vinden is. Een groot deel van de informatie komt van de website
van Ymere en uit interne documenten van Ymere. Er is voor fieldresearch gekozen in de
vorm van een enquête, omdat de Facebookpagina van Ymere een grote doelgroep heeft.
Ymere heeft ongeveer 90.000 huurders, waardoor het niet mogelijk is om deze allemaal, of
een groot deel ervan, te interviewen (Ymere, 2015). De enquêtes zijn digitaal verspreidt en
geplaatst op de Facebookpagina’s van Ymere. Ook zijn er schriftelijke enquêtes verspreidt,
omdat er niet vanuit kan worden gegaan dat de gehele doelgroep in het bezit is van internet
of een Facebook-account. De enquête die digitaal verspreidt zijn, heeft 42 respondenten
bereikt. De respondenten voor de schriftelijke enquête waren moeilijk te bereiken en heeft
daarom tien respondenten bereikt. Deze resultaten zijn wel meegenomen in het onderzoek,
omdat er nuttige informatie uit kon worden gehaald. Deze deelvragen zijn aan de hand van
de gebruikte bronnen en uit de resultaten van de afgenomen enquêtes beantwoord.
3.3 ONDERZOEKSEENHEDEN
3.3.1 Deelvragen 1 & 2
Bij de eerste twee deelvragen zijn er geen onderzoekseenheden, aangezien deze vragen
door middel van literatuuronderzoek worden beantwoordt.
3.3.2 Deelvragen 3 & 4 & 5
De onderzoekseenheden van de derde, vierde en vijfde deelvraag, gericht op de digitale
enquête, zijn mannen en vrouwen van -18 en 80+ jaar die huurder zijn van Ymere en een
Facebookpagina van Ymere volgen. Ook worden Andrea Janssen, Annet van Tulder,
Serafina Maglione en Roine Rijks (werknemers van de communicatieafdeling van Ymere) tot
13

onderzoekseenheden benoemd. Zij hebben namelijk geholpen bij de vragen en het plaatsen
van de enquête op de Facebookpagina’s van Ymere in Ymere huisstijl. De
onderzoekseenheden van de schriftelijke enquête zijn mannen en vrouwen van -18 en 80+
jaar, die een woning huren van Ymere. De interne documenten die gebruikt zijn voor dit
onderzoek, zijn ontvangen van twee medewerkers van de communicatieafdeling van Ymere,
namelijk Andrea Janssen en Annet van Tulder.
3.4 REPRESENTATIVITEIT, VALIDITEIT EN BETROUWBAARHEID
De gekozen onderzoeksmethoden bestaan uit literatuuronderzoek, deskresearch en
fieldresearch. Om representativiteit, validiteit en betrouwbaarheid te kunnen garanderen zal
er zoveel mogelijk aan gedaan worden om toevalligheden uit te sluiten.
3.4.1 LITERATUURONDERZOEK
Voor het literatuuronderzoek zullen alleen bronnen worden gebruikt en opgenomen in dit
onderzoek die niet ouder zijn dan 2009. Voorafgaand aan het onderzoek zijn de belangrijkste
begrippen gedefinieerd om verwarring te voorkomen. Er worden meerdere bronnen met
elkaar vergelijkt om de betrouwbaarheid te verhogen. De bevindingen worden onderbouwd
met onderzoeken die al eerder zijn uitgevoerd.
3.4.2 DESKRESEARCH
Voor het deskresearch zullen alleen bronnen worden gebruikt en opgenomen in dit
onderzoek die niet ouder zijn dan 2009. Er wordt zowel informatie uit boeken, als van internet
gehaald. De kans op dezelfde resultaten bij deskresearch is erg hoog. De gegevens zijn
namelijk oproepbaar. De informatie die opgehaald is uit de interne documenten van Ymere
worden als betrouwbaar gezien, aangezien deze documenten zelf door Ymere zijn opgesteld.
3.4.3 ENQUÊTES
De enquête die digitaal verspreidt is, is gericht op huurders van Ymere die actief zijn op social
media en de Facebookpagina volgen. Dit is dus de daadwerkelijke doelgroep van de
Facebookpagina van Ymere. De schriftelijke enquête is gericht aan verschillende huurders
van Ymere waarvan niet duidelijk is of zij de Facebook volgen, of überhaupt een Facebookaccount
hebben. Voor het opstellen van de enquêtes is er eerst een topiclijst opgesteld (zie
bijlagen). Hierin zijn alle belangrijke onderwerpen opgenomen die in de enquête opgenomen
moeten worden. Naar aanleiding van de topiclijst zijn de enquêtes opgesteld. Na feedback en
goedkeuring van drie medewerkers van Ymere, zijn de enquêtes ontstaan. Hierdoor is de
validiteit hoog. De digitale enquête zal verspreidt worden via de Facebookpagina’s van
Ymere in Ymere huisstijl en opgemaakt worden in Survio (Survio, 2012-2015). Deze enquête
bestaat uit 13 vragen. Hoe meer vragen, hoe minder betrouwbaar het onderzoek is. Ook is er
gekozen voor een logische opbouw van de vragen, van algemeen naar gedetailleerd. De
schriftelijke enquête bestaat uit 15 vragen en bevat ook een logische opbouw van de vragen.
Deze enquête is schriftelijk verspreidt, aangezien niet bekent is of zij wel op internet/
Facebook zitten. In de enquêtes zijn geen onduidelijke begrippen opgenomen waar
verwarring door kan ontstaan (Michels, 2013). Bij het afnemen van enquêtes (fieldresearch)
zijn de uitkomsten afhankelijk van de respondenten. Als de respondenten van mening
veranderen kan het onderzoek andere uitkomsten krijgen. Dit maakt het bij herhaling dus
minder betrouwbaar. De enquêtes zijn wel anoniem afgenomen, wat de kans op
betrouwbaarheid vergroot (Baarda, de Goede, & Teunissen, 2009).
Volgens Laperre (2014) komt content dat je als bedrijf op Facebook deelt, maar bij zo’n 16%
van je volgers terecht. Dus een pagina met 100 likes bereikt 16 fans. Dit wordt het organisch
bereik genoemd. Ooit was dit 100%, maar dat wordt helaas ieder jaar minder. Een like wordt
steeds minder waard. Dit kan door interactie wel worden verhoogd. Door middel van clicks,
likes, reacties en delen wordt het bereik verhoogd (Lapperre, 2014). Aangezien de
Facebookpagina van Ymere op dit moment 261 likes heeft, ligt het organisch bereik ongeveer
op 42. Met de digitale enquête zijn daadwerkelijk 42 respondenten bereikt en met de
schriftelijke enquête zijn er 10 respondenten bereikt.
14

4. RESULTATEN
In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste resultaten van dit onderzoek opgenomen. Uiteindelijk zal
naar aanleiding van deze resultaten in de conclusie daadwerkelijk antwoord worden gegeven
op de deelvragen.
4.1 RESULTATEN VAN DE EERSTE DEELVRAAG
In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de eerste deelvraag: “Wat zegt de
literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor bedrijven?”
De belangrijkste social mediakanalen voor bedrijven worden benoemd, de activiteit van
woningcorporaties op social media en de meerwaarde van het gebruik van social media voor
bedrijven en Ymere.
4.1.1 BELANGRIJKSTE SOCIAL MEDIAKANALEN VOOR BEDRIJVEN
Volgens Mentia (z.d.) zijn niet alle genoemde social mediakanalen geschikt om als bedrijf in
te zetten (Mentia social media marketing, z.d.). Facebook blijkt na het Nationale Social Media
Onderzoek 2014 het meest gebruikte platform te zijn van 2014. Het belang van Facebook is
ook groter geworden. Zes op de tien (59%) mensen ziet Facebook momenteel namelijk als
het belangrijkste platform. Dit is hoger dan in 2013, toen was Facebook ook het belangrijkste
platform, maar lag het percentage op 50% (Boekee, Engels, & van der Veer, NSMO, 2014).
Volgens Mentia (z.d.) is Facebook ook een belangrijk social mediakanaal voor bedrijven,
maar noemt daarnaast ook Twitter en Instagram (Mentia social media marketing, z.d.).
Facebook: Facebook is een enorm populair social mediakanaal onder bedrijven. Facebook
heeft namelijk een groot bereik en is erg gebruiksvriendelijk. Er kunnen naast tekst makkelijk
foto’s en video’s worden geplaatst. Bovendien is het mogelijk om zeer gerichte advertenties
te plaatsen (Mentia social media marketing, z.d.).
Twitter: Bedrijven kunnen met hun content op Twitter een groot bereik behalen en de
mogelijkheden tot interactie zijn erg groot. Ook zijn er veel mogelijkheden voor het plaatsen
van content op Twitter. Twitter heeft ook de mogelijkheid om gericht naar berichten te zoeken
door middel van de zoekfunctie (Mentia social media marketing, z.d.).
Instagram: Voor webshops biedt Instagram veel mogelijkheden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
het plaatsen van foto’s van artikelen uit de webshop, of om bijvoorbeeld mooie artikelen te
delen uit een vintage woonwinkel. Instagram is voornamelijk gericht op het delen van foto’s,
maar er kunnen ook beschrijvingen bij de foto’s geplaatst
worden. Instagram heeft net als Facebook en Twitter een
groot bereik (Mentia social media marketing, z.d.).
4.1.2 ACTIVITEIT VAN WONINGCORPORATIES OP
SOCIAL MEDIA
Volgens Keuning (2014) is 78% van de woningcorporaties
aanwezig op social media. Daarvan is het grootste
gedeelte (200) zowel op Twitter als op Facebook actief.
Enkele (85) woningcorporaties zijn alleen actief op Twitter
en een nog kleiner gedeelte (21) zijn alleen actief op
Facebook. Zij richten zich dus ook op de op de populaire
social mediakanalen (Keuning, 2014). april 2014, n=394
(Keuning, 2014)
15

