ATENCIÓN AL CLIENTE (3)

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ATENCIÓN AL CLIENTE
LOAIZA VALENCIA MARIA CELESTE
RAMOS VILLALBA KAREN ALEJANDRA
REINA SONZA CRISTIAN CAMILO
RODRIGUEZ GUILLERMO LAURA ALEJANDRA
INSTRUCTORA: ROSALBA MALAGÓN
FICHA: 1132436
SENA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C
2016

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INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo daremos a conocer como tener un buen servicio al cliente desde la
organización hasta el usuario, el cómo tenerlo puede ayudar a la organización a ser muy
competitiva en el mercado o ente económico.
Sus principales aspectos son:
La administración de sus empleados hacía sus clientes, el cómo fidelizar a sus
consumidores, el cómo usar estrategias de manejo organizacional para hacer crecer cada uno de
sus diversos ámbitos.
De esta manera se identifica los conocimientos de los aprendices durante la competencia y
se verifican sus habilidades frente a las distintas temáticas trabajas en la formación

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OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer los diferentes temas que abarca la competencia Servicio al cliente, para así
fortalecer los procesos administrativos en la organización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Mediante la cartilla contribuir a la facilitación de información general de la
competencia Servicio al Cliente.
Abarcar de manera didáctica conceptos vistos, para la fácil interpretación.
Realizar de manera gráfica y conceptual los temas vistos en la competencia.

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1. Definición de servicio
Un servicios es un bien puro que implicaría en los beneficios que recibe el cliente
no contiene ningún elemento del servicio es el que brinda y por otro lado un servicio puro
contendría ningún elemento de los bienes.
En realidad muchos de los servicios contienen cuando menos, o algunos elementos
de los bienes, por ejemplo si se tuviera la carta de un restaurante elegante lo que se le
envía es una póliza impresa o se entrega por una compañía de seguros. Casi todos los
bienes ofrecen un servicio el sector de los servicios domina las cifras de la mano de obra y
las economías el imperativo de los servicios son aspectos intangibles del producto se
convierten en las características fundamentales que distinguen a los productos en los
mercados la diferencia más básica de los servicios y los bienes es La intangibilidad es
decir que esto carece de sustancias materiales.
Buen servicio al cliente
Mal servicio al cliente

1.1 Introducción al servicio
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1.2 ¿Cómo se dividen los productos?
Los productos se dividen en bienes y servicios
Bienes: los objetos, aparatos y cosas
Servicios: son actos, esfuerzos o actuaciones
También podemos clasificarlos en:
Tangibles: productos que tienen propiedades materiales que el consumidor puede
gustar, sentir y ver a la hora si lo desean comprar.

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Intangibles: productos que no tienen propiedades materiales, que los consumidores no
pueden percibir con los sentidos a la hora de decidir si lo compran.
1.3 ¿Qué quiere decir servicio?
Son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir o alguna cosa.
Son las estrategias que utilizan en la compañía o empresa para satisfacer al cliente mejor
que sus competidores.

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1.4 ¿Cómo se proyecta el mercado laboral en el
sector de los servicios?
Dependiendo en que este el marketing que cada empresa maneje se desempeña el
movimiento que se presente dentro de la organización y la posibilidad de emplear personas.
Se podría decir también actualmente el mercado laboral dentro del sector de los
servicios es bastante amplio ya que varias de las organizaciones buscan satisfacer las
necesidades de sus clientes a través de un excelente servicio. “Constante crecimiento”
1.5 ¿Explique el modelo molecular?
El modelo molecular expresa la relación existen tente entre los componentes tangible e
intangible de una empresa u organización. Es decir, permite observar la idea de que todos los
productos tienen elementos tangibles e intangibles.

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1.6 ¿Explique en qué consiste el modelo de
servucción?
Los productos contienen tantos elementos tangibles como intangibles unos de los
beneficios es su elaboración al momento de realizar el modelo molecular es que resulta un
instrumento administrativo que brinda una oportunidad de visualizar la entidad del mercado
en pocas palabras el producto de la empresa.
Los consumidores adquieren un beneficio que lo transporta a elementos tangibles el
circulo de líneas continuas, el intangible son círculos de líneas punteadas si lo vemos desde la
1.6 ¿Explique en qué consiste el
modelo de servucción?
• El modelo de servucción es usado
para mostrar los factores que influyen
en la experiencia del servicio, incluso
los que son visibles para el cliente y
los que no son.
parte administrativa si los modelos fueran elaborados se podría identificar los componentes
tangibles e intangibles.
El sentido de elaborar los modelos moleculares es que se puede aumentar la posibilidad
de apreciar todos los elementos tangibles e intangibles y se incluirlas entidades de mercado se
puede decir que los administradores deben entender la visión de sus productos cuando se
identifique esto serán capaces de comprender mejor las necesidades que se les presenten a sus

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clientes y podrán llegar a satisfacer dichas necesidades con eficacia y pueden diferenciarse
ante sus competidores.
Los productos predominantemente se basan principalmente en la experiencia que lo
rodea al beneficio que el centro del producto. Por lo tanto es de vital importancia y la
experiencia del servicio.
1.7 ¿Importancia de los servicios?
La importancias del servicio al cliente dentro de una organización es vital para la
realización y las distribución de los productos por que se generara una satisfacción al cliente y
se incrementara la productividad dentro de la organización.
La organización como tal debe cumplir o satisfacer las necesidades de sus clientes por
eso para poder fidelizar a sus clientes se debe tener un trato amable con respeto.

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1.8 Triángulo de los servicios
El triángulo de los servicios permite integrar cuatro elementos de manera sincronizada y
conjunta para generar un mejor resultado en este caso se debe atraer el cliente para conservarlo
una de las estrategias del servicio tener en cuenta que el cliente es la parte más fundamental de la
organización concentrando todos los esfuerzos para brindar calidad y un buen servicio el personal
es el vínculo que tiene la organización con el cliente en que el que se debe asociar el buen trato la
calidad del producto, sistema se facilita la interacción del cliente a la hora de brindarle un
servicio.
ESTRATEGÍA
DE LOS
SERVICIOS
CLIENTE
SISTEMAS

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Elementos:
‣ Cliente: Busca atraer clientes y conservarlos.
‣ Estrategia de Servicio: El cliente es lo primero y más importante para la
organización. Brindar calidad y excelencia de servicio.
‣ Personal: Es el vínculo directo de la organización con el cliente. Debe generar
que el cliente asocie el producto o bien con calidad.
‣ Sistema: Facilita la interacción del cliente y el contacto con el mismo a la hora
de brindarle un bien o servicio.
Relaciones:
‣ Estrategia de Servicios – Cliente: Comunicación de la diferenciación.
‣ Estrategia de Servicios – Empleados: Eficacia empieza desde cargos
superiores, así los de primera línea generan buenos resultados.
‣ Estrategia de Servicios – Sistemas: Los sistemas deben fluir de forma
lógica, y resaltar el encuentro de servicio.
‣ Sistemas – Clientes: Facilita la experiencia de servicio del cliente.

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‣ Sistemas – Personas: Las políticas de la empresa deben facilitar el servicio
de los empleados.
‣ Cliente – Personas: Incidentes críticos o momentos de la verdad, la calidad de esta
interacción suele ser la fuerza motora de las evaluaciones de satisfacción.
1.9 Glosario
Beneficio: los beneficios de un producto encapsulados en la mente de un consumidor.
Bienes: Objetos, aparatos u cosas
Cliente: es la persona natural o jurídica que realiza la transacción denominada compra.

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Contexto inanimado: Todas las características inertes que están presentes durante el
encuentro del servicio.
Escala de Actividades de Mercado: contiene un rango de productos en línea
continua que se basa en su tangibilidad.
Incidentes críticos: “Momentos de la verdad” interacción entre el cliente y el
prestador de servicio que suele ser la clave de las evaluaciones de la satisfacción del cliente.
Mercado: Contexto donde tiene lugar el intercambio de productos y servicios. Es decir
la oferta y demanda.
Miopía de Marketing: Costumbre de definir el negocio propio de un modo
excesivamente limitado.
Modelo de administración industrial: Modo de organizar una empresa que se
concentrar en los ingresos y los costos de operaciones, pero que no tienen en cuenta el papel del
personal a la hora de generar satisfacción al cliente y las utilidades sostenibles.
Modelo de administración orientado al mercado: Modelo de
organización nuevo que se orienta hacia aquellos componentes de la empresa que facilitan su
sistema de presentación de servicios.
Modelo de Servucción: Modelo usado para mostrar los factores que influyen en la
experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no lo son.

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Modelo Molecular: Modelo conceptual de la relación existente entre componentes
tangibles e intangibles de las operaciones de la empresa.
Organización de sistemas invisibles: parte de la empresa que refleja las reglas,
los reglamentos, y los procesos, que son base de la organización.
Personal de contacto: empleados que interactúan levemente con el cliente y que no
son prestador primario del servicio.
Precio: es la cantidad de dinero que e debe dar a cambio de un bien o servicio.
Predominio de lo intangible: productos que no tienen propiedades materiales que
los consumidores pueden percibir con los sentidos, antes de decidir si lo compran.
Predominio de lo tangible: Productos que tienen propiedades materiales que el
consumidor puede sentir, gustar, y ver antes de decidir si lo compra.
Productos: un bien o servicio.
Servicios: actos, esfuerzos o actuaciones.
Triángulo de servicios: Marco que sustenta el modelo administrativo orientado al
mercado y describe las relaciones entre los sistemas, la estrategia de servicio y las personas,
colocando al cliente en el centro del triángulo, interactuando con cada uno de los grupos.

