Crise de violence - Asstsas

le
saviezvous
?
La très grande
majorité
des blessures subies par
le personnel dans des
si tuations de violence
se produisent lors d’une
tentative de contact avec
la personne agressive
initiée par le travail leur
lui-même : soin, approche
physique trop rapide,
pro ximité, contrôle manuel,
escorte, mise en isolement
ou sous contention.
Crise de violence
Transiger avec une personne hostile, vindicative, inquiétante
par son attitude, ses paroles ou ses gestes est une réalité
in con tournable pour beau coup de travailleurs. Voici quelques
conseils pour vous aider à in ter venir dans ces situations tout
en assurant votre sécurité.
OBJECTIF PRIORITAIRE :
Portez attention à tout indivi du qui présente un risque : s’il semble inconforta ble,
instable, tendu, insatisfait, s’il a un comportement inhabituel ou a déjà été violent dans le passé.
Évitez le plus possible les contacts physiques avec un individu agressif.
Amenez-le plutôt à collaborer avec vous grâce à une approche de communication respec -
tu euse et res ponsabilisante.
CONSEILS
GÉNÉRAUX
4
votre protection
➔ 1. Avant de tenter un contact avec une personne agressive,
évaluez votre situation de travail. D’abord, identifiez les aspects en faveur de
l’apaisement de la personne agressive (possibilité de né gocier, de répondre à
ses be soins), de votre protection (présence de collè gues, d’un agent de sécurité,
d’un refuge) et les con ditions favorables à une gestion de crise (personnel
apte à gérer une crise).
Puis, relevez les éléments susceptibles de vous causer problème et de pré ci- ci-
piter la personne dans une crise émotive (frustration, déception), de menacer
votre sécurité (présence d’une arme) et de limiter votre possibilité de gérer les
évé ne ments (isolement, collègues inexpé ri men tés en gestion de crise).
➔ 2. Entendez-vous avec vos coéquipiers sur la manière d’intervenir
et les rôles de chacun. Un seul intervenant parle avec la personne.
➔ 3. Observez bien la personne à risque et jaugez comment
elle réagit à votre con tact : accepte-t-elle de vous regarder, de parler, de se
laisser approcher ? Ou, au contraire, refuse-t-elle votre présence et vous
menace-t-elle ? Attention ! Si un individu agressif refuse votre présence, ne
devenez pas la cible de son agressivité. Reculez, quittez les lieux, allez chercher
un autre intervenant en me sure d’interagir avec lui.
➔ 4. Prenez tout le temps nécessaire.
➔ 5. Conservez une distance psycho lo gi que, ne vous sen tez
pas personnel lement visé par les attaques verbales ou les gestes dirigés contre
des objets ; sinon, laissez un collègue mener l’intervention à votre place.

➔
L’ASSTSAS est un organisme
paritaire à but non lucratif qui offre
des services en santé et en sécurité du travail
au personnel du secteur de la santé et des services
so ciaux. L’ASSTSAS n’assume aucune responsabilité
quant à l’utilisation du contenu ou des produits ou services
mentionnés dans cette fiche. Toute repro duction
est au torisée pourvu que la source soit mentionnée.
4 – C R I S E D E V I O L E N C E
PACIFICATION Approche de communication très res pec tu euse, centrée sur
le vécu de la personne agressive, qui vise à l’amener à parler de ses émotions
plutôt que de frapper. REQUÊTE ALPHA ➔ Demande précise, univoque,
encadrante, justifiée de modification de comportement, mais que la personne
agressive est en mesure de réaliser et que vous-même êtes autorisé à faire. Elle
permet d’éviter les malentendus, les obstinations et les négociations. L’autre doit
voir des avantages à répondre à votre demande ou accepter les consé quences
de son refus. RECADRAGE ➔ Intervention verbale à utiliser si la personne
ré siste à votre demande. Il s’agit alors de répéter la demande initiale (requête
alpha), sur le même ton à plusieurs reprises.
Si la pacification
ne fonctionne pas
➔ Vous constatez que la personne
prend du plaisir à vous faire peur,
au lieu d’expri mer ses émotions et son
res sentiment, elle veut vous imposer ses
objectifs ou elle négocie de façon calculée.
Réévaluez la protection dont vous avez
besoin et, si la situation le permet, optez
alors pour des interventions verbales plus
encadrantes, tels la requête alpha et le
recadrage. Avant de vous en gager dans des
interventions encore plus encadrantes,
faites un repli stratégique et vérifiez avec
votre équipe les autres possibilités.
Contrôle physique de
la personne agressive
➔ Il faut y recourir seulement en
cas d’ex trême nécessité, car ce type
d’intervention est peu sécuritaire. Une pacification,
une diversion, une requête alpha,
l’arrivée d’une équipe d’intervenants sont
souvent suffi santes pour stopper un agresseur.
➔ Si vous devez absolument intervenir
physiquement, assurez-vous d’avoir l’entraînement,
les coéquipiers et la condition physique
pour mener à bien un contrôle manuel
avec le maximum de sécurité. N’utilisez que
la force nécessaire pour la situation.
ATTITUDES PHYSIQUES
du travailleur lors d’un contact
avec une personne agressive
Bougez lentement (sauf s’il faut fuir !).
Maintenez une distance sécuritaire
de base, soit quatre mètres et plus.
Tenez vos mains ouvertes devant
vous, à hauteur de votre thorax.
Placez-vous de biais, vers le côté non
dominant de la personne agressive (habi tuellement
gauche), évitez le face-à-face.
le
saviezvous
?
ATTITUDES VERBALES
du travailleur lors d’une pacification
d’une personne agressive
Adoptez un ton calme.
Il peut être nécessaire d’attirer
l’attention de la personne agressive pour
établir le contact (ex. : l’inter peller, se placer
dans son champ de vision, faire une diversion).
Centrez-vous sur elle et amorcez
la pa ci fi cation par une phrase simple,
res pec tu euse : « comment ça va ? » ou
« ça va pas ? ».
Ne lui demandez pas de se calmer,
n’es sayez pas de la raisonner, ne commen tez
pas ses comportements et ne vous justifiez
pas ; parlez peu.
Encouragez-la à s’exprimer sans res -
triction (même si son discours est dé rangeant)
; elle vous percevra comme un témoin
respectueux et votre sécurité en sera accrue.
➔ Important : le but est de faire passer
la tension de la personne en mots. Quand
elle aura évacué la plus grande partie de cette
tension, vous pourrez lui proposer une solution,
un compromis acceptable pour tout le
monde ou lui demander quelque chose.
Ne prenez pas le risque
d'une intervention physique quand la vio lence de l’individu est
dirigée seu lement contre du matériel ou qu’il vandalise des équi pements.
À ce moment, il importe de vous protéger et de protéger les
autres person nes présentes. Si c’est pos si ble, utile et sé curi taire,
empê chez la per sonne agres sive d’avoir ac cès à plus de ma tériel à
détruire en enlevant des objets ou en fermant des portes.
L E C O N T E N U D E C E T T E F I C H E E S T I N S P I R É D E :
PLANTE, Michel. Pacification des états de crise aiguë, Formation ASSTSAS, 1998.
OMÉGA, Formation ASSTSAS, Centre hospitalier Robert-Giffard, Hôpital Douglas et Centre hospitalier de Charlevoix, 1998.
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