Anuario estadístico 2010 - Condusef

Mensaje del PresidentePágina03La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros(Condusef), pone en tus manos la nueva edición del Anuario Estadístico para mostrarte lasacciones que realizamos en favor de los Usuarios financieros de acuerdo a nuestro marcolegal en el año 2010.Este anuario muestra a detalle las labores fundamentales de la Condusef que son brindar losservicios de asesoría, protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros así como lasacciones en materia de promoción y difusión de la educación financiera. Se estructura para sufácil manejo en 5 secciones, ilustrado con cuadros y gráficos que muestran la participación dela Condusef en el Sistema Financiero Mexicano.Además, se incluyen las nuevas formas de atención que proporciona la Condusef, haciendo usode las tecnologías de información para atender a distancia a los Usuarios de servicios financieros.Por otra parte, siendo la educación financiera una tarea de gran prioridad para la Comisión, elaboramosy ponemos para consulta en nuestra página Web, diversas calculadoras y simuladoressobre presupuesto familiar, ahorro, créditos y seguros. También ofrecemos cuadros comparativosde productos financieros, algunas veces comparando la transparencia y calidad de la informaciónde los productos y otras, comparando sus costos, con el propósito de que los Usuariostengan los conocimientos para que puedan administrar, incrementar y proteger su patrimoniodurante las distintas etapas de la vida aprovechando los productos y servicios financieros.Por ello te invitamos a que te acerques a la Condusef para que conozcas más sobre la ampliagama de servicios que ofrecemos a los Usuarios del Sistema Financiero Mexicano.Luis Pazos

Página04Índice temático GeneralAcciones de Atención en Condusef7Panorama del Sector Financiero129Indicadores Estadísticos151Simuladores y Registros185Educación Financiera193

Página05Acciones de Atención en CondusefProceso de Atención a Usuarios de CondusefHistoria EstadísticaAcciones de Atención en CondusefAsesorías Técnico-Jurídicas RecibidasControversias Recibidas:• Gestión Ordinaria• Gestión Electrónica• ConciliaciónOtras AccionesAnexo EstadísticoPanorama del Sector FinancieroInstituciones con Acciones de AtenciónAsesorías Técnico-JurídicasGestión OrdinariaGestión ElectrónicaConciliaciónIndicadores EstadísticosÍndice de ResoluciónTiempo de RespuestaÍndice de SanciónÍndice de ReclamaciónSimuladores y RegistrosSimuladoresRegistrosEducación FinancieraEducación Financiera: Tu gananciaActividades realizadas78101216222833394449129130134138142146151152152169174185187191193195196

Acciones de Atención en Condusef• Historia EstadísticaPágina10Historia Estadística de Condusef 1999-2010:1,200,0001,000,000800,000600,000400,000200,00093,160162,657 184,346 195,994302,609382,91501999 2000 2001 20022003 20041Incluye: atención personal, por escrito, por E-mail y por CAT (Centro de Atención Telefónica).• Tipo de atenciónATJAsesorías Técnico-Jurídicas199977,2382000136,4912001144,7612002170,1422003276,0672004352,340ControversiasGOGECODTGestión OrdinariaGestión ElectrónicaConciliaciónDictamen0014,47300021,29700025,47300021,3491,5760021,7771,9350024,6602,497ARArbitraje0002695SDLSolicitudes de Defensoría Legal Gratuita1,4454,80013,8102,5272,3012,448DLDefensoría Legal Gratuita469302374520965• Sector atendido:Instituciones de Crédito199936,773200050,675200158,899200262,077200375,294200482,856SAR 247,77388,59780,47894,037186,895259,829No Financiero 30017,22210,80210,87410,368Asegurador8,06321,59025,18625,71126,94627,447SOFOM000000Servicios otorgados por Condusef 4000000Org. y Act. Auxiliares de Crédito0001,273846950Fianzas5511,2881,2991,3481,052859Entidades de Ahorro y Crédito Popular000000Bursátil05071,2627467026062Sistema de Ahorro para el Retiro. 3 Consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen al Sector Financiero.4Son Acciones de Atención relacionadas con el Registro de Usuarios (REUS), CURP y otras Acciones en materia de información sobreCondusef; en años anteriores no se consideraban como Acciones de Atención.

Página11Acciones de Atención recibidas 1 5,175,0242005358,8250025,5422,212212,8891,0022005100,738242,37314,73929,633001,56984805912006297,8740026,0971,77612,6077652006124,660153,38012,72133,057001,5366232,6524912007316,15273,3869,86130,5932,01642,6578742007177,763176,96536,32240,44250101,9105697053662008487,22461,89047,27133,3322,45513,4431,1632008347,496148,76674,66957,4243,82802,3455791,2064662009793,29242,27797,33734,6212,59903,1551,1302009571,605180,682124,03260,40432,73901,6315102,1246842010898,08924,382129,84228,2762,60502,8419642010604,365159,417182,43761,93920,02252,6971,1567443,448774Total4,308,495201,935284,311307,49019,6716744,9238,132Total %2,293,2011,819,192494,186417,84257,09052,69713,21610,27010,1357,19544.335.29.58.11.11.00.30.20.20.12005 20082006 20092007 2010390,491329,120435,543636,779974,4111,086,999PARTICIPACIÓN201083%AsesoríasControversiasOtros16%1%

Acciones de Atención en Condusef• Datos relevantesPágina12TotalAcciones deAtenciónATJCVOtrasAccionesSector1,086,99912%83%16%24,382129,84228,2761%56%16%14%6%5%2%1%Acciones de Atención recibidasIncremento respecto a 2009898,089 Asesorías Técnico-Jurídicas182,500 Controversias:• Gestión Ordinaria• Gestión Electrónica• Conciliación6,410: Dictamen, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuitay Defensoría Legal Gratuita604,365 Instituciones de Crédito182,437 No Financiero159,417 SAR61,939 Asegurador52,697 Servicios otorgados por Condusef20,022 SOFOM6,122 Otros

Acciones de Atención en CondusefPágina13• Comportamiento global de las Acciones de AtenciónAcciones de Atención 2010En 2010, se efectuaron 1,086,999 Acciones de Atención, lo que significa un 12% de incremento respecto de loocurrido en 2009.Con relación al total de Acciones de Atención a Usuarios, las Asesorías Técnico-Jurídicas tuvieron una destacadaparticipación con el 83%, seguida de las controversias con el 16%.Acciones de Atención a Usuarios recibidas (Sin considerar IVR 1 )% devariaciónAcciones de Atención 2009 201011.6Total974,4111,086,99913.2Asesorías Técnico-Jurídicas 2793,292898,0894.7Controversias174,235182,50042.3Gestión Ordinaria42,27724,38233.4Gestión Electrónica97,337129,84218.3Conciliación34,62128,2760.2Dictamen2,5992,6050.0Arbitraje0011.2Defensoría Legal Gratuita4,2853,80510.0Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita 33,1552,84114.7Defensoría Legal Gratuita1,1309641Respuesta automática de voz (Interactive Voice Respond).2Incluye consultas jurídicas.3Se refiere a las peticiones de los Usuarios para que se les otorgue una Defensoría Legal Gratuita u orientación jurídica, de acuerdo con loestablecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.Medios de Recepción% devariaciónMedios 2009 201011.6Total974,4111,086,9991.4CAT (Centro de Atención Telefónica)529,887537,26936.8Personal273,892374,77115.1Escrita144,035122,291114.8Vía electrónica20,84544,77337.3Llamadas telefónicas en Delegaciones5,7527,895

Acciones de Atención en Condusef• Distribución de las Acciones de Atención por RegiónPágina14Regiones:Distrito Federal y Área Metropolitana: Metropolitana Central, MetropolitanaNorte, Metropolitana Oriente, Metropolitana Sur, Estado de México, Centro deAtención Telefónica (CAT) y Oficina Virtual, que se ubican en el D.F.Centro-Occidente: Aguascalientes, Coahuila, Colima, Durango, Guanajuato, Hidalgo,Jalisco, Michoacán, Morelos, Nayarit, Puebla, Querétaro, San Luis Potosí,Tlaxcala y Zacatecas.Norte-Sur: Baja California, Baja California Sur, Campeche, Chiapas, Chihuahua,Ciudad Juárez, Guerrero, Nuevo León, Oaxaca, Quintana Roo, Sinaloa, Sonora, Tabasco,Tamaulipas, Veracruz y Yucatán.

Página15Centro-Occidente204,08819%Norte-Sur200,35618%Distrito Federaly Área Metropolitana682,55563%

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Datos relevantesPágina16ATJAsesorías(Técnico-Jurídicas)SectorMedios de Recepción898,08913%Asesorías Técnico-Jurídicas recibidasIncremento respecto a 2009Participación (%)Variación 2009(%)52466,816 Instituciones de Crédito520181,921 No Financiero4716147,074 SAR14652,697 Servicios otorgados por Condusef-331,383 Asegurador13213,212 SOFOM 14714,986 Otros3659528,653 CAT (Centro de Atención Telefónica)0.236321,897 Personal36327,810 Vía electrónica134111,844 Escrita1917,885 Llamadas telefónicas en Delegaciones371Sociedades Financieras de Objeto Múltiple ENR (Entidades No Reguladas) y ER (Entidades Reguladas).

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Distribución por DelegaciónPágina17Delegaciones con mayor volumen de Asesorías Técnico-JurídicasAsesorías Técnico-Jurídicas por Región(%)Distrito Federal yÁrea Metropolitana70.0Centro-Occidente 15.2Norte-Sur 14.8Delegaciones con mayor volumende Asesorías Técnico-Jurídicas(%)Metropolitana Central (CAT) 58.9Metropolitana Central 5.7Jalisco 1.7Metropolitana Sur 1.7Aguascalientes 1.7Metropolitana Norte 1.6Tamaulipas 1.6Metropolitana Oriente 1.4Puebla 1.3Nayarit 1.3Quintana Roo 1.3

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales sectoresPágina18522016637227161363331912Participación (%)Instituciones de CréditoBanca MúltipleSICsSOFOL 1 y Banca de Desarrollo 2No FinancieroSARProcesar 3AFORE 4SAR 92-97 5Servicios otorgados por CondusefAseguradorDañosVida 6Accidentes y enfermedades1Sociedades Financieras de Objeto Limitado.2Incluyen asuntos del Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi).3Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional SAR.4Administradora de Fondos para el Retiro.5Institución de Crédito o Entidad Financiera Autorizada.6Incluye: Individual, Grupo y Colectivo.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales sectores, productos y serviciosPágina19Participación (%)Instituciones de Crédito 52Información sobre productos y servicios fi nancieros 33Tarjeta de crédito 29Buró de Crédito 27Tarjeta de débito 3SAR 16Consulta a la Base Nacional de Datos SAR 61Información sobre productos y servicios fi nancieros 27Traspasos AFORE-AFORE 2Emisión de estado de cuenta 2Asegurador 3Información sobre productos y servicios fi nancieros 34Automóviles 32Vida-Individual 14Accidentes personales 6SOFOM 2Información sobre productos y servicios fi nancieros 34Créditos personales 25Tarjeta de crédito 14Créditos hipotecarios 14

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales sectores y causasPágina20Instituciones de CréditoParticipación (%)123Asesorías sobre productos y servicios fi nancierosEmisión de reporte de crédito especialConsumos no reconocidos33236SAR123Consulta a través de la Base Nacional de Datos SARAsesorías sobre productos y servicios fi nancierosConsulta a SAR 9253277Asegurador123Asesorías sobre productos y servicios fi nancierosIncumplimiento del contratoAclaración del pago de la póliza32139SOFOM123Asesorías sobre productos y servicios fi nancierosSolicitud de propuesta de pago o reestructuraciónde adeudoAlternativa de pago no respetada por la Institución3485

Acciones de Atención en Condusef• Tema de interés de las Asesorías Técnico-Jurídicas• Centro de Atención Telefónica (CAT)Página21781,717 llamadasatendidas sobreproductos yservicios financierosEl abandono dellamadas fue de 2%147 asesores deprimer contactoatendieron 80posiciones3,220 llamadasdiarias (promedio)

Acciones de Atención en Condusef• Controversias• Datos relevantesPágina22CVControversiasResolución SectorControversias182,5005%137116731673157%20Controversias recibidasIncremento respecto a 2009Participación (%)24,382 Gestiones Ordinarias129,842 Gestiones Electrónicas28,276 Conciliaciones133,570 Instituciones de Crédito28,551 Asegurador12,165 SAR6,767 SOFOM1,447 OtrosA favor del UsuarioVariación 2009(%)42331877221211Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)

Acciones de Atención en Condusef• Controversias• Distribución por DelegaciónPágina23Delegaciones con mayor volumen de ControversiasControversias por Región(%)Distrito Federal yÁrea Metropolitana26.4Centro-Occidente 36.9Norte-Sur 36.7Delegaciones con mayor volumende Controversias(%)Oficina Virtual* 9.7Metropolitana Central 9.5Jalisco 5.7Chihuahua 4.2Nuevo León 4.0Aguascalientes 3.9Guanajuato 3.3Sinaloa 3.3Metropolitana Norte 3.2Veracruz 3.2* Asuntos de Gestión Electrónica.

Acciones de Atención en Condusef• Controversias• Principales sectoresPágina24Participación (%)73167387112383716732348317Instituciones de CréditoSOFOL y Banca de DesarrolloAseguradorSARBanca MúltipleSICsVidaDañosAccidentes y enfermedadesAFOREProcesarSAR 92-97SOFOMENR (Entidades No Reguladas)ER (Entidades Reguladas)

Acciones de Atención en Condusef• Controversias• Principales sectores y causasPágina26Instituciones de CréditoParticipación (%)123Consumos no reconocidosSolicitud de cancelación de crédito no atendidaGestión de cobranza sin ser el cliente deudor151210Asegurador123Incumplimiento del contratoSolicitud de cancelación del contrato no atendidaCancelación de póliza no contratada241412SAR123Solicitud de trámite no atendida o no concluidaUnifi cación de cuentas no atendidaConsulta a través de la Base Nacional de Datos SAR2966SOFOM123Modifi cación al Buró de CréditoInconformidad con el saldo del crédito o del monto delas amortizacionesSolicitud de cancelación no atendida14117

Acciones de Atención en Condusef• Tema de interés de las Controversias• Oficina Virtual• Módulo de Atención Electrónica (MAE) y Portal de Gestión de Cobranza (PGC)*Página27En el MAE seregistraron 1,929asuntos5 InstitucionesIncorporadas al MAE:BanamexBBVA BancomerHSBCSantanderScotiabankEn el PGC seregistraron 15,757asuntosLa causa principal esgestión de cobranzasin ser el clientedeudor con el 73%* MAE y PGC: Son asuntos que los Usuarios presentan ante Condusef a través de la página www.condusef.gob.mx

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Datos relevantesPágina2824,38213%42%Gestiones Ordinarias recibidasDel total de ControversiasDecremento con respecto a 2009GOGestiónOrdinariaSectorResoluciónGIT*Participación (%)Variación 2009(%)389,196 Instituciones de Crédito52307,300 SAR11205,007 Asegurador5871,733 SOFOM451,146 Otros31,447Recibidas56%A favor del Usuario22Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)* Gestión Inmediata Telefónica.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Distribución por DelegaciónPágina29Delegaciones con mayor volumen de Gestión OrdinariaGestión Ordinaria por Región(%)Distrito Federal yÁrea Metropolitana17.5Centro-Occidente 40.6Norte-Sur 41.9Delegaciones con mayor volumende Gestión Ordinaria(%)Metropolitana Central 11.7Aguascalientes 5.7Chihuahua 4.9Guanajuato 4.3Jalisco 4.2Sinaloa 4.0Veracruz 3.6Nuevo León 3.5Tabasco 3.1Yucatán 3.1

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Principales sectoresPágina30Participación (%)383020777149583753332217525Instituciones de CréditoSOFOL y Banca de DesarrolloSARSAR 92-97AseguradorSOFOMBanca MúltipleSICsAFOREProcesarVidaDañosAccidentes y enfermedadesENR (Entidades No Reguladas)ER (Entidades Reguladas)

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Principales sectores, productos y serviciosPágina31Participación (%)Instituciones de Crédito 38Tarjeta de crédito 58Buró de Crédito 13Tarjeta de débito 6Créditos personales 4SAR 30Consulta a la Base Nacional de Datos SAR 28Corrección y/o actualización de datos 17Emisión de estado de cuenta 12Devolución de cuentas 8Asegurador 20Vida-Individual 28Automóviles 27Gastos médicos mayores 9Accidentes personales 8SOFOM 7Créditos personales 43Tarjeta de crédito 21Créditos hipotecarios 17Crédito al auto 9

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Principales sectores y causasPágina32Instituciones de CréditoParticipación (%)123Solicitud de cancelación de crédito no atendidaConsumos no reconocidosDesacuerdo con los registros contenidos en el reporteespecial20137Asegurador123Incumplimiento del contratoCancelación de póliza no contratadaSolicitud de cancelación del contrato no atendida241312SAR123Solicitud de trámite no atendida o no concluidaConsulta a través de la Base Nacional de Datos del SARConsulta de Canase-Procanase a través de la Base deDatos del SAR2497SOFOM123Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizacionesModifi cación al Buró de CréditoAlternativa de pago no respetada por la Institución13127

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Datos relevantesPágina33129,84271%33%Gestiones Electrónicas recibidasDel total de ControversiasIncremento con respecto a 2009GEGestiónElectrónicaSectorInstituciones incorporadasResolución82123335262412113162%16Participación (%)107,116 Instituciones de Crédito15,607 Asegurador3,612 SOFOM3,507 SARAseguradorasSOFOM (21 ENR y 5 ER)BancosSOFOLAFORESICsBanco de DesarrolloA favor del UsuarioVariación 2009(%)295414-Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Principales sectoresPágina35Participación (%)821287121453314Instituciones de CréditoBanca MúltipleSICsSOFOL y Banca de DesarrolloAseguradorVidaDañosAccidentes y enfermedades3100SARAFORE38614SOFOMENR (Entidades No Reguladas)ER (Entidades Reguladas)

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Principales sectores, productos y serviciosPágina36Participación (%)Instituciones de Crédito 82Tarjeta de crédito 59Buró de Crédito 11Tarjeta de débito 8Créditos personales 6Asegurador 12Vida-Individual 38Automóviles 29Gastos médicos mayores 6Accidentes personales 5SAR 3Emisión de estado de cuenta 41Corrección y/o actualización de datos 10Traspasos AFORE-AFORE 8Disposición del saldo de la cuenta individual 8SOFOM 3Créditos personales 38Tarjeta de crédito 32Crédito al auto 16Créditos hipotecarios 9

