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LA PROFESIONALIDAD
Temas Transversales de las Ocupaciones
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Temas Transversales de las Ocupaciones

Autores
María Aránzazu García Cortázar es ingeniera química por
la Universidad de Santiago de Compostela y
técnica superior en Prevención de Riesgos Laborales.
Trabaja desarrollando, entre otras, funciones de
técnica superior de Prevención de Riesgos Laborales
en empresas del sector de la automoción.
Susana López Rey es licenciada en Química Industrial
por la Universidad de Santiago de Compostela.
Su formación complementaria y su amplia experiencia
como consultora y responsable de producción,
calidad y medioambiente en diversas empresas, así como
en la impartición de cursos sobre la gestión de la calidad, la
han llevado a colaborar en la redacción de este manual.
María Jesús Montes Alonso es diplomada en
Relaciones Laborales por la Universidad de Vigo,
técnica superior en Prevención de Riesgos Laborales y
posgrado en Dirección de Recursos Humanos.
Su experiencia profesional ha estado relacionada
directamente con los recursos humanos y
la gestión de la formación. Actualmente colabora
en una importante empresa tecnológica
como responsable de formación y RR. HH.
Xoán Manuel Pousa Lucio es licenciado en Biología en
la especialidad de Biología y Conservación de Espacios
Naturales. Es socio fundador de las cooperativas Teixugo y
Fieito de Vigo, a través de las que ha desarrollado diversos
programas educativos centrados en el medioambiente, y
profesor coordinador del proyecto de creación de un centro
de educación ambiental en el ecoespacio de Rexo, para la
Fundación Ramón González Ferreiro de Allariz.

Contenidos relacionados con la profesionalidad.
Temas transversales de las ocupaciones • 1ª Edición
Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006
ISBN 10: 84-9839-138-5
ISBN 13: 978-84-9839-138-1
Formato: 17 x 24 cm. • Páginas: 240
CONTENIDOS RELACIONADOS CON LA PROFESIONALIDAD. TEMAS
TRANSVERSALES DE LAS OCUPACIONES
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento
informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico,
mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito
de los titulares del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edición en español, por
© Ideaspropias Editorial.
ISBN 10: 84-9839-138-5
ISBN 13: 978-84-9839-138-1
Depósito Legal: C-3269-2006
Autores: María Aránzazu García Cortázar, Susana López Rey,
María Jesús Montes Alonso y Xoán Manuel Pousa Lucio
Diseño: Ideaspropias Publicidad, S. L.
Producción Editorial: Gesbiblo, S. L.
Impreso en España - Printed in Spain

ÍNDICE
1 Calidad .............................................................................................................. 1
1.1. Introducción ........................................................................................... 1
1.2. Concepto de calidad ............................................................................... 1
1.3. Exigencias de calidad .............................................................................. 2
1.4. Factores que influyen en la calidad......................................................... 3
1.5. Control de calidad .................................................................................. 4
1.6. Sistemas de gestión de calidad ................................................................ 5
1.6.1. Normas IS O 9000 ...................................................................... 6
1.6.2. Calidad total................................................................................ 6
1.6.3. Modelo EFQM............................................................................. 7
1.6.4. El ciclo PDCA ............................................................................. 7
1.7. Normativa de calidad (I S O 9000)......................................................... 8
1.8. Las herramientas básicas de la calidad.................................................... 9
1.8.1. Diagrama de causa-efecto............................................................ 10
1.8.2. Diagrama de Pareto..................................................................... 11
1.8.3. Histograma.................................................................................. 11
1.8.4. Diagrama de dispersión............................................................... 12
1.8.5. Hoja de recogida de datos ........................................................... 13
1.8.6. Gráfico de control ....................................................................... 13
1.8.7. Estratificación de datos ............................................................... 14
1.9. El proceso de certificación ...................................................................... 15
EJERCICIO 1 .................................................................................................... 16
SOLUCIONES.................................................................................................. 17
1.10. Resumen de contenidos .......................................................................... 18
AUTOEVALUACIÓN 1 .................................................................................. 19
SOLUCIONES.................................................................................................. 21
2 Normas de seguridad y salud laboral................................................................. 23
2.1. Introducción ........................................................................................... 23
2.2. Reglamentación ...................................................................................... 23
2.2.1. Derechos básicos de los trabajadores ................................. 24
2.2.2. Obligaciones del empresario.............................................. 25
2.2.3. Obligaciones de los trabajadores........................................ 26
2.2.4. Comité de Seguridad y Salud ...................................................... 28
2.3. Tipos de riesgos....................................................................................... 29
2.3.1. Riesgos asociados a las condiciones de seguridad........................ 29
2.3.2. Riesgos ligados al medioambiente de trabajo............................... 36

