Artigo Consumidores Hiper-exigentes

mcf*(penso)
OBSERV
ATÓRIO
Outro dia, por mais uma vez, decidi que
freqüentaria a uma academia. Como acabei de
me mudar de casa, busquei no Google maps do
meu celular por “Academia” e de imediato
diversos pontinhos vermelhos me cercaram,
mostrando diversas opções de academias,
centros de dança, piscinas, quadras de tênis.
Isso certamente não é novidade para ninguém,
o mais interessante dessa história é que, nos
dias que se passaram, toda minha experiência
on-line havia sido moldada.
Eram anúncios direcionados a ginástica,
academias, suplementos, dietas, bem-estar, de
anúncios no Youtube a cabeçalhos no meu
e-mail do Gmail. Até mesmo alguns posts
patrocinados de academias de ginásticas de
Londres começaram a compartilhar espaço com
meus amigos na minha página do facebook. O
melhor de tudo é que todas eram perto da
minha casa.
Desenvolvido por:
julho/agosto 2013
Alfredo Orobio
MCF*PENSO - Londres

julho/agosto 2013
Em paralelo à minha busca por uma nova
academia de Ginástica, fui fazer visita de
campo em uma perfumaria de Luxo aqui de
Londres, conhecida pelas suas diversas e
tradicionais fragrâncias. Ao entrar em uma
das lojas, fui abordado rapidamente pela
atenciosa vendedora, que não hesitou em fazer
a famosa pergunta: “Posso ajudá-lo?”. Eu não
pensei duas vezes, optei por sair pela tangente
no tradicional “só estou dando uma olhada!”.
Depois de alguns minutos, fui novamente
abordado pela mesma vendedora que, desta
vez, me perguntou qual era meu estilo de
perfume. Ora? E eu lá sei o que é estilo de
perfume? Você que me diga que estilo sou eu!
Não conseguiu me perceber ainda, mesmo
depois de todo este tempo na sua loja?
É com esse pensamento que apresento o tema
do observatório deste mês: Consumidores
Hiper-Exigentes
Imagine se, ao entrar na loja de perfumes, um
dispositivo on-line reconhecesse minhas
linhas faciais ou os códigos do adesivo NFC
que está colado no meu celular e resgatasse
todo o meu perfil, carregado nas nuvens, do
mcf*(penso)
Facebook, Gmail, compras posteriores. A
vendedora saberia, em poucos segundos,
minha idade, onde passei as ultimas férias,
meu padrão de consumo, entre outras
informações úteis que não poderiam ser
conseguidas numa simples conversa.
Certamente, possuindo e trabalhando estas
informações de forma inteligente e estratégica,
a venda seria facilitada e provavelmente
perguntas óbvias seriam evitadas.
Isso pode até lembrar o filme Minority Report
ou algum outro de ficção científica, mas é mais
real do que parece. Novas tecnologias já estão
preparadas para personalizar a experiência do
consumidor de forma radical. Estas novas
ferramentas dão suporte para um novo tipo de
consumidor que começa a ganhar espaço, o
hiper-exigente.
A americana Intel já possuí uma ferramenta
chamada Intel Facial Recognition que é capaz
de reconhecer padrões faciais e conectá-los
com uma base de dados variável e, mais
simples que isso, a maioria dos bancos
europeus e norte-americanos já disponibilizam
a tecnologia de compra por contato para seus
clientes.

julho/agosto 2013
mcf*(penso)
a plataforma virtual do Google Glass
O uso das informações de forma inteligente é a
chave para acompanhar este movimento de
mercado. As ferramentas de marketing digital
on-demand aliam o uso da tecnologia de
forma inteligente a fim de encontrar e
organizar os padrões de consumo de
determinado consumidor. O que está
alimentando o marketing on-demand é a
continuidade, a evolução simbiótica de
tecnologia e as expectativas dos
consumidores. Ao mesmo tempo, tecnologias
de busca tornaram informações sobre o
produto onipresentes, enquanto as mídias
sociais incentivam os consumidores a
compartilhar e comparar experiências.
Mas tudo isso é apenas o começo de uma
revolução de como vemos e trabalhamos a
experiência de consumo nos diferentes
ambientes. O futuro próximo verá ainda mais o
crescimento de experiências de marketing
maximizando a conectividade móvel. Os
consumidores serão em breve capazes de
pesquisar por imagem, voz e gesto; participar
automaticamente com outras pessoas, tirando
fotos ou fazendo transações e descobrir novas
oportunidades com dispositivos de realidade
aumentada, muitas destas, tecnologias já
previstas no esperado Google glasses.

