ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON LAADUNHALLINTA - TKK
ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON LAADUNHALLINTA - TKK
ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON LAADUNHALLINTA - TKK
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 189<br />
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 189<br />
Espoo 2000 <strong>TKK</strong>-RTA-R189<br />
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> <strong>LAADUNHALLINTA</strong><br />
Elina Routto Jukka Puhto<br />
YDINPROSESSI Kiinteistönhoidon ostopalveluiden ohjaus<br />
OSAPROSESSI<br />
TEHTÄVÄ<br />
TOIMINTAOHJEET<br />
Suunnitteluvaihe<br />
¨<br />
Tarjouspyyntövaihe<br />
TEKNILLINEN KORKEAKOULU<br />
TEKNISKA HÖGSKOLAN<br />
HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY<br />
TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI<br />
UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D´HELSINKI<br />
Sopimuskausi
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 189<br />
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 189<br />
Espoo 2000 <strong>TKK</strong>-RTA-R189<br />
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> <strong>LAADUNHALLINTA</strong><br />
Elina Routto Jukka Puhto<br />
TEKNILLINEN KORKEAKOULU<br />
TEKNISKA HÖGSKOLAN<br />
HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY<br />
TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI<br />
UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D´HELSINKI
Jakelu:<br />
Teknillinen korkeakoulu<br />
Rakentamistalous<br />
PL 2100<br />
02015 <strong>TKK</strong><br />
Puh. 09 451 3743<br />
Fax 09 451 3758<br />
E-mail: leena.honkavaara@hut.fi<br />
© <strong>TKK</strong> Rakentamistalous<br />
ISBN 951-22-5110-8<br />
ISBN 951-22-6642-3 (PDF)<br />
ISSN 1456-9329<br />
Otamedia Oy<br />
Espoo 2000
ESIPUHE<br />
Tämä raportti julkaistaan osana Kiinteistönhoidon laatusystematiikka –tutkimusta. Tutkimuksen<br />
tavoitteena on kehittää ulkoistetun kiinteistönhoidon laatua tilaajan näkökulmasta<br />
tarkasteltuna. Tässä raportissa on selvitetty ulkoistettuun kiinteistönhoitoon soveltuvia<br />
laadunhallintamenetelmiä ja esitetty malli ulkoistetun kiinteistönhoidon<br />
laadunhallinnalle.<br />
Kiinteistönhoidon laatusystematiikka –tutkimus on osa TEKES:n ProBuild –teknologiaohjelmaa.<br />
Kiinteistönhoidon laatusystematiikka –tutkimuksen johtoryhmään osallistuivat<br />
seuraavat yritykset:<br />
ABB Kiinteistöpalvelut Oy<br />
Engel Palvelut Oy<br />
Helsingin kaupunki<br />
Nokia Real Estate<br />
Rapro Oy<br />
Sato-Yhtymä Oyj<br />
Sonera Oyj<br />
Valtion Kiinteistölaitos<br />
YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy<br />
Yleisradio Oy.<br />
Tutkimus ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinnasta on suoritettu Teknillisen korkeakoulun<br />
rakentamistalouden laboratiossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta<br />
on ohjannut tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja päätutkijana on toiminut tekn.yo<br />
Elina Routto.<br />
Espoossa 1.6.2000<br />
Elina Routto<br />
1
SISÄLLYSLUETTELO<br />
ESIPUHE<br />
1 JOHDANTO............................................................................................................. 4<br />
2 ULKOISTETTU KIINTEISTÖNHOITO............................................................. 5<br />
2.1 <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> ULKOISTAMINEN .......................................................................5<br />
2.2 ULKOISTETTAVAT HOITOKOKONAISUUDET ..............................................................6<br />
2.3 LAATUAJATTELU KIINTEISTÖNHOIDOSSA ..................................................................7<br />
2.4 <strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> TAVOITE .........................................................8<br />
2.5 PALVELUN ONNISTUMISEN ARVIOINTI .......................................................................11<br />
3 <strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> TOIMINTAMALLI.................... 15<br />
3.1 <strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI ......................................15<br />
3.2 PROSESSIKUVAUS JA TOIMINTAOHJEET ....................................................................17<br />
3.3 OHJAUS SUUNNITTELUVAIHEESSA ...............................................................................21<br />
3.3.1 Kiinteistönhoitosuunnitelma...............................................................................................22<br />
3.3.2 Kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelu............................................................24<br />
3.4 OHJAUS TARJOUSPYYNTÖVAIHEESSA.........................................................................26<br />
3.4.1 Tarjouspyyntö.....................................................................................................................26<br />
3.4.2 Tarjousten vertailu..............................................................................................................28<br />
3.4.3 Sopimusneuvottelu .............................................................................................................30<br />
3.5 OHJAUS SOPIMUSAIKANA.................................................................................................32<br />
3.5.1 Kiinteistönhoitoaikataulu....................................................................................................33<br />
3.5.2 Hoitopäiväkirja ...................................................................................................................33<br />
3.5.3 Aloituskokous.....................................................................................................................34<br />
3.5.4 Käyttäjäinformaatiotilaisuus...............................................................................................36<br />
3.5.5 Kiinteistönhoidon valvonta.................................................................................................38<br />
3.5.6 Hoitokokous .......................................................................................................................40<br />
3.5.7 Laadun mittaus ja arviointi .................................................................................................42<br />
3.5.8 Kehityskokous ....................................................................................................................44<br />
3.5.9 Sopimuksen päivittäminen..................................................................................................46<br />
3.5.10 Sopimuksen päättyminen....................................................................................................48<br />
4 YHTEENVETO ..................................................................................................... 50<br />
LÄHTEET..................................................................................................................... 52<br />
LIITTEET..................................................................................................................... 57<br />
Liite 1. Käyttäjäreklamaatio<br />
Liite 2. Asiakastyytyväisyyskysely<br />
Liite 3. Hoitopäiväkirja<br />
Liite 4. Siivoustyön palvelulomake<br />
Liite 5. Ulkoalueiden hoidon arviointilomake<br />
3
1 JOHDANTO<br />
Rakentamisen ja kiinteistönpidon painopiste on siirtymässä yhä enemmän uudisrakentamisesta<br />
jo olemassa olevan rakennusvarallisuuden tehokkaampaan ylläpitoon ja käyttöön.<br />
Tämä vaatii kiinteistön koko elinkaaren suunnittelua ja hallintaa. Seurauksena<br />
kiinteistönpitoon kohdistuvan yleisen kiinnostuksen kasvamisesta on tarve kiinteistöjen<br />
ylläpitoon liittyvän tutkimus- ja kehitystyön lisäämiseen.<br />
Kiinteistönhoitoalalla onkin käynnissä useita koko alaa koskevia kehityshankkeita. Eräs<br />
näistä on Teknillisen korkeakoulun Kiinteistönhoidon laatusystematiikka –tutkimus.<br />
Kiinteistönhoidon laatusystematiikka –tutkimuksen tavoitteena on kehittää ulkoistetun<br />
kiinteistönhoidon laadunhallintamenetelmiä tilaajan näkökulmasta. Tarve kiinteistöpalvelujen<br />
tilaajatoimintojen kehittämiseen on syntynyt lisääntyneen kiinteistönhoidon<br />
ulkoistamisen myötä.<br />
Kiinteistönhoidon laatusystematiikan kehittäminen antaa nykyistä paremmat edellytykset<br />
kiinteistöjen suunnitelmalliselle ylläpidolle, joka on keskeinen osa kiinteistöjen pitkän<br />
tähtäimen kannattavuutta. Laatusystematiikkaa hyödyksi käyttäen kiinteistön omistaja<br />
pystyy laatimaan kiinteistöihinsä tarkoituksenmukaisen kiinteistön-hoitosuunnitelman,<br />
kiinteistönhoitosopimukset sekä ohjaamaan kiinteistönhoidon sopimuksenmukaisuutta.<br />
Kiinteistönhoitoprosessin huolellisella suunnittelulla, toteutta-misella ja<br />
ohjauksella pyritään varmistamaan kiinteistönhoidon laatutaso, vähentämään korjaus- ja<br />
kunnossapitokustannuksia sekä pidentämään kiinteistön elinkaarta.<br />
Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvata ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen prosessi<br />
laadunhallinnan näkökulmasta. Tutkimuksen tuloksena syntynyt malli sisältää prosessikuvauksen<br />
ja toimintaohjeet osaprosesseille. Prosessi on jaettu suunnittelu-vaiheeseen,<br />
tarjouspyyntövaiheeseen ja sopimuskauteen. Mallin tavoitteena on kuvata hyvä<br />
tapa toimia sekä tuottaa käytännön työvälineitä kiinteistönhoidon ohjaamiseen ja toiminnan<br />
jatkuvaan kehittämiseen.<br />
4
2 ULKOISTETTU KIINTEISTÖNHOITO<br />
2.1 Kiinteistönhoidon ulkoistaminen<br />
Kiinteistöala on tällä hetkellä varsin voimakkaasti kehittyvä toimiala. Kiinteistöalan<br />
kehitystrendejä ovat laajemmat palvelukokonaisuudet, elinkaariajattelu, managementkonseptien,<br />
konsultointipalveluiden ja ulkoistamisen lisääntyminen. Tätä kautta kiinteistöpalvelut<br />
ovat kehittymässä selkeämmin omaksi liiketoiminta-alueekseen. Erityisesti<br />
Yhdysvalloissa ulkoistaminen (Outsourcing) ja laajat palvelukokonaisuudet (One-<br />
Stop-Shopping) ovat selkeitä trendejä.<br />
Kiinteistön ylläpitopalvelut on perinteisesti tuotettu kiinteistön omistajan omalla organisaatiolla<br />
tai ostamalla ne erillispalveluna. Kasvaneet tehokkuusvaatimukset sekä julkisella<br />
että yksityisellä sektorilla ovat kuitenkin lisänneet ostopalveluiden käyttöä. Ostopalveluiden<br />
käytöllä tarkoitetaan kiinteistönhoitopalveluiden hankkimista hoitoon<br />
erikoistuneilta kiinteistönhoitoyrityksiltä. Ostopalveluiden käytöllä voidaan saavuttaa<br />
muun muassa parempi ylläpidon tehokkuus, kustannussäästöjä, joustavuuden kasvamista<br />
ja laajempaa asiantuntemusta.<br />
Kiinteistönhoidon ulkoistamisen syitä on tutkittu Yhdysvalloissa. Tutkimuksen mukaan<br />
ulkoistaminen on lisääntymässä, koska ulkoistaminen 1 :<br />
1. tarjoaa mahdollisuuden keskittyä omaan ydinosaamiseensa<br />
2. tarjoaa mahdollisuuden käyttää parhaita osaajia<br />
3. tehostaa liiketoiminnan kehittämistä<br />
4. jakaa ja minimoi liiketoiminnan riskejä<br />
5. vapauttaa resursseja<br />
6. vapauttaa yrityksen käyttöpääomia<br />
7. mahdollistaa kassavirtojen uudelleensuuntaamisen<br />
8. vähentää toiminta-, yleis- ja hallintokuluja<br />
9. tarjoaa käyttöön resursseja, joita itsellä ei ole<br />
10. tarjoaa mahdollisuuden siirtää hankalia tehtäviä muiden hallintaan.<br />
Monet yritykset haluavat siirtyä yhä pidempiaikaisiin sopimuksiin ja siirtää vastuuta<br />
laadunvalvonnasta toimeksisaajalle tavoitellen kumppanuuteen perustuvaa Partneringtyyppistä<br />
liiketoimintamallia. Ulkoistettaessa kiinteistönhoitopalveluita riskinä on kuitenkin<br />
kiinteistönhoidon laadun heikkeneminen, ellei kiinteistönhoidon hankintavaiheessa<br />
kyetä rakentamaan laadunvarmistusmenetelmiä sopimukseen ja ohjaamaan toimeksiannon<br />
sopimuksenmukaisuutta sopimuskaudella.<br />
1 O’Malley M.F. Corporate Real Estate – Expectations for service providers, 22.10.1998.<br />
5
2.2 Ulkoistettavat hoitokokonaisuudet<br />
Kiinteistönhoito on osa laajempaa kokonaisuutta, ylläpitoa, joka on osa vielä laajempaa<br />
kokonaisuutta, kiinteistönpitoa. Kiinteistönpito käsittää kaikki ne toimenpiteet, oikeussuhteet<br />
ja taloudelliset seikat, jotka mahdollistavat kiinteistön jatkuvan tarkoituksenmukaisen<br />
käyttämisen 2 . Kiinteistönpito sisältää kaikki ne palvelut, joilla tuetaan ja edesautetaan<br />
kiinteistöjen tai tilojen hallintaa, ylläpitoa ja kehittämistä sekä kiinteistössä tai<br />
tiloissa tapahtuvaa toimintaa (kuva 1). Kiinteistön ylläpito on se osa kiinteistönpitoa,<br />
johon kuuluvien toimintojen tarkoituksena on kiinteistön kunnon, arvon, käytettävyyden<br />
ja koettavuuden säilyttäminen. Kiinteistön ylläpito jakautuu kiinteistönhoitoon ja kunnossapitoon.<br />
Kiinteistö<br />
Kiinteistön käyttö<br />
Tukipalvelu<br />
Rakentaminen Ylläpito Hallinto<br />
Kuva 1. Kiinteistönpidon tuotenimikkeistö (Lähde: Vrt. Suomen Rakennuttajaliitto et al. Kiinteistönpidon<br />
perussanastoa, 1996, s.15 ja Kiinteistöliitto. Kiinteistönhoidon ja isännöinnin sopimusasiakirjat<br />
-kehitysprojekti)<br />
Kiinteistönhoito on säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistössä halutut olot. 3<br />
Kiinteistönhoito koostuu hoidosta ja huollosta, ulkoalueiden hoidosta, siivouksesta ja<br />
jätehuollosta. Hoitoon ja huoltoon kuuluu yleishoito ja valvonta sekä aluerakenteiden,<br />
pohjarakenteiden, rakennustekniikan ja teknisten järjestelmien hoito. Ulkoalueiden hoito<br />
koostuu puhtaanapidosta, lumitöistä ja kasvitöistä.<br />
Välittömästi käyttäjiin ja asukkaisiin kohdistuvat palvelut ovat vähitellen alkaneet korostua<br />
varsinaiseen kiinteistöön kohdistuvien palvelujen ohella. Kiinteistöön kohdistuvien<br />
”kovien” palvelujen rinnalla on alettu puhua ”pehmeistä” palveluista, kiinteistönpidon<br />
tukipalveluista. Tukipalveluista käytetään myös nimityksiä käyttäjä- ja<br />
asukaspalvelut. Tukipalveluita ovat esimerkiksi toimisto-, kokous-, -ruokala-, kalusto-,<br />
muutto-, sisustus-, vartiointi- sekä korjaus- ja asennuspalvelut. Kiinteistönpidon tukipalveluihin<br />
voidaan lukea kaikki ne kiinteistönhoitoyrityksen tuotteet ja toiminnot, jotka<br />
eivät ole kiinteistön kunnossa pysymisen ja käytettävyyden ylläpitämisen kannalta välttämättömiä,<br />
mutta jotka parantavat käyttäjien tai asukkaiden toimintaedellytyksiä ja<br />
viihtymistä. 4<br />
2 Murtomaa P. Kiinteistönpidon tekniikka, talous ja hallinto, 1997, s.24.<br />
3 Suomen toimitila ja rakennuttajaliitto RAKLI ry. et al. Kiinteistönpidon perussanastoa, 1996, s.3 ja 9.<br />
4 Saarenheimo U. Asukaspalvelut kiinteistönpidossa, 1998, s.11-13.<br />
6<br />
KIINTEISTÖNPITO<br />
Kiinteistönhoito Kunnossapito<br />
Hoito ja huolto Siivous Jätehuolto<br />
Ulkoalueiden hoito
2.3 Laatuajattelu kiinteistönhoidossa<br />
Kiinteistönhoitoyrityksen palvelun laatu muodostuu teknisestä laadusta, joka vastaa<br />
asiakkaan kysymykseen ”mitä?” ja toiminnallisesta laadusta, joka vastaa kysymykseen<br />
”miten?”. Tekninen laatu kuvaa mitä asiakas saa ja toiminnallinen laatu, miten hän sen<br />
saa. Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu asiakkaan odotuksista ja kokemuksista.<br />
(kuva 2)<br />
Asiakkaan<br />
odotukset<br />
TOIMINNALLINEN<br />
LAATU<br />
”Miten”<br />
Kuva 2. Kiinteistönhoidon laatu<br />
Koettu kokonaislaatu<br />
Yrityskuva<br />
Laatumittarit<br />
Hyvä tekninen laatu tarkoittaa sitä, että asiakkaan kokemukset toteutuneesta palvelutasosta<br />
ovat vastanneet hänen odotuksiaan. Tekniseen laatuun vaikuttavat oleellisesti<br />
hoitotiheydet, käytettävä teknologia, palvelun organisointi, ohjaus- ja seurantajärjestelmät<br />
sekä koko henkilöstön tekninen ammattitaito.<br />
Tekninen laatu ei yksin riitä. Kiinteistönhoitoyritykset kilpailevat yhä enemmän toiminnallisen<br />
laadun strategioilla. Se menestyy, joka saa koko henkilöstön henkiset voimavarat<br />
käyttöön, ja luotua ympärilleen dynaamisen ja myönteisen yrityskuvan. Toiminnallinen<br />
laatu antaa kuvan kiinteistönhoitoyrityksen ja käyttäjän välisen vuorovaikutuksen<br />
sujumisesta. Palvelun nopeus, joustavuus, palvelualttius, asiakkaan kuunteleminen sekä<br />
henkilökunnan asenne ja käyttäytyminen ovat toiminnallisen laadun osatekijöitä. Markkinoinnin<br />
ja yrityksen tunnettuuden ja maineen tukema yrityskuva toimii eräänlaisena<br />
suodattimena asiakkaan mielikuvan muodostumisessa siitä, vastaavatko hänen kokemuksensa<br />
palvelusta hänen odotuksiaan. Hyvä yrityskuva auttaa laatupoikkeamien anteeksiannossa,<br />
kun taas huono vahvistaa virheitä. Asiakkaan mielikuvat laadusta ovat<br />
herkkiä ja niihin liittyvä muisti on yllättävän pitkä. 5<br />
Kiinteistönhoito on prosessinomaista tuotanto- ja palvelutoimintaa, joka tähtää taloudellisen,<br />
selkeästi määritellyn lopputuloksen, tuotteen, aikaansaamiseen. Tuotteistamisella<br />
tarkoitetaan käytännössä sitä, että kiinteistönhoitoyritys toimittaa asiakkaalle toiminnan<br />
tuloksia, valmiita tuotteita, eikä tuotteen tekoprosessia. Tuote on esimerkiksi<br />
tietyn tasoinen pihakäytävä, satoi tai paistoi. Tuotteiden laatu vaihtelee tilan käyttötarkoituksen<br />
mukaan. 6 Aiemmin on ehkä myyty lumityötä tai hiekoitusta työsuorituksena<br />
kiinnittämättä niinkään huomiota lopputulokseen. Vasta tuotteistamisen kautta päästään<br />
käsiksi asiakkaalle ymmärrettävin tavoin kiinteistönhoidon laatuun ja sen erittelyyn.<br />
Tuotteen keskeisimpiä ominaisuuksia ovat toimitusaika, palvelutapa, laadun sallitut<br />
vaihtelurajat ja hinta. 7<br />
5 Seppälä A. Siivouspalvelun laatu ja sen mittaaminen: Siivoustyön johdon käsikirja, 1997, s.97.<br />
6 Hekkanen M. et al. Tavoitteellinen kiinteistönpito, 1992, s.20.<br />
7 Kiinteistöalan koulutussäätiö. Kehitä kiinteistöpalveluja!, 1995, s.21.<br />
7<br />
Asiakkaan<br />
kokemukset<br />
TEKNINEN<br />
LAATU<br />
”Mitä”
Tuotteistamisen tavoitteena on, että tilaaja kykenee suunnittelemaan ja kuvaamaan ulkoistettavan<br />
kiinteistönhoitopalvelun ilman, että hänen tarvitsee tietää hoitomenetelmistä.<br />
Toimeksisaaja kykenee puolestaan suunnittelemaan omat työmenetelmänsä ja<br />
resurssinsa tuotekuvausten perusteella. Vapaus valita käyttämänsä työmenetelmät antaa<br />
hoitoyritykselle hyvät eväät kehittää tehokkaampia työmenetelmiä ja tuotekonsepteja<br />
sekä kilpailla hinnan lisäksi tehokkuudella ja laadulla. Palvelujen tuotteistaminen<br />
edesauttaa myös kiinteistönhoitoyrityksen laatujärjestelmän kehittämistä. Mikäli toimeksisaajalla<br />
on tilaajan hyväksymä, työntekijätasolle asti ulottuva laatujärjestelmä,<br />
voidaan kiinteistönhoidon valvonta- ja kehittämisvastuuta siirtää hoitoyritykselle.<br />
2.4 Ulkoistetun kiinteistönhoidon tavoite<br />
Kiinteistönhoidon tavoitteita asettavat kiinteistön omistaja, käyttäjä, asukas ja kiinteistönhoitoyritys.<br />
Kiinteistönhoidon tavoitteet eroavat oleellisesti näkökulmasta riippuen.<br />
Kiinteistönhoidon suunnittelussa ja hankinnassa sekä sopimuskauden aikana tulee eri<br />
osapuolten tavoitteet yhdistää asiakastyytyväisyyden ja yhteistyön aikaansaamiseksi.<br />
Kiinteistön omistaja odottaa saavansa sijoittamalleen pääomalle tuottoa. Omistaja omistaa<br />
kiinteistön joko oman liiketoimintansa tueksi tai jonkun muun organisaation liiketoimintaa<br />
varten. Omistaja laatii omistamilleen kiinteistöille tavoitteet ja toimii niille<br />
laaditun strategian mukaisesti. Tavoitteena voi olla esimerkiksi nopea rikastuminen,<br />
korkea käyttöaste tai käyttäjän toimitilatarpeiden pitkäjänteinen tyydyttäminen. 8<br />
Kiinteistön käyttäjän näkökulmasta kiinteistöt toimivat liiketoimintaa tukevana tukitoimena.<br />
Käyttäjä tarvitsee ydintoimintansa tueksi tilojen lisäksi kiinteistönhoito- ja käyttäjäpalveluita.<br />
