Comunicación organizacional

¿Y esto que tiene del lenguaje que ver con las
organizaciones?
Las organizaciones no son los edificios, las oficinas sino que son el conjunto
de personas que realizan diferentes tareas, que se reúnen para llevar a cabo
determinada actividad con un fin determinado. Y dicho fin puede ser con o
sin fines de lucro; pueden ser pequeñas empresas o muy grandes, de
capitales públicos o privados… pero lo que hace ser a la empresa la empresa
que es son las personas que la integran, las conversaciones que dichas
personas tienen o no tienen. De hecho, sabemos que somos parte de la
empresa cuando se nos comunica que hemos sido seleccionados y que
seremos contratados para realizar tal o cual actividad, cuando nos
presentan a los compañeros de trabajo, cuando atendemos a los clientes o
a proveedores, cuando delegamos las tareas y responsabilidades, cuando
realizamos una presentación de negocios, cuando realizamos una
evaluación de gestión al CEO… En fin, todo está posibilitado por las
conversaciones que tenemos y el resultado de las mismas por el tipo de
conversaciones que realizamos.
Fernando Flores, en su libro llamado “Creando organizaciones para el futuro”
publicado en 1994, dice que: “las organizaciones son sistemas
conversacionales, son redes dinámicas de conversaciones. Son
conversaciones en una unidad de diferentes individuos que se articulan en
una red”. Esto implica que cada sector o área de la empresa tiene su forma
de comunicarse entre sí dependiendo de la dinámica que tengan y tienen
otro tipo de conversaciones con la organización en su conjunto. El equipo
de ventas tiene entre sí conversaciones sobre estilos de ventas (por ejemplo)
que distan mucho de las conversaciones que tienen entre sí el departamento
contable o el de RRHH. De hecho, el juego de la oferta y la demanda dentro
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del mercado es un tipo de conversación entre los que ofrecen un producto o
servicio y los que lo necesitan.
Es por ello que tenemos que tener en cuenta el tipo de conversaciones que
mantenemos a nivel empresarial ya que de ellas dependen el éxito o el
fracaso que tengamos.
Como vimos en el módulo anterior, la comunicación es más que el mero
hecho de transmitir un mensaje ya que el fin que tiene es de informar,
motivar o influir pero si se utiliza en forma “desprolija”; es decir, sin
prestarle atención al cómo o en forma negativa, se logra totalmente lo
contrario, se desmotiva.
Cuando nos comunicamos esperamos que haya una respuesta, una
reacción por parte de nuestro receptor y lo hacemos desde las palabras
(escritas u orales) que es lo que se denomina comunicación verbal; desde
los gestos, las microfacciones de la cara, la postura corporal que es lo que
se denomina comunicación no verbal y desde la paralingüística que
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implica el tono de voz. En Coaching, en general, utilizamos silabas para
todas las herramientas que utilizamos y hay una que es esencial que es
“NQSC” que quiere decir No importa tanto lo Que decimos Sino Cómo
decimos lo que decimos ya que es la para lingüística lo que le dá sentido a
lo que decimos. Los cambios o modificaciones en el receptor dependen no
sólo de los códigos y canales, sino también de las habilidades de
comunicación que el emisor tenga, del conocimiento del tema y de las
actitudes que este tenga respecto a la otra persona o situación en la que
desenvuelve la comunicación y viceversa. Estos cambios pueden ser de tres
tipos:
1. Cambios en los conocimientos a través de capacitaciones
2. Cambios en la actitud y opinión a través de la consolidación de los
equipos de trabajo
3. Cambios en la conducta aparente a través de conversaciones efectivas
Antonio Lucas Marín afirma que “la comunicación es el medio que permite
orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales
funcionales que le ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta”.
También asegura que “sirven para que los empleados se acostumbren a la
empresa”
Tipos de comunicaciones:
Comunicación verbal (CV)
Se manifiesta a través de la oralidad (signos orales y palabras
habladas) o a través de representaciones gráficas de signos.
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Se establece a partir del intercambio oral de la información entre dos
o más personas a través del diálogo, las diferentes conversaciones. El
emisor del mensaje es el responsable de la comunicación y por ello es
que es fundamental que chequee, que repregunte, al receptor lo que
entendió ya que puede o no coincidir con la intencionalidad del
mensaje emitido dado que el receptor decodifica e interpreta el
mensaje en función al tipo de observador que esté siendo en este
momento (su emocionalidad, el contexto, etc) y, al chequear, se limpia
la comunicación en cuanto a juicios, preconceptos y malas
interpretaciones evitándose malos entendidos entre las partes.