2.4. Métodos y elementos de prevención y protección ................................... 42
2.5. Prevención en desplazamientos............................................................... 44
2.5.1. Prevención en desplazamientos de personas................................ 44
2.5.2. Prevención en la manipulación manual de cargas....................... 44
2.6. Incidencia de una buena organización en la evitación de accidentes ..... 46
2.7. Simbología normalizada.......................................................................... 47
EJERCICIO 2 .................................................................................................... 49
SOLUCIONES.................................................................................................. 50
2.8. Resumen de contenidos .......................................................................... 51
AUTOEVALUACIÓN 2 .................................................................................. 52
SOLUCIONES.................................................................................................. 53
3 Primeros auxilios ............................................................................................... 55
3.1. Introducción ........................................................................................... 55
3.2. Actuación en caso de accidente laboral.................................................. 55
3.2.1. Activación del sistema de emergencia ......................................... 56
3.2.2. Valoración primaria..................................................................... 58
3.2.3. Valoración secundaria ................................................................. 59
3.3. Fracturas, luxaciones, esguinces y contusiones ....................................... 59
3.3.1. Fracturas...................................................................................... 59
3.3.2. Luxaciones o dislocaciones................................................ 60
3.3.3. Esguinces........................................................................... 61
3.3.4. Contusiones....................................................................... 61
3.4. Heridas y tratamientos hemorrágicos...................................................... 61
3.5. Quemaduras............................................................................................ 63
3.6. Intoxicaciones ......................................................................................... 64
3.7. Técnicas de reanimación ........................................................................ 64
3.8. Traslado de accidentados ........................................................................ 66
EJERCICIO 3 .................................................................................................... 67
SOLUCIONES.................................................................................................. 68
3.9. Resumen de contenidos .......................................................................... 69
AUTOEVALUACIÓN 3 .................................................................................. 70
SOLUCIONES.................................................................................................. 71
4 Protección medioambiental............................................................................... 73
4.1. Introducción ........................................................................................... 73
4.2. Normativa relacionada con la actividad ................................................. 73
4.2.1. Normativa relacionada con el agua ............................................. 75
4.2.2. Normativa relacionada con el suelo............................................. 78
4.2.3. Normativa relacionada con la atmósfera ..................................... 80
4.2.4. Normativa relacionada con los espacios naturales ...................... 82

4.2.5. Normativa relacionada con la energía......................................... 85
4.2.6. Normativa relacionada con los residuos ...................................... 87
4.2.7. Normativa relacionada con los envases....................................... 89
4.2.8. Normativa relacionada con los ruidos ......................................... 90
4.2.9. Normativa relacionada con la evaluación del impacto
ambiental..................................................................................... 91
4.2.10. Normativa relacionada con el ecoetiquetado .............................. 92
4.3. Residuos generados ................................................................................. 94
4.4. Tratamiento de residuos. Métodos y medios utilizados ........................... 96
EJERCICIO 4 .................................................................................................... 102
SOLUCIONES.................................................................................................. 103
4.5. Resumen de contenidos .......................................................................... 105
AUTOEVALUACIÓN 4 .................................................................................. 108
SOLUCIONES.................................................................................................. 109
5 Organización del trabajo ................................................................................... 111
5.1. Introducción ........................................................................................... 111
5.2. Causas que dificultan el desarrollo normal de la actividad..................... 111
5.2.1. Deficiencias del diseño o especificación del producto ................. 112
5.2.2. Métodos erróneos de producción ................................................ 112
5.2.3. Deficiencias en la dirección de la empresa .................................. 113
5.2.4. Deficiencias debidas al trabajador ............................................... 113
5.3. Técnicas de organización ........................................................................ 114
5.3.1. Técnicas orientadas a reducir el contenido de trabajo asociado
al producto .................................................................................. 115
5.3.2. Técnicas orientadas a reducir el contenido de trabajo asociado
al proceso o método..................................................................... 116
5.3.3. Técnicas orientadas a reducir el tiempo improductivo imputable
a la dirección ............................................................................... 117
5.3.4. Técnicas orientadas a reducir el tiempo improductivo imputable
al trabajador................................................................................. 119
5.4. Organización del trabajo......................................................................... 121
5.5. Responsabilidad sobre equipos, materiales y seguridad........................... 122
5.6. Concepción del plan de trabajo .............................................................. 124
5.7. Optimización de los medios disponibles ................................................. 127
EJERCICIO 5 .................................................................................................... 129
SOLUCIONES.................................................................................................. 130
5.8. Resumen de contenidos .......................................................................... 132
AUTOEVALUACIÓN 5 .................................................................................. 134
SOLUCIONES.................................................................................................. 135

