Call Center

CALL CENTER

Nuestra experiencia
En el Centro de Contacto de Inter llevamos más de 20 años trabajando al servicio de
nuestros clientes. Nacimos con la finalidad de aportar a éstos un valor diferencial, nos
centramos en entender sus necesidades y no nos detenemos hasta ofrecerles las
soluciones que ellos exigen.
Este valor diferencial es el que sostiene la relación que mantenemos con nuestros clientes
actualmente y que, combinado con nuestra larga experiencia y nuestra estudiada
metodología, compone la base de nuestro éxito.
Basamos nuestro modelo de gestión en la precisión, flexibilidad, personalización e
innovación. Seleccionamos y formamos exhaustivamente a todas las personas que forman
nuestro equipo y buscamos los perfiles que mejor se adaptan a cada proyecto concreto de
nuestros clientes.

Propuesta de valor
Inter ofrece a su empresa, “varias oportunidades” desde el punto de vista tecnológico,
contamos con destacada robustez de infraestructura, probada y operada por expertos,
esta es una ventaja a valorar en momentos donde en nuestra economía, existen serias
dificultades para la adquisición de equipos, licenciamientos, software, además de la
contratación de recursos humanos especializados en ésta área. Adicionalmente, una
“experticia probada” en operaciones de atención telefónica.
En el área de recursos humanos, inter ofrece un área de reclutamiento, selección,
entrenamiento, y procesos masivos que permiten seleccionar a los recursos con mayor
agilidad en tiempo y un perfil adecuado.
Además de la infraestructura física y tecnológica, las operaciones y nuestro personal de
recursos humanos, la actuación de los profesionales especializados, tendrán el soporte de
una estructura corporativa para planeación, control y acciones gerenciales, con enfoque en
el cliente final. Esa estructura refleja el compromiso de inter en ofrecer soluciones
estables, cuyo resultado es la superación de expectativas.

Alcance de trabajo
Servicios Inbound y outbound
Descripción de las tareas por Skills:
• Atención al cliente (inbound y outbound)
• Centro de Soporte Técnico.
• Venta telefónica (inbound y outbound)
• Campañas promocionales.
• Campañas de Cobranzas.
• Realización de encuestas de satisfacción.
• Concertación de citas comerciales.
• Gestión de incidencias.
• Análisis y definición de modelos de gestión en Social Media.
• Monitorización de todas las fuentes de Social Media.
• Atención al cliente en redes sociales.
• Visual IVR.
• Automatización de servicios de atención al cliente.

Arquitectura
Contamos con herramientas de última generación, nuestro principal proveedor de
tecnología es Inconcert, empresa con una avanzada tecnología, con 25 años de madurez,
que procesa más de 4 billones de contactos cada año. Nuestro front de atención de
clientes es GX Vision, herramienta desarrollada in‐house que nos permite customizar
nuestras necesidades y adaptarlas al mercado cambiante.
Una de las principales ventajas de la Central Telefónica del Centro de Contacto, es que la
misma está diseñada para manejar telefonía IP. Dicha central telefónica permite la
interconexión e intercambio de flujo de llamadas IP, entre diferentes tecnologías. Además,
por la arquitectura tecnológica de la misma, el crecimiento de la central se realiza de forma
rápida y transparente para la operación.

Arquitectura
Nuestra Central Telefónica está diseñada para establecer y configurar reglas de negocio para el
tratamiento inteligente de las llamadas de atención de nuestros clientes. Ello permite configurar
mensajes o enrutamientos inteligentes internos y externos en función de horarios, días festivos,
disponibilidad de agentes, tiempos de espera, etc., así como establecer enrutamiento por roles, a fin
de enviar las llamadas o contactos segmentados a los agentes con mayor experiencia en cada
uno de los mismos. Todo ello bajo grupos de agentes definidos previamente, asociados a la
segmentación de los servicios que el cliente requiere.

Tecnología
Manejamos una amplia gama de esquemas de conectividad, lo que nos permite contar con
una conexión robusta y segura, lo que se traduce en la posibilidad de conectarnos en
diferentes lugares.

Tecnología
• Canales entrada/salida
• IVR (Interactive Voice Response)
• CTI‐Screen Pop
• Grabación y Monitoreo
• ACD
• Outbound Engine
• Reportes
• Conexión a través de WebServices
• Atención via whatsapp, email
Además de la infraestructura física y tecnológica, las operaciones y nuestro personal de
recursos humanos, la actuación de los profesionales especializados, tenemos el soporte
de una estructura corporativa para planeación, control y acciones gerenciales, con
enfoque en el cliente. Esa estructura refleja el compromiso del Contact Center de inter en
ofrecer soluciones estables, cuyo resultado es la superación de expectativas.

Capacidad instalada
• Superficie: 943m2
• Estaciones: 268 posiciones
• Agentes conectados simultáneamente: 268
• Diseñadores de IVR: 2
• Puertos de grabación simultáneos: 268
• Puertos de marcación saliente simultáneos: 1000
• Puertos de IVR simultáneos: 1000