julho/agosto 2013
Segundo o estudo realizado pela consultoria
Mckinsey, com a multiplicação destes novos
recursos, as exigências dos consumidores
serão incrementadas em quatro áreas:
1. Agora: Os consumidores querem interagir
em qualquer lugar a qualquer momento.
2. Posso: Consumidores vão querer fazer
coisas realmente novas, como tipos diferentes
de informações (a partir de contas com dados
sobre atividade física) são implementados de
forma mais eficaz de forma a criar valor para
eles.
3. Para mim: Consumidores esperam que
todos os dados armazenados sobre eles sejam
direcionados justamente para as suas
necessidades ou usado para personalizar o
que eles experimentam.
4. Simplesmente: Eles esperam que todas as
interações sejam fáceis
Hoje ainda são poucas as empresas que
podem se aventurar no uso deste tipo de
ferramental, mas é sem dúvida um caminho
sem muita escapatória para empresas que
queiram sobreviver. As empresas precisam se
familiarizar com este tipo de ferramenta, com
o uso inteligente das informações coletadas. É
o fim do CRM como conhecemos hoje.
Ao longo dos próximos anos, estamos
propensos a ver a experiência do consumidor
radicalmente integrada em todo o ambiente
físico e virtual das marcas. A maioria das
tecnologias necessárias para tornar esse
cenário acontecer já estão disponíveis. Será o
fim da obviedade e a maximização dos
facilitadores.
Outro dia numa palestra que participei com um
especialista em sistemas de pagamento por
mcf*(penso)
contato, foi proposto uma série de exercícios
de reflexão sobre hábitos de compra e
pagamentos, a conclusão imediata é que ainda
possuímos uma mentalidade antiga e
burocratizada de como lidamos com dinheiro e
de como pagamos as coisas.
Acredita-se que o imediatismo de aplicativos
dos smartphones já faz o contato com o
banco quase desnecessário para muitos
consumidores jovens, que usam uma gama de
serviços móveis para gerir as suas contas e
raramente interagem com a marca
fisicamente. No entanto, ter um banco inteiro
em seu telefone pode ser apenas uma linha de
base para as inúmeras Possibilidades das
quais esta geração e as próximas estão se
preparando.
Podemos dividir este cenário em ondas. A
maioria dos recursos digitais contido nesta
primeira onda permitiu às pessoas uma nova
interação com a marca, compras pela internet,
compartilhamento de informações e
experiências, serviços bancários, busca de
informações.
A segunda onda, que esta apenas se iniciando
incita uma nova relação entre consumidor e
marca. Tomemos o exemplo do aplicativo do
banco australiano Commonwealth Bank, que
promete modificar a experiência da busca pela
casa perfeita. O aplicativo permite que o
potencial comprador tire fotos das casas que
gosta, com auxilio de um software de
reconhecimento de imagem e baseado pela
localização geográfica, o aplicativo identifica a
casa e fornece uma lista com o preço do
imóvel, taxas, impostos e outras informações
úteis. O aplicativo em poucos segundos se
conecta com os dados financeiros do
comprador e avalia a possibilidade de crédito
para compra.

julho/agosto 2013
mcf*(penso)
O aplicativo do Comonweath Bank da Austrália,
que permite a análise de crédito imediata.
Este tipo de interação com o smartphone corta
o incômodo de procurar o corretor, enfrentar a
avaliação de crédito e financiamento que
atualmente podem levar semanas.
Este tipo de aplicativo é apenas uma pequena
mostra de novas experiências que marcas
podem oferecer para seus consumidores,
mostra como o ambiente digital está agora
integrando diferentes fontes de informação, a
baixo custo e em grande escala, para muitos
novos domínios.
O desafio para as empresas é a olhar para além
de interfaces e interações que estão
disponíveis hoje e planejar essa adaptação que
vão exigir um novo modelo de pensar
aspectos da embalagem, preço, entrega e
produtos.
No futuro, a demanda por experiências mais
personalizadas será intensificada. Um toque
de telefone, um clique ou uma simples busca
por academias na sua região Irão permitir
personalizar ofertas instantaneamente, usando
informações captadas em "likes", viagens
recentemente realizadas, a renda, o que os
amigos estão fazendo ou gostam, e muito
mais.
A cada interação com o ambiente on-line, o
consumidor estará criando novas pegadas de
dados que complementam retratos digitais
existentes.

julho/agosto 2013
É por esse motivo que o Facebook representa
um potencial de valor ainda não explorado e
acabará por ser capaz de extrair a maior base
de dados mundial de fotografias, ligando
pessoas individuais para suas atividades.
Mapeando e organizando os consumidores
através de suas preferências.
Os Smartphones já possuem dados ricos,
armazenam todos os lugares que você já
viajou ou freqüentou, com ele dentro do seu
bolso. Este é apenas um começo, que
levantarão muitas discussões sobre
privacidade, segurança e a confiança geral. No
mcf*(penso)
entanto, os consumidores mostram
consistente- mente um desejo de fornecer
mais dados quando as empresas utilizam
informações capturadas para o bem comum
ou melhoria do atendimento. Empresas que
souberem utilizar estas informações de forma
ética e inteligente farão a diferença na gestão
da experiência com o consumidor.
A evolução das tecnologias deve tornar mais
fácil o redesenho de muitas das ex- periências
complexas de consumo . Os consumidores
vão em breve fazer essas demandas de cada
interação que eles têm com as empresas.

mcf*(penso)