6 Mejora de métodos de trabajo ........................................................................... 137
6.1. Introducción ........................................................................................... 137
6.2. Mejora de métodos.................................................................................. 137
6.2.1. Técnicas de análisis del trabajo ................................................... 137
6.2.2. Elaboración del método............................................................... 139
6.2.3. Implantación del método............................................................. 143
6.3. Mejora de tiempos................................................................................... 145
6.3.1. Relación productividad-competitividad....................................... 145
6.3.2. Finalidad del estudio de tiempos ................................................. 148
6.3.3. Técnicas de medición del trabajo ................................................ 149
6.3.4. Elaboración del estudio de tiempos ............................................. 152
EJERCICIO 6 .................................................................................................... 156
SOLUCIONES.................................................................................................. 157
6.4. Resumen de contenidos .......................................................................... 158
AUTOEVALUACIÓN 6 .................................................................................. 160
SOLUCIONES.................................................................................................. 161
7 Desenvolvimiento personal ............................................................................... 163
7.1. Introducción ........................................................................................... 163
7.2. Exposición, argumentación, escucha y diálogo. Reglas básicas............... 163
7.2.1. Reglas básicas para lograr una comunicación eficaz.................... 165
7.2.2. Exposición, argumentación, escucha y diálogo............................ 167
7.3. Relaciones con personas vinculadas con la actividad ............................. 168
7.4. Trabajo en equipo. Interacción ............................................................... 171
7.4.1. La interacción en el grupo........................................................... 171
7.4.2. El trabajo en equipo..................................................................... 172
7.5. Deontología profesional .......................................................................... 174
EJERCICIO 7 .................................................................................................... 175
SOLUCIONES.................................................................................................. 176
7.6. Resumen de contenidos .......................................................................... 177
AUTOEVALUACIÓN 7 .................................................................................. 179
SOLUCIONES.................................................................................................. 180
8 Contingencias.................................................................................................... 181
8.1. Introducción ........................................................................................... 181
8.2. Situaciones problemáticas que se presentan............................................ 181
8.3. Actitudes y respuestas adecuadas............................................................ 184
EJERCICIO 8 .................................................................................................... 187
SOLUCIONES.................................................................................................. 188
8.4. Resumen de contenidos .......................................................................... 189
AUTOEVALUACIÓN 8 .................................................................................. 190
SOLUCIONES.................................................................................................. 191

9 Innovaciones tecnológicas................................................................................. 193
9.1. Introducción ........................................................................................... 193
9.2. Introducción de nuevos métodos y técnicas de trabajo........................... 193
9.3. Incidencias de las técnicas de trabajo en los diferentes aspectos ............ 195
9.4. El teletrabajo ........................................................................................... 199
EJERCICIO 9 .................................................................................................... 201
SOLUCIONES.................................................................................................. 202
9.5. Resumen de contenidos .......................................................................... 203
AUTOEVALUACIÓN 9 .................................................................................. 204
SOLUCIONES.................................................................................................. 205
APÉNDICE............................................................................................................... 207
RESUMEN................................................................................................................ 209
EXAMEN.................................................................................................................. 211
BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................... 217

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad es un módulo de los denominados
«complementarios» para dar cobertura formativa suficiente al certificado
de profesionalidad de Dependiente de Comercio.
El objetivo general de este manual es obtener los conocimientos relacionados
con las competencias de la ocupación, que posibiliten una mayor eficiencia y
desenvolvimiento profesional en el trabajo.

