研考會委託研究計畫 - 行政院研究發展考核委員會
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研考會 委託研究計畫<br />

「營造多語生活環境諮詢服務機制」<br />

先期規劃<br />

期末報告<br />

計畫執行單位 : 元智大學<br />

計畫主持人 : 古思明<br />

計畫顧問 : 陳啟光 陳家祥<br />

協同主持人 : 蔣廷芳 陳俊忠<br />

93 / 03 / 18

目錄<br />

第一章、前言…………………………………………………第 1 頁<br />

第一節 定義『多語生活環境諮詢服務機制』的服務對象…......第 1 頁<br />

第二節 建置『營造多語生活環境諮詢服務機制』的目的…......第 3 頁<br />

弟三節 調查與研究進行方式………………………………..…....第 4 頁<br />

第四節 本章小結……………………………………………..……第 7 頁<br />

第二章、各級政府與民間單位提供外籍人士生活服務機制調查<br />

…………………………………………………. .第 9 頁<br />

第一節 中央……………………………………..……………..… 第 9 頁<br />

第二節 地方政府………………………………..……………… 第 24 頁<br />

第三節 民間單位………………………………..……………… 第 26 頁<br />

第三章、中央政府各構關部會之現況分析與發現…………第 30 頁<br />

第一節 中央政府與地方政府的數位落差………………………第 30 頁<br />

第二節 中央政府與地方政府的資訊內容數位落差……………第 32 頁<br />

第三節 各縣市地方政府英文網站資訊內容評估………………第 41 頁<br />

第四章、在台外籍人士於生活相關資訊上之服務需求…....第 43 頁<br />

第一節 樣本結構分析……………………………………………第 43 頁<br />

第二節 外籍人士資訊需求強度分析……………………………第 45 頁<br />

第五章、政府與民間英語化資訊服務供給/需求之落差…..第 53 頁<br />

第一節 英文資訊需求構面…………………………………… …第 53 頁<br />

第二節 英文資訊需求現況概要…………………………… ……第 54 頁<br />

第三節 政府與民間英語化資訊服務供給/需求之落差… ……..第 56 頁<br />

第四節 小結與建議……………………………………… ………第 58 頁<br />

第 I 頁

第六章、規劃多語生活環境服務中心之諮詢服務機制……第 60 頁<br />

第一節 外籍人士對多語生活環境服務中心(call center)的需求..第 60 頁<br />

第二節 設立多語生活環境服務中心之必要性與可行性…….…第 61 頁<br />

第三節 設立多語生活環境服務中心之必要性與可行性…….…第 63 頁<br />

第四節 諮詢服務事項範圍…………………………………….…第 76 頁<br />

第五節 多語生活環境服務中心之服務時間與服務提供方式….第 79 頁<br />

第六節 多語生活環境服務中心之宣傳推廣策略……………….第 80 頁<br />

第七節 多語生活環境服務中心之設置及營運經費預估……….第 80 頁<br />

第八節 多語生活環境服務中心之服務品質監督及管理制度設計……<br />

……………………………………………………………..第 83 頁<br />

第九節 其他國家政府的 call centers……………………………..第 89 頁<br />

第十節 多語生活環境服務中心之建置方式與委外分析……….第 90 頁<br />

第十一節 本章小結………………………………………………...第 94 頁<br />

第七章、建構多語生活資訊服務平台與網絡之策略與作法建議<br />

………………………………………………………..………..第 95 頁<br />

第一節 外籍人士、政府及民間團體對多語環境諮詢服務之需求…..<br />

……………………………………………………………………….第 95 頁<br />

第二節 建構服務平台與服務網絡之策略建議………………….第 103 頁<br />

第三節 建構服務平台與服務網絡之做法建議………………….第 105 頁<br />

第四節 營造多語生活環境之短、中、長期行動規劃………….第 112 頁<br />

第五節 本章小結………………………………………………….第 120 頁<br />

第八章、結論…………………………………………………第 121 頁<br />

第 II 頁

第一章 前言<br />

為營造台灣成為一個國際親善環境,使來台工作、觀光、求學國際友人,順<br />

利獲得生活或旅遊各項資訊,行政院已將「營造英語生活環境建設計畫」列為國<br />

家發展重點工作。該項計畫工作要項包括:健全多語環境基礎設施、推動政府機<br />

關建置多語環境設施、透過獎勵機制擴大社會參與與加強宣導觀摩養成專業人<br />

力,並成立多語服務中心提供諮詢輔導,營造親善的生活服務。<br />

建置多語化環境是「營造英語生活環境建設計畫」重點工作,將從建置內<br />

部多語環境設施與建置外部多語環境設施兩部分,行政院正積極編訂政府機關環<br />

境設施多語詞彙辭典,以統一譯名避免錯誤分歧。中央政府機關也將依據統一譯<br />

名漸次完成內部多語環境設施的建制。建置外部多語環境將以來台旅客到訪次數<br />

較多的台北、高雄、基隆、新竹、花蓮、台中及台南縣市,以及「觀光客倍增計<br />

畫」所列北部海岸、日月潭、阿里山、恆春半島、花東及離島等六條套裝旅遊線<br />

所在縣市,為優先完成重點地區。<br />

本計劃是『營造多語生活環境諮詢服務機制』的先期規劃,也是行政院「營<br />

造英語生活環境建設計畫」的一部份。本計劃旨在調查外籍人士對各項生活資訊<br />

的需求及目前各級政府與民間對外籍人士所提供的諮詢服務機制,以對政府營造<br />

多語生活環境諮詢服務機制提出規劃建議。在政府『營造多語生活環境計畫』的<br />

初期是以「營造英語生活環境」為重點,因此本計劃主要是針對各級政府與民間<br />

對外籍人士所提供的英語化諮詢服務機制進行調查與提出規劃建議。<br />

第一節 定義『多語生活環境諮詢服務機制』的服務對象<br />

由於此諮詢服務機制的重點在提供語言上的服務,由於懂中文的外籍人士可<br />

以有許多其他管道獲取資訊,因此服務對象主要為不懂中文的人士(來台與在台<br />

的外籍人士與已歸化入籍的外籍人士),簡稱外籍人士。由於在台長期居留之外<br />

籍人士與來台短期停留之外籍人士對台灣生活環境上接觸到的點面上的差異,因<br />

此他們在對資訊的需求上也會有所不同。<br />

根據內政部警政署的 91 年外僑居留人數資料,91 年度在台居留的外僑共計<br />

405,751 人,其中外籍勞工(主要來自於泰國、印尼、菲律賓與越南等國)有 288,878<br />

人,占 71.2%。由於外籍勞工的性質較為特殊,其食宿皆由雇主負責,其雇主也<br />

會負責滿足外籍勞工在台大部分的生活需求,因此大部分的各級政府與民間機構<br />

單位一般而言不會面臨到來自於外籍勞工的問題。所以雖然外籍勞工占在台居留<br />

之外籍人士總數的 71.2%,外籍勞工並不是本計劃調查外籍人士在台生活需求的<br />

主要目標對象。因此本研究在對外籍人士所進行之問卷調查中,外籍勞工只佔調<br />

第 1 頁

查樣本中之少數,不足以反映其占母體中之在台外籍人士的比例。而本研究對外<br />

籍勞工所做的調查結果也符合我們在進行調查前所做的預測,也就是外籍勞工對<br />

各項資訊種類的需求大都沒有任何差異,因此我們對外籍勞工所完成的問卷調查<br />

大多歸屬於無效問卷。<br />

扣除在台的外籍勞工之後,在台的外籍人士共 116,873 人,其中來自於美加<br />

地區的外籍人士占 11.5%,來自於歐洲地區的外籍人士占 3.8%,來自於澳洲地<br />

區的外籍人士占 0.8%。一般而言來自於美加、歐洲與澳洲地區的外籍人士都能<br />

使用英語作為溝通的工具,但是在台居留的外僑中來自於這些地區的外籍人士總<br />

數只有 18,864 人。來自於亞洲地區的外僑人數較多,但是其中許多人未必能夠<br />

使用英語溝通。一般而言,在台居留之外籍人士較為需要各種在台生活的相關資<br />

訊,而目前政府所規劃的以英語為主的多語生活環境雖然能夠與國際接軌,卻未<br />

必能夠滿足許多在台居留之亞裔外僑的需要。<br />

根據交通部觀光局的觀光統計,92 年由於受到 SARS 疫情影響來台旅客大<br />

減,91 年則共有 2,977,692 人次外籍旅客來台,其中有 78.3%的旅客來自於亞洲<br />

地區,也就是來自於亞洲以外地區的外籍旅客共有 646,475 人次。在所有來台旅<br />

客中商務旅客占 27.9%,觀光客占 34.5%,探親者占 11.1%。表 1-1 說明來台旅<br />

客之居住地及其主要的來台目的。基於台灣的地理位置及環境的因素,來台的外<br />

籍旅客主要來自於亞洲,而這些來自於亞洲的外籍旅客在台灣會需要何種的或是<br />

何種語言的生活環境,可能會和來自於歐美地區之外籍旅客的需求有所差別。由<br />

於本計劃對外籍人士進行調查時是使用英文問卷,許多日韓籍的旅客常以英文不<br />

佳為由拒絕填答問卷。這種現象是否多少反映出一個問題--建置英語化生活環境<br />

的直接服務對象到底占所有來台與在台之外籍人士的多少。<br />

表 1-1 來台旅客之居住地及其主要的來台目的<br />

商務 觀光 探親 會議 求學<br />

亞洲地區 24.4% 39.6% 7.9% 1.2% 1.7%<br />

美洲地區 34.2% 17.8% 28.0% 1.5% 2.8%<br />

歐洲地區 59.2% 12.7% 2.9% 2.1% 4.3%<br />

大洋洲地區 43.1% 18.7% 14.7% 3.2% 4.0%<br />

第 2 頁

第二節 建置『營造多語生活環境諮詢服務機制』的目的<br />

依照行政院的規劃,建置『營造多語生活環境諮詢服務機制』的目的為營造<br />

國際化生活環境,以帶動觀光人潮、吸引外籍專業人力來台,其終極目標為建置<br />

全面的多語生活環境。但是在終極目標尚未達到之前,政府必須要考慮到各項服<br />

務機制的時效。由於依外籍人士來台的性質(觀光、商務、工作、求學、依親眷<br />

屬等)上的差異,其對各種資訊的需求強度會有所不同,所以政府首先要決定主<br />

要服務對象之優先順序,再依此決定各項服務機制的建置順序。<br />

營造多語生活環境諮詢服務機制的目的之一為吸引國際觀光客來台。來台的<br />

觀光客可以分為隨旅行團旅客與自行來台的散客。亞洲觀光客較常隨旅行團旅<br />

行,而歐美籍觀光客則較常自助旅行。一般而言,隨旅行團來台的觀光客皆是團<br />

進團出,觀光客若有任何需求都可由導遊來負責處理,例如旅行團觀光客並不會<br />

自行至餐館點餐,也就不會需要英文菜單,因此政府建置外籍人士多語生活環境<br />

諮詢服務機制對吸引旅行團觀光客的幫助不大。<br />

另一方面,自行來台的外籍散客則對外語資訊的需求較高,因為他們必須自<br />

行安排交通、餐飲與娛樂問題,因此自助旅行的觀光客在選擇旅遊地點時,會傾<br />

向於選擇具有好的多語生活環境之國家。觀光客所需要的資訊主要為旅遊、交通<br />

與餐飲服務等資訊。如果台灣可以提供充足的此類英語相關資訊及服務,方便外<br />

籍觀光客來去各觀光旅遊景點,透過外籍旅客口耳相傳及外文旅遊書籍的介紹,<br />

則可以提高自助旅行觀光客來台。<br />

自行來台的外籍散客在台所接觸的層面仍以點為主,而在台工作、求學或依<br />

親之外籍人士在台所接觸的層面則是全面性的。在台的外籍人士對各項外語資訊<br />

的需求更高、且所包含的資訊層面更廣,涵蓋食、衣、住、行和娛樂等所有生活<br />

與相關法規的層面。要營造全面的英語生活環境,有殆於國人英語能力的全面提<br />

昇與英語化之基礎設施,不是短時間可以完成的。<br />

政府在建構服務網絡及服務平台時,首先要先依據其政策目標來釐清其主要<br />

服務對象,才能考慮建置各項服務的優先順序。如果是以服務來台之觀光客為首<br />

要目標,則應該先著重在加強英語化交通與旅遊資訊的提供。如果是以服務在台<br />

之外籍人士為主,則應該先著重在加強英語化的基礎設施與生活資訊的提供,例<br />

如各機構單位多語環境設施與英文網頁的建制、英文之主題網站的資訊提供、與<br />

多語服務中心之單一窗口化的服務等。<br />

第 3 頁

第三節 調查與研究進行方式<br />

本計劃所調查的各級政府與民間機關提供外籍人士之生活服務機制包括英<br />

文網頁與實體的服務機制,所進行的方式如下(參見表 1-2):<br />

1. 中央政府與地方政府英文網頁的瀏覽<br />

2. 調查來台或在台外籍人士對生活資訊的需求<br />

3. 我們對中央與地方政府所屬的各基層機構單位(與民眾直接接觸的機構單位)<br />

進行問卷調查,調查各單位目前所提供給外籍人士的外文資訊與服務內容、外<br />

籍人士尋求協助的內容與頻率、以及各機構所遭遇的困難。<br />

4. 對於各類民間事業單位,共分成醫院、銀行、公用水電與電信事業、餐飲、交<br />

通等事業單位。為避免問卷回收率過低,我們採用多元的調查方法。先以電話<br />

聯繫,經對方允諾回答問卷後,將問卷直接傳真給各單位,迨對方填寫問卷完<br />

成後,再請對方傳真回覆。或是,採用調查員親自造訪各事業單位,請相關人<br />

員填寫問卷;採用電話訪問調查,用電話詢問調查對象問卷上的各項問題;採<br />

用附回郵的郵寄問卷方式進行調查。<br />

5. 參訪中華電信客服中心、遠傳客服中心和台灣客服公司<br />

6. 本研究並於 93 年 3 月 3 日假台北市福華國際文教會館舉行座談會,共邀集外<br />

交部領事事務局、內政部警政署外事組、交通部觀光局、行政院新聞局、行政<br />

院勞委會職訓局、行政院研考會資訊管理處、行政院研考會地方發展處、台北<br />

市國稅局、中華電信客服中心、外貿協會、台北美僑商會、台北市觀光旅館商<br />

業同業公會等 12 個單位、共有 17 位代表與會座談。<br />

表 1-2 各項調查工作<br />

項目 分類 對象 說明<br />

分別針對各大中央政府機<br />

網站瀏覽 中央政府<br />

經濟部、財政部、教育部、<br />

內政部、交通部、新聞局、<br />

法務部、警政署外國人資<br />

訊網、消保會、勞委會、<br />

關進行網站查詢,深入了<br />

解目前中央政府機關已建<br />

構之英文網站資訊提供程<br />

度,透過此動作以了解並<br />

分析目前台灣政府資訊提<br />

供程度。<br />

第 4 頁

第一部份<br />

問卷發放<br />

第二部份<br />

問卷發放<br />

地方政府<br />

台北市、台北縣、基隆市、<br />

桃園縣、新竹縣、新竹市、<br />

苗栗縣、台中市、台中縣、<br />

彰化縣、雲林縣、嘉義縣、<br />

高雄市、高雄縣、台東縣、<br />

宜蘭縣、南投縣、連江縣、<br />

金門縣、澎湖縣<br />

民間機構 美國在臺協會、日本政府<br />

網站、新加坡政府網站<br />

來台或在<br />

台外籍人<br />

士<br />

地方政府<br />

機關<br />

第三部份<br />

問卷發放 民間單位<br />

中正機場出境之外籍人士<br />

參加教會之外籍人士<br />

師大華語中心外籍學生<br />

國際學舍外籍住宿人士<br />

外籍教師<br />

各地方政府機關單位<br />

各大餐廳業者、醫院、銀<br />

行、大賣場、飯店、圖書<br />

館、博物館、主題樂園、<br />

民生需求用品、交通運輸<br />

第 5 頁<br />

分別針對各地方縣市政府<br />

進行網站查詢,為了了解<br />

外籍人士較常詢問的資訊<br />

及實際上與外籍人士較為<br />

相關的資訊提供程度,乃<br />

又搜尋瞭解地方政府英文<br />

資訊提供程度。<br />

深入了解外籍人士較常瀏<br />

覽的網站與其他國家英語<br />

網站資訊提供之方式與程<br />

度,藉此以對比出台灣政<br />

府英文網站資訊提供程度<br />

多寡。<br />

自 92 年 12 月起至 93 年 1<br />

月底止至中正國際機場、<br />

師大華語中心與台北國際<br />

學舍發放問卷,實地了解<br />

外籍人士之資訊需求,走<br />

訪次數 15 次,本次問卷總<br />

計發放 1100 份,有效問卷<br />

達 593 份。<br />

第一次問卷發放以電子郵<br />

件形式發放,發放日期為<br />

92 年 12 月 5 日,由於回收<br />

率極低,乃在 12 月 20 日<br />

第一次催收問卷,但仍無<br />

法達成有效問卷數,因此<br />

乃委託研考會於 93 年 1 月<br />

時以電子公文形式代為發<br />

放問卷,此次發放回收率<br />

較高,共回收 553 份問卷,<br />

問卷回收率約 60%,並於 2<br />

月初陸續收到回收問卷,<br />

俟接續分析問卷。<br />

分別向各民間單位發放不<br />

同版本之問卷,除了相同<br />

的基本問題外,還針對各<br />

種不同機關之業務性質,

客服中心<br />

參訪<br />

座談會<br />

各大客服<br />

中心<br />

與外籍人<br />

士常接觸<br />

之政府或<br />

民間單位<br />

工具等 提問不同問題,由於民間<br />

單位問卷回收率極低,經<br />

催收後問卷回收率仍未達<br />

一成,因此改採田野調查<br />

之方式,向各民間單位之<br />

相關部門或其負責人詢<br />

問。<br />

分別走訪以上各大客服中<br />

心共 6 次,並就各接待人<br />

中華電信、遠傳客服中 員之負責業務詢問相關之<br />

心、台灣客服中心 資訊並深入討論,以協助<br />

了解客服中心之服務性質<br />

與相關資訊。<br />

座談會與會單位(研考會<br />

資訊管理處、研考會地方<br />

舉辦相關之座談會,以深<br />

發展處、外交部領事事務<br />

入了解目前台灣多語資訊<br />

局、交通部觀光局、台北<br />

的提供與需求之落差,並<br />

市國稅局、警政署外事<br />

藉此了解各執行單位在實<br />

組、勞委會職訓局、外貿<br />

施多語環境時所遭遇的困<br />

協會企劃財務處、台北市<br />

難與障礙,以便在日後改<br />

觀光旅館商業同業公<br />

進時可獲得相關的資源。<br />

會、美僑商會及中華電信<br />

客服中心)<br />

第 6 頁

第四節 本章小結<br />

目前政府的「營造英語生活環境建設計劃」大力推動公共標示多語化,但是<br />

許多地方之中文標示都不清或是完全欠缺,例如許多道路或登山步道都缺乏清楚<br />

的標示。各級機構單位應全面檢討其標示的建置是否完整、而非只將現有的標示<br />

多語化。<br />

根據我們的調查,許多基層的政府機構與民間機構反映鮮少有外籍人士尋求<br />

其協助或服務,因此對英語化資訊或服務之提供的需求不大,所以沒有必要要將<br />

其所提供之資訊或服務英語化、各機構也不需要儲備具英語溝通能力之人員。也<br />

有單位反映來其機構申辦業務的外籍人士都會中文、或是有本國籍人士陪同,因<br />

此在溝通上也都沒有問題,所以此種問題沒有迫切性。這些意見都反應出這是一<br />

個雞生蛋、蛋生雞的問題。各機構單位覺得沒有需求,所以不必提供此種英語化<br />

資訊或服務;但是由於各機構單位不提供此種英語化資訊或服務,外籍人士不願<br />

來台灣或是一定要自行尋求懂中文的人士來協助辦理,使得各機構單位覺得相關<br />

的外與資訊及諮詢服務之需求不強。這種現象造成許多機構單位不願分配資源與<br />

提供英語化資訊及諮詢服務、或是配合度不高。<br />

許多機構單位之英語網頁的建置是為英語化而英語化,而未從外籍人士實際<br />

需求的角度出發,來選擇哪些資訊內容應該優先英語化。這使得許多機構單位雖<br />

有英語網頁,但是對外籍人士所能提出的協助卻仍然十分有限。許多機構單位的<br />

中文網站已有提供許多資訊及便民服務,但是相關資訊與服務卻並未有英文版<br />

本,造成中英文資訊內容上有重大的落差。當然,這並不代表說各機構單位之中<br />

文網站上所有的資訊都必須逐字逐句翻譯成外文,但是前提是各單位應先依照外<br />

籍人士的需求來決定各種資訊及服務的重要程度,以決定外文資訊及服務提供的<br />

優先順序,排出提供上線的時間表。<br />

個別機構在營造多語環境時只能顧到個別的點,由於各機構單位建置多語環<br />

境的時間順序不同,如果完成建置的各點散落各地,則可能外籍人士根本就無法<br />

到達這些點,因此在建置時,必須要優先將同一條動線上的各點一起建置。由於<br />

同一條動線上的各點可能屬於不同單位管轄,必須要有一個單一窗口來進行協調<br />

與整合的工作。例如,中央政府所屬的國家公園或民間的主題樂園已有提供英語<br />

的環境,可是園外的連外道路則是歸地方政府所管轄,要方便外籍人士來園旅<br />

遊,在連外道路上必須要有清楚的英文標示,此窗口必須負責協調各相關單位優<br />

先建置適當的英語環境。<br />

在初期,由於來台與在台的外籍人士不夠多,市場上對英語化資訊與服務的<br />

需求不夠強,民間營利機構配合營造多語生活環境的意願自然不大,政府對民間<br />

第 7 頁

機構必須要採取獎勵的方式、鼓勵廠商配合營造多語生活環境,因此政府也必須<br />

提供多種協助。例如,台北市政府為計程車司機開設英語訓練班。政府也可對餐<br />

飲服務人員提供英語點餐服務訓練班、協助餐館翻譯菜單等。<br />

隨著台灣英語生活環境的改善,來台及在台的外籍人士會不斷的成長。隨著<br />

外語服務的市場不斷的擴大,民間營利單位會自動提昇其英語化服務的項目與品<br />

質以追求新的商機。此時政府即可放手讓市場競爭的機制來不斷提昇英語環境品<br />

質。政府所負責的即是英語化基礎設施的建置,以刺激需求。<br />

第 8 頁

第二章、各級政府與民間單位提供外籍人士生活服務機制調查<br />

本章先對四個中央機關:警政署-中華民國外國人資訊網 (Information for<br />

Foreigners, ROC)、行政院新聞局、中華電信黃頁(eYP)、觀光局網站所提供的資<br />

訊內容作深入的探討。接著再由回收的問卷中去了解與分析五百五十三個地方縣<br />

市政府,研究其現今對外籍人士提供了哪些的服務機制。最後,再透過問卷及訪<br />

談,說明現階段民間單位對外籍人士提供服務機制之情形。<br />

第一節 中央:<br />

本節就<br />

� 警政署-中華民國外國人資訊網 (Information for Foreigners, ROC)<br />

� 行政院新聞局<br />

� 中華電信黃頁(eYP)<br />

� 觀光局<br />

四個中央政府單位之網站,做深入的觀察,進而分析其網頁提供的資訊、網站提<br />

供之功能評估、網頁之缺失,最後提供一些建議。<br />

一、警政署-中華民國外國人資訊網 (Information for Foreigners, ROC)<br />

1. 英文網站架構<br />

第 9 頁

Visa<br />

(簽證)<br />

Bureau of<br />

Consular<br />

Affairs<br />

(外交部領<br />

事事務局)<br />

Residence<br />

(居留)<br />

2. 英文網站提供的資訊<br />

Employment<br />

(工作)<br />

Information for<br />

Foreigners<br />

Education<br />

(教育)<br />

Tax<br />

(稅務)<br />

Health<br />

Insurance<br />

(健保)<br />

提供的資訊 概述<br />

Visa(簽證) 連結至 Bureau of Consular Affairs<br />

(外交部領事事務局)網頁<br />

Residence(居留) � Notice for Aliens Residing in the<br />

R.O.C.(在華外人須知)<br />

� Notice for Entry and Exit(入出國須<br />

知)<br />

� Notice for Visit Extension(停留須<br />

知)<br />

� Notice for Residence(居留須知)<br />

� Notice for Permanent Residence<br />

(永久居留須知)<br />

� Punishments and Fines (處罰對象<br />

與處罰標準)<br />

� An Introduction to the ID Number<br />

(統一證號簡介)<br />

� Driver's License(國際駕照須知)<br />

第 10 頁<br />

Search<br />

(搜尋)<br />

NPA Knowledge<br />

Retrieval System<br />

(內政部警政署全<br />

球資訊網檢索系<br />

統)