4.1.3 MEERWAARDE VAN SOCIAL MEDIA VOOR BEDRIJVEN
Volgens van Keulen (2011) is de aanwezigheid op social media wereldwijd gigantisch groot
geworden. Facebook heeft inmiddels meer dan 165 miljoen leden, wat daarmee ook het
grootste social media platform is.
Stel Facebook is een land, dan zou Facebook op nummer zes staan van de grootste landen
ter wereld, na China, Brazilië, Indonesië, India en de VS. Wat wel frappant is, is dat een klein
land als Nederland koploper is wat betreft het online surfgedrag. Van Keulen zegt dat de
consumenten veel meer te zeggen hebben door de komst van web 2.0 en dat er echt wordt
ingespeeld op hun behoeften. De klant heeft het voor het zeggen en uit zich ook op social
media. Als bedrijf is het daarom erg belangrijk om aan de conversaties deel te nemen (van
Keulen, 2011).
(van Keulen, 2011)
Waarom is het voor bedrijven een meerwaarde om actief te zijn op social media?
Onderstaand een aantal redenen van van Keulen (2011):
Voor het vergroten van de naamsbekendheid
Volgens van Keulen (2011) wordt de online aanwezigheid van een bedrijf vergroot door actief
te zijn op social media. Wanneer het bereik van een merk of een product wordt vergroot, zal
bij de consumenten eerder herkenning voorkomen en de merknaam zal top-of-mind blijven.
Voor het online reputatiemanagement
Van Keulen (2011) zegt dat het tegenwoordig erg makkelijk is om als bedrijf via internet te
monitoren wat consumenten van het merk vinden. Er zijn daar diverse tools voor ontwikkeld.
Door het online monitoren kan er snel worden gereageerd op reacties van klanten of
potentiële klanten en kan de negatieve feedback worden opgevolgd. Het wordt ook
aangeraden om collega’s van concurrenten in dezelfde branche te monitoren, want hier kan
veel van worden geleerd.
Om als expert gezien te worden
Van Keulen (2011) zegt dat door het hebben van een bedrijfsprofiel of een weblog, de kans
groot is dat het bedrijf door de consument als expert wordt bestempeld. Via een profiel
kunnen de consumenten op de hoogte worden gehouden van de laatste ontwikkelingen en
het laatste nieuws met betrekking tot het bedrijf, maar bijvoorbeeld ook branche gerelateerd
nieuws. Wanneer er regelmatig relevante nieuwsartikelen worden gedeeld, gaat de
consument het bedrijf als expert zien.
16

Voor het genereren van traffic naar de website
Volgens van Keulen (2011) is het goed om in geplaatste content een link naar de corporate
website van het bedrijf te zetten. Door het plaatsen van regelmatige updates met bijvoorbeeld
een link naar Facebook, Twitter, etc. kan er via ‘clicks’ extra traffic naar de corporate website
worden gegenereerd. Ook zijn inkomende links een erg belangrijke factor in de ranking van
de zoekmachine (van Keulen, 2011).
Omdat stilstand achteruitgang is
Tot slot geldt voor veel bedrijven: “Stilstand is achteruitgang” (van Keulen, 2011). De komst van
social media hebben de marketing voorgoed veranderd. Er vindt veel verandering plaats op
het internet en het is voor een bedrijf van belang om deze veranderingen op te volgen. Social
media zijn tegenwoordig niet weg te denken uit het leven en daarom is het voor een bedrijf
een pré om aanwezig te zijn op social media om innovatief te blijven.
Ook volgens van Bregt (2015) zijn er erg veel redenen om als bedrijf deel te nemen aan
social media en actief te zijn. Wanneer een bedrijf dit niet doet, laat het erg veel kansen
liggen. Het gebruik van social media is dus echt een meerwaarde voor bedrijven. Het is wel
belangrijk om je aan een aantal etiketten te houden voor het plaatsten van content op social
media:
• Beslis hoe je het wilt gebruiken (persoonlijk en/of zakelijk)
• Gebruik het gezonde verstand
• Beheer verwachtingen
• Wees transparant
• Toon interesse in het netwerk
• Voeg waarde toe
• Luister en reageer niet te defensies wanneer er bekritiseerd wordt
• Stuur een persoonlijke boodschap bij het uitnodigen van mensen in het netwerk
(van Bregt, NSMA, 2015)
4.1.4 MEERWAARDE VAN SOCIAL MEDIA VOOR WONINGCORPORATIES
Volgens Reijnhoudt (2011) wordt de content allang gecreëerd door de klanten van de
woningcorporaties. Wonen, leven en verhuizen zijn onderwerpen die iedereen raken.
Woningcorporaties, en dus ook Ymere, staan midden in de maatschappij. Woningcorporaties
willen de klant centraal stellen, zorgen voor tevreden huurders en zorgen voor goed
geïnformeerde woningzoekenden. Dit kan allemaal door social media bereikt worden
(Reijnhoudt, 2011).
4.2 RESULTATEN VAN DE TWEEDE DEELVRAAG
In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de tweede deelvraag: “Wat zegt de
literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor de consument?”
Volgens Baten & Lab 42 (2012) kunnen bedrijven met Facebook bedrijfspagina’s zorgen dat
fans zich aan hun merk(en) verbinden via het sociale netwerk. De redenen waarom mensen
een Facebook bedrijfspagina volgen is heel uiteenlopend. Lab 42 onderzocht onder 1000
Facebook-gebruikers waarom zij bedrijven op Facebook volgen en/of ontvolgen.
Onderstaand de belangrijkste bevinden van dit onderzoek (Baten & Lab 42, 2012).
Volgens Baten & Lab 42 (2012) volgt 87% van de respondenten ten minste één merk via
Facebook. 82% van de respondenten geeft aan Facebook een goede plek te vinden om
contact te hebben met merken. 35% van de respondenten geeft aan het gevoel te hebben dat
merken beter/meer luisteren naar hun fans via Facebook dan via andere kanalen. De helft
van de respondenten vindt een Facebook bedrijfspagina een gebruiksvriendelijke manier om
contact te hebben met merken. Ook vinden zij het beter dan een bedrijfswebsite.
17

Meer dan de helft van de respondenten, zo’n 69%, volgt een merk op Facebook omdat een
vriend of vriendin dit doet. 75% van de respondenten voelt zich op Facebook meer verbonden
met een merk. De redenen volgens Baten & Lab 42 (2012) waarom de respondenten
bedrijven/merken volgen op Facebook, is vanwege de kortingsacties (34%), de gratis
weggeef acties (21%) en het loyaal zijn aan het merk (14%). 77% van de respondenten geeft
aan te hebben bespaard op aankopen bij merken vanwege kortingsacties die op Facebook
werden gedeeld (Baten & Lab 42, 2012).
Op de Facebookpagina van Ymere kunnen klanten terecht met hun vragen, op de hoogte
gehouden worden van belangrijke informatie, nieuwe woningen/projecten en nieuwe
vacatures. De klanten kunnen, naast de medewerkers, ook in contact komen met
medehuurders (Ymere op Facebook, 2014-2015).
Ook zijn er redenen volgens Baten & Lab 42 (2012) waarom bijna driekwart van de
respondenten bedrijven/merken ontvolgen op Facebook. Dit kan komen door het te vaak
plaatsen van updates, het niet meer leuk vinden van het merk en door slechte ervaring(en)
met het merk (Baten & Lab 42, 2012).
4.3 RESULTATEN VAN DE DERDE DEELVRAAG
In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de derde deelvraag: “Wat is de
doelgroep van de Facebookpagina van Ymere? En hoe worden zij aangesproken?”
De resultaten van de digitale enquête, die 42 respondenten heeft bereikt, zijn getoond in
cirkel- en staafdiagrammen. Ook zullen de resultaten van de schriftelijke enquête, die 10
respondenten heeft bereikt, meegenomen worden indien dit relevant is.
4.3.1 DOELGROEP
De primaire doelgroep van de Facebookpagina van Ymere zijn alle sociale huurders van
Ymere tussen de 18 en 90 jaar. Dit zijn personen die een gezamenlijk belastbaar
jaarinkomen hebben van maximaal € 34.911 (Ymere, 2015).
De secundaire doelgroep zijn potentiële klanten van Ymere, hier worden zowel de huurders
als de kopers onder verstaan en ook alle stakeholders van Ymere behoren tot de secundaire
doelgroep (Ymere, 2014). Naar aanleiding van de enquête die gedeeld is via de
Facebookpagina’s van Ymere, kan de doelgroep nog specifieker beschreven worden.
66,7% van de doelgroep is vrouw en 33,3% man. Uit het Nationale Social Media Onderzoek
2014 is ook gebleken dat vrouwen (53%) actiever zijn op social media dan mannen (47%).
Het grootste gedeelte (61,9%) van de doelgroep bevindt zich in de leeftijdscategorie van
20-29 jaar. Ook uit voorgaand onderzoek van Lasthuizen (2012) blijkt dat er meer vrouwen
actief zijn op Facebook dan mannen en dat er relatief meer jonge Facebook-gebruikers dan
18

