Les paradoxes de la relation client dans un monde digital - Pearson

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Les paradoxes de la relation client…
matière. Voilà qui met en lumière le rôle que les grands leaders d’opinion sont
susceptibles de jouer, en plaidant par exemple pour une uniformisation des nouveaux
schémas de comportement du client quant à la divulgation de ses données
personnelles (voir Figure 3.3).
NORMES
SOCIALES
µ-3
µ-2
µ-
µ µ+ µ+2 µ+3
Figure 3.3 Les normes sont individuelles, évolutives, et soumises
à des influences sociales et contextuelles (source : BearingPoint).
Les gens sont de plus en plus sensibilisés au respect de la vie
privée, et l’arsenal législatif se développe
Le caractère mouvant de la cible s’explique en partie par le fait que l’opinion
publique peut tout à la fois guider et être guidée par les normes individuelles.
Pour que l’opinion soit alertée, il faut que les gens prennent conscience qu’il existe
un problème, et qu’ils en évaluent l’ampleur. Encore récemment, la majorité des
internautes ignoraient que leur comportement en ligne faisait l’objet d’un suivi,
et la plupart d’entre eux ne savent toujours pas jusqu’à quel point. Mais les temps
changent, et la médiatisation de ces questions entraîne aujourd’hui une sensibilisation
accrue du public (voir par exemple la série d’articles intitulée « What
They Know », publiée en 2010 dans le Wall Street Journal, ainsi que les initiatives
offi cielles lancées tant en Europe qu’aux États-Unis 6 ).
Des études menées au Royaume-Uni 7 ont mis en évidence qu’une majorité de
personnes s’inquiétaient du devenir de leurs données personnelles en ligne : 96 %
des gens redoutaient que les entreprises ne leur assurent pas un stockage sécurisé,
© 2011 Pearson Education France – Les paradoxes de la relation client dans un monde digital – Eric Falque, Sarah-Jayne Williams