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servicios
1.0 Cuadro comparativo de las características de bienes y

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2. Administración de los Empleados del Servicio
¡La actitud más la aptitud!... nos da nuestra Altitud!....

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2.1 Analice y defina qué es autoestima
La autoestima es la valoración generalmente de uno
se trata de una opinión emocional que puede superar en sus
causas la racionalización y la lógica también se puede decir
que la autoestima es un sentimiento valorativo de nuestro
conjunto de rasgos corporales mentales y espirituales con
todos aspectos de forman la personalidad se puede decir
que dicho sentimiento puede cambiar con el tiempo entre
los cinco y seis años de edad un niño puede empezar a desarrollar su concepto sobre la gente, para
tener un buen mantenimiento del autoestima se puede solucionar mediante una psicoterapia ya
que esto es un síntoma muy recurrente en varios entornos por eso hay psicólogos que definen la
autoestima como una función del organismo que permite un desarrollo personal antes las
debilidades en la autoestima ya que esto puede afectar la salud y las relaciones sociales y afecta la
productividad.
El concepto de autoestima es bastante importante en el campo esta disciplina se considera
como las causas de las actitudes constructivas.

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triste”.
2.2 Realice la lectura de la parábola, “Un Hombre triste muy

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2.3 Cuadro comparativo
SIGMUND FREUD
La personalidad de Sigmund Freud
psicosexual y psicoanalítica en su desempeño
clínico, aliviando a sus pacientes hablando
libremente sobre su niñez. Así, concluyo que los
niños eran seres sexuales y que cada uno en su
adultez, expresaba la forma en que se les había
permitido manifestar sus impulsos.
CONSIENTE:
Pensamientos
Percepciones
Memorias
Fantasías
Sentimientos
INCONSIENTE:
Impulsos
Instintos
Traumas
Agresividad
Australia 6 de mayo 1856 y falleció
PRECONCIENTE:
el 23 de septiembre 1939 en Londres a la
edad de 83 años
Inconsistente

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Seguridad mental
Impedimento que mezcle
información.
Los conceptos claves que utilizaba eran:
Yo, ella
Mecanismo de defensa
Libido
Satisfacción
Fijaciones
Complejo.
Etapa oral (0-1 años)
Se establece desde el nacimiento hasta
alrededor de 18 meses el foco del placer es por
supuesto la boca.
Etapa anal (1-3 años)
Se encuentra entre los 18 meses hasta los
tres o cuatro años de edad el goce surge de
retener y expulsar.
La etapa fálica (3-5 años)
Va desde los tres o cuatro años o hasta los
cinco seis o siete la masturbación a estas edades
es bastante común.

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La etapa de latencia (6-11 años)
Dura desde los cinco años seis o siete
años de edad o de pubertad más o menos a los 12
años en este caso es el servicio del aprendizaje
Etapa genital (12 años)
Empieza en la pubertad y representa el
surgimiento de la pulsión sexual en la
adolescencia dirigida más específicamente hacia
las relaciones sexuales.
Freud busco una explicación a la forma de
ser o de operar de la mente.
El ello representa las pulsiones o impulsos
primigenios y constituye según Freud el motor
de pensamiento y el comportamiento humano. El
superyó la parte que contrarresta al ello,
representa los pensamientos morales y éticos.

JEAN PIAGET
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Piaget se encuentra dentro de la
perspectiva constructivista del aprendizaje desde
la postura constructivista, el aprendizaje interno
con lo cual puede decir que el conocimiento no
puede cambiar ya que es único en cada persona
en su propia reconstrucción interna y subjetiva
de la realidad.
Piaget se centra como se construye el
conocimiento partiendo desde la interacción con
el medio Piaget la inteligencia tiene dos atributos
principales fueron la organización y adaptación.
La organización:
Se refiere a la inteligencia está formada
por estructuras o esquemas de conocimiento.
La adaptación
Consta de dos procesos simultáneos la
asimilación y la acomodación la asimilación se
refiere al modo de un organismo se enfrenta a un
Fecha de nacimiento: 9 de agosto de
1896, Neuchâtel, Suiza
Fecha de la muerte: 16 de
estímulo la acomodación implica una
modificación de la organización.
‣ Estadio sensorio (0-24meses)

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septiembre de 1980, Ginebra, Suiza
Juegan para satisfacer necesidades.
‣ Estadio de pensamiento pre
operacional (2-7 años )
‣ Estadios de las operaciones
concretas
(7-12 años)
‣ Estadio de las operaciones
formales (adolescencia –final)
El estadio más significativo para
nosotros es el periodo de las operaciones
formales en esta etapa los adolescentes logran
la abstracción sobre sus conocimientos
concretos observados que le permiten emplear
el razonamiento lógico inductivo y deductivo.

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FREDERICK SKINNER
Teoría condicionamiento operante
llamado también instrumev ntal y hoy en día
análisis experimental de la conducta voluntaria
del cuerpo en su relación con el medio ambiente
o el aprendizaje ante un estímulo se produce una
respuesta voluntaria, la cual puede ser reforzada
de manera positiva o negativa provocando que la
conducta operante se fortalece o debilite.
Influencia de la teoría del aprendizaje
Fecha de nacimiento: 20 de marzo
de 1904, Susquehanna Depot, Pensilvania,
Estados Unidos
Fecha de la muerte: 18 de agosto de
1990, Cambridge, Massachusetts, Estados
Unidos
Skinner afirma que cuando los alumnos
están dominados por una atmosfera de depresión
aprenden a mejorar para que todo el aprendizaje
los estímulos reforzadores deben seguir a las
respuestas inmediatas.
‣ Aprendizaje por reforzamiento:
Es el aprendizaje en el cual la conducta
es nueva para el organismo que aumenta su
frecuencia de aparición.
‣ Aprendizaje por evitación:
Es el aprendizaje donde el organismo
adquiere una conducta nueva que termina o
impide la aplicación de algún estimulo aversivo
(desagradable).

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‣ Aprendizaje supersticioso:
Es el aprendizaje donde alguna
consecuencia casualmente reforzante o
aversiva aumenta la frecuencia de aparición de
alguna conducta.
‣ Aprendizaje por castigo:
Es el aprendizaje donde un organismo
aumenta la frecuencia de aparición de las
conductas que se fueron seguidas o que
recibieron ningún estímulo.
‣ Olvido:
Todas las conductas que no reciben o
que dejan de recibir reforzamiento tienden a
disminuir su frecuencia de aparición.

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2.4. Explique la importancia que tiene el personal de contacto o
de servicio al cliente en la empresa.
Estos pueden hacer la diferencia en un negocio, ya que en parte, son la razón por la cual un
cliente se incline hacia su empresa y no hacia tus competidores. Brindar un servicio de calidad es
incluso más importante que el precio, los clientes pagarían más dinero por tener un mejor
servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. El precio no es el motivo de
la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio.

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2.5. Explicar consecuencias del estrés que producen los roles.
Pueden provocar enfermedades de carácter agudo o crónico. El organismo se prepara para
actuar y dado que respuesta no se produce, la acumulación de las sustancias que produce el estrés
provoca alteraciones psicofisiológicas (enfermedades funcionales). Esto es posible cuando el
individuo responde a la situación con un patrón psicofisiológico, se bloquea a nivel cognitivo y no
actúa físicamente. En el contexto laboral, el rol organizacional surge como uno de los estresores
de mayor peso sobre los trabajadores. Sus efectos negativos no sólo los padece el propio ocupante
sino también repercuten en su desempeño e, indirectamente, en el rendimiento de la organización
en la que se encuentra (absentismo, productividad deficiente, rotación, propensión al abandono,
baja motivación, etc.).

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2.6. Explicar algunos métodos para reducir el estrés.
El estrés es un factor influyente en el desarrollo de múltiples afecciones y enfermedades,
por lo que controlar sus niveles y poder resistirnos a sus consecuencias implica inmunizarnos y
proteger la salud.
El cortisol es una de las principales hormonas involucradas en el estrés, que ayuda a regular
el sistema inmunológico, la presión arterial, las horas de sueño e influye en el estado de ánimo
con la finalidad de que el cuerpo sobreviva al estrés que le está afectando. Por esta razón, niveles
elevados y duraderos de cortisol pueden ser la causa de insomnio, bajas defensas del organismo,
alteraciones en los niveles de glucosa en sangre y otras consecuencias que trataremos de alejar
mediante 8 estrategias para reducir el estrés.

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Meditación: En un estudio tailandés se comprobó que los individuos que practican
meditación budista tenían menos niveles de cortisol y de presión arterial. Asimismo, aquellas
personas que meditaron diariamente durante 4 meses, disminuyeron alrededor del 20% sus niveles
de cortisol, según lo indica un estudio de la Universidad de Maharishi.
Música: la música puede calmar al cerebro y reducir los niveles de estrés generados por
cualquier circunstancia o por un examen médico invasivo, tal como se comprobó en un estudio
por médicos del Japón.