oude Facebook-gebruiker zijn (Lasthuizen, 2012). Tevens blijkt uit het Nationale Social Media
Onderzoek 2014 dat de doelgroep 15-19 jaar het meest actief is op social media, gevolgd
door de doelgroep 20-39 jaar. Eén respondent geeft aan 19 jaar of jonger te zijn. En er is
geen respondent die in de leeftijdscategorie 70-79 en 80 jaar en ouder behoort (Boekee,
Engels, & van der Veer, NSMO, 2014). Uit de schriftelijke enquête blijkt dat er wel een
respondent is in de leeftijdscategorie 70-79 jaar. Deze respondent geeft ook aan actief te zijn
op Facebook.
Van de doelgroep woont het grootste gedeelte in Amsterdam (31%), gevolgd door Haarlem
(28,6%). Ook zijn er respondenten afkomstig uit Alkmaar, Almere, Haarlemmerliede en
Weesp.19% van de respondenten heeft aangegeven ergens anders te wonen.
Onder anders worden de volgende plaatsen ingevuld door de respondenten: Amstelveen,
Badhoevedorp, Beverwijk, Heemskerk, IJmuiden en Middenbeemster.
De activiteit van de doelgroep op Facebook is ook gemeten en wat opvalt is dat de doelgroep
erg actief is op Facebook. Zoals te zien is in naast staande staafdiagram, is dat bijna
iedereen (meer dan 90%) van de doelgroep berichten bekijkt/leest. Meer dan 80% van de
doelgroep geeft aan berichten te liken, meer dan 60% geeft aan te reageren op berichten, net
als het plaatsen van berichten en wat de doelgroep het minst doet (iets meer dan 20%) is het
delen van andermans berichten/foto’s/video’s.)
Uit de schriftelijke enquête blijkt dat de personen die wel actief zijn op Facebook voornamelijk
berichten bekijken/lezen en liken.
Uit voorgaand Social Media Onderzoek onder inwoners en wijkpanels, door Lasthuizen
(2012) zijn de volgende gegevens bekend:
Berichten bekijken/lezen: 61%
Op berichten reageren: 48%
Berichten liken: 44%
Berichten plaatsen: 39%
(Lasthuizen, 2012)
Deze gegevens komen behoorlijk overeen met de gegevens van de afgenomen enquête.
19

4.3.2 TONE OF VOICE
Volgens Ymere (2014) moet de doelgroep persoonlijk, laagdrempelig en informeel worden
aangesproken. Ze worden aangesproken met ‘je’. Tutoyeren is namelijk gebruikelijk op social
media. Wanneer er content wordt geplaatst, moet er op worden gelet dat de content
laagdrempelig is en dat de klant altijd centraal staat en er vanuit de klant wordt gedacht.
De berichten mogen niet langer zijn dan 80 tekens en als het kan altijd gebruik maken van
foto’s en/of video’s (Ymere, 2014).
Bij het reageren op berichten worden er ook door Ymere (2014) een aantal waarden
gehanteerd:
- Persoonlijk: de rol als buurman wordt ingenomen. Elke medewerker die gaat reageren
brengt zijn eigen persoonlijk in.
- Inlevend: Elke medewerker begrijpt het probleem van de klant en geeft dit ook aan. Indien
nodig wordt er ook excuses aangeboden.
- Efficiënt: Kort, snel, maar effectief dialoog.
- Klantgericht: De klant wordt zo goed mogelijk geholpen door de medewerkers. De klant
staat voorop (Ymere, 2014).
Alle cirkeldiagrammen en staafdiagrammen zijn afkomstig van Survio waar de enquête is
opgesteld (Survio, 2012-2015).
In de bijlagen bevindt zich het stappenplan wat Ymere gebruikt voor het reageren op social
mediakanalen.
4.4 RESULTATEN VAN DE VIERDE DEELVRAAG
In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vierde deelvraag: “Wat is voor de
doelgroep de meerwaarde om Ymere te volgen op Facebook?” De resultaten van de digitale
enquête, die 42 respondenten heeft bereikt, zijn getoond in cirkel- en staafdiagrammen. Ook
zullen de resultaten van de schriftelijke enquête, die 10 respondenten heeft bereikt,
meegenomen worden indien dit relevant is.
4.4.1 UITKOMSTEN ENQUÊTE
Voordat de vragen gericht worden op de deelvraag, zijn er eerst algemene vragen over het
Facebook-gebruik opgenomen in de enquêtes. Alleen de belangrijkste resultaten van de
enquêtes zullen in deze paragraaf worden opgenomen. de volledige resultaten van de
enquêtes zijn opgenomen in de bijlagen.
20

90,5% van de respondenten geeft aan bedrijven te volgen op Facebook. Meer dan 60% van
de respondenten geeft aan de corporate Facebookpagina (Ymere Organisatie) te volgen. Iets
minder dan 20% van de respondenten geeft aan Ymere verkoopt te volgen en iets meer dan
10% van de respondenten volgt de Ymere van der Pekbuurt. De Facebookpagina Ymere
(Maatschappij en Overheid) wordt door geen van de respondenten gevolgd. Ook gaf een
respondent aan eerst de Facebookpagina Ymere verhuurt te volgen, die inmiddels is
opgeheven en daarom Ymere alleen nog via Twitter volgt en op de website kijkt voor het
actuele aanbod. Een andere respondent gaf nog aan geen Facebookpagina van Ymere te
volgen, maar wel eens gericht te kijken en tot slot geeft een aantal respondenten aan geen
Facebookpagina van Ymere te volgen.
Uit de schriftelijke enquête blijkt dat vier respondenten wel een Facebookpagina van Ymere
volgen: drie respondenten volgen Ymere (Ymere organisatie) en één respondent Ymere
(Maatschappij en Overheid). Ook geeft één van de respondenten aan van plan te zijn om de
Facebookpagina van Ymere te volgen. De overige zes respondenten geven aan Ymere niet
te volgen op Facebook vanwege het niet geïnteresseerd zijn, of zonder opgegeven reden.
Uit de cirkeldiagram blijkt dat meer dan een kwart van de respondenten terecht zijn gekomen
op de Facebookpagina(‘s) van Ymere via medewerkers van Ymere (26,2%) en via familie,
vrienden, kennissen of buren (26,2%). Zo’n 16,7% van de respondenten is op de
Facebookpagina(‘s) van Ymere terechtgekomen via de website van Ymere.
21

De overige respondenten geven aan zelf via Facebook te hebben gezocht (9,5%), de
Facebookpagina(‘s) toevallig tegen zijn gekomen (7,1%) en 14,3% vult anders in. Zo geven
twee respondenten aan niet te weten dat Ymere een Facebookpagina heeft, een respondent
kwam erop terecht door een tweet op Twitter via ymereverhuurt en een respondent zag het
via een andere Facebookpagina van Ymere.
Uit de schriftelijke enquête blijkt dat van de drie respondenten die aangeeft Ymere op
Facebook te volgen, één respondent er zelf naar te hebben gezocht en twee respondenten
geven aan dat zij er via familie, vrienden, kennissen of buren op terecht zijn gekomen.
Op bovenstaand cirkeldiagram valt al snel op dat een heel klein deel (2,4%) van de
respondenten regelmatig een bericht van Ymere liked, of erop reageert. Iets minder dan de
helft van de respondenten (40,5%) geeft aan soms berichten van Ymere te liken, of erop te
reageren. Het grootste deel van de respondenten (57,1%) geeft aan geen berichten te liken
van Ymere, of erop te reageren. Zij vinden dit niet nodig, zij hebben er geen behoefte aan,
het was hen onbekend dat Ymere een Facebookpagina had, of zij vinden de berichten niet
leuk/relevant genoeg. Uit de schriftelijke enquête blijkt dat de respondenten die de
Facebookpagina van Ymere volgen, niet of soms liken of reageren op de berichten.
Uit de schriftelijke enquête blijkt dat één respondent die Ymere op Facebook volgt, soms
berichten te liken, of erop te reageren.
De volgende vragen die in de enquête zijn opgenomen, zijn gericht op wat de doelgroep
graag voor content op de Facebookpagina ziet staan en wat dus ook een meerwaarde zal zijn
voor de doelgroep.
22

