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UNIVERSIDAD DE CHILE<br />
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS<br />
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL<br />
REDISEÑO DEL MODELO DE NEGOCIOS<br />
DEL DATACENTER DE TELEFÓNICA EMPRESAS<br />
EN FUNCIÓN DE PRÁCTICAS ITIL<br />
PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN<br />
INGENIERIA DE NEGOCIOS CON TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION<br />
MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL<br />
PABLO ANDRÉS RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ<br />
PROFESOR GUÍA:<br />
Sr. Óscar Barros Vera<br />
MIEMBROS DE LA COMISIÓN EVALUADORA<br />
Sr. Antonio Holgado San Martín<br />
Sr. Sigifredo Laengle Scarlazetta<br />
Sr. César Cantuarias Chazarro<br />
SANTIAGO DE CHILE<br />
JULIO 2007
AGRADECIMIENTOS<br />
Agra<strong>de</strong>zco a mi madre, Edith, por creer y confiar a ojos cerrados siempre en<br />
mí, por su cariño y apoyo, por enseñarme que la honestidad y sinceridad son los<br />
valores fundamentales en la vida, por internalizar en mí la frase célebre “los<br />
gran<strong>de</strong>s hombres no se mi<strong>de</strong>n por las veces que se caen, sino por cuántas se<br />
levantan”, y lo más importante, por ser todo y más <strong>de</strong> lo que su hijo ha necesitado,<br />
haciendo que me enorgullezca <strong>de</strong> tenerla a mi lado, agra<strong>de</strong>ciéndole a Dios por<br />
esto.<br />
A mi abuela, María, “mi mamagüela”, mi segunda madre, quien me ha<br />
apoyado y querido siempre, acompañándome en todo lo que he necesitado.<br />
A mi abuelo, Oscar, quien me acompañó en todo lo que pudo y ahora lo<br />
sigue haciendo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el cielo, enseñándome que si uno es honesto y verda<strong>de</strong>ro<br />
en la vida, esto siempre es agra<strong>de</strong>cido.<br />
A mi tía Belia, por ser una excelente madrina, y quererme <strong>de</strong> la forma que lo<br />
ha hecho, haciéndome sentir como uno <strong>de</strong> sus hijos. Lo mismo para Octavio, mi<br />
padrino, quien me ha ayudado en todo lo que le he pedido. A mis primos Juan<br />
Pablo y Andrés, por su amistad y cariño.<br />
A mis tíos Julio y Claudio, por sus consejos, cariño y el apoyo recibido. En<br />
fin, a toda mi familia por todo el afecto que han tenido conmigo.<br />
A mis mejores amigos Marco, Perla, Werner, Sofía y Cristóbal, por su<br />
apoyo, consejos y compañía durante los años <strong>de</strong> <strong>Universidad</strong>, que siempre<br />
valoraré.<br />
A Natalia, por su amistad y apoyo en los momentos <strong>de</strong> estudio.
A Claudia y Frank por ser mis amigos y compañeros.<br />
A mis compañeros y amigos <strong>de</strong> Magister Jonathan, Jaime y Gerardo, por<br />
enseñarme que el trabajo en equipo pue<strong>de</strong> ser un factor <strong>de</strong>terminante en el logro<br />
<strong>de</strong> los objetivos.<br />
A la gente <strong>de</strong>l Departamento <strong>de</strong> Industrias, mis profesores Oscar Barros,<br />
Antonio Holgado y Eduardo Olguín, gracias por su buena disposición y apoyo<br />
durante todo este proceso. En especial agra<strong>de</strong>zco a Ana María, secretaria <strong>de</strong>l<br />
magíster, por su apoyo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el comienzo.<br />
A Telefónica Empresas, por darme la posibilidad <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollar este<br />
proyecto y compartir con las valiosas personas que la componen, en especial a<br />
César Cantuarias, Gerente eSolutions: Marta Rojo, Subgerenta Datacenter;<br />
Leoncio Cornejo, Jefe <strong>de</strong> Servicios TIC; y a toda la gente <strong>de</strong>l Datacenter, por la<br />
disponibilidad y amistad que han tenido conmigo.<br />
Al Instituto Nacional, por darme la “fortuna <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r ser parte <strong>de</strong>l primer<br />
foco <strong>de</strong> luz <strong>de</strong> la nación”.<br />
A Stephanie, por su amor, compañía, y alegría.<br />
1
TABLA DE CONTENIDOS<br />
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................................ 4<br />
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO Y MOTIVACIONES INICIALES DEL PROYECTO ............ 8<br />
I.1 LA EMPRESA ......................................................................................................................................... 8<br />
I.2 TENDENCIA ACTUAL EN TI ................................................................................................................. 11<br />
I.3 MODELO DE NEGOCIO TELEFÓNICA EMPRESAS .................................................................................. 14<br />
I.3.1 Descripción <strong>de</strong> la Oportunidad ................................................................................................. 14<br />
I.3.2 El Servicio Telefónica Empresas .............................................................................................. 17<br />
I.3.3 Mercado Telefónica Empresas.................................................................................................. 22<br />
I.3.4 Precio ........................................................................................................................................ 24<br />
I.3.5 Tecnología ................................................................................................................................ 25<br />
I.4 ORIGEN DE LA INICIATIVA DE REDISEÑO............................................................................................. 26<br />
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL......................................................................... 29<br />
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DEL REDISEÑO........................................................................... 46<br />
III.1 METODOLOGÍA PARA EL REDISEÑO DEL PROCESO DE NEGOCIO..................................................... 46<br />
CAPÍTULO IV: MODELO DE NEGOCIO PROPUESTO................................................................... 48<br />
IV.1 DESCRIPCIÓN DE LA OPORTUNIDAD ............................................................................................... 48<br />
IV.2 DEFINICIÓN DEL PROYECTO ........................................................................................................... 49<br />
IV.2.1 Objetivos (Negocio) ............................................................................................................. 49<br />
IV.2.2 Producto <strong>de</strong>l Rediseño (Entrega).......................................................................................... 50<br />
IV.2.3 Alcance <strong>de</strong>l Rediseño (Soporte) ........................................................................................... 51<br />
IV.2.4 Papel <strong>de</strong> las Tecnologías <strong>de</strong> Información............................................................................. 51<br />
CAPÍTULO V: MODELAMIENTO IDEF0 DEL REDISEÑO PROPUESTO.................................. 52<br />
V.1 PRINCIPALES LOGROS A ALCANZAR............................................................................................... 53<br />
V.2 DIAGRAMAS DE PROCESOS DISEÑADOS/REDISEÑADOS.................................................................. 53<br />
CAPÍTULO VI: DEFINICIÓN DE APOYO COMPUTACIONAL ..................................................... 87<br />
VI.1 LÓGICA DE INTERFAZ USUARIO...................................................................................................... 87<br />
VI.2 LÓGICAS DEL SISTEMA ................................................................................................................... 87<br />
VI.2.1 Lógica <strong>de</strong> Verificación Usuario ........................................................................................... 87<br />
VI.2.2 Lógica <strong>de</strong> Clasificación, Priorización, Optimización, y Asignación <strong>de</strong> Requerimientos ..... 88<br />
CAPÍTULO VII: DEFINICIÓN DE CASOS DE USO ....................................................................... 97<br />
CAPÍTULO VIII: DIAGRAMAS DE SECUENCIA DE SISTEMA................................................... 99<br />
VIII.1 DSS ESCENARIOS CASO DE USO INGRESO Y PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS................ 99<br />
VIII.1.1 DSS Escenario Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Información <strong>de</strong> Proyectos............................... 99<br />
VIII.1.2 DSS Escenario Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Requerimientos............................................. 100<br />
VIII.1.3 DSS Escenario Ingreso y Procesamiento Información CMDB .......................................... 101<br />
VIII.2 DSS ESCENARIOS CASO DE USO VERIFICAR INFORMACIÓN .................................................... 102<br />
VIII.2.1 DSS Escenario Verificar Información Proyectos ............................................................... 102<br />
VIII.2.2 DSS Escenario Verificar Información Requerimiento ....................................................... 103<br />
VIII.2.3 DSS Escenario Verificar Información CMDB ................................................................... 104<br />
VIII.3 DSS ESCENARIOS CASO DE USO ACTUALIZAR INFORMACIÓN................................................. 105<br />
VIII.3.1 DSS Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> Proyectos ........................................................ 105<br />
VIII.3.2 DSS Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> Requerimiento ................................................ 106<br />
VIII.3.3 DSS Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> CMDB ............................................................ 107<br />
CAPÍTULO IX: DIAGRAMAS DE SECUENCIA ............................................................................... 108<br />
IX.1 DIAGRAMA DE SECUENCIA PARA CASO DE USO “INGRESO Y PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS<br />
108<br />
IX.2 DIAGRAMA DE SECUENCIA PARA CASO DE USO “INGRESO Y PROCESAMIENTO INFORMACIÓN”.... 109<br />
2
CAPÍTULO X: DIAGRAMAS DE CLASES....................................................................................... 110<br />
X.1 DIAGRAMA DE CLASES PARA INGRESO Y PROCESAMIENTO REQUERIMIENTO .............................. 110<br />
X.2 DIAGRAMA DE CLASES INGRESO Y PROCESAMIENTO REQUERIMIENTO........................................ 111<br />
CAPÍTULO XI: DISEÑO DETALLADO DE LA APLICACIÓN...................................................... 112<br />
XI.1 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA.................................................................................................... 112<br />
XI.2 PÁGINAS DE LA APLICACIÓN ........................................................................................................ 113<br />
CAPÍTULO XII: IMPLEMENTACIÓN ORGANIZACIONAL DE LOS PROCESOS DE<br />
CAMBIO Y LAS ESTRUCTURAS DE APOYO ...................................................................................... 134<br />
XII.1 GESTIÓN DEL CAMBIO.................................................................................................................. 134<br />
XII.1.1 Descripción <strong>de</strong> la situación actual ...................................................................................... 135<br />
XII.1.2 Análisis <strong>de</strong> los factores....................................................................................................... 135<br />
XII.1.3 Visión ................................................................................................................................. 137<br />
XII.1.4 Interpretación <strong>de</strong> la situación ............................................................................................. 137<br />
XII.1.5 Objetivos generales ............................................................................................................ 138<br />
XII.1.6 Objetivos específicos.......................................................................................................... 138<br />
XII.1.7 Factores críticos ................................................................................................................. 139<br />
XII.1.8 Po<strong>de</strong>r .................................................................................................................................. 140<br />
XII.1.9 Recursos ............................................................................................................................. 141<br />
XII.1.10 Plan <strong>de</strong> acción .................................................................................................................... 142<br />
XII.2 INDICADORES ............................................................................................................................... 143<br />
XII.3 RESULTADOS INICIALES ............................................................................................................... 143<br />
XII.4 RESULTADOS FINALES.................................................................................................................. 145<br />
XII.5 EJECUCIÓN DE LAS PRUEBAS........................................................................................................ 148<br />
XII.6 EVALUACIÓN APLICACIÓN ........................................................................................................... 148<br />
XII.7 PLAN DE TRABAJO IMPLEMENTACIÓN DEFINITIVA....................................................................... 150<br />
CAPÍTULO XIII: DESARROLLO DEL PROTOTIPO DE LA APLICACIÓN............................. 151<br />
CAPÍTULO XIV: EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL PROYECTO............................................ 157<br />
XIV.1 COSTOS DEL SISTEMA.............................................................................................................. 157<br />
XIV.2 INGRESOS DEL SISTEMA........................................................................................................... 158<br />
XIV.3 FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO ............................................................................................... 162<br />
CAPÍTULO XV: GENERALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA EN EL DESARROLLO DE UN<br />
FRAMEWORK 163<br />
XV.1 DESARROLLO DEL FRAMEWORK................................................................................................... 165<br />
XV.2 APLICACIÓN DEL FRAMEWORK .................................................................................................... 167<br />
XV.3 CONSTRUCCIÓN DEL FRAMEWORK............................................................................................... 170<br />
XV.4 APLICACIÓN DEL FRAMEWORK AL CASO DE “MANTENIMIENTO DE AVIONES” ............................ 172<br />
CAPÍTULO XVI: CONCLUSIONES .................................................................................................. 174<br />
CAPÍTULO XVII: BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 176<br />
CAPÍTULO XVIII: ANEXOS ................................................................................................................. 177<br />
XVIII.1 CÓDIGOS PÁGINAS PROTOTIPO ................................................................................................ 177<br />
XVIII.1.1 Código Página inicio.html ............................................................................................. 177<br />
XVIII.1.2 Código Página reqprocesado.jsp.................................................................................... 178<br />
XVIII.1.3 Código Página respuesta.jsp.......................................................................................... 179<br />
XVIII.1.4 Código Página error.jsp................................................................................................. 180<br />
XVIII.2 CÓDIGOS SERVLET PROTOTIPO................................................................................................ 180<br />
XVIII.2.1 VerificaServlet............................................................................................................... 180<br />
XVIII.2.2 ProcesaServlet ............................................................................................................... 183<br />
XVIII.2.3 ClienteP ......................................................................................................................... 198<br />
XVIII.3 REGLAS DE ESCALADO ............................................................................................................ 203<br />
XVIII.3.1 Escalado Funcional vs. Jerárquica................................................................................. 206<br />
3
RESUMEN EJECUTIVO<br />
El negocio <strong>de</strong> los Datacenter consiste en la prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong><br />
tecnologías <strong>de</strong> información con altos niveles <strong>de</strong> seguridad y disponibilidad, que<br />
son <strong>de</strong>sarrollados según las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> cada cliente. Para ofrecer esto, se<br />
requiere contar con una infraestructura a<strong>de</strong>cuada, don<strong>de</strong> los procesos que<br />
interactúan con los recursos, pasen a ser el elemento vital <strong>de</strong>l negocio.<br />
Es por ello, que el aseguramiento <strong>de</strong>l nivel <strong>de</strong> servicio acordado con los<br />
clientes, y <strong>de</strong> los procesos que lo sustentan, pasa a ser una actividad crítica <strong>de</strong>ntro<br />
<strong>de</strong>l negocio, y pue<strong>de</strong> significar la obtención <strong>de</strong> una diferenciación en un mercado<br />
con requerimientos <strong>de</strong> clientes cada vez más exigentes, en cuanto a efectividad<br />
operacional, estandarización y certificación <strong>de</strong> procesos, personas y herramientas.<br />
Por lo tanto, este proyecto se relaciona directamente con la competitividad<br />
<strong>de</strong>l Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, permitiendo:<br />
• Disminuir los tiempos <strong>de</strong> respuesta <strong>de</strong> requerimientos.<br />
• Asegurar la calidad <strong>de</strong> los servicios y niveles <strong>de</strong> atención ofrecidos por la<br />
empresa.<br />
• Introducir el concepto <strong>de</strong> conocimiento centralizado <strong>de</strong> la organización, que<br />
es la base para conocer las especificaciones <strong>de</strong> cada proyecto en curso.<br />
• Tener un Mo<strong>de</strong>lo De Procesos diseñado <strong>de</strong> acuerdo a las mejores prácticas<br />
<strong>de</strong> mercado para empresas <strong>de</strong> provisión <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong><br />
información.<br />
El proyecto <strong>de</strong> rediseño <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios <strong>de</strong>l Datacenter <strong>de</strong><br />
Telefónica Empresas en función <strong>de</strong> ITIL, consiste en una optimización <strong>de</strong> los<br />
procesos actuales según las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado, y la introducción <strong>de</strong><br />
nuevos conceptos relevantes en cuanto al soporte y entrega <strong>de</strong> servicios,<br />
estandarizando cada uno <strong>de</strong> ellos.<br />
4
El objetivo general <strong>de</strong>l proyecto es la “Obtención <strong>de</strong> Procesos acor<strong>de</strong>s a las<br />
Mejores Prácticas <strong>de</strong> Mercado ITIL”, lo cual implica, tener como objetivos<br />
específicos:<br />
• Reducir los tiempos <strong>de</strong> resolución <strong>de</strong> requerimientos<br />
• Mejorar la Gestión <strong>de</strong> Inventario y <strong>de</strong> la Información <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la<br />
organización.<br />
• Asegurar la calidad y seguridad <strong>de</strong> servicio, a través <strong>de</strong> los procesos que lo<br />
soportan y <strong>de</strong>l conocimiento que tiene la organización.<br />
La metodología que se usará es la propuesta por el Magíster en Ingeniería<br />
<strong>de</strong> Negocios con Tecnologías <strong>de</strong> Información (MBE). Esta se basa en el uso <strong>de</strong> los<br />
patrones <strong>de</strong> negocios formulados por el Dr. O. Barros, que buscan eliminar<br />
ineficiencias en los procesos actuales, mediante su mo<strong>de</strong>lamiento y la aplicación<br />
<strong>de</strong> patrones basados en las mejores prácticas <strong>de</strong> gestión utilizando TI. Esta<br />
metodología culmina con el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> una herramienta tecnológica que apoya<br />
el proceso rediseñado.<br />
Esta Metodología consiste en:<br />
1. Definir un Marco Teórico Conceptual.<br />
• Introducción a las Mejores Prácticas <strong>de</strong> Provisión <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong><br />
Tecnologías <strong>de</strong> Información (ITIL).<br />
• Justificar la relevancia <strong>de</strong> la aplicación <strong>de</strong> esta metodología para el negocio.<br />
• Explicar cómo las mejores prácticas se introducen en los Procesos <strong>de</strong><br />
Datacenter.<br />
• Complementar este enfoque con el uso <strong>de</strong> tecnologías y mo<strong>de</strong>lamiento<br />
a<strong>de</strong>cuado <strong>de</strong> los procesos.<br />
2. Análisis <strong>de</strong> la situación Actual.<br />
3. Rediseño <strong>de</strong> procesos asociados.<br />
5
• Establecer nuevas necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los procesos.<br />
• Mo<strong>de</strong>lar los nuevos procesos mediante el uso <strong>de</strong> patrones <strong>de</strong> diseño.<br />
4. Diseño <strong>de</strong> la Aplicación Computacional basada en Orientación a Objetos.<br />
• Desarrollo <strong>de</strong> casos <strong>de</strong> uso para el sistema.<br />
• Desarrollo <strong>de</strong> escenarios <strong>de</strong> realización para los casos <strong>de</strong> uso.<br />
• Desarrollo <strong>de</strong> diagramas <strong>de</strong> Clases.<br />
• Desarrollo <strong>de</strong> un prototipo <strong>de</strong> la aplicación.<br />
5. Gestión <strong>de</strong>l Cambio asociada al rediseño.<br />
• Estudio <strong>de</strong>l impacto <strong>de</strong>l nuevo proceso en la organización.<br />
• Desarrollo <strong>de</strong> un plan <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> cambio que permita la introducción <strong>de</strong><br />
los nuevos procesos en forma a<strong>de</strong>cuada.<br />
6. Plan Piloto.<br />
• Estados <strong>de</strong> satisfacción con el nuevo proceso.<br />
• Prueba <strong>de</strong>l nuevo proceso.<br />
7. Evaluación Económica.<br />
• Establecimiento <strong>de</strong> los costos <strong>de</strong>l proyecto.<br />
• Cuantificación <strong>de</strong> los beneficios <strong>de</strong>l proyecto.<br />
• Estado <strong>de</strong> resultados para el proyecto.<br />
8. Generalización <strong>de</strong> la experiencia<br />
• Desarrollo <strong>de</strong> un Framework <strong>de</strong> evaluación que permita exten<strong>de</strong>r y volver a<br />
usar la estructura <strong>de</strong> software <strong>de</strong>sarrollada a otros dominios <strong>de</strong> aplicación<br />
similares a los <strong>de</strong> planes <strong>de</strong> salud.<br />
Con esto, la Gerencia <strong>de</strong> Outsourcing y Datacenter <strong>de</strong> la Vicepresi<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong><br />
Empresas <strong>de</strong> Telefónica <strong>Chile</strong>, preten<strong>de</strong> ventajas competitivas, que respondan a<br />
una necesidad <strong>de</strong> mercado impulsada fuertemente por los clientes representativos<br />
que tienen contratados servicios <strong>de</strong> datacenter, esto se traduce en tener procesos<br />
6
<strong>de</strong> calidad certificada a nivel mundial, cuya forma <strong>de</strong> hacer las cosas <strong>de</strong>muestra<br />
que se ha recogido la experiencia exitosa <strong>de</strong> otros en el manejo <strong>de</strong> las tecnologías<br />
<strong>de</strong> información. Por lo tanto, <strong>de</strong>l proyecto se pue<strong>de</strong>n tener los siguientes<br />
beneficios:<br />
• Mejoras Operacionales experimentas por la reducción <strong>de</strong> los tiempos <strong>de</strong><br />
resolución <strong>de</strong> requerimientos, lo que se <strong>de</strong>be a diferentes factores, como<br />
minimización <strong>de</strong>l tiempo <strong>de</strong> asignación, clasificación, y priorización <strong>de</strong> los<br />
requerimientos, aumento <strong>de</strong> la disponibilidad <strong>de</strong> la información. Y, tener<br />
asociadas al mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado,<br />
absorbiendo el conocimiento histórico <strong>de</strong> las TI.<br />
• Ventajas Competitivas, generadas por menor tiempo <strong>de</strong> respuesta ante<br />
requerimientos, y forma <strong>de</strong> manejar la información, que son activida<strong>de</strong>s<br />
críticas en servicios <strong>de</strong> alta disponibilidad.<br />
• Una herramienta diseñada acor<strong>de</strong> a las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l negocio, que<br />
apoye los procesos <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio.<br />
• Personal capacitado en mejores prácticas ITIL y en el manejo <strong>de</strong> la<br />
aplicación.<br />
7
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO Y MOTIVACIONES INICIALES<br />
DEL PROYECTO<br />
Esta sección preten<strong>de</strong> dar a conocer el contexto en el que el proyecto se<br />
lleva a cabo, a través <strong>de</strong> una <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> Telefónica Empresas, su mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
negocio y las situaciones que han generado la necesidad <strong>de</strong> implementar<br />
prácticas estandarizadas en gestión <strong>de</strong> la información.<br />
I.1 La Empresa<br />
Telefónica es una <strong>de</strong> las empresas <strong>de</strong> telecomunicaciones lí<strong>de</strong>r a nivel<br />
mundial, presente en Europa, África y Latinoamérica. En junio <strong>de</strong> 2006, el número<br />
<strong>de</strong> clientes <strong>de</strong> Telefónica era <strong>de</strong> 191,7 millones.<br />
Telefónica es uno <strong>de</strong> los operadores integrados con mayor cuota <strong>de</strong> negocio<br />
fuera <strong>de</strong> su mercado <strong>de</strong> origen y el operador <strong>de</strong> referencia en el mercado <strong>de</strong> habla<br />
hispano-portuguesa. Por todo esto, se está convirtiendo en el lí<strong>de</strong>r <strong>de</strong> los<br />
proveedores multiservicio y multidoméstico.<br />
En España, el Grupo cuenta con más <strong>de</strong> 80 años <strong>de</strong> experiencia y a junio <strong>de</strong><br />
2006 cuenta con más <strong>de</strong> 16 millones <strong>de</strong> accesos fijos, más <strong>de</strong> 4,5 millones <strong>de</strong><br />
accesos <strong>de</strong> datos e internet y más <strong>de</strong> 20,6 millones <strong>de</strong> clientes <strong>de</strong> telefonía móvil.<br />
Telefónica está presente en Latinoamérica <strong>de</strong>s<strong>de</strong> hace 15 años, con una<br />
inversión acumulada en infraestructuras y adquisiciones que supera los 70.000<br />
millones <strong>de</strong> euros. En junio <strong>de</strong> 2006, Telefónica es el operador lí<strong>de</strong>r en Brasil,<br />
Argentina, <strong>Chile</strong> y Perú y está <strong>de</strong>sarrollando importantes operaciones en<br />
Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Marruecos, Nicaragua,<br />
Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela.<br />
En Europa, Telefónica O2 tiene presencia en el Reino Unido, Irlanda,<br />
Alemania y República Checa. A junio <strong>de</strong> 2006, el Grupo tenía más <strong>de</strong> 33,5<br />
8
millones <strong>de</strong> accesos celulares y 4 millones <strong>de</strong> accesos fijos en la región. Así<br />
mismo, Telefónica O2 ha ganado el concurso para la obtención <strong>de</strong> una licencia <strong>de</strong><br />
telefonía móvil <strong>de</strong> tercera generación en Eslovaquia durante un período <strong>de</strong> 20<br />
años.<br />
En junio <strong>de</strong> 2006, la plantilla promedio ascendió hasta los 222.678<br />
empleados (+23,5% respecto al mismo período <strong>de</strong>l año anterior) que se justifica<br />
por los cambios en el perímetro <strong>de</strong> consolidación contable y al Grupo Atento.<br />
El Grupo Telefónica ocupa la quinta posición en el sector<br />
Telecomunicaciones a nivel mundial en capitalización bursátil y la octava en el<br />
ranking Eurostoxx 50 (25 <strong>de</strong> Agosto <strong>de</strong> 2006). A<strong>de</strong>más, cuenta con más <strong>de</strong> 1,5<br />
millones <strong>de</strong> accionistas directos y cotiza en las principales bolsas nacionales y<br />
extranjeras.<br />
Telefónica <strong>Chile</strong> aborda el negocio <strong>de</strong> las telecomunicaciones <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la<br />
perspectiva <strong>de</strong> sus clientes y buscando la mejor forma <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r sus<br />
necesida<strong>de</strong>s presentes y futuras.<br />
Los tres gran<strong>de</strong>s segmentos que atien<strong>de</strong> la Corporación son: Resi<strong>de</strong>ncial,<br />
cuyo foco está en las familias; Negocios, que atien<strong>de</strong> a pequeñas empresas y<br />
profesionales; y Empresas, que atien<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> compañías, industrias<br />
y corporaciones.<br />
Los más importantes principios que guían la acción <strong>de</strong> los negocios son: una<br />
estrecha relación con los clientes y empleados; el estímulo constante <strong>de</strong> la<br />
innovación; la explotación eficiente <strong>de</strong> la infraestructura; las sinergias con el Grupo<br />
Telefónica; y la creación <strong>de</strong> valor para los accionistas.<br />
Telefónica <strong>Chile</strong> atien<strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> comunicación <strong>de</strong> clientes<br />
globales, corporativos y gran<strong>de</strong>s empresas a nivel nacional, a través <strong>de</strong> la filial<br />
Telefónica Empresas. Este importante segmento <strong>de</strong> clientes tiene una alta<br />
9
concentración <strong>de</strong> ingresos y variadas necesida<strong>de</strong>s al estar presentes en distintas<br />
industrias <strong>de</strong>l quehacer nacional, como banca, sector “retail”, minería, servicios,<br />
etc. A<strong>de</strong>más, son clientes que requieren <strong>de</strong> altos estándares <strong>de</strong> servicio y niveles<br />
<strong>de</strong> especialización <strong>de</strong>bido a que operan en ambientes <strong>de</strong> misión crítica para la<br />
atención <strong>de</strong> sus negocios. Ante estas necesida<strong>de</strong>s, cada vez más diversas,<br />
Telefónica Empresas respon<strong>de</strong> con una organización y propuesta <strong>de</strong> valor<br />
diferenciado, con una especialización cada vez mayor por tipo <strong>de</strong> cliente y sector<br />
industrial. Entre estos servicios <strong>de</strong>stacan los <strong>de</strong> outsourcing en procesamiento <strong>de</strong><br />
datos, a través <strong>de</strong> su Datacenter.<br />
Para entregar soluciones <strong>de</strong> Internet y procesamiento <strong>de</strong> datos, la Compañía<br />
instaló su Telefónica Data Internet Center (TIC o Datacenter), en un emblemático<br />
edificio <strong>de</strong> la empresa ubicado en el centro <strong>de</strong> Santiago. Se trata <strong>de</strong> un<br />
emplazamiento estratégico porque está <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l doble anillo <strong>de</strong> seguridad<br />
eléctrico <strong>de</strong> la capital - punto don<strong>de</strong> no hay cortes <strong>de</strong> energía - y es a<strong>de</strong>más la<br />
zona don<strong>de</strong> convergen todas las comunicaciones <strong>de</strong>l país.<br />
Conectado directamente con todo el país y otros centros similares en Brasil,<br />
Argentina, España, Estados Unidos (Miami) y Perú, el TIC <strong>de</strong> Santiago permite a<br />
sus clientes externalizar con seguridad sus necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> conectividad,<br />
presencia en Internet y almacenamiento <strong>de</strong> datos.<br />
El TIC, al ser un primer acercamiento para los clientes, en una línea <strong>de</strong><br />
externalización <strong>de</strong> sus servicios <strong>de</strong> procesamiento <strong>de</strong> datos, los cuales le dan<br />
soporte a sus servicios <strong>de</strong> operación continua 7x24 (7 días a la semana, las 24<br />
horas <strong>de</strong>l día), hace que la misión crítica <strong>de</strong> negocio sea el po<strong>de</strong>r satisfacer los<br />
niveles <strong>de</strong> servicio acordados con sus clientes (SLAs o Service Level Agreement),<br />
que <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rán directamente <strong>de</strong> la efectividad operacional que se pueda lograr<br />
no sólo por el área Datacenter propiamente tal, sino también por los acuerdos <strong>de</strong><br />
niveles operacionales con otras áreas <strong>de</strong> la empresa (OLAs u Operational Level<br />
Agreement).<br />
10
Los clientes más importantes que son atendidos por Telefónica Empresas a<br />
través <strong>de</strong> su Datacenter, tienen características globales, y que buscan fuertemente<br />
procesos homologados a través <strong>de</strong> proveedores globalizados, como es el caso <strong>de</strong><br />
la empresa. Esto se <strong>de</strong>be a la necesidad <strong>de</strong> tener estándares conocidos <strong>de</strong><br />
servicio en cada una <strong>de</strong> las localida<strong>de</strong>s don<strong>de</strong> se contratan. Por esta razón,<br />
muchos clientes requieren <strong>de</strong>mostrar que los procesos <strong>de</strong>l Datacenter, pue<strong>de</strong>n ser<br />
verificados bajo estándares internacionales, que funcionan <strong>de</strong> acuerdo a mo<strong>de</strong>los<br />
conocidos, cuya ejecución asegura que los servicios críticos que serán<br />
contratados, serán soportados con el nivel <strong>de</strong> servicio <strong>de</strong>seado; a<strong>de</strong>más <strong>de</strong><br />
asegurar la continuidad <strong>de</strong> servicio en caso <strong>de</strong> cualquier inci<strong>de</strong>ncia presentada.<br />
I.2 Ten<strong>de</strong>ncia Actual en TI<br />
Con el cambio <strong>de</strong> siglo se ha pasado en pocos años <strong>de</strong> la euforia al<br />
pesimismo respecto a lo que las tecnologías <strong>de</strong> la información pue<strong>de</strong>n hacer por<br />
las empresas: si en la década <strong>de</strong> los 90 las tecnologías eran una fuente inagotable<br />
<strong>de</strong> mejoras en la productividad, con el nuevo siglo algunos se cuestionan si las<br />
tecnologías realmente importan 1 .<br />
Lo cierto es que ni existían razones para la euforia <strong>de</strong> los años 90 ni las hay<br />
para el pesimismo <strong>de</strong>l 2000.<br />
Los felices 90 trajeron consigo la semilla <strong>de</strong> algunos <strong>de</strong> los problemas que<br />
hoy atraviesan las empresas. Los 90 fueron una década marcada, como <strong>de</strong>finió<br />
Alan Greenspan, por la "exuberancia irracional". Estableciendo un paralelismo<br />
entre la economía en general, y el mercado <strong>de</strong> las tecnologías <strong>de</strong> la información<br />
en particular, esta exuberancia pue<strong>de</strong> ser <strong>de</strong>scrita <strong>de</strong>l siguiente modo:<br />
Después <strong>de</strong> años esperando ganancias en productividad prometidas por las<br />
nuevas tecnologías <strong>de</strong> la información – por ejemplo, en la década <strong>de</strong> los 80 se<br />
acuñó el término <strong>de</strong> paradoja <strong>de</strong> la productividad para <strong>de</strong>scribir el fenómeno por el<br />
1 “IT doesn´t matter”. Nicholas G. Carr. Harvard Business School Press.<br />
11
cual se consi<strong>de</strong>raba que, si bien la tecnología se había convertido en una<br />
condición <strong>de</strong> permanencia en el mercado, las ganancias en productividad<br />
prometidas no terminaban <strong>de</strong> producirse-, los 90 se caracterizaron por contínuas<br />
mejoras <strong>de</strong> productividad que, en gran medida, fueron atribuidas a las TI.<br />
Bajo la ban<strong>de</strong>ra <strong>de</strong> la productividad y los beneficios asociados a la misma,<br />
las empresas se lanzaron a la búsqueda <strong>de</strong> ventajas competitivas basadas en las<br />
tecnologías, llegando a confundir, algunas veces, los medios con el propio fin; por<br />
ejemplo, a finales <strong>de</strong> los 90 se confundió la estrategia CRM con la tecnología que<br />
daba soporte a esta estrategia.<br />
A principios <strong>de</strong>l 2000, <strong>de</strong>bido fundamentalmente a la subida <strong>de</strong> los precios<br />
<strong>de</strong>l petróleo, se inicia el final <strong>de</strong> un ciclo económico. Si el cambio <strong>de</strong> ciclo acabó<br />
con la "exuberancia", la llegada <strong>de</strong> métricas financieras hizo lo propio con la<br />
"irracionalidad" <strong>de</strong> las inversiones que se llevaban a cabo.<br />
Sin embargo, no todo fue negativo durante los excesos <strong>de</strong> los 90: la burbuja<br />
permitió que se invirtiera en infraestructura <strong>de</strong> re<strong>de</strong>s en pocos años, <strong>de</strong>bido a que<br />
el financiamiento <strong>de</strong> las mismas se llevó a cabo con capital privado. Mirando al<br />
futuro, la burbuja tecnológica fue necesaria, el haber invertido en infraestructura<br />
permitirá que la recuperación <strong>de</strong> la inversión sea rápida, <strong>de</strong>bido a que ahora las<br />
inversiones podrán dirigirse a la creación <strong>de</strong> valor.<br />
No obstante, realizando un análisis retrospectivo, con las ventajas que ello<br />
conlleva, hoy se hace patente que, en muchos casos, "los árboles impidieron ver<br />
el bosque", ya que se ofrecieron soluciones puntuales a problemas específicos sin<br />
una visión <strong>de</strong> conjunto y en muchos casos, el ritmo <strong>de</strong> innovación obligó a las<br />
empresas a saltar <strong>de</strong> una tecnología a otra sin un análisis <strong>de</strong> los efectos a<br />
mediano y largo plazo. En resumen, existió una doble problemática: visión <strong>de</strong> corto<br />
plazo y falta <strong>de</strong> visión conjunta.<br />
Como consecuencia, hoy las empresas se enfrentan a lo que se <strong>de</strong>nomina<br />
12