Kiinteistön käyttäjä ja omistaja voivat olla yksi ja sama organisaatio tai<br />
ne voivat olla toisistaan riippumattomia.<br />
Kiinteistön asukkaan näkökulma perustuu asumisviihtyisyyteen, asuinympäristön turvallisuuteen,<br />
kohtuullisiin asumiskustannuksiin ja tilojen käyttökelpoisuuteen. Kiinteistön<br />
asukas tarvitsee asumisen tueksi kiinteistönhoito- ja asukaspalveluita. Asukaspalveluiden<br />
tarve riippuu asukasrakenteesta ja niiden saatavuus muun muassa<br />
kiinteistön omistajan suhtautumisesta asukaspalveluihin.<br />
Kiinteistönhoitoyritys ylläpitää kiinteistön arvoa ja käytettävyyttä omistajan asettamien<br />
strategioiden mukaisesti sekä tuottaa kiinteistön käyttäjälle ja omistajalle kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
mukaiset kiinteistönhoito- ja tukipalvelut. Kiinteistönhoitoyrityksen<br />
tavoitteena on kiinteistön tehokas hoitaminen asiakkaita tyydyttävällä ja yritykselle<br />
kannattavalla tavalla. Kiinteistönhoitoyritys kehittää jatkuvasti omaa liiketoimintaansa<br />
luoden muun muassa toiminta-, tuote-, tieto- ja henkilöstrategioita sekä operatiivisen<br />
ohjauksen menetelmiä tyydyttääkseen yhä paremmin asiakkaiden nykyisiä ja tulevaisuuden<br />
tarpeita. 9<br />
8 Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s.59.<br />
9 Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s.62.<br />
8
Kiinteistönhoidon koordinoija on tilaajan edustaja. Tilaajana on usein miten kiinteistön<br />
omistaja. Kiinteistönhoidon koordinoija toimii yhteyslinkkinä omistajan, käyttäjän ja<br />
kiinteistönhoitoyrityksen välillä. Kiinteistönhoidon koordinoija voi olla itse omistaja,<br />
käyttäjä tai heidän palkkaama asiantuntija, esimerkiksi isännöitsijä. Kiinteistönhoidon<br />
koordinoijan tehtävä on organisoida ulkoistettava kiinteistönhoitopalvelu omistajan strategioiden<br />
ja käyttäjien tarpeiden mukaisesti siten, että kiinteistönhoidon suunnitelmallinen<br />
toteutus ja valvonta on mahdollista. Kiinteistönhoidon koordinoijan työ voidaan<br />
jakaa suunnitteluvaiheeseen, tarjouspyyntövaiheeseen ja sopimuskauteen. Kiinteistönhoidon<br />
suunnitteluvaiheessa tärkeintä on omistajan strategioita sekä kiinteistön ja<br />
käyttäjien tarpeita palvelevan kiinteistönhoitosuunnitelman laatiminen. Tarjouspyyntövaiheessa<br />
tärkeintä on yhteistyökykyisen ja kyvykkään sopimuskumppanin valita. Sopimuskauden<br />
aikana kiinteistönhoidon koordinoijan tulee ohjata ja valvoa työn sopimuksenmukaisuutta<br />
ja kehittää kiinteistönhoitoa palvelemaan yhä paremmin eri<br />
osapuolten tarpeita.<br />
Tavoitteellinen kiinteistönhoito perustuu eri osapuolten yhdessä hyväksymiin ja sisäistämiin<br />
tavoitteisiin ja toimintatapoihin. Tavoitteellisuus edellyttää yhteistyötä ja viestintää<br />
kiinteistön nykyisistä ja tulevaisuuden käyttötarpeista sekä kiinteistön käyttäjän<br />
ydintoiminnan visiosta. Ilman tiivistä ja konkreettista yhteistyötä on palveluiden tuottajan<br />
mahdotonta hahmottaa palveluiden tarpeita tulevaisuudessa ja kehittää toimintaansa<br />
oikeaan suuntaan. Kiinteistön omistajan, käyttäjän ja kiinteistönhoitoyrityksen kiinteistölle<br />
asettamat tavoitteet ja näkökulmat sekä tarpeet ja tehtävät voidaan kuvata yhteistoiminnan<br />
edistämiseksi ja ymmärtämiseksi (kuvat 3 ja 4).<br />
9
OMISTAJA<br />
Kiinteistöjohtaminen: Asetetaan tavoitteet ja laaditaan strategiat.<br />
Toiminnan tavoitteet: Pääoman sijoituksesta saatava tuotto.<br />
TUOTOT:<br />
Vuokratulot,<br />
rakennuksen jäännösarvo,<br />
maan myyntihinta<br />
KÄYTTÄJÄ<br />
KUSTANNUKSET:<br />
Alkuinvestointi, ylläpitokustannukset,<br />
perusparannukset, käyttötarkoituksen<br />
muutokset, verot, korot<br />
Toimitilajohtaminen: Toimitilastrategia ja –logistiikka.<br />
Toiminnan tavoitteet: Toimitilat ovat ydintoimintaa tukevaa tukitoimintaa.<br />
Palvelutarpeet: Tukipalvelut ja kiinteistönhoitopalvelut.<br />
TUOTOT:<br />
Ydintoiminnan tuotot<br />
KIINTEISTÖNHOITOYRITYS<br />
KUSTANNUKSET:<br />
Ydintoiminnan kustannukset, toimitilakustannukset,<br />
tuki- ja hoitopalveluiden kustannukset<br />
Palvelutuotannon johtaminen: Toimintastrategiat, operatiivisen ohjaus.<br />
Näkökulma: Ydintoimintaa tukevien hoito- ja tukipalveluiden aikaan-<br />
saaminen ja omistajan kiinteistöstrategioiden toteuttaminen.<br />
TUOTOT:<br />
Palveluiden myyntituotot<br />
Kuva 3. Kiinteistössä toimijoiden erilaiset tavoitteet ja näkökulmat (Lähde: Vrt. Touré R.<br />
Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s.64)<br />
KÄYTTÄJÄ<br />
Toimitilastrategia<br />
ja -logistiikka<br />
KUSTANNUKSET:<br />
Palvelutoiminnan kustannukset<br />
Toimitilatarpeet<br />
Ydintoiminnan toimitila-<br />
tarpeen tyydyttäminen<br />
Palvelutarpeita<br />
Tuki- ja hoitopalvelut<br />
Kuva 4. Kiinteistössä toimijoiden tarpeet ja tehtävät (Lähde: Vrt. Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa,<br />
1998, s.65)<br />
10<br />
Kiinteistö<br />
Rakennus Alue/Tontti<br />
Tukipalvelut<br />
Sijoituskohde<br />
Toimitilat<br />
Tukitoiminta<br />
Rakennuksen osa<br />
Rakenteet Tilat<br />
OMISTAJA<br />
Kiinteistönpidon<br />
tavoitteet ja<br />
strategiat<br />
Hoidon kohde<br />
Kiinteistöstrategiat<br />
Hoitopalvelut<br />
KIINTEISTÖNHOITOYRITYS<br />
Toiminnan strategia ja operatiivinen johtaminen<br />
Järjestelmät<br />
Palvelut<br />
Ulkoalue
2.5 Palvelun onnistumisen arviointi<br />
Kiinteistönhoidon ostopalveluiden onnistumista ja kiinteistönhoidon laatua voidaan<br />
tarkastella omistajan ja käyttäjien sekä kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen<br />
näkökulmasta. Kiinteistönhoidon asiakkaista kiinteistön omistaja asettaa tavoitteita<br />
muun muassa asiakastyytyväisyydelle, kiinteistön kunnolle ja kustannuksille. Kiinteistön<br />
käyttäjän kokemaa laatua voidaan tarkastella käyttäjätyytyväisyyskyselyjen ja reklamaatioiden<br />
avulla. Kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen tuottamaa laatua<br />
voidaan puolestaan mitata työn sopimuksenmukaisuudella. (kuva 5)<br />
- Kustannukset<br />
- Kiinteistön<br />
kunto<br />
Ylläpidon asiakasrajapinta<br />
<strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> ASIAKKAAT<br />
Omistaja Käyttäjä<br />
YLLÄPITO-ORGANISAATIO<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija<br />
Kiinteistönhoitoyritys<br />
Kuva 5. Kiinteistönhoidon ostopalveluiden laadunmittausjärjestelmä<br />
Palvelun onnistumista arvioidaan yritykseen hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen<br />
hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset<br />
raportit ja auditoinnit. Palautteen hankkiminen ei ole itseisarvo, vaan sen myötä saatava<br />
tieto on hyödynnettävä palvelun kehittämiseksi. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisyyn,<br />
korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan<br />
kehittämiseen.<br />
Käyttäjän kokemaa palvelun onnistumista voidaan arvioida reklamaatioiden kautta.<br />
Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus tekemättömästä tai huonosti tehdystä työstä.<br />
Yrityksen reklamaatiomenettelyllä määritetään yhteiset toimintatavat, jotta reklamaatiot<br />
voidaan käsitellä mahdollisimman nopeasti ja reklamaation syyt voidaan poistaa. Yrityksen<br />
kannattaa tehdä reklamaatioiden viestintäkanava tunnetuksi asiakkaille, sillä reklamoivat<br />
asiakkaat ovat ystäviä – eivät vihollisia. Reklamaatiot ovat arvokasta informaatiota<br />
asiakkaalta palvelun ja tuotteen koetusta ja odotetusta laadusta. Reklamaatioprosessin<br />
tavoitteena on parantaa yrityksen kannattavuutta vähentämällä laatuvirheiden<br />
aiheuttamia ylimääräisiä kustannuksia ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä poistamalla<br />
laatuvirheiden syyt 10 .<br />
10 Asikainen J. et al. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997, s.129.<br />
11<br />
- Reklamaatiot<br />
- Käyttäjätyytyväisyys-<br />
kyselyt<br />
- Työn sopimuksen-<br />
mukaisuus
Tyytymättömistä asiakkaista varsin harvat reklamoivat (kuva 6). Tavallisesti asiakkaat<br />
mieluummin ostavat muualta tai ovat hiljaa. Asiakkaat, joilla on ongelma ja jotka reklamoivat,<br />
ostavat todennäköisemmin uudestaan kuin ne, joilla on ongelma, mutta jotka<br />
vaikenevat. Reklamoivat asiakkaat ovat itse asiassa erittäin uskollisia, varsinkin jos saavat<br />
tyydyttävän vastauksen. 11<br />
Kuva 6. Reklamaatio-pyramidi (Lähde: Horovitz J. Reklamaatioiden käsittely tuottavaksi, Yritystalous<br />
3/1997, s.52)<br />
Reklamaatiomenettelyssä reklamaatiot kirjataan omalle erilliselle lomakkeelleen (liite<br />
1), johon kirjataan myös kiinteistönhoidon koordinoijan tai hoitoyrityksen tekemät selvitykset<br />
reklamaation syystä, sen aiheuttamista toimenpiteistä ja toimenpiteiden kiireellisyydestä.<br />
Reklamaatioiden analysoinnissa tarkastellaan mahdollisia näkemyseroja,<br />
virheiden syitä, merkittävyyttä ja niiden synnyn estomahdollisuuksia sekä virheiden<br />
määrää ja kustannuksia. Reklamaatio analysoidaan tekemällä asiakkaan kanssa kohteessa<br />
tarvittaessa katselmus sekä vertailemalla tuotetta, tuotekuvausta ja sopimusta<br />
keskenään. Analysointi tehdään tapauskohtaisesti ja tuloksia hyödynnetään toiminnan<br />
kehittämisessä. Reklamaatiolomakkeeseen kirjataan myös suullisen tai kirjallisen vastauksen<br />
antamisesta reklamaation tekijälle. (kuva 7)<br />
Reklamaatio<br />
Tuotekuvaukset ja<br />
seurantaraportit<br />
Muutokset ohjeisiin<br />
ja työohjelmiin<br />
Raportti<br />
asiakkaalle<br />
5%<br />
50 %<br />
45 %<br />
Esittävät reklamaation virallisesti johdolle<br />
Reklamaation<br />
kirjaus<br />
Reklamaation<br />
analysointi<br />
Lisäselvitykset<br />
Virheiden<br />
korjaukset<br />
Toiminnan<br />
tarkistukset<br />
Reklamoivat organisaation alemmalle tasolle<br />
ja jättävät sitten asian sikseen<br />
Kuva 7. Reklamaation käsittelyprosessi (Lähde: Asikainen J. et al. Kiinteistönhoitosopimusopas,<br />
1997, s.128)<br />
11 Horovitz J. Reklamaatioiden käsittely tuottavaksi, Yritystalous 3/97, s.51-55.<br />
12<br />
Olivat tyytymättömiä, mutta eivät reklamoineet<br />
- kirjaus valmislomakkeeseen<br />
- toimitus käsittelyä ja korjausta varten<br />
- valvonta kunnes kuitataan hoidetuksi<br />
- tuotteen tarkastus sopimuksen perusteella<br />
- laatuvirheiden analysointi tuotekuvausten avulla<br />
- lisäselvitykset kohteessa<br />
- reklamaatiotietojen täydentäminen<br />
- asiakkaan kanssa tehtävät katselmukset<br />
- välittömät korjaavat toimenpiteet<br />
- mahdolliset hyvitystoimenpiteet<br />
- työohjelmien ja työohjeiden tarkistukset<br />
- työmenetelmien tarkistukset<br />
- työvälineiden tarkistukset<br />
- sopimusten tarkennusehdotukset
Palvelun onnistumista voidaan arvioida myös asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla (liite<br />
2). Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tavoitteena on selvittää systemaattisesti ja pitkäjänteisesti<br />
eri asiakassegmenttien tyytyväisyys kiinteistönhoidon tuotteisiin sekä hoitoyrityksen<br />
ja kiinteistönhoidon koordinoijan toimintaan. Käyttäjän arvio kiinteistönhoidon<br />
laadusta koostuu hoitoyrityksen palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun<br />
arvioimisesta. Lisäksi käyttäjä voi arvioida kiinteistönhoidon koordinoijan toimintaa<br />
sekä erityisesti kiinteistönhoitosuunnitelmaa ja sen vastaavuutta käyttäjän tarpeisiin.<br />
Arviointi tapahtuu hoitotyön laadun, päivittäisten asiakaskontaktien, tiedotuksen, raportoinnin<br />
ja yhteisten kokousten pohjalta. Mittauksilla voidaan selvittää esimerkiksi<br />
palvelun sujuvuutta, käyttäjien tyytyväisyyttä hoitotasoon ja tiedottamiseen sekä hoitohenkilöstön<br />
palvelualttiutta ja joustavuutta. Säännöllisesti toteutettava asiakaspalautejärjestelmä<br />
antaa arvokasta tietoa organisaatiolle kehittämisalueista, erityisesti toiminnallisen<br />
laadun osalta.<br />
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen voidaan toteuttaa kirjallisena, puhelin- tai atk-kyselynä,<br />
mutta yhtä hyvin myös asiakaskohtaisesti henkilökohtaisena tapaamisena, jolloin<br />
asiakasvuorovaikutus on voimakasta. Mittaaminen ei kuitenkaan ole itseisarvo,<br />
vaan lähtökohta yrityksen toiminnan jatkuvalle parantamiselle. Tulosten analysointi<br />
tulee tehdä mahdollisimman nopeasti kyselyn jälkeen nopean palautteen mahdollistamiseksi.<br />
Tulokset tulee raportoida havainnollisessa muodossa yrityksen johdolle, käyttäjille<br />
ja erityisesti hoitotyöstä vastuussa oleville henkilöille. Saatuja tuloksia voidaan<br />
hyödyntää sekä kiinteistönhoidon tuotteita ja palveluja kehitettäessä että kiinteistönhoitoyrityksen<br />
sisäistä toimintaa parannettaessa. Asiakas-tyytyväisyyskyselyiden tulokset<br />
ovat merkittävää palautetietoa kiinteistönhoidon koordinoijalle sekä hoitoyrityksen<br />
työntekijöille heidän onnistumisestaan omassa työssään.<br />
Asiakastyytyväisyysmittausta arvioitaessa voidaan kiinnittää huomiota mittaustulosten<br />
luotettavuuteen ja hyödynnettävyyteen, itse mittausprosessiin ja sen helppouteen ja vaivattomuuteen.<br />
Mittaamista tulee arvioida säännöllisesti, esimerkiksi vuosittain, jotta<br />
mittaustapoja kehitetään jatkuvasti yrityksen tarpeita vastaaviksi. Asiakastyytyväisyyden<br />
mittaamisesta vastaa joko kiinteistönhoitoyritys tai kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
Oleellista on, että mittaamisen ja tulosten analysoinnin ja hyödyntämisen kokonaisvaltainen<br />
vastuu on määritelty.<br />
Kiinteistönhoidon sopimuksenmukaisuutta arvioidaan laadun mittauksen perusteella<br />
tehtävillä raporteilla. Tavoitteiden alitukset antavat aiheen reklamointiin ja laiminlyönnit<br />
hyvitykseen asiakkaalle. Toistuvista virheistä voidaan rangaista sovitulla sopimussakolla<br />
tai hinnanalennuksella ja hyvästä laadusta sekä toiminnan kehittämisestä voidaan<br />
myöntää laatubonus. Raportteja ovat esimerkiksi kulutus-, katselmus-, kunto-, laatu-,<br />
reklamaatio-, tapahtuma- ja vertailuraportit. Raporttien lisäksi tietoa kiinteistönhoidon<br />
onnistumisesta antavat hoito- ja huoltopäiväkirja sekä sopimuskautena pidettyjen kokousten<br />
pöytäkirjat.<br />
Palvelun onnistumisen arvioinnin välineeksi sopii myös auditointi. Auditointi on parhaimmillaan<br />
erittäin tehokas johdon työkalu, jonka avulla voidaan puolueettomasti tarkastella<br />
yrityksen prosesseja, tuotteita ja palveluja sekä varsinaisia liiketoiminnan ja<br />
laadunparannuksen tuloksia 12 . Auditointien tarkoitus on selvittää, onko yrityksen toiminta<br />
laatujärjestelmän ja tavoitteiden mukaista. Auditoinneissa etsitään sekä toimivia<br />
esimerkkejä hyvistä menetelmistä että kehitetään ja parannetaan huonosti toimivia osaalueita.<br />
Auditoinneilla arvioitavia ominaisuuksia ovat esimerkiksi:<br />
12 Hannukainen T. Laatuyritykset – Laatujohtaminen maailman valioyrityksissä, 8/92, s.83.<br />
13
– henkilöstön koulutustaso<br />
– käytettävät alihankkijat<br />
– asiakassuuntautunut toimintatapa<br />
– hoitoyrityksen imago<br />
– laatujärjestelmä<br />
– aktiivinen kehitystoiminta<br />
– palveluvalikoima<br />
– hinta- ja laatusuhde<br />
– yrityksen taloudellinen tila<br />
– työn mitoitusjärjestelmä<br />
– koneellistamisaste.<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija voi arvioida tarjouspyyntövaiheessa hoitoyrityksen palvelukykyä<br />
ja laadun tuottamisvalmiuksia tarjoavan yrityksen nykyisessä hoitokiinteistössä<br />
auditoinnin avulla. Arvioinnissa pyritään selvittämään, vastaako toiminta hoitoprosessille<br />
ja laadulle asetettuja sekä sopimuksen edellyttämiä vaatimuksia. Arvioinnin<br />
tavoitteena on saada käsitys siitä, mitkä edellytykset yrityksellä on selviytyä hoitopalvelusta<br />
tilaajan toivomalla tavalla. Toisaalta pyritään myös siihen, että mahdollisiin riskitekijöihin<br />
puututaan aikaisessa vaiheessa. Erityisesti tutkitaan hoitoyrityksen kykyä<br />
täyttää sopimusvelvoitteet. Auditointi soveltuu myös kiinteistönhoidon koordinoijan ja<br />
kiinteistönhoitoyrityksen itsearvioinnin välineeksi kehitysstrategioita hiottaessa.<br />
14
3 <strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> TOIMINTAMALLI<br />
3.1 Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi<br />
Kiinteistönhoidon ostopalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä voidaan<br />
parantaa prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa ja<br />
vastuita eri osapuolten välillä. Kun prosessi mallinnetaan, on pyrkimyksenä saada prosessi<br />
rakenteeltaan tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi, asiakastarpeet ja organisaation<br />
tavoitteet täyttäväksi.<br />
Kiinteistönhoidon prosesseissa korostuu asiakkaan tärkeys. Asiakaslähtöisyyttä voidaan<br />
parantaa kehittämällä varsinaisen asiakasrajapinnan taustalla olevien prosessien suorituskykyä.<br />
Kehittämistyötä käynnistettäessä on selvitettävä, ketkä ovat prosessin tärkeimmät<br />
asiakkaat ja mitä nämä odottavat saavansa prosessilta. Kehittämistyössä on<br />
paneuduttava ydinprosessin osaprosesseihin ja niihin kuuluviin tehtäviin. Prosessiketju<br />
alkaa asiakkaan tarpeista ja päätyy asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen. Prosessin kaikki<br />
vaiheet vaikuttavat lopputulokseen ja voidaankin sanoa, että prosessiketju on yhtä vahva<br />
kuin sen heikoin kohta.<br />
Prosessin kuvaaminen vaatii systemaattista ja selkeää kuvaustapaa, joka mahdollistaa<br />
yhteisymmärryksen prosessista eri osapuolten välillä. Mallintamisen tarkoitus on parantaa<br />
toisiinsa liittyvien asioiden ymmärtämistä, mikä tapahtuu usein yksinkertaistamalla<br />
mallissa kuvattavaa toimintaa. Prosessikuvauksessa esitetään, miten prosessi<br />
muuttaa lähtöainekset tuotteiksi. Prosessikuvaus ei kuitenkaan ole itsetarkoitus. Kuvauksen<br />
on annettava lisäarvoa yritykselle ja asiakkaille.<br />
Kiinteistönhoito ja kunnossapito ovat ylläpidon ydinprosessit. Prosessien tavoitteet liittyvät<br />
kiinteästi toisiinsa. Ydinprosessien perustana on ylläpidon tason määritys, joka<br />
perustuu omistajan kiinteistö- ja ylläpitostrategioihin ja käyttäjän tarpeisiin. Laadun<br />
kehittämisen keskeinen lähtökohta on yrityksen todellisten ydin- ja osaprosessien tunnistaminen.<br />
Tärkeimpiä prosesseja ovat välittömästi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat<br />
prosessit. Prosessien liiallinen tai väärä valinta voi johtaa laadunparantamistoimien epäonnistumiseen.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi voidaan nähdä suunnitteluvaiheesta, tarjouspyyntövaiheesta<br />
ja sopimuskaudesta koostuvana kokonaisuutena, joka tähtää kiinteistönhoitopalveluiden<br />
ohjaamiseen omistajan ja käyttäjien tarpeiden ja tavoitteiden<br />
mukaisesti. Kukin vaihe koostuu pienemmistä osaprosesseista, jotka puolestaan koostuvat<br />
pienemmistä osista, tehtävistä. Prosessin kaikkien osien toimivuus vaikuttaa ydinprosessin<br />
toimivuuteen (kuva 8).<br />
Osaprosessien ja tehtävien tueksi voidaan laatia toimintaohjeet. Toimintaohje kuvaa<br />
tuotteiden ja palvelujen tuottamisprosessin työvaiheina. Toimintaohjeen keskeinen tarkoitus<br />
on kuvata tuotteen valmistusprosessin vaiheet, vaiheen virheettömyydestä vastuussa<br />
olevat henkilöt ja viittaukset työohjeisiin ja muihin viiteaineistoihin. Toimintaohjeen<br />
tulee kuvata työprosessi sillä tarkkuudella, ettei tuotteeseen pääse syntymään<br />
virheitä toimittaessa toimintaohjeen mukaisesti. Toimintaohjeen laadinta ja ylläpito<br />
15
edellyttää täten prosessin tulosten mittaamista sekä tuloksia uhkaavien virheiden, ongelmien<br />
ja vaikeuksien tunnistamista.<br />
Ydinprosessi-taso<br />
Osaprosessi-taso<br />
Tehtävä-taso<br />
Toimintaohjeet<br />
Kuva 8. Prosessien hierarkisuus<br />
Ohjaus voidaan määrittää sarjaksi toimenpiteitä, joiden avulla asetettu tavoite pyritään<br />