� Traffic Regulation Reminder (交<br />

通法規宣導)<br />

� Statistics(重要統計資料)<br />

Employment(工作) � Brief Introduction of the<br />

Website (網站簡介)<br />

� Rights and Obligation of Foreign<br />

Workers(外勞之權力與義務)<br />

� Counseling Service and Filing of<br />

Complaint(申訴)<br />

� Labor Insurance (勞工保險)<br />

� Labor Disputes (勞資爭論)<br />

� Occupational Safety and Health (安<br />

全衛生)<br />

� Recreation and Entertainment (休閑<br />

娛樂)<br />

� Related Laws and Regulations (相<br />

關法令限制)<br />

Education(教育) � Education in the Republic of<br />

�<br />

China(中華民國之教育)<br />

The current school system(學制系<br />

統)<br />

� Summary of Statistics(統計摘要)<br />

� Education statistical indicators(教育<br />

之統計指標)<br />

Tax(稅務) � Enforcement Rules of Value-added<br />

and Non-value-added Tax Law<br />

� Guides For Foreign-Taxpayers(外國<br />

納稅人指引)<br />

� Income Tax Law(所得稅法)<br />

� Statute for Commodity Tax(貨物稅<br />

法)<br />

� Tax Treaty(稅務協定)<br />

� Tax Treatment of Foreign<br />

�<br />

Investment(外國人投資稅務優惠)<br />

Tobacco and Alcohol Tax Law(菸酒<br />

稅法)<br />

� Uniform-invoice Winning<br />

Numbers(統一發票中獎號碼)<br />

第 11 頁

Health Insurance(健保) � Bureau of National Health<br />

Insurance (中央健保局)<br />

� Rights and Responsibilities for<br />

Foreigners<br />

Joining the National Health<br />

Insurance Program of The<br />

Search(搜尋) �<br />

R.O.C.(外國人加入健保的權力及<br />

義務)<br />

連結至 NPA Knowledge Retrieval<br />

System (內政部警政署全球資訊網<br />

檢索系統)<br />

3. 評估<br />

FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

有 無 無 有 有<br />

4. 英文網頁缺失<br />

a. 工作:<br />

� 此連結大部分為藍領階級(勞力)的工作介紹及資訊,並沒有一些白領<br />

階級來台工作的相關訊息。<br />

b. 教育:<br />

� 所有的教育資料統計都是總數方面的資訊,如教師總人數有多少、各<br />

級學校總數…..等,當外國人想到台灣來留學或因工作的需要,子女<br />

必須到台就讀時,並無法從此網站上獲得個別學校的相關資訊。<br />

� 並無直接連結至教育部的網站。<br />

c. 其它連結之缺點<br />

� 連結的網站層級不一。<br />

Ex :Tax→高雄市稅務局<br />

� 許多的網站並不存在,顯示內政部網站的更新頻率並不頻繁。<br />

5. 建議<br />

a. 台灣正由開發中國家朝向已開發國家發展,在加上近幾年台灣在高科技<br />

產業上的卓越進步,因此會有許多外國公司來台投資,所以政府應多提<br />

供相關的工作資訊。而中華民國外國人資訊網 (Information for<br />

Foreigners, ROC)卻沒有提供外籍白領階級在台工作時所需的相關資<br />

第 12 頁

訊,因此建議政府趕緊將此一網頁資訊建置起來。<br />

b. 統計資訊應更符合外國人的需求,在教育方面提供總數方面的資訊,如<br />

教師總人數有多少、各級學校總數…等,無法有效的提供外籍在台人士<br />

所需的教育資訊,因此建議政府應提供更詳細的統計資訊。<br />

c. 連結的網站層級需一致,如點選 Tax 卻連結至高雄市稅務局,此情形難<br />

免會讓外籍使用者產生困惑,為什麼中央的網站會連結至地方政府的網<br />

站呢?因此建議應趕緊將此漏洞補齊。<br />

d. 網站的更新頻率應頻繁。<br />

二、行政院新聞局<br />

1. 中英對照網頁比較<br />

行政院新聞局的中英網頁設計,分別針對國人與外籍人士不同的需求做設<br />

計,因此中英網頁的設計有著不同形式,但是與一般其他部會的網頁不同的是,<br />

英文網頁提供的資訊較中文多,且網頁的設計反而較中文網頁更為精緻,因此英<br />

文網頁無須改進的部分。<br />

2. 英文網站提供的資訊<br />

提供的資訊 概述<br />

Who We Are (新聞局介紹) 概略的介紹行政院新聞局其歷史發<br />

展、組織架構、單位功能、目標、提供<br />

的服務、相關法令限制及一些外籍人士<br />

會接觸到的傳播媒體資訊。<br />

About Taiwan (台灣相關資訊) 概略的提供台灣各種相關資訊,如國<br />

旗、政府機構、地理位置、人口結構與<br />

語言、歷史發展、地方選舉、中台關係、<br />

國防、經濟、財金、科學研發、農業、<br />

環保、交通運輸、社會福利、大眾健康、<br />

大眾媒體、教育、文化、運動休閒及宗<br />

教等資訊,讓外籍人士能在最短的時間<br />

內最完整的了解台灣。<br />

Vsiting Taiwan (參訪台灣) 在此選項中概略提供外籍人士來台旅<br />

遊、工作或留學所應注意的事項與需要<br />

的資訊,並更進一步提供一些台灣常用<br />

的度量衡換算及假期資訊。<br />

Announcements (最新消息) 提供一介面,讓中華民國政府各機構所<br />

第 13 頁

Taiwan Headline (台灣頭條)<br />

做的宣布事項能展示出來,方便外籍人<br />

士搜尋與了解。<br />

連結至 Taiwan Headline 網站,此網站<br />

提供台灣發生的英語新聞。<br />

Audio/visual (影音) 提供台灣特有的音樂及美麗的風景圖<br />

片下載。<br />

Periodicals (期刊) 提供台灣一些期刊之網站連結,如<br />

Taiwan Journal 、 Taiwan Review 、<br />

Sinorama 、 NOTICIAS 、 Taiwan<br />

Publications (出版品)<br />

aujourd'hui 、 Taiwan Hoy 、 Taiwan<br />

Heute 、Taiwan Info 、Taiwan Review<br />

(Russian)等。<br />

提供一些台灣相關的出版品與報告。<br />

相關連結(Links) 1. 提供其他政府單位網站的相關連<br />

結。<br />

2. 連結至 Information for Foreigners<br />

資訊網。<br />

3. 提供文化、商務與經濟、公民事<br />

務、教育與研究、環境生態、一般<br />

行政、健康照顧、法令、治安、宗<br />

教、科學與研究、交通等資訊連<br />

結。<br />

3. 評估<br />

FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

有 有 有 有 有<br />

雖然有 FAQ,但是是由外籍人士的資訊網(Information for Foreigners)所<br />

提供的資訊,並不昰在首頁中出現,如此可能有使用上的不便。而雖然<br />

設有搜尋功能,但卻無法正常運作,如此造成使用者的不便。<br />

4. 英文網站之缺點及其敘述<br />

a. 無完整的英文網頁<br />

� 敘述<br />

在英文介面點選 Visa Application Form Download 後,所顯示出的網頁<br />

第 14 頁

中,卻是中英文參雜其中的資訊,對一個完全不認識中文的外國人來<br />

說,並不能有效的使用此網頁功能。<br />

b. 無英文網頁<br />

� 敘述<br />

在英文介面點選 Exchange Rate- Bank of Taiwan 後,顯現的匯率資訊卻<br />

為中文資料,且無法進一步轉換成英文介面。<br />

c. 無法連結<br />

� 敘述<br />

在英文介面點選 Bureau of Immigration 後,卻無法顯示網頁進行連結。<br />

6. 建議<br />

a. 行政院新聞局的英文網站某些網頁所顯示出的網頁中,是中英文參雜其<br />

中,對一個完全不認識中文的外國人來說,並不能有效的使用此網頁功<br />

能,因此網站維護人員應盡快將網頁做整理,使使用者更方便的使用。<br />

b. 行政院新聞局的英文網站中有許多的連結在點選後,卻是顯現出中文網<br />

頁或資訊,如此一來此選項,對一個完全不懂中文的外籍人士就形同虛<br />

設,因此,網站維護人員應盡快將英文網站設置完畢,以期讓網站功能<br />

更加完善。<br />

第 15 頁

三、中華電信-網路黃頁(eYP)<br />

1. 英文網站提供的資訊<br />

提供的資訊 概述<br />

Government 提供<br />

� 中央政府<br />

� 各縣市議會<br />

� 外交大使館<br />

� 各外國組織<br />

� 各地方政府<br />

� 全省警察局<br />

Utilities<br />

等機關單位之單位名稱、電話和地址等<br />

資訊<br />

提供<br />

� 瓦斯公司<br />

� 石油公司<br />

� 郵局<br />

� 電力公司<br />

� 電信公司<br />

� 自水公司<br />

� 中央氣象局<br />

等機關單位之單位名稱、電話和地址等<br />

資訊<br />

Business Information 1. Company Search(公司搜尋):<br />

提供<br />

� 生產農林漁牧礦<br />

� 服飾<br />

� 飾品<br />

� 視聽與光學<br />

� 化學產品<br />

� 營造與安全服務<br />

� 教育<br />

� 電器產品<br />

� 電工設備<br />

� 環境保護<br />

� 金融<br />

� 餐飲<br />

第 16 頁

� 保健<br />

� 家庭用品<br />

等產品的公司資訊,如公司電話、住址<br />

及產品<br />

2. Catalog(型錄)<br />

提供<br />

� 運動休閒用品<br />

� 芭比娃娃<br />

� 中式料理<br />

� 帛琉風光<br />

� 旅遊資訊<br />

� 蘭花<br />

等產品之製造商、型號及品牌等資訊<br />

3. Show Room<br />

點選此選項之後,出現的卻是中文的網<br />

頁內容<br />

International Telecommunications Rates 提供各主要國家電話費率查詢與計算<br />

Enquiry & Calculation Table<br />

表<br />

CHT Web 直接連結至中華電信全球資訊網<br />

Travel Information 提供<br />

� 全省各主要城市之火車營運處電<br />

話、住址<br />

� 全省各主要城市航空公司及旅行社<br />

之電話、地址<br />

� 全省各主要城市租車或計程車公司<br />

之電話、地址<br />

� 全省各主要城市旅館之電話、地址<br />

� 台灣一年中主要之節慶<br />

� 全省各主要城市之休閒觀光景點<br />

� 全省各主要城市旅行社之電話、地址<br />

Other YP 提供<br />

� 加拿大<br />

� 美國<br />

� 美洲<br />

� 歐洲<br />

� 非洲<br />

� 亞洲<br />

� 澳洲<br />

第 17 頁

� 紐西蘭<br />

等其他地區的黃頁連結<br />

Contact eYP 提供與 eYP 聯絡的管道<br />

Help 提供此網頁(eYP)各功能的使用說明<br />

2. 評估<br />

FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

無 無 有 有 有<br />

3. 英文網站之缺點及其敘述<br />

由於本網站提供的資訊內容類似一般使用的英文電話簿,因此提供<br />

的內容大致單純,都為各個公司行號之地址電話資訊,所以不會有太大<br />

之缺點,但我們發現,並非所有此網站上的公司行號,在有外籍人士拜<br />

訪或提出問題時,他們有能力提供服務或解決他們的問題。主要還是因<br />

為語言溝通上的困難所造成的結果,因此我們便有以下建議。<br />

4. 建議<br />

a. 在各公司行號的基本資料旁註明其是否有外語能力,能快速解決外籍人<br />

士的需求與問題。<br />

b. 由於此為中華電信所提供的 e 黃頁網站,因此網站的內容大都為公司或<br />

產品的基本資料查詢,並無法對公司有充分的了解,且就一外籍人士來<br />

說,到一個不熟悉的環境投資、做生意、旅行…等,其並不知道哪家公<br />

司的產品品質佳,哪家公司的信用好,因此建議 e 黃頁網站除了提供基<br />

本資料之外,也能自行調查各公司的公司狀況,如資產、負債、信用狀<br />

況及營運情形等,並公佈在網站上,如此不但讓外籍人士省去搜尋的時<br />

間,更增加其因此機制而產生的安全感,進而提高其來台投資、觀光或<br />

求學的意願。<br />

第 18 頁

四、觀光局<br />

1. 中英文網站對照<br />

交通部觀光局的英文網頁設計,其英文網頁提供的資訊與中文網頁差距不<br />

大,且網頁的設計也與中文網頁相同,資訊提供相當豐富,唯部份(如醫<br />

療資訊、簽證資訊、租車、叫車等資訊)可更深入些,此部份第六部份會<br />

有相關的建議改善方向,在此不再贅述。<br />

2. 英文網站所提供之資訊<br />

觀光局所提供之重要資訊如下所示:<br />

提供的資訊 概述<br />

提供觀光客對於台灣最基本的認識,除<br />

提供對台灣之歷史、地理環境、氣候、<br />

了地理歷史等資訊外,也提供台灣自然<br />

宗教等基本介紹<br />

景觀及美食的簡單介紹。<br />

提供外籍人士觀賞台灣自然、人文景觀<br />

台灣剪影<br />

的照片。<br />

提供出入境須知、交通資訊、匯率資<br />

提供在台外籍人士旅遊須知<br />

訊、郵政服務、醫療資訊等基本認識及<br />

相關機構的電話。<br />

觀光局的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

選項 選項包含之次選項 內容<br />

general information welcome to Taiwan 部長致詞,歡迎來到台灣<br />

Tourism map general, natural,<br />

介紹台灣地理、文化等等之相<br />

history,cultural, people,<br />

cuisine,climate, religion<br />

關基本介紹<br />

News & Event News & Event 由日期來搜尋在台灣是否有<br />

特殊活動<br />

Attraction 各地景點、國家公園與博<br />

物館等相關連結<br />

Travel Tips 提供 Arrival & Departure, 點入選項之後會出現一些相<br />

Currency, Transportation 關機構的電話、地址或是網址<br />

Maps<br />

Network, Emergency……<br />

等相關連結<br />

各地較大景點的地圖 出現路線圖<br />

第 19 頁

A Glance at Taiwan 各地景點照片 景點照片觀看與下載<br />

Weather 無 與氣象局網頁相同,聯結點入<br />

3. 評估<br />

之後出現的是中文氣象局網<br />

頁<br />

FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

無 有 有 有 有<br />

雖有 FAQ 的功能,但查詢如”BUS” “VISA”等相關資訊,雖網頁中有相<br />

關 VISA 的連結,卻顯示無搜尋到任何相關資訊,並無發揮其搜尋的功<br />

能。<br />

※觀光局回覆:<br />

由於本網站系統正在整理,故全文檢查部份目前是聯結至 Google 處理。<br />

4. 英文網站之缺點<br />

如第一部分有關中英文網站的部分所提及(如醫療資訊、簽證資訊、租車、<br />

叫車等資訊)可更深入些。<br />

5. 建議<br />

建議可提供(以交通為例;因為交通方面的資訊需求,於問卷中發現需求<br />

強度皆在 60%以上)下列幾點項目,以提供更充沛的交通相關資訊給外籍<br />

人士參考(目前政府網站已有架設的部分在此不再提出)。<br />

a. 建議應增加有關計程車方面的資訊<br />

資訊提供細項 建議原因<br />

提供外籍人士至少能說英語的計程<br />

車司機的名單或是相關車行的電<br />

會講英文的計程車司機 (pass some<br />

話,使外籍人士即使用英文或是身旁<br />

test)<br />

沒有台灣友人時仍能自行搭乘計程<br />

車,不致於語言不通。。<br />

優良車行 使外籍人士能有叫車依據。<br />

第 20 頁

計程車費率介紹<br />

到達主要景點處之約略費用<br />

使外籍人士在乘車之前能大略知道<br />

目前的價碼。<br />

使外籍人士在乘車之前能大略知道<br />

目前的價碼。<br />

b. 建議應增加有關公車方面的資訊(短程公車及長程公車)<br />

資訊提供細項 建議原因<br />

*Bus (短程) information<br />

目前大部分的短程市公車之站牌大<br />

部分為中文標示,對於不懂中文之外<br />

短程公車路線圖<br />

級人士在乘坐公車上並不方便,因此<br />

建議在網路上提供此資訊,以便外籍<br />

人士使用公車。<br />

短程公車行駛至目的地時間 以便外籍人士使用公車。<br />

公車票價 以便外籍人士使用公車。<br />

公車搭乘地點 以便外籍人士使用公車。<br />

*Bus (長途) information<br />

以便外籍人士使用長途公車。也可使<br />

長途客運路線圖<br />

外籍人士在抵達機場後若欲至他處<br />

遊玩更便利。<br />

長途客運行駛至目的地時間 以便外籍人士使用長途公車。<br />

優良客運表 使外籍人士能有搭乘依據。<br />

客運搭乘地點 以便外籍人士使用長途公車。<br />

車資 以便外籍人士使用長途公車。<br />

客運線上定位 以便外籍人士使用長途公車。<br />

c. 建議將原中文網頁有的部分轉換成英語:有關捷運方面的資訊<br />

資訊提供細項 建議原因<br />

英文網頁未架設,但有首末班列車<br />

搭乘至目的地所需時間<br />

發車時間,以及發車間隔時間,以<br />

便利外籍人士使用捷運。<br />

第 21 頁

捷運搭乘地點 目前未架設但中文網頁有<br />

由捷運轉乘至他處之方法以及所需費用 目前未架設,但中文網頁有。<br />

d. 建議應增加有關租車方面的資訊<br />

資訊提供細項 建議原因<br />

租賃費用 以便利外籍人士自行駕車出遊。<br />

優良租賃車行<br />

e. 建議應增加有關高速公路方面的資訊<br />

� 公路路線圖<br />

� 替代路線圖<br />

� 加油站地圖<br />

� 是否有收過路費<br />

使外籍人士能有租車依據,不至於害<br />

怕受騙。<br />

f. 此外,在觀光的部份,也建議可以依照不同的旅遊需求,給外籍人士建<br />

議行程。<br />

� 熱門行程<br />

� 建議行程<br />

� 主題行程(如美食之旅、文化之旅…等具特色之行程)<br />

� 國家公園(可依地區分類,並建議可加上在限定預算內可住之旅社及其聯<br />

絡電話)<br />

� 觀光夜市(建議可依照地區分類,並提供可到達此處之交通工具以及路線<br />

圖)<br />

� 住宿須知<br />

� 依照短程、長程以及預算來搜尋可搭乘之交通工具<br />

第 22 頁

五、中央單位網頁服務彙整表<br />

機關單位 FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

中華民國<br />

外國人資<br />

訊網<br />

有 無 無 有 有<br />

行政院新<br />

聞局<br />

有 有 有 有 有<br />

中華電信<br />

eYP<br />

無 無 有 有 有<br />

觀光局 無 有 有 有 有<br />

第 23 頁

第二節 地方政府<br />

本節就回收的 553 份各縣市地方政府問卷,分析其對外籍人士提供了哪些的<br />

服務機制。<br />

一、地方政府單位提供外籍人士生活服務機制<br />

頻率最高 頻率次高 頻率第三高 註<br />

大部份提供英<br />

政府單位目前尚<br />

目前政府單位<br />

由英語網頁提 由電子郵件提 語諮詢服務之<br />

未有提供英語服<br />

提供諮詢服務<br />

供諮詢方式: 供諮詢方式: 方式為英語網<br />

務 的 機 制 :<br />

的方法<br />

136/553 111/553 頁以及電子郵<br />

248/553<br />

件的提供。<br />

二、各縣市政府機關現有的服務機制統計(X/回收份數)<br />

機 關 英語語 電話諮 英文網 E-Mail 現場翻 英文表<br />

單位 音與總 詢 頁<br />

譯及服 格 / 樣<br />

機服務<br />

務 本<br />

台 北<br />

市<br />

台 北<br />

縣<br />

基 隆<br />

市<br />

桃 園<br />

縣<br />

新 竹<br />

縣<br />

新 竹<br />

市<br />

苗 栗<br />

縣<br />

台 中<br />

市<br />

台 中<br />

縣<br />

彰 化<br />

縣<br />

11/28<br />

10/28<br />

SOP 建 置<br />

中<br />

以上<br />

皆無<br />

25/28 17/28 13/28 2/28 1/28 5/28 3/28<br />

2/60 12/60 20/60 16/60 13/60 6/60 1/60 8/60 24/60<br />

1/15 6/15 8/15 3/15 5/15 0/15 0/15 2/15 5/15<br />

1/21 3/21 11/21 2/21 3/21 2/21 0/21 6/21 8/21<br />

0/13 1/13 3/13 2/13 1/13 1/13 1/13 3/13 6/13<br />

0/10 3/10 7/10 1/10 2/10 2/10 1/10 3/10 0/10<br />

0/31 1/31 0/31 2/31 1/31 0/31 0/31 3/31 24/31<br />

0/26 7/26 7/26 11/26 8/26 1/26 1/26 1/26 9/26<br />

0/31 1/31 7/31 5/31 3/31 3/31 1/31 5/31 15/31<br />

0/37 1/37 6/37 3/37 1/37 1/37 1/37 4/37 18/37<br />

機 關 英語語 電話諮 英文網 E-Mail 現場翻 英文表 SOP 建 置 以 上<br />

第 24 頁

單位 音與總<br />

機服務<br />

雲 林<br />

縣<br />

嘉 義<br />

縣<br />

高 雄<br />

市<br />

高 雄<br />

縣<br />

台 東<br />

縣<br />

宜 蘭<br />

縣<br />

南 投<br />

縣<br />

連 江<br />

縣<br />

金 門<br />

縣<br />

澎 湖<br />

縣<br />

三、分析<br />

詢 頁 譯及服<br />

務<br />

格 / 樣<br />

本<br />

中 皆無<br />

0/35 2/35 11/35 7/35 3/35 4/35 2/35 5/35 12/35<br />

1/38 1/38 5/31 7/31 5/31 2/31 1/31 6/31 21/31<br />

1/26 5/26 9/26 12/26 11/26 2/26 2/26 4/26 7/26<br />

1/51 4/51 8/51 7/51 7/5` 5/51 1/51 8/51 30/51<br />

0/14 0/14 0/14 1/14 0/14 0/14 0/14 0/14 9/14<br />

0/30 4/30 4/30 7/30 4/30 1/30 1/30 3/30 18/30<br />

2/20 4/20 5/20 5/20 4/20 2/20 2/20 7/20 5/20<br />

0/4 0/4 0/4 0/4 0/4 0/4 1/4 1/4 2/4<br />

0/3 0/3 1/3 1/3 1/3 0/3 0/3 1/3 3/3<br />

0/10 2/10 3/10 2/10 3/10 2/10 0/10 2/10 8/10<br />

由表一可知,在本研究發放問卷之縣市中,大部份提供的英語服務機制為<br />

英語網頁以及電子郵件。主要是因為現今網際網路的方便性與普遍性。現今無論<br />

於世界何地,人們只要透過電腦就能方便的取得資料,且現在幾乎每家都有一部<br />

電腦,再加上政府大力推行政府 e 化之政策,因此英語網頁以及電子郵件便成為<br />

現階段政府主要提供的英語服務機制。<br />

但是由表二卻發現,就現階段網頁建置較為頻繁的縣市機關,只有台<br />

北市與桃園縣兩縣市之機率大於 50%,至於其他的縣市單位建置的機率都<br />

小於 50%,由此可知,現階段政府單位提供的英語服務機制仍嫌不足。<br />

且經由表二可了解,各縣市單位在需要外語服務人員的英語服務機制,如<br />

英語語音與總機服務、電話諮詢、現場翻譯及服務等,更是嚴重的缺乏,普遍機<br />

率都偏低。且就連一般的表格也都缺乏外語形式,普遍機率也都偏低。<br />

第 25 頁

四、建議<br />

1. 各政府機關應先將其英文網頁建置完成,如此才能提供外籍人士<br />

一自行搜尋資訊的管道。<br />

2. 各單位於網站建置完成後,應積極培養與加強政府單位服務人員<br />

之外語能力,以方便其與外籍人士進行溝通與服務。<br />

3. 中央應統一建置表格,以方便外籍人士填寫,同時也可節省服務<br />

人員行政處理的時間。<br />

第三節 民間單位<br />

本節就回收回來的民間單位問卷了解餐廳、醫院、自來水公司、中華電信、<br />

旅館、房屋中介機構、相關交通服務提供、博物館、圖書館、國家公園及大賣場<br />

等機構其對外籍人士提供了哪些的服務機制。<br />

一、餐廳<br />

1. 發現<br />

在整理會收回來的問卷後,可發現下列情形:<br />

a. 菜單方面:<br />

受訪的餐飲服務業樣本大都有提供英文版的菜單,有些甚至還提供義大利文<br />

或者是日文的說明,如此可降低外籍人士點餐上的困難。<br />

b. 第一線服務人員方面:<br />

經由調查的結果可以了解到,普遍第一線服務人員的英語服務能力並不佳,<br />

當遇到外籍人士提出問題時,通常委由值班幹部或經理代為處理,只有少數<br />

幾家餐廳由於服務的對象大都為外籍人士,因此在徵用服務人員時會先進行<br />

篩選,以提高服務人員的素質。<br />

c. 需要政府提供之協助<br />

大部分的店家都希望政府提供一平台,將一些餐廳的資訊,如電話、地址及<br />

菜色介紹,以英語的方式呈現,如此不但方面外籍人士挑選餐廳,且也增加<br />

餐廳的客源。<br />

2. 常見問題<br />

一般外籍人士至餐廳都是詢問菜單內容的問題,絕大部分都可獲得解答。<br />

二、醫院<br />

1. 發現<br />

在整理會收回來的問卷後,可發現下列情形:<br />

a. 第一線服務人員方面:<br />

由問卷和訪問的結果得知,一般外籍病人至醫院看病時,當其有疾病上的問<br />

第 26 頁

題時,通常都由醫師或藥理師直接與以解答,但是其他的醫護人員的外語溝<br />

通能力則較為不足。<br />

2. 常見問題:<br />

一般外籍人士至醫院,常詢問的問題為自己身體疾病上的問題或是用藥上的<br />

問題,而詢問病房、科室則也是其另一常問之問題,不過大部份的醫院都有<br />

提供英語的標示牌,可解決此問題。<br />

三、自來水公司、中華電信、旅館<br />

1. 自來水公司方面:<br />

a. 樣本數:7<br />

b. 問題與解決: 大多缺乏英語表格與英語專業人才,語言溝通能力不足,<br />

大部分的多語環境完成自我評估約在 60-70%,仍有改善空間。<br />

c. 需要政府協助: 指派具有資格英文人員協助員工提升語言能力、諮詢<br />

服務、經費補助。<br />

2. 中華電信方面:<br />

a. 樣本數:2<br />

b. 問題與解決:資訊系統由台北總公司統籌;各地營運處則各自提升英語<br />

標示等文件,大多問題可以電話諮詢處理與解決。<br />

c. 需要政府協助:無。<br />

3. 觀光旅館:<br />

a. 樣本數:4<br />

b. 問題與解決: 由於市場競爭激烈,各旅館自我要求以及期許皆相當高,<br />

更要求除了英語外可以精通其他語言,而自我評估多語建設完成度則多<br />

落在 80%以上。<br />

c. 需要政府協助:中央諮詢服務。<br />

四、房屋仲介機構<br />

房屋仲介的部分,雖然沒有問卷回收,但是在打電話訪查的過程中發現,大<br />

部分的房屋仲介(即使如外國人居住較多的地區,如天母、師大等地)之房屋仲<br />

介商目前均無提供外籍人士相關的諮詢機制。因大部分購買房屋者幾乎皆為本國<br />

人,因此房屋仲介商較無與外籍人士接觸的購買經驗,因此無法填答問卷。<br />

在租屋方面,由於本次的電話資料尋找為上網路找尋相關的房屋出租公司,但網<br />

頁上所提供的電話都為空號,因此無法進一步的了解外籍人士在租屋方面的問<br />

題。再者,大部分的外籍人士,若為外籍勞工或是外籍工作者,雇主大部分有幫<br />

其找房屋,因此這部分的有關外籍人士租屋方面的問題,在整個搜尋資料的過程<br />

第 27 頁

並無重大的發現。<br />

但於網際網路上,民間單位仍有提供英語租屋資訊,如極富盛名的「崔媽媽<br />

社區生活資訊網」,其所提供的英語資訊內容如下表:<br />

提供的資訊 概述<br />

客製化租屋資訊提供 加入會員後(終身入會費為一百五十<br />

元)即可經由此網站找尋符合自己需求<br />

(如地點、預算等)的租屋情報。<br />

且於網頁中仍發現一些缺點:<br />

1. 內容尚未全面英語化:部分連結(如 guest user)仍為中文。<br />

2. 網頁內容鏈結失效:部分連結失效(如 EXCELLENCE of TMM<br />

HOUSING INFORMATION)<br />

3. 英文版網頁資訊可再豐富些:中文版網頁中有許多租屋小資訊的提供,<br />

例如優良搬家公司、租屋糾紛以及租屋法律常識等等,但在英文網站中<br />

較缺少這類資訊。<br />

於觀察網站後,本研究提供之建議如下:<br />

若能將中文版網頁內容的租屋糾紛、租屋法律常識等相關租屋常見問題英文<br />

化,以及改善連結有效性的問題,相信將對在台之外籍人士有很大的幫助。<br />

五、相關交通服務提供(如計程車、客運等)<br />

經由打電話詢問的方式,大部分台北的計程車行,由於所提供的電話為叫車<br />

專線,因此大部分的計程車行不願意花時間在接聽有關任何訪問的訪問者。有回<br />

答的計程車行大多沒有正式的機制提供相關資訊給外籍人士。回答的兩家計程車<br />

行(桃園的自營計程車行以及台北的____車行),其與外籍人士的接觸,大多為<br />

口耳相傳—外籍人士透過在台親朋好友的口頭敘述而得知有此家計程車行。<br />

在客運方面,大部分的客運公司不願意接受訪查,唯一大憾事。<br />

六、博物館、圖書館、國家公園<br />

此項目包含各項文教觀光景點,除了國家公園與其他國立圖書館或博物館之<br />

外,其他各私立機關大多未回覆問卷,但由已回覆的問卷中可知,國家公園之多<br />

語化環境大多已臻完善,而其他較大的博物館,如故宮或歷史博物館等,由於規<br />

模較為龐大,因此多語化環境亦以完善,如已有英語導覽系統或英語標示服務<br />

等,然而其他規模較小的博物館與圖書館,則可能由於經費較為不足或英語專業<br />

人員缺乏,因此多語化環境較為簡陋,其中大多機關皆認為需要政府提供經費以<br />

增加英語環境,如英文指標等,此外由於英語人才缺乏亦為多語環境不佳的主要<br />

第 28 頁

原因之ㄧ,因此大多機關皆認為需要由政府提供相關的英語訓練課程或培訓專業<br />

的英語人才。<br />

七、大賣場<br />

此項目之受訪機關包括各大賣場,如家樂福、特易購、愛買吉安、大潤發,<br />

與其他相同性質之賣場,如 B&Q 與 IKEA 等。已發出問卷約 220 份,但回收問<br />

卷稀少,問卷回收率較低,因此採取電話詢問方式,詢問各大賣場負責人。經調<br />

查後發現,大多賣場標示皆為多語標示,但服務人員則少有英語專業人員,此外<br />

由於大賣場的性質所致,因此大多賣場皆較不重視多語環境,大多僅止於標示上<br />

有多語服務而已,至於在廣播與其他方面則缺乏相關的英語環境。<br />

第 29 頁

第三章、中央與地方政府各構關部會網站之現況分析與發現<br />

由前一章的分析之中,可以初步認識政府網站的現況,但是在其中仍然有『數<br />

位落差』及『資訊內容落差』存在,使得外籍人士在找尋政府公開資訊時,要多<br />

花時間及精神才得以發現適合的資訊,顯示在政府網站在多語資訊服務上有加強<br />

的空間。<br />

第一節 中央政府與地方政府的數位落差<br />

本研究在此調查中央政府及地方政府,仍然存在有數位落差,但可望在未來<br />

拉近兩者數位落差的距離。<br />

一、中央政府行政院所屬各構關部會英文網站主要功能評估<br />

經過本研究的調查與外籍人士有密切相關或有涉外事務,中央政府行政院所<br />

屬各構關部會的英文網站,主要功能評估如下:<br />

中央政府行政院所屬各構關部會英文網站主要功能評估<br />

縣市名稱 FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

警政署 有 無 無 有 有<br />

經濟部 無 有 有 有 有<br />

交通部 無 無 有 無 有<br />

法務部 無 無 無 無 無<br />

內政部 有 無 有 有 有<br />

教育部 有 無 有 有 有<br />

外交部 無 無 有 無 有<br />

衛生署 有 有 有 有 有<br />

新聞局 有 有 有 有 有<br />

勞委會 無 無 有 無 有<br />

消保會 有 有 有 有 無<br />

總計 4/10 3/10 9/10 6/10 8/10<br />