crisis <strong>de</strong> la complejidad, es <strong>de</strong>cir, mientras que el número <strong>de</strong> tecnologías<br />
adoptadas creció aritméticamente, la complejidad <strong>de</strong> integrarlas y gestionarlas lo<br />
hizo en forma geométrica.<br />
Por lo tanto, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> principios <strong>de</strong>l 2000 las empresas vienen buscando una<br />
mayor consolidación <strong>de</strong> las tecnologías existentes <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la compañía, ya no se<br />
salta <strong>de</strong> una tecnología a otra con la facilidad <strong>de</strong>l pasado. A<strong>de</strong>más, la<br />
consolidación ha traído consigo, previa inversión, un ahorro en costes recurrentes,<br />
permitiendo liberar recursos para nuevas inversiones.<br />
Actualmente se huye <strong>de</strong> la falta <strong>de</strong> visión conjunta al <strong>de</strong>sarrollar planes<br />
estratégicos, a partir <strong>de</strong> estos se concretan las inversiones que se llevarán a cabo<br />
y que, a su vez, <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rán <strong>de</strong>l presupuesto disponible, que es limitado.<br />
Esta restricción presupuestaria se ha traducido en la necesidad <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sarrollar métricas financieras y <strong>de</strong> operación, que establezcan una jerarquía<br />
entre los distintos proyectos que compiten por un mismo presupuesto.<br />
Lo importante en el uso <strong>de</strong> la tecnología, es po<strong>de</strong>r elegir qué diseño <strong>de</strong><br />
procesos le podrá dar un correcto soporte a una herramienta, generando ventajas<br />
competitivas y ahorros operacionales en una <strong>de</strong>terminada empresa. Para lograr<br />
esto, y <strong>de</strong>jar <strong>de</strong> lado el paradigma <strong>de</strong> que la implementación <strong>de</strong> diversas<br />
tecnologías <strong>de</strong> información no implica necesariamente el incremento <strong>de</strong> la<br />
productividad, se <strong>de</strong>be diseñar sobre patrones <strong>de</strong> procesos que reflejen las<br />
necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los clientes, y según esto, asegurar los niveles <strong>de</strong> servicio que<br />
ellos requieren.<br />
Por lo tanto, el actual valor comercial que tiene la estandarización y<br />
homologación <strong>de</strong> procesos que integran las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado, es muy<br />
alto, y <strong>de</strong>be ser usado como una ventaja competitiva mientras se pueda, pero lo<br />
más importante, es que pue<strong>de</strong> transformarse en un factor <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisión en la<br />
elección <strong>de</strong> un proveedor <strong>de</strong> TI, diferenciándolo <strong>de</strong> su competencia.<br />
13
I.3 Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Negocio Telefónica Empresas<br />
Telefónica Empresas <strong>Chile</strong> SA es una filial <strong>de</strong> la compañía multinacional<br />
Telefónica <strong>Chile</strong> S.A., organización asociada al Grupo Telefónica, con se<strong>de</strong> en<br />
España y con presencia mundial.<br />
Nace originalmente en 1989 bajo el nombre <strong>de</strong> CTC Negocios para<br />
<strong>de</strong>sarrollarse en el mercado <strong>de</strong> las telecomunicaciones privadas, ganando en este<br />
período una importante experiencia.<br />
En 1992, CTC Negocios pasa a ser CTC Corp con el fin <strong>de</strong> optimizar sus<br />
relaciones con los clientes y adaptarse a las nuevas condiciones imperantes en el<br />
mercado. A fines <strong>de</strong> 1999, se acordó utilizar indistintamente los nombres <strong>de</strong><br />
fantasía <strong>de</strong> CTC Corp o Telefónica Empresas.<br />
Al inicio <strong>de</strong>l 2003 se fusiona con Telefónica Data, consolidándose como una<br />
compañía multinacional, naciendo la actual Telefónica Empresas que vela por el<br />
segmento <strong>de</strong> las gran<strong>de</strong>s corporaciones y empresas <strong>de</strong>l país.<br />
I.3.1 Descripción <strong>de</strong> la Oportunidad<br />
Telefónica Empresas, ha dispuesto como estrategia comercial, transformarse<br />
en el lí<strong>de</strong>r <strong>de</strong> mercado como proveedor <strong>de</strong> soluciones <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong><br />
información para las gran<strong>de</strong>s empresas <strong>de</strong>l país, para esto se preten<strong>de</strong> conseguir<br />
tener una atención diferenciada para cada uno <strong>de</strong> sus clientes, manteniendo un<br />
rentabilidad operacional a<strong>de</strong>cuada, lo que le permita obtener una consolidación<br />
financiera.<br />
La pregunta que surge es, ¿cómo se logra tener una a<strong>de</strong>cuada atención para<br />
cada uno <strong>de</strong> sus clientes?, primero, se <strong>de</strong>be tener un riguroso cuidado en las<br />
expectativas <strong>de</strong> ellos, cuyo conocimiento es generado a través <strong>de</strong>l establecimiento<br />
<strong>de</strong> una relación <strong>de</strong> largo plazo, ofreciendo soluciones integradas en el período,<br />
que combinen diversos tipos <strong>de</strong> tecnologías, que hagan posible mejorar la<br />
14
eficacia y la eficiencia <strong>de</strong> sus clientes, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la infraestructura, hasta la ingeniería<br />
y el asesoramiento. Esto a su vez, se potencia por la diferenciación tecnológica a<br />
través <strong>de</strong> la mejora continua <strong>de</strong> su Red IP 2 , y <strong>de</strong>l impulso <strong>de</strong> los Telefónica<br />
Internet Centers (Datacenters <strong>de</strong> Telefónica).<br />
Un punto importante, y central en la estrategia <strong>de</strong> la empresa, es tener en<br />
cuenta los perfiles y necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> sus clientes, los cuales se resumen en los<br />
puntos que se <strong>de</strong>tallan a continuación:<br />
• Dentro <strong>de</strong>l segmento empresas se atien<strong>de</strong> a necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> clientes<br />
globales, corporativos y gran<strong>de</strong>s empresas a nivel nacional.<br />
• Este segmento <strong>de</strong> clientes se caracteriza por generar altas facturaciones y<br />
variadas necesida<strong>de</strong>s.<br />
• Los clientes requieren elevados estándares <strong>de</strong> servicios y niveles <strong>de</strong><br />
especialización en el Datacenter.<br />
Si bien es cierto, el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas nace como una<br />
estructura <strong>de</strong> seguridad física y lógica para las gran<strong>de</strong>s empresas <strong>de</strong>l país, se<br />
consolida por las distintas necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mercado y la ten<strong>de</strong>ncia en poseer<br />
servicios <strong>de</strong> operación 7x24, <strong>de</strong> régimen continuo, estos servicios se han<br />
transformado, en algunos casos, en activida<strong>de</strong>s críticas <strong>de</strong> empresas, don<strong>de</strong> la<br />
maximización <strong>de</strong> las sinergias entre grupos <strong>de</strong> trabajo, y la minimización <strong>de</strong><br />
inci<strong>de</strong>ntes, representan la clave <strong>de</strong>l éxito para el negocio.<br />
Actualmente los clientes <strong>de</strong> Telefónica Empresas, requieren asegurar sus<br />
procesos <strong>de</strong> negocio, con fi<strong>de</strong>lidad y calidad. Pero, ¿<strong>de</strong> dón<strong>de</strong> surge esto?,<br />
principalmente, nace porque los clientes más importantes, que son <strong>de</strong><br />
características globales, poseen casa matrices centralizadas, con filiales alre<strong>de</strong>dor<br />
2<br />
El Datacenter es consi<strong>de</strong>rado como un elemento terminal <strong>de</strong> la extensa Red IP <strong>de</strong> Telefónica, que le suma<br />
valor a esta, <strong>de</strong>bido a ofrecer la posibilidad <strong>de</strong> integrar diferentes tipos <strong>de</strong> servicios contratados, disminuyendo<br />
el riesgo y los costos operacionales.<br />
15
<strong>de</strong>l mundo, las que requieren procesos homogéneos, para asegurar las mejores<br />
prácticas y, en los casos más particulares, disminuir el valor <strong>de</strong> los seguros<br />
comprometidos.<br />
Es <strong>de</strong>bido a este análisis que se consi<strong>de</strong>ra ITIL (Information Technology<br />
Infrastructure Library), como la orientación <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios que <strong>de</strong>biera<br />
ser consi<strong>de</strong>rado en el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, basado en que esta<br />
metodología es:<br />
• Una guía <strong>de</strong> mejores prácticas.<br />
• Aplicable a todo tipo <strong>de</strong> organizaciones.<br />
• Sus principios son:<br />
o Procesos<br />
o Calidad<br />
o Orientado al cliente<br />
o In<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong> proveedores <strong>de</strong> TI.<br />
• Su objetivo es apoyar a las organizaciones a <strong>de</strong>sarrollar una estructura para<br />
la gestión <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> TI.<br />
Para que el funcionamiento <strong>de</strong> esta metodología cumpla con los objetivos<br />
planificados, se <strong>de</strong>be lograr que personas, herramientas y procesos, funcionen <strong>de</strong><br />
manera sincronizada, por lo que se <strong>de</strong>be capacitar a las personas, para que<br />
realicen sus activida<strong>de</strong>s según el nuevo diseño <strong>de</strong> procesos, soportado por el uso<br />
<strong>de</strong> diversas herramientas, como software o sistemas <strong>de</strong> información.<br />
Este nuevo mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios <strong>de</strong> Datacenter, trabajará en forma conjunta<br />
con otro tipo <strong>de</strong> certificaciones <strong>de</strong> calidad como, la ya adquirida certificación<br />
BS7799 (Diciembre 2005), y su actualización ISO 27001.<br />
Lo que se traducirá en tener un mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios único en este momento<br />
en el mercado chileno, capaz <strong>de</strong> <strong>de</strong>mostrar que la empresa se encuentra<br />
totalmente actualizada y preocupada <strong>de</strong> cuáles son las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> sus<br />
16
clientes. A<strong>de</strong>más, implícitamente, se encuentra el compromiso <strong>de</strong> tener mejora<br />
continua en los procesos, <strong>de</strong>bido al conocimiento que se acumulará <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes,<br />
problemas, cambios en configuración y atención <strong>de</strong> requerimientos.<br />
I.3.2 El Servicio Telefónica Empresas<br />
La misión <strong>de</strong> la empresa, es ser lí<strong>de</strong>r en la satisfacción <strong>de</strong> las necesida<strong>de</strong>s<br />
comunicacionales <strong>de</strong> sus clientes, buscando un completo entendimiento <strong>de</strong> sus<br />
requerimientos, para así ofrecer soluciones integrales <strong>de</strong> vanguardia tecnológica y<br />
alta calidad enfocada en sus negocios.<br />
Para esto, se cuenta con profesionales especializados en el área comercial,<br />
más <strong>de</strong> 100 Account Managers, una plataforma <strong>de</strong> apoyo a través <strong>de</strong> Ingeniería <strong>de</strong><br />
clientes para el diseño <strong>de</strong> propuestas, y un gran equipo <strong>de</strong> atención al cliente y<br />
soporte <strong>de</strong> postventa, ofreciendo soluciones <strong>de</strong> calidad y gran respaldo, teniendo<br />
como <strong>de</strong>safío constante el entregar soluciones a medida para cada negocio.<br />
De acuerdo a esto, las soluciones ofrecidas abarcan distintas tecnologías<br />
que dan flexibilidad a nuestras ofertas. Para las soluciones <strong>de</strong> voz, se cuenta con<br />
planes integrales <strong>de</strong> fi<strong>de</strong>lización, que incluyen telefonía tradicional y/o telefonía IP,<br />
enlaces, larga distancia y equipos <strong>de</strong> voz, realizando así una integración global en<br />
las ofertas presentadas.<br />
A<strong>de</strong>más, Telefónica Empresas aporta soluciones avanzadas en los campos<br />
<strong>de</strong> transmisión <strong>de</strong> datos y servicios <strong>de</strong> valor agregado, <strong>de</strong>sarrollando soluciones<br />
<strong>de</strong> datos tales como VPN IP-MPLS, Citynet, Vi<strong>de</strong>oconferencia IP, Frame Relay,<br />
ATM, entre otros. Para las soluciones <strong>de</strong> TI, se cuenta con un equipo que provee<br />
asesorías, servicios profesionales y externalización, por ejemplo, housing, hosting,<br />
datacenter y seguridad.<br />
El Resumen <strong>de</strong> los servicios ofrecidos por Telefónica Empresas pue<strong>de</strong> ser<br />
observado a continuación (Figura I.1).<br />
17
Fig. I.1: Servicios <strong>de</strong> Telefónica Empresas<br />
Específicamente, el Datacenter, agrupa una serie <strong>de</strong> servicios, los que se<br />
<strong>de</strong>tallan a continuación:<br />
1. Housing: Es el Centro <strong>de</strong> Soluciones Internet y procesamiento <strong>de</strong> datos, don<strong>de</strong><br />
los Accesos E1 permiten interconectar Re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Área Local (LAN), interconexión<br />
<strong>de</strong> centrales telefónicas <strong>de</strong> clientes y otras arquitecturas <strong>de</strong> comunicaciones<br />
predominantes en el mercado (SNA, TCP/IP; IPX; DEC Net, entre otros) <strong>de</strong> forma<br />
sencilla y eficiente.<br />
2. Hosting <strong>de</strong>dicado (Hosting): El servicio Web Hosting Dedicado está dirigido a<br />
todas las empresas que <strong>de</strong>sean tener presencia o publicar sus contenidos en<br />
Internet. Las aplicaciones típicas <strong>de</strong>l Servicio Hosting Dedicado son:<br />
• Conexión Directa a la Red Wan o LAN <strong>de</strong>l Cliente.<br />
• Alojamiento <strong>de</strong> cualquier tipo <strong>de</strong> aplicaciones. Estas pue<strong>de</strong>n ser <strong>de</strong> tipo<br />
contables, bo<strong>de</strong>gaje, ERP, SAP, Correo Exchange, etc.<br />
• Acceso rápido e interactivo a la información contenida.<br />
18
• Apoyo a campañas publicitarias con información adicional.<br />
• Diferenciación respecto a la competencia.<br />
El servicio Hosting Dedicado está dirigido a todas las empresas que <strong>de</strong>seen<br />
externalizar sus sistemas informáticos, incluyendo la operación y mantención <strong>de</strong>l<br />
sistema operativo. Adicionalmente podrá sumar a este servicio otras herramientas<br />
<strong>de</strong> gestión (monitoreo proactivo <strong>de</strong> servidores con HP Open <strong>View</strong>), también con<br />
productos <strong>de</strong> seguridad (Análisis <strong>de</strong> Vulnerabilida<strong>de</strong>s, Firewall Virtual, etc).<br />
Este es un servicio <strong>de</strong> altas prestaciones y calidad basado en el uso <strong>de</strong><br />
máquinas <strong>de</strong>dicadas en exclusiva para cada cliente, lo que posibilita una<br />
explotación intensiva <strong>de</strong> su presencia en Internet, mayor personalización,<br />
autonomía y seguridad.<br />
El Servicio Hosting Dedicado incluye todos los elementos necesarios <strong>de</strong><br />
hardware, software, comunicaciones, operación y mantenimiento, lo que le permite<br />
a los clientes <strong>de</strong>spreocuparse <strong>de</strong> la gestión, administración o configuración <strong>de</strong><br />
herramientas técnicas complejas, para centrarse en su negocio principal.<br />
El Data Center forma parte <strong>de</strong> la red <strong>de</strong> comunicaciones <strong>de</strong> Telefónica<br />
Empresas, por lo que se disminuye consi<strong>de</strong>rablemente el riesgo asociado a la Red<br />
<strong>de</strong> Acceso (última milla). La diferencia fundamental <strong>de</strong>l servicio Web Hosting<br />
Dedicado y este servicio, es el tipo <strong>de</strong> conectividad. El Hosting Dedicado está<br />
conectado a una red privada (Red IP, ATM, Frame Relay, PPP, etc) y no a una red<br />
pública (Internet).<br />
Este servicio también pue<strong>de</strong> ser evaluado como un Site <strong>de</strong> Contingencia. Es<br />
<strong>de</strong>cir, las aplicaciones críticas <strong>de</strong> una empresa pue<strong>de</strong>n estar respaldadas por otro<br />
equipo <strong>de</strong> similares características en un Site distinto, el Site <strong>de</strong> Telefónica<br />
Empresas.<br />
3. Mail Hosting (Hosting): Este es un servicio <strong>de</strong> outsourcing <strong>de</strong> correo<br />
electrónico preparado para ajustarse a las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la empresa. Con Mail<br />
Hosting, el cliente pue<strong>de</strong> acce<strong>de</strong>r a los beneficios <strong>de</strong> la comunicación electrónica a<br />
19
ajo costo, evitando costosas inversiones como hardware, software y otras.<br />
4. Storage (Housing): Servicio <strong>de</strong> almacenamiento <strong>de</strong> información, que se orienta<br />
a aplicaciones <strong>de</strong> misión crítica <strong>de</strong>l cliente, permitiéndole pagar por uso y disponer<br />
<strong>de</strong> una plataforma <strong>de</strong> alta disponibilidad, escalable y redundante. Las principales<br />
activida<strong>de</strong>s que se realizan son:<br />
• Instalación, configuración y Start Up: se cuenta con la supervisión <strong>de</strong> un<br />
profesional capacitado en la instalación y puesta en marcha <strong>de</strong> la solución<br />
propuesta.<br />
• Evaluación <strong>de</strong> la Arquitectura: la evaluación <strong>de</strong> la arquitectura incluye la<br />
recomendación <strong>de</strong> componentes <strong>de</strong> Hardware, niveles <strong>de</strong> almacenamiento<br />
primario, elementos <strong>de</strong> conectividad y componentes <strong>de</strong> software requeridos<br />
<strong>de</strong> acuerdo a los requerimientos planteados por el cliente<br />
• Administración <strong>de</strong> capacidad: la infraestructura instalada permite<br />
recolectar estadísticas e información <strong>de</strong>l uso <strong>de</strong> los espacios <strong>de</strong><br />
almacenamiento contratados por el cliente, entregando reportes<br />
consolidados por el servidor sobre el uso <strong>de</strong>l almacenamiento.<br />
• Administración <strong>de</strong>l rendimiento: se chequea mensualmente el<br />
rendimiento <strong>de</strong> la arquitectura montada en la solución, para verificar los<br />
niveles <strong>de</strong> servicio comprometidos.<br />
5. Servicios Gestionados (Hosting): ofrece diversos niveles <strong>de</strong> gestión para el<br />
negocio <strong>de</strong> los clientes a través <strong>de</strong> múltiples tecnologías. Usted pue<strong>de</strong> contratar<br />
fuera <strong>de</strong> las instalaciones <strong>de</strong> su empresa (outsourcing) uno o varios elementos <strong>de</strong><br />
su entorno operativo. Algunos <strong>de</strong> ellos son:<br />
• Estadísticas <strong>de</strong> Uso: Medición <strong>de</strong> visitas y acceso a los diferentes<br />
servicios Internet (http, ftp, smtp, etc).<br />
• Aplicaciones Finales/Middleware: Monitorización <strong>de</strong>l funcionamiento <strong>de</strong><br />
las principales aplicaciones disponibles en el mercado.<br />
• Seguridad: Firewall gestionados, asesoría en la <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> políticas,<br />
sistemas <strong>de</strong> <strong>de</strong>tección <strong>de</strong> intrusos (IDS)<br />
20
• Servidores y S.O.: Gestión <strong>de</strong> plataformas y Sistemas Operativos.<br />
• Supervisión <strong>de</strong> Re<strong>de</strong>s: Gestión <strong>de</strong> equipos terminales <strong>de</strong> comunicación en<br />
<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ncias <strong>de</strong>l cliente.<br />
• Storage y Backup: Soluciones <strong>de</strong> almacenamiento y respaldo en cinta al<br />
problema <strong>de</strong> manejo <strong>de</strong> la información.<br />
• Conectividad: La mejor conectividad y máxima disponibilidad al mejor<br />
precio.<br />
• Housing: Espacio físico en el Data Center más confiable en términos <strong>de</strong><br />
continuidad operacional, seguridad lógica y ambiental.<br />
Los principales beneficios que trae este último servicio son:<br />
• Predicción y reducción <strong>de</strong> Costos: El cliente no tendrá que realizar<br />
gran<strong>de</strong>s inversiones en herramientas <strong>de</strong> gestión. Se podrá prever los costos<br />
mensuales que <strong>de</strong>stina a la gestión <strong>de</strong> sus sistemas <strong>de</strong> información.<br />
• Acuerdos <strong>de</strong> nivel <strong>de</strong> servicio: En función <strong>de</strong> sus necesida<strong>de</strong>s,<br />
llegaremos a un acuerdo sobre el nivel <strong>de</strong> servicio y le ofreceremos las<br />
prestaciones y garantías que usted precisa. Y siempre con nuestro<br />
compromiso <strong>de</strong> calidad.<br />
• Atención continua: En Telefónica Empresas se está siempre a disposición<br />
<strong>de</strong> sus clientes a través <strong>de</strong> su servicio <strong>de</strong> atención 24 horas.<br />
• Manejo <strong>de</strong> la complejidad: Telefónica Empresas pone a disposición <strong>de</strong><br />
sus clientes el equipo más completo <strong>de</strong> especialistas en manejo <strong>de</strong><br />
sistemas a nivel <strong>de</strong> disponibilidad, seguridad y medición <strong>de</strong>l rendimiento.<br />
• Escalabilidad: Se ofrece un entorno que va aumentando las posibilida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> los clientes, a medida que la empresa y las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> ésta van<br />
creciendo. Este es el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong>nominado internacionalmente como "Pay as<br />
you grow".<br />
Estos servicios son complementarios, y se combinan para generar servicios<br />
compuestos, customizados <strong>de</strong> acuerdo a los requerimientos <strong>de</strong> cada cliente y su<br />
negocio.<br />
21
I.3.3 Mercado Telefónica Empresas<br />
Telefónica Empresas cuenta con alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> 5.000 clientes, <strong>de</strong> los cuales<br />
330 correspon<strong>de</strong>n a gran<strong>de</strong>s corporaciones, ministerios y organismos <strong>de</strong> gobierno;<br />
cerca <strong>de</strong> 50 son NEPs y alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> 4.600 son gran<strong>de</strong>s empresas. Los cuales<br />
representan el 13,5% <strong>de</strong> los ingresos <strong>de</strong> la Corporación Telefónica, por lo que se<br />
<strong>de</strong>duce, <strong>de</strong> los resultados <strong>de</strong>l ejercicio <strong>de</strong>l año 2005, que las comunicaciones <strong>de</strong><br />
empresas contribuyen con $78.214 millones. De estos clientes, aproximadamente<br />
700 <strong>de</strong> ellos, tienen servicios <strong>de</strong> Datacenter contratados, los que están hechos a la<br />
medida <strong>de</strong> cada uno. Este tipo <strong>de</strong> clientes, tiene a la tecnología como uno <strong>de</strong> los<br />
factores críticos <strong>de</strong> sus negocios, por ello necesitan procesos que aseguren que<br />
los altos niveles <strong>de</strong> servicio requeridos puedan ser cumplidos por su proveedor.<br />
De hecho, los clientes que poseen este tipo se servicios, tienen una cultura<br />
tecnológica <strong>de</strong> alta disponibilidad, es <strong>de</strong>cir, cada uno <strong>de</strong> los temas que <strong>de</strong>ben ser<br />
tratados con respecto a toma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones, manejo <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes, cambios, u otro<br />
tipo <strong>de</strong> tema relacionado a esta área, son manejados con extremo cuidado y<br />
carácter <strong>de</strong> urgencia, <strong>de</strong>bido a la criticidad <strong>de</strong> los procesos, para el correcto<br />
funcionamiento <strong>de</strong>l negocio. Es por esto, que la empresa proveedora <strong>de</strong> este tipo<br />
<strong>de</strong> servicios, <strong>de</strong>be ser capaz <strong>de</strong> manejar este tipo <strong>de</strong> situaciones con la misma<br />
prioridad, impacto y urgencia que requieren sus clientes.<br />
El mercado chileno <strong>de</strong> prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> Data Center, es <strong>de</strong> un<br />
total <strong>de</strong> $ 20.400 millones al año (Promedio Calculado en base a los últimos 3<br />
años, con ten<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong> crecimiento <strong>de</strong> un 15% anual), <strong>de</strong> los cuales, según pue<strong>de</strong><br />
verse en la Figura I.2, Telefónica posee el 10% <strong>de</strong> mercado.<br />
22
Fig. I.2: Mercado <strong>Chile</strong>no <strong>de</strong> Prestación <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> Data Center.<br />
El crecimiento acumulado <strong>de</strong> la industria <strong>de</strong>l Data Center en <strong>Chile</strong>, pue<strong>de</strong><br />
observarse en la Figura I.3.<br />
Fig. I.3: Crecimiento acumulado respecto 2002.<br />
La capacidad instalada en <strong>Chile</strong>, en cuanto a superficie en metros<br />
cuadrados <strong>de</strong> sala <strong>de</strong> equipos, ascien<strong>de</strong> a 7.500 [metros 2 ], <strong>de</strong> los cuales<br />
Telefónica posee, al año 2006, un 6,4% con 480 [metros 2 ], realizando actualmente<br />
una inversión que le permitirá alcanzar 750 [metros 2 ] <strong>de</strong> sala a fines <strong>de</strong> 2007. Es<br />
importante <strong>de</strong>stacar que Telefónica posee actualmente una tasa <strong>de</strong> ocupación <strong>de</strong><br />
su Data Center <strong>de</strong> un 95%. La relación entre los principales competidores y su<br />
capacidad instalada pue<strong>de</strong> verse en la Figura I.4.<br />
23
Fig. I.4: Fracción <strong>de</strong> Capacidad Total instalada en superficie <strong>de</strong> Data Center, por los<br />
principales competidores en el mercado chileno.<br />
De los principales competidores en la prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> Data<br />
Center en el mercado chileno, Sonda es el lí<strong>de</strong>r en Capacidad instalada en cuanto<br />
a superficie <strong>de</strong> sala, con un 16% <strong>de</strong> la Capacidad Total, ocupando 1.200 [metros 2 ],<br />
claro que esta empresa tiene la particularidad <strong>de</strong> que no ven<strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> Data<br />
Center, como un producto, sino que es una característica más <strong>de</strong> su Servicio <strong>de</strong><br />
outsourcing informático ofrecido a las gran<strong>de</strong>s empresas <strong>de</strong> este país, li<strong>de</strong>rando el<br />
mercado en ese ámbito.<br />
Telefónica, en cambio, ha adoptado una posición <strong>de</strong> no ven<strong>de</strong>r más<br />
servicios <strong>de</strong> outsourcing, si estos no vienen con otros <strong>de</strong> Data Center incluidos.<br />
En la actualidad, <strong>de</strong> las 2.500 empresas a las que le factura Telefónica<br />
Empresas, solo un 10% tienen contratados servicios <strong>de</strong> Data Center, pero se<br />
estima que en 3 años más, el 30% <strong>de</strong> los clientes <strong>de</strong> la empresa, contarán con<br />
este tipo <strong>de</strong> servicios.<br />
I.3.4 Precio<br />
Los valores <strong>de</strong> los servicios varían <strong>de</strong> un cliente a otro, <strong>de</strong>bido a que son<br />
contratados frecuentemente como un paquete. Según ciertos precios base, es<br />
armada la solución final tomando en cuenta necesidad <strong>de</strong> renta para la empresa<br />
proveedora, y conveniencias <strong>de</strong> outsourcing por parte <strong>de</strong>l cliente. Un ejemplo<br />
24
<strong>de</strong> solución teórica, es cuando un cliente lleva un servidor que ocupa 1 U (1<br />
unidad <strong>de</strong> espacio 3 en un rack ubicado sobre superficie <strong>de</strong> sala <strong>de</strong> datacenter), y<br />
contrata un Servicio básico <strong>de</strong> Hosting, los valores por Servicio son los siguientes<br />
(Ilustración 2).<br />
Fig. I.5: Precio cobrado a un cliente que aloje 1 Servidor <strong>de</strong> 1 U en Datacenter.<br />
Estos precios solo son referencias <strong>de</strong> la gama total que presenta una<br />
empresa, <strong>de</strong>bido a que si se <strong>de</strong>sagrega una oferta completa <strong>de</strong> la solución a<br />
medida ofrecida a un cliente, serán muchos niveles más en los que se podrán<br />
<strong>de</strong>sagregar.<br />
I.3.5 Tecnología<br />
La tecnología tiene un rol fundamental en este negocio, siendo <strong>de</strong> vital<br />
importancia para la organización, ya que constituye los insumos que hacen posible<br />
brindar un <strong>de</strong>terminado servicio. En cuanto a los equipos físicos específicos <strong>de</strong><br />
red, no pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>cirse que la obtención <strong>de</strong>l hardware más avanzado constituirá<br />
una ventaja competitiva, pero sí la forma <strong>de</strong> usarla, y las aplicaciones <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sarrollo que puedan generar nuevos servicios o formas <strong>de</strong> comunicación con el<br />
cliente. Los procesos que apoyan el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> requerimientos, si están bajo las<br />
mejores prácticas <strong>de</strong> mercado, y unidos a una a<strong>de</strong>cuada estructura organizacional<br />
y procedimientos <strong>de</strong> escalado, constituyen la configuración <strong>de</strong> una empresa <strong>de</strong> TI<br />
para que logre alcanzar su verda<strong>de</strong>ro potencial y generar ventajas competitivas.<br />
3<br />
1 U = 1 Unidad <strong>de</strong> espacio ocupada en los Racks, los que tienen espacio para 42 U. Cada U pue<strong>de</strong> ser<br />
calculada, como 1 U = 0,6[m]*0,7[m]*0,2[m] = 0,084 [m 3 ]. (ancho*largo*alto <strong>de</strong> un servidor<br />
respectivamente).<br />
25
I.4 Origen <strong>de</strong> la Iniciativa <strong>de</strong> Rediseño<br />
Telefónica Empresas, si bien es cierto no aparece como el lí<strong>de</strong>r en servicios<br />
<strong>de</strong> datacenter a nivel nacional en cuanto a porción <strong>de</strong> mercado ocupado, es la<br />
única empresa capaz <strong>de</strong> ofrecer una gama tan extensa y variada <strong>de</strong> servicios, los<br />
cuales permiten a sus clientes tener un solo proveedor. El caso diferenciador más<br />
común, es la contratación <strong>de</strong> enlaces más servicios <strong>de</strong> procesamiento <strong>de</strong> datos,<br />
que pue<strong>de</strong> dar respuesta a soluciones integradas, en las que el cliente <strong>de</strong>be<br />
plantear su necesidad y la empresa se encarga <strong>de</strong> implementar toda la solución,<br />
<strong>de</strong>s<strong>de</strong> la construcción física <strong>de</strong> enlaces hasta respuesta <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> valor<br />
agregado <strong>de</strong> procesamiento <strong>de</strong> datos. Esta es una <strong>de</strong> las características, que<br />
hacen <strong>de</strong> Telefónica Empresas, un proveedor integral <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> Outsourcing<br />
y Datacenter, lo que le ha permitido en los últimos cuatro años crecer<br />
constantemente, en cuanto a porción <strong>de</strong> mercado ocupado. Por el lado<br />
operacional/económico, existen dos formas para una empresa proveedora <strong>de</strong><br />
servicios <strong>de</strong> TI, <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r introducirse en el mercado <strong>de</strong> datacenter, la primera, es<br />
construir un gran datacenter, en cuanto a dimensiones físicas (3.000 mts. 2 aprox.),<br />
y mantener bajos precios en un comienzo para adquirir nuevos clientes; y la<br />
segunda, es construir un datacenter pequeño (300 mts. 2 <strong>de</strong> sala), para tener un<br />
precio ajustado al <strong>de</strong> mercado, creciendo físicamente <strong>de</strong> acuerdo a la ten<strong>de</strong>ncia<br />
<strong>de</strong> él.<br />
Históricamente, para el mercado chileno, el primer mo<strong>de</strong>lo pue<strong>de</strong> hacer que<br />
las empresas que lo tomen, presenten problemas <strong>de</strong> flujo <strong>de</strong> caja, ya que la<br />
inversión inicial es muy alta, y si no se tiene una penetración rápida <strong>de</strong> mercado (1<br />
a 2 años), los valores previstos como ingresos para esos períodos dificultan la<br />
valorización <strong>de</strong> la empresa, adquiriendo <strong>de</strong>udas.<br />
Telefónica ha asumido el segundo mo<strong>de</strong>lo, para introducirse al mercado<br />
nacional <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> datacenter, lo que le ha permitido generar constantes<br />
aumentos en los ingresos percibidos, y olvidarse los constantes problemas <strong>de</strong> flujo<br />
<strong>de</strong> caja por inversiones iniciales muy altas.<br />
26
Pero este tipo <strong>de</strong> crecimiento, ha hecho que la empresa tenga<br />
preferencialmente un rol <strong>de</strong> bombero en la mayoría <strong>de</strong> sus activida<strong>de</strong>s, incluyendo<br />
las críticas, satisfaciendo <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> capacidad, insumos, y horas hombre, <strong>de</strong><br />
acuerdo a las necesida<strong>de</strong>s periódicas <strong>de</strong>l negocio, sin una planificación inicial, o<br />
un mo<strong>de</strong>lo que pueda dar fe <strong>de</strong> que se están ejecutando activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> forma<br />
correcta.<br />
Por este constante crecimiento en la industria <strong>de</strong> las telecomunicaciones, y<br />
especialmente <strong>de</strong>l área servicios <strong>de</strong> datacenter, a nivel nacional, es que la<br />
Gerencia eSolutions en su momento (parte <strong>de</strong> ella ahora especializada en la<br />
Gerencia Outsourcing y Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas), ha analizado<br />
diferentes mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> estandarización <strong>de</strong> procesos, y se ha llegado como<br />
conclusión que en una primera instancia, los servicios más críticos, como los <strong>de</strong><br />
Datacenter, <strong>de</strong>bieran ser soportados por las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado para<br />
empresas <strong>de</strong> provisión <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, mostrando al<br />
cliente una vía en que los estándares <strong>de</strong> servicio exigidos por ellos, pue<strong>de</strong>n ser<br />
asegurados bajo un mo<strong>de</strong>lo conocido <strong>de</strong> mercado, como es ITIL, el cual<br />
funcionará asegurando la información bajo la norma británica BS7799:2002 (lo que<br />
representa un acercamiento a la obtención <strong>de</strong> la certificación ISO27001 a fines <strong>de</strong><br />
2006).<br />
A<strong>de</strong>más, el constante crecimiento <strong>de</strong> la cantidad <strong>de</strong> servicios ofrecidos por<br />
telefónica y <strong>de</strong>l número <strong>de</strong> clientes instalados en su Datacenter, constituyen<br />
situaciones complejas <strong>de</strong> priorización, clasificación y resolución <strong>de</strong> requerimientos,<br />
y cambios, los que sino son llevados por procesos establecidos <strong>de</strong> acuerdo a las<br />
necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l negocio, como su magnitud y criticidad, constituyen un sinónimo<br />
<strong>de</strong> mal servicio por parte <strong>de</strong> Telefónica.<br />
La implementación <strong>de</strong> estos mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> seguridad, estandarización, y<br />
homologación, a través <strong>de</strong>l rediseño <strong>de</strong> los procesos que le dan soporte a los<br />
servicios <strong>de</strong> datacenter, bajo las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado, permiten a la<br />
27
Gerencia <strong>de</strong> Outsourcing y Datacenter, tener un control eficaz y efectivo frente al<br />
manejo <strong>de</strong> infraestructura y costos, atención <strong>de</strong> requerimientos, implementación<br />
<strong>de</strong> cambios y su posterior revisión (PIR o Post Implementation Review), entre<br />
otros aspectos. Por lo tanto, la Gerencia pue<strong>de</strong> tener un mayor alcance y<br />
gobernabilidad, mejorando indicadores <strong>de</strong> eficiencia y costos, optimizando<br />
recursos, y mejorando la utilización <strong>de</strong> activos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización.<br />
28
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL<br />
La industria <strong>de</strong> las tecnologías <strong>de</strong> información ha adquirido una alta<br />
complejidad y competitividad, a<strong>de</strong>más se han incorporado en ella, nuevas formas<br />
<strong>de</strong> realizar negocios. Específicamente, Provisión <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> Datacenter<br />
consiste en dar diferentes opciones <strong>de</strong> alojamiento <strong>de</strong> Servidores, a las que se<br />
suma una gama diversa <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> valor agregado, ejecutados por personal<br />
<strong>de</strong> la empresa, y que pue<strong>de</strong>n ser el motivo <strong>de</strong> que un cliente perciba el servicio<br />
como algo eficiente y ajustado a sus necesida<strong>de</strong>s, o como uno que lo <strong>de</strong>ja<br />
<strong>de</strong>scontento por diferentes razones, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> características técnicas a tiempos <strong>de</strong><br />
respuesta lentos para sus requerimientos.<br />
Debido a lo competitivo <strong>de</strong> la industria, y a la creciente necesidad <strong>de</strong> hacer<br />
más eficientes y estandarizados los procesos, sumado a la obligación <strong>de</strong> presentar<br />
mayor valor agregado, es que surge la necesidad <strong>de</strong> implementar metodologías<br />
que rediseñen los procesos, en función <strong>de</strong> las mejores prácticas <strong>de</strong> la industria.<br />
Una pregunta que nace a partir <strong>de</strong> esto es, ¿por qué es consi<strong>de</strong>rada una<br />
necesidad para una compañía como Telefónica Empresas en sus Servicios <strong>de</strong><br />
Datacenter, tener procesos homologados y estandarizados?, la respuesta es que<br />
la rentabilidad <strong>de</strong> los negocios meta <strong>de</strong> la empresa, pertenece preferentemente a<br />