En el caso de las organizaciones es fundamental ya que cuando
solicitamos una tarea, hacemos una devolución de desempeño,
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hacemos un pedido, etc; tenemos que estar seguros de que el
resultado va a ser directamente proporcional a lo que hemos
manifestado. Imaginemos que le solicitamos a nuestra secretaria que
elabore un informe y no le decimos nada más…. ¿Qué pasará por la
cabeza de nuestra pobre secretaria? Seguramente más de mil
preguntas y cero respuestas. Cuando volvamos a buscar el informe,
¿será exactamente lo que se pretendía solicitar? Seguramente que no
porque el pedido no se realizó correctamente por no realizarse de
manera precisa el pedido y dar por supuesto de que se entendió. En
el caso de que el que emite el pedido no logre ser claro y preciso, el
receptor puede hacer las preguntas correspondiente para esclarecer
el pedido; a saber: sobre qué tema, en qué formato, para cuándo,
dirigido a quién?, etc. Información que es relevante para que la
secretaria tenga en claro los parámetros de acción por las cuales debe
manejarse. ¿Me explico?
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En este caso, Emisor y receptor pueden, como no, coincidir en el
tiempo por lo que el emisor no cuenta con la retroalimetanción
inmediata del receptor sobre si entendió o no el mensaje por lo que
tiene que ser aún más claro y preciso el mensaje que el lector
(receptor) dado que lo lee en un lugar diferente, en una situación
diferente y con una emocionalidad diferente.
Características de la comunicación escrita:
Se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir el
mensaje.
Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica
Constituida de manera correcta y precisa
Se establece una relación unilateral entre emisor – receptor
Supongamos que recibimos un mail del gerente de la empresa con el
siguiente mensaje:
CREÍ QUE CONTABA CON VOS PERO ESTO NO LO ESPERABA
¿Qué quiere decir este mensaje? Y con mayúscula!!! ¿Cuántas
conversaciones internas comienzan a aparecernos? ¿Cuántos
replanteos? Y la emocionalidad se va asociando y pegando a las
interpretaciones que hacemos sobre lo que leemos….
Si estoy en una emocionalidad positiva: Soy un crack! Superé
las expectativas del gerente!!!
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Si estoy en una emocionalidad negativa: ¿Qué hice? O ¿Qué dejé
de hacer? ¿Qué pasó?
Medios de comunicación escrita en las empresas:
Informes
Mails
Newsletter
Memorandums
Cartelera
Encuestas
Etc
Comunicación No Verbal (CNV)
Esta comunicación es, por un lado, el soporte visual que tiene el
emisor sobre las interpretaciones que realiza el receptor en relación al
mensaje (feedback) ya que las microfacciones de la cara son un espejo
donde se manifiestan las emociones
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Y, por otro lado, son el reflejo de nuestra propia emocionalidad ya que
si estamos mal, tenemos los hombros caídos, la cabeza cabizbaja, los
pies están pesados y caminan lento. En cambio, si estamos contentos,
irradiamos felicidad por los poros… los pies parecen que vuelan, el
cuerpo tiene peso pluma.
¿Escuchaste alguna vez la frase “Si estás bien comunícaselo a tu
cara!”? Esto se dá cuando no se corresponden lo expresado
verbalmente con la postura corporal o las microfacciones de la cara y
generan la sensación de incoherencia discursiva.
La Sra Mirta Legrand dice “Como te ven te tratan… si te ven mal, te
maltratan. Si te ven bien, te contratan”! ¿Qué quiere decir?
Así mismo, los gestos son un elemento de gran peso para las
interpretaciones y suposiciones ya que si vemos a alguien en el rio
sacudiendo los brazos sabemos que está pidiendo ayuda pero si
realiza el mismo gesto en la calle puede estar llamando a alguien. Por
esto mismo es que ante algún gesto que nos llame la atención o que
nos de la sensación de incoherencia, es fundamental que chequeemos
si se corresponde o no con lo que interpretamos. Lo mismo sucede en
las organizaciones…. Si vamos a entrar en la oficina del gerente y lo
vemos con cara seria, más de una vez dudamos en entrar o no
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porque… debe estar enojado, no me va a escuchar, etc y, quizá sólo
está pensativo pero las interpretaciones que efectuamos (apoyado en
el no chequeo) nos paralizan y no nos ponemos en acción dejando
muchas cosas sin hacer basados en la interpretación de que no es el
momento.
