10 acciones para lograr un cliente altamente satisfecho - Endeavor
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<strong>10</strong> <strong>acciones</strong><br />
<strong>para</strong> <strong>lograr</strong> <strong>un</strong> <strong>cliente</strong><br />
<strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong><br />
Santiago Fork<br />
Marzo 19, 20<strong>10</strong>
Agenda<br />
Centro<br />
Global de<br />
Atención al<br />
Cliente<br />
Sabre<br />
¿Por qué<br />
<strong>cliente</strong>s<br />
<strong>altamente</strong><br />
<strong>satisfecho</strong>s?<br />
Las <strong>10</strong><br />
<strong>acciones</strong><br />
Preg<strong>un</strong>tas<br />
comentarios<br />
2
Centro Global de Atención al Cliente Sabre<br />
PERFIL 20<strong>10</strong><br />
865 empleados 120 cargos distintos, 75 puestos de liderazgo,<br />
95% de Uruguayos y 5% de EE.UU., Europa y<br />
resto de Latinoamérica<br />
12 <strong>un</strong>idades de negocio dando servicio a agencias de viaje,<br />
aerolíneas, hoteles, cruceros, desarrolladores,<br />
corporaciones y viajeros<br />
45 países sirviendo a <strong>cliente</strong>s de Sabre Holdings donde sea que<br />
opere alg<strong>un</strong>a de sus empresas<br />
<strong>10</strong> idiomas com<strong>un</strong>icándose con <strong>cliente</strong>s en su idioma y respetando la<br />
diversidad cultural<br />
2M de contactos en 2009 conectándose con <strong>cliente</strong>s por<br />
teléfono, chat e email <strong>para</strong> brindar servicio,<br />
apoyo y entrenamiento<br />
Amplio y Prof<strong>un</strong>do … pero enfocados en Servicio al Cliente<br />
3
Centro Global de Atención al Cliente Sabre<br />
Excelencia en Servicio al<br />
Cliente<br />
. . . Conociendo nuestros <strong>cliente</strong>s y<br />
entregando servicio que<br />
consistentemente excede sus<br />
expectativas<br />
Performance de Negocio<br />
. . . Conociendo nuestra estrategia<br />
de negocio y cómo nuestra<br />
performance operativa impacta<br />
nuestro éxito financiero y de<br />
mercado<br />
Construyendo<br />
<strong>un</strong>a cultura<br />
centrada en 4<br />
dimensiones<br />
Desarrollo y Capacitación<br />
de los Empleados<br />
. . . Fomentando <strong>un</strong> ambiente de<br />
aprendizaje e innovación perpetuos<br />
<strong>para</strong> asegurar que el ritmo de<br />
cambios internos excede el de los<br />
externos<br />
Involucramiento con la<br />
Com<strong>un</strong>idad<br />
. . . Construyendo relaciones<br />
fuertes, duraderas con la<br />
com<strong>un</strong>idad <strong>para</strong> ser considerado <strong>un</strong><br />
“empleador de elección”<br />
4
¿Por qué <strong>cliente</strong>s <strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong>s?<br />
Altamente<br />
Satisfechos<br />
Prueban otros<br />
productos de la<br />
empresa<br />
Aumentan uso<br />
de nuestros<br />
productos<br />
Permanecen<br />
como <strong>cliente</strong>s<br />
por más tiempo<br />
Buenos<br />
referenciadores<br />
In<strong>satisfecho</strong>s<br />
Usan limitada<br />
variedad de<br />
productos<br />
Reducen uso de<br />
nuestros<br />
productos<br />
Nos Abandonan<br />
Malos<br />
referenciadores<br />
5
Las <strong>10</strong> Acciones<br />
1. Definir la<br />
importancia del <strong>cliente</strong><br />
<strong>para</strong> la empresa<br />
5. Diseñar procesos y<br />
estándares<br />
2. Entender<br />
importancia del<br />
servicio en la<br />
satisfacción del <strong>cliente</strong><br />
6. Capacitar<br />
empleados<br />
9. Medir la satisfacción<br />
3. Descubrir<br />
necesidades del<br />
<strong>cliente</strong><br />
7. Tener empleados<br />
<strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong>s<br />
<strong>10</strong>. Planear la<br />
Recuperación<br />
4. Aprovechar macro<br />
tendencias de los<br />
servicios<br />
8. Manejar y<br />
aprovechar<br />
expectativas<br />
6
1. Definir Importancia del Cliente<br />
<strong>para</strong> la Empresa<br />
Cliente<br />
Hechos concretos en<br />
todos los niveles<br />
Orientación Filosófica<br />
7
2. Entender importancia del servicio en la<br />
satisfacción del Cliente<br />
Qué<br />
Cómo<br />
Abandono<br />
Cuánto<br />
($)<br />
8
2. Entender importancia del servicio en la<br />
satisfacción del Cliente<br />
9
2. Entender importancia del servicio en la<br />
satisfacción del Cliente<br />
Mismos gerentes, cambiando la preg<strong>un</strong>ta:<br />
Mal servicio: Principal causa de pérdida de <strong>cliente</strong>s<br />
<strong>10</strong>
2. Entender importancia del servicio en la<br />
satisfacción del Cliente<br />
Malo<br />
=<br />
Abandono<br />
Oport<strong>un</strong>idad de<br />
Incremento de<br />
ingresos<br />
Diferenciador<br />
11
3. Descubrir necesidades del <strong>cliente</strong><br />
Consultor vs vendedor<br />
Pre<strong>para</strong>r<br />
el<br />
contacto<br />
Hablar,<br />
crear<br />
rapport,<br />
crear<br />
confianza<br />