saavuttamaan 13 . Ohjaus on aktiivista toimintaa, johon sisältyy valvonnan lisäksi myös<br />
toiminnan suunnittelua ja ohjaustoimenpiteitä. Ohjauksen mahdollistavat asiat on kirjattava<br />
kiinteistönhoitosopimukseen, sillä sopimuksen teon jälkeen tilaajan ohjausmahdollisuudet<br />
jäävät sopimuksen mukaisen toiminnan vaatimiseen. Kiinteistönhoitosopimuksessa<br />
esitettyjä toimeksiannon ohjausvälineitä ovat muun muassa<br />
kiinteistönhoitosuunnitelma, kokousmenettelyt, laatumittarien tavoitearvot ja sanktiot<br />
häiriötilanteissa. Kiinteistönhoidon ostopalveluiden ohjausprosessi voidaan kuvata esimerkiksi<br />
Demingin ympyrän muodossa (kuva 9).<br />
Hoitotason ja ylläpitostrategian tarkistaminen<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelman kehittäminen<br />
Kustannussäästöjen löytäminen<br />
Sopimuksen päivittäminen<br />
Toiminnan kehittäminen<br />
Yhteistyön parantaminen<br />
Asiakastyytyväisyys<br />
Laatumittarien analysointi<br />
Korjaavat toimenpiteet<br />
Kuva 9. Kiinteistönhoidon jatkuva ohjaus kuvattuna Demingin ympyrän muodossa<br />
13 Veräjänkorva J. Laatutekniikka, 1977, s.22.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjaus<br />
Suunnitteluvaihe Tarjouspyyntövaihe Sopimuskausi<br />
Toiminnan laatu<br />
Tuotteen laatu<br />
Prosessin laatu<br />
Asiakastyytyväisyys<br />
PARANNA SUUNNITTELE<br />
MITTAA<br />
TOTEUTA<br />
16<br />
Hoitotaso, ylläpitostrategia<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
Alustava kiinteistönhoitoaikataulu<br />
Tarjouspyyntö<br />
Tarjousten vertailu<br />
Sopimusneuvottelu<br />
Kiinteistönhoitosopimus<br />
Aloituskokous<br />
Asiakasinformaatiotilaisuus<br />
Henkilöstön perehdytys<br />
Prosessin jatkuva valvonta<br />
Työsuoritteiden valvonta<br />
Hoitokokoukset<br />
Kehityskokoukset
3.2 Prosessikuvaus ja toimintaohjeet<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen toimintamalli koostuu prosessikuvauksesta ja<br />
siihen liittyvistä toimintaohjeista. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi käsittelee<br />
niitä laadunhallinnan keinoja, joiden avulla kiinteistönhoidon koordinoija voi ohjata<br />
ulkoistettua kiinteistönhoitopalvelua ja täyttää kiinteistön omistajan ja käyttäjän kiinteistönhoidolle<br />
asettamat vaatimukset.<br />
Laatuajattelun mukaisesti ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessiin on liitettävä<br />
laatuvaatimusten asettaminen, laadunvarmistuksen määrittäminen, laadun valvominen ja<br />
korjaavat toimenpiteet. Korjaavat toimenpiteet käsittävät poikkeamien syiden selvittämisen<br />
ja ongelmien poistamisen. Ulkoistetussa kiinteistönhoidossa laatuvaatimukset<br />
asetetaan kiinteistönhoitosuunnitelmassa ja laadunvarmistus määritetään sopimusasiakirjoihin<br />
kuuluvassa sopimusohjelmassa. Sopimuksen solmimisen jälkeinen laadunvalvonta<br />
on jatkuvaa. Kiinteistönhoidon laatuvirheet ja sopimusaikaiset ongelmat pyritään<br />
ratkaisemaan osapuolten välisellä yhteistyöllä. Kiinteistönhoidossa korjaavat toimenpiteet<br />
käsittävät lisäksi sopimuksen päivittämisen. Tällä pyritään pitkäaikaiseen yhteistyöhön<br />
kiinteistönhoitoyrityksen kanssa ja varmistamaan asiakastyytyväisyys siten, että<br />
kiinteistönhoitosuunnitelma vastaa omistajan ja käyttäjän tarpeita.<br />
Näistä lähtökohdista malli vaiheistettiin kolmeen osaan: suunnitteluvaiheeseen, tarjouspyyntövaiheeseen<br />
ja sopimuskauteen. Tämä tutkimus keskittyy sopimuskauden osaprosesseihin<br />
ja suunnittelu- ja tarjouspyyntövaihetta tarkastellaan lähinnä laadun tuottamisen<br />
edellytysten kautta.<br />
Vaiheistamisen jälkeen määriteltiin prosessiin vaikuttavat osapuolet. Päävastuu kiinteistönhoidon<br />
ohjaamisesta on kiinteistönhoidon koordinoijalla, joka on tilaajan edustaja.<br />
Tilaajana on usein miten kiinteistön omistaja. Kiinteistönhoidon koordinoija voi<br />
olla itse omistaja, omistajan palkkaama konsultti tai isännöitsijä. Muita prosessin osapuolia<br />
ovat kiinteistön käyttäjä, valittu kiinteistönhoitoyritys ja sen käyttämät alihankkijat.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjaus voidaan ymmärtää prosessina, johon peräkkäiset,<br />
toisiinsa liittyvät osajärjestelmät vaikuttavat. Jotta prosessi on kunnossa, tulee osaprosessien<br />
olla toimivia. Mallin rakentamisen seuraavana vaiheena oli suunnittelu- ja tarjouspyyntövaiheen<br />
sekä sopimuskauden osaprosessien tunnistaminen.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon suunnitteluvaiheen osaprosesseiksi valittiin kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
laatiminen ja kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelu. Kun<br />
tavoitteen mukainen toiminta on suunniteltu, etsitään sopiva yhteistyökumppani sen<br />
toteuttamiseksi. Tarjouspyyntövaiheen osaprosesseiksi valittiin tarjouspyynnön laadinta,<br />
tarjousten vertailu ja sopimusneuvottelun järjestäminen sopivan sopimuskumppanin<br />
valitsemiseksi.<br />
17
Toimeksisaajan valitsemisen jälkeen tulee sopimuksenmukaista kiinteistöpalvelua ohjata.<br />
Sopimuskausi jaettiin kahdeksaan osaprosessiin. Sopimuskauden käynnistäviä osaprosesseja<br />
ovat aloituskokous ja käyttäjäinformaatiotilaisuus. Sopimuskauden käynnistämisen<br />
jälkeisiä osaprosesseja ovat kiinteistönhoidon jatkuva valvonta, hoitokokous,<br />
laadun mittaus ja arviointi sekä näihin osaprosesseihin pohjautuvat kehityskokoukset.<br />
Sopimuskaudella on myös oleellista sopimuksen päivittäminen vastaamaan muuttuneita<br />
tarpeita sekä, jos yhteistyö ei ohjauksesta huolimatta suju, sopimuksen päättäminen.<br />
(kuva 10)<br />
SUUNNITTELUVAIHE<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
SOPIMUSKAUSI<br />
Aloitus-<br />
kokous<br />
Kiinteistönhoidon<br />
laadunvarmistuksen<br />
suunnittelu<br />
Käyttäjä-<br />
informaatiotilaisuus <br />
Kiinteistönhoidon<br />
valvonta<br />
TARJOUSPYYNTÖVAIHE<br />
Tarjouspyyntö<br />
Hoito-<br />
kokous<br />
Tarjousten<br />
vertailu<br />
Kuva 10. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen osaprosessit<br />
Osaprosessien määrittämisen jälkeen selvitettiin osaprosessien yhtymäkohdat kiinteistönhoidon<br />
asiakkaisiin eli kiinteistön omistajaan ja käyttäjään sekä kiinteistönhoitoyritykseen<br />
ja sen käyttämiin alihankkijoihin. Yhtymäkohtien määrittäminen on tärkeää<br />
informoinnin sujuvuuden kannalta. Mallissa on esitetty yhtymäkohdat ja tiedottaminen<br />
sujuvan yhteistyön varmistamiseksi.<br />
Lopuksi ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessiin lisättiin kiinteistönhoidon rekisteri-<br />
ja tiedostojärjestelmä, josta tarpeellisia tietoja haetaan tarkoituksenmukaisen<br />
kiinteistönhoidon suunnittelemiseksi. Rekisteri- ja tiedostojärjestelmään viedään myös<br />
prosessin aikana tuotettua uutta tietoa, kuten tehty kiinteistönhoitosuunnitelma ja kiinteistönhoitosopimus.<br />
Näiden vaiheiden tuloksena syntyi ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen prosessikuvaus<br />
(kuva 11). Prosessikuvauksen laatimisen jälkeen mallia täydennettiin laatimalla<br />
kullekin osaprosessille toimintaohjeet tilaajan näkökulmasta tarkasteltuna.<br />
18<br />
Laadun<br />
mittaus<br />
ja arviointi<br />
Sopimusneuvottelu<br />
Kehityskokous<br />
Sopimuksen<br />
päivittäminen<br />
Sopimus<br />
jatkuu<br />
Sopimus<br />
päättyy
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
3. SOPIMUSKAUSI<br />
2. TARJOUSPYYNTÖ-<br />
VAIHE<br />
1. SUUNNITTELU-<br />
VAIHE<br />
Suositus /<br />
tiedotus<br />
OMISTAJA<br />
Raportit<br />
Raportit<br />
Suositus /<br />
tiedotus<br />
Suositus /<br />
tiedotus<br />
Kiinteistö- ja<br />
ylläpitostrategia<br />
Reklamointi<br />
KÄYTTÄJÄT<br />
Tiedotus<br />
Raportit<br />
Tiedotus<br />
Tiedotus<br />
Tiedotus<br />
Tarpeet ja<br />
hoitotaso<br />
Sopimuksen<br />
päättyminen<br />
TO 3.8<br />
Sopimuksen<br />
päivittäminen<br />
TO 3.7<br />
Kehityskokous<br />
TO 3.6<br />
Laadun mittaus<br />
ja arviointi<br />
TO 3.5<br />
Hoitokokous<br />
TO 3.4<br />
Kiinteistönhoidon<br />
valvonta<br />
TO 3.3<br />
Käyttäjäinformaatiotilaisuus<br />
TO 3.2<br />
Aloituskokous<br />
TO 3.1<br />
Sopimusneuvottelu<br />
TO 2.3<br />
Tarjousten<br />
vertailu<br />
TO 2.2<br />
Tarjouspyyntö<br />
TO 2.1<br />
Kiinteistönhoidonlaadunvarmistuksen<br />
suunnittelu<br />
TO 1.2<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
TO 1.1<br />
KIINTEISTÖN-<br />
HOIDON<br />
KOORDINOIJA<br />
(esim. konsultti,<br />
isännöitsijä tai<br />
omistaja)<br />
Jatkuva<br />
kehitystyö<br />
Laadun mittaus<br />
ja raportointi<br />
Hoitotyön<br />
toteutus ja<br />
raportointi<br />
Henkilöstön<br />
perehdytystyö<br />
Hoitovastuun<br />
vastaanotto<br />
Tiedotus<br />
Tarjous<br />
KIINTEISTÖN-<br />
HOITOYRITYS<br />
Vaihtoehtotarjous<br />
19<br />
Kiinteistönhoitosopimus<br />
Jatkuva<br />
kehitystyö<br />
Hoitotyön<br />
toteutus ja<br />
raportointi<br />
Henkilöstön<br />
perehdytystyö<br />
Kiinteistönhoitosopimus<br />
Tarjous<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
Kuva 11. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen prosessikuvaus<br />
Sopimus<br />
jatkuu<br />
Laadun mittaus<br />
ja raportointi<br />
ALI-<br />
HANKKIJAT<br />
Laaturaporti <br />
Hoitopäiväkirja<br />
TIETOJEN KÄSITTELYMODULIT<br />
YLLÄPITOREKISTERI<br />
- kuntoarviot, kuntotutkimukset<br />
- korjausohjelmat, PTS-suunnitelma<br />
- korjaustöiden kustannusarviot<br />
- hoitopäiväkirja, laaturaportit<br />
- dokumentit tehdystä ylläpidosta<br />
- energiaselvitykset<br />
- kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
RAKENNUSREKISTERI<br />
- huoltokirja<br />
- rakennuksen perustiedot<br />
- rakennuksen laajuustiedot<br />
- tiedot rakennusosista ja talotekniikasta<br />
- tiedot ulkoalueista<br />
KIINTEISTÖREKISTERI<br />
- kiinteistön perustiedot<br />
- kaavoitustiedot<br />
- rakennushistorialliset tiedot<br />
- tuottoarvo<br />
KIINTEISTÖN-<br />
HOIDON<br />
REKISTERI- JA<br />
TIEDOSTO-<br />
JÄRJESTELMÄ<br />
*)<br />
SOPIMUSREKISTERI<br />
- vuokrasopimukset<br />
- siivoussopimukset<br />
- kunnossapitosopimukset<br />
- kiinteistönhoitosopimukset<br />
TILAREKISTERI<br />
- tilan perustiedot<br />
- tilatiedot<br />
TIETOVARASTO<br />
DOKUMENTTIARKISTO<br />
- tekstitietoa<br />
- kuvia<br />
- lomakkeita<br />
- videoita, ääninauhaa<br />
PIIRUSTUSARKISTO<br />
- CAD-kuvat<br />
- skannatut kuvat<br />
- piirustukset<br />
- valokuvat<br />
TIETOARKISTO<br />
- aakkosnumeerinen tieto<br />
*) Lähde: Vrt. Mero P. Kiinteistönpidon laatumalli - Kiinteistönhoidon teettäminen, Rakli, 1997.
Asiakkaan odotusten täyttymisen kannalta on tärkeää, että koko prosessi toimii. Osaprosessien<br />
toimivuuden varmistamiseksi niille laadittiin toimintaohjeet. Toimintaohje kuvaa<br />
osaprosessin tarkoituksen ja tavoitteen, vaiheeseen osallistuvat ja vaiheesta vastuussa<br />
olevat henkilöt, vaiheen lähtötiedot, työvaiheet ja vaiheen tuloksen (kuva 12).<br />
Lisäksi toimintaohjeissa annetaan tietoa käytettävissä olevista lomakkeista, malleista,<br />
ohjelmista, työohjeista sekä muusta liiteaineistosta. Toimintaohje kuvaa työprosessin<br />
sillä tarkkuudella, että haluttu lopputulos saavutetaan.<br />
OTSIKKO ALOITUSKOKOUS<br />
TAVOITE Varmistaa hoitovastuun joustava ja sujuva siirtyminen hoitoyritykselle.<br />
OSALLIS- Kiinteistönhoidon koordinoija, hoitoyrityksen työnjohto, työntekijät ja alihankkijat.<br />
TUJAT<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ- Sopimusasiakirjat, hoitopäiväkirja, käyttäjäreklamaatio.<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI 1.<br />
2.<br />
3.<br />
TULOS ALOITUSKOKOUKSEN PÖYTÄKIRJA<br />
Kuva 12. Toimintaohjeen rakenne<br />
Toimintaohjeiden avulla tehtävät selkeytetään siten, että samankaltaista osaprosessia ei<br />
tarvitse joka kerta suunnitella uudelleen. Toimintaohjetta voidaan luonnehtia pysyväluonteiseksi<br />
suunnitelmaksi jonkin tuotteen tai palvelun tuottamiseksi, jotta virheiltä<br />
vältyttäisiin. Toimintaohjeet eivät kuitenkaan korvaa henkilöstön ammatillista osaamista<br />
eikä luovaa ongelmanratkaisua vaan ne ovat organisaation vakiosuunnitelma ja<br />
muistin tuki, kun organisaatio toteuttaa prosessejaan.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessiin liittyvät toimintaohjeet on tarkoitettu<br />
kiinteistönhoidon koordinoijalle työn apuvälineeksi. Vaikka toimintaohjeita voidaan<br />
luonnehtia pysyväluonteiseksi suunnitelmaksi tuotteen tai palvelun tuottamiseksi, tulee<br />
ohjeita ylläpitää, jotta ne vastaavat yrityksen kehittyneitä toimintatapoja. Ollakseen toimiva<br />
apuväline työn ohjaamisessa tulee toimintaohjeet räätälöidä yrityksen tavoitteiden<br />
ja strategioiden mukaisiksi.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessikaavion ja siihen liittyvien toimintaohjeiden<br />
tarkoituksena on kuvata hyvä tapa toimia sekä tuottaa käytännön työvälineitä kiinteistönhoidon<br />
ohjaamiseen ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen.<br />
20
3.3 Ohjaus suunnitteluvaiheessa<br />
Suunnitteluvaihe voidaan nähdä ulkoistetun kiinteistönhoidon laadun tuottamisen edellytyksinä.<br />
Suunnitteluvaiheen tavoitteena on kuvata ostettava kiinteistön-hoitopalvelu<br />
selkeästi ja kattavasti, jotta tarjouspyyntövaiheessa voidaan valita sopivin hoitoyritys<br />
palvelun tuottajaksi. Suunnittelussa tulee painottaa voimakkaasti kiinteistönhoidon<br />
asiakaskeskeisyyttä sekä toiminnan ja tuotteen laatuongelmia ennakoivia toimenpiteitä.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon suunnitteluvaihe koostuu kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
laatimisesta ja kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelusta (kuva 13).<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
Kiinteistönhoidon<br />
laadunvarmistuksen<br />
suunnittelu<br />
Kuva 13. Suunnitteluvaiheen osaprosessit<br />
Uusissa kiinteistöissä tieto ei aina kulje suunnittelijalta ja urakoitsijalta kiinteistönhoidosta<br />
vastaaville henkilöille. Urakoitsija ajattelee asennusten ja järjestelmien saamista<br />
valmiiksi eikä välttämättä ole kiinnostunut kiinteistönhoitoon vaikuttavista asioista pidemmällä<br />
tähtäimellä. Tätä ongelmaa vähentää 1.1.2000 voimaan astunut uusi rakennus-<br />
ja maankäyttölaki, jossa rakennusluvassa määrätään rakennuksen käyttö- ja huoltoohjeen<br />
laatimisesta. Käyttö- ja huolto-ohjeen laatiminen ei kuitenkaan koske vanhoja jo<br />
rakennettuja kiinteistöjä. Rakennuksen käyttö- ja huolto-ohje, lyhyemmin huoltokirja,<br />
sisältää rakennuksen hoidon, huollon ja kunnossapidon kannalta merkitykselliset tiedot<br />
suunnitelmallista kiinteistönpitoa varten. Huoltokirjan avulla pyritään kiinteistökannan<br />
jatkuvaan hoitoon, suunnitelmalliseen korjaustoimintaan, koko elinkaaren aikana syntyvien<br />
kustannusten tarkasteluun, vastuunjaon selkeyttämiseen ja ylläpitopalvelujen laatutason<br />
tarkempaan määrittelyyn 14 .<br />
Huoltokirja toimii kiinteistönhoidon ostopalveluiden laadun tuottamisen edellytyksenä.<br />
Huoltokirjan laadinta käynnistyy rakennussuunnittelun alkaessa ja sitä voidaan tarvittaessa<br />
täydentää rakennuksen loppukatselmuksen ja käyttöönoton jälkeen. Huoltokirja<br />
keskittyy kiinteistötekniikan hoitoon ja antaa tältä osin tarvittavat tiedot hoito- ja huoltokokonaisuuksien<br />
tuotteisiin, toimitusaikoihin ja tuotekuvauksiin. Tarvittaessa huoltokirja<br />
sisältää tiedot myös siivouksen, ulkoalueiden hoidon ja jätehuollon osalta.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma on osa huoltokirjaa 15 . Suurin osa Suomen kiinteistö-kannasta<br />
on kuitenkin vanhoja, jo rakennettuja kiinteistöjä, joille huoltokirjan laatiminen ei<br />
ole pakollista. Tällöin kiinteistönhoitosuunnitelman laatiminen tarjouspyynnön tueksi<br />
on tarpeen. Mikäli kohteesta on laadittu huoltokirja, on kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
huoltokirjan olennainen osa.<br />
14 Hein K. et al. Toimitilakiinteistön huoltokirja, osa A, luonnos 25.10.1999, s.4-6.<br />
15 Vrt. RT 18-10713, Toimitilakiinteistön huoltokirjan laadinta, 1999, s.11.<br />
21
3.3.1 Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
Kiinteistönhoidon ostopalveluiden asiakas ei useinkaan pysty kertomaan suoraan tarpeistaan<br />
ja vaatimuksiaan, vaan niiden selvittäminen tapahtuu yhteistyössä kiinteistönhoidon<br />
koordinoijan kanssa. Tuotekuvauksissa asiakkaan tarpeet määritellään riittävän<br />
yksiselitteisesti, jotta halutut toimintaolot voidaan turvata (taulukko 1). Kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
tuotekuvausten tavoitteena on, että tilaaja kykenee suunnittelemaan ja<br />
kuvaamaan haluamansa palvelun ilman, että hänen tarvitsee tietää hoitomenetelmistä ja<br />
toimeksisaaja kykenee kuvauksen perusteella suunnittelemaan omat työmenetelmänsä ja<br />
resurssinsa niin, että kuvauksen mukainen tuote kyetään toimittamaan. Tuotekuvausten<br />
pitää olla riittävän tarkat, jotta tarjouslaskennassa ei synny tulkintaongelmia ja isoja<br />
hintaeroja tarjousten välillä. Tuotekuvaukset toimivat hoitoyrityksen työvälineenä sen<br />
jälkeen, kun sopimus on tehty ja työt alkavat. Kiinteistönhoitosuunnitelman tuotteita ja<br />
tuotekuvauksia voidaan tarvittaessa tarkentaa sopimuskaudella.<br />
Taulukko 1. Esimerkki kiinteistönhoitosuunnitelman lumitöiden tuotepaketista<br />
Tuote Tuotekuvaus Toimitusajankohta / -taajuus<br />
Liukkauden<br />
torjunta<br />
Lumen poisto:<br />
Alue I<br />
Lumen poisto:<br />
Alue II<br />
Lumen kuormaus<br />
ja kuljetus<br />
Lumilippojen<br />
pudotus<br />
Jääpuikkojen<br />
poisto<br />
Alueelle levitetty tasaisesti sepeliä (raekoko<br />
3-6 mm) 60-150 g/m2, portaat käsitelty liuk-<br />
kaudentorjunta-kemikaaleilla.<br />
Kiinteä lumi- ja jääkerros ei ole 1 cm paksumpi.<br />
Alueella ei ole loskaa eikä irtolunta.<br />
Kiinteä lumi- ja jääkerros ei ole 3-5 cm paksumpi.<br />
Alueella ei ole loskaa eikä irtolunta.<br />
22<br />
Joka aamu klo 7.00 ja aina lumenpoistotöiden<br />
jälkeen.<br />
Joka aamu klo 7.00. Päivällä alue puhdistetaan<br />
heti, kun lumikerros ylittää 5<br />
cm tai loskakerros 2 cm klo 21.00<br />
saakka.<br />
Joka aamu klo 7.00. Päivällä alue puhdistetaan<br />
heti, kun lumikerros ylittää 10<br />
cm klo 21.00 saakka.<br />
Alueella ei ole lumikasoja. Välittömästi lumenpoiston ja liukkaudentorjunnan<br />
jälkeen.<br />
Räystäillä ei ole lumilippoja. Tarvittaessa.<br />
Kiinteistön rakenteissa ei ole ihmisille vaaraa<br />
aiheuttavia jääpuikkoja.<br />
Tarvittaessa.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma kuvaa kiinteistön, sen omistajan ja käyttäjän vaatimukset<br />
kiinteistönhoidolle. Se toimii yksin tai yhdessä huoltokirjan kanssa kiinteistön koko<br />
elinkaaren aikaisen ylläpidon perustana. Huolellisesti laaditun kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
avulla voidaan varmistaa kiinteistönhoidon laatutaso ja sitä kautta vähentää korjaus-<br />
ja kunnossapitokustannuksia sekä pidentää kiinteistön elinkaarta.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelmaa laadittaessa kartoitetaan aluksi hoidolle asetetut vaatimukset.<br />
Kartoittaminen alkaa omistajan kiinteistö- ja ylläpitostrategioiden selvittämisellä<br />
ja jatkuu tutustuen kiinteistöön ja käyttäjien tarpeisiin. Kiinteistönhoidolle asetettujen<br />
vaatimusten kartoittamisen jälkeen voidaan asettaa kiinteistönhoidolle se tavoitetaso,<br />
johon jatkuvalla, suunnitelmallisella hoidolla pyritään. Tavoitetason asettamisen<br />
jälkeen suunnitellaan kiinteistönhoidon toteutus. Tällöin määritetään hoidon tuotteet ja<br />
tuotekuvaukset sekä hoidon organisointitapa. Kiinteistönhoitosuunnitelmassa esitetään<br />
lisäksi kiinteistönhoitoalueet ja –kohteet määrätietoineen, hoito- ja huolto-ohjeet ja alustava<br />
kiinteistönhoitoaikataulu.