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Dormir lo suficiente o tomar una siesta: Dormir menos de 8 horas diarias
puede significar un 50% más de cortisol que quienes duermen ese tiempo. En un estudio en
Alemania del Instituto de Medicina Aeroespacial, se comprobó que los pilotos que dormía 6 o
menos horas durante siete noches tenían más niveles de cortisol que se mantuvieron altos por dos
días. Si usted no tiene las 8 horas necesarias para controlar el estrés, tomar una siesta puede
contribuir a reducir los niveles de cortisol.
Té negro: un estudio en el University College de Londres, comprobó que las personas
que tomaban té negro después de una tarea estresante reducían en un 47% los niveles de cortisol.
Los científicos creen que los poli fenoles y flavonoides contenidos en el té negro pueden ser los
responsables de su efecto calmante

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Amistades: el simple hecho de salir con un amigo puede moderar la respuesta hormonal
del estrés y se puede reducir a la mitad los niveles de cortisol con sólo reírse un lapso de tiempo,
según lo señala un estudio de la Universidad de Loma Linda.
Masajes: Una investigación de la Universidad de Miami, ha comprobado que después
de varias semanas de masaje, los niveles de cortisol se reducen en casi un tercio. Además, los
masajes permiten contrarrestar el estrés mediante la liberación de dopamina y serotonina, las
hormonas de la felicidad que también se producen al socializar con amigos o hacer algo divertido.

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Hacer algo espiritual: Los rituales religiosos o creer en un ser superior fortalece a
las personas ante las situaciones estresantes y puede reducir el cortisol. Si usted no desea una
religión en particular, puede realizar algo espiritual mediante una caminata al aire libre, por
ejemplo.
Goma de mascar: masticar una sencilla
goma de mascar reduce la tensión y los niveles de
cortisol salival en alrededor de un 12%.
Todas estas estrategias para reducir el estrés, son necesarias y se debe agregar la
práctica de actividad física, bailar o simplemente andar al aire libre. Pues ésta
suele ser para muchas personas, una excelente terapia contra el estrés.

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2.7. Explicar la importancia que tiene la satisfacción de los
empleados dentro de la cadena del servicio.
Se debe tener en cuenta en la cadena del servicio a los empleados que son de suma
importancia para que la organización cumpla sus metas propuestas y llegue al éxito. Es necesario
mantener a los empleados satisfechos desde distintos ámbitos; para que de esta manera ellos se
apropien de su trabajo y por su puesto de la organización.
La satisfacción depende de diferentes factores tanto propio como íntimo, como las
necesidades personales de cada uno o las expectativas que tienen. A largo plazo las causas de
satisfacción laboral tienden a cambiar. No obstante, y a pesar de que cada de casa trabajador les
satisface diferentes aspectos, la mayoría de las personas coinciden en señalar una serie de
condiciones en señalar una serie de condiciones que les provoca satisfacción:

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El salario laboral y los incentivos económicos. Algunos trabajadores lo que
más valoran es cobrar un buen salario, o al menos un sueldo coherente, acorde con el esfuerzo
realizado, o ser recompensado con incentivos de tipo económico.
La estabilidad laboral. Otro porcentaje de los trabajadores se conforman y
motivan con la seguridad que les ofrece el poder disfrutar de cierta estabilidad laboral.
Las posibilidades de ascenso. Es otro de los aspectos más valorados, la
posibilidad de desarrollar la carrera profesional dentro de la empresa, de continuar creciendo y
ascendiendo puestos.
El ambiente de trabajo. Para muchos empleados, trabajar en un clima
laboral positivo, donde se fomenta la participación de todos los miembros, existe una buena
comunicación y cohesión grupal, es uno de las condiciones que más les motiva a la hora de
tener que acudir a su trabajo.

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La conciliación de la vida personal y laboral. Es decir, la
posibilidad de poder coordinar ambos ámbitos de la vida es muy importante para muchas
personas, especialmente para aquellas que tienen cargas familiares.
La flexibilidad, no solo de horarios, también el hecho de poder trabajar desde el
hogar o cualquier otro lugar que no sea la oficina.

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2.8. Realice cuadro comparativo y explique la diferencia en la
atención cara a cara y a través de medios tecnológicos.
Atención al cliente
Atención al cliente por medios
tecnológicos
Atención al cliente presencial
Vía presencial
En este caso es más factible
interactuar con el cliente por ser un medio
Vía telefónica
físico ya que de esta forma no hay
interrupciones en la transmisión de los
En este tipo de atención la
interacción con el cliente es un poco más
mensajes como se da en vía virtual y en
casos vía telefónica.
esforzada, ya que no se sabe en qué forma
va a reaccionar el usuario.
Vía reactiva
En está ocasión la idea central es ser

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Es importante tener en cuenta:
específicos con las preguntas del cliente sin
causar una necesidad más para él.
º Se habla con respeto de Ud.
º la satisfacción del usuario
º identificación de información
º el cliente está enojado
º no desea ser atendido por el servidor
Vía directa
Vía virtual
Las vías virtuales son un
complemento en la atención al cliente muy
impórtate tanto para las organizaciones
como para los usuarios que desean obtener
el servicio o el producto, de esta manera se
En este tipo de atención tanto el
cliente como el interlocutor deben estar
concentrando toda su energía el uno en el
otro para que el servicio sea de más
satisfacción y precisión ya que cuando no
hay intermediarios la situación tiende a tener
más control.
evidencia las forma adecuada para obtener
tanto servicios como productos puede ser

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correo electrónico, la web redes sociales etc.
En este caso el cliente valora:
Vía indirecta
Rapidez en la entrega
del producto
Pago efectivo
Buena atención
Organización
En los dos casos expuestos se da
tanto el contacto visual como el lenguaje no
verbal.
Atención proactiva
En este se debe tener en cuenta todos
los actores que están interesados en la
compra o en el servicio que se va a prestar
ya que la persona que demanda al final no es
la única que toma la decisión a la hora de
tomar el servicio o el producto por esto es
importante identificar las necesidades de los

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actores y satisfacerlas.
En este caso es posible el rechazo del
cliente ya que se está influyendo en las
necesidades que presenta, puede ser un poco
agresivo pero lo ideal es llegar a la
satisfacción del mismo para obtener una
excelente atención al usuario vía virtual.(En
casos vía presencial)

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2.10 Temperamentos
TEMPERAMENTOS
LINFÁTICO O ENDOBLÁSTICO - Flemático
Personalidad tranquila, una vida consistente. Capacidades
Administrativas
Debilidades
Fortalezas
Es flojo
Es esforzado
Tiene energía mental
Es Constante hasta
limitada
lograr todo lo que se ha propuesto
Propenso a refugiarse en
Tranquilo
el sueño
Confiable
Falta de voluntad.
Objetivo
Sin motivación
Diplomático
Moroso
Eficaz – Organizado
Egoísta
Práctico
Mezquino
Calmado plácido

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Auto – protector
Sereno
Indeciso
Relajado
Cobarde
Imperturbable
Ansioso
Paciente
Apático
Equilibrado
Indeciso
Amable
Tímido
Compasivo
Perezoso
No se inquieta
No se involucra
fácilmente.
Sarcástico
Competente
Resistente a los cambios
Estable
Mediador
Evita conflictos
Discreto
DISCRETO

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BILIOSO O COIDOBLÁSTICO - Colérico
Es armonioso tiene equilibrio de tres funciones dominadas por la
inteligencia.
Es voluntarioso
Confía en sí mismo
Agresivo
Es equilibrado
Orgulloso
Se interesa por su propio
Imprudente
aprendizaje
Frío y no emocional
Voluntarioso
Auto suficiente
Independiente
Impetuoso
Visionario
Dominante
Práctico
Rencoroso
Productivo
Sarcástico
Decidido
Irascible
Líder

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Cruel
Dinámico
Mandón
Activo
Impaciente
Actúa con rapidez
Temperamental
Independiente
Tenso
Autosuficiente
Inflexible
Confiado en sí mismo
Dominante
Organizado
Establece Metas
LÍDER

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SANGUÍNEO O MESOBLÁSTICO - Sanguíneo
Tiene dominio de la acción o sensibilidad, orienta su inteligencia a
todas las cosas concretas y al mundo exterior.
Es inquieto
Es exitoso
Es bastante agitado
Es triunfador en
Es de buen apetito
actividades deportivas
Es desordenado
Expresivo
Indisciplinado
Atento
Inestable
Cálido y amistoso
Improductivo
Hablador
Egocéntrico
Entusiasta
Exagerado
Compasivo
Hablador compulsivo
Plantea nuevos
Jactancioso
proyectos
Ingenuo
Creativo

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Habla en voz alta
Enérgico
No persiste
Conversador
Se distrae fácilmente
Anecdotista
Sentido del humor
Democrático
Alegre
Curioso
Sincero
Don de gente
EXAGERADO

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NERVIOSO O ECTOBLÁSTICO - Melancólico
Este tiene buen razonamiento y controla la fuente vital que es
constituida por las fuentes vegetativas, no le gusta el contacto con el exterior y se
refugia en lo abstracto.
Es desordenado
Tiene un desarrollo del
Tiene reacciones
intelecto
imprevistas
Es creativo
Es inconstante
Es constante
Es huraño
Termina todo lo que
Variable
comienza
Auto –centrado
Es sociable
Propenso a persecución
Dotado
Vengativo
Analítico
Susceptible
Estratega
Teórico
Abnegado
Insociable
Trabajador

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Crítico
Auto – disciplinado
Negativo
Profundo
Deprimido
Pensador
Inseguro
Analítico
Se deprime ante las
Serio
imperfecciones
Determinado
Demasiado tiempo
Talentoso
planeando
Abnegado
Difícil de complacer
Idealista
Perfeccionista
Detallista
Persistente
Ordenado
Económico
Pareja ideal

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52
2.11 Juego de roles
Empresa Claro - Servicio al cliente
Roles:
Gina: Prestador de Servicio
Celeste: Cliente
Llamada:
Gina: Buenas tardes, habla Gina Amado, ¿En qué le puedo ayudar?
Celeste: Habla con María Celeste es que en el recibo de este mes me llego por el valor
de dos meses, y yo ya cancele la factura. No sé a dónde dirigirme para hacer el reclamo porque no
pienso pagar dos veces.
Gina: Señora Celeste para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare
preguntarle algunos datos.