Meer dan 60% van de respondenten geeft aan sneller een like of een reactie te plaatsen als
er een grappig bericht wordt geplaatst, gevolgd door informatie over nieuwe
woningen/projecten. De helft van de respondenten geeft aan dit bij belangrijke informatie te
doen en iets minder dan de helft bij tips die worden gegeven. Waar respondenten niet zo snel
een like of reactie voor plaatsen (zo’n 10%) is op vacatures die worden geplaatst. Ongeveer
10% van de respondenten vult anders in: als er nieuwe woningen/bestaande woningen
worden aangeboden, als het diegene persoonlijk aangaat, of als er is te winnen is.
Uit de schriftelijke enquête blijkt ook dat de respondenten het liefst informatie over
woningen/projecten ontvangt, gevolgd door belangrijke informatie en grappige berichten.
Op bovenstaand cirkeldiagram is te zien dat maar een klein deel (7,1%) van de respondenten
gebruikt maakt van de Facebookpagina om contact te krijgen met de medewerkers. Meer dan
de helft (52,4%) van de respondenten geeft aan hiervan niet op de hoogte te zijn, Terwijl dit
een belangrijk onderdeel en doel is van de Facebookpagina. Het contact met de
medewerkers van Ymere via social media is een meerwaarde voor de klant. Dit biedt namelijk
een extra manier om in contact te komen met Ymere. Helaas is meer dan de helft van de
doelgroep hiervan niet op de hoogte. 21,4% van de respondenten belt of mailt liever met
Ymere als zij vragen hebben. Deze resultaten komen overeen met de resultaten uit de
schriftelijke enquête. 19% van de respondenten doen dit niet om de volgende redenen:
23

Het grootste gedeelte (bijna 80%) van de respondenten geeft aan de pagina te volgen, willen
volgen, of blijven volgen als er informatie over nieuwe woningen/projecten wordt gedeeld.
Meer dan de helft bij tips voor in en om het huis, bij meer dan 30% bij informatie over Ymere
als organisatie, iets meer dan 20% voor het contact met de medewerkers van Ymere en het
kleinste percentage (10%) voor de klachtafhandeling.
Om een goed beeld te krijgen van
wat de doelgroep van de
Facebookpagina vindt en of zij het
een meerwaarde voor zichzelf
vinden, is gevraagd om een cijfer te
geven tussen de 1 en de 10. In de
cirkeldiagram is te zien wat voor
cijfer de respondenten de
Facebookpagina(‘s) van Ymere
geven. 33 van de 42 respondenten
geven een cijfer en 9 van de 42
respondenten geeft aan geen cijfer
te kunnen geven. Uit de schriftelijke
enquête hebben drie respondenten
een cijfer gegeven: 4 / 5 / 7. Deze
cijfers worden ook meegenomen.
In totaal werden er 36 cijfers door de
respondenten gegeven, waarvan de
mediaan en het gemiddelde cijfer
worden benoemd.
24

De mediaan is 7:
1 2 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 | 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 9
Het gemiddelde cijfer dat de respondenten geven is een 6,4 (230 ÷ 36).
Een mediaan van 7 is prima, maar het kan natuurlijk beter. Het gemiddelde van een 6,4 is wel
voldoende, maar geen ruim voldoende. Hieruit blijkt dat de doelgroep nog niet helemaal
tevreden is met de Facebookpagina op dit moment.
Alle cirkeldiagrammen en staafdiagrammen zijn afkomstig van Survio waar de enquête is
opgesteld (Survio, 2012-2015).
4.4.2 DOEL EN MEERWAARDE VAN DE FACEBOOKPAGINA
Ymere heeft als doel om de doelgroep te binden, boeien en activeren. Voorbeelden hiervan
zijn: in gesprek gaan met de huurders, de relatie met de huurders versterken, huurders een
online platform bieden om met Ymere in contact te komen, de dienstverlening van Ymere
verbeteren en de reputatie van Ymere versterken (Ymere, 2014). Op de Facebookpagina van
Ymere kunnen klanten terecht met hun vragen, op de hoogte gehouden worden van
belangrijke informatie, nieuwe woningen/projecten en nieuwe vacatures. Ook kunnen klanten,
naast de medewerkers, in contact komen met medehuurders (Ymere op Facebook, 2014-2015).
4.5 RESULTATEN VAN DE VIJFDE DEELVRAAG
In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vijfde deelvraag: “Hoe kan Ymere
ervoor zorgen dat de doelgroep de Facebookpagina blijft volgen?”
Wat moet een bedrijf doen om te zorgen dat de volgers ook echt blijven volgen. Volgens
Broekhuizen (2014) is vooral de content erg belangrijk. Hoe kan je de lezer op een goede en
strategische manier prikkelen? Onderstaand een aantal tips van Broekhuizen (2014) en
Niebling (2015).
Zorg voor relevantie
Volgens Broekhuizen (2014) is het voor bedrijven echt van cruciaal belang om zich aan de
merkwaarden vast te houden op social media. Het is handig om jezelf voor het plaatsen van
content af te vragen of het iets te maken heeft met het merk, of dat het valt te herleiden naar
het merk. Zorg dat er een social mediastrategie wordt opgesteld, waarin staat wat wel en wat
niet onder de waardes van het merk valt op social media (Broekhuizen, Frankwatching, 2014).
Zorg voor originele content
Volgens Broekhuizen (2014) veranderen de trends en hypes in social medialand net zo snel
als het licht. Wat een half jaar geleden nog super populair was, is nu al weer erg verouderd.
Veel bedrijven proberen mee te gaan met de tijd door constant nieuwe manieren te vinden
om interacties uit te lokken. Denk hierbij aan spelletjes. In juni 2013 plaatste Albert Heijn een
woordzoeker wat toen voor erg veel interactie zorgde, maar nu is dat al lang niet meer
origineel. Zorg er ook voor dat je geen ‘copycat’ wordt, maar blijf experimenteren. Het is het
meest effectief als je de eerste bent die vernieuwende content in een origineel format plaatst
(Broekhuizen, Frankwatching, 2014).
Zorg voor grappige content
Volgens Broekhuizen (2014) werkt humor altijd. Humor zorgt ervoor dat het merk luchtig blijft.
Let er dan wel op dat je een grap niet jat van iemand anders, dat je anderen niet kwetst met
de grap en wat ook belangrijk is, is dat de grap wel begrepen moet worden (Broekhuizen,
Frankwatching, 2014).
25

Ook volgens Niebling (2015) is humor gebruiken op social media slim. Bijvoorbeeld door
grappig te reageren op vragen van klanten. Het is dus niet zo dat een bedrijf alleen maar
grappige berichten moet plaatsen, maar ook grappig reageren op klanten kunnen klanten
vaak waarderen. Natuurlijk moet er wel serieus om worden gegaan met de klanten. Vaak kan
je aanvoelen of een reactie wel of niet gepast is. Een grappige reactie kan ook voor meer
likes zorgen of meer gedeelde berichten (Niebling, 2015).
In de enquête waren ook twee vragen opgenomen die hier betrekking op hebben. Uit de
vragen: “Wanneer zal u sneller op ‘vind ik leuk’ klikken of reageren op berichten van Ymere
op Facebook?’ En “Wat is de reden/zijn de redenen dat u de Facebookpagina(‘s) van Ymere
volgt, zou willen volgen, of blijft volgen?” blijkt ook dat de grappige berichten het hoogst
scoren. De tip die Broekhuizen geeft, wordt dus ook door de doelgroep van de
Facebookpagina(‘s) van Ymere als erg belangrijk ervaren. Zie de resultaten van deze vragen
op onderstaande grafieken. In de voorgaande paragraaf zijn deze resultaten uitgebreider
toegelicht.
26

Zorg voor snelle reacties
Volgens Niebling (2015) vinden klanten het erg belangrijk en fijn als zij een snelle reactie
krijgen. Klanten krijgen het gevoel dat zij belangrijk zijn als er snel op hun berichten wordt
gereageerd. Ook ziet de rest dat het bedrijf ook echt daadwerkelijk op berichten via social
media reageert, waardoor zij een beter beeld bij dat bedrijf krijgen (Niebling, 2015).
Speel in op actualiteiten
Niebling (2015) zegt dat het op social media draait om actualiteiten. Bijvoorbeeld met kerst,
Valentijnsdag, opvallende nieuwsitems of een politieke actualiteit. Het is slim om als bedrijf in
te spelen op deze gebeurtenissen en met humor is dit natuurlijk nóg beter. Het best is om de
gebeurtenis te linken aan het bedrijf/merk waar je voor werkt. Klanten zullen een positieve
merkbeleving ervaren als jouw bedrijf voor een glimlach op het gezicht zorgt (Niebling, 2015).
Zorg dat het publiek een stem krijgt
Broekhuizen (2014) zegt dat het erg leuk is als de doelgroep mee kan bepalen hoe een
product er bijvoorbeeld uit gaat zien, of hoe het naar buiten treedt? Op deze manier laat een
bedrijf zien dat zij de doelgroep belangrijk vinden en hierdoor komt ook de beste keus naar
voren (Broekhuizen, Frankwatching, 2014). Natuurlijk verkoopt Ymere geen producten die
bijvoorbeeld in de supermarkt terechtkomen, maar wel kan Ymere inspelen op de wensen
van de klanten. Voordat een nieuwbouwproject wordt opgeleverd, of een renovatie wordt
uitgevoerd, kan om de mening van de klant worden gevraagd.
In de enquête is een vraag opgesteld waarin gevraagd wordt naar de mening van de
doelgroep. Ymere kan onderstaande tips meenemen om Ymere en Ymere op Facebook te
verbeteren.
27