clientes globales, los cuales exigen actualmente a proveedores <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong><br />
información <strong>de</strong> carácter global, que puedan certificar que realizan los trabajos <strong>de</strong><br />
una <strong>de</strong>terminada forma, cuya calidad es reconocida a nivel internacional.<br />
Des<strong>de</strong> inicios <strong>de</strong> los años 80, se ha hecho una recopilación mundial <strong>de</strong><br />
cuáles son las mejores prácticas <strong>de</strong> la industria, y esto se ha traducido en que en<br />
que actualmente se tenga una biblioteca <strong>de</strong> ellas, la que es llamada ITIL<br />
(Information Technology Infrastructure Library), o Biblioteca <strong>de</strong> Infraestructura <strong>de</strong><br />
Tecnologías <strong>de</strong> Información, la que se ha transformado en el estándar <strong>de</strong> facto<br />
mundial.<br />
29
Por lo tanto, la oportunidad que se presenta al mejorar los procesos que<br />
soportan la prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, es muy<br />
valiosa, porque tiene la capacidad <strong>de</strong> generar ventajas competitivas <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l<br />
mercado nacional, y <strong>de</strong> aumentar la opciones <strong>de</strong> la empresa para respon<strong>de</strong>r a<br />
necesida<strong>de</strong>s contractuales <strong>de</strong> mercado a nivel global.<br />
Lo importante es la forma en la que se pue<strong>de</strong> generar ventajas<br />
competitivas. Esto pue<strong>de</strong> ser alcanzado por dos líneas principales, una es a través<br />
<strong>de</strong> producir eficacia operacional en algunas activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la organización, y otra,<br />
que es la más importante, tiene que ver con el aporte <strong>de</strong> valor que producen las<br />
mejoras en el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio <strong>de</strong> la empresa.<br />
En la actualidad, los proveedores <strong>de</strong> servicios TI ya no pue<strong>de</strong>n permitirse el<br />
lujo <strong>de</strong> centrarse en la tecnología y en su organización interna, sino que ahora<br />
<strong>de</strong>ben consi<strong>de</strong>rar la calidad <strong>de</strong> los servicios que ofrecen y concentrarse en la<br />
relación con sus clientes.<br />
Antes <strong>de</strong> comprar un producto, generalmente se evalúan: calidad,<br />
apariencia, utilidad y sus prestaciones. En general, el cliente tiene pocas<br />
oportunida<strong>de</strong>s para influir sobre la calidad <strong>de</strong>l producto. Esto se <strong>de</strong>be a que ese<br />
producto ha sido <strong>de</strong>sarrollado en una fábrica mediante un proceso sobre el que el<br />
cliente no tiene control. Gestionando efectivamente la planta <strong>de</strong> producción, el<br />
fabricante tratará por su parte <strong>de</strong> entregar un producto <strong>de</strong> calidad constante. En<br />
este caso, la fabricación, las ventas y el consumo <strong>de</strong>l producto son procesos<br />
in<strong>de</strong>pendientes.<br />
Sin embargo, los servicios se proporcionan en relación con el cliente, y no<br />
pue<strong>de</strong>n evaluarse por a<strong>de</strong>lantado, sino sólo una vez prestados. La calidad <strong>de</strong> un<br />
servicio <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> cierta forma <strong>de</strong> la manera en la que el proveedor <strong>de</strong>l servicio<br />
y su cliente interactúan. A diferencia <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> fabricación, el cliente y el<br />
proveedor pue<strong>de</strong>n realizar cambios cuando se está <strong>de</strong>sarrollando y utilizando el<br />
servicio. La forma en la que el cliente percibe el servicio y lo que el proveedor<br />
30
piensa que ofrece, <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>n ampliamente <strong>de</strong> sus experiencias personales y <strong>de</strong><br />
sus expectativas.<br />
La percepción <strong>de</strong>l cliente es esencial para la provisión <strong>de</strong> los servicios, ellos<br />
generalmente se harán las siguientes preguntas:<br />
• ¿El servicio cumple con mis expectativas?<br />
• ¿Puedo esperar un servicio similar la próxima vez?<br />
• ¿Es razonable el costo <strong>de</strong>l servicio?<br />
Si el servicio cumple o no con las expectativas <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> ante todo <strong>de</strong> cuan<br />
eficazmente se acordaron los entregables con el cliente, más que <strong>de</strong> la propia<br />
forma en la que se provee el servicio. Un diálogo continuo con el cliente es<br />
esencial para refinar los servicios y asegurarse <strong>de</strong> que tanto el cliente como el<br />
abastecedor sepan lo que se espera <strong>de</strong>l servicio.<br />
Uno <strong>de</strong> los aspectos importantes al momento <strong>de</strong> suministrar servicios, es<br />
que esto requiere activida<strong>de</strong>s, y la calidad <strong>de</strong> un servicio <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> mucho <strong>de</strong> la<br />
manera en la que se organizan estas activida<strong>de</strong>s. El Círculo <strong>de</strong> calidad <strong>de</strong> Deming<br />
(Fig. II.1), muestra un mo<strong>de</strong>lo simple y eficaz para controlar la calidad, que asume<br />
que para dar una calidad apropiada, se <strong>de</strong>ben seguir los siguientes pasos:<br />
• Planificar (Plan): ¿Qué se <strong>de</strong>be hacer?, ¿cuándo?, ¿quién <strong>de</strong>be hacerlo?,<br />
¿cómo? y ¿utilizando qué?.<br />
• Hacer (Do): Se llevan a cabo las activida<strong>de</strong>s programadas.<br />
• Verificar (Check): Ajustar los planes basándose en la información recogida<br />
al comprobar.<br />
• Actuar (Act): Determinar si las activida<strong>de</strong>s dan los resultados esperados.<br />
Una intervención eficaz y a tiempo significa que las activida<strong>de</strong>s están<br />
divididas en procesos que incluyan sus propios planes y oportunida<strong>de</strong>s para<br />
analizar. Debe estar claro quién es responsable <strong>de</strong> la organización y qué autoridad<br />
31
tiene para cambiar planes y procedimientos, incluyendo activida<strong>de</strong>s y procesos.<br />
Fig. II.1: Círculo <strong>de</strong> Calidad <strong>de</strong> Deming.<br />
La Gestión <strong>de</strong> Calidad es responsabilidad <strong>de</strong> todos los que trabajan en la<br />
organización proveedora <strong>de</strong> servicios, don<strong>de</strong> cada empleado <strong>de</strong>be saber como su<br />
contribución a la organización afecta a la calidad <strong>de</strong> trabajo provista por sus<br />
colegas, y eventualmente al servicio que proporciona a la organización. La gestión<br />
<strong>de</strong> calidad también significa estar en la búsqueda <strong>de</strong> nuevas oportunida<strong>de</strong>s todo el<br />
tiempo e implementar mejoras en las activida<strong>de</strong>s relacionadas con la calidad.<br />
Aseguramiento <strong>de</strong> la calidad es un aspecto político <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la<br />
organización, y se refiere al conjunto <strong>de</strong> medidas y procedimientos que utiliza la<br />
organización para asegurar que los servicios proporcionados continúen<br />
cumpliendo las expectativas <strong>de</strong>l cliente y los acuerdos establecidos. El<br />
compromiso <strong>de</strong> calidad garantiza que las mejoras originadas en la gestión <strong>de</strong><br />
calidad se mantengan.<br />
La experiencia en la mejora <strong>de</strong> calidad <strong>de</strong> los servicios TI ha <strong>de</strong>mostrado<br />
que ya no es suficiente estructurar y <strong>de</strong>finir las prácticas actuales. El origen <strong>de</strong> las<br />
diferencias entre el servicio provisto y los requisitos <strong>de</strong>l cliente se relacionan<br />
32
generalmente con la forma en la que se gestiona la organización TI. Una mejora<br />
permanente <strong>de</strong> calidad <strong>de</strong>manda una cierta madurez <strong>de</strong> la organización.<br />
El mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> la Fundación Europea para la Gestión <strong>de</strong> la Calidad (EFQM)<br />
(Figura II.2) pue<strong>de</strong> resultar útil para <strong>de</strong>terminar la madurez <strong>de</strong> una organización.<br />
Este mo<strong>de</strong>lo i<strong>de</strong>ntifica las áreas más importantes a consi<strong>de</strong>rar cuando se gestiona<br />
una organización.<br />
Fig. II.2: Mo<strong>de</strong>lo EFQM.<br />
El círculo <strong>de</strong> Calidad <strong>de</strong> Deming está incorporado en el mo<strong>de</strong>lo EFQM. Las<br />
medias (estrategia, políticas) se toman basándose en los resultados <strong>de</strong> las<br />
diferentes áreas. Estas medias sirven para apoyar la planificación (por ej. La<br />
estructura <strong>de</strong> procesos), que <strong>de</strong>bería conducir a los resultados <strong>de</strong>seados. El<br />
mo<strong>de</strong>lo EFQM i<strong>de</strong>ntifica nueve áreas.<br />
Como herramienta adicional, la organización holan<strong>de</strong>sa <strong>de</strong> calidad INK,<br />
dividió el mo<strong>de</strong>lo en etapas que indican hasta qué punto una empresa ha<br />
implementado la Gestión <strong>de</strong> Calidad Total, tanto en un área en particular, como en<br />
general. Existen cinco etapas:<br />
• Orientada al producto: también conocida como ad hoc, orientada a la<br />
33
producción; todo el mundo en la organización trabaja mucho (pero sus<br />
esfuerzos no están dirigidos).<br />
• Orientada al proceso: también conocida como “sabemos <strong>de</strong> qué se trata<br />
nuestro negocio”, el <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong> la organización está planificado y es<br />
repetible.<br />
• Orientada al sistema: o “cooperación entre <strong>de</strong>partamentos”.<br />
Las áreas cubiertas en el mo<strong>de</strong>lo EFQM pue<strong>de</strong>n combinarse con los niveles<br />
<strong>de</strong> madurez organizativa y sus cuestionarios pue<strong>de</strong>n utilizarse para <strong>de</strong>terminar la<br />
madurez <strong>de</strong> la organización en las distintas áreas.<br />
Cuando una organización <strong>de</strong>termina su madurez, pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollar una<br />
estrategia para perfeccionarse y transformarla <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> un plan basado en el<br />
mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> etapas, el que por un período <strong>de</strong> un año, <strong>de</strong>scribirá las mejoras que<br />
<strong>de</strong>ben hacerse en aspectos específicos <strong>de</strong> cada área y cómo. Al repetir este<br />
proceso <strong>de</strong> auto-evaluación y planificación año tras año, la organización se<br />
percata <strong>de</strong> cómo está madurando. Las mayores ventajas <strong>de</strong> este planteamiento<br />
son que la organización pue<strong>de</strong> mejorar su calidad paso a paso, que los resultados<br />
intermedios son visibles, y que la dirección pue<strong>de</strong> pilotar la organización según su<br />
estrategia.<br />
En el sector <strong>de</strong> las TI, el proceso <strong>de</strong> mejora <strong>de</strong> madurez más conocido es el<br />
Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Madurez <strong>de</strong> Capacidad (CMM) 4 , y tiene como objetivo mejorar la<br />
madurez <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> creación <strong>de</strong> software. CMM incluye los siguientes niveles:<br />
• Inicial: el proceso ocurre ad hoc.<br />
• Repetible: los procesos han sido diseñados <strong>de</strong> manera tal que el servicio<br />
<strong>de</strong> calidad pueda repetirse.<br />
• Definido: los procesos han sido documentados, estandarizados e<br />
integrados.<br />
4 CMM fue <strong>de</strong>sarrollado pro el Instituto <strong>de</strong> Ingeniería <strong>de</strong> Software (SEI) <strong>de</strong> la <strong>Universidad</strong> <strong>de</strong> Carnegie<br />
Mellon.<br />
34
• Gestionado: la organización mi<strong>de</strong> los resultados y utiliza esas medidas<br />
conscientemente para mejorar la calidad <strong>de</strong> sus servicios.<br />
• Óptimo: la organización optimiza conscientemente el diseño <strong>de</strong> sus<br />
procesos para mejorar la calidad <strong>de</strong> sus servicios o para <strong>de</strong>sarrollar nuevas<br />
tecnologías o servicios.<br />
Los mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> madurez basados en los niveles <strong>de</strong> CMM también han sido<br />
creados para la Gestión <strong>de</strong> Servicios TI.<br />
Desarrollar y mantener un sistema <strong>de</strong> calidad que cumpla con los requisitos<br />
<strong>de</strong> la norma ISO 9000 (2000), pue<strong>de</strong> ser consi<strong>de</strong>rado por la organización como la<br />
herramienta para alcanzar y mantener el nivel <strong>de</strong> madurez orientado al sistema (o<br />
“Gestionado” en el CMM <strong>de</strong> Servicio TI). Esos estándares ISO hacen hincapié en<br />
la <strong>de</strong>finición, <strong>de</strong>scripción y diseño <strong>de</strong> procesos.<br />
Cuando se evalúa la madurez <strong>de</strong> una organización no se <strong>de</strong>be restringir al<br />
proveedor <strong>de</strong>l servicio. El nivel <strong>de</strong> madurez <strong>de</strong>l cliente (Fig. II.3) también es<br />
importante. Si existen gran<strong>de</strong>s diferencias entre al abastecedor y el cliente,<br />
entonces éstas <strong>de</strong>berían ser consi<strong>de</strong>radas para evitar un error en el<br />
planteamiento, los métodos y las expectativas mutuas. En concreto, esto afecta a<br />
la comunicación entre el cliente y el abastecedor. Es aconsejable que ambas<br />
organizaciones tengan el mismo nivel <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo para operar a ese nivel, o para<br />
ajustar la comunicación en línea con el nivel más bajo.<br />
Fig. II.3: Niveles <strong>de</strong> Comunicación y madurez: cliente y proveedor.<br />
35
La calidad <strong>de</strong> los servicios <strong>de</strong> TI <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> ampliamente <strong>de</strong> la buena relación<br />
con los clientes <strong>de</strong> la organización. Estas relaciones sientan la base para<br />
establecer y actualizar los acuerdos. La Gestión <strong>de</strong> Relaciones con el Cliente TI es<br />
la encargada <strong>de</strong> mantener la relación con los clientes y <strong>de</strong> coordinar a nivel<br />
estratégico, táctico y operativo con las organizaciones <strong>de</strong> clientes. La Fig. II.4<br />
muestra un diagrama <strong>de</strong> las relaciones con el cliente, e ilustra la comunicación<br />
horizontal que se da entre los clientes y la organización TI, con respecto al soporte<br />
y a la coordinación. La comunicación vertical tiene relación con las políticas, el<br />
control y generación <strong>de</strong> informes.<br />
Fig. II.4: Gestión <strong>de</strong> Relaciones con el Cliente.<br />
En la Gestión <strong>de</strong> Relaciones con el Cliente TI, el mayor <strong>de</strong>safío es asegurar<br />
que existan relaciones buenas y eficaces a todo nivel entre la organización TI y la<br />
<strong>de</strong>l cliente. Sin embargo, la Gestión <strong>de</strong> Relaciones con el Cliente TI será diferente<br />
según los niveles. Uno <strong>de</strong> los elementos en las relaciones con el cliente es el<br />
Centro <strong>de</strong> Servicios, el que se pue<strong>de</strong> basar en la Gestión <strong>de</strong> Niveles <strong>de</strong> Servicio.<br />
En estas áreas, la gestión <strong>de</strong> Relaciones con el Cliente TI representará<br />
principalmente un papel <strong>de</strong> soporte organizado.<br />
Todas las organizaciones se orientan en hacer realidad su visión, misión,<br />
36
objetivos y políticas. Para ello se <strong>de</strong>ben realizar las activida<strong>de</strong>s correctas, y<br />
estructurarlas en procesos, que si están claramente <strong>de</strong>scritas, mostrarán:<br />
• Qué <strong>de</strong>be hacerse.<br />
• Qué resultado se espera.<br />
• Cómo se mi<strong>de</strong> si los procesos dan los resultados esperados.<br />
• Cómo los resultados <strong>de</strong> un proceso afectan a los <strong>de</strong> otros procesos.<br />
Las preguntas <strong>de</strong> la Figura II.5 surgen continuamente durante el típico<br />
planteamiento basado en el proceso <strong>de</strong> la gestión <strong>de</strong> Servicios TI. Las<br />
herramientas para respon<strong>de</strong>r a estas preguntas se encuentran a la <strong>de</strong>recha.<br />
Fig. II.5: Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> mejora <strong>de</strong>l proceso.<br />
Cuando se organizan las activida<strong>de</strong>s en procesos, no se utiliza la<br />
asignación existente <strong>de</strong> tareas, ni las divisiones <strong>de</strong>partamentales existentes, ya<br />
que es una elección consciente. Al optar por una estructura <strong>de</strong> proceso, se pue<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>mostrar que ciertas activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la organización no están coordinadas, sino<br />
que duplicadas, <strong>de</strong>scuidadas o simplemente, son innecesarias.<br />
Las activida<strong>de</strong>s se <strong>de</strong>ben organizar en procesos, los que se agrupan <strong>de</strong><br />
37
acuerdo a la estructura mostrada en la Figura II.6, la que explica el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
proceso genérico ITIL.<br />
Fig. II.6: Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> proceso genérico ITIL.<br />
De este diseño, nace la Biblioteca <strong>de</strong> Infraestructura <strong>de</strong> Tecnologías <strong>de</strong><br />
Información, o ITIL (IT Infrastructure Library), que es el marco <strong>de</strong> procesos <strong>de</strong><br />
Gestión <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> TI más aceptado. ITIL proporciona un conjunto <strong>de</strong> mejores<br />
prácticas extraídas <strong>de</strong> organismos lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong>l sector público y privado a nivel<br />
internacional, que han sido recogidas por la Oficina Gubernativa <strong>de</strong> Comercio<br />
Británica (OGC, Office of Goverment Comerce). Este framework, es utilizado por<br />
cientos <strong>de</strong> organizaciones en el mundo y ha sido <strong>de</strong>sarrollado reconociendo la<br />
<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ncia creciente que tienen las empresas en la tecnología para alcanzar sus<br />
objetivos. Esta metodología está dividida en módulos, don<strong>de</strong> se pue<strong>de</strong> ir<br />
implementando <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el núcleo <strong>de</strong> la organización, en la medida que ésta lo<br />
requiera. Los módulos pue<strong>de</strong>n ser observados en la Figura 2.<br />
38
Fig. II.7: Módulos <strong>de</strong> Procesos ITIL.<br />
Cada uno <strong>de</strong> los módulos mostrados en la Figura II.7, se encuentra<br />
explicado con los principales procesos que involucra, que tienen como fin resolver<br />
y asegurar las principales <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> las organizaciones <strong>de</strong> TI, las cuales son:<br />
II.8.<br />
• Eficiencia en la gestión <strong>de</strong> TI.<br />
• Flexibilidad y adaptabilidad.<br />
• Time to Market.<br />
• Calidad <strong>de</strong> los servicios <strong>de</strong> TI.<br />
• Cumplimiento <strong>de</strong> compromisos.<br />
• Alineación <strong>de</strong> TI con el negocio. Comunicación y planificación.<br />
Los actuales retos <strong>de</strong> las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> TI, se ven representadas en la Figura<br />
39
Fig. II.8: Retos <strong>de</strong> las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> TI según Gartner 5 .<br />
La Fig. II.8 muestra los retos que se <strong>de</strong>spren<strong>de</strong>n para las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
provisión <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información. Aquí, surge como objetivo la<br />
mejora <strong>de</strong> la agilidad <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la unidad, lo que significa mejorar los ambientes <strong>de</strong><br />
TI, para adaptarse a los cambios y necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l negocio, sujeto a una buena<br />
administración <strong>de</strong> los costos, incrementando la calidad <strong>de</strong>l servicio entregado, y<br />
replicando una constante mitigación <strong>de</strong>l riesgo. Existen en la actualidad diversas<br />
líneas <strong>de</strong> acción para lograr esto, don<strong>de</strong> el gestionar TI por procesos, es el primer<br />
paso <strong>de</strong> acercamiento. La Gestión <strong>de</strong> los sistemas <strong>de</strong> Información por procesos y<br />
la orientación a servicios, son los pasos previos en el camino <strong>de</strong> evolución hacia<br />
otras mejoras (Centros <strong>de</strong> recuperación ante <strong>de</strong>sastres, Virtualización, On<br />
<strong>de</strong>mand, etc.) que permitan el alineamiento <strong>de</strong> las infraestructuras <strong>de</strong> sistemas <strong>de</strong><br />
información con las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l negocio.<br />
5<br />
Gartner es una <strong>de</strong> las consultoras con más estudios <strong>de</strong>l impacto <strong>de</strong> los procesos <strong>de</strong> rediseño en<br />
organizaciones <strong>de</strong> TI, y es usada como referencia en diversas líneas <strong>de</strong> investigación.<br />
40
Fig. II.9: Gestión <strong>de</strong> TI por procesos en la línea <strong>de</strong> la evolución contemporánea.<br />
Según la evolución <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Procesos <strong>de</strong> apoyo a empresas <strong>de</strong><br />
prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, en una línea <strong>de</strong> evolución<br />
contemporánea, el principal paso a realizar; es la Gestión <strong>de</strong> Sistemas <strong>de</strong><br />
Información por procesos, para luego pasar a una etapa <strong>de</strong> transición, en la que la<br />
Resolución Automatizada <strong>de</strong> Problemas cobra mayor importancia,<br />
transformándose en un elemento <strong>de</strong> valor para las organizaciones 6 . Es importante<br />
<strong>de</strong>stacar, que <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> este ámbito, la relación existente en las organizaciones<br />
entre la estrategia que se ha <strong>de</strong> implementar para lograr los objetivos planteados,<br />
y la efectividad operacional <strong>de</strong>seada, <strong>de</strong>ben estar alineadas, y para lograr esto en<br />
<strong>de</strong>talle, la implementación <strong>de</strong> ITIL en una empresa <strong>de</strong>be realizar los siguientes<br />
pasos:<br />
• Determinar claramente los principales objetivos que se esperan conseguir<br />
con la implementación <strong>de</strong> ITIL.<br />
• Implementar un Service Desk alineado con ITIL, que implemente la Gestión<br />
<strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ncias, Problemas, Cambios y Gestión <strong>de</strong> la Configuración.<br />
6 Fuente: Fundamentos <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Servicios TI v2.0. Business IT. 2005.<br />
41
Otra <strong>de</strong> las prácticas a ser tomadas en cuenta en un proceso <strong>de</strong><br />
implementación o mejoramiento <strong>de</strong> calidad en los procesos <strong>de</strong> un <strong>de</strong>terminado<br />
mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio, es el análisis <strong>de</strong> cómo está inserto este proyecto, en particular<br />
con respecto a la evolución <strong>de</strong> la curva visibilidad v/s madurez <strong>de</strong>l negocio, <strong>de</strong>s<strong>de</strong><br />
la perspectiva <strong>de</strong> la evolución <strong>de</strong> éstos, <strong>de</strong>rivada <strong>de</strong> lo que se ha observado en la<br />
industria <strong>de</strong> las telecomunicaciones en los últimos años (Figura II.10).<br />
Fig. II.10: Evolución Visibilidad <strong>de</strong> Oper. vs Madurez <strong>de</strong> Negocio en G. <strong>de</strong> Operaciones <strong>de</strong> TI.<br />
La evolución <strong>de</strong> distintas activida<strong>de</strong>s y/o objetos con respecto a la madurez<br />
<strong>de</strong>l negocio, muestra que el establecimiento <strong>de</strong> una CMDB (Configuration<br />
Management Data Base), junto con el establecimiento <strong>de</strong> ITIL (Information<br />
Technology Infrastructure Library), se encuentran en la parte más alta <strong>de</strong><br />
visibilidad para una empresa <strong>de</strong> TI que está en un período <strong>de</strong> 2 a 5 años <strong>de</strong><br />
madurez, rango en el que se encuentra el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, y<br />
los competidores directos a nivel nacional, don<strong>de</strong> existe una alta expectación por<br />
cómo se <strong>de</strong>senvolverá el negocio, esto indica que entrar en procesos <strong>de</strong> calidad,<br />
42
es trascen<strong>de</strong>ntal para el negocio en el que se está <strong>de</strong>sarrollando el proyecto, pero<br />
también se <strong>de</strong>be tener un alto respaldo <strong>de</strong> la compañía para que todo resulte<br />
según lo <strong>de</strong>bido. Esto pue<strong>de</strong> ser apreciado en la Fig. II.11.<br />
Fig. II.11: Interés <strong>de</strong> Telefónica en Diferentes Procesos/Activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Mejora/Innovación.<br />
De lo anterior se pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>stacar que Telefónica presenta un alto interés por<br />
ITIL, intentándose que esté disponible en los procesos <strong>de</strong> las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
provisión directa <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, en un período no mayor a 3 años.<br />
La inclusión <strong>de</strong> prácticas ITIL, al tener mejoras en los procesos, genera un<br />
ahorro en el costo relativo que se obtiene al dar un <strong>de</strong>terminado servicio, por<br />
ejemplo, pue<strong>de</strong> significar una disminución en los tiempos <strong>de</strong> asignación <strong>de</strong><br />
requerimientos, y aumento en la disponibilidad <strong>de</strong> la información, lo que traería<br />
consigo una disminución <strong>de</strong> horas hombre ocupadas periódicamente al buscar los<br />
<strong>de</strong>talles <strong>de</strong> diferentes proyectos o artículos <strong>de</strong> configuración. A la vez, el <strong>de</strong>sarrollo<br />
<strong>de</strong> nuevas aplicaciones o canales <strong>de</strong> comunicación con los clientes, o certificación<br />
<strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> operación que son ejecutadas al interior <strong>de</strong> la unidad <strong>de</strong> TI,<br />
pue<strong>de</strong>n asegurar los niveles <strong>de</strong> servicio acordados con los clientes (SLA), lo que al<br />
fin y al cabo, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> medio nacional e internacional, significa para una empresa<br />
43
proveedora <strong>de</strong> TI, tener un valor en sus servicios mayor que el <strong>de</strong> sus<br />
competidores, lo que actualmente podría ser consi<strong>de</strong>rado una ventaja competitiva.<br />
La combinación <strong>de</strong> las características efectividad operacional, en su componente<br />
ahorro en costos, asociado a aumento <strong>de</strong> valor en los servicios entregados,<br />
permiten plantear un acercamiento hacia la Frontera <strong>de</strong> productividad <strong>de</strong> la<br />
empresa. (<strong>de</strong>s<strong>de</strong> el punto A al B en la Figura II.12).<br />
Fig. II.12: Movimiento en la FPP producido por Implantación <strong>de</strong> Prácticas ITIL.<br />
El rediseño <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios <strong>de</strong> la prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong><br />
datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, afecta <strong>de</strong> manera explícita, diversas<br />
activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> TI, lo que implica que el alto impacto que esto<br />
significa <strong>de</strong>be ser tratado en forma <strong>de</strong>tallada y siguiendo los pasos recomendados<br />
para procesos <strong>de</strong> cambio en organizaciones <strong>de</strong> TI.<br />
Al ser una recopilación <strong>de</strong> mejores prácticas, ITIL no certifica empresas ni<br />
procesos, lo que si lo hace es el estándar ISO/IEC 20000:2005, que es el primer<br />
estándar mundial para IT Service Management basado en ITIL. Este estándar<br />
permite que las organizaciones puedan mejorar su capacidad en la entrega <strong>de</strong> los<br />
servicios administrados, medir los niveles <strong>de</strong>l servicio y evaluar el performance.<br />
También permite a los proveedores <strong>de</strong>l servicio enten<strong>de</strong>r cómo aumentar la<br />
calidad <strong>de</strong>l servicio entregado a los clientes internos y externos.<br />
44
Al ser ITIL un librería <strong>de</strong> mejores prácticas para empresas <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong><br />
tecnologías <strong>de</strong> información, que nació gracias a la recopilación <strong>de</strong> ellas en<br />
empresas <strong>de</strong> gran éxito <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la industria <strong>de</strong> las tecnologías <strong>de</strong> información,<br />
representa, al compararla con otras metodologías <strong>de</strong> mejores prácticas, que tienen<br />
sus propios framework, una consolidación <strong>de</strong> este tipo <strong>de</strong> análisis, lo que será<br />
<strong>de</strong>mostrado en la sección metodología empleada <strong>de</strong> este estudio, don<strong>de</strong> al<br />
analizar los conceptos congruentes entre ITIL y Metodologías <strong>de</strong> Rediseño <strong>de</strong><br />
Procesos mediante el uso <strong>de</strong> Patrones, se podrá ver cómo se complementan y<br />
consolidan mutuamente en el diseño <strong>de</strong> procesos que necesita tener una empresa<br />
para brindar un servicio que tenga valor para sus clientes, y mantenga niveles<br />
altos <strong>de</strong> eficacia operacional, asegurando una posición competitiva <strong>de</strong> mercado.<br />
45
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DEL REDISEÑO<br />
En este capítulo se explica la metodología que se utilizará para realizar los<br />
aspectos <strong>de</strong> este trabajo, que son: el rediseño <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> negocio,<br />
presentación <strong>de</strong> la evaluación económica <strong>de</strong>l proyecto e implementación<br />
organizacional.<br />
III.1 Metodología para el Rediseño <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong> Negocio<br />
Esta parte <strong>de</strong>l trabajo consiste en rediseñar las activida<strong>de</strong>s que forman<br />
parte <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> negocio, para lo que se utilizará la metodología propuesta en<br />
el libro: “Ingeniería e-Business: Ingeniería <strong>de</strong> negocios para la economía digital”<br />
<strong>de</strong>l Dr. Oscar Barros. Esta metodología incluye un enfoque normativo, que abarca<br />
un conjunto <strong>de</strong> mejores prácticas probadas en casos exitosos. En el caso<br />
particular <strong>de</strong> este proyecto, estas mejores prácticas, son complementadas con las<br />
que se <strong>de</strong>rivan directamente <strong>de</strong> ITIL, las cuales son específicas para empresas <strong>de</strong><br />
prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información. Por lo tanto, la mezcla <strong>de</strong><br />
ambas metodologías en este proyecto, van en una misma dirección sin interferirse<br />
una a la otra, y facilitan el tener un mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> procesos ratificado por dos<br />
metodologías distintas, que apuntan o formas exitosas <strong>de</strong> ejecutar las diversas<br />
activida<strong>de</strong>s. A continuación, se <strong>de</strong>scriben las componentes principales que son<br />
presentadas en la Figura III.1.<br />
• Definir el proyecto: Se establecen los objetivos <strong>de</strong>l rediseño, el ámbito <strong>de</strong>l<br />
proceso a rediseñar, y se analiza si se hace un estudio <strong>de</strong> la situación<br />
actual.<br />
• Enten<strong>de</strong>r la Situación Actual: Don<strong>de</strong> se mo<strong>de</strong>la la situación actual, para<br />
validar y medir.<br />
• Rediseñar: Se establece la dirección <strong>de</strong> cambio, seleccionando las<br />
46
tecnologías habilitantes, mo<strong>de</strong>lando y evaluando el rediseño, para <strong>de</strong>tallar y<br />
probarlo.<br />
• Implementar: Se construye e implementa el software, para implementar los<br />
procesos que le <strong>de</strong>n soporte.<br />
Figura III.1: Metodología <strong>de</strong>l rediseño<br />
47
CAPÍTULO IV: MODELO DE NEGOCIO PROPUESTO<br />
Es importante analizar la forma en que el rediseño se relaciona con el<br />
negocio <strong>de</strong> Telefónica Empresas <strong>Chile</strong>, y la Gerencia <strong>de</strong> Outsourcing y<br />
Datacenter, por esto se hace necesario el análisis <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios actual,<br />
y como el rediseño afecta a este, adicionando funciones y cambiando la forma <strong>de</strong><br />
ejecutar ciertas activida<strong>de</strong>s.<br />
La Implementación <strong>de</strong> prácticas ITIL <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l Datacenter, que constituyen<br />
las líneas guías <strong>de</strong>l cambio en el diseño <strong>de</strong> los procesos, inci<strong>de</strong> directamente en el<br />
proceso <strong>de</strong> administración <strong>de</strong> la relación con el cliente, y con producción y entrega<br />
<strong>de</strong> un servicio.<br />
IV.1 Descripción <strong>de</strong> la Oportunidad<br />
Como se menciona en la sección planteamiento y motivaciones iniciales <strong>de</strong>l<br />
proyecto, la oportunidad se centra en que <strong>de</strong>bido al explosivo aumento <strong>de</strong>l número<br />
<strong>de</strong> clientes instalados en el Datacenter, y <strong>de</strong> la infraestructura instalada, situación<br />
que se suma a la forma <strong>de</strong> introducción que ha tenido Telefónica en el mercado,<br />
aumentando su capacidad a medida que las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la <strong>de</strong>manda lo han<br />
requerido, ha traído consigo <strong>de</strong>sor<strong>de</strong>n en la forma <strong>de</strong> administrar los recursos<br />
disponibles, ya sea en el modo <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r requerimientos <strong>de</strong> clientes, como en la<br />
organización <strong>de</strong> la infraestructura física y lógica, teniendo poco control sobre<br />
diversas métricas <strong>de</strong> eficiencia operacional. A<strong>de</strong>más, las exigencias <strong>de</strong> los<br />
clientes en cuanto a sus proveedores <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información han ido en<br />
aumento, presentando cada vez requerimientos <strong>de</strong> un alto nivel <strong>de</strong> estructuración<br />
y <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> procesos, sobre todo en los temas que se relacionan con<br />
contingencia y continuidad <strong>de</strong>l negocio.<br />
Por esta razón, Telefónica inicia una búsqueda <strong>de</strong> metodologías<br />
especializadas para empresas <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, que le permita<br />
48
asegurar a sus clientes el cumplimiento <strong>de</strong> los SLA comprometidos, por medio <strong>de</strong>l<br />
aumento en la eficacia operacional, correcto manejo <strong>de</strong> activos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la<br />
organización, y a<strong>de</strong>cuado uso <strong>de</strong> herramientas <strong>de</strong> control sobre métricas <strong>de</strong><br />
cumplimiento <strong>de</strong> OLAs (Operational Level Agreement).<br />
La respuesta a esta búsqueda será rediseñar el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio que<br />
soportan los servicios <strong>de</strong> Datacenter, a través <strong>de</strong> ITIL y BS7799:2002 (Norma<br />
Británica <strong>de</strong> Seguridad <strong>de</strong> la Información, siendo un primer paso hacia ISO<br />
27001), con el fin <strong>de</strong> cumplir con las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mercado, satisfaciendo las<br />
exigencias planteadas por los clientes principalmente en seguridad <strong>de</strong> la<br />
información y a<strong>de</strong>cuado establecimiento <strong>de</strong> procesos, <strong>de</strong> la mano con la estrategia<br />
<strong>de</strong>l negocio.<br />
IV.2 Definición <strong>de</strong>l Proyecto<br />
Se explicará a través <strong>de</strong> tres ámbitos el proyecto <strong>de</strong> rediseño. El primero,<br />
serán los objetivos generales y específicos <strong>de</strong> él, para <strong>de</strong>spués, <strong>de</strong>finir cuál será el<br />
producto <strong>de</strong>l rediseño, finalizando con el alcance, incluyendo en él, la <strong>de</strong>scripción<br />
a gran<strong>de</strong>s rasgos <strong>de</strong>l soporte necesario para realizar la entrega, siendo esto el<br />
trabajo que se <strong>de</strong>be realizar para sustentar el producto <strong>de</strong>l rediseño.<br />
IV.2.1 Objetivos (Negocio)<br />
EL proyecto <strong>de</strong> rediseño preten<strong>de</strong> mejorar la gestión y eficacia operacional<br />
<strong>de</strong> Telefónica en sus servicios <strong>de</strong> datacenter, garantizando a la vez, la seguridad y<br />
continuidad en el negocio <strong>de</strong> sus clientes.<br />
IV.2.1.1 Objetivo General<br />
“Implementar Prácticas ITIL en los procesos que soportan los servicios <strong>de</strong><br />
datacenter. Esto significa rediseñar el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios <strong>de</strong>l área acor<strong>de</strong> a<br />
49
la estrategia <strong>de</strong>l negocio, utilizando planes operacionales y sistemas <strong>de</strong><br />
información que mejoren la relación con cliente, disponibilidad <strong>de</strong> la información, y<br />
administración <strong>de</strong> activos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización”.<br />
IV.2.1.2 Objetivos Específicos<br />
1. Aumentar la disponibilidad <strong>de</strong> la información, haciendo más eficiente la<br />
