Group Feedback Report- July 2019

FEEDBACK REPORT
J U L Y • 2 0 1 9 R E P O R T

I n d e x
F e e d b a c k D a s h b o a r d
T w i t t e r C o m p l a i n t s S u m m a r y
S p a S u r v e y
T r i p A d v i s o r
C o m p l a i n t H a n d l i n g - L M S

F e e d b a c k D a s h b o a r d

Cumulative Feedback Data Information:
There has been an increase during July from
366 to 494 for reported feedback.
Hotels feedback stayed the same as June
with a count of 6, Spa 76 more than June and
Health Club reported a rise of 52.
With the recent heatwave, the stand out
increase in feedback was the issue of air
conditioning.

T w i t t e r C o m p l a i n t s
S u m m a r y

T w i t t e r C o m p l a i n t s S u m m a r y R e p o r t
C l u b S p l i t F i n d i n g s :
R e g i o n S p l i t :

R e a s o n B r e a k d o w n :

C l u b S p l i t :

S u r v e y O v e r v i e w

S p a S u r v e y O v e r v i e w
T h e s u r v e y h a s b e e n c r e a t e d t o c a p t u r e r e a l t i m e r e s p o n s e s f o r t h e
S p a a u d i e n c e a c r o s s t h e e s t a t e . I t h a s b e e n d e s i g n e d t o e n a b l e
f e e d b a c k t o b e l e f t i n l e s s t h a n 3 m i n u t e s .
R e s p o n s e s a r e o b t a i n e d w h e n c u s t o m e r s p a y o f f t r a n s a c t i o n s a n d
c o m p l e t e t h e i r S p a a p p o i n t m e n t , v i a a n a u t o m a t e d e m a i l s e n t f r o m o u r
b o o k i n g s y s t e m , w h i c h h a s a l i n k t o t h e s u r v e y .
F r o m t h e s u r v e y l a u n c h i n A p r i l u p t o J u l y 3 1 s t , w e h a v e r e c e i v e d o v e r
1 4 , 0 0 0 r e s p o n s e s . T h e a v e r a g e c o m p l e t i o n t i m e i s 2 m i n u t e s .

P r o c e s s
A t t h e e n d o f c o m p l e t i n g t h e s u r v e y , p a r t i c i p a n t s a r e
i n f o r m e d ' T h a n k y o u f o r t a k i n g t h e t i m e t o l e t u s k n o w h o w
y o u f e e l a b o u t y o u r B a n n a t y n e S p a e x p e r i e n c e . I f y o u w o u l d
l i k e t o b e c o n t a c t e d f u r t h e r a b o u t y o u r e x p e r i e n c e
p l e a s e c l i c k h e r e . ' T h i s t h e n t a k e s t h e m t o t h e
f e e d b a c k / c o m p l a i n t s p o r t a l .
I n t e r e s t i n g l y , t h e S p a h a s g e n e r a l l y s e e n a r e d u c t i o n i n f e e d b a c k
( c o m p l a i n t s / n e g a t i v e ) c o m i n g i n t h r o u g h o t h e r c h a n n e l s s u c h a s t h e
f e e d b a c k p o r t a l , e m a i l , s o c i a l m e d i a .
I t a p p e a r s t h a t m a n y g u e s t s a p p e a r s a t i s f i e d p r o v i d i n g t h e a n o n y m o u s
f e e d b a c k v i a t h e s u r v e y a n d a r e n o t p u r s u i n g t h i n g s a n y f u r t h e r . W e
t r i a l l e d i m p l e m e n t i n g a ' D o y o u w i s h t o b e c o n t a c t e d ' s e c t i o n b u t t h i s s a w
a d r a m a t i c i n c r e a s e i n f e e d b a c k r e q u e s t s w h i c h w i t h t h e o r i g i n a l f o r m a t
w e r e n ' t p u r s u e d b y t h e c u s t o m e r a n d s o w e h a v e r e v e r t e d b a c k .
N u m b e r o f S p a F e e d b a c k r e s p o n s e s r e c e i v e d :
F e b r u a r y 2 0 1 9 : 8 2 2 ( 7 4 . 2 % o f a l l c o m p a n y w i d e f e e d b a c k )
M a r c h 2 0 1 9 : 8 7 1 ( 7 2 . 6 % o f a l l c o m p a n y w i d e f e e d b a c k )
S u r v e y w a s i m p l e m e n t e d a c r o s s a l l i n s i t e s m i d - A p r i l 2 0 1 9 .
A p r i l 2 0 1 9 : 4 3 9 ( 6 4 . 7 % o f a l l c o m p a n y w i d e f e e d b a c k )
M a y 2 0 1 9 : 2 2 7 ( 5 5 . 2 % o f a l l c o m p a n y w i d e f e e d b a c k )
J u n e 2 0 1 9 : 1 8 6 ( 5 1 . 3 % o f a l l c o m p a n y w i d e f e e d b a c k )
J u l y 2 0 1 9 : 2 6 2 ( 5 3 % o f a l l c o m p a n y w i d e f e e d b a c k )