23,8% van de respondenten van de digitale enquête geeft een tip voor de
Facebookpagina(‘s) van Ymere. De respondenten van de schriftelijke enquête geven geen
tips. Onderstaand de benoemde tips:
Uit deze tips blijkt dat de respondenten niet helemaal tevreden zijn, maar zij geven wel tips
wat erop duidt dat zij wel interesse hebben. Er wordt aangegeven dat er interesse is in meer
informatie over nieuwe huurwoningen, er is interesse naar een betere website en een App, er
is interesse in meer video’s op de Facebookpagina en er wordt gezegd dat de pagina niet
interessant genoeg is.
Zorg dat de doelgroep kennis kan delen
Volgens Broekhuizen (2014) pronken mensen graag met hoeveel ze weten. Mensen zijn zich
er namelijk vaak van bewust dat de reacties die zij plaatsen gezien worden door familie en
vrienden. Dit is daarom ook een goede manier om te zorgen voor meer interactie op social
media (Broekhuizen, Frankwatching, 2014).
Overdrijf niet
Tot slot benoemd Niebling (2015) nog een erg belangrijke. Wees niet té enthousiast met het
plaatsen van berichten. Dit geldt ook voor de grappige berichten. Te veel is nooit goed.
Klanten kunnen zich gaan irriteren aan de hoeveelheid berichten en kunnen het bedrijf/merk
hierdoor ontvolgen, of tot het besluit komen nooit te volgen. Wees juist onverwacht met het
plaatsen van grappige berichten bijvoorbeeld. En wissel het plaatsen van grappige berichten
af met het plaatsen van grappige reacties, zodat het niet te eentonig wordt. Kortom, denk na
bij wat je plaatst, wees onverwacht, wissel berichten af, zorg voor grappige content, maar
overdrijf niet! (Niebling, 2015).
Alle cirkeldiagrammen en staafdiagrammen zijn afkomstig van Survio waar de enquête is
opgesteld (Survio, 2012-2015).
28

5. CONCLUSIE
5.1 ANTWOORD OP DE EERSTE DEELVRAAG
“Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor
bedrijven?”
De consument heeft veel meer te zeggen door de komst van web 2.0 en dat er echt wordt
ingespeeld op hun behoeften. De klant heeft het voor het zeggen en uit zich ook op social
media. Als bedrijf is het daarom erg belangrijk om aan de conversaties deel te nemen. Het
bereik van de consument is door de komst van social media veel groter geworden.
Aangezien de aanwezigheid op social media wereldwijd gigantisch groot is geworden, is het
voor bedrijven slim om actief te zijn op social media en om content te delen. De meerwaarde
is dan ook dat het kan zorgen voor: naamsbekendheid, online reputatiemanagement,
beïnvloeding van het koopgedrag, om als expert gezien te worden, genereren van traffic naar
de website, invloed van de ranking in zoekmachines, niche marketing, werving van nieuw
talent en input van productontwikkeling. Wanneer een bedrijf geen content via social media
deelt, laat het erg veel kansen liggen, want stilstand is achteruitgang.
Ook voor woningcorporaties geldt dit, want de content wordt allang gecreëerd door de klanten
van de woningcorporaties. Wonen, leven en verhuizen zijn onderwerpen die iedereen raken.
Woningcorporaties, en dus ook Ymere, staat midden in de maatschappij. Woningcorporaties
willen de klant centraal stellen, zorgen voor tevreden huurders en zorgen voor goed
geïnformeerde woningzoekenden. En dit kan allemaal door social media bereikt worden.
Eisen oplossingskader
Op de Facebookpagina staat te weinig informatie voor woningzoekenden, terwijl dit wel een
belangrijk onderdeel is waar huurders interesse in hebben.
5.2 ANTWOORD OP DE TWEEDE DEELVRAAG
“Wat zegt de literatuur over de meerwaarde van het gebruik van social media voor de
consument?”
De redenen waarom consumenten bedrijven volgen op social media is vanwege de
kortingsacties, de gratis weggeef acties en tot slot vanwege de loyaliteit.
Op de Facebookpagina van Ymere kunnen klanten terecht met hun vragen, op de hoogte
gehouden worden van belangrijke informatie, nieuwe woningen/projecten en nieuwe
vacatures. Ook kunnen klanten, naast de medewerkers, in contact komen met
medehuurders.
Eisen oplossingskader
Een groot deel van de doelgroep geeft aan niet te weten dat zij in contact kunnen komen met
de medewerkers van Ymere via de Facebookpagina. Hier kan Ymere goed op inspelen.
5.3 ANTWOORD OP DE DERDE DEELVRAAG
“Wat is de doelgroep van de Facebookpagina van Ymere? En hoe worden zij
aangesproken?”
De primaire doelgroep van de Facebookpagina van Ymere zijn alle sociale huurders van
Ymere tussen de 18 en 90 jaar. Dit zijn personen die een gezamenlijk belastbaar
jaarinkomen hebben van maximaal € 34.911. Naar aanleiding van de enquête blijkt dat de
doelgroep van de Facebookpagina vrouwen en mannen te zijn tussen de 19 en 69 jaar,
waarvan 66,7% vrouw is en 33,3% man. Het grootste gedeelte van de doelgroep is
woonachtig in Amsterdam (31%) of Haarlem (28,6%). Meer dan 90% van de doelgroep geeft
aan berichten te bekijken/lezen, meer dan 80% geeft aan berichten te liken, meer dan 60%
geeft aan te reageren op berichten, net als het plaatsen van berichten en wat de doelgroep
het minst doet (iets meer dan 20%) is het delen van andermans berichten/foto’s/video’s.
29

De secundaire doelgroep zijn potentiële klanten van Ymere, hier worden zowel de huurders
als de kopers onder verstaan en ook alle stakeholders van Ymere behoren tot de secundaire
doelgroep.
Voor Ymere is het belangrijk dat de doelgroep op een persoonlijke, laagdrempelige,
informele, inlevende, efficiënte en klantgerichte manier wordt aangesproken. De doelgroep
wordt aangesproken met ‘je’. Tutoyeren is namelijk gebruikelijk op social media. Wanneer er
content wordt geplaatst, moet er op worden gelet dat de content laagdrempelig is en dat de
klant altijd centraal staat en er vanuit de klant wordt gedacht. De berichten mogen niet langer
zijn dan 80 tekens en als het kan altijd gebruik maken van foto’s en/of video’s.
Eisen oplossingskader
Ymere geeft aan op een informele manier met de klanten via de Facebookpagina om te gaan
en de klanten met ‘je’ aan te spreken. Dit is alleen niet overal terug te zien op de
Facebookpagina. Deze regels zullen echt doorgevoerd moeten worden, want Facebook is
een informele manier van klantbenadering.
5.4 ANTWOORD OP DE VIERDE DEELVRAAG
“Wat is voor de doelgroep de meerwaarde om Ymere te volgen op Facebook?”
Op de Facebookpagina van Ymere kan de doelgroep terecht met hun vragen, op de hoogte
gehouden worden van belangrijke informatie, nieuwe woningen/projecten en nieuwe
vacatures. Ook kunnen klanten, naast de medewerkers, in contact komen met
medehuurders.
Eisen oplossingskader
Na de uitkomsten van de enquête blijkt ook dat de doelgroep vooral grappige en belangrijke
informatie wil ontvangen. Informatie over nieuwe woningen/projecten en tips worden
gewaardeerd door de doelgroep. Hier zou Ymere goed op in kunnen spelen. Er wordt door de
respondenten een gemiddeld cijfer van een 6,4 gegeven. Dit geeft dus aan dat de doelgroep
op het moment nog niet helemaal tevreden is over de Facebookpagina, wat ook aansluit op
de andere resultaten van de enquête.
5.5 ANTWOORD OP DE VIJFDE DEELVRAAG
“Hoe kan Ymere ervoor zorgen dat de doelgroep de Facebookpagina blijft volgen?”
Om ervoor te zorgen dat Ymere zijn volgers behoudt, is het erg belangrijk om de juiste
content te plaatsen. Bij de content moet gelet worden op relevantie, originaliteit en erg
belangrijk is ook dat de content grappig is. Niet alleen bij het plaatsen van berichten, maar
ook bij het reageren op reacties van klanten. Er kan dan al snel een positieve draai aan een
negatief bericht worden gegeven. Snelheid is op social media ook erg belangrijk. Klanten
vinden het fijn als zij een snelle reactie terugkrijgen. De klant vindt het ook leuk als zij kennis
kunnen delen. Stel dus zo nu en dan vragen, waar de klant antwoord op kan geven en
bijvoorbeeld ook mee kan beslissen in bepaalde projecten.
Veel klanten haken af wanneer een bedrijf té veel berichten plaatst. Zij raken hierdoor
geïrriteerd en willen het bedrijf/merk niet meer volgen en krijgen hierdoor ook sneller een
negatief beeld bij het bedrijf/merk.
Eisen oplossingskader
Deze tips zullen mee worden genomen in het oplossingskader. Via Facebook wordt namelijk
veel content gedeeld door Ymere, maar dit kan zeker nog verbeterd worden. Ook werden er
goede tips benoemd door de respondenten: Plaats meer informatie over huurwoningen,
verbeter de website, laat een App maken, plaats vaker video’s en er wordt gezegd dat de
pagina niet interessant genoeg is.
30