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Suunnitteluvaihe TO 1.1<br />
OTSIKKO KIINTEISTÖNHOITOSUUNNITELMA<br />
TAVOITE Laatia kiinteistön omistajan strategioita ja käyttäjien tarpeita palveleva kiinteistönhoitosuunnitelma.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Perustietokortti, piirustukset ja järjestelmäkaaviot, muut rakennuksen luovutusasiakirjat,<br />
kiinteistöstä tehdyt selvitykset ja raportit (esim. PTS, kuntoarvio), kiinteistön korjaushistoria,<br />
tila- ja huoneistotiedot (esim. käyttäjä- ja vuokralaistiedot).<br />
1. Kartoita kiinteistönhoidolle asetetut vaatimukset:<br />
– selvitä omistajan kiinteistö- ja ylläpitostrategiat<br />
– kerää tekninen tieto kiinteistöstä<br />
– tutustu kiinteistöön paikan päällä<br />
– määritä kiinteistönhoidon lähtötaso<br />
– kartoita käyttäjien tarpeet kiinteistönhoidolle<br />
– aseta kiinteistönhoidon tavoitetaso.<br />
2. Suunnittele kiinteistönhoidon toteutus:<br />
– määritä tarvittavat hoidon tuotteet<br />
– määritä hoidon organisointitapa<br />
– laadi tuotekuvaukset kiinteistönhoidon osa-alueille<br />
– määritä työkohteet ja laadi tarvittavat tehtäväluettelot<br />
– määritä toimitusajat ja –taajuudet.<br />
3. Laadi kiinteistönhoitosuunnitelma, joka sisältää:<br />
– kiinteistön perustiedot<br />
– laiteluettelot ja paikantamispiirustukset<br />
– kiinteistönhoitoalueet ja –kohteet määrätietoineen<br />
– tuote- ja tehtäväluettelot laatutasokuvauksineen<br />
– hoito- ja huolto-ohjeet<br />
– alustava kiinteistönhoitoaikataulu.<br />
Jos esisopimus on solmittu, on vastuu kiinteistönhoitosuunnitelman laatimisesta toimeksisaajalla.<br />
TULOS KIINTEISTÖNHOITOSUUNNITELMA<br />
23
3.3.2 Kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelu<br />
Kiinteistönhoidon suunnitteluvaiheessa määritetään alustavat laadunvarmistusmenetelmät<br />
sopimusohjelman laatimista varten. Ohjauksen mahdollistavat asiat on kirjattava<br />
kiinteistönhoitosopimukseen, sillä sopimuksen teon jälkeen tilaajan ohjausmahdollisuudet<br />
jäävät sopimuksen mukaisen toiminnan vaatimiseen. Toimeksiannon ohjausvälineitä<br />
ovat esimerkiksi kiinteistönhoitosuunnitelma, kokousmenettelyt, hoitopäiväkirjan käyttö,<br />
kiinteistönhoitoaikataulu ja sanktiot häiriötilanteissa. Sanktioita ovat hinnanalennus<br />
ja sopimussakko.<br />
Kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen ohjausvälineeksi soveltuvat myös laatumittarit.<br />
Laadunmittauksen avulla kiinteistönhoidon koordinoija varmistaa, että hän saa juuri sen<br />
laadun, mistä sopimusasiakirjoissa on sovittu. Laadunmittauksen avulla voidaan myös<br />
varmistaa, että ostetaan tarkoituksenmukaista, määrällisesti ja laadullisesti oikein mitoitettua<br />
palvelua. Mittaamalla pyritään löytämään yhteinen kieli kiinteistönhoidon<br />
koordinoijan ja kiinteistönhoitoyrityksen välille, jolloin laadunmittaus palvelee toiminnan<br />
kehittämisen apuna ja korjaavien toimenpiteiden kohdistamisessa.<br />
Kiinteistönhoidon teknisen laadun mittaustapoja ovat aistinvarainen arviointi ja objektiiviset<br />
mittaukset. Pääasiallinen teknisen laadun mittaustapa on aistinvarainen arviointi.<br />
Laadunarviointikierroksilla kiinteistönhoitoyritys tai kiinteistönhoidon koordinoija yksin<br />
tai yhdessä asiakkaan kanssa määrittelee toteutuneen teknisen laadun omiin havaintoihin<br />
pohjautuen. Aistinvarainen arviointi on nopea menetelmä, mutta vaikeutena voi<br />
olla yhtenäisen arviointiasteikon luominen. Yhtenäisen ja yksiselitteisen asteikon luominen<br />
onkin arvioinnin onnistumisen perusta. Mittausten luotettavuus ja teknisen laadun<br />
kehittymisen seuranta paranevat, jos arviointikriteerit ja –asteikko pysyvät muuttumattomina.<br />
16<br />
Toiminnallisessa laadussa ei ole kysymys siitä, mitä käyttäjä saa, vaan siitä, kuinka hän<br />
saa palvelunsa. Toiminnallisen laadun osatekijöitä ovat palvelun nopeus, joustavuus,<br />
yhteistyökyky, palvelualttius ja henkilökunnan asenteet. Asiakkaan kokemaan laatuun<br />
vaikuttavat päällimmäisenä hänen kokemansa toiminnalliset laatutekijät. Jokainen asiakas<br />
haluaa, että häntä palvellaan yksilönä ja että häntä kuunnellaan. Kiinteistönhoitoyrityksen<br />
toiminnallista laatua voidaan mitata esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyjen,<br />
reklamaatioiden sekä hoitoyrityksen suorittaman itsearvioinnin kautta. Toiminnallisen<br />
laadun mittaaminen on huomattavasti vaikeampaa kuin teknisen laadun<br />
mittaaminen. Toiminnallinen laatu liittyy palveluun, tekninen laatu tuotteeseen. Jotta<br />
laatua voidaan mitata, tulee laatuominaisuudet määritellä.<br />
Kiinteistönhoidon laatumittareita ovat esimerkiksi reklamaatiot, lämpö-, vesi- ja sähköenergiankulutus,<br />
asiakastyytyväisyys, kustannukset, kiinteistön kunto ja tuotto. Valituille<br />
laatumittareille tulee asettaa tavoitearvot käyttötarkoituksensa perusteella. Erityisen<br />
huolellisesti tavoitteet on asetettava silloin, kun laatumittarit on kytketty henkilöstön<br />
palkkaukseen. Sopimusasiakirjoissa tulee esittää toimeksisaajalle vastuutettavat laatumittarit<br />
ja mittareiden tavoitearvot, jotta tarjouksen jättävä hoitoyritys osaa hinnoitella<br />
tarjouksensa oikein. Sopimukseen voidaan liittää myös sopimuskohtaisia erityismääräyksiä,<br />
kuten työntekijän vaihtamisoikeus.<br />
16 Seppälä A. Siivouspalvelun laatu ja sen mittaaminen: Siivoustyön johdon käsikirja, 1997, s.101.<br />
24
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Suunnitteluvaihe TO 1.2<br />
OTSIKKO <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> LAADUNVARMISTUKSEN SUUNNITTELU<br />
TAVOITE Varmistaa kiinteistönhoidolle asetettujen tavoitteiden toteutuminen.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kiinteistönhoidon tavoitteet, kiinteistönhoitosuunnitelma, huoltokirja, PTS-suunnitelma.<br />
1. Valitse mittauksen kohteet, joiden avulla seurataan kiinteistönhoidon tavoitteiden<br />
toteutumista.<br />
2. Valitse käytettävät laatumittarit ja määritä mittareiden tavoitearvot, esimerkiksi:<br />
– energiankulutus (sähkö-, vesi- ja lämpö)<br />
– käyttäjätyytyväisyys (reklmaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt)<br />
– aistinvarainen arviointi (on / ei –mittari)<br />
– objektiiviset mittaukset (bakteeri-, pintapöly-, ilmapöly-, kiilto-, kitka- ja staattinen<br />
sähkö –mittarit).<br />
3. Suunnittele mittauksen toteutus:<br />
– jaa mittarit hoidon koordinoijalle ja hoitoyritykselle vastuutettaviin mittareihin<br />
– valitse mittausmenetelmä ja mittaustiheys<br />
– sovi tulosten analysointitavat.<br />
4. Määrittele mahdolliset sanktiot:<br />
– hinnanalennus<br />
– sopimussakko<br />
– työntekijän vaihdattaminen.<br />
5. Määrittele mahdolliset palkkiojärjestelmät:<br />
– käyttäjätyytyväisyyteen perustuva palkitseminen<br />
– kustannussäästöihin perustuva palkitseminen.<br />
6. Suunnittele pidettävät kokoukset ja katselmukset:<br />
– aloituskokous<br />
– hoitokokous<br />
– kehityskokous<br />
– käyttäjäinformaatiotilaisuus<br />
– omistaja- ja käyttäjäpalaverit<br />
– kiinteistökierrokset- ja katselmukset<br />
– toimittaja-auditoinnit.<br />
7. Suunnittele kirjaukset ja raportointikäytäntö:<br />
– hoitopäiväkirjan ylläpito<br />
– tarvittavat raportit (sovi miten, kuinka usein ja ketä raportoidaan).<br />
8. Kirjaa valitut laadunvarmistusmenetelmät sopimusohjelmaan.<br />
TULOS LAADUNVARMISTUSMENETELMÄT SOPIMUSOHJELMAAN<br />
25
3.4 Ohjaus tarjouspyyntövaiheessa<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon tarjouspyyntövaihe koostuu kolmesta osaprosessista: tarjouspyynnöstä,<br />
tarjousten vertailusta ja sopimusneuvottelusta (kuva 14). Tarjouspyyntövaiheen<br />
tavoitteena on valita sopivin hoitoyritys yhteistyökumppaniksi tarjousten ja<br />
sopimusneuvotteluiden pohjalta. Tarjouspyyntövaiheessa pyritään varmistamaan, että<br />
yritys saa ”oikean palvelun, tuotteen tai tavaran oikeaan aikaan, oikeaan paikkaan, oikeaan<br />
hintaan”. Tarjouspyyntövaiheessa keskeiseksi laadun näkökulmaksi nousee valmistuskeskeinen<br />
laatu. Huomiota kiinnitetään tarjoavan yrityksen kykyyn täyttää tarjouspyynnön<br />
vaatimukset.<br />
Tarjouspyyntö<br />
Kuva 14. Tarjouspyyntövaiheen osaprosessit<br />
Suunnitteluvaiheen tuloksena syntyvä kiinteistönhoitosuunnitelma ja tarjouspyyntö-<br />
vaiheen sopimusasiakirjat luovat tilaajalle välineet toimeksiannon ohjaamiselle. Keskeiseksi<br />
osaamisalueeksi kiinteistönhoitopalvelut ulkoistettaessa nousee oikeiden toimittajasuhteiden<br />
aikaansaaminen ja ylläpitäminen. Toimeksisaajan työsuoritusten ohjaaminen<br />
tapahtuu sopimuslauseiden avulla. Toimeksisaajalta voidaan vaatia vain sopimukseen<br />
kirjattuja asioita. Tämä korostaa sopimuksen valmistelun merkitystä.<br />
3.4.1 Tarjouspyyntö<br />
Tarjousten<br />
vertailu<br />
Sopimusneuvottelu<br />
Tarjouspyynnön laadintavaiheessa valitaan kiinteistönhoitotarjousten valintakriteerit ja<br />
laaditaan tarjouspyyntö. Tarjouspyyntö koostuu tarjouspyyntökirjeestä sekä kaupallisista<br />
ja teknisistä tarjouspyyntöasiakirjoista.<br />
Tarjouspyynnön kaupallisia asiakirjoja ovat sopimusohjelma, vastuurajaliitteet ja tarjouslomake.<br />
Sopimusohjelmassa painotetaan taloudellisiin seikkoihin ja juridiikkaan<br />
liittyviä asioita. Sopimusohjelma yksilöi maksuperusteen ja sopimushinnan, sopimusasiakirjat,<br />
sopimusajan ja tilaajan tavoitteet. Sopimusohjelmassa selvitetään toimeksisaajan<br />
työntekijät ja alihankkijat, vakuutukset, tilaajan myötävaikutusvelvollisuus,<br />
lisätyöt, sopimushinnan maksaminen ja hinnantarkistusmenettely. Sopimusohjelmassa<br />
määritetään myös laadunvarmistus, suoritushäiriöt ja erimielisyyksien käsittely.<br />
Teknisissä asiakirjoissa kuvataan toimeksiannon laajuutta, tehtäviä ja niille asetettuja<br />
vaatimuksia. Kiinteistönhoitosuunnitelma on tarjouspyynnön keskeisin tekninen asiakirja.<br />
Sen perusteella tarjoajat mitoittavat resurssit ja laskevat tarjoukselle hinnan. Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
kuvaa toimeksisaajan pääsuoritusvelvollisuutta ja sen avulla<br />
varmistetaan, että molemmat sopijapuolet ovat ymmärtäneet ostettavan kiinteistönhoitopalvelun<br />
laajuuden ja laatutason samalla tavalla. Selkeästi määritelty tarjouspyynnön<br />
tehtäväsisältö parantaa tarjousten vertailukelpoisuutta ja vähentää riskiä hankinnan<br />
epäonnistumiselle.<br />
26
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Tarjouspyyntövaihe TO 2.1<br />
OTSIKKO TARJOUSPYYNTÖ<br />
TAVOITE<br />
VASTUU<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kuvata ostettava kiinteistönhoitopalvelu selkeästi ja kattavasti, jotta toimeksisaaja<br />
pystyy määrittämään työsuorituksensa ja laskemaan tarjoushinnan.<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma, huoltokirja.<br />
1. Valitse kiinteistönhoitotarjousten valintakriteerit.<br />
2. Laadi tarjouspyyntö, joka sisältää seuraavat tarjouspyyntöasiakirjat:<br />
Tarjouspyyntökirje:<br />
– tilaaja ja yhteyshenkilö<br />
– kiinteistön perustiedot<br />
– toimeksiannon sisältö, sopimusaika<br />
– tarjoushintaa koskevat vaatimukset<br />
– tarjousten jättöaika ja –paikka sekä voimassaoloaika<br />
– tarjouksen arvosteluperusteet<br />
– luettelo tarjouspyyntöasiakirjoista<br />
– menettelytapa kiinteistöön tutustumisesta<br />
– luettelo vaadittavista tarjouksen liiteasiakirjoista.<br />
Kaupalliset asiakirjat:<br />
– sopimusohjelma<br />
– vastuurajaliitteet<br />
– tarjouslomake.<br />
Tekniset asiakirjat:<br />
– kiinteistönhoitosuunnitelma.<br />
3. Selvitä tarjoajaehdokkaiden tausta:<br />
– ota huomioon yrityskoko, suurimmat asiakkaat, referenssit, taloudellinen tila, resurssit,<br />
alihankkijat, laadunvarmistus- ja laatujärjestelmä, ammattitaito, erityisosaaminen,<br />
kehitystyö ja hintataso.<br />
4. Valitse yritykset (n. 5 kpl), joilla on edellytykset valintakriteerien täyttämiselle.<br />
5. Varmista halukkuus ja mahdollisuus tarjota.<br />
6. Lähetä tarjouspyynnöt esivalinnan läpäisseille hoitoyrityksille.<br />
7. Järjestä tutustumiskäynti kiinteistöön:<br />
– esittele kiinteistö<br />
– käy läpi tarjouspyyntöasiakirjat.<br />
8. Toimita mahdolliset tarkennukset tarjouspyyntöön kaikille tarjoaville yrityksille.<br />
TULOS TARJOUSPYYNTÖ<br />
27
3.4.2 Tarjousten vertailu<br />
Tarjousten vertailun tavoitteena on selvittää tarjousten tarjouspyynnönmukaisuus ja<br />
valita sopimusneuvotteluihin kutsuttavat tarjoajat. Tarjouksia vertailtaessa tarkastellaan<br />
muun muassa kaupallisia ja taloudellisia seikkoja (hinta), tuotannollisia seikkoja (toimitusvarmuus)<br />
sekä laadullisia tekijöitä (tekninen laatu). Valintatilanteessa on ratkaistava<br />
useiden ominaisuuksien muodostamista kokonaisuuksista sopivin.<br />
Kiinteistönhoitotarjousten arvioinnissa voidaan käyttää pisteytysmenetelmää, jossa useat<br />
arviointikriteerit vaikuttavat lopputulokseen. Kriteerit lähtevät kiinteistönhoidon ostopalvelun<br />
tavoitteista. Tavoitteiden analysointia voidaan helpottaa kuvaamalla tavoitteiden<br />
suhteita tavoitehierarkialla, jolloin kullekin arvioitavalle ominaisuudelle annetaan<br />
pisteet ja ominaisuuksien muodostamille arviointikokonaisuuksille painoarvot.<br />
Kiinteistönhoitotarjousten arviointiin kuuluvat täten arvioitavien ominaisuuksien pisteytyksen<br />
lisäksi painotus ja painotettujen pisteiden yhdistäminen. Sekä pisteiden että<br />
painojen arvot ovat yleisesti subjektiivisia (kuva 15). Tarjouksia arvioitaessa tulee lisäksi<br />
suorittaa herkkyystarkastelu ja haittavaikutusanalyysi.<br />
Arviointikriteerit Paino% Pisteet<br />
0-10<br />
Työn suoritus: 40<br />
Työnjohto; ammattitaito ja koulutus 5<br />
Työntekijät; ammattitaito ja koulutus 25<br />
Työvälineet; koneet ja laitteet 10<br />
Yrityksen valmiudet: 30<br />
Tietojärjestelmien soveltuvuus 10<br />
Luotettavuus ja toimintakyky 5<br />
Toimintavarmuus ja joustavuus 5<br />
Laadunvarmistus, laatujohtaminen 5<br />
Yhteistyökyky 5<br />
Hoidon kokonaiskustannukset 30<br />
Tarjoushinta 25<br />
Tuntiveloitushinnat 5<br />
Yritys 1: Yritys 2: Yritys 3:<br />
28<br />
Painotetut<br />
pisteet<br />
Pisteet<br />
0-10<br />
Painotetut<br />
pisteet<br />
Pisteet<br />
0-10<br />
Yhteensä 100 - - -<br />
Sijoitus pisteiden perusteella - - -<br />
Kuva 15. Kiinteistönhoitotarjousten arviointimittari<br />
Painotetut<br />
pisteet<br />
Tarjouksen tekijä voi tehdä tarjouspyynnön mukaisen tarjouksen lisäksi vaihtoehtoisen<br />
tarjouksen, joka voi perustua esimerkiksi tarjoajan erikoisteknologiaan tai –osaamiseen,<br />
jolla on saavutettavissa tilaajan kannalta taloudellisia tai laadullisia etuja. Vaihtoehtoisesta<br />
tarjouksesta on selkeästi käytävä ilmi, missä suhteessa tarjous poikkeaa tarjouspyynnön<br />
vaatimuksista.