S u r v e y q u e s t i o n s a s k e d :
W h i c h S p a l o c a t i o n d i d y o u a t t e n d t o d a y ?
T o p F i v e
K i n g s f o r d P a r k 5 . 3 1 %
B u r y S t E d m u n d s 5 . 0 9 %
H a s t i n g s 4 . 2 2 %
B r o a d s t a i r s 3 . 2 2 %
D a r l i n g t o n 3 . 1 3 %
D u r h a m 3 . 0 5 %
B o t t o m F i v e
E d i n b u r g h Q u e e n S t 1 . 1 7 %
H u m b e r s t o n 1 . 0 3 %
L e i c e s t e r 0 . 9 2 %
M a n c h e s t e r C h e p s t o w S t 0 . 6 4 %
B l a c k p o o l 0 . 6 2 %

H o w m a n y t i m e s h a v e y o u v i s i t e d a B a n n a t y n e S p a ?
% DIFFERENCE SINCE
JUNE REPORT
-2.78%
+2.91%
-0.35%
+0.21%

P l e a s e t i c k w h i c h o f t h e f o l l o w i n g h a p p e n e d a t y o u r
a p p o i n t m e n t t o d a y : ( M u l t i p l e a n s w e r s c a n b e c h o s e n ) .
SMILE
EYE CONTACT
GREETING
HOW ARE YOU ?
CONSULT
ENJOYMENT
RETURN
D I F F E R E N C E S I N C E
J U N E R E P O R T
+ 0 . 4 8 %
+ 1 . 1 7 %
+ 2 . 4 8 %
+ 2 . 0 7 %
+ 3 . 1 2 %
+ 1 . 7 %
+ 1 . 9 5 %
+ 0 . 0 8 %

A p r i l - J u l y S t a t s o n k e y C u s t o m e r t o u c h p o i n t s :
O v e r a l l t h e t r e n d s a r e g o i n g i n t h e r i g h t d i r e c t i o n f o r e a c h o f t h e
c u s t o m e r t o u c h p o i n t s .
W e a n t i c i p a t e t h a t t h i s w i l l c o n t i n u e t o g r o w w i t h t h e r o l l o u t o f t h e
' C u s t o m e r P e b b l e P a t h w a y ' .

