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¿Cómo podemos definir al “Omni Consumidor”? Un consumidor preocupado por el medio ambiente y la salud Un consumidor más tecnológico Nuevos rumbos de marketing El “Omni Consumidor”, características del consumidor del siglo XXI En un mundo globalizado, las exigencias de los consumidores han cambiado así como sus canales de acceso a la información. Los consumidores ejercen hoy un mayor poder sobre su consumo, son escépticos y están más conectados a las tecnologías. Tras realizar a lo largo de 2007 distintas encuestas a alrededor de 16,900 consumidores, IBM ha acuñado nuevo término para definir al consumidor del siglo XXI: el “Omni Consumidor”, un consumidor selectivo, experto en tecnología, que sabe lo que quiere además de cuándo y dónde puede conseguirlo. Según los resultados de estas investigaciones, los consumidores buscan hoy una mayor transparencia e información sobre el impacto que su consumo tiene sobre las personas, la sociedad y el medio ambiente. Por esta razón, es probable que las empresas que no se adapten rápidamente a esta nueva generación de consumidores queden relegadas en el mercado. El respeto al medio ambiente influye en las marcas que compra: el comportamiento del consumidor con relación al respeto al medio ambiente ha cambiado. Una de las conclusiones del informe es que 70% de los consumidores reconoce que el respeto por el medio ambiente es un factor que influye en su consumo. Quiere más información sobre la seguridad de los alimentos: cerca de 60% de los consumidores reconoce que hoy tiene más información sobre los productos que compra que hace dos años, pero debido a la creciente preocupación de la sociedad en general por estos temas, el consumidor reclama incluso mayor información sobre la procedencia, los métodos de producción y los contenidos de los productos envasados que compra. Casi la mitad de los consumidores declaró que está más preocupada que antes sobre la seguridad de los alimentos y dos de cada cinco consumidores afirmaron que compran productos de diferentes marcas en función de esta preocupación. No se compromete con una marca: esto conforma otra de las características del nuevo consumidor; una persona que no se compromete con una marca determinada, está abierta a todas las posibilidades que le ofrece el mercado, un mercado mucho más diverso. Busca y compara en internet: con relación a las acciones de compra, un estudio de IBM realizado durante la temporada navideña de 2006 en E.U. entre 1,000 consumidores detectó que el precio era un factor determinante para 7 de cada 10 personas y que 53% utilizaba internet para comparar los precios y características de los productos que iba a adquirir. Los consumidores buscan en internet información sobre el producto que compran, de este modo el “Omni Consumidor” encuentra en la red un nuevo canal de marketing. 70% de los consumidores reconoce que el respeto por el medio ambiente es un factor que influye en su consumo. Los consumidores buscan en internet información sobre el producto que compran.
Utiliza el teléfono celular en sus compras: por otro lado, el teléfono celular es otro canal de información y marketing a la hora de salir de compras: uno de cada diez consumidores reconoce utilizar el teléfono celular para pedir la opinión de sus amigos cuando salen de compras y el 25% accede a internet desde su celular mientras está en una tienda. Quiere hacer las cosas él mismo En otro estudio realizado en EEUU, el consumidor estadounidense mostró una mayor demanda de herramientas o tecnologías de autoservicio. 70% de los encuestados espera que las compañías les ofrezcan canales de autoservicio. Las razones más destacadas que explican esta demanda es poder acceder a servicios fuera de las horas de comercio, ahorrar tiempo esperando en largas colas, la facilidad de su utilización y la mayor privacidad a la hora del pago. Quieren participar y no ser meros espectadores: por otra parte, los consumidores quieren hoy ser agentes activos de los medios de comunicación y poder crear, manipular y compartir los contenidos que más les interesan con otros consumidores. Los profesionales de la comunicación no tienen ya el monopolio de los contenidos y las buenas historias. Los jóvenes son hoy editores, productores y directores en comunidades sociales de colaboración en red. Un consumidor que demanda más atención por parte de las entidades bancarias No se sienten valorados por su banco: según este estudio, sólo 36% considera que los bancos escuchan sus necesidades y hacen seguimiento de éstas y, por otro lado, 74% considera que las ofertas de marketing que les hacen sus bancos son irrelevantes. A partir de estos resultados, el estudio interpreta que los bancos se han interesado más por mejorar el servicio al cliente abriendo más sucursales bancarias u otras soluciones operativas, pero no se han centrado en la relación con el cliente y la experiencia que éste tiene con su banco. Un consumidor que apuesta por la energía verde Se interesa por la energía verde y quiere más información sobre ésta: dos terceras partes de los encuestados expresaron que pagarían más por fuentes de energía que hayan demostrado tener menor efecto invernadero. Los consumidores buscan ser más activos en la toma de decisiones sobre temas de energía. Sin embargo, aunque la mayoría de los consumidores desearía poder elegir una fuente de energía renovable, un alto porcentaje no conoce las alternativas o tan siquiera si puede acceder a ellas. El gurú del marketing Don E. Schultz también nos habla acerca de estos cambios en el consumidor. De acuerdo con Shultz, los mercados actuales se están convirtiendo en lo que él denomina como mercados “Push-Pull” y para explicárnoslo, nos remonta hacia algunos años atrás. En el pasado, los anunciantes tenían que “empujar” (Push) sus productos y mensajes hacia los consumidores a través de los diferentes canales de distribución y medios de comunicación. Pero con la llegada de las nuevas tecnologías de comunicación e información, los consumidores dejaron de ser entes meramente pasivos y receptivos, y se han convertido en consumidores más proactivos y cada vez más interactivos. Hoy en día los consumidores están facultados para bloquear aquellos mensajes que no sean de su agrado e interés, y acceder directamente a información de productos, marcas y compañías. Esto invierte el proceso y ahora es el consumidor el que va hacia la marca (Pull). Debido a lo anterior, el panorama competitivo ha evolucionado hacia un escenario donde ambas situaciones (Push-Pull) se presentan al mismo tiempo y bajo este escenario, la estrategia de medios cobra especial importancia. Identificar qué medios son los que gozan de una mejor relación con sus consumidores es vital para mantener una comunicación relevante y rentable con estos. Esta relación se construye con base en intereses comunes. Medios como la TV Cable ofrecen una amplia gama de posibilidades de comunicación que logran ser altamente relevantes para su audiencia. Si desea más información acerca de las ideas de Don E. Schultz , haga clic aquí. Los consumidores esperan que las compañías les ofrezcan canales de autoservicio. Los consumidores no se sienten valorados por su banco Los consumidores se interesan más por la energía verde y quieren más información sobre ésta.
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