gestión sobre requerimientos <strong>de</strong> clientes.<br />
2. Alinear la estructura <strong>de</strong> la organización y la estrategia <strong>de</strong> la empresa,<br />
habilitándola para cumplir los acuerdos <strong>de</strong> servicio con sus clientes.<br />
3. Reducir los tiempos <strong>de</strong> solución <strong>de</strong> requerimientos <strong>de</strong> clientes.<br />
4. Reducir las pérdidas <strong>de</strong> inventario, aumentando el control sobre los activos<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización.<br />
5. Generar información para sustentar la mejora continua <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la<br />
organización, a través <strong>de</strong>l aprendizaje histórico.<br />
IV.2.2 Producto <strong>de</strong>l Rediseño (Entrega)<br />
Los objetivos <strong>de</strong>tallados anteriormente preten<strong>de</strong>n ser realizados a través <strong>de</strong><br />
la intervención <strong>de</strong> los procesos: administración <strong>de</strong> la relación con el cliente,<br />
gestión <strong>de</strong> producción y entrega, y producción y entrega <strong>de</strong> un servicio,<br />
permitiendo:<br />
• Realizar un análisis sobre los requerimientos <strong>de</strong> clientes.<br />
• Controlar el estado y uso <strong>de</strong> activos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización.<br />
50
• Buscar Información <strong>de</strong>tallada <strong>de</strong> proyectos, y <strong>de</strong> soluciones a<strong>de</strong>cuadas a<br />
distintos tipos <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes.<br />
• Respon<strong>de</strong>r eficazmente a peticiones <strong>de</strong> clientes.<br />
• Disminuir problemas <strong>de</strong> asignación <strong>de</strong> trabajo.<br />
IV.2.3 Alcance <strong>de</strong>l Rediseño (Soporte)<br />
Rediseñar los procesos <strong>de</strong> soporte <strong>de</strong>l datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas,<br />
incluye realizar diferentes activida<strong>de</strong>s para que éstos funcionen correctamente<br />
bajo prácticas ITIL. Estos procesos se explican a continuación.<br />
1. Levantamiento <strong>de</strong> bases operacionales <strong>de</strong> inventario, y servicios <strong>de</strong><br />
clientes.<br />
2. Alineamiento con otras certificaciones como BS7799:2002.<br />
3. Diseño <strong>de</strong> procesos <strong>de</strong> datacenter <strong>de</strong> acuerdo a ITIL, y a necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
clientes en particular.<br />
4. Prueba <strong>de</strong> concepto <strong>de</strong> los Procesos <strong>de</strong> Administración <strong>de</strong> la relación con el<br />
cliente.<br />
IV.2.4 Papel <strong>de</strong> las Tecnologías <strong>de</strong> Información<br />
Las Tecnologías <strong>de</strong> Información habilitarán el funcionamiento <strong>de</strong> los<br />
procesos rediseñados <strong>de</strong>l datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, reduciendo el costo<br />
<strong>de</strong> adquirir información acerca <strong>de</strong> resolución <strong>de</strong> requerimientos, habilitando a la<br />
vez funciones <strong>de</strong> búsqueda e ingreso <strong>de</strong> información <strong>de</strong> proyectos y activos, lo<br />
que permite que la gestión sobre ellos pueda hacerse eficientemente.<br />
51
CAPÍTULO V: MODELAMIENTO IDEF0 DEL REDISEÑO<br />
PROPUESTO<br />
Los procesos <strong>de</strong>l Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas han sido a<strong>de</strong>cuados<br />
acor<strong>de</strong> al crecimiento sostenido registrado los últimos años, teniéndose al<br />
comienzo, un relativo or<strong>de</strong>n, que se ha ido perdiendo con el paso <strong>de</strong> los años<br />
<strong>de</strong>bido principalmente al explosivo aumento <strong>de</strong>l número <strong>de</strong> clientes que requieren<br />
servicios <strong>de</strong> este tipo. Por lo tanto, la implementación <strong>de</strong> las mejores prácticas <strong>de</strong><br />
mercado, como ITIL y otro tipo <strong>de</strong> certificaciones anteriormente mencionadas,<br />
apuntan a pasar <strong>de</strong> ser “artesanos” a verda<strong>de</strong>ros “profesionales” en el manejo <strong>de</strong><br />
las TI, en cuanto a su forma <strong>de</strong> gestionarlas, con el fin <strong>de</strong> asegurar los niveles <strong>de</strong><br />
servicio acordados con sus clientes, los que son un aspecto crítico <strong>de</strong>l negocio <strong>de</strong><br />
ellos.<br />
Es la criticidad <strong>de</strong> los niveles <strong>de</strong> servicio <strong>de</strong> los clientes, la que hace<br />
imprescindible un diseño <strong>de</strong> procesos acor<strong>de</strong> a los tiempos <strong>de</strong> respuesta<br />
requeridos que logre disminuir el tiempo que se <strong>de</strong>mora la unidad en solucionar<br />
inci<strong>de</strong>ntes, problemas y cambios requeridos. Todo esto, se ve favorecido en mayor<br />
manera, si es que también disminuye la no-disponibilidad <strong>de</strong> los servicios<br />
ofrecidos, la cual <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> directamente <strong>de</strong> la buena gestión <strong>de</strong> configuración e<br />
infraestructura que se tenga. Por lo tanto, el establecimiento <strong>de</strong> mejores prácticas<br />
<strong>de</strong> mercado preten<strong>de</strong> asegurar y mejorar los niveles <strong>de</strong> gestión, disminuyendo<br />
fallas en diferentes aspectos y niveles, tanto en gestión como en el área<br />
operacional.<br />
Las prácticas ITIL para el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, han sido<br />
mo<strong>de</strong>ladas según la metodología IDEF0 en el Software BPwin, y son presentadas<br />
a partir <strong>de</strong>l punto V.2.<br />
52
V.1 Principales Logros a Alcanzar<br />
Los principales logros que serán alcanzados por el diseño son:<br />
• Establecimiento <strong>de</strong> un proceso ITIL bien <strong>de</strong>tallado.<br />
• Asignación clara <strong>de</strong> roles y responsabilida<strong>de</strong>s.<br />
• Disminución <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes y problemas, y <strong>de</strong>l tiempo empleado en<br />
solucionarlos.<br />
• Gestión <strong>de</strong> Mejora Continua <strong>de</strong> procesos.<br />
• Mejoras Operacionales.<br />
V.2 Diagramas <strong>de</strong> Procesos Diseñados/Rediseñados<br />
El Macroproceso <strong>de</strong> Provisión <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> Información<br />
<strong>de</strong>l Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, se observa en siguiente figura, don<strong>de</strong> se<br />
<strong>de</strong>staca el nivel A-0 <strong>de</strong>l nuevo proceso.<br />
Fig. V.1: Nivel A-0 Macroproceso Provisión <strong>de</strong> Servicios Datacenter Telefónica Empresas.<br />
53
Bajando un nivel en el mo<strong>de</strong>lamiento, se encuentra el nivel A0, el cual<br />
muestra que se usó para este diseño el patrón <strong>de</strong> procesos Macro1, <strong>de</strong>bido a que<br />
este concuerda con la gestión, producción y entrega <strong>de</strong> un bien y/o servicio, lo que<br />
se adapta al caso en estudio, con lo que el nivel A0 queda como lo <strong>de</strong>talla<br />
siguiente Figura.<br />
Fig. V.2: Nivel A0 Provisión Servicios Datacenter Telefónica Empresas.<br />
En la Figura anterior, se <strong>de</strong>stacan los procesos que forman el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
negocios <strong>de</strong>l Datacenter, los que son muy parecidos a los <strong>de</strong> Macro1, <strong>de</strong>bido a<br />
que este es un caso <strong>de</strong> gestión, provisión y entrega <strong>de</strong> un bien o servicio, por lo<br />
que es totalmente aplicable este patrón. Cabe <strong>de</strong>stacar que los procesos <strong>de</strong><br />
gestión ITIL <strong>de</strong> diversos aspectos, estarán incluídos en el proceso Gestión<br />
Producción y Entrega (A3), pero que su ejecución propia estará ligada al proceso<br />
Producción y Entrega <strong>de</strong>l Servicio (A4). En diagrama, se <strong>de</strong>staca que la<br />
Administración <strong>de</strong> la relación con el cliente será el proceso que involucre toda la<br />
54
interacción con ellos, teniéndose en él una clasificación casi totalmente automática<br />
<strong>de</strong> los requerimientos acerca <strong>de</strong> servicios.<br />
En la figura siguiente, se pue<strong>de</strong> ver el nivel A1, que muestra los<br />
subprocesos pertenecientes a Administración <strong>de</strong> relación con el cliente.<br />
Fig. V.3: Nivel A1, Administración <strong>de</strong> la relación con el cliente.<br />
En la Fig. anterior se <strong>de</strong>stacan los subprocesos, Análisis <strong>de</strong> Necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> Mercado, que es el responsable <strong>de</strong> analizar cuáles son los nuevos servicios<br />
que se están entregando, para generar nueva información al mercado, y cambios<br />
<strong>de</strong> estado en la proyección <strong>de</strong> requerimientos; también se ve el subproceso<br />
Gestión <strong>de</strong> Venta <strong>de</strong> Nuevos Servicios y Atención al Cliente, el que conforma la<br />
plataforma <strong>de</strong> atención al cliente, los que son llevados a cabo a través <strong>de</strong><br />
diferentes canales; A<strong>de</strong>más, está el tercer subproceso, que es la <strong>de</strong>cisión <strong>de</strong><br />
satisfacción <strong>de</strong> requerimientos.<br />
55
La Fig. siguiente (V.4), muestra el <strong>de</strong>talle <strong>de</strong>l subproceso Gestión <strong>de</strong> Venta<br />
<strong>de</strong> nuevos servicios y atención al cliente.<br />
Fig. V.4: Nivel A12, Gestión <strong>de</strong> Venta Nuevos Servicios y Atención al Cliente.<br />
Del nivel A12, po<strong>de</strong>mos ver la actividad <strong>de</strong> recepción <strong>de</strong> requerimientos <strong>de</strong><br />
clientes, la que se muestra en <strong>de</strong>talle en la fig. siguiente.<br />
56
Fig. V.5: Nivel A122, Recepción <strong>de</strong> Requerimientos Clientes.<br />
Dentro <strong>de</strong> la Recepción <strong>de</strong> Requerimientos <strong>de</strong> Clientes, se encuentra la<br />
Clasificación Automática <strong>de</strong> Requerimientos, la que será la encargada <strong>de</strong><br />
clasificar, y asignar en forma automática los requerimientos que tengan<br />
características susceptibles <strong>de</strong> hacerlo. Estos requerimientos serán aceptados y<br />
ejecutados en las activida<strong>de</strong>s pertenecientes al proceso <strong>de</strong> Producción y Entrega<br />
<strong>de</strong> Servicio (Nivel A41), lo que se verá en las figuras que se presentan a<br />
continuación<br />
57
Fig. V.6: Nivel A1221, Clasificación Automática <strong>de</strong> Requerimientos.<br />
En la actividad Clasificación Automática <strong>de</strong> Requerimientos, se tiene que el<br />
cliente <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> requerimientos, acce<strong>de</strong> a la página web<br />
(browser), para ingresar su requerimiento, el que pue<strong>de</strong> ser <strong>de</strong>s<strong>de</strong> una solicitud <strong>de</strong><br />
servicio hasta el reporte <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte. Con esta información el Coordinador <strong>de</strong><br />
Interacción buscará en su lógica <strong>de</strong> interfaz, y la lógica <strong>de</strong> negocio, la clasificación,<br />
priorización y asignación <strong>de</strong>l requerimiento dado.<br />
Volviendo al nivel A0, se tiene que el proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> la Producción y<br />
Entrega, queda <strong>de</strong>finido <strong>de</strong> la siguiente manera.<br />
58
Fig. V.7: Nivel A3, Gestión <strong>de</strong> la producción y entrega.<br />
.<br />
En la Fig. anterior, se muestran los subprocesos pertenecientes a la<br />
Gestión Producción y Entrega, <strong>de</strong> los que <strong>de</strong>stacan Implementación Nuevos<br />
Servicios, Gestión <strong>de</strong> Producción y Decisión entrega <strong>de</strong>l servicio, es importante<br />
<strong>de</strong>stacar que <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l subproceso Gestión <strong>de</strong> Producción, se encuentran las<br />
subprocesos ITIL, es <strong>de</strong>cir, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> él se realizará la gestión <strong>de</strong> requerimientos,<br />
para que las activida<strong>de</strong>s que estén bajo Producción y Entrega (Nivel A41), sean<br />
las encargadas <strong>de</strong> realizarlas. A continuación, se presenta el <strong>de</strong>talle <strong>de</strong> la Gestión<br />
<strong>de</strong> Producción, incluyéndose las dos áreas <strong>de</strong> trabajo ITIL, que son Gestión <strong>de</strong><br />
Soporte <strong>de</strong> Servicio y Gestión <strong>de</strong> Entrega <strong>de</strong> Servicio. Estas constituyen el núcleo<br />
<strong>de</strong> trabajo ITIL (Service Support y Service Delivery).<br />
59
Fig. V.8: Nivel A32, Gestión <strong>de</strong> Producción.<br />
Como se había explicado anteriormente, en la gestión <strong>de</strong> Producción, se<br />
tienen las dos activida<strong>de</strong>s asociadas al núcleo <strong>de</strong> trabajo ITIL, que son Gestión <strong>de</strong><br />
Producción y gestión <strong>de</strong> la entrega <strong>de</strong> servicio (Niveles A321 y A322<br />
respectivamente). Estas activida<strong>de</strong>s incluyen los cinco subprocesos propios <strong>de</strong><br />
ITIL, lo que se ve en las siguientes Figuras.<br />
A continuación se presenta el marco <strong>de</strong> trabajo <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Soporte <strong>de</strong><br />
Servicio, que incluye cinco subprocesos, y una función que es la <strong>de</strong> soporte <strong>de</strong><br />
primera línea, que es el Service Desk (A3211). Estos cinco subprocesos son los<br />
encargados <strong>de</strong> dar, como su nombre lo indica, el soporte a<strong>de</strong>cuado para que los<br />
niveles <strong>de</strong> servicios acordados con los clientes se mantengan <strong>de</strong> acuerdo a lo<br />
previamente establecido.<br />
60
Fig. V.9: Nivel A321, Gestión <strong>de</strong> Soporte <strong>de</strong> Servicio.<br />
En la Fig. anterior, se observan los subprocesos propios <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong><br />
Soporte <strong>de</strong> Servicio ITIL, los cuales son: Service Desk, Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes,<br />
Gestión <strong>de</strong> Problemas, Gestión <strong>de</strong> Configuración, Gestión <strong>de</strong> Cambios, y Gestión<br />
<strong>de</strong> Releases, los que contemplan la ejecución <strong>de</strong> un cierto ciclo cada vez que<br />
suce<strong>de</strong> algún inci<strong>de</strong>nte y/o problema, una <strong>de</strong> estas es la actualización <strong>de</strong> la CMDB<br />
que albergará toda la información histórica <strong>de</strong> estos sucesos. Cada uno <strong>de</strong> los<br />
subprocesos será explicado en <strong>de</strong>talle a continuación, con sus respectivos<br />
objetivos y entregables.<br />
siguiente.<br />
El flujo <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s propias <strong>de</strong>l Service Desk, se ve en <strong>de</strong>talle en la figura<br />
61
Fig. V.10: Nivel A3211, Service Desk<br />
El Service Desk (A3211) tiene como objetivo actuar como punto central <strong>de</strong><br />
contacto entre los usuarios y la gestión <strong>de</strong> servicio <strong>de</strong> TI (incluyéndose la Gestión<br />
<strong>de</strong> Soporte y Entrega <strong>de</strong> Servicio). Otras <strong>de</strong> sus funciones son: manejar inci<strong>de</strong>ntes<br />
y requerimientos y proveer una interfaz a otros procesos, facilitar la restauración<br />
<strong>de</strong>l servicio normal con impacto mínimo y según lo acordado, generar informes,<br />
promocionar, comunicar. Por lo tanto, la inclusión <strong>de</strong>l Service Desk es <strong>de</strong> vital<br />
importancia para la organización, <strong>de</strong>bido a que:<br />
• Actúa como una función estratégica para i<strong>de</strong>ntificar y reducir el costo <strong>de</strong><br />
propiedad al soportar la infraestructura <strong>de</strong> soporte e informática.<br />
• Soporta la integración y Gestión <strong>de</strong>l Cambio a lo largo <strong>de</strong> los límites <strong>de</strong>l<br />
negocio distribuido, tecnología y procesos.<br />
• Reduce costos con el uso eficiente <strong>de</strong> recursos y tecnología.<br />
• Soporta la optimización <strong>de</strong> inversiones y la gestión <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> soporte<br />
<strong>de</strong> negocios.<br />
62
• Ayuda a asegurar la satisfacción <strong>de</strong> oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> negocio.<br />
Es importante <strong>de</strong>stacar que el Service Desk tiene como objetivo exten<strong>de</strong>r<br />
los servicios a un nivel proactivo, y ser un gestor <strong>de</strong> expectativas <strong>de</strong> clientes en<br />
sus requerimientos.<br />
A continuación se presenta el <strong>de</strong>talle <strong>de</strong> otro <strong>de</strong> los subprocesos <strong>de</strong> la<br />
Gestión <strong>de</strong> Soporte <strong>de</strong> Servicio (A321), que es Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes (A3212).<br />
Fig. V.11: Nivel A3212, Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes.<br />
En la figura anterior, se presentan las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l subproceso Gestión<br />
<strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes, lo importante <strong>de</strong> él, se pue<strong>de</strong> resumir en lo siguiente: un usuario<br />
experimenta un inci<strong>de</strong>nte, y el proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes asegurará que el<br />
servicio <strong>de</strong>l usuario estará conectado <strong>de</strong> nuevo tan pronto como sea posible. Los<br />
objetivos primarios <strong>de</strong> este subproceso son:<br />
• Reestablecer la operación normal <strong>de</strong>l servicio lo más rápido posible.<br />
63
• Minimizar el impacto adverso en las operaciones <strong>de</strong> negocio.<br />
• Asegurar que los niveles <strong>de</strong> calidad y disponibilidad <strong>de</strong> los servicios se<br />
mantengan en lo establecido.<br />
Por lo tanto, este subproceso tiene algunas entradas, que son: los<br />
inci<strong>de</strong>ntes que vienen a partir <strong>de</strong>l service <strong>de</strong>sk, información <strong>de</strong> configuración (la<br />
que a su vez pue<strong>de</strong> traer respuesta que correspon<strong>de</strong> a inci<strong>de</strong>ntes 7 ), problemas o<br />
KE 8 (know errors), <strong>de</strong>talles <strong>de</strong> resolución, respuesta <strong>de</strong> RFC 9 para efectuar<br />
resolución <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes, y recursos como información proveniente <strong>de</strong> la CMDB 10 .<br />
Algunas salidas <strong>de</strong> este subprroceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes, son:<br />
Informes <strong>de</strong> Gestión, Requerimiento Gestión, Creación <strong>de</strong> un problema (un<br />
inci<strong>de</strong>nte no resuelto), o el registro <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte actualizado. Implícitamente en<br />
ellos están incluídos RFCs para resolución <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes, inci<strong>de</strong>ntes cerrados y<br />
resueltos, comunicación a clientes.<br />
Dentro <strong>de</strong> este proceso se <strong>de</strong>staca la CMDB o Configuration Management<br />
Data Base, como uno <strong>de</strong> los recursos a emplear. Consultarla es necesario para<br />
obtener información sobre el servicio que se interrumpe, los datos <strong>de</strong> acuerdos <strong>de</strong><br />
nivel <strong>de</strong> servicio, los CI´s 11 relacionados a este servicio y con inci<strong>de</strong>ncias pasadas,<br />
errores conocidos y cambio <strong>de</strong> expedientes.<br />
La actividad cierre <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte, significa que si se indica una solución<br />
permanente o un workaround 12 , se implementará y restaurará el servicio. El grupo<br />
7<br />
Inci<strong>de</strong>nte: cualquier evento que no es parte <strong>de</strong> la operación estándar <strong>de</strong> un servicio y que causa, o pue<strong>de</strong><br />
causar, una interrupción o una reducción, <strong>de</strong> la calidad <strong>de</strong> servicio.<br />
8<br />
Know Error: Error Conocido, que es la condición que prevalece <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> haber realizado un diagnóstico<br />
exitoso <strong>de</strong> la causa raíz <strong>de</strong> un problema y cuando se confirma que un CI (Elemento <strong>de</strong> Configuración),<br />
presenta una falla (El error es eliminado mediante la implementación <strong>de</strong> un cambio).<br />
9<br />
RFC: Request for change, o petición <strong>de</strong> cambio que <strong>de</strong>be ser autorizado por la Junta Asesora <strong>de</strong> Cambio<br />
perteneciente al subproceso Gestión <strong>de</strong> Cambios.<br />
10<br />
CMDB: Configuration Management Data Base, Base <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> configuración, que es la que<br />
guarda todas las especificaciones <strong>de</strong> los CI´s(configuration Item) o artículo <strong>de</strong> configuración, que es todo<br />
elemento necesario para brindar un <strong>de</strong>terminado servicio.<br />
11<br />
CI: Configuration Item, o Artículo <strong>de</strong> Configuración, que es todo elemento necesario para brindar un<br />
servicio.<br />
12<br />
Workaround: método <strong>de</strong> evitar un inci<strong>de</strong>nte o problema, orientado a reestablecer el servicio.<br />
64
<strong>de</strong> solución informará al personal <strong>de</strong> Service Desk, para que ellos investiguen con<br />
el cliente si la solución o workaround ofrecidos han restaurado el servicio como se<br />
requiere. Si es el caso, el personal pue<strong>de</strong> cerrar los inci<strong>de</strong>ntes.<br />
Siguiendo con el flujo <strong>de</strong> la gestión <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte o algún otro tipo <strong>de</strong><br />
requerimiento, si este no fue solucionado por la gestión <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes, se<br />
transforma en un problema 13 , y es <strong>de</strong>rivado a Gestión <strong>de</strong> Problemas (Nivel<br />
A3213), cuyas activida<strong>de</strong>s y subprocesos son presentadas en la siguiente figura.<br />
Fig. V.12: Nivel A3213, Gestión <strong>de</strong> Problemas.<br />
La Gestión <strong>de</strong> Problemas, tiene como objetivo manejar todo tipo <strong>de</strong><br />
servicios <strong>de</strong> TI fallidos, principalmente, intentando i<strong>de</strong>ntificar las causas raíz <strong>de</strong><br />
aquellos fallos y recomendar cambios en los Artículos <strong>de</strong> Configuración (CI´s) a<br />
13 Problema: la cuasa raíz <strong>de</strong> uno o más inci<strong>de</strong>ntes (aunque no es necesario, pero es frecuente, que al<br />
momento <strong>de</strong> resolverse el inci<strong>de</strong>nte se cierre).<br />
65
Gestión <strong>de</strong> Cambios (Nivel A3215). Por lo tanto, los objetivos primarios <strong>de</strong> este<br />
subproceso son:<br />
• Minimizar la adversidad <strong>de</strong>l impacto <strong>de</strong> los inci<strong>de</strong>ntes y problemas en el<br />
negocio, que son causados por errores en la infraestructura.<br />
• Prevenir la recurrencia <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes ocasionados por un mismo error.<br />
• Encontrar la causa raíz <strong>de</strong> los errores e iniciar las acciones correctivas.<br />
Dentro <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> problemas, tenemos dos tipos <strong>de</strong> acciones: las<br />
reactivas, representadas por el registro, control <strong>de</strong> problemas y errores, y las<br />
preactivas, que son la prevención preactiva, y el control post implementación (PIR<br />
o Post Implementation Review).<br />
Las responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Problemas son:<br />
• Control <strong>de</strong> Problemas (Nivel A32132): Esta función realizará análisis <strong>de</strong><br />
ten<strong>de</strong>ncias, registrará problemas y realizará análisis <strong>de</strong> causas <strong>de</strong> raíz para<br />
solucionar en forma permanente los problemas.<br />
• Control <strong>de</strong> Errores Conocidos (Nivel A32133): Controla los errores<br />
conocidos, genera RFCs a Gestión <strong>de</strong> Cambios para eliminar los errores<br />
conocidos <strong>de</strong> infraestructura. Mantiene las bases <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> conocimiento,<br />
errores conocidos y workarounds. Publica los errores conocidos para que el<br />
proceso <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ncias pueda resolver antes inci<strong>de</strong>ncias e investigará si<br />
problemas y/o errores conocidos también están presentes o no en otras<br />
partes <strong>de</strong> la infraestructura controlada.<br />
• Prevención Preactiva: Previene la introducción <strong>de</strong> nuevas inci<strong>de</strong>ncias o<br />
problemas, a través <strong>de</strong> Información a la organización. También realiza<br />
Análisis <strong>de</strong> Ten<strong>de</strong>ncias, y Acciones Preventivas Planificadas.<br />
• Revisión Post Implementación (PIR): Gestión <strong>de</strong> Problemas archiva las<br />
solicitu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Cambios, y solo <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> implementar un cambio, se<br />
66
pue<strong>de</strong> tomar la <strong>de</strong>terminación <strong>de</strong> si el cambio ejecutado hizo lo que se<br />
esperaba, es <strong>de</strong>cir, la reducción o eliminación <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ncias. Debido a<br />
esto, la revisión post implementación tiene como objetivo comprobar si el<br />
cambio fue bien ejecutado.<br />
A continuación se presentan las activida<strong>de</strong>s propias <strong>de</strong>l Control <strong>de</strong><br />
Problemas (Nivel A32132), que <strong>de</strong>be ser hecho por Gestión <strong>de</strong> Problemas (Nivel<br />
A3213).<br />
Fig. V.13: Nivel A32132, Control <strong>de</strong> Problemas.<br />
La principal salida <strong>de</strong>l subproceso Control <strong>de</strong> Problemas, es el KE (Know<br />
Error), que es la principal entrada <strong>de</strong>l Control <strong>de</strong> Errores (Nivel A32133), don<strong>de</strong> se<br />
tienen las siguientes activida<strong>de</strong>s:<br />
• I<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> error: es cuando se <strong>de</strong>tecta un CI roto, por lo que el status<br />
67
<strong>de</strong> error conocido se asigna cuando se encuentra la causa raíz <strong>de</strong>l<br />
problema.<br />
• Evaluación <strong>de</strong> Error: en este paso se realiza una evaluación inicial <strong>de</strong> los<br />
medios para resolver el error, en colaboración con personal especialista. El<br />
proceso <strong>de</strong> cada Error Conocido <strong>de</strong>be ser grabado en el Sistema <strong>de</strong><br />
Gestión <strong>de</strong> Problemas. Es vital que los datos <strong>de</strong> los CI´s, síntomas y<br />
acciones <strong>de</strong> resolución o workarounds relacionados con todos los errores<br />
conocidos, se registren en la tabla <strong>de</strong> la base <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> errores<br />
conocidos, porque entonces estaría disponible para emparejamiento <strong>de</strong><br />
inci<strong>de</strong>ncias, proporcionando una guía para futuras investigaciones y para<br />
proporcionar información <strong>de</strong> gestión.<br />
• Registro <strong>de</strong> Error/resolución (envío <strong>de</strong> RFC): este paso registra una<br />
resolución <strong>de</strong> un error y completa una RFC <strong>de</strong> acuerdo con los<br />
procedimientos <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Cambio. La prioridad <strong>de</strong> la RFC se <strong>de</strong>termina<br />
por la urgencia e impacto <strong>de</strong>l error en el negocio. El i<strong>de</strong>ntificador <strong>de</strong> la FRC<br />
se incluye en el registro <strong>de</strong> error conocido y viceversa a fin <strong>de</strong> mantener un<br />
rastro <strong>de</strong> auditoría completo. Las etapas finales <strong>de</strong> la resolución <strong>de</strong> error –<br />
análisis <strong>de</strong> impacto, evaluación <strong>de</strong>tallada <strong>de</strong> la acción <strong>de</strong> resolución a llevar<br />
a cabo, modificación <strong>de</strong>l artículo en error, y la prueba <strong>de</strong> cambio – están<br />
bajo el control <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> cambio.<br />
• Cierre <strong>de</strong>l Error: tras implementar con éxito los cambios (<strong>de</strong>terminado por la<br />
revisión post implementación), para resolver errores, el Error Conocido<br />
relevante se cierra, junto con los expedientes <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ncias o Problemas<br />
relacionados.<br />
Por lo tanto, como se ve en la siguiente figura, que muestra el Nivel<br />
A32133, Control <strong>de</strong> Errores, se tiene como principal salida <strong>de</strong>l subproceso el<br />
Cierre <strong>de</strong>l Problema.<br />
68
Fig. V.14: Nivel A32133, Control <strong>de</strong> Errores.<br />
A continuación se presenta el Nivel A3214, Correspondiente al Subproceso<br />
Gestión <strong>de</strong> Configuración, el que permite a la gestión <strong>de</strong> TI obtener un control<br />
escrito sobre los bienes <strong>de</strong> TI tales como aparatos <strong>de</strong> hardware, programas<br />
informáticos, documentación y cualquier otro artículo (llamados Artículos <strong>de</strong><br />
Configuración o CI´s), que se relacionen con la infraestructura <strong>de</strong> TI. El objetivo<br />
principal <strong>de</strong> éste, es ayudar a la organización en su necesidad <strong>de</strong> controlar todos<br />
los componentes que soportan un servicio para asegurar la calidad, eficiencia y<br />
economía <strong>de</strong> la operación.<br />
Gestión <strong>de</strong> Configuración, provee un mo<strong>de</strong>lo lógico <strong>de</strong> la infraestructura y<br />
servicio, i<strong>de</strong>ntificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones <strong>de</strong> los<br />
componentes.<br />
Por lo tanto, el proceso permite:<br />
69
• Proporcionar información precisa <strong>de</strong> los componentes <strong>de</strong> configuración (CI),<br />
como por ejemplo: sus relaciones y configuraciones, así como su<br />
documentación, estado actual y su historia para soportar todos los <strong>de</strong>más<br />
procesos <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Servicio.<br />
• Proporcionar una base sólida para Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes, Gestión <strong>de</strong><br />
Problemas, Gestión <strong>de</strong> Cambios y Gestión <strong>de</strong> Release.<br />
• Contabilizar, Monitorear y mantener actualizada la información <strong>de</strong> todos los<br />
bienes y configuraciones <strong>de</strong> TI <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización que sean<br />
necesarios para la entrega <strong>de</strong> servicios.<br />
• Verificar los registros <strong>de</strong> configuración contra la infraestructura y corregir<br />
cualquier excepción.<br />
Fig. V.15: Nivel A3214, Gestión <strong>de</strong> Configuración.<br />
70
Gestión <strong>de</strong> Configuración (Nivel A3215), es el proceso responsable <strong>de</strong><br />
registrar en la CMDB, o Base <strong>de</strong> Datos <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Configuración todo lo<br />
necesario para que sea un apoyo eficaz a los otros procesos.<br />
A continuación se muestra el proceso Gestión <strong>de</strong> Cambios (Nivel A3215),<br />
cuyo objetivo principal es asegurar que se usen procedimientos y métodos<br />
estandarizados en el manejo <strong>de</strong> todos los cambios, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> minimizar el<br />
impacto que puedan provocar.<br />
Fig. V.16: Nivel A3215, Gestión <strong>de</strong> Cambios.<br />
El primer objetivo <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Cambio, es asegurar que se utilicen<br />
procedimientos y métodos estandarizados para el manejo eficiente y puntual <strong>de</strong><br />
todos los cambios, a fin <strong>de</strong> minimizar el impacto <strong>de</strong> los cambios sobre la calidad<br />
<strong>de</strong>l servicio y la continuidad <strong>de</strong>l negocio, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> requisitos <strong>de</strong> recursos,<br />
aprobación e impacto <strong>de</strong> cambios. Este enfoque es esencial para mantener un<br />
equilibrio apropiado entre la necesidad <strong>de</strong> cambio frente al impacto <strong>de</strong> él.<br />
71
Gestión <strong>de</strong> Cambios no está a cargo <strong>de</strong> implementar cambios, sólo<br />
controlará que se aprueben y se implementen <strong>de</strong> forma eficiente y efectiva en lo<br />
que se refiere a costo y, con un mínimo <strong>de</strong> riesgo para los servicios nuevos y<br />
existentes.<br />
Por lo tanto, este proceso es el encargado <strong>de</strong> manejar cambios 14 ,<br />
solicitu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> cambio (RFC) 15 , programa a<strong>de</strong>lantado <strong>de</strong> cambios (FSC) 16 ,<br />
coordinar la Junta Asesora <strong>de</strong> Cambios (CAB), y la Junta Asesora <strong>de</strong> Cambios <strong>de</strong><br />
Emergencia (CAB/EC).<br />
Gestión <strong>de</strong> Cambios, comienza con la llegada <strong>de</strong> una RFC o un FSC, la<br />
cual, se registra y clasifica, recogiendo la información necesaria para tomar<br />
<strong>de</strong>cisiones sobre qué se ha <strong>de</strong> cambiar, la categoría y el impacto para que la<br />
autorización se pueda hacer correctamente. Se asigna una prioridad y categoría<br />
basada en el impacto <strong>de</strong>l cambio. Luego, se coordina la implementación, y<br />
cuando es necesario se convoca a una junta asesora <strong>de</strong> cambios, conformada por<br />
personas autorizadas a tomar <strong>de</strong>cisiones respecto a esto. Para asegurarse <strong>de</strong> que<br />
el cambio está siendo bien implementado, se monitorea la implementación, para<br />
posteriormente revisar y cerrar la RFC.<br />
A continuación, se presenta el subproceso Gestión <strong>de</strong> Release (Nivel<br />
A3216), el cual tiene como objetivo proteger el ambiente <strong>de</strong> producción y <strong>de</strong> sus<br />
servicios a través <strong>de</strong> procedimientos formales y apropiados, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> tomar una<br />
visión general <strong>de</strong> un cambio en los servicios <strong>de</strong> TI, asegurando que todos los<br />
aspectos técnicos y no técnicos sean tenidos en cuenta.<br />
Dentro <strong>de</strong>l ámbito <strong>de</strong> acción <strong>de</strong> este proceso, se encuentra el manejo <strong>de</strong> la<br />
DSL (Definitive Software Library), y DHL (Definitive Hardware Library). Don<strong>de</strong><br />
14<br />
Cambio: La adición, modificación o eliminación aprobada y soportada, o inclusive el retorno a la línea base<br />
<strong>de</strong> cualquier CI.<br />
15<br />
Solicitud <strong>de</strong> Cambio (RFC): Forma o pantalla usada para registrar los <strong>de</strong>talles <strong>de</strong> una solicitud <strong>de</strong> cambio<br />
(RFC) <strong>de</strong> cualquier CI o <strong>de</strong> cualquier procedimiento asociado con la infraestructura.<br />
16<br />
Programa A<strong>de</strong>lantado <strong>de</strong> Cambios (FSC): Programa que contiene los <strong>de</strong>talles <strong>de</strong> todos los Cambios<br />
aprobados para implementar así como sus fechas <strong>de</strong> implementación propuestas. Cuando un programa está<br />
aprobado, se <strong>de</strong>nomina con la sigla FSCA.<br />
72
cada una <strong>de</strong> estas bibliotecas es responsable <strong>de</strong> almacenar diferentes<br />
especificaciones como:<br />
son:<br />
• DSL: Actualización CMDB, Distribución, Almacén Físico, Alamacenaje<br />
Lógico, Resguardo <strong>de</strong> Versiones Autorizadas.<br />
• DHL: Actualización CMDB, Repuestos para recuperación, Componentes<br />
para Cambios, Almacén Físico, Resguardo <strong>de</strong> Repuestos y Componentes<br />
<strong>de</strong> Hardware.<br />
Fig. V.17: Nivel A3216, Gestión <strong>de</strong> Releases.<br />
Por lo tanto, las principales responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Release<br />
• Programar y Supervisar la liberación <strong>de</strong> software y hardware.<br />
• Diseñar e Implementar procedimientos eficaces para la distribución e<br />
instalación <strong>de</strong> cambios a los sistemas <strong>de</strong> TI.<br />
• Gestionar expectativas <strong>de</strong> clientes durante la liberación, vía Service Desk.<br />
73
• Asegurar que todas las copias maestras que<strong>de</strong>n almacenadas en la<br />
biblioteca <strong>de</strong>finitiva <strong>de</strong> software.<br />
• Actualizar la base <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> configuración con el fin <strong>de</strong> que<br />
todo el hardware que<strong>de</strong> distribuido y que cada cambio sea seguro y<br />
rastreable.<br />
Los subprocesos explicados anteriormente, Service Desk (A3211), Gestión<br />
<strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes (A3212), Problemas (A3213), Cambios (A3214), Configuración<br />
(A3215) y Release (A3216), pertenecen a Gestión <strong>de</strong> Soporte <strong>de</strong> Servicio, que a<br />
su vez, es uno <strong>de</strong> los subprocesos <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Producción (A3). El otro<br />
subproceso <strong>de</strong>l Nivel A3, es Gestión <strong>de</strong> Entrega <strong>de</strong> Servicio (Nivel A322), cuyos<br />
subprocesos se presentan en la siguiente figura.<br />
Fig. V.18: Nivel A322, Gestión <strong>de</strong> Entrega <strong>de</strong> Servicio.<br />
En la Gestión <strong>de</strong> entrega <strong>de</strong> servicio, se encuentran los subprocesos <strong>de</strong><br />
gestión <strong>de</strong> capacidad, continuidad, disponibilidad, financiera, y <strong>de</strong>l nivel <strong>de</strong><br />
servicio.<br />
74
La Gestión <strong>de</strong> Capacidad (Nivel A3221), presentada a continuación, tiene<br />