在調查的十個機關部會中,也有英文網站的建置,但其中仍有徒具其形的英<br />

文網站,例如:法務部及交通部;也有建置完善的部會,例如:新聞局及衛生署<br />

足當機關部會建置程度高的標竿網站。<br />

第 30 頁

二、各縣市地方政府英文網站主要功能評估<br />

經過本研究的調查地方政府的英文網站,主要功能評估如下:<br />

各縣市政府英文網站主要功能評估<br />

縣市名稱 FAQ Sitemap E-mail Search Link<br />

台北市 有 有 有 有 有<br />

台北縣 無 無 有 無 有<br />

桃園縣 有 有 有 無 有<br />

新竹市 無 無 無 無 有<br />

新竹縣 無 無 無 無 無<br />

苗栗縣 無 無 無 無 有<br />

台中市 有 有 有 無 有<br />

台中縣 無 無 無 無 有<br />

南投縣 無 有 有 有 有<br />

彰化縣 無 無 無 無 有<br />

雲林縣 無 無 無 無 無<br />

嘉義市 無 無 無 無 無<br />

嘉義縣 無 無 有 無 有<br />

台南市 無 有 有 有 有<br />

台南縣 無 有 無 有 有<br />

高雄市 有 有 有 有 有<br />

高雄縣 無 有 無 無 無<br />

屏東縣 無 有 無 無 無<br />

基隆市 無 有 無 無 無<br />

宜蘭縣 無 有 無 無 無<br />

花蓮縣 無 無 無 無 無<br />

台東縣 無 無 無 無 有<br />

澎湖縣 無 無 無 無 無<br />

連江縣 無 無 無 無 無<br />

金門縣 無 無 無 無 無<br />

總計 4/25 11/25 8/25 5/25 14/25<br />

在調查的二十五個地方政府中,大部份都有英文網站的建置,少數地方政<br />

府,例如:澎湖縣及連江縣等並無設置英文網站,需要積極努力,其中仍有徒具<br />

其形的英文網站仍佔大多數,例如:新竹市、新竹縣、苗栗縣、台中縣、雲林縣、<br />

花蓮縣、台東縣及金門縣;也有英文網站建置完善的地方政府,例如:台北市及<br />

高雄市足當地方政府建置程度高的標竿網站。<br />

第 31 頁

由以上的資料顯示,中央政府與地方政府的數位落差仍然有不小的距離,在<br />

推動偏遠地區網站建置後,地方政府也應該考慮消弭數位落差的存在。<br />

第二節 中央政府與地方政府的資訊內容數位落差<br />

本研究在此調查中央政府及地方政府,兩者在資訊內容的建置及提供上有不<br />

足之處,但可望在未來改善資訊內容的數位落差。<br />

一、中央政府行政院所屬各構關部會英文網站資訊內容評估<br />

1. 教育部的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

提供「國際服務」服務(Global Service) 提供國際間的文化交流訊息、國際間學<br />

術研討及國際學生的各項資訊服務<br />

國語學習課程(Mandarin Program)<br />

提供外籍人士學習中文的學習與進修<br />

課程資訊。<br />

國際文教處(Bicer) 提供內容豐富的教育資源給外籍人士。<br />

從教育部英文網站的導覽中,可以發現教育部在國際教育文化服務項目的架<br />

構及內容上,需要在內容性和功能性上多努力,邁向客戶導向的教育知識管理網<br />

站是必需的。<br />

2. 新聞局的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

概略的介紹行政院新聞局其歷史發<br />

展、組織架構、單位功能、目標、提供<br />

新聞局介紹(Who We Are)<br />

的服務、相關法令限制及一些外籍人士<br />

會接觸到的傳撥媒體資訊。<br />

概略的提供台灣各種相關資訊,如國<br />

旗、政府機構、地理位置、人口結構與<br />

語言、歷史發展、地方選舉、中台關係、<br />

國防、經濟、財金、科學研發、農業、<br />

台灣相關資訊(About Taiwan)<br />

環保、交通運輸、社會福利、大眾健康、<br />

大眾媒體、教育、文化、運動休閒及宗<br />

教等資訊,讓外籍人士能在最短的時間<br />

內完整瞭解台灣。<br />

第 32 頁

提供的資訊 概述<br />

參訪台灣(Vsiting Taiwan)<br />

在此選項中概略提供外籍人士來台旅<br />

遊、工作或留學所應注意的事項與需要<br />

的資訊,並更進一步提供一些台灣常用<br />

的度量衡換算及假期資訊。<br />

提供一介面,讓中華民國政府各機構所<br />

最新消息(Announcements)<br />

做的宣布事項能展示出來,方便外籍人<br />

士搜尋與了解。<br />

台灣頭條(Taiwan Headline)<br />

連結至 Taiwan Headline 網站,此網站<br />

提供台灣發生新聞。<br />

影音(Audio/visual)<br />

提供台灣特有的音樂及美麗的風景圖<br />

片下載。<br />

提供台灣一些期刊之網站連結,如<br />

Taiwan Journal 、 Taiwan Review 、<br />

期刊(Periodicals)<br />

Sinorama 、 NOTICIAS 、 Taiwan<br />

aujourd'hui 、 Taiwan Hoy 、 Taiwan<br />

heute 、Taiwan Info 、Taiwan Review<br />

(Russian)等。<br />

出版品(Publications ) 提供一些台灣相關的出版品與報告。<br />

4. 提供其他政府單位網站的相關連<br />

結。<br />

5. 連結至 Information for Foreigners<br />

相關連結(Links)<br />

6.<br />

資訊網。<br />

提供文化、商務與經濟、公民事<br />

務、教育與研究、環境生態、一般<br />

行政、健康照顧、法令、治安、宗<br />

教、科學與研究、交通等。<br />

行政院新聞局的英文網頁設計,分別針對外籍人士不同的需求做設計,因此<br />

英文網頁的設計有著不同形式,但是與一般其他部會的網頁不同的是,英文網頁<br />

提供的資訊較(中文)多,且網頁的設計反而較中文網頁更為精緻,因此英文網<br />

頁無須改進的部分。<br />

3. 財政部的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

Principal Officers 主要首長介紹<br />

Organization & Functions 財政部組織圖與權責簡介<br />

第 33 頁

提供的資訊 概述<br />

Office Hours 財政部各機構相關聯絡方式<br />

Location & Transportation 介紹財政部週邊交通與到達方式<br />

Speeches & Messages 無任何資訊<br />

Audio & Visual 無任何資訊<br />

Important Measures 列出財政部各種重要措施<br />

Economic Promotion Measures 介紹推廣經濟措施,如稅務減免等<br />

Financial Statistics 提供稅務與財政相關統計資料<br />

Related Laws & Regulations 提供所有相關法令與規範<br />

Press Release Statements 提供所有已發表相關新聞稿<br />

Prospects 提供財政部各子機構的實行準則與展望<br />

Publications 提供財政部相關出版品如年報、法規等<br />

International Organizations 無任何資訊<br />

Financial Info 提供財政相關資訊<br />

Other Info 提供其他相關資訊<br />

In-site Search 提供網站內部整合查詢<br />

Network Resource 提供其他網路相關連結<br />

MOF Subordinate Agencies 提供財政部各子機構網站之連結<br />

Government Directory 連結至 My e Gov.<br />

Non-Government Directory 連結至 My e Gov.<br />

Mailbox 電子信箱之提供<br />

在財政部英文網站的部份,僅提供財政部的服務時間與地點等等,事實上無<br />

法真正提供各種不同的便民資訊,因為建議應多加強線上服務之機制。除了便民<br />

服務的提供與否,線上連絡機制的提供也是中英文網站最大的不同點,中文網站<br />

提供各種不同的線上聯絡機制,包括電子公布欄等等,然而英文則未提供此種機<br />

制,也未提供任何直接回應之機制,因此當外籍人士須要協助時,無法立即獲得<br />

回覆。<br />

4. 經濟部的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

The Minister 簡介經濟部長生平事蹟與學經歷<br />

Introduction 簡介經濟部歷史、組織、目標與經濟指標<br />

Subordinate Units 連結至經濟部各子機構之網頁<br />

Policies<br />

Measures<br />

and<br />

簡介各子機構之政策與施政措施、未來展望與未來計劃<br />

第 34 頁

Business Guide<br />

簡介各子機構之業務範圍與承辦業務,並提供相關之法律<br />

條文與其他相關資訊<br />

Statistics of 提供經濟部各種統計數據資料,包括年度資料、季資料與<br />

Economic and Trade 其他相關統計數據。<br />

Laws<br />

Regulations<br />

and<br />

提供經濟部相關之法律條文與規則<br />

Publications 提供經濟部相關之出版品下載<br />

Related Websites 提供其他相關網站之連結<br />

a. 認識首長<br />

此網頁主要在介紹經濟部長之資料,包含經濟部長簡介、學經歷等,<br />

並可在線上以電子郵件與經濟部長聯繫。除此之外,中文版網站則增加了部<br />

長信箱處理原則與部長信箱民眾信件查詢,說明經濟部在收到民眾所寄出的<br />

電子郵件後的處理流程並提供搜尋功能給民眾,讓民眾可查詢經濟部對其所<br />

發出之電子郵件有何因應。<br />

b. 本部簡介<br />

中文版在此項目下又分為六大項目:前言、本部沿革、本部組織、施<br />

政目標、施政方針與經濟指標。英文版則出現相對應的項目,大致而言,此<br />

項中英文版網頁內容差異不大。<br />

c. 所屬單位<br />

中文版頁面中分為四大單位:幕僚單位、行政機關、事業機構與駐外<br />

單位,其中以幕僚單位內容最多,除列出各個幕僚單位處室之網址外,還針<br />

對各幕僚單位處室之業務提供連結,使民眾可直接點選至該業務內容,如圖<br />

五所示。<br />

然而在英文版面中,只提供各處室的網站連結如圖六所示,其中有許<br />

多甚至已無法連結,如Small and Medium Enterprise Administration, MOEA(中<br />

小企業處)、Central Geological Survey, MOEA等連結皆為無法連結。<br />

d. 政策措施<br />

中文版在此項目下先提出與本部相關的重大措施,其後再依各子機構<br />

的政策措施分別提供連結,分別為工業發展、國際貿易、智慧財產、投資與<br />

技轉、中小企業輔導、產業技術研發、自然資源國營事業等。而英文版則無<br />

本部相關措施,直接與各子機構政策措施連結,除此之外中英文版之分類機<br />

構不盡相同,中文版子機構較多,英文版則提供較少子機構之政策措施,或<br />

提供與外籍人士較不相關之政策措施,如英文版之連結包括:Industrial<br />

Development Bureau、Board of Foreign Trade、Small and Medium Enterprise<br />

第 35 頁

Administration、Investment Commission、International Trade Commission、<br />

Water Resources Agency。除此之外,在英文版鐘有許多無法連結之項目,如<br />

Small and Medium Enterprise Administration子機構下之兩項連結皆無法連<br />

結。<br />

e. 業務導覽<br />

此項目可謂在本網站中相差最大的其中一項。中文版網站又可細分為<br />

數個子機構,包括:商業管理、工業發展、國際貿易、智慧財產、標準、檢<br />

驗及度量衡、投資與技轉、中小企業輔導 、產業技術研發、自然資源。其<br />

中子機構又提供不同連結,然而大致而言,各子機構皆提供各種申請須知、<br />

申請表格、申請流程、填寫範例、相關規定等各種表格下載,以利民眾線上<br />

使用。然而英文版雖也細分為數個子機構,但未提供與其機構相關業務之表<br />

格下載,反而只提供重要性相對較低的靜態資訊,如組織架構,相關法律、<br />

外貿機會說明等,相較而言,較無法提供便民之資訊。除此之外,英文網站<br />

仍有許多連結為失效連結,如—<br />

� Registration of Product Certification<br />

1.Measures Governing Registration of Product Certification<br />

2.Enforcement Rules for Fees for Registration of Product Certification<br />

3.Application Procedure for Registration of Product Certification<br />

4.List of the Products Subject to Measures Governing Registration of<br />

Product Certification<br />

� ISO 9000/14001 Certification<br />

-Job Content<br />

1.Standards For Identiffying a Small or Medium-Sized Enterprise<br />

2.The Experience And Achievement in Providing Guidance And Assitance<br />

to Small and Medium Enterprises<br />

3.R.O.C.'s SMEs Ready for the Next Millennium<br />

� National Corporations<br />

-Profile of MOEASEC<br />

-Subordinate enterprises<br />

-Ministrial Direct Investment<br />

-Reinvested Private Businesses<br />

-E Service<br />

1.Public Service<br />

SEC Phone Directory<br />

第 36 頁

� Geology<br />

f. 為民服務<br />

1.Introduction<br />

2.Responsbility and Performance<br />

3.Organization<br />

4.Planning Division<br />

5.Regional Geology Division<br />

6.Mineralogy & Petrology Division<br />

7.Enviromental & Engineering Geology Division<br />

8.Hydrogeology Division<br />

9.Geological Infformation Division<br />

10.Service Offered。<br />

此項目僅中文版網頁提供,依照各種便民服務的項目區分,包括:申<br />

辦須知、申請書表下載、線上申辦、諮詢服務、常見問題集、為民服務工作<br />

平時查考等項目。然而英文版仍未建構此項目,相較於其他項目,此項目應<br />

為較實用且與民眾較為息息相關的項目,因此建議盡快增建此項目之英文版<br />

網頁。<br />

g. 經貿統計<br />

此項目中文版與英文版大致差異不多,有可能為此項目大多為統計數<br />

字,在作業上較為簡易,因此中英文版現落差不大。<br />

h. 經貿法規<br />

此項目中文版依各子機構相關法令分別提供連結,除此之外,並提供<br />

法務部經濟法規之查詢系統,供民眾查詢有關經濟之法規。英文版內容與中<br />

文版內容則大致相同,但未提供法務部經濟法規之查詢,此外仍有部分連結<br />

失效,且當連結為下載檔案時,亦未說明此項連結為檔案之下載。<br />

i. 焦點消息<br />

此項目僅有中文網頁,仍未有英文網頁,中文網頁中包含即時新聞、重<br />

要措施、業務新訊、活動快訊、徵才快報、新聞檢索。所有近期所發生與經<br />

濟部各子機構發生的訊息都可此項目下搜尋。由於此項目與民眾關係較為密<br />

切,且功能較為實用,因此建議儘快建構此項目之英文版網頁。<br />

j. 出版品<br />

第 37 頁

中文版網頁包含各項經濟部所出版的出版品,包括經濟部公報,與年、<br />

季、月刊等,英文版則只有少數子機構相關之出版品。<br />

k. 電子公佈欄、經濟論壇、網路資源、與本部位置<br />

中文版網頁提供各種可供民眾線上討論或申訴之管道,但在英文版中則<br />

無此類項目,因此無法確實了解外籍人士的需求,建議盡快建立此項目以確<br />

實了解。<br />

5. 外交部的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

對於外交部的形成與歷史沿革發展作<br />

外交部介紹(About the Ministry) 一個簡略介紹;另外還有部長與次長的<br />

簡歷說明。<br />

外交事務(Foreign Affairs)<br />

包括 WTO 等國際組織的介紹,與一些<br />

國際聲明。<br />

大使館與任務(Embassies and missions) 駐外使館連絡方式<br />

台灣資訊(ROC Information) 提供台灣旅遊資訊及不同版本的說明。<br />

中文網頁的首頁提供較多資訊,如設有「最新消息、新聞稿」,提供外交部<br />

發布的管道;但在英文網頁的首頁卻無顯示,因此外交部的英文網頁應增設此資<br />

訊內容,以方便外籍人士使用。<br />

6. 交通部的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

1. 介紹台灣相關統計資料(如性別等),大部分<br />

Department of statistics 資料皆下載後才可開啟。<br />

2. 版面配色較不專業<br />

Civil<br />

administration<br />

Aeronautics<br />

無法連結<br />

Central Weather Bureau<br />

介紹台灣各地天氣狀況、漁業氣象以及地震資<br />

料<br />

Reconstruction<br />

Taiwan railway<br />

Bureau of<br />

介紹台灣公路目前建設狀況<br />

Chungwa Telecom co. Ltd. 中華電信英文網頁,介紹中華電信相關業務<br />

Keelung Habor Bureau 基隆港資訊介紹<br />

Kaohsiung Habor Bureau 無法連結<br />

第 38 頁

提供的資訊 概述<br />

Taichung Habor Bureau 台中港資訊介紹<br />

Hualien Habor Bureau 無法連結<br />

Directorate General<br />

Telecommunications<br />

of<br />

無法連結<br />

Tourism Bureau 無法連結<br />

Taiwan area national freeway<br />

高速公路路線圖,交流道出口以及交通現況<br />

bureau<br />

Institute of transport 介紹台灣公路建設現況以及相關連結<br />

Taiwan railway administration 無法連結<br />

Taiwan railway freight co. ltd 無法連結<br />

1.介紹高速通路開發現況<br />

Highway Bureau<br />

2.國外駕照變換(平等互惠國才有更換駕照之<br />

權利)<br />

交通部在中文網站觀光旅遊方面提供了不少對觀光景點的概述,英文網站缺<br />

法此點,在英文網站的作法上是直接將所有相關觀光資訊皆統一連結到英文之觀<br />

光局網站做介紹,觀光局網站介紹相當的詳盡,但相對上來說對於一位對台灣環<br />

境陌生之外籍人士來說,可能太過豐富,因為其對基本知旅遊資訊可能不豐富,<br />

因此在這方面交通部之英文網站可效法其中文網站有關於旅遊介紹的部份。<br />

7. 消保會的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示。<br />

提供的資訊 概述<br />

About us 消保會主委、組織架構、與重要政策之介紹<br />

Knowledge Bank 提供各式有關消費者保護之知識,可分為食物、<br />

Origin and Practice 提供各項有關消費者保護之口號與活動<br />

Law 提供消費者保護法規定<br />

Mark 提供各項商標與標準規章圖案<br />

Question and Answer 提供各項 Q&A<br />

Contact 提供各項消保會之聯絡方式如電話等<br />

消保會之中英文網站大致上並無許多差異,然而中文網站之編排較為生動活<br />

潑,並針對兒童設計許多遊戲與其他設計以加強兒童對此網站之興趣,然而英文<br />

網站則較為生硬,編排也較為單調,未針對兒童設計其版面。<br />

第 39 頁

二、小結<br />

從以上的資料中,可以發現中央政府主要的機關及涉外機構,除了對外的第<br />

一線窗口之外,對於資訊內容的提供上欠缺積極作為,建議應該以負責業務範圍<br />

內,統籌管理所有涉外業務的資訊內容提供,包括標準作業流程、法規手冊、便<br />

民服務手冊、業務表格的多語化服務資訊內容提供,例如:經濟部負責國際貿易<br />

和相關關稅業務的資訊內容整合,方便外籍人士找尋資料,並有經貿的多語資訊<br />

服務平台提供。<br />

第 40 頁

第三節 各縣市地方政府英文網站資訊內容評估<br />

在此僅以「台北市政府」及「高雄市政府」兩個網站為主要分析對象。<br />

一、台北市政府的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示<br />

提供的資訊 概述<br />

提供「分眾導覽」服務(Visiting Taipei;<br />

Business & Investment ; Living in<br />

Taipei)<br />

網路新都(Technology Taipei)<br />

台北市互動區(Taipei Interactive)<br />

市政資訊(City Government)<br />

新聞與活動(News & Events)<br />

1. 來台觀光外籍人士:可在網站篩選<br />

出有關藝文、遊憩、購物、住宿、<br />

公共服務、交通工具及地圖等資訊。<br />

2. 投資商務人士:能獲得充分的經貿<br />

訊息,例如法規政策、貨幣匯率、<br />

最新技術等產業資訊。<br />

3. 居住台北的外籍人士:可提供教<br />

育、醫療、休閒、交通、藝文、市<br />

政機關及法規政策等生活資訊。<br />

提供「網路空間」的理念來建設臺北「網<br />

路新都」的資訊。<br />

可以留言給市府人員或是其他主管人<br />

員,共同討論台北市的相關資訊。<br />

可以認識台北市政府的組織職掌與城<br />

市外交的資訊。<br />

可以查詢台北市的每月活動及相關資<br />

訊。<br />

從英文網站的導覽中,可以發現台北市政府己經轉變成為顧客導向的政府機<br />

關,可以說是目前在政府機關的網站之中,台北市政府的服務是可以當政府多語<br />

網站的標竿。<br />

網站網頁的主要內容如下:<br />

1. 鎖定特定使用對象:針對觀光客、經貿人士及居民主要的使用對象設計<br />

符合其需求內容,在新版英文網站,以完整呈現台北市的風貌。<br />

2. 在網頁的資料內容的正確性與架構:網頁操作的友善性有大幅的改善,<br />

使用者可以輕鬆找到自己所需要的資訊,同時整合市府的連絡窗口的網<br />

頁。<br />

3. 使用多媒體的互動資訊:例如五分鐘學中文,提供漢語拼音的中文教學<br />

互動多媒體。<br />

第 41 頁

二、高雄市政府的英文網站提供的重要資訊服務,如下表所示<br />

政府介紹(Government)<br />

生活(Living)<br />

旅遊(Tourism)<br />

商業(Business)<br />

文化(Culture)<br />

相關連結(Links)<br />

提供的資訊 概述<br />

高雄市政府內部主要部門職掌的介紹<br />

及責任歸屬分配。<br />

提供居家、住宿、餐廳、購物與健康的<br />

資訊與相關網站連結<br />

提供在高雄的旅遊行程建議、歷史簡介<br />

與娛樂休閒場所相關的資訊。<br />

商業環境的簡介,將高雄具有的海洋特<br />

色與商業競爭力作一個概括性的介紹。<br />

介紹高雄地區獨特的習俗文化、藝文環<br />

境與教育資源。<br />

提供外國人便利的生活資源,如票務購<br />

買、外國辦事處聯絡資訊等。<br />

英文網頁大類可分為商業、旅遊、文化與居住等,較偏向為短中期來華的特<br />

定需求旅客所設計,根據網站查詢目的不同設計出兩套便民的網頁設計。<br />

三、小結<br />

從以上的資料中,可以發現各縣市地方政府,除了主要的縣市,例如直轄市<br />

及較大的縣市之外,對於資訊內容的提供上欠缺積極作為,建議應該與中央主管<br />

機關部會相互協調各業務之分工合作,統籌管理所有涉外業務的資訊內容提供,<br />

包括標準作業流程、法規手冊、便民服務手冊、業務表格的多語化服務資訊內容<br />

提供,同時以兩直轄市的英語網站為標竿,學習建立良好的多語資訊內容平台,<br />

例如:台北市在分眾服務導覽的資訊內容整合上績效顯著,讓外籍人士容易找尋<br />

資料,並有線上的服務提供。<br />

第 42 頁

第四章、 在台外籍人士於生活相關資訊上之服務需求<br />

本章將針對本小組在中正國際機場、師大語言中心、國際學社以及過內外籍<br />

勞工所發放的問卷,做統計結果分析。並針對分析之結果,建議政府相關部門應<br />

需要立即加強的多語服務諮詢項目。以提供外籍人士更便利的在台生活經驗。<br />

第一節 樣本結構分析<br />

本研究樣本採隨機抽樣,樣本來源包括中正機場出入境外籍人士、師大中語<br />

中心外籍學生、國際學舍外籍住宿學生與國內外籍勞工等,總計發出問卷共1015<br />

份,回收後有效問卷為593份,回收率約60%。其中無效問卷包括中正機場所發<br />

放問卷中未曾入境台灣者(轉機)與需求項目中勾選相同選項者。<br />

項目<br />

1.來台原因<br />

商務投資<br />

32.9%<br />

來台工作<br />

31.7%<br />

旅遊觀光<br />

19.4%<br />

來台唸書<br />

6.9%<br />

居留<br />

3.9%<br />

其他原因<br />

4.9%<br />

公司安排 自己安排 旅行社 親戚或朋<br />

友安排 其他方式<br />

2.協助安排<br />

旅程<br />

28.3% 27.8% 23.1% 11% 9.4%<br />

3.性別<br />

男<br />

64.2%<br />

女<br />

33.6%<br />

4.年齡<br />

21-30 歲<br />

39.3%<br />

31-40 歲<br />

23.6%<br />

其他語言<br />

(英語、法<br />

40-50 歲<br />

18.5%<br />

51-60 歲<br />

11.5%<br />

11-20 歲<br />

4.4%<br />

61-70 歲<br />

2%<br />

5.母國語言<br />

英語 語、西班牙<br />

語、國語以<br />

外之語言)<br />

中文 法語 西班牙語<br />

58.2% 36.8% 2.2% 1.7% 0.3%<br />

6.中文能力 完全不會 會一些 一般程度 很好<br />

(聽力) 34.6% 29.8% 18.7% 16.2%<br />

7.中文能力 完全不會 會一些 一般程度 很好<br />

(口語) 34.1% 31.2% 20.9% 13.7%<br />

8.中文能力 完全不會 會一些 一般程度 很好<br />

(閱讀) 45.5% 20.1% 12.8% 19.7%<br />

9.中文能力 完全不會 會一些 一般程度 很好<br />

(寫作) 48.7% 18.2% 12% 18.9%<br />

第 43 頁

同事以及<br />

10. 對台灣 朋友 網路<br />

親戚 配偶 其他管道<br />

印刷物品<br />

之資訊來源<br />

30.7% 22.9% 16.2% 7.3% 2.4% 4.3%<br />

一、由表中可知本研究樣本中來台原因大多由於工作原因,包括投資或商務原<br />

因,約佔樣本的 32.9%,與外派人員,約佔樣本的 31.7%,其次則為旅遊原<br />

因,約佔樣本的 19.4%。<br />

二、由表中之第二項【協助安排旅程】中可知,大多受訪者來台旅程是由公司秘<br />

書、旅行社或自己安排,由表一與表二之觀察亦可發現由於大多來台者為商<br />

務人士,因此其旅程之安排也大多交由公司秘書決定或是由自己來安排;而<br />

來台灣旅行者則大多由旅行社安排。<br />

三、由表中之第三項【性別】中可知在本樣本中,男女比例約為二比一,而年齡<br />

則大多集中於 20 至 50 歲左右,主要可能由於在此年齡層之受訪者較容易走<br />

訪於各國之間,此結果亦可與表一相對照,由於此年齡層之受訪者大多皆為<br />

學生或商務人士,因此來台原因大多為商務性質、旅行或學習等。<br />

四、由表中第五項【母國語言】可知在本樣本中大多受訪者的母語為英文,約占<br />

本樣本的 60%,其餘則包含了其他相關語言,因此可知本次抽樣足以推斷本<br />

研究之研究目的與研究結果。<br />

五、由表中第六到五項【中文能力-聽、說、讀、寫】可知,大多受訪者皆較缺<br />

乏中文能力,僅有約 35%左右的受訪者表示其中文能力尚可,因此本樣本可<br />

明確測出針對不懂中文之外籍人士其主要需求為何。<br />

六、由表中第十項【對台灣之資訊來源】可知大多受訪者對台灣的資訊主要來源<br />

為朋友與上網搜尋,分別占受訪者的 30.7%與 22.9%,其次才是同事與印刷<br />

品,各佔受訪者之 16.2%。因此建議在各網站上加強台灣資訊,以供外籍人<br />

士搜尋。<br />

第 44 頁

第二節 外籍人士資訊需求強度分析<br />

本計畫針對回收問卷進行分析,並以來台或在台之性質加以分類,以了解外<br />

籍人士對各項資訊需求強度之差異,詳見下列兩表;本需求程度計算方式為在受<br />

訪問卷中,受測者勾選某項目下「非常需要」或「需要」者之數目占總樣本數之<br />

比例。<br />

此外,由於來台人士其停留時間較短,所遭遇到的問題相對較少,需求的資<br />

訊類別相對而言也較少,因此資訊需求的強度也較在台人士薄弱。<br />

一、在台外籍人士資訊需求強度分析表<br />

需求強度 資訊類別<br />

Food/ Restaurant<br />

餐廳/三餐<br />

需求強度在 70%以上之資訊類別<br />

需求強度在 60%~70%之資訊類別<br />

Transportation/<br />

Schedule/ Fares<br />

Travel/ Place to visit<br />

Transportation/<br />

Schedule/ Fares<br />

Mass Media<br />

Health Care/<br />

Insurance<br />

Food/ Restaurant<br />

Shopping/ Gifts<br />

大眾交通工具<br />

國家公園<br />

主題樂園<br />

大眾交通工具<br />

交通工具之時刻表<br />

當地以及全球新聞<br />

醫療資訊<br />

各式中國食物<br />

購物中心、百貨公司<br />

退稅制度<br />

Accommodation/<br />

Apartment/ Housing 旅館、飯店<br />

第 45 頁

公寓、房屋出租資訊<br />

公寓、房屋出租價格<br />

與程序<br />

Travel/ Place to visit 旅遊導覽、旅行社<br />

Transportation/<br />

Schedule/ Fares<br />

Business/ Trade/<br />

Investment<br />

Culture/ Religion<br />

Mass Media<br />

Visa/ ID/ Driver<br />

License<br />

Education/ Learning/<br />

Schools<br />

Entertainment/ Sports<br />

Jobs/ Employment<br />

第 46 頁<br />

計程車與汽車租賃<br />

銀行<br />

民俗活動<br />

宗教活動、博物館、<br />

廟宇<br />

傳統假日節氣<br />

即時消息<br />

外國報紙及新聞<br />

簽證<br />

居留表格及程序<br />

居留證、身分證、駕<br />

照等問題<br />

語言中心<br />

看電影、唱歌、展覽<br />

相關資訊<br />

運動活動<br />

運動俱樂部<br />

工作、工作許可證<br />

外國工作者的合法<br />

性

需求強度在 50%~60%之資訊類別<br />

資訊需求強度在 40%~50%之間<br />

Health Care/<br />

Insurance<br />

Food/ Restaurant<br />

Shopping/ Gifts<br />

Business/ Trade/<br />

Investment<br />

Mass Media<br />

Education/ Learning/<br />

Schools<br />

Night Life<br />

Legal Service/ Tax<br />

Night Life<br />

第 47 頁<br />

工作經驗需求<br />

健保、勞保等問題<br />

醫藥資訊<br />

咖啡廳、下午茶店<br />

免稅商店<br />

商業展覽<br />

商業機會<br />

商業投資行為<br />

天氣預報資訊<br />

學校教育、學校課程<br />

文化學習<br />

夜市<br />

法律專業詢問<br />

法律規章及文件<br />

法律表格<br />

酒吧<br />

秀、俱樂部

二、來台外籍人士資訊需求強度分析表<br />

需求強度 資訊類別<br />

Food/ Restaurant 餐廳/三餐<br />

需求強度在 70%以上之資訊類別<br />

Transportation/<br />

Schedule/ Fares<br />

大眾交通工具<br />

Accommodation/<br />

Apartment/ Housing 旅館、飯店<br />

需求強度在 60%~70%之資訊類別<br />

需求強度在 50%~60%之資訊類別<br />