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Principales sectores y causasPágina37Instituciones de CréditoParticipación (%)123Consumos no reconocidosSolicitud de cancelación de crédito no atendidaGestión de cobranza sin ser el cliente deudor141312Asegurador123Solicitud de cancelación del contrato no atendidaIncumplimiento del contratoCancelación de póliza no contratada191915SAR123Solicitud de trámite no atendida o no concluidaInconformidad con el Traspaso AFORE-AFOREUnifi cación de cuentas no atendida4465SOFOM123Modifi cación al Buró de CréditoInconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizacionesEliminación del Buró de Crédito18109

Acciones de Atención en Condusef• Tema de interés de Gestión ElectrónicaPágina38112 Institucionesincorporadas a esteprocesoResolución favorablepromedio al Usuariodel 62%16 días hábilespromedio derespuesta alUsuarioMinimiza costospara el Usuario,Institución yCondusef

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• Datos relevantesPágina3928,27616%18%Conciliaciones recibidasDel total de ControversiasDecremento con respecto a 2009COConciliaciónSectorResolución612855131%37Participación (%)17,258 Instituciones de Crédito7,937 Asegurador1,422 SOFOM1,358 SAR301 OtrosA favor del UsuarioVariación 2009(%)Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)226162532

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• Distribución por DelegaciónPágina40Delegaciones con mayor volumen de ConciliaciónConciliación por Región(%)Distrito Federal yÁrea Metropolitana24.8Centro-Occidente 37.9Norte-Sur 37.3Delegaciones con mayor volumende Conciliación(%)Metropolitana Central 11.8Metropolitana Norte 6.8Jalisco 6.4Nuevo León 5.1Veracruz 4.4Chihuahua 4.3Guanajuato 4.1Puebla 3.6Quintana Roo 3.5Tamaulipas 3.4

Acciones de Atención en Condusef• Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita yDefensoría Legal Gratuita• Datos relevantesPágina446,4107%Dictámenes, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y DefensoríaLegal Gratuita recibidosDecremento con respecto a 2009OtrasAccionesde AtenciónDictamenArbitrajeSolicitudesde DefensoríaLegalGratuita2,605-2,841ProcesoRecibidos (0.2% de las Acciones de Atención)Ningún Arbitraje recibidoRecibidos (0.3% de las Acciones de Atención)Variación 2009(%)0.2-10DefensoríaLegalGratuita964Recibidos (0.1% de las Acciones de Atención)15

Acciones de Atención en Condusef• Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita yDefensoría Legal Gratuita• Distribución por DelegaciónPágina45Delegaciones con mayor volumen de Dictamen,Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal GratuitaDictamen, Solicitudes de Defensoría LegalGratuita y Defensoría Legal Gratuita por Región(%)Distrito Federal yÁrea Metropolitana84.7Centro-Occidente 9.3Norte-Sur 6.0Delegaciones con mayor volumen deDictamen, Solicitudes de DefensoríaLegal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita(%)Metropolitana Central 84.7Aguascalientes 4.3Jalisco 2.1Querétaro 1.7Quintana Roo 1.2Puebla 0.9Campeche 0.8Tamaulipas 0.7Sinaloa 0.7Veracruz 0.5

Acciones de Atención en Condusef• Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría LegalGratuita y Defensoría Legal Gratuita• Principales sectoresPágina46Participación (%)Dictamen51 Instituciones de Crédito41 Aseguradoras6 Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito2 Otros (Fianzas, SAR, Bursátil)Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita68 Instituciones de Crédito27 Aseguradoras3 SAR2Otros (Fianzas, SOFOM, Entidades de Ahorro y Crédito Popular,Bursátil)Defensoría Legal Gratuita75 Instituciones de Crédito18 Aseguradoras6 SAR1Otros (Fianzas, SOFOM, Entidades de Ahorro y CréditoPopular)

Acciones de Atención en Condusef• Tema de interés de Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de DefensoríaLegal Gratuita y Defensoría Legal GratuitaPágina47El plazo para emitirel Dictamen es de60 días hábilesEl 51% de losasuntos deDictamen sonfavorables alUsuarioDe cada 100 Usuariosque solicitaronDefensoría Legal Gratuita83 recibieron losservicios gratuitos de unabogadoEl 94% de las DefensoríasLegales Gratuitasotorgadas fueronfavorables al Usuario

Página48Nuevos Proyectos que mejoren laAtención a los Usuarios en 2011Citas TelefónicasConciliación TelefónicaNotificaciones Electrónicas

Anexo EstadísticoPágina49

Acciones de Atención en CondusefPágina50AguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana Central*Metropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal Nacional• Por Proceso y DelegaciónAcciones de Atención 2010Proceso/DelegaciónAsesoríasTécnico-JurídicasControversiasSolicitudesdeDefensoríaLegalGratuitaGestiónOrdinariaGestiónElectrónica Conciliación DefensoríaLegalGratuitaTotalGeneral14,8359,7802,5494,08310,2649,4409,7549,1917,4896,5796,75510,9055,7496,25915,432580,01514,65012,48714,9594,6495,74711,48911,1837,119011,7098,55311,4777,2619,4405,9957,52414,1748,3394,6379,8727,746898,0891,3954652455305761,1832515376766812861,0533953341,0262,851559404175731379528855416073761963127697465276662926688776664824,3824,7751,0215062,1772,7605,3238122,4253,3133,6981,4693,8603,3571,5157,50811,1383,4072,0731,2053,7111,8983,6325,0702,23917,6863,3832,3762,1371,3694,3882,8582,8273,4139803,6763,6072,250129,842869162793458831,2052543547523654041,1715302721,8213,3491,9168564815047576141,42830701,0066119886736695066029633131,23538265028,276Arbitraje-------------------------------------0Dictamen0000000000000002,6050000000000000000000002,60526400441330000001101161,99220015111200418074043025451212802,8419005000000005019831000700140142600212830144096422,14711,4283,3797,18414,49617,15411,07112,50712,23011,3238,91416,98910,0478,38025,922602,78120,53415,82016,8209,6178,78216,26418,53810,10517,68616,89012,26515,3079,57915,51610,02311,75219,2279,89910,47014,65911,2941,086,999*Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Por ProcesoPágina51Comparativo 2009-2010ProcesoAcciones de Atención2010 2009Variación(%)Total General974,4111,086,99911.6Asesorías Técnico-Jurídicas898,089793,29213.2Gestión OrdinariaGestión ElectrónicaConciliaciónDictamenArbitrajeSolicitudes de Defensoría Legal GratuitaDefensoría Legal Gratuita24,38242,277129,84297,33728,27634,6212,6052,599002,8413,1559641,1300 218,000 436,000 654,000 872,000 1,090,000-42.333.4-18.30.2--10.0-14.7

Acciones de Atención en CondusefPágina52AguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana Central***Metropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal Nacional• Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación• Por Sector FinancieroAsesorías Técnico-Jurídicas 2010Sector/DelegaciónInstitucionesdeCréditoSOFOMOAAC*FianzasNoFinancieroBursátilAseguradorServiciosotorgadosporCondusefEACP**SARTotalGeneral8,2872,4501,3173,2348,5266,6625224,1216,6813,6872,8015,9104,3701,95410,129296,4006,1581,2714,7312,3683,6859,5648113,6376,3713,2578,4835,1307,1033,0915,3629,6004,1282,7006,1956,120466,8161901105132441224962612304336642499,50017866104681113845114701333216311960520961372183413,212430113018011023021206231111286200491523380106160469261290051002003161692027232200033668233034110145379896531759106164191062331,443121,290291173,03532423036123324014141,467110116908341105239146937019346181,921304011030100570215260174260200104101002322166538212135364912494074224377477428457021,4001,7522391,05534240431126408369265125212255257162164514452917131,38360604402042061017092625242227,2784,3199,2147,334146251,09242533521898616574716446052,697191018301174684432807581,3231238633598361131720591511111112112,8583,7147,3119327281,5792,6119,1534,3396842,1623,0432,2421,3542,1074,06949,9941,8181,4261,2901,5551,2441,8089,0801,0774,7504,5742,7001,6021,8992,4641,8933,3653,4041,6752,545883147,07414,8359,7802,5494,08310,2649,4409,7549,1917,4896,5796,75510,9055,7496,25915,432580,01514,65012,48714,9594,6495,74711,48911,1837,11911,7098,55311,4777,2619,4405,9957,52414,1748,3394,6379,8727,746898,089*OAAC: Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito.**EACP: Entidades de Ahorro y Crédito Popular.***Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Por Sector FinancieroPágina53Comparativo 2009-2010SectorAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)898,089Total General13.2793,292466,816Instituciones de Crédito 5.4442,814181,921No Financiero 47.2123,568147,074SAR -13.8170,527Servicios otorgados por Condusef52,6970-AseguradorSOFOM31,38327,73313,21224,9832,85813.2-47.1EACP**1,66771.4OAAC*BursátilFianzas9261,2986654355372670 180,000 360,000 540,000 720,000 900,000-28.752.9101.1

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por DelegaciónPágina54Instituciones de Crédito 2010Clase de Institución/DelegaciónBanca Múltiple SICs SOFOL Banca de Desarrollo Total GeneralAguascalientes1,4196,4221592878,287Baja California552,395002,450Baja California Sur55972713181,317Campeche8992,331223,234Chiapas1828,3236158,526Chihuahua806,581106,662Ciudad Juárez26824563522Coahuila2,2621,8327204,121Colima646,614126,681Durango2,3021,26331913,687Estado de México1,5321,19124542,801Guanajuato4,3641,47848205,910Guerrero114,358104,370Hidalgo1,1427641471,954Jalisco2,5877,479263710,129Metropolitana Central*282,6198,9782,2702,533296,400Metropolitana Norte5,9092043876,158Metropolitana Oriente1,03913022801,271Metropolitana Sur4,6326219184,731Michoacán8881,4616132,368Morelos1,8601,7783983,685Nayarit1609,395459,564Nuevo León69810445811Oaxaca1,6571,93415313,637Puebla2,1964,13123216,371Querétaro1,4411,8001063,257Quintana Roo3677,91981898,483San Luis Potosí1,2893,80117235,130Sinaloa1,5815,49811137,103Sonora1,9631,115853,091Tabasco865,274205,362Tamaulipas2,3397,2391399,600Tlaxcala1,0443,0681154,128Veracruz1,1381,550572,700Yucatán3,1782,97719216,195Zacatecas2,3643,71018286,120Total Nacional336,174124,1312,8783,633466,816* Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Instituciones de CréditoPágina55Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)466,816Total General 5.4442,814336,174Banca Múltiple -7.7364,246SICs71,092124,13174.6Banca de DesarrolloSOFOL3,6332,9902,8784,4860 94,000 188,000 282,000 376,000 470,00021.5-35.8

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina56Banca Múltiple 2010Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesTarjetade crédito74Tarjetade débito3Créditospersonales18Cuentade ahorro2Cheques13Créditoal auto15Cajeroautomático1Varios*35CréditoshipotecariosInformaciónsobreproductosy serviciosfinancieros1,267TotalGeneral1,419Baja California2638330802255Baja California Sur3224467252916116534559Campeche18015100101863899Chiapas99122313969173182Chihuahua21590100083680Ciudad Juárez15417421543641310268Coahuila1,529291678942225529432572,262Colima4815201201464Durango1,56741216321552312213702,302Estado de México838971745160335828741191,532Guanajuato2,024128340407056101121101,4834,364Guerrero601100201011Hidalgo3573966714422486211,142Jalisco1,565133190199625310610721972,587Metropolitana Central**114,11110,3087,8994,4672,7862,6742,3958684,632132,479282,619Metropolitana Norte1,7562361821661397680682932,9135,909Metropolitana Oriente467541474619271020531961,039Metropolitana Sur2,023530452340236175812253102604,632Michoacán37328114318916416289888Morelos1,0571711228266224016217671,860Nayarit11451462420310160Nuevo León393503429311123917101698Oaxaca77856147392420211445271,657Puebla3692545161829143251,6522,196Querétaro915781124236246012541081,441Quintana Roo14624443117111721956367San Luis Potosí77312115949404143243181,289Sinaloa92232471583519251074431,581Sonora58360261095313201351,0631,963Tabasco10220233016386Tamaulipas1,9052214319661713181902,339Tlaxcala16449473222247421,044Veracruz419134920213284725091,138Yucatán71120261111860122,3733,178Zacatecas1,6282435456131535423232,364Total Nacional138,26512,70711,5776,1043,8883,3923,3471,3716,595148,928336,174* Se refiere principalmente a Terminal Punto de Venta, Servicios en sucursal y/o UNE, Domiciliación, Valores e instrumentos de inversión, Cajas deseguridad, entre otros.**Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Banca Múltiple• Principales Productos y ServiciosPágina57Comparativo 2009-2010Producto/ServicioAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)336,174Total General-7.7364,246Información sobre productos y serviciosfinancieros148,928156,040-4.6Tarjeta de crédito138,265166,915-17.2Tarjeta de débitoCréditos personales12,7079,65811,5779,42031.622.9Cuenta de ahorro6,1045,6687.73,888Cheques3,44412.9Crédito al autoCréditos hipotecariosCajero automáticoVarios*3,3923,8533,3474,2811,3711,5246,5953,4430 72,850 145,700 218,550 291,400 364,250-12.0-21.8-10.091.5

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por DelegaciónPágina58Bursátil 2010Clase de Institución/DelegaciónSociedadesOperadoras deSociedades deInversiónCasa de BolsaSocio Operador oLiquidador (Mexder)SociedadesDistribuidorasde Acciones deSociedades deInversiónTotal GeneralAguascalientes891718612304Baja California00000Baja California Sur10001Campeche01001Chiapas00000Chihuahua12003Ciudad Juárez00000Coahuila01001Colima00000Durango00000Estado de México05005Guanajuato06017Guerrero00000Hidalgo02002Jalisco1320015Metropolitana Central*107119232260Metropolitana Norte6110017Metropolitana Oriente04004Metropolitana Sur4170526Michoacán00000Morelos01012Nayarit00000Nuevo León00000Oaxaca10001Puebla00000Querétaro22004Quintana Roo01001San Luis Potosí00000Sinaloa01001Sonora00000Tabasco00000Tamaulipas10012Tlaxcala11013Veracruz20002Yucatán11002Zacatecas01001Total Nacional22919518853665*Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por DelegaciónPágina59Entidades de Ahorro y Crédito Popular 2010Clase de Institución/DelegaciónSociedades Cooperativasde Ahorro y PréstamoSociedades FinancierasPopularesNo especificadaTotal GeneralAguascalientes131177191Baja California0000Baja California Sur0011Campeche8008Chiapas1113Chihuahua0000Ciudad Juárez0101Coahuila161017Colima4004Durango625168Estado de México142144Guanajuato2882614328Guerrero0000Hidalgo1517Jalisco4210658Metropolitana Central*6774382081,323Metropolitana Norte0101Metropolitana Oriente418123Metropolitana Sur6208Michoacán4313763Morelos1861135Nayarit9009Nuevo León8008Oaxaca714286361Puebla112013Querétaro90757172Quintana Roo0000San Luis Potosí4216159Sinaloa1001Sonora0505Tabasco1001Tamaulipas92011Tlaxcala46111Veracruz0101Yucatán102012Zacatecas101011Total Nacional1,4506847242,858*Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina60Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana Central**Metropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasVida233962951810121021521212431323,69619757146187143171416926591842877043311633683Asegurador 2010Accidentes y enfermedades Daños PensionesDerivadasde laGastosDaños sinAccidentesAutomóvilesSeguridadmédicosSaludAutomóviles*personalesmayoresSocialPrivadas1 3 0 1 1 2 00 0 0 3 3 0 05 7 4 22 3 1 10 0 0 2 0 0 02 5 0 9 1 1 00 1 0 2 0 0 02 4 2 16 0 0 014 3 10 132 11 2 00 0 0 1 0 1 09 17 12 26 1 0 031 14 3 116 10 1 151 11 9 118 11 8 10 0 0 1 1 0 04 7 1 30 1 4 153 30 10 269 18 9 01,054 1,373 303 6,976 378 116 2057 69 5 458 21 13 47 32 4 95 2 4 1121 59 19 594 17 41 97 2 4 48 5 3 019 5 5 167 7 1 12 3 0 6 2 0 017 6 0 62 9 0 00 10 1 75 5 0 011 8 6 77 1 2 022 14 2 114 4 4 116 11 0 60 3 0 021 7 6 105 5 7 013 12 0 112 8 1 010 3 2 11 7 0 00 0 0 8 0 0 06 38 2 71 4 2 12 2 0 7 2 2 01 4 1 37 7 2 012 22 6 43 9 4 06 7 0 53 17 1 3Relacionadocon otrosector10001300011300547201200000000200001200Informaciónsobreproductosy serviciosfinancieros37135328117134056481440193447,437926374884561181482384517192015445919173971TotalGeneral38212135364912494074224377477428457021,4001,7522391,055342404311264083692651252122552571621645144529171Total Nacional5,9151,5761,7894179,927574232448110,82831,383* Se refiere principalmente a Terremoto y otros riesgos catastróficos, Diversos Misceláneos, Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Incendio,Diversos Técnicos, Marítimo y transporte, Agrícola y de animales.** Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación• Asegurador• Principales Productos y ServiciosPágina61Comparativo 2009-2010Producto/ServicioAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)Total General27,73331,38313.2Información sobre productosy servicios financierosAutomóvilesVidaAccidentes personalesGastos médicos mayoresDaños sin Automóviles*SaludDerivadas de la Seguridad SocialRelacionado con otro sectorPrivadas10,82810,0469,9278,9105,9154,3461,7891,8811,5761,38957442941748723220081044457.811.436.1-4.913.533.8-14.416.0--2.20 6,280 12,560 18,840 25,120 31,400

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por DelegaciónPágina62SAR 2010Clase de Institución/DelegaciónAFORE SAR 92-97 Procesar Total GeneralAguascalientes56453,1453,714Baja California707,3047,311Baja California Sur13169732932Campeche120716728Chiapas2711,5511,579Chihuahua802,6032,611Ciudad Juárez28508,8689,153Coahuila1104,3284,339Colima100674684Durango27471,8812,162Estado de México477102,5563,043Guanajuato636101,5962,242Guerrero201,3521,354Hidalgo40431,7002,107Jalisco42373,6394,069Metropolitana Central*44,7902554,94949,994Metropolitana Norte723631,0321,818Metropolitana Oriente18351,2381,426Metropolitana Sur577166971,290Michoacán14151,4091,555Morelos26229801,244Nayarit3701,7711,808Nuevo León21408,8669,080Oaxaca35647171,077Puebla1793,3011,2704,750Querétaro46534,1064,574Quintana Roo5632,6412,700San Luis Potosí639129511,602Sinaloa20551,6891,899Sonora63511,8282,464Tabasco2101,8721,893Tamaulipas32453,0363,365Tlaxcala8633,3153,404Veracruz7601,5991,675Yucatán24902,2962,545Zacatecas1670716883Total Nacional53,6563,79589,623147,074*Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• SARPágina63Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)147,074Total General -13.8170,52789,623Procesar -15.1105,508AFORE53,65664,139-16.3SAR 92-973,795880331.30 34,120 68,240 102,360 136,480 170,600

