CASO PRACTICO - AMBA

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasTRABAJO PRÁCTICO INTEGRALBANCO INTERBAE S.A.INTERBAE SA es un Banco de capitales mixto nacionales (31%) y extranjeros (69%), designificativa presencia en todo el territorio argentino, con un mayor arraigo en el interior ((ZonaPatagónica) que en la zona de Capital y Gran Buenos Aires. Esta organización surgió por unafusión, del banco extranjero respecto del nacional.Debido al inminente crecimiento registrado en las últimas cinco décadas en el mercadoAgropecuario, ha concentrado una gran cantidad de sucursales en el interior, posicionando allí520 sucursales, y 33 en el ámbito Metropolitano y del conurbano. Cuenta con una dotación de9340 empleados.Ha desarrollado como negocios principales los préstamos agropecuarios, los préstamosfinancieros, y la captación de la gran mayoría de los depósitos de las zonas rurales destinadas aeste tipo de actividades.Está asociado al 60% de las redes de cajeros automáticos vigentes y posee logística detransporte de caudales con camiones propios.Visión, Misión y ValoresVisión: Ser el Banco líder del sistema Financiero Argentino Ser el mejor Banco de la Argentina, para el país, para el cliente, para el accionista y para elpersonal. Imponer una seria presencia en Sudamérica.Misión: Impulsar el crecimiento en cuanto a la cuota de mercado. Mejorar la rentabilidad, apuntando al mix de negocios, calidad de Riesgo y eficiencia. Fortalecer el compromiso del equipo con una fuerte asunción de objetivos y una promociónprofesional.1

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasValores:Los valores enunciados son la declaración de los principios básicos que enmarcan las accionesdiarias de todos los miembros para alcanzar la visión del Banco: Ética: actuando siempre dentro del marco legal, respetando los compromisos asumidos,evidenciando claridad y transparencia, y estimulando el compañerismo Compromiso: conjunción de esfuerzo y responsabilidad, sumado al sentido de pertenenciapara con la empresa, lo que deviene en profesionalidad. Participación: como forma de asumir la responsabilidad por encima de los interesesindividuales o sectoriales. Motivación: condición imprescindible para obtener un clima de trabajo adecuado, capaz depotenciar las capacidades de la gente y propiciar su desarrollo. Orientación a Resultados: el logro natural esperado como respuesta a cualquier actividadempresarial que se encare. Implica valorar la gestión y decidir los pasos futuros, comprometidocon los presupuestos y objetivos que los conforman Creación de Valor: el fin último de una organización. Los negocios se justifican cuandocrean ese valor tanto para el país, para los accionistas, para sus clientes y para el personal. Sinergias: imprescindible para el éxito en la Banca en general. Implica valorar lasoportunidades por lo que generan a la gestión de cada uno y por lo que pudieran aportar a losdemás. Austeridad: supone la gestión de los gastos con sentido de beneficio, buscando siempre laracionalidad del mismo en términos de optimizar la relación de lo erogado con respecto a suvalor agregado. Calidad: determina la capacidad del Banco para diferenciarse de la competencia en losproductos que ofrece, en las personas seleccionadas para sus tareas y en el cumplimiento de losrequerimientos de los clientes. Riesgo: su correcta administración es factor clave para el éxito en el sector financiero. Laorganización debe gestionar con sentido de riesgo, y sus especialistas deben equilibrarlo con eldel negocio, para aprovechar las oportunidades que aparezcan.2

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasPrograma de Acción Poner en funcionamiento un plan de Marketing, con un monitoreo permanente de resultadosde acciones desarrolladas. Circularizar debidamente una encuesta con los clientes, para saber fehacientemente el nivelde satisfacción de los mismos, así como evaluar en función de los perfiles de las respuestascuales son sus necesidades, y colaborar con dichos resultados en las decisiones concernientes alplanteo del desarrollo de los productos a ofrecer, como el tipo de relación banco-clientepretendida. Nos permitirá mejorar temas tales como la personalización de la atención. Se realizarán campañas publicitarias para mejorar el posicionamiento de la marca, a cargode la Gerencia de MKT. En función del tipo de cliente, y el segmento al que se apunte, sedesarrollan publicidades especiales, acordes a los productos promocionados, que han sidoideados en concordancia con los segmentos seleccionados. Se utilizarán medios televisivos, radiales, y gráficos, así como la realización de eventosorganizados para determinadas bancas, torneos de Golf, y el auspicio de Torneos de Polo.Fortalezas y DebilidadesFortalezas Accionista Europeo con presencia y trayectoria internacional Nueva imagen Gran inyección de capitales para inversión Alto volumen de clientes y nivel de distribución de negocios en todo el territorio Cambio de sistemas con equipamiento tecnológico de supremo nivel Presencia destacada en todo el territorioDebilidades Gran envergadura estructural para la realización de cambios Clientes muy identificados con su vieja institución Posible período crítico de unificación de idiosincrasia del personal Convivencia de dos culturas organizacionales Dificultades para integrar al personal. Resistencia al cambio por parte del personal, y disputa por los estratos intermedios de poder(jefaturas de sectores centralizados)4

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasEstructura de la OrganizaciónOrganigramaEn virtud de que las estructuras organizativas de cada una de las entidades fusionadas, estabanpensadas para asistir a mercados distintos los unos de los otros, y en función de la falta deactualización en líneas generales de la conducción de las compañías, los organigramasrespondían a estructuras tradicionales diseñadas décadas atrás, con lo cual se planteó lanecesidad de un aggiornamiento, que cubra con las expectativas de las actividades quedesarrollará el Banco y para el cual aporta la siguiente composición:Su estructura esta basada, con las adaptaciones necesarias a nuestro contexto, en la utilizada enotros países Se encuentra ubicado entre los diez más importantes. En los niveles más altosencontramos: Directorio Gerencia GeneralDe la Gerencia General dependen seis áreas: Área Comercial. Área Financiera. Área Créditos. Área Recursos Humanos. Área Sistemas, Operaciones y Organización. Área Administrativa.Además existen varias unidades staff, tres de ellas en relación con los más altos niveles: Auditoria interna (Directorio). Gerencia de Relaciones y Comunicaciones Institucionales (Gerencia General). Planeamiento y Control (Gerencia General). Marketing (Gerencia General)Área Comercial: Gerencia de Leasing: Se ocupa de este tipo de operaciones a través de los departamentoscomercial, de Riesgos y de Servicios al cliente.5

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones Financieras Gerencia de Canales Directos de Venta: cuyas funciones podemos apreciarlas por losnombres de sus tres departamentos: Departamento de Banca Telefónica: coordina la atención a empresas, realiza lastransacciones solicitadas telefónicamente, atiende por este medio todo tipo de consultasoperativas Departamento de Ventas Metropolitanas Departamento de Ventas Interior(estas dos últimas participan en la definición de los objetivos comerciales relacionados con las carterasindividuales y planificación de ventas a través de promotores, como también de las actividades decapacitación de comercios adheridos a tarjetas de crédito). Una función común a estas dependencias es laprecalificación crediticia de sus respectivos clientes y el armado de legajos. Gerencia de Comercio Exterior: El amplio espectro de operaciones vinculadas al sectorexterno lo cumple a través de los departamentos de: Operaciones de comercio exterior (Giros yTransferencias, Créditos documentarios, Cobranzas y órdenes de pago, Información y control),Promoción de comercio exterior y Corresponsalía con el exterior. Además cuenta con dosunidades staff: Relaciones con bancos de exterior y Prevención de lavado de dinero. De estaúltima función el Directorio según normas del BCRA designó como responsable al Gerente, quedebe reportar directamente a la Gerencia Comercial. Planeamiento y Control de Gestión Comercial: Es una unidad staff que coordina con losdemás departamentos de esta Gerencia el desarrollo del presupuesto anual del Banco y formulapropuestas de mejoras, analiza y/o ejecuta emprendimientos comerciales especiales asignadospor la Gerencia, planifica las necesidades de recursos humanos y económicos y elabora con lacolaboración de las dependencias correspondientes las informaciones para la orientación de laactividad comercial de Banco. Banca Inversiones: que atiende lo relacionado con los Sindicatos Financieros y losemprendimientos Inmobiliarios Unidad de Private Banking Unidad de Banca Seguros. Departamento de sucursales: con las que se vinculan las Gerencias Zonales (seis en Capital yGran Buenos Aires y cinco en el Interior), cada una a cargo de un Gerente que supervisa lassucursales de la zona. Cabe agregar que cada sucursal esta integrada, aparte del Gerente Zonal,por cuatro funcionarios superiores: Jefe de Operaciones (del que dependen el Responsable BackOffice con sus auxiliares y el tesoro con los cajeros) y los oficiales de Negocios PYME, deNegocios Banca Personal y el de Inversiones con su oficial de crédito. Departamento Banca Corporativa: Entre otras funciones evalúa las propuestas de créditorelativas al segmento de grandes empresas, tomando decisiones al respecto o, si excede sus6

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones Financierasatribuciones, elevándolas a aprobación superior. Opera con un Pool administrativo y con cincoSectores a cargo de distintas operaciones.Área FinancieraCoordina la gestión financiera del Banco, encargándose entre otras funciones de la gestiónoperativa de los riesgos de tasas, precios, cambios y liquidez; de la gestión de los flujosmonetarios y las posiciones en moneda local y extranjera; operaciones de intermediaciónfinanciera y en el mercado de capitales. Departamento de Mercados Monetarios: con las divisiones Programación Financiera y Mesade Dinero Instituciones Financieras: evalúa crediticiamente las entidades financieras locales y gestionacon ellas líneas de créditos Portfolio Management: coordina y capacita a los vendedores de fondos comunes de inversión,estudia el mercado financiero para identificar oportunidades de inversión, coordina con losoficiales de las sucursales la administración de portafolios de inversiones calificados.Área CréditosEs una de las más importantes, pues asegura la correcta aplicación de los procedimientosrelacionados con el otorgamiento e instrumentación de créditos, clasificación y control de losriesgos, administración de la cartera contenciosa (incluyendo el perfeccionamiento de lasgarantías) análisis de los balances de las empresas, evaluación de las propuestas de calificación,administración del archivo de legajos de crédito. Para ello cuenta con: Gerencia de Riesgos: con sendos departamentos para la Evaluación y el Seguimiento de losmismos, y Gerencia de Procesos y Operaciones crediticias: con Departamentos de Secretaria de Créditos: con las Divisiones Instrumentación y Acuerdos yGarantía Departamento de Asuntos Contenciosos (Divisiones Cobranzas, Contencioso Mayorista,Contencioso Minorista, Técnico Administrativo, Control y Mora, Clasificación de riesgos eInformes y registro de clientes). Unidad Staff Coordinadora Funcional de Tecnología7

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasÁrea Recursos Humanos.Propone las políticas de personal e instrumenta las aprobadas; prepara el presupuesto de gastosen personal y se ocupa de su seguimiento; búsqueda y selección de personal; liquidaciones ypagos; evaluación de los planteles; capacitación; relaciones sindicales, sociales y previsionales;coordinación de actividades sociales y beneficios para el personal; mejoramiento del climalaboral; etc. Cuenta con dos dependencias de nivel departamental: Departamento de Desarrollo de Recursos Humanos: con las divisiones Desarrollo, Empleos,capacitaciones y Compensaciones. Departamento de Administración de Recursos Humanos: con las divisiones Administración dePersonal y Relaciones con el Personal.Área Sistemas, Operaciones y OrganizaciónEsta área asegura el desarrollo e innovación de la estructura tecnológica del Banco y el soportenecesario para la administración y el procesamiento de los servicios.Cuenta con siete unidades departamentales: Departamento de E-Services. Departamento de Administración y control de Gestión (staff). Departamento de Organización y atención a usuarios Departamento de Desarrollo de Sistemas: Departamento de Procesamiento de datos Departamento de Tecnología Departamento de Operaciones: Unidad Staff Coordinadora OperativaÁrea AdministrativaAsegura la registración contable, el cumplimiento de las normas de los organismos de contralor,el control de los riesgos de liquidez y mercado (con función de financial controller),planificación y administración, incluidas las remodelaciones de los inmuebles del banco,seguridad de bienes y servicios, etc. Cuenta con: Departamento de Contaduría General Departamento de Servicios Generales Secretaria del Directorio Unidad Staff de Seguridad, Asuntos Legales, Seguridad Informática y Coordinador Funcionalde Tecnología.8

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasEstructura InformáticaOpera con un software de una antigüedad de 5 años y precario, instalado sin haber realizado unestudio profundos de las verdaderas necesidades informáticas, y al que se le fueron efectuandoactualizaciones parciales. Se está trabajando en el presupuesto de la compra de un potenteequipo, y de un gran desarrollo para la modificación completa de sus sistemas. En cuanto a losSistemas y tecnología, en virtud de la obsolescencia de los equipos existentes, se ha decidido laimplementación del nuevo software Y comprarla licencia de los productos Altamira, y secontratarán los servicios de una consultora externa para la puesta en producción de lasaplicaciones que se consideren de mayor urgencia, mientras el Área de Sistema ajustará elplaneamiento necesario para la implementación de cada una de las distintas aplicaciones que enel tiempo se irán actualizando un hardware supremamente potente y adaptar el soft necesariopara cubrir todas las expectativas de las sucursalesUno de los puntos esenciales que la entidad necesita es el relevamiento y actualización de losdatos básicos de los clientes, elemento que constituirá de gran valor agregado, tanto sea para laliquidación correcta de las operaciones, de los impuestos correspondientes, así como para lacorrecta oferta de productos desarrollados en función de sus características, y la posibilidad deselección de alternativas que personalmente se le podrán ir acercando para el mejoramientoprogresivo de la atención.RRHHExiste un importante presupuesto destinado a la capacitación de los empleados de todos losniveles.Para los gerentes de las distintas áreas, se dictarán seminarios de las distintas especialidades,para su perfeccionamiento, así como se harán reuniones informales para su integración, dada lamodificación de organigrama y la reasignación del personal a cargo.Es por ello que se formalizará un extenso plan de capacitación y desarrollo de canales decomunicación internas que beneficien dichas relaciones. Luego de reorganizada la Gerencia deRRHH se realizará un relevamiento del personal, con entrevistas personalizadas –previasolicitud de actualización de Currículum Vitae- con el fin de relevar las inquietudes, expectativasy situación en general del personal de la firma.9

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasSe instalará un sistema de evaluación para los empleados que se efectuará anualmente, para elperíodo de diciembre, en el que se los calificará midiendo competencias tales como: desarrollotécnico en las tareas asignadas, relaciones interpersonales y capacidad de trabajo en equipo,compromiso con las tareas asignadas, cumplimiento de los objetivos, etc.La calificación alcanzada determinará, en cierto modo, las posibilidades y accesos a distintasalternativas a disposición de los empleados, como los cursos de capacitación, promociones,aumentos de sueldos, fijación de remuneraciones variables, etc.El banco contará con una estructura de esquema retributivo basado en el mérito, que seaclaramente diferenciador en remunerar mejor a quien pone de manifiesto mayor esfuerzo ydedicación.Se implementará el sistema de Remuneraciones Variables, en el que se le pagará un porcentajedel sueldo del empleado cada 6 meses y que será ajustado en función de la ponderaciónresultante del cumplimiento de sus objetivos y la calificación anual alcanzada.En el caso de las áreas comerciales, los objetivos estarán ligados estrictamente al cumplimientode los presupuestos comerciales, que a su vez serán dinámicamente ajustados en función de lascondiciones del mercado.Para las áreas centralizadas, y de desarrollo no comercial, los objetivos serán fijados por planesde tareas a desarrollar, en la que se ponderarán horas de trabajo estimadas presupuestadaspara los mismos.El área de Capacitación, pondrá a disposición de los empleados con la calificación esperadacursos de distintas disciplinas, y distintos niveles. Los mismos serán servicios tercerizados, queel personal contratado se encargará de dictar. Desarrollo10

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasBALANCE GENERAL DEL BANCO INTERBAE S.A.Ejercicio finalizado el 31.12.2010 Expresado en millones de pesosTOTAL ACTIVO9.714.60DisponibilidadesEfectivoBancos y CorresponsalesTítulos Públicos y PrivadosTenencias en cuentas de inversiónTenencias p/oper. de compraventaTenencias en garantías de redescuentos.Inversiones en títulos privados c/ cotización.OtrosPréstamosAl Sector Público no financieroAl Sector FinancieroAl Sector privado no financiero y residentes en el exterior Adelantos Con garantías reales Tarjetas OtrosMenos previsionesOtros créditos por intermediación financieraBCRAMontos a cobrar por ventasEspecies a recibir por comprasPrimas por opciones tomadasOtros no computables para “Estado de Situación de Deudores”Otros computables para el “Estado de Situación de Deudores”Obligaciones negociables sin cotizaciónMenos previsionesBienes dados en locación financiera.Participaciones en otras sociedadesCréditos DiversosBienes de UsoBienes DiversosBienes IntangiblesPartidas Pendientes de imputación484,50267,00217,50635,40263,2051,5055,3038,00227,405.562,101.391,50235,404.143,401.721,10709,20264,301.448,80(209,20)2.130,901.352,20153,30355,905,10184,5021,1073,20(14,40)1,0368,863,2252,756,2150,98,911

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasTOTAL PASIVODepósitosCuentas CorrientesCajas de AhorroPlazos FijosCuentas de inversionesOtrosObligaciones por intermediación financieraBCRABancos y Organismos internacionalesObligaciones negociables no subordinadasMontos a pagar por comprasEspecies a entregar por ventasPrimas por opciones lanzadasOtrasObligaciones diversasDividendos a pagarOtrasPrevisionesObligaciones negociables subordinadasPartidas pendientes de imputaciónPATRIMONIO NETOPASIVO MÁS PATRIMONIO NETOCuentas de OrdenContingentesDe controlDe derivadosDe actividad fiduciariaTOTAL8.774,006.143,70647,001.519,203.885,1035,5056,902.370,30118,90775,60152,70308,40923,105,0086,6057,70...........57,70(16,70)183,602,00940,609.714,603.796,4010.370,40133,80115,0014.415,6012

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasOtrosIngresos FinancierosInteresesResultado neto de títulosPor otros créditos por intermediación financieraOtrosEgresos FinancierosInteresesPor otras obligaciones por intermediaciónOtrosMargen bruto de intermediación (A-B)Cargo por IncobrabilidadIngresos por ServiciosEgresos por ServiciosG. Gastos de AdministraciónGastos en PersonalHonorarios a Directores y SíndicosOtros HonorariosPropaganda y PublicidadImpuestosOtros gastos operativosOtrosESTADO DE RESULTADOSfinancieraR RESULTADO NETO POR INTERMEDIACIÓN FINANCIERA(A + D – B –C –E-G)Utilidades DiversasPérdidas DiversasRRESULTADO NETO (Antes de Impuestos)K. Impuesto a las ganancias y a la ganancia mínima presuntaR RESULTADO NETO-GANANCIA815,70687,0075,8027,4025,50394,10250,9072,2071,00421,60139,00256,2036,20478,90274,001,608,9021,7013,20124,8034,7023,90149,2061,30111,8016,5095,2013

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasACTIVIDAD NRO. 1VISION, MISION, DESAFIOS YOPORTUNIDADES Analizar la VISION y MISIÓN del BANCO INTERBAE SA. y evaluar si el contexto actualimpacta sobre ellas. En el siguiente cuadro se detallan algunos de los desafíos a los cuales esta expuesto el Banco.Enunciar en cada plazo (corto, largo, o no por ahora) aquellos que según vuestro análisis seexpondrán:DESAFIOCORTOPLAZOLARGOPLAZONO PORAHORAGLOBALIZACIÓNPOLÍTICAECONÓMICANACIONALDESREGULACIÓN14

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasCOMPETENCIANUEVASTECNOLOGÍASCAMBIOSCULTURALESFUSIONESNIVEL SOCIO-ECONÓMICO DELA POBLACIÓNECONOMÍAINTERNACIONAL15

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones Financieras ¿Cuáles de los desafíos mencionados son los más significativos para la organización? ¿Porqué?------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ¿Cuáles son las oportunidades más significativas para la organización? ¿Por qué?------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------16

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones Financieras En base a lo analizado en esta actividad, considera que debe enunciarse una nueva Visión yMisión------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Los desafíos y oportunidades son dos caras de una misma moneda. Luego del análisis de lastendencias externas, su propia experiencia y percepción para identificar oportunidadespotenciales, considerar que oportunidades serán accesibles para esta Organización:OPORTUNIDADESCORTOPLAZOLARGO PLAZOAMBOS¿Qué oportunidades tiene laorganización para afrontarasuntos o condicionesurgentes?17

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones Financieras¿Qué oportunidades tiene laorganización para llenar unvacío en área de prestaciónde servicios?¿Qué oportunidades tiene laorganización para captar elinterés de potencialesnuevos clientes?¿Qué oportunidades tiene laorganización para serejemplo de un nuevoestándar de desempeño? Considera el equipo que la organización tiene una VISION Y MISIÓN adecuada paraaprovechar las oportunidades que puedan observarse? En ese caso como la reformularían------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------18

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasACTIVIDAD NRO. 2DIAGNOSTICO Y DECISIONESSe ha efectuado un relevamiento consistente en entrevistas con Jefes y Gerentes a efecto dediagnosticar y tomar las decisiones que estimen necesarias para mejorar la situación comercial.De ese relevamiento las ideas de mejoras que se mencionaron son: Crear nuevos productos Mejorar la tecnología. Cambiar la organización y layout de sucursales (habían instalado unapara hacer prueba piloto). Mejorar las comunicaciones Reducir los gastos. Eliminar muchas tareas que no agregaban valor ( el personal recibía instrucciones porescrito no las leía y llamaba por teléfono –larga distancia- para preguntas lo que estaba en elpapel) Mejorar el servicio al cliente, disminuyendo errores, aumentando la velocidad y mejorandola eficiencia. Se cargaban datos en forma incorrecta, los mismos clientes recibían variascartas iguales por correo, etc. Mejorar el trabajo en equipos, capacitar y reducir conflictos1. Analizar la situación comercial del INTERBAE SA teniendo en cuenta el contexto actual2. Las ideas de mejoras relevadas serian decisiones adecuadas para el diagnóstico que handeterminado en el punto 1?3. Qué sugerencias formularían?19

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasACTIVIDAD NRO. 3PLANEAMIENTOConsiderando los objetivos generales del Banco:1. Plantear el esquema, consideraciones y fundamentos del Plan de Negocios para el ejercicio2009 de las siguientes áreas. Comercial Créditos Recursos Humanos2. Obtener los Indicadores de gestión que establece el BCRA. Emitir opinión en cuanto aldiagnóstico que los mismos expresan.3. En vuestra propuesta que tipo de conducción gerencial recomendaría en los principales cargosde cada una de las Áreas y también en las principales unidades staff.4. Los informes de la Consultora contratada para analizar la posibilidad concreta de lograr losobjetivos del Banco, indican que deberán producirse las siguientes modificaciones estratégicas:• En lo comercial: modificar la estructura vigente en cuanto a que se transformarán enequipos de trabajo de no más de tres integrantes por cada uno. Tendrán a su cargo laejecución de las acciones comerciales. Lo integrarán en las sucursales y en las áreascomerciales de la Casa Central.• En lo crediticio: deberán modificarse las estrategias que permitan transformar de loscréditos ubicados en pocos clientes a lograr una ampliación de colocación de líneascrediticias en mayor número de clientes. Adoptando los criterios de evaluación que másconvengan.• En los RRHH.: generar un cambio de comportamiento en todos los integrantes de laorganización, consustanciando a los mismos en el concepto de excelencia en la prestación deservicios.5. Es posible llevar a cabo esta modificaciones? Que otras alternativas evalúa? Fundamente20

Posgrado de Especialización en Administraciónde Organizaciones FinancierasACTIVIDAD NRO. 4Tablero de Comando IntegralDe acuerdo a todo lo analizado y ala información obrante del Banco INTERBAE SA, plantearel Tablero de Comando Integral que estime podrá cumplir con los objetivos planteados21