Revista Central 68

MERCADO
Y el bramido aparece cuando alguno
de los que viene disfrutando del
ambiente, el paisaje o la conversación
no “toma nota” de que viene “un ser
supremo” en bicicleta, que tiene
di!cultades para mantener el equilibrio
a bajas velocidades, y que
debería ser más atento y cauto para
correrse inmediatamente y no
molestarlo.
¿Cómo llegamos a que quien incumple
una norma subido a una bicicleta
se enoje con quien sí la cumple
(porque este último no le facilita ese
incumplimiento)? Sería objeto de un
estudio antropológico o sociológico
mucho mayor. Es más, ni se nos
ocurre pensar que pasaría si el
peatón le señalara al ciclista que lo
que hace no es correcto. Seguramente
ardería Troya.
Seguramente habrá innumerables
motivos para que haya tantos
ciclistas andando por la vereda: no
prestan atención, tienen miedo a ser
atropellados por un conductor
imprudente, no saben que por la
vereda no puede andar una bicicleta,
creen que como es una vereda sobre
la costa aplican otras regulaciones…
En !n, tantas posibilidades como
personas lo hacen. Y los que no lo
hacemos, no entendemos como
puede ser que el otro lo haga. Esto se
repite en in!nidad de situaciones y
todos nos encontramos en el lugar
del que hace algo que para el resto no
es lo natural: lo debido o normal, o
viceversa.
Los marcos de obviedades son
distintos para las distintas personas.
Lo que es obvio para mí no lo es para
vos, ni para el otro.
En nuestras organizaciones pasa lo
mismo. Todos suponemos que
nuestros empleados van a tratar
excelentemente bien a los clientes.
Que la forma de tratar bien a alguien
es la forma en la que yo considero
que está bien tratar bien a alguien y
no otra. Que todos conocen y
respetan ciertas normas de convivencia.
Que la gran mayoría tiene un
determinado cuidado por las herramientas
de trabajo. Es decir, para
nosotros es obvio que nadie se va a
subir con su bicicleta a la vereda.
Pero la realidad nos demuestra que
no es así. En las organizaciones los
ciclistas también se suben a la
vereda.
Entonces, nada en la organización
parece funcionar como lo habíamos
planeado y comenzamos a percibir
que la atención a nuestros clientes y
la experiencia de los mismos en
nuestra organización puede no ser la
que nosotros esperamos.
El rol del cliente
Pero si hay algo que hemos aprendido
y que hemos desarrollado últimamente
es a tener bien claro cuáles
son nuestros derechos como consumidores
y a hacerlos valer. Cuando
estamos del otro lado del mostrador
seguramente seremos un poco más
consistentes.
Todos sabemos cuán importante es
para una organización empatizar con
los clientes y actuar en consecuencia.
La evidencia nos muestra que cuando
las personas entienden y cuidan a
quienes sirven, solucionan los
problemas de manera mucho más
creativa y brindan un mejor servicio.
Es decir que, si efectuamos un
ejercicio de empatía y nos ponemos
en el lugar del otro, es más difícil que
nos subamos a la vereda con nuestra
bicicleta sin considerar a los demás.
Hablar de esto, ponerse en el lugar
del cliente y aun vivir la experiencia
desde el lado del consumidor en la
propia empresa o en otras son
excelentes recursos para instalar el
tema y ayudar a la re"exión.
No dar nada que no se haya discutido
o charlado por sentado en cuanto a
cual es la experiencia de nuestros
clientes es indispensable. Las
personas tomarán mayor conciencia
sobre cual es su rol y como afectan
sus decisiones al cliente. Necesitamos
que nuestros empleados se
conviertan en consumidores para que
comprendan, en profundidad, las
motivaciones y expectativas y, en
función de ello, aprendan a actuar de
la manera más apropiada. Este
aprendizaje es un proceso que
requiere mucha voluntad, constancia
y que no se consigue de un día para
el otro. Pero desde el momento en
que decidimos considerar estas
cuestiones y exponerlas, nos encontramos
un paso más cerca de las
personas que nos eligen prestadores
de un producto o servicio.
174:CENTRAL