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Celeste: Claro
Gina: Nombre del titular
Celeste: María Celeste Loaiza Valencia
Gina: Número de identidad
Celeste: 1122117889
Gina: Número de la línea
Celeste: 7712710
Gina: Número de referencia
Celeste: 75665141
Gina: Señora María, lo que sucedió es que la factura se generó antes de que se registrará
el pago de la línea. Por eso, en su factura registra dos meses y pago inmediato.
Celeste: Entonces, ahora que debo hacer.
Gina: Señora María, debe dirigirse a una caja de claro o un efecty donde puede realizar
su pago con la referencia de pago y cancelar el monto de un mes.

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número.
Señora María, el número de radicado es 831258974, cualquier inconveniente conserve el
Celeste: Muchas gracias por su colaboración
Gina: Recuerde que hablo con Gina Amado y fue un gusto atenderle. A penas termine la
llamada llegará una evaluación del servicio por medio de un mensaje gratuito a su línea.
Celeste: Gracias.
Fin de la llamada
3 Administración de los empleados del servicio
3.1 Teniendo en cuenta la administración de los clientes,
realizar cuadro comparativo explicando los métodos adecuados
para administrar los clientes difíciles.

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METODOS COMO ADMINISTRAR A LOS CLIENTES DIFICILES.
Se podría decir que generalmente la
participación del cliente aumenta cuando la
COMO ADMINISTRAR LA
PARTICIPACION DEL CLIENTE
eficacia de la operación disminuye la
participación para cada proceso de
producción también es de vital importancia
la participación del consumidor al
momento de elaborar la producción pues
podría ser algo muy delicado para la
empresa.
No se debe pensar que los esfuerzos
DESARROLE LA CONFIANZA
DEL CLIENTE.
se aumentan al momento de la
participación del cliente.
Se podría decir que la producción es
la acción que lleva la empresa, la empresa
presenta una información donde debe
explicar que ofrece y especifica cuáles son

56
sus beneficios cuando se maneja todo esto
del autoservicio es para que los clientes no
tarden en dirigirse a los encargados de
operar dicha función.
Los beneficios típicos, son derivados
de la comodidad y personaliza el ahorro
PROMUEVA LOS BENEFICIOS Y
ESTIMULE LAS PRUEBAS
para aumentar costos para todos los
clientes y esto promueve las nuevas
opciones del autoservicio.

57
COMPRENDA LO HABITOS DEL
CLIENTE
Parte del problema que se presenta
es cuando pasan todos los servicios a la
parte del autoservicio es donde se debe
dejar de lado las preferencias de los
clientes se puede decir que la amistad y la
confianza en muchos casos se puede
remplazar con una maquina en algunos
casos los clientes sienten que es un riesgo
que les den cheques y monedas en los
depósitos.
HAGA UNA PRUEBA
PRELIMINAR DE LOS NUEVOS
PROCEDIMIENTOS.
Todas las opciones nuevas de
autoservicio deben sostenerse se hace la
prueba preliminar a los empleados de la
empresa y particularmente a los clientes,
sirve para identificar posibles problemas y
para corregir antes de producirlos se podría
decir que la compañía podría tener solo dos

58
oportunidades para mediante esto
demostrar a los consumidores y se ven los
beneficios de las alternativas de
autoservicio.
COMPRENDA QUE DETERMINA
EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Se determina el comportamiento
donde usan el CA los clientes prefieren
elegir cosas que les tomen menos tiempo
donde tengan más beneficios y donde los
definan como un consumidor.
Los clientes trabajan en turnos de 8
horas son los que disfrutan de la
posibilidad de asistir al CA.

59
ENSEÑELE A LOS
CONSUMIDORES A UTILIZAR LAS
NUEVAS INNOVACIONES DEL
SERVICIO
Los autoservicios en la actualidad se
están realizando mediante la tecnología y
varios casos los clientes tornan a
desenvolverse ante los problemas o las
adversidades solos y mediante esto
aprenden a manejar situaciones en este
caso el método usted hágalo solo no orienta
del todo a los clientes antes de realizar
estos cambios tienen que aprender a operar
todas estas cosas son los empleados y si no
se maneja de manera adecuada los clientes
podrían decir que los empleados no tienen
ni idea de lo que están hablando.
VIGILE Y EVALUE EL
DESEMPEÑO
Si la empresa tiene la opción de
autoservicio se podría decir que tiene un
éxito inicial se debe vigilar constantemente
la demanda puede ser aumentada o puede

60
haber disminuido o se estará estancando se
pueden realizar encuestas a los clientes o a
los grupos que se enfocan en definir la
satisfacción de dichos servicios.
3.2 Realizar cuadro comparativo de la administración de
los tiempos de espera de los usuarios del servicio.

61
ADMINISTRACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE
LOS CONSUMIDORE
Principio # 1: Los tiempos
de espera sin ocupación alguna
parecen más largos que los que
tienen alguna ocupación.
Las empresas administran los tiempos de espera de
los consumidores, encargándose de que estos ocupen su
tiempo. Por ejemplo, la comunidad médica ofrece material
de lectura. Las tácticas usadas deben estar relacionadas
con el encuentro del servicio.
Principio # 2: Los tiempos
de espera previos al proceso,
parecen más largos que cuando se
dan durante el proceso; incluso
El plazo de espera antes de que inicie un servicio
les parece más largo a los clientes que cuando el servicio
está en proceso. Por ejemplo, los meseros siempre están
ocupados como para atender a los clientes apenas se

62
los que suceden después del
proceso parecen los más largos de
todos.
sientan en la mesa, utilizan frases como “TAN PRONTO
COMO PUEDA LE ATENDERE” reconoce la presencia
del cliente y quiere decir que el servicio ha empezado.
La angustia hace que los consumidores perciban
que el tiempo es más largo. Las empresas de servicios
Principio # 3: La angustia
provoca que la espera sea más
larga.
administran los grados de angustia de sus clientes tratando
de identificar las situaciones del servicio que la producen y
así eliminarla. La información es uno de los instrumentos
más eficaces, para aliviar la angustia de los trabajadores.

63
Muchas veces las empresas, los restaurantes etc.
Hacían esperar al cliente más de lo pronosticado por ellos
Principio # 4: Las esperas
inciertas son más largas que
aquellas en las que si se conoce al
final.
mismos, con el fin de que las personas no se vallan para
otro lugar donde también puede adquirir el producto y/o
servicio. Hoy en día las empresas (prestadoras de servicio)
hacen citas y las respetan, y así, eliminan completamente
la espera del cliente.
Principio # 5: Las esperas
sin explicaciones son más largas
que en las que sí hay
explicaciones.
Es importante aclararle al cliente porque va a estar
en espera cual es el motivo de la misma y que se está
realizando, también es importante estar retomando la
llamada e indicándole que le espere otro minuto, así
sentirá que fue más corta la espera y que realmente le
interesa darle una solución.

64
En muchos casos no es bien visto por los clientes
que personas que llegaron después o al mismo tiempo que
Principio # 6: Las esperas
injustas son más largas que las
justas.
ellos sean atendidos más rápido que ellos por esto es
recomendable que las personas sean atendidas en el orden
en el que llegaron y con eso no sentirán inconformidad en
el servicio.
Si el servicio es valioso e inigualable los clientes se
Principio # 7: Cuanto más
valioso sea el servicio, tanto más
esperará el cliente.
ven en la capacidad de esperar más tiempo que si su
servicio pueda ser remplazable, enfóquese en dar un
servicio excelente e incomparable ante las demás
entidades y podrá notar que los clientes están en la

65
capacidad de esperar.
La espera en grupo sirve para ocupar el tiempo de
Principio # 8: La espera de
una persona es más larga que la
de alguien en grupo.
los clientes y disminuye la sensación de que esta se hace
muy larga, resulta menos estresante para los clientes la
interacción con otros que la espera a solas.

66
3.3 Seleccionar un estilo de cliente difícil, realizar un guion y
juego de roles, donde se evidencia la forma adecuada del manejo de
los clientes difíciles.
GUIÓN DE CONTACTO TELEFÓNICO ANÁLISIS DE
RIESGOS
Buenos días…tardes Sr. (a) (Nombre del cliente), le habla (Nombre del asesor) de Seguros
Sura cómo está?
Motivo de la llamada:
Lo (a) estoy llamando para informarle acerca de nuestro nuevo programa de gestión de
riesgos de las personas y sus familias que en Seguros Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes
sin ningún compromiso, ni costo. Nos interesa programar una visita con usted de
aproximadamente 30 o 45 minutos para darle información y asesoría acerca del programa.