O v e r a l l , h o w s a t i s f i e d a r e y o u w i t h t h e t r e a t m e n t y o u r e c e i v e d
a t B a n n a t y n e S p a t o d a y ?
Somewhat dissatisfied
Neither satisfied nor dissatisfied
Very dissatisfied
Somewhat satisfied
Very satisfied
D I F F E R E N C E S I N C E
J U N E R E P O R T
+ 2 . 9 7 %
+ 1 . 7 %
- 0 . 6 %
- 0 . 3 4 %
- 0 . 3 3 %
G r e a t i m p r o v e m e n t s t h i s m o n t h w i t h a l m o s t 3 % i n c r e a s e i n v e r y
s a t i s f i e d r e s u l t s a n d a d e c r e a s e i n b o t h d i s s a t i s f i e d o p t i o n s .
T h i s g i v e s u s a n 8 8 % s a t i s f a c a t i o n r a t i n g .

H o w l i k e l y a r e y o u t o r e b o o k w i t h B a n n a t y n e S p a i n t h e n e x t 6
m o n t h s ?
D I F F E R E N C E S I N C E
J U N E R E P O R T
+ 1 . 1 %
+ 1 . 5 3 %
- 1 . 1 9 %
- 0 . 6 4 %
- 0 . 7 9 %
T h i s n o w s h o w s u s t h a t 6 8 % o f r e s p o n d e n t s a r e l i k e l y t o r e b o o k .

D i d y o u a t t e n d o n a S p a D a y o r a t r e a t m e n t o n l y b o o k i n g ?
D I F F E R E N C E S I N C E
J U N E R E P O R T
- 2 . 9 3 %
- 2 . 5 2 %
I f t h e c u s t o m e r a n s w e r e d " t r e a t m e n t o n l y " t h e y a r e t h e n a s k e d :
A r e y o u a m e m b e r o f B a n n a t y n e H e a l t h C l u b ?
D I F F E R E N C E S I N C E
M A Y R E P O R T
- 1 7 . 5 4 %
+ 1 7 . 5 4 %

N P S
W h a t ' s a n N P S s c o r e a n d w h a t d o e s i t s h o w ?
N e t P r o m o t e r S c o r e ® , o r N P S ® , m e a s u r e s c u s t o m e r e x p e r i e n c e a n d
p r e d i c t s b u s i n e s s g r o w t h . T h i s p r o v e n m e t r i c t r a n s f o r m e d t h e b u s i n e s s
w o r l d a n d n o w p r o v i d e s t h e c o r e m e a s u r e m e n t f o r c u s t o m e r e x p e r i e n c e
m a n a g e m e n t p r o g r a m m e s a r o u n d t h e w o r l d .
A n N P S s c o r e i s c a l c u l a t e d u s i n g t h e a n s w e r t o a k e y q u e s t i o n , u s i n g a
0 - 1 0 s c a l e : H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d [ b r a n d ] t o a f r i e n d
o r c o l l e a g u e ?
R e s p o n d e n t s a r e g r o u p e d a s f o l l o w s :
P r o m o t e r s ( s c o r e 9 - 1 0 ) a r e l o y a l e n t h u s i a s t s w h o w i l l k e e p b u y i n g a n d
r e f e r o t h e r s , f u e l i n g g r o w t h .
P a s s i v e s ( s c o r e 7 - 8 ) a r e s a t i s f i e d b u t u n e n t h u s i a s t i c c u s t o m e r s w h o
a r e v u l n e r a b l e t o c o m p e t i t i v e o f f e r i n g s .
D e t r a c t o r s ( s c o r e 0 - 6 ) a r e u n h a p p y c u s t o m e r s w h o c a n d a m a g e y o u r
b r a n d a n d i m p e d e g r o w t h t h r o u g h n e g a t i v e w o r d - o f - m o u t h .
S u b t r a c t i n g t h e p e r c e n t a g e o f D e t r a c t o r s f r o m t h e p e r c e n t a g e o f
P r o m o t e r s y i e l d s t h e N e t P r o m o t e r S c o r e , w h i c h c a n r a n g e f r o m a l o w o f
- 1 0 0 ( i f e v e r y c u s t o m e r i s a D e t r a c t o r ) t o a h i g h o f 1 0 0 ( i f e v e r y
c u s t o m e r i s a P r o m o t e r ) .

