Les réseaux sociaux, acteurs majeurs de la relation cli<strong>en</strong>t
Les dernières technologies au service <strong>du</strong> cli<strong>en</strong>t En adoptant une communication proactive, Air <strong>France</strong> et KLM <strong>en</strong>t<strong>en</strong>d<strong>en</strong>t r<strong>en</strong>dre le voyage plus confortable. Les deux compagnies se sont dotées des dernières technologies mobiles pour informer leurs cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> temps réel et de manière proactive. Avant et après le voyage, connectez-vous sur nos sites dédiés Air <strong>France</strong> facilite les démarches de ses cli<strong>en</strong>ts et décline son site Internet www. airfrance.fr <strong>en</strong> version espagnole, accessible depuis le monde <strong>en</strong>tier via www. airfrance.com. Le site Internet de KLM est égalem<strong>en</strong>t disponible <strong>en</strong> plusieurs langues depuis www.klm.com. Air <strong>France</strong> Connect et KLM Connect, un service exclusif et gratuit En réservant leur vol, les cli<strong>en</strong>ts bénéfici<strong>en</strong>t d’Air <strong>France</strong> Connect, un service exclusif, gratuit, sans inscription ni abonnem<strong>en</strong>t, qui les informera proactivem<strong>en</strong>t de modifications et d’aléas dans le cadre de leur voyage. Grâce au numéro de portable et à l’adresse e-mail que le cli<strong>en</strong>t a indiqués lors de l’achat de son voyage, Air <strong>France</strong> l’informera et proposera une alternative, dès 14 jours avant le départ, soit par téléphone, SMS ou e-mail, d’une év<strong>en</strong>tuelle annulation de son vol, voire d’un retard, d’un changem<strong>en</strong>t de porte d’embarquem<strong>en</strong>t ou, après le décollage, de la livraison différée de ses bagages. Air <strong>France</strong> et KLM sont les premières compagnies aéri<strong>en</strong>nes offrant à aussi grande échelle un service d’information proactif à leurs passagers sur l’<strong>en</strong>semble de leur réseau. Afin d’être averti personnellem<strong>en</strong>t, chaque cli<strong>en</strong>t doit s’assurer qu’Air <strong>France</strong> ou KLM dispos<strong>en</strong>t d´un moy<strong>en</strong> sûr de le contacter <strong>en</strong> communiquant au Groupe le maximum de contacts (téléphone, mobile ou e-mail) qu’il utilisera p<strong>en</strong>dant son voyage. Ces élém<strong>en</strong>ts peuv<strong>en</strong>t être r<strong>en</strong>seignés dès la réservation, que ce soit via un c<strong>en</strong>tre d’appel, une ag<strong>en</strong>ce Air <strong>France</strong>, une ag<strong>en</strong>ce de voyages, sur un site web ou via la rubrique « Gérer vos réservations » sur www.airfrance.com. Les réseaux sociaux, acteurs majeurs de la relation cli<strong>en</strong>t Le service cli<strong>en</strong>t sur les réseaux sociaux est un des vecteurs <strong>en</strong> pointe de la stratégie d’Air <strong>France</strong> et de KLM. Les deux compagnies r<strong>en</strong>forc<strong>en</strong>t les contacts directs avec leurs cli<strong>en</strong>ts <strong>en</strong> répondant 7j /7 sur Facebook et Twitter aux questions relatives à leur voyage. KLM répond aux internautes 24h/24 <strong>en</strong> sept langues, Air <strong>France</strong> assure aujourd’hui un service <strong>en</strong> cinq langues. Les passagers peuv<strong>en</strong>t ainsi sélectionner leur siège, modifier ou annuler une réservation, ou <strong>en</strong>core demander l’heure de départ de leur vol par ce biais. Les compagnies mett<strong>en</strong>t tout <strong>en</strong> oeuvre pour répondre dans l’heure à la question posée et trouv<strong>en</strong>t une solution dans les 24h. Par ailleurs, Air <strong>France</strong> s’est vu attribuer par le site de référ<strong>en</strong>ce et d’analyse socialbakers.com, la première place <strong>en</strong> <strong>France</strong> <strong>en</strong> tant qu’<strong>en</strong>treprise la plus à l’écoute des sollicitations des cli<strong>en</strong>ts et utilisateurs, et la plus à même d’apporter des réponses sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, plus de 5 millions d’internautes suiv<strong>en</strong>t Air<strong>France</strong> et KLM sur Facebook et Twitter. 15
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