67
¿El cliente pregunta por qué?
Esta es una nueva metodología que diseñó Seguros Sura en la que hacemos una evaluación
profesional para mirar conjuntamente de acuerdo a su momento de vida a que riesgos están
expuestos usted y su familia y como los pueden afectar.
Concretar la cita:
Le parece bien si nos reunimos el próximo (día + fecha) a las (hora propuesta)? (recuerde
tener en cuenta el tiempo que dura la asesoría que es entre 30 y 45 minutos)
Sí el cliente NO acepta la fecha de cita propuesta:
¿Le parece bien entonces (proponer una nueva fecha para la cita)? (tener la nueva fecha
lista antes de la llamada para mostrar seguridad y concretar al cliente)
De lo contrario, acepte la fecha propuesta por el cliente.
Confirmación de Información:

68
concreta?
Me podría informar unos datos básicos para poder llevar una información más amplia y
- Me podría dar su número de cédula por favor
- Confírmeme por favor su fecha de nacimiento
- Igualmente confirme el teléfono celular.
(Si es un cliente actual confirmar o actualizar los datos que considere necesarios)
Despedida
Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi
nombre es (Nombre del asesor) y mi teléfono es (teléfono de la oficina), nos vemos el (fecha, hora
y lugar de la cita)
Llamada de confirmación
Uno o dos días antes de la visita haga una llamada de confirmación de la misma. (Grabe un
recordatorio en el Outlook, Lotus Notes, su agenda manual o en la herramienta que utilice para
estos eventos)

69
3.4 Realizar glosario en español e inglés.
PHRASES IN SPANISH AND ENGLISH
Spanish
English
Hacer las cosas bien y darlas a
conocer
To do the things well and to announce
them
Buen día habla con Erika Henao
¿en qué le puedo ayudar?
Good day speaks with Erika Henao in
which I can help him( her)?
¿Quién le va a hablar?
The one who is going to speak to him
(her)?

70
¿Podría comentarme el motivo
Might it (he, she) comment to me on the
motive of your call?
de su llamada?
Wait for me please, I am going to consult
Aguárdeme por favor, voy a
consultar

71
Hasta pronto y gracias por
comunicarse
Up to (Even) soon and thank you for
communicating
Aguárdeme por favor
Wait for me please
Aguárdeme por favor
Wait for me please

72
¿Me explico claramente?
Do I explain clearly?
Estoy consultando para
I am consulten to confirm
confirmar
Don’t c
ut please
No corte por favor

73
¿Prefiere esperar en línea o
Does it (he,she) prefer waiting on line or
llamar en unos minutos?
s?
call
ing
in a
few
min
ute
Express badly
Me exprese mal

74
I suggest him(her) to call again
Le sugiero que llame
nuevamente
Creo que usted llamó antes, ¿no?
I think that you called before, not?
Dígame en que puedo ayudarlo
Say to me in that I it can help

75
Apenas regrese le pasaré el
mensaje
Scarcely return I will spend (pass) the
message to him(her)
Lo siento, en este momento no es
posible pasarle la comunicación
I am sorry, at this moment it is not
possible to spend(pass) the communication to
him(her)
Para poder corroborar la
To be able to corroborate the ownership of
titularidad de la cuenta, necesitaré
preguntarle algunos datos suyos
the account(bill), I will need to ask some
his(your) information him(her)

76
Para ayudarlo a resolver su
His(Her,Your) problem to help to solve it,
I will need that you say to me…
problema, necesitaré que usted me
diga…
¿Cuál fue la primera diferencia
que usted observó en la facturación?
Which was the first difference that you
observed in the turnover(invoicing)?

77
¿Qué diferencia aparece en el
What difference does appear in the
following month?
mes siguiente?
¿Eso pasó antes o después de su
reclamo?
Did it happen(pass) before or after your
claim?

78
4 Administración de la tecnología del Servicio
GESTION DE RELACIONES DE LOS CLIENTES
“GESTION DE RELACIONES CON CLIENTES” en español gestión de la relación con
los clientes, es un término de la industria de la información que se aplica a las tecnologías para así
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Esta estrategia de negocios va
centrada hacia los clientes
4.1 ESTA DEPENDE DE 4 PILARES FUNDAMENTALES
Tecnología: Es importante tener los medios para conocer las necesidades de nuestros
clientes e informar a los mismos (fax, teléfono, pagina web, e-mail, entre otros).

79
4.2 Procesos: Estos deben estar orientados a la mejora y a
la máxima satisfacción de los clientes.
4.3 Recursos Humanos: Es importante tener un personal
encargado en el CRM y que estos
conozcan la importancia de esta estrategia.
Información de los clientes: Es importante incluir una base de datos de los clientes más

80
frecuentes de su empresa.
4.4 ORIGEN DEL CMR
El concepto de CRM surge en el año 2000, mediante todos los avances tecnológicos se
empezó con la recolección de datos solo para saber cuáles eran los públicos objetivos de cada
empresa. Actualmente ya se utiliza no solo para la recolección de datos si no para mantener los
clientes informados y satisfechos con el servicio.
4.5 LAS 3 FASES DEL CRM
ADQUISICIÓN: La primera fase de esto es la adquisición de datos esta se hace mediante
la publicidad, las ventas y eventos realizados por la empresa que faciliten la recolección de datos.

81
4.6 RETENCIÓN: Esta consiste en retener a los clientes ya sea por medio de
descuentos y otros métodos tentadores para lograr fidelidad ante la empresa.
4.7 EXPANCIÓN: este busca expandir las compras, busca introducir al cliente a las
líneas de productos adicionales persuadiéndolos para comprar otros artículos. El cliente expande
su confianza con la empresa y así mismo genera satisfacción con la misma.

82
4.8 NATURALEZA CÍCLICA DEL CRM
4.9 BENEFICIOS
Inversión rentable: mantener la aplicación con un bajo presupuesto

83
4.10 MAYOR PRODUCTIVIDAD
Asigna las jerarquías, definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente
personalizables. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.
4.12 INTEGRACIÓN
Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de
información de clientes y productos.
4.13 VENTAJAS
Permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades.

84
Aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales
clientes, lo que la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción
del ciclo de venta.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos
clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la
aparición
4.14 DESVENTAJAS
elevados costos que tiene la aplicación de CRM tanto en términos
de recursos económicos como así también humanos.

85
dificultad que tiene el manejo de la información dada la desconfianza de
algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas.
4.15 COMPONENTES
ADMINISTACION DE CONTACTOS Y CUENTAS
Los sistemas de CRM ayuda a los profesionales de ventas, mercadotecnia y de servicios a
capturar y dar surgimiento a información relevante acerca de cada contacto pasado y planeado con

86
prospectos y clientes almacenado los datos en una base de datos común de clientes que integran
toda la información de las cuantas de los clientes y los pone a disposición de toda la empresa a
través de internet.
4.16 VENTAS
Un sistema CRM proporciona a los representantes de ventas las herramientas de software y
las fuentes de datos de empresa necesarias para apoyar y administrar sus actividades de ventas, y
optimizar la venta cruzada y la venta vertical.
VENTA CRUZADA: En marketing, se llama venta cruzada (del inglés crossselling)
a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los
que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una
compañía.
La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet. En las
compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o
hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso.

87
MERCADOTECNIA Y EJECICION
La mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que
están enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la organización.
La mercadotecnia consiste en la satisfacción de
Los clientes.
Las personas que trabajan en la empresa
Los accionistas
La sociedad

88
4.17 SERVIVIO Y APOYO AL CLIENTE
Un sistema CRM proporciona a los representantes de servicio las herramientas de
software y el acceso en tiempo real a la base de datos común de los clientes que comparten
los profesionales de ventas y mercadotecnia. La administración de relaciones con los
clientes ayuda a los administradores de servicio al cliente a crear, asignar y administrar los
requerimientos de servicio de los clientes.
Opciones de servicio al cliente:
Software de centro de atención telefónico
Software de mesa de ayuda (soporte técnico)
Autoservicio en la Web

89
4.18 PROGRAMAS DE RETENCION Y LEALTAD
Los sistemas CRM intentan ayudar a una empresa a identificar, recompensar y
comercializar con sus clientes más leales y rentables. El software analítico de CRM
incluye herramientas de minería de datos y otros tipos de software analítico de
mercadotecnia, mientras que las bases de datos de CRM pueden consistir en un almacén
de información de clientes y mercados de datos de CRM
Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya
existente.
Un típico cliente insatisfecho le comentará a ocho o diez personas su
experiencia.
Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85% al incrementar su
retención anual de clientes en sólo 5%.
Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de 15%,
mientras que las de vender un producto a un cliente existente son de 50%.

90
70% de los clientes que se quejan harán otra vez negocios con la empresa si
ésta se encarga con rapidez del problema de servicio.
HERRAMIENTAS CRM
4.19 ERP:
ES el software que identifica necesidades de los departamentos, el cual centraliza la
información de la empresa cubre todas las aplicaciones del departamento financiero hasta
llegar a recursos humanos.
DATAWAREHOUSE

91
Es el lugar donde se puede acceder a cualquier tipo de datos relacionados con la
empresa de forma eficiente es una diferencia competitiva que a largo plazo puede generar
supervivencia.
4.20 BUSINESS INTELLIGENCE
Es una aplicación creada para obtener y almacenar datos que ayudan a los usuarios
para llegar a tener una mejor decisión de negocio.
NARROWCAST

92
Esta encargado de mandar información de su negocio a través de un correo
electrónico lo cual permite buscar personas y números telefónicos.
4.21 INTELLIGENCE E-BUSINESS
Permite facilitar información a empleados proveedores y especial a los clientes cuando y
en el momento que lo necesiten y esto permite la interacción con los clientes.