H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d B a n n a t y n e S p a t o a
f r i e n d o r c o l l e a g u e ?
R S M : L y n s e y M a x w e l l R e g i o n : S c o t l a n d
S p a s : A b e r d e e n , C a r l i s l e , D u n f e r m l i n e , E d Q u e e n S t , N e w c r a i g h a l l , F a l k i r k ,
I n v e r n e s s & P e r t h .
J u l y R e p o r t
T r e a t m e n t o n l y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 5 7 ( - 1 )
S p a D a y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 2 8 ( - 2 )
O v e r a l l
J u n e r e p o r t : 4 8 ( s a m e a s p r e v i o u s m o n t h )

H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d B a n n a t y n e S p a t o a
f r i e n d o r c o l l e a g u e ?
R S M : K a r e n W i l k i n s o n * K a t i e A s k e w C l u s t e r M a n a g e r
R e g i o n : N o r t h
S p a s : * D a r l i n g t o n , D u r h a m , * I n g l e b y , * H u m b e r s t o n , N o r w i c h
J u l y R e p o r t
T r e a t m e n t o n l y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 6 1 ( + 5 )
S p a D a y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 2 8 ( + 7 )
O v e r a l l
J u n e r e p o r t : 4 5 ( + 7 )

H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d B a n n a t y n e S p a t o a
f r i e n d o r c o l l e a g u e ?
R S M : L a u r a L i l l e y R e g i o n : C e n t r a l
S p a s : B a r n s l e y , B e l f a s t , B r i n d l e y P l a c e , B u r t o n O n T r e n t , L e i c e s t e r , M a n c h e s t e r
C h e p s t o w , Q u a y S t , M a n s f i e l d , P e t e r b o r o u g h , W a k e f i e l d , Y o r k .
J u l y R e p o r t
T r e a t m e n t o n l y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 5 7 ( + 9 )
S p a D a y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 1 2 ( + 9 )
O v e r a l l
J u n e r e p o r t : 3 0 ( + 1 2 )

H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d B a n n a t y n e S p a t o a
f r i e n d o r c o l l e a g u e ?
R S M : S a m R a n d l e R e g i o n : S o u t h / S o u t h W e s t
S p a s : B r i s t o l , C a r d i f f , C h a r l t o n H o u s e , C r e w e , S h r e w s b u r y , S o l i h u l l ,
S u t t o n C o l d f i e l d , T a m w o r t h , W i l d m o o r .
J u l y 2 0 1 9
T r e a t m e n t o n l y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 3 7 ( + 1 2 )
S p a D a y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 1 2 ( + 4 )
O v e r a l l
J u n e r e p o r t : 2 4 ( + 8 )

H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d B a n n a t y n e S p a t o a
f r i e n d o r c o l l e a g u e ?
R S M : L a u r a L i s h m a n * K e l l y S m i t h - C l u s t e r M a n a g e r
R e g i o n : S o u t h E a s t
S p a s : A s h f o r d , B r o a d s t a i r s , * B u r y S t E d m u n d s , C h a f f o r d , C h i n g f o r d , F a i r f i e l d ,
H a s t i n g s , * K i n g s f o r d P a r k , L u t o n , M i l t o n K e y n e s , O r p i n g t o n , W e y b r i d g e .
J u l y 2 0 1 9
T r e a t m e n t o n l y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 3 6 ( + 4 )
S p a D a y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 1 7 ( + 4 )
O v e r a l l
J u n e r e p o r t : 2 3 ( + 5 )

O v e r a l l N P S s c o r e s b y r e g i o n
( D e t r a c t o r s , P a s s i v e s & P r o m o t e r s p l i t ) :
S c o t l a n d : L y n s e y M a x w e l l
N o r t h : K a r e n W i l k i n s o n / K a t i e A s k e w

