La transformación digital en el sector retail

Buenas prácticas y casos de éxito
Canal de comunicación e interrelación para el cliente
Las redes sociales se han convertido
en una herramienta imprescindible
para estar en contacto con los
usuarios, con el objetivo de participar
en la conversación, conocer sus
necesidades y resolver sus quejas.
Además, representa una gran
oportunidad para llegar a nuevos
usuarios, principalmente a los más
jóvenes.
Nordstrom es una marca líder en cuanto
a transformación digital en el sector retail.
Integra y alinea las tecnologías SMACIT
(social, mobile, analytics, cloud, e Internet
of Things) para ofrecer una gran experiencia
de cliente. Entre 2004 y 2014 la empresa ha
realizado fuertes inversiones en todas esas
tecnologías en su estrategia para potenciar
la experiencia de cliente. El resultado es una
posición de liderazgo en cuanto a aplicación
de las nuevas tecnologías y la mejora de su
rentabilidad, logrando algo que ha resultado
difícil para otros retailers: atraer a los
“millennials”. Como marca ha conseguido
crear una imagen de compañía moderna
y experimentada en el uso de las redes
sociales y, a la vez, auténtica. En relación a
las redes sociales, la empresa está presente
de forma activa en muchas de ellas. En
Twitter tiene más de 600.000 seguidores y
ha generado más de 160.000 tuits. Utiliza
esta red para implicar a los consumidores
de forma natural y para aumentar el
conocimiento sobre sus productos y
promociones. Nordstrom es también una
de las pocas marcas que participan en
un foro de marcas en Reddit, en el que
directivos de la compañía se someten a
entrevistas del tipo AMA (ask-me-anything).
Por otro lado, los consumidores pueden
comprar de forma directa y sencilla
productos en Instagram, aprovechando
la naturaleza visual de los productos
de Nordstrom y donde además pueden
comentar las imágenes con otros usuarios.
Así, los canales sociales de la compañía
forman parte de esa integración y están
conectados de forma muy directa con el
portal de la marca y con las tiendas físicas.
El auge de los bots y de la
inteligencia artificial está llegando
también poco a poco al retail.
Algunas redes sociales y algunas
marcas empiezan a experimentar
con el uso de bots, sobre todo en
aplicaciones de mensajería para
conseguir una mayor interrelación
con el usuario, personalizar los
servicios y la atención al cliente y
generar ventas acompañadas de una
mayor fidelidad a la marca. Los bots
pueden llegar a ser la principal forma
de comunicación de las personas con
los dispositivos móviles, tendencia
que las marcas han de saber
aprovechar.
En su estrategia por convertir su servicio
Messenger en algo parecido a una
plataforma de ecommerce, Facebook
ha desarrollado una API que permite que
cualquier desarrollador o cualquier empresa
pueda crear bots para comunicarse con sus
clientes a través del servicio. Los bots son
pequeñas aplicaciones autónomas capaces
de llevar a cabo tareas concretas e imitar el
comportamiento humano, basándose en hilos
de conversaciones. Están tomando el relevo
de las aplicaciones como la principal forma
de comunicación con los teléfonos móviles.
Uno de los primeros socios de la iniciativa
de Facebook, que denomina comercio
conversacional (conversational commerce),
es el marketplace de comercio móvil Spring.
Esto significa que los más de 900 millones
de usuarios de Messenger pueden comprar
en las 800 marcas y retailers de Spring,
simplemente abriendo una conversación
en sus teléfonos móviles. Otras marcas de
moda y retailers que ya están en Messenger
pueden aprovechar también la iniciativa.
La conversación empieza con un bot que
pregunta al usuario su sexo y lo que quiere
comprar. Después presenta opciones de ropa
o productos, el rango de precios, etc., para
finalizar ofreciendo mercancías concretas
que el usuario puede comprar desde el
móvil. Facebook espera también incorporar
tecnologías de machine learning en los
bots, de forma que puedan ir aprendiendo
las preferencias de los usuarios: tipo de
productos que les gusta comprar, noticias y
reportajes que prefieren, etc. Estos datos de
comportamiento pueden ser muy valiosos
para redes sociales como Facebook basadas
en la publicidad.
Las aplicaciones de chat tienen un elevado
número de usuarios activos (más de 1.400
millones de personas a nivel global) y
son uno de los ejes de la transformación
actual de Internet. Aprovechando esta
enorme audiencia, aplicaciones como Kik
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