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Tarjouspyyntövaihe TO 2.2<br />
OTSIKKO TARJOUSTEN VERTAILU<br />
TAVOITE Selvittää tarjousten tarjouspyynnönmukaisuus ja valita sopimusneuvotteluun<br />
kutsuttava(t) tarjoaja(t).<br />
VASTUU<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
Tarjouspyyntöasiakirjat, tarjoukset, tarjousten valintakriteerit.<br />
1. Järjestä tarjousten avaustilaisuus.<br />
2. Tarkista tarjousten hyväksymiskelpoisuus ja tarjouspyynnönmukaisuus huomioiden<br />
mm.:<br />
- tarjoushinnan oikeellisuus<br />
- tekniset ja taloudelliset edellytykset tehtävien toteuttamiseen<br />
- tarjouspyynnössä esitettyjen vaatimusten ja ehtojen täyttyminen.<br />
3. Ota vaihtoehtotarjouksissa huomioon seuraavat seikat:<br />
- onko erikoisosaamista, joka oleellista<br />
- miten vaihtoehtotarjous eroaa tarjouspyynnön vaatimuksista.<br />
4. Haastattele tarvittaessa kohteeseen nimetty hoitohenkilökunta.<br />
5. Tee tarvittaessa auditointi tarjoajan nykyisessä hoitokiinteistössä.<br />
6. Tee tarjousvertailut (hinta ja laatu) ottaen huomioon mm:<br />
- hoidon kokonaiskustannukset (kiinteään ja erillisveloitukseen kuuluvat työt)<br />
- henkilöstön koulutus, ammattitaito ja oppimiskyky<br />
- toimintavarmuus ja joustavuus<br />
- luotettavuus ja toimintakyky<br />
- laadunvarmistus ja laatujohtaminen<br />
- tietojärjestelmien soveltuvuus<br />
- yhteistyökyky<br />
- erityisosaaminen<br />
- alihankkijat.<br />
7. Aseta tarjoukset paremmuusjärjestykseen valintakriteerien mukaisesti.<br />
8. Valitse sopimusneuvotteluihin kutsuttava(t) tarjoaja(t).<br />
9. Sovi sopimusneuvottelun ajankohta sopimusneuvotteluun kutsutun tarjoajan<br />
kanssa.<br />
TULOS PÄÄTÖS SOPIMUSNEUVOTTELUUN VALITTAVASTA YRITYKSESTÄ<br />
29
3.4.3 Sopimusneuvottelu<br />
Sopimusneuvottelulla tarkoitetaan ennen sopimuksen allekirjoittamista tapahtuvaa neuvottelua,<br />
jossa varmistutaan, että tarjouksen tekijällä ja tilaajalla on yhtenevä käsitys<br />
tarjouspyyntöasiakirjoista ja niistä vastuista ja velvoitteista, joihin sopimuksessa sitoudutaan.<br />
Sopimusneuvotteluun kutsuttava yritys valitaan tarjousvertailun perusteella. Neuvottelukumppaniksi<br />
valitaan se tarjoaja, joka on saanut parhaat pisteet tarjousvertailussa,<br />
jossa useat arviointikriteerit vaikuttavat lopputulokseen. Hinta ei siis ole ensisijainen<br />
eikä ainoa arviointiperuste, kun pyritään kehittämään ulkoistettua kiinteistönhoitoa pitkällä<br />
tähtäimellä.<br />
Sopimusneuvotteluissa täydennetään ja täsmennetään tarjousasiakirjoja keskeisissä asioissa<br />
(kuva 16). Sopimusneuvottelu ei ole tarkoitettu tarjoushinnan alentamiseen. Neuvottelujen<br />
yhteydessä voidaan pitää sopimuskatselmus, jossa varmistetaan, että tarjouspyyntöasiakirjoista<br />
ilmenee riittävällä tavalla ostettava kiinteistönhoitopalvelu ja<br />
palvelulle asetetut vaatimukset.<br />
SOPIMUSNEUVOTTELUN ASIALISTA<br />
1. Kokouksen avaus<br />
2. Osaanottajat ja järjestäytyminen<br />
3. Hoitoyrityksen esittely<br />
4. Tarjouspyyntöasiakirjat<br />
Kaupalliset asiakirjat:<br />
– Sopimusohjelma<br />
– Vastuurajaliite<br />
– Tarjouslomake<br />
Tekniset asiakirjat:<br />
– Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
5. Tarjous<br />
6. Muut asiat<br />
7. Tilaisuuden päättäminen<br />
Kuva 16. Sopimusneuvottelun asialista<br />
Sopimusneuvotteluissa esille tulleet epäselvyydet täsmennetään sopimusasiakirjoihin.<br />
Mahdolliset epäselvyydet on syytä selvittää, jotta sopimuskaudella vältytään turhilta<br />
ristiriitatilanteilta. Ristiriitoja syntyy, jos tilaaja on omasta mielestään ostanut enemmän<br />
kuin toimeksisaaja on mielestään tarjonnut.<br />
Mikäli sopimusneuvottelu ei johda tulokseen kutsutaan tarjousvertailussa toiseksi sijoittunut<br />
tarjoaja neuvotteluihin. Lopullinen päätös sopimuskumppanista tehdään tarjousvertailujen,<br />
sopimusneuvotteluiden ja palvelun toimittajasta hankittujen tietojen<br />
perusteella. Tarjouksen hyväksymisestä ilmoitetaan viipymättä valituksi tulleelle hoitoyritykselle.<br />
Myös muille tarjonneille yrityksille on ilmoitettava toimeksisaajan valinnasta<br />
kohtuullisessa ajassa, viimeistään heti sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen.<br />
30
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Tarjouspyyntövaihe TO 2.3<br />
OTSIKKO SOPIMUSNEUVOTTELU<br />
TAVOITE Varmistaa yhtenevä näkemys sopimuksen sisällöstä.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
Tarjouspyyntöasiakirjat, tarjousvertailut, tarjous.<br />
PROSESSI<br />
1. Käy läpi tarjouspyyntöasiakirjat:<br />
– kiinteistönhoitosuunnitelma:<br />
– kiinteistönhoitokokonaisuudet<br />
– tuote- ja tehtäväluettelot, hoitoalueet<br />
– toimitusajat- ja taajuudet<br />
– toimenpiteet ja tehtävät työt päivystysaikana sekä töiden kiireellisyys.<br />
– sopimusohjelma:<br />
– osapuolten vastuut ja velvollisuudet<br />
– tiedon ylläpito ja luovuttaminen<br />
– käytettävät alihankkijat<br />
– pidettävät kokoukset ja katselmukset<br />
– sanktiot ja bonukset<br />
– kiinteistönhoitoaikataulun tekeminen alustavan hoitoaikataulun pohjalta.<br />
– vastuurajaliite.<br />
2. Käy läpi tarjous:<br />
– hoitoyrityksen resurssit<br />
– kohteeseen nimetty organisaatio<br />
– referenssit vastaavista kohteista<br />
– tarjoushinta<br />
– hoitoyrityksen käyttämät laadunvarmistusmenetelmät.<br />
3. Tee tarkennukset sopimusasiakirjoihin sopimusneuvottelun pohjalta.<br />
– täsmennä tarjouksen ja tarjouspyynnön mahdolliset epäselvyydet.<br />
– varmista, että sopimuskumppani ymmärtää sopimukset keskeiset seikat ja sopimuksesta<br />
aiheutuvat sitoumukset samalla tavoin kuin sinä.<br />
– jos vaihtoehtotarjous hyväksytään kirjaa tarjouspyynnöstä poikkeavat ehdot kiinteistönhoitosopimukseen.<br />
4. Valitse tai tee omistajalle suositus valittavasta hoitoyrityksestä.<br />
5. Ilmoita valinnasta hoitoyritykselle ja sovi sopimuksen allekirjoitusajankohta,<br />
paikka ja läsnäolijat.<br />
6. Ilmoita valinnasta käyttäjille ja muille tarjonneille yrityksille.<br />
TULOS KIINTEISTÖNHOITOSOPIMUS<br />
31
3.5 Ohjaus sopimusaikana<br />
Ulkoistetussa kiinteistönhoidossa pyritään pitkäaikaiseen yhteistyöhön hoitoyrityksen<br />
kanssa. Pitkäaikaisella yhteistyöllä pyritään alhaisempiin kustannuksiin ja korkeampaan<br />
laatuun kuin kiinteistönhoidon jokavuotisella kilpailuttamisella. Tavoitteena on, että<br />
kiinteistönhoitosopimuksen molemmat osapuolet hyötyvät eli syntyy niin kutsuttu winwin<br />
–tilanne. Pitkäaikaisella yhteistyöllä saavutettavat edut perustuvat osapuolten jatkuvaan<br />
yhteiseen kehitystyöhön, joka kohdistuu keskinäisten toimintatapojen ja tuotteiden<br />
kehittämiseen, eteen tulevien ongelmien ratkaisemiseen ja palautteen hyödyntämiseen.<br />
Sopimusaikaisen yhteistyön keskeisimmät tavoitteet ovat kiinteistönhoitotehtävien suorittaminen<br />
oikea-aikaisesti, laatuvaatimusten täyttyminen ja kiinteistönhoidon kehittäminen.<br />
Kiinteistönhoitosopimuksessa toimeksiannon ohjausvälineitä ovat kiinteistönhoitoaikataulu,<br />
kokousmenettelyt, kiinteistökierrokset ja –katselmukset. Yhä<br />
yleisemmäksi ohjausvälineeksi on muodostumassa myös hoitopäiväkirjan käyttö.<br />
Sopimuskauden alussa laadittavalla kiinteistönhoitoaikataululla varmistetaan, että kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
mukaisten palvelujen tuotanto on suunniteltu, ja että tehtävien<br />
suoritusajankohdat ovat työntekijän tiedossa. Sopimuskauden aikana hoitotöiden dokumentoinnilla<br />
hoitopäiväkirjaan voidaan seurata toimeksiannon suorittamista ja ongelmakohtia.<br />
Ilmenneiden ongelmien ratkaiseminen ja toiminnan kehittäminen tapahtuu<br />
yhteisissä kokouksissa sekä kiinteistökierroksin ja –katsel-muksin. (kuva 17)<br />
Aloitus-<br />
kokous<br />
Käyttäjä-<br />
informaatiotilaisuus <br />
Kiinteistönhoidon<br />
valvonta<br />
Hoito-<br />
kokous<br />
Kuva 17. Sopimuskauden osaprosessit<br />
Laadun<br />
mittaus<br />
ja arviointi<br />
32<br />
Kehityskokous<br />
Sopimuksen<br />
päivittäminen<br />
Sopimus<br />
jatkuu<br />
Sopimus<br />
päättyy
3.5.1 Kiinteistönhoitoaikataulu<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija laatii alustavan aikataulun kiinteistönhoidon suunnitteluvaiheessa<br />
osaksi kiinteistönhoitosuunnitelmaa. Aikatauluun merkitään tilaajan kannalta<br />
tärkeiden tehtävien tai tuotteiden tarkat toimitusajat ja muiden tehtävien tai tuotteiden<br />
osalta kertaisuudet. Tällä tilaaja varmistaa, että hänelle aikataulullisesti tärkeän kiinteistönhoidon<br />
suorittaminen tapahtuu oikea-aikaisesti, ja että muu hoito tulee suoritettua<br />
riittävän usein.<br />
Lopullisen kiinteistönhoitoaikataulun suunnittelu kuuluu toimeksisaajan velvollisuuksiin.<br />
Toimeksisaaja laatii aikataulun heti sopimuskauden alussa lisäämällä kertaisuuksina<br />
ilmoitettujen tehtävien tai tuotteiden tarkat toimitusajat aikatauluun siten, että ne<br />
parhaiten palvelevat resurssien käyttöä. Hoitoyrityksen laatimalla hoitoaikataululla<br />
varmistetaan, että hoitopalvelun tuotanto on suunniteltu sekä tilaajan että toimeksisaajan<br />
tarpeet huomioiden ja että kiinteistönhoitotehtävien suoritusajankohdat ovat hoitoyrityksen<br />
työntekijöiden tiedossa. Hoitoyrityksen tekemä kiinteistönhoitoaikataulu toimii<br />
kiinteistönhoidon koordinoijan työvälineenä kiinteistönhoidon valvonnassa ja ohjauksessa.<br />
Aikataulussa esitetty kiinteistönhoidon suoritusajankohta kuvaa hetken, jolloin<br />
kiinteistönhoito on suoritettu ja tarkastus-kelpoinen.<br />
3.5.2 Hoitopäiväkirja<br />
Hoitopäiväkirja toimii kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen työntekijöiden<br />
päivittäisen työn tukena. Hoitopäiväkirjaan voidaan kirjata työn luonteesta riippuen joko<br />
kaikki tehdyt työsuoritteet tai vain normaalista poikkeavat työsuoritteet. Hoitopäiväkirjan<br />
ylläpito ei saa hidastaa ja hankaloittaa varsinaisten työtehtävien suorittamista.<br />
Päiväkirjan tulee toimia lisäarvoa tuottavana apuvälineenä ja sen käytön tarpeellisuus<br />
tulee olla työntekijöiden, varsinaisten hoitopäiväkirjan ylläpitäjien, tiedossa.<br />
Hoitopäiväkirja rakennetaan kiinteistönhoidon tarpeiden mukaiseksi. Hoitopäiväkirjaa<br />
ylläpitävät sekä kiinteistönhoidon koordinoija että hoitoyrityksen työntekijät. Hoitopäiväkirjaan<br />
merkitään ennalta sovitut tehdyt työsuoritteet (liite 3, sivu 1) ja tarvittaessa<br />
työsuoritteiden hyväksyminen. Hoitopäiväkirjaan dokumentoidaan hoitoyrityksen tai<br />
tilaajan huomaamat korjausta vaativat viat ja vauriot (liite 3, sivu 2). Hoitopäiväkirjaa<br />
voidaan käyttää myös pienten lisätöiden tilaamiseen ja niiden suorittamisen hyväksymiseen<br />
(liite 3, sivu 3). Hoitopäiväkirjaan voidaan yhdistää myös kulutusseuranta ja sisäolojen<br />
seuranta. Hoitopäiväkirjaa säilytetään kiinteistön tiloissa siten, että se on toimeksisaajan<br />
työntekijöiden saatavilla. Hoitopäiväkirjaan tehtävät merkinnät on kirjattava<br />
selkeästi, jotta niiden selvittäminen jälkeenpäin on mahdollista.<br />
33
3.5.3 Aloituskokous<br />
Kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen välinen yhteistyö tapahtuu pääasiallisesti<br />
yhteisissä kokouksissa. Sopimuskausi käynnistyy aloituskokouksella ja asiakasinformaatiotilaisuudella.<br />
Sopimuskauden pääkokouksia ovat hoitokokoukset ja kehityskokoukset.<br />
Sopimuskauden päättyessä järjestetään päätöskokous. Kokousten tarkoitus on<br />
ennaltaehkäistä ja ratkaista kiinteistönhoidon ongelmia sekä kehittää ostopalvelua vastaamaan<br />
asiakkaiden tarpeita yhdessä hoitoyrityksen kanssa. Kokousten sisältö dokumentoidaan<br />
kokousmuistioon tai kokouspöytäkirjaan.<br />
Ennen sopimuskauden alkamista tai välittömästi sopimuskauden alettua pidetään tilaajan<br />
ja toimeksisaajan kesken aloituskokous. Aloituskokoukseen osallistuvat myös toimeksisaajan<br />
työntekijät ja alihankkijat. Kokouksen tarkoituksena on varmistaa hoitovastuun<br />
joustava siirtyminen hoitoyritykselle.<br />
Aloituskokouksessa käydään läpi kiinteistönhoitosuunnitelman sisältö, laatuvaatimukset<br />
ja kiinteistön alueella noudatettavat menettelyt. Kokouksessa käsitellään myös vastuurajat<br />
ja hankinnat sekä yhteistyön periaatteet. Lisäksi hoitoyritys esittelee oman palvelusuunnitelmansa.<br />
Aloituskokoukseen liittyen järjestetään tarvittaessa aloituskierros, jossa<br />
tutustutetaan hoitohenkilöstö paikan päällä kiinteistöön, hoitokohteisiin, työturvallisuustekijöihin<br />
ja käyttäjien yhteyshenkilöihin. (kuva 18)<br />
ALOITUSKOKOUKSEN ASIALISTA<br />
1. Kokouksen avaus<br />
2. Osapuolten esittäytyminen<br />
3. Kiinteistön ominaispiirteet<br />
4. Omistajan ja käyttäjän tavoitteet kiinteistönhoidolle<br />
5. Kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
6. Vastuurajat ja hankinnat<br />
7. Sopimusohjelma<br />
8. Hoitoyrityksen palvelusuunnitelma<br />
9. Luovutettavat asiat<br />
10. Aloituskierros<br />
11. Ensimmäinen hoitokokous<br />
12. Muut asiat<br />
13. Kokouksen päättäminen<br />
Kuva 18. Aloituskokouksen asialista<br />
34
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.1<br />
OTSIKKO ALOITUSKOKOUS<br />
TAVOITE Varmistaa hoitovastuun joustava ja sujuva siirtyminen hoitoyritykselle.<br />
OSALLIS-<br />
TUJAT<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija, hoitoyrityksen työnjohto, työntekijät ja alihankkijat.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Sopimusasiakirjat, hoitopäiväkirja, käyttäjäreklamaatio.<br />
1. Esittele kokoukseen osallistuvat henkilöt:<br />
– vastuualueet<br />
– yhteystiedot.<br />
2. Käy läpi kiinteistön ominaispiirteet:<br />
– kiinteistön kunto ja PTS-suunnitelma<br />
– hoitohistoria ja aikaisemmat hoidon ongelmakohdat.<br />
3. Käy läpi omistajan ja käyttäjien tavoitteet kiinteistönhoidolle.<br />
4. Käy läpi hoitosuunnitelma ja varmista, että työntekijät tuntevat työn sisällön,<br />
erityispiirteet ja laatuvaatimukset.<br />
5. Sovi tarvittavista kuntoonsaattamistoimenpiteistä.<br />
6. Käy läpi vastuurajat ja hankinnat.<br />
7. Käy läpi sopimusohjelma kiinnittäen erityistä huomiota sopimusaikaisen yhteistyön<br />
käytännön järjestelyihin:<br />
– sopimushinnan maksaminen<br />
– raportointi, reklamaatioiden käsittely<br />
– hoito- ja kehityskokouksien pitäminen, hoitopäiväkirjan käyttö<br />
– päivystys- ja kaukovalvontakäytäntö.<br />
8. Käy läpi mahdollinen hoitoyrityksen palvelusuunnitelma:<br />
– laadunvarmistusmenetelmät, kiinteistönhoitoaikataulu<br />
– tukipalvelut, resurssit<br />
– henkilöstön perehdytystyö -suunnitelma.<br />
9. Luovuta hoitoliikkeen käyttöön:<br />
– työ-, sosiaali- ja varastotilat, dokumentit, avaimet, kulkuluvat ja tunnisteet<br />
– sovitut laitteet ja materiaalit.<br />
10. Järjestä aloituskierros, jossa tutustutat hoitohenkilöstön:<br />
– hoitokohteisiin ja rakennuksen erityispiirteisiin<br />
– työturvallisuus- ja ympäristönäkökohtiin<br />
– käyttäjien toimintatapoihin ja yhteyshenkilöihin.<br />
11. Kirjaa käsitellyt asiat aloituskokouksen pöytäkirjaan ja jakele se.<br />
TULOS ALOITUSKOKOUKSEN PÖYTÄKIRJA<br />
35
3.5.4 Käyttäjäinformaatiotilaisuus<br />
Aloituskokouksen jälkeen pidetään käyttäjäinformaatiotilaisuus, jonka tarkoituksena on<br />
ostopalvelun sisällön ja yhteisten toimintatapojen selvittäminen käyttäjille. Käyttäjäinformaatiotilaisuuteen<br />
osallistuvat kiinteistönhoidon koordinoija, hoitoyrityksen työnjohto<br />
ja työntekijät sekä käyttäjät.<br />
Käyttäjäinformaatiotilaisuuden tavoitteena on, että käyttäjät tuntevat toimeksisaajan<br />
tehtävien keskeisen sisällön laatuvaatimuksineen, reklamaatiokäytännön sekä tilanteet,<br />
joissa voi kääntyä hoitoyrityksen puoleen. Hoitoyrityksen tehtävistä voidaan käydä läpi<br />
esimerkiksi kiinteistönhoitoalueet ja kohteet, ostetut tuotteet ja tehtävät laatutasoineen<br />
ja toimitusaikoineen sekä erikseen tilattavat käyttäjäpalvelut.<br />
Käyttäjäinformaatiotilaisuudessa käydään läpi myös asiakastyytyväisyyskyselyiden periaatteet<br />
ja käytettävät lomakkeet. Käyttäjiä informoivana palvelulomakkeena toimii<br />
esimerkiksi siivoustyön palvelulomake, jossa on esitetty asiakaskohteen puhtaustasot<br />
tilakohtaisesti (liite 4). Palvelulomake sisältää esimerkiksi tilatiedot, siivoajien nimet ja<br />
kuvat sekä kuvauksen yhdessä käyttäjien kanssa sovitusta siivoustasosta perus- ja ylläpitosiivoussuunnitelmineen.<br />
Käyttäjäinformaatiotilaisuudessa ohjeistetaan käyttäjiä kiinteistönpitoon liittyvissä seikoissa.<br />
Kiinteistön käyttäjien kulutustottumukset sekä hoitohenkilökunnan motivointi<br />
energiansäästöön on keskeisellä sijailla energian- ja vedenkulutuksen tason määräytymisessä<br />
että energianhallinnan ja energiansäästötoimenpiteiden onnistumisessa. Tämä<br />
edellyttää käyttäjien ja hoitohenkilökunnan tietoisuutta kiinteistön kulutus- ja kustannustasosta<br />
sekä omista vaikutusmahdollisuuksista näihin. 17<br />
17 Murtomaa P. Kiinteistönpidon tekniikka, talous ja hallinto, 1997, s.282.<br />
36
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.2<br />
OTSIKKO KÄYTTÄJÄINFORMAATIOTILAISUUS<br />
TAVOITE Informoida käyttäjiä kiinteistönhoitopalvelun sisällöstä ja yhteisistä toimintatavoista.<br />
OSALLIS-<br />
TUJAT<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija, käyttäjät, hoitoyrityksen työnjohto ja työntekijät.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Sopimusasiakirjat, aloituskokouksen pöytäkirja, kiinteistönhoidon tavoitteet.<br />
1. Esittele hoitoyritys käyttäjille:<br />
– organisaatio<br />
– työntekijät<br />
– toimintaperiaatteet<br />
– referenssit.<br />
2. Esittele käyttäjille kiinteistönhoidon tavoitteet.<br />
3. Selvitä käyttäjille hoitoyrityksen tehtävien keskeinen sisältö:<br />
– kiinteistönhoitoalueet ja –kohteet<br />
– tuotteet ja tehtävät<br />
– laatutaso ja käytettävät laatumittarit<br />
– toimitusajat ja kiinteistönhoitoaikataulu<br />
– hoitopäiväkirjan käyttö<br />
– erikseen tilattavat käyttäjäpalvelut.<br />
4. Selvitä seuraavat asiat:<br />
– tilanteet, joissa voi kääntyä hoitoyrityksen puoleen työ- ja päivystysaikana<br />
– reklamaatiokäytäntö (suulliset reklamaatiot, kirjalliset reklamaatiot)<br />
– hoito- ja kehityskokouksien pitäminen<br />
– käyttäjäpalaverien pitäminen<br />
– tiedotus- ja raportointikäytäntö<br />
– yhteyshenkilöt.<br />
5. Selvitä asiakastyytyväisyyskyselyiden periaatteet:<br />
– kyselyn tavoitteet ja osallistumisen kannattavuus<br />
– kohderyhmän valinta<br />
– palautekäytäntö ja korjaavat toimenpiteet<br />
– kyselyn toistuvuus.<br />
6. Ohjeista käyttäjät kiinteisönpitoon liittyvistä seikoista:<br />
– käyttötottumukset<br />
– kulutus- ja kustannustaso.<br />
7. Kirjaa käsitellyt asiat kokousmuistioon ja jakele se.<br />
8. Tee tiedote kokouksen keskeisistä asioista käyttäjille ja asukkaille.<br />
TULOS KOKOUSMUISTIO, TIEDOTE KÄYTTÄJILLE<br />
37
3.5.5 Kiinteistönhoidon valvonta<br />
Kiinteistönhoidon valvonnan tavoitteena on varmistaa hoitoyrityksen toiminnan laatu ja<br />
työn sopimuksenmukaisuus. Kiinteistönhoidon valvonnasta vastaa kiinteistönhoidon<br />
koordinoija. Kiinteistönhoidon koordinoijan apuvälineinä valvonnassa toimivat muun<br />
muassa kiinteistönhoitosuunnitelma, kiinteistönhoitoaikataulu, valitut laatumittarit ja<br />
niiden tavoitearvot sekä hoitopäiväkirja.<br />
Kiinteistönhoidon valvontaa voidaan suorittaa välittömästi työsuorituksen jälkeen tai<br />
pistokoeluonteisesti työsuoritusten välillä. Valvonnan suoritustapana voi olla esimerkiksi<br />
