Petit pamphlet pour le Psychodesign

Petit pamphlet pour le PsychodesignLettre ouverte à l’ingénieur qui prenait l’homme pourune machineEric BrangierUniversité de MetzFaculté des Lettres et Sciences HumainesDépartement de PsychologieLaboratoire de Psychologie du TravailIle du Saulcy57045 Metz Cedex 1RÉSUMÉ. Le problème de la conception est généralement abordé sous un angle strictementtechnique. Notre démarche vise essentiellement à contrecarrer cette vision des choses. Dansun style pamphlétaire, nous effectuons tout d’abord une critique de l’ingénieur en soulignantles avatars de son emprise sur le monde de l’entreprise. Nous en venons ensuite à présenterdes orientations pour la conception des nouvelles technologies qui tiennent compte descaractéristiques psychologiques, sociales et cognitives des individus humains qui lesutilisent. Enfin, nous proposons une nouvelle manière de penser le problème de laconception, à savoir le psychodesign. Ce dernier a pour objectif de concevoir des systèmesde travail compatibles avec les caractéristiques des individus humains au travail.MOTS CLÉS. Conception, Philosophie des sciences et techniques, Psychologie du travail,Sciences de l’ingénieur.«Le monde serait parfait pour les ingénieurs, sans les êtres humains»Kurt Vonnegut, Le berceau du chat.1 Les entreprises, a fortiori les entreprises de nouvelles technologies, viventsur une culture fondée sur la rationalité technique. Sous cet angle, la réalité esttechnique ou n’est pas. La technique crée l’illusion de disposer de la réalité. Laconception, puis l’utilisation des nouvelles technologies s’inscrivent de ce fait dansune pensée technicienne de la réalité qui, tout en dissociant le facteur technique dufacteur humain, entend transférer dans une machine les opérations de l’homme. Dela sorte, on estime que les nouvelles technologies pourront transformer lefonctionnement de l’entreprise par un effet de transfert d’un certain nombre defonctions assurées par les opérateurs humains en fonctions assurées par l’ordinateur,

par exemple.2 Aussi, le personnage clé de l’entreprise est l’ingénieur. Il domine la culturedu monde du travail en étant à la fois acteur de progrès et de conservatisme. Acteurde progrès face aux techniques qu’il domine. Acteur de conservatisme face auxmanières d’utiliser les nouvelles techniques, manières qui lui échappent biensouvent. L’ingénieur est donc un personnage paradoxal. Délibérément innovateur, ilest producteur de nouveautés techniques. Dans le même temps, il fuit parfois lesinnovations qui ne sont pas de son monde, allant même jusqu’à refuser ce qu’il nemaîtrise pas. Les sciences humaines et sociales ne sont pas sa culture et il les jugetrop vite subversives. Une telle conception des sciences le conduit bien souvent àélaborer une culture de l’autosuffisance et de l’autosatisfaction. Il se construit ainsiune image idéalisée de son objet de travail, et petit à petit, cette image se substitue àl’image réelle. L’image idéalisée est une image technique ayant une fonction :protéger l’ingénieur du monde qui l’entoure et assurer le cloisonnement entre lessciences techniques et les sciences de l’homme. Cette fonction correspond parconséquent à une stratégie défensive engendrant un repli sur sa culture, sur luimême.Beaucoup d’ingénieurs se présentent donc comme imperméables auxsciences de la connaissance de l’homme.3 Cette imperméabilité se manifeste dans les entreprises : les sciences dites“dures” (techniques, physiques…) et les sciences dites “molles” (psychologie,sociologie…) n’y ont pas le même statut. Alors que les premières sontomniprésentes dans toutes les fonctions —conception, production, administration,commercialisation—, les sciences humaines et sociales ne trouvent habituellementleur place que dans la fonction personnel —recrutement, gestion des carrières,hygiène du travail, formation—.4 Cette imperméabilité a construit des discours pour légitimer des pratiques.Nous en retiendrons deux. Premièrement, le discours de “l’anti-sciences-humaineset-sociales”consiste à affirmer l’autosuffisance des sciences techniques pourrésoudre l’ensemble des problèmes posés à l’ingénieur. Qui plus est, ce discoursprésuppose que la philosophie, la psychologie, la linguistique et la sociologie n’ontrien à voir avec les objets techniquement conçus. Secondement, on entend souventle discours du “point-de-passage-obligé”, où l’ingénieur fait figure d’homme clé dela production de l’objet technique. Dans ce sens, lui seul à accès à laprogrammation, à la fabrication et à la construction de la technique. Ces deuxdiscours, qui écartent les sciences de l’homme de celles de la technique, considèrentimplicitement que l’univers de la conception et de la production sont le fief del’ingénieur. De la sorte, par résignation ou par manque de qualification, lesspécialistes du facteur humain ne se sont attachés qu’à l’analyse de latransformation de la condition humaine par la technologie en termes d’effets, ce quiles exclut souvent d’intervention au niveau de la conception.5 Ces deux discours de l’imperméabilité de la technique, qui ne sont sansdoute pas exhaustifs, ont sédimenté une idéologie selon laquelle la technologie estautonome, se suffit à elle même.