Food/ Restaurant<br />

Shopping/ Gifts<br />

各式中國食物<br />

Travel/ Place to visit 國家公園<br />

Transportation/<br />

Schedule/ Fares<br />

Mass Media<br />

咖啡廳、下午茶店<br />

退稅制度<br />

購物中心、百貨公司<br />

交通工具之時刻表<br />

計程車與汽車租賃<br />

當地以及全球新聞<br />

外國報紙及新聞<br />

即時消息<br />

Shopping/ Gifts 免稅商店<br />

Accommodation/ 公寓、房屋出租價格<br />

Apartment/ Housing 與程序<br />

Travel/ Place to visit 旅遊導覽、旅行社<br />

主題樂園<br />

Business/ Trade/ 商業展覽<br />

Investment<br />

商業機會<br />

商業投資行為<br />

銀行<br />

Culture/ Religion 民俗活動<br />

宗教活動、博物館、<br />

廟宇<br />

傳統假日節氣<br />

Mass Media 天氣預報資訊<br />

第 48 頁

資訊需求強度在 40%~50%之間<br />

Visa/ ID/ Driver<br />

License<br />

Entertainment/ Sports<br />

簽證<br />

居留表格及程序<br />

看電影、唱歌、展覽<br />

相關資訊<br />

運動活動<br />

運動俱樂部<br />

Night Life 夜市<br />

Health Care/ 健保、勞保等問題<br />

Insurance<br />

醫療資訊<br />

醫藥資訊<br />

Accommodation/<br />

Apartment/ Housing 公寓、房屋出租資訊<br />

Visa/ ID/ Driver 居留證、身分證、駕<br />

License<br />

照等問題<br />

Education/ Learning/ 學校教育、學校課程<br />

Schools<br />

語言中心<br />

文化學習<br />

Night Life<br />

酒吧<br />

秀、俱樂部<br />

Legal Service/ Tax 法律專業詢問<br />

法律規章及文件<br />

法律表格<br />

Jobs/ Employment 工作、工作許可證<br />

外國工作者的合法<br />

性<br />

工作經驗需求<br />

以下針對各類需求資訊依其需求強度分為高度需求、中度需求與低度需求<br />

者,高度需求為需求強度達 70%以上者,中度需求為需求強度在 50%~70%者,<br />

低度需求則為需求強度在 50%以下者。<br />

1. 高度需求程度者<br />

此分類包括:餐廳(在台、來台)、大眾運輸工具(在台、來台)、國家公<br />

園(在台)、主題樂園(在台)、大眾運輸路線與車資(在台)、當地新聞(在台)、<br />

醫療院所等(在台)。<br />

第 49 頁

此類需求項目為受訪問卷中,受測者勾選急需此項需求經加權後的比例<br />

達70%以上者,表示此類需求項目為受訪者最迫切需求者,因此建議針對此<br />

類需求項目優先改進。<br />

由表中可發現由於大多數餐廳皆未有多語化標示或多語化服務人員,因<br />

此造成外籍人士許多不便;此外國家公園部分則是由於大多到台灣旅遊之外<br />

籍人士較欲前往國家公園遊覽,因此相對較為需要國家公園之多語資訊,若<br />

能增加如語音導覽的服務相信對外籍人士遊台灣會更具吸引力;而大眾運輸<br />

工具中除了捷運以外,大多皆未設有完善的多語化標示與多語服務人員,因<br />

此造成外籍人士在使用大眾運輸工具時,無法清楚獲得所需資訊,以公車為<br />

例,大部分的公車都無多語標示的站牌,因此對於大部分都不懂中文的外籍<br />

人士來說,搭乘公車往來各地變的無法實現。若能在公車相關資訊(如票價、<br />

路線圖等)印製小冊子供外籍人士索取,相信會便利許多,此外由於外籍人<br />

士若欲了解本身環境的變遷,便需透過當地新聞,而台灣新聞媒體中少有以<br />

英文播報當地新聞,因此相對而言,當地新聞較為需要;醫療院所則是由於<br />

台灣大多診所或醫院仍未設有完善的多語化標示與服務人員,而醫療院所又<br />

是生活所必須,因此醫療院所成為外籍人士需求的另一項要點之ㄧ。<br />

2. 中度需求程度者<br />

此分類包括:各種中國食物(在台、來台)、咖啡廳(在台、來台)、商場<br />

與百貨公司(在台、來台)、免稅商店(在台、來台)、退稅政策(在台、來台)、<br />

旅館(在台、來台)、旅遊導覽(在台、來台)、計程車與租車資訊(在台、來台)、<br />

商展(在台、來台)、商務機會(在台、來台)、銀行金融服務(在台、來台)、宗<br />

教廟宇(在台、來台)、傳統假日(在台、來台)、即時新聞(在台、來台)、氣象<br />

預報(在台、來台)、外籍報紙與媒體(在台、來台)、簽證護照(在台、來台)、<br />

電影娛樂(在台、來台)、夜市(在台、來台)、運動健身俱樂部(在台、來台)、<br />

健康保險(在台、來台)、藥物藥局(在台、來台)、國家公園(來台)、主題樂園、<br />

大眾運輸工具(來台)、大眾運輸路線與車資(來台)、當地新聞(來台)、醫療院<br />

所(來台)、公寓與租屋資訊(在台)、投資政策誘因(在台)、居留證與駕照(在<br />

台)、學校學程(在台)、語言中心(在台)、文化學習(在台)、工作許可(在台)、<br />

外籍工作者法律規定(在台)、律師與會計師(在台)。<br />

此項需求程度又可分為休閒娛樂方面:各種中國食物、咖啡廳、商場與<br />

百貨公司、免稅商店、退稅政策、電影娛樂、夜市、運動健身俱樂部、國家<br />

公園、主題樂園等項目;商務金融工作方面:商展、商務機會、投資政策誘<br />

因、工作許可、外籍工作者法律規定;大眾服務方面:旅館、計程車與租車<br />

資訊、銀行金融服務、即時新聞、氣象預報、外籍報紙與媒體、健康保險、<br />

第 50 頁

藥物藥局、大眾運輸工具、大眾運輸路線與車資、當地新聞、醫療院所、公<br />

寓與租屋資訊、律師與會計師。政府方面:簽證護照、居留證與駕照;文化<br />

學習方面:宗教廟宇、傳統假日、學校學程、語言中心、文化學習。<br />

此類資訊相較於第一類而言,較不急迫,但由於其被外籍人士勾選的<br />

次數與頻率超過半數以上,因此雖然相對於第一類而言較不急迫,但仍建議<br />

儘早改進此類項目。其中前幾項皆為外籍人士到台灣旅遊時必經的過程,由<br />

於受訪者除了商務或工作因素以外,大多是由於旅遊因素來台灣,因此當外<br />

籍人士在台灣旅遊時所需的項目,便成為需求強度較強的項目。由此可以推<br />

知,若政府欲增加外籍人士來台觀光人數,應加速改進此類項目;除此之外,<br />

由於外籍人士在台灣所接觸的媒體大多為台灣媒體,因此相對較需要外國的<br />

媒體或報紙已獲得外國的最新訊息,因此此類資訊也成為需求次強的項目,<br />

而居留的部分則大多為外籍學生或商務人士所關心,部分外籍學生認為台灣<br />

延長簽證的手續過為繁雜,希望能簡化申請延長簽證的手續,此外由於大多<br />

外籍人士除旅遊外,多為學習或工作而來台,因此此項需求便成為相對重要<br />

的需求類別。<br />

3. 低度需求程度者<br />

此分類包括:酒吧(來台、在台)、公寓與租屋資訊(來台)、投資政策與<br />

機會(來台)、居留證與駕照(來台)、學校學程(來台)、語言中心(來台)、文化<br />

學習(來台)、工作許可(來台)、外籍工作者相關法規(來台)、律師與會計師(來<br />

台)。<br />

由於在台人士其他相關資訊需求較為強烈,大多選項都為高度或中度需<br />

求程度,因此在低度需求程度中無在台人士所勾選之選項,而來台人士對於<br />

以上選項皆較少接觸,因此針對這些項目而言來台人士之需求程度較低。<br />

第 51 頁

三、來台與在台外籍人士之需求差異分析<br />

經比較分析後得知,大多來台與在台人士對於資訊需求之項目並無顯著不<br />

同,只有少數需求項目有明顯不同,分別是:大眾運輸工具、路線圖與車資費用、<br />

簽證與護照、居留證與駕照、學校與學程、工作許可與對外籍工作者之法律規定<br />

等項目。以下分別針對這些項目加以說明:<br />

1. 大眾運輸工具、路線圖與車資費用:由於來台人士大多仰賴旅行社或由<br />

公司準備其在台行程,因此當其在台灣時,較不需要獨自安排其行程,<br />

也較不需要此項交通資訊,但在台人士則不同,在台人士由於停留較久<br />

的時間,對於交通資訊通常需要自己搜尋,因此較為需要此類資訊。<br />

2. 簽證、護照:由於來台人士在來台前大多已將其相關資料申請並準備完<br />

畢,因此相對而言較不需要此項資訊,但來台人士由於停留較久的時<br />

間,涉及簽證是否過期與其護照是否過期的問題,因此相對於來台人士<br />

而言,在台人士較需要此項資訊。<br />

3. 居留證與駕照:由於來台人士大多為短期來台,因此不需要居留證的相<br />

關資訊,且大多來台人士為商務人士或由旅行團籌畫其台灣行程,因此<br />

較不需要有關駕照之資訊,但在台人十由於停留時間較久,在台之行程<br />

多由自己負責,因此較需要駕照資訊,且居留時間長短與其居留證有<br />

關,因此在台人士較為需要此項資訊。<br />

4. 學校與學程:由於大多在台人士其在台目的為至台灣學習,因此相較之<br />

下,是否有足夠的雙語學校與學程資訊便顯得相當重要,而來台人士的<br />

目的大多為商務或旅遊,較少與學習有關,因此在台人士對於此項資訊<br />

之需求便顯得較為強烈。<br />

5. 工作許可:由於大多來台人士為商務需求或旅遊,因此較不會觸及在台<br />

灣工作之問題,但在台人士則不同,在台人士除了學習的目的外,還有<br />

許多是要在台灣工作,因此是否有工作許可,或是有關工作許可的資訊<br />

對於在台人士而言便顯得相當重要,相對而言由於來台人士較不會接觸<br />

到此項需求,因此對於此分類之資訊需求強度便較不強烈。<br />

6. 對外籍工作者之法律規定:由於來台人士大多為商務或旅遊為目的,較<br />

少以在台灣工作為目的,因此來台人士較不需要此項需求,但在台人士<br />

除學習外,大多為在台工作者,因此在台人士相對而言較需要此項需求。<br />

第 52 頁

第五章、 政府與民間英語化資訊服務供給/需求之落差<br />

經過為期半年計畫性的訪談與問卷調查後,本小組發現目前英語資訊的供給<br />

與需求呈現相當程度的落差,因而無法滿足外籍人士的各項需求,另外在供給與<br />

實質執行面上也存在許多問題,以下內容根據「外籍人士」與「中央地方各機關」<br />

問卷調查後,統整外籍人士的需求與意見、各地方機關服務現況與建議,整理提<br />

出分析與改善方向如下:<br />

(一)英文資訊需求構面;<br />

(二)英文資訊需求現況概要;<br />

(三)政府與民間英語化資訊服務供給與需求之落差;<br />

(四)小結與建議。<br />

第一節 英文資訊需求構面<br />

根據外籍來台及在台人士問卷調查,以外籍人士來台及在台之目的與停留時<br />

間作為分類標準,大致分為四類,如下表:<br />

需求內涵<br />

內容說明<br />

目的分類<br />

1. 觀光旅遊(短期) 需要較多的觀光景點說明,短期住宿、交通工具搭乘、<br />

地圖導覽與飲食,然而反應問題人士多是外國觀光散<br />

客(非跟旅行團者);<br />

2. 經商或工作(短中期) 需要較多的商展資訊說明、交通搭乘、中長期的住宿<br />

資料;<br />

3. 求學(中期) 大多為需要較多的求學生活相關資訊,在食衣住行育<br />

樂<br />

上有中深度需求;<br />

4. 已歸化國籍,在台定居 資訊需求與一般中華民國籍居民無差異,食衣住行育<br />

(長期、永久) 樂上有深度需求的人士。<br />

第 53 頁

第二節 英文資訊需求現況概要<br />

本小組根據問卷上的現況問題提出與外國人士認知理想化的需求建議方<br />

向,整理如下表所示,由消費端的需求(由下而上)與供給端(上而下)找出台<br />

灣英語資訊服務提供的落差,本節由消費端的需求(由下而上)進行探討:<br />

資訊落差<br />

需求<br />

項目與細項<br />

執行現況與問題<br />

建議<br />

餐廳資訊 � 只有中文菜單 � 由中央建立統一參考標<br />

準;<br />

� 公佈並發放參考版本;<br />

� 激勵業者不斷更新中英文<br />

餐廳服務資訊。<br />

� 缺少圖片輔助說明; � 推廣多語環境的觀念,利<br />

食<br />

用菜單圖片以輔助溝通不<br />

足的問題。<br />

� 知名餐館地址電話資 � 鼓勵業者設置英文網頁,<br />

訊宣傳與推廣不足 並推廣該網站;<br />

� 建立全國性、縣市區域性<br />

版本著名或有特色餐館的<br />

口袋書或小冊子。<br />

衛生環境 � 環境髒亂的抱怨 � 環保局與有關單位定期進<br />

行稽查活動並評比,提升<br />

整體飲食環境品質;<br />

� 相關法令的配套實施。<br />

飲食選擇 � 可選擇性有限,無品嚐 � 整合全國著名或積極經營<br />

他國(外籍人士母國) 的異國飲食館連絡方式,<br />

食品機會<br />

以提供外籍人士選擇。<br />

衣<br />

服務人員語 � 即使較大的百貨業或 � 此項目無法強力規範,僅<br />

言能力 其他服務中心,其店員 能由國家整體競爭力提升<br />

的英語能力仍嫌不 為目標,從根基做起:『教<br />

足,無法直接以英文進 育宣導』,讓多語環境(中<br />

行溝通<br />

英文)不再是口號,而能<br />

真正實踐;<br />

� 在新進員工應徵時要求基<br />

本的英語會話能力。<br />

第 54 頁

住<br />

行<br />

服務態度 � 在面對外國人時,服務 � 在新進員工應徵時要求基<br />

態度不佳,無法解決外 本的英語會話能力。<br />

籍人士的需求與疑問 � 推行顧客滿意觀念。<br />

產品資訊 � 產品的英文標示與說 � 在新進員工應徵時要求基<br />

明不足,造成選購上的 本的英語會話能力;<br />

困擾<br />

� 服務人員進行英語解說。<br />

住宿地點 � 缺乏租屋英語資訊 � 在入境時,政府提供服務<br />

品質優良的業者進行仲介<br />

與服務的宣傳單;<br />

� 整合全國著名或積極經營<br />

的旅館連絡方式,供外籍<br />

人士選擇。<br />

資訊軟硬體 � 類似無線網路服務之 � 顧客導向,編列預算在重<br />

需求<br />

資訊需求<br />

點區域提供無線網路等軟<br />

硬體設施服務。<br />

簽證效期 � 經辦手續過於複雜、效 � 採取便民取向,諮商中央<br />

期太短,造成外籍人士 立法通過較長的簽證效期<br />

生活上的不便<br />

等相關法案。<br />

交通工具 � 公車、計程車與火車相 � 提供英文版的地圖或公車<br />

關交通資訊仍嫌不 行駛路線小冊、說明書;<br />

足,如公車站牌、路程 � 整合全國積極經營的客<br />

說明<br />

運、計程車行等交通工具<br />

提供公司的連絡方式,供<br />

外籍人士選擇。<br />

搭乘選擇 � 無法取得安全有保障 � 建立優良服務公司名冊,<br />

計程車行之聯絡方式 推廣給外籍人士作為選擇<br />

依據。<br />

道路標示 � 無英語路標&拼音方 � 統一拼音,盡快完成重要<br />

式不一致,造成外籍人 地點標示後擴展到全國各<br />

士找路上的困擾<br />

鄉鎮市,達成無障礙行動<br />

空間之目標。<br />

地點資訊 � 僅有中文版地圖 � 英語化,先要求需求量大<br />

之景點全部完成,後普及<br />

至全國各重要地點。<br />

第 55 頁

育樂<br />

服務人員語 � 司機英語能力不足,造 � 基本英語會話考試,合格<br />

言能力與服 成無法順利溝通的情 者發給合格證明,並依此<br />

務態度 況;<br />

建立評量機制,推薦優良<br />

� 交通工具駕駛之工作 代表;<br />

態度與服務品質不佳 � 建立優質服務名冊,推廣<br />

給外籍人士作為選擇的參<br />

考依據;<br />

� 在職進修諮詢提供,可以<br />

結合民間英語補教業進行<br />

基礎會話的訓練學習。<br />

專業諮詢 � 難以找到有一定服務 � 建立優質服務名冊,推廣<br />

水平的專業服務,如律 給外籍人士作為選擇的參<br />

師、會計師、醫師等 考依據。<br />

名勝古蹟 � 缺乏英文解說其相關 � 建立台灣各地歷史古蹟、<br />

歷史發展或該處特殊<br />

意含之英語資料<br />

名勝英文版解說小冊。<br />

拼音方式 � 拼音方式不一致,造成 � 統一拼音,盡快完成重要<br />

外籍人士找尋目標地 地點標示,然後普及至全<br />

點上的困擾<br />

國各重要地點。<br />

知識新知 � 選擇不多,僅有固定的 � 政府無法進行供給,可進<br />

電視、廣播頻道與新聞 行整合民間媒體機構,了<br />

報紙;<br />

解潛在市場後建議業者進<br />

� 需要當地(Local)新<br />

聞英文版<br />

行建置與服務的提供。<br />

文化學習 � 台灣本地的語言及名 �<br />

俗技藝學習,可輔導的<br />

外國人進修的課程過<br />

少,或完全無法找到類<br />

似課程服務<br />

同上。<br />

禮品名產 � 欲購買台灣當地的名 � 有組織的建構各地名產製<br />

產、紀念品,卻無法得 造商名單,編錄並推廣該<br />

知販售地點<br />

目錄,結合民間力量,達<br />

成國家&民間雙贏的目<br />

的。<br />

第三節 政府與民間英語化資訊服務供給/需求之落差<br />

第 56 頁

透過對外國人訪談的問卷,得知大部分的外籍人士取得英文資訊的方式為網<br />

頁連結,然而即使由網頁上得到資訊或服務供給方式;但在供給端卻不足,另由<br />

地方政府及公、民營機構問卷與「營造多語生活環境諮詢服務機制」座談,個別<br />

分析得知『虛擬資訊與實體建設/執行間的落差』如下:<br />

一、虛擬與虛擬間的落差<br />

1.網站連結:許多中央政府行政機關與地方政府網站連結間出現無法連結的<br />

情況,提供連結卻無法取得相關資訊服務,建議中央/地方/民間網站維護人員將<br />

相互連結上加強定期維護與除錯。<br />

2.網站內容未更新:網站連結上仍存在許多資訊過期、未更新資訊內容的潛<br />

在問題,未明查的外籍人士可能因此遭遇到許多不方便與麻煩,建議中央/地方/<br />

民間網站維護人員定期進行資訊內容的更新。<br />

二、虛擬與實體間的落差<br />

1.中央與地方的落差<br />

中央提出許多多語機制的發展計畫,在實際執行卻存在以下困難:<br />

a.人才不夠,語言不通<br />

基層行政機關員工的英語聽說能力不足,各式表單英語化程度仍低,解<br />

決外籍人士的問題處理能力仍有相當大的改善空間;即便在民間機構,例<br />

如接觸外籍人士頻繁的若干國際級觀光旅館表示,在語言溝通上仍有相當<br />

的進步空間,因此如何在短期間迅速提升基本會話能力、中長期提升整體<br />

英語環境程度的目標,仍有待執政當局在進修提供等諮詢協助計畫持續的<br />

推動,本小組建議政府利用替代役外語系畢業役男進行服務,用以先解決<br />

短期上落差的問題。<br />

b.跨部會的合作,降低重複性資源投入的浪費<br />

在中央行政機構/地方縣市政府等網站內容分析後,發現在網站上提供<br />

的英語資訊內容並不少,反而有重複建置的問題,例如新聞局、觀光局、<br />

各地方縣市為同一個景點或慶典而架設類似的網站資訊,造成相同資訊重<br />

複投入資源浪費的問題。透過中央政府的『挑戰 2008,國家發展』的計<br />

劃,建議政府建置一個整合性的入口網站,再與地方建立起網網相連的資<br />

源有效應用的方式,以解決現存的資訊不對稱的問題。<br />

2.第一線執行面上的落差<br />

a.虛擬與實際的落差<br />

當外籍人士在各方面完成資訊取得後,接續做實際消費行為時卻可能遇<br />

到當地(Local)上服務無法提供的問題,例如多語建置座談會中觀光局<br />

第 57 頁

所提出:觀光旅遊局已提供地圖、電話,但當地服務卻可能面臨實質服務<br />

之人力資源無法配合的結果,此一問題亟待中央政府與民間機構強化英語<br />

服務能力。<br />

b.經費不足,執行不力<br />

地方政府無法貫徹中央政府所下達的許多政策方向,基本建設如語言進<br />

修經費、道路建制與聯外道路英語標示,各縣市預算不足以支持計畫執行<br />

的問題,造成了許多英語標示只做了一半,另一半建設仍在懸宕中的情<br />

況。解決方式如多語建置座談會新聞局代表所建議:由中央強力規範縣市<br />

政府落實計畫,階段性的完成計畫與解決問題。<br />

第四節 小結與建議<br />

一、多語計畫初期執行雙循環<br />

1.執行流程說明<br />

本小組負責之客服中心(call center)需求調查、分析與機制建立,係透過<br />

以下流程:<br />

a.外籍人士需求調查問卷與中央行政機構/地方各級機關/民間單位調查<br />

b.比較供給與需求上之落差<br />

c.擬定解決方案<br />

d.提出英語客服中心(call center)問題解決機制<br />

e.執行<br />

f.績效檢定<br />

g.短期回饋循環/長期機制調整檢視<br />

h.達成多語家園服務環境之目標。<br />

2.執行與計畫流程圖<br />

如下圖所示。<br />

第 58 頁

了解需求與供給現況<br />

問卷調查<br />

外籍人士需求 中央/地方行政機構供給 民間單位供給<br />

需求面探討 供給面探討<br />

二、執行面問題與克服<br />

分析資料,計畫擬定<br />

比較需求、供給現況<br />

擬定實行計畫<br />

建立整合服務機制<br />

計畫執行<br />

客服中心問題處理<br />

績效審核<br />

定期檢視成果<br />

完成<br />

多語服務家園<br />

短循環:績效檢視<br />

長循環:<br />

機制調整<br />

即使計畫、座談、網站資訊提供等許多會議多次召開、計畫,卻仍面臨執行<br />

力不足的問題,如何在最後接觸外籍人士的端點上(服務供給面的關鍵時刻,<br />

moment time)「適時、適量、有效率」,提供外籍人士問題解決與處理才是最重<br />

要的一歩;繼而在多語環境執行上不斷的稽核與改善,最終得以達成『多語』家<br />

園的目標。<br />

第 59 頁

第六章、規劃多語生活環境服務中心之諮詢服務機制<br />

本章先就外籍人士問卷調查的結果,針對外籍人士對多語生活環境服務中心<br />

(call center)的需求作一說明,再對政府設立多語生活環境服務中心的必要性與可<br />

行性作一分析。本章並說明本計劃所規劃的多語生活環境服務中心諮詢服務機<br />

制,包括設置方式、基礎及系統設備需求、服務量能推估、人力需求條件與配置、<br />

諮詢服務事項範圍、服務時間與提供方式、宣傳推廣策略、設置及營運經費預估、<br />

服務品質監督及管理制度設計等項目。本計劃也針對政府自行建置多語生活環境<br />

服務中心與委外維運之優缺點,依照成本、專業客服知識能力、客服人員之人力<br />

素質、人員流動率、技術支援能力、建置所需時間、彈性、擴充性/延續性、永<br />

續配合度等九大構面作一比較,並提出建置建議。<br />

第一節 外籍人士對多語生活環境服務中心(call center)的需求<br />

由於多一項獲取資訊及協助的管道,對在台及來台的外籍人士一定是有正面<br />

的幫助。因此在對外籍人士的調查問卷中,我們並不直接詢問外籍人士是否需要<br />

政府建置多語生活環境服務中心(call center),而是詢問外籍人士希望獲取資訊的<br />

管道來源,其中 call center 也是選項之一,雖然外籍人士可以複選所希望獲取資<br />

訊的管道來源,但是調查結果發現外籍人士所希望獲取資訊的管道來源主要是印<br />

刷品與網際網路,因為這是目前一般人士比較習慣使用的資訊管道。一般人士尚<br />

不清楚 call center 到底能夠提供何種協助,這也顯示一旦政府成立多語生活環境<br />

服務中心之後,必須要多所宣傳其所提供的諮詢服務事項範圍,才能增加外籍人<br />

士使用多語生活環境服務中心的頻率。<br />

多語生活環境服務中心可以整合所資訊小冊與網際網路上所有的資訊內<br />

容,提供單一窗口的資訊內容服務。但是其仍然不能完全取代其他資訊來源管<br />

道,因此即使政府建置多語生活環境服務中心之後,依然需要繼續印製各種資訊<br />

小冊及更新各相關網頁內容。其主要原因在於,在外籍人士來台前其必須仰賴印<br />

刷品與網際網路來獲取資訊、以規劃行程;即使已經來台的外籍人士也可能有不<br />

方便使用電話的時候;個人也可能會對資訊來源管道有不同的偏好。<br />

第 60 頁

表 6-1 外籍人士對 call center 的需求<br />

資訊來源 勾選次數 百分比<br />

印刷品 213 24.7<br />

網站 357 41.4<br />

電子郵件 111 12.9<br />

客服中心 44 5.1<br />

面對面服務 113 13.1<br />

其他 24 2.8<br />

總計 862 100.0<br />

表 6-1為對外籍人士的調查問卷所顯示之外籍人士對多語生活環境服務中<br />

心的需求。由上表可知大多受訪者較偏向於以網頁為主要獲得資訊的管道,約<br />

占受訪者之41.4%,主要原因可能由於上網瀏覽網頁的方式較為便利,且沒有時<br />

間與地點的障礙;其次則為書籍印刷品等,約占受訪者的24.7%,主要原因可能<br />

由於此類印刷品較易獲得,因此也較受外籍人士所青睞。<br />

至於外籍人士對於多語生活環境服務中心(Call center)的需求,由表中可知相<br />

對於其他方式而言,客服中心的需求相對較低,主要原因可能是由於客服中心為<br />

近幾年新出現的產物,有許多外籍人士可能仍不清楚其主要功能為何,因此對客<br />

服中心的需求便相對較低;此外由於許多外籍人士在來台之前,便已搜尋完成其<br />

所需的資訊,因此在來台之後,便較不需要客服中心以提供服務,除此之外,由<br />

於受訪者大多是由旅行社安排行程,因此在台灣所遭遇到的問題與資訊的需求,<br />

也相對較少,因此亦可能是造成其對客服中心需求程度相對較低的原因。<br />

第二節 設立多語生活環境服務中心之必要性與可行性<br />

表 6-1 之結果並不代表多語生活環境服務中心沒有存在的必要,相反的,更<br />

應該要盡速成立多語生活環境服務中心。原因有以下幾點:<br />

一、客服中心的高速公路特性:客服中心有所謂的「高速公路特性」,亦即當客<br />

服中心未成立時,少有民眾認為有此需求或欲望,想要使用客服中心的服<br />

務,但就如同高速公路一般,當高速公路未出現時,也沒有人想要使用高速<br />

公路,但一旦高速公路出現,使用的民眾便會大幅增加,超出當初建造高速<br />

公路時的預期,且使用的民眾會越來越多,造成高速公路數量不足的現象;<br />

客服中心的特性也是如此,由於台灣目前並沒有一個提供外籍人士需求服務<br />

的客服中心,因此當受訪者在勾選此題目時,並不會對客服中心有明顯的需<br />

求,然而一旦客服中心成立後,使用客服中心的人便會由於「高速公路效應」<br />

的關係,數量大幅增加。<br />

第 61 頁

二、資訊整合程度不佳:由問卷與座談會中可發現,大多受訪者皆表示台灣多語<br />

環境目前仍不夠完備,除了資訊的不足之外,資訊無法確實整合亦是造成多<br />

語環境不完備的原因之ㄧ,例如在政府網站中,許多相關資訊散落於各處,<br />

無法輕易找到所需資訊,造成外籍人士在瀏覽網站時,出現許多不便等;有<br />

鑑於此,建議成立整合所有多語資訊之客服中心,以方便外籍人士詢問相關<br />

問題,由於客服中心的特性與目標,因此外籍人士可以透過客服中心詢得其<br />

所需要的答案,如此便不需要再透過其他管道獲得相關資訊,不僅節省許多<br />

麻煩,也讓外籍人士樂於使用客服中心。<br />

如上所述,此項跨部會、跨層級、跨計劃、跨語言的英語生活資訊服務機制<br />

之規劃建置牽涉龐雜的資訊服務處理、諸多的機關單位、以及機制系統的設計與<br />

更新維護,應否考慮評估於現有機制外設立多語生活環境服務中心(Call<br />

Center),以統一協調整合相關資訊服務流程與資源,本計劃實地參訪現存政府與<br />

民間企業的 Call Center,瞭解其運作狀況、設置方式、網路資料連結、設備需求、<br />

人力訓練、建置與營運預算、以及運作的關鍵成功因素,針對此一多語生活環境<br />

服務中心進行委外維運的必要性與可行性分析。<br />

政府並沒有計劃要對本國人設立單一的服務中心(call center),主要原因在<br />

本國人可以接觸到各種管道所提供的資訊、在各種相關資訊的取得上沒有困難、<br />

也可以直接找到各權責機構直接詢問、查詢或處理。但是在台灣整體英語環境尚<br />

未全面建立之前,外籍人士可以獲取資訊的管道有限。因為許多機構單位的外語<br />

服務人員非常不足,例如外籍人士不易向路人問路、不易知道各項事務該向哪個<br />

機構單位詢問、不易直接向各機構單位詢問。因此政府為外籍人士設立英語生活<br />

環境服務中心,可以為外籍人士不易取得資訊的問題提供一種解決的方法。因此<br />

設立英語生活環境服務中心確有其必要性。<br />

本計劃實地走訪台灣客服、中華電信與遠傳電信的客服部門,其客服部門除<br />

服務本身電信客戶的詢問外,部分公司尚提供各企業委外客服,以了解客服中心<br />

的營運成本及設備需求。<br />

在進行可行性分析時,我們必須要注意下列問題:<br />

1. 若服務中心只提供類似總機服務,則只需要負責將各詢問電話導引至各<br />

相關單位即可,其主要的服務功能在於外籍人士可能不清楚各機構單位<br />

的權責範圍與聯絡電話。由於服務中心只提供類似總機服務,則對服務<br />

人員的訓練要求不高、且所需提供服務人員的資料庫內容亦不需要太<br />

多、對服務中心設備的規格需求亦不高。由於每通電話在服務中心所需<br />

要的服務不多,因此每通電話所需要的服務時間亦不長,故對服務人員<br />

第 62 頁

人數的需求亦會較低。所以整個服務中心的營運費用不高、難度也低,<br />

因此可行性高,惟其能提供的加值服務有限。<br />

2. 若服務中心人員必須要直接答覆詢問電話,則必須要就其諮詢服務事項<br />

範圍提供完整的相關資訊與問題資料庫給客服人員查詢。資料庫的完整<br />

程度與客服人員所接受的訓練決定客服人員能夠答覆及處理詢問問題<br />

的深度與廣度,也直接影響服務中心營運的困難度。<br />

3. 由於政府各級機構單位所負責的業務範圍本身就已經十分龐大,再加上<br />

外籍人士在生活環境上所遭遇到的各種問題,使得在規劃政府對外籍人<br />

士提供之服務中心的諮詢服務事項範圍上,會較規劃一般公司之服務中<br />

心的服務事項來得複雜困難許多。<br />

4. 服務中心的可行性取決於其欲提供的諮詢服務事項範疇。<br />

a. 客服人員的素質對服務中心的品質有決定性的影響。客服中心必須<br />

要座落在有穩定且充分人力資源的地點。政府對外籍人士的服務中<br />

心需要具外語能力的客服人員,而壓力大的客服工作(其服務電話<br />

內容必須被錄音及被管理人員監聽、且須 24 小時輪班)是否可以<br />

吸引得到足夠的具外語能力之人力,這會是一個非常大的問題。<br />

b. 服務中心所提供的諮詢服務背後需要有一個的資料庫來支援。由於<br />

外籍人士所可能需要詢問的事項範圍十分廣泛,所需要之支援資料<br />

庫(例如要答覆外籍人士問路,則需要詳細的英文街道地圖與各種<br />

交通工具路線資料庫)如何提供也會是一個非常大的問題。<br />

c. 如果客服人員只需要將從資料庫中所查詢出來的結果(如交通指引<br />

與各事項的相關規定)告知外籍人士,則只要支援資料庫的內容完<br />

備,人員訓練主要在於如何查詢使用資料庫,訓練可以縮短客服人<br />

員的查詢時間、提高服務品質、降低每通電話的通話時間、降低成<br />

本。<br />

第三節 規劃建立以英語為主之多語生活環境諮詢服務機制<br />

規劃建立以英語為主之多語生活環境諮詢服務機制,內容如下:<br />

一、設置方式<br />

客服中心設置方式基本有兩種,如下:<br />

1. 自行建置 call center<br />

2. 委外建置 call center<br />

而call center委外之模式又分為三種:<br />

1. 委託方只負責購買設備,人力部份委由 call center 外派及訓練。<br />

2. 外包業者提供設備,委託方則自行招募客服人員。<br />

第 63 頁

3. 委託方可以配合所需的服務時間及席位,向委外客服中心業者提出需<br />

求,人員、設備及場地均全數委外。<br />

委外建置多語生活環境服務中心的優點在於:(1) 可減輕投資負擔,並專注<br />

本業之發展,(2) 對客服人員之專業訓練及素養可更深入,(3) 保持客服中心之<br />

運作及系統之靈活性,配合市場狀況迅速回應。 但由於多語生活環境服務中心<br />

需要與公務機關網路資料連結,且人員必須對相關工務十分熟悉,尤其實際接單<br />

處理的人員必須具有權責,在進行委外維運機制的規劃時必須要注意公務機關的<br />

配合。<br />

「人力資源」、「作業程序」以及「系統規劃」是客服中心構成第三大要素,客服<br />

中心對外是否能真正協助發展行銷、服務等經營策略,對內是否能增加營運效<br />

率,簡化作業程序,提昇效率及確保服務品質等,跟客服中心是否有良好的整體<br />

運作規劃息息相關。<br />

1. 人力資源規劃:<br />

人力資源,主要有運作與管理人員與專家人員兩部份。運作與管理人員<br />

是那些維持客戶服務中心運作與進行管理的人員,包括管理者、客戶關係監<br />

督者、客戶服務人員、設備維護技術人員等。而專家人員則是指那些提供客<br />

戶特殊需求或是具特殊技能執行企業策略的技術服務人員。<br />

人力規劃的作業是依據預測的客服作業量配置適當的人力,達成最妥適<br />

的人力運用。在各項客服作業中,進線電話接聽方面,是客服的第一步,但<br />

因為是秒秒必爭,適宜的人力配置技巧更是一門相當大的學問,更是影響客<br />

戶滿意程度的主要原因之一。<br />

事實上,客服中心整體運作時或多或少都會產生成本支出,但整體來<br />

說,人力成本幾乎是客服產業中佔大部分支出的項目,企業為了節省服務成<br />

本的支出,大力刪減服務人員的比率,引伸因人力配置不足,導致服務水準<br />

降低,結案速度慢,無法即時解決客戶問題,客戶滿意度降低,最後因客戶<br />

抱怨不斷,造成商譽下降,客戶流失,業務無法推廣,營收目標無法達成,<br />

企業失去競爭力等惡性循環的結果。因此顯示掌握人力運用的管理的重要<br />

性。<br />

2. 作業程序:<br />

作業程序上,則包括了新流程與既有流程整合兩部份,新流程主要是指<br />

由客服中心建立後所產生的新服務、銷售與行銷方式而形成的流程。既有流<br />

程整合則是與企業其它支援功能進行整合的部份。訂定標準作業流程機制是<br />

第 64 頁

客服中心的維運基礎,每有新服務的作業需求時,都可將以往運作成功的流<br />

程快速複製,在經過去經驗整合、調整,成為客服人員操作準則及作業依據,<br />

流程規劃期會縮短,作業錯誤率減少,作業品質亦能提昇。為了使規劃好的<br />

流程,再實際運作時碰到較少的險阻,所以再制定標準化流程時,除了依據<br />

P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Action)、R(Record)的工作思維外,還需瞭解<br />