Consulte el catálogo de títulos en:
www.ideaspropiaseditorial.com

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad 1
Contenidos relacionados
con la profesionalidad
1 Calidad
1.1.
Introducción
El objetivo de esta unidad didáctica es servir de introducción al mundo de
la calidad. Para ello, comenzaremos con una reflexión sobre el concepto de
calidad y un análisis de las etapas históricas por las que ha pasado hasta llegar
a la actualidad.
También se desarrollarán temas relacionados con la mejora continua, basada, entre
otras herramientas, en el ciclo PDCA y las siete herramientas básicas de gestión.
Para terminar, definiremos qué es un sistema de gestión de calidad y qué
beneficios aporta a nuestra organización. Asimismo, analizaremos brevemente
los tipos de sistemas más comunes, dentro de los cuales destaca la implantación
de un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001.
1.2.
Concepto de calidad
La palabra calidad es utilizada frecuentemente, tanto en el ámbito doméstico
y docente como político e industrial, con significaciones variables que hay que
interpretar en función del contexto. Así, por ejemplo, podemos hablar de la calidad
de vida, de la mala calidad de un bolígrafo, de competir por la calidad, etc.
Si consultamos las opiniones de los grandes expertos en la materia, obtendremos
que para J. M. Juran «La calidad es la idoneidad para el uso»; para A. Feigenbaum

2 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
es «El conjunto de las características del producto (bien o servicio) de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto satisface las
expectativas del cliente»; para P. Crosby la calidad consiste en el «Cumplimiento
de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos»; y, finalmente, para
W. E. Deming es «Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo
y adecuado a las necesidades del mercado».
Con todas estas definiciones, se llega a la conclusión de que la calidad depende
de las propiedades y características del producto o servicio. Por tanto, para que un
producto o servicio sea de calidad, debe satisfacer las necesidades del consumidor
y cumplir una serie de especificaciones o requisitos determinados, y, por supuesto,
debe ser apto para el consumo.
La norma ISO 8402 define la calidad como «El conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o implícitas».
Una de las críticas más extendidas a esta definición es su falta de orientación al
cliente, ya que no expresa la relación existente entre calidad y satisfacción del
cliente. Tampoco menciona el valor que éste percibe con el producto o servicio,
siendo el grado de satisfacción generado lo que determina el precio de los mismos.
En resumen, la calidad es la consecución de la satisfacción del cliente.
1.3.
Exigencias de calidad
Toda empresa debe hacer frente a las exigencias de calidad que se derivan
de la relación que existe entre el proveedor y el cliente, y de normalización
y certificación.
En la relación proveedor-cliente, es este último quien impone los requisitos de
calidad para establecer las relaciones comerciales. La fabricación de determinados
productos está sujeta a una serie de normas que establecen los requerimientos
de calidad.
La certificación es un proceso llevado a cabo por una entidad independiente de
la empresa, mediante la cual se examina y evalúa la conformidad de un producto,
proceso, servicio, persona o sistema de gestión con los requisitos definidos en
unos documentos llamados normas o especificaciones técnicas.
Existen numerosas variedades de certificaciones, pero centrándonos en las de
producto nos encontramos con ejemplos como los consejos reguladores, las
denominaciones de origen o la marca «N» de AENOR, que exhiben ya en torno

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad 3
a sesenta mil productos en referencia a alguna de las normas UNE. Todas ellas
hacen referencia a los productos. Las certificaciones que hacen referencia a las
personas garantizan su capacitación para ejercer su actividad en el ámbito de la
calidad. Asimismo, existen certificaciones específicas de determinados sectores
como, por ejemplo, la «Q» de calidad turística.
Las exigencias de calidad derivadas de la competitividad del sector productivo
mejorarán la variedad de productos o servicios ofertados e incrementarán la
garantía del mismo.
1.4.
Factoresqueinfluyenenlacalidad
La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de
los materiales, las máquinas, los métodos, los recursos humanos y el entorno en
el que se elabora el producto o servicio.
Desde el punto de vista del cliente, algunos de los factores que influyen en la
calidad son: las prestaciones, los accesorios y las particularidades, la conformidad,
la garantía, el servicio, la estética y el precio.
Las prestaciones son las características funcionales primarias que contribuyen
a satisfacer una necesidad del mercado. Se dividen en producto y servicio.
Por un lado, las cualidades que se tienen en cuenta al analizar el producto son
la fiabilidad, la durabilidad y el mantenimiento del mismo. Por otro lado, las
características relacionadas con el servicio son la fiabilidad, la tangibilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad o confianza y la empatía.
Para el cliente, otros aspectos que determinan que el producto adquirido dispone
de calidad son los accesorios y peculiaridades, entendidos como las características
secundarias que sirven de complemento o extra. Lo mismo ocurre
con la conformidad, entendida como el grado en el que las características
funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño
o especificaciones del mismo.
La garantía es el compromiso por parte de la empresa de asumir los fallos del
producto o servicio durante un tiempo determinado tras su adquisición. El
servicio es la atención prestada al cliente.
Aspectos determinantes en la percepción de calidad por parte del cliente son,
también, la estética, característica que hace atractivo el producto desde un
aspecto subjetivo; y el precio, cantidad que el cliente paga por el valor añadido
que recibe junto con el producto o servicio.

