ADGYA FEBRERO 2015

CAPACITACIÓN
La queja y reclamos
de los clientes
EL BUEN MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS EN EL SERVICIO DE POST VENTA ES FUNDAMENTAL
PARA FIDELIZAR AL CLIENTE. ASÍ LO PLANTEA EN ESTE PRIMER ARTÍCULO DANIEL CARBALLO,
CONSULTOR ORGANIZACIONAL ESPECIALISTA EN PYMES.
El empresario Pyme debería
instruir a su gente acerca
de la importancia que tiene
una buena resolución de las
quejas y reclamos de los clientes.
Existen 2 tipos de empresas los
que consideran que la queja es una
Maldición y los que entienden que
la queja es una Bendición.
Un cliente quejoso, está diciendo:
cer
para retenerme?”
Existen estadísticas que muestran
que alrededor del 10 % de los
clientes insatisfechos se quejan,
mientras que el resto se va en silencio
y abandona la empresa.
No sólo son pocos los que se
quejan, sino que además menos
del 5% de las quejas y reclamos
llegan a oídos de los dueños de
la empresa Pyme, para que estos
puedan tomar las acciones correctivas.
que este todo bien. Puede ser todo
un
desastre, y a pesar de ello los reclamos
sean pocos.
La gente insatisfecha no se queja,
porque cree que no van a tener respuesta
ya que lo que abunda es la
indiferencia.
Un cliente descontento no es un
problema, es una oportunidad de
oro que tenemos para convertirlo
en un cliente incondicional; por eso
la queja siempre es una bendición
para la empresa dado que el cliente
al quejarse le está diciendo lo
que no le gusta o le molesta de la
empresa.
BENEFICIOS DE LA QUEJA
o Mejorar
o Retener
LA QUEJA ES LA PUNTA
DE UN ICEBERG
De cada 10 clientes descontentos:
1 Se lo hizo saber.
9 No abrieron la boca, pero la
mayoría se convirtieron en ex clientes.
8 Se lo contaron a 9 de sus respectivos
amigos.
1 Se lo contó a más de 20 personas.
Como resultado… 101 personas
tienen una mala opinión suya
y Ud. no lo sabe.
En la próxima nota hablaremos
de las técnicas efectivas para resolver
quejas y reclamos.
a b -
soluto
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