Les paradoxes de la relation client dans un monde digital - Pearson

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Entre personnalisation et protection de la vie privée 37 ce qui, dans le monde physique, reviendrait à craindre que nos collègues et amis ne divulguent les faits ou les informations d’ordre privé que nous aurions décidé de partager avec eux. Si l’on récapitule, le grand paradoxe tient donc ici au fait que les clients souhaitent profiter des avantages d’une communication contextualisée mais qu’ils veulent aussi préserver leur vie privée. Pour les entreprises, l’enjeu consiste alors à trouver le moyen de concilier de manière stratégique ces besoins contradictoires. Pour surmonter le paradoxe 1. Veillez à ce que le comportement de l’entreprise, sur le plan de la collecte, de la conservation et de la gestion des données des clients, soit bien en adéquation avec leur mentalité, pour le type de produit ou de service qu’elle propose. 2. Tâchez d’appréhender avec une acuité suffi sante la mentalité et la sensibilité des clients visés, afi n de défi nir la position de l’entreprise par rapport à la géolocalisation, à l’utilisation de cookies, à la collecte de données et à l’exploitation des réseaux sociaux. 3. Assurez-vous que l’entreprise agisse dans le respect de la législation et qu’elle adopte en toutes circonstances le comportement qui convient – y compris sur les nouveaux marchés. Identifi ez sur ces nouveaux marchés les équivalences avec le monde réel et les conséquences d’un comportement inapproprié. Vérifiez que les démarches de gestion du client digital n’enfreignent aucune norme établie. 4. Observez les erreurs et les réussites des autres entreprises, et tirez-en les leçons. Prenez garde aux retombées imprévues de vos actes, et développez une stratégie et un plan d’action clairs et précis pour vous sortir des mauvais pas. Élaborez une stratégie de réussite inspirée de démarches fructueuses. 5. Veillez à ce que les notifi cations push basées sur le contexte (géolocalisation, par exemple) soient uniquement envoyées aux clients qui en font explicitement la demande. Assurez-vous aussi que votre stratégie reconnaisse et respecte bien les limites fi xées pour l’acceptation des notifi cations push (tranches horaires, rapport avec des événements spécifi ques). 6. Collectez uniquement les données privées qui procurent de la valeur aux clients, en permettant par exemple l’envoi de notifi cations ou d’offres et de promotions personnalisées. Dans cette optique, tâchez d’investir pour mieux comprendre quels sont les sujets à exclure. Et lorsque c’est possible, et que cela s’avère plus productif, ciblez les clients par le biais d’approches comportementales génériques plutôt que personnalisées. © 2011 Pearson Education France – Les paradoxes de la relation client dans un monde digital – Eric Falque, Sarah-Jayne Williams
38 Les paradoxes de la relation client… 7. Faites appel à des spécialistes de la gestion des données personnelles (tels que PayPal) ou efforcez-vous de vous imposer comme « tiers de confi ance » auprès de vos clients (à l’instar d’Amazon qui sert de garantie aux clients de son Marketplace). 8. Réfléchissez à l’opportunité d’investir pour vous assurer le concours de grands leaders d’opinion, dans le but d’uniformiser les nouveaux comportements (on pense notamment à Stephen Fry et à son fl ux Twitter). Notes 1. http://www.voucherland.com/. 2. En Allemagne. 3. En République tchèque et en Suisse. 4. En France. 5. http: //www.guardian.co.uk/technology/2011/mar/22/ play-customer-details-leaked?INTCMP=SRCH. 6. Voir les récentes actions législatives et de communication entreprises par la Commission européenne et par la Federal Trade Commission. 7. Information Commissioner’s Offi ce, 2010. © 2011 Pearson Education France – Les paradoxes de la relation client dans un monde digital – Eric Falque, Sarah-Jayne Williams
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