4 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
1.5.
Control de calidad
Walter Shewhart es considerado el padre del control estadístico de procesos.
Él implantó en una empresa americana un sistema estadístico que permitía
obtener información sobre la calidad de los productos a partir de inspecciones,
estableciendo un método de representación gráfica que facilitaba la visualización,
el análisis y la detección de anomalías.
El planteamiento de Shewhart se basa en la idea de que la producción industrial
conlleva cierta variabilidad susceptible de medición y análisis, con la finalidad
de determinar en qué instante la variabilidad es producida por algún problema
concreto que debe ser estudiado y solucionado, y en qué momento se convierte
en pequeñas variaciones aceptables.
Este modelo es más eficiente que teorías anteriores, aunque sigue presentando
ciertos inconvenientes, ya que es únicamente el departamento de calidad el que
se responsabiliza de cumplir los estándares de calidad fijados, los cuales se basan
en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de fabricación, sin tener
en cuenta la satisfacción del cliente. El planteamiento de Shewhart tampoco se
considera una herramienta de mejora interna, pues su eficacia se encuentra en
la corrección del resultado final.
Además de todos estos impedimentos, este método es realmente costoso, ya
que hasta que se detecta el defecto en el producto, se han producido costes de
fabricación. Asimismo, es difícilmente aplicable en el sector servicios, pues no
suele existir un intervalo de tiempo entre la producción y la entrega del bien.

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad 5
1.6.
Sistemas de gestión de calidad
Un sistema de gestión de calidad es la disposición organizativa que, sumada a los
procedimientos, responsabilidades, acciones y recursos, resultará imprescindible
para conseguir una gestión correcta de la calidad.
El sistema se aplicará a todas las actividades realizadas en una empresa, aunque
éste varía de unas empresas a otras, ya que depende de las prácticas específicas
de cada organización.
La implantación de los sistemas de gestión de calidad ha adquirido gran relevancia,
hasta el punto de que implantación y certificación se convierten en sinónimos
de seguridad en todo lo relacionado con la empresa.
Tanto los productos comercializados como los servicios prestados por una empresa
deben cumplir con los requisitos exigidos por los clientes, lo que supone que se
deben identificar sus necesidades para adaptarlas a la forma de producción o de
prestación del servicio.
Para garantizar el éxito en la implantación de un sistema de gestión de
calidad, la dirección debe crear un clima propicio, con el fin de dirigir a toda
la organización hacia la calidad, involucrándose totalmente y apoyando la
implantación del sistema.
De esta forma, cualquier sistema de calidad tiene que perseguir una serie de
objetivos clave. Debe obtener, mantener y buscar una mejora continua de los
productos o servicios en relación con los requisitos de la calidad y mejorar la de
sus propias operaciones, para satisfacer de forma continua todas las necesidades
de los clientes y las de otros agentes interesados. Asimismo, debe dar confianza a
la dirección y a los empleados, garantizando el cumplimiento de los requisitos de
calidad para que repercuta en una mejora de la misma. Finalmente, todo sistema de
gestión de calidad ha de tener como objetivo fundamental proporcionar confianza
a los clientes en que los requisitos para obtener dicha calidad se alcancen en el
producto o servicio entregado.

6 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
1.6.1.
Normas ISO 9000
Uno de los modelos de sistemas de gestión de calidad son las normas ISO 9000.
Fueron publicadas por primera vez en 1987, pero requieren ser revisadas cada cinco
años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse y, al mismo tiempo,
asegurar los desarrollos tecnológicos y de mercado. La revisión de 1999 realizada
por el Comité Técnico ISO/TC 176 se publicó el 15 de diciembre de 2000.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales
para la gestión de la calidad. Desde su publicación inicial en 1987 han obtenido
una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión
de la calidad.
La familia de las normas ISO 9000 está constituida por tres documentos básicos:
en primer lugar, la ISO 9000 donde se tratan los conceptos y vocabulario de
los sistemas de gestión de calidad; en segundo lugar, la ISO 9001 que recoge
los requisitos de dicho sistema; y, por último, la ISO 9004 que es una guía para
llevar a cabo la mejora. Con su aplicación, la empresa se hallará en condiciones
de iniciar el proceso de certificación.
La norma ISO 9001 se compone de ocho capítulos que son: el objeto y campo
de aplicación, las normas de consulta, los términos y definiciones, el sistema de
gestión de la calidad, la responsabilidad de la dirección, la gestión de los recursos,
la realización del producto y la medición, análisis y mejora.
1.6.2.
Calidad total
El modelo de calidad total está basado en una adecuada organización y gestión
de los recursos materiales y humanos que la integran.
La calidad total destaca por la orientación al cliente, la eliminación total de los
despilfarros, el liderazgo de la alta dirección del proceso de mejora de la calidad,
el enfoque hacia la mejora continua, la participación y formación del personal,
y el énfasis en la prevención más que en la detección.
Asimismo, este modelo se distingue por la importancia de las mediciones de
resultados consistentes con las metas empresariales y además promueve un
cambio de cultura en la organización.

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad 7
1.6.3.
Modelo EFQM
El modelo de sistema de calidad EFQM fue desarrollado por la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad en 1991. Es un modelo de excelencia
estructurado en dos grandes bloques. Por un lado, se centra en los agentes, es
decir, lo que la organización hace, y, por otro lado, en los resultados, esto es, lo
que la organización logra.
La premisa básica de este modelo determina que, si se actúa en la dirección
adecuada y de forma sistemática y planificada sobre los agentes, se producirán
mejoras en los resultados.
En los fundamentos del modelo se encuentra el esquema lógico REDER, siglas
que remiten a las siguientes palabras: resultados, enfoque, despliegue, evaluación
y revisión.
1.6.4.
El ciclo PDCA
El ciclo de Deming o ciclo de mejora actúa como guía para llevar a cabo la
mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución
de problemas.
La primera actividad se corresponde con la fase de planificar (plan). En esta
primera fase cabe preguntarse cuáles son los objetivos que se quieren alcanzar y
la elección de los métodos adecuados para lograrlos. La planificación debe incluir
el estudio de las causas y sus efectos para prevenir fallos y problemas, y han de
aportarse soluciones y medidas correctivas.
La fase realizar (do) consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctoras.
A continuación, es necesario comprobar (check). En este sentido hay que
verificar y controlar los efectos de las mejoras planificadas para comprobar si
los objetivos marcados se han logrado o es necesario planificarlos de nuevo para
tratar de superarlos.
Finalmente, hay que actuar (act). Una vez que se comprueba que las acciones
emprendidas dan el resultado esperado, es necesario normalizarlas mediante la
documentación precisa, es decir, hay que formalizar el cambio o acción de mejora
de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o actividades.

8 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
El PDCA es un ciclo cerrado, lo cual indica que una vez realizada la mejora deben
proponerse nuevos objetivos que se someterán a verificación. La importancia del
ciclo radica en la idea de una mejora continua de la calidad.
1.7.
Normativa de calidad (ISO 9000)
Para conducir y operar una organización de forma exitosa, es necesario que
la dirección y el control se lleven a cabo de forma sistemática y transparente.
Es posible lograr el éxito si se implanta y mantiene un sistema de gestión
diseñado para mejorar el desempeño mediante la implicación de todas las
partes interesadas. La gestión de una organización comprende, entre otras
disciplinas, la gestión de la calidad.
Existe una serie de principios de gestión de la calidad que la alta dirección puede
emplear con el fin de conducir a la organización hacia una mejora del desempeño.
Estos principios son la base de las normas ISO 9000.
Los principios son: enfoque de la organización al cliente, liderazgo desde la
dirección, participación del personal, gestión enfocada hacia los procesos, enfoque
del sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Las normas UNE-EN-ISO 9000 establecen los requisitos que una empresa debe
cumplir para garantizar que dispone de un sistema basado en el aseguramiento
de la calidad.

