Gestión de la Satisfacción del Cliente - BIC Galicia

RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA
Índice
FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................................. 5
9.2. EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN.................................................. 5
9.2.1. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ...................................................... 5
9.2.2. CRITERIO DE VALORACIÓN............................................................ 6
9.2.3. ANÁLISIS DE INEFICIENCIAS Y PROGRAMAS DE MEJORA ................... 7
10. ARCHIVO .............................................................................................. 7
11. DEFINICIONES ..................................................................................... 7
12. FORMATOS Y REFERENCIAS.................................................................. 7
Realizado: Revisado y aprobado:
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RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA
1. TABLA RESUMEN
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
SECTORES TODOS, EN GENERAL
TIPOLOGÍA DEL PROCESO GENERAL
PROCESO
RESPONSABLE PROCESO GERENTE
PROCESOS RELACIONADOS
ENTRADAS: COMUNICACIONES,
RECLAMACIONES, SUGERENCIAS,
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
SALIDAS: CONOCIMIENTO NIVEL
SATISFACCIÓN CLIENTE
2. OBJETO
GESTIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
PLANIFICACIÓN DE LA
MEJORA CONTINUA
RESPONSABLE:
RESPONSABLE DE
CALIDAD
RESPONSABLE:
RESPONSABLE DE
CALIDAD
En estre procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo
la gestión de la satisfacción del cliente, teniendo como resultado final el
conocimiento del nivel de satisfacción del cliente alcanzado.
3. ALCANCE
El proceso engloba todas las actividades asociadas a la obtención de la
información sobre la satisfacción/insatisfacción de los clientes, así como la
utilización de la dicha información, finalizando con su valoración, de manera
que se pueda conocer la capacidad de la organización para satisfacer las
expectativas y requisitos de los clientes.
ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO:
• Todos los sectores, en general.
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4. RESPONSABILIDADES
• Responsable de Calidad
• Gerencia
5. ENTRADAS
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
Recopilar datos y registros referentes a comunicaciones
con los clientes, partes de reclamaciones y
cuestionarios de medición de satisfacción de los
clientes.
Analizar los datos y registros de la comunicaciones con
los clientes, partes de reclamaciones y cuestionarios de
medición de satisfacción de los clientes.
Registrar el nivel de satisfacción del cliente que se
desea obtener.
Elaborar informe de conclusión de datos.
Analizar los datos y registros de las comunicaciones
con los clientes, partes de reclamaciones y
cuestionarios de medición de satisfacción de los
clientes.
Registrar el nivel de satisfacción del cliente que se
desea obtener.
Todos aquellos mecanismos a través de los cuales la organización pueda
recopilar información sobre la satisfacción/insatisfacción de los clientes, tales
como comunicaciones, reclamaciones, sugerencias y cuestionario de
satisfacción.
6. SALIDAS
Conocimiento del nivel de satisfacción del cliente alcanzado con el
producto/servicio prestado, es decir, la percepción del cliente sobre la
calidad del servicio.
7. PROCESOS RELACIONADOS
• Todos los procesos operativos de la empresa.
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8. DIAGRAMA DE FLUJO
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9
del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.
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9. DESARROLLO
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
9.1. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
El Responsable de Calidad anualmente recopilará toda la información
referente a:
Comunicaciones con los Clientes, según formato
"Comunicación Interna/Externa".
Reclamaciones de Clientes, según formato "Parte de
Reclamaciones".
Cuestionarios enviados a los clientes para evaluar su
grado de satisfacción/insatisfacción, según formato
"Cuestionario de Satisfacción del cliente".
El formato "Cuestionario de Satisfacción del cliente", será enviado/entregado
a los clientes más importantes y habituales de la organización anualmente
con el objeto de conocer las posibles deficiencias en relación con sus
servicios.
Previamente al envío del cuestionario, la Gerencia, en colaboración con el
Resposable de Calidad definirá el nivel de satisfacción deseado, con el objeto
de conocer posteriormente si tal nivel ha sido alcanzado.
9.2. EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN
9.2.1. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Los "Cuestionarios de Satisfacción del cliente" devueltos por los clientes,
serán analizados por parte del Responsable de Calidad, al finalizar el mes
siguiente a su envío.
Realizará un análisis desde dos puntos de vista:
a) Por una parte, valorará cada una de las preguntas del cuestionario
aisladamente, obteniendo un grado de satisfacción individual y global
para esa cuestión. Para cada cuestión de las efectuadas, se calculará
la media de las respuestas, considerando la puntuación otorgada.
Para eso, se calculará para cada pregunta de las efectuadas, la media
de respuestas, según:
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donde:
MEDIA= _
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
x1+x2+...+xn
Xi es el resultado obtenido en el cuestionario para una pregunta
N es el total de cuestionarios analizados
b) Por otra parte, valorará la satisfacción de cada cliente, analizando
las respuestas de los cuestionarios por separado, calculando la media
para cada uno de dichos clientes.