作業需求,排定作業的次序,估算作業的時間,執行流程的調整與最終確認,<br />

如此,方能避免一些不當程序所造成的突發狀況,而引發額外的風險。<br />

3. 系統規劃:<br />

客服中心的核心中樞即是系統,在客戶滿意日形重要的環境下,客服的<br />

系統能協助企業善用電腦、網路及電話科技,將以往被動的查詢服務模式轉<br />

變為主動且機制的全方位服務模式,提供更方便的人機介面與有效的資料管<br />

理及後續的服務追蹤,為企業打造客戶至上的形象與口碑,全是靠客服系統<br />

能有效的整合及功能能徹底被發揮的功效。<br />

一個完整的客服中心系統架構包括: 交換機系統(Private Brach<br />

Exchange, PBX) 、自動話務分配系統(Automatic Call Distribution, ACD)、互<br />

動式語音回覆系統(Interactive Voice Response, IVR) 、電腦電話整合系統<br />

(Computer Telephony Integration, CTI) 、後送流程管理系統(Workflow<br />

Management System) 及錄音系統(Recording System)等。<br />

因此,首先必須規劃一個長期的方向,並從長期投資的角度進行考量,<br />

明確的定義組織的需求,注意系統的擴充性與延展性,避免造成重複、浪費<br />

的投資。圖5-1為客服中心的系統架構。在建置客服中心的流程與建置所需<br />

軟硬體設備廠商如下所列:<br />

第 65 頁

圖 5-1 客服中心的系統架構<br />

第 66 頁

1. 建置流程:建置流程又可分為 2 個階段。<br />

a. 第一階段:<br />

建置電話客服中心之前置準備作業,例如人員的選任、場地設備安<br />

排、上線前的教育訓練。<br />

b. 第二階段:<br />

重點在建立公司客服 know-how,工作事項包含建立各類電子化管<br />

理表單、客服流程規劃與改善、建立日後行銷作業方法等; 另外,配<br />

合公司主管輪值計劃,安排科長級以上主管實際了解客服中心作業,並<br />

提供改進建議。本階段執行期間為。<br />

2. 建置設備所需相關廠商清單:分為硬體廠商與系統廠商。<br />

a. 硬體廠商:精業股份有限公司、中華電信研究所、大同世界科技股<br />

份有限公司、上流美 …等等。<br />

b. 系統廠商:程曦資訊整合股份有限公司、惠普電腦股份有限公司、<br />

台灣客服科技股份有限公司、中華電信、遠傳電信股份有限公司、<br />

聖立科技股份有限公司…等等。<br />

第 67 頁

二、基礎及系統設備需求<br />

建置一個多語生活環境服務中心所需要的基礎及系統設備可以分為以下 5<br />

個項目:通訊線路建置、線路及 IVR 線路的規劃、IVR 語音線路的建置、通訊<br />

線路、客服中心系統。<br />

1. 通訊線路建置<br />

客服中心對外的通訊線路方式有三種:類比(POTS)線路、0800 的 Centrex<br />

服務及 T1/DID(Direct Inward Dialing, DID 數位語音)線路。進入客服中心的外<br />

線量都是上百條以上,因此電話線路的管理是必需的。免付費電話是電信局提供<br />

Centrex 服務的一種,也就是利用電信局交換機所提供的線路,直接連至客服中<br />

心線路上,其線路使用有電信局提供的類比線路或是 T1/DID 線路。電信局的外<br />

線拉至電話機房終端的配線架(MDF),再由配線架連接至交換機上的局線卡片<br />

(Trunk Card),當線路增多時,每個 MDF 上的線路都需要有對應於局線卡片的記<br />

錄管理。對交換機的操作人員而言,所需要知道的是外線的號碼,掌握外線的號<br />

碼,一有問題即可報修。<br />

客服中心使用線路最佳的組合為維持 1/3 的類比(POTS)線路,及 2/3 的<br />

T1/DID 數位線路,此種建置方式是一安全的規劃,一旦 T1/DID 損壞就會失去<br />

24 個語音頻道,T1/DID 線路所用電為 AC 交流電,當電源出問題時,線路即全<br />

部停頓,所以此種規劃最為安全。客服中心為了提供給客戶最便捷有效的服務,<br />

就是使用電信局的 0800 免付費電話,因全省任何地區都可直接使用 0800<br />

Call-in,即刻享受到最有效直接的服務。 一旦電信局的交換機局線出了問題,<br />

線路無法自動跳號,其他未忙線的線路都將無法運作,客服中心的交換機並無法<br />

得知線路的損壞,在有限的線路下,客戶無法連線到客服中心,造成客戶報怨,<br />

在客服中心的 ACD 更無法記錄。<br />

電話線路品質的好壞決定「客服中心」服務的品質,與佐證的資料,線路品<br />

質的好壞問題不大,但是問題會慢慢長大。「客服中心」不只是需要監控線路的<br />

好壞,更需有 Call Center 組群線路的分配、使用量、使用率、及何時擴充的功能,<br />

將目前被動的客戶抱怨、修護,而提昇為主動,搶在客戶抱怨前已修好線路,達<br />

到最高服務品質的境界。<br />

2. 線路及 IVR 線路的規劃<br />

在建置客服中心外線時,外線所需數量是以 CSR/TSR 的席次(seat)為準,<br />

通常外線的數量為 CSR/TSR 人數的 0.8 倍至 1.2 倍,例如 120 位 CSR/TSR 的客<br />

服中心所需的外線就是 96 至 144 條;至於這之間的差別,就看來電外撥電話的<br />

第 68 頁

屬性而定。 如果來電的屬性為下單類,時間較短(如 2 分鐘),則僅需較少的<br />

外線即可涵括;若來電的屬性為查詢問題類,為長一點的時間(如 10 分鐘),<br />

就需 CSR/TSR 人員 0.8–1.0 倍的外線,假設同為 120 位 CSR/TSR 的客服中心時,<br />

此時所需的外線數量就是 96-120 條; 同樣的道理,若每通電話的時間很長(如<br />

30 分鐘),則所需的外線數量就必須為 CSR/TSR 人員的 1.2-1.5 倍,也就是 144-180<br />

條的外線。<br />

至於 IVR 線路的數量計算方式,則恰巧與外線的數量算法相反。換句話說,<br />

若一通電話平均通話時間為 5 分鐘的話,則一條 IVR 可以承擔 8 條外線;若平<br />

均通話時間為 30 分鐘的話,則一條 IVR 僅可承擔 4 條外線。<br />

3. IVR 語音線路的建置<br />

交換機主要的功能是將來電經 IVR 或是互動式語音信箱系統(Voice Mail<br />

IVR System),準確地將來電經 ACD 組件接駁至所需的受話分機上,一般的交換<br />

機(PBX)都含有自動總機及語音信箱。每家公司都有不同的通訊作業流程,所<br />

以,內建於交換機的 IVR 通常因廠商對業務流程考量而不適用於台灣的環境;<br />

另外語音信箱的留言也有一定的存放時間,所以國內使用的交換機都用台灣自行<br />

研發的單機型語音信箱答話系統,或是電腦加上語音卡(Dialogic Card)的 IVR 系<br />

統,以上兩種都是應用外接的方式。此兩種系統連接在交換機後端,都有接收來<br />

電互動式語音查詢或語音信箱軟體。互動式問答方式:『xx 公司您好,請直撥<br />

分機號碼或撥"0"由總機為您服務。』,這種簡易直接互動式語音播放,一般是 6<br />

秒鐘完成。如係多層複雜互動式語音播放加上語音留言功能等,則可多達 30 秒<br />

鐘時間。<br />

答報時間的長短,決定局端進線(交換機)與 IVR 間的線路的比數。互動式語<br />

音查詢、留言播放的時間愈長,交換機和 IVR 之間的線路愈少。一般而言電信<br />

局局線的數目是 IVR 線路的 4 至 8 倍,視互動式語音查詢系統的操作時間而定。<br />

若為 8 倍,局線數目為 8 條,而 IVR 系統線只需 1 條類比 POTS 線。如 IVR 系<br />

統線路達 24 條 POTS 線時,可用 1 條 T1 線路取代。<br />

一旦互動語音系統發生故障後,交換機還是正常運作,公司內部對外的電話<br />

仍正常操作,但是客戶想打進時卻無法接通,隨之而來的客戶報怨及商機漏失不<br />

言可喻。 IVR 發生故障,或因 IVR 線路的品質改變,而影響到任一條 IVR 線的<br />

正常操作,會造成 4~8 倍的電信局局線不能正常運作,這種無人操作 IVR 系統<br />

的環境下,線路品質的監測更是不可掉以輕心。<br />

第 69 頁

4. 通訊線路<br />

電信局交換機使用的電路啟動方式有兩種,一種是 Loop Start 迴路啟動,另<br />

一種則是 Ground Start 接地啟動。這兩種主要不同處在於,Loop Start 需要電話<br />

線路雙方都同時掛斷,線路才會回覆 On-Hook 狀態;Ground Start 則只需其中一<br />

方掛斷,線路即回覆 On-Hook 狀態。台灣電信局使用 Loop Start 電路啟動方式,<br />

所以斷線狀態需要兩方同時有掛斷的動作。假設在打一通國際電話,當結束通話<br />

的同時,若有任何一方話機沒掛好,那麼線路就無法回覆 On-Hook 的狀態,消<br />

費者就可能發生國際費用暴增的情形。<br />

5. 客服中心系統<br />

一個完整的客服中心系統架構包括:<br />

a. 電話交換機(Private Branch Exchange, PBX):<br />

一般的電話服務中心往往有至少數條以上的電話線路,因此電話交換機為必<br />

備之系統;許多大型的客服中心更有自己專用的PBX,以便和公司內其他部門的<br />

PBX區分開,如此可避免整體PBX 發生意外故障。<br />

b. 自動話務分配系統(Automatic Call Distribution, ACD):<br />

有了PBX 後,撥入超過數條線以上的電話可以自動話務分配系統(Automatic<br />

Call Distribution, ACD)進入客服人員之話機。當客服人員正結束一通電話準備接<br />

下一通電話,則最早等待的客人就由最早在待命之客服人員接聽,此時ACD 就<br />

發揮了一般真人接線生所不容易做到之精準,在功能上,ACD 在客服中心扮演<br />

了不可或缺的角色。但更重要的是,ACD 系統可自動記錄一個客服中心之整體<br />

客服團隊(Trunk Group)、個別客服人員及不同客服人員團隊之數字報表,如以整<br />

體客服中心而言,全天候的電話接通總數、客戶掛斷總數、全天之服務水準等。<br />

如此可以提供主管於最短時間內,以每日報表型式了解該客服中心之運作情形,<br />

且以上數字皆可區分各時段,以供主管了解是否於該時段增減客服人員,甚或增<br />

加線路以疏解客戶於該時段之線路壅塞情形。<br />

至於個別客服人員方面,可由ACD 日報表上得知該員於當日所接的電話總<br />

通數,每通平均通話時間、總值機時間、外撥/內線電話通數等,藉此可了解該<br />

員產能及效率,以判斷是否需要再接受訓練。惟有依靠ACD 所提供之報表數<br />

字,客服中心才可達到真正的數字管理及目標管理。<br />

c. 互動式語音查詢系統(Interactive Voice Response, IVR):<br />

當電話撥入客戶服務中心時,往往會先進入自動語音查詢系統(Interactive<br />

第 70 頁

Voice Response; IVR),IVR 乃一根據流程規劃,由客戶撥號碼鍵以聽取其所選<br />

擇之項目,例如:按1「聽取最新促銷方案」、按2 聽取「帳單資料」等。其中<br />

也可由客戶輸入帳號及辨識密碼等以抓取客人帳戶資料,故稱之為「互動式」。<br />

IVR 具備當客服人員於話務繁忙無法接聽電話,亦或是客服人員下班可代替客<br />

服人員為客人查詢之功用。<br />

d. 排班系統 (Scheduling System):<br />

目前市面上有排班系統可供客服中心使用,該類系統可連結ACD 系統以抓<br />

取ACD 之歷史資料,以預估未來電話量之趨勢,電腦會自動分配客服人員數量<br />

以符合電腦所預測之電話量,此外,在排班上若有特殊之需求及限制,此系統亦<br />

可處理。<br />

e. 錄音系統 (Recording System):<br />

許多客服中心皆有錄音系統以記錄客人與客服人員之對話,如此可供未來雙<br />

方有疑問時之佐證,並可做為客服人員訓練及評估之用,挑選此類系統必須注意<br />

以容易搜尋特定通話為原則,否則即失去錄音之目的。<br />

f. 帳務系統 (Billing System):(在此計畫中此部份可省略)<br />

帳務系統為一重要之系統,除了正確為基本要求之外,更須具彈性以供日後<br />

根據公司需求而有特殊計費方式之改寫,由於此類系統之繁複與重要,建議宜以<br />

行銷、財務、客服、IT 等部門共同參與決策為佳。<br />

g. 電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration; CTI):<br />

CTI 為目前相當熱門之客服系統,CTI 之字面意義即是將電腦與電話線路<br />

整合在一起,不似傳統之架構為兩者分開。其功能有下列:<br />

� 客戶資料自動顯示(Screen Pop):<br />

� 用戶交易歷史資料庫(Customer Contact Data Bank):<br />

� 客服人員話術指引(Agent Scripting):<br />

� 自動外撥系統(Auto Dialing):<br />

h. 值機管理系統<br />

可以讓每一時段的客服人員配置達到最佳化,但是話務量的預測還是會有落<br />

差,因此客服中心的管理對於值機現場的人員,需給予適當的調度。<br />

i. 後送流程管理系統<br />

記錄每一案件的完整內容、狀態、處理部門與處理方式,以利追蹤每個案件<br />

的處理進度,做出最有效的管理。<br />

第 71 頁

客服系統廠商的好壞,攸關系統建置的成敗與系統是否能有效發揮效用,在<br />

選擇時需考量:<br />

a. 客服系統建置的經驗 (Credibility):<br />

建置經驗是判斷系統廠商是否具備足夠建置能力的重要指標。有經驗的<br />

廠商較易掌握企業主對系統的需求,並能針對需求,提出最佳實務方案(Best<br />

Practice),在有限的預算中產生最大的效益,及確保系統建置的品質及快速<br />

完成建置的時效性。<br />

b. 客服系統的整合能力 (System Integration):<br />

客服系統的專業複雜度之所以如此高,主要因為跨越了電腦、通訊、網<br />

際網路及多媒體等多項專業領域。市場上並沒有一家廠商製造所有的元件,<br />

一般是擁有其中部分的關鍵技術,其他部分則與策略夥伴共同完成或引進銷<br />

售,而建置系統的主要困難之一,是將這些各個領域的專業系統整合成一套<br />

系統化、整體性的客服系統。在過去的客服系統建置中,常因系統整合問題<br />

無法即時解決,導致系統建置時程延遲,客戶服務業務無法順利推展,投資<br />

效益降低。<br />

c. 客服系統支援的能力 (System Supporting):<br />

系統的異常狀況皆在系統上線實際運作後才漸漸顯現出來,系統廠商的支援<br />

能力亦在此時才展現重要度。廠商能否在時效內快速解決系統問題,恢復系<br />

統正常運作,不致影響客服業務,及企業營運作業。<br />

d. 客服系統規劃能力 (System Planning):<br />

規劃一個可迅速擴充及容量的客服系統平台為客服系統建置成功的關鍵因<br />

素。系統廠商必須具備系統技術及服務流程等專家,並透過與企業主互動,<br />

進而發掘企業主的客服作業需求及客服系統技術需求,規劃一個可迅速擴充<br />

及容量的客服系統平台。<br />

e. 廠商的財務能力 (Financial Stability):<br />

客服系統建置過程中,企業主面臨最大的風險,莫過於系統廠商不能履<br />

行合約,造成系統建置中斷,企業主客服策略發展受阻,影響企業競爭力。<br />

一個大型的客服中心建置,若與原承建廠商解約,再尋求新廠商建立新契<br />

約,其造成的時程延誤往往超過六個月以上,對整個客服業務發展衝擊相當<br />

大。<br />

第 72 頁

三、服務量能推估<br />

測流量是非常重要的步驟。由流量的預測才能來推估所需要的電話線路及員<br />

工人數,進而進行員工排班。由於顧客需求、期望、需求時機的不可預測性,使<br />

得預測服務業的流量較製造業更為困難。為了彌補此不可預測性,許多 call<br />

centers 會刻意高估顧客的需求,以因應為預期到的大量顧客需求。但是高估顧客<br />

的需求會造成高估所需要的員工人數,而過多的員工人數就會造成成本的增加。<br />

在進行流量預測時,必須要先找出會與通話流量相關的影響變數。基本上,<br />

預測各類進線形態與其話務量時,需考量「誰會來電,來電族群的特性為何」、「為<br />

什麼來電,來電者的耐性如何」、「什麼時候來電,來電的尖峰、離峰時段如何」、<br />

「來電如何解決、各類來電的平均處理時間如何」。<br />

因此政府為提供外籍人士服務所設置的 call center,其通話流量應會與來台<br />

的外籍人士數量與組成相關,我們也要找出其他相關因素。政府所提供的其他服<br />

務機制也是其中的一個相關因素,如果政府所提供的其他服務機制非常周延,則<br />

外籍人士在尋求協助時有許多其他管道,且 call center 可以大部分的電話轉介給<br />

其他單位,因此 call center 本身所需要的電話線路和員工人數都可以較少。反之,<br />

如果政府所提供的其他服務機制不完善,則外籍人士必須仰賴 call center 來提供<br />

協助,此時 call center 的業務則趨複雜、所需要的電話線路和員工人數都會較多。<br />

由於政府的業務範圍龐大,對於 call center 電話流量的預測還必須區分為一般性<br />

問題與專門性問題,以預測對特定領域之專門人員的需求。<br />

根據我們對多語生活環境服務中心的諮詢服務事項範圍及提供方式的規<br />

劃,我們再進行服務量需求的推估、進而才能規劃人員的配置及對基礎及系統設<br />

備需求、接下來才進行推估設置及營運所需的經費預算。<br />

依照與學者、專家訪談的結果整理得之<br />

1. 認為建置多語環境 call center 有如建高速公路,建好了就會有大量使用<br />

者。<br />

2. 可以依據類似案例推估,如疾病管管制局。<br />

依據成本考量,本計畫建議建立約 30 到 50 席位的 call center。<br />

四、人力需求條件、人力配置及訓練課程<br />

客服中心是以人與人之間的互動為主要運作模式,因此「人」的成本在客服<br />

中心佔了相當高的比例(約為運作預算的 60%~80%);所以客服中心人力的招<br />

募條件相當重要,不只影響到整體的成本,還影響到服務的品質。<br />

第 73 頁

1. 客服人員的需求條件與重點<br />

基本上挑選人才時需注意客服人員是否具有「良好溝通技巧、正面的心態、<br />

多樣的技能」的特性:<br />

a. 「良好溝通技巧」具有以下四點溝通技巧之重點<br />

� 聆聽感受:<br />

分析客服人員是否具有聆聽感受之特性,可透過了解其是否具備『體<br />

諒的心、主動協助的觀念、自然的聆聽模式、在聆聽後採取適度探詢<br />

狀況、對話中之應變能力、服務效率的觀念』。<br />

� 適時回應:<br />

分析客服人員是否具有適時回應之特性,可透過留意其『溝通互動習<br />

慣、互動或探詢時的用詞、因應不同情境是否應變回應』。<br />

� 主動告知:<br />

分析客服人員是否具有主動告知之特性,可透過留意其『對事物觸類<br />

旁通的敏銳、訊息提供的程度、主動提供訊息的內容』。<br />

� 掌握溝通情境:<br />

溝通情境基本上可分為三個階段,初期、中期、後期,因此客服人員<br />

理應是先「聽」,再從顧客「說」的過程中發掘顧客的需求,然後「說」<br />

(回復)給顧客聽,這樣一來一往的互動也產生了不同的情境。<br />

b. 「正面的心態」具有以下之重點<br />

� 良好的情緒管理特質:<br />

不因個人之工作壓力、體力不勝負荷,甚至顧客抱怨的情緒所影響。<br />

� 正面思考、勇於面對:<br />

應具有「積極、樂觀、熱誠」的態度。<br />

c. 「多樣的技能」<br />

由於客服人員需要具有多樣的技能以提升服務品質、因應顧客需求,所<br />

以擁有其他多樣的技能為客服人才挑選的重要依據。因此客服人員除了<br />

常見的專業知識外,還需要「語言能力、鍵盤技能、電腦應用能力」。<br />

第 74 頁

2. 人力配置<br />

在inbound service的部份,一個 supervisor 大約可以管理12至15個 agents 因<br />

此,3個 supervisor 為一組,大約可以管理50至60個 agents,至於這些 agents是<br />

否需要三班制輪班則視情況而定,因為尖峰跟離峰時間的不同,會造成所需的<br />

agents數量有所差異。依照與學者、專家訪談的結果,本計畫建議建立約30到50<br />

席位的 call center。<br />

a. 「人員排班問題」<br />

在客服人員排班方面,主要是依據來電量之預估放置相對的客服人員<br />

數,同時必須預估平均每位員工之產能,例如每日接聽通數及每通平均通話<br />

時間,但須預留每日約有一定比例之人力損失,例如員工事、病假,訓練及<br />

輪休(尤其適用於廿四小時或每日營運之客服中心)。至於班別之規劃,一般<br />

以兩班制、三班制、重疊班或每日數班以上,視營運時間及公司政策而定。<br />

一般而言,班次越多對解決客服人員數量與來電量之對應關係越有彈性,但<br />

對排班及管理上則較困難。<br />

多數的客服中心為用固定班別進行排班,客服人員每週皆執行相同的勤<br />

務,即相同的上班及下班時間,相同的休假日,並且每日休息時間也是固定<br />

的,固定的午餐時間及休息時間,而人力不足的時段再以加班的手段來滿足<br />

需求,如此雖然可以滿足需求,但是卻不是有效率的客服中心做法。<br />

整個客服人員排班系統中最複雜的部分,所排出之班表除須符合法律上<br />

工作及企業休假政策之相關規定,更須顧及員工對排班之種種要求,如個人<br />

每日所上之班別時段、連續工作天數之限制、在正常星期例假日是否能放<br />

假,及對連續假期的要求上都日漸重視,如此複雜之限制條件之下,使得人<br />

工排班需花費極長的時間<br />

b. 「人力來源」<br />

客服人員的募集方式可以透過「對外招募」、「由政府機關指派人員」、「鼓<br />

勵大學翻譯研究所師生擔任外語服務義工」、「徵取具有外語能力之替代役男」<br />

等方式。<br />

3. 客服中心人員的訓練、認證、考核<br />

新進客服人員的「基礎訓課程練」應至少包括:機關簡介、機關專業知識、<br />

電話禮儀訓練、服務溝通課程、流程課程、及系統操作訓練。至於訓練時間長短,<br />

視產業不同約一星期到一個月,但訓練時間越長越不符合成本效益。客服人員的<br />

第 75 頁

能力包含柔性的技巧和硬性的技巧。柔性的技巧有電話接聽技巧、對他人關懷、<br />

電話禮貌。硬性的技巧有確認和解決問題、確認銷售機會和行動。而管理人員的<br />

能力包括訓練和監督客服人員、設定電話流量、排班、規劃策略、及和其它部門<br />

協調。支援人員的認証包含以上這些部份,而且要知道如何確認、處理、解決紛<br />

爭、及解決技術上的問題。「進階訓課程練」則包括:職能與技能提升之課程。<br />

除了提供新進者以上的訓練外,每個月應召開部門會議,由客服人員主管領<br />

軍討論員工實際碰到的問題,並且分享員工的經驗心得。每個月也應提供每名客<br />

服人員的工作記錄,包括接聽電話的次數,以及給予顧客資料的正確性等,讓員<br />

工了解自己的工作成果,主管並且會給予他們一些建議。<br />

此外,可以透過抽樣監督客服人員的表現,以保持服務水準。例如,如果有<br />

一名客服人員有兩次以上被發現不符合公司要求,公司便會強制他們再接受訓<br />

練。而主管在給予員工回饋時,也能重新播放公司監錄到員工與顧客的對話,針<br />

對具體的例子進行說明,甚至播放監錄到其他員工的良好示範,以供員工學習。<br />

因此在訓練的整個過程方面如下:<br />

a. 課堂的基礎職訓練<br />

b. 實際工作,但必須是在一個有掌握及監控之下的環境<br />

c. 抽樣監控(Monitoring)到成熟獨立作業<br />

d. 客服人員職涯規劃,在新的產品及服務產生時,更須從教育訓練著手<br />

第四節 諮詢服務事項範圍<br />

由服務的供給面來看,call center所提供的服務可以粗略分成資訊的查詢、<br />

問題的解答、實際接件處理。就資訊的查詢和問題的解答而言,除了靠call center<br />

本身客服人員的專業知識外,如果政府所提供的多語服務機制、網站資訊、服務<br />

網絡及服務平台愈周全,則call center所需處理的詢問就會愈簡單,通常只需告<br />

訴詢問者可至何處查詢所需要的網站資訊、或是將詢問者轉介至相關單位的服務<br />

平台;Call center可以扮演一個轉介的角色,則call center本身的業務就會比較單<br />

純。<br />

另外,就實際接件處理而言,若政府所提供之生活服務機制愈多、公務機關<br />

網路資料連結愈密切、政府各部門所提供之online線上作業機制愈多,則call<br />

center能夠線上處理的範圍也就會比較廣泛;根據政府各部門所提供之online線上<br />

作業機制,call center可以扮演一個語言的轉換介面。<br />

因此,call center的諮詢服務事項範圍必須要階段性的配合各級政府機關所<br />

提供的多語服務機制、網站資訊、服務網絡及服務平台等的進度。配合本計畫的<br />

第一階段對規劃整合政府多語服務機制及網站資訊所作的策略規劃及建議,我們<br />

對call center的諮詢服務事項範圍及提供方式提出策略規劃及建議。<br />

第 76 頁

至於客服人員可以協助顧客的事項範圍則須視企業內部的系統連結程度而<br />

定。一般企業的 call center 通常會負責客戶關係、產品資訊諮詢、訂單查詢和帳<br />

單管理等。而政府本身的業務範圍極為廣泛,因此 call center 可能會面臨到的詢<br />

問事項亦可能會非常多元化。因此政府的 call center 所面臨的挑戰及所負擔的成<br />

本都會較一般企業大許多。<br />

服務中心所提供的諮詢服務背後需要有一個的資料庫來支援、相關服務人員<br />

也必須經過相當程度的訓練。表 6-2 為 Call Center 諮詢服務事項範圍的釋例,說<br />

明各項生活資訊事項之資料庫內容及需要提供資訊的機構單位。<br />

表 6-2 Call Center 諮詢服務事項範圍-釋例<br />

相關部門<br />

生活功能資訊類別 相關服務事項<br />

已提供資訊之單位<br />

建議提供資訊之單<br />

位<br />

� 國家公園<br />

各國家公園管理處<br />

及觀光局<br />

內政部統一管理<br />

觀光旅遊<br />

� 地方風俗及<br />

特產<br />

各縣市政府及各風<br />

景管理處<br />

內政部統一管理<br />

� 旅館 旅館同業公會 內政部統一管理<br />

� 餐廳 餐飲同業公會 內政部統一管理<br />

� 交通 觀光局 交通部統一管理<br />

� 飛機 各地國際機場 交通部統一管理<br />

交通<br />

� 鐵路<br />

� 公車<br />

台鐵<br />

交通部<br />

交通部統一管理<br />

交通部統一管理<br />

� 汽、機車 各交通監理單位 交通部統一管理<br />

居留 � 歸化國籍<br />

外交部領事事務局<br />

及<br />

內政部統一管理<br />

簽證 � 工作簽證<br />

� 國際交換學<br />

外交部領事事務局 外交部統一管理<br />

教育與學習<br />

生、國際文化<br />

交流及獎學<br />

金<br />

教育部國際文教處 教育部統一管理<br />

醫療與保險<br />

� 健康保險及<br />

醫療服務<br />

衛生署(中央健保<br />

局)及各地縣立(市<br />

立)醫院<br />

衛生署統一管理<br />

商務與投資<br />

� 專案投資及<br />

科學學區<br />

經濟部及各地科學<br />

園區管理局<br />

經濟部統一管理<br />

稅務 � 繳稅及退稅 財政部(國稅局) 財政部統一管理<br />

第 77 頁

服務中心所提供的諮詢服務事項範疇必須一定要有階段性,逐步增加其服務<br />

事項。對於服務中心目前無法處理的事項,服務中心人員可以直接將詢問電話轉<br />

接至問題相關單位,或是提供外籍人士其應該詢問之機構名稱及聯絡電話。<br />

服務中心之客服人員可以分成一般客服人員與專業客服人員,分別負責不同<br />

類別的服務事項。外籍人士的詢問電話可以經過初步的語音選項進行篩選,本計<br />

劃建議在下列的區分:<br />

1. 關於一般生活資訊(如交通時刻表、語言翻譯協助、街道查詢等)與各<br />

項作業流程(如銀行開戶所需證件資料、申請簽證延期所需證件資料等)<br />

相關問題的詢問則交由一般客服人員透過資料庫來回答,例如透過地圖<br />

及交通路線之資料庫的協助,一般客服人員可以答覆外籍人士問路。只<br />

要相關單位可以建置完成各類的資料庫及 FAQ 資料庫,一般客服人員<br />

經過適當的訓練就應該可以勝任。所以這部分的客服工作是可以委外營<br />

運的。由於此種需求會較為龐大,為了便於管理,一般客服人員的分布<br />

地點應該集中化。<br />

2. 外籍人士關於專業領域的諮詢與個別案件的查詢處理則應該直接交於<br />

各專業領域的客服人員協助,例如稅務相關問題則交由稅務專業客服人<br />

員答覆。由於此類業務涉及的專業性高且基於個人資料保護法,專業客<br />

服人員應該由公務人員出任,不宜委外。由於各地區相同性質的機構單<br />

位有地區上的權責劃分問題,例如居住在台北市的外籍人士若有稅務方<br />

面的問題,則必須由台北市國稅局負責處理,而居住在高雄市的外籍人<br />

士若有稅務方面的問題,則必須由高雄市國稅局負責處理,因此個別單<br />

位都必須要有具英語能力的專業諮詢人員,使得專業客服人員不易集中<br />

化,這些專業客服人員仍然必須分駐於各個單位。因應個單位所面臨之<br />

需求強弱的差異,在人事上可以做下列的安排:<br />

a. 如果某個單位所接受的外籍人士相關案件較多,則派駐於該單位的<br />

專業客服人員可以是專職的外語客服人員,只負責答覆外籍人士詢<br />

問。<br />

b. 如果某個單位鮮少接觸到的外籍人士相關案件,則派駐於該單位的<br />

外語專業客服人員可以仍然處理一般業務,只有在有外籍人士詢問<br />

時,才來負責處理。<br />

c. 若各專業客服人員有無法立即處理的問題或需要後續協助的問<br />

題,則可後送給各相關單位的其他人員處理。<br />

第 78 頁

3. 服務中心必須對所有 in-bound 電話作登錄,紀錄所詢問的事項及處理<br />

方式,客服人員可以點選該項問題是否需要後送給相關單位或專業客服<br />

人員、並點選該單位部門,該筆資料會自動傳給該單位部門,各相關單<br />

位必須負責要接續處理,並將處理過程結果紀錄在同一個資料庫內、同<br />

時負責作 outbound 通知。<br />

有關服務中心的諮詢服務事項範圍部分取決於服務中心是要政府自行營<br />

運、還是要委託民間公司負責維運。若服務中心是由政府自行營運,則政府可以<br />

自各相關業務部門調派具外語能力之公務人員來擔任服務人員,則每位服務人員<br />

都已至少具有一項專門的業務知識以及處理案件的權責。在接受適當的客服訓練<br />

後,這些專業人員即可擔任專業客服人員。根據個人資料保護法,相關業務單位<br />

不得洩漏個人資料。若將服務中心委外維運,則特別要注意防止洩漏個人資料。<br />

因此,委外維運的服務中心應該不要提供個人特定案件的查詢或諮詢服務,而只<br />

是單向的提供一般資訊。基於以上的理由,本計劃建議政府設立的多語生活環境<br />

服務中心要包括兩種不同屬性的客服人員-一般客服人員與專業客服人員,而一<br />

般客服人員可以委外,但是專業客服人員則由政府各相關單位人員出任,整個多<br />

語生活環境服務中心的委外營運則需要考慮如何防止個人資料的外洩問題。<br />

第五節 多語生活環境服務中心之服務時間與服務提供方式<br />

多語生活環境服務中心之服務時間與服務提供方式分別為:<br />

一、服務時間<br />

二十四小時,人員採用尖峰離峰排班模式,來提供外籍在台人士相關服務。<br />

二、服務提供方式<br />

建立多語生活客服中心的免付費專線服務電話,在台外籍人只要在手機上輸<br />

入”call center”的英文字母 (i.e. 2255236837),即為免付費專線的電話號碼。<br />

多語生活客服中心提供服務的方式主要來自於兩種,如下:<br />

� 進線服務:即在台外籍人士有任何問題、需求服務時來電。<br />

� 外撥服務:即客服中心人員主動撥出電話進行顧客關懷。<br />

多語生活客服中心所提供的服務項目,包含了「資訊服務、諮詢服務、申訴<br />

服務、辦理相關事務」等。<br />

第 79 頁

第六節 多語生活環境服務中心之宣傳推廣策略<br />

在本計劃中,政府應積極推動「多語生活」之全面實施,透過多語生活客服<br />

中心為加強在台外籍人士使用政府的服務,包含了各級政府機關、民間機構及法<br />

人機關。透過多語生活客服中心的新模式,進一步幫助在台外籍人士在台灣所需<br />

的相關服務、資訊提供、Q&A等。多語生活環境服務中心之宣傳推廣策略可以<br />

分為兩個層面:<br />

一、推廣部門<br />

政府應該成立一個編制精簡的專責單位,肩負推廣多語生活服務的職責。由<br />

於服務範圍甚廣,推廣的工作將會涉及相當廣泛的層面。推廣的工作固然由相關<br />

的決策部門負責,而專責單位則可擔當支援和諮詢的角色。此外,在推廣一系列<br />

有關連的服務時,專責單位可統籌各個決策科的工作。<br />

二、經營諮詢小組<br />

經營諮詢小組的職責範圍涵蓋所有關於發展及推行多語生活服務計劃的主<br />

要範疇。該小組會提供一個重要的渠道,幫助在台外籍人士在使用政府服務方面<br />

遇到的困難,並就解決方法提出建議。<br />

第七節 多語生活環境服務中心之設置及營運經費預估<br />

客服中心的軟硬體投資費用固然可觀,但以全部營運成本為100%來計算,<br />

系統設備費用僅佔10%,通訊傳輸費用20%,人事管理費用則佔了70%。客服中<br />

心初期平台的建置費用,僅僅佔全部投資的10%,真正開始營運後最大開銷是在<br />

人事的費用上,另外還有廠房建置成本、客戶使用免付費專線的電話費、服務專<br />

線租金等成本。<br />

建立一call center的成本差異頗大,小從一席20萬至一席100萬,會造成差異<br />

的原因在於call center規模大小的問題。由於大型的call center其agent眾多,因此<br />

需要有繁雜的機器或硬體設備支援,此外還要有redundant、backup solution,因<br />

此會造成設備成本非常高,而最主要需要如此高的設備成本也在於需要節省人<br />

力,降低人力成本,但若是像一般的電話行銷,則只需要一條電話線,自然其成<br />

本不需要如此龐大。因此在設立一個call center之前,必須先決定其服務對象數<br />

目為何,服務的規模大小為何,規模越大,成本也越大。<br />

當政府要成立call center時,其預算多寡無法確切提供,除了由於一席單位<br />

成本的差異很大以外,agents每通電話的成本也有差異,主要是由其在線上的通<br />

第 80 頁

話時間長短而決定,每通電話的時間是否相同也會造成成本差異,除此之外,設<br />

備的成本差異也很大。<br />

一、參考案例 1 : 行政院衛生署疾病管制局「疫情通報及民眾諮詢服務中心」<br />

建置<br />

1. 專案名稱:「疫情通報及民眾諮詢服務中心」建置案(以下簡稱本案)<br />

2. 專案期限:自簽約日起一年,本案後續擴充之衍生案,本局得依政府採<br />

購法保留得標廠商之權利,得標廠商得優先議價。<br />

3. 建置時程:簽約(當日算第一日)後一週內上線運作<br />

4. 預算金額:新台幣壹仟貳佰萬元整(含或以下,不包括電話費)。<br />

5. 服務內容及範圍<br />

a. 建立本局有關疫情通報及為民眾提供疫情諮詢、衛教宣導與政令說明等<br />

內容之專人專屬電話接聽服務,並作成疫情通報與諮詢專線紀錄。<br />

b. 本案之電話服務系統係由民眾撥打 1922 緊急疫情通報專線(或<br />

0800024582)後,由專人接聽服務。如撥打林森、昆陽或各分局總機時,<br />