6 Une telle considération amène trois corollaires. Premièrement, il paraitnécessaire pour le développement et la croissance d’une entreprise que ses décisionsreposent sur des compétences techniques particulières émanant d’une élite“technocratique”. Deuxièmement, il découle de ce fait l’idée selon laquelle latechnologie, par son emprise sur les décisions politiques comme par son savoirspécifique, cache une forme avancée de domination sociale. Enfin, la troisièmeconséquence réside dans une prétention totalitaire. Elle provient de l’autosuffisancede la technique : la technique peut s’appliquer à tous les champs de la société.Autrement dit, à tout objet social correspond virtuellement une solution dont lescaractéristiques peuvent s’exprimer techniquement. Ainsi, à certains égards latechnique apparaît comme un traitement politique de l’humain et du social.7 Aujourd’hui cette imperméabilité est confronté à deux types deperturbations : externe et interne.8 En premier lieu, une perturbation externe qui se caractérise par une remiseen cause de la technique et de ses abus économiques, sociologiques et écologiques.Économiquement, alors que certains pensaient que la technicisation entraînait uneaugmentation de la productivité d’autres ont pressenti qu’elle n’était passystématique. En effet, l’augmentation drastique de la production de masse a donnélieu à une dérégulation de l’organisation fordo-taylorienne, impliquant au mêmemoment une déstabilisation de la société de consommation, tout en précipitant nossociétés dans le marasme des crises économiques. Sociologiquement, les analysesdes rapports de l’homme au travail ont largement démontré la dimensionconflictuelle d’une telle relation. Bien plus que cela, les coûts sociaux -sabotage,absentéisme, grève- d’une technicisation mal conduite ont été chiffrés.Écologiquement, les risques technologiques deviennent de plus en plusspectaculaires, et les angoisses qu’ils suscitent par leurs aspects irréversibles,dépassent celles des risques naturels. Ainsi, les gourous de la technique n’ont pas suapporter des solutions acceptables à tous les maux de la société.9 En second lieu, la perturbation provient de l’interne des sciencestechniques. Elle est née d’une part de la complexification de la technique et d’autrepart de modifications structurelles dans le monde de la conception. En effet, c’est lacomplexité croissante de la technique qui se trouve à l’origine de la perturbation.Les entreprises s’appuient pour une part importante sur leurs automatismes. Lesordinateurs occupent de plus en plus une position stratégique, si ce n’est vitale. Sibien que la réalisation de grands projets informatiques peuvent s’évaluer en dizainesd’années homme, voire même en siècles homme. Mettre en oeuvre de tels systèmesimplique la participation de nombreux experts ayant des compétences pointues dansdes domaines divers, et notamment des spécialistes du facteur humain. Quant auxmodifications structurelles, il convient de souligner qu’actuellement, l’ingénieur neconçoit plus seulement des systèmes palliatifs mais aussi des systèmes interactifs.Par systèmes palliatifs, nous entendons des dispositifs techniques qui remplacentