2 - Municipalidad de Punta Arenas
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RESULTADOS<br />
ENCUESTA<br />
SATISFACCION DE<br />
USUARIOS MUNICIPALES<br />
Administración Municipal
Objetivo<br />
“Diseñar y aplicar un sistema <strong>de</strong><br />
evaluación anual <strong>de</strong>l nivel <strong>de</strong><br />
satisfacción <strong>de</strong> los usuarios, en las<br />
unida<strong>de</strong>s municipales que cuenten con<br />
atención <strong>de</strong> público.”<br />
Variables<br />
consi<strong>de</strong>radas<br />
Caracterización <strong>de</strong> los usuarios<br />
Calidad <strong>de</strong> atención<br />
Lugar <strong>de</strong> atención<br />
Atención <strong>de</strong>l personal<br />
Evaluación <strong>de</strong> Programas / Servicios
Elementos <strong>de</strong> la Evaluación<br />
Calidad <strong>de</strong> la atención<br />
Rapi<strong>de</strong>z <strong>de</strong> la atención<br />
Facilidad para hacer el trámite<br />
Preparación <strong>de</strong>l personal<br />
Claridad <strong>de</strong> la información<br />
La ayuda recibida<br />
Horario <strong>de</strong> atención<br />
Valoración general <strong>de</strong> la atención.<br />
Elementos <strong>de</strong> la Evaluación<br />
Lugar <strong>de</strong> Atención<br />
Luminosidad<br />
Ventilación<br />
Comodidad <strong>de</strong>l lugar <strong>de</strong> espera<br />
Acceso para personas con discapacidad<br />
Seguridad <strong>de</strong>l recinto <strong>de</strong> atención<br />
Limpieza<br />
Capacidad <strong>de</strong>l recinto <strong>de</strong> atención<br />
Valoración general <strong>de</strong>l lugar <strong>de</strong> atención.
Elementos <strong>de</strong> la Evaluación<br />
Atención <strong>de</strong>l Personal<br />
Cortesía <strong>de</strong>l personal<br />
Presentación personal<br />
Paciencia para aten<strong>de</strong>r<br />
Expresión clara y fácil <strong>de</strong> enten<strong>de</strong>r<br />
Valoración general <strong>de</strong>l personal.<br />
Programas y / o Servicios<br />
Consulta nivel <strong>de</strong> satisfacción en<br />
relación a los programas y / o<br />
servicios <strong>de</strong>l lugar don<strong>de</strong> realiza la<br />
tramitación
PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS<br />
Nº DAOCC<br />
1 LIMPIEZA DE CUNETAS, CONSTRUCCION JARDINERAS, ORNAMENTACION PLAZOLETAS<br />
2 PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE<br />
3 PROGRAMA YO APERRO<br />
4 CONTROL DE ROEDORES<br />
5 ESTERILIZACION DE PERROS Y GATOS<br />
6 DISPOSICION FINAL DE RESIDUOS (VERTEDERO MUNICIPAL)<br />
7 REPARACION LUMNINARIAS<br />
8 TICKET DE ESTACIONAMIENTO EN LA VIA PÚBLICA<br />
Nº 1º Y 2º JUZGADOS DE POLICIA LOCAL<br />
1<br />
RECEPCION Y TRATAMIENTO POR DENUNCIAS DE INFRACCION A ORDENANZAS MUNICIPALES,<br />
REGLAMENTO DEL TRANSITO, RENTAS, CONSTRUCCIONES, ENTRE OTRAS.<br />
2 APLICACIÓN DE SANCIONES DE ACUERDO A LA NORMATIVA QUE CORRESPONDA<br />
Nº CEMENTERIO MUNICIPAL<br />
1 SEPULTACIONES, CREMACIONES, EXHUMACIONES, REDUCCIONES, TRASLADOS, ARRIENDO NICHOS<br />
2 SERVICIO DE CAPILLA Y VELATORIO<br />
3 PERMISOS DE CONSTRUCCION, ADQUISICION NICHOS<br />
4 INHUMACIONES DESECHOS ORGANICOS<br />
5 INGRESO DE TURISTAS
PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS<br />
Nº OPERACIONES<br />
1 OPERATIVOS DE ASEO DE RESIDUOS VOLUMINOSOS Y DE PATIOS<br />
2 MANTENCION DE VIAS URBANAS NO PAVIMENTADAS<br />
3 MANTENCION DE PLAZAS, MULTICANCHAS Y JUEGOS INFANTILES<br />
4 COORDINACION Y PLANIFICACION ANTE EMERGENCIAS COMUNALES<br />
5 DESPEJE DE VÍAS PUBLICAS QUE PRESENTAN NIEVE O ESCARCHA<br />
6 CONSTRUCCION DE MODULOS HABITACIONALES DE EMERGENCIA<br />
7 LEVANTAMIENTO DE VIVIENDAS<br />
8 MAESTRANZA MUNICIPAL<br />
9 PROTECCION CIVIL<br />
Nº DIRECCION DE OBRAS<br />
1 APROBACION SUBDIVISIONES PREDIOS<br />
2 APROBACION PROYECTOS DE OBRAS DE URBANIZACION Y CONSTRUCCION<br />
3 OTORGACION DE PERMISOS DE CONSTRUCCION<br />
4 FISCALIZACION Y RECEPCION DE OBRAS<br />
5 PROPOSICION DE NOMBRES A NUEVAS VIAS<br />
6<br />
OTORGACION, CONTROL Y FISCALIZACION DE PERMISOS DE OCUPACION DE BIEN NACIONAL DE USO<br />
PUBLICO
PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS<br />
Nº DIRECCION ADMINISTRACION Y FINANZAS<br />
1 RENOVACION DE PATENTES<br />
2 COBRO DE DERECHOS POR PERMISOS, SERVICIOS<br />
3 TRAMITACION DE PAGOS A PROVEEDORES<br />
Nº DIDEL<br />
1 PROGRAMA PRO EMPLEO<br />
2 INTERMEDIACION LABORAL<br />
3 APOYO EMPRENDIMIENTOS<br />
4 CAPACITACION<br />
5 TURISMO MUNICIPAL<br />
6 FOMENTO PRODUCTIVO<br />
Nº TRANSITO<br />
1 PERMISO DE CIRCULACION<br />
2 TRAMITACION LICENCIAS DE CONDUCIR<br />
3 SEÑALETICAS DE TRANSITO
PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS<br />
Nº DIRECCION DESARROLLO COMUNITARIO<br />
1 ASISTENCIA SOCIAL<br />
2 TRAMITACION SUBSIDIOS<br />
3 FICHA DE PROTECCION SOCIAL<br />
4 PROGRAMA JEFAS HOGAR<br />
5 PROGRAMA ADULTO MAYOR<br />
6 PROGRAMA DISCAPACIDAD<br />
7 PROGRAMA DERECHOS INFANCIA<br />
8 PROG. CHILECRECE CONTIGO / VINCULO/PUENTE<br />
9 DEPORTE Y RECREACION<br />
10 PROMOCION DE LA SALUD<br />
11 SEGURIDAD CIUDADANA<br />
12 CULTURA, EVENTOS, BIBLIOTECA<br />
13 LEGALIZACION ORGANIZACIONES<br />
14 FONDOS CONCURSABLES PARA ORGANIZACIONES<br />
15 CENTRO COMUNITARIO SALUD MENTAL<br />
16 PREVENCION CONSUMO ALCOHOL Y DROGAS
CRITERIOS PARA<br />
DEFINICION DE MUESTRA<br />
Y<br />
APLICACIÓN DE LA ENCUESTA<br />
Unida<strong>de</strong>s municipales con atención habitual <strong>de</strong> público<br />
100 Usuarios por Unidad municipal<br />
Lugar <strong>de</strong> aplicación <strong>de</strong> encuesta <strong>de</strong>finido por cada Director<br />
Tiempo <strong>de</strong> aplicación estimada: lapso <strong>de</strong> 5 días<br />
Aplicación a usuarios que han recibido atención<br />
Aplicación efectuada por funcionarios en unida<strong>de</strong>s distintas a su lugar <strong>de</strong> origen
Nº Encuestas aplicadas y<br />
procesadas por Unidad Municipal<br />
UNIDAD<br />
MUNICIPAL<br />
ENC.<br />
ESTIMADAS<br />
ENC.<br />
APLICADAS<br />
ENC.<br />
NULAS<br />
ENC.<br />
PROCESADAS<br />
TRANSITO 100 100 1 99<br />
OPERACIONES 100 72 0 72<br />
DOM 100 52 5 47<br />
DIDEL 100 63 0 63<br />
DIDECO 100 100 1 99<br />
DAOCC 100 39 0 39<br />
DAF 100 90 1 89<br />
CEMENTERIO 100 42 0 42<br />
1º JUZGADO PL 100 78 2 76<br />
2º JUZGADO PL 100 100 2 98<br />
TOTALES 1000 736 12 724
CARACTERIZACION DE LOS USUARIOS<br />
Sexo Predominante<br />
46%<br />
Femenino<br />
54%<br />
Masculino<br />
Distribución por<br />
Unidad Municipal<br />
Unidad Femenino Masculino<br />
Total<br />
General<br />
1° Juzgado 44,74% 55,26% 100,00%<br />
2° Juzgado 26,53% 73,47% 100,00%<br />
Daf 48,31% 51,69% 100,00%<br />
Cementerio 47,62% 52,38% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>l 46,03% 53,97% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>co 71,72% 28,28% 100,00%<br />
Daocc 69,23% 30,77% 100,00%<br />
Dom 70,21% 29,79% 100,00%<br />
Operaciones 33,33% 66,67% 100,00%<br />
Tránsito 29,29% 70,71% 100,00%<br />
Total<br />
General 46,41% 53,59% 100,00%
Tramos <strong>de</strong> Edad Predominante<br />
61 Y MAS<br />
15%<br />
0 A 20 AÑOS<br />
4%<br />
21 A 30 AÑOS<br />
19%<br />
51 A 60 AÑOS<br />
20%<br />
41 A 50 AÑOS<br />
22%<br />
31 A 40 AÑOS<br />
20%
Distribución tramos edad Según Unidad Municipal<br />
UNIDAD 0 A 20 AÑOS 21 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 A 50 AÑOS 51 A 60 AÑOS 61 Y MAS Total general<br />
1° Juzgado 2,63% 17,11% 22,37% 23,68% 19,74% 14,47% 100,00%<br />
2° Juzgado 4,08% 25,51% 22,45% 14,29% 21,43% 12,24% 100,00%<br />
DAF 2,25% 8,99% 7,87% 29,21% 30,34% 21,35% 100,00%<br />
Cementerio 0,00% 2,38% 11,90% 23,81% 30,95% 30,95% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>l 7,94% 33,33% 17,46% 23,81% 9,52% 7,94% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>co 6,06% 19,19% 19,19% 21,21% 23,23% 11,11% 100,00%<br />
Daocc 2,56% 20,51% 25,64% 23,08% 15,38% 12,82% 100,00%<br />
DOM 0,00% 17,02% 27,66% 19,15% 21,28% 14,89% 100,00%<br />
Operaciones 2,78% 22,22% 19,44% 34,72% 9,72% 11,11% 100,00%<br />
Tránsito 4,04% 24,24% 24,24% 16,16% 17,17% 14,14% 100,00%<br />
Total general 3,59% 19,75% 19,61% 22,51% 20,03% 14,50% 100,00%
Nivel <strong>de</strong> Escolaridad Predominante<br />
Universitarios<br />
completos<br />
12%<br />
No tiene<br />
0%<br />
Básica incompleta<br />
5%<br />
Básica completa<br />
15%<br />
Universitarios.<br />
incompletos<br />
12%<br />
Media incompleta<br />
19%<br />
Media completa<br />
37%
Nivel <strong>de</strong> Escolaridad Predominante<br />
Según Unidad Municipal<br />
Unidad<br />
Municipal<br />
Básica<br />
Comp.<br />
Básica<br />
Incomp.<br />
Media<br />
Comp.<br />
Media<br />
Incom.<br />
No<br />
tiene<br />
Univer.<br />
Comp.<br />
Univer.<br />
Incomp.<br />
Total<br />
General<br />
1° Juzgado 11,84% 3,95% 34,21% 14,47% 1,32% 14,47% 19,74% 100,00%<br />
2° Juzgado 13,27% 3,06% 33,67% 24,49% 0,00% 18,37% 7,14% 100,00%<br />
Daf 13,48% 5,62% 46,07% 15,73% 0,00% 12,36% 6,74% 100,00%<br />
Cementerio 16,67% 0,00% 38,10% 11,90% 0,00% 21,43% 11,90% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>l 19,05% 4,76% 36,51% 22,22% 0,00% 6,35% 11,11% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>co 8,08% 11,11% 37,37% 24,24% 0,00% 6,06% 13,13% 100,00%<br />
Daocc 35,90% 10,26% 30,77% 12,82% 0,00% 5,13% 5,13% 100,00%<br />
Dom 19,15% 2,13% 38,30% 14,89% 0,00% 10,64% 14,89% 100,00%<br />
Operaciones 25,00% 4,17% 36,11% 16,67% 0,00% 2,78% 15,28% 100,00%<br />
Tránsito 7,07% 1,01% 34,34% 19,19% 0,00% 21,21% 17,17% 100,00%<br />
Total general 15,06% 4,70% 36,74% 18,65% 0,14% 12,29% 12,43% 100,00%
Resultado Trámite en usuarios<br />
consultados<br />
TRAMITE<br />
RECHAZADO<br />
4%<br />
TRAMITE<br />
PENDIENTE<br />
28%<br />
TRAMITE<br />
OBTENIDO<br />
68%
Resultado Trámite en usuarios consultados<br />
por Unidad Municipal<br />
BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO<br />
DIDECO<br />
Operaciones<br />
Dom<br />
Tránsito<br />
Daocc<br />
Di<strong>de</strong>l<br />
Cementerio<br />
Daf<br />
2° Juzgado<br />
1° Juzgado<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%
EVALUACION CALIDAD DE LA ATENCION MUNICIPAL<br />
INDIFERENTE<br />
7%<br />
INSATISFACTORIO<br />
7%<br />
MUY<br />
INSATISFACTORIO<br />
2%<br />
SATISFACTORIO<br />
40%<br />
MUY<br />
SATISFACTORIO<br />
44%
Unidad<br />
Municipal<br />
EVALUACION CALIDAD DE LA ATENCION MUNICIPAL<br />
Por Unidad Municipal<br />
Muy<br />
Satisfactorio Satisfactorio Indiferente Insatisfactorio<br />
Muy<br />
Insatisfactorio<br />
Total<br />
General<br />
1° Juzgado 25,75% 46,43% 18,61% 8,65% 0,56% 100,00%<br />
2° Juzgado 17,93% 56,27% 7,87% 13,12% 4,81% 100,00%<br />
Daf 74,00% 17,50% 3,69% 4,82% 0,00% 100,00%<br />
Cementerio 92,86% 6,80% 0,00% 0,34% 0,00% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>l 37,41% 58,50% 1,59% 1,81% 0,68% 100,00%<br />
Daocc 96,70% 2,56% 0,00% 0,37% 0,37% 100,00%<br />
Tránsito 68,54% 27,13% 2,45% 1,88% 0,00% 100,00%<br />
Dom 26,14% 44,68% 7,29% 17,33% 4,56% 100,00%<br />
Operaciones 45,04% 50,20% 1,98% 1,98% 0,79% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>co 4,62% 62,48% 14,57% 15,15% 3,17% 100,00%<br />
Total general 44,26% 40,41% 6,61% 7,12% 1,60% 100,00%
CALIDAD DE LA ATENCIÓN:<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO ES<br />
RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
Total<br />
general<br />
CLARIDAD DE LA INFORMACION 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 2 17 14 33<br />
INSATISFACTORIO 8 21 16 45<br />
MUY INSATISFACTORIO 1 3 3 7<br />
MUY SATISFACTORIO 4 67 273 344<br />
SATISFACTORIO 16 97 182 295<br />
FACILIDAD PARA HACER TRAMITE 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 6 10 23 39<br />
INSATISFACTORIO 7 31 16 54<br />
MUY INSATISFACTORIO 5 3 8<br />
MUY SATISFACTORIO 2 60 239 301<br />
SATISFACTORIO 16 99 207 322<br />
HORARIO DE ATENCION 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 9 27 30 66<br />
INSATISFACTORIO 5 18 41 64<br />
MUY INSATISFACTORIO 1 6 7 14<br />
MUY SATISFACTORIO 2 62 240 304<br />
SATISFACTORIO 14 92 170 276
CALIDAD DE LA ATENCIÓN:<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO ES<br />
RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
Total<br />
general<br />
LA AYUDA RECIBIDA 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 3 42 18 63<br />
INSATISFACTORIO 12 28 10 50<br />
MUY INSATISFACTORIO 4 7 6 17<br />
MUY SATISFACTORIO 1 58 277 336<br />
SATISFACTORIO 11 70 177 258<br />
PREPARACION DEL PERSONAL 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 5 15 26 46<br />
INSATISFACTORIO 9 22 9 40<br />
MUY INSATISFACTORIO 5 6 11<br />
MUY SATISFACTORIO 2 61 265 328<br />
SATISFACTORIO 15 102 182 299
CALIDAD DE LA ATENCIÓN:<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO ES<br />
RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
Total<br />
general<br />
RAPIDEZ DE LA ATENCION 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 5 18 19 42<br />
INSATISFACTORIO 9 26 32 67<br />
MUY INSATISFACTORIO 3 9 5 17<br />
MUY SATISFACTORIO 2 64 236 302<br />
SATISFACTORIO 12 88 196 296<br />
VALORACION GENERAL DE LA ATENCION 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 8 17 21 46<br />
INSATISFACTORIO 8 21 12 41<br />
MUY INSATISFACTORIO 6 1 7<br />
MUY SATISFACTORIO 1 66 261 328<br />
SATISFACTORIO 14 95 193 302<br />
Total general 217 1435 3416 5068
EVALUACION LUGAR DE ATENCION<br />
ADECUADO<br />
42%<br />
INDIFERENTE<br />
10%<br />
INADECUADO<br />
15%<br />
MUY ADECUADO<br />
25%<br />
MUY INADECUADO<br />
8%
EVALUACION LUGAR DE ATENCION<br />
Por Unidad Municipal<br />
Unidad Municipal Muy A<strong>de</strong>cuado A<strong>de</strong>cuado Indiferente Ina<strong>de</strong>cuado<br />
Muy<br />
Ina<strong>de</strong>cuado<br />
Total<br />
General<br />
1° Juzgado 8,22% 60,20% 16,61% 8,55% 6,41% 100,00%<br />
2° Juzgado 3,32% 32,53% 8,93% 36,10% 19,13% 100,00%<br />
Daf 48,46% 22,47% 4,35% 15,45% 9,27% 100,00%<br />
Cementerio 89,58% 7,44% 1,79% 0,89% 0,30% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>l 9,92% 59,33% 7,14% 22,42% 1,19% 100,00%<br />
Daocc 84,94% 0,96% 0,96% 1,28% 11,86% 100,00%<br />
Tránsito 30,43% 43,31% 8,84% 12,63% 4,80% 100,00%<br />
Dom 12,23% 42,55% 13,03% 16,49% 15,69% 100,00%<br />
Operaciones 22,74% 48,26% 17,71% 8,33% 2,95% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>co 1,01% 68,69% 11,49% 13,76% 5,05% 100,00%<br />
Total general 25,26% 42,01% 9,65% 15,26% 7,82% 100,00%
EVALUACION LUGAR DE<br />
ATENCIÓN:<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO ES<br />
RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
Total<br />
ACCESO PARA PERSONAS DISCAPACITADAS 31 205 488 724<br />
ADECUADO 2 18 81 101<br />
INADECUADO 14 67 143 224<br />
INDIFERENTE 4 15 50 69<br />
MUY ADECUADO 9 69 78<br />
MUY INADECUADO 11 96 145 252<br />
CAPACIDAD DEL RECINTO DE ATENCION 31 205 488 724<br />
ADECUADO 16 82 206 304<br />
INADECUADO 6 44 56 106<br />
INDIFERENTE 8 19 33 60<br />
MUY ADECUADO 1 48 176 225<br />
MUY INADECUADO 12 17 29<br />
COMODIDAD DEL LUGAR DE ESPERA 31 205 488 724<br />
ADECUADO 19 93 210 322<br />
INADECUADO 5 28 47 80<br />
INDIFERENTE 4 26 41 71<br />
MUY ADECUADO 2 49 170 221<br />
MUY INADECUADO 1 9 20 30
EVALUACION LUGAR DE<br />
ATENCIÓN:<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO ES<br />
RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
LIMPIEZA 31 205 488 724<br />
ADECUADO 15 96 230 341<br />
INADECUADO 5 37 66 108<br />
INDIFERENTE 8 22 47 77<br />
MUY ADECUADO 2 43 134 179<br />
MUY INADECUADO 1 7 11 19<br />
LUMINOSIDAD 31 205 488 724<br />
ADECUADO 22 116 260 398<br />
INADECUADO 1 20 48 69<br />
INDIFERENTE 5 15 25 45<br />
MUY ADECUADO 3 51 148 202<br />
MUY INADECUADO 3 7 10<br />
SEGURIDAD DEL RECINTO DE ATENCION 31 205 488 724<br />
ADECUADO 15 80 197 292<br />
INADECUADO 9 34 77 120<br />
INDIFERENTE 6 29 67 102<br />
MUY ADECUADO 1 34 107 142<br />
MUY INADECUADO 28 40 68<br />
Total
EVALUACION LUGAR DE<br />
ATENCIÓN:<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO ES<br />
RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
Total<br />
VENTILACION 31 205 488 724<br />
ADECUADO 13 85 228 326<br />
INADECUADO 5 46 59 110<br />
INDIFERENTE 12 20 42 74<br />
MUY ADECUADO 1 44 142 187<br />
MUY INADECUADO 10 17 27<br />
VALORACION GENERAL LUGAR DE<br />
ATENCION 31 205 488 724<br />
ADECUADO 18 101 230 349<br />
INADECUADO 4 30 33 67<br />
INDIFERENTE 8 19 34 61<br />
MUY ADECUADO 1 46 182 229<br />
MUY INADECUADO 9 9 18<br />
Total General 248 1640 3904 5792
EVALUACION DE LA ATENCION DEL PERSONAL<br />
INDIFERENTE<br />
6%<br />
INSATISFACTORIO<br />
6%<br />
SATISFACTORIO<br />
39%<br />
MUY<br />
INSATISFACTORIO<br />
1%<br />
MUY<br />
SATISFACTORIO<br />
48%
EVALUACION DE LA ATENCION DEL PERSONAL<br />
Por Unidad Municipal<br />
Unidad<br />
Muy<br />
Satisfactorio Satisfactorio Indiferente Insatisfactorio<br />
Muy<br />
Insatisfactorio<br />
Total<br />
General<br />
1° Juzgado 30,79% 49,21% 12,89% 7,11% 0,00% 100,00%<br />
2° Juzgado 14,90% 63,27% 7,55% 12,04% 2,24% 100,00%<br />
Daf 82,25% 15,06% 1,12% 1,57% 0,00% 100,00%<br />
Cementerio 99,52% 0,48% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>l 49,21% 47,94% 1,90% 0,95% 0,00% 100,00%<br />
Daocc 98,46% 0,51% 0,00% 1,03% 0,00% 100,00%<br />
Tránsito 66,67% 30,30% 1,21% 1,41% 0,40% 100,00%<br />
Dom 37,02% 34,89% 6,81% 16,60% 4,68% 100,00%<br />
Operaciones 58,61% 37,50% 3,61% 0,28% 0,00% 100,00%<br />
Di<strong>de</strong>co 5,66% 63,03% 15,56% 12,12% 3,64% 100,00%<br />
Total<br />
General 48,84% 38,56% 5,77% 5,66% 1,16% 100,00%
SATISFACTORIO 12 89 165 266<br />
EVALUACION DE LA<br />
ATENCIÓN DEL PERSONAL<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
ES RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
CORTESIA DEL PERSONAL 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 7 17 9 33<br />
INSATISFACTORIO 7 19 20 46<br />
MUY INSATISFACTORIO 1 3 3 7<br />
MUY SATISFACTORIO 1 77 285 363<br />
SATISFACTORIO 15 89 171 275<br />
Total<br />
EXPRESION CLARA Y FACIL DE ENTENDER 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 3 15 17 35<br />
INSATISFACTORIO 8 16 13 37<br />
MUY INSATISFACTORIO 3 1 4<br />
MUY SATISFACTORIO 3 76 281 360<br />
SATISFACTORIO 17 95 176 288<br />
PACIENCIA PARA ATENDER 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 7 17 21 45<br />
INSATISFACTORIO 8 17 20 45<br />
MUY INSATISFACTORIO 1 4 3 8<br />
MUY SATISFACTORIO 3 78 279 360
EVALUACION DE LA<br />
ATENCIÓN DEL PERSONAL<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
ES RECHAZADO<br />
BENEFICIO O SERVICIO<br />
QUEDA PENDIENTE<br />
OBTIENE EL<br />
BENEFICIO O<br />
SERVICIO<br />
Grand Total<br />
PRESENTACION PERSONAL 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 7 20 22 49<br />
INSATISFACTORIO 8 18 14 40<br />
MUY INSATISFACTORIO 1 4 12 17<br />
MUY SATISFACTORIO 2 72 261 335<br />
SATISFACTORIO 13 91 179 283<br />
VALORACION GENERAL DEL PERSONAL 31 205 488 724<br />
INDIFERENTE 9 16 22 47<br />
INSATISFACTORIO 6 16 15 37<br />
MUY INSATISFACTORIO 1 4 1 6<br />
MUY SATISFACTORIO 3 76 271 350<br />
SATISFACTORIO 12 93 179 284<br />
Total General 155 1025 2440 3620
RESULTADO<br />
EVALUACION DE PROGRAMAS Y SERVICIOS<br />
ACEPTABLE<br />
18%<br />
SOBRESALIENTE<br />
3%<br />
EXCELENTE<br />
8%<br />
MALO<br />
5%<br />
DEFICIENTE<br />
7%<br />
NO SABE / NO<br />
RESPONDE<br />
59%
EVALUACION DE PROGRAMAS Y / O SERVICIOS<br />
Por Unidad Municipal<br />
Unidad ACEPTABLE DEFICIENTE EXCELENTE MALO<br />
NO<br />
SABE/NO<br />
RESPONDE SOBRESALIENTE Total general<br />
1° Juzgado 44,74% 20,39% 1,32% 5,92% 24,34% 3,29% 100,00%<br />
2° Juzgado 34,18% 16,33% 1,02% 15,82% 28,06% 4,59% 100,00%<br />
Administración y Finanzas 19,10% 0,00% 13,48% 1,12% 59,55% 6,74% 100,00%<br />
Cementerio Municipal 0,95% 0,48% 50,00% 0,48% 42,86% 5,24% 100,00%<br />
Desarrollo Económico Local 11,64% 2,12% 4,23% 1,59% 78,57% 1,85% 100,00%<br />
DIDECO 15,72% 3,22% 2,02% 2,21% 75,76% 1,07% 100,00%<br />