9.2.2. CRITERIO DE VALORACIÓN
Una vez obtenidos los datos, la Gerencia en colaboración con el Responsable
de Calidad analizará los resultados obtenidos, registrando si el nivel de
satisfacción previamente fijado fue conseguido o no. En caso de no haber
sidoalcanzado, y siempre que sea viable, se analizarán las causas de dicha
insatisfacción.
Como criterio de valoración para analizar los resultado obtenidos de los
cuestionarios cumplimentados por los clientes, se proponen las siguientes
para las fases y según los indicadores evaluados:
1ª Fase: Petición del Servicio: Como indicador relevante de esta
primera fase se considerará el tiempo transcurrido para atender al
cliente, tanto en la transmisión de la información requerida como en
la atención del pedido demandado. Para esta fase se considera como
valor apropiado un 80% de respuestas positivas (resultado superior
al nivel de satisfacción deseado).
2ª Fase: Realización del Servicio: Como indicador relevante de esta
segunda fase, se considerará la forma de realización del pedido y si
se ha cubierto la necesidad del cliente. Para esta fase se considerará
como valor apropiado un 80% de respuestas positivas.
N
3ª Fase: Valoración General de la Organización: Como indicadores
relevantes de esta tercera fase, se considerará la fidelidad de
nuestros clientes, si confían en la profesionalidad del personal y cómo
valoran el producto/servicio prestado en general. Para esta fase se
considerará como valor apropiado un 80% de respuestas positivas.
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PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
9.2.3. ANÁLISIS DE INEFICIENCIAS Y PROGRAMAS DE
MEJORA
Para la realización de este análisis, se tendrán en cuenta también los
registros referentes a comunciaciones con los clientes y reclamaciones de
clientes.
Los registros referentes a comunicaciones, servirán para obtener
información sobre necesidades de los clientes y para establecer acciones de
mejoras, según lo reflejado en el procedimiento "Planificación para la Mejora
Continua".
Los registros referentes a las reclamaciones de los clientes serán estudiados
de forma independiente, debido a que el cuestionario de satisfacción del
cliente puede no ser del todo fiable.
Un criterio a seguir para determinar si un cliente está satisfecho o no será la
existencia de reclamaciones. Si existen 3 o más se considerará que ese
cliente está insatisfecho, aunque el cuestionario refleje lo contrario; y por
tanto, se tomarán las acciones de mejora precisas.
Las conclusiones y acciones propuestas, si procede, para mejorar el grado
de satisfacción del cliente, serán tratadas y analizadas por la Gerencia en
colaboración con el Responsable de Calidad.
10. ARCHIVO
Los cuestionarios mediante los cuales se valora el grado de satisfacción del
cliente y otra documentación generada mediante la aplicación de este
procedimiento será archivada por el Dpto. de Calidad.
11. DEFINICIONES
No aplica.
12. FORMATOS Y REFERENCIAS
• Formato "Parte de Reclamaciones"
• Formato "Cuestionario de Satisfacción del Cliente"
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PARTE DE RECLAMACIONES
PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
Este formulario pretende recopilar las quejas y sugerencias que nuestros
clientes deseen realizar. Todas ellas serán analizadas y tratadas
convenientemente con la finalidad de mejorar nuestros servicios. Les
agradecemos por adelantado su colaboración y les aseguramos nuestro
esfuerzo por atender sus peticiones y comentarios. Una vez cubierto,
pueden depositarlo en el buzón o entregarlo directamente a uno de
nuestros empleados. Gracias!
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE:
FECHA:
QUEJA QUE PRESENTA
:
:
CLASIFICACIÓN DEL PROBLEMA GRAVE MUY GRAVE
SUGERENCIAS
:
:
Muchas gracias por su colaboración. Firmado: la gerencia
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PROCEDIMIENTO GENERAL
Gestión de la Satisfacción del Cliente
Código PG-03 Edición 0
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Con el objetivo de mejorar el servicio prestado, nos gustaría conocer su opinión.
Indíquenos hasta qué punto está vd. de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes
enunciados, en relación al servicio y producto que recibe de la empresa, S.A. Ponga
una cruz en el recuadro adecuado, utilizando la respuesta que considere oportuna.
1. MAL (M)
2. CORRECTO (C)
3. BIEN (B)
4. EXCELENTE (E)
M C B E
1.- Valore 1 2 3 4
2.- 1 2 3 4
3.- 1 2 3 4
4.- 1 2 3 4
¿EN QUÉ CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR?
FECHA: FIRMA:
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA, S.A., LE DA LAS GRACIAS POR SU
COLABORACIÓN
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