6. OPLOSSINGSKADER
6.1 STRATEGISCHE OPTIES
Uit de conclusie blijkt dat veel respondenten nog niet op de hoogte zijn van alle
mogelijkheden van de Facebookpagina. De content die op de Facebookpagina wordt
geplaatst, spreekt de doelgroep nog niet genoeg aan. De respondenten geven aan meer
informatie te willen ontvangen op het gebied van huurwoningen of nieuwe projecten van
Ymere. Ook is grappige content heel belangrijk. De respondenten geven aan Ymere sneller
te volgen of te blijven volgen als er grappige content wordt geplaatst. Ymere maakt hier nu
nog geen gebruik van. Tot slot is de ‘tone of voice’ erg belangrijk. Ymere geeft in het webcare
beleid aan informeel met de klanten om te gaan en ze aan te spreken met ‘je’. Dit wordt ook
nog niet consequent gedaan.
6.1.1 SWOT-ANALYSE
Naar aanleiding van de belangrijkste bevindingen en resultaten is er een SWOT-analyse
opgesteld, aan de hand van het Marketingcommunicatiestrategie boek van Floor & van Raaij
(2010). Ook zijn er een aantal punten benoemd door de Facebookpagina zelf te bekijken en
bestuderen. In deze SWOT-analyse worden de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen
van de Facebookpagina van Ymere weergeven (Floor & van Raaij, 2010)
Intern
Extern
Positief
Sterktes:
- Snelle reactie op klantvraag
- Klantvriendelijkheid Ymere
- Beschikbaar webcare team Ymere
Kansen:
- Facebook is het populairste social
mediakanaal in Nederland
- Te weinig kennis bij de doelgroep over
het bestaan van de Facebookpagina
- Te weinig kennis bij de doelgroep over
de mogelijkheden van de pagina
Negatief
Zwaktes:
- Te weinig grappige content op de pagina
- Te weinig woningaanbod op de pagina
- Geen consistente ‘tone of voice’ op de
pagina
Bedreigingen:
- De populariteit van Facebook kan gaan
dalen
- Te weinig volgers op de pagina
- De doelgroep heeft te weinig interesse
Toelichting
De drie gekozen elementen bij de sterktes zijn intern gericht en gebaseerd op de bevindingen
uit interne documenten van Ymere. Een snelle reactie op de klantvragen is een sterkte,
omdat het als klant fijn is als je snel een reactie ontvangt op je vragen. In het beleid van
Ymere is ook opgenomen dat er vriendelijk wordt omgegaan met de klanten. Er mag geen
ja/nee discussie ontstaan of een ruzie en nog een sterkte is dat Ymere beschikt over een
webcare team. Zij monitoren de Facebookpagina op bijvoorbeeld berichten en andere
belangrijke informatie.
De zwaktes zijn intern gericht en zijn voortgekomen uit de afgenomen enquêtes. Dit zijn
zwaktes, omdat de doelgroep aangeeft grappige content en woningaanbod belangrijk te
vinden, maar Ymere kan dit nauwelijks tot niet waar maken. En het webcare team houdt niet
zich niet aan de afgesproken ‘tone of voice’, waardoor de afspraken niet na worden gekomen.
De kansen zijn extern gericht op de verbetering van de Facebookpagina. Facebook blijkt uit
onderzoek het populairste social mediakanaal te zijn. Dit wordt als kans benoemd, omdat er
dus grote kans is op meer volgers op de Facebookpagina. Ook zijn de kansen gericht op de
kennis van de doelgroep. Uit de enquêtes kwam naar voren dat niet iedereen op de hoogte
was van het bestaan en de mogelijkheden van de Facebookpagina.
31

De bedreigingen zijn extern gericht. Als de populariteit van Facebook gaat dalen, dan kan dat
een bedreiging zijn voor de Facebookpagina van Ymere en ook als de pagina te weinig
volgers blijft houden. Dan is het de vraag of het Ymere niet teveel tijd/geld gaat kosten ten
opzichte van het resultaat dat het oplevert. Tot slot kan het tot een bedreiging benoemd
worden als de doelgroep te weinig interesse heeft/blijft houden in de Facebookpagina van
Ymere.
6.1.2 CONFRONTATIEMATRIX
Naar aanleiding van de SWOT-analyse is er een confrontatiematrix opgesteld. Hierin worden
de verschillende items uit de SWOT tegen elkaar afgezet. Hieruit blijkt of de kansen échte
kansen zijn als ze worden afgezet tegen te sterke punten van Ymere. Ook maakt deze matrix
duidelijk of de kansen wellicht teniet worden gedaan door de zwakke punten van Ymere.
EXTERN
KANSEN
BEDREIGINGEN
Facebookpagina Ymere
INTERN
STERKTES
ZWAKTES
Snelle reactie op klantvraag
Klantvriendelijkheid Ymere
FB populairste
social mediakanaal
van NL
Te weinig kennis
bij de doelgroep
over het bestaan
Weinig kennis bij
doelgroep over
mogelijkheden
De populariteit
van Facebook
kan gaan dalen
Te weinig volgers
op de
Facebookpagina
De doelgroep
heeft te weinig
interesse
+ -
TOTAAL
++ 0 ++ 0 ++ 0 6 0
+ + ++ 0 + 0 5 0
Beschikbaar webcare team
Ymere
+ + ++ 0 + 0 5 0
Te weinig grappige content ++ ++ 0 - - -- 4 4
op de pagina
Te weinig woningaanbod + + ++ - - -- 4 4
op de pagina
Geen consistente ‘tone of + 0 0 0 0 -- 1 2
voice’ op de pagina
+
8 3 8 0 3 0
-
TOTAAL
0 0 0 2 2 6
-- Zeer bedreigend
- Bedreigend
0 Neutraal
+ Kansrijk
++ Zeer kansrijk
6.1.3 CONCLUSIE CONFRONTATIEMATRIX
Vooral de sterktes snelle reactie op klantvraag biedt veel mogelijkheden. Er liggen vooral
kansen op het gebied van kennis van de Facebookpagina en de content die wordt geplaatst.
De grootste bedreiging waar Ymere tegenaan kan lopen is dat de doelgroep te weinig
interesse heeft in de Facebookpagina.
6.1.4 MOGELIJKE STRATEGISCHE OPTIES
Naar aanleiding van de conclusie uit de confrontatiematrix worden er drie strategische opties
voor het oplossingskader besproken. Er worden voor Ymere drie strategische opties
opgesteld naar aanleiding van het boek Communicatiestrategie van Michels (2010) en het
boek Communicatiestrategie van Floor & van Raaij (2010).
32

Issuemanagementstrategie
Deze strategie kan worden ingezet als de organisatie een beleid voert om de perceptie van
de doelgroep te beïnvloeden over een specifiek thema. Op deze manier kan er een positief
beeld van de organisatie gecreëerd worden. De kracht van deze strategie is dat de
organisatie alert is op relevante ontwikkelingen in de omgeving waardoor issues tijdig kunnen
worden gesignaleerd. De valkuil is echter dat de relevantie van issues verkeerd worden
ingeschat en dat de monitoring niet up to date wordt gehouden.
Deze strategie is ook gericht op social media en sluit daarom goed aan bij de
Facebookpagina van Ymere. Ymere wil de doelgroep namelijk beïnvloeden, zodat zij de
Facebookpagina gaan volgen. De medewerkers van de organisatie moeten wel alert zijn op
de ontwikkelingen in de omgeving op het gebied van Facebook. Hierdoor kunnen issues tijdig
worden gesignaleerd. Ymere kan inspelen op de manier van content plaatsen en meegaan
met de ontwikkelingen. De doelgroep kan door middel van de content worden beïnvloed.
Zoals uit de confrontatiematrix naar voren kwam, is de juiste content erg belangrijk. De
doelgroep zit meer te wachten op grappige content en relevante content en de manier van
benadering heeft daar ook invloed op. Door de geplaatste content goed te monitoren kan er
overzicht worden gehouden van relevante en interessante content en content die de
doelgroep minder aanspreekt. Dit geldt ook voor de manier van reageren op vragen van de
klant. Wat werkt voor de doelgroep wel goed en wat niet (Michels, 2013).
Word of mouth strategie
Dit is een van de krachtigste vorm van communicatie, maar niet de meest centrale
communicatiestrategie. Deze strategie gaat specifiek in op hoe de organisatie met
communicatie zorgt dat er een positieve word of mouth ontstaat. Online media spelen in deze
strategie een centrale rol.
Deze strategie sluit ook goed op onlinecommunicatie aan. Aangezien Ymere geen producten
aanbiedt, maar een dienst, werkt deze strategie op een andere manier. Het gaat er niet om
dat Ymere wordt aangeprezen door anderen, maar dat er positief door de doelgroep over de
service van Ymere wordt gesproken. Als Ymere een klacht positief afhandelt op de
Facebookpagina, kunnen anderen dit ook lezen en doorvertellen, of er daardoor ook op
reageren. Ook op het gebied van content. Zoals uit de confrontatiematrix naar voren kwam, is
grappige content een belangrijke kans voor Ymere. Door grappige content te plaatsen, of op
een grappige manier te reageren op de klant, kan dit positief werken. Grappige content wordt
eerder bekeken, op gereageerd en gedeeld. De Facebookpagina kan door middel van deze
strategie meer volgers bereiken en een positiever imago ontwikkelen (Michels, 2013).
Communicatiestrategie voor een nieuw(e) product/dienst
Deze strategie is gericht op nieuwe producten/diensten. Aangezien de Facebookpagina van
Ymere pas sinds 1 december 2014 bestaat en er verder geen Corporate Facebookpagina’s
van Ymere zijn, sluit deze strategie goed aan. Het belangrijkste van deze strategie is dat de
essentie van, de dienst in dit geval, overgebracht wordt. Ymere heeft op de
Facebookpagina’s erg weinig volgers in verhouding tot het aantal sociale huurders. Uit de
resultaten van de enquêtes bleek ook dat een groot deel niet op de hoogte is van de
Facebookpagina en de mogelijkheden ervan. Eerst zal de kennis goed moeten worden
overgebracht, voor de Facebookpagina meer volgers zal krijgen. Voor de mensen die de
Facebookpagina al wel volgen, moet er worden gezorgd dat zij duidelijk weten waarom zij de
pagina volgen. Interessante en relevante content is een pré (Floor & van Raaij, 2010).
33