aistinvarainen arviointi, objektiiviset mittaukset tai ulkopuolisen laadunarvioijan<br />
käyttö. Esimerkiksi kiinteistötekniikan hoidon ja huollon valvominen hoidetaan tarkistamalla<br />
onko huolto-ohjelman ja huoltoaikataulun mukainen työ tehty. Toiminnan vakiintuessa<br />
voidaan arviointien tiheyttä harventaa ja muuttaa osin pistokoeluonteiseksi.<br />
Päivittäisen hoitotyön valvonnan välineenä toimivat kiinteistökierrokset ja kiinteistökatselmukset.<br />
Kiinteistökierroksia voidaan tehdä muun muassa työsuoritusten hyväksymiseksi<br />
tai esimerkiksi ilmanvaihdon tarkoituksenmukaisten käyttöaikojen ja ilmamäärien<br />
tarkistamiseksi. Kiinteistökierroksilla kiinteistönhoidon koordinoija ja hoitoyrityksen<br />
työntekijät vaikuttavat yhdessä kiinteistönhoidon kehittämiseen. Kiinteistökierroksilla<br />
voidaan antaa palautetta tehdystä työstä, suunnitella yhdessä ennakkohuoltoa, suorittaa<br />
laadunvalvontaa ja kehittää kiinteistönhoitosuunnitelmaa vastaamaan paremmin asiakkaiden<br />
ja kiinteistön tarpeita. Kiinteistökierroksiin voi tarvittaessa osallistua myös käyttäjien<br />
yhteyshenkilö.<br />
Jos jompikumpi sopijapuolista haluaa sopimuskauden aikana saada jonkin hoitotyöhön<br />
liittyvän seikan tai olosuhteen pätevästi todetuksi, hoitokohteessa voidaan toimittaa katselmus.<br />
Joskus katselmuksen pitäminen liittyy johonkin erimielisyyteen, joka tällä tavoin<br />
yritetään ratkaista. Katselmuksia voidaan pitää muun muassa kiinteistönhoitosuunnitelmaa<br />
laadittaessa, sopimusta solmittaessa, hoitovastuuta siirrettäessä tai suuremman<br />
hankinnan tai lisätyön tilaamisen yhteydessä. Katselmus on nopea ja hyvä menettelytapa<br />
saada jokin hoitosuoritukseen liittyvä seikka tai olosuhde pätevästi todetuksi. Tyypillisiä<br />
syitä katselmuksen pitämiselle on esimerkiksi osapuolten eriävä käsitys työn<br />
laatutasosta, erilaiset käsitykset työn aloitusedellytyksistä tai poikkeamat aikataulusta.<br />
Perinteisesti katselmuksia on pidetty epäluottamuksen osoituksena, jonka vuoksi niihin<br />
on suhtauduttu kielteisesti. Todellisuudessa katselmus on täysin neutraali asioiden tilan<br />
toteava toimitus, jolloin niiden pitämistä tulisi nimenomaan suosia.<br />
Valvonnan apuna toimii myös kulutusseuranta. Kulutusseuranta on toimintaa, jolla ohjataan<br />
ja valvotaan kiinteistön lämmön, sähkön ja veden kulutusta. Kiinteistönhoidon<br />
koordinoijalle, esimerkiksi isännöitsijälle, kulutusseuranta antaa välineen valvoa kiinteistön<br />
teknistä tilaa, annettujen tehtävien toteutusta sekä korjaus- ja investointitoiminnan<br />
kannattavuutta. Kulutusseurannan tunnuslukujen avulla valvotaan myös asetettujen<br />
kulutustavoitteiden ja budjetin toteutumista. 18<br />
18 Speeti T. Kiinteistöjen käyttötekniikka, 1992, s.142-144.<br />
38
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.3<br />
OTSIKKO <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> VALVONTA<br />
TAVOITE Varmistaa hoitoyrityksen toiminnan laatu ja työn sopimuksenmukaisuus.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Sopimusasiakirjat, kiinteistönhoitoaikataulu.<br />
1. Valvo työn sopimuksenmukaisuutta:<br />
– hoitotoimien suorittaminen kiinteistönhoitosuunnitelman mukaisesti:<br />
– valvontatiheys, esimerkiksi välittömästi työsuorituksen jälkeen tai pistokoeluonteisesti<br />
työsuoritusten välillä<br />
– valvonnan suoritustapa, esimerkiksi aistinvarainen arviointi yhdessä hoitoyrityksen tai<br />
asiakkaan kanssa, objektiiviset mittaukset, ulkopuolisen laadunarvioijan käyttö<br />
– hoitopäiväkirjan jatkuva ylläpito ja hoitoyrityksen kuukausiraporttien läpikäyminen<br />
– asiakaspalautteen ja reklamaatioiden hoitaminen<br />
– raportoinnin ja tiedottamisen sopimuksenmukaisuus<br />
– sopimuksen toteutuminen päivystysaikana.<br />
2. Huolehdi korjaavista toimenpiteistä:<br />
– työn uudelleen teettäminen<br />
– työntekijän parempi perehdyttäminen<br />
– työntekijän vaihdattaminen, hinnanalennus, sopimussakko.<br />
3. Arvioi kiinteistönhoitoyrityksen suorittamaa laadun mittausta:<br />
– sopimuksessa hoitoyritykselle vastuutettujen laatumittarien käyttö<br />
– poikkeamien syiden selvittäminen ja korjaavat toimenpiteet<br />
– raportoinnin sopimuksenmukaisuus.<br />
4. Huolehdi yhteistyöstä hoitoyrityksen kanssa:<br />
– myötävaikuta työn suorittamiseen<br />
– järjestä yhteisiä kiinteistökierroksia ja tarvittaessa kiinteistökatselmuksia<br />
– järjestä hoito- ja kehityskokoukset<br />
– anna palautetta hoitoyrityksen puutteista ja vahvuuksista.<br />
5. Huolehdi ulkopuolisista työsuorituksista:<br />
– työsuorituksen tilaaminen ja valvonta<br />
– hoitoyrityksen vastuuttaminen aliurakoitsijan opastamiseen työkohteeseen ja työnsuorituksessa<br />
avustamiseen tarvittaessa<br />
– energiakatselmusten ja tarvittavien viranomaistarkastusten järjestäminen.<br />
6. Huolehdi hoitopäiväkirjan päivittäisestä seurannasta:<br />
– työsuoritusten hyväksyminen tai hylkääminen<br />
– työmääräysten antaminen, lisätöiden tilaaminen ja hyväksyminen.<br />
7. Huolehdi yhteistyöstä omistajan ja käyttäjien kanssa:<br />
– järjestä tarvittavat omistaja- ja käyttäjäpalaverit<br />
– huolehdi tiedottamisesta ja raportoinnista.<br />
TULOS HOITOPÄIVÄKIRJA, VALVONTARAPORTTI<br />
39
3.5.6 Hoitokokous<br />
Sopimuskauden aikana järjestetään hoitokokouksia, joissa valvotaan työn sopimuksenmukaisuutta<br />
ja ratkaistaan ilmenneitä ongelmia. Sopimuskauden alussa hoitokokoukset<br />
toimivat hoitovastuun käynnistämistilaisuutena. Hoitokokouksiin osallistuvat kiinteistönhoidon<br />
koordinoija, hoitoyrityksen työnjohto ja työntekijät sekä käyttäjän edustaja.<br />
Tarvittaessa hoitokokouksiin osallistuu myös kiinteistön omistaja. Hoitokokouksissa<br />
kiinteistönhoidon koordinoija ohjaa ja valvoo työn sopimuksenmukaisuutta. Hoitokokoukset<br />
toimivat tilaisuutena, jossa yhteistyössä ratkaistaan toimeksiannon suorittamisessa<br />
havaittuja ongelmia. Hoitokokouksissa käydään läpi hoitopäiväkirjan merkinnät,<br />
laatumittarien tulokset, reklamaatiot, kulutus- ja kustannusraportit ja tulevat korjaukset<br />
(kuva 19). Hoitokokouksissa käsiteltävät asiat vaihtelevat myös vuodenaikojen mukaan.<br />
Esimerkiksi kesällä painottuvia hoitotöitä ovat ulkoalueiden osalta kasvityöt ja talvella<br />
lumityöt.<br />
Sopimuskauden alussa hoitokokouksia pidetään melko usein, esimerkiksi kerran viikossa.<br />
Tarkoituksena on saada hoitotyö sujuvasti käyntiin. Alussa on usein ongelmia<br />
johtuen hoitokohteiden ja kiinteistön uutuudesta toimeksisaajalle, kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
puutteellisuuksista tai kiinteistön käyttäjien toiminnasta. Kun alkuongelmista<br />
on selvitty, kokousten pitämisen tarve vähenee. Myöhemmin hoitokokouksia voidaan<br />
pitää harvemmin, esimerkiksi kerran kuukaudessa tai ainoastaan, kun toimeksiannon<br />
suorittamisessa ilmenee ongelmia. Hoitokokouksista pidetään pöytäkirjaa, jonka molemmat<br />
osapuolet allekirjoittavat. Pöytäkirjaan kirjataan toimeksiannon suorituksessa<br />
havaitut ongelmatilanteet, miten ne ratkaistaan ja miten eri osapuolet ovat ottaneet kantaa<br />
ongelmiin.<br />
HOITOKOKOUKSEN ASIALISTA<br />
1. Kokouksen avaus<br />
2. Edellisen kokouksen pöytäkirja<br />
3. Hoitopäiväkirja<br />
4. Raportit<br />
5. Reklamaatiot<br />
6. Resurssit ja alihankkijat<br />
7. Havaitut ongelmat<br />
8. Kunnossapito<br />
9. Seuraava kokous<br />
10. Muut asiat<br />
11. Kokouksen päättäminen<br />
Kuva 19. Hoitokokouksen asialista<br />
Hoitokokouksien tarve on riippuvainen myös kiinteistön luonteesta ja palvelun vaativuudesta.<br />
Yksinkertaisten asuinkiinteistöjen kohdalla hoitokokouksia voidaan pitää selvästi<br />
harvemmin kuin vaativan toimitilakiinteistön kohdalla. Asuinkiinteistöjen puolella<br />
yhdellä isännöitsijällä on usein niin paljon kiinteistöjä hallittavanaan, ettei yhden kohteen<br />
toimeksiannon ohjaamiseen ole riittäviä resursseja. Tällöin kiinteistönhoitoyrityksen<br />
oma ohjausjärjestelmä nousee keskeiseen asemaan toimeksiannon laadunvarmistuksessa.<br />
40
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.4<br />
OTSIKKO HOITOKOKOUS<br />
TAVOITE Valvoa työn sopimuksenmukaisuutta ja ratkaista esiin tulleita ongelmia yhteistyössä.<br />
OSALLIS-<br />
TUJAT<br />
VASTUU<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija, hoitoyrityksen työnjohto, työntekijät ja alihankkijat,<br />
käyttäjän edustaja ja tarvittaessa omistaja.<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
Kiinteistönhoidolle asetetut tavoitteet, hoitoyrityksen raportit, valvontaraportit, asiakastyytyväisyyskyselyt,<br />
reklamaatiot, hoitopäiväkirja, kiinteistönhoitosuunnitelma.<br />
1. Käy läpi hoitopäiväkirjan merkinnät:<br />
– tehdyt hoito- ja huoltotoimenpiteet<br />
– esiintyneet ongelmat<br />
– töiden hyväksyminen<br />
– lisätyöt<br />
– havaitut viat ja vauriot.<br />
2. Käsittele ja analysoi:<br />
– laatumittarien tulokset<br />
– kulutusraportit<br />
– kustannusraportit<br />
– päivystys- ja vikaraportit<br />
– kuukausiraportit<br />
– reklamaatiot<br />
– resurssit, alihankkijat<br />
– käyttäjäpalvelut.<br />
3. Selvitä toimeksiannon suorituksessa havaitut ongelmat:<br />
– osapuolten kanta havaittuihin ongelmiin<br />
– ongelmien ratkaiseminen yhteistyössä<br />
– korjaavat toimenpiteet ongelmien poistamiseksi.<br />
4. Käy läpi seuraavat asiat:<br />
– tulevat korjaukset ja meneillään oleva kunnossapito<br />
– käytössä tapahtuneet muutokset.<br />
5. Informoi käyttäjiä seuraavista asioista:<br />
– laatumittareiden tulokset (kulutustiedot, asiakastyytyväisyyskyselyt, reklamaatiot)<br />
– tulevat korjaukset<br />
– käyttöön vaikuttavat asiat.<br />
6. Kirjaa käsitellyt asiat hoitokokouksen pöytäkirjaan ja jakele se.<br />
TULOS HOITOKOKOUKSEN PÖYTÄKIRJA<br />
41
3.5.7 Laadun mittaus ja arviointi<br />
Mittaaminen on väline, jolla kiinteistönhoidon ostopalveluiden tavoitteiden toteutumista<br />
voidaan konkreettisesti ja systemaattisesti arvioida. Mittaamalla pyritään ensisijaisesti<br />
löytämään kehityskohteet ja parantamaan kiinteistönhoidon laatua. Tavoitteena on tehdä<br />
toiminnan jatkuvasta arvioimisesta vakituinen osa palveluprosessia. Mittaamalla arvioidaan<br />
sekä oman organisaation että hoitoyrityksen onnistumista asetettujen tavoitteiden<br />
saavuttamisessa.<br />
Teollisuuden puolella laadun mittaaminen ja tunnuslukujen eli laatumittareiden käyttö<br />
on osa normaalia toimintaa. Kiinteistönhoidossa laadun mittaus ja tunnuslukujen käyttö<br />
on sen sijaan ollut vähäistä. Ohjaamisen ja valvonnan avuksi tarvitaan kiinteistönhoidon<br />
erityistarpeista lähteviä mittareita. Yritykselle on tärkeää hallita tunnuslukujen muodostamisperiaatteet,<br />
jotta tunnuslukuja voidaan soveltaa yrityskohtaisia tarpeita varten.<br />
Tunnusluvun tavoitteena on sisältää olennaista ja tiivistettyä tietoa pelkistetyssä muodossa,<br />
esimerkiksi mk/hm 2 tai l/hlö/kk. Tunnuslukuja käytettäessä on kuitenkin tärkeä<br />
olla kiinnittämättä liiaksi huomiota itse lukuarvoihin. Huomio tulee kiinnittää tunnuslukujen<br />
taustalla olevien arvojen toteutumista lisäävien menetelmien kehittämiseen. Mittaustulokset<br />
ovat hyödyllisiä vain, kun niitä seurataan ja käytetään motivointiin ja jatkotoimenpiteiden<br />
suunnitteluun. Kun tunnuslukuja käytetään oikein, ne eivät jää<br />
kiinteistönhoidon tavoitteista irrallisiksi tilastollisiksi suureiksi.<br />
Ohjaamisen kannalta on tärkeää seurata mitatuissa arvoissa tapahtuvia muutoksia. Parhaimmillaan<br />
mittarit varoittavat jo etukäteen huonon laadun syntymisestä, jolloin havaitut<br />
poikkeamat johtavat korjaaviin toimenpiteisiin. Mittaaminen vaikuttaa myös ihmisen<br />
käyttäytymiseen. Kun laatumittarien tavoitteet ovat työtä suorittavan henkilöstön<br />
tiedossa, kiinnitetään mitattavaan asiaan enemmän huomiota ja työn lopputulos paranee.<br />
Mittaaminen luo pohjan kiinteistönhoitopalveluiden sopimuksenmukaisuuden ohjaamiselle.<br />
Mittaaminen edellyttää kiinteistönhoidon lopputilan kuvaamista ja niiden laatumittareiden<br />
valitsemista, joilla tavoitellun lopputilan saavuttaminen voidaan todeta.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelman tuotekuvaukset kuvaavat hoidon lopputilan. Tuotekuvausten<br />
tulee olla selkeitä ja ristiriidattomia, jotta ne mahdollistavat mittaamisen. Laatumittareiden<br />
avulla vastuuta laadunvalvonnasta voidaan siirtää myös hoitoyritykselle<br />
esimerkiksi talotekniikan käytön ja kulutusten hallinnan osalta.<br />
Kiinteistönhoidon ostopalvelun tavoitteina voidaan pitää sopimuksen mukaista laatutasoa,<br />
toimintavarmuutta, asiakaslähtöistä ja kustannustietoista palvelua sekä kerralla oikein<br />
tehtyä laatua. Laatumittareita laadittaessa on tarkoituksena saada laatu mitattavaksi<br />
mahdollisimman yksinkertaisilla ja helppokäyttöisillä mittareilla.<br />
42
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.5<br />
OTSIKKO LAADUN MITTAUS JA ARVIOINTI<br />
TAVOITE Saavuttaa kiinteistönhoidolle asetetut tavoitteet ja arvioida kiinteistönhoidon laatua 1-2<br />
kertaa vuodessa.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kiinteistönhoidolle asetetut tavoitteet, hoitoyrityksen raportit, valvontaraportit, hoitopäiväkirja,<br />
hoito- ja kehityskokousten pöytäkirjat.<br />
1. Järjestä asiakastyytyväisyyskysely, joka arvioi hoitoyrityksen teknistä ja toiminnallista<br />
laatua ja hoitosuunnitelman sopivuutta asiakkaiden tarpeisiin:<br />
– aseta mittauksen tavoitteet ja määritä vastuuhenkilöt<br />
– määritä mitattava palvelu, mittausajankohta ja -menetelmä ja valitse kohderyhmä<br />
– testaa kysymysten ja valitun mittausmenetelmän sopivuus<br />
– analysoi tulosten luotettavuus ja vertaa tuloksia tavoitteisiin<br />
– huolehdi raportoinnista, palautteen antamisesta ja korjaavista toimenpiteistä<br />
– kehitä asiakastyytyväisyysmittausta ja toista mittaus 1-2 kertaa vuodessa.<br />
2. Huolehdi kustannusvalvonnasta ottaen huomioon mm.:<br />
– budjetoitujen ja toteutuneiden kustannusten ero<br />
– kiinteiden ja erilliskorvaukseen oikeuttavien kustannusten suhde.<br />
3. Mittaa ja arvioi kiinteistönhoitoa kiinnittäen huomiota:<br />
– kiinteistönhoitosuunnitelman sopivuus ja sen kehittyminen sopimuskaudella<br />
– sopimuskumppanin valinnan onnistuminen ja valinnassa käytettyjen kriteerien täyttyminen<br />
sopimusaikana<br />
– työn sopimuksenmukaisuus (katso kiinteistönhoidon valvonta TO 3.3)<br />
– resurssien oikea kohdentaminen<br />
– palvelun kehittyminen sopimusaikana<br />
– yhteistyö sopimusaikana<br />
– asiakastyytyväisyys<br />
– taloudellisten tavoitteiden saavuttaminen<br />
– kiinteistön kunto (kuntoarviot, kuntotutkimukset, korjauskustannukset).<br />
4. Käytä tarvittaessa sopimusohjelman mukaisia bonuksia ja sanktioita.<br />
5. Tiedota kiinteistönhoidon tavoitteiden saavuttamisesta:<br />
– omistajaa<br />
– käyttäjiä<br />
– hoitoyritystä.<br />
6. Sovi kehityskokouksen pitämisestä.<br />
7. Tee ja arkistoi kokonaislaaturaportti, joka koostuu esimerkiksi:<br />
– asiakastyytyväisyydestä<br />
– kustannuksista<br />
– kiinteistön kunnosta.<br />
TULOS LAATURAPORTTI<br />
43
3.5.8 Kehityskokous<br />
Kun hoitokokousten tarve vähenee nousee pääasiaksi kiinteistönhoidon kehittäminen.<br />
Yleensä kerran tai kahdesti vuodessa järjestetään kehityskokouksia, joiden pohjalta toimeksisaajan<br />
suoritusta arvioidaan ja kiinteistönhoitoa pyritään kehittämään pitkällä tähtäimellä.<br />
Kehityskokouksiin osallistuvat tilaaja, hoitoyrityksen työnjohto, työntekijät ja alihankkijat<br />
sekä käyttäjien edustaja. Kehityskokouksissa pyritään kehittämään hoitopalvelua<br />
laadun mittauksen ja arvioinnin pohjalta hyödyntäen esimerkiksi laatumittareiden, asiakastyytyväisyyskyselyjen,<br />
kustannusten ja kuntoarvioiden antamia tietoja (kuva 20).<br />
KEHITYSKOKOUKSEN ASIALISTA<br />
1. Kokouksen avaus<br />
2. Edellisen kokouksen pöytäkirja<br />
3. Laaturaportti<br />
4. Tavoitteet<br />
5. Kehitysehdotukset<br />
6. Jatkotoimenpiteet<br />
7. Seuraava kokous<br />
8. Muut asiat<br />
9. Kokouksen päättäminen<br />
Kuva 20. Kehityskokouksen asialista<br />
Kehityskokouksissa tarkistetaan myös kiinteistönhoidolle asetettujen tavoitteiden tarkoituksenmukaisuus<br />
kiinnittäen huomiota omistajien ja käyttäjien tarpeiden muutoksiin.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelman tulee palvella asiakkaiden tarpeita; omistajan ylläpitostrategiaa<br />
ja käyttäjille tarkoituksenmukaista hoitotasoa. Kehityskokouksissa tehdään<br />
tarvittavia muutoksia hoitosuunnitelmaan sekä kehitetään kiinteistön-hoitoyrityksen ja<br />
kiinteistönhoidon koordinoijan toimintaa. Kiinteistönhoitoyrityksen toiminnan kehittämisessä<br />
kiinnitetään huomiota esimerkiksi työn suoritustapaan ja työmenetelmiin sekä<br />
resurssien tarkoituksenmukaiseen kohdentamiseen. Kiinteistönhoidon koordinoijan toiminnan<br />
kehittämisessä huomio kiinnittyy pääasiassa yhteistyöhön hoitoyrityksen kanssa,<br />
palautteen antamiseen sekä laadun mittaukseen ja arviointiin.<br />
44
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.6<br />
OTSIKKO KEHITYSKOKOUS<br />
TAVOITE Kehittää ostettua kiinteistönhoitopalvelua yhteistyössä.<br />
OSALLIS-<br />
TUJAT<br />
VASTUU<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija, hoitoyrityksen työnjohto, työntekijät ja alihankkijat sekä<br />
käyttäjän edustaja.<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
Laaturaportit, hoitokokouksien pöytäkirjat.<br />
1. Käy läpi laaturaportin keskeiset asiat:<br />
– laatumittarien toimivuus<br />
– asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset<br />
– kiinteistönhoitosuunnitelman ja aikataulun sopivuus kiinteistöön<br />
– toiminta-ohjeiden kehittäminen<br />
– kustannusten tarkoituksenmukainen kohdentaminen (ei yli- tai alilaatua)<br />
– laadunvarmistuksen kehittäminen<br />
– kiinteistön korjaus- ja parannusehdotusten määrittäminen (esim. tekn.ratkaisut).<br />
2. Tarkista kiinteistönhoidolle asetettujen tavoitteiden tarkoituksenmukaisuus:<br />
– kiinteistön kunto<br />
– kustannukset<br />
– asiakastyytyväisyys:<br />
– ylläpitostrategia (omistajan tarpeiden muutokset)<br />
– hoitotaso (käyttäjien tarpeiden muutokset).<br />
3. Kehitä kiinteistönhoitosuunnitelmaa:<br />
– kiinteistönhoitoalueet ja –kohteet<br />
– tuote- ja tehtäväluettelot laatutasokuvauksineen<br />
– kiinteistönhoitoaikataulu.<br />
4. Kehitä hoitoyrityksen toimintaa:<br />
– työn suoritustapa ja menetelmät (esim. laatu- tai ympäristöjärjestelmän mukaan)<br />
– materiaalit, koneet ja laitteet<br />
– resurssien määrä.<br />
5. Kehitä kiinteistönhoidon koordinoijan toimintaa:<br />
– yhteistyö hoitoyrityksen kanssa<br />
– laadunvarmistus<br />
– palautteen antaminen.<br />
6. Sovi jatkotoimenpiteistä:<br />
– aikataulu ja vastuuhenkilöt / vastuuryhmät<br />
– sopimuksen päivittäminen<br />
– seuraava kokous.<br />
7. Kirjaa käsitellyt asiat kehityskokouksen pöytäkirjaan ja jakele se.<br />
TULOS KEHITYSKOKOUKSEN PÖYTÄKIRJA<br />
45
3.5.9 Sopimuksen päivittäminen<br />
Kiinteistönhoitosopimuksen päivittämisen tarkoituksena on varmistaa, että kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
vastaa asiakkaiden tarpeita. Päivittäminen tapahtuu yhteistyössä asiakkaiden<br />
ja kiinteistönhoitoyrityksen kanssa. Sopimuksen päivit-tämisellä pyritään pitkäaikaiseen<br />
yhteistyöhön hoitoyrityksen kanssa. Sopimuksen päivittäminen tapahtuu<br />
normaalisti kerran vuodessa, esimerkiksi työehto-sopimusneuvottelujen jälkeen. Tällöin<br />