como objetivo enten<strong>de</strong>r requerimientos futuros <strong>de</strong>l negocio, necesida<strong>de</strong>s actuales<br />
<strong>de</strong> la operación e infraestructura, con el fin <strong>de</strong> asegurar la capacidad actual y<br />
futura y los aspectos <strong>de</strong> performance <strong>de</strong> los requerimientos <strong>de</strong> negocio, sean<br />
provistos con un costo efectivo.<br />
Fig. V.19: Nivel A3221, Gestión <strong>de</strong> Capacidad.<br />
Esta gestión <strong>de</strong>be focalizarse en la capacidad, performance y monitoreo,<br />
abarcando todo el hardware, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> pc´s, servidores, mainframe, componentes <strong>de</strong><br />
red WAN, LAN, bridges, routers, periféricos <strong>de</strong> almacenamiento, software (sistema<br />
operativo, <strong>de</strong> red, paquetes, <strong>de</strong>sarrollos in-house, etc.) y recursos humanos<br />
(don<strong>de</strong> la ausencia redun<strong>de</strong> en una baja <strong>de</strong> performance).<br />
75
diferente:<br />
Cada una <strong>de</strong> las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> la Capacidad tiene un objetivo<br />
• Gestión <strong>de</strong> Capacidad Empresarial (Gestión <strong>de</strong> la Demanda): se preocupa<br />
<strong>de</strong> la ten<strong>de</strong>ncia, pronóstico, mo<strong>de</strong>lo, prototipo, tamaño y requisitos para un<br />
futuro negocio.<br />
• Gestión <strong>de</strong> Capacidad <strong>de</strong> Servicio (Gestión <strong>de</strong> la Carga <strong>de</strong> Trabajo): vigila,<br />
analiza, ajusta e informa sobre servicios, estableciendo líneas base y<br />
perfiles <strong>de</strong> uso <strong>de</strong> servicios, manejando la <strong>de</strong>manda <strong>de</strong> ellos.<br />
• Gestión <strong>de</strong> Capacidad <strong>de</strong> Recursos: vigila, analiza, e informa sobre la<br />
utilización <strong>de</strong> componentes a nivel individual, estableciendo líneas base y<br />
perfiles <strong>de</strong>l uso <strong>de</strong> componentes.<br />
La principal salida <strong>de</strong>l proceso Gestión <strong>de</strong> Capacidad, son Instrucciones <strong>de</strong><br />
Servicio que incluyen Informes <strong>de</strong> Capacidad, <strong>de</strong> acuerdo a lo explicado en sus<br />
activida<strong>de</strong>s.<br />
A continuación se presenta el subproceso Gestión <strong>de</strong> Disponibilidad (Nivel<br />
A3222), el cual tiene como objetivos pre<strong>de</strong>cir, planear y gestionar la disponibilidad<br />
<strong>de</strong> los servicios asegurando que:<br />
• Todos los servicios estén soportados por CI´s confiables, suficientes y con<br />
un mantenimiento a<strong>de</strong>cuado.<br />
• Cuando los CI´s no sean soportados internamente, que existan acuerdos<br />
apropiados con cláusulas contractuales con los proveedores.<br />
• Se propongan cambios para prevenir la pérdida <strong>de</strong> la disponibilidad <strong>de</strong><br />
servicio a futuro.<br />
76
Cumpliendo con este objetivo, entonces, el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica<br />
Empresas, pue<strong>de</strong> asegurar la entrega <strong>de</strong> los niveles <strong>de</strong> disponibilidad acordados<br />
con los clientes en los SLA.<br />
Fig. V.20: Nivel A3222, Gestión <strong>de</strong> Disponibilidad.<br />
Por lo tanto, las principales responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong><br />
Disponibilidad, son:<br />
• Determinar los requisitos <strong>de</strong> disponibilidad en términos <strong>de</strong>l negocio.<br />
• Optimizar la disponibilidad a través <strong>de</strong>l monitoreo y el informe <strong>de</strong><br />
resultados.<br />
• Determinar las funciones vitales <strong>de</strong>l negocio.<br />
• Definir los objetivos <strong>de</strong> Disponibilidad, Confiabilidad y Sostenibilidad para<br />
los componentes <strong>de</strong> la infraestructura <strong>de</strong> TI, así como medirlos e<br />
informarlos.<br />
77
• Monitoreo y Análisis <strong>de</strong>l rendimiento <strong>de</strong> los CI´s con el objetivo <strong>de</strong> obtener<br />
ten<strong>de</strong>ncias <strong>de</strong> la Disponibilidad, Fiabilidad 17 y Sostenibilidad 18 <strong>de</strong> los<br />
componentes.<br />
• Revisar los niveles <strong>de</strong> disponibilidad <strong>de</strong> los CI´s para asegurar el<br />
cumplimiento <strong>de</strong> los SLA y los OLA:<br />
• Investigación <strong>de</strong> las razones para la no-disponibilidad.<br />
• Desarrollo y Mantenimiento <strong>de</strong> un Plan <strong>de</strong> Disponibilidad e introducirlo en la<br />
organización a través <strong>de</strong> Instrucciones <strong>de</strong> Servicio o Requerimientos.<br />
17<br />
Fiabilidad: La habilidad <strong>de</strong>l componente <strong>de</strong> entregar la funcionalidad <strong>de</strong>seada durante un período <strong>de</strong> tiempo<br />
dado y bajo ciertas circunstancias. Pero la fiabilidad no sólo consi<strong>de</strong>ra la tecnología, también personas y<br />
procesos, ya que un servicio será más fiable si la Gestión <strong>de</strong> Cambio estabiliza el entorno controlándolo y<br />
Gestión <strong>de</strong> Problemas consigue eliminar las causas raíz y/o previene la infraestructura <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ncias y<br />
problemas.<br />
18<br />
Sostenibilidad: La habilidad <strong>de</strong> un componente o servicio <strong>de</strong> volver a un estado en el que se proporcione la<br />
funcionalidad <strong>de</strong>seada <strong>de</strong> nuevo. Aquí, se apoya mayoritariamente en procesos y personas, ya que el<br />
componente pue<strong>de</strong> volver antes si se tiene un proceso eficiente <strong>de</strong> problemas e inci<strong>de</strong>ntes y el personal tiene<br />
conocimientos suficientes para subsanar la interrupción.<br />
78
A continuación se presentan las activida<strong>de</strong>s propias <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong><br />
Continuidad (Nivel A3223).<br />
Fig. V.21: Nivel A3223, Gestión <strong>de</strong> Continuidad.<br />
Gestión <strong>de</strong> Continuidad (Nivel A3223), tiene como objetivo, soportar la<br />
continuidad <strong>de</strong>l negocio, asegurando que todos los requerimientos <strong>de</strong> tecnología y<br />
<strong>de</strong> facilida<strong>de</strong>s para los servicios, puedan ser recuperados según lo requerido, y en<br />
los tiempos acordados.<br />
El inicio <strong>de</strong>l proceso Gestión <strong>de</strong> Continuidad, está constituido por un<br />
análisis <strong>de</strong> impacto al negocio, seguido por una evaluación <strong>de</strong>l riesgo que pue<strong>de</strong><br />
tener tanto en infraestructura, como en recursos lógicos, para <strong>de</strong>spués crear la<br />
estrategia <strong>de</strong> continuidad <strong>de</strong> negocio, a través <strong>de</strong> la creación <strong>de</strong> un plan <strong>de</strong><br />
recuperación, cuyo soporte está en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> diversos procedimientos.<br />
79
Es importante <strong>de</strong>stacar la diferencia que existe entre Gestión <strong>de</strong><br />
Continuidad (Nivel A3223) y <strong>de</strong> Disponibilidad (Nivel A3222), y es que la primera<br />
se preocupa <strong>de</strong> los <strong>de</strong>sastres, es <strong>de</strong>cir <strong>de</strong> cómo proce<strong>de</strong>r en caso <strong>de</strong> que suceda<br />
un evento <strong>de</strong> probabilidad menor, pero <strong>de</strong> alto impacto. Por su parte, Gestión <strong>de</strong><br />
Disponibilidad, es el encargado <strong>de</strong> prevenir y dictar la forma <strong>de</strong> actuar en cuanto a<br />
fallos esperados con probabilidad mayor <strong>de</strong> ocurrencia, pero <strong>de</strong> un impacto menor.<br />
A continuación se presentan las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l subproceso Gestión <strong>de</strong><br />
Nivel <strong>de</strong> Servicio (Nivel A3224), cuyo objetivo es mantener y mejorar<br />
gradualmente la calidad <strong>de</strong> los servicios <strong>de</strong> TI <strong>de</strong>l negocio, a través <strong>de</strong> un<br />
constante ciclo <strong>de</strong> acuerdos, monitoreo, reportes y revisión <strong>de</strong> los objetivos <strong>de</strong> los<br />
servicios.<br />
Las responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Nivel <strong>de</strong> Servicio son:<br />
• Analizar la relación <strong>de</strong> negocio entre el cliente y el proveedor.<br />
• Mejorar las especificaciones y el entendimiento <strong>de</strong> requisitos <strong>de</strong>l servicio.<br />
• Obtener mayor flexibilidad y respuesta en la provisión <strong>de</strong> servicio.<br />
• Equilibrar las exigencias <strong>de</strong>l cliente y el costo <strong>de</strong> la provisión <strong>de</strong> servicio.<br />
• Tener niveles <strong>de</strong> servicio medibles.<br />
• Mejorar la calidad a través <strong>de</strong> una revisión continua.<br />
La Gestión <strong>de</strong> Nivel <strong>de</strong> Servicio (SLM), es esencial para el Datacenter, ya<br />
que se requiere <strong>de</strong>mostrar un compromiso con la provisión <strong>de</strong> servicio orientada al<br />
cliente para el negocio.<br />
80
Fig. V.22: Nivel A3224, Gestión <strong>de</strong> Nivel <strong>de</strong> Servicio.<br />
Por lo tanto, es esencial que este proceso sea capaz <strong>de</strong> manejar diferentes<br />
especificaciones <strong>de</strong> servicio, tales como:<br />
• Catálogo <strong>de</strong> Servicio: <strong>de</strong>talles <strong>de</strong>l rango completo <strong>de</strong> servicios que el<br />
<strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> TI pue<strong>de</strong> entregar y los distintos niveles <strong>de</strong> servicio que<br />
están disponibles a los clientes.<br />
• Acuerdos <strong>de</strong> Nivel <strong>de</strong> Servicio (SLA): negociados para alcanzar un<br />
compromiso entre las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> servicio <strong>de</strong>l cliente (SLR o Service<br />
Level Request) y lo que se entrega propiamente tal.<br />
• Acuerdo <strong>de</strong> Nivel Operacional (OLA) y Contrato Subyacente (UC o<br />
Un<strong>de</strong>rpinning Contract): son documentos que soportan los SLA y son<br />
acordados con proveedores internos (OLA) y externos (UC), para <strong>de</strong>scribir<br />
81
la entrega <strong>de</strong> uno o más componentes <strong>de</strong>l servicio <strong>de</strong>l principio hasta el<br />
final.<br />
En la siguiente figura, se observan los procesos pertenecientes a la<br />
producción propiamente tal, don<strong>de</strong> la ejecución <strong>de</strong> las activida<strong>de</strong>s tendrá como<br />
resultado la entrega <strong>de</strong>l servicio al cliente. A<strong>de</strong>más, <strong>de</strong> la producción <strong>de</strong> servicios,<br />
se presenta la Generación <strong>de</strong> Proyectos (Nivel A42), puesto que una <strong>de</strong> las<br />
funciones <strong>de</strong>l Datacenter es generar proyectos a través <strong>de</strong> la <strong>de</strong>tección <strong>de</strong><br />
oportunida<strong>de</strong>s.<br />
Fig.V.23: Nivel A4, Producción y Entrega <strong>de</strong> un Servicio.<br />
La Producción <strong>de</strong> Servicios (A41), es la actividad que realiza las funciones<br />
propiamente tal <strong>de</strong>l Datacenter en cuanto a dar la provisión continua <strong>de</strong> servicios<br />
TI, esto significa que bajo el, se encuentran activida<strong>de</strong>s que tienen como fin operar<br />
en servicios 7x24, asegurando que no existan caídas <strong>de</strong> servicios u otros<br />
inci<strong>de</strong>ntes que afecten los SLAs <strong>de</strong> cada cliente.<br />
82
Fig. V.24: Nivel A42, Generación <strong>de</strong> Proyectos.<br />
La producción <strong>de</strong> los Servicios <strong>de</strong>l Datacenter queda como lo muestra la<br />
siguiente figura, don<strong>de</strong> se pue<strong>de</strong>n observar los subprocesos Gestión <strong>de</strong> Tickets,<br />
Operaciones, Informes, Infraestructura, Ingeniería y Producción.<br />
Cada uno <strong>de</strong> ellos compren<strong>de</strong> diferentes activida<strong>de</strong>s propias <strong>de</strong> la<br />
producción <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> TI <strong>de</strong> un Datacenter, y a la vez constituyen el soporte<br />
<strong>de</strong> segunda y tercera línea, respondiendo requerimientos que vienen <strong>de</strong>s<strong>de</strong><br />
Gestión <strong>de</strong> la Producción.<br />
83
Fig. V.25: Nivel A41, Producción <strong>de</strong> Servicios.<br />
En la figura anterior se pue<strong>de</strong>n observar los subprocesos Gestión <strong>de</strong><br />
Tickets, Operaciones, Informes, Infraestructura, Ingeniería y Producción, con sus<br />
respectivas interacciones.<br />
El subproceso <strong>de</strong> Infraestructura (Nivel A414), cumple las siguientes<br />
activida<strong>de</strong>s:<br />
• Observar todo lo que entra o sale <strong>de</strong>l TIC.<br />
• Control <strong>de</strong> acceso <strong>de</strong> personas.<br />
• Control <strong>de</strong> acceso técnico.<br />
• Determinar la distribución <strong>de</strong> equipos en la sala.<br />
• Implementación Sistemas Aire y Clima.<br />
• Habilitación energética <strong>de</strong> los Racks.<br />
• Monitoreo <strong>de</strong> Fallas.<br />
• Modificaciones en Sala.<br />
• Respon<strong>de</strong>r a requerimientos <strong>de</strong> Ingeniería.<br />
84
• Registro <strong>de</strong> Datos en Bitácora.<br />
• Respuesta a requerimientos <strong>de</strong> clientes (Phelps Dodge y Chiquita<br />
<strong>Chile</strong>).<br />
• Interacción <strong>de</strong> Operaciones.<br />
El subproceso <strong>de</strong> Ingeniería (Nivel A415) tiene las siguientes activida<strong>de</strong>s:<br />
• Administración <strong>de</strong> Servidores UNIX, Linux, Solaris, Hp.<br />
• Respuesta a reclamos.<br />
• Administrar Sistemas Operativos (Windows 2000, etc.).<br />
• Gestión <strong>de</strong> Aplicaciones.<br />
• Soporte a Clientes.<br />
• Ejecutar Respaldos.<br />
• Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes.<br />
• Validación.<br />
• Administración asignación <strong>de</strong> clientes por plataformas.<br />
• Recepción <strong>de</strong> información <strong>de</strong> Monitoreo.<br />
• Configuración y respuesta <strong>de</strong> correos a Operaciones.<br />
• Generación <strong>de</strong> Informes <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes para Service Manager y Account<br />
Manager.<br />
• Recepción Propuestas Gerencia <strong>de</strong> Proyectos.<br />
El subproceso <strong>de</strong> Operaciones (Nivel A412) tiene las activida<strong>de</strong>s:<br />
• Monitoreo (Hp Openview, Whatsup, Nagios).<br />
• Gestión <strong>de</strong> Remedy.<br />
• Respaldos en DataProtector y Legato Networker.<br />
• Configuración <strong>de</strong> Correo (Máquina Gandalf): lo que compren<strong>de</strong><br />
configuración <strong>de</strong> casillas, habilitación <strong>de</strong> páginas, habilitación <strong>de</strong><br />
webmail, administración <strong>de</strong>legada).<br />
• Habilitación DNS.<br />
• Solicitu<strong>de</strong>s Operaciones TIE 19 (Webhosting, WebUNIX, Win, Correo).<br />
19<br />
TIE: Telefónica Internet Empresas, Ärea <strong>de</strong> Telefónica <strong>Chile</strong> que se preocupa <strong>de</strong> las comunicaciones <strong>de</strong><br />
clientes y <strong>de</strong> distintas unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la organización.<br />
85
• Respuesta Requerimientos SISON 20 .<br />
• Respuesta Solicitu<strong>de</strong>s Cliente.<br />
• Realización <strong>de</strong> Informes Mensuales para Clientes, Servicios Housing.<br />
20 SISON: Sistema <strong>de</strong> Oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Negocio interno <strong>de</strong> Telefónica <strong>Chile</strong>.<br />
86
CAPÍTULO VI: DEFINICIÓN DE APOYO COMPUTACIONAL<br />
VI.1 Lógica <strong>de</strong> Interfaz Usuario<br />
La lógica <strong>de</strong> interfaz usuario entrega la forma en como serán <strong>de</strong>splegados<br />
los requerimientos http <strong>de</strong> los usuarios, enviando como respuesta una página<br />
HTML. Básicamente, se <strong>de</strong>splegarán 3 tipos <strong>de</strong> página, una <strong>de</strong> ingreso don<strong>de</strong> se<br />
cargarán datos, otra <strong>de</strong> respuesta, don<strong>de</strong> se mostrarán opciones <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong><br />
información <strong>de</strong> segundo nivel, y una tercera, que será el <strong>de</strong>spliegue final <strong>de</strong> la<br />
resolución <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> requerimientos y/o información <strong>de</strong> proyectos.<br />
VI.2 Lógicas <strong>de</strong>l Sistema<br />
VI.2.1 Lógica <strong>de</strong> Verificación Usuario<br />
Para que un usuario pueda acce<strong>de</strong>r al Sistema, primero <strong>de</strong>be<br />
autenticarse, esta lógica, será consi<strong>de</strong>rada como Verificación <strong>de</strong> Usuario. Y se<br />
pue<strong>de</strong> observar en la siguiente figura.<br />
Si<br />
Sino<br />
//Cliente no está registrado<br />
Entonces<br />
Mensaje <strong>de</strong> bienvenida informando que <strong>de</strong>be ingresar nombre<br />
usuario como login.<br />
Desplegar formulario <strong>de</strong> registro<br />
Digita datos cliente, login y password<br />
//Cliente está registrado<br />
Ingresar login y password<br />
Si (password=OK)<br />
Entonces<br />
Lógica Autenticación = OK_usuario<br />
Sino<br />
Pedir password por 2° vez<br />
Si (2° password = OK)<br />
87
Sino<br />
Entonces<br />
Lógica autenticación = OK_usuario<br />
Rechazar requerimiento<br />
Fig. VI.1: Lógica verificación cliente.<br />
VI.2.2 Lógica <strong>de</strong> Clasificación, Priorización, Optimización, y Asignación <strong>de</strong><br />
Requerimientos<br />
La lógica <strong>de</strong> negocio se divi<strong>de</strong> en cuatro partes. La primera, que es la<br />
clasificación <strong>de</strong> los requerimientos, y se realiza con las recomendaciones <strong>de</strong>l<br />
estándar ITIL. La segunda, que es la priorización, calculada a partir <strong>de</strong>l tiempo req.<br />
(tpo. necesario para solucionar un req.). La tercera, que es la optimización<br />
(minimiza el tiempo <strong>de</strong> solución <strong>de</strong> requerimientos, a través <strong>de</strong> una eficiente<br />
asignación a los recursos disponibles). La cuarta y final, es la asignación <strong>de</strong>l<br />
requerimiento al recurso que asegure un menor tiempo <strong>de</strong> resolución.<br />
Las mejoras que se pue<strong>de</strong>n obtener, se observan en los resultados<br />
arrojados por la simulación <strong>de</strong> él en el software Arena (Figs. VI.3 y VI.4), utilizando<br />
los cinco tipos <strong>de</strong> requerimientos más frecuentes presentados históricamente.<br />
La forma en que se realiza la asignación en la simulación, es explicada en<br />
la lógica mostrada en la Fig. VI.2.<br />
Si<br />
//Cliente ingresa requerimiento<br />
Entonces<br />
Recibir clasificación requerimiento<br />
Recibir tiempo <strong>de</strong> solución requerido<br />
Ejecutar cálculo <strong>de</strong> prioridad<br />
Asignar valor prioridad<br />
Calcular tiempo <strong>de</strong> ocupación <strong>de</strong> cada recurso<br />
Asignar valor tiempo <strong>de</strong> ocupación a cada recurso<br />
Calcular tiempo disponible <strong>de</strong> cada recurso<br />
Or<strong>de</strong>nar recursos <strong>de</strong> mayor a menor tiempo disponible<br />
Asignar requerimiento a recurso con menor tiempo disponible<br />
Fig. VI.2: Lógica asignación requerimientos.<br />
88
VI.4)<br />
A continuación se presentan las imágenes <strong>de</strong> la simulación. (Figs. VI.3 y<br />
Fig. VI.3: Vista General Simulación <strong>de</strong>l Mo<strong>de</strong>lo en Arena.<br />
Fig. VI.4: Simulación <strong>de</strong>l Mo<strong>de</strong>lo en Arena.<br />
89
En las Figs. VI.3 y VI.4 se pue<strong>de</strong> ver la simulación <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo en Arena, la<br />
que se realizó tomando los tiempos <strong>de</strong> solución promedio <strong>de</strong> los 5 requerimientos<br />
más frecuentes que se presentan en el Datacenter, los que son mostrados en la<br />
Tabla VI.1.<br />
Tipo Tiempo <strong>de</strong> Solución [min]<br />
Tipo 1 10<br />
Tipo 2 25<br />
Tipo 3 40<br />
Tipo 4 60<br />
Tipo 5 90<br />
Tabla VI.1: Tiempos <strong>de</strong> Solución Promedio Requerimientos más frecuentes.<br />
Tipo Cantidad [unid]<br />
Tipo 1 440<br />
Tipo 2 528<br />
Tipo 3 660<br />
Tipo 4 770<br />
Tipo 5 858<br />
Total 3.256<br />
Tabla VI.2: Cantidad <strong>de</strong> Requerimientos Mensuales por Tipo.<br />
Tipo<br />
Tiempo Promedio Total [hr]<br />
Actual Mo<strong>de</strong>lo<br />
Tipo 1 3,1550 2,5461<br />
Tipo 2 5,5719 3,7218<br />
Tipo 3 6,5402 6,0591<br />
Tipo 4 9,8186 6,9350<br />
Tipo 5 11,6067 8,3377<br />
Tabla VI.3: Tiempo Promedio en cola por tipo <strong>de</strong> requerimiento.<br />
Situación Tiempo Total <strong>de</strong> Proceso [hr]<br />
Actual 158,85<br />
Propuesta 131,35<br />
% Disminución <strong>de</strong> Tiempo 17,83%<br />
Tabla VI.4: Tiempo <strong>de</strong> Solución <strong>de</strong> los 3.256 requerimientos al mes, por los 22 receptores.<br />
A partir <strong>de</strong> los datos <strong>de</strong> las tablas VI.1 y VI.2, tomados <strong>de</strong> los archivos<br />
históricos <strong>de</strong>l Datacenter, y la aplicación <strong>de</strong> ellos en el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> simulación en<br />
Arena, se generaron los tiempos <strong>de</strong> la Tabla VI.3, los cuales muestran en dos <strong>de</strong><br />
90
sus columnas, la <strong>de</strong>mora promedio en cola por tipo <strong>de</strong> requerimiento, lo que<br />
generó los resultados presentados en la Tabla VI.4, don<strong>de</strong> se muestra que el<br />
mo<strong>de</strong>lo, genera una reducción <strong>de</strong> tiempo <strong>de</strong> un 17,83%, es <strong>de</strong>cir, redujo el tiempo<br />
<strong>de</strong> solución <strong>de</strong> los requerimientos mensuales comparado con lo que suce<strong>de</strong><br />
actualmente.<br />
A<strong>de</strong>más, se <strong>de</strong>be categorizar y priorizar un requerimiento, lo que se hará<br />
con indicaciones <strong>de</strong> prácticas ITIL, explicadas a continuación.<br />
La prioridad es el valor dado a un inci<strong>de</strong>nte para indicar su importancia<br />
relativa, con el objetivo <strong>de</strong> asegurar la a<strong>de</strong>cuada asignación <strong>de</strong> recursos y para<br />
<strong>de</strong>terminar el intervalo <strong>de</strong> tiempo en el que se requiere una acción.<br />
La prioridad indica el or<strong>de</strong>n o secuencia <strong>de</strong> atención, relacionado con la<br />
importancia o criticidad <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte. Esto permite priorizar los recursos para el<br />
tratamiento <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes.<br />
La prioridad con la que un inci<strong>de</strong>nte necesita resolverse, y por consiguiente<br />
el esfuerzo que se ponga en la resolución y recuperación, <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rá <strong>de</strong>:<br />
- El impacto: medida <strong>de</strong>l efecto sobre el negocio que un inci<strong>de</strong>nte tiene<br />
actualmente o podría tener potencialmente.<br />
- La urgencia: medida <strong>de</strong> la criticidad <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte, en función <strong>de</strong> las fechas<br />
límites para su resolución que fueron pactadas con el negocio. Pue<strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificarse<br />
con el tiempo disponible para la resolución, y se pue<strong>de</strong> establecer mediante la<br />
estimación <strong>de</strong>l tiempo necesario para la resolución.<br />
- El esfuerzo técnico estimado: <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong>l ámbito y complejidad técnica <strong>de</strong>l<br />
inci<strong>de</strong>nte, y <strong>de</strong> los recursos necesarios para su solución mediante “work-arounds”<br />
disponibles, o soluciones <strong>de</strong>finitivas.<br />
91
VI.2.2.1 Tabla <strong>de</strong> Priorida<strong>de</strong>s<br />
La prioridad <strong>de</strong> un requerimiento se establece combinando el Impacto y la<br />
Urgencia. Los tiempos <strong>de</strong> resolución <strong>de</strong>ben establecerse en los Acuerdos <strong>de</strong><br />
Niveles <strong>de</strong> Servicio (SLA).<br />
URGENCIA<br />
La siguiente tabla muestra el impacto asociado a un requerimiento.<br />
Alta Crítico /< 4 hrs. Alto /< 8 hrs. Medio /< 24 hrs.<br />
Media Alto /< 8 hrs. Medio /< 24 hrs. Bajo /< 48 hrs.<br />
Baja Medio /< 24 hrs. Bajo /< 48 hrs.<br />
Planificar /<br />
Cuando se planifique<br />
Tabla VI.5: Cuantificación <strong>de</strong> Impacto según tiempo <strong>de</strong> resolución requerido.<br />
Las horas se refieren a tiempo efectivo <strong>de</strong> trabajo realizado. Si la jornada es<br />
<strong>de</strong> 8 hrs., las 24 hrs. Podrían significar 3 días <strong>de</strong> trabajo.<br />
VI.2.2.2 Lista <strong>de</strong> umbrales basada en priorida<strong>de</strong>s<br />
La lista <strong>de</strong> umbrales es un ejemplo <strong>de</strong> cómo se <strong>de</strong>ben escalar los<br />
requerimientos. Las reglas <strong>de</strong> escalado se <strong>de</strong>tallan en el anexo <strong>de</strong> “Reglas <strong>de</strong><br />
Escalado”.<br />
Prioridad<br />
/Tiempo <strong>de</strong><br />
resolución<br />
IMPACTO<br />
Alto Medio Bajo<br />
Prioridad Tiempo <strong>de</strong> Umbrales <strong>de</strong> Umbral<br />
Resolución Evaluación<br />
superado<br />
Crítica 4 horas > 0,5 hrs. y < 3,5 hrs. Ver reglas <strong>de</strong><br />
escalado<br />
Alta 8 horas > 4 hrs. y < 7 hrs. Ver reglas <strong>de</strong><br />
escalado<br />
Media 24 horas > 8 hrs. y < 16 hrs. Ver reglas <strong>de</strong><br />
escalado<br />
Baja 48 horas > 24 hrs. y < 36 hrs. Ver reglas <strong>de</strong><br />
escalado<br />
Tabla VI.6: Umbrales basados en priorida<strong>de</strong>s.<br />
92
VI.2.2.3 Clasificación o Categoría <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte<br />
La clasificación tiene como objeto i<strong>de</strong>ntificar formalmente el requerimiento<br />
en base a su origen, sus síntomas y causa (si es <strong>de</strong>tectada), lo que permitirá<br />
relacionarlo con un error conocido o asociarlo a un problema. Esto resultará<br />
fundamental para la comparación automática <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte frente a las bases <strong>de</strong><br />
datos <strong>de</strong> problemas y errores conocidos.<br />
En base a los síntomas se hará una distinción entre la categoría inicial o <strong>de</strong><br />
entrada, y la final o <strong>de</strong> cierre, basada en la causa real. Asimismo, el requerimiento<br />
podrá ser reclasificado hasta su cierre a lo largo <strong>de</strong> su ciclo <strong>de</strong> vida.<br />
En el momento <strong>de</strong>l cierre, es necesario revisar la categoría o tipificación<br />
final <strong>de</strong> los requerimientos, ya que esta información es clave para:<br />
• Asociar el inci<strong>de</strong>nte con el Elemento <strong>de</strong> Configuración (CI - Configuration Item)<br />
afectado (utilizando para ello la CMDB).<br />
• Facilitar la i<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> los inci<strong>de</strong>ntes.<br />
• Disponer <strong>de</strong> estadísticas fiables.<br />
93
El listado <strong>de</strong> clasificación <strong>de</strong> requerimientos es el siguiente:<br />
Clase Sub clase<br />
Hardware<br />
Software<br />
Causa ajena a TI<br />
Desconocida<br />
Instalación / Configuración<br />
Rotura<br />
Factor Humano<br />
Funcionalidad<br />
Inconsistencia / Corrupción<br />
Rendimiento /Bloqueos<br />
Factor Humano<br />
Servicios internos<br />
Defecto <strong>de</strong> fabricación hardware<br />
Bug<br />
Red Corporativa<br />
Otras compañías Grupo<br />
Puesta en Producción<br />
Tabla VI.7: Clasificación <strong>de</strong> requerimientos.<br />
94
VI.2.2.4 Roles y Responsabilida<strong>de</strong>s<br />
Rol Es responsable <strong>de</strong><br />
Administrador <strong>de</strong><br />
Problemas<br />
Administrador <strong>de</strong> Soporte<br />
Técnico<br />
Administrador <strong>de</strong> Service<br />
Desk<br />
Administrador <strong>de</strong><br />
Cambios, Configuraciones<br />
y Release<br />
Análisis <strong>de</strong> causa raíz<br />
Prevención <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes y problemas<br />
Análisis <strong>de</strong> ten<strong>de</strong>ncias<br />
Soporte técnico y mantenimiento <strong>de</strong> Equipo Central, Servidores,<br />
Sistemas Operativos, etc.<br />
Incluye el rol <strong>de</strong>l Help Desk<br />
Integración <strong>de</strong> los procesos <strong>de</strong>l negocio con la infraestructura <strong>de</strong> la<br />
administración <strong>de</strong> servicios<br />
Realiza activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> varios procesos ITIL no solamente <strong>de</strong>l proceso<br />
<strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes<br />
Teniendo un administrador combinado <strong>de</strong> CCR, los aspectos<br />
requeridos en el rol se pue<strong>de</strong>n hacer por una persona, mientras que las<br />
activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l día a día pue<strong>de</strong>n ser <strong>de</strong>sarrolladas por otras personas<br />
Administrador <strong>de</strong> Pruebas ITIL <strong>de</strong>fine la necesidad <strong>de</strong> una función <strong>de</strong> pruebas (testing)<br />
in<strong>de</strong>pendiente, pero no especifica en dón<strong>de</strong> <strong>de</strong>berá ser <strong>de</strong>sempeñada<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la estructura. El lugar más a<strong>de</strong>cuado es <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> los<br />
servicios <strong>de</strong> entrega (Service Delivery) ya que <strong>de</strong> esta forma es<br />
in<strong>de</strong>pendiente <strong>de</strong> las construcciones <strong>de</strong> cambios y <strong>de</strong> la función <strong>de</strong><br />
Release. Sin embargo en pequeñas organizaciones se combina con la<br />
administración <strong>de</strong> Release.<br />
Administrador <strong>de</strong> Niveles<br />
<strong>de</strong> Servicio<br />
Administrador <strong>de</strong><br />
Disponibilidad y<br />
Capacidad<br />
Administrador <strong>de</strong><br />
Continuidad <strong>de</strong> Servicios<br />
TI<br />
Administrar los SLAs y OLAs<br />
Definir los Servicios <strong>de</strong> TI<br />
Administrar los Proveedores<br />
Administrar las relaciones con los clientes<br />
Consi<strong>de</strong>rar el tamaño <strong>de</strong> la Infraestructura <strong>de</strong> acuerdo a las<br />
necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l negocio (ITIL asigna la responsabilidad <strong>de</strong> estar<br />
actualizado con las nuevas tecnologías en el rol <strong>de</strong> la Administración<br />
<strong>de</strong> Capacidad, pero algunas organizaciones gran<strong>de</strong>s tienen para esta<br />
actividad el rol <strong>de</strong>l Arquitecto Técnico)<br />
Este rol tiene la responsabilidad <strong>de</strong> la Continuidad <strong>de</strong> los Servicios TI<br />
pero <strong>de</strong>bería ser parte <strong>de</strong>l Equipo <strong>de</strong> Continuidad <strong>de</strong>l Negocio <strong>de</strong> la<br />
organización. En pequeñas organizaciones pue<strong>de</strong> ser combinado como<br />
se <strong>de</strong>scribió anteriormente con la Administración <strong>de</strong> Disponibilidad y<br />
Capacidad. Este rol pue<strong>de</strong> ser combinado con un rol <strong>de</strong> Seguridad,<br />
particularmente si la organización está buscando la certificación en<br />
seguridad (ej: BS7799).<br />
Administrador Financiero En algunas organizaciones este rol reporta directamente a la cabeza <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong> TI<br />
TI, y a<strong>de</strong>más incluye toda la responsabilidad <strong>de</strong> la planificación y<br />
administración financiera <strong>de</strong> los grupos <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo.<br />
Tabla VI.8: Asignación <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s Procesos ITIL.<br />
95
La Tabla VI.8 muestra la asignación <strong>de</strong> responsabilida<strong>de</strong>s a ciertos roles<br />
creados <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización, los que respon<strong>de</strong>n a necesida<strong>de</strong>s proactivas y<br />
reactivas <strong>de</strong> los subprocesos ITIL, con lo que se estructuran las responsabilida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la organización, según lo recomendado por las mejores prácticas <strong>de</strong><br />
mercado.<br />
A continuación (Tabla VI.8), se <strong>de</strong>fine la Matriz RACI específica para el<br />
proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes, don<strong>de</strong> existen roles específicos que <strong>de</strong>ben<br />
cumplir con ciertas tareas ante la presentación <strong>de</strong> requerimientos que sean<br />
inci<strong>de</strong>ntes, es <strong>de</strong>cir, que signifiquen que el servicio normal ha <strong>de</strong>jado <strong>de</strong> estar en<br />
régimen normal o podría <strong>de</strong>jar <strong>de</strong> hacerlo.<br />
GESTIÓN DE INCIDENTES – MATRIZ RACI<br />
Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes<br />
COD ACTIVIDADES ROLES<br />
CSU (Service Desk)<br />
Agente CSU (Service<br />
Desk)<br />
Técnicos <strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
Soporrte (Niveles 1, 2 y<br />
3)<br />
Gestor <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong><br />
Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes<br />
Responsable Proceso<br />
Gestión Inci<strong>de</strong>ntes<br />
Gestor <strong>de</strong> CSU<br />
(Service Desk)<br />
Gestor <strong>de</strong> Cambios<br />
Reponsable <strong>de</strong>l<br />
proceso GestIón <strong>de</strong><br />
Problemas<br />
1 Registro <strong>de</strong> Contacto R<br />
2 Clasificación y Soporte Inicial R R C/I I<br />
3 Asignación y Escalado R R I<br />
4 Resolución Inci<strong>de</strong>nte R/I R C/I C/I C/I I<br />
5 Comprobación Usuario R<br />
6 Reabrir Inci<strong>de</strong>nte R C/I I<br />
7 Cierre Contacto R<br />
8 Solicitud Servicio R<br />
9 Seguimiento <strong>de</strong> Gestión Inci<strong>de</strong>ntes A/R<br />
Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes Niveles 2 y 3<br />
10 Investigación y Diagnóstico R C/I C/I<br />
11 Aumentar Soporte (Escalada Funcional) R C/I A<br />
12 Comunicar Situación (Escalada<br />
Jerárquica)<br />
I C R A R C/I I C/I<br />
Gestión <strong>de</strong> Mejora <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes<br />
13 Auditoría Periódica R A R I<br />
14 Captura <strong>de</strong> Indicadores A/R A/R R<br />
15 Análisis <strong>de</strong> Valores Obtenidos C C R I R<br />
16 Generción Informes R A/C R<br />
17 Distribuir Informes I A/R I I I I I I<br />
18 Análisis <strong>de</strong> Resultados C C R C R<br />
19 Tratar Conclusiones C C R A R C C C C<br />
20 Propuestas <strong>de</strong> Mejoras C C R A R I I C I I<br />
21 Ejecutar Mejoras R R R A R R R R R I<br />
R = Responsable directo <strong>de</strong> realizar/ejecutar la tarea. A = Responsable último o indirecto, pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>legar, <strong>de</strong>be supervisar. C = Consulta antes <strong>de</strong> hacer. I<br />
= Informa <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> hacer<br />
Tabla VI.8: Roles y Responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Requerimientos.<br />
Administrador Gestión<br />
Inci<strong>de</strong>nte<br />
Gestor Nivel <strong>de</strong><br />
Servicio<br />
Director <strong>de</strong> Explotación<br />
96
CAPÍTULO VII: DEFINICIÓN DE CASOS DE USO<br />
Fig. VII.1: Casos <strong>de</strong> Uso.<br />
En la Fig. VII.1 se observan los casos <strong>de</strong> uso que representan las acciones<br />
a realizar por la aplicación a crear en el Marco <strong>de</strong>l Rediseño <strong>de</strong> Procesos <strong>de</strong>l<br />
Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas en función <strong>de</strong> Normas ITIL. Esta aplicación<br />
tiene como función principal el apoyo <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Atención a clientes,<br />
permitiendo automatizar la petición <strong>de</strong> requerimientos <strong>de</strong> ellos. Entre estos<br />
requerimientos se encuentran: el reporte <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes, consulta <strong>de</strong> monitoreo <strong>de</strong><br />
aplicaciones, y verificación <strong>de</strong>l estado <strong>de</strong> requerimientos. A<strong>de</strong>más, por el lado <strong>de</strong><br />
los trabajadores <strong>de</strong>l Datacenter, permite verificar qué requerimientos han sido<br />
asignados y actualizar el estado <strong>de</strong> ellos.<br />
Por lo tanto, según se observa en la Fig. VII.1, el primer caso <strong>de</strong> uso es el<br />
<strong>de</strong> Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> requerimiento, el cual incluye realizar otros casos<br />
<strong>de</strong> uso, los cuales son Clasificación <strong>de</strong> Requerimientos, Cálculo <strong>de</strong> la Prioridad <strong>de</strong><br />
ellos y Asignación <strong>de</strong> Requerimientos.<br />
El Caso <strong>de</strong> Uso N°2 es el Ingreso <strong>de</strong> Requerimiento <strong>de</strong> Informe, en el que la<br />
aplicación mostrará automáticamente, según el perfil <strong>de</strong> cliente y los servicios<br />
contratados por este, un informe <strong>de</strong>l estado <strong>de</strong> aplicaciones en los servidores <strong>de</strong>l<br />
Datacenter.<br />
El Caso <strong>de</strong> Uso N°3 es la verificación <strong>de</strong> estado <strong>de</strong> requerimientos, la cual<br />
97
es llevada a cabo por un trabajador <strong>de</strong>l Datacenter.<br />
El Caso <strong>de</strong> Uso N°4 es la actualización <strong>de</strong>l estado <strong>de</strong> requerimientos, por<br />
parte <strong>de</strong> un trabajador <strong>de</strong>l Datacenter.<br />
98
CAPÍTULO VIII: DIAGRAMAS DE SECUENCIA DE SISTEMA<br />
VIII.1 DSS Escenarios Caso <strong>de</strong> Uso Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong><br />
Requerimientos<br />