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina64AFORE 2010Producto y Servicio/DelegaciónTraspasosAFORE-AFORECorreccióny/o actualizaciónde datos,nombre,RFC,domicilioEmisión deestado decuentaRetirosSAR 92-97Retirosparciales(Desempleo)Disposicióndelsaldo dela cuentaindividualDevolución Unificaciónde cuentas de cuentasVarios*Informaciónsobreproductosy serviciosfinancierosTotalGeneralAguascalientes000000100563564Baja California02000030027Baja California Sur4572241508858131Campeche101300000712Chiapas5321040011127Chihuahua10000120318Ciudad Juárez47616101322013221285Coahuila010000020811Colima000111005210Durango11510234116313188274Estado de México112939652693523103137477Guanajuato262362202233361348353636Guerrero10000000012Hidalgo912194472428315404Jalisco22248122701922135793423Metropolitana Central**3,5721,9899086125233242162841,36235,00044,790Metropolitana Norte611035225015291871412723Metropolitana Oriente13982199302298183Metropolitana Sur123274748783922510484577Michoacán636326028105141Morelos221420111818101910120262Nayarit220516822937Nuevo León042023105197214Oaxaca304251821318264356Puebla615523713146179Querétaro25356136926242777145465Quintana Roo5145100733056San Luis Potosí10921941910451043639Sinaloa516412225198102435205Sonora2109181117248328415635Tabasco0016000101321Tamaulipas19115349446531160324Tlaxcala1012200017986Veracruz13240067382476Yucatán5112233627208249Zacatecas5029140198992167Total Nacional3,9712,4241,5379969346405364882,79139,33953,656* Se refiere principalmente a Retiros programados, Consulta a la Base Nacional de Datos SAR, Registro de trabajadores, Corrección o aclaracióndel Número de Seguridad Social.** Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• AFORE• Principales Productos y ServiciosPágina65Comparativo 2009-2010Producto/ServicioAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)53,656Total General-16.364,139Información sobre productos y serviciosfinancieros39,33947,292-16.83,971Traspasos AFORE-AFORE -31.15,766Retiros parciales (Desempleo)Corrección y/o actualización de datos,nombre, RFC, domicilioEmisión de estado de cuentaRetiros SAR 92-97Disposición del saldode la cuenta individualDevolución de cuentasUnificación de cuentasVarios*2,42401,5371,8399961,5759346186402435361,3024885382,7914,966--16.4-36.851.1163.4-58.8-9.3-43.80 12,840 25,680 38,520 51,360 64,200

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por DelegaciónPágina66SOFOM ENR y ER 2010Clase de Institución/DelegaciónEntidades No Reguladas Entidades Reguladas Total GeneralAguascalientes9991190Baja California101Baja California Sur7035105Campeche10313Chiapas24024Chihuahua314Ciudad Juárez8412Coahuila21237249Colima336Durango18378261Estado de México19139230Guanajuato38350433Guerrero516Hidalgo541064Jalisco19554249Metropolitana Central*7,4552,0459,500Metropolitana Norte13345178Metropolitana Oriente452166Metropolitana Sur6143104Michoacán59968Morelos8724111Nayarit35338Nuevo León43245Oaxaca1095114Puebla64670Querétaro11617133Quintana Roo151732San Luis Potosí13825163Sinaloa10811119Sonora52860Tabasco415Tamaulipas17930209Tlaxcala55661Veracruz31637Yucatán17840218Zacatecas171734Total Nacional10,4252,78713,212*Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• SOFOM ENR y ERPágina67Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)13,212Total General -47.124,983Entidades No Reguladas10,4256,67756.1Entidades Reguladas2,78718,306-84.80 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina68SOFOM ENR y ER 2010Producto y Servicio/DelegaciónCréditospersonalesTarjetade créditoCréditoshipotecariosCrédito al autoVarios*Informaciónsobre productosy serviciosfinancierosTotal GeneralAguascalientes121213171190Baja California0010001Baja California Sur521524518105Campeche101001113Chiapas181140024Chihuahua1020104Ciudad Juárez23510112Coahuila12735815064249Colima5010006Durango1922662035261Estado de México142171525526230Guanajuato222454225099433Guerrero4011006Hidalgo2531203364Jalisco107193642441249Metropolitana Central**1,6971,4341,5471,210643,5489,500Metropolitana Norte23141534290178Metropolitana Oriente30761101266Metropolitana Sur3720430211104Michoacán37411321168Morelos81741117111Nayarit1317400438Nuevo León1401580845Oaxaca281314068114Puebla2334343370Querétaro6335166310133Quintana Roo1171000432San Luis Potosí10821191500163Sinaloa263713151315119Sonora10116422760Tabasco0001045Tamaulipas1176325319209Tlaxcala4141111361Veracruz216431237Yucatán228240182218Zacatecas122775134Total Nacional3,3241,8781,8371,4981174,55813,212* Se refiere principalmente a Contratos, Buró de Crédito y Otros créditos.**Incluye CAT.

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• SOFOM ENR y ER• Principales Productos y ServiciosPágina69Comparativo 2009-2010Producto/ServicioAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)13,212Total General -47.124,983Información sobre productosy servicios financieros4,5589,598-52.5Créditos personales3,3242,57429.1Tarjeta de crédito1,87810,909-82.8Créditos hipotecariosCrédito al autoVarios*1,8377351,498968117199149.954.8-41.20 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000

Acciones de Atención en Condusef• Asesorías Técnico-Jurídicas• Medios de RecepciónPágina71Comparativo 2009-2010Medios de RecepciónAsesorías Técnico-Jurídicas2010 2009Variación(%)898,089Total General 13.2793,292CAT (Centro de Atención Telefónica)528,653529,823-0.2Personal321,897235,84836.5Vía electrónicaEscrita27,81011,90311,8449,970133.618.8Llamadas telefónicasen Delegaciones7,8855,74837.20 180,000 360,000 540,000 720,000 900,000

Acciones de Atención en Condusef• Controversias por Delegación• Por ProcesoPágina72Controversias 2010Proceso/DelegaciónGestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Total GeneralAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecas1,3954652455305761,1832515376766812861,0533953341,0262,85155940417573137952885541607376196312769746527666292668877666484,7751,0215062,1772,7605,3238122,4253,3133,6981,4693,8603,3571,5157,50811,1383,4072,0731,2053,7111,8983,6325,0702,23917,6863,3832,3762,1371,3694,3882,8582,8273,4139803,6763,6072,250869162793458831,2052543547523654041,1715302721,8213,3491,9168564815047576141,42830701,0066119886736695066029633131,2353826507,0391,6488303,0524,2197,7111,3173,3164,7414,7442,1596,0844,2822,12110,35517,3385,8823,3331,8614,9463,0344,7747,3532,96217,6865,1263,6063,7562,3186,0314,0164,1955,0051,5595,7984,7553,548Total Nacional24,382129,84228,276182,500

Acciones de Atención Recibidas en Condusef• Controversias• Por ProcesoPágina73Comparativo 2009-2010ProcesoControversias2010 2009Variación(%)182,500Total General 4.7174,23524,382Gestión Ordinaria -42.342,277129,842Gestión Electrónica 33.497,33728,276Conciliación -18.334,6210 36,600 73,200 109,800 146,400 183,000

Acciones de Atención en CondusefAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal NacionalPágina74• Gestión Ordinaria por Delegación• Por Sector FinancieroGestión Ordinaria 2010Sector/DelegaciónInstitucionesdeCréditoSOFOMOAACFianzasNoFinancieroBursátilAseguradorEACPSARTotalGeneral439467916026242377101257266816371491323061,7831551105419613823116714921024028396429203153180923103932099,19610416135240921449739039494211478638508411946104313864553986323386145450281,73311000220101101023105400221112421200105344133203111503217700110137400515202209120000210003400314302110305200010202005124649276111221537124144159731346987287533228124811569213221576233106694120218099154451321581275,0070010277210042229005501401100362222000033373120824563300621505613016431419182101341032630937418221618111849555635011522112944012125414013070179104973603421259624188118113331103212165219802462284411901113671511847,3001,3954652455305761,1832515376766812861,0533953341,0262,85155940417573137952885541673761963127697465276662926688776664824,382

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Por Sector FinancieroPágina75Comparativo 2009-2010SectorGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General24,38242,277-42.3Instituciones de Crédito9,19619,113-51.9SAR7,3008,162-10.6Asegurador5,00712,008-58.3SOFOM1,7331,813-4.4EACP49540322.8No Financiero45637222.6Fianzas9195-4.2OAAC53194-72.7Bursátil51117-56.40 8,460 16,920 25,380 33,840 42,300

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por DelegaciónPágina76Instituciones de Crédito 2010Clase de Institución/DelegaciónBanca Múltiple SICs SOFOL Banca de Desarrollo Total GeneralAguascalientes34648405439Baja California3547046Baja California Sur6951479Campeche97181728160Chiapas176332726262Chihuahua2701221417423Ciudad Juárez5967577Coahuila677621101Colima254021257Durango20821316266Estado de México49922181Guanajuato228388201637Guerrero10318244149Hidalgo116781132Jalisco233313210306Metropolitana Central1,6931070101,783Metropolitana Norte981515155Metropolitana Oriente812252110Metropolitana Sur40111254Michoacán15323164196Morelos8823252138Nayarit14962614231Nuevo León69551132167Oaxaca8058101149Puebla1887141210Querétaro185311113240Quintana Roo2521696283San Luis Potosí661051596Sinaloa38619204429Sonora1672088203Tabasco1024560153Tamaulipas1244781180Tlaxcala54325192Veracruz258311110310Yucatán36111912393Zacatecas16231133209Total Nacional7,0661,2526022769,196

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Instituciones de CréditoPágina77Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General9,19619,113-51.9Banca Múltiple7,06610,842-34.8SICs1,2527,007-82.1SOFOL602725-17.0Banca de Desarrollo276539-48.80 3,824 7,648 11,472 15,296 19,120

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina78Banca Múltiple 2010Producto y Servicio/DelegaciónTarjetade créditoTarjetade débitoCréditospersonalesCuenta deahorroChequesCréditoshipotecariosCrédito alautoCajero automáticoValores einstrumentosdeinversiónVarios*TotalGeneralAguascalientes23117221761777616346Baja California21100200020035Baja California Sur4883250120069Campeche6671432410997Chiapas10223158539218176Chihuahua1523324143466523270Ciudad Juárez3624153051259Coahuila37101325033367Colima2045221926014254Durango131103833433310208Estado de México3840110010449Guanajuato1482411213770214228Guerrero694153221403103Hidalgo682091443313116Jalisco142178166744326233Metropolitana Central1,6341241720027151,693Metropolitana Norte7674520000498Metropolitana Oriente6722010000981Metropolitana Sur3323000000240Michoacán87151115643219153Morelos5828647201088Nayarit1081365623303149Nuevo León48102012001569Oaxaca35811664511380Puebla12312659116268188Querétaro903613710163145185Quintana Roo18125633930220252San Luis Potosí38712230100366Sinaloa194109155915412320386Sonora8728486191257167Tabasco771050102007102Tamaulipas951043132411124Tlaxcala18412235052354Veracruz17031457124034258Yucatán27318191217336010361Zacatecas99171713622123162Total Nacional5,0845723411971701639388622967,066* Se refiere principalmente a Terminal Punto de Venta, Servicios en sucursal y/o UNE, Domiciliación, Cajas de seguridad, entre otros.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Banca Múltiple• Principales Productos y ServiciosPágina79Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General7,06610,842-34.8Tarjeta de crédito5,0847,383-31.1Tarjeta de débitoCréditos personalesCuenta de ahorroChequesCréditos hipotecariosCrédito al autoCajero automáticoValores e instrumentos de inversiónVarios*572707341553197319170318163302931428818762114296817-19.1-38.3-38.2-46.5-46.0-34.5-52.9-45.6-63.80 2,170 4,340 6,510 8,680 10,850

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por DelegaciónPágina80Bursátil 2010Clase de Institución/DelegaciónCasa de BolsaSociedades Operadorasde Sociedades de InversiónTotal GeneralAguascalientes202Baja California000Baja California Sur000Campeche000Chiapas000Chihuahua022Ciudad Juárez101Coahuila000Colima000Durango000Estado de México303Guanajuato404Guerrero000Hidalgo000Jalisco033Metropolitana Central13114Metropolitana Norte123Metropolitana Oriente000Metropolitana Sur202Michoacán101Morelos101Nayarit000Nuevo León213Oaxaca000Puebla415Querétaro202Quintana Roo000San Luis Potosí000Sinaloa000Sonora101Tabasco000Tamaulipas112Tlaxcala000Veracruz202Yucatán000Zacatecas000Total Nacional401151

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por DelegaciónPágina81Entidades de Ahorro y Crédito Popular 2010Clase de Institución/DelegaciónSociedades Cooperativasde Ahorro y PréstamoSociedades FinancierasPopularesNo especificadaTotal GeneralAguascalientes2211033Baja California0000Baja California Sur0000Campeche6006Chiapas128121Chihuahua3205Ciudad Juárez0000Coahuila2305Colima583061Durango219030Estado de México016016Guanajuato367043Guerrero1001Hidalgo0404Jalisco118019Metropolitana Central018018Metropolitana Norte1102Metropolitana Oriente010010Metropolitana Sur0101Michoacán277034Morelos37010Nayarit2103Nuevo León1610026Oaxaca300030Puebla4509Querétaro1423037Quintana Roo3104San Luis Potosí180018Sinaloa2002Sonora0202Tabasco1001Tamaulipas6006Tlaxcala0101Veracruz2608Yucatán101011Zacatecas162018Total Nacional3271671495

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina82Asegurador 2010Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasVida13517118384918299889243127475771883213682240263311635131137501969373842103Accidentes y enfermedadesGastosmédicosmayores1633011176361471812813443791415711201221213363991821245Accidentespersonales3134184202142261015125312561016264341084316974010354Salud1342116014630511551123044022367314100042326513267663219322281921751898160393238326632664031866332738329339Daños3111158522118410728236558371716064143663215142Daños sinAutomóviles*AutomóvilesPensionesDerivadasde laPrivadasSeguridadSocial3 15 00 00 06 05 10 03 02 06 12 09 02 02 03 010 14 07 11 04 01 07 06 01 05 01 11 00 03 09 02 06 11 02 06 02 0Relacionadocon otrosector12012021330709418047115382315193525369290281503700TotalGeneral2464927611122153712414415973134698728753322812481156921322157623310669412021809915445132158127Total Nacional1,6414674101711,33528912775605,007*Se refiere principalmente a Diversos Misceláneos, Terremoto y otros riesgos catastróficos, Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Incendio,Agrícola y de animales, Marítimo y transporte, Diversos Técnicos.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• Asegurador• Principales Productos y ServiciosPágina83Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General5,00712,008-58.3Vida1,6416,267-73.8Gastos médicos mayores467632-26.1Relacionado con otro sector5601,072-47.8Salud171415-58.8Automóviles1,3352,334-42.8Accidentes personales410663-38.2Daños sin Automóviles*289400-27.8Derivadas de la Seguridad Social127199-36.2Privadas726-73.10 2,402 4,804 7,206 9,608 12,010

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por DelegaciónPágina84SAR 2010Clase de Institución/DelegaciónAFORE SAR 92-97 Procesar Total GeneralAguascalientes2240332556Baja California1661183350Baja California Sur343843115Campeche1313753221Chiapas97329129Chihuahua19339208440Ciudad Juárez74047121Coahuila167879254Colima80555140Durango92533130Estado de México4941770Guanajuato158120179Guerrero89015104Hidalgo4814897Jalisco1750185360Metropolitana Central17552115342Metropolitana Norte68255125Metropolitana Oriente5244096Metropolitana Sur192324Michoacán1071764188Morelos742618118Nayarit77036113Nuevo León2271103331Oaxaca63436103Puebla1513328212Querétaro128037165Quintana Roo1170102219San Luis Potosí4313680Sinaloa147891246Sonora187041228Tabasco15420267441Tamaulipas1312336190Tlaxcala10812111Veracruz2060161367Yucatán125323151Zacatecas141043184Total Nacional4,2773392,6847,300

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• SARPágina85Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General7,3008,162-10.6AFORE4,2775,119-16.4Procesar2,6842,6391.7SAR 92-97339404-16.10 1,634 3,268 4,902 6,536 8,170

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina86AFORE 2010Producto y Servicio/DelegaciónCorreccióny/o actualizaciónde datos,nombre,RFC,domicilioEmisión deestado decuentaDevolución Unificaciónde cuentas de cuentasTraspasosAFORE-AFORESeparación(Correccióno aclaracióndelnúmero deSeguridadSocial)Disposicióndelsaldo dela cuentaindividualRetirosparciales(Desempleo)RetirosSAR 92-97Varios*TotalGeneralAguascalientes5031341010959165224Baja California346465517312515166Baja California Sur1300601314634Campeche17461974531128131Chiapas2362051409331497Chihuahua7491429159161422193Ciudad Juárez29338472431174Coahuila402014317758125167Colima26914434274780Durango302555315221492Estado de México1336243703849Guanajuato63111931814126012158Guerrero174111122522689Hidalgo8573332411248Jalisco621128141419102312175Metropolitana Central2711812923791455175Metropolitana Norte22361164252768Metropolitana Oriente71551123231352Metropolitana Sur212342002319Michoacán2696143432337107Morelos1739101038221074Nayarit274151732501377Nuevo León307729412716529227Oaxaca14973506121663Puebla561534913151512151Querétaro41132011111072310128Quintana Roo2272186216251117San Luis Potosí1325442331643Sinaloa448110154743321147Sonora4226221859635519187Tabasco144231645252619154Tamaulipas1615181614565234131Tlaxcala39013013133108Veracruz284353119762146206Yucatán312351955512218125Zacatecas15463445286219141Total Nacional9766944614183092211831711566884,277* Se refiere principalmente a Retiros programados, Consulta a la Base Nacional de Datos SAR, Retiros parciales SAR 97, Traspaso SAR92-97-AFORE, Disposición de excedentes derivados de las cotizaciones del IMSS, Registro de trabajadores y Relacionados con otro sector.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• AFORE• Principales Productos y ServiciosPágina87Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General4,2775,119-16.4Corrección y/o actualización de datos,nombre, RFC, domicilioEmisión de estado de cuentaDevolución de cuentasUnificación de cuentas97672969450146186141842633.938.5-46.5-1.9Traspasos AFORE-AFORE309882-65.0Separación (Corrección o aclaracióndel número de Seguridad Social)221266-16.9Disposición del saldo de la cuenta individual18312447.6Retiros parciales (Desempleo)0171-Retiros SAR 92-97156184-15.2Varios*6881,1460 1,024 2,048 3,072 4,096 5,120-40.0

