GESTION DE RECLAMACIONES

PROGRAMA FORMATIVOGESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONESOBJETIVOFormar al personal en las habilidades necesarias para que la gestión de lassituaciones conflictivas de quejas, reclamaciones y/o otras que puedan serproblemáticas a nivel de imagen comercial y empresarial.Potenciar las habilidades de empatía y asertividad.Conseguir que vean este tipo de situaciones, no como una carga profesionaly emocional, sino como un situación no distinta de otras del trabajocotidiano y eso redunde en un beneficio para todos.TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES1. Auditoría de Atención y Servicio al Cliente.- Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierdenclientes.- Importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación delorganigrama empresarial. Objetivo: la fidelización del cliente.- Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos deentrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.2. Uso Eficaz de la Comunicación para la Gestión de lasReclamaciones.- Atención telefónica de las reclamaciones. La voz y el lenguaje.Escucha activa y autoevaluación de la capacidad receptora.- Tratamiento de las reclamaciones por escrito y por e-mail. Modelosde respuesta y plazos.- La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.- Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.3. Procedimientos para Tratar las Quejas y Reclamaciones.- Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento delas quejas.- Pasos para la gestión de quejas y reclamaciones. Esquema general.- Estrategias positivas y soluciones creativas.- Establecimiento de un diálogo efectivo con el cliente.- Argumentación, vocabulario y estilo adecuado. La matriz dedisposición.- Documentos de registro de reclamaciones.

- Check list de detección y corrección de errores.4. Soluciones para Actuar en Momentos de Crisis o Ante los ClientesDifíciles.- Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol.- Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.- Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.- Cómo escuchar sus razones.- Cómo decir 'no' a un cliente y redirigir la conversación para alcanzarsoluciones.- Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritadosy activistas.5. Técnicas de Negociación Enfocadas a la Solución de laReclamación.- Técnica Gano-Ganas.- Tipos de negociador: blando, duro, pasivo y objetivo.- Cómo tratar las diferencias para alcanzar al acuerdo.6. Conclusión y Recomendaciones Finales.