Miremos este video:
https://www.youtube.com/watch?v=1mwrR-2-JM4
Paralingüística
Es el tono de voz lo que le dá sentido a lo que decimos… Es el cómo
decimos lo que decimos ya que podemos decir las cosas más duras
pero si lo hago en el tono correcto es una cosa y si lo hago gritando,
por ejemplo, se obtiene un efecto “espejo” en la devolución del receptor
dando inicio a una discusión donde el foco está puesto por fuera de lo
que se quería decir… El mensaje se desdibuja. Es decir, en tono
cordial, invita a una charla y en tono poco cordial fomenta un
entredicho.
Un pedido cordial obtiene como feedback la ayuda inmediata… Con
un pedido descortés ¿Qué se obtiene?
Dentro de las organizaciones la comunicación se da entre las personas que
la conforman y no entre sectores; si bien está plasmado en los organigramas
que está el departamento de ventas, departamento contable, departamento
administrativo, gerencia, etc…. Son las personas que realizan las ventas, las
personas que realizan tareas administrativas o contables y las que gerencian
las que se comunican entre sí. Es decir que las actividades realizadas en la
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empresa tienen relación directa con las habilidades de sus miembros para
comunicarse asertivamente.
Ismael Cala y Camilo Cruz manifiestan en su libro “las dos caras de la
comunicación” la regla del 80 – 20: “En el campo de los negocios esta regla
estipula que el 80% de las ventas por lo general está realizado por el mismo
20% de los vendedores. Esto está directamente relacionado con la capacidad
de generar comunicaciones asertivas: actitud personal, conocimiento del
producto, realizar una presentación adecuada, identificación de las
necesidades del cliente a partir de la escucha efectuada, acompañar al cliente
en todo el proceso de compra, etc.” Asimismo hacen referencia a “una
investigación realizada en la Universidad de Harvard y la Fundación
Carneguí donde se encontró que sólo el 15% de las razones por las cuales una
persona triunfa en su profesión, escala posiciones dentro de la empresa y sale
adelante en su campo tiene que ver con sus habilidades profesionales y
conocimientos. El otro 85% restante de las razones para su triunfo tiene que
ver con habilidades comunicacionales (actitud personal, nivel de motivación y
capacidad para desarrollar relaciones interpersonales).
Imaginate por un instante que los gerentes, líderes o responsables de un
área no le comuniquen a su equipo de trabajo las tareas a ser desarrolladas
o, peor aún, cuáles son los objetivos a corto, mediano o largo plazo que
deben alcanzar ¿Cómo serían las acciones de esos equipos de trabajo?
¿Habría cohesión grupal? ¿Estaría cada integrante motivado sabiendo la
importancia que tienen sus acciones en post del grupo? … Lamentablemente
todavía se ven en algunas empresas este modus operandi y las
repercusiones que esto tiene.
Uno de las grandes problemáticas que se observan en las empresas hoy es
que no le prestan atención a la importancia que tiene que la comunicación
sea asertiva, las ventajas competitivas que genera, los impulsos
motivacionales y la mejora en el clima laboral.
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Vs
Tipos de comunicación Organizativa:
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La comunicación en las organizaciones se establece entre los diferentes
sectores y tareas que desempeñan los individuos; a saber:
Comunicaciones verticales Representado por A
Comunicaciones horizontales Representado por B
Comunicaciones oblicuas Representado por C
Comunicaciones externas Representado por D
Comunicación Interna
Esta comunicación es la que se establece dentro de la organización como
necesidad entre sus miembros de la misma. Es una herramienta esencial
para la consecución de los objetivos a partir de poder hacerlos públicos,
para comunicar un proyecto, para convocar y motivar a los integrantes, para
generar cultura organizacional. Las palabras tienen la capacidad de ser
generativas, de generar acción ya que el lenguaje es generativo por lo que
establecer conversaciones positivas que abran las posibilidades de acción
en el día a día de los integrantes, tiene como resultado equipos que saben
perfectamente dónde está el norte así como cuáles son sus tareas específicas
y, por ende, se encuentran con nivel motivacional bien alto. También
disminuyen las cantidad de repeticiones sobre las formas de realización de
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tal o cual tarea. Realizar una buena gestión de este tipo de comunicación
permite potenciar al máximo las habilidades individuales y, sobre todo, las
capacidades de los equipos.
La existencia de “radios pasillos o chusmeríos” es el síntoma esencial de que
la comunicación dentro de la organización está siendo de mala calidad, que,
el planificar y establecer políticas firmes de comunicación interna, le brinda
a la organización la posibilidad de hacer un tratamiento del radio pasillo y
eliminar el rumor.