6.2 GEKOZEN STRATEGISCHE OPTIE
De strategie die gekozen is voor de Facebookpagina van Ymere, is de
issuemanagementstrategie van Michels (2013). Deze strategie sluit goed aan bij het doel van
de Facebookpagina van Ymere, namelijk het verhogen van het aantal volgers op de pagina.
Door de doelgroep te laten ervaren waarom hij/zij de Facebookpagina volgt en te
beïnvloeden met kennis over de voordelen van de Facebookpagina, kan het aantal volgers
toenemen. Het is erg belangrijk om te laten weten wat de meerwaarde is voor de doelgroep
om de Facebookpagina te volgen. Als die kennis eenmaal is overgebracht moet er worden
gezorgd dat aan die belofte kan worden gehouden, door de juiste content te plaatsen en goed
in te spelen op de behoeftes van de doelgroep. Door middel van monitoren kunnen issues
vroegtijdig worden gesignaleerd en worden opgelost. Hierdoor kan ook goed worden
vergelijkt wat wel en wat niet werkt op de Facebookpagina van Ymere (Michels, 2013).
6.3 ANTWOORD OP DE MANAGEMENTVRAAG
“Door middel van welke communicatiestrategie kan Ymere voor meer volgers op de
Facebookpagina zorgen?”
Ymere kan door middel van de issuemanagementstrategie van Michels (2013) zorgen voor
meer volgers op de Facebookpagina.
6.4 AANBEVELINGEN
- Kennis over de inhoud van de Facebookpagina overbrengen om een groter deel van de
doelgroep te bereiken. (Wat is de meerwaarde voor de doelgroep om de Facebookpagina te
volgen ! contact met medewerkers en medehuurders, snelle reacties,
interessante/belangrijke informatie etc.).
- Voor de doelgroep relevante en interessante content plaatsen. (Informatie over nieuwe
woningen/projecten, belangrijke informatie voor de doelgroep en grappige content).
- Ga mee met de ontwikkelingen. Grappige content vindt de doelgroep belangrijk en geeft aan
daardoor de Facebookpagina eerder te volgen en blijven volgen. (Kan ook worden gebruikt
bij het reageren op klantvragen).
- Zorg dat de bereikte volgers de pagina blijven volgen. Dit kan door middel van het
monitoren van geplaatste content. Welke content werkt wel/niet goed bij de doelgroep.
- Zorg dat het webcare team consistent is met de ‘tone of voice’. (Spreek de doelgroep
informeel aan en gebruik ‘je’ en geen ‘u’).
- Doe waar je goed in bent als woningcorporatie ! Het verhuren van woningen. (De Ymere
verkoopt pagina is er al, maar de doelgroep wordt niet/te weinig op de hoogte gehouden van
beschikbare huurwoningen en geeft aan hier wel behoefte aan te hebben).
- Laat een App maken, om met de tijd mee te gaan en het de huurders makkelijker te maken
omtrent de belangrijke zaken van het huren.
34

7. BIBLIOGRAFIE
Baarda, B., de Goede, M., & Teunissen, J. (2009). Basisboek Kwalitatief Onderzoek (Tweede druk
ed.). Houten, Groningen, Nederland: Noordhoff Uitgevers.
Baten, M., & Lab 42. (2012, oktober 9). Redenen waarom mensen een bedrijf volgen op Facebook.
Geraadpleegd op 16 april 2015, van Socialmediaacademie:
http://www.socialmediaacademie.nl/redenen-waarom-mensen-een-bedrijf-volgen-viafacebook/
Bertrams, J. (2010). Online Marketing strategie en tactiek. Nederland: Scriptum.
Boekee, S., Engels, C., & van der Veer, N. (2014). Nationale Social Media Onderzoek 2014. Newcom
Research & Consultancy B.V. https://www.marketingoost.nl/nl/publicaties/nationalesocial-media-onderzoek-2014/.
van Bregt, A. (2012). NSMA. Geraadpleegd op 15 april, 2015, van Slideshare:
http://www.slideshare.net/nsma
Brinkman, J. (2011). Cijfers spreken (Vijfde druk ed.). Houten, Groningen, Nederland: Noordhoff
Uitgevers.
Broekhuizen, D. (2014, april). Frankwatching. Geraadpleegd op 30 maart, 2015, van 10 do's
don'ts voor meer interactie op social media:
http://www.frankwatching.com/archive/2014/04/05/10-dos-donts-voor-meerinteractie-op-social-media/
Cavazza, F. (2014, mei 22). Social media landscape 2014. Geraadpleegd op 25 maart, 2015, van
fredcavazza: http://www.fredcavazza.net/2014/05/22/social-media-landscape-2014/
CBS. (2013, oktober). Bevolkingstrends 2013. (C. B. Statistiek, Producer) Geraadpleegd op 8 mei,
2015, van CBS: http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/06A12225-495E-4620-80F6-
F2A53E819957/0/20131001b15art.pdf
Derksen, C. (2013, september 13). de geschiedenis van social media. Geraadpleegd op 23 maart,
2015, van emarketingblog: http://emarketingblog.nl/2013/09/de-geschiedenis-vansocial-media/
Encyclo. (2015). lokaal 10792. Geraadpleegd op 1 maart, 2015, van encyclo:
http://www.encyclo.nl/lokaal/10792
Floor, K., & van Raaij, F. (2010). Marketingcommunicatiestrategie (Zesde druk ed.). Houten,
Groningen, Nederland: Noordhoff Uitgevers.
Hinchcliffe, D. (2015, april 11). NSMA. Geraadpleegd op 15 april, 2015, van Slideshare:
http://www.slideshare.net/nsma
I-Marco.nl. (2015). blog/internet. Geraadpleegd op 23 maart, 2015, van imarco: http://www.imarco.nl/blog/internet.html
Joel, M. (2010). NSMA. Geraadpleegd op 15 april, 2015, van Slideshare:
http://www.slideshare.net/nsma
Jongerius, S. (2014, januari 6). isgeschiedenis. Geraadpleegd op 23 maart, 2015, van oprichting
van Facebook: http://www.isgeschiedenis.nl/nieuws/oprichting-van-facebook/
van Kanten, M. (2012, juni 4). het einde van de klassieke corporate communicatie. Geraadpleegd
op 18 mei, 2015, van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/heteinde-van-de-klassieke-corporate-communicatie
35