VIII.1.1 DSS Escenario Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Información <strong>de</strong><br />
Proyectos<br />
Fig. VIII.1: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Ingreso y Procesamiento Información Proyectos.<br />
El Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Información se refiere a cuando el usuario<br />
<strong>de</strong>l sistema, ingresa a él, enviando nuevos datos <strong>de</strong> un <strong>de</strong>terminado proyecto, los<br />
cuales al ser ingresados, permite que los indicadores asociados a él se actualicen<br />
guardando la información en la base <strong>de</strong> datos correspondiente. A<strong>de</strong>más, si se<br />
99
necesita anexar campos <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> información, se abre una nueva pantalla<br />
con las opciones correspondientes a estas.<br />
VIII.1.2 DSS Escenario Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Requerimientos<br />
Fig. VIII.2: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Requerimientos.<br />
El Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Requerimientos, como se ve en la Figura<br />
VIII.2, es el escenario que se presenta cuando un usuario, tanto interno como<br />
externo a la organización, necesita reportar un cierto requerimiento, como pue<strong>de</strong><br />
ser un inci<strong>de</strong>nte, problema, solicitud <strong>de</strong> cambios o <strong>de</strong> servicios en general. Para<br />
esto, el usuario que acce<strong>de</strong> al Sistema, luego <strong>de</strong> ingresar su nombre y password,<br />
acce<strong>de</strong> a una página <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> requerimientos, los que son posteriormente<br />
100
procesados, clasificados, y priorizados, para luego asignar a un responsable <strong>de</strong>l<br />
requerimiento, que le dará una solución o escalará el problema según el<br />
procedimiento a<strong>de</strong>cuado.<br />
VIII.1.3 DSS Escenario Ingreso y Procesamiento Información CMDB<br />
Fig. VIII.3: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Ingreso y Procesamiento Información CMDB.<br />
El Escenario <strong>de</strong> Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Información <strong>de</strong> la CMDB, o<br />
Base <strong>de</strong> Datos <strong>de</strong> Artículos <strong>de</strong> Configuración, se produce cuando un usuario<br />
interno requiere ingresar información <strong>de</strong> algún artículo <strong>de</strong> configuración (CI), para<br />
lo cual luego <strong>de</strong> autenticarse, acce<strong>de</strong> a una página que le permite ingresar<br />
información en un formato preestablecido. Luego <strong>de</strong> esto, el sistema se encarga<br />
101
<strong>de</strong> separar la información, actualizar indicadores <strong>de</strong> la CMDB, y guardarla en la<br />
base <strong>de</strong> datos respectiva, haciendo que que<strong>de</strong> disponible en el repositorio<br />
principal.<br />
VIII.2 DSS Escenarios Caso <strong>de</strong> Uso Verificar Información<br />
VIII.2.1 DSS Escenario Verificar Información Proyectos<br />
Fig. VIII.4: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Verificar Información Proyecto.<br />
En el escenario Verificar Información <strong>de</strong> Proyectos, mostrado en la Fig.<br />
VIII.4, un usuario interno o externo, pue<strong>de</strong> verificar información referente a un<br />
<strong>de</strong>terminado cliente, en un formato preestablecido para esto, el que permite<br />
mostrar directamente a clientes o a usuarios internos, información que no es <strong>de</strong><br />
exclusivo uso interno, sino que pue<strong>de</strong> ser vista por ciertas personas autorizadas<br />
tanto internas como externas.<br />
102
VIII.2.2 DSS Escenario Verificar Información Requerimiento<br />
Fig. VIII.5: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Verificar Información Requerimiento.<br />
En el escenario verificar información <strong>de</strong> requerimiento, un usuario interno o<br />
externo, luego <strong>de</strong> autenticarse, acce<strong>de</strong> a una página con opciones <strong>de</strong> <strong>de</strong>spliegue<br />
<strong>de</strong> información acerca <strong>de</strong> un <strong>de</strong>terminado requerimiento, pudiendo obtener el<br />
estado <strong>de</strong> él, y la asignación que fue realizada.<br />
103
VIII.2.3 DSS Escenario Verificar Información CMDB<br />
Fig.VIII.6: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Verificar Información CMDB.<br />
En el escenario Verificar Información <strong>de</strong> la CMDB, un usuario interno o<br />
externo autorizado, pue<strong>de</strong> acce<strong>de</strong>r a ver información <strong>de</strong> los diferentes artículos <strong>de</strong><br />
configuración ingresados (CI´s), con lo que, <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> una primera página <strong>de</strong><br />
validación <strong>de</strong> usuario, se llega a otra que muestra opciones <strong>de</strong> <strong>de</strong>spliegue <strong>de</strong><br />
búsqueda <strong>de</strong> CI´s, para luego enviar la información solicitada al usuario.<br />
104
VIII.3 DSS Escenarios Caso <strong>de</strong> Uso Actualizar Información<br />
VIII.3.1 DSS Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> Proyectos<br />
Fig. VIII.7: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Actualizar Información <strong>de</strong> Proyectos.<br />
Como <strong>de</strong> ve en la Figura VIII.7, el Escenario Actualizar Información <strong>de</strong><br />
Proyectos, se produce cuando un usuario interno o externo, según el perfil <strong>de</strong>finido<br />
previamente, y luego <strong>de</strong> acce<strong>de</strong>r al sistema, con su nombre <strong>de</strong> usuario y password<br />
105
egistrado, ingresa las opciones <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong> información <strong>de</strong> un proyecto, con<br />
lo que se envían los registros encontrados, con opciones <strong>de</strong> modificación en una<br />
página que trae un formato <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> información, para que una vez que se ha<br />
ingresado la información <strong>de</strong> actualización, esta sea guardada en la CMDB.<br />
VIII.3.2 DSS Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> Requerimiento<br />
Fig. VIII.8: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Actualizar Información <strong>de</strong> Requerimiento.<br />
En el Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> Requerimiento (Fig. VIII.8), un<br />
usuario ingresa al sistema, para entrar a una página con opciones <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong><br />
información <strong>de</strong> requerimientos, luego <strong>de</strong> que se encuentra el registro a actualizar,<br />
se ingresa la información en una segunda página, la que hace que el sistema<br />
actualice las variables asociadas al requerimiento.<br />
106
VIII.3.3 DSS Escenario Actualizar Información <strong>de</strong> CMDB<br />
Fig. VIII.9: Diagrama <strong>de</strong> Secuencia Actualizar Información <strong>de</strong> CMDB.<br />
La Figura VIII.9, muestra cuando un usuario interno y externo (según su<br />
perfil), acce<strong>de</strong> al sistema actualizando información <strong>de</strong> la CMDB, por ejemplo,<br />
cambiando el estado <strong>de</strong> un <strong>de</strong>terminado CI, o ingresando uno nuevo, luego <strong>de</strong><br />
esto, el sistema actualiza indicadores <strong>de</strong> CI en la base <strong>de</strong> datos, e informa al<br />
usuario <strong>de</strong> que su actualización fue exitosa.<br />
107
CAPÍTULO IX: DIAGRAMAS DE SECUENCIA<br />
IX.1 Diagrama <strong>de</strong> Secuencia para caso <strong>de</strong> uso “Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong><br />
Requerimientos<br />
Fig. IX.1: Diagramas <strong>de</strong> Colaboración entre Clases para Ingreso y Procesamiento Req.<br />
La Fig. IX.1 muestra el diagrama <strong>de</strong> colaboración entre clases para el caso<br />
<strong>de</strong> uso “Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Requerimientos”, don<strong>de</strong> un usuario ingresa al<br />
sistema, y al registrar un <strong>de</strong>terminado requerimiento, el sistema lo clasifica,<br />
consulta los sla comprometidos para este, analiza las responsabilida<strong>de</strong>s, para<br />
priorizar y asignarlo posteriormente, guardando la información <strong>de</strong> esta acción en la<br />
base <strong>de</strong> datos, asignándole un número i<strong>de</strong>ntificador con el que el usuario externo<br />
o interno pue<strong>de</strong> realizar el seguimiento <strong>de</strong> él, viendo en qué estado se encuentra.<br />
108
IX.2 Diagrama <strong>de</strong> Secuencia para caso <strong>de</strong> uso “Ingreso y Procesamiento<br />
Información”<br />
Fig. IX.2: Diagramas <strong>de</strong> Colaboración entre Clases para Ingreso y Procesamiento Información.<br />
La Figura IX.2 muestra el Diagrama <strong>de</strong> Colaboración entre Clases para el<br />
Caso <strong>de</strong> Uso “Ingreso y Procesamiento <strong>de</strong> Información”, don<strong>de</strong> un usuario interno<br />
o externo, <strong>de</strong>pendiendo <strong>de</strong> su perfil, pue<strong>de</strong> ingresar información <strong>de</strong> artículos <strong>de</strong><br />
configuración o <strong>de</strong> proyectos, don<strong>de</strong> las páginas <strong>de</strong> ingreso, dan la opción <strong>de</strong><br />
ajustar el formato <strong>de</strong> la información, permitiendo al sistema guardar ésta en las<br />
entida<strong>de</strong>s respectivas.<br />
109
CAPÍTULO X: DIAGRAMAS DE CLASES<br />
X.1 Diagrama <strong>de</strong> Clases para Ingreso y Procesamiento Requerimiento<br />
Fig. X.1: Diagrama <strong>de</strong> Clases para Ingreso y Procesamiento Req.<br />
110
X.2 Diagrama <strong>de</strong> Clases Ingreso y Procesamiento Requerimiento<br />
Fig. X.2: Paquete <strong>de</strong> Clases Ingreso y Procesamiento Requerimiento.<br />
111
CAPÍTULO XI: DISEÑO DETALLADO DE LA APLICACIÓN<br />
En este capítulo se presenta las imágenes <strong>de</strong> la solución diseñada en<br />
términos <strong>de</strong> la arquitectura tecnológica <strong>de</strong> soporte y las pantallas <strong>de</strong>sarrolladas<br />
para el piloto.<br />
XI.1 Arquitectura Tecnológica<br />
Fig. XI.1: Arquitectura Tecnológica <strong>de</strong> la Solución.<br />
La Figura XI.1 muestra la arquitectura tecnológica <strong>de</strong> la solución, alojada en<br />
un Servidor ubicado en el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, que se beneficiará<br />
<strong>de</strong> la red <strong>de</strong> alta disponibilidad que dispone este proveedor <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> TI, ya<br />
que, tiene 2 Switch 3560 y 2550, conectados a su vez a 2 Firewall Netscreen en<br />
paralelo, brindando la seguridad <strong>de</strong> disponibilidad <strong>de</strong> la información que se busca.<br />
A su vez, el servidor ocupado para la aplicación se conecta a una unidad <strong>de</strong><br />
Storage, la que permite tener a través <strong>de</strong> la segunda tarjeta <strong>de</strong> red <strong>de</strong> la máquina,<br />
respaldos automáticos generados por el software Legato Networker. La forma <strong>de</strong><br />
respaldar la información se hace <strong>de</strong> la siguiente forma: incrementales diarios, full<br />
semanal, histórico mensual, esto se guarda en cintas, medio magnético que es<br />
almacenado en librerías <strong>de</strong>l Datacenter, asegurando la integridad <strong>de</strong> la<br />
112
información.<br />
XI.2 Páginas <strong>de</strong> la Aplicación<br />
A continuación se presentan las imágenes <strong>de</strong> las páginas que constituyen la<br />
aplicación diseñada, cuya navegación será explicada a través <strong>de</strong>l esquema<br />
presentado en la Figura XI.2.<br />
siguientes:<br />
Fig. XI.2: Esquema <strong>de</strong> Navegación Aplicación.<br />
Según muestra la Figura XI.2, las páginas que tiene la aplicación son las<br />
• Inicio.html (Fig. XI.3): Es la página con la cual se acce<strong>de</strong> al Sistema <strong>de</strong><br />
Gestión <strong>de</strong> Requerimientos, y <strong>de</strong>pendiendo <strong>de</strong>l perfil <strong>de</strong> usuario, se <strong>de</strong>riva a<br />
la página menu.jsp.<br />
113
• Menu.jsp (Fig. XI.4): Contiene el menú principal <strong>de</strong>l sistema, brindando<br />
tres opciones al usuario: gestión <strong>de</strong> requerimientos, información <strong>de</strong><br />
inventario o <strong>de</strong> proyectos.<br />
• Menusgi.jsp (Fig. XI.5): Es la página que contiene las opciones <strong>de</strong><br />
información <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> inventario, en ella se pue<strong>de</strong> buscar información<br />
<strong>de</strong> un CI 21 existente, o ingresar información <strong>de</strong> un nuevo CI.<br />
• Buscarci.jsp (Fig. XI.6): Página con opciones <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong> CI.<br />
• Ingresarci.jsp (Fig. XI.7): Página con opciones <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> información<br />
<strong>de</strong> un nuevo Ci, con lo que se actualizan indicadores.<br />
• ci.jsp (Fig. XI.9): Muestra un registro <strong>de</strong> CI encontrado, brindando opciones<br />
<strong>de</strong> ver otros artículos <strong>de</strong> configuración relacionados a él.<br />
• conec.jsp (Fig.XI.10): Muestra artículos <strong>de</strong> configuración relacionados<br />
entre sí, con flechas que permiten ver más CI conectados en la serie<br />
respectiva.<br />
• menureq (Fig. XI.11): Es la página que contiene opciones <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong><br />
nuevo requerimiento, o buscar información <strong>de</strong> uno ya ingresado.<br />
• ingresanreq.jsp (Fig. XI.12): Página que provee opciones <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> un<br />
nuevo requerimiento.<br />
• reqing (Fig. XI.13): Muestra el número <strong>de</strong> requerimiento ingresado, el cual<br />
pue<strong>de</strong> ser usado posteriormente para realizar un seguimiento <strong>de</strong>l estado <strong>de</strong><br />
él.<br />
21 CI: Configuration Item, o artículo <strong>de</strong> configuración.<br />
114
• verificaestador.jsp (Fig. XI.14): Página con campos <strong>de</strong> opciones <strong>de</strong><br />
búsqueda <strong>de</strong> requerimientos.<br />
• listarreq.jsp (Fig. XI.15): Contiene los requerimientos encontrados<br />
posteriores a una búsqueda.<br />
• req.jsp (Fig. XI.16): Página con registro encontrado.<br />
• menuip.jsp (Fig. XI.17): Página con opciones <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong> información<br />
<strong>de</strong> proyectos.<br />
• buscarinfo.jsp (Fig. XI.18): Contiene opciones <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong><br />
información <strong>de</strong> proyectos.<br />
• ingresainformacion.jsp (Fig. XI.19): Página con campos <strong>de</strong> texto que<br />
permiten el ingreso <strong>de</strong> información <strong>de</strong> un nuevo proyecto.<br />
• registroencontrado.jsp (Fig. XI.20): Contiene un registro encontrado <strong>de</strong><br />
información <strong>de</strong> proyectos.<br />
• actualizar.jsp (Fig. XI.21): Brinda al usuario la posibilidad <strong>de</strong> actualizar o<br />
modificar información <strong>de</strong> proyectos ya existente.<br />
A continuación se presentan las pantallas <strong>de</strong> las páginas que fueron<br />
explicadas anteriormente.<br />
115
Fig. XI.3: Página inicio.html<br />
Fig. XI.4: menu.jsp<br />
116
Fig. XI.5: Página menusgi.jsp<br />
117
Fig. XI.6: Página buscarci.jsp<br />
118
Fig. XI.7: ingci.jsp<br />
119
Fig. XI.8: Página listarci.jsp<br />
120
Fig. XI.9: Página ci.jsp<br />
121
Fig. XI.10: Página conec.jsp<br />
122
Fig. XI.11: Página menureq.jsp<br />
123
Fig. XI.12: Página ingresarnreq.jsp<br />
124
Fig. XI.13: Página reqing.jsp<br />
125
Fig. XI.14: Página verificarestador.jsp<br />
126
Fig, XI.15: Página listareq.jsp<br />
127
Fig. XI.16: Página req.jsp<br />
128
Fig. XI.17: Página menuip.jsp<br />
129
Fig. XI.18: Página buscarinfo.jsp<br />
130
Fig. XI.19: Página ingresarinformacion.jsp<br />
131
Fig. XI.20: Página registroencontrado.jsp<br />
132
Fig. XI.21: Página actualizar.jsp<br />
133
CAPÍTULO XII: IMPLEMENTACIÓN ORGANIZACIONAL DE LOS<br />
PROCESOS DE CAMBIO Y LAS ESTRUCTURAS DE APOYO<br />
En el presente capítulo, se presenta la forma en que fue diseñada la<br />
implementación <strong>de</strong>l proyecto en Telefónica Empresas, específicamente en la<br />
Subgerencia Datacenter, perteneciente a la Gerencia Outsourcing y Datacenter.<br />
Se comenzará con la gestión <strong>de</strong>l cambio organizacional, don<strong>de</strong> se estudian<br />
las fuerzas que <strong>de</strong>terminarán el éxito o fracaso <strong>de</strong>l proyecto.<br />
Para finalizar, se presentan los resultados <strong>de</strong> las pruebas <strong>de</strong> conceptos<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l marco ITIL realizadas a los usuarios <strong>de</strong>l sistema.<br />
XII.1 Gestión <strong>de</strong>l Cambio<br />
A continuación se explica cómo se preten<strong>de</strong> enfrentar la Gestión <strong>de</strong><br />
Cambio, en el marco <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l proyecto “Rediseño <strong>de</strong> Procesos <strong>de</strong>l<br />
Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas en función <strong>de</strong> Prácticas ITIL”, el cual preten<strong>de</strong><br />
realizar un Automatización en la Gestión <strong>de</strong> Requerimientos <strong>de</strong> clientes, a<strong>de</strong>más<br />
<strong>de</strong> otras funciones como, permitir la Gestión <strong>de</strong> Información y <strong>de</strong> Inventario.<br />
Esencialmente la realización <strong>de</strong> un Plan <strong>de</strong> Cambio para un proyecto <strong>de</strong><br />
implementación <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, significa preocuparse <strong>de</strong> todas las<br />
variables que ro<strong>de</strong>an principalmente, la ejecución propia <strong>de</strong>l proyecto, como<br />
estados <strong>de</strong> ánimo <strong>de</strong> la unidad en la que está inmersa, tipos <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo que<br />
intervienen, mapas <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r que <strong>de</strong>notan la forma en que se dirigen los proyectos,<br />
y todos aquellos aspectos que pue<strong>de</strong>n ser factores <strong>de</strong> éxito o fracaso en la<br />
implementación.<br />
134
XII.1.1 Descripción <strong>de</strong> la situación actual<br />
Lo que lo que se <strong>de</strong>sea cambiar, es la forma <strong>de</strong> gestionar el inventario, la<br />
asignación <strong>de</strong> requerimientos, y la información <strong>de</strong> proyectos. Este cambio,<br />
involucra la forma <strong>de</strong> compartir la información, que hasta el momento, para los<br />
aspectos específicos <strong>de</strong> cada proyecto, es manejada por cada uno <strong>de</strong> los<br />
responsables.<br />
En lo que existe incertidumbre, con respecto al <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l proyecto es<br />
que las nuevas prácticas sean adoptadas por las personas que le pue<strong>de</strong>n dar vida<br />
al sistema que se está diseñando, ya que si no se da la aceptación por parte <strong>de</strong><br />
todos con respecto a esto, habrá información faltante, lo que significa que el<br />
sistema pierda fiabilidad e integridad. Para que esto no suceda, se <strong>de</strong>ben trabajar<br />
las variables <strong>de</strong> cambio respectivas, que puedan estar incidiendo en la<br />
implementación <strong>de</strong> él, y posterior puesta en marcha. La incertidumbre<br />
anteriormente <strong>de</strong>scrita, tiene que ver con una característica bastante fuerte que se<br />
presenta en la unidad, y es que al ser personas que saben mucho <strong>de</strong> aplicaciones<br />
y <strong>de</strong> TI en general, hay un sentimiento <strong>de</strong> que ya se tiene el conocimiento <strong>de</strong> todos<br />
los <strong>de</strong>talles que hacen falta en la organización, por lo tanto, no colaboran con las<br />
nuevas i<strong>de</strong>as, es ese el ámbito que <strong>de</strong>be ser atacado por el plan <strong>de</strong> cambio, ya<br />
que es crítico para la ejecución <strong>de</strong>l proyecto.<br />
También existen personas que son las que influencian a las <strong>de</strong>más en<br />
cuanto a lo buena que es una i<strong>de</strong>a, y es a ellos a los que se <strong>de</strong>be prestar más<br />
atención, para que exista un convencimiento <strong>de</strong> los beneficios que se pue<strong>de</strong>n<br />
alcanzar, lo que podría generar “conversaciones <strong>de</strong> pasillo” favorables.<br />
XII.1.2 Análisis <strong>de</strong> los factores<br />
Según Kaizen, una estrategia empresarial <strong>de</strong>bería ser, la acción sistemática<br />
a largo plazo <strong>de</strong>stinada a la acumulación <strong>de</strong> mejoras y ahorros, con el objeto <strong>de</strong><br />
superar a la competencia en niveles <strong>de</strong> calidad, productividad, costos y plazos<br />
135
<strong>de</strong> entrega, esto en sí, es la esencia <strong>de</strong> lo que postula el proyecto <strong>de</strong> Rediseño <strong>de</strong><br />
procesos en función <strong>de</strong> las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado.<br />
Como observación <strong>de</strong> la organización y distribución <strong>de</strong> los roles para el<br />
proceso <strong>de</strong> cambio, se tiene un lí<strong>de</strong>r <strong>de</strong>l Proyecto, Pablo Rodríguez, y hay una<br />
coalición conductora formada por la Gerente <strong>de</strong>l Área Outsourcing y Datacenter <strong>de</strong><br />
la Vice Presi<strong>de</strong>ncia (VP) <strong>de</strong> Empresas <strong>de</strong> Telefónica <strong>Chile</strong>, el Gerente Comercial<br />
<strong>de</strong> la misma VP, y un equipo <strong>de</strong> cerca <strong>de</strong> 5 personas que entregan las directrices<br />
<strong>de</strong>l Proyecto ITIL en todas las VP <strong>de</strong> Empresas <strong>de</strong> Latinoamérica, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la Casa<br />
Matriz <strong>de</strong> la Corporación, que está en España. A<strong>de</strong>más, se tiene un equipo <strong>de</strong><br />
trabajo estable, el que cuenta una persona implementadora <strong>de</strong> la herramienta, el<br />
Jefe <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong>l Datacenter, y una Analista que alinea el proyecto con otro <strong>de</strong><br />
calidad que se está ejecutando en forma conjunta, que es el <strong>de</strong> la ISO 27001. En<br />
general, existe bastante apoyo al proyecto, ya que sigue la corriente <strong>de</strong> nivel<br />
latinoamericano en cuanto a directrices, pero la implementación en cada uno <strong>de</strong><br />
ellos pue<strong>de</strong> diferir bastante.<br />
Es por esto, que según “El Monstruo <strong>de</strong>l Cambio” y los Círculos que<br />
propone (Vicioso y Virtuoso), se pue<strong>de</strong>n inferir bastantes observaciones <strong>de</strong>l<br />
proceso que se está viviendo, como las siguientes:<br />
- Colaboración Efectiva: Dentro <strong>de</strong> esta dimensión, las diferencias culturales que<br />
hacen aspirar al aprendizaje mutuo se dan en la unidad, a veces para bien y otras<br />
para mal, <strong>de</strong>bido a que la mayoría <strong>de</strong> las personas tienen un perfil técnico<br />
orientado a ejecutar las tareas <strong>de</strong>l día a día, y el hacer gestión, o intentar ejecutar<br />
un proyecto <strong>de</strong> mayor valor agregado, pue<strong>de</strong> significar ser “extraño” <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l<br />
ambiente, comenzando a circular la pregunta “y para qué sirve esto”. Pero si la<br />
situación es tomada <strong>de</strong> la <strong>de</strong>bida forma, se podrá avanzar y aprovechar las<br />
diferencias para analizar el problema <strong>de</strong>s<strong>de</strong> varios puntos <strong>de</strong> vista. Esto, podría<br />
ser la clave para generar una mayor confianza en el proyecto, y en el ejecutante,<br />
lo que <strong>de</strong>rivaría en tener colaboración efectiva entre las partes, que se traduce<br />
finalmente, en la concepción <strong>de</strong> que existen objetivos comunes, que conducen a<br />
136
una estructura clara, mediante una relación profunda. Esto es, esencialmente lo<br />
que se ha realizado en el proyecto, y el ámbito <strong>de</strong> intervención será explicado con<br />
más <strong>de</strong>talle en el siguiente punto.<br />
- Colaboración No Efectiva: Si llegara a existir una estructura poco clara, falta <strong>de</strong><br />
objetivos comunes, y con competencia entre las partes, podría traducirse en que<br />
las diferencias entre las personas sean percibidas como amenazas, con la<br />
consiguiente <strong>de</strong>sconfianza que eso generaría, pudiendo llevar esto a no alcanzar<br />
los resultados. Durante la ejecución <strong>de</strong>l proyecto, se percibe que estas variables<br />
han sido controladas, estando <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l círculo virtuoso.<br />
XII.1.3 Visión<br />
El logro <strong>de</strong> los objetivos planteados para este proyecto, permite cambiar la<br />
forma <strong>de</strong> compartir la información en la organización, quedando esta don<strong>de</strong><br />
realmente <strong>de</strong>be estar, que es en la empresa. Esto a su vez, genera eficiencia<br />
operacional, y valor al negocio, pudiendo revertir burocracias históricas <strong>de</strong> la<br />
unidad.<br />
A la vez, el contacto con el cliente tendrá nuevos canales para generar<br />
requerimientos, lo que hará disminuir la confusión que se da cuando hay poca<br />
claridad en la fecha y hora <strong>de</strong> la asignación.<br />
XII.1.4 Interpretación <strong>de</strong> la situación<br />
La resistencia al cambio, se presenta principalmente por una lucha <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la unidad don<strong>de</strong> se está realizando el proyecto, <strong>de</strong>bido a que la<br />
presencia <strong>de</strong> algunos elementos que influyen en la opinión <strong>de</strong> los otros es muy<br />
importante, y quizás sea lo que ocurre comúnmente en una unidad <strong>de</strong> provisión <strong>de</strong><br />
servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, don<strong>de</strong> el perfil <strong>de</strong> las personas que ahí<br />
trabajan es <strong>de</strong> carácter técnico y acostumbradas a tareas <strong>de</strong>l día a día, por lo que<br />
137
un proyecto que preten<strong>de</strong> rediseñar procesos, es visto a primera instancia como<br />
un invasor <strong>de</strong> la cultura predominante, sobretodo si este pasa a llevar algunas<br />
i<strong>de</strong>as <strong>de</strong> los lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong> la unidad en cuanto a opinión.<br />
El programa <strong>de</strong> mejora continua que se preten<strong>de</strong> implementar en la unidad,<br />
permitirá tener la posibilidad <strong>de</strong> generar instancias <strong>de</strong> participación, en las que<br />
todos puedan participar y sentirse parte <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> trabajo, abriendo la<br />
posibilidad <strong>de</strong> tener mayor visibilidad en la empresa.<br />
XII.1.5 Objetivos generales<br />
En una Evaluación hecha en Mayo <strong>de</strong> 2005, la cual genera una apreciación<br />
<strong>de</strong> la posición <strong>de</strong> los procesos <strong>de</strong>l Datacenter con respecto a las mejores prácticas<br />
(ITIL), para la industria <strong>de</strong> las tecnologías <strong>de</strong> información, estas activida<strong>de</strong>s<br />
tuvieron una evaluación <strong>de</strong> 3,1; siendo la escala <strong>de</strong> 0 a 6, don<strong>de</strong> el estar entre 5 y<br />
6, es estar operando según lo que se <strong>de</strong>be hacer en este negocio para cumplir con<br />
estándares <strong>de</strong> seguridad, aseguramiento <strong>de</strong> SLA con clientes, y programas <strong>de</strong><br />
mejoramiento continuo; es <strong>de</strong>cir, funcionar según las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mercado.<br />
A<strong>de</strong>más, con el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> un Sistema <strong>de</strong> Control <strong>de</strong> Inventario, se<br />
preten<strong>de</strong> reducir en al menos un 70% las pérdidas, y disminuir, con el módulo <strong>de</strong><br />
Información <strong>de</strong> Proyectos, en un 80% la No Disponibilidad <strong>de</strong> información.<br />
XII.1.6 Objetivos específicos<br />
Las acciones que se han realizado y las que se preten<strong>de</strong>r efectuar para<br />
conseguir los objetivos generales son las siguientes:<br />
- Rediseño <strong>de</strong> Procesos según la metodología <strong>de</strong> patrones, asociando estos a las<br />
mejores prácticas <strong>de</strong> mercado (ITIL).<br />
- Capacitación <strong>de</strong>l personal <strong>de</strong>l Datacenter, en cuanto a ITIL, y los procesos<br />
138
ediseñados.<br />
- Conformación Grupo <strong>de</strong> Trabajo.<br />
- Presentaciones en otras áreas <strong>de</strong> la empresa, con el fin <strong>de</strong> dar a conocer el<br />
proyecto.<br />
- Diseño <strong>de</strong> una Aplicación Computacional <strong>de</strong> apoyo a los nuevos procesos.<br />
- Confección <strong>de</strong> Manual <strong>de</strong> Procesos y <strong>de</strong> Uso <strong>de</strong> la Aplicación.<br />
XII.1.7 Factores críticos<br />
Uno <strong>de</strong> los factores críticos con respecto a la ejecución <strong>de</strong>l proyecto es el<br />
porcentaje <strong>de</strong> personal capacitado y certificado en mejores prácticas, para esto se<br />
están capacitando en grupos <strong>de</strong> 8 personas, esto es imprescindible para la<br />
formalidad y entendimiento <strong>de</strong>l proyecto, ya que genera un entendimiento mucho<br />
más profundo por parte <strong>de</strong> las personas que <strong>de</strong>ben trabajar con las aplicaciones<br />
que se diseñarán, y también un estado <strong>de</strong> ánimo diferente, porque impulsa la<br />
percepción <strong>de</strong> que la empresa invierte en las personas.<br />
Otro factor crítico <strong>de</strong> éxito, es el entendimiento <strong>de</strong> los beneficios que<br />
entrega el proyecto, para lo cual se preten<strong>de</strong> efectuar varias capacitaciones, y<br />
hacer partícipes a los involucrados para que vean que sus opiniones son<br />
consi<strong>de</strong>radas en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l proyecto.<br />
139
XII.1.8 Po<strong>de</strong>r<br />
A continuación se muestra el mapa <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r asociado al proyecto y la<br />
organización en la que está inmersa, que es Telefónica Empresas <strong>Chile</strong>.<br />
Fig. XII.1: Mapa <strong>de</strong> Po<strong>de</strong>r.<br />
En la figura se pue<strong>de</strong>n ver las relaciones que generan po<strong>de</strong>r para el alcance<br />
<strong>de</strong> los objetivos asociados al proyecto. El ejecutor <strong>de</strong>l proyecto tiene una cercana<br />
relación con su tutora y jefa directa, que es la Gerente <strong>de</strong> Outsourcing y<br />
Datacenter, a la vez, existe una muy buena relación con uno <strong>de</strong> los Gerentes<br />
Comerciales, quien era hasta hace unos meses el Gerente <strong>de</strong>l Área don<strong>de</strong> está<br />
inmerso el proyecto, a través <strong>de</strong> ellos <strong>de</strong> pue<strong>de</strong> llegar hasta la Gerencia General,<br />
lo que se ha hecho en reiteradas ocasiones, don<strong>de</strong> se han presentado los<br />
beneficios <strong>de</strong>l proyecto. A<strong>de</strong>más, existe una estrecha relación con el Jefe <strong>de</strong><br />
Servicios <strong>de</strong>l Datacenter, lo que permite generar llegada con las unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l<br />
mismo.<br />
140
XII.1.9 Recursos<br />
- Económicos: La capacitación <strong>de</strong> las personas tiene un valor <strong>de</strong> US$1.000 por<br />
cada una, lo cual no tiene problemas <strong>de</strong>bido a que estaba consi<strong>de</strong>rado en el<br />
presupuesto <strong>de</strong>l año pasado. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> esto, se requiere comprar Hardware, lo<br />
que tampoco presenta problemas, porque se utilizará espacio libre <strong>de</strong> Datacenter.<br />
Por lo general, en el aspecto económico no hay problemas, <strong>de</strong>bido a que existe<br />
apoyo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la Casa Matriz, gracias a la gestión <strong>de</strong> la Subgerente <strong>de</strong>l Área, una<br />
<strong>de</strong> los creadores <strong>de</strong>l proyecto.<br />
- Recursos Humanos: Se contratará 1 programador durante la etapa <strong>de</strong><br />
implementación y <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> la herramienta, la que se estima dure 2 meses.<br />
- Tiempo Dedicado: Las personas involucradas en la unidad Datacenter <strong>de</strong>berán<br />
asistir a periódicas reuniones <strong>de</strong> capacitación, en las que se les explicará acerca<br />
<strong>de</strong> mejores prácticas y <strong>de</strong> la nueva forma <strong>de</strong> operar en algunos sentidos.<br />
141
XII.1.10 Plan <strong>de</strong> acción<br />
Las etapas <strong>de</strong>l proyecto se pue<strong>de</strong>n ver en la siguiente figura:<br />
Fig. XII.2: Plan <strong>de</strong> Acción.<br />
En la Figura XII.2, se pue<strong>de</strong> ver que la Ejecución <strong>de</strong> Proyectos y<br />
Activida<strong>de</strong>s en la Empresa está fijada <strong>de</strong>s<strong>de</strong> Marzo hasta Octubre <strong>de</strong> 2006, don<strong>de</strong><br />
se preten<strong>de</strong> tener implementada la aplicación que se requiere. A<strong>de</strong>más, se pue<strong>de</strong><br />
visualizar la relación entre el proyecto ITIL y la Sección “Común a la Iniciativa”,<br />
que es la planificación <strong>de</strong>l proyecto corporativo <strong>de</strong> implementación <strong>de</strong> mejores<br />
prácticas en la organización.<br />
142
XII.2 Indicadores<br />
Los indicadores <strong>de</strong> cumplimientos <strong>de</strong>l proyecto, serán, como se había<br />
explicado en la Sección XII.1.5 (Objetivos Generales), tener un nivel <strong>de</strong> evaluación<br />
sobre 4,5 en una escala <strong>de</strong> 0 a 6, que es un checklist <strong>de</strong> qué activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> las<br />
mejores prácticas se están realizando y <strong>de</strong> qué forma se están ejecutando.<br />
En cuanto a la Gestión <strong>de</strong> Inventario, se medirá la correcta inclusión <strong>de</strong> la<br />
información <strong>de</strong> los artículos <strong>de</strong> configuración sobre los que se hará control, y se<br />
preten<strong>de</strong> tener un ahorro sustancial en los costos que implican las continuas<br />
pérdidas.<br />
Por el lado <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Proyectos, las mejoras serán medidas según el<br />
aumento <strong>de</strong> disponibilidad <strong>de</strong> la información, y <strong>de</strong> cálculo <strong>de</strong> indicadores<br />
pertinentes para cada proyecto.<br />
XII.3 Resultados Iniciales<br />
La evaluación <strong>de</strong> la brecha inicial existente entre los procesos iniciales y las<br />
prácticas ITIL, fue medida mediante un Formulario <strong>de</strong> Autoevaluación ITIL (Fig.<br />
XII.3), la que consiste en una serie <strong>de</strong> 79 preguntas, las cuales fueron respondidas<br />
por las personas claves <strong>de</strong> los procesos en el TIC. Esta Guía <strong>de</strong> Autodiagnóstico<br />
permite realizar una valoración rápida <strong>de</strong> cómo se está <strong>de</strong>sempeñando el trabajo<br />
en comparación a lo que dicen las mejores prácticas <strong>de</strong> ITIL.<br />
Esta guía también preten<strong>de</strong>:<br />
� Provocar una reflexión sobre las activida<strong>de</strong>s que realiza una Organización<br />
<strong>de</strong> TI, y las posibles iniciativas <strong>de</strong> mejora que se pue<strong>de</strong>n adoptar.<br />
� Crear conciencia que una buena gestión y control es la base <strong>de</strong> la mejora.<br />
� Impulsar una serie <strong>de</strong> iniciativas <strong>de</strong> evolución en las empresas.<br />
143
Fig. XII.3: Herramienta Autodiagnóstico ITIL.<br />
La figura anterior muestra la Herramienta <strong>de</strong> Autodiagnóstico ITIL que fue<br />
usada, obteniéndose los siguientes resultados en Mayo <strong>de</strong> 2005 (Tabla XII.1).<br />
Proceso Subproceso DC TE Mejores Prácticas GAP Mejores Prácticas [%]<br />
Soporte <strong>de</strong> Servicios Cambios 2,90 4,50 35,56<br />
Configuración 3,10 4,50 31,11<br />
Inci<strong>de</strong>ncias 3,10 4,50 31,11<br />
Problemas 2,50 4,50 44,44<br />
Versiones 1,70 4,50 62,22<br />
Total 2,60 4,50 42,22<br />
Entrega <strong>de</strong> Servicio Capacidad 4,00 4,50 11,11<br />
Continuidad 1,80 4,50 60,00<br />
Disponibilidad 4,30 4,50 4,44<br />
Gestión Financiera 3,90 4,50 13,33<br />
Gestión <strong>de</strong>l Servicio 3,70 4,50 17,78<br />
Total 3,50 4,50 22,22<br />
Valoración Total 3,10 4,50 31,11<br />
Tabla XII.1: Resultados Autoevaluación ITIL Datacenter Telefónica Empresas Mayo 2005.<br />
Como se observa en la tabla XII.1, el valor promedio obtenido es <strong>de</strong> 3,1<br />
144
para el Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, en una escala <strong>de</strong> 0 a 6, don<strong>de</strong> las<br />
mejores prácticas ITIL están entre 4,5 y 6.<br />
En el siguiente gráfico se muestra la relación <strong>de</strong> estos valores obtenidos, en<br />
una escala <strong>de</strong> 0 a 6.<br />
Fig. XII.4: Gráfico Autoevaluación ITIL Mayo 2005.<br />
Se observa que hay varios procesos que al inicio <strong>de</strong>l proyecto presentaron<br />
valores muy bajos, en cuanto a la aplicación <strong>de</strong> mejores prácticas, como Gestión<br />
<strong>de</strong> Continuidad, Versiones, Problemas, Inci<strong>de</strong>ncias, Configuración y Cambios.<br />
XII.4 Resultados Finales<br />
En Octubre <strong>de</strong> 2006, se realiza una segunda autoevaluación <strong>de</strong> ITIL según<br />
los parámetros fijados por la herramienta diseñada por la coalición conductora <strong>de</strong>l<br />
proyecto, formada en su dirección por Ingenieros certificados en el máximo nivel<br />
<strong>de</strong> ITIL (Master), que dirigen <strong>de</strong>s<strong>de</strong> TEA (Telefónica Empresas Americas), el<br />