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por DelegaciónPágina88SOFOM ENR y ER 2010Clase de Institución/DelegaciónEntidades No Reguladas Entidades Reguladas Total GeneralAguascalientes8321104Baja California12416Baja California Sur6713Campeche49352Chiapas301040Chihuahua543892Ciudad Juárez7714Coahuila331649Colima69473Durango385290Estado de México35439Guanajuato42749Guerrero36642Hidalgo8311Jalisco341347Metropolitana Central691786Metropolitana Norte31738Metropolitana Oriente44650Metropolitana Sur718Michoacán311041Morelos12719Nayarit37946Nuevo León959104Oaxaca28331Puebla31738Querétaro55964Quintana Roo401555San Luis Potosí281139Sinaloa523486Sonora201232Tabasco25833Tamaulipas434386Tlaxcala12214Veracruz391554Yucatán42850Zacatecas26228Total Nacional1,3034301,733

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• SOFOM ENR y ERPágina89Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General1,7331,813-4.4Entidades No Reguladas1,1171,30316.7Entidades Reguladas430696-38.20 370 740 1,110 1,480 1,850

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina90SOFOM ENR y ER 2010Producto y Servicio/DelegaciónCréditospersonalesTarjeta decréditoCréditoshipotecariosCrédito al autoVarios*Total GeneralAguascalientes7618334104Baja California2761016Baja California Sur11110013Campeche162062852Chiapas29261240Chihuahua32304111592Ciudad Juárez7411114Coahuila228106349Colima522100073Durango552832290Estado de México23761239Guanajuato241248149Guerrero221522142Hidalgo6130111Jalisco1210145647Metropolitana Central8172027274Metropolitana Norte451116036Metropolitana Oriente261059050Metropolitana Sur14121018Michoacán18571031Morelos4672221Nayarit2410821559Nuevo León345262411100Oaxaca122421434Puebla16863538Querétaro339136364Quintana Roo206215355San Luis Potosí19681539Sinaloa4227122386Sonora610151032Tabasco124122333Tamaulipas4322173186Tlaxcala5220514Veracruz714832254Yucatán1815116050Zacatecas20430128Total Nacional7513752961601511,733* Se refiere principalmente a Contratos, Buró de Crédito y Otros créditos.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Ordinaria• SOFOM ENR y ER• Principales Productos y ServiciosPágina91Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Ordinaria2010 2009Variación(%)Total General1,7331,813-4.4Créditos personales751855-12.2Tarjeta de créditoCréditos hipotecariosCrédito al autoVarios*375428296243160145151142-12.421.810.36.30 370 740 1,110 1,480 1,850

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por Delegación• Por Sector FinancieroPágina92Gestión Electrónica 2010Sector/DelegaciónInstituciones de Crédito SOFOM Asegurador SAR* Total GeneralAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecas3,3688133911,7342,2004,4335961,8922,7043,1211,2293,2862,1231,1936,3808,9422,7171,6309682,5861,5892,9834,0641,89317,6862,7741,9191,6831,1723,6732,1662,1262,7716523,0602,9041,695184302577892264164194142361309548135205796617644820293790597889571971546825033849183955113772644085791283703593011783581,0362438891,6845653412091,010222392567233043731319012646646449830688366531341268651310263854799561342686103311043074636115139553463401136617514527413586207166811314,7751,0215062,1772,7605,3238122,4253,3133,6981,4693,8603,3571,5157,50811,1383,4072,0731,2053,7111,8983,6325,0702,23917,6863,3832,3762,1371,3694,3882,8582,8273,4139803,6763,6072,250Total Nacional107,1163,61215,6073,507129,842* Los datos corresponden a AFORE.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Por Sector FinancieroPágina93Comparativo 2009-2010SectorGestión Electrónica2010 2009Variación(%)Total General97,337129,84233.4Instituciones de Crédito82,972107,11629.1AseguradorSOFOMSAR*15,60710,1413,6124,2243,507053.9-14.5-0 26,000 52,000 78,000 104,000 130,000

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por DelegaciónPágina94Instituciones de Crédito 2010Clase de Institución/DelegaciónBanca Múltiple SICs SOFOL Banca de Desarrollo Total GeneralAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecas2,8457883291,3711,7813,1344891,8422,6591,8861,0452,3351,7431,0535,7388,7832,6511,5959532,3221,3892,4523,0211,26517,6862,6001,6021,3529793,2281,9041,6822,3064942,7742,4711,22347015543403721,25610340151,21017092637312060286332042391885181,019614015330625417840223940744115725241045824105518174623511215426532812913982170868937231790181452903182926047203421614205321235370135696602015116993,3688133911,7342,2004,4335961,8922,7043,1211,2293,2862,1231,1936,3808,9422,7171,6309682,5861,5892,9834,0641,89317,6862,7741,9191,6831,1723,6732,1662,1262,7716523,0602,9041,695Total Nacional93,77012,444498404107,116

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Instituciones de CréditoPágina95Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónGestión Electrónica2010 2009Variación(%)Total General82,972107,11629.1Banca Múltiple81,72793,77014.7SICs64912,4441,817.4SOFOL49839625.8Banca de Desarrollo404200102.00 21,300 42,600 63,900 85,200 106,500

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina96Banca Múltiple 2010Producto y Servicio/DelegaciónTarjetade créditoTarjetade débitoCréditospersonalesCuenta deahorroChequesCrédito alautoCréditoshipotecariosCajeroautomáticoVarios*TotalGeneralAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecas2,1553881821,0661,3392,2232791,3032,2471,4886241,6111,1576673,7434,3631,3288734601,5518251,9941,72779713,3291,7281,0037085851,9061,1351,0911,8223111,8991,78395314023563501352265291122911261731711265061,0744322711861901442016031216972812031369577819230216242394203581823328361082034197116132391731436628136714111261195831021871432,556142141531091509975646274110991102715304593299444415139108485941,31416669438512541119630685512449661584481301039062835820272585271103735931112842223601274108825910644984310148877748106107683420857717421112244043638474325839211112179247255529174821414503636387510641375344347218411235822402216214792176150551810502919881025350403030385615417271913209041131525152071520343327333611635494035103801313331115231419512365190184423743911673421703659064251214529102634279827150259638433416143123162,8457883291,3711,7813,1344891,8422,6591,8861,0452,3351,7431,0535,7388,7832,6511,5959532,3221,3892,4523,0211,26517,6862,6001,6021,3529793,2281,9041,6822,3064942,7742,4711,223Total Nacional62,6439,0726,8034,3233,3031,9981,5089483,17293,770* Se refiere principalmente a Terminal Punto de Venta, Servicios en sucursal y/o UNE, Domiciliación, Valores e instrumentos de inversión, Cajas deseguridad, Otros créditos, entre otros.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Banca Múltiple• Principales Productos y ServiciosPágina97Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Electrónica2010 2009Variación(%)Total General81,72793,77014.7Tarjeta de crédito62,64357,2869.4Tarjeta de débitoCréditos personalesCuenta de ahorroChequesCrédito al autoCréditos hipotecarios9,0726,4316,8034,4154,3233,6903,3033,0361,9981,6881,5081,58341.154.117.28.818.4-4.7Cajero automáticoVarios*9481,0433,1722,555-9.124.10 18,760 37,520 56,280 75,040 93,800

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina98Asegurador 2010Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasVida79739213315515853145174175551748989838838219288417657022912097184116514011517219518558145107282Accidentes y enfermedadesGastosmédicosmayores2613943769171916351721223275120421913211023404382410115149717783815Accidentespersonales7111891326512492711153182876914974339101438261463132124818911Salud153212334050173665482747092166611510231312012873106201919962094413357198393727327683727517813211490802029614213177381671312218816779328Daños102551411731111557779597136127217179732119528512450Daños sinAutomóviles*AutomóvilesPensionesDerivadasde laPrivadasSeguridadSocial4 00 00 02 01 02 20 00 00 24 01 00 00 03 20 17 50 15 24 02 00 01 02 02 02 43 00 03 10 10 00 04 01 00 11 01 0Relacionadocon otrosector4021946473310019342015641713515480021679125238711450101111TotalGeneral955113772644085791283703593011783581,0362438891,6845653412091,01022239256723343731319012646646449830688366531341Total Nacional6,9979798444394,53263855221,10115,607* Se refiere principalmente a Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Terremoto y otros riesgos catastróficos, Diversos Misceláneos, Incendio,Agrícola y de animales, Diversos Técnicos, Marítimo y transporte.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• Asegurador• Principales Productos y ServiciosPágina99Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Electrónica2010 2009Variación(%)Total General10,14115,60753.9Vida6,9975,30931.8Automóviles4,5322,69568.2Relacionado con otro sector1,10163074.8Gastos médicos mayores979477105.2Accidentes personales84447478.1Daños sin Automóviles*638269137.2Salud439212107.1Derivadas de la Seguridad Social55517.8Privadas2224-8.30 3,122 6,244 9,366 12,488 15,610

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina100AFORE 2010Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasEmisiónde estadode cuenta2011052106123275137931017360815152665044924061399132041083480Correccióny/o actualizaciónde datos,nombre,RFC,domicilio139531610819416623213139710658148012127541914100101012TraspasosAFORE-AFORE1440114113122161116135161471823050121032603130885RetirosprogramadosDisposicióndelsaldo dela cuentaindividual132241113382010312777442113467409120212101708512Unificaciónde cuentas91405381626422323131144093850021016036060062Separación(Correcciónoaclaracióndelnúmero deSeguridadSocial)41700098012110001248941402600254065281720RetirosSAR 92-9722113321053800318100344340602174810001Retirosparciales(Desempleo)2602253081225241820000231002211514021610000610110110214510101400151121100131007Varios*910534414210411110105136775216078701151052612711123156TotalGeneral26865131026385479956134268610331104307463611513955346340113661751452741358620716681131Total Nacional1,43636929327220518010195914653,507* Se refiere principalmente a Consulta a la Base Nacional de Datos SAR, Traspaso SAR 92-97-AFORE, Devolución de cuentas, Registro de trabajadoresy Relacionados con otro sector.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por DelegaciónPágina102SOFOM ENR y ER 2010Clase de Institución/DelegaciónEntidades No Reguladas Entidades Reguladas Total GeneralAguascalientes14440184Baja California30030Baja California Sur23225Campeche68977Chiapas89089Chihuahua19036226Ciudad Juárez35641Coahuila541064Colima15638194Durango11428142Estado de México29736Guanajuato11020130Guerrero752095Hidalgo45348Jalisco12114135Metropolitana Central16342205Metropolitana Norte582179Metropolitana Oriente511566Metropolitana Sur16117Michoacán55964Morelos39948Nayarit17923202Nuevo León702393Oaxaca75479Puebla50959Querétaro681078Quintana Roo84589San Luis Potosí50757Sinaloa18017197Sonora1477154Tabasco60868Tamaulipas22327250Tlaxcala28533Veracruz78684Yucatán791291Zacatecas76783Total Nacional3,1125003,612

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• SOFOM ENR y ERPágina103Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónGestión Electrónica2010 2009Variación(%)Total General3,6124,224-14.5Entidades No Reguladas3,1123,470-10.3Entidades Reguladas500754-33.70 860 1,720 2,580 3,440 4,300

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina104SOFOM ENR y ER 2010Producto y Servicio/DelegaciónCréditospersonalesTarjeta decréditoCrédito al autoCréditoshipotecariosVarios*Total GeneralAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaOficina VirtualPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecas1114327718872188461463511645412217141205826520223226323838191092736284648314248641630898233131182917714481613421110181712131185435106410452818341242447841016972610333321161193190132116102726820111135719405251459561843292611303111520583411036212082401014125010532046186016000501011404311930184302577892264164194142361309548135205796617644820293790597889571971546825033849183Total Nacional1,3861,1825723371353,612* Se refiere principalmente a Contratos, Buró de Crédito, Tarjeta de débito y Otros créditos.

Acciones de Atención en Condusef• Gestión Electrónica• SOFOM ENR y ER• Principales Productos y ServiciosPágina105Comparativo 2009-2010Producto/ServicioGestión Electrónica2010 2009Variación(%)Total General3,6124,224-14.5Créditos personalesTarjeta de crédito1,3861,8481,1821,589-25.0-25.6Crédito al autoCréditos hipotecariosVarios*57245333722413511026.350.422.70 860 1,720 2,580 3,440 4,300

Acciones de Atención en CondusefAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal NacionalPágina106• Conciliación por Delegación• Por Sector FinancieroConciliación 2010Sector/DelegaciónInstitucionesdeCréditoSOFOMOAACFianzasNoFinancieroBursátilAseguradorEACPSARTotalGeneral521122501895687741422034702222567962921561,0812,1251,08953229728245540584817968139566842940227836159415074622927117,25867994035681417693231551722589181591816313469243630703931353061313317431,4221000000000202032201000110101210100102221062111023410820900120312401211201110933000000000030181580001010110200000000442042215942403067211317999942542077761689557821915319220612444090242143207161220173196227873791182957,937001320000000811402020015500200008211260400011039206012211043293011130104005382678413355525172581853314441951484312759494244426403712171466436510361,358869162793458831,2052543547523654041,1715302721,8213,3491,9168564815047576141,4283071,0066119886736695066029633131,23538265028,276

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• Por Sector FinancieroPágina107Comparativo 2009-2010SectorConciliación2010 2009Variación(%)Total General28,27634,621-18.3Instituciones de Crédito17,25822,194-22.2Asegurador7,9378,479-6.4SOFOMSARFianzasEACPNo Financiero1,4221,6851,3581,8179312282476092-15.6-25.3-23.874.5-34.8BursátilOAAC4411022750 6,930 13,860 20,790 27,720 34,650-60.0-70.7

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por DelegaciónPágina108Instituciones de Crédito 2010Clase de Institución/DelegaciónBanca Múltiple SICs SOFOL Banca de Desarrollo Total GeneralAguascalientes4888241521Baja California121010122Baja California Sur4901050Campeche1458828189Chiapas46971235568Chihuahua66786156774Ciudad Juárez1301011142Coahuila191741203Colima4490192470Durango2035104222Estado de México22320121256Guanajuato75026200796Guerrero282640292Hidalgo146442156Jalisco1,003413071,081Metropolitana Central2,0681231142,125Metropolitana Norte1,021135321,089Metropolitana Oriente5060224532Metropolitana Sur2830122297Michoacán266790282Morelos42215153455Nayarit3564081405Nuevo León81016157848Oaxaca1383461179Puebla64427100681Querétaro3641993395Quintana Roo575521625668San Luis Potosí36546135429Sinaloa387591402Sonora262691278Tabasco31734100361Tamaulipas48692106594Tlaxcala1281561150Veracruz69229196746Yucatán216265229Zacatecas260056271Total Nacional15,88275646915117,258

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina110Banca Múltiple 2010Producto y Servicio/DelegaciónTarjeta decréditoTarjeta dedébitoChequesCuenta deahorroCréditospersonalesCrédito alautoCréditoshipotecariosValores einstrumentosdeinversiónCajero automáticoVarios*TotalGeneralAguascalientes28323342750182614310488Baja California3750105446221121Baja California Sur1779434210249Campeche74251012852018145Chiapas2417525232926208220469Chihuahua3666827514723218551667Ciudad Juárez70154141053153130Coahuila861423221499842191Colima284372624272817105449Durango11614131115477115203Estado de México97263211111253620223Guanajuato40893551347332610164750Guerrero1351514331319612620282Hidalgo621813101587346146Jalisco451127102145393629137541,003Metropolitana Central8723453651436479402885472,068Metropolitana Norte407134139815962342418631,021Metropolitana Oriente24089432140214101127506Metropolitana Sur131433814121255167283Michoacán1272915142320135317266Morelos209573543291369120422Nayarit212511813291134114356Nuevo León3142087735411749121047810Oaxaca8117616621522138Puebla38271591931241718815644Querétaro176423916441723601364Quintana Roo22562517326242241276575San Luis Potosí1584434192125249031365Sinaloa124130629151874315387Sonora7936392893519818262Tabasco166671917161152014317Tamaulipas275302237331220111036486Tlaxcala6684112234325128Veracruz4119244412615174042692Yucatán11035112031033417216Zacatecas122211120191041619260Total Nacional7,6142,2181,5281,09590067554326025579415,882* Se refiere principalmente a Terminal Punto de Venta, Servicios en sucursal y/o UNE, Domiciliación, Cajas de seguridad y Relacionados con otro sector.

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• Banca Múltiple• Principales Productos y ServiciosPágina111Comparativo 2009-2010Producto/ServicioConciliación2010 2009Variación(%)Total General15,88221,041-24.5Tarjeta de crédito7,61411,306-32.7Tarjeta de débitoChequesCuenta de ahorroCréditos personalesCrédito al autoCréditos hipotecariosValores e instrumentos de inversiónCajero automáticoVarios*2,2182,3211,5281,9001,0951,1659001,015675801543792260373255391794977-4.4-19.6-6.0-11.3-15.7-31.4-30.3-34.8-18.70 4,210 8,420 12,630 16,840 21,050

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por DelegaciónPágina112Bursátil 2010Clase de Institución/DelegaciónCasa de BolsaSociedades Operadorasde Sociedades de InversiónTotal GeneralAguascalientes303Baja California000Baja California Sur000Campeche000Chiapas000Chihuahua000Ciudad Juárez000Coahuila000Colima000Durango000Estado de México000Guanajuato303Guerrero000Hidalgo011Jalisco538Metropolitana Central13215Metropolitana Norte628Metropolitana Oriente000Metropolitana Sur000Michoacán000Morelos101Nayarit000Nuevo León011Oaxaca000Puebla101Querétaro101Quintana Roo000San Luis Potosí202Sinaloa000Sonora000Tabasco000Tamaulipas000Tlaxcala000Veracruz000Yucatán000Zacatecas000Total Nacional35944

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina114Asegurador 2010Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasVida947219647227237932176066241251888355261066049803682434828425160675110521203Accidentes y enfermedadesGastosmédicosmayores17052122311101668336969895912189147353301316123828431520174Accidentespersonales2300391725875215012149711823133361556595107513163Salud301008181151501105100301436223541000115252454884128254255365368114392245183411238353843919634986989681044010597201575072Daños2102237124187661211425230686103587631149478524275Daños sinAutomóviles*AutomóvilesPensionesDerivadasde laPrivadasSeguridadSocial2 01 00 00 02 11 00 02 00 03 01 04 00 01 00 15 20 12 21 02 02 13 13 01 02 42 02 02 00 01 00 05 02 01 21 00 0Relacionadocon otrosector110020314525343511523817559678629135303817191513816TotalGeneral204221594240306721131799994254207776168955782191531922061244409024214320716122017319622787379118295Total Nacional2,1956913402023,41749154155327,937* Se refiere principalmente a Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Diversos Misceláneos, Terremoto y otros riesgos catastróficos, Agrícolay de animales, Marítimo y transporte, Incendio, Diversos Técnicos.

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• Asegurador• Principales Productos y ServiciosPágina115Comparativo 2009-2010Producto/ServicioConciliación2010 2009Variación(%)Total General7,9378,479-6.4Automóviles3,4173,906-12.5Vida2,1952,240-2.0Gastos médicos mayoresRelacionado con otro sectorDaños sin Automóviles*Accidentes personalesSaludDerivadas de la Seguridad SocialPrivadas6916585325444914973402862021635413715480 1,700 3,400 5,100 6,800 8,5005.0-2.2-1.218.923.9-60.6-68.8

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por DelegaciónPágina116SAR 2010Clase de Institución/DelegaciónAFORE SAR 92-97 Procesar Total GeneralAguascalientes640367Baja California8008Baja California Sur3014Campeche111113Chiapas301435Chihuahua503255Ciudad Juárez250025Coahuila140317Colima241025Durango8008Estado de México170118Guanajuato530053Guerrero3003Hidalgo130114Jalisco430144Metropolitana Central122703195Metropolitana Norte130018148Metropolitana Oriente3301043Metropolitana Sur120012Michoacán7007Morelos4451059Nayarit3701249Nuevo León400242Oaxaca3014Puebla384244Querétaro240226Quintana Roo390140San Luis Potosí330437Sinaloa120012Sonora170017Tabasco122014Tamaulipas586266Tlaxcala430043Veracruz612265Yucatán91010Zacatecas360036Total Nacional1,17696861,358

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• SARPágina117Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónConciliación2010 2009Variación(%)Total General1,3581,817-25.3AFORE1,1761,653-28.9SAR 92-97Procesar961328632-27.3168.80 364 728 1,092 1,456 1,820

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina118AFORE 2010Producto y Servicio/DelegaciónAguascalientesBaja CaliforniaBaja Aguascalientes California SurCampeche Baja CaliforniaChiapas Baja California SurChihuahua CampecheCiudad ChiapasJuárezCoahuila ChihuahuaColima Ciudad JuárezDurangoCoahuilaEstadoColimade MéxicoGuanajuatoDurangoGuerreroEstado de MéxicoHidalgoGuanajuatoJaliscoGuerreroMetropolitana CentralHidalgoMetropolitana NorteJaliscoMetropolitana OrienteMetropolitana CentralMetropolitana SurMetropolitana NorteMichoacánMetropolitana OrienteMorelosMetropolitana SurNayaritMichoacánNuevo LeónMorelosOaxacaNayaritOficina VirtualPueblaNuevo LeónQuerétaroOaxacaQuintana Puebla RooSan Querétaro Luis PotosíSinaloa Quintana RooSonora San Luis PotosíTabasco SinaloaTamaulipasSonoraTlaxcala TabascoVeracruz TamaulipasYucatán TlaxcalaZacatecas VeracruzTraspasosAFORE-AFORE156035336114100712526212607530435216010211Correccióny/o actualizaciónUnificaciónde datos,de cuentasnombre,RFC,domicilio12011813546331001711650196601135124228326112410431021117517513593040102100350RetirosprogramadosDevolucióndecuentas13001342011040111042309522370200311014Separación(Correcciónoaclaracióndelnúmero deSeguridadSocial)4000045061410113111111131601435051554Disposicióndelsaldo dela cuentaindividual30011510321300109000210115010115101RetirosSAR 92-9720011200101100076000421010002010100Emisión deestado decuenta30000120101401009100214051200105231000110020000005010000504061000000Varios*511277312011011231661237100418842411626TotalGeneral6483113050251424817533134312213033127443740338243933121712584361Yucatán Total NacionalZacatecas210122271101090004210936Total Nacional270171121117109605249311961,176* Se refiere principalmente a Consulta a la Base Nacional de Datos SAR, Retiros parciales (Desempleo), Traspasos SAR 92-97-AFORE, Disposiciónde excedentes derivados de las cotizaciones del IMSS, Registro de trabajadores y Relacionados con otro sector.

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• AFORE• Principales Productos y ServiciosPágina119Comparativo 2009-2010Producto/ServicioConciliación2010 2009Variación(%)Total General1,1761,653-28.9Traspasos AFORE-AFORE270792-65.9Corrección y/o actualizaciónde datos, nombre, RFC, domicilio17175128.0Unificación de cuentas12110218.6Devolución de cuentas117201-41.8Separación (Corrección o aclaracióndel número de Seguridad Social)1097839.7Disposición del saldo de la cuenta individual6022172.7Retiros SAR 92-975253-1.9Emisión de estado de cuenta4950-2.0Retiros programados312147.6Varios*196259-24.30 332 664 996 1,328 1,660

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por DelegaciónPágina120SOFOM ENR y ER 2010Clase de Institución/DelegaciónEntidades No Reguladas Entidades Reguladas Total GeneralAguascalientes541367Baja California729Baja California Sur549Campeche40040Chiapas29635Chihuahua501868Ciudad Juárez9514Coahuila14317Colima62769Durango24832Estado de México25631Guanajuato47855Guerrero10717Hidalgo19322Jalisco51758Metropolitana Central771491Metropolitana Norte631881Metropolitana Oriente50959Metropolitana Sur17118Michoacán13316Morelos28331Nayarit31334Nuevo León591069Oaxaca24024Puebla32436Querétaro22830Quintana Roo591170San Luis Potosí31839Sinaloa25631Sonora33235Tabasco27330Tamaulipas421961Tlaxcala29231Veracruz27633Yucatán17017Zacatecas40343Total Nacional1,1922301,422

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• SOFOM ENR y ERPágina121Comparativo 2009-2010Clase de InstituciónConciliación2010 2009Variación(%)Total General1,4221,685-15.6Entidades No Reguladas9911,19220.3Entidades Reguladas230694-66.90 370 740 1,110 1,480 1,850

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación por Delegación• Principales Productos y ServiciosPágina122SOFOM ENR y ER 2010Producto y Servicio/DelegaciónCrédito al autoCréditospersonalesTarjeta decréditoCréditoshipotecariosVarios*Total GeneralAguascalientes1138135067Baja California120609Baja California Sur013509Campeche24832340Chiapas51275635Chihuahua12141581968Ciudad Juárez0545014Coahuila3563017Colima829284069Durango31383532Estado de México6937631Guanajuato13131414155Guerrero4661017Hidalgo6173522Jalisco1498151258Metropolitana Central569612891Metropolitana Norte3685161681Metropolitana Oriente262454059Metropolitana Sur12320118Michoacán3453116Morelos12873131Nayarit39182234Nuevo León2322513669Oaxaca73301124Puebla12788136Querétaro79210230Quintana Roo9101135570San Luis Potosí9968739Sinaloa73124531Sonora113147035Tabasco45154230Tamaulipas1019208461Tlaxcala71442431Veracruz69531033Yucatán4255117Zacatecas91699043Total Nacional3613572972431641,422* Se refiere principalmente a Contratos, Buró de Crédito, Otros créditos y Relacionados con otro sector.

Acciones de Atención en Condusef• Conciliación• SOFOM ENR y ER• Principales Productos y ServiciosPágina123Comparativo 2009-2010Producto/ServicioConciliación2010 2009Variación(%)Total General1,4221,685-15.6Crédito al auto36122560.4Créditos personales35732011.6Tarjeta de crédito297845-64.9Créditos hipotecarios24319524.6Varios*16410064.00 340 680 1,020 1,360 1,700

Acciones de Atención en CondusefAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal NacionalPágina124• Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita por Delegación• Por Sector FinancieroSolicitud de Defensoría Legal Gratuita 2010Sector/DelegaciónInstitucionesde CréditoSOFOMOAACFianzasBursátilAseguradorEACP SAR Total General14700318100000090661,39500081001234465603001835162301,9271000130000000000200000011114501003000042000000000000000000000000000000000000010000000000000030000000000000000000041000000000000000000000000100000000002840004100000020465262002000662812011045015507591000100000000000000500010100000000009200000100000000268000000000010103200009826400441330000001101161,9922001511120418074043025451212802,841

Acciones de Atención en Condusef• Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita• Por Sector FinancieroPágina125Comparativo 2009-2010SectorSolicitudes deDefensoría Legal Gratuita2010 2009Variación(%)Total General2.8413,155-10.0Instituciones de Crédito1,9272,241-14.0Asegurador759766-0.9SARSOFOMEACPFianzasBursátilOAAC98102423094412605-3.940.0125.0300.0-66.7-100.00 632 1,264 1,896 2,528 3,160

Acciones de Atención en CondusefAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMetropolitana CentralMetropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal NacionalPágina126• Defensoría Legal Gratuita por Delegación• Por Sector FinancieroDefensoría Legal Gratuita 2010Sector/DelegaciónInstitucionesde CréditoSOFOMOAACFianzasBursátilAseguradorEACPSARTotalGeneral30040000000000136370005001212220021820740723100000000000000000000000000000000000100000000000000000000000000000000000000000000000000001000000000000000000001000000000000000000000000000000000000010010000000050613400000001230001101060017100000000000000000002000101000000000044000000000000005900000000000000000100649005000000005019831000700141426002128301440964

Acciones de Atención en Condusef• Defensoría Legal Gratuita• Por Sector FinancieroPágina127Comparativo 2009-2010SectorDefensoría Legal Gratuita2010 2009Variación(%)Total General9641,130-14.7Instituciones de Crédito723900-19.7Asegurador171183-6.6SAR643964.1EACPSOFOMFianzasOAAC431410010 226 452 678 904 1,13033.3-75.0--100.0

Acciones de Atención en Condusef• Dictamen• Por Sector FinancieroPágina128Dictamen 2010Sector/ProcesoInstitucionesde CréditoBursátilOAACEACPSOFOMAseguradorFianzasSARTotalGeneralSolicitudes Recibidas1,329 12 155 0 0 1,075 18 16 2,605Comparativo 2009-2010SectorDictamen2010 2009Variación(%)Total General2,6052,5990.2Instituciones de CréditoAsegurador1,3291,3711,0751,094-3.1-1.7OAACFianzasSARBursátilEACPSOFOM155581825163512160000167.2-28.0-54.3-25.0--0 522 1,044 1,566 2,088 2,610

Página129Panorama del Sector FinancieroAl cierre de 2010, existían 3,840 Instituciones Financieras autorizadasy registradas ante Condusef, de las cuales 1,088(28%) tuvieron al menos una Acción de Atención.Instituciones con Acciones de AtenciónAsesorías Técnico-JurídicasGestión OrdinariaGestión ElectrónicaConciliaciónPág.130134138142146

Panorama del Sector FinancieroPágina130• Instituciones con Acciones de Atención• Principales Instituciones Financieras• Datos relevantesInstitucionesFinancieras3,840 Institucionesregistradas*Instituciones con Acciones de Atención1,086,99972%28%65191794441362822191614344Acciones de Atención recibidas2,752 Sin Acciones de Atención1,088 Con Acciones de AtenciónSOFOM ENRAseguradorasCajas PopularesUniones de CréditoBancosSociedades Operadoras de Sociedades de InversiónCasas de BolsaSOFOM ERSOFOLAFOREFianzasSICsOtras 11Incluye: Sociedades Distribuidoras de Sociedades de Inversión, Socio Operador o Liquidador (MEXDER), Banca de Desarrollo, SAR 92-97, AlmacenesGenerales de Depósito, Arrendadoras Financieras, Casas de Cambio, Factoraje Financiero, Sociedades de Ahorro y Préstamo e InstitucionesNo Financieras.* Registradas en el SIPRES: Sistema del Registro de Prestadores de Servicios Financieros.

Panorama del Sector Financiero• Total de Acciones de Atención• Principales Instituciones FinancierasPágina131BancosTotal: 456,763G H IFJA 34% InstituciónEAB 32C 8DD 7E 5F 4CG 2* 32 Bancos con menos de 2% cada uno.BH 1I 1J 6 Otras*Total: 138,632BC DSICs% InstituciónA 95B 3C 1D 1 Otra**** Se encuentra en proceso de revocación.A

Panorama del Sector Financiero• Total de Acciones de Atención• Principales Instituciones FinancierasPágina132AseguradorasTotal: 61,939AA 15% InstituciónJBB 7C 6D 6CE 6F 5DG 5EH 5I 4IH G* 82 Aseguradoras con menos de 4% cada una.FJ 41 Otras*AFORETotal: 62,792A% InstituciónBA 10B 9JCDC 7D 7E 5F 5G 5EH 4I 3FIGHJ 45 Otras**** El 35% son Instituciones No Especificadas (el Usuario desconoce su AFORE) y 7 AFORE con menos de 1% cada una.

Panorama del Sector Financiero• Total de Acciones de Atención• Principales Instituciones FinancierasPágina133Total: 16,062JASOFOM ENR% InstituciónA 19B 18C 10D 9E 7IHGFED* 642 SOFOM ENR con menos de 1% cada una.CBF 4G 3H 2I 1J 27 Otras*SOFOM ERTotal: 3,960FGHI% InstituciónEA 46DB 24C 9CAD 5E 4F 3G 2H 2BI 5 Otras**** 13 SOFOM ER con menos de 1% cada una.

Panorama del Sector FinancieroPágina134• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales Instituciones Financieras• Datos relevantes898,089Asesorías Técnico-Jurídicas recibidasBancaMúltiple336,174113,623108,40124,187BBVA BancomerBanamexSantanderSICs124,131119,6671,604869Trans Unión de MéxicoCírculo de CréditoDun & BradstreetInstitucionesFinancierasAFOREAsegurador53,65631,3834,9273,6613,6583,7772,3362,089BanamexPrincipalBBVA BancomerBBVA BancomerGNPAXASOFOMENR y ER13,2121,9061,2961,262Financiera IndependenciaHipotecaria su CasitaCrédito Familiar

Panorama del Sector Financiero• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales Instituciones FinancierasPágina135BancosTotal: 336,174G H IFEJA% InstituciónA 34B 32C 7DD 6E 5F 4CG 2H 2I 1* 32 Bancos con menos de 3% cada uno.BJ 7 Otras*SICsTotal: 124,131B CD% InstituciónA 96B 1C 1D 2 Otra**A** Se encuentra en proceso de revocación.

Panorama del Sector Financiero• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales Instituciones FinancierasPágina136AseguradorasTotal: 31,383A% InstituciónBA 12B 7JCDC 7D 6E 6F 5G 5EH 4I H*82 Aseguradoras con menos de 8% cada una.GFI 4J 44 Otras*AFORETotal: 53,656A% InstituciónBA 9B 7CC 7JDD 6E 5F 5EG 4H 4FI 3GHIJ 50 Otras**** El 41% son Instituciones No Especificadas (el Usuario desconoce su AFORE) y 7 AFORE con menos de 1% cada una.

Panorama del Sector Financiero• Asesorías Técnico-Jurídicas• Principales Instituciones FinancierasPágina137Total: 10,425JIHGFED*642 SOFOM ENR con menos de 1% cada una.SOFOM ENRABCSOFOM ER% InstituciónA 18B 12C 12D 11E 6F 5G 2H 2I 1J 31 Otras*Total: 2,787EDFGHIJ% InstituciónA 45B 25C 11AD 3CE 3F 3G 2H 2I 2BJ 4 Otras**** 13 SOFOM ER con menos de 1% cada una.

Panorama del Sector FinancieroPágina138• Gestión Ordinaria• Principales Instituciones Financieras• Datos relevantes24,382Gestiones Ordinarias recibidasInstitucionesFinancierasBancaMúltipleAseguradorAFORESOFOMENR y ERSICs7,066 1,4888022,614 Banorte5,007 865 Inbursa712 ACE1,5514,277 517 Inbursa4231811,733 1661661,2121,252 391BBVA Bancomer1,103 SantanderAmerican Express Bank (México)BBVA BancomerBanamexGE Consumo MéxicoBNP ParibasHipotecaria NacionalTrans Unión de MéxicoDun & BradstreetCírculo de Crédito

Panorama del Sector Financiero• Gestión Ordinaria• Principales Instituciones FinancierasPágina139BancosTotal: 7,066FGH I J% InstituciónA 37EAB 21C 11D 10DE 9F 5G 2H 2CI 1* 32 Bancos con menos de 1% cada uno.BJ 2 Otras*SICsTotal: 1,252BC% InstituciónA 96.8B 3.1C 0.1A

Panorama del Sector FinancieroPágina140• Gestión Ordinaria• Principales Instituciones FinancierasAseguradorasTotal: 5,007IHJA% InstituciónA 22B 17GC 14D 13FE 7F 6EBG 3H 2D* 82 Aseguradoras con menos de 3% cada una.CI 2J 14 Otras*AFORETotal: 4,277J% InstituciónHIAA 36B 12GC 10D 7FE 7F 6EG 5H 4DC** 7 AFORE con menos de 3% cada una.BI 3J 10 Otras**

Panorama del Sector Financiero• Gestión Ordinaria• Principales Instituciones FinancierasPágina141SOFOM ENRTotal: 1,303JAA 14B 13% InstituciónBC 11D 10E 5F 3CG 3H 2IHGF E* 642 SOFOM ENR con menos de 3% cada una.DI 2Red de ServiciosFinancierosJ 37 Otras*SOFOM ERTotal: 430EFGDA% InstituciónA 39B 21C 13D 12E 10CF 2G 3 Otras**** 16 SOFOM ER con menos de 1% cada una.B

Panorama del Sector Financiero• Gestión Electrónica• Principales Instituciones Financieras• Datos relevantesPágina142InstitucionesFinancierasBancaMúltipleAseguradorSICsSOFOMENR y ER129,84234,83293,770 32,305 Banamex8,682 HSBC4,32615,607 2,321 Argos1,4819,60712,444 2,4264111,3053,612 920487Gestiones Electrónicas recibidasBBVA BancomerBBVA BancomerMetlife MéxicoTrans Unión de MéxicoCírculo de CréditoDun & BrandstreetGE Consumo MéxicoFinanciera IndependenciaCrédito FamiliarAFORE3,507 556520614 INGBanamexProfuturo GNP

Panorama del Sector Financiero• Gestión Electrónica• Principales Instituciones FinancierasPágina143BancosTotal: 93,770EF G H I J% InstituciónA 37DAB 34C 9D 9CE 3F 2G 2H 1I 1B* 15 Bancos con menos de 1% cada uno.J 2 Otras*SICsTotal: 12,444CB% InstituciónA 77B 20C 3A

RPanorama del Sector Financiero• Gestión Electrónica• Principales Instituciones FinancierasPágina144AseguradorasTotal: 15,607J% InstituciónHIAA 28B 15C 10GFD 8E 7F 6G 5EBH 5I 3*26 Aseguradoras con menos de 3% cada una.DCJ 13 Otras*AFORETotal: 3,507HIJA% InstituciónA 18GB 16C 15FD 12BE 12F 8G 6EH 6I 4DCJ 3 Otras**** 2 AFORE con menos de 3% de cada una.