93
4.22 TRABAJO DE GRUPO
Se encarga de asignar a las personas de acuerdo a habilidades y competencias específicas
para cumplir metas determinadas bajo las reglas de un coordinador.
COSTO AL IMPLEMENTAR EL CRM
Análisis de la estrategia
Diseño
Hardware
Software
Mantenimiento

94
4.23 COSTOS HUMANOS:
• aprendizaje de nuevas habilidades
• Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de la familiarización.

95
4.24 CÓMO IMPLEMENTARLO
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y VISIÓN DEL PROYECTO CRM
Esto es con el objetivo de que se pueda visualizar cómo será la organización
después de una implementación exitosa del proyecto de CRM.
DEFINICIÓN DE INDICADORES PARA EVALUAR RESULTADOS
Se evaluarán los resultados, mismos que deben de ser medibles por medio
de indicadores como: la retención del cliente, reconocí, el modelo RFM, la tasa de
conversión, entre otros.

96
Estos indicadores serán muy importantes para la etapa de seguimiento y
control, ya que nos servirán para saber si estamos cumpliendo nuestros objetivos o no.

97
4.25 DEFINICIÓN DEL RESPONSABLE DEL
PROYECTO Y DEL EQUIPO DE TRABAJO
Los miembros de todo el equipo deben de contar con el compromiso y las
habilidades adecuadas para desenvolverse correctamente durante el proceso del proyecto.
HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA NECESARIA
Recursos con los que cuenta la empresa, así como la búsqueda de las
herramientas correctas para una implementación eficaz.
REALIZACIÓN DE PRUEBAS PILOTO Y AJUSTES NECESARIOS

98
Se deberá hacer una prueba de la implementación de CRM, cómo trabajará, qué
labores realizará dentro de la empresa, el uso correcto, dar una correcta capacitación a los
empleados para que realicen su trabajo adecuadamente
4.26 REALIZACIÓN DE UN PROTOTIPO CON
INFORMACIÓN REAL
Se deberá implementar el mismo procedimiento pero con la información
real de los clientes, es decir, ir creando y dando forma a la base de datos de la empresa.
LANZAMIENTO DEL SISTEMA
Esté lista la base de datos que almacenará la información de los clientes, ya
que en la siguiente etapa comenzará la interacción con los mismos y deberemos estar

99
preparados para registrar todo eso en una base de datos independiente a la base de datos de
la empresa.
APLICACIÓN DE LOS COMPONENTES DE CRM
Generar una cultura interna en la que se tenga al cliente como la principal
figura y sobre la cual todo gira en su entorno. Este es uno de los elementos críticos en el
éxito de un proyecto CRM: la “pasión por el cliente” integrada en la cultura de la
organización.
SEGUIMIENTO Y CONTROL
Se hará uso de los indicadores definidos en la etapa 2 para llevar un control
de los resultados, y en base a los mismos, poder tomar decisiones que apoyen el
cumplimiento de nuestros objetivos.

UNIVERSIDAD DE MONTEREY Y LAS CRM
100

101
RECOPILACIÓN DE DATOS
INFORMAR A SUS CLIENTES

102
Falabella es una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina.
Desarrolla su actividad comercial a través de varias áreas de negocio, siendo las principales, la
tienda por departamentos, grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar, compañía
de financiamiento comercial CMR, banco, viajes y seguros Falabella.

103
SOLUCIONES PARA EMPRESAS
GIFT CARD EMPRESAS
Gift Card Empresas. Regala la opción de elegir. Diseños personalizados y procesos
logísticos ajustados a las necesidades de la Empresa que harán de la Gift Card la mejor
experiencia.
BONOS PARA DOTACION
Por qué mantener la imagen de las empresas es importante, crearon Gift Card Vestuario; la
forma más simple y efectiva de entregar este beneficio.
INCENTIVOS Y FIDELIZACION
Cada vez son más las empresas que están confiando en Falabella para incentivar su fuerza
de ventas y premiar la fidelidad de sus clientes.
ACTIVOS E INSUMOS

104
En Falabella para empresas brindan el mejor asesoramiento en términos de activos e
insumos, poniendo a disposición el mejor mobiliario, categoría electrónica y de computación
entre otras necesarias para los insumos organizacionales
TARJETA CMR
Ventajas
Plazo para compras de 1 a 36 cuotas (según el establecimiento de comercio
donde se realice la compra).
Elige la fecha de pago que más te convenga. Tienes 6 opciones diferentes:
5, 10, 15, 20, 25 y 30.
La puedes usar en más de 8.000 comercios aliados.
Compras por internet.

105
Devolución de un % del IVA pagado.
DESVENTAJAS
exista o no saldo a la fecha de cobro están facturando la cuota de manejo.
Desde el momento que compre algo a cuotas empieza a pagar intereses.
En un caso extremo pueden robar los datos de tu tarjeta de crédito y hacer
cobros sin tu saberlo.
Puede propiciar oportunidades para gastar más por impulso
CMR MASTERCARD

106
TARJETA CMR FALABELLA VISA
Es el medio de pago que te permite comprar en todos los comercios donde se acepte Tarjeta
Visa en Chile y el Mundo. Además, te permite comprar en tiendas Falabella, Homecenter
Sodimac y Supermercados Tottus.
CÓMO OBTENER TU TARJETA CMR
SI ERES ASALARIADO:
Formato de vinculación totalmente diligenciado y firmado

107
Documento de identidad **
Certificado laboral o comprobante(s) de pago (vigencia no mayor a 30 días)
Extractos bancarios (últimos tres meses)
Certificado de ingresos y retenciones del último año gravable.
SI ERES INDEPENDIENTE:
Formato de vinculación totalmente diligenciado y firmado.
Documento de identidad **
Extractos bancarios (últimos tres meses)
Certificado de Cámara y Comercio o Registro Mercantil.

108
SI ERES PENSIONADO:
Formato de vinculación totalmente diligenciado y firmado
Documento de Identidad **
Desprendible de pensión del último mes.
Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía.
DATOS DE LA ORGANIZACIÓN
línea de atención al cliente:+57 1 800 011 3252

109
Ventas: +57 1 800 0958787 / 5878008
Ventas a nivel nacional: 018000958787 /018000113252
Correo electrónico : www.Falabella.com.co

110
CUADRO COMPARATIVO ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍA
SERVICIO AL CLIENTE
Nombre
Defini
ción
Objetivos Beneficios Ventajas Desventaj
as
CRM
Con este
nuevo
sistema en la
industria se
marca la
gestión de los
clientes
dentro de la
organización
por medio de
una base de
datos en
donde ellos
puedan
solicitar
cualquier
información.
Esto ayuda
a la
organizaci
ón a
fidelizar
más
clientes,
gestionar
eficientem
ente los
recursos
E
mplear
inteligent
emente la
tecnologí
a.
In
volucrar
a los
usuarios
en la
construcc
ión del
sistema.
Re
alizar un
prototipo
del
sistema.
Ca
pacitar a
los
usuarios.
M
otivar al
personal
Área Comercial
Presen
taciones
personalizadas
.
Ofrece
r a cada
cliente lo que
necesita.
Dispo
ner de toda la
información
para obtener
nuevas
oportunidades
de negocio.
Conce
ntrar los
esfuerzos en
los clientes
más rentables.
Aceler
ar el ciclo de
venta con
operaciones
más rentables.
Contar
con historia
completo de
contactos con
el cliente.
Área Marketing
Camp
añas
personalizadas
.
E
s un
buen
manejo
para
ampliar
la
cartera
del
cliente
F
idelizaci
ón de
los
clientes.
E
l CRM
mejora
la
producti
vidad
empresa
rial.
P
ermite
No
equivocars
e en la
elección
de las
herramient
as porque
puede
complicar
el CRM.
Por eso
hay que
pensar
previament
e en la
clase de
herramient
as que le
conviene a
la
estructura
para seguir
la relación
con sus
clientes y
sus
prospectos
.
Sa
ber poner
en marcha
el proceso
de CRM
que será
iniciado
por la

111
comerciale
s de la
organizaci
ón.
que lo
utilizará.
Ad
ministrar
el
sistema
desde
dentro.
M
antener
un
comité
para
dudas y
sugerenci
as.
Ob
tener
soporte y
comprom
iso de los
altos
cargos de
la
compañía
.
Identif
icación de
nuevos
productos o
servicios que
los clientes
requieran.
Asign
ación de
precios en
función de la
importancia de
los diferentes
grupos de
clientes.
Área Marketing
interactivo
Segme
ntación
enfocada en
los clientes y
no en los
productos.
Realiz
ación de
marketing
interactivo o
“One to One”.
Área Soporte al
cliente
Inform
ación en
tiempo real
sobre las
incidencias del
cliente.
Conoc
er al instante
el nivel de
servicio
contratado por
un cliente.
Dispo
ner de toda la
tomar
decision
es con
plena
confianz
a.
A
umenta
las
ventas y
reduce
el ciclo
de
venta.
P
ermite
direccio
nar la
oferta
hacia las
necesida
des de
los
clientes,
y a su
vez
aumenta
r el
grado de
satisfacc
ión.
empresa.
El
elevado
costo que
implica la
aplicación
e
implement
ación del
CRM,
tanto en
recursos
económico
s como
humanos.
La
dificultad
en el
manejo de
informació
n dado a la
resistencia
de algunos
sectores a
compartir
la
informació
n.
Se
puede
incurrir en
invasión
de
privacidad
del cliente
y
exponerlo
a
situaciones
indeseadas
.