可由電腦語音指示,除洽公電話外,應掛斷重新撥打 1922。<br />

c. 除疫情資訊或傳染病相關衛教內容由本局提供外,本案服務方式必須同<br />

時提供電話接聽人力及場所空間設置之問題。<br />

d. 提供本案專屬專業人員有關電話及其他專業規範及訓練。<br />

6. 中心架構:<br />

民眾來電<br />

公眾電話交換網路<br />

(PSTN)<br />

諮詢專線<br />

代表號1922<br />

(至少25線)<br />

自動語音回<br />

覆系統<br />

(IVR)<br />

自動話務分<br />

配系統<br />

(ACD)<br />

IVR<br />

(1)語言選擇(國,台語)<br />

(2)一般查詢(電腦語音設定項目,<br />

預錄播放內容)<br />

(3)轉接專人服務<br />

第 81 頁<br />

自動轉<br />

接至已<br />

空出線<br />

路之服<br />

務人員<br />

一線值機人員<br />

滿線轉入語音<br />

人員 1<br />

人員 2<br />

人員 3<br />

人員 4<br />

人員 5<br />

人員...<br />

二線管理人員<br />

(即時掌握線上品<br />

質/提供協助)<br />

疫情層級與值機人力最低需求<br />

(1)O~A級,至少可同時接聽5條線路人力<br />

(2)B級,至少可同時接聽10條線路人力<br />

(3)C級,至少可同時接聽20條線路人力<br />

(4)各層級時所設定外線線路數量應大於內<br />

線,俾滿線時轉入語音,減少電話撥打不<br />

通情況發生<br />

資訊化服務品質<br />

(1)建立標準回復內容資料庫<br />

(2)提供民眾諮詢內容等相關資訊統計表格<br />

(3)提供電話接聽率與民眾來電號碼資料庫

二、參考案例 2 -中華電信北區分公司企業客戶處<br />

1. 目前市場上自行建置 Call Center 所有硬體、軟體,僅有基本來電回答功<br />

能,依照設備規模提供以下三種座席設備成本價供參考。<br />

a. 設備規模 40~50 座席:平均每一座席的設備成本約為新台幣 400,000<br />

元。<br />

b. 設備規模 80~100 座席:平均每一座席的設備成本約為新台幣 300,000<br />

元。<br />

c. 設備規模 200~300 座席:平均每一座席的設備成本約為新台幣 220,000<br />

元。<br />

2. 依應用程式功能及客服系統與後端資訊系統整合之複雜度不同,每坐席<br />

之平均成本將視個案情況酌增。<br />

3. 目前本分公司所提供人力,以本國語言人力為主,故欠缺多語方面人力<br />

資料。以國台語為主的人力成本大約為每人每月新台幣 90,000,以 50<br />

個人三班制,每個月人力成本約為 25,000,000。<br />

第 82 頁

第八節 多語生活環境服務中心之服務品質監督及管理制度設計<br />

多語生活環境服務中心之服務品質監督首重於選擇績效指標與量測的標<br />

準,在根據績效指標來進行管理的依據。惟在進行績效的管理時必須要選擇適當<br />

的管理制度,才能夠兼顧服務品質、績效與員工激勵等層面。<br />

一、績效指標與量測的標準<br />

客戶服務的標準一定要能夠量化和量測,客服指標的基本原則如下:<br />

即時回答解決疑難、容易溝通、作事細心、擁有客服操作的程序、預防重於修護。<br />

這些原則看起來簡單,但每個細節都和客服中心的效率與否有直接的關係,<br />

如:接電話的時間、Call Backs、談話的技巧和客服人員的知識、工具(IVR、<br />

ACD、話機、聽筒)、客戶資料、掛斷率、等待時間等。<br />

量測的績效是持續性,不可間斷的工作;而且在客服中心的每個成員必須都<br />

對服務指標非常清楚。客戶服務的品質基礎在於連續量測它的服務績效,它的量<br />

測包括來電數量、IT(Information Technology)支援技術及線路品質。所以在一<br />

個卓越的客服中心裡,要有足夠的服務人員來滿足客戶來電,而其量測指標則基<br />

於以下的統計方式而訂:<br />

1. 平均接通的時間 - 從客服人員接到客戶來電起,或從 IVR 啟動的電<br />

話結束,可以分為說話時間和結束時間。<br />

2. 平均答話速度 - 客戶平均等待時間至客服人員答話或 IVR 答話時<br />

間。<br />

3. 服務水準(Service Level)- 平均答話時間百分比(如 90%的來電在<br />

20%以下的時間內接通)。<br />

4. 最長的等待時間 - 最長的來電等待在集待(Queue)的時間。<br />

5. 掛斷率 - 客戶來電而掛斷電話百分比(在客服人員接電以前客戶掛斷<br />

率)。<br />

6. Blocked Call - 多少來電收到忙線訊號。<br />

在客服中心裡,高掛著電子看板,將各種量測指標類顯示在看板上,使每個<br />

客服人員在工作時,能一目了然看到即時量測服務指標,作為鼓勵之用。表 6-3<br />

為一個參考客服中心的各項參考統計資料。<br />

第 83 頁

Total incoming call<br />

Total incoming call<br />

Excl. Pre- Act<br />

Back to IVR<br />

IVR usage<br />

Total agent call<br />

Care agent call<br />

表 6-3 參考統計資料:<br />

Pre-Act agent call<br />

agent call<br />

CSC ACD (A)<br />

CSC Aban (B)<br />

Jan-03 Feb Mar April May Jun<br />

2,011,541<br />

5,666<br />

936,899<br />

966,728<br />

922,285<br />

44,443<br />

877,218<br />

45,067<br />

1,999,672<br />

9,651<br />

928,645<br />

944,321<br />

883,161<br />

61,160<br />

804,585<br />

78,576<br />

2,135,671<br />

2,017,798<br />

11,631<br />

980,230<br />

1,030,559<br />

984,609<br />

45,950<br />

896,026<br />

88,583<br />

1,862,235<br />

1,761,333<br />

4,809<br />

868,232<br />

916,847<br />

884,156<br />

15,933<br />

16,758<br />

815,924<br />

68,232<br />

2,095,527<br />

1,773,100<br />

3,788<br />

871,182<br />

1,037,652<br />

871,182<br />

90,809<br />

75,661<br />

814,375<br />

56,807<br />

2,116,894<br />

1,799,487<br />

6,556<br />

867,121<br />

1,074,282<br />

874,353<br />

76,872<br />

123,057<br />

779,829<br />

94,524<br />

Abandon rate 4.9% 8.9% 9.0% 7.7% 6.5% 10.8%<br />

Average Abn Time 00:41 00:40 00:38 00:37 00:47<br />

Service Level 85.2% 75.0% 76.8% 78.4% 79.4% 67.6%<br />

ASA 00:07 00:14 00:14 00:11 00:10 00:19<br />

ASA consistency 91.2% 78.1% 80.0% 83.2% 85.5% 74.3%<br />

Average Handle Time 03:06 03:04 03:13 03:14 03:10 03:13<br />

Average Talk Time 02:49 02:47 02:55 02:54 02:52 02:54<br />

Average ACW Time 00:13 00:14 00:15 00:15 00:14 00:14<br />

Average Hold Time 00:04 00:04 00:04 00:05 00:05 00:05<br />

ACD-in+available% 86.1% 85.8% 85.1% 85.2% 86.0% 85.4%<br />

Available % 13.4% 12.8% 10.2% 14.1% 16.2% 10.8%<br />

Call/Hr/Rep 15.6 15.9 15.5 14.8 15.0 15.6<br />

% to YTD 6.57% 6.53% 6.59% 5.75% 5.79% 5.88%<br />

二、績效的管理<br />

客服中心對同仁的效率應該時常檢討,經常需要考核客服人員,而且客服人<br />

員可以隨時看到個人的表現資料,相對地作為修正或改進的參考。客服人員績優<br />

者可以張貼在公告欄上作為表揚、獎勵,並可鼓舞其他客服人員。對於未達到服<br />

第 84 頁

務標準的人員則需加強輔導,使整個客服中心成為一體,讓他們能相互鼓勵及幫<br />

助,建立起團體的榮譽心。藉由自我的管理,同事間彼此的鼓勵,加強團隊的榮<br />

譽感,建立整個團隊的士氣。在客服中心的公告欄上,張貼著表現優越的客服人<br />

員名字和相片,藉此表揚,獎勵客服人員,增加團隊的榮譽心。<br />

1. 評量客服人員的績效<br />

在「客服中心」的每個客服人員都了解他個人的服務指標、群組指標,<br />

更知道如何達成這些目標。考核的項目是公平的、公開的,考核的紀錄、改<br />

進項目都存於個人檔案中,以作為下次考核的指標參考。客服人員的考核,<br />

包括自我的評核,一般為組長由上而下的考核方式。依考核的時間區分,一<br />

般有每季、每半年及每一年的考核方式,考核的結果必須留存於人事檔案之<br />

中。而每月效率會議之中就須要討論如何修正及改進。<br />

2. 員工的激勵<br />

專家與部份公司建議客服中心對於激勵人員所使用的方法有以下幾種:<br />

� 提供短期的誘因:公司可以設立一些短期的績效獎金,使服務人員很樂<br />

意地為達成績效目標而努力。<br />

� 保持訓練:任何可以持續增進服務人員能力的事物即可持續對服務人員<br />

產生激勵作用。<br />

� 給予完整的角色重要性說明:明白地告知服務人員他們對於公司成功與<br />

否的關鍵性。<br />

� 給予輪調:如果顧客服務中心處理多種不同的工作,盡可能地讓服務人<br />

員能輪調工作。<br />

� 分享成功經驗:如果有某位服務人員得到顧客的來信稱讚,將之公佈或<br />

告知於其他服務人員,如此將使每位服務人員在工作時感覺更加愉快。<br />

客服中心之服務品質與管理,可以透過以下的績效指標來作有效的管控,概<br />

述如下:<br />

� 團體部份之量化指標:由ACD 系統產生每日/週/月報表。<br />

� 個人部份之量化指標:包括每人每天接聽電話通數、平均每通電話通話<br />

時間、每日值機時間百分比。<br />

� 品質指標:包括電話禮儀、音調、電話接聽技巧、專業知識。<br />

在了解客服中心之服務品質與管理的績效指標後,接下來則必須選擇適當的<br />

call center 管理模式,必須要對服務的各個層面都找出適合的評估與衡量程序,<br />

尤其是對 call center 服務的有形(tangible)和無形(intangible)這兩個層面。圖<br />

6-2 列出各項有形和無形的服務項目內容。<br />

第 85 頁

回<br />

應<br />

的<br />

電<br />

話<br />

通<br />

數<br />

一般而言,call center 的管理模式可以分為兩種:production-line approach 和<br />

empower approach。Production-line approach 的優點在於組織可以掌控整個系統,<br />

而非由員工來自行決定運作程序。Empower approach 則允許員工自行決定如何顧<br />

客立即的需求。這兩種管理模式所強調的重點有所差異。圖 5-3 列出兩種管理模<br />

式所強調之重點上的差異。<br />

圖 6-2: Call center 服務的有形和無形層面<br />

有形<br />

回<br />

應<br />

速<br />

度 電 話 通話時間長度<br />

(資料來源:Gilmore and Carson,1993, P.65.)<br />

回<br />

應<br />

的<br />

標<br />

準<br />

化<br />

在<br />

特<br />

定<br />

有<br />

限<br />

時<br />

間<br />

內<br />

能<br />

解<br />

決<br />

的<br />

問<br />

題<br />

相<br />

關<br />

資<br />

訊<br />

與<br />

服<br />

務<br />

的<br />

品<br />

質<br />

第 86 頁<br />

無形<br />

問<br />

題<br />

的<br />

追<br />

蹤<br />

對<br />

顧<br />

客<br />

的<br />

同<br />

理<br />

心<br />

與<br />

禮<br />

貌<br />

對<br />

個<br />

別<br />

問<br />

題<br />

的<br />

回<br />

應<br />

對<br />

相<br />

關<br />

協<br />

助<br />

的<br />

掌<br />

握<br />

對<br />

個<br />

別<br />

顧<br />

客<br />

戶<br />

服<br />

務

圖 6-3: Production-line approach 和 empowerment approach 強調重點的差異<br />

標<br />

準<br />

化<br />

的<br />

政<br />

策<br />

和<br />

程<br />

序<br />

(資料來源:Gilmore, 2001, p.155.)<br />

Production-line approach 強調的重點<br />

組<br />

織<br />

管<br />

理<br />

上<br />

的<br />

控<br />

制<br />

一<br />

致<br />

的<br />

方<br />

法<br />

每<br />

分<br />

鐘<br />

處<br />

理<br />

大<br />

量<br />

電<br />

話<br />

流<br />

量<br />

需<br />

要<br />

多<br />

通<br />

電<br />

話<br />

才<br />

能<br />

將<br />

問<br />

題<br />

解<br />

決<br />

Empowerment approach 強調的重點<br />

只<br />

有<br />

有<br />

形<br />

的<br />

衡<br />

量<br />

有<br />

形<br />

與<br />

無<br />

形<br />

的<br />

衡<br />

量<br />

第 87 頁<br />

第<br />

一<br />

時<br />

間<br />

即<br />

將<br />

問<br />

題<br />

解<br />

決<br />

每<br />

分<br />

鐘<br />

的<br />

處<br />

理<br />

的<br />

通<br />

話<br />

數<br />

量<br />

可<br />

能<br />

較<br />

少<br />

一<br />

致<br />

性<br />

可<br />

能<br />

較<br />

差<br />

對<br />

第<br />

一<br />

線<br />

工<br />

作<br />

人<br />

員<br />

的<br />

控<br />

制<br />

客<br />

製<br />

化<br />

和<br />

個<br />

人<br />

化

Production-line approach 是一種機械式、由上到下的管理模式,工作程序固<br />

定以確保工作的標準化。服務被視為是一種一般的產品,標準化可以確保一致<br />

性。此種方法適合應用在所提供的服務為簡單、重複性高、需求量高的 call<br />

center。在此種模式下,管理者會較為重視回應電話的速度、每通電話的成本等<br />

有形數量的衡量指標。<br />

Empowerment approach 則適合應用在所提供的服務為複雜、重複性低、個人<br />

化的 call center。Empowerment approach 的問題發生於在實際執行時組織不易賦<br />

予 Empowerment 一個明確的界定,因此在不同的情境下可能會代表不同的意<br />

義。Bowen and Lawler (1995)強調 empowerment approach 相當於「empowerment ×<br />

power × information × knowledge ×rewards」,在 empowerment approach 下組織必<br />

須提供員工關於公司組織績效的資訊;授與員工權力、使得員工有責任與權威對<br />

其工作相關活動做出決定;確保員工所獲得的報酬反應組織的績效。<br />

Call center 的管理者必須要決定何種管理模式較為適合該組織、員工和顧客<br />

的需求。Production-line approach 提供一種有效率的方法來進行服務之有形層面<br />

的衡量,但卻無法進行無形層面的衡量。Empowerment approach 較適合進行服務<br />

之無形層面的衡量,它可以有彈性的允許員工將每個顧客視為一個個體。<br />

Empowerment approach 的缺點是因顧客和員工的差異,所提供之的服務的品質會<br />

有不一致性產生。如果管理者能夠混合 Production-line approach 和 Empowerment<br />

approach,則可能可以更有效率的來管理 call center。管理者必須更清楚了解所提<br />

供之服務的各個層面。Production-line approach 適合用於管理所提供之服務的有<br />

形層面,管理者和員工都必須同意有形層面之衡量指標。由於個別顧客之需求的<br />

差異性和複雜性會有很大的不同,確認及衡量所提供之服務的無形層面也是非常<br />

重要的。<br />

根據顧客需求的複雜性來篩選電話是有效管理 call center 的第一步。由於某<br />

些顧客的需求很單純、可以很快的獲得解決,而另一些顧客的需求較為複雜、需<br />

要專家的協助。因此篩選電話可以提高效率。複雜的需求應被導引至該領域的專<br />

家來協助。因此,call center 的客服人員也必須包含某些領域的專家、其他的客<br />

服人員則負責處理較為簡單的詢問。在初步篩選顧客電話之後,將顧客需求較為<br />

簡單的電話導入一般客服人員處理,針對此種服務管理者可以採用傾向於<br />

production-line approach 來進行管理;根據顧客詢問的領域,將顧客需求較為複<br />

雜的電話導入適當的專人處理,針對此種服務管理者可以採用傾向於<br />

empowerment approach 來進行管理。<br />

根據我們對多語生活環境服務中心之諮詢服務事項範圍的規劃,多語生活環<br />

境服務中心的服務人員可分為一般客服人員與專業客服人員。依工作性質上的差<br />

異,對此兩種客服人員可以採用不同的績效評估方式與管理制度:<br />

第 88 頁

a. 對一般客服人員所採用的績效指標可以較為量化、主要針對有形的服務<br />

項目,並採用 production-line approach 的管理制度。由於一般客服人員<br />

的地點分布以集中化為原則,客服中心的軟硬體設備即可隨時提供各位<br />

客服人員以及整個客服中心的量化績效指標,以供現場管理人員監督管<br />

理之用。<br />

b. 而對專業客服人員所提供的採用的績效指標應該主要針對無形的服務<br />

項目。因此以採用 empowerment approach 的管理制度較為適當。而專<br />

業客服人員分布於各個機構單位,由於某些單位所需要服務的外籍人士<br />

人數不多,因此未必每個單位都有客服現場管理人員可以進行現場管<br />

理;同時每個單位的業務性質有極大的差異,採用 empowerment<br />

approach 的管理制度可以顧及到對客製化和個人化的需要。<br />

第九節 其他國家政府的 call centers<br />

許多國家的政府在多年前即已開始成立 call centers,在初期其性質多為各部<br />

門獨立的 call centers,目前已逐漸開始進行整合,主要尚在地方政府層級。以美<br />

國為例,以下我們對芝加哥、紐約市等城市的 call centers 作一簡介。<br />

在美國 911 是專門處理緊急事件的 call centers,另外各地紛紛成立 311 call<br />

centers 來處理非緊急事務。芝加哥的 311 call center 成立於 1999 年,處理市民相<br />

關的詢問及提供市民服務,其服務時間為一週 7 天、一天 24 小時。芝加哥裁併<br />

了許多小型的 call centers,以提供其市民一個單一號碼的多語 call center,來滿<br />

足所有的需求。芝加哥的 311 call center 在 2000 年共接到 290 萬通電話,在 2001<br />

年共接到 340 萬通電話。<br />

紐約市共有 50 多個部門單位來服務其 8 百萬市民,其原本就有超過 40 個<br />

call centers。同時在紐約市的電話簿上市政府各部門的電話就佔 14 頁,共有 4000<br />

多個電話號碼,使得市民不易分辨應該打哪個電話號碼。因此市政府成立一個單<br />

一號碼的多語 call center,紐約市的 311 call center 共可以提供 170 種語言的服<br />

務,有 450 位客服人員,其硬軟體設施產能足以處理到一年 1000 萬通電話,目<br />

前平均每天會接到 3 萬通電話。不論是 call center 或是紐約市的網站都能夠提供<br />

給其市民相同的資訊,因此其市民可以選擇自行搜尋該市的網站或是透過 call<br />

center 來獲得資訊。不論是採用哪一種方式,市民都可以得到一種追蹤號碼,方<br />

便其日後查詢其案件的進度狀態。<br />

美國的其他大城市或郡,如德州的休士頓和加州的洛杉磯等,也都在開始建<br />

置 311 call centers。即使是較小的城市也已經開始建置 311 call centers。例如美國<br />

維吉尼亞州的 Hampton 市的 311 call center 成立於 2001 年 9 月,其市民的任何需<br />

第 89 頁

求都可以透過一通電話來解決,從垃圾收集的時間表到報名市民休閒課程。<br />

地方政府的各項業務即已十分複雜,建置單一的 call center 已有一定程度的<br />

困難度,遑論中央政府的各項業務。因此直至目前各國政府已有開始建置電子化<br />

政府的整合型入口網,如美國的 firstgov 和英國的 UKonline 等,但是顯少有政府<br />

將所有的服務及諮詢都整合到一個單一的 call center 下。以色列政府自 1997 年<br />

成立以色列政府網際網路委員會後,開始其電子化政府(e-government)的計畫。<br />

首先是建立各種基礎設施,如政府內部的網路系統、全面性的跨部門的資訊系統<br />

以及電子簽章與智慧型身分證等,再建立政府網站、政府資訊入口網與電子付款<br />

入口網等。即使以色列政府努力在全國各地建置電腦中心、提高其國人的網際網<br />

路資訊能力,但是以色列政府也體認到並非所有的國民都能夠使用網際網路,某<br />

些人會希望能夠直接與政府部門代表對話。因此在其電子化政府計畫中仍包括建<br />

置一個跨政府部門的 call center,可以儘可能將所有政府部門的業務程序透過電<br />

話告知其國民。<br />

第十節 多語生活環境服務中心之建置方式與委外分析<br />

如前一節所述,政府 call center 的服務範疇一般包括政府部門各項申請程<br />

序、作業流程與相關規定的查詢、民眾申訴案件、通報問題處理以及一些線上申<br />

請案件等。大部分的服務項目都是各政府部門原本即已存在的業務範圍,因此政<br />

府 call center 的功能只是將這些服務項目整合到一個單一窗口的政府服務網站與<br />

一個單一的電話號碼下。而針對外籍人士提供服務的多語生活環境服務中心之服<br />

務範疇則更為廣泛,還包括語文問題與生活資訊,因此在建置上需要更長的籌備<br />

期。<br />

由於各項服務項目需要的籌備期間長短不一,在多語生活環境服務中心建置<br />

的初期,可以先將建置期短且建置成本較低的服務項目上線。多語生活環境服務<br />

中心在初期至少應該要提供下列服務:<br />

1. 政府部門各項申請程序、作業流程與相關規定的查詢:政府部門各項申<br />

請程序、作業流程與相關規定的英文版大多已經存在,只是外籍人士常<br />

不知該向哪一個單位查詢,因此本計劃建議由一個單位負責匯總所有政<br />

府部門的各項服務的申請程序、作業流程與相關規定的英文版,將其分<br />

類放在一個單一窗口的政府服務網站下。多語生活環境服務中心的客服<br />

人員也可以利用這些資料來答覆外籍人士的詢問。<br />

2. 線上即時口譯服務:外籍人士在與本國人士溝通時常有很大的困難,只<br />

要撥電話至多語生活環境服務中心,客服人員即可協助進行翻譯。<br />

3. 各政府部門相關業務之專業諮詢服務:外籍人士若有涉及各政府部門相<br />

關業務之專業問題與相關個案之查詢問題,多語生活環境服務中心可以<br />

第 90 頁

將電話轉接至該名外籍人士所屬轄區之相關單位,由該單位所配置的專<br />

業客服人員來協助。如此可以省卻外籍人士不知該向哪個單位詢問的困<br />

難,外籍人士也不再需要記憶或查詢各個不同電話號碼。惟所服務的內<br />

容與進度仍應該登錄於多語生活環境服務中心的資料庫中客服人員。<br />

在下一個階段,隨著各個支援資料庫的陸續完成,多語生活環境服務中心應<br />

該開始提供下列服務:<br />

1. 多語生活資訊的提供:生活資訊十分繁瑣,因此客服人員必須仰賴支援<br />

資料庫來提供協助客服人員建置生活資訊資料庫需要多方的配合,例如<br />

交通路線資訊與旅遊交通資訊提供會需要公車路線 火車路線與時刻表<br />

街道圖 計程車叫車服務 住宿與餐飲資訊的配合。<br />

2. 增加線上申請服務項目與內容:為提高生活之便利性,線上申請服務項<br />

目與內容應該不斷增加,多語生活環境服務中心可以協助無法自行使用<br />

網路的外籍人士完成線上申請作業。<br />

建置一個 call center 的成本與硬軟體設備的產能規模及客服人員的席位數有<br />

密切的關係。在多語生活環境服務中心成立的初期,由於仍在推廣宣傳期,所能<br />

夠提供的服務項目與內容都較為有限,且這項服務尚未能夠宣傳給所有的外籍人<br />

士知悉,因此多語生活環境服務中心在初期所面臨到的需求有限。如果要配合低<br />

需求,則應採用產能規模較小的硬軟體設備及較低的客服人員席位數,才符合經<br />

濟效益。但是其缺點為一旦需求成長後,則設備將不敷使用,必須要全面更換,<br />

造成在很大的成本負擔與浪費。<br />

相反的,如果在一開始建置時,即考慮到未來需求的成長性,則會採用產能<br />

規模較大的硬軟體設備及較多的客服人員席位數,才符合長期的經濟效益。但是<br />

其缺點為在初期會造成資本設備上的閑置,且推廣宣傳期的長短與未來需求量的<br />

多寡都會影響到所投入資本的效益。<br />

因此政府在設置多語生活環境服務中心的初期可以委外給民間的客服公<br />

司,以避免太早投入不適當的固定成本費用,維運部分也可借重民間的客服公司<br />

的經驗,政府應將重點放在資訊內容的設計與整合。本計劃建議多語生活環境服<br />

務中心在初期可以採用以下的委外模式:<br />

1. 使用委外之客服公司之現有的硬軟體設備:在初期由於外籍人士的需求<br />

應該不會太高,因此可以利用委外之客服公司之現有的硬軟體設備。<br />

2. 由政府各部門提供各作業與服務程序、常問問題之內容(contents),<br />

委外之客服公司完成資訊介面。<br />

第 91 頁

3. 集中加分散式的客服人員架構中的集中化管理之一般客服人員可以由<br />

委外之客服公司之客服人員擔任。<br />

4. 專業客服人員仍由政府各相關部門人員出任。<br />

多語生活環境服務中心在初期採用委外模式可以有以下的優點:<br />

1. 客服中心的建置與維運需要專業知識與專業的管理,民間經營客服中心<br />

已有一段時間、業界已經累積不少專業的經驗與 know-how,藉由委外<br />

可以直接移植最好的模式、避免政府本身還必須要從頭學習,可以節省<br />

許多學習成本。<br />

2. 避免在初期投入太多不符合長期需求或不具成長性的固定成本。<br />

但是在委外模式下,政府必須要考慮以下的一些問題:<br />

1. 政府必須考慮將來是否會將 call center 收回自行維運,如果有此可能,<br />

則政府必須在委外期間仍能學習及累積 call center 之建置與維運的專業<br />

知識。在委外合約中要對相關專業知識的移轉加以規範要求,同時考慮<br />

到未來在委外與自營轉換之際,在系統、資料與服務品質之間的銜接問<br />

題。<br />

2. 由於專業客服人員可能會處理到個人資料,雖然專業客服人員是分散到<br />

政府各相關部門,可是其處理過程仍是 call center 的服務範圍,因此處<br />

理過程仍應登錄於 call center 的資料庫中。因此特別要注意個人資料的<br />

隱私性。<br />

3. 由於客服工作壓力大,客服人員的流動性本來就偏高,具外語能力之人<br />

員在職場上本來就十分具有競爭力,因此人員的流動率會是一個問題。<br />

人員的流動率高會造成營運成本增加,委外之客服公司應該會自行承擔<br />

該項費用。但是政府要考慮委外之客服公司能否有能力維持一個高素質<br />

的客服人員團隊。在委外合約中應該要對委外之客服公司所提供的服務<br />

品質有一個規範,例如要求定期對外籍人士使用 call center 的滿意度進<br />

行調查。<br />

第 92 頁

本計劃對政府自行建置多語生活環境服務中心與委外維運之優缺點所做的<br />

比較列於下表中:<br />

表 6-4 政府自行建置與委外維運之優缺點比較表<br />

項目 政府自行建置 委外維運<br />

成本 1. 初期購置軟硬體設備費用高 1. 需負擔軟硬體設備的使用<br />

2. 長期平均而言,自行建置成本 費用<br />

不必然會高於委外費用 2. 從事委外廠商數目少,委<br />

3. 惟此項服務為新增,因此外籍 外市場是不完全競爭,價格<br />

人士的需求量不確定且未來<br />

增加速度亦不確定。政府自行<br />

建置,可能會面臨到短期軟硬<br />

體設備閒置或擴充不易的問<br />

題,造成設備費用浪費的問<br />

題。<br />

會顯著高於其成本<br />

專業客服知識能 政府部門欠缺相關客服營運之專 提供委外服務之客服公司已<br />

力<br />

業知識,必須要負擔學習成本 累積許多專業知識,可以提高<br />

效率<br />

客服人員之人力 1. 公務人員素質高,對相關服務 1. 一般客服人員欠缺對政府<br />

素質<br />

業務知識與經驗豐富,可以補 業務的專業知識與經驗,必<br />

足支援資料庫的不足<br />

須完全仰賴支援資料庫的<br />

2. 較為欠缺客服相關的專業知 協助<br />

識與訓練<br />

2. 一般客服人員具有客服相<br />

3. 相對上較為容易提供具有外 關的專業知識與訓練<br />

語能力的人員<br />

3. 需考慮委外客服公司是否<br />

可以在成本考量下仍能提<br />

供具有良好外語能力之客<br />

服人員<br />

人員流動率 1.公務人員流動率低,可以節省 1. 流動率高,造成訓練成本<br />

訓練成本<br />

高,此項成本會轉嫁給政府<br />

2. 流動率高,造成能否具有<br />

提供高素質人力之能力的<br />

隱憂<br />

技術支援能力 缺乏相關經驗 具有協調軟硬體設備的經驗<br />

與能力<br />

建置所需時間 從無到有的建置時間長 可以利用委外客服公司部分<br />

現有的設備與人力,故建置時<br />

第 93 頁

間短<br />

彈性 1. 一般客服人員之人力調度彈 1. 可以利用客服公司之現有<br />

性較低<br />

人力,故一般客服人員之人<br />

2. 必須要自行購置相關軟硬體 力調度彈性較高<br />

設備,才能軟硬體服務項目 2. 可以利用客服公司之現有<br />

設備,故新增軟硬體服務項<br />

目的彈性較高<br />

擴充性/延續性 政府可以累積營運經驗,規劃長 營運經驗為客服公司所有<br />

期發展,以及作為未來建置其他<br />

客服中心的依據<br />

永續配合度 永續配合度高 未來合約更迭可能會影響到<br />

服務品質與服務的延續<br />

由於政府必須要有一專責單位負責進行跨部門之資訊的規劃與整合,本計劃<br />

建議由研考會負責整合相關機關網路資訊平台,同時委託電信公司客服中心合<br />

作,借用他們現有的房舍設備、人力,訓練等,只是增加一項服務外國人生活資<br />

訊的服務項目(使用者付費,設專線號碼,由電信公司收取費用,以抵減委託服<br />

務費用),這樣初期投資費用最少,類似實驗性質,未來如果成效好再推廣擴大。<br />

綜合以上的論述,本計劃有下列幾點建議:<br />

1. 在多語生活環境服務中心建置初期,採取委外方式。<br />

2. 多語生活環境服務中心之客服人員的配置採取集中加分散式,客服人員<br />

分為一般與專業兩種。一般客服人員可以由委外客服公司支援,採取集<br />

中式配置。專業客服人員可以由政府各相關單位人員出任,採取分散式<br />

配置。<br />

3. 委外合約中必須對服務品質與顧客滿意度的標準有所規範。<br />

4. 政府必須要確保服務的延續性不受委外合約更迭的影響。<br />

第十一節 本章小結<br />

在設立多語生活環境服務中心(Call Center)之前,政府必須要能先統一協調<br />

整合相關資訊服務流程與資源。如果各相關部門能夠確實建立符合外籍人士需求<br />

的資料庫,則多語生活環境服務中心的運作困難度就不會很大。一旦單一窗口的<br />

多語生活環境服務中心可以滿足外籍人士多元的生活需求後,就可以逐漸取代其<br />

他的資訊來源管道以及減輕各級單位答覆外籍人士詢問的負擔,因此需求上應該<br />

不成問題。但是多語生活環境服務中心對外籍人士所能提供的服務項目與服務品<br />

質取決於客服人員的人力素質與支援資料庫的內容是否完備。因此,統一協調整<br />

合符合外籍人士需求的相關資訊服務流程與資源才是最重要的課題。<br />

第 94 頁

第七章、 建構多語生活資訊服務平台與服務網絡之策略與作法建議<br />

本章節將分析建構多語生活資訊服務平台與諮詢服務網絡之必要性,並歸納<br />

提出建構此一諮詢服務網絡之策略建議與做法建議,勾勒此一諮詢服務網絡之雛<br />

形,完成營造多語生活環境諮詢服務機制之前期規劃,以供後續相關發展之規劃<br />

參考。<br />

第一節 外籍人士、政府機關、及民間團體對多語環境諮詢服務之需求<br />

本節將分別探討外籍人士、政府機關、以及民間團體對於多語環境諮詢服務<br />

網絡之共同需求,以分析評估建構多語生活資訊服務平台與諮詢服務網絡之必要<br />

性。<br />

一、外籍人士的資訊服務需求分析<br />

生活功能資訊類別 主要資訊服務<br />

需求<br />

� 國家公園內<br />

和其聯外交<br />

通道路的標<br />

示指引多語<br />

化<br />