Panorama del Sector Financiero• Gestión Electrónica• Principales Instituciones FinancierasPágina145SOFOM ENRTotal: 3,112EFG H I J% InstituciónA 42DB 30CAC 9D 7E 4F 3G 2H 1I 1BJ 1 Otras**12 SOFOM ENR con menos de 1% cada una.Total: 500BSOFOM ERA 97B 3% InstituciónA

Panorama del Sector Financiero• Conciliación• Principales Instituciones Financieras• Datos relevantesPágina146InstitucionesFinancierasBancaMúltipleAseguradorSOFOMENR y ERAFORESICs28,2764,45915,882 4,384 Banamex1,821 HSBC9957,937 705 GNP3681,422 1911072351,176 126122550756 18125Conciliaciones recibidasBBVA BancomerBBVA Bancomer686 SantanderGE Consumo MéxicoNR Finance MéxicoFinanciera IndependenciaBBVA BancomerBanamexINGTrans Unión de MéxicoCírculo de CréditoDun & Bradstreet

Panorama del Sector Financiero• Conciliación• Principales Instituciones FinancierasPágina147Total: 15,882G H I JBancos% InstituciónDEFAA 28B 28C 11D 9E 9F 5G 5H 1CBI 1J 3 Otras** 32 Bancos con menos de 1% cada uno.Total: 756CSICsB% InstituciónA 73B 24C 3A

RPanorama del Sector Financiero• Conciliación• Principales Instituciones FinancierasPágina148AseguradorasTotal: 7,937A% InstituciónJBA 13B 9C 9D 7CE 7F 6IDG 6H 5HG F* 82 Aseguradoras con menos de 4% cada una.EI 4J 34 Otras*AFORETotal: 1,176JA% InstituciónA 20B 11IC 10HBD 9E 8F 7GCG 7H 6FE** 7 AFORE con menos de 6% cada una.DI 6J 16 Otras**

Panorama del Sector Financiero• Conciliación• Principales Instituciones FinancierasPágina149SOFOM ENRTotal: 1,192J % InstituciónAA 31B 16C 9IHGFED* 642 SOFOM ENR con menos de 2% cada una.CBSOFOM ERD 6E 5F 5G 2H 2I 2J 22 Otras*Total: 230DEFGA 41% InstituciónCAB 33C 7D 4E 4F 4BG 7 Otras**** 16 SOFOM ER con menos de 3% cada una.

Página150En 2010, se elaboraron las Fichas Estadísticas semestralesy anuales, las cuales muestran el desempeño de las InstitucionesFinancieras y cuál fue la mejor ante esta Comisión Nacional.En cada Ficha se plasma la siguiente información:• Acciones de Atención de la Institución ante Condusef• Indicadores:Índice de Resolución favorable al UsuarioTiempos promedio de resoluciónImposición de multas• Distribución geográfica de las controversias recibidassegún su origen• Principales productos y causas• Posición de las Instituciones de cada sector de acuerdoa la calificación obtenida según su desempeñoFichas elaboradas por sector:16 de Bancos15 Aseguradoras14 AFORE3 SICsAdicionalmente, se incorporaron las Fichas anuales del sector SOFOM:16 SOFOM ENR6 SOFOM ER

Página151Indicadores EstadísticosEn el marco de los derechos fundamentales de los Usuariosde servicios financieros, la Condusef generó en el año 2010, 4I E sobre la situación de losservicios que prestan las Instituciones Financieras y sus nivelesde atención.Índice de ResoluciónTiempo de RespuestaÍndice de SanciónÍndice de ReclamaciónPág.152152169174

Indicadores EstadísticosPágina152• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Datos relevantesResolución(%)Tiempode Respuesta(Días hábilespromedio)Proceso575662315975435644202216371920232025Controversias:• Gestión Ordinaria• Gestión Electrónica• ConciliaciónControversiaspor SectorBanca MúltipleSICsAseguradorAFORESOFOM ENR y ERResolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor del Usuariorespecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ControversiasPágina153BancosInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)BBVA Bancomer, S.A. 68 17Banco Nacional de México, S. A. 65 21Banco Santander, S.A. 58 15Banco Invex, S.A. 58 15American Express Bank (México), S.A. 56 21Banco Fácil, S.A. 51 19IXE Banco, S.A. 48 15Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 46 10Banco Mercantil del Norte, S.A. 43 25HSBC México, S.A. 42 13Banco Inbursa, S. A. 42 23Banco Compartamos, S.A. 41 22Banco Azteca, S.A. 40 20Banco Regional de Monterrey, S.A. 35 20Banco del Bajío, S.A. 34 22Banco Ahorro Famsa, S.A. 32 12BanCoppel, S.A. 29 29Scotiabank Inverlat, S.A. 28 26Banca Afirme, S.A. 17 19Promedio del sector 59 19Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 99%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor del Usuariorespecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ControversiasPágina154AseguradorasInstituciónResolución(%)Tiempo de Respuesta(Días hábiles promedio)Seguros Argos, S.A. de C.V. 87 29Patrimonial Inbursa, S.A. 66 21Ace Seguros, S.A. 66 24Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 52 15Seguros Banamex, S.A. de C.V. 47 19Metlife México, S.A. 47 19Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. 41 24HSBC Seguros, S.A. de C.V. 40 16Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 38 17HDI Seguros, S.A. de C.V. 37 17Seguros Inbursa, S.A. 36 25Zurich, Compañía de Seguros, S.A. 36 28Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 33 31Seguros Santander, S.A. 31 31Chartis Seguros México, S.A. de C.V. 29 20Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 29 26Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 28 28Quálitas Compañía de Seguros, S.A.B. de C.V. 28 26AXA Seguros, S.A. de C.V. 27 23Seguros Atlas, S.A. 26 30ABA Seguros, S.A. de C.V. 25 27General de Seguros, S. A. B. 23 23Allianz México, S.A. 22 26ALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. 22 19Mapfre Tepeyac, S.A. 20 22Seguros Afirme, S.A. de C. V. 18 31Seguros Azteca, S.A. de C.V. 16 23Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 15 33Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 13 29Índice promedio del sector 43 23Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 96%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor del Usuariorespecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ControversiasPágina155SICsInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 82 12Dun & Bradstreet, S.A. 81 18Trans Unión de México, S.A. 74 22Índice promedio del sector 75 20AFOREInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Principal Afore, S.A. de C.V. 68 16Profuturo G.N.P., S.A. de C.V. 64 17Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V. 61 24HSBC Afore, S.A. de C.V. 60 19ING Afore, S.A. de C.V. 57 15Afore Inbursa, S.A. de C.V. 56 22Banorte Generali, S.A. de C.V. 54 17Afore XXI, S.A. de C.V. 51 20Afore Coppel, S.A. de C.V. 50 21Metlife Afore, S.A. de C.V. 48 25Afore Banamex, S.A. de C.V. 47 18Afore Azteca, S.A. de C.V. 43 20Afore Invercap, S.A. de C.V. 38 30Índice promedio del sector 56 20Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 98%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor del Usuariorespecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ControversiasPágina156SOFOM ENRInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Grupo Crediexpress, S.A. de C.V. 59 21BNP Paribas, S.A. de C.V. 56 26GE Consumo México, S.A. de C.V. 56 24Hipotecaria Su Casita, S.A. de C.V. 47 20Financiera México Múltiple, S.A. de C.V. 46 26Financiera Independencia, S.A. de C.V. 42 23Ford Credit de México, S.A. de C.V. 36 22GMAC Financiera, S.A. de C.V. 21 34NR Finance México, S.A. de C.V. 21 32Índice promedio del sector 45 26Nota: Para este indicador, se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 83%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector se contemplan todas las Instituciones del sector.SOFOM ERInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Crédito Familiar, S.A. de C.V. 46 9Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 20 37Índice promedio del sector 42 21Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 74%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor del Usuariorespecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión OrdinariaPágina157BancosInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 100 1BBVA Bancomer, S.A. 88 1Banco Santander, S.A. 75 23Scotiabank Inverlat, S.A. 75 11IXE Banco, S.A. 75 23HSBC México, S.A. 72 3Banco Nacional de México, S. A. 71 17Banco Fácil, S.A. 62 21American Express Bank (México), S.A. 58 20Banco Azteca, S.A. 53 7Banco Invex, S.A. 51 2Banco Mercantil del Norte, S.A. 47 27Banco Inbursa, S. A. 46 22Banco Compartamos, S.A. 35 20BanCoppel, S.A. 29 25Banco Ahorro Famsa, S.A. NA NABanco del Bajío, S.A. NA NABanca Afirme, S.A. NA NABanco Regional de Monterrey, S.A. NA NAÍndice promedio del sector 60 19Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 99%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.NA: No aplica (Se refiere a que la Institución no participa en este proceso y/o no cuenta con datos suficientes para su cálculo).Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor del Usuariorespecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión OrdinariaPágina158AseguradorasInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Patrimonial Inbursa, S.A. 72 21Ace Seguros, S.A. 71 22Seguros Banamex, S.A. de C.V. 67 15AXA Seguros, S.A. de C.V. 45 9Zurich, Compañía de Seguros, S.A. 44 21Seguros Santander, S.A. 43 27Seguros Inbursa, S.A. 41 21HSBC Seguros, S.A. de C.V. 41 20Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 36 22Metlife México, S.A. 35 9Allianz México, S.A. 33 1ABA Seguros, S.A. de C.V. 32 22Seguros Atlas, S.A. 30 23Seguros Afirme, S.A. de C. V. NA NAHDI Seguros, S.A. de C.V. NA NASeguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. NA NASeguros Argos, S.A. de C.V. NA NAGrupo Nacional Provincial, S.A.B. NA NAQuálitas Compañía de Seguros, S.A.B. de C.V. NA NAMapfre Tepeyac, S.A. NA NAMetropolitana Compañía de Seguros, S.A. NA NACardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. NA NAALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. NA NAChartis Seguros México, S.A. de C.V. NA NASeguros Azteca, S.A. de C.V. NA NARoyal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. NA NAGeneral de Seguros, S. A. B. NA NAAseguradora Interacciones, S.A. de C.V. NA NASeguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. NA NAÍndice promedio del sector 49 23Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 96%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.NA: No aplica (Se refiere a que la Institución no participa en este proceso y/o no cuenta con datos suficientes para su cálculo).Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión OrdinariaPágina159SICsInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Dun & Bradstreet, S.A. 76 22Trans Unión de México, S.A. 68 21Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 39 41Índice promedio del sector 68 21AFOREInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Principal Afore, S.A. de C.V. 70 20HSBC Afore, S.A. de C.V. 66 28Profuturo G.N.P., S.A. de C.V. 65 27Afore Banamex, S.A. de C.V. 64 21Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V. 63 21Afore Inbursa, S.A. de C.V. 61 20Afore Azteca, S.A. de C.V. 60 21Metlife Afore, S.A. de C.V. 57 31ING Afore, S.A. de C.V. 54 22Afore XXI, S.A. de C.V. 54 20Banorte Generali, S.A. de C.V. 52 29Afore Coppel, S.A. de C.V. 51 21Afore Invercap, S.A. de C.V. 44 41Índice promedio del sector 60 22Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 98%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión OrdinariaPágina160SOFOM ENRInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)NR Finance México, S.A. de C.V. 76 44GE Consumo México, S.A. de C.V. 72 19Financiera México Múltiple, S.A. de C.V. 61 25BNP Paribas, S.A. de C.V. 61 26Grupo Crediexpress, S.A. de C.V. 59 19Financiera Independencia, S.A. de C.V. 55 208GMAC Financiera, S.A. de C.V. NA NAHipotecaria Su Casita, S.A. de C.V. NA NAFord Credit de México, S.A. de C.V. NA NAÍndice promedio del sector 50 24Nota: Para este indicador, se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 83%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector se contemplan todas las Instituciones del sector.SOFOM ERInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 21 36Crédito Familiar, S.A. de C.V. NA NAÍndice promedio del sector 44 32Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 74%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.NA: No aplica (Se refiere a que la Institución no participa en este proceso y/o no cuenta con datos suficientes para su cálculo).Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión ElectrónicaPágina161BancosInstituciónResolución(%)Tiempo de Respuesta(Días hábiles promedio)BBVA Bancomer, S.A. 71 16Banco Nacional de México, S. A. 68 20Banco Invex, S.A. 61 13Banco Santander, S.A. 61 13Banco Mercantil del Norte, S.A. 51 14IXE Banco, S.A. 50 12HSBC México, S.A. 45 9Banco Azteca, S.A. 44 18Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 43 10Banco Fácil, S.A. 42 11Banco Regional de Monterrey, S.A. 40 17Banco del Bajío, S.A. 38 18Banco Ahorro Famsa, S.A. 32 11Scotiabank Inverlat, S.A. 29 24Banco Inbursa, S. A. 24 6Banca Afirme, S.A. 15 17American Express Bank (México), S.A. NA NABanCoppel, S.A. NA NABanco Compartamos, S.A. NA NAÍndice promedio del sector 64 16Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 99%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.NA: No aplica (Se refiere a que la Institución no participa en este proceso y/o no cuenta con datos suficientes para su cálculo).Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión ElectrónicaPágina162AseguradorasInstituciónResolución(%)Tiempo de Respuesta(Días hábiles promedio)Seguros Argos, S.A. de C.V. 89 29Patrimonial Inbursa, S.A. 87 6Seguros Inbursa, S.A. 82 5Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 58 10Seguros Banamex, S.A. de C.V. 52 16Metlife México, S.A. 50 11HSBC Seguros, S.A. de C.V. 48 8Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. 46 22HDI Seguros, S.A. de C.V. 46 13Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 43 13Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 37 20Chartis Seguros México, S.A. de C.V. 33 14Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 30 19Quálitas Compañía de Seguros, S.A.B. de C.V. 30 18AXA Seguros, S.A. de C.V. 29 18General de Seguros, S. A. B. 26 20Allianz México, S.A. 25 21Mapfre Tepeyac, S.A. 24 13ALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. 23 11Seguros Azteca, S.A. de C.V. 18 12Seguros Afirme, S.A. de C. V. 17 25Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 16 23Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 13 26Seguros Santander, S.A. NA NASeguros Banorte Generali, S.A. de C.V. NA NAAce Seguros, S.A. NA NAABA Seguros, S.A. de C.V. NA NAZurich, Compañía de Seguros, S.A. NA NASeguros Atlas, S.A. NA NAÍndice promedio del sector 50 16Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 96%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.NA: No aplica (Se refiere a que la Institución no participa en este proceso y/o no cuenta con datos suficientes para su cálculo).Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• Gestión ElectrónicaPágina164SOFOM ENRInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Hipotecaria Su Casita, S.A. de C.V. 56 16GE Consumo México, S.A. de C.V. 55 22Financiera Independencia, S.A. de C.V. 42 22Ford Credit de México, S.A. de C.V. 40 18NR Finance México, S.A. de C.V. 17 27GMAC Financiera, S.A. de C.V. 14 32BNP Paribas, S.A. de C.V. NA NAGrupo Crediexpress, S.A. de C.V. NA NAFinanciera México Múltiple, S.A. de C.V. NA NAÍndice promedio del sector 45 22Nota: Para este indicador, se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 83%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector se contemplan todas las Instituciones del sector.SOFOM ERInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Crédito Familiar, S.A. de C.V. 46 7Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. NA NAÍndice promedio del sector 45 8Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 74%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.NA: No aplica (Se refiere a que la Institución no participa en este proceso y/o no cuenta con datos suficientes para su cálculo).Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ConciliaciónPágina165BancosInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Banco Compartamos, S.A. 79 33Banco Nacional de México, S. A. 49 37American Express Bank (México), S.A. 43 27Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 36 21Banco Invex, S.A. 34 31BBVA Bancomer, S.A. 33 35Banco Santander, S.A. 31 33Banco Inbursa, S. A. 30 35HSBC México, S.A. 28 38BanCoppel, S.A. 27 41Banco Ahorro Famsa, S.A. 26 27Banco Mercantil del Norte, S.A. 25 37IXE Banco, S.A. 23 27Banca Afirme, S.A. 22 29Scotiabank Inverlat, S.A. 22 32Banco Azteca, S.A. 20 32Banco del Bajío, S.A. 20 38Banco Fácil, S.A. 19 35Banco Regional de Monterrey, S.A. 6 41Índice promedio del sector 34 35Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 99%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ConciliaciónPágina166AseguradorasInstituciónResolución(%)Tiempo de Respuesta(Días hábiles promedio)Seguros Argos, S.A. de C.V. 59 36Ace Seguros, S.A. 44 37Metlife México, S.A. 39 48Patrimonial Inbursa, S.A. 30 30Seguros Banamex, S.A. de C.V. 28 37Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 25 46Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 25 42Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 25 40HSBC Seguros, S.A. de C.V. 25 37Zurich, Compañía de Seguros, S.A. 24 42Quálitas Compañía de Seguros, S.A.B. de C.V. 23 44Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 23 33Seguros Atlas, S.A. 22 38Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. 22 31AXA Seguros, S.A. de C.V. 21 37General de Seguros, S. A. B. 20 28HDI Seguros, S.A. de C.V. 20 28Seguros Afirme, S.A. de C. V. 20 43Chartis Seguros México, S.A. de C.V. 19 39Seguros Inbursa, S.A. 18 36ALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. 18 37Allianz México, S.A. 16 36Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 16 43Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 15 39ABA Seguros, S.A. de C.V. 15 36Mapfre Tepeyac, S.A. 14 40Seguros Azteca, S.A. de C.V. 13 55Seguros Santander, S.A. 10 40Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 8 39Índice promedio del sector 23 40Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 96%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ConciliaciónPágina167SICsInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 40 44Trans Unión de México, S.A. 37 43Dun & Bradstreet, S.A. 30 40Índice promedio del sector 37 43AFOREInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Afore Azteca, S.A. de C.V. 60 56HSBC Afore, S.A. de C.V. 52 42Principal Afore, S.A. de C.V. 48 47Profuturo G.N.P., S.A. de C.V. 47 49Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V. 44 45Metlife Afore, S.A. de C.V. 40 39ING Afore, S.A. de C.V. 38 50Afore XXI, S.A. de C.V. 37 46Banorte Generali, S.A. de C.V. 36 41Afore Banamex, S.A. de C.V. 36 39Afore Coppel, S.A. de C.V. 32 30Afore Invercap, S.A. de C.V. 31 54Afore Inbursa, S.A. de C.V. 31 37Índice promedio del sector 40 44Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 98%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Resolución y Tiempo de Respuesta• ConciliaciónPágina168SOFOM ENRInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Grupo Crediexpress, S.A. de C.V. 57 38GE Consumo México, S.A. de C.V. 55 36Financiera Independencia, S.A. de C.V. 39 39GMAC Financiera, S.A. de C.V. 37 39Ford Credit de México, S.A. de C.V. 24 41NR Finance México, S.A. de C.V. 21 42Hipotecaria Su Casita, S.A. de C.V. 19 35BNP Paribas, S.A. de C.V. 18 32Financiera México Múltiple, S.A. de C.V. 2 30Índice promedio del sector 38 38Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 83%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.SOFOM ERInstituciónResoluciónTiempo de Respuesta(%)(Días hábiles promedio)Crédito Familiar, S.A. de C.V. 45 31Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 19 38Índice promedio del sector 32 35Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos concluidos en el año 2010; éstas representaron el 74%del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promedio del sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Resolución: Se refiere a la solución de controversias a favor del Usuario. Dicho Índice se calculó de acuerdo al número de asuntos a favor delUsuario respecto del total de asuntos concluidos.Tiempo de Respuesta: Se refiere al tiempo promedio que se lleva la Institución en concluir un asunto (respuesta al Usuario sin importar si ésta fuefavorable o desfavorable). Dicho Índice se calculó con base en la fecha de registro del asunto y la fecha de conclusión.