O v e r a l l N P S s c o r e s b y r e g i o n
( D e t r a c t o r s , P a s s i v e s & P r o m o t e r s p l i t ) :
C e n t r a l : L a u r a L i l l e y
S o u t h W e s t : S a m R a n d l e

O v e r a l l N P S s c o r e s b y r e g i o n
( D e t r a c t o r s , P a s s i v e s & P r o m o t e r s p l i t ) :
S o u t h E a s t : L a u r a L i s h m a n
O v e r a l l :

H o w l i k e l y i s i t t h a t y o u w o u l d r e c o m m e n d B a n n a t y n e S p a t o a
f r i e n d o r c o l l e a g u e ?
T h e s c o r e s b e l o w s h o w t h e e n t i r e s p a g r o u p r e s p o n s e s .
J u l y 2 0 1 9
T r e a t m e n t o n l y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 4 8 ( + 6 )
S p a D a y r e s p o n d e n t s
J u n e r e p o r t : 1 7 ( + 4 )
O v e r a l l
J u n e r e p o r t : 3 0 ( + 7 )

S u m m a r y :
T h e l a u n c h o f t h e " C u s t o m e r P e b b l e P a t h w a y " w i l l h o p e f u l l y i m p r o v e c u s t o m e r
s e r v i c e l e v e l s i n t h e c l u b s a n d t h i s w i l l p r o v i d e s o m e b r a n d s t a n d a r d s a c r o s s
t h e S p a e s t a t e . T h e n e x t s t a g e o n f r o m t h i s w i l l b e t o i m p l e m e n t a ' B a n n a t y n e
C u s t o m e r P a t h w a y ' a c r o s s a l l H e a l t h C l u b d e p a r t m e n t s .
T h e f i r s t i n i t i a l m e e t i n g h a s t a k e n p l a c e a n d a f o l l o w u p w i l l o c c u r o n
S e p t e m b e r 4 t h .
S p a C a f e B a r D o m e s t i c
S a l e s
F i t n e s s
R e c e p t i o n

T r i p A d v i s o r

T r i p A d v i s o r
A n o t h e r s e c t i o n o f f e e d b a c k t h a t i s c o l l a t e d i s v i a T r i p A d v i s o r .
A v e r a g e r a t i n g :

T r i p A d v i s o r

C o m p l a i n t
H a n d l i n g - L M S
F o l l o w i n g t h e c o n c l u s i o n o f t h e R e g i o n a l S p a M a n a g e r D e v e l o p m e n t
m e e t i n g s w h i c h h a d p r e s e n t a t i o n s o n " C o m p l a i n t H a n d l i n g " t h e
f o l l o w i n g c o u r s e o f a c t i o n w i l l b e t a k e n :
W o r k w i l l b e g i n t o f i n a l i s e p l a n s f o r i m p l e m e n t a t i o n o n t h e L M S
p l a t f o r m .
I t w i l l b e b a s e d o n s i t u a t i o n s t h a t s t a f f m e m b e r s m a y b e f a c e d w i t h
i n t h e i r d a y t o d a y w o r k i n g l i f e .
T h e a i m i s t o e n s u r e t h a t a n u m b e r o f o p t i o n s a r e a v a i l a b l e f o r
r e s p o n s e , s h o w i n g a g o o d , a v e r a g e a n d b a d r e s p o n s e .
T h e u l t i m a t e g o a l i s t o h a v e a l l s t a f f m e m b e r s c o m p l e t e t h i s c o u r s e
o n t h e L M S . T h i s w i l l e m p o w e r s t a f f t o b e a b l e t o c o n f i d e n t l y a n d
c o m f o r t a b l y e n g a g e w i t h c u s t o m e r s a t a l l l e v e l s .
P l a n n i n g c o m p l e t i o n i s s e t f o r t h e e n d o f J u l y w i t h a p r o j e c t
c o m p l e t i o n d a t e i n t h e n e x t f e w m o n t h s .