112
información
del cliente
para
solucionar con
mayor rapidez
y eficiencia
cualquier
problema.
SAV
Es un sistema
de ventas que
permite la
utilización de
información
sobre,
clientes,
proveedores,
vendedores,
artículos,
ventas,
compras,
deudas a
pagar y a
cobrar,
fabricación
de artículos.
Imprime
facturas,
remitos,
pedidos,
presupuestos,
notas de
envío, al
igual que
Retenc
ión o
fidelizaci
ón para
el
crecimie
nto del
negocio.
Que el
producto
o
servicio
satisfaga
una
necesida
d.
Área de Gestión
Anális
is de ventas.
Gener
ación de
provisiones
individualizad
as y de
conjunto.
Deleg
ación y
asignación de
actividades.
La calidad
y el precio
deben ser
adecuados.
Ofrecer un
valor
agregado
para el
cliente.
Buscar ser
líder en el
mercado.
Comprar a
precios
competitivos
Auto
matizar
es invertir
en
medios
tecnológi
cos para
simplifica
r el
trabajo y
reducir
los
procesos
manuales
Ahor
ra tiempo
y dinero
Es un
software no
gratuito
poco
flexible, y
cambia de
versión
continuame
nte.
Se
debe
actualizar
porque
generaría
un cambio
en la base y

113
ERP
información
de
estadísticas a
empresas y/o
organizacion
es.
Es un sistema
de
planificación
empresarial
que
administra
aspectos de
producción y
distribución
en una
empresa.
Simpli
fica el
trabajo.
Reduc
e procesos
manuales
Este
software
va ligado
al
portafolio
de la
empresa.
Aume
nta las
ventas.
Mejor
a el
servicio al
cliente.
Incre
menta la
eficiencia
de los
recursos de
los que
dispone la
empresa.
(integración
de cadenas).
Saber
hacer las
cosas mejor
que otros.
Detectar
las fuentes de
obtención de
recursos.
Estar en
una buena
ubicación.
Ofrecer un
producto /
servicio
innovador.
Recopilar
analizar la
información.
Este
proceso
permitirá que
la
información
más relevante
esté
disponible de
manera
oportuna para
la toma de
decisiones.
Gene
ra más
rentabilid
ad
Se
brinda un
mejor
servicio
al cliente.
Auto
matizació
n de los
procesos
de
negocio.
podría
perderse
todos los
documento
s.
Los
costos de la
capacitació
n al
personal
que va a
manejar el
software.
Su
compra es
muy
costosa y
su
personaliz
ación
mucho
más.

114
ERP es una
sigla que
significa
“Enterprise
Resource
Planning”, o
bien,
“Planteamien
to de
Recursos
empresariales
”.
Esta práctica
tiene que ver
con el
gerenciamien
to de los
distintos
recursos,
negocios,
aspectos y
cuestiones
productivas y
distributivas
de bienes y
servicios en
una empresa.
Este
sistema
tiene la
capacidad
de
adaptarse a
las
necesidade
s
particulares
de cada
organizació
n.
Establ
ece una
línea de
comunicaci
ón eficaz a
través de
los
procesos
clave de
una
empresa
tales como:
fabricación
, compra,
inventario,
control
financiero,
ventas,
atención al
cliente
entre otros.
Con
este
sistema
integrado
Al
disponer de
la
información
de mayor
calidad es
posible
realizar
mayores
estimaciones
y anticipar
realistamente
los escenarios
futuros.
En las
empresas que
no cuentan
con un
sistema de
ERP actúan
de manera
independient
e generando
informes o
registros
duplicados.
Las
funcionalidad
es de un
sistema ERP
se extienden
May
or
productiv
idad.
Mejo
ra las
condicion
es de
trabajo
personal.
Agili
dad de
procesam
iento de
informaci
ón.
Mejo
ra del
tiempo
de
respuesta
.
Facili
dad de
operación
.
May
or fluidez
en los
Su
implemen
tación
puede
requerir
cambios
important
es en la
compañía
y en sus
procesos.
Es tan
complejo
que
muchas
compañía
s no
logran
adaptarse
a él.
Su
implemen
tación
implica
un
proceso
continuo
que tal
vez nunca
termine.

115
en su
empresa,
las barreras
de
informació
n entre los
diferentes
departamen
tos se
hacen más
tenues,
logrando
acciones
coordinada
s y
consecuent
es con los
objetivos
organizacio
nales.
progresivame
nte conforme
a los módulos
de este se van
implementan
do. Si la
empresa
crece el
sistema es
capaz de
adaptarse
incorporando
nuevos
módulos.
procesos.
La
experienci
a en ERP
es
limitada y
asignarle
personal
representa
un
problema
constante.
5. Definición libreta de calificaciones
La libreta de calificaciones es una estrategia para lograr conocer cuál es la percepción de
los clientes frente a las temáticas de bienes y servicios que presta la organización.

5.1 encuesta
116

117
5.2 Informe corto
Fecha:
ALMACENES ÉXITO
Novie
mbre 2016
INFORME DE SATISFACCIÓN SERVICIO AL CLIENTE ALMACENES ÉXITO
Objetivo
Presentar la satisfacción de servicio al cliente en almacenes éxito además, conocer la
percepción del cliente frente a la empresa.
Para ello aplicamos la encuesta el 16 de noviembre de 2016 tomando como muestra 17
aprendices la ficha 1132436, Tecnólogo Gestión Administrativa del SENA.
Niveles de apreciación
Se tomó la siguiente escala de cinco (5) a uno (1). Teniendo en cuenta: (5) Cinco:
Excelente, (4) Cuatro: Muy Bueno, (3) Tres: Bueno, (2) Dos: Regular y (1) Uno: Malo.

118
CRITERIOS DE EVALUACIÓN 5 4 3 2 1
1. ¿Qué le parece la estrategia de puntos éxito a la hora de
realizar su compra?
7 8 2
2. ¿Qué le parece la manera que se dirige el prestador de servicio
a la hora de pagar la cuenta? 4 9 4
3. La estrategia de fidelización de días éxito es:
5 9 3
4. ¿Cuándo quiso adquirir su producto lo atendieron de manera
rápida y asertiva? 3 8 4 2
5. Las alternativas de solución que le ha brindado almacenes éxito
cuando se le han presentado inconvenientes es: 3 5 7 2
6. A la hora de realizar sus PQRS (Peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias) han sido atendidas. 2 7 6 1
7. El personal de servicio al cliente cumple con los estándares de
calidad, atención y amabilidad. 4
1
2 1
8. La línea de atención al cliente es muy clara en las opciones que
brindan 4 8 4
9. La imagen corporativa tanto de la empresa como del prestador
del servicio es: 7 9 1
10. El servicio on-line es:
6 4 6

119
Conclusiones desarrollo del proceso de formación
A través del instrumento de encuesta de evaluación de satisfacción del servicio al cliente en
almacenes éxito realizado a la ficha 1132436 se observó y evidencio, que su nivel de satisfacción
es un nivel muy bueno, y que de acuerdo a sus experiencias consideran que la imagen corporativa
como sus prestadores de servicio son muy buenos.
Pregunta 1
¿Qué le parece la estrategia de puntos éxito a la hora de realizar su compra?
La estrategia de puntos éxito a la hora de realizar la compra los consumidores encuestados
evaluaron con el puntaje más alto el cuatro (4) muy bueno con un 47%, cinco (5) excelente con el
41% y la menor calificación fue bueno con un 12%, lo que indica que la estrategia de puntos
satisface al cliente, además de atraer a aumentar las ventas de almacenes éxito.
50%
40%
30%
20%
10%
0%
¿Qué le parece la estrategia de puntos
éxito a la hora de realizar su compra?
47%
41%
12%
0% 0%
5 4 3 2 1

120
Pregunta 2
cuenta?
¿Qué le parece la manera que se dirige el prestador de servicio a la hora de pagar la
La encuesta arrojo que el grado de satisfacción es mayor en los encuestados ya que, el 56%
dijo que es muy bueno, el 25% excelente y el 25% bueno, donde se evidencia que los prestadores
de servicio están capacitados en atención al cliente.
60%
40%
20%
0%
¿Qué le parece la manera que se dirige el
prestador de servicio a la hora de pagar la
cuenta?
25%
56%
25%
0% 0%
5 4 3 2 1
Pregunta 3
La estrategia de fidelización de días éxito es:
Con un 56% se puede notar que la estrategia de fidelización de almacenes éxito es muy
buena, continuando con un 31% que considera que es excelente, y el 19% muy bueno, donde se
evidencia que los encuestados consideran que dicha estrategia esta alcanzado la finalidad.
60%
40%
20%
0%
La estrategia de fidelización de días éxito
es:
56%
31%
19%
0% 0%
5 4 3 2 1

121
Pregunta 4
¿Cuándo quiso adquirir su producto lo atendieron de manera rápida y asertiva?
Un 18% de los consumidores calificaron con excelente (5) la manera rápida y asertiva en
que los atendieron, un 47% calificó con muy bueno (4), el 24% bueno a la hora de adquirir el
producto y el 12% de los aprendices calificaron regular (2) lo cual nos indica que la atención fue
buena.
¿Cuándo quiso adquirir su producto lo
atendieron de manera rápida y asertiva?
60%
40%
20%
0%
47%
18%
24%
12%
0%
5 4 3 2 1
Pregunta 5
Las alternativas de solución que le ha brindado almacenes éxito cuando se le han
presentado inconvenientes es:
La calificación que le dieron los aprendices a las alternativas de solución a inconvenientes
en almacenes éxito con un 18% calificando que fue excelente, el 29% muy bueno, 41% bueno y
un 12% de los encuestados indicó que es regular. A lo cual se concluye que es buena la solución
que brinda almacenes éxito a dichos inconvenientes.