Indicadores Estadísticos• Índice de Sanción• Datos relevantesPágina169$ $$Índice de Sanción (%)Multas impuestasMonto de las multas(Millones de pesos)Banca MúltipleSICsAseguradorAFORESOFOM ENR y EROtrosDel SectorBanca MúltipleSICsAseguradorAFORETotalBanca MúltipleSICsAseguradorAFORESOFOM ENR y EROtrosTotal0.91.21.71.38.31.71.41,038167473115SOFOM ENR y ER 559Otros 1132,46528.23.411.63.213.32.662.4

Indicadores Estadísticos• Índice de Sanción• ControversiasPágina170BancosInstituciónSanción(%)Banco Fácil, S.A. 0.4BBVA Bancomer, S.A. 0.4Banco Nacional de México, S. A. 0.5Banco Santander, S.A. 0.5Scotiabank Inverlat, S.A. 1.0HSBC México, S.A. 1.3Banco Inbursa, S. A. 1.4BanCoppel, S.A. 1.9Banco Mercantil del Norte, S.A. 2.3Banco del Bajío, S.A. 2.4American Express Bank (México), S.A. 2.4Banco Invex, S.A. 3.3Banco Azteca, S.A. 6.3Índice promedio del sector 0.9Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos recibidos en el año 2010 y que tengan al menos unamulta impuesta en el periodo; éstas representaron el 99% del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promediodel sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Índice de Sanción: Número de multas impuestas durante 2010 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores) con respectoal número total de controversias registradas.

Indicadores Estadísticos• Índice de Sanción• ControversiasPágina171AseguradorasInstituciónSanción(%)Seguros Argos, S.A. de C.V. 0.2Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 0.3Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 0.4Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 0.7Zurich, Compañía de Seguros, S.A. 0.8Quálitas Compañía de Seguros, S.A.B. de C.V. 0.8ALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. 0.8Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 0.9Ace Seguros, S.A. 1.2AXA Seguros, S.A. de C.V. 1.5HDI Seguros, S.A. de C.V. 1.6Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 1.8Mapfre Tepeyac, S.A. 1.9General de Seguros, S. A. B. 1.9ABA Seguros, S.A. de C.V. 2.0Patrimonial Inbursa, S.A. 2.0Metlife México, S.A. 2.1HSBC Seguros, S.A. de C.V. 2.4Seguros Santander, S.A. 2.6Allianz México, S.A. 3.6Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 4.8Seguros Atlas, S.A. 4.8Seguros Inbursa, S.A. 4.9Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 7.4Chartis Seguros México, S.A. de C.V. 9.4Seguros Azteca, S.A. de C.V. 15.4Índice promedio del sector 1.7Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos recibidos en el año 2010 y que tengan al menos unamulta impuesta en el periodo; éstas representaron el 96% del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promediodel sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Índice de Sanción: Número de multas impuestas durante 2010 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores) con respectoal número total de controversias registradas.

Indicadores Estadísticos• Índice de Sanción• ControversiasPágina172SICsInstituciónSanción(%)Trans Unión de México, S.A. 0.3Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 5.1Índice promedio del sector 1.2AFOREInstituciónSanción(%)Afore Inbursa, S.A. de C.V. 0.2Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V. 0.2Profuturo G.N.P., S.A. de C.V. 0.5Metlife Afore, S.A. de C.V. 0.7Banorte Generali, S.A. de C.V. 0.8Afore Coppel, S.A. de C.V. 0.9HSBC Afore, S.A. de C.V. 1.1Afore XXI, S.A. de C.V. 1.5Principal Afore, S.A. de C.V. 2.3Afore Azteca, S.A. de C.V. 5.4ING Afore, S.A. de C.V. 5.9Índice promedio del sector 1.3Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos recibidos en el año 2010 y que tengan al menos unamulta impuesta en el periodo; éstas representaron el 98% del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promediodel sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Índice de Sanción: Número de multas impuestas durante 2010 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores) con respectoal número total de controversias registradas.

Indicadores Estadísticos• Índice de Sanción• ControversiasPágina173SOFOM ENRInstituciónSanción(%)Hipotecaria Su Casita, S.A. de C.V. 0.7Financiera Independencia, S.A. de C.V. 3.3NR Finance México, S.A. de C.V. 4.2Ford Credit de México, S.A. de C.V. 8.0GE Consumo México, S.A. de C.V. 8.5Índice promedio del sector 7.9Nota: Para este indicador, se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos recibidos en el año 2010 y que tengan al menos unamulta impuesta en el periodo; éstas representaron el 83% del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promediodel sector se contemplan todas las Instituciones del mismo.SOFOM ERInstituciónSanción(%)Crédito Familiar, S.A. de C.V. 2.8Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 37.5Índice promedio del sector 9.9Nota: Para este indicador se muestran sólo las Instituciones que tienen más de 100 asuntos recibidos en el año 2010 y que tengan al menos unamulta impuesta en el periodo; éstas representaron el 74% del total de los asuntos concluidos registrados en Condusef. Respecto al Índice promediodel sector, se contemplan todas las Instituciones del mismo.Índice de Sanción: Número de multas impuestas durante 2010 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores) con respectoal número total de controversias registradas.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• Datos relevantesPágina174No. de Reclamaciones!AFORE AseguradorBanca Múltiple3332181162301894254Por cada 10,000 contratos de Cuentas de ahorroPor cada 100,000 contratos de Tarjetas de créditoPor cada 1,000 Cajeros automáticosPor cada 100,000 contratos de ChequesPor cada 100,000 Tarjetas de débito emitidasPor cada 10,000 Terminales punto de ventaPor cada 1,000 siniestros de Accidentes personalesPor cada 1,000 siniestros de VidaPor cada 1,000 siniestros de Gastos médicos mayoresPor cada 1,000 siniestros de Daños sin automóvilesPor cada 1,000 siniestros de AutomóvilesPor cada 10,000 Traspasos AFORE-AFOREPor cada 1,000,000 de trabajadores afi liados para Correccióny/o actualización de datos

Indicadores EstadísticosPágina175• Índice de Reclamación• BancosTarjeta de créditoInstituciónReclamación(Por cada 100,000 contratos)Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 5Banco del Bajío, S.A. 8BanCoppel, S.A. 10Banco Regional de Monterrey, S.A. 17American Express Bank (México), S.A. 20BBVA Bancomer, S.A. 25Banco Nacional de México, S. A. 32Banco Santander, S.A. 34Banco Inbursa, S. A. 38Scotiabank Inverlat, S.A. 40Banco Mercantil del Norte, S.A. 49Banco Invex, S.A. 56HSBC México, S.A. 77Índice Promedio 32El Índice se calculó con base en el número de tarjetas de crédito proporcionados por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, SantanderConsumo, Sociedad Financiera Inbursa, IXE Tarjetas y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de diciembre de 2010.Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera a estas Instituciones.Nota: Se excluyó a Banco Azteca, S.A. por falta de confirmación de datos.Tarjeta de débitoInstituciónReclamación(Por cada 100,000 tarjetas emitidas)BanCoppel, S.A. 1Banco Azteca, S.A. 1Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 2BBVA Bancomer, S.A. 2IXE Banco, S.A. 2HSBC México, S.A. 2Banco Santander, S.A. 2Banca Mifel, S.A. 3Banco Multiva, S.A. 3Banco Mercantil del Norte, S.A. 3Banco del Bajío, S.A. 4Banca Afirme, S.A. 5Banco Inbursa, S. A. 6Banco Nacional de México, S. A. 18Scotiabank Inverlat, S.A. 29Índice Promedio 6El Índice se calculó con base en el número de tarjetas de débito proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef almes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera a estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• BancosPágina176Cuenta de ahorroInstituciónReclamación(Por cada 10,000 contratos)HSBC México, S.A. 8Banco Santander, S.A. 14Scotiabank Inverlat, S.A. 44Banco Nacional de México, S. A. 68Índice Promedio 33El Índice se calculó con base en el número de cuentas de ahorro proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef almes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.Nota: Se excluyó a IXE Banco, S.A. por falta de confirmación de datos.ChequesInstituciónReclamación(Por cada 100,000 contratos)Banco Santander, S.A. 1Banco Regional de Monterrey, S.A. 2Banco Inbursa, S. A. 2Banca Afirme, S.A. 3Banco Nacional de México, S. A. 3Scotiabank Inverlat, S.A. 5American Express Bank (México), S.A. 5HSBC México, S.A. 6Banco del Bajío, S.A. 9Banco Ahorro Famsa, S.A. 11IXE Banco, S.A. 15BBVA Bancomer, S.A. 22Banco Mercantil del Norte, S.A. 22Banco Azteca, S.A. 28Banco Multiva, S.A. 32Índice Promedio 11El Índice se calculó con base en el número de cuentas de cheques proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusefal mes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• BancosPágina177Cajero automáticoInstituciónReclamación(Por cada 1,000 cajeros)Banco Santander, S.A. 1Banco Inbursa, S. A. 1Banca Afirme, S.A. 3HSBC México, S.A. 3IXE Banco, S.A. 5BBVA Bancomer, S.A. 7Banco Mercantil del Norte, S.A. 11Banco Nacional de México, S. A. 12Banco Regional de Monterrey, S.A. 16Scotiabank Inverlat, S.A. 22BanCoppel, S.A. 48Banco Azteca, S.A. 88Índice Promedio 18El Índice se calculó con base en el número de cajeros automáticos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusefal mes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.Terminal punto de ventaInstituciónReclamación(Por cada 10,000 terminales)Banco Santander, S.A. 1Banco Mercantil del Norte, S.A. 1BBVA Bancomer, S.A. 1Banco Azteca, S.A. 1HSBC México, S.A. 1Banco Inbursa, S. A. 2Banco Nacional de México, S. A. 2IXE Banco, S.A. 2Scotiabank Inverlat, S.A. 4Índice Promedio 2El Índice se calculó con base en el número de terminales punto de venta proporcionados por Banxico y el número de reclamaciones recibidas enCondusef al mes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estasInstituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AseguradorasPágina178VidaInstituciónReclamación(Por cada 1,000 siniestros)QBE de México Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1Tokio Marine Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1Zurich Vida, Compañía de Seguros, S.A. 2CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 2HDI Seguros, S.A. de C.V. 3Seguros Banamex, S.A. de C.V. 4HIR Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 4Seguros Azteca, S.A. de C.V. 5Mapfre Tepeyac, S.A. 6HSBC Vida, S.A. de C.V. 6Assurant Vida México, S.A. 7Patrimonial Inbursa, S.A. 7AXA Seguros, S.A. de C.V. 7Metlife México, S.A. 7Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 7Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 7Seguros Atlas, S.A. 9Seguros Afirme, S.A. de C. V. 9Ace Seguros, S.A.* 10Seguros Multiva, S.A. de C.V.* 10Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 11La Latinoamericana, Seguros, S.A. 11ALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. 11Seguros Inbursa, S.A. 12Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. 13General de Seguros, S. A. B. 15Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 15Principal México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 16Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 16Seguros El Potosí, S.A. 18Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 19Allianz México, S.A. 19Seguros Argos, S.A. de C.V. 20Seguros Santander, S.A. 40HSBC Seguros, S.A. de C.V. 48Deco Seguros, S.A. de C.V. 83Skandia Vida, S.A. de C.V. 87Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 123Índice Promedio 18*Información correspondiente al 3er Trimestre.El Índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mesde diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AseguradorasPágina179Accidentes personalesInstituciónReclamación(Por cada 1,000 siniestros)Mapfre Tepeyac, S.A. 1AXA Seguros, S.A. de C.V. 1Metlife México, S.A. 2CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 2Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. 2Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 2Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 2Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 3ALICO México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V. 3Seguros Multiva, S.A. de C.V.* 4Ace Seguros, S.A.* 5Seguros Azteca, S.A. de C.V. 12Seguros Banamex, S.A. de C.V. 14Seguros Inbursa, S.A. 16HSBC Seguros, S.A. de C.V. 19Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. 21Allianz México, S.A. 91Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 165Seguros Santander, S.A. 195Índice Promedio 30* Información correspondiente al 3er Trimestre.El Índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes dediciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AseguradorasPágina180Gastos médicos mayoresInstituciónReclamación(Por cada 1,000 siniestros)Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 1La Latinoamericana, Seguros, S.A. 1Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 1Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 1Allianz México, S.A. 1Seguros Inbursa, S.A. 2Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 2HSBC Seguros, S.A. de C.V. 2Bupa México Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 2Preventis, S.A. de C.V. 3Plan Seguro, S.A. de C.V. 3Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 3Seguros Multiva, S.A. de C.V.* 3Mapfre Tepeyac, S.A. 3Seguros Banamex, S.A. de C.V. 4Ace Seguros, S.A.* 18General de Salud, Compañía de Seguros, S.A. 21Seguros Santander, S.A. 35Vitamédica, S.A. de C.V. 71Índice Promedio 9* Información correspondiente al 3er Trimestre.El Índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mesde diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AseguradorasPágina181AutomóvilesInstituciónReclamación(Por cada 1,000 siniestros)AXA Seguros, S.A. de C.V. 1HDI Seguros, S.A. de C.V. 1Chartis Seguros México, S.A. de C.V. 1Seguros Atlas, S.A. 1A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C. V. 1General de Seguros, S. A. B. 1Seguros El Potosí, S.A. 1Primero Seguros, S.A. de C.V. 1ABA Seguros, S.A. de C.V. 1El Águila Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1Quálitas Compañía de Seguros, S.A.B. de C.V. 1Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 1Seguros Santander, S.A. 1Mapfre Tepeyac, S.A. 1La Latinoamericana, Seguros, S.A. 1Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 1Seguros Inbursa, S.A. 1Seguros Banamex, S.A. de C.V. 1Seguros Azteca Daños, S.A. de C.V. 1Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 1HSBC Seguros, S.A. de C.V. 1Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 1Zurich, Compañía de Seguros, S.A.* 2Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 2Seguros Multiva, S.A. de C.V.* 2Seguros Afirme, S.A. de C. V. 3Allianz México, S.A. 3Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 5Ace Seguros, S.A.* 10Índice Promedio 2* Información correspondiente al 3er Trimestre.El Índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mesde diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AseguradorasPágina182Daños sin automóvilesInstituciónReclamación(Por cada 1,000 siniestros)AXA Seguros, S.A. de C.V. 1General de Seguros, S. A. B. 1CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1ABA Seguros, S.A. de C.V. 1Ace Seguros, S.A.* 1Protección Agropecuaria Compañía de Seguros, S. A. 1Seguros Santander, S.A. 1Seguros El Potosí, S.A. 2Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 2Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 2Patrimonial Inbursa, S.A. 2Seguros Inbursa, S.A. 2Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V. 3Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V. 3Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 4Metropolitana Compañía de Seguros, S.A. 4Seguros Azteca Daños, S.A. de C.V. 4Zurich, Compañía de Seguros, S.A.* 4HSBC Seguros, S.A. de C.V. 4Mapfre Tepeyac, S.A. 4Atradius Seguros de Crédito, S.A. 4Seguros Afirme, S.A. de C. V. 5Seguros Atlas, S.A. 6Allianz México, S.A. 6Seguros Banamex, S.A. de C.V. 6Seguros Multiva, S.A. de C.V.* 7La Latinoamericana, Seguros, S.A. 18Mapfre Seguros de Crédito, S.A. 24Índice Promedio 4* Información correspondiente al 3er Trimestre.El Índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mesde diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AFOREPágina183Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilioInstituciónBanorte Generali, S.A. de C.V. 1Principal Afore, S.A. de C.V. 2Afore Invercap, S.A. de C.V. 2Afore Banamex, S.A. de C.V. 2Afore XXI, S.A. de C.V. 3ING Afore, S.A. de C.V. 3Afore Inbursa, S.A. de C.V. 3HSBC Afore, S.A. de C.V. 4Metlife Afore, S.A. de C.V. 4Afore Afirme Bajío, S.A. de C.V. 4Profuturo G.N.P., S.A. de C.V. 5Afore Azteca, S.A. de C.V. 9Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V. 15Índice Promedio 4Reclamación(Por cada 1,000,000 afiliados)El Índice se calculó con base en el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusefal mes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índice promedio considera estas Instituciones.

Indicadores Estadísticos• Índice de Reclamación• AFOREPágina184Traspaso AFORE-AFOREInstituciónReclamación(Por cada 10,000 traspasos)Afore XXI, S.A. de C.V. 1Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V. 1Banorte Generali, S.A. de C.V. 1Afore Banamex, S.A. de C.V. 1ING Afore, S.A. de C.V. 1Afore Invercap, S.A. de C.V. 1Afore Afirme Bajío, S.A. de C.V. 1Profuturo G.N.P., S.A. de C.V. 2Afore Inbursa, S.A. de C.V. 3Afore Azteca, S.A. de C.V. 3Principal Afore, S.A. de C.V. 4Metlife Afore, S.A. de C.V. 8HSBC Afore, S.A. de C.V. 32Índice Promedio 5El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número dereclamaciones recibidas en Condusef al mes de diciembre de 2010. Se muestran las Instituciones cuyo Índice es igual o mayor a uno. El Índicepromedio considera estas Instituciones.

