programme de formation gestion de la relation client - GamaLog

PROGRAMME DE FORMATION
GESTION DE LA RELATION CLIENT
Objectif de la Formation :
Contribuer à donner une image positive de l'entreprise
Mettre en œuvre les comportements ad' hoc vis-à-vis des clients et
adopter des reflexes « commerciaux »
Utiliser des outils de communication orale simples pour gagner en
aisance, confort et pertinence
Gérer les situations délicates chez le client tout en préservant l'image
de l'entreprise
Public Visé :
Tout personnel intervenant auprès des clients.
Moyens pédagogiques :
Support de cours.
Mises en situation.
Méthode d’évaluation des acquis :
Feuilles d’émargements.
Exercices d’application.
Bilan de fin de stage.
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GESTION DE LA RELATION CLIENT

DEROULEMENT PEDAGOGIQUE
Réflexion sur le niveau d'exigence des clients en général, et plus
particulièrement au sein de votre entreprise
Des attentes plus fortes des clients
Des clients de plus en plus exigeants
Une concurrence très «présente»
Le passage d'une logique de fonctionnement à une logique de
résultats
La relation client, c'est l'affaire de tous
Qu'est-ce que la Qualité de Service aujourd'hui?
Les enjeux économiques liés à la qualité de la relation client
Le rôle de chacun (tous métiers confondus) dans la construction de
l'image de l'entreprise. «La relation client c'est l'affaire de tous pour
participer à la valorisation de la qualité de service de l'entreprise»
L'importance de la cohérence dans la façon de «rencontrer» le client,
parler le même langage
Savoir parler positivement de son entreprise
Développer son rôle de conseil
Apports de communication (ou rappel) permettant de mieux comprendre et
gérer les situations
Comprendre la relation émetteur - récepteur- message
Identifier les obstacles à la communication pour mieux les surmonter :
Pratiquer une écoute active (verbal - non verbal)
Mieux comprendre la demande de l'autre et y répondre (reformulation)
Les différences de perception
Prendre conscience de nos attitudes et leur incidence sur autrui
Clarifier les phénomènes d'identification, de projection...savoir se
mettre «à la place de l'autre»
Le tecchnicien, "Ambassadeur" de l'entreprise
Donner une image positive :
L'expression orale : voix, débit, sourire...
Les attitudes, gestes, regard
Cerner les mots et expressions à éviter
Utiliser les phrases positives qui participeront à un "climat positif"
Développer une attitude relationnelle constructive
Gérer la situation avec les outils de "l'Assertiveness" (Affirmation de
soi)
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GESTION DE LA RELATION CLIENT

Limiter ses réactions inefficaces pour ne pas faire "monter"
l'agressivité
Surmonter les à priori pour gérer "objectivement" la situation
Ecouter la demande
Gérer les objections et savoir les formuler de façon constructive
Utiliser une argumentation adaptée
Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive.
Apporter des réponses et défendre son point de vue sans entrer dans
l'engrenage de la polémique.
Exprimer un accord en «jouant cartes sur table»
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