van Keulen, D. (2011, mei 18). social media 10 redenen waarom het een meerwaarde is voor
bedrijven. Geraadpleegd op 29 maart, 2015, van Tribal: http://www.tribalim.com/nl/weblog/social-media/social-media-10-redenen-waarom-het-eenmeerwaarde-is-voor-bedrijven/
Keuning, A. (2014, april 29). hoe doen woningbouwcorporaties het op social media.
(Marketingfacts, Producer, & Upstream en Coosto) Geraadpleegd op 22 april, 2015, van
Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/hoe-doen-woningcorporatieshet-op-social-media
Lapperre, T. (2014, april 6). Wat kan Facebook doen voor jouw bedrijf? (Bloeise, Producer, &
Bloeise) Geraadpleegd op 23 februari, 2015, van Bloeise: http://bloeise.nl/wat-kanfacebook-doen-voor-jouw-bedrijf/#more-1814
Lasthuizen, M. (2012). Social mediaonderzoek onder inwoners en wijkpanels. NHL Kennis en
Bedrijf. SOWIJS social media lab.
Mentia social media marketing. (z.d.). Mentia. Geraadpleegd op 31 maart, 2015, van social media
kanalen: http://mentia.nl/social-media-kanalen/
Michels, W. (2013). Communicatie Handboek (Vierde druk ed.). Houten, Groningen, Nederland:
Noordhoff Uitgevers.
Michels, W. (2013). Communicatiestrategie (Eerste druk ed.). Houten, Groningen, Nederland:
Noordhoff Uitgevers.
Mijnwoordenboek. (2015). Facebook. Geraadpleegd op 1 maart, 2015, van mijnwoordenboek:
http://www.mijnwoordenboek.nl/puzzelwoordenboek/FACEBOOK/1
Nederlandse Social Media Academie. (2015, april 11). NSMA. Geraadpleegd op 15 april, 2015, van
Slideshare: http://www.slideshare.net/nsma
Niebling, N. (2015, februari 23). Gebruik je humor op social media? (VrijdagOnline) Geraadpleegd
op 26 april, 2015, van VrijdagOnline: http://professionele-site.nl/weblog/gebruik-jehumor-op-social-media#.VUsoj628PGc
Reijnhoudt, J. (2011, november 22). Social media en woningcorporaties. (X. Magazine, Producer)
Geraadpleegd op 26 april, 2015, van XR Magazine: http://www.xr-
Stichting Cultureel Woordenboek. (z.d.). index. Geraadpleegd op 1 maart, 2015, van
cultureelwoordenboek: http://www.cultureelwoordenboek.nl/index.php?lem=4770
magazine.nl/artikelen/1194/trends-ontwikkelingen/social-media-enwoningcorporaties
Survio. (2012-2015). Survio. (Survio, Producer, & Survio) Geraadpleegd in 2015, van Gratis
enquête maken: http://www.survio.com/nl/
Ymere. (2014). Corporate Facebookpagina Ymere. Concept Corporate Facebookpagina Ymere .
Amsterdam, Noord-Holland: Ymere.
Ymere. (2014). Werkwijze en protocollen inzet webcare van Ymere. Ymere Webcare .
Amsterdam: Ymere.
Ymere. (2015). Over ons/sociale huurwoningen. Geraadpleegd op 15 april, 2015, van Ymere:
https://www.ymere.nl/ymere/index.asp?id=32
Ymere op Facebook. (2014-2015). Woningcorporatie Ymere. Geraadpleegd op 26 april, 2015, van
Facebook: https://www.facebook.com/woningcorporatieYmere?fref=ts
36

8. BIJLAGEN
8.1 TOPICLIJST ENQUÊTE
Doelgroep informatie
• Geslacht
• Leeftijd
• Woonplaats
• Woonsituatie
Facebook-account
• Ja/nee
• Volgen van bedrijven
• Volgen van Ymere (zo ja, welke)
Facebookpagina(‘s) van Ymere
• Hoe terechtgekomen op de Facebookpagina(’s) van Ymere
• Liken/reageren op Ymere
• Contact met medewerkers van Ymere
• Redenen van volgen
Activiteit op Facebook
Mening doelgroep over de Facebookpagina(‘s) van Ymere
• Cijfer
Tips
8.2 VRAGEN / RESULTATEN
VAN DE ENQUÊTE
Van 10 april 2015 tot en met 29
april 2015 was er de mogelijkheid
om de enquête in te vullen. De
enquête is digitaal verspreidt door
Ymere in Ymere huisstijl via de
Facebookpagina’s. Het bericht is
acht keer gedeeld via andere
social mediapagina’s. De
schriftelijke enquête is op papier
verspreidt aan huurders van
Ymere. In totaal zijn er 42
respondenten die de enquête
online hebben ingevuld en tien
respondenten die de schriftelijke
enquête hebben ingevuld.
Alle cirkeldiagrammen en
staafdiagrammen zijn afkomstig
van Survio waar de enquête is
opgesteld (Survio, 2012-2015).
(Ymere op Facebook, 2014-2015)
37

Vraag 1
Vraag 2
38

Vraag 3
Vraag 4
39

Vraag 5
Vraag 6
40

Vraag 7
41

Vraag 8
Vraag 9
42

Vraag 10
43

Vraag 11
Vraag 12
44

Vraag 13
Voor de schriftelijke enquête zijn dezelfde vragen gebruikt, alleen wordt er nog extra
gevraagd of de respondent een Facebook-account heeft en of hij/zij Ymere op Facebook
volgt, omdat er niet vanuit kan worden gegaan dat de respondent internet of een Facebookaccount
heeft. Wanneer de vraag wordt beantwoord met ‘nee’, dan worden zij doorverwezen
naar vraag 12, waar de respondenten de vragen ook kunnen beantwoorden zonder in het
bezit te zijn van een Facebook-account of zonder dat Ymere gevolgd hoeft te worden.
8.3 STAPPENPLAN YMERE
Reageren op social mediakanalen volgens (Ymere, 2014):
STAP 1: maak een analyse (n.a.v. SAP) voordat reageert
Specifiek: wat is nu precies het actuele probleem?
Afzender: wie heft het probleem?
Prioriteit: hoe belangrijk is dit probleem voor de klant en voor jou? (Ymere, 2014)
STAP 2: het formuleren van de reactie
Bepaal eerst de aard van de reactie. Afhankelijk van de informatie die reeds bekend is, kan
een reactie gericht zijn op:
- Contact leggen en opvragen van klantgegevens. Dit doe je als je niet weet wie de klant is en
als de aard van het probleem niet duidelijk (genoeg) is voor je.
45

- Het geven van een korte toelichting. Dit doe je als iets niet duidelijk is voor de klant
(gevraagd of ongevraagd).
- Het verwijzen naar relevante online informatie. Dit doe je wanneer je merkt dat de klant hier
behoefte aan heeft (gevraag of ongevraagd).
- Het oplossen van individuele klachten (let op: hiervoor geldt een procedure).
- Combinatie van deze mogelijkheden (Ymere, 2014).
STAP 3: het kiezen van het kanaal
De klanten kiezen het kanaal waarop ze hun vraag, klacht of probleem ventileren. Het is dan
wenselijk om via hetzelfde kanaal te reageren. Verwijs ook nooit onnodig naar de website,
telefoonnummer of e-mails. Er zijn hiervoor wel uitzonderingen. Als het bijvoorbeeld gaat om
een bijzondere stakeholders, of waarbij je uit discretie of voorzichtigheid liever belt of mailt
kan dit wel. Ook wanneer vragen of klachten te complex zijn (Ymere, 2014)
STAP 4: het bepalen van de doelgroep
wanneer je het antwoord of een vraag formuleert is het verstandig om te bedenken of het
antwoord interessant is voor een breder publiek. Dat vraagt een andere formulering, zodat
het bredere publiek het begrijpt. Dit kan door bijvoorbeeld het onderwerp of de vraag te
herhalen (Ymere, 2014).
STAP 5: toets of je reactie goed is
Doe dit n.a.v. de ZEKEP-formule. Reacties moeten aan de volgende criteria voldoen:
- Zakelijk: houd altijd het doel van je reactie voor ogen. Namelijk ! klanten helpen. Vermijd
discussies, zeker over gevoelige onderwerpen.
- Empatisch: wees begripvol, maar ga niet mee in heftige emoties van de klant. Bied wel je
excuses aan als dat op zijn plaats is.
- Kort: houd een reactie zo kort mogelijk, zonder dat de klantvriendelijkheid en duidelijkheid
verloren gaat.
- Effectief: bied daadwerkelijk een oplossing of antwoord. Verwijs eventueel naar relevantie
pagina’s op de website. Verwijs nooit onnodig naar een telefoonnummer of e-mailadres.
- Persoonlijk: wees menselijk. Tutoyeren is gebruikelijk op social media. onderteken je reactie
met je naam (Ymere, 2014).
STAP 6: ondertekening
Op social media gaat het om persoonlijk content tussen Ymere en haar klanten. Het is
daarom belangrijk dat je als medewerkers herkenbaar bent voor de klant. Gebruik daarom als
ondertekening altijd je “^je naam”, of een afkorting daarvan (Ymere, 2014).
STAP 7: publiekelijk afsluiten
Ook als de afhandeling van een vraag of klacht via een direct massage verloopt, is het
verstandig om de case publiekelijk af te sluiten. Dit kan op een simpele manier, bijvoorbeeld:
fijn dat we u hebben kunnen helpen, mocht u nog vragen hebben…
Dit heeft twee voordelen, namelijk dat het benadrukt dat je de klant hebt geholpen op een
klantvriendelijke manier. De klant onthoudt dat je hem/haar goed hebt geholpen
(psychologisch effect), zodat hij/zij in het gevolg positiever over Ymere gaat denken. En het
tweede belangrijke voordeel is dat de klanten geneigd zijn om op zo’n afsluiting te reageren.
De kans is groot dat hij/zij je publiekelijk bedankt. Dit zien alle volgers Ymere, maar ook de
volgers van die persoon (Ymere, 2014).
46