� 地方風俗及<br />

特產介紹手<br />

觀光旅遊<br />

冊<br />

� 旅館介紹手<br />

冊<br />

� 餐廳介紹手<br />

冊<br />

� 交通介紹手<br />

冊<br />

� 飛機交通服<br />

交通<br />

務手冊<br />

� 鐵路交通服<br />

務手冊<br />

建議<br />

1. 將全省的各級道路標示全面更新為多<br />

語指引。<br />

2. 在各旅客服務中心發放觀光地圖及手<br />

冊。<br />

3. 在各旅客服務中心有專人服務。<br />

1. 統一印製地方風俗資訊服務手冊。<br />

2. 有專人介紹風俗活動的文化內涵。<br />

統一印製旅館資訊服務手冊。<br />

統一印製餐廳資訊服務手冊。<br />

統一印製交通資訊服務手冊。<br />

統一印製飛機交通資訊服務手冊。<br />

統一印製鐵路交通資訊服務手冊。<br />

第 95 頁

生活功能資訊類別 主要資訊服務<br />

需求<br />

建議<br />

� 公車交通服<br />

務手冊<br />

統一印製公車交通資訊服務手冊。<br />

� 汽、機車交通<br />

服務手冊<br />

統一印製汽、機車交通資訊服務手冊。<br />

1.將歸化國籍及戶籍相關資訊手冊全面<br />

� 歸化國籍等 多語化。<br />

居留<br />

相關身份證 2.在各戶政及警察局外事課的手冊及相<br />

明服務手冊 關表格多語化。<br />

3.在各戶政服務中心有專人服務。<br />

1.將簽證及工作相關資訊手冊全面多語<br />

簽證<br />

� 工作簽證服<br />

務手冊<br />

化。<br />

2.在各外事服務中心的手冊及相關表格<br />

多語化。<br />

3.在各外事服務中心有專人服務。<br />

教育與學習<br />

� 國際交換學<br />

生、國際文化<br />

交流及獎學<br />

金服務手冊<br />

1.將教育及學習相關資訊手冊全面多語<br />

化。<br />

2.在各語言中心的手冊及相關表格多語<br />

化。<br />

3.在各語言中心有專人服務。<br />

1.將醫療服務、勞保與健保相關資訊手冊<br />

醫療與保險<br />

� 健康保險及<br />

醫療服務服<br />

務手冊<br />

全面多語化。<br />

2.在各公立醫院放置醫療服務、勞保與健<br />

保手冊及相關表格多語化。<br />

3.在各公立醫院招募多語會話能力的義<br />

工進行初步服務。<br />

1.將商務及投資相關資訊手冊全面多語<br />

商務與投資<br />

� 專案投資及<br />

科學學區服<br />

務手冊<br />

化。<br />

2.在各科學園區管理中心放置商務及投<br />

資手冊及相關表格多語化。<br />

3.在各科學園區管理中心招募多語會話<br />

能力的專人進行初步服務。<br />

1.將營業稅及個人綜合所得稅相關資訊<br />

稅務<br />

� 繳稅及退稅<br />

服務手冊<br />

手冊全面多語化。<br />

2.在各國稅局、百貨公司及免稅商店放置<br />

個人綜合所得稅手冊。<br />

3.在各國稅局招募多語會話能力的義工<br />

第 96 頁

生活功能資訊類別 主要資訊服務<br />

需求<br />

房屋租賃及買賣<br />

� 房屋租賃及<br />

買賣<br />

建議<br />

進行初步服務。<br />

1.將房屋租賃及房屋買賣相關資訊手冊<br />

全面多語化。<br />

2.在房屋仲介、租屋服務中心及網站放置<br />

房屋租賃及房屋買賣手冊及定型化契約<br />

等相關表格。<br />

第 97 頁

二、中央政府與地方政府的主要資訊服務需求分析<br />

經過本研究的調查與外籍人士有密切相關或有涉外事務,中央與地方政府各<br />

部會單位主要的資訊服務需求,依資訊類別分析說明於下列表中:<br />

地方政府 意見頻率最高 意見頻率次高 意見頻率第三<br />

高<br />

意見頻率第四<br />

高<br />

意見頻率第四<br />

高<br />

高雄縣政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

12/28<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

9/28<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

3/28<br />

網頁標示看<br />

板,表單等整合<br />

標準:2/28<br />

英文網站設計:<br />

1/28<br />

嘉義縣政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

8/20<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

5/20<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

1/20<br />

補助經費編印<br />

英日版地圖、導<br />

覽手冊、為民服<br />

務白皮書、表<br />

格:1/20<br />

設置地方外籍<br />

人士服務中<br />

心:1/20<br />

雲林縣政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

4/12<br />

中央政府全額<br />

補助經費:<br />

4/12<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

3/312<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

2/12<br />

英文標準作業<br />

流程、說明:<br />

1/12<br />

宜蘭縣政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

8/16<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

4/16<br />

增加預算經費:<br />

4/16<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

1/16<br />

連江縣政府 政府提供訓練<br />

課程:<br />

2/4<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

2/4<br />

台北縣政府 政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

32/39<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

25/39<br />

由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

建立多國網路<br />

服務系統及技<br />

術人員協助:<br />

1/39<br />

架構完美之多<br />

語對照旅遊、藝<br />

文資訊網站:<br />

1/39<br />

第 98 頁

問題:<br />

10/39<br />

金門縣政府 提供英語學習<br />

課程:2/3<br />

編製相關專業<br />

人事 1/3<br />

澎湖縣政府 編製相關專業<br />

人事 7/8<br />

提供英語學習<br />

課程:2/8<br />

台南市政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

10/16<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

6/16<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

3/16<br />

新竹縣市政<br />

府<br />

設立英語諮詢<br />

專線以及提供<br />

英語課程,語言<br />

能力之提昇訓<br />

練:7/15<br />

中央提供中英<br />

對照表(詞彙翻<br />

譯統一版本的<br />

提供):3/15<br />

南投縣市政<br />

府<br />

中央統籌設置<br />

機制:5/14<br />

翻譯人才的提<br />

供:3/14<br />

中央提供中英<br />

對照表(詞彙翻<br />

譯統一版本的<br />

提供),表格文<br />

件的統一:2/14<br />

台北市政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

11/18<br />

政府提供訓練<br />

課程及提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

11/18<br />

統一製作專業<br />

名詞翻譯及法<br />

規表單:<br />

5/18<br />

提供經費補助:<br />

2/18<br />

提供電腦翻譯<br />

設備:<br />

1/18<br />

台南縣政府 由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

問題:<br />

8/31<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

5/31<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

1/31<br />

花蓮縣市政<br />

府<br />

由中央通籌一<br />

專職單位,以方<br />

便諮詢或直接<br />

解決外籍人士<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

8/14<br />

經費補助:<br />

3/14<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

2/14<br />

街道標示:<br />

1/14<br />

第 99 頁

問題:<br />

9/14<br />

桃園縣政府 政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

9/18<br />

提供外文資料:<br />

7/18<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

5/18<br />

基隆市縣政<br />

府<br />

政府能提供翻<br />

譯英語的人才:<br />

3/7<br />

政府提供訓練<br />

課程:<br />

2/7<br />

經費補助:<br />

2/7<br />

高雄市政府<br />

提供專業諮詢<br />

與人員協助:<br />

6/13<br />

政府補助提供<br />

訓練課程:2/13<br />

培養多語專業<br />

人員、中央法令<br />

集各式英文表<br />

單;3/26;<br />

各項業務的英<br />

文版標準程<br />

序:2/13<br />

網頁/民政局宣<br />

傳手冊/市民手<br />

冊/本所為民服<br />

務手冊:1/13<br />

建立英語環境<br />

應全國統一:<br />

1/13<br />

台中市政府<br />

支援語言相關<br />

人力:3/10<br />

中央建立電話<br />

&網頁整合諮<br />

詢外籍人士諮<br />

詢:2/10<br />

政府補助提供<br />

訓練課程:1/10<br />

單一諮詢窗<br />

口:1/10<br />

中英文對照資<br />

料/申請書:1/10<br />

台中縣縣政<br />

府<br />

政府補助提供<br />

訓練課程:2/11<br />

單一諮詢窗<br />

口:1/11<br />

公務人員考試<br />

加考外語能力:<br />

1/11<br />

英語導覽手<br />

冊:1/10<br />

苗栗縣縣政<br />

府<br />

政府補助提供<br />

訓練課程/ 經<br />

費:3/10<br />

政府提供訓練<br />

課程與師資:<br />

3/10<br />

專業名詞對照/<br />

英語流程表/申<br />

請書:3/10<br />

諮詢單位/設置<br />

外事警察局:<br />

1/10<br />

彰化縣縣政<br />

府<br />

中央建立電話<br />

&網頁整合諮<br />

詢外籍人士諮<br />

詢:6/19<br />

翻譯及語言人<br />

才提供:3/19<br />

中英文對照資<br />

料/申請書:1/19<br />

人才培訓:6/19 經費:3/19<br />

台東縣縣政<br />

府<br />

公務人員考試<br />

加考外語能力:<br />

1/4<br />

單一諮詢窗<br />

口:1/4<br />

政府補助提供<br />

訓練課程:2/4<br />

第 100 頁

三、民間機構主要資訊服務需求分析<br />

經過本研究調查訪談與外籍人士生活有密切相關或有涉外事務的民間機<br />

構,主要的資訊服務需求分析與建議說明如下:<br />

生活功能資訊類<br />

別<br />

主要資訊服務需求 建議<br />

1. 統一印製地方風俗資訊服務手<br />

冊。<br />

� 文化藝術場所、地方 2. 有專人導覽及介紹,展覽活動與<br />

風俗及特產介紹手 風俗活動的文化內涵。<br />

冊<br />

3. 英語導覽系統或英語標示服務。<br />

4. 經費補助。<br />

觀光旅遊<br />

5. 人員統一訓練及培養。<br />

� 旅館介紹手冊 統一印製旅館資訊服務手冊。<br />

1. 統一印製餐廳資訊服務手冊。<br />

� 餐廳介紹手冊<br />

2. 提供一個資訊服務平台,將一些<br />

餐廳的資訊,例如:電話、地址<br />

及菜色介紹。<br />

� 交通介紹手冊 統一印製交通資訊服務手冊。<br />

� 飛機交通服務手冊 統一印製飛機交通資訊服務手冊。<br />

� 鐵路交通服務手冊 統一印製鐵路交通資訊服務手冊。<br />

交通<br />

� 公車交通服務手冊<br />

� 計程車交通服務手<br />

冊<br />

統一印製公車交通資訊服務手冊。<br />

1.統一印製計程車交通資訊服務手<br />

冊。<br />

2.加強計程車司機的多語服務能力。<br />

1.提供用藥及自我保健的多語手冊。<br />

2.提供食物及藥物急救手冊。<br />

醫療保健 � 健康諮詢<br />

3.建立多語醫療與保健諮詢服務平<br />

台。<br />

4.加強醫護人員的多語服務能力。<br />

1.提供金融服務的多語手冊。<br />

金融服務 � 存款、滙款<br />

2.建立多語金融服務諮詢平台。<br />

3.加強金融服務人員的多語服務能<br />

力。<br />

房屋租賃及買賣<br />

� 房屋租賃及買賣的<br />

諮詢服務機制<br />

1.將房屋租賃及房屋買賣相關資訊手<br />

冊全面多語化。<br />

2.在房屋仲介、租屋服務中心及網站<br />

第 101 頁

生活功能資訊類<br />

別<br />

主要資訊服務需求 建議<br />

公共事業服務<br />

� 公共事務,例如:自<br />

來水、天然氣及電力<br />

放置房屋租賃及房屋買賣手冊及定<br />

型化契約等相關表格。<br />

1.英語表格提供。<br />

2.英語專業人才。<br />

3.經費補助。<br />

四、本節小結<br />

根據本研究之分析整理,外籍人士、政府機關、及民間團體對多語環境諮詢<br />

服務網絡之共同需求摘要如下:<br />

� 相關資訊內容英語化;<br />

� 介面之統一與標準化;<br />

� 建構共用之資訊平台;<br />

� 跨部門跨單位之整合;<br />

� 資訊提供與建置輔導;<br />

� 資源與預算經費補助;<br />

� 英語專業人力之不足;<br />

� 整合各資訊提供管道。<br />

從以上的資料中,可以發現政府機構,在多語生活環境上有積極的作為,例<br />

如:多語標示系統建立及多語服務手冊提供等,建議應該與中央主管機關部會相<br />

互協調各生活資訊提供服務之整合與建立,統籌管理所有多語生活環境資訊業務<br />

的內容提供,包括外籍人士的食、衣、住、行、育、樂、教育、金融及醫療保健<br />

等項目的多語化服務資訊內容提供,同時結合民間的機構,從外而內,教育多語<br />

的生活環境能力技能,並建立良好的學習多語資訊內容平台,以分眾服務導覽的<br />

資訊內容整合,讓外籍人士容易找尋資料,並有線上的服務提供,逐步提昇良好<br />

的多語生活環境。<br />

第 102 頁

第二節 建構服務平台與服務網絡之策略建議<br />

前一節整理了建構多語資訊服務平台與服務網絡的需求與必要性分<br />

析,根據本研究之分析歸納,在此針對建構多語資訊服務平台與服務網絡<br />

提出規劃時的幾項重要策略建議,分四點說明於下:<br />

一、多語生活環境資訊服務網絡機制設計規劃-由上而下 (Top-Down)<br />

根據本研究之分析,從資訊服務網絡系統整體分析規劃與擴充延續性的角度<br />

出發,多語生活環境資訊服務網絡機制之規劃與設計應採由上而下的方式進<br />

行,原因說明如下:<br />

� 資訊網絡機制整體規劃與設計;<br />

� 資訊內容與介面之標準化訂定;<br />

� 網絡機制相關法令規範之通過;<br />

� 中央與地方政府間之協調整合;<br />

� 政府與民間單位間之協調整合:<br />

� 執行預算與資源之分配與運用。<br />

二、多語生活環境資訊內容與服務之建置維護-由下而上 (Bottom-Up)<br />

另一方面,從負責資訊供給與執行服務的第一線業務單位角度思考,資訊處<br />

理流程之分析安排、資訊內容之建置維護、以及資訊服務之執行傳達,皆必<br />

須依據第一線業務單位之實際需求設計,故多語生活環境相關資訊內容與服<br />

務之建置維護應採由下而上的方式進行,相關理由分析說明如下:<br />

� 資訊服務實際流程之分析設計;<br />

� 第一線資訊服務之執行與提供;<br />

� 資訊內容之正確性與維護更新;<br />

� 隨時間累積 e 化與英語化程度;<br />

� 英語資訊網絡之實體虛擬連結;<br />

� 網網相連以整合資訊服務網絡。<br />

三、以顧客導向設計外籍人士所需之生活資訊服務網絡<br />

由於外籍人士來台目的不同、停留時間長短不一、及中文語文能力落差,加<br />

上複雜且多樣化的資訊需求種類,在建構多語生活環境資訊服務網絡時應以<br />

顧客導向設計外籍人士所需之生活資訊類別與內容,相關因素分析說明於<br />

下:<br />

第 103 頁

� 長期在台與短期來台之需求;<br />

� 複雜且多樣化的資訊需求面;<br />

� 顧客導向之資訊分類與提供;<br />

� 顧客導向設計資訊網絡介面;<br />

� 考慮其中文與網路使用能力;<br />

� 包納整合不同資訊提供管道。<br />

四、資訊服務網絡之建置與推動:中央政府—地方政府—民間單位<br />

在資訊服務網絡之建置與推動安排上,初期應整合中央與地方政府之<br />

相關資源,提供多語生活資訊服務制度環境與系統平台之整體規劃,建立<br />

共用之資訊平台以供標竿參考,並安排規劃建置進度與時程,中期應儘速<br />

推廣與鼓勵建置民間之相關資訊網絡,並提供民間單位建置資訊服務機制<br />

時之諮詢輔導,以持續進行資訊網絡長期之垂直與水平整合。建置與推動<br />

策略建議摘要說明於下:<br />

� 中央政府推及地方政府;<br />

� 政府單位推及民間單位;<br />

� 制度環境配合資訊平台;<br />

� 提供建置需求諮詢輔導;<br />

� 資訊平台匯集資訊網絡;<br />

� 兼顧網絡垂直水平整合。<br />

第 104 頁

第三節 建構服務平台與服務網絡之做法建議<br />

在考量前述的四大策略建議後,提出六大項建構服務平台與服務網絡<br />

的實際做法建議,依序說明如下:<br />

一、成立營造多語生活環境資訊服務機制之專責單位<br />

由於資訊需求面的多樣性與複雜性,以及資訊供給面所牽涉政府與民<br />

間業務單位之層級廣度,本研究分析建議成立營造多語生活環境資訊服務<br />

機制之專責單位,以負責下列事項:<br />

� 規劃建置多語資訊服務機制;<br />

� 資訊內容與服務流程標準化;<br />

� 主導跨單位跨層級協調溝通;<br />

� 縱向橫向網絡分工架構設計;<br />

� 依重要急迫性分期規劃執行;<br />

� 整合規劃避免機制重置浪費;<br />

� 資源人力預算有效分配運用;<br />

� 控制服務網絡之品質與效率;<br />

� 確保網絡之擴充性與延續性。<br />

二、建置多語生活資訊諮詢服務入口網站 (Portal )<br />

有了營造多語生活環境資訊服務網絡之專責單位後,應統合建置一個<br />

多語生活資訊諮詢服務的入口網站平台,建置的基本做法與建議服務項目<br />

說明如下:<br />

� 依資訊需求類別設計網站網頁資訊結構。<br />

� 提供網站導覽。<br />

� Site Map 網站地圖。<br />

� FAQ 常見問答集。<br />

� Link 相關連結。<br />

� Search 搜尋功能。<br />

� E-mail 服務窗口。<br />

� Call Center 服務專線。<br />

� 網頁自助式的翻譯機制(如地址、地名等) 。<br />

� 英語的 yellow page 工商名錄。<br />

� e-map 電子地圖。<br />

第 105 頁

三、建置多語生活諮詢客服中心<br />

除了建置多語生活資訊諮詢服務的入口網站外,多語生活諮詢客服中<br />

心亦有成立的必要,以即時提供部分外籍人士之資訊需求,而此客服中心<br />

的資訊分類結構應和多語生活諮詢服務的入口網站相同,兩者間搭配提供<br />

即時一致的資訊服務。此客服中心建置的基本做法與包含的功能項目建議<br />

說明如下:<br />

� 分層篩濾話務需求。<br />

� IVR 互動式語音服務系統。<br />

� ACD 自動話務分線。<br />

� 客服人員應答。<br />

� Web-based 資訊內容介面。<br />

� FAQ 常問問題集資料庫。<br />

� Message 簡訊回應。<br />

� Fax-on-Demand 傳真回應。<br />

� Internet e-mail 回應。<br />

� 個別案件後送處理。<br />

四、確立各類資訊服務協調整合之專責窗口-雙向協調與執行控管<br />

由於中央及地方政府所負責的各類業務非常複雜,諮詢服務事項範圍<br />

非常廣泛。但是諮詢服務事項範圍愈廣泛,則設置與營運成本將會愈高,<br />

且能夠提供令人滿意之服務的困難度也會愈高。因此,首先應從各類資訊<br />

需求面來了解來台的外籍人士對資訊諮詢服務的主要需求,並依資訊需求<br />

的重要程度分工分期逐步建置上線,這項重要工作有賴各類資訊服務協調<br />

整合專責窗口之確立,在整個資訊服務網絡的中階層負責該類資訊的雙向<br />

協調與執行控管。各類資訊服務專責窗口的功能分析整理於下:<br />

� 賦予適當權力與行政資源;<br />

� 定義各類資訊需求之範疇;<br />

� 統籌規劃各類資訊之提供;<br />

� 協調資訊建置與服務分工;<br />

� 建置進度與時程規劃控管;<br />

� 維護更新與服務品質管理。<br />

第 106 頁

客服中心諮詢服務事項範圍與專責單位建議<br />

相關部門<br />

生活功能資訊類別 相關服務事項 已提供資訊之單位 建議負責各類資訊<br />

之專責單位<br />

� 國家公園<br />

各國家公園管理處<br />

及觀光局<br />

內政部統一管理<br />

� 地方風俗及<br />

特產<br />

各級地方政府及各<br />

風景管理處<br />

內政部統一管理<br />

� 旅館 旅館同業公會 內政部統一管理<br />

觀光旅遊及生活 � 餐廳及地方<br />

小吃<br />

� 百貨中心、購<br />

各級地方政府及餐<br />

飲同業公會<br />

內政部統一管理<br />

物中心、量販<br />

店及超級市<br />

場<br />

各級地方政府 內政部統一管理<br />

� 飛機 各地國際機場 交通部統一管理<br />

交通<br />

� 鐵路<br />

� 公車<br />

台鐵<br />

交通部<br />

交通部統一管理<br />

交通部統一管理<br />

� 汽、機車 各交通監理單位 交通部統一管理<br />

居留 � 歸化國籍<br />

外交部領事事務局<br />

及<br />

內政部統一管理<br />

簽證 � 工作簽證<br />

� 國際交換學<br />

外交部領事事務局 外交部統一管理<br />

生、國際文化<br />

交流及獎學<br />

教育部國際文教處 教育部統一管理<br />

教育與學習<br />

金<br />

� 語言中心 教育部 教育部統一管理<br />

� 藝術及文化 教育部 教育部統一管理<br />

� 才藝及傳統<br />

藝文補習班<br />

教育部 教育部統一管理<br />

宗教信仰<br />

� 教堂、教會及<br />

廟宇<br />

各級地方政府 內政部統一管理<br />

醫療與保險<br />

� 健康保險及<br />

醫療服務<br />

衛生署(中央健保<br />

局)及各地縣立(市<br />

立)醫院<br />

衛生署統一管理<br />

第 107 頁

相關部門<br />

生活功能資訊類別 相關服務事項 已提供資訊之單位 建議負責各類資訊<br />

之專責單位<br />

� 個人保健及<br />

藥局<br />

衛生署 衛生署統一管理<br />

大眾媒體<br />

� 平面媒體及<br />

傳播媒體<br />

新聞局 新聞局統一管理<br />

商務與投資<br />

� 商務與投資<br />

機會<br />

� 專案投資及<br />

科學學區<br />

� 國際人力資<br />

外貿協會<br />

經濟部及各地科學<br />

園區管理局<br />

外貿協會統一管理<br />

工作<br />

源派遣及相<br />

關法律問題<br />

內政部勞委會 內政部統一管理<br />

法律<br />

� 國際法律及<br />

相關法律<br />

法務部 法務部統一管理<br />

稅務 � 繳稅及退稅 財政部(國稅局) 國稅局統一管理<br />

五、資訊服務網絡架構設計—採集中加分散式設計<br />

根據上述建議,整體資訊服務網絡架構包括了:<br />

� 多語生活資訊服務入口網站;<br />

� 客服中心;<br />

� 政府與民間資訊提供單位。<br />

但由於部分的資訊服務需求可能於多語生活資訊服務入口網站或客<br />

服中心無法被提供,可能涉及特殊複雜的個案需求,或是有關個人資料之<br />

處理牽涉法令規範,某些個案需要後送由專責的業務單位執行資訊提供,<br />

同時考量入口網站與客服中心之建置規劃與提供資訊所需之時間、成本、<br />

與效率品質,無法於多語生活資訊服務入口網站或客服中心提供所有可能<br />

的資訊,因此規劃將資訊分為下列兩類,一般資訊諮詢採標準化統一集中<br />

方式服務,而第二類特殊資訊需求則分散於各業務單位執行資訊服務:<br />

� 可標準化之一般資訊服務;<br />

� 特殊個案與個人資料處理。<br />

第 108 頁

第 109 頁

政府機關<br />

及民間單位<br />

資訊提供:<br />

� 中央政府<br />

� 地方政府<br />

� 民間機構<br />

� 工業商業公會<br />

� 非營利組織<br />

� 專業服務<br />

� 個人<br />

� 志工團體<br />

� 其他<br />

個案後送(20%)<br />

定期資料更新與維護<br />

資訊網絡流程圖<br />

客服中心<br />

與<br />

入口網站<br />

資訊提供:<br />

� 網站網頁內容<br />

� FAQ & Sitemap<br />

� Links & Search<br />

� 客服服務<br />

� IVR & ACD<br />

� Message<br />

� Fax-on-demand<br />

� E-mail<br />

� 個案後送處理<br />

第 110 頁<br />

個案處理與回覆(20%)<br />

資訊查詢(100%)<br />

資訊提供(80%)<br />

來台在台<br />

外籍人士<br />

資訊需求:<br />

� 觀光旅遊<br />

� 交通<br />

� 居留<br />

� 簽證<br />

� 教育<br />

� 醫療保險<br />

� 商務投資<br />

� 稅務<br />

� 工作

六、建置本國政府機關與民間團體之諮詢服務機制<br />

對與外籍人士接觸的本國政府機關與民間團體進行問卷調查與訪談<br />

分析後,發現這些機構與團體在與外籍人士互動與提供服務時所遭遇的困<br />

難及所需要政府的協助,規劃納入政府機關與民間單位需要的諮詢輔導機<br />

制,例如資訊內容之規格標準與基本介面需求說明、輔導建立英語化的網<br />

站以提供相關資訊服務、輔導專業資訊與英語人才的訓練、建立英語人才<br />

庫及具有英語能力的專業人才庫、翻譯人才庫等,可考慮在多語生活環境<br />

資訊服務入口網站與客服中心系統之外,建置對政府機關與民間團體的諮<br />

詢服務機制,標準化提供相關的諮詢服務與輔導,並進一步將政府與民間<br />

單位之英語資訊服務資源作整體性規劃與系統化連結。針對本國政府機關<br />

與民間團體之諮詢服務機制的做法內容建議如下:<br />

� 提供英語資訊內容與服務流程格式介面標準化之諮詢服務;<br />

� 分析建議各單位在英語資訊服務內容類別之主管單位歸屬;<br />

� 提供各單位在外語資訊服務機制建置與導入時之諮詢輔導;<br />

� 提供建置與導入外語資訊服務機制時所需之相關資源協助;<br />

� 支援外語翻譯人力之短期需求與協助在職外語能力之提昇;<br />

� 評鑑各單位進入外語資訊服務網絡之資格認證與品質管理;<br />

� 匯集與分享現有外語資訊服務機制之建置現況與進度規劃;<br />

� 整合政府多語生活資訊服務機制與民間相關服務機制網絡。<br />

第 111 頁

第四節 營造多語生活環境之短、中、長期行動規劃<br />

政府應該依照需求的迫切性、建置的困難度、以及整合層次的高低,來規劃<br />

排定建置行動的順序時間表,並逐步進行彙整。本計畫前述所提出營造多語生活<br />

環境服務機制之策略與作法建議可進一步說明於下列短、中、長期之行動規劃:<br />

一、短期行動規劃<br />

� 檢視與落實政府第一線業務單位英語資訊服務<br />

建議政府各業務單位全面檢視目前第一線英語資訊服務之提供,界定相關英<br />

語資訊服務業務之責任歸屬,以進行資訊服務內容標準化與資訊內容維護更新之<br />

分工與整合,並規劃獎勵制度來鼓勵政府業務執行人員改善英語資訊服務之提案<br />

建議。<br />

� 以顧客導向進行各類資訊服務流程分析與規劃<br />

首先,應明確區分在台與來台外籍人士之資訊服務需求差異,依外籍人士不<br />

同的來台目的進行資訊的分類與提供,以顧客需求導向進行資訊服務流程之分析<br />

與介面設計,在適當的時間、地點,透過不同的資訊媒介,提供即時充分的資訊<br />

內容,以滿足其資訊需求。<br />

� 成立營造多語生活環境資訊服務機制專責單位<br />

應儘速成立營造多語生活環境資訊服務機制之專責單位,賦予適當的權力與<br />

行政資源,以協調整合相關專責單位與窗口,清楚界定中央與地方政府間之協調<br />

分工與整合架構,並積極規劃建置多語生活環境資訊服務之入口網站 (Portal ),<br />

以集中加分散式之架構設計,逐步整合相關的英語資訊服務機制。<br />

� 建置政府與民間營造英語環境之諮詢輔導機制<br />

由於政府與民間各單位先前皆無太多營造英語生活環境的經驗,應該規劃設<br />

置政府與民間營造英語生活環境之諮詢輔導機制,提供英語資訊服務機制建置與<br />

導入之諮詢輔導建議,彙整相關單位之建置與導入經驗,並整合建置英語資訊服<br />

務機制時所需要之資源來源與協助單位,以加速英語生活環境之營造。<br />

第 112 頁

� 委外建置多語生活環境資訊諮詢服務客服系統<br />

建議由研考會負責整合相關機構之網路資訊平台,同時與電信公司之客服中<br />

心進行委外合作,借用他們現有的房舍設備、人力、訓練等,初步規劃一項服務<br />

外國人生活資訊的服務項目,設專線號碼,使用者付費,由電信公司收取費用,<br />

以抵減委託服務費用。初期運用較少的投資費用,先委外以實驗性質施行之,未<br />

來視成效如何再考慮擴大推廣。<br />

� 因需求迫切性優先建置交通觀光旅遊服務網絡<br />

根據本計畫之英語資訊需求分析,政府應該優先建置英語化的交通與旅遊服<br />

務網絡,可以同時滿足來台觀光與在台居留之外籍人士的需求,所以其服務的目<br />

標對象應該是最多的,而所衍生的效益亦是最顯著的。本計畫以交通與旅遊服務<br />

網絡提出相關之具體行動規劃:<br />

1. 目前台北市各捷運站與捷運路線資訊的英語化做的較為完整,方便外籍人士<br />

搭乘捷運。未來其他縣市的捷運系統也應該有相同水準的英語化資訊提供。<br />

2. 外籍人士普遍認為計程車司機的英語能力極待加強,政府應該提供一些解決<br />

方式,以方便外籍人士搭乘計程車。<br />

a. 待外籍人士服務中心成立之後,計程車司機可以撥號至服務中心,客服人員<br />

可以協助計程車司機與外籍乘客溝通。<br />

b. 各縣市計程車的車資計算方式有所差異,計程車內應該設有外文標示說明車<br />

資計算方式。<br />

c. 計程車前座的椅背上可以掛有附近觀光景點的外文說明,方便外籍乘客指名<br />

欲參觀的地點。<br />

d. 為計程車司機開設外語訓練班,教授基本外語應對、方向指引與鄰近觀光景<br />

點的介紹。<br />

3. 市公車路線常以數字編號,這對外籍人士辨識所要搭乘的路線有很大的幫<br />

助。某些縣市有提供中文版的市公車路線與站牌標示資訊,外籍人士在搭乘<br />

公車時也需要外文版的相關路線與票價資訊(包括公車上不找零)。相關外<br />

文資訊應該編製成冊,各路線資訊也應該張貼在各路線公車上。公車上最好<br />

有外文 LED 顯示或以外語宣佈即將到站的站名。<br />

4. 跨縣市(長途)巴士通常不以數字編號,使得外籍人士不易找到所要搭乘的<br />

路線。跨縣市(長途)巴士應該要以外文標示其路線。各車站也應該有外文<br />

標示相關的購票窗口、路線、時刻表、票價等。<br />

第 113 頁

5. 台鐵網站有提供英文版的火車時刻查詢與訂票服務,但是對無法使用網際網<br />

路的外籍人士(尤其是外籍觀光客)而言,則完全無法使用該項服務。台鐵<br />

必須要提供英文版的火車時刻表,各個車站也要提供英文的標示,方便外籍<br />

人士購票與找到正確的車次及月台。<br />

6. 強化各觀光景點及各縣市之遊客服務中心的品質與功能。在各遊客服務中心<br />

提供具英語解說能力的服務人員、英文的旅遊及住宿資訊查詢及相關資訊的<br />

摺頁、結合民間相關業者提供當地觀光旅遊景點的英語套裝行程。(觀光局<br />

現正規劃辦理中)<br />

7. 編製外文版的住宿資訊(青年旅社 youth hostel、民宿、汽車旅館、飯店及<br />

露營營地)成冊,內容包含地址、電話、床位房間數、基本設施配備、價位<br />

等資訊。<br />

8. 目前觀光局在中正與高雄小港機場都設有旅客服務中心,對外籍旅客提供很<br />

多協助。但是旅客服務中心不是 24 小時開放,使得晚間抵達的外籍旅客無<br />

法詢問資訊或是尋求協助。政府應該在機場設立外文的自動化觀光資源資訊<br />

中心,方便外籍旅客自行查詢。<br />

9. 印製全台各縣市詳細的英文街道地圖,方便外籍人士自行駕車或行動之用。<br />

10. 提供給外籍人士資訊的方式必須要能夠與國際接軌、採用與國際通用的方<br />

式。例如,旅館飯店要按照國際一般通用的星級分類,使得外籍人士容易分<br />

辨品質的等級。(觀光局現正規劃辦理中)<br />