proceso <strong>de</strong> implantación <strong>de</strong> prácticas ITIL en diferentes unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la<br />
Corporación Telefónica, este tuvo como resultado lo que muestra la siguiente<br />
tabla.<br />
145
Proceso Subproceso DC TE Mejores Prácticas GAP Mejores Prácticas [%]<br />
Soporte <strong>de</strong> Servicios Cambios 4,9 4,5 -8,89<br />
Configuración 4,2 4,5 6,67<br />
Inci<strong>de</strong>ncias 4,8 4,5 -6,67<br />
Problemas 4,1 4,5 8,89<br />
Versiones 4,8 4,5 -6,67<br />
Total 4,6 4,5 -1,33<br />
Entrega <strong>de</strong> Servicio Capacidad 4,7 4,5 -4,44<br />
Continuidad 4,5 4,5 0,00<br />
Disponibilidad 4,7 4,5 -4,44<br />
Gestión Financiera 4,5 4,5 0,00<br />
Gestión <strong>de</strong>l Servicio 4,4 4,5 2,22<br />
Total 4,6 4,5 -1,33<br />
Valoración Total 4,6 4,5 -1,33<br />
Tabla XII.2: Resultados Autoevaluación Datacenter Telefónica Empresas Octubre 2006.<br />
De acuerdo a estos resultados, el siguiente gráfico muestra la comparación<br />
<strong>de</strong> la situación inicial con la presentada en Octubre <strong>de</strong> 2006.<br />
Fig. XII.5: Gráfico Comparativo Autoevaluación Mayo 2005 y Octubre 2006.<br />
Se observa en la figura anterior que las mayores mejoras realizadas en los<br />
procesos están en Gestión <strong>de</strong> Cambios, Versiones (Releases), Inci<strong>de</strong>ncias,<br />
Problemas y Configuración, lo importante en sí, es que se ha reducido en la<br />
146
mayoría <strong>de</strong> los procesos, la brecha existente entre la forma en que se hacen las<br />
cosas y las mejores prácticas ITIL. Estas diferencias <strong>de</strong> brecha entre la situación<br />
presente en Mayo <strong>de</strong> 2005 y Octubre <strong>de</strong> 2006, pue<strong>de</strong>n ser vistas en el siguiente<br />
gráfico.<br />
Fig. XII.6: Porcentaje <strong>de</strong> Diferencia <strong>de</strong> cada Proceso ITIL con las Mejores Prácticas.<br />
De todos los procesos impactados por el proyecto, existen tres <strong>de</strong> ellos que<br />
no han alcanzado como mínimo un promedio <strong>de</strong> mejores prácticas ITIL (4,5 en<br />
escala <strong>de</strong> 0 a 6), que son Gestión <strong>de</strong> Configuración, Problemas y Nivel <strong>de</strong><br />
Servicio, esto se <strong>de</strong>be a <strong>de</strong>talles que no se han resuelto aún o a procedimientos<br />
que falta implantar y alinear con otros procesos <strong>de</strong> certificación como ISO 27001.<br />
147
XII.5 Ejecución <strong>de</strong> las Pruebas<br />
Para realizar las pruebas, se seleccionó un grupo <strong>de</strong> personas para que<br />
realizaran algunas activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong> información. Se evaluaron las<br />
siguientes características:<br />
• Diseño interfaz.<br />
• Usabilidad.<br />
• Formato <strong>de</strong> Ingreso <strong>de</strong> Información: Se evalúo si la aplicación permitía ingresar<br />
la información <strong>de</strong> manera correcta, utilizando todas las páginas <strong>de</strong> ingreso.<br />
Las pruebas fueron realizadas por espacio <strong>de</strong> 5 días, durante el mes <strong>de</strong><br />
Diciembre <strong>de</strong> 2006, por períodos <strong>de</strong> 4 horas diarias, con el fin <strong>de</strong> simular, con las<br />
personas seleccionadas para las pruebas, la llegada <strong>de</strong> requerimientos, y artículos<br />
<strong>de</strong> inventario, los cuales <strong>de</strong>bían ser ingresados y/o buscados para verificar el<br />
estado <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> ellos.<br />
XII.6 Evaluación Aplicación<br />
Los usuarios evaluaron en forma positiva el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> la aplicación,<br />
encontrando como mayores beneficios, la mejora en la disponibilidad y<br />
actualización <strong>de</strong> la información, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> la disminución <strong>de</strong>l tiempo <strong>de</strong> búsqueda<br />
<strong>de</strong> ella.<br />
Debido a que se trata <strong>de</strong> una evaluación formal <strong>de</strong> herramientas<br />
tecnológicas, se pidió a los usuarios que las evaluaran cuantitativamente,<br />
<strong>de</strong>clarando su grado <strong>de</strong> conformidad con diferentes afirmaciones con una escala<br />
<strong>de</strong> 1 a 7, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> “Muy en <strong>de</strong>sacuerdo” a “Muy <strong>de</strong> acuerdo”. En la Tabla XII.3 se<br />
pue<strong>de</strong> observar el resumen <strong>de</strong> los resultados <strong>de</strong> la encuesta realizada a los<br />
usuarios <strong>de</strong>l sistema.<br />
148
Pregunta Promedio Evaluación<br />
La aplicación es fácil <strong>de</strong> usar 6,3<br />
La interfaz es a<strong>de</strong>cuada 6,3<br />
Mejora la disponibilidad <strong>de</strong> la información 6,5<br />
Permitirá mantener actualizada la información 6,5<br />
El vocabulario empleado es correcto 6,3<br />
Disminuirá el tiempo <strong>de</strong> búsqueda 6,5<br />
La visualización <strong>de</strong> resultados es a<strong>de</strong>cuada 5,9<br />
Usaría la herramienta a diario 6,3<br />
Se asegura un manejo a<strong>de</strong>cuado <strong>de</strong> Infraestructura <strong>de</strong> TI 5,7<br />
Mejora el cumplimiento <strong>de</strong> SLAs 5,7<br />
Mejora la eficacia <strong>de</strong>l negocio 6,1<br />
Promedio General 6,2<br />
Tabla XII.3: Resumen Resultados.<br />
De la evaluación realizada, se encontraron ciertos aspectos positivos <strong>de</strong><br />
ella, como la facilidad <strong>de</strong> búsqueda <strong>de</strong> la información con el constructor <strong>de</strong><br />
consultas asociado, lo que a su vez, permite una rápida actualización <strong>de</strong> las bases<br />
<strong>de</strong> datos que soportan la aplicación, y los campos pre<strong>de</strong>finidos <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong><br />
requerimientos, que ayudan a acotar los dominios necesarios <strong>de</strong> ingreso para<br />
especialización <strong>de</strong> la asignación.<br />
A si como se encontraron diversos aspectos positivos <strong>de</strong> la aplicación, se<br />
pue<strong>de</strong> apreciar que los resultados no fueron perfectos, y los comentarios <strong>de</strong> los<br />
usuarios <strong>de</strong>jaron oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mejora como las siguientes:<br />
• Podría generarse a futuro una evolución <strong>de</strong> la aplicación que mostrara los<br />
resultados <strong>de</strong> búsqueda con una interfaz estilo Cubos OLAP, don<strong>de</strong> se<br />
pudieran mezclar diferentes dimensiones con el fin <strong>de</strong> tener una mejor<br />
especificación <strong>de</strong> la conectividad <strong>de</strong> diversos artículos <strong>de</strong> configuración.<br />
• La aplicación es una oportunidad <strong>de</strong> crecimiento, ya que pue<strong>de</strong> integrarse<br />
con otras aplicaciones <strong>de</strong> monitoreo <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong> aplicaciones<br />
específicas <strong>de</strong> servidores a través <strong>de</strong> diversos agentes.<br />
149
XII.7 Plan <strong>de</strong> Trabajo Implementación Definitiva<br />
Con el fin <strong>de</strong> <strong>de</strong>tallar las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la implementación final <strong>de</strong> la<br />
aplicación y los procesos rediseñados, se muestra en la Tabla XII.4 las activida<strong>de</strong>s<br />
a realizar.<br />
2007<br />
Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre<br />
Actividad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4<br />
1. Aplicación <strong>de</strong> Roles<br />
2. Compra Hardware Aplic.<br />
3. Instalación Data Center<br />
3.1 Instalación Comunic.<br />
3.2 Rackeo<br />
3.3 Cableado<br />
3.4 Fuentes <strong>de</strong> Energía<br />
3.5 Configuración <strong>de</strong> Serv.<br />
3.6 Instalación Aplicación<br />
4. Levantamiento CIs<br />
5. Etapa Prueba<br />
6.Revisión Auditoría<br />
7. Puesta en Marcha<br />
Tabla XII.4: Plan De trabajo Implementación Definitiva.<br />
En la Tabla anterior se explican las activida<strong>de</strong>s a realizar para dar por<br />
finalizada la implementación <strong>de</strong>finitiva <strong>de</strong> los procesos rediseñados y <strong>de</strong> la<br />
aplicación que les da soporte. En cuanto a los procesos, se pondrá énfasis en la<br />
aplicación <strong>de</strong> los roles respectivos a quienes corresponda. Para realizar esto, se<br />
planifica en forma secuencial las activida<strong>de</strong>s necesarias, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> comprar el equipo<br />
necesario, hasta la instalación propia <strong>de</strong> ella, para posteriormente realizar una<br />
etapa <strong>de</strong> prueba <strong>de</strong> 3 semanas, y una puesta en marcha <strong>de</strong>finitiva <strong>de</strong> la misma<br />
extensión.<br />
150
CAPÍTULO XIII: DESARROLLO DEL PROTOTIPO DE LA<br />
APLICACIÓN<br />
Para mostrar los beneficios <strong>de</strong>l Sistema, se realizó un Prototipo <strong>de</strong> ella, la<br />
que mostraba el funcionamiento <strong>de</strong> la Aplicación en pantallas simplificadas, el cual<br />
fue <strong>de</strong>sarrollado en la herramienta IBM WebSphere Application Developer for<br />
Windows, Versión 4.0.3, y que a<strong>de</strong>más interactúa con una interfaz web y <strong>de</strong> base<br />
datos EasyPHP.<br />
El objetivo <strong>de</strong> esto, es dar a conocer las funcionalida<strong>de</strong>s básicas <strong>de</strong>l<br />
sistema a las personas que serán beneficiadas por el uso <strong>de</strong> este, probando así la<br />
factibilidad <strong>de</strong> las consultas a la base <strong>de</strong> datos, extracción correcta <strong>de</strong> lo que se<br />
necesita, ejecución <strong>de</strong> lógica <strong>de</strong> negocio y la capacidad <strong>de</strong> dar al usuario una<br />
respuesta correcta.<br />
La elaboración <strong>de</strong>l prototipo, como su nombre lo indica, incluye solamente<br />
una función <strong>de</strong> todas las que serán implementadas en el sistema, que es la<br />
asignación <strong>de</strong> requerimientos, en especial, <strong>de</strong> un solo tipo <strong>de</strong> requerimientos.<br />
Lo primero que se hizo, en la realización <strong>de</strong>l prototipo, es la construcción <strong>de</strong><br />
la estructura que <strong>de</strong>bía tener la base <strong>de</strong> datos, la que pue<strong>de</strong> ser apreciada a<br />
continuación.<br />
151
Fig. XIII.1 : Estructura en EasyPHP <strong>de</strong> la Base <strong>de</strong> Datos.<br />
Cada una <strong>de</strong> las tablas <strong>de</strong> la base <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> la aplicación, llamada<br />
“base7”, tiene la siguiente estructura:<br />
Fig. XIII.2: Estructura Tabla “asignación”.<br />
Fig. XIII.3: Estructura <strong>de</strong> la Tabla “cliente”.<br />
152
Fig. XIII.4: Estructura <strong>de</strong> la Tabla “requerimiento”.<br />
Fig. XIII.5: Estructura <strong>de</strong> la Tabla “responsable”.<br />
La base <strong>de</strong> datos es consultada por una aplicación, cuyo prototipo tiene las<br />
siguientes páginas:<br />
• Inicio.html : Es la página <strong>de</strong> ingreso, don<strong>de</strong> el usuario <strong>de</strong>be autenticarse<br />
por medio <strong>de</strong> su número <strong>de</strong> usuario y password. Al obtener los datos, se<br />
van a un Servlet, <strong>de</strong> nombre VerificaServlet, el que consulta a la base <strong>de</strong><br />
datos el número <strong>de</strong> usuario y password <strong>de</strong> él, a<strong>de</strong>más, <strong>de</strong> cargar el perfil <strong>de</strong><br />
opciones disponibles en la siguiente página, que es reqprocesado.jsp.<br />
• Reqprocesado.jsp: Es la página <strong>de</strong> ingreso <strong>de</strong> requerimientos por parte<br />
<strong>de</strong>l usuario, específicamente en el prototipo solo fue <strong>de</strong>sarrollada una <strong>de</strong> las<br />
opciones que tendrá la aplicación. Está página recoge las opciones, y se<br />
envían a una Servlet llamado ProcesaServlet, el que ejecuta la lógica <strong>de</strong><br />
negocio, para priorizar y asignar los diferentes requerimientos a los<br />
responsables.<br />
153
• Respuesta.jsp: Es la página que informa al usuario que su requerimiento<br />
ha sido asignado correctamente, entregándole un número <strong>de</strong> asignación,<br />
por si lo necesita posteriormente para verificar el estado <strong>de</strong>l requerimiento.<br />
• Error.jsp: Es la página que informa al usuario que su número <strong>de</strong> usuario o<br />
contraseña ha sido ingresado en forma incorrecta, o que no existe en la<br />
base <strong>de</strong> datos.<br />
A continuación se presentan las imágenes <strong>de</strong> las páginas, cuyas funciones<br />
fueron explicadas anteriormente.<br />
Fig. XIII.6: Página inicio.html<br />
154
Fig. XIII.7: Página reqprocesado.jsp<br />
Fig. XIII.8: Página respuesta.jsp<br />
155
Fig. XIII.9: Página error.jsp<br />
La interacción entre las páginas <strong>de</strong> la aplicación y la base <strong>de</strong> datos, está<br />
regida por las clases <strong>de</strong> control en el sistema, las cuales son representadas por<br />
los Servlet en el <strong>de</strong>sarrollo propio <strong>de</strong> la Aplicación. Para lograr la funcionalidad<br />
necesaria para el caso <strong>de</strong>l Prototipo, se hicieron dos, los que son VerfificaServlet y<br />
ProcesaServlet. Los códigos <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> ellos pue<strong>de</strong>n ser vistos en la sección<br />
Anexos (Capítulo XVIII).<br />
156
CAPÍTULO XIV: EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL PROYECTO<br />
Para realizar una efectiva evaluación económica <strong>de</strong>l proyecto, se <strong>de</strong>ben<br />
tener claro los costos e ingresos producto <strong>de</strong>l rediseño.<br />
XIV.1 Costos <strong>de</strong>l Sistema<br />
Entre los costos en que se incurre en un proyecto como este, se encuentra<br />
fundamentalmente, el costo <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l proyecto, que consiste<br />
principalmente en la formación <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> trabajo. Estos costos son mostrados<br />
en la tabla 1.<br />
Cargo Tiempo [meses] Remuneración Mensual [$] Total Anual [$]<br />
Encargado <strong>de</strong>l Proyecto 14 990.000 13.860.000<br />
Alineación con BS7799 2 750.000 1.500.000<br />
Gerente Área 0,25 6.000.000 1.500.000<br />
Subgerente Área 1 3.000.000 3.000.000<br />
Oficial Seguridad 1 1.950.000 1.950.000<br />
Programador 2 450.000 900.000<br />
Total 20,25 13.140.000 22.710.000<br />
Tabla XIV.1: Costos Equipo Desarrollo.<br />
En la tabla XIV.1, se incluyeron todos los costos en los que se ha incurrido,<br />
intentando especificar el número <strong>de</strong> horas exacta, como lo representa la<br />
estimación <strong>de</strong> tiempo en la que participó en Gerente <strong>de</strong> Área.<br />
Cuando se implementan prácticas ITIL, se <strong>de</strong>be capacitar a las personas<br />
pertenecientes al equipo <strong>de</strong> trabajo, que tendrá una nueva forma <strong>de</strong> operar, lo<br />
principal, es que la mayoría <strong>de</strong> los que se encuentren en el área que se está<br />
rediseñando, tengan, principalmente por una función comercial, el primer nivel <strong>de</strong><br />
certificación ITIL <strong>de</strong> tres existentes, que es “Foundations”. Para esto, cada<br />
persona <strong>de</strong>be asistir a un curso, que tiene un valor aproximado <strong>de</strong> US$1.000 por<br />
persona. Estos costos <strong>de</strong> capacitación, para el personal <strong>de</strong>l Datacenter, se<br />
encuentra representado en la siguiente tabla (XIV.2).<br />
157
Etapa N°Personas Costo [$] Total [$]<br />
Primera 8 600.000 4.800.000<br />
Segunda 6 600.000 3.600.000<br />
Tercera 10 600.000 6.000.000<br />
Total Costo Capacitación 24 1.800.000 14.400.000<br />
Tabla XIV.2: Costos Capacitación Datacenter.<br />
A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> esto, existe un costo <strong>de</strong> almacenamiento, el cual incluye la<br />
adquisición <strong>de</strong> un Servidor, y otros equipos como lectores <strong>de</strong> código <strong>de</strong> barra, una<br />
impresora <strong>de</strong> código <strong>de</strong> barras, los que son mostrados en la Tabla XIV.3.<br />
Item N°Equipos Costo [$] Total [$]<br />
Equipo Almacenamiento 1 2.500.000 2.500.000<br />
Kit Rackeo 1 70.000 70.000<br />
Lector Código Barra 2 150.000 300.000<br />
Notebook Wifi 1 500.000 500.000<br />
Impresora Código <strong>de</strong> Barra 1 120.000 120.000<br />
Etiquetas 2000 20 40.000<br />
Total Costo Almacenamiento 2006 3.340.020 3.530.000<br />
Tabla XIV.3: Costo Almacenamiento.<br />
Con esto, se tiene un costo total <strong>de</strong> $40.640.000, por concepto <strong>de</strong> inversión,<br />
capacitación y formación <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> trabajo. (Tabla XIV.4).<br />
XIV.2 Ingresos <strong>de</strong>l Sistema<br />
Costos Totales Total [$]<br />
Equipo Desarrollo 22.710.000<br />
Capacitación 14.400.000<br />
Almacenamiento 3.530.000<br />
Costo Total Proyecto 40.640.000<br />
Tabla XIV.4: Costo Total Proyecto.<br />
Los Ingresos <strong>de</strong>l Sistema, vienen dados por diferentes aspectos <strong>de</strong> mejora<br />
<strong>de</strong>l rediseño e implementación <strong>de</strong> la herramienta diseñada. Existen cinco aspectos<br />
en los que el sistema permite establecer mejoras en los flujos que serán<br />
presentados posteriormente en el Flujo <strong>de</strong> Caja <strong>de</strong>l Proyecto, estos son:<br />
Reducción <strong>de</strong> Tiempos en Consulta <strong>de</strong> Información y Asignación <strong>de</strong><br />
158
Requerimientos, Reducción <strong>de</strong> Pérdidas <strong>de</strong> infraestructura, Reducción <strong>de</strong> Riesgo<br />
<strong>de</strong> Pérdida <strong>de</strong> Clientes e Ingresos por Nuevos Servicios.<br />
La Tabla presentada a continuación (XIV.5) muestra la reducción <strong>de</strong> riesgo<br />
anual, en términos <strong>de</strong> la prevención <strong>de</strong> fuga <strong>de</strong> clientes, por aplicación <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo<br />
<strong>de</strong> negocio rediseñado con las mejores prácticas <strong>de</strong> mercado ITIL.<br />
Tabla XIV.5: Ingreso Anual Clientes con ITIL.<br />
La reducción <strong>de</strong> riesgo mostrada anteriormente surge <strong>de</strong>l hecho <strong>de</strong> que ITIL<br />
ya no es solamente una metodología <strong>de</strong> mejora <strong>de</strong> procesos, o prácticas que traen<br />
consigo mejoras operacionales, o valor agregado al mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio, sino que<br />
es una necesidad <strong>de</strong> mercado, impuesta por algunos clientes, lo que significa hoy<br />
y en el futuro (<strong>de</strong> acuerdo a la tasa <strong>de</strong> estimación calculada con la Subgerente <strong>de</strong>l<br />
Área, Marta Rojo, en el porcentaje <strong>de</strong> clientes representativos que requieren ITIL),<br />
reducción <strong>de</strong> fuga <strong>de</strong> clientes representativos, quienes simplemente requieren si o<br />
si que su proveedor <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información, tenga asociadas prácticas ITIL<br />
en su mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocios. Estos clientes, los cuales son los <strong>de</strong> mayor interés<br />
para la empresa, ya que ellos representan el 80% <strong>de</strong> la renta total <strong>de</strong> los servicios<br />
<strong>de</strong> Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas. Actualmente, este tipo <strong>de</strong> clientes<br />
ascien<strong>de</strong> a 60, <strong>de</strong> 250 RUT diferentes a los que se les facturan este tipo <strong>de</strong><br />
servicios. Entre los clientes representativos, los cuales según proyecciones <strong>de</strong> la<br />
Gerencia <strong>de</strong> Marketing tendrán una tasa sostenida <strong>de</strong> crecimiento anual <strong>de</strong> un<br />
10%. A<strong>de</strong>más, según las proyecciones <strong>de</strong> niveles <strong>de</strong> servicio ofrecidos a los<br />
clientes, se ha encontrado que un 30% <strong>de</strong> ellos actualmente requieren ITIL,<br />
requerimiento que crecería en un 10% anualmente hasta el 2010, <strong>de</strong> acuerdo a<br />
proyecciones <strong>de</strong> auditorías internas <strong>de</strong> clientes representativos <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong><br />
159
Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas. Es importante <strong>de</strong>stacar, cuál es la <strong>de</strong>finición<br />
<strong>de</strong> clientes representativos, y son todos aquellos que tienen una renta anual<br />
promedio en este tipo <strong>de</strong> servicios no menor a $20.800.000, y son (por nombrar<br />
algunos): Co<strong>de</strong>lco, CTC (SAP, MECO, GAUDÍ), Banco Penta, Coopeuch, Ripley,<br />
MINSAL (Ministerio <strong>de</strong> Salud <strong>de</strong>l Gobierno <strong>de</strong> <strong>Chile</strong>), Phelps Dodge, Dos en Uno,<br />
Pullman Bus, Hewlett Packard, Sun, EDS, Banco Central <strong>de</strong> <strong>Chile</strong>, Chiquita, TCS<br />
(Tata Consulting Services), y otros. Por lo tanto, el cálculo <strong>de</strong> disminución <strong>de</strong><br />
riesgo por fuga <strong>de</strong> clientes está hecho en la cota inferior <strong>de</strong> lo que se estima<br />
actualmente, y no incluye la disminución <strong>de</strong> riesgo que provoca el mo<strong>de</strong>lo, en<br />
cuanto a la posibilidad <strong>de</strong> adquirir nuevos clientes representativos en el período<br />
<strong>de</strong>terminado. Un dato anexo, que no fue consi<strong>de</strong>rado en tasa <strong>de</strong> crecimiento <strong>de</strong><br />
clientes representativos <strong>de</strong> un 10%, fue que los clientes que tienen servicios <strong>de</strong><br />
datacenter contratados actualmente representan el 10% <strong>de</strong>l número total <strong>de</strong><br />
clientes (RUT distintos) <strong>de</strong> Telefónica Empresas, lo que en 3 años más <strong>de</strong>biera<br />
crecer a un 30%.<br />
Se <strong>de</strong>staca que el cálculo anterior y las tablas siguientes <strong>de</strong> ahorros<br />
directos, fueron validados por Marta Rojo, Subgerente <strong>de</strong> Outsourcing y<br />
Datacenter <strong>de</strong> la Vice Presi<strong>de</strong>ncia Empresas <strong>de</strong> Telefónica <strong>Chile</strong>.<br />
A continuación se presenta la Tabla XIV.6, la que muestra el cálculo <strong>de</strong>l<br />
Valor Horas Hombre [$], <strong>de</strong> cada una <strong>de</strong> las áreas <strong>de</strong>l Datacenter.<br />
Área Sueldo Horas Mensuales Valor HH [$]<br />
Operaciones 330.000 180 1.833<br />
Ingeniería 1.000.000 180 5.556<br />
Proyectos 1.400.000 180 7.778<br />
Tabla XIV.6: Cálculo <strong>de</strong>l Valor HH por Área <strong>de</strong>l Datacenter.<br />
El valor obtenido en la Tabla XIV.6, es usado en la Tabla XIV.7, y a partir <strong>de</strong><br />
la cantidad <strong>de</strong> personas <strong>de</strong> cada área, sus horas hombre disponibles mensuales, y<br />
su fracción <strong>de</strong> tiempo <strong>de</strong>dicado a aten<strong>de</strong>r requerimientos (datos históricos), se<br />
calculan las Horas Hombre <strong>de</strong>dicadas a aten<strong>de</strong>r requerimientos, <strong>de</strong> las cuales se<br />
160
obtiene el 17%, <strong>de</strong>bido a lo expuesto según la simulación <strong>de</strong>l mo<strong>de</strong>lo, con lo que<br />
se produce un ahorro mensual estimado <strong>de</strong> $3.665.880.<br />
Tabla XIV.7: Ahorro Anual en Asignación <strong>de</strong> Requerimientos.<br />
La Tabla XIV.8 muestra el ahorro anual en Consulta <strong>de</strong> Información,<br />
<strong>de</strong>rivado <strong>de</strong>l cálculo histórico <strong>de</strong> Horas Hombre <strong>de</strong>dicadas a esto, a la vez, la<br />
implantación <strong>de</strong> otros sistemas ha <strong>de</strong>terminado que el área se ve beneficiada en<br />
un ahorro <strong>de</strong>l 50% <strong>de</strong>l tiempo empleado en la actividad, por lo que el ahorro anual<br />
percibido por búsqueda <strong>de</strong> información es <strong>de</strong> $819.000.<br />
Tabla XIV.8: Ahorro Anual en Consulta Información.<br />
A la vez, el Sistema que se implementará, permitirá incluir nuevos servicios<br />
a clientes, la proyección <strong>de</strong> esto, se ve reflejada en la Tabla XIV.9.<br />
Valor Un. [$] N°Contratos Valor Anual [$]<br />
Consulta Web Requerimientos 600.000 10 6.000.000<br />
Total Año Nuevos Servicios 6.000.000<br />
Tabla XIV.9: Ingresos por Concepto <strong>de</strong> Nuevos Servicios.<br />
Otro ahorro que no fue explicado en tablas, es el <strong>de</strong> pérdidas <strong>de</strong><br />
infraestructura, el cual <strong>de</strong>bido a no tener un sistema <strong>de</strong> información que controle<br />
esto, ha ascendido a $4.000.000. Por lo tanto, se espera que este ítem sea<br />
reducido completamente.<br />
161
XIV.3 Flujo <strong>de</strong> Caja <strong>de</strong>l Proyecto<br />
Reducción Riesgo<br />
Año 0 [$] Año 1 [$] Año 2 [$] Año 3 [$]<br />
Ingreso Clientes Representativos 374.400.000 549.120.000 748.800.000<br />
Nuevos Servicios<br />
Nuevos Servicios 6.000.000 6.000.000 6.000.000<br />
Ahorros Directos<br />
Consulta Información 819.000 819.000 819.000<br />
Asignación Requerimiento 3.665.880 3.665.880 3.665.880<br />
Pérdidas Infraestructura 4.000.000 4.000.000 4.000.000<br />
Subtotal Ahorros 388.884.880 563.604.880 763.284.880<br />
Costos Directos<br />
Costos Equipo Desarrollo 22.710.000 22.710.000 22.710.000<br />
Subtotal Costos Directos 22.710.000 22.710.000 22.710.000<br />
Resultado Operacional 366.174.880 540.894.880 740.574.880<br />
Gastos en Administración<br />
Gasto en Marketing y Capacitación 14.400.000 14.400.000 14.400.000<br />
Depreciación (-) 1.176.667 1.176.667 1.176.667<br />
Subtotal Gastos 15.576.667 15.576.667 15.576.667<br />
Resultado No Operacional (-) 15.576.667 15.576.667 15.576.667<br />
Resultado Antes Impuesto 350.598.213 525.318.213 724.998.213<br />
Impuesto (17%) 59.601.696 89.304.096 123.249.696<br />
Utilidad <strong>de</strong>l Ejercicio 290.996.517 436.014.117 601.748.517<br />
Depreciación (+) 1.176.667 1.176.667 1.176.667<br />
Flujo Caja Bruto Permanente 292.173.184 437.190.784 602.925.184<br />
Inversión<br />
Desarrollo Aplicación 22.710.000<br />
Equipo Almacenamiento 3.530.000<br />
Flujo Caja Libre -26.240.000 292.173.184 437.190.784 602.925.184<br />
VAN con tasa 14% 973.413.704<br />
TIR 1150%<br />
Tabla XIV.10: Flujo <strong>de</strong> Caja.<br />
162
CAPÍTULO XV: GENERALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA EN EL<br />
DESARROLLO DE UN FRAMEWORK<br />
Los frameworks orientados al objeto (llámense simplemente frameworks),<br />
son la piedra angular <strong>de</strong> la mo<strong>de</strong>rna ingeniería <strong>de</strong>l software, su <strong>de</strong>sarrollo está<br />
ganando rápidamente la aceptación <strong>de</strong>bido a su capacidad para promover la<br />
reutilización <strong>de</strong>l código <strong>de</strong>l diseño y el código fuente (source co<strong>de</strong>). Los<br />
frameworks son los Generadores <strong>de</strong> Aplicación que se relacionan directamente<br />
con un dominio específico, es <strong>de</strong>cir, con una familia <strong>de</strong> problemas relacionados.<br />
A<strong>de</strong>más, <strong>de</strong>ben generar las aplicaciones para un dominio entero. Por lo tanto,<br />
<strong>de</strong>be haber puntos <strong>de</strong> flexibilidad que se puedan modificar los requisitos<br />
particulares para ajustarse a la aplicación.<br />
Los puntos flexibles <strong>de</strong> un framework se llaman puntos calientes (hot-<br />
spots), y son las clases o los métodos abstractos que <strong>de</strong>ben ser implementados o<br />
puestos en ejecución. Los frameworks no son ejecutables, para generar un<br />
ejecutable, uno <strong>de</strong>be "especificar en una instancia" el framework (llámese<br />
especificar en una instancia, al hecho <strong>de</strong> producir y completar un objeto llenando<br />
con valores en lugar <strong>de</strong> variables en una clase), poniendo el código específico <strong>de</strong><br />
la aplicación en ejecución para cada Hot-spots, los que, una vez que son<br />
especificados en una instancia, son usados por el framework, especialmente<br />
aquellas clases que usan el callback o repetición <strong>de</strong> la llamada (acto <strong>de</strong> repetir la<br />
autentificación <strong>de</strong>l número <strong>de</strong> usuario en caso <strong>de</strong> reconección) . En esta repetición<br />
<strong>de</strong> la llamada o callback, el código <strong>de</strong>l usuario <strong>de</strong>l servicio <strong>de</strong>clara que <strong>de</strong>sea ser<br />
llamado en la ocurrencia un <strong>de</strong>terminado evento. Entonces, el código <strong>de</strong>l<br />
proveedor <strong>de</strong>l servicio realiza la repetición <strong>de</strong> la llamada o callback con el código<br />
<strong>de</strong>l usuario <strong>de</strong>l servicio al momento <strong>de</strong> ocurrir ese <strong>de</strong>terminado evento. Por esta<br />
razón, en primera instancia, el framework se caracteriza a veces como " el viejo<br />
código que llama al nuevo código."<br />
Algunas <strong>de</strong> las características <strong>de</strong>l framework no son mutables ni tampoco<br />
pue<strong>de</strong>n ser alteradas fácilmente. Estos puntos inmutables constituyen el núcleo o<br />
kernel <strong>de</strong> él, también llamados como los puntos congelados o frozen-spots <strong>de</strong>l<br />
163
framework. A diferencia <strong>de</strong> los puntos calientes o hot-spots, los puntos congelados<br />
o inmutables son los pedacitos <strong>de</strong>l código puestos en ejecución ya <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l<br />
framework que llaman a uno o más puntos calientes proporcionados por el<br />
ejecutor. El núcleo o Kernel será la constante y presentará siempre la parte <strong>de</strong><br />
cada instancia <strong>de</strong>l framework<br />
Se pue<strong>de</strong> pensar en un framework como si fuese un motor, que requiere<br />
potencia. A diferencia <strong>de</strong> un motor tradicional, un motor <strong>de</strong>l framework tiene<br />
muchas entradas <strong>de</strong> potencia, don<strong>de</strong> cada una <strong>de</strong> estas entradas <strong>de</strong> potencia es<br />
un Hot-spot <strong>de</strong>l framework, y cada uno <strong>de</strong> ellos <strong>de</strong>be ser accionado para que el<br />
motor funcione. Los generadores <strong>de</strong> potencia son el código específico <strong>de</strong> la<br />
aplicación que se <strong>de</strong>be enchufar a los Hot-spot. El código agregado <strong>de</strong> la<br />
aplicación será utilizado por el código kernel <strong>de</strong>l framework. El motor no correrá<br />
hasta que todos los enchufes estén conectados. Esta metáfora se ilustra en la<br />
Figura XV.1.<br />
Fig. XV.1: Ilustración <strong>de</strong> la Metáfora Motor <strong>de</strong>l Framework.<br />
La capacidad <strong>de</strong> reutilización <strong>de</strong>l código y <strong>de</strong>l diseño <strong>de</strong> frameworks<br />
orientados al objeto permite una productividad mayor y un tiempo <strong>de</strong> Mercado<br />
breve en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> aplicaciones, en comparación con el <strong>de</strong>sarrollo<br />
164
tradicional <strong>de</strong> los sistemas <strong>de</strong> software 22 . La configuración flexible <strong>de</strong> frameworks,<br />
permite la reutilización <strong>de</strong>l núcleo kernel. El <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l framework ha sido<br />
exitoso en muchos dominios.<br />
XV.1 Desarrollo <strong>de</strong>l Framework<br />
Las tres etapas principales <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l framework son análisis <strong>de</strong>l<br />
dominio, diseño <strong>de</strong>l framework, y la "instantiación" 23 <strong>de</strong>l framework.<br />
El análisis <strong>de</strong>l dominio procura <strong>de</strong>scubrir los requisitos <strong>de</strong>l dominio y los<br />
posibles requerimientos futuros. Para completar los requerimientos sirven las<br />
experiencias previamente publicadas, los sistemas <strong>de</strong> software similares<br />
existentes, las experiencias personales, y los estándares consi<strong>de</strong>rados. Durante el<br />
análisis <strong>de</strong>l dominio, los puntos calientes y los puntos congelados se <strong>de</strong>stapan<br />
parcialmente.<br />
La fase <strong>de</strong>l diseño <strong>de</strong>l framework <strong>de</strong>fine las abstracciones <strong>de</strong> éste. Se<br />
mo<strong>de</strong>lan los puntos calientes y los puntos congelados, la extensión y la flexibilidad<br />
propuesta en el análisis <strong>de</strong>l dominio se esboza en líneas generales. Según lo<br />
mencionado arriba, los mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong>l diseño se utilizan en esta fase.<br />
Finalmente, en la fase <strong>de</strong> "instantiación", los puntos calientes <strong>de</strong>l framework<br />
son implementados, generando un software <strong>de</strong>l sistema. Es importante observar<br />
que cada uno <strong>de</strong> estas aplicaciones tendrá los puntos congelados <strong>de</strong>l framework<br />
en común. Las fases <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l framework son comparados<br />
con las tradicionales fases <strong>de</strong>l diseño orientados al objeto, según se pue<strong>de</strong><br />
apreciar en la Figura XV.2., don<strong>de</strong> se nombran las fases <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo según lo<br />
<strong>de</strong>scrito 24 .<br />
22<br />
Fayad, M. E., Schmidt, D. C., and Johnson, R. E. Building Application Frameworks. Addison-Wesley Pub<br />
Co, 1st edition, 1999.<br />
23<br />
Intantiar: especificar una instancia.<br />
24<br />
Jacobson, I., Booch, G., Rumbaugh, J. The Unified Software Developement Process. Addison-Wesley,<br />
1999.<br />
165
Fig. XV.2: Proceso <strong>de</strong> Desarrollo <strong>de</strong>l Framework.<br />
Según lo mostrado en la Figura XV.2, el <strong>de</strong>sarrollo tradicional Orientado al<br />
Objeto se diferencia <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l framework, ya que en él, la fase <strong>de</strong> análisis<br />
<strong>de</strong>l problema, también llamada inicio, estudia solamente los requisitos <strong>de</strong> un solo<br />
problema. En cambio, el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l framework captura los requisitos para un<br />
dominio entero. A<strong>de</strong>más, el resultado final <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo orientado al objeto<br />
tradicional es una aplicación que es completamente ejecutable, mientras que<br />
muchas aplicaciones resultan a partir <strong>de</strong> la fase <strong>de</strong> "instantiación" <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo<br />
<strong>de</strong>l framework, que abarca las fases <strong>de</strong> construcción y <strong>de</strong> transición <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo<br />
tradicional. Así, la construcción y las fases separadas <strong>de</strong> la transición están<br />
presentes en cada uno <strong>de</strong> las instancias <strong>de</strong>l framework. Para cada una <strong>de</strong> las<br />
instancias <strong>de</strong>l framework hay un esfuerzo <strong>de</strong> implementación o puesta en práctica<br />
introducido por estas fases.<br />
166
XV.2 Aplicación <strong>de</strong>l Framework<br />
En general, la gestión <strong>de</strong> requerimientos <strong>de</strong>l Datacenter <strong>de</strong> Telefónica<br />
Empresas, pue<strong>de</strong> ser generalizada a la gestión <strong>de</strong> cualquier otro tipo <strong>de</strong><br />
requerimiento. Esto se <strong>de</strong>be a que los principios básicos que apoyan esto son los<br />
mismos, es <strong>de</strong>cir, atención <strong>de</strong> requerimientos mediante optimización <strong>de</strong> los<br />
recursos disponibles con el fin <strong>de</strong> minimizar el tiempo <strong>de</strong> resolución <strong>de</strong><br />
requerimientos. La Gestión <strong>de</strong> estos, se ve especificada y sustentada por las<br />
mejores prácticas <strong>de</strong> mercado, que proveen los criterios <strong>de</strong> clasificación,<br />
priorización y asignación, <strong>de</strong>finiendo a su vez los diferentes intervalos.<br />
Se pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>finir un Requerimiento general como un arreglo <strong>de</strong> n<br />
componentes, las cuales <strong>de</strong>finen diferentes especificaciones, las que <strong>de</strong>ben ser<br />
calculadas por un mo<strong>de</strong>lo, intentando optimizar el uso <strong>de</strong> los recursos encargados<br />
<strong>de</strong> recibir estos tipos <strong>de</strong> requerimientos, quienes también pue<strong>de</strong>n ser <strong>de</strong>finidos<br />
como un arreglo <strong>de</strong> n componentes, teniendo diferentes atributos en ellos, los que<br />
pue<strong>de</strong>n ser los que explican la capacidad disponible, cuánto tiempo <strong>de</strong> espera se<br />
tendría si se asignara a ese recurso un <strong>de</strong>terminado requerimiento, etc.<br />
Este framework pue<strong>de</strong> ser muy útil para sistemas que operen según fue<br />
explicado en el párrafo anterior, y su <strong>de</strong>sarrollo se justifica porque las lógicas<br />
generales son comunes para muchos casos particulares, y dado el mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
patrones <strong>de</strong> diseño aplicados, se permite una especificación lógica <strong>de</strong>l negocio<br />
posterior, por lo que sólo faltaría <strong>de</strong>finir las lógicas particulares, con sus entida<strong>de</strong>s,<br />
atributos y métodos respectivos, <strong>de</strong>mostrando que se facilitan otros <strong>de</strong>sarrollos.<br />
La figura XV.3 muestra el Framework procesamiento <strong>de</strong> requerimientos, el<br />
cual si es aplicado al diagrama <strong>de</strong> clases <strong>de</strong>sarrollado, se pue<strong>de</strong> apreciar que las<br />
especializaciones <strong>de</strong> lógica se encontrarán en las clases <strong>de</strong> control, que es don<strong>de</strong><br />
se <strong>de</strong>fine la lógica <strong>de</strong> negocio, y la especialización <strong>de</strong> entida<strong>de</strong>s, que se hará<br />