tiedetään tulevat palkankorotukset, jotka vaikuttavat kiinteistönhoidon kustannuksiin.<br />
Sopimuksen päivittäminen alkaa sopimuksen muutostarpeiden selvittämisellä yhdessä<br />
omistajan, käyttäjän ja hoitoyrityksen kanssa. Sopimuksen päivittämisen pohjana toimii<br />
kehityskokousten pöytäkirjat. Sopimusta päivitettäessä käydään kiinteistön omistajan<br />
kanssa läpi kiinteistö- ja ylläpitostrategioissa tapahtuneet muutokset. Kiinteistön käyttäjien<br />
yhteyshenkilön kanssa selvitetään ulkoistetussa kiinteistönhoidossa ilmenneiden<br />
ongelmien syitä sekä hoitoyrityksen palvelun ja kiinteistön-hoitosuunnitelman tason<br />
sopivuutta kiinteistöön. Hoitoyrityksen kanssa käydään läpi muun muassa haluttu laatutaso,<br />
käytetyt laatumittarit ja tuotekuvaukset. Myös tarpeelliset muutokset sopimushintaan,<br />
yhteistyömekanismeihin sekä kiinteistön korjaus- ja parannustarpeisiin selvitetään.<br />
Sopimuksen päivittämisen yhteydessä selvitetään myös muutostarpeet<br />
kiinteistönhoidon koordinoijan toiminnassa. Huomiota kiinnitetään esimerkiksi resursseihin,<br />
bonuksiin ja sanktioihin, kokousmenettelyihin, hoitopäiväkirjan ylläpitoon sekä<br />
raportointiin.<br />
Muutostarpeiden selvittämisen ja muutoksista sopimisen jälkeen kiinteistön-hoitosuunnitelma<br />
päivitetään edellä mainittujen tietojen pohjalta. Muutoksia voidaan tehdä myös<br />
sopimusohjelmaan ja vastuurajaliitteeseen. Tarvittaessa voidaan myös järjestää uusi<br />
tarjouskierros.<br />
Pitkäaikaisella yhteistyöllä saavutettavat edut perustuvat osapuolten jatkuvaan yhteiseen<br />
kehitystyöhön. Mikäli edellytyksiä yhteistyön jatkamiselle ei nykyisen sopimus-kumppanin<br />
kanssa ole, sopimus päätetään joko purkamalla tai irtisanomalla se.<br />
46
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.7<br />
OTSIKKO SOPIMUKSEN PÄIVITTÄMINEN<br />
TAVOITE Varmistaa, että kiinteistönhoitosuunnitelma vastaa asiakkaiden tarpeita. Pyrkiä pitkäaikaiseen<br />
yhteistyöhön hoitoyrityksen kanssa.<br />
VASTUU Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kehityskokouksen pöytäkirja, hoitopäiväkirja.<br />
1. Selvitä sopimuksen muutostarpeet omistajan kanssa:<br />
– esiintyneet ongelmat ja niiden syyt<br />
– kiinteistö- ja ylläpitostrategioiden tarkistaminen.<br />
2. Selvitä sopimuksen muutostarpeet käyttäjien yhteyshenkilön kanssa:<br />
– esiintyneet ongelmat ja niiden syyt<br />
– kiinteistönhoitoyrityksen palvelun taso<br />
– hoitotason tarkistaminen.<br />
3. Selvitä sopimuksen muutostarpeet hoitoyrityksen kanssa:<br />
– tekninen ja toiminnallinen laatu<br />
– käytetyt laatumittarit<br />
– tuotekuvaukset<br />
– sopimushinta<br />
– yhteistyömekanismit<br />
– kiinteistön korjaus- ja parannustarpeet.<br />
4. Selvitä kiinteistönhoidon koordinoijan omat muutostarpeet sopimukselle:<br />
– käytetyt laatumittarit<br />
– resurssit<br />
– bonukset ja sanktiot<br />
– kokoukset ja katselmukset<br />
– hoitopäiväkirjan ylläpito<br />
– raportointi.<br />
5. Päivitä sopimusasiakirjat muutostarpeiden pohjalta:<br />
– sopimusohjelma<br />
– kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
– vastuurajaliite.<br />
6. Järjestä tarvittaessa uusi tarjouskierros.<br />
7. Mikäli edellytykset yhteistyön jatkamiselle ovat olemassa, uusi sopimus.<br />
TULOS PÄIVITETYT KIINTEISTÖNHOITOSOPIMUSASIAKIRJAT<br />
47
3.5.10 Sopimuksen päättyminen<br />
Sopimuksen lakkaamisperusteet vaihtelevat riippuen kiinteistönhoitosopimuksen kestosta.<br />
Määräaikainen kiinteistönhoitosopimus päättyy sopimuskauden päätyttyä ilman<br />
eri toimenpiteitä. Kertasopimus päättyy, kun osapuolet ovat suorittaneet velvoitteensa.<br />
Toistaiseksi voimassaoleva sopimus puolestaan lakkaa vain irtisanomisen tai purkamisen<br />
perusteella. 19<br />
Määräaikaisen sopimuksen irtisanominen on huomattavan rajoitettu. Pääsääntöisesti<br />
määräaikainen sopimus voidaan päättää ennen sopimusajan päättymistä vain purkamalla<br />
se. Tämä edellyttää kuitenkin toisen sopijapuolen niin voimakasta sopimusrikkomusta,<br />
ettei toisen osapuolen voida edellyttää enää pysyvän sopimussuhteessa. Tilaajalla on<br />
oikeus purkaa sopimus mikäli toimeksisaaja oleellisesti laiminlyö sopimuksen mukaiset<br />
suoritusvelvollisuutensa tai ei muuten noudata sopimusta. Tilaajan tulee ennen sopimuksen<br />
purkamista huomauttaa toimeksisaajaa kirjallisesti sopimusrikkomuksista ja<br />
uhata sopimuksen purkamisella. Mikäli hoitoyritys ei korjaa puutteita määräaikaan<br />
mennessä on tilaajalla oikeus purkaa sopimus. 20<br />
Mikäli määräaikainen sopimus päättyy sopimuskauden päätyttyä järjestää kiinteistönhoidon<br />
koordinoija uuden tarjouskilpailun jo hieman ennen sopimusajan päättymistä,<br />
koska kiinteistön hoitotarve ei pääty sopimuskauden päättymiseen. Kiinteistönhoidon<br />
koordinoija voi myös määräajoin tarkistaa sopimuksen hintatason tarjouskilpailun kautta.<br />
Irtisanominen on toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen yleisin päättämistapa. Sopimus<br />
lakkaa tällöin kiinteistönhoitosopimuksessa sovitun irtisanomisajan kuluttua, joka<br />
on yleensä kuusi kuukautta. Toistaiseksi voimassa olevia kestosopimuksia koskee pääasiassa<br />
irtisanomisvapaus eikä tällöin erityisten päättämisperusteiden kirjaaminen sopimukseen<br />
ole tarpeellista. Irtisanominen puolin ja toisin ei edellytä toisen osapuolen velvoitteen<br />
rikkomista, vaan siihen voidaan turvautua kaikissa tapauksissa. Sopimus on siis<br />
irtisanottavissa vapaasti, mutta pysyy voimassa vielä irtisanomisajan. 21<br />
19 Hemmo M. Sopimusoikeus II, 1997, s.359.<br />
20 Asikainen J et al. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997, s.75 ja 81.<br />
21 Hemmo M. Sopimusoikeus II, 1997, s.360-373.<br />
48
<strong>ULKOISTETUN</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDON</strong> OHJAUSPROSESSI<br />
TOIMINTAOHJE / Sopimuskausi TO 3.8<br />
OTSIKKO SOPIMUKSEN PÄÄTTYMINEN<br />
TAVOITE Päättää toimimaton yhteistyösuhde.<br />
VASTUU<br />
LÄHTÖ-<br />
TIEDOT<br />
PROSESSI<br />
Kiinteistönhoidon koordinoija.<br />
Hoito- ja kehityskokouksien pöytäkirjat, laaturaportit, sopimuksen muutostarpeet.<br />
SOPIMUKSEN PURKAMINEN:<br />
1. Tarkista purkamisedellytysten täyttyminen:<br />
– hoitoyritys laiminlyö suoritusvelvollisuuden<br />
– hoitoyritys ei muuten noudata sopimusta.<br />
2. Ilmoita sopimuksen purkamisesta kirjallisesti:<br />
– huomauta puutteista ja uhkaa purkamisella<br />
– tarkista onko hoitoyritys korjannut puutteet määräaikaan mennessä<br />
– jos puutteita ei ole korjattu, pura sopimus.<br />
3. Järjestä päätöskokous, jossa sovitaan mm. seuraavista asioista:<br />
– loppukatselmuksen järjestäminen<br />
– asiakirjojen, avainten ja muun aineiston luovuttaminen<br />
– erimielisyyksien käsitteleminen<br />
– vakuuksien vapauttaminen<br />
– sopimussakon periminen laiminlyöntitapauksissa.<br />
4. Tee ja jakele pöytäkirja sopimuksen purkamisesta.<br />
5. Järjestä uusi tarjouskilpailu.<br />
SOPIMUKSEN IRTISANOMINEN:<br />
1. Ilmoita sopimuksen irtisanomisesta kirjallisesti.<br />
2. Huolehdi sopimusvelvoitteiden täyttymisestä irtisanomisaikana ja tehtävien<br />
saattamisesta sopimuksenmukaiselle tasolle.<br />
3. Järjestä päätöskokous, jossa sovitaan mm. seuraavista asioista:<br />
– loppukatselmuksen järjestäminen<br />
– asiakirjojen, avainten ja muun aineiston luovuttaminen<br />
– erimielisyyksien käsitteleminen<br />
– vakuuksien vapauttaminen<br />
– sopimussakon periminen laiminlyöntitapauksissa.<br />
4. Tee ja jakele pöytäkirja sopimuksen irtisanomisesta.<br />
5. Järjestä uusi tarjouskilpailu.<br />
TULOS SOPIMUS PÄÄTTYY<br />
49
4 YHTEENVETO<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi koostuu suunnitteluvaiheesta, tarjouspyyntövaiheesta<br />
ja sopimuskaudesta. Suunnitteluvaiheen tuloksena syntyvä kiinteistönhoitosuunnitelma<br />
ja tarjouspyyntövaiheen sopimusasiakirjat luovat tilaajalle välineet<br />
toimeksiannon ohjaamiselle sopimuskautena. Kun kiinteistönhoidon laadunvarmistus<br />
rakennetaan sisälle suunnitelma- ja sopimusasiakirjoihin, kiinteistönhoito kyetään varmistamaan<br />
siten, että se palvelee kiinteistön omistajan ja käyttäjien tarpeita. Selkeä sopimussisältö<br />
vähentää ristiriitoja ja lisälaskutusta sopimuskaudella ja mahdollistaa laadun<br />
pitämisen sovitulla tasolla.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelma kuvaa kiinteistön, sen omistajan ja käyttäjän vaatimukset<br />
kiinteistönhoidolle. Kiinteistönhoitosuunnitelma toimii yksin tai yhdessä huoltokirjan<br />
kanssa kiinteistön koko elinkaaren aikaisen ylläpidon perustana. Huolellisesti laaditun<br />
kiinteistönhoitosuunnitelman avulla voidaan varmistaa kiinteistönhoidon laatutaso ja<br />
sitä kautta vähentää korjaus- ja kunnossapitokustannuksia sekä pidentää kiinteistön<br />
elinkaarta.<br />
Kiinteistönhoitosuunnitelmassa kiinteistönhoito pyritään kuvaamaan työn lopputuloksen<br />
kautta. Mikäli tilaaja ei kykene kuvaamaan kiinteistönhoidon lopputulosta, tarjoajalle<br />
voi muodostua väärä kuva haluttavasta laatutasosta. Jos tilaajalla ja toimeksisaajalla ei<br />
ole ”yhteistä kieltä” hankintavaiheessa, tilaaja saattaa kuvitella ostaneensa laadukkaampaa<br />
palvelua kuin toimeksisaaja on tarjonnut. Sopimuskaudella tämä aiheuttaa riitatilanteita<br />
ja johtaa yleensä sopimuksen irtisanomiseen.<br />
Kiinteistönhoidon suunnittelulla luodaan tilaajalle edellytykset toimeksiannon ohjaamiseen.<br />
Ohjauksen mahdollistavat asiat on kirjattava kiinteistönhoitosopimukseen, sillä<br />
sopimuksen teon jälkeen tilaajan ohjausmahdollisuudet rajoittuvat sopimuksen mukaisen<br />
toiminnan vaatimiseen. Toimeksiannon ohjausvälineitä ovat kiinteistönhoitosuunnitelma,<br />
kokousmenettelyt, kiinteistökierrokset- ja katselmukset, hoitopäiväkirjan käyttö,<br />
kiinteistönhoitoaikataulu, laatumittarit, bonukset ja sanktiot häiriötilanteissa.<br />
Sanktioita ovat esimerkiksi hinnanalennus, sopimussakko ja työntekijän vaihdattaminen.<br />
Suunnitteluvaihetta seuraa tarjouspyyntövaihe. Tarjouspyyntövaiheen tavoitteena on<br />
valita sopivin hoitoyritys yhteistyökumppaniksi. Tarjouspyynnön laadintavaiheessa valitaan<br />
tarjousten valintakriteerit ja laaditaan tarjouspyyntöasiakirjat. Tarjouksia vertailtaessa<br />
tarkastellaan kaupallisia, taloudellisia ja tuotannollisia seikkoja sekä laadullisia<br />
tekijöitä. Oleellista on, että hinta ei ole ensisijainen eikä ainoa arviointiperuste. Sopimusneuvottelulla<br />
varmistutaan, että tilaajalla ja tarjouksen tekijällä on yhtenevä käsitys<br />
tarjouspyyntöasiakirjoista ja niistä vastuista ja velvoitteista, joihin sopimuksessa sitoudutaan.<br />
Lopullinen päätös sopimuskumppanista tehdään tarjousvertailujen, sopimusneuvotteluiden<br />
ja palvelun toimittajasta muuten hankittujen tietojen perusteella.<br />
Ulkoistetussa kiinteistönhoidossa pyritään pitkäaikaiseen yhteistyöhön hoitoyrityksen<br />
kanssa. Pitkäaikaisella yhteistyöllä pyritään alhaisempiin kustannuksiin ja korkeampaan<br />
laatuun kuin kiinteistönhoidon jokavuotisella kilpailuttamisella. Pitkäaikaisella yhteistyöllä<br />
saavutettavat edut perustuvat osapuolten jatkuvaan yhteiseen kehitystyöhön, joka<br />
kohdistuu keskinäisten toimintatapojen ja tuotteiden kehittämiseen, eteen tulevien ongelmien<br />
ratkaisemiseen ja palautteen hyödyntämiseen. Sopimusaikaisen yhteistyön kes-<br />
50
keisimmät tavoitteet ovat kiinteistönhoitotehtävien suorittaminen oikea-aikaisesti, laatuvaatimusten<br />
täyttyminen ja kiinteistönhoidon kehittäminen.<br />
Sopimuskauden alussa laadittavalla hoitoaikataululla varmistetaan, että kiinteistönhoitosuunnitelman<br />
mukaisten palvelujen tuotanto on suunniteltu, ja että tehtävien suoritusajankohdat<br />
ovat työntekijöiden tiedossa. Aikataulussa esitetty kiinteistönhoidon suoritusajankohta<br />
kuvaa hetken, jolloin kiinteistönhoito on suoritettu ja tarkastuskelpoinen.<br />
Sopimuskauden aikana hoitotöiden dokumentoinnilla hoitopäiväkirjaan voidaan seurata<br />
toimeksiannon suorittamista ja ongelmakohtia. Hoitopäiväkirja rakennetaan kiinteistönhoidon<br />
tarpeiden mukaiseksi eikä se saa hankaloittaa varsinaisten työtehtävien suorittamista.<br />
Ilmenneiden ongelmien ratkaiseminen ja toiminnan kehittäminen tapahtuu yhteisissä<br />
kokouksissa sekä kiinteistökierroksin ja –katselmuksin.<br />
Kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen välinen yhteistyö tapahtuu pääasiallisesti<br />
yhteisissä kokouksissa. Sopimuskausi käynnistyy aloituskokouksella ja käyttäjäinformaatiotilaisuudella.<br />
Sopimuskauden pääkokouksia ovat hoito- ja kehityskokoukset.<br />
Kokousten tarkoitus on ennaltaehkäistä ja ratkaista kiinteistönhoidon ongelmia sekä<br />
kehittää ostopalvelua vastaamaan asiakkaiden tarpeita yhdessä hoitoyrityksen kanssa.<br />
Kun hoitokokousten tarve vähenee nousee pääasiaksi kiinteistönhoidon kehittäminen.<br />
Yleensä kerran tai kahdesti vuodessa järjestetään kehityskokouksia, joiden pohjalta toimeksisaajan<br />
suoritusta arvioidaan ja kiinteistönhoitoa pyritään kehittämään pitkällä tähtäimellä.<br />
Ohjaamisen ja valvonnan apuna toimivat myös laatumittarit. Laatumittarien tavoitteena<br />
on sisältää olennaista ja tiivistettyä tietoa pelkistetyssä muodossa. Kiinteistönhoitoon<br />
soveltuvia laatumittareita ovat esimerkiksi asiakastyytyväisyys, reklamaatiot, kustannukset,<br />
kiinteistön kunto, lämpö-, vesi- ja sähköenergiankulutus sekä työn sopimuksenmukaisuus.<br />
Parhaimmillaan mittarit varoittavat jo etukäteen huonon laadun syntymisestä,<br />
jolloin havaitut poikkeamat johtavat korjaaviin toimenpiteisiin. Laatumittareiden<br />
avulla vastuuta laadunvalvonnasta voidaan siirtää myös hoitoyritykselle. Kun laatumittareiden<br />
tavoitteet ovat työtä suorittavan henkilöstön tiedossa, kiinnitetään mitattavaan<br />
asiaan enemmän huomiota ja työn lopputulos paranee.<br />
51
LÄHTEET<br />
Tutkimuksen pääasiallisena lähteenä on käytetty seuraavaa diplomityötä:<br />
Routto E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta. Diplomityö. Espoo: <strong>TKK</strong>, Rakennus-<br />
ja ympäristötekniikan osasto, Rakentamistalouden laboratorio, 1999. 95 s.<br />
Muut julkaisussa käytetyt lähteet:<br />
Aho I., Asikainen J., Haakana M., Veltheim-Asikainen L., Äijälä S. Energian ja<br />
veden käyttö hallintaan - Opas kiinteistönhoitosopimuksen laatijoille. Helsinki: Kiinteistöalan<br />
Kustannus Oy, 1999. 112 s. ISBN 951-685-049-9.<br />
Aho I., Kosonen R., Hoving P., Marttila M., Pirinen A., Speeti T., Haajanen J.<br />
Asuinkerrostalojen ja toimistorakennusten energianhallinta – Opas isännöitsijöille ja<br />
kiinteistönhoitajille, VTT tiedotteita 1737. Espoo, 1996. 52 s. ISBN 951-38-4891-4.<br />
Andersson P.H., Tikka H. Mittaus- ja laatutekniikat. Porvoo: WSOY, 1997. 323 s.<br />
ISBN 951-0-21440-X.<br />
Asikainen J., Kaivanto K. Kiinteistönhoitosopimusopas. Helsinki: Kiinteistöalan Kustannus<br />
Oy, 1997. 196 s. ISBN 951-685-030-8.<br />
Hannukainen T. Laatuyritykset – Laatujohtaminen maailman valioyrityksissä. Helsinki,<br />
Metalliteollisuuden Kustannus Oy, 1992. 313 s. Julkaisu 8/92. ISBN 951-817-<br />
553-5.<br />
Hein K., Salo P. Toimitilakiinteistön huoltokirja, osa A. www.rakli.fi/hkirja. Luonnos<br />
25.10.1999. 44 s.<br />
Hekkanen M., Marttila M., Äijälä S. Tavoitteellinen kiinteistönpito. Helsinki: Kiinteistöalan<br />
kustannus Oy, 1992. 103 s. ISBN 951-9378-52-9.<br />
Hemmo M. Sopimusoikeus II. Helsinki, Lakimiesliiton kustannus, 1997. 436 s. ISBN<br />
951-640-972-5.<br />
Horovitz J. Reklamaatioiden käsittely tuottavaksi. Yritystalous, 3/97, s.51-55.<br />
Kajamaa J., Sairanen T. Yrityksen laatujärjestelmä ja sen kehittäminen. Helsinki: Metalliteollisuuden<br />
kustannus Oy, 1980. 166 s. Julkaisu 5/80. ISBN 951-817-056-8.<br />
Kankainen J. Mittaustoimen laatujärjestelmä - Mittaustoimen laatuprojektin loppuraportti.<br />
Helsinki: Efektia Palvelu Oy, 1996. 37 s.<br />
Kiinteistöalan koulutussäätiö. Kehitä kiinteistöpalveluja! - Opas kiinteistöpalvelujen<br />
vastuuhenkilöille. Helsinki: Kiinteistöalan kustannus Oy, 1995. 130s. ISBN 951-9378-<br />
99-5.<br />
Murtomaa P. Kiinteistönpidon tekniikka, talous ja hallinto. Tampereen teknillinen korkeakoulu.<br />
Helsinki: Rakennustieto Oy, 1996. 450 s. ISBN 951-682-391-2.<br />
52
O’Malley Michael F. Corporate Real Estate – Expectations for service providers.<br />
NAIOP ’98, 22.10.1998.<br />
Puhto J. Kiinteistönhoidon sopimusasiakirjat. <strong>TKK</strong>, Rakennus- ja yhdyskuntatekniikan<br />
osasto, Rakentamistalouden laboratorio. Espoo, 1998. Raportti 169. 75 s.<br />
RT 18-10713. Toimitilakiinteistön huoltokirjan laadinta. 12/1999. 24 s.<br />
Saarenheimo U. Asukaspalvelut kiinteistönpidossa. Helsinki: Kiinteistöalan kustannus<br />
Oy, 1998. 62 s. ISBN 951-685-040-5.<br />
Seppälä A. Siivouspalvelun laatu ja sen mittaaminen: Siivoustyön johdon käsikirja.<br />
Toimittaja: Kujala T. Helsinki: Siivoussektori Oy, 1997. 274 s. Suomen Siivousteknisen<br />
liiton julkaisuja 2:5. ISBN 952-9633-16-5.<br />
Speeti T. Kiinteistöjen käyttötekniikka. Helsinki: Kiinteistöalan kustannus Oy, 1992.<br />
178 s. ISBN 951-9378-53-7.<br />
Suomen Kiinteistönhoitoyhteisöt ry., Suomen Kiinteistöliitto, Ympäristöministeriö.<br />
Kiinteistönhoidon laatumalli. 1996.<br />
Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry. Kiinteistönpidon laatumalli.<br />
1997.<br />
Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry., Suomen Kiinteistöliitto ry.,<br />
Tekniikan Sanastokeskus. Kiinteistönpidon perussanastoa. Helsinki, 1996. 15 s.<br />
Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa. Lisensiaatintutkimus. Tampere: T<strong>TKK</strong>, Rakennustekniikan<br />
osasto, Rakentamistalous, 1998. 79 s.<br />
Veräjänkorva J. Laatutekniikka. Helsinki: Insinööritieto Oy, 1977. 282 s. ISBN 951-<br />
793-003-8.<br />
KIRJALLISUUS<br />
KIRJAT<br />
Andersin H., Karjalainen J., Laakso T. Suoritusten mittaus ohjausvälineenä. Helsinki:<br />
Metalliteollisuuden Kustannus Oy, 1994. 111 s. Julkaisu 8/94. ISBN 951-817-<br />
594-2.<br />
Arvio A.J., Tuotevastuun hallintakeinot. Helsinki: Metalliteollisuuden Kustannus Oy,<br />
1991. 126 s. Tekninen tiedotus 13/91. ISBN 951-817-531-4.<br />
Evans J.R., Lindsay W.M. The Management and Control of Quality. St. Paul, MN,<br />
USA: West Publishing Company, 1996. 767 s. ISBN 0-314-06215-7.<br />
Grönroos C. Nyt kilpaillaan palveluilla. 3 painos. Helsinki: WSOY, 1994. 338 s. ISBN<br />
951-35-5011-7.<br />
53
Hannula M. Tuottavuuden mittaus ja analysointi metalliteollisuudessa, osa 2. Tampere:<br />
Tampereen teknillinen korkeakoulu, Teollisuustalous, 1996. 105 s. ISBN 951-53-0653-1.<br />
Hannus J. Prosessijohtaminen – Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskyky.<br />
4 painos. Espoo: HM&V Research Oy, 1994. 368 s. ISBN 951-96708-0-7.<br />
Ishikawa K. What is Total Quality Control? – The Japanese way. USA: Prentice-Hall,<br />
Inc., 1985. 215 s. ISBN 0-13-952433-9.<br />
Järnefelt G. Tuoteprosessien tilastollinen valvonta – SPC. Helsinki: Metalliteollisuuden<br />
kustannus Oy, 1990. 94 s. ISBN 951-817-488-1.<br />
Järvelin K., Kvist H-H., Kähäri P., Räikkönen J. Palveluyrityksen laadun kehittäminen.<br />
Helsinki: Sedecon Oy, 1992. 158 s. ISBN 951-96518-0-2.<br />
Kaivanto K., Salonen J., Santalahti M. Esimiehenä kiinteistöalalla. Helsinki: Kiinteistöalan<br />
Kustannus Oy, 1996. 114 s. ISBN 951-685-010-3.<br />
Kankainen J. Siivouksen laatu – Siivoustoimen laatu –projektin loppuraportti. Helsinki:Efektia<br />