11. 拼音方式不統一,造成外籍人士極大的困擾,因為外籍人士無從分辨拼音方<br />

式不同是否就代表為不同的地名。政府應該儘速統一拼音方式。<br />

12. 觀光景點及博物館、美術館等要配置具外語能力的解說員(可以招募具外語<br />

能力的志工,再加以訓練)。<br />

13. 火車和捷運車站所設置的自動售票機要有外文操作說明。<br />

14. 編製外文的來往機場與鄰近城市的各觀光旅館之間的交通資訊小冊,包括計<br />

程車、機場巴士等的費率資訊,將交通資訊小冊放置於機場及觀光旅館供外<br />

籍旅客取閱。<br />

第 114 頁

15. 編製外文的觀光旅遊資訊小冊放置於機場及觀光旅館供外籍旅客取閱,其內<br />

容包含各旅遊服務中心的地址與電話、一日遊行程、外籍旅客購物退稅、地<br />

方特色商品之商店的地址與電話等資訊。<br />

16. 對於觀光客而言,其在尚未來台灣之前多仰賴外文的旅遊書籍(如 Lonely<br />

Planet 等)以及在網路上所能查詢到的資訊,因此外文版的觀光旅遊主題網<br />

站自然有其必要性,政府應該要多方充實其內容(景觀、文化、飲食特色、<br />

及交通旅遊之便利性),最好能夠結合民間旅館與旅遊業者提供網路上直接<br />

訂房、訂旅遊行程的功能。至於已經抵達台灣之旅客則可能不易使用網路,<br />

因此必須仰賴容易取得之旅遊觀光小冊、旅客服務中心、與 call center 的協<br />

助來獲取資訊。<br />

第 115 頁

二、中期行動規劃<br />

� 匯總英語資訊服務機制建置經驗提供標竿學習<br />

英語生活環境之營造初期必定遭逢許多困難與瓶頸,且大部分都是初次遭遇<br />

到之問題,但隨著時間累積各類個案問題解決的經驗,可達到學習曲線效果,避<br />

開先前其他單位遭遇類似問題時所犯過相同的錯誤。因此,應有系統的紀錄與歸<br />

納各單位建置與導入英語資訊服務機制時的發展過程與經驗,逐步針對不同性質<br />

的各類政府與民間單位,整理出適合的初步發展模式,以提供後進者之標竿學習<br />

與改良參考。<br />

� 加強在職語言訓練以提昇外語資訊服務之能力<br />

外籍人士與本國人的主要差別即是在語言上的差異,再過來即是政府相關法<br />

令在對待不同國籍人士上的差異,因此各級政府機關與民間團體所需要的諮詢服<br />

務機制主要在外語能力的訓練、提供翻譯人才、解釋相關法令規定。我們有下列<br />

的建議方向:<br />

1. 根據我們的調查研究,大多機構單位皆反應其再提供外籍人士服務時所遇到<br />

最大的困難在於英語人才的不足。要解決此種問題的根本之道在全面提高國<br />

人之英語語言能力。目前治標的方法為政府對各政府和民間機構的基層人員<br />

開設專業的英語課程,培養處理業務上所需要的英語能力,而非只是一般英<br />

語基本會話能力。例如,對戶政人員開設英語課程,教導英文的戶政用語及<br />

如何應對處理外籍人士常問的問題;對計程車司機開設英語運將課程,教導<br />

英語的交通方向用語和觀光相關用語。政府可以統一規劃此類課程內容,因<br />

為課程內容需要各項專業知識與外語能力的配合,而一般民間外語師資可能<br />

只具有外語能力,但欠缺各項專業師資,因此需要政府統一開發此類課程、<br />

並培訓種子教師。各機構可以向政府申請協助來開辦此類課程。<br />

2. 編撰各項專業的英文用語教材及專有名稱之譯名手冊,供各單位索取。<br />

3. 統一將民眾至各級政府機構申辦業務時所需要使用的表格及作業流程翻譯<br />

成英文,再發送至全台各單位(全台各縣市所屬的戶政事務所等)使用。<br />

4. 建立具有外文能力的志工及專業人員(如律師等)資料庫,當各單位有需要<br />

時可以從資料庫中尋找願意提供協助者。<br />

第 116 頁

5. 匯整適用於外籍人士、且不同於本國人的法令規定(如有關外籍人士購屋、<br />

報稅、不得申請信用卡等規定)供各政府機關與民間團體查詢,以答覆及協<br />

助外籍人士。<br />

6. 鼓勵民間單位提昇英語資訊服務能力,並協助其多語資訊服務機制之貴化建<br />

置與導入,透過網站連結與 yellow page 登錄銜接國家的多語生活資訊服務<br />

機制網絡,為需要該單位服務之外籍人士提供資訊,藉此開發外籍潛在客<br />

戶,創造業務服務需求。<br />

� 進行政府與民間相關英語資訊服務網絡之整合<br />

外籍人士在台生活所需要之英語生活環境資訊則涵蓋的範圍極為廣泛,需要<br />

各級政府機構與民間機構的合作與整合,政府與民間機構會隨時間累積 e 化與英<br />

語化程度,可共同規劃設計資訊匯集之平台,整合相關的資訊服務網絡機制,以<br />

連結相關英語資訊網絡之實體與虛擬數位服務。我們有下列的具體建議:<br />

1. 在網站上提供英文黃頁服務。English yellow page 開放有提供英語服務之民<br />

間機構上網登錄,如計程車、餐廳、律師、會計師、瓦斯行、水電行、房屋<br />

仲介、保險代理人,醫院、診所等,提供搜尋功能、交通指引說明(捷運、<br />

公車)及附近地圖。所登錄的商家資訊可與 e-map 結合,外籍人士可以依地<br />

區查詢某類商家,在 e-map 上即可標示出該地區所有該類商家的地點。外籍<br />

人士可以自行在網際網路上查詢此英文黃頁服務,或是打電話至服務中心由<br />

客服人員協助查詢。<br />

2. 目前中華郵政的網站有提供將中文地址翻譯成英文地址的服務,因此中華郵<br />

政已有全國中英文地址對照的資料庫。街道名稱的外文譯名不統一及標示不<br />

全都是外籍人士經常抱怨的項目。事實上,許多道路及路口的中文標示都不<br />

清或是根本也都附之闕如,本國人在找路時都有很大的困難,但是本國人可<br />

以向路人或是路旁的店家問路,而外籍人士則遭遇語言溝通上的問題。如<br />

果,在網站上可以讓外籍人士輸入英文地址就可查詢出中文地址,外籍人士<br />

可以將中文地址列印出來,方便其問路、或是給計程車司機。<br />

3. 各級政府單位要建置外籍人士最常詢問的問題(FAQ)資料庫,供外籍人士<br />

在網站上自行查詢、及供服務中心人員答覆外籍人士問題之用。<br />

4. 編製外文的各類生活資訊小冊放置於機場與外事警察局等處供外籍人士取<br />

閱,其內容同時也放置在網站上供外籍人士查詢。生活資訊小冊的內容應該<br />

包括各類申辦事項的說明須知(如銀行開戶、申請簽證延期、申請工作許可<br />

第 117 頁

等所必須攜帶的證件及步驟及受理機構之地址電話)、租屋資訊與制式房屋<br />

租賃契約。<br />

5. 民眾向各級政府機構申辦各項業務的表格應該率先提供英文版本,各項申辦<br />

業務的作業流程也應該有英文版的公告標示,以維護外籍人士的權益。例<br />

如,在台居留時間超過一年的外籍人士無法繼續使用國際駕照,但是我國駕<br />

照試題缺乏外文版本試題,對於無法以外國駕照直接換取本國駕照之外籍人<br />

士而言,則無法在台開車。<br />

6. 增加提供英語國際與地方新聞、節慶活動及最新藝文和體育活動訊息的管<br />

道。目前在台之外籍人士接觸英語國際新聞的管道主要是有線電視頻道<br />

CNN。但是在台之外籍人士也希望能夠多了解當地的新聞與活動,政府應<br />

該在政府機構網站上或鼓勵民間新聞機構提供英語的國內新聞及最新藝文<br />

和體育活動訊息,並出版英文週報供外籍人士索閱。<br />

7. 政府機構單位應該從外籍人士實際需求的角度出發來建置其英文網頁,將其<br />

業務資訊與服務內容英語化。各單位可先依照外籍人士的需求來決定各種資<br />

訊及服務的重要程度,以決定外文資訊及服務提供的優先順序,排出提供上<br />

線的時間表。<br />

8. 隨著網際網路的使用愈來愈普遍,網路逐漸成為主要的資訊來源管道。政府<br />

應該建立一個全面性的外籍人士在台生活資訊網,其內容涉及各政府單位相<br />

關業務時再連結至該政府機構網頁,但其主要內容應該是生活資訊(包括英<br />

文黃頁服務與各種生活資訊小冊內容),甚至包括電影院上映的外文電影場<br />

次時刻。必須將所有的資訊整合在一個網站下,才能避免外籍人士不知該去<br />

何處查詢資訊。政府也必須對外籍人士廣為宣傳此外籍人士在台生活資訊網<br />

的存在,例如政府必須要在機場等地設立宣傳廣告。<br />

� 規劃獎勵機制鼓勵民間參與營造多語生活環境<br />

如前所述,由於目前在台及來台的外籍人士人數有限,因此對外語資訊服務<br />

的市場需求不足,所以市場規模有限使得民間業者沒有意願提供相關服務。在此<br />

類資訊匯集的初期,政府應該設計獎勵機制來鼓勵民間參與「營造英語生活環境<br />

建設計畫」。相關的獎勵機制可以包含下列方向:<br />

1. 辦理外語服務的認證機制,政府可以透過所編製的資訊小冊與網站將通過外<br />

語服務認證之民間機構宣傳給外籍人士知道,導引外籍人士去尋求這些業者<br />

的服務。例如,在政府所編製的資訊小冊與網站可以列出獲得外語服務認證<br />

第 118 頁

的計程車之電話號碼,可以對外籍人士提供電話叫車服務。獲得外語餐飲服<br />

務認證的餐館可以提供英文菜單和具外語能力的服務人員,這些餐館的名<br />

稱、地址、聯絡電話及其餐飲特色都會被列在政府所編製的資訊小冊與網站<br />

上,政府可以幫助這些業者對外籍人士做廣告宣傳。<br />

2. 政府編製各類外語服務手冊給相關各級政府機構與民間機構,包括將一般餐<br />

館常用的菜名與原料名稱翻譯成外文。<br />

3. 與各同業公會合作,提供外語訓練課程給民間機構。<br />

4. 評估推動全國志工計劃,鼓勵年輕學子加入。<br />

5. 外籍移民社會服務義務役之可行性評估與規劃。<br />

6. 外籍學生之志工服務或工讀機會安排。<br />

三、長期行動規劃<br />

� 網網相連整合實體與虛擬之相關資訊服務網絡<br />

各類英語資訊內容與服務的提供者皆存在於一實體的業務單位,當各業務單<br />

位主動且負責地建置好該英語資訊服務項目,在集中加分散式設計的資訊服務網<br />

絡架構下,可透過虛擬的連結直達適當的實體單位擷取所需之資訊,亦可透過不<br />

同的資訊提供管道與介面取得資訊服務,整合了政府與民間相關的英語生活資訊<br />

服務網絡。<br />

� 英語生活資訊服務網絡之效率評估與品質控管<br />

為確保英語資訊服務網絡之績效品質以及未來的擴充延續性,除了應審核政<br />

府與民間各單位進入英語資訊服務網絡之服務內容與資格認證,亦應定期評估其<br />

運作之服務效率與服務品質,嚴格控管此一資訊服務網絡所提供資訊之即時性與<br />

正確性,並提供未來擴充與延續發展之修正參考,為外籍人士營造一優質之英語<br />

生活環境。<br />

第 119 頁

第五節 本章小結<br />

本章第一節分析整理外籍人士、政府機關、及民間團體對於建構多語生活環<br />

境資訊服務網絡之共同需求,主要需求包括相關資訊內容英語化、介面之統一與<br />

標準化、建構共用之資訊平台、跨部門跨單位之整合、資訊提供與建置輔導、資<br />

源與預算經費補助、英語專業人力之嚴重不足、以及整合各資訊提供管道之必要<br />

性。<br />

第二節針對建構多語資訊服務平台與服務網絡提出規劃時的四項重要策略<br />

建議:1.)多語生活環境資訊服務網絡機制設計規劃-由上而下(Top-Down);2.)<br />

多語生活環境資訊內容與服務之建置維護-由下而上(Bottom-Up);3.)以顧客導<br />

向設計外籍人士所需之生活資訊服務網絡;以及 4.)資訊服務網絡之建置推動與<br />

整合:中央政府—地方政府—民間單位。<br />

而第三節分析歸納提出建構多語資訊服務平台與服務網絡提出規劃時的六<br />

大做法建議:1.)成立營造多語生活環境資訊服務機制之專責單位;2.)建置多語<br />

生活資訊諮詢服務入口網站;3.)建置多語生活諮詢客服中心;4.)確立各類資訊<br />

服務協調整合之專責窗口-雙向協調與執行控管;5.)資訊服務網絡架構設計—採<br />

集中加分散式設計;以及 6.)提供本國政府機關與民間團體之諮詢服務機制。第<br />

四節則進一步提出營造多語生活環境諮詢服務機制之短、中、長期行動規劃。<br />

總而言之,建構多語生活環境諮詢服務網絡有其必要性,而本研究計畫主旨<br />

為提供營造多語生活環境諮詢服務機制的前期規劃,經研究分析後勾勒出多語資<br />

訊諮詢服務網絡之初步架構與流程,以供後續相關發展之規劃參考。<br />

第 120 頁

第八章、 結論<br />

經過本研究對外籍人士、政府單位與民間單位所做的問卷調查與訪談、對現<br />

有提供外籍人士之資訊諮詢服務機制的評估調查、對多語生活資訊客服中心之可<br />

行性評估、以及與政府民間相關單位之專家代表座談,獲得以下結論:<br />

一、多語資訊服務的需求與現有資訊服務的供給的確存有明顯落差<br />

現有中央政府各部會機構、地方政府與民間單位的多語生活環境資訊服務的<br />

提供仍然以中文為主,而英語的資訊服務提供仍在建置發展中;相較於外籍人士<br />

對於多語生活環境的需求,明顯不足。現有提供的主要諮詢服務機制以網站平<br />

台、電話諮詢及臨櫃諮詢為主,但是第一線服務人員或服務機制,對於多語資訊<br />

溝通與執行服務的能力仍有進步的空間,此外,各類服務機制的建立與整合仍屬<br />

萠芽階段。<br />

二、資訊平台的建立與相關網絡的發展確有其必要性<br />

目前多語資訊服務的需求與現有資訊服務的供給的確存有明顯落差,政府可<br />

主動扮演主導角色,規劃多語資訊平台的建立與多語諮詢服務網絡的發展,在整<br />

個資訊服務網絡的發展初期,進行相關介面標準化的設計與整體網絡系統性的規<br />

劃,優先建置外籍人士較急迫需求的資訊諮詢服務,解決其生活上遭遇的困難與<br />

不便。目前不同的單位各自建置有部份的資訊服務機制,應可協調整合於一單一<br />

的共用資訊平台,並透過中、長期的規劃發展,整合成具一致性與即時性的資訊<br />

服務網絡。<br />

三、在常見問題集資料庫(FAQ Database)的標準化建置以及外語人力質與量充<br />

足的前提下,客服中心的設立有其可行性<br />

在多語資訊諮詢服務機制中,建立標準化常見問題集資料庫以及客服人力的<br />

外語服務能力是必要的,在設立多語生活環境服務中心(Call Center)之前,必須<br />

要先進行一般資訊內容的標準化,並協調整合相關資訊服務流程,才能提供客服<br />

人員迅速有效地提供諮詢服務。因此,若各相關部門單位能夠確實建立符合外籍<br />

人士需求的資料庫,則多語生活環境服務中心的運作困難度就不會太大,可透過<br />

單一窗口的多語生活環境客戶服務中心及其具外語能力的客服人員,滿足外籍人<br />

士多元的生活資訊需求。<br />

第 121 頁

四、若採用本研究規劃的集中加分散式諮詢網絡設計,一般資訊的諮詢客服可以<br />

委外集中處理,而特殊案例的專業客服可由各基層業務單位自行分散建置<br />

部分的資訊服務需求可能於多語生活資訊服務入口網站或客服中心無法被<br />

完全滿足,可能因其涉及特殊複雜的個案需求,或是有關個人資料之處理牽涉法<br />

令規範,這些個案需要後送由專責的業務單位執行資訊提供;當考量入口網站與<br />

客服中心之建置規劃,以及提供資訊服務所需之時間、成本與效率品質,無法於<br />

多語生活資訊服務入口網站或客服中心提供所有可能的資訊服務,因此規劃將資<br />

訊分為一般資訊諮詢及特殊資訊需求兩類,一般資訊諮詢採標準化統一集中方式<br />

提供服務,而特殊資訊需求則分散於各業務單位執行諮詢服務。<br />

五、可透過設立營造多語生活環境主管單位,進行短、中、長期的進度規劃,以<br />

逐步整合中央政府、地方政府與民間單位之資訊諮詢服務機制<br />

由於資訊需求面的多樣性與複雜性,以及資訊供給面所牽涉政府與民間業務<br />

單位之層級廣度,本研究建議成立營造多語生活環境資訊服務機制之專責單位,<br />

以負責規劃建置多語資訊服務機制、資訊內容與服務流程標準化、主導跨單位跨<br />

層級協調溝通、縱向橫向網絡分工架構設計、依重要急迫性分期規劃執行、整合<br />

規劃避免機制重置浪費、資源人力預算有效分配運用、控制服務網絡之品質與效<br />

率及確保網絡之擴充性與延續性,並逐步整合中央政府、地方政府與民間單位之<br />

資訊諮詢服務機制。<br />

六、政府與民間各單位發展多語資訊服務時,需要建置諮詢與輔導,規劃設計一<br />

個政府與民間單位專屬的諮詢服務機制是必要的<br />

政府與民間單位專屬的諮詢服務機制應規劃提供英語資訊內容與服務流程<br />

格式介面標準化之諮詢服務、分析建議各單位在英語資訊服務內容類別之主管單<br />

位歸屬、提供各單位在外語資訊服務機制建置與導入時之諮詢輔導、提供建置與<br />

導入外語資訊服務機制時所需之相關資源協助、支援外語翻譯人力之短期需求與<br />

協助在職外語能力之提昇、評鑑各單位進入外語資訊服務網絡之資格認證與品質<br />

管理、匯集與分享現有外語資訊服務機制之建置現況與進度規劃、整合政府多語<br />

生活資訊服務機制與民間相關服務機制網絡。<br />

本研究計畫「營造多語生活環境諮詢服務機制-先期規劃」彙總以上六大結<br />

論,建構多語生活環境諮詢服務網絡有其必要性,經研究分析後勾勒出多語資訊<br />

諮詢服務網絡之初步架構與流程,以供後續相關發展之規劃參考。<br />

第 122 頁

附錄<br />

附錄一:外籍人士在台資訊服務需求調查問卷<br />

附錄二:地方行政機關問卷<br />

附錄三:民間機構問卷(代表問卷:醫療機構)<br />

附錄四:座談會紀錄

Study of English Information Service Provided for Foreigners in Taiwan<br />

研考會營造多語環境計畫-外籍人士在台資訊服務需求調查問卷<br />

-Page 1/8-

各位 長官您好 :<br />

研考會多語環境調查問卷-政府機構<br />

<strong>行政院研究發展考核委員會</strong>為了推動多語生活環境計劃,使國家的多語環境服務推動更<br />

為順利,特別委託元智大學國際企業學系進行『營造多語生活環境諮詢服務機制先期規<br />

劃』,針對各級政府與民間機構對來台與在台之外籍人士所提供的服務、以及外籍人士所需<br />

要之服務進行調查,以便於規劃建議政府對外籍人士所提供之諮詢服務機制。我們非常需要<br />

貴單位寶貴的意見與經驗。以下問卷,希望 各位 長官能夠撥冗詳細填寫,作為 研考會規<br />

劃多語環境計劃的參考,若有疏漏之處,尚請不吝指教。謝謝您!<br />

若有任何問題與建議,歡迎與我們聯絡:<br />

元智大學國際企業系 (03)4638800 轉 681 或<br />

電子信箱 s918206@mail.yzu.edu.tw<br />

傳真號碼 (03) 463-3824<br />

問卷回函請您儘快以電子郵件回覆、傳真或列印後逕寄至<br />

320 桃園縣中壢市遠東路 135 號 元智大學國際企業學系 收即可。<br />

謝謝各位的協助!<br />

行政院研考會 敬啟<br />

元智大學國際企業學系<br />

受訪單位名稱: 。<br />

受訪單位地址: 。<br />

受訪單位電話: 。<br />

填寫日期:92 年 月 日<br />

1. 外籍人士可以透過何種方式(如:英文版電話簿、宣傳手冊、網頁等)得知貴單位的地址<br />

與電話資訊?<br />

。<br />

2. 是否有提供英文地址、地圖與交通資訊協助外籍人士抵達貴單位?<br />

沒有。<br />

有,請說明英文資訊提供方式 。<br />

3.貴單位是否有外籍人士提出諮詢問題的經驗?<br />

沒有。(若沒有,請跳至第 6 題繼續作答)<br />

有。(若有,請繼續作答第 4 題)<br />

4.外籍人士是以何種方式向貴單位提出諮詢問題?<br />

e-mail。<br />

請估計平均一個月會收到幾件外籍人士提出的諮詢問題, 件/月。<br />

這些問題中約有多少百分比能夠立即給予答覆, %。<br />

若無法立即答覆,一般都於幾天內協助其處理完成, 天內。<br />

承上,請簡述貴單位依此方式處理事件的標準程序。<br />

。<br />

-1/3-

電話諮詢。<br />

請估計平均一個月會收到幾件外籍人士提出的諮詢問題, 件/月。<br />

這些問題中約有多少百分比能夠立即給予答覆, %。<br />

若無法立即答覆,一般都於幾天內協助其處理完成, 天內。<br />

承上,請簡述貴單位依此方式處理事件的標準程序。<br />

親臨現場。<br />

請估計平均一個月會收到幾件外籍人士提出的諮詢問題, 件/月。<br />

這些問題中約有多少百分比能夠立即給予答覆, %。<br />

若無法立即答覆,一般都於幾天內協助其處理完成, 天內。<br />

承上,請簡述貴單位依此方式處理事件的標準程序。<br />

5.外籍人士至貴單位較常詢問之問題為何?<br />

6.貴單位現有提供的英語資訊服務機制有哪些?(可複選)<br />

英語語音與總機服務。<br />

電話諮詢。<br />

貴單位有無專人為外籍人士提供此項服務?<br />

沒有。 有。<br />

若有,請問有 位。<br />

貴單位能提供幾種外國語言服務, 種。<br />

英文網頁。<br />

e-mail。<br />

現場翻譯及服務。<br />

貴單位有無專人為外籍人士提供此項服務?<br />

沒有。 有。<br />

若有,請問有 位。<br />

貴單位能提供幾種外國語言服務, 種。<br />

英文的表格/樣本。<br />

自己單位各項業務的英文版標準程序(SOP)。<br />

建置中<br />

貴單位現正建置何種機制?且預估於何時完成?<br />

-2/3-<br />

。<br />

。<br />

。

以上皆無。<br />

7. 貴單位是否對不懂中文之外籍人士提供其他各項便民服務?<br />

沒有。<br />

有,請說明其他便民服務項目與提供方式<br />

8. 承上,貴單位在對外籍人士提供服務時,遭遇到的困難有哪些?<br />

就貴單位而言,要建立多語生活環境還必須要加強哪些方面?<br />

貴單位希望政府能夠提供何種協助或整合?是否需要政府的諮詢服務?<br />

9. 根據貴單位與外籍人士接觸之經驗,貴單位建議政府要對外籍人士提供哪些服務機制?<br />

10. 除貴單位所承辦之業務外,外籍人士曾向貴單位尋求協助之內容與方式?(請詳述)<br />

- 謝謝您! 本問卷到此結束! -<br />

煩請 您再檢視一次,看看是否有遺漏之處<br />

再次謝謝您熱誠的支持與協助,謝謝!!<br />

-3/3-

各位 您好 :<br />

研考會多語環境調查問卷-醫療機構<br />

<strong>行政院研究發展考核委員會</strong>為了推動多語生活環境計劃,使國家的多語環境服務推動更<br />

為順利,特別委託元智大學國際企業學系進行『營造多語生活環境諮詢服務機制先期規<br />

劃』,針對各級政府與民間機構對來台與在台之外籍人士所提供的服務、以及外籍人士所需<br />

要之服務進行調查,以便於規劃建議政府對外籍人士所提供之諮詢服務機制。我們非常需要<br />

貴單位寶貴的意見與經驗。以下問卷,希望 各位 女士 先生能夠撥冗詳細填寫,作為 研考<br />

會規劃多語環境計劃的參考,若有疏漏之處,尚請不吝指教。謝謝您!<br />

若有任何問題與建議,歡迎與我們聯絡:<br />

元智大學國際企業系 (03)4638800 轉 681 或<br />

電子信箱 s918206@mail.yzu.edu.tw<br />

傳真號碼 (03) 463-3824<br />

問卷回函請您儘快以電子郵件回覆、傳真或列印後逕寄至<br />

320 桃園縣中壢市遠東路 135 號 元智大學國際企業學系 收即可。<br />

謝謝各位的協助!<br />

行政院研考會 敬啟<br />

元智大學國際企業學系<br />

受訪單位名稱: 。<br />

受訪單位地址: 。<br />

受訪單位電話: 。<br />

填寫日期:92 年 月 日<br />

Part 1<br />

1. 外籍人士可以透過何種方式(如:英文版電話簿、宣傳手冊、網頁等)得知貴單位的地址<br />

與電話資訊?<br />

。<br />

2. 是否有提供英文地址、地圖與交通資訊協助外籍人士抵達貴單位?<br />

沒有。<br />

有,請說明英文資訊提供方式 。<br />

3.貴單位是否有外籍人士提出諮詢問題的經驗?<br />

沒有。(若沒有,請跳至第 6 題繼續作答)<br />

有。(若有,請繼續作答第 4 題)<br />

4.外籍人士是以何種方式向貴單位提出諮詢問題?<br />

e-mail。<br />

請估計平均一個月會收到幾件外籍人士提出的諮詢問題, 件/月。<br />

這些問題中約有多少百分比能夠立即給予答覆, %。<br />

若無法立即答覆,一般都於幾天內協助其處理完成, 天內。<br />

承上,請簡述貴單位依此方式處理事件的標準程序。<br />

。<br />

-1/3-

電話諮詢。<br />

請估計平均一個月會收到幾件外籍人士提出的諮詢問題, 件/月。<br />

這些問題中約有多少百分比能夠立即給予答覆, %。<br />

若無法立即答覆,一般都於幾天內協助其處理完成, 天內。<br />

承上,請簡述貴單位依此方式處理事件的標準程序。<br />

親臨現場。<br />

請估計平均一個月會收到幾件外籍人士提出的諮詢問題, 件/月。<br />

這些問題中約有多少百分比能夠立即給予答覆, %。<br />

若無法立即答覆,一般都於幾天內協助其處理完成, 天內。<br />

承上,請簡述貴單位依此方式處理事件的標準程序。<br />

5.外籍人士至貴單位較常詢問之問題為何?<br />

6.貴單位現有提供的英語資訊服務機制有哪些?(可複選)<br />

英語語音與總機服務。<br />

電話諮詢。<br />

貴單位有無專人為外籍人士提供此項服務?<br />

沒有。 有。<br />

若有,請問有 位。<br />

貴單位能提供幾種外國語言服務, 種。<br />

英文網頁。<br />

e-mail。<br />

現場翻譯及服務。<br />

貴單位有無專人為外籍人士提供此項服務?<br />

沒有。 有。<br />

若有,請問有 位。<br />

貴單位能提供幾種外國語言服務, 種。<br />

英文的表格/樣本。<br />

自己單位各項業務的英文版標準程序(SOP)。<br />

建置中<br />

貴單位現正建置何種機制?且預估於何時完成?<br />

-2/3-<br />

。<br />

。<br />

。

以上皆無。<br />

7. 貴單位是否對不懂中文之外籍人士提供其他各項便民服務?<br />

沒有。<br />

有,請說明其他便民服務項目與提供方式<br />

8. 承上,貴單位在對外籍人士提供服務時,遭遇到的困難有哪些?<br />

就貴單位而言,要建立多語生活環境還必須要加強哪些方面?<br />

是否需要政府的諮詢服務?請說明需要的諮詢服務項目。<br />

貴單位希望政府能夠提供何種協助或整合?<br />

9. 根據貴單位與外籍人士接觸之經驗,貴單位建議政府要對外籍人士提供哪些服務機制?<br />

10. 除貴單位所承辦之業務外,外籍人士曾向貴單位尋求協助之內容與方式?(請詳述)<br />

11. 請評估貴單位現有服務外籍人士資訊需求的機制距離理想中完整英語資訊服務機制之<br />

完成度百分比?<br />

%<br />

-3/3-

Part 2<br />

1. 貴單位是否有設立英文的指示標語,以方便外籍人士?<br />

沒有。 有。<br />

2. 貴單位是否有編製英文的門診時刻表,以方便外籍人士選擇適當的門診服務?<br />

沒有。 有。<br />

3. 貴單位是否有英語服務人員和服務窗口,方便外籍人士詢問就醫流程、協助外籍人士辦<br />

理出診與就診事項?<br />

沒有。 有。請說明處理的經驗 。<br />

4. 貴單位是否有設立英語的預約掛號服務?<br />

沒有。 有。<br />

5. 貴單位的醫護人員是否有外語能力了解外籍人士的疾病問題,並給予適當的建議與醫<br />

治?<br />

沒有。 有。<br />

6. 承上,貴單位是否會對醫護人員進行語言上的訓練,以增進其外語能力?<br />

沒有。 有。<br />

- 謝謝您! 本問卷到此結束! -<br />

煩請 您再檢視一次,看看是否有遺漏之處<br />

再次謝謝您熱誠的支持與協助,謝謝!!<br />

-4/3-

附錄四、營造多語生活環境諮詢服務機制座談會議程紀錄<br />

˙9:10 院長致詞:政府不遺餘力的推動雙語環境建置,希冀大家集思廣益,接<br />

續投影片說明與個人介紹,本會議進行分二議題與階段。<br />

˙9:20 第一議程:目前執行上面臨的問題與困難。<br />

1. 新聞局程名世:<br />

--設身處地的去想求學、工作會面臨的問題,一個權威的 call center network 是不<br />

需要的;<br />

--兩個問題:一為可供參考的資訊連結,二為實質與真正面對需要的,用以建立一個<br />

入口網站,舉挪威為例,在各大城市觀光點,僅須購買一張票便可通用於各處如坐車、<br />

購物,利用小冊子說明問題與解決問題�設想實際做不到的盲點,因為什麼都想做反<br />

而什麼都做不好。<br />

2. 警政署鄭明忠:<br />

--宣導「中華民國外國人諮詢網」,受行政院科技顧問小組委託彙整解決簽證與居留問<br />

題;替專業工作人士設計一個政府的入口網站;<br />

--以政府部門的角度,研考會 5 年計畫目前僅是網網相連之超連結,並不算是完整的<br />

入 口網站,要有一個窗口並以實體資源作為 backup,部會聯絡人應深入了解外國人<br />

的需求,而非說著”顧客導向”而少有作為;<br />

--大幅改版目前現有的「中華民國外國人諮詢網」,以外國人角度思考,也請美僑商會<br />

說明其需求;<br />

--認為應該先了解外國人需求、在辦座談會、設計問卷與發放,標的團體如外籍教師<br />

等類的需求,建立一個最基本的機制。<br />

3. 古院長:網站只能給,但缺乏立即的服務、互動性的問題解決,希望大家提供不同角<br />

度想法,是不是能做到立即性的問題解決,找出各方面的問題。<br />

4. 美僑商會楊斐:<br />

--回歸基本面,何謂外國人士?問題架構清楚的列出,外國人會遇到什麼問題,不僅<br />

是雙語的問題,如 bus stop;<br />

--找出問題的架構,brainstorming,找出典範國家。<br />

5. 觀光局丁伶俐:<br />

--目前正面臨全面改版拼音(通用拼音)的問題,而面對的多是散客的詢問,跟團者<br />

有導遊協助解決;<br />

--基本建設,道路建制與聯外道路路標,各縣市預算不足以支持的問題;<br />

--觀光旅遊局地圖、電話都已附上,但到了 local 的服務卻可能面臨實質人力資源無<br />

法配合的情況,觀光局面臨是很基本、很細微的問題。<br />

6. 新聞局程名世(2):<br />

--做小結論,實務上有網站做導覽卻無 local 的服務(縣市政府),現況仍無法配合,<br />

須由中央強力規範縣市政府落實計畫,階段性的完成計畫與解決問題。<br />

7. 外貿協會張慧純:<br />

--portal site 非最終的目標,該要求目標地(destination)先完成;<br />

--兩年前便完成台灣外貿經貿網,將經貿資訊盡可能 post 在板上,將攸值得 1 萬家廠<br />

商與 11 萬種產品放上,由下而上了解需求;<br />

--目前有德、西、葡、日等語言版本,將新進俄等語言,進入連結後有各國的語言後<br />

網網相連。<br />

8. 北市國稅局李心慧:<br />

--實務相關問題說明,如入海關時的納稅服務卡,中英文說明電話與地址服務,並提<br />

供額外服務如小孩的教育;

--贊同新聞局程名世的說法,應在進入時便盡可能告知各方面協助;<br />

--實務面臨問題,人力資源不足。<br />

9. 中華電信李月裡:<br />

--認為中華電信進歩很多等成就,如室內電話 123 可解決某地區的客服問題,且觀察<br />

大部分的外國人都會講中文;<br />

--更新比建置更形重要,蒐集相關資訊進行更新(後線的支援服務);<br />

--橫向的聯繫服務;<br />

--建議地方單位可以請替代役外語系畢業役男進行服務,另外機場無線上網服務,免<br />

費客服中心電話(call center),好記、立即解決,一通電話完全解決。<br />

10. 外交部蔡忠義:.<br />

--接觸到的多是簽證問題,應簡化行政上的程序,以 email、網站、答詢專線回應外<br />

國人的問題;<br />

--面臨問題,配合境管局討論居留的問題,例如工作簽證,否則最多半年即需出境;<br />

--如尼泊爾來華人士很多以宗教名義進入,但之後很多消失無蹤的案例發生,另如外<br />

籍配偶的面談造成業務的繁重;<br />

--未來各單位將如何聯繫與合作?<br />

11. 勞委會張中光:<br />

--主要人士包括補習班老師、高科技人才、藍領階級;<br />

--問題如語言隔閡,翻譯人才的缺乏�服務人員的訓練-�培養;<br />

--目前也擁有一個 call center。<br />

12. 觀光協會何忠錦:<br />

--語言服務要積極培養,但溝通上真正的差距在於無法真正解決問題,前端強但後續<br />

不足;<br />

--觀光客層面:團體問題不大;散客為主要問題來源;<br />

--要整個服務都動起來才能達成觀光客 double 的目標。<br />

13. 古院長:10:30 a.m.,第一階段結論,last mile 的執行、人力配置、資源整合,下<br />

一階段未來規劃與建議的提出。<br />

14. 警政署鄭明忠:<br />

--聽到大家說法後的感想,對中華電信的做法感到高興,資料蒐集後分析�題庫與<br />

Q&A�更新;<br />

--認為 call center 回覆者要有整合問題的能力,快速而正確的解決來電者的問題;<br />

--建議,將題庫(資料蒐集)做好,跨系統產業與業務範疇的整合;<br />

--逆向思維,跳出單一部門的思考,縱向進行連結,解決問題的心態,主動的整理資<br />

料後放入題庫;<br />

--經營規模,當資源不足時,至少 call center 最前端人員能提供最初階的媒介與導<br />

覽,後援解決問題;<br />

--志工服務可解決勞委會人力不足部分,由政府部門進行整合&諮詢服務,公開的媒<br />

介機制(廣告)可吸引有能力與有興趣人員。<br />

15. 新聞局程名世(3):<br />

--心虛認為新聞局不需在做入口網站,因為各單位如觀光局、警政署等都做了,因此<br />

認為可撤除;<br />

--建議三步驟:<br />

1)各單位檢視基本的網站與實體間差距是否可解決;<br />

2)常見問題之 FAQ 整理、歸類與更新;<br />

3)大型 FAQ 整合系統以回應外國人之問題。<br />

16. 中華電信李月裡(2):

--中華電信有各種的服務機制及 FAQ,並且做資訊整合的工作,最重要的是各單位主<br />

管配合工作的態度;<br />

--中華電信研究所現行機制的檢討與提升;<br />

--面對顧客態度以”是是是”取代”對對對”!<br />

17. 美僑商會楊斐(2):<br />

--建議:<br />

1)找出什麼是無法解決的問題,了解觀光客 long stay 停留>5 天者,政府還不夠重<br />

視交通與觀光,如觀光財僅佔 GDP1%;<br />

2)服務,來源電話如何快速解決來電者問題,如何縮短服務時間、快速而清楚的解決;<br />

--語言不是問題(是最容易解決的問題),但如何結合語言與專業?<br />

--問題解決實體通路的尋找;<br />

--中央/地方/跨部會的結合問題,如稅務問題。<br />

18. 研考會邵孟瓊:<br />

--雙語網站的推動(5 年計畫)<br />

--用語一致性、標準化並降低外國人的困惑;<br />

--要求同仁不僅是中翻英(如何以最貼切的用語,簡易而正確的傳達訊息才是重點);<br />

--元智大學可與中華電信的 call center 做結合。<br />

19. 研考會周楹棟:<br />

--營造多語環境計畫是政府挑戰 2008 的其中一項計畫;<br />

--先由政府部門做起後推廣至民間,如機關、人員職稱、服務場所雙語化;<br />

--先期計畫將元智大學及各方意見加以綜合作為第二部分計畫的參考,以提供來台及<br />

在台人士友善的環境與良好的服務機制。<br />

20. 古院長:<br />

--許多網站現在仍無法使用,加以統計資料後循序的進行改善。<br />

21. 元智陳啟光:<br />

--由服務機制,單一窗口切入;<br />

--聯合國服務整合的現況與步驟:<br />

step1,導入 ,世界 30 幾會員國仍在此階段;<br />

step2,強化<br />

step3,互動<br />

step4,線上交易, 美國做到此階段初期;<br />

step5,完美! 而台灣可算是處於領先階段…。<br />

22. 古院長:<br />

2.5hrs 提綱挈領的討論只是個開始。本會議結束。

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