Página185Simuladores y RegistrosAl cierre de 2010, Condusef cuenta con 9 simuladoresque permiten al Usuario emular el funcionamiento y las carac-terísticas de los productos y servicios financieros.SimuladoresRegistrosPág.187191

Simuladores y Registros• Datos relevantesPágina186Página WebSimuladoresycalculadorasRegistros(Accesos)SIPRES 4REUS14,389,651 Accesos6%1,196,08429%25%22%8%6%3%2%2%64,77917,46158,4923,84059,549Incremento con respecto a 2009Accesos, de los cuales:HipotecarioHipotecario InfonavitTarjeta de créditoAhorro e inversiónAutomotrizFondos de Inversión3% RemesamexPagos MínimosPlanifi cador FamiliarRESBA 1RECO 2RECA 3Instituciones registradasUsuarios registrados (No desean ser molestados)1Registro de Tarifas de Seguros Básicos Estandarizados.2Registro de Comisiones.3Registro de Contratos de Adhesión.4Registro de Prestadores de Servicios Financieros.

Simuladores y Registros• Información de Simuladores• EjemplosPágina187Calculadora de Tarjetas de créditoClásicaLa más baja o el más baratoTasa de Interés Banorte Fácil: 16.13%CAT Banorte Fácil: 18.38%La más alta o el más caroMelody pagos fijos quincenalesBBVA Bancomer: 72.34%Melody pagos fijos quincenalesBBVA Bancomer: 101.87%OroLa más baja o el más barato La más alta o el más caroTasa de Interés Banorte Tuzos: 25.47% Amway Santander: 51.12%CAT Oro Inbursa: 25.47% Amway Santander: 67.02%PlatinumLa más baja o el más baratoTasa de Interés Infinite BBVA Bancomer: 10.44%CAT Infinite BBVA Bancomer: 18.29%La más alta o el más caroSi Card Platinum, Banco Invex:46.81%Si Card Platinum, Banco Invex:60.83%

Simuladores y Registros• Información de Simuladores• Ejercicios prácticos de SimuladoresPágina188Información de un ejercicio realizado por un valor de vivienda de 1 millón de pesos a tasa fija, 500 mil con apoyoInfonavit y con un 20% de enganche a 15 años.A Tasa FijaLa más baja o el más barato La más alta o el más caroTasa de Interés Banamex: 12.50% - 9.50% Vértice: 15.52%CAT Santander: 10.52% Vértice: 17.44%Pago total Scotiabank: 2.07 veces el crédito Vértice: 2.58 veces el créditoCon Apoyo InfonavitCrédito hipotecarioLa más baja o el más barato La más alta o el más caroTasa de Interés Santander: 10.52% Vértice: 15.52%CAT Santander: 13.66% Vértice: 17.74%Pago totalScotiabank: 1.58 veces el créditoBBVA Bancomer:1.8 veces el créditoCrédito automotriz (tradicional)Información de un ejercicio realizado para un modelo Nissan TIIDA, con un valor de $138,500, enganche del 35%,a un plazo de 48 meses y Seguro de Daños de contado.La más baja o el más barato La más alta o el más caroTasa de Interés Banorte y Scotiabank: 14.50% BBVA Bancomer: 17.50%CAT Banorte: 17.10% BBVA Bancomer: 20.30%Pago total Afirme: 1.36 veces el crédito Vértice: 1.48 veces el crédito

Simuladores y Registros• Información de Simuladores• EjemplosPágina189Todo sobre el ahorroMejores rendimientos para una inversión de $10,000 pesos a un año.Plazo PRLV 1 Cetesdirecto28 días Banca Mifel: $305.54 $457.7090 días Banco Wal-Mart: $406.05 $478.011Pagaré con rendimiento liquidable al vencimiento.Simulador de Fondos de Inversión de DeudaEjercicio con un perfil de inversionista con las siguientes características:Monto 300,000PerfilHorizonte de inversiónLiquidezBajo riesgo1 añoInmediataAdministradora Fondo de Deuda GananciaBBVA Bancomer DCP-1TF $12,070Interacciones IVALORB $12,059Banamex HorizontB0-A $11,998

Simuladores y Registros• Información de Registros• EjemplosPágina190Registro de Tarifas de Seguros Básicos Estandarizados (RESBA)Vida, Suma asegurada $200,000Prima anual más bajaPrima anual más altaMujer 35 años Tokio Marine $180.00 Principal Seguros $1,464.33Hombre 35 años Mapfre Tepeyac $233.13 Principal Seguros $1,464.33Responsabilidad Civil Autos, Suma asegurada $250,000Prima anual más bajaPrima anual más altaDistrito Federal AXA $671.33 Seguros Allianz $3,606.67Accidentes personales, Suma asegurada $200,000Mujer 35 años,Distrito FederalHombre 35 años,Distrito FederalPrima anual más bajaPrima anual más altaGNP 1 $95.12 Seguros Allianz $1,273.36RSA 2 $151.00 Seguros Allianz $1,273.36Salud, Suma asegurada $ 200,000Prima anual más bajaPrima anual más altaMujer 35 años AXA $1,132.67 SaludCoop $2,359.44Hombre 35 años Médica Integral GNP $1,234.67 SaludCoop $2,323.41Dental 3 asegurados, 35, 35 y 5 añosPrima anual más bajaPrima anual más altaDistrito Federal Seguros Centauro $2,390.61 Dentegra $3,347.521Grupo Nacional Provincial, S.A.B.2Royal&Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V.

Simuladores y RegistrosPágina191• Información de Registros• EjemplosRegistro de Comisiones (RECO)SectorNúmero de Institucionesincorporadas en 2010Número de contratosregistrados por SectorSOFOM ENR 314 712Entidades de Ahorro y Crédito Popular 11 57SOFOM ER 6 37Banca de Desarrollo 0 -8*SOFOL 0 -12*Banca Múltiple -2* 35Total 331 841* Esta cantidad no suma, sólo es para fines informativos.Número de SOFOM ENR 2,220Número de comisiones registradas 15,050HipotecarioTipo de productos con más conceptos AutomotrizCrédito personalComisiones con más registros Contratación o AperturaPromedio de comisiones por Institución 6Registro de Contratos de Adhesión (RECA)Tipo de productos con más contratos al cierre de 2010Hipotecario 907Crédito simple 902Crédito personal 457Sector con más contratos: SOFOM ENRPromedio de contratos porInstitución4Registro Público de Usuarios (REUS)Instituciones Financieras que adquirieron la Base de DatosBancos 21Aseguradoras 13Otras 16Total 50Datos relevantes(Variación respecto a 2009)%Usuarios registrados 57Instituciones que adquirieron la Base de Datos 25

Simuladores y Registros• Información de Registros• EjemplosPágina192Sistema del Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES)Instituciones Financieras inscritas en el SIPRESInstituciones Financieras inscritas al 31 de Diciembre de 2010 3,840Instituciones inscritas durante 2010, de las cuales: 1,346SOFOM ENR 1,328Entidades de Ahorro y Crédito Popular 12Sociedades de Inversión 4Casas de Bolsa 1Sociedades Controladoras 1Variaciones relevantes en el número de Instituciones inscritas enel Registro de Prestadores de Servicios Financieros, respecto a 2009SOFOM ENR 102.1Entidades de Ahorro y Crédito Popular 14.6Sociedades Controladoras 3.8Sociedades de Ahorro y Préstamo 66.7Empresas de Factoraje Financiero 50.0Casas de Cambio 25.0%

Página193Educación FinancieraSe desarrollaron 6 guías de Educación Financierapara niños de primaria, distribuyendo más de 1.7millones de ejemplares a poco más de 98,500escuelas primarias públicas y privadas en todo el país.Educación Financiera: Tu gananciaActividades realizadasPág.195196

Educación Financiera• Datos relevantesPágina194540,000 Distribuidas en el añoRevistaProteja su Dinero(Impresiones)40,000 Mensuales100,000 Semana Nacional de Educación Financiera en el mes de octubre50%Incremento en el número de Usuarios que reciben la revista en forma electrónicaSemana Nacional deEducación Financiera2010Educación Financieraen tu EmpresaExhibiciónItinerante“Finanzas y Bienestar:El Ciclo de la Vida”1,324Más de3 millones317470,00015324,260Actividades realizadas a nivel nacional (conferencias, foros, talleres, concursos, obras de teatro,videoconferencias, brigadas para entrega de material educativo, entrevistas, entre otras.)Material educativo distribuido: 64% publicado por Condusef y 36% patrocinado pordiversas Instituciones fi nancieras y gubernamentalesInstituciones participantes: 198 educativas, 47 fi nancieras, 22 dependencias públicasy 50 organizaciones civiles socialesPersonas benefi ciadas por la información, conceptos y herramientasInstituciones del sector público y privado contactadas a quienes se les proporcionóinformación y material electrónico con temas diversos de educación fi nancieraItinerancias llevadas a cabo en las ciudades de: León, Guanajuato; Cuernavaca, Morelosy Toluca, Estado de MéxicoVisitantes: 42% de León, 41% de Toluca y 17% de CuernavacaConsejos para tubolsillo48180,000Enviados semanalmenteContactos lo recibieron vía electrónicaDiplomado en CulturaFinanciera a DistanciaMicrositio de CuadrosComparativosGuías de EducaciónFinanciera para elMaestro de Primaria1,75761.798,500Aprobados de tres generacionesSectores incluidos con información para conocer y comparar las características de losdistintos productos y servicios fi nancieros que se ofrecen en el mercadoMillones de ejemplares impresos y distribuidosPara escuelas primarias públicas y privadasDesarrollo de MaterialEducativo e Informativo5,027,2004,815,117Impresos de promoción e informaciónDistribuidos

Página195Educación Financiera: Tu gananciaEn atención al Plan Nacional de Desarrollo 2007 – 2012 y encumplimiento de la Ley de Protección y Defensa al Usuario deServicios Financieros, durante la presente administración laCondusef ha contribuido a concientizar sobre la importancia de laEducación Financiera entre la población.Así, Condusef pasó de ser una Institución que sólo promovía ydifundía iniciativas, a convertirse en un organismo que tienecomo atribución elaborar y establecer programas educativos 1 .Por este motivo, Condusef creó el programa EducaciónFinanciera: Tu ganancia, orientado a desarrollar en losUsuarios habilidades útiles para el día a día: presupuestar losgastos de la casa, identificar la tarjeta de crédito más barata, tenerun fondo de ahorro para enfrentar imprevistos y preparar nuestroretiro, entre otros.El programa se conforma de 9 iniciativas:• Revista Proteja su Dinero• Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF)• Educación Financiera en tu Empresa• Exhibición Itinerante “Finanzas y Bienestar: El Ciclo de la Vida”• Boletín electrónico: Consejos para tu bolsillo• Diplomado en Cultura Financiera a Distancia• Micrositio de Cuadros Comparativos• Guías de Educación Financiera para el Maestro de Primaria• Desarrollo de Material Educativo e Informativo1Artículo 5º de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (Reforma 25-06-2009).

Educación FinancieraPágina196• Actividades realizadasRevista Proteja su dineroPublicación que aporta a los lectores consejos y herramientas para tomar decisiones relacionadas con productos yservicios financieros.En el 2010, se publicaron los números del 119 al 130, con un tiraje de 540,000 ejemplares en todo el año.Semana Nacional de Educación Financiera 2010 (SNEF)Iniciativa que cuenta con la participación de diversas Instituciones de los sectores público, financiero, educativo, empresarialy social para llevar a cabo diferentes actividades en todo el país y transmitir mensajes de Educación Financiera.El objetivo principal es concientizar a la población sobre la importancia que tiene la Educación Financiera para mejorarsu calidad de vida personal y familiar.La edición 2010 arrojó los siguientes resultados:• Se realizaron 1,324 actividades a nivel nacional: conferencias, foros, talleres, concursos, obras deteatro, videoconferencias, brigadas para entrega de material educativo, entrevistas, entre otras.• Se distribuyeron más de 3 millones de materiales educativos.• Participaron 317 Instituciones en todo el país.• Las actividades realizadas permitieron llevar información, conceptos y herramientas de EducaciónFinanciera a poco más de 470,000 personas.Instituciones participantes en la SNEF 2010Total: 317FEParticipantes %AA Instituciones educativas 1 34B Universidades públicas 16C Organizaciones civiles y sociales 16D Instituciones financieras 15DE Universidades privadas 12F Dependencias públicas 7CB1Considera escuelas primarias, secundarias,preparatorias y centros educativos como Conalep yCECYT.

Educación FinancieraPágina197• Actividades realizadasEducación Financiera en tu EmpresaEs un programa que desarrolla y difunde información y conocimientos útiles en materia de finanzas personales y familiarespara que los colaboradores de empresas privadas e Instituciones públicas adquieran capacidades para tomarmejores decisiones financieras.Esta iniciativa identifica las necesidades y problemas en materia de finanzas personales de los trabajadores, con el finde desarrollar “soluciones a la medida” para su atención. No tiene fines de lucro y no representa ningún costo para lasempresas o Instituciones que desean incorporarse. Al representar una estrategia educativa, se cuida que no se difundapublicidad de productos o servicios financieros en particular.En el 2010, se mantuvo contacto con 15 empresas del sector público y privado a quienes se les proporciona periódicamenteinformación y material electrónico con temas diversos de Educación Financiera para sus colaboradores o parael público al cual se dirigen.Exhibición Itinerante “Finanzas y Bienestar: El Ciclo de la Vida”Exhibición interactiva conformada por 7 estaciones para divulgar conceptos de Educación Financiera, dirigido a todaslas edades.El objetivo principal es crear conciencia sobre el hecho de que las decisiones financieras están presentes en las diferentesetapas de nuestra vida y que, por lo tanto, conocer las herramientas y conceptos básicos sobre Educación Financieranos permite tomar decisiones más informadas, mejorando nuestra calidad de vida.Se llevaron a cabo tres itinerancias:Itinerancia Lugar Sede Fecha VisitantesPrimera León, Guanajuato Museo de Ciencias Explora24 de noviembre de 2009 al07 de febrero de 201010,332Segunda Cuernavaca, Morelos Museo de la Ciudad05 de julio al 28 de agostode 20104,045TerceraToluca, Estado deMéxicoMuseo Modelo de Cienciase Industria10 septiembre al 30 dediciembre de 20109,883Boletín electrónico: Consejos para tu bolsilloBoletín difundido por correo electrónico que propaga consejos prácticos para administrar correctamente el dinero ysacar el mayor provecho posible del uso de productos y servicios financieros. Ofrece contenidos relacionados con presupuesto,ahorro, crédito, inversión, AFORE y Aseguradoras.Se enviaron 48 boletines anuales (uno cada viernes) por correo a más de 180,000 Usuarios.

Educación Financiera• Actividades realizadasPágina198Diplomado en Cultura Financiera a DistanciaTiene por objetivo brindar capacitación referente a la estructura y las Instituciones que conforman el Sistema FinancieroMexicano, aspectos legales e información del entorno económico en nuestro país. Con el método e-learning,vía internet, se pueden beneficiar todas las personas interesadas, sin importar su ubicación geográfica, actividad,profesión u horario.Se llevaron a cabo tres generaciones con un total de 1,757 aprobados; distribuidos como se muestra a continuación:Total: 1,757DCBAParticipantes %A Universidades 60B Público en general 22C Prestadores de servicio social 15D Empleados Condusef 3Con el objeto de organizar de manera más sistemática los cuadros que esta Comisión publica en su página de internety con el afán de que los Usuarios encuentren en un solo lugar información que les ayude a elegir de manera sencilla losproductos y servicios financieros que más se ajusten a sus necesidades, durante 2010, se desarrolló el proyecto denominado“Micrositio de Cuadros Comparativos”, el cual estará habilitado a partir de enero de 2011.Originalmente en la página Web se encontraban publicados 100 cuadros comparativos, en su mayoría correspondían alos sectores Bancario y de AFORE con un 40% y 14%, respectivamente. Como parte del proceso de depuración se retiraron45 cuadros comparativos, principalmente por obsolescencia y se incluyeron 7 más. Actualmente, el sitio de cuadroscomparativos cuenta con un total de 62 cuadros. Dentro de las incorporaciones más significativas, hay 2 cuadros deSeguro de Vida en el Sector Asegurador y 2 cuadros en las Sociedades de Información Crediticia correspondientes alBuró de Crédito y Círculo de Crédito. La distribución de cuadros con que cuenta el sitio es la siguiente:• Bancos 23• Aseguradoras 3• AFORE 12Micrositio de Cuadros Comparativos• Sociedades de Información Crediticia 2• Almacenes Generales de Depósito 7• Arrendadoras Financieras 9• Empresas de Factoraje 6

Educación Financiera• Actividades realizadasPágina199Guías de Educación Financiera para el Maestro de PrimariaEn el caso de la población infantil, Condusef desarrolló las “Guías de Educación Financiera para el Maestro de Primaria”,las cuales buscan brindar a profesores de primaria un instrumento sencillo y claro que les permita transmitir al alumnoconceptos económicos y financieros básicos.Se diseñó una guía para cada grado de primaria, con los siguientes títulos:GradoPrimeroSegundoTerceroCuartoQuintoSextoTítuloDe dónde viene lo que tengoTengo que escogerDoy para recibirCuánto puedo gastarAprendo a comprarAhorro para estar bienSe imprimieron y distribuyeron poco más de 1.7 millones de ejemplares a través de las Oficinas de Servicios Federalesde Apoyo a la Educación en el Interior de la República, Dirección General de Operación y Servicios Educativos D.F. y laDirección General de Operación y Servicios Educativos Iztapalapa de la Secretaría de Educación Pública, con el fin deentregarlos en las escuelas primarias públicas y privadas de todo el país.Desarrollo de Material Educativo e InformativoCon el objetivo de proporcionar informaciónrelevante para los Usuarios a travésde contenidos que puedan ser replicadosfácilmente en los medios informativos,se imprimieron un total de 5,027,200ejemplares, distribuidos de la siguientemanera:1,880,000 trípticos11,000 carteles1,836,200 folletos800,000 flyers500,000 dípticos

Anuario Estadístico 2010se terminó de imprimir en agosto de 2011en los talleres de Grupo Gráfico Editorial, S.A. de C.V.Calle “B” No. 8 Parque Industrial Puebla 2000,Puebla, Pue.La edición consta de 2,000 ejemplares

CBursátil DevAcciones deAlmacenes Generales de DepósMorelCódigo QRConecta tu vida real con la vida en línea...Escanea el Código QR con tu teléfono móvily descarga el Anuario estadísitico a través deInternet.Metropolitana NorteDefensoríasAguascalientesAforeCrédito al autoGuanajuatoTraspasos Afore-AforeCuenta de ahorroBaja CalifornChihuahuaInformaciónBanArrCiudadCasas dGastos médicoSociedadeCoahuilaNayarit NueFianzas ColectivoInstituciones dePersonalESTPanorama pChequesCEdTarjeDisposición del saldo de la cuInformación sobre prDerivadas de la Seguridad Social