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad 9
Su aplicación y seguimiento permite mejorar la organización de la empresa,
planificando las estrategias de mejora continua y minimizando los costes, de tal
forma que se obtienen más beneficios.
La aplicación de las normas supone una definición precisa de los objetivos que
se pretenden cumplir, la asignación de recursos y responsabilidades para trabajar
en equipo y, sobre todo, un importante cambio en la mentalidad de todos los
integrantes que participan en el procedimiento de implantación. Todo ello se
traduce en un mejor provecho de los recursos y en una disminución de los costes
de funcionamiento de la empresa.
El sistema de calidad basado en las normas UNE-EN-ISO 9000 es un avance
hacia la calidad total. Por tanto, constituye una apuesta por la calidad, la
competitividad, la eficiencia y el crecimiento.
1.8.
Lasherramientasbásicasdelacalidad
La mejora continua de la calidad y su implantación se lleva a cabo utilizando
una serie de herramientas que se caracterizan por su fácil uso y comprensión,
capacidad de integración entre sí y compatibilidad entre ellas, lo que permite
multiplicar los resultados.

10 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
Las herramientas empleadas son el diagrama de causa-efecto, el diagrama
de Pareto, el histograma, el diagrama de dispersión o correlación, la hoja de
recogida de datos, el gráfico de control y la estratificación de datos. La utilización
conjunta de estas herramientas permite la identificación y selección de problemas
generados, analizando las causas y efectos. Además, canalizan la búsqueda de
soluciones apropiadas a los problemas existentes y ayudan a identificar las causas
de la falta de calidad.
Todas estas herramientas son importantes porque permiten establecer las
actividades prioritarias en función de los efectos o consecuencias que acarrean,
y porque facilitan el control de procesos y funciones, al detectar posibles
desviaciones. De esta forma, se priorizan las necesidades o expectativas de los
clientes y se planifica la puesta en marcha de actividades de cambio.
1.8.1.
Diagrama de causa-efecto
El diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa se utiliza para desglosar
los problemas en sus componentes elementales, y lograr una mayor comprensión
y manejo de los mismos.
De esta forma, el diagrama ayuda a determinar el porqué del problema o efecto
que se ha identificado. Esta herramienta es de gran utilidad en grupos de trabajo,
ya que facilita la aportación de ideas y datos.
Se pueden establecer una serie de fases para
la realización del diagrama. En primer lugar,
hay que definir y determinar el problema
causante de la falta de calidad en los procesos,
es decir, el efecto; es lo que constituye la
espina dorsal del diagrama. Posteriormente,
se identifican los factores que influyen en
el problema; son las espinas principales o
primarias del diagrama. A continuación, es
necesario determinar y analizar las causas
restantes que originan el efecto.
Se procede a evaluar la identificación de todas las causas para comprobar
la utilización de los factores correctos, y a tomar datos acerca de las causas

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detectadas del problema, valorando el grado de incidencia global que tienen
sobre el efecto. Esto permitirá obtener las conclusiones finales y aportar las
soluciones pertinentes.
Es necesario, finalmente, establecer un plan de acciones de mejora que será
implantado, posteriormente, para estudiar su efectividad.
1.8.2.
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una herramienta que permite tomar decisiones sobre
qué causas hay que resolver prioritariamente para lograr una mayor efectividad
en la resolución de problemas.
Se parte de una regla que plantea que el 80 % de los problemas se debe a un
20 % de las causas. El diagrama permite identificar el porcentaje de causas sobre
el que se debe actuar.
Las etapas de elaboración de un diagrama comienzan por definir las variables que
se van a estudiar. Se deben recoger los datos necesarios y clasificarlos por orden
decreciente. Posteriormente, se calcula el porcentaje individual y acumulado, y
se representan en un diagrama de barras. La curva resultante del gráfico indica
las causas más importantes del problema analizado.
1.8.3.
Histograma
El histograma representa de forma gráfica la variabilidad de una característica
de calidad, es decir, muestra la distribución estadística de los datos.
La realización del histograma comprende varias etapas. La primera exige la
obtención de los datos que permitirán, posteriormente, realizar el recuento de
los mismos y calcular el máximo y el mínimo de la variable. A continuación, se
calcula la amplitud resultante de la diferencia entre el valor más alto y el más
bajo, y el número de intervalos necesarios. Con ello, se divide la amplitud entre
el número de intervalos y se obtiene la amplitud de cada uno, que, finalmente,
será representada en un bloque.

