FEBRERO 2019

Otras veces accedes a un servicio muy contento de lo que haz adquirido pero cuando es
el momento de recibirlo resulta que el trato no es cordial o simplemente no lo entregan en
los términos acordados.
Esto tiene mucho que ver con la planificación de la entrega de tus servicios y por
supuesto con el respeto y el profesionalismo con el que tratas a tus clientes, no
importa si a la persona a quien le das tus servicios te agrada o no, si te cae
bien o no, finalmente si te paga tus servicios y los has atraído a ti para
consumirlos, pues es tu cliente y hay que tratarlo con amabilidad sin
hacer distinción entre uno y otro.
Nosotros como consumidores cuando nos sucede algo como esto
no tenemos opción más que buscar nuevamente quién nos dará
ahora ese servicio, seguramente en ese momento estaremos en
la posición de NO recomendar más a esa persona, de estar
molestos y peor aún, pudiera haber malos comentarios hacia
ti si tu eres quien deja plantados a tus clientes o a la empresa
a quien representas.
Entonces, si estoy en posición del negocio y prestadora
de servicios … ¿que puedo hacer para que esto no me pase?
• No ofrezcas servicios cuando no estas preparado para
darlos, ya que esto te llevará a una mala imagen que te
afectará en el futuro.
• Planifica tu entrega de servicios de tal forma que cubras
las necesidades de tus actuales clientes.
• Si tienes algún problema interno para la entrega, avisa
a tus clientes, se amable con ellos y explica tus demoras,
busca compensarlos con algo.
• Si estas decidido a ya no dar ese servicio, busca una solución
alternativa para tus clientes, habla con ellos y planea una transición
oportuna para que tus clientes queden satisfechos.
• Envía siempre la información a tus clientes sobre los cambios cuando
tus servicios se cancelen o se modifiquen.
• Asegúrate que la o las personas que entregan los servicios en tu negocio, estén
capacitadas y enteradas del trato que esperas que ellos tengan hacia los clientes.
Es un hecho que el servicio al cliente se ha convertido en el eje sobre el que giran todos
los departamentos de la empresa o de un negocio. Disponer de un servicio de atención al
cliente eficaz es la mejor estrategia para conseguir clientes satisfechos y captar nuevos.
Un cliente contento vende más que cualquier acción de marketing.
Hay varias formas en que puedes apoyar al personal de tu negocio para que el
servicio al cliente siempre sea con alta calidad, para esto te proponemos que
capacites a tus empleados o si no los tienes, que tú mismo atiendas a un
curso o tomes en cuenta los siguientes puntos:
Objetivo de la capacitación
• Conocer y practicar los fundamentos básicos para
maximizar la satisfacción de los clientes.
• Desarrollar técnicas para el manejo de situaciones difíciles.
• Implementar soluciones a problemas y requerimientos
de los clientes, anticipándose a sus objeciones.
Contenido de la capacitación
• Importancia del servicio en los negocios.
• ¿Qué busca un cliente? ¿Qué buscas tú como
emprendedor?
• Define cómo quieres que se atienda a tus clientes
• Define las promesas de venta y servicios, es decir, qué
esperas cuando se vende o se da un servicio
• Define un listado en donde describas todos los pasos
a seguir para entregar cada producto o servicio,
incluyendo las leyendas de ¿Qué decir? ¿Qué NO
decir? ¿Qué responder? ¿Cómo dar seguimiento a una
queja? ¿Quién atiende las quejas?, etc.
• Define un proceso bien detallado de ¿Cómo atender a
los clientes de manera presencial? Y ¿Cómo atender a
los clientes de manera remota?
• Y finalmente: define una encuesta de servicio orientada
a que la llenen tus clientes
Espero que te haya gustado este artículo y deseo que puedas ponerlo en práctica.
Club Crece te impulsa a que tus procesos de atención al cliente sean bien
definidos para que el resultado se vea reflejado en tus ventas. ¡Acércate
a nosotros!
10 • Impulsando al Emprendedor
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