GESTION DE RECLAMACIONES

- Check list de detección y corrección de errores.4. Soluciones para Actuar en Momentos de Crisis o Ante los ClientesDifíciles.- Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol.- Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.- Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.- Cómo escuchar sus razones.- Cómo decir 'no' a un cliente y redirigir la conversación para alcanzarsoluciones.- Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritadosy activistas.5. Técnicas de Negociación Enfocadas a la Solución de laReclamación.- Técnica Gano-Ganas.- Tipos de negociador: blando, duro, pasivo y objetivo.- Cómo tratar las diferencias para alcanzar al acuerdo.6. Conclusión y Recomendaciones Finales.