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1. OBSERVACIÓN
Realiza un número de observaciones
por perfil y según Canal de
Atención cada quincena. En cada
observación deberás verificar el
cumplimiento de los comportamientos
y protocolos.
Importante: Las observaciones
deberán ser aleatorias y sin comunicación
previa al colaborador.
2. EVALUACIÓN
a. Realiza la evaluación a través de
un CheckList de verificación del
cumplimiento de conductas y protocolos.
3. CALIFICACIÓN
Para determinar los resultados del
equipo, debes sacar el promedio de
todos los resultados de las observaciones
individuales.
TIP: Los resultados permitirán identificar
las oportunidades de mejora y
fortalezas del equipo y serán un insumo
para trabajar en planes para la
mejora.
4. REPORTE
Realizar el reporte de los resultados
del equipo cada quincena, esto significa
reportar el porcentaje de cumplimiento
de los atributos y protocolos
de la atención.
El objetivo principal en el reporte es
identificar las brechas entre los resultados
obtenidos y la meta a alcanzar.
Asimismo, trabajar en oportunidades
de mejora de manera continua.
SISTEMA DE
SUPERVISIÓN
b. La evaluación es por equipo. La calificación
será a través del sistema
de regla de tres simple. Por ejemplo:
Si el colaborador ha cumplido
con 6 conductas de 9, su calificación
sería: (6*100)/9= 66.6%
5. FEEDBACK
Realizar feedback con los colaboradores,
individualmente. Para ello debes:
1. Identificar oportunidades de mejora
en los colaboradores.
2. Definir si la situación requiere una
felicitación o un feedback positivo
para modificar la conducta.
3. Brindar Feedback sobre las conductas
que deben ser felicitadas o
modificadas.
El feedback permitirá que cada miembro
de tu equipo mejore su desempeño
y, consecuentemente, propiciará
la mejora continua en el servicio.