Oy, 1998. 48 s. ISBN 952-9832-63-x.<br />
Kankainen J., Särkilahti T. Rakennushankkeen aliurakat – Sopimusmenettelyn ja työn<br />
ohjauksen periaatteet ja esimerkit. Helsinki: Rakennusteollisuuden Keskusliitto, 1992,<br />
96 s. ISBN 951-96444-2-3.<br />
Kankainen J., Särkilahti T., Toikkanen S. Työmaan aliurakkasopimusmenettely.<br />
Helsinki: Rakennusteolllisuuden Keskusliitto, 1997. 55 s. ISBN 952-9831-37-4.<br />
Koivu T. Rakentamisen laatujohtaminen. Helsinki: Rakennustieto Oy, 1994. 101 s.<br />
ISBN 951-682-334-3.<br />
Laitinen E.K. Yritystoiminnan uudet mittarit. Helsinki: Kauppakaari Oyj, Yrityksen<br />
tietokirjat, 1998. 360 s. ISBN 952-14-0050-1.<br />
Lakka A., Sjoholt O. Laadunkehitystyön tulosten mittaaminen. VTT, Rakennustekniikka,<br />
Rakennustuotanto ja kiinteistöhallinta. Tampere: Rakennusteollisuuden keskusliitto,<br />
1994. 36 s.<br />
Lillrank P. Laatumaa – Johdatus Japanin talouselämään laatujohtamisen näkökulmasta.<br />
Jyväskylä: Oy Gaudeamus Ab, 1990. 277 s. ISBN 951-662-506-1.<br />
Liukko T., toimittaja. Asiakastarve ohjaamaan kehitystä – Menetelmiä ja esimerkkejä.<br />
Helsinki: Metalliteollisuuden Kustannus Oy, 1994. 86 s. Tekninen tiedotus 12/94. ISBN<br />
951-817-606-x.<br />
Lounela T. Kiinteistönpidon laadun operationalisointi. Espoo: Valtion teknillinen tutkimuskeskus,<br />
1991. 196 s. Tutkimuksia 747. ISBN 951-38-3995-8.<br />
Lounela T., Lehtimäki S., Rautio H. Kiinteistön jaksottaisen huollon laatuluokitus -<br />
Viheralueet ja rakenteiden kunnossapito. VTT tutkimuksia 467. Espoo, 1987. 76 s.<br />
ISBN 951-38-2800-x.<br />
54
Lounela T., Rautiainen A. Kiinteistöjen ylläpidon laatuluokitus – Sisäilmasto. VTT<br />
tiedotteita 814. Espoo, 1988. 72 s. ISBN 951-38-3029-2.<br />
Malinen P., toimittaja. Konepajan tuotantoprosessien tehokkuuden, tuottavuuden ja<br />
laaduntuottokyvyn parantaminen kunnossapidon avulla. Helsinki: Metalliteollisuuden<br />
Kustannus Oy, 1996. 124 s. Julkaisu 10/96. ISBN 951-817-658-2.<br />
Murros H. Arvon määrittäminen: Rakennustekniikan käsikirja, osa 6, talous. Helsinki:<br />
Kustannusosakeyhtiö Tammi, 1973. 819 s. ISBN 951-30-2128-9.<br />
Olve N-G., Roy J., Wetter M. Balanced Scorecard – Yrityksen strateginen ohjausmenetelmä.<br />
Porvoo: WSOY, 1998. 256 s. ISBN 951-0-22724-2<br />
Omachonu V.K., Ross J.E. Principles of Total Quality. London: Kogan Page Ltd,<br />
1995. 386 s. ISBN 0-7494-1714-5.<br />
Perttilä H., Sätilä H. Rakennuttaminen. 2 painos. Helsinki: Rakentajain Kustannus Oy,<br />
1992. 75 s. ISBN 951-682-244-4.<br />
Rationalisointineuvottelukunta. Tuottavuuden seuranta. Helsinki: Teollisuuden Kustannus<br />
Oy, 1988. 127 s. ISBN 951-599-010-6.<br />
Roberts L. Prosessireengineering – Prosessien systemaattinen uudelleenrakentaminen.<br />
Helsinki, Oy Rastor Ab, 1996. 139 s. ISBN 952-5024-14-8.<br />
Rope T., Pöllänen J. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Kolmas painos. Helsinki:<br />
WSOY, 1995. 259 s. ISBN 951-35-5858-4.<br />
RT 10-10387. Talonrakennushankkeen kulku. 1/1989. 24 s.<br />
Salminen P. Tuotteiden ja toiminnan laadun kehittäminen. Helsinki: Metalliteollisuuden<br />
Kustannus Oy, 1990. 179 s. Tekninen tiedotus 26/89. ISBN 951-817-450-4.<br />
Suomen laatuyhdistys. Miten mitataan asiakastyytyväisyyttä – Ohjeita ja kokemuksia<br />
yrityskäytännöistä. Helsinki: Suomen laatuyhdistys, 1995. 51 s. Jaosjulkaisu 1/1995.<br />
ISBN 951-96488-6-0.<br />
Suomen Siivoustekninen liitto. Siivoustyön käsikirja. Helsinki: Siivoussektori Oy,<br />
1997. 244 s. Julkaisu 1:7. ISBN 952-9633-17-3.<br />
Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry. Taitavan tilaajan ja pätevän toteuttajan<br />
julistus. 23.10.1997. Julkaisematon.<br />
Turunen O. QFD – avain tuotteen kehittämiseen. Helsinki: Metalliteollisuuden Kustannus<br />
Oy, 1991, 56 s. ISBN 951-817-510-1.<br />
Uusi-Rauva E. Laadunohjauksen tunnusluvut. Helsinki: Metalliteollisuuden Kustannus<br />
Oy, 1987. 82 s. Julkaisu 11/87. ISBN 951-817-344-3.<br />
55
Uusi-Rauva E. Palveluyrityksen tunnusluvut, Helsinki: Taloustieto ry, 1987, 118 s.<br />
ISBN 951-628-158-3.<br />
Voijola J. KIMI – Kiinteistötyön hallintajärjestelmä, Kiinteistöjen ulkotyöt. Helsinki:<br />
Suomen Kiinteistöliitto ry, 1994. 148 s. ISBN 951-9378-84-7.<br />
Voijola J. KIMI – Kiinteistötyön hallintajärjestelmä, Tekniset työt. Helsinki: Suomen<br />
Kiinteistöliitto ry, 1994. 159 s. ISBN 951-9378-83-9.<br />
DIPLOMI- JA LISENSIAATTITYÖT<br />
Raudasoja J. Suoritusmittariston kehittäminen ja käyttöönotto kohdeyrityksessä. Lisensiaatintutkimus.<br />
Tampere: T<strong>TKK</strong>, Rakennustekniikan osasto, Rakentemistalous,<br />
1999. 78 s.<br />
LEHDET<br />
Kaplan R, Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System.<br />
Harvard Business Review, January-February 1996, s.75-85.<br />
Moisio J. Laatumittarit – vaikea valinta. SFS-tiedotus, 1/96, s.6-7.<br />
Seppälä A. Siivousalan tulevaisuus – laadun hallintaa. Siivoussektori 4/87, s.29-33.<br />
Vakkuri A. Tiimityöllä asiakastyytyväisyyteen. Yritystalous, 5/95, s.64-67.<br />
SEMINAARIT JA ESITELMÄT<br />
Kankainen J. Työntekijälähtöinen laatujärjestelmä rakennusyrityksessä. Rakennusinsinööripäivät<br />
–97. 23.10.1997.<br />
ProBuild seminaari 25.8.1998.<br />
Seppälä A. ja Wilkman A. Siivouspäälliköiden koulutuspäivät 29.-30.10.1996.<br />
56
LIITTEET<br />
Liite 1. Käyttäjäreklamaatio<br />
Liite 2. Asiakastyytyväisyyskysely<br />
Liite 3. Hoitopäiväkirja<br />
Liite 4. Siivoustyön palvelulomake<br />
Liite 5. Ulkoalueiden hoidon arviointilomake<br />
57
KÄYTTÄJÄREKLAMAATIO<br />
REKLAMAATIO Yritys<br />
Henkilö<br />
Osoite<br />
Puhelin Fax.<br />
Reklamaation aihe<br />
liite nro<br />
Päiväys Reklamaation vastaanottajan nimi ja allekirjoitus<br />
TYÖMÄÄRÄIN Tutkittu syy reklamaatioon<br />
liite nro<br />
Reklamaation aiheuttamat toimenpiteet<br />
liite nro<br />
Reklamaation kiireellisyys<br />
Välittömästi Normaali viankorjaus Kiireetön Normaalin huoltotyön<br />
( 1 - 2 h ) ( 1 - 3 tpv ) ( 4 - 7 tpv ) yhteydessä<br />
Päiväys Allekirjoitus ja nimen selvennys<br />
Vastaus reklamaation tekijälle Päiväys Vastuuhenkilön allekirjoitus<br />
suullinen kirjallinen<br />
Liite 1
OY TOIMITILAN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY<br />
Liite 2<br />
1 (7)<br />
Lähetämme Teille tämän asiakastyytyväisyyskyselyn Toimitila Oy:n tilojen ja sen tarjoamien<br />
palvelujen laatutason selvittämiseksi. Kyselyn avulla kartoitamme kiinteistöön ja sen toimintaan<br />
liittyviä keskeisiä kehittämisalueita. Kyselyn perusteella havaitut keskeiset ongelmat ja<br />
ratkaisumme niihin tullaan dokumentoimaan kirjallisesti ja jakamaan Toimitila Oy:n henkilökunnalle.<br />
Tavoitteenamme on parantaa käyttäjien tyytyväisyyttä Toimitila Oy:öön ja sen ylläpitoon.<br />
Toivomme, että voit varata hetken aikaasi ja vastata kyselyyn. Mielipiteesi on tärkeä, jotta<br />
voimme kehittää meidän kaikkien työskentelyolosuhteita paremmiksi.<br />
Kyselylomake on liitteenä ja jaoteltu seuraavasti:<br />
1. Yleistä<br />
2. Tilojen käyttökelpoisuus ja viihtyisyys<br />
3. Ilmasto-olosuhteet<br />
4. Siivous<br />
5. Ulkoalueiden hoito<br />
6. Teknisen henkilökunnan palvelut<br />
Kyselyn voi palauttaa sisäpostilla isännöitsijä Matti Meikäläiselle 15.9.2000 mennessä.<br />
Terveisin<br />
Matti Meikäläinen<br />
Isännöitsijä<br />
puh. 12345<br />
YLEISTÄ<br />
Työskentelytilanne sijaitsevat:___________________________________________________<br />
Yhteystiedot (vapaaehtoinen)<br />
Nimi:______________________________________________________________________<br />
Puhelinnumero:______________________________________________________________<br />
Sähköposti:__________________________________________________________________
TILAT<br />
1. Kokonaisarvionne Toimitila Oy:n kiinteistön kunnosta:<br />
Kommentteja<br />
Liite 2<br />
2 (7)<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
2. Kokonaisarvionne Toimitila Oy:n sisätilojen käyttökelpoisuudesta:<br />
Kommentteja<br />
3. Kokonaisarvionne Toimitila Oy:n sisätilojen viihtyisyydestä:<br />
Kommentteja<br />
4. Miten arvioitte seuraavien tilojen kuntoa?<br />
Aulatilat<br />
Opetustilat<br />
Toimistohuoneet<br />
Sosiaalitilat<br />
Sisäpihat<br />
Autohallit<br />
Kommentteja:<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
5. Miten arvioitte seuraavien tilojen käyttökelpoisuutta tarkoitukseensa?<br />
Aulatilat<br />
Opetustilat<br />
Toimistohuoneet<br />
Sosiaalitilat<br />
Sisäpihat<br />
Autohallit<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
Kommentteja ja parannusehdotuksia tilojen käyttökelpoisuuden lisäämiseksi
6. Miten arvioitte seuraavien tilojen viihtyisyyttä?<br />
Opetustilat<br />
Toimistohuoneet<br />
Sosiaalitilat<br />
Aulatilat<br />
Ruokala<br />
Sisäpihat<br />
Liite 2<br />
3 (7)<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
Kommentteja ja parannusehdotuksia tilojen viihtyisyyden lisäämiseksi<br />
SISÄILMASTO<br />
7. Kokonaisarvionne työskentelytilojenne ilmasto-olosuhteista:<br />
8. Miten arvioitte seuraavien tilojen ilmasto-olosuhteita?<br />
Opetustilat<br />
Toimistohuoneet<br />
Sosiaalitilat<br />
Aulatilat<br />
Ruokala<br />
Sisäpihat<br />
Kommentteja:<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
9. Miten arvioisitte seuraavia ilman laadun kriteerejä työskentelytiloissanne:<br />
Lämpötila kesäaikana<br />
Lämpötila talvella<br />
Vedottomuus<br />
Ilman raikkaus<br />
Meluttomuus<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata
10. Työskentelytilojenne lämpötila on kesäisin<br />
liian korkea sopiva liian alhainen<br />
11. Työskentelytilojenne lämpötila on talvisin<br />
liian korkea sopiva liian alhainen<br />
Liite 2<br />
4 (7)<br />
12. Onko työskentelytiloissanne rakennuksesta tai sen järjestelmien toiminnasta johtuvia<br />
hajuhaittoja?<br />
Jos niin missä tiloissa<br />
kyllä ei<br />
13. Onko työskentelytiloissanne asiaan kuulumattomia meluhaittoja? kyllä ei<br />
Mistä melu johtuu<br />
14. Miten arvioitte työskentelytilojenne valaistusta<br />
Kommentteja<br />
SIIVOUS<br />
15. Kokonaisarvionne työskentelytilojenne siivouksen tasosta:<br />
16. Miten arvioisitte siivouksen laatua seuraavissa tiloissa:<br />
Työhuoneissa<br />
Opetustiloissa<br />
Aulatiloissa<br />
Käytävätiloissa<br />
Saniteettitiloissa<br />
Muissa tiloissa, missä?<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
17. Vastaako tilojenne siivousohjelma tarpeitanne? kyllä ei<br />
18. Jos ei, niin mitä haluaisitte tehtävän toisin
19. Pitäisikö työskentelytilojanne mielestänne siivota useammin? kyllä ei<br />
20. Jos pitäisi, niin mitä haluaisitte tehtävän useammin<br />
Kommentteja<br />
ULKOALUEIDEN HOITO<br />
21. Kokonaisarvionne Toimitila Oy:n ulkoalueiden käyttökelpoisuudesta:<br />
22. Kokonaisarvionne Toimitila Oy:n ulkoalueiden viihtyisyydestä:<br />
Liite 2<br />
5 (7)<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
Parannusehdotuksia ulkoalueiden käyttökelpoisuuden ja viihtyisyyden kehittämiseksi:<br />
23. Kokonaisarvionne ulkoalueiden hoidon tasosta:<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
24. Miten arvioitte seuraavia ulkoalueiden puhtaanapidon laatukriteerejä?<br />
Sisäänkäyntien siisteys<br />
Kulkureittien siisteys<br />
Viheralueiden siisteys<br />
Pysäköintialueen siisteys<br />
Parvekkeiden siisteys<br />
Autohallien siisteys<br />
Roskakorien ja tuhkakuppien siisteys<br />
25. Miten arvioitte viheralueiden ja kasvien hoitoa?<br />
Nurmikko<br />
Pihapuut<br />
Terassien kasvit<br />
Sisäkasvit<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata
26. Miten arvioitte seuraavia lumitöiden laatukriteerejä?<br />
Sisäänkäyntien kulkukelpoisuus<br />
Ulkoportaiden kulkukelpoisuus<br />
Kulkureittien kulkukelpoisuus<br />
Pysäköintialueiden käyttökelpoisuus<br />
Parvekkeiden käyttökelpoisuus<br />
Kommentteja<br />
KIINTEISTÖHENKILÖKUNTA<br />
27. Kokonaisarvionne kiinteistöhenkilökunnan toiminnasta:<br />
Liite 2<br />
6 (7)<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
28. Miten arvioitte kiinteistöhenkilökunnan toimintaa seuraavissa asioissa:<br />
Tavoitettavuus<br />
Ammattitaito<br />
Palvelun nopeus<br />
Käyttäytyminen<br />
Kommunikointi<br />
Informointi<br />
Luotettavuus<br />
Joustavuus<br />
Kommentteja<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
29. Tiedättekö keneen ottaa yhteyttä teknisissä ongelmissa? kyllä ei<br />
30. Kuinka monta kertaa olette ottanut yhteyttä kiinteistöhenkilökuntaan tämän vuoden aikana?<br />
________kertaa.<br />
31. Kokonaisarvionne kiinteistöhenkilökunnan palvelun laadusta:<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata
32. Kokonaisarvionne Toimitila Oy:n kiinteistönhoidon tasosta:<br />
Kommentteja<br />
MUITA KYSYMYKSIÄ<br />
33. Miten arvioitte seuraavia Toimitila Oy:n palveluja:<br />
Aulapalvelut<br />
Puhelinkeskuspalvelut<br />
Kopiointipalvelut<br />
Vahtimestaripalvelut<br />
Help-ohjelma<br />
Postipalvelut<br />
Kommentteja<br />
34. Miten arvioitte seuraavien asioiden laatutasoa Toimitila Oy:ssa:<br />
Huonekalut<br />
Opetusvälineet<br />
Turvallisuus<br />
Toimitila Oy:n imago<br />
Kommentteja<br />
KIITOKSIA PALAUTTEESTANNE!<br />
Liite 2<br />
7 (7)<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata<br />
En osaa /<br />
hyvä melko hyvä melko huono huono halua vastata
TEHDYT TYÖSUORITUKSET<br />
Tehdyt työsuoritukset -lomakkeelle merkitään kiinteistössä suoritetut hoitotoimenpiteet<br />
Työsuoritus Pvm<br />
Huom.<br />
Työsuoritus Pvm<br />
Huom.<br />
Työsuoritus Pvm<br />
Huom.<br />
Työsuoritus Pvm<br />
Huom.<br />
Työsuoritus Pvm<br />
Huom.<br />
Liite 3<br />
1 (3)<br />
Työn suorittaja<br />
Työn suorittaja<br />
Työn suorittaja<br />
Työn suorittaja<br />
Työn suorittaja
VIAT JA VAURIOT<br />
Lomakkeelle merkitään huoltomiehen ja valvojan huomaamat korjausta vaativat asiat<br />
Korjattava asia Sijainti<br />
Korjattava asia Sijainti<br />
Korjattava asia Sijainti<br />
Korjattava asia Sijainti<br />
Korjattava asia Sijainti<br />
Allekirjoitus Pvm.<br />
Allekirjoitus Pvm.<br />
Allekirjoitus Pvm.<br />
Allekirjoitus Pvm.<br />
Allekirjoitus Pvm.<br />
Liite 3<br />
2 (3)
LISÄTYÖT<br />
Lisätyöt -lomakkeelle merkitään tilatut lisätyöt ja niiden vastaanottaminen sekä<br />
lisätöiden suorittaminen ja hyväksyminen<br />
LISÄTÖIDEN TILAAMINEN JA VASTAANOTTAMINEN<br />
TILAAJA: TOIMEKSISAAJA:<br />
Lisätöiden tilaaminen Lisätöiden vastaanotto<br />
Tilattu työ Allekirjoitus Kuittaus<br />
Huom.<br />
Pvm. Pvm.<br />
Suoritusaika Hinta<br />
LISÄTÖIDEN SUORITTAMINEN JA HYVÄKSYMINEN<br />
Liite 3<br />
3 (3)<br />
TOIMEKSISAAJA: TILAAJA:<br />
Lisätöiden suorittaminen Lisätöiden hyväksyminen<br />
Työn suorittaja Tehdyt toimenpiteet Hyväksytty / Hylätty<br />
Työaika Allekirjoitus<br />
Suorituspvm. Pvm.<br />
Huom.
SIIVOUSTYÖN PALVELULOMAKE<br />
YLEIS- Tila/Tilaryhmä<br />
TIEDOT<br />
Kohde<br />
Osoite<br />
Asiakkaan edustaja<br />
Siivouspalvelun tuottajat<br />
Valokuva<br />
Siivoustyönjohtaja Siivoaja Siivoaja Siivoaja Siivoaja<br />
Nimi Nimi Nimi Nimi Nimi<br />
SIIVOUS- Puhtaustaso ja laadun kuvaus<br />
TASO<br />
Ylläpitosiivoussuunnitelma<br />
Perussiivoussuunnitelma<br />
Liite 4
ULKOALUEIDEN HOIDON ARVIOINTILOMAKE<br />
KESÄKAUSI<br />
PERUSTIEDOT Asiakaskohde<br />
Osoite<br />
Arvion suorittaja<br />
Pvm.<br />
TOIMINNALLINEN LAATU<br />
Palvelualttius<br />
Tavoitettavuus<br />
Palvelun joustavuus<br />
Käyttäytyminen<br />
Ulkoinen olemus<br />
Yhteistyö<br />
Asiakkaan kuunteleminen<br />
TEKNINEN LAATU<br />
1. PUHTAANAPITO<br />
Yleisilme<br />
Päällystealueet<br />
Istutukset<br />
2. KASVITYÖ<br />
KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
NURMIKKO: KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Nurmikon pituus<br />
Reunustojen viimeistely<br />
Leikkuujätteen määrä<br />
Rikkkakasvien määrä<br />
Nurmikon elinvoimaisuus<br />
ISTUTUKSET: KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Elinvoimaisuus<br />
Peittävyys<br />
Kukinnan runsaus<br />
Rikkakasvien määrä<br />
PENSAAT: KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Elinvoimaisuus<br />
Muoto<br />
Rikkakasvien määrä<br />
3. MUUT PALVELUT<br />
Ulkovalaistus<br />
Ulkokalusteet ja -varusteet<br />
KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Liite 5<br />
1 (2)
ULKOALUEIDEN HOIDON ARVIOINTILOMAKE<br />
TALVIKAUSI<br />
PERUSTIEDOT Asiakaskohde<br />
Osoite<br />
Arvion suorittaja<br />
Pvm.<br />
TOIMINNALLINEN LAATU<br />
Palvelualttius<br />
Tavoitettavuus<br />
Palvelun joustavuus<br />
Käyttäytyminen<br />
Ulkoinen olemus<br />
Yhteistyö<br />
Asiakkaan kuunteleminen<br />
TEKNINEN LAATU<br />
1. PUHTAANAPITO<br />
Yleisilme<br />
Kasvillisuus<br />
2. LUMITYÖ<br />
KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
PÄÄKULKUALUEET: KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Lumikerroksen paksuus<br />
Kinoksien määrä ja koko<br />
Sohjon määrä<br />
Liukkauden torjunta<br />
MUUT KULKUALUEET: KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Lumikerroksen paksuus<br />
Kinoksien määrä ja koko<br />
Sohjon määrä<br />
Liukkauden torjunta<br />
KATOT: KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Kattolumen määrä<br />
Räystäiden lumimäärä<br />
3. MUUT PALVELUT<br />
Ulkovalaistus<br />
Ulkokalusteet ja -varusteet<br />
KIITETTÄVÄ HYVÄ TYYDYTTÄVÄ VÄLTTÄVÄ HEIKKO<br />
Liite 5<br />
2 (2)
TEKNILLISEN KORKEAKOULUN RAKENTAMISTALOUDEN LABORATORION RAPORTTEJA:<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R188 Saari, A.,<br />
Ympäristökuormitusten ohjaus talonrakennushankkeessa – liike- ja palvelurakennukset, 2000.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R187 Salminen, J.,<br />
Rakennustyömaan johtamisjärjestelmän kehittäminen suorituskykymittauksen perusteella, 2000.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R186 Korhonen, A., Puhto, J.,<br />
Kiinteistön laatusystematiikka – haastattelututkimus, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R185 Puhto, J.,<br />
Kiinteistöpalvelut Yhdysvalloissa, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R184 Kiiras, A., Kiiras, J.,<br />
Projektinjohtorakentamisen sopimusmuodot ja esimerkkisopimukset, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R183 Peltonen, T., Kiiras, J.,<br />
Projektinjohtorakentamisen kehittäminen, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R182 Laurikainen, M.,<br />
Yhteistyön, työnilon ja laadun vuorovaikutus rakennustyömaalla, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R181 Junnila, V-P., Naulapää, P., Tiitto, A., Kiiras, J., Lukosius, V.,<br />
Benchmarking of the Production Technology and Management of Russian Construction and Construction Material<br />
Companies, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R180 Laur, T., Sasi, L., Osara, L., Pärlin, V., Kiiras, J., Ilkka, N.,<br />
Viron pientalokanta, sen kunto ja korjaustarve, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R179 Laur, T., Sasi, L., Osara, L., Pärlin, V., Kauppinen, T., Saari, A., Kiiras, J., Ilkka, N.,<br />
Refurbishment of Estonian Detached Houses in Light of a Survey of a Hundred Housing Objects, 1998.<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-R178 Pernu, P., Lohikoski, R.,<br />
Teknisten ratkaisujen urakkakilpailu – koekohteena Biokeskus 3, 1999.<br />
Lisäksi saatavana rakentamistalouden laboratorion selvityksiä. Tilaukset p. (09) 451 3743 tai fax (09) 451 3758.<br />
ISBN 951-22-5110-8<br />
ISBN 951-22-6642-3 (PDF)<br />
ISSN 1456-9329
Change language