mediante la inclusión <strong>de</strong> entida<strong>de</strong>s específicas <strong>de</strong>l caso particular.<br />
167
forma:<br />
Fig. XV.3: Framework Procesamiento <strong>de</strong> Requerimiento.<br />
Las clases mostradas en la Fig. XV.3, se <strong>de</strong>ben especializar <strong>de</strong> la siguiente<br />
• Procesar: Es don<strong>de</strong> se aplican las lógicas específicas <strong>de</strong> procesamiento <strong>de</strong><br />
requerimientos, por lo tanto, se <strong>de</strong>n <strong>de</strong>tallar los criterios <strong>de</strong> clasificación y<br />
priorización. La forma <strong>de</strong>l algoritmo <strong>de</strong> asignación, solo <strong>de</strong>be ser<br />
particularizado en las capacida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>finidas.<br />
• Asignación: Correspon<strong>de</strong> a una clase entity que relaciona los diferentes<br />
requerimientos con los recursos que se encargan <strong>de</strong> resolverlos, al<br />
especificar las entida<strong>de</strong>s que se relacionan con ella, esta quedará<br />
funcionando <strong>de</strong> la misma forma.<br />
• Requerimiento: Es una clase entity que contiene los atributos <strong>de</strong> un<br />
<strong>de</strong>terminado requerimiento, para algún caso particular, se <strong>de</strong>ben cambiar<br />
los atributos.<br />
• SLA: Es una clase entity que relaciona los diferentes requerimientos con los<br />
acuerdos previamente establecidos entre quienes pi<strong>de</strong>n requerimientos y<br />
los ejecutores <strong>de</strong> ellos. Para un caso particular, esto <strong>de</strong>be variar.<br />
168
Fig. XV.4: Diagrama <strong>de</strong> Clases <strong>de</strong> Procesamiento <strong>de</strong> Requerimientos.<br />
La Figura XV.4 muestra el diagrama <strong>de</strong> clases <strong>de</strong> procesamiento <strong>de</strong><br />
requerimientos, que contiene la lógica <strong>de</strong>l negocio y que son modificables en la<br />
generalización necesaria para la construcción <strong>de</strong>l Framework.<br />
169
XV.3 Construcción <strong>de</strong>l Framework<br />
En base a lo anteriormente explicado, la estructura <strong>de</strong>l framework se<br />
construye en base a las siguientes clases entity y control, que son presentadas en<br />
la Figura XV.5.<br />
Fig. XV.5: Diagrama <strong>de</strong> Clases <strong>de</strong>l Framework.<br />
Según la estructura mostrada en la Figura anterior, se pue<strong>de</strong> generalizar el<br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> un sistema <strong>de</strong> procesamiento <strong>de</strong> requerimiento. Las clases son<br />
explicadas a continuación.<br />
• Procesamiento: Clase control que se encarga <strong>de</strong> ser el clasificador,<br />
priorizador, calculador <strong>de</strong> tiempo disponible <strong>de</strong> los recursos o <strong>de</strong> la carga <strong>de</strong><br />
trabajo, y asignador <strong>de</strong> acuerdo al algoritmo <strong>de</strong> optimización.<br />
170
• Requerimiento: Clase entity que guarda la información específica técnica y<br />
<strong>de</strong> características <strong>de</strong> cada requerimiento que llega al sistema.<br />
• Asignación: Clase entity que relaciona las clases requerimiento y recurso,<br />
información relevante para la lógica <strong>de</strong>l negocio.<br />
• Recurso: Clase entity que guarda la información <strong>de</strong> los recursos<br />
responsables <strong>de</strong> solucionar requerimientos.<br />
• Parámetro: Clase entity que guarda información acerca <strong>de</strong> los acuerdos<br />
previamente establecidos entre clientes y recursos <strong>de</strong>l sistema.<br />
171
XV.4 Aplicación <strong>de</strong>l Framework al Caso <strong>de</strong> “Mantenimiento <strong>de</strong> Aviones”<br />
De manera <strong>de</strong> probar la aplicabilidad <strong>de</strong>l framework diseñado, se aplicó el<br />
mo<strong>de</strong>lo planteado anteriormente al <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> un sistema <strong>de</strong> apoyo al<br />
procesamiento <strong>de</strong> requerimientos <strong>de</strong>l mantenimiento <strong>de</strong> aviones.<br />
Fig. XV.6: Diagrama <strong>de</strong> Clases en el Mantenimiento <strong>de</strong> Aviones.<br />
La Figura XV.6 muestra el Diagrama <strong>de</strong> Clases en el Mantenimiento <strong>de</strong><br />
Aviones, cuya <strong>de</strong>finición fue extraída <strong>de</strong>l área “Mantenimiento <strong>de</strong> Aviones” <strong>de</strong> la<br />
empresa Lan <strong>Chile</strong>. En el diagrama se pue<strong>de</strong> apreciar que la clase control <strong>de</strong><br />
requerimientos no pier<strong>de</strong> su estructura particular, pero si son especificados dos<br />
métodos nuevos <strong>de</strong> esa clase. A la vez, es agregada una clase control llamada<br />
paradas_asignadas, la que tiene cómo función, a partir <strong>de</strong> tablas extraídas <strong>de</strong> una<br />
aplicación ERP, especificar las fechas en las que un <strong>de</strong>terminado avión estará<br />
172
parado, y a partir <strong>de</strong> esto generar ór<strong>de</strong>nes <strong>de</strong> trabajo (WO o Work Or<strong>de</strong>rs), con las<br />
asignaciones previamente realizadas por la clase procesamiento.<br />
173
CAPÍTULO XVI: CONCLUSIONES<br />
Los procesos diseñados bajo el estándar ITIL respon<strong>de</strong>n a una necesidad<br />
<strong>de</strong> mercado, y <strong>de</strong> mejora en la gestión <strong>de</strong> soporte y entrega <strong>de</strong> servicios, con esto,<br />
la prestación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas, se encuentra<br />
actualizada y vigente en valor agregado <strong>de</strong>mostrado a sus clientes, los que<br />
requieren satisfacer sus requerimientos <strong>de</strong> acuerdos a los niveles <strong>de</strong> servicio<br />
contratados, ya que estos han sido especificados en relación a sus respectivos<br />
SLAs y OLAs (Operacional Level Agreement), teniéndose generalmente multas<br />
consi<strong>de</strong>rables si es que estos no llegaran a cumplirse.<br />
La Aplicación <strong>de</strong>sarrollada para el proyecto, permite realizar una acertada<br />
gestión <strong>de</strong> requerimientos, tomando en cuenta el tiempo <strong>de</strong> solución que necesita<br />
el cliente, que es comparado con el SLA contratado, para asignar <strong>de</strong> acuerdo a<br />
esto, y a la carga <strong>de</strong> trabajo <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> las personas disponibles para<br />
solucionar el requerimiento, con lo que se optimiza la asignación <strong>de</strong> ellos,<br />
produciendo eficacia operacional, la que pue<strong>de</strong> a su vez, directamente ahorrar<br />
horas hombre <strong>de</strong>dicadas a resolución. A<strong>de</strong>más, al tener incorporada la Gestión <strong>de</strong><br />
Inventario en ella, se minimizan las pérdidas <strong>de</strong> infraestructura, con registros<br />
actualizados <strong>de</strong> los diferentes artículos <strong>de</strong> configuración, <strong>de</strong>bido a tener la<br />
información <strong>de</strong> proyectos actualizada en un repositorio centralizado, permitiendo<br />
que esta que<strong>de</strong> en el lugar don<strong>de</strong> realmente <strong>de</strong>be estar y pertenecer, que es la<br />
organización, incrementando la disponibilidad <strong>de</strong> recursos que es indispensable,<br />
como la información.<br />
Es importante <strong>de</strong>stacar, que un proyecto <strong>de</strong> Ingeniería <strong>de</strong> Negocios como<br />
este, trae beneficios para Telefónica <strong>Chile</strong> en muchas aristas, las que combinadas,<br />
hacen que la posición competitiva <strong>de</strong> mercado mejore, a través <strong>de</strong> diferentes<br />
factores, como mejora <strong>de</strong> resultados operacionales, disminución <strong>de</strong> riesgo <strong>de</strong> fuga<br />
<strong>de</strong> clientes, y el respectivo aumento en la satisfacción <strong>de</strong> ellos, lo que beneficia<br />
directamente la imagen <strong>de</strong> la empresa, <strong>de</strong> mucha importancia, sobre todo cuando<br />
están involucrados los clientes <strong>de</strong> más alta rentabilidad para la organización.<br />
174
La ten<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong> las tecnologías <strong>de</strong> información, sobretodo en <strong>Chile</strong>, país<br />
históricamente <strong>de</strong>stacado por ser un adoptante tempranero <strong>de</strong> TI, es <strong>de</strong> tener un<br />
ritmo <strong>de</strong> crecimiento en capacidad <strong>de</strong> forma aritmética, pero en complejidad <strong>de</strong><br />
forma geométrica, lo que hace necesario tener herramientas <strong>de</strong> control<br />
<strong>de</strong>sarrolladas <strong>de</strong> acuerdo a las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l negocio y <strong>de</strong> la criticidad <strong>de</strong><br />
algunos <strong>de</strong> sus aspectos, como es la atención <strong>de</strong> requerimientos <strong>de</strong> clientes <strong>de</strong><br />
alta disponibilidad, con SLAs contratados <strong>de</strong> tiempos <strong>de</strong> solución ajustados. Esto,<br />
y la capacidad <strong>de</strong> una empresa <strong>de</strong> enten<strong>de</strong>r el cambio constante que tiene este<br />
sector industrial, adaptándose <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> cada cambio, para dar un servicio en el<br />
que se cumplan los acuerdos con sus clientes, es la base para mantener vigente<br />
una empresa proveedora <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> tecnologías <strong>de</strong> información en un<br />
mercado competitivo y que está en una carrera vertiginosa por especializar y<br />
estandarizar sus procesos, pudiendo <strong>de</strong>mostrar a clientes <strong>de</strong> carácter global que<br />
se pue<strong>de</strong>n hacer las cosas según dictan las mejores prácticas.<br />
La prestación <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> Datacenter <strong>de</strong> Telefónica Empresas se<br />
caracteriza por tener altos niveles <strong>de</strong> cumplimiento <strong>de</strong> servicio con sus clientes, y<br />
el crecimiento <strong>de</strong>l número <strong>de</strong> ellos y <strong>de</strong> la complejidad <strong>de</strong> sus sistemas soportados<br />
por el hardware instalado, hacen que se renueve constantemente el compromiso<br />
por seguir creciendo en confiabilidad, integridad, y confi<strong>de</strong>ncialidad en el manejo<br />
<strong>de</strong> la información, homologando ahora Procesos ITIL en su Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Negocios, y<br />
a fines <strong>de</strong>l año en curso la norma ISO 27001, para en el futuro dar paso a<br />
estándares más exigentes como SAS 70, perfilándose como el lí<strong>de</strong>r <strong>de</strong>l mercado<br />
nacional en cuanto a mejores prácticas aplicadas al mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> negocio.<br />
175
CAPÍTULO XVII: BIBLIOGRAFÍA<br />
1. Barros, O. “Rediseño <strong>de</strong> Procesos <strong>de</strong> negocios mediante el uso <strong>de</strong><br />
patrones: mejores practicas <strong>de</strong> gestión para aumentar competitividad”; Dolmen<br />
Ediciones, 2000.<br />
2. Barros, O. “Ingeniería E-Business: Ingeniería <strong>de</strong> Negocios para la<br />
Economía Digital”; Dolmen Ediciones, 2004.<br />
3. EXIN. “Gestión <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> TI, Fundamentos <strong>de</strong> ITIL”, 2005.<br />
4. Kemmerling, G. “Gestión <strong>de</strong> Servicios TI, una introducción a ITIL”; Van<br />
Haren Publishing, 2004.<br />
5. Dorgan, S.; Dowdy, J. “When IT lift productivity”; The McKinsey Quarterly,<br />
2004 Number 4.<br />
6. Kotter, J. “Porqué los esfuerzos <strong>de</strong> transformación fracasan”; Harvard<br />
Business Review, 1995.<br />
7. Senge, P. “La Danza <strong>de</strong>l Cambio” ; Editorial Norma, Año 2000.<br />
8. Fayad, M. E., Schmidt, D. C., and Johnson, R. E. Building Application<br />
Frameworks. Addison-Wesley Pub Co, 1st edition, 1999.<br />
176
CAPÍTULO XVIII: ANEXOS<br />
XVIII.1 Códigos Páginas Prototipo<br />
XVIII.1.1 Código Página inicio.html<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
inicio.html<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Sistema Gestión Requerimientos<br />
Datacenter Telefónica Empresas<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Código<br />
<br />
<br />
<br />
Contraseña<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
177
XVIII.1.2 Código Página reqprocesado.jsp<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Sistema Gestión Requerimientos<br />
Datacenter telefónica Empresas<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Ingrese su Requerimiento<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Código Cliente<br />
<br />
<br />
<br />
Nombre<br />
<br />
<br />
<br />
Descripción<br />
<br />
<br />
<br />
Tipo1<br />
<br />
Hardware<br />
Software<br />
<br />
178
<br />
Tipo2<br />
<br />
Respaldo Legato<br />
Respaldo Legato Protector<br />
Plataforma UNIX<br />
Clima<br />
Migración <strong>de</strong> Equipos<br />
Plataforma Windows<br />
Solicitud <strong>de</strong> Acceso<br />
Consulta Estado Configuración<br />
Respaldo<br />
<br />
<br />
<br />
Tiempo Respuesta Req.<br />
<br />
1 Hora<br />
2 Horas<br />
3 horas<br />
4 horas<br />
12 horas<br />
24 horas<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
XVIII.1.3 Código Página respuesta.jsp<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
179
<br />
<br />
<br />
Su requerimiento fue procesado, y asignado correctamente.<br />
<br />
El número <strong>de</strong> Registro es: <br />
<br />
Muchas Gracias por usar SGR.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
XVIII.1.4 Código Página error.jsp<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
error.jsp<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
El código no existe, por favor inténtelo nuevamente.<br />
<br />
<br />
<br />
XVIII.2 Códigos Servlet Prototipo<br />
XVIII.2.1 VerificaServlet<br />
import javax.servlet.http.HttpServlet;<br />
import java.io.*;<br />
import javax.servlet.*;<br />
import javax.servlet.http.*;<br />
import java.sql.*;<br />
import java.lang.Object.*;<br />
import java.util.*;<br />
180
public class VerificaServlet extends HttpServlet {<br />
public void doPost(<br />
javax.servlet.http.HttpServletRequest request,<br />
javax.servlet.http.HttpServletResponse response)<br />
throws javax.servlet.ServletException, java.io.IOException {<br />
// Se <strong>de</strong>finen las variables<br />
String nombre, cod =null;<br />
String codicli,contrasena=null;<br />
Connection DBConexion;<br />
RequestDispatcher disp=null;<br />
ClienteP cliente;<br />
String codi_inc=null;<br />
String nombre_completo=null;<br />
String url = null;<br />
Vector Aux = new Vector();<br />
// Se reciben datos <strong>de</strong>l formulario <strong>de</strong> entrada<br />
codicli= (String) request.getParameter("codigo");<br />
contrasena= (String) request.getParameter("contrasena");<br />
// Se conecta con la base <strong>de</strong> datos<br />
System.out.println("paso 1");<br />
DBConexion=Conectar();<br />
cliente=new ClienteP(codicli,contrasena);<br />
System.out.println("paso 2");<br />
if (cliente.ValidaUsuario(DBConexion)) {<br />
System.out.println("Usuario Autenticado");<br />
cliente=null;<br />
cliente=new ClienteP(codicli,DBConexion);<br />
System.out.println("paso 4");<br />
nombre=cliente.getNombre();<br />
cod=codicli;<br />
System.out.println("paso 5");<br />
url = "reqprocesado.jsp";<br />
}<br />
else{<br />
System.out.println("Usuario No Valido");<br />
nombre=null;<br />
181
System.out.println("paso 7");<br />
}<br />
System.out.println("paso 12");<br />
cod=null;<br />
url = "error.jsp";<br />
this.DesplegarResultado(url,cod,nombre,request,response);<br />
System.out.println("paso 13");<br />
}<br />
java.io.IOException {<br />
url);<br />
}<br />
// Se <strong>de</strong>finen los Metodos<br />
private void DesplegarResultado(<br />
String url,<br />
String cod,<br />
String nombre,<br />
HttpServletRequest request,<br />
HttpServletResponse response)<br />
throws javax.servlet.ServletException,<br />
RequestDispatcher disp = null;<br />
request.setAttribute("cod", cod);<br />
request.setAttribute("nombre", nombre);<br />
disp = getServletContext().getRequestDispatcher("/" +<br />
disp.forward(request, response);<br />
private Connection Conectar() {<br />
System.out.println("Abriendo Conexión");<br />
Connection conexion = null;<br />
String DBurl = "jdbc:odbc:base7";<br />
try {<br />
Class.forName("sun.jdbc.odbc.JdbcOdbcDriver");<br />
182
"root", "");<br />
}<br />
}<br />
}<br />
conexion = DriverManager.getConnection(DBurl,<br />
} catch (Exception e) {<br />
e.printStackTrace();<br />
return conexion;<br />
public void doGet(<br />
javax.servlet.http.HttpServletRequest request,<br />
javax.servlet.http.HttpServletResponse response)<br />
throws javax.servlet.ServletException, java.io.IOException {<br />
this.doPost(request, response);<br />
}<br />
XVIII.2.2 ProcesaServlet<br />
import javax.servlet.http.HttpServlet;<br />
import java.io.*;<br />
import javax.servlet.*;<br />
import javax.servlet.http.*;<br />
import java.sql.*;<br />
import java.lang.Object.*;<br />
import java.util.*;<br />
public class ProcesaServlet extends HttpServlet {<br />
public void doPost(<br />
javax.servlet.http.HttpServletRequest request,<br />
javax.servlet.http.HttpServletResponse response)<br />
throws javax.servlet.ServletException, java.io.IOException {<br />
// Se <strong>de</strong>finen las variables<br />
String codigo = null;<br />
String nombrer,<strong>de</strong>scr =null;<br />
String url = null;<br />
int ultimoreq, codireq;<br />
183
asignación.<br />
Connection DBConexion;<br />
ClienteP cliente;<br />
// Se conecta a la base <strong>de</strong> datos<br />
codigo= (String) request.getParameter("cod");<br />
DBConexion = Conectar();<br />
System.out.println("paso 1001");<br />
cliente = new ClienteP (codigo, DBConexion);<br />
System.out.println("paso 1002");<br />
// Se reciben datos <strong>de</strong> la página reqprocesado.jsp<br />
nombrer= (String) request.getParameter("nombrereq");<br />
<strong>de</strong>scr= (String) request.getParameter("<strong>de</strong>scripcion");<br />
String tip1= (String) request.getParameter("tipo1");<br />
String tip2= (String) request.getParameter("tipo2");<br />
String tiem= (String) request.getParameter("tiemporesp");<br />
System.out.println("paso 1003");<br />
// Se ejecuta la lógica <strong>de</strong> Negocio<br />
// Para efectos <strong>de</strong>l Prototipo, se omitió la priorización en la<br />
// A<strong>de</strong>más, está simplificado el listado <strong>de</strong> opciones.<br />
String codires1 = null;<br />
String codires2 = null;<br />
String codires3 = null;<br />
if (tip1.equals("1")){<br />
if (tip2.equals("1")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
184
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "11";<br />
codires3 = "9";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "11";<br />
codires3 = "9";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("2")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
185
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("3")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("4")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "0";<br />
186
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "15";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "15";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "15";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("5")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "1";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "1";<br />
}<br />
187
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "1";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("6")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "1";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "1";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("7")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
188
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "8";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "8";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("8")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
189
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("9")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
}<br />
}<br />
else if (tip1.equals("2")){<br />
if (tip2.equals("1")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "11";<br />
190
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("2")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "9";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "9";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "9";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "9";<br />
codires2 = "11";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "9";<br />
codires2 = "11";<br />
191
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "9";<br />
codires2 = "11";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("3")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "11";<br />
codires2 = "9";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("4")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "13";<br />
192
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "3";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "3";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "13";<br />
codires2 = "3";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("5")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
193
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("6")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "16";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "16";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "16";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "16";<br />
codires2 = "5";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "16";<br />
codires2 = "5";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "16";<br />
codires2 = "5";<br />
codires3 = "1";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("7")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "8";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "8";<br />
194
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "8";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "8";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "8";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "8";<br />
codires2 = "14";<br />
codires3 = "3";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("8")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
195
}<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "16";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
}<br />
else if (tip2.equals("9")){<br />
if(tiem.equals("1")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("2")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("3")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "0";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("4")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "15";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("12")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "15";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
else if(tiem.equals("24")){<br />
codires1 = "14";<br />
codires2 = "15";<br />
codires3 = "0";<br />
}<br />
}<br />
codireq = cliente.cuentaReq(DBConexion)+1;<br />
cliente.upEstado(codireq, codigo, codires1, codires2, codires3,<br />
nombrer, <strong>de</strong>scr, tip1, tip2, tiem, DBConexion);<br />
196
Se envía a la Página respuesta.jsp , el mensaje <strong>de</strong> que el<br />
requerimiento fue asignado, con su número respectivo.<br />
}<br />
}<br />
url = "respuesta.jsp";<br />
RequestDispatcher disp = null;<br />
String codifin = null;<br />
codifin = String.valueOf(codireq);<br />
request.setAttribute("codifin", codifin);<br />
disp = getServletContext().getRequestDispatcher("/" + url);<br />
disp.forward(request, response);<br />
}<br />
public void doGet(<br />
javax.servlet.http.HttpServletRequest request,<br />
javax.servlet.http.HttpServletResponse response)<br />
throws javax.servlet.ServletException, java.io.IOException {<br />
private Connection Conectar() {<br />
}<br />
Connection conexion = null;<br />
String DBurl = "jdbc:odbc:base7";<br />
try {<br />
Class.forName("sun.jdbc.odbc.JdbcOdbcDriver");<br />
conexion = DriverManager.getConnection(DBurl, "root", "");<br />
} catch (Exception e) {<br />
e.printStackTrace();<br />
}<br />
return conexion;<br />
197
XVIII.2.3 ClienteP<br />
import javax.servlet.http.HttpServlet;<br />
import java.io.*;<br />
import javax.servlet.*;<br />
import javax.servlet.http.*;<br />
import java.sql.*;<br />
import java.lang.Object.*;<br />
import java.util.*;<br />
import java.net.*;<br />
public class ClienteP {<br />
private String Codigo = null;<br />
private String Nombre = null;<br />
private String Contrasena = null;<br />
int Codireq;<br />
String Codires1;<br />
String Codires2;<br />
String Codires3;<br />
String NombreR = null;<br />
String Descripcion = null;<br />
String Tipo1 = null;<br />
String Tipo2 = null;<br />
String Tiemporesp = null;<br />
String codbd;<br />
String Estado = null;<br />
String Codicl =null;<br />
int cla;<br />
int claok;<br />
public ClienteP(String codigo, String contrasena) {<br />
}<br />
this.Codigo = codigo;<br />
this.Contrasena = contrasena;<br />
public ClienteP(String codigo, Connection conexion) {<br />
this.Codigo = codigo;<br />
Statement statement = null;<br />
ResultSet rs = null;<br />
try {<br />
statement = conexion.createStatement();<br />
198
String a= "SELECT * FROM cliente WHERE<br />
cliente.CODICLI='"+ this.Codigo +"'" ;<br />
rs = statement.executeQuery(a);<br />
}<br />
while (rs.next()) {<br />
}<br />
this.Codigo = rs.getString("CODICLI");<br />
this.Nombre = rs.getString("NOMBRE");<br />
this.Contrasena = rs.getString("CONTRASENA");<br />
rs.close();<br />
statement.close();<br />
}<br />
catch (Exception e) {<br />
e.printStackTrace();<br />
}<br />
public String getNombre() {<br />
return this.Nombre;<br />
}<br />
public String getContrasena() {<br />
}<br />
return this.Contrasena;<br />
public int cuentaReq(Connection conexion){<br />
Statement statement = null;<br />
ResultSet tabla= null;<br />
try {<br />
// statement =<br />
conexion.createStatement(ResultSet.TYPE_SCROLL_SENSITIVE,ResultSet.CON<br />
CUR_UPDATABLE);<br />
199
statement = conexion.createStatement();<br />
tabla = statement.executeQuery("SELECT<br />
MAX(CODIREQ) from asignacion");<br />
}<br />
System.out.println("Paso 5010");<br />
return cla;<br />
while (tabla.next()) {<br />
cla = tabla.getInt(1);<br />
}<br />
tabla.close();<br />
statement.close();<br />
} catch (Exception e) {<br />
e.printStackTrace();<br />
}<br />
public void upEstado(int codireq, String codigo, String codires1, String<br />
codires2, String codires3, String nombrer, String <strong>de</strong>scripcion, String tipo1, String<br />
tipo2, String tiemporesp, Connection conexion){<br />
System.out.println("Paso 2383");<br />
this.Codireq = codireq;<br />
this.Codicl = codigo;<br />
this.Codires1 = codires1;<br />
this.Codires2 = codires2;<br />
this.Codires3 = codires3;<br />
this.NombreR = nombrer;<br />
this.Descripcion = <strong>de</strong>scripcion;<br />
this.Tipo1 = tipo1;<br />
this.Tipo2 = tipo2;<br />
this.Tiemporesp = tiemporesp;<br />
this.Estado = "ABIERTO";<br />
System.out.println("Paso 2384");<br />
Statement statement = null;<br />
System.out.println("Paso 2385");<br />
ResultSet rs = null;<br />
try {<br />
statement = conexion.createStatement();<br />
200
System.out.println("Paso 2386");<br />
String a= "INSERT INTO `asignacion` VALUES ('"+<br />
this.Codireq +"', '"+ this.Codicl +"','"+ this.Codires1 +"','"+ this.Codires2 +"','"+<br />
this.Codires3 +"')";<br />
System.out.println("Paso 2387");<br />
String b= "INSERT INTO `requerimiento` VALUES ('"+<br />
this.Codireq +"','"+ this.NombreR +"','"+ this.Descripcion +"', '"+ this.Tipo1 +"', '"+<br />
this.Tipo2 +"', '"+ this.Tiemporesp +"','"+ this.Estado +"')";<br />
System.out.println("Paso 2388");<br />
statement.executeUpdate(a);<br />
System.out.println("Paso 2389");<br />
statement.executeUpdate(b);<br />
System.out.println("Requerimiento registrado en Base <strong>de</strong> Datos");<br />
statement.close();<br />
}<br />
}<br />
catch (Exception e) {<br />
e.printStackTrace();<br />
}<br />
private boolean ValidaRut() {<br />
// Se asume que es correcto para efectos <strong>de</strong>l prototipo.<br />
}<br />
boolean respuesta = true;<br />
return respuesta;<br />
public boolean ValidaUsuario(Connection conexion) {<br />
System.out.println("paso 10");<br />
String codcli = this.Codigo;<br />
String codbd = null;<br />
String Contracli = this.Contrasena;<br />
String Contrabd = null;<br />
//<br />
if (this.ValidaRut()) {<br />
//BUSCAMOS EN BASE DE DATOS LA INFO DEL CLIENTE.<br />
201
Statement statement = null;<br />
ResultSet rs = null;<br />
try {<br />
statement = conexion.createStatement();<br />
rs = statement.executeQuery("SELECT * FROM cliente<br />
WHERE CODICLI='"+ codcli +"'");<br />
while (rs.next()) {<br />
}<br />
codbd = rs.getString("CODICLI");<br />
Contrabd = rs.getString("CONTRASENA");<br />
rs.close();<br />
statement.close();<br />
} catch (Exception e) {<br />
e.printStackTrace();<br />
}<br />
if (codcli.equals(codbd) & Contracli.equals(Contrabd)) {<br />
System.out.println("paso 70");<br />
return true;<br />
} else {<br />
System.out.println("paso 71");<br />
return false;<br />
}<br />
} else {<br />
System.out.println("paso 72");<br />
return false;<br />
}<br />
}<br />
}<br />
202
XVIII.3 Reglas <strong>de</strong> Escalado<br />
Las reglas <strong>de</strong> escalado se basan normalmente en la prioridad <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte<br />
y se <strong>de</strong>ben establecer en función <strong>de</strong> los niveles <strong>de</strong> servicio acordados, <strong>de</strong> modo<br />
que se pongan en marcha en cuanto se <strong>de</strong>tecta el mínimo riesgo <strong>de</strong><br />
incumplimiento <strong>de</strong> dichos niveles <strong>de</strong> servicio acordados (ANS).<br />
Es aconsejable el implementar estas reglas <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> Gestión<br />
<strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes para tener un control más riguroso <strong>de</strong>l seguimiento <strong>de</strong> estas reglas.<br />
Ejemplos <strong>de</strong> reglas <strong>de</strong> escalado:<br />
Prioridad Crítica<br />
En el caso <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte con prioridad crítica, se informa <strong>de</strong> inmediato al<br />
Gestor <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes. El Gestor <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong><br />
Inci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong>be realizar las siguientes acciones:<br />
• Reunir un primer grupo <strong>de</strong> expertos con el objetivo <strong>de</strong> encontrar una<br />
solución temporal al inci<strong>de</strong>nte lo antes posible.<br />
• Informar al Cliente <strong>de</strong> la situación antes <strong>de</strong> la primera media hora.<br />
• Escalar el inci<strong>de</strong>nte jerárquicamente si entramos en riesgo <strong>de</strong> incumplir los<br />
niveles <strong>de</strong> servicio acordados, con el objetivo <strong>de</strong> tener informada a la<br />
Dirección <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte y obtener, si es necesario, las autorizaciones para<br />
po<strong>de</strong>r realizar los escalados funcionales que sean necesarios hasta la<br />
resolución <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte.<br />
• Realizar un seguimiento continuo <strong>de</strong> la situación <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte y mantener<br />
informado al Cliente <strong>de</strong>l estado <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte periódicamente.<br />
203
Alta Prioridad<br />
Las acciones a tomar en caso <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte <strong>de</strong> alta prioridad son las<br />
siguientes:<br />
• Si el Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial es capaz <strong>de</strong> resolver el inci<strong>de</strong>nte durante los<br />
primeros 10 minutos recurriendo a las herramientas a su alcance<br />
(inci<strong>de</strong>ntes similares, errores conocidos, etc.) o a sus propios<br />
conocimientos, etc., lo resuelve y cierra el inci<strong>de</strong>nte. Notifica al cliente <strong>de</strong> la<br />
situación.<br />
• Si el Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial no es capaz <strong>de</strong> resolver el inci<strong>de</strong>nte en los<br />
10 primeros minutos, <strong>de</strong>be asignar y notificar el inci<strong>de</strong>nte a un equipo <strong>de</strong><br />
soporte <strong>de</strong> nivel superior, que <strong>de</strong>be resolver el inci<strong>de</strong>nte antes <strong>de</strong> 8 horas.<br />
• El Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial <strong>de</strong>be informar al Cliente antes <strong>de</strong> 1 hora <strong>de</strong> la<br />
situación.<br />
• El Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial <strong>de</strong>be realizar un seguimiento <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte a las<br />
4 horas y a las 7 horas. Si comprueba que no se ha resuelto antes <strong>de</strong> las 7<br />
horas, <strong>de</strong>be comunicárselo al Gestor <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ntes<br />
que <strong>de</strong>berá tomar las medidas oportunas con el fin <strong>de</strong> tener resuelto el<br />
inci<strong>de</strong>nte a tiempo.<br />
• Si el inci<strong>de</strong>nte no se resuelve a tiempo, el Gestor <strong>de</strong>l Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong><br />
Inci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong>be comunicárselo al Cliente y <strong>de</strong>cidir si el inci<strong>de</strong>nte <strong>de</strong>be<br />
escalarse a crítico.<br />
204
Prioridad Media<br />
siguientes:<br />
Las acciones a tomar en caso <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte <strong>de</strong> prioridad media son las<br />
• Si el Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial es capaz <strong>de</strong> resolver el inci<strong>de</strong>nte durante los<br />
primeros 10 minutos recurriendo a las herramientas a su alcance<br />
(inci<strong>de</strong>ntes similares, errores conocidos, etc.) o a sus propios<br />
conocimientos, etc., lo resuelve y cierra el inci<strong>de</strong>nte. Notifica al cliente <strong>de</strong> la<br />
situación.<br />
• Si el Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial no es capaz <strong>de</strong> resolver el inci<strong>de</strong>nte en los<br />
10 primeros minutos, <strong>de</strong>be asignar y notificar el inci<strong>de</strong>nte a un equipo <strong>de</strong><br />
soporte <strong>de</strong> nivel superior, que <strong>de</strong>be resolver el inci<strong>de</strong>nte antes <strong>de</strong> 24 horas.<br />
• El Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial <strong>de</strong>be informar al Cliente antes <strong>de</strong> 4 horas <strong>de</strong> la<br />
situación.<br />
• El Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial <strong>de</strong>be realizar un seguimiento <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte a las<br />
4, 8, 16 y 23 horas. Si comprueba que no se ha resuelto antes <strong>de</strong> las 23<br />
horas, <strong>de</strong>be comunicárselo al Cliente e incrementar la prioridad <strong>de</strong>l<br />
inci<strong>de</strong>nte.<br />
Prioridad Baja<br />
siguientes:<br />
Las acciones a tomar en caso <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte <strong>de</strong> prioridad baja son las<br />
• Si el Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial es capaz <strong>de</strong> resolver el inci<strong>de</strong>nte durante los<br />
primeros 10 minutos recurriendo a las herramientas a su alcance<br />
(inci<strong>de</strong>ntes similares, errores conocidos, etc.) o a sus propios<br />
conocimientos, etc., lo resuelve y cierra el inci<strong>de</strong>nte. Notifica al cliente <strong>de</strong> la<br />
situación.<br />
• Si el Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial no es capaz <strong>de</strong> resolver el inci<strong>de</strong>nte en los<br />
10 primeros minutos, <strong>de</strong>be asignar y notificar el inci<strong>de</strong>nte a un equipo <strong>de</strong><br />
soporte <strong>de</strong> nivel superior, que <strong>de</strong>be resolver el inci<strong>de</strong>nte antes <strong>de</strong> 48 horas.<br />
205
• El Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial <strong>de</strong>be informar al Cliente antes <strong>de</strong> 8 horas <strong>de</strong> la<br />
situación.<br />
• El Equipo <strong>de</strong> Soporte Inicial <strong>de</strong>be realizar un seguimiento <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte a las<br />
24, 36 y 48 horas. Si comprueba que no se ha resuelto antes <strong>de</strong> las 48<br />
horas, <strong>de</strong>be comunicárselo al Cliente e incrementar la prioridad <strong>de</strong>l<br />
inci<strong>de</strong>nte.<br />
XVIII.3.1 Escalado Funcional vs. Jerárquica<br />
Otro factor que marca el ciclo <strong>de</strong> vida <strong>de</strong> un inci<strong>de</strong>nte es su sistema <strong>de</strong><br />
escalado con el objetivo <strong>de</strong> resolver el fallo y restaurar el servicio lo mas<br />
rápidamente y sin impactar los ANS acordados con los clientes.<br />
La “escalada” es el mecanismo que permite el traspaso <strong>de</strong> información y/o<br />
la solicitud <strong>de</strong> actuación sobre una inci<strong>de</strong>nte a niveles prefedinidos y<br />
especializados <strong>de</strong> resolución contribuyendo a que las inci<strong>de</strong>ntes sean resueltas a<br />
tiempo.<br />
El escalado pue<strong>de</strong> tener lugar durante todas las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l subproceso<br />
<strong>de</strong> diagnostico y solución.<br />
Los tipos <strong>de</strong> escalado contemplados son:<br />
Escalado funcional (horizontal) se busca mayor implicación funcional para la<br />
resolución <strong>de</strong>l inci<strong>de</strong>nte, recurriendo a otros especialistas <strong>de</strong> soporte con mayor<br />
nivel <strong>de</strong> conocimiento. Se realiza generalmente <strong>de</strong>s<strong>de</strong> un grupo <strong>de</strong> primera línea a<br />
uno <strong>de</strong> segunda línea.<br />
Escalado jerárquico (vertical) se transfiere la inci<strong>de</strong>nte a un grupo funcional <strong>de</strong><br />
mayor rango en la organización al objeto <strong>de</strong> obtener más información, y en su<br />
caso, la autorización para utilizar más recursos.<br />
206