La transformación digital en el sector retail

3. Internet de las cosas
La llegada del Internet de las Cosas
al mundo del retail empieza a ser una
realidad que camina a un paso todavía
lento pero decidido. Algunos retailers
ya han puesto en marcha aplicaciones
de esta naturaleza y otros están a
punto de hacerlo, pero en general
las posibilidades que presentan los
productos conectados y los datos
generados por sensores para mejorar
la productividad de las compañías y la
experiencia de cliente no están siendo
todavía totalmente aprovechadas,
aunque todas las tendencias apuntan
a una proliferación de iniciativas,
anticipo del nacimiento de una nueva
etapa de desarrollo.
La clave de esta tecnología aplicada al
ecosistema del comercio tiene mucho
que ver con la construcción de nuevos
modelos de relación entre las empresas y
los consumidores. El Internet de las Cosas
tiene un gran potencial para beneficiar y
crear valor, tanto a las empresas como a
los consumidores. Las empresas ganan
visibilidad mientras que los consumidores
consiguen información y más poder en la
relación.
Los campos de aplicación de estas
tecnologías en el sector del retail son
enormes: generación de incentivos para el
consumidor (económicos, promociones,
puntos de fidelización, contenidos, etc.);
ayuda al consumidor con la información
adecuada para que pueda tomar las
decisiones de compra más adecuadas;
mejora de la experiencia del consumidor
con la marca para que ésta satisfaga sus
necesidades de una forma más profunda;
retención de clientes e identificación proactiva
de oportunidades; o innovación en el diseño
y personalización de productos y servicios.
Y también, una vez completada la venta, las
aplicaciones en los sistemas de atención al
cliente pueden ser también de enorme valor
añadido para empresas y consumidores.
Además, y más allá de la relación directa con
el cliente, el Internet de las Cosas tiene un
importante campo de actuación en materia
de localización y seguimiento de productos,
contenedores y personas, lo que facilita la
supervisión de las cadenas de suministro, el
control de stocks, la generación de alertas
sobre posibles faltas de productos o el
seguimiento del transporte de mercancías.
En definitiva contribuye a mejorar la eficiencia
de los negocios y a reducir los gastos de
explotación.
El Internet de las Cosas supone también
una gran oportunidad para la creación
de nuevos productos y servicios para las
empresas y los consumidores del sector
del retail, incluyendo la posibilidad de que
surjan nuevos entrantes e intermediarios para
competir en este mercado, aprovechando
de forma individual o colectiva el universo de
datos y el historial de compras acumulado en
la relación proveedor-cliente. Estos nuevos
entrantes y sus desarrollos darán una nueva
dimensión a la relaciones entre retailers y
clientes y pueden contribuir a mejorar los
resultados sociales y medioambientales del
sector. La disponibilidad de instrucciones de
uso adaptadas a cada momento de la vida
útil del producto, la conexión con servicios
de recogida una vez el producto ha llegado
al final de su vida útil, la interconexión con
los servicios públicos para actuaciones
medioambientales o la protección de la
privacidad de los usuarios finales son algunos
ejemplos de esas nuevas posibilidades y
servicios.
La suma de sensores que generan y envían
datos junto con las tecnologías de conexión,
que facilitan la comunicación y la relación
entre los retailers y los consumidores en
función de su localización, y el proceso de
los datos obtenidos permiten a las empresas
conocer mejor a sus clientes y entender su
comportamiento, para conectar con ellos
en el momento, el lugar y la forma más
adecuados. Mejorando su experiencia se
consigue fidelizarlos de una forma más
profunda y, a la larga, un mayor nivel de
ventas y de retornos.
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