122
Las alternativas de solución que le ha
brindado almacenes éxito cuando se le han
presentado inconvenientes es:
60%
40%
20%
0%
41%
29%
18%
12%
0%
5 4 3 2 1
Pregunta 6
atendidas.
A la hora de realizar sus PQRS (Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) han sido
Los encuestados calificaron con un 44% siendo muy bueno la manera en que son atendidas
sus PQRS, un 38% bueno, el 13% con excelente y finalmente el 6% indicó que es regular esta
atención.
A la hora de realizar sus PQRS (Peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias) han sido
atendidas.
50%
40%
30%
20%
10%
0%
44%
38%
13%
6%
0%
5 4 3 2 1

123
Pregunta 7
amabilidad.
El personal de servicio al cliente cumple con los estándares de calidad, atención y
El 71% de los encuestados calificaron muy bueno los estándares de calidad de los
prestadores de servicio, el 24% excelente y el 6% bueno. Esto indica que la atención y la
amabilidad del personal de almacenes éxito es alta.
80%
60%
40%
20%
0%
El personal de servicio al cliente cumple
con los estándares de calidad, atención y
amabilidad.
24%
71%
6%
0% 0%
5 4 3 2 1
Pregunta 8
La línea de atención al cliente es muy clara en las opciones que brindan
La calificación que le dieron los aprendices a las opciones que brinda la línea de atención al
cliente de almacenes éxito es muy buena con un 50%, un 25% indicó que es excelente y un 25%
califico como regular. A lo cual se concluye que son muy buenas estas opciones.

124
60%
40%
20%
0%
La línea de atención al cliente es muy
clara en las opciones que brindan
25%
50%
25%
0% 0%
5 4 3 2 1
Pregunta 9
La imagen corporativa tanto de la empresa como del prestador del servicio es:
La imagen corporativa de la organización obtuvo un puntaje de 53%, demuestra que es
excelente, un 41% es bueno y con un 6% que es regular. Se concluye que la imagen corporativa
tanto de la empresa como del prestador de servicio es buena.
La imagen corporativa tanto de la empresa
como del prestador del servicio es:
60%
50%
40%
30%
41%
53%
20%
10%
0%
6%
0% 0%
5 4 3 2 1

125
Pregunta 10
El servicio on-line es:
Según la encuesta de trabajo acerca del servicio on-line en los porcentajes obtuvimos un
38% bueno y un 25% regular. Llegando a la conclusión de que el servicio on-line de almacenes
éxito es bueno
El servicio on-line es:
40%
35%
38%
38%
30%
25%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0% 0%
5 4 3 2 1

5.3 Tabulación en Excel
126

127
6 Administración de las evidencias físicas
La evidencia física de la empresa desempeña un
papel importante en la empresa, este incluye todo los
bienes tangibles de la organización, desde las
instalaciones, el parqueadero, el directorio, la ubicación,
la carta, entre otros. Es importante que las instalaciones
interiores y exteriores tengan buen aspecto para dar
seguridad a nuestros clientes.
Las evidencias físicas deben tener un mantenimiento para que exista un buen servicio, se
deben resolver problemas mecánicos, de limpieza y de diseño.
PROBLEMAS MECANICOS: Los problemas mecánicos
consisten en arreglar aparatos tecnológicos o electrónicos
PROBLEMAS DE LIMPIEZA: objetos extraños, trozos de
plástico, bolsa, cabellos,
uñas, insectos, entre otros. Existen también los
asuntos de limpieza general, y los olores de los
lugares.

128
PROBLEMAS DE DISEÑO: los construyen vistas desagradables, lugares cerca
de contaminación auditiva, condiciones peligrosas entre otros.
El uso de esta evidencia va variando a partir de los servicios prestados por la empresa,
existen empresas con mucha evidencia física como los hoteles, y otro con poca evidencia física
como las compañías de seguros. Pero aunque exista poca evidencia física es importante
mantenerla en orden para así generar satisfacciones desde antes de prestar el servicio en sí.
También es de suma importancia socializar a los prestadores del servicio con el cliente,
esto quiere decir mostrar seguridad y proyectar una imagen positiva de la empresa, los empleado
son los miembros más importantes al momento de un servicio y de evidencias físicas es
importante que vayan uniformados ya que esto nos sirve para dar una excelente imagen y para
diferenciarnos entre los mismos.
Es importante mantener la diferenciación entre las empresas y esto se hace mediante los
bienes tangibles o las evidencias físicas, si usted mejora las mismas creara también una mejora en
la mentalidad de sus clientes, podrá atraer más clientes a su empresa y ayudara a diferenciarse de
sus competidores más directos, es importante no causar mejoras apresuradas ya que por ende los
clientes pensaran que los precios serán más altos y preferirán otras empresas.
PSICOLOGIA AMBIENTALISTA
El modelo estímulo, orgánico, respuesta (EOR, fue desarrollado
por ambientalistas, y describe la reacción y los efectos que tiene el
ambiente del servicio en el comportamiento de los clientes.

129
Este modelo se compone de 3 complementos:
1. Conjunto de estímulos: diseño de exterior e interior.
2. un organismo componente: este Incluye a los empleados y a los clientes, y
este está compuesto de estados emocionales (agrado-desagrado, incitación- impasibilidad,
dominio-sumisión).
3. Conjunto de respuesta y resultados: lo componen los comportamientos de
acercamiento o de evasión de los consumidores.
Para que existan buenas evidencias físicas deben existir interacciones sociales, la
percepción del tamaño, la forma de las cosas, los colores, la ubicación de la empresa, su
arquitectura, el letrero, la entrada, la iluminación, la música, los avisos, los aromas, el tacto con el
producto, la degustación, el diseño del producto y el proceso del mismo.
7. Administración del post venta
Esta consiste en satisfacer las necesidades
del cliente justo después de la venta, y si es
posible, asegurar otra venta. No siempre consiste
en obtener otra venta si no en la satisfacción del
cliente.

130
Los objetivos son:
Satisfacer
Prevenir errores
Ser competitivo
Mejorar continua
VENTA
TIPOS DE SERVICIO POST-
SERVICIOS TECNICOS:
Instalaciones.
Mantenimientos.
Reparaciones.
SERVICIOS A LOS CLIENTES:
Capacitación para uso.
Manejo de quejas.

131
8. Glossary
¿Podría comentarme el motivo de su llamada?:
Might it (he,she) comment to me on the motive of your call?
Dígame en qué puedo ayudarlo : Say to me in that I it can help
Lo siento, en este momento no es posible pasarle la comunicación: I am sorry, at
this moment it is not possible to spend(pass) the communication to him(her)
¿Eso pasó antes o después de su reclamo?: Did it happen(pass) before or after
your claim?
Le sugiero que llame nuevamente: I suggest him(her) to call again
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?: Does it (he,she) prefer
waiting on line or calling in a few minutes?
Me exprese mal: Express badly

132
Creo que usted llamó antes, ¿no? : I think that you called before, not?
¿Me explico claramente? : Do I explain clearly?
Hasta pronto y gracias por comunicarse: Up to (Even) soon and thank you for
communicating
Estoy consultando para confirmar: I am consulting to confirm
No corte por favor: Don’t cut please
Hacer las cosas bien y darlas a conocer: To do the things well and to announce
them
¿Quién le va a hablar?: The one who is going to speak to him(her)?
Buen día habla con Juanita Perez ¿en qué le puedo ayudar?: Good day speaks
with Juanita Perez in which I can help him( her)?
Aguárdeme por favor: Wait for me please
Aguárdeme por favor, voy a consultar: Wait for me please, I am going to consult

133
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?: Does it (he,she) prefer
waiting on line or calling in a few minutes?
Apenas regrese le pasaré el mensaje: Scarcely return I will spend (pass) the
message to him(her)
¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?: What difference does appear in the
following month?

134
9.
Esté trabajo está enfocado directamente en la atención al cliente llevando a cabo
cada uno de los sub temas que se encuentran dentro de este, además se logra evidenciar el avance
en los aprendices Sena respecto a el servicio al cliente, para el libre desarrollo de esta y nos
permite desarrollar más, para los resultados del día a día.
verificar los conocimientos que se han adquirido como aprendices en el ambiente
de formación con la competencia de atención al cliente durante el proceso en el T.G.A.
la finalidad de la cartilla es cumplir cada uno de los objetivos dirigidos a l servicio
al cliente dando cuenta de los pasos realizados dúrate la creación de está.