DAOCC 10,26% 3,53% 18,27% 1,92% 59,29% 6,73% 100,00%<br />
Tránsito 38,38% 3,37% 22,90% 1,35% 21,55% 12,46% 100,00%<br />
Obras Municipales 8,51% 4,96% 2,13% 0,00% 83,69% 0,71% 100,00%<br />
Operaciones 22,84% 20,83% 2,31% 18,21% 33,64% 2,16% 100,00%<br />
Total general 18,47% 6,77% 7,84% 4,92% 58,74% 3,26% 100,00%
CONCLUSIONES<br />
•Los resultados constituyen un punto <strong>de</strong> base para que en un futuro se revisen los procesos <strong>de</strong><br />
atención <strong>de</strong> público y se terminen institucionalizando este tipo <strong>de</strong> mediciones que no hacen más<br />
conocer el <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong>l Municipio en sus funciones que le son propias.<br />
•Para cumplir con lo anterior, se requiere revisar el instrumento utilizado, creemos que éste se pue<strong>de</strong><br />
mejorar si cada una <strong>de</strong> las direcciones aporta en esa dirección.<br />
•Por otra parte, asumir ese <strong>de</strong>safío como Institución requiere optimizar los procesos <strong>de</strong> aplicación y<br />
procesamiento <strong>de</strong> la información que se recoge.<br />
•Por lo anterior se sugiere que el municipio <strong>de</strong>stine en lo sucesivo recursos para contratar un servicio<br />
<strong>de</strong> medición <strong>de</strong> usuarios, como asimismo asignar la responsabilidad <strong>de</strong> efectuar una medición anual<br />
<strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong> usuarios, que permita plantearse metas <strong>de</strong> mejoramiento en relación a aquellos<br />
ámbitos que presentan mayor <strong>de</strong>bilidad.<br />
•Si bien los resultados en términos globales no son negativos para el municipio, en cuanto a calidad<br />
<strong>de</strong> atención, atención <strong>de</strong>l personal y lugar <strong>de</strong> atención, <strong>de</strong>ben consi<strong>de</strong>rarse los factores que forman<br />
parte <strong>de</strong> éstas variables para <strong>de</strong>finir aquellos aspectos que <strong>de</strong>ben mejorarse.<br />
•Resulta negativo el bajo % <strong>de</strong> usuarios que conoce los programas y servicios municipales, y en ello<br />
<strong>de</strong>be haber una tarea <strong>de</strong> <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> políticas internas <strong>de</strong> promoción e integración <strong>de</strong> usuarios a los<br />
programas y servicios, en particular <strong>de</strong> unida<strong>de</strong>s como Desarrollo Comunitario y Desarrollo Económico<br />
Local.<br />
•Debe reconocerse a aquellas unida<strong>de</strong>s que han sido mejor evaluadas, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> lo cual <strong>de</strong>stacan el<br />
Cementerio, la Dirección <strong>de</strong> Tránsito, Administración y Finanzas y la Daocc.
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