Es importante tener bien en claro que la calidad de comunicación interna
que posea la empresa será el reflejo de cómo funciona la empresa (es lo que
se llama la cocina del restaurante ya que es donde se elabora y queda
plasmado lo que se le ofrece al cliente), cómo se relacionan entre los
miembros entre sí y con los demás, así como el cómo se comunicará con el
exterior.
Responsabilidades de la comunicación interna:
o Establecer objetivos y estrategias comunicacionales
o Establecer prioridades comunicacionales
o Establecer un sistema de acceso a la información,
determinando los flujos de la comunicación
o Establecer los elementos de la comunicación, estableciendo
cómo funcionará el sistema
Objetivos de la comunicación interna:
o Implicar a los miembros de la organización en la visión y
misión de la organización; inculcando su confianza y lealtad
o Proyectar una imagen positiva de la empresa
o Implicar al personal en los proyectos de la empresa
o Consolidar un estilo de dirección
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o Favorece la adecuación a los cambios den entorno tanto
interno como externo
o Ayuda a la comunicación externa
Funciones:
o Investigar, con la finalidad de elaborar una política de
escucha del clima laboral de la empresa que pueda ayudar a
la toma de decisiones posteriores.
o Orientar, logrando una capacidad de escuchar y sensibilizar
sobre los distintos aspectos de la empresa.
o Informar
o Animar (motivar) y coordinar acciones
o Detectar necesidades de capacitación
Tipos de comunicación interna:
Comunicación descentente
El mensaje fluye desde los superiores hacia abajo (en el
organigrama)… Desde los altos mandos hacia las gerencias y de éstas
hacia los demás empleados. Los mensajes frecuentes que se
transmites de manera descendente son:
o Instrucciones laborales donde se explica qué y cómo esperan
que se hagan las cosas, por qué medios así como el propósito
de las mismas.
o Procedimientos y prácticas donde se busca que el empleado se
familiarice con las políticas institucionales, costumbres,
beneficios, etc de la organización.
o Retroalimentación, información otorgada a los empleados en la
devolución sobre el desempeño laboral.
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o Mensajes diseñados para motivar a los trabajadores dándoles a
conocer la visión y misión y demás elementos de la cultura
organizacional
Comunicación ascendente
Es la que se dá desde los empleados hacia sus superiores y
generalmente tienen el propósito de hacer preguntas, manifestar
alguna situación particular, hacer sugerencias, dar retroalimentación
sobre la jornada laboral y las relaciones interpersonales. Algunos
autores Planty y Manchaver) afirman que la comunicación ascendente
debe valorarse porque es una retroalimentación o feedback de la
comunicación descendente; permite a los empleados “sentirse parte”
de la empresa y de la toma de decisiones; anima a la generación de
nuevas ideas, a la creatividad; ayuda a la quita del miedo a los
superiores; etc.
Comunicación horizontal
Es la que se da de forma directa entre personas del mismo nivel
jerárquico o con el mismo nivel de responsabilidad dentro de la
empresa. Está directamente relacionada con la formación de grupos
ya que varias de las actividades a ser desarrolladas en post de la
consecución de los objetivos propuestos, requieren la participación de
varios trabajadores. Esta forma de comunicación toma en cuenta la
forma de pensar de los individuos, los sentimientos, preconceptos y
valoraciones que cada uno tiene de sus compañeros y por eso está
relacionada con la elaboración de equipos. “El propósito fundamental
de este tipo de comunicación es proveer de un canal de coordinación y
solución de problemas, además de que brinda la alternativa de
relacionarse con personas similares en la organización, lo que se hace
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muy importante Para la satisfacción en el trabajo” (Martinez y Nosnik,
1988)
Comunicación externa
Recordemos que las organizaciones son sistemas sociales ya que están
insertos y son parte importante de las sociedades. Por ello es que, en este
tipo de comunicación, los elementos comunicacionales sale de la
organización hacia afuera, hacia los diferentes públicos que toda
organización puede tener (proveedores, clientes, competencia, etc) para
mejorar (o no) la relación con ellos, buscar la fidelización de sus clientes.
Este tipo de comunicación se ve plasmado en las publicidades; los banner
de los locales; la calidad de atención al cliente antes, durante y después de
efectuada la venta. Por otra parte, es una herramienta esencial para saber
que opinan de la empresa, cómo la ven, cómo está posicionado en el mercado
en cuanto a calidad de servicio, precios y productos. En definitiva es la
retroalimentación de la sociedad hacia la empresa sobre su desempeño.
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