12 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
El histograma proporciona información sobre el valor más común de las medidas,
la simetría de la distribución de valores, la existencia de valores aislados, etc.,
con el fin de servir de base para la definición del problema.
1.8.4.
Diagrama de dispersión
El diagrama de dispersión pone de manifiesto la relación existente entre dos
variables características de calidad en función de los valores medidos, al variar
ambas en una determinada situación.
De esta forma, se aprecia gráficamente el comportamiento o correlación existente
entre ambas variables, que suele ser causa y efecto.
Se comienza con la recogida de datos y el establecimiento del rango de valores
de las variables. En el eje X se indica la causa y en el eje Y, el efecto. Se elabora
el gráfico a partir de la intersección de los puntos en el plano, de tal forma que
el resultado final es una nube de puntos.
Una vez elaborado el diagrama de correlación, se realiza el análisis o
interpretación de los resultados. Si la nube de puntos sigue una pendiente
ascendente, la correlación será positiva, es decir, a medida que aumenta una
variable aumenta la otra. Si la pendiente es descendiente, la correlación es

Contenidos Relacionados con la Profesionalidad 13
negativa y, por tanto, la relación entre ellas es inversa. Si la nube de puntos no
presenta ninguna relación aparente, no existe correlación entre las variables.
1.8.5.
Hoja de recogida de datos
La hoja de recogida de datos consiste en la recopilación ordenada y estructurada
de la información importante y útil que se genera en los procesos y actividades.
Para elaborar esta hoja hay que definir qué aspectos se pretenden recoger, qué
datos son necesarios para ello y cuál es la mejor manera de almacenarlos para
su análisis posterior.
Una vez elaborada la hoja de recogida de datos, es necesario analizar los datos
que de ella se desprenden, con el objeto de conocer la situación, investigar
las causas de los problemas y poder implantar las correspondientes mejoras, y,
consecuentemente, detectar las líneas de acción destinadas a la mejora de un
servicio o proceso.
1.8.6.
Gráfico de control
Los gráficos o diagramas de control son representaciones gráficas donde la
característica que se debe controlar es una variable susceptible de medición.

14 Contenidos Relacionados con la Profesionalidad
Se utilizan para analizar, supervisar y controlar la estabilidad de los procesos
mediante el seguimiento de los valores de las características de calidad y su
variabilidad. Es una herramienta básica para el control estadístico del proceso.
Para elaborar el gráfico de control se emplea el diagrama de líneas, en el que se
marcan los límites de control superior e inferior, dentro de los cuales se deben
encontrar los valores medidos. Mediante el gráfico es posible observar la evolución
del proceso, determinando si las variaciones posibles son de tipo puntual o si
representan un fenómeno continuo.
Posteriormente, se aplicarán las medidas correctivas y los ajustes necesarios
que mantengan el proceso dentro de los límites de control. El proceso quedará
estabilizado cuando no aparezcan valores fuera de los límites. Se puede considerar
el proceso como estable aunque aparezca algún punto desviado.
1.8.7.
Estratificación de datos
La estratificación de datos consiste básicamente en la clasificación y separación
de los datos en grupos o categorías con el objeto de realizar un análisis más
profundo y exacto de las causas, indagar sobre problemas o comprobar que las
acciones correctivas y de mejora son eficientes.
La elaboración de una estratificación de datos incluye la selección de las variables
de la estratificación y el establecimiento de las categorías que se utilizarán en
cada una de ellas. Las observaciones se clasificarán dentro de cada categoría.
Después, se representan los resultados, para lo que se suelen emplear los gráficos de
barras por su gran eficacia. Finalmente, se preparan y exponen los resultados para
otras variables de estratificación y se planifica una confirmación adicional.

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ISBN 10: 84-9839-138-5
ISBN 13: 978-84-9839-138-1
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