Preg<strong>un</strong>tar,<br />
descubrir<br />
nec. del<br />
<strong>cliente</strong><br />
Ofrecer<br />
soluciones<br />
Los <strong>cliente</strong>s aprecian cuando se les ofrecen<br />
soluciones<br />
Prof<strong>un</strong>dizar<br />
_o hacer<br />
venta<br />
cruzada<br />
12
4. Aprovechar macro tendencias de los<br />
servicios<br />
Macro Tendencias en Servicios<br />
Tiempo Tecnología Relación<br />
13
Las <strong>10</strong> Acciones<br />
1. Definir la<br />
importancia del <strong>cliente</strong><br />
<strong>para</strong> la empresa<br />
5. Diseñar procesos y<br />
estándares<br />
2. Entender<br />
importancia del<br />
servicio en la<br />
satisfacción del <strong>cliente</strong><br />
6. Capacitar<br />
empleados<br />
9. Medir la satisfacción<br />
3. Descubrir<br />
necesidades del<br />
<strong>cliente</strong><br />
7. Tener empleados<br />
<strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong>s<br />
<strong>10</strong>. Planear la<br />
Recuperación<br />
4. Aprovechar macro<br />
tendencias de los<br />
servicios<br />
8. Manejar y<br />
aprovechar<br />
expectativas<br />
14
5. Diseñar Procesos y Estándares<br />
Artesanal Industrial Post-Industrial<br />
Terminar<br />
Alto<br />
Manejar<br />
esperas<br />
Fragmentar<br />
placer,<br />
agrupar<br />
displacer<br />
Respetar<br />
Rituales<br />
“Las organizaciones de servicios no<br />
pueden depender únicamente de las<br />
<strong>acciones</strong> heroicas de <strong>un</strong> puñado de<br />
talentosos empleados de contacto<br />
<strong>para</strong> entregar <strong>un</strong> servicio excelente.”<br />
Siriam Dasu y Richard Chase<br />
15
5. Diseñar Procesos y Estándares<br />
Alcanzables<br />
Alineados con<br />
expectativas<br />
Estándares<br />
de Servicio<br />
Medibles<br />
Claros<br />
16
6. Capacitar empleados<br />
Excelente<br />
Plan<br />
Capacitación<br />
Pobre<br />
Ejecución<br />
Está bien?<br />
17
7. Tener empleados <strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong>s<br />
Empresa, Empleados,<br />
Clientes<br />
Satisfacción y Lealtad<br />
Procesos Estándares ?<br />
Servicio<br />
Excelente<br />
18
8. Manejar y aprovechar expectativas<br />
6<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
Momentos de la verdad:<br />
MV 1 MV 2 MV 3 MV 4 MV 5 MV 6<br />
Expectativas Entrego<br />
Evaluación<br />
Expectativas<br />
19
Las <strong>10</strong> Acciones<br />
1. Definir la<br />
importancia del <strong>cliente</strong><br />
<strong>para</strong> la empresa<br />
5. Diseñar procesos y<br />
estándares<br />
2. Entender<br />
importancia del<br />
servicio en la<br />
satisfacción del <strong>cliente</strong><br />
6. Capacitar<br />
empleados<br />
9. Medir la satisfacción<br />
3. Descubrir<br />
necesidades del<br />
<strong>cliente</strong><br />
7. Tener empleados<br />
<strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong>s<br />
<strong>10</strong>. Planear la<br />
Recuperación<br />
4. Aprovechar macro<br />
tendencias de los<br />
servicios<br />
8. Manejar y<br />
aprovechar<br />
expectativas<br />
20
9. Medir la satisfacción<br />
Sesgo<br />
• Temor<br />
• Auto administradas vs.<br />
Administradas<br />
• No olvidar no <strong>cliente</strong>s!!!<br />
Consecuencias:<br />
• Cautos al leer resultados<br />
• Satisfacción es relativa a<br />
competencia<br />
21
9. Medir la satisfacción<br />
Trato y Amabilidad<br />
Local<br />
Rapidez de Entrega<br />
Precios<br />
Facturación<br />
• 9.3<br />
• 8.5<br />
• 8.2<br />
• 5.3<br />
• 6.8<br />
0.4<br />
0.9<br />
N/A<br />
0.5<br />
N/A<br />
Satisfacción<br />
General<br />
• 9.0<br />
22
<strong>10</strong>. Planear la Recuperación<br />
Abandono de <strong>cliente</strong>s<br />
no es por fallas<br />
Ley de Paretto<br />
• 80% de los problemas<br />
suceden por el 20% de las<br />
causas<br />
Qué hacer?<br />
• Facultar al Personal<br />
• Actuar rápido: 70% al<br />
95%<br />
23
Resumen<br />
1. Definir la<br />
importancia del<br />
<strong>cliente</strong> <strong>para</strong> la<br />
empresa<br />
2. Entender<br />
importancia del<br />
servicio en la<br />
satisfacción del <strong>cliente</strong><br />
3. Descubrir<br />
necesidades del<br />
<strong>cliente</strong><br />
5. Diseñar procesos y<br />
6. Capacitar<br />
7. Tener empleados<br />
estándares<br />
empleados <strong>altamente</strong> <strong>satisfecho</strong>s<br />
9. Medir la<br />
satisfacción<br />
<strong>10</strong>. Planear la<br />
Recuperación<br />
4. Aprovechar macro<br />
tendencias de los<br />
servicios<br />
8. Manejar y<br />
aprovechar<br />
expectativas<br />
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Preg<strong>un</strong>tas?<br />
Comentarios?<br />
Bibliografía utilizada utilizada: utilizada utilizada: La Gestión<br />
del Marketing de Servicios<br />
Pablo Fernández y Héctor Bajac<br />
Muchas gracias por su visita!<br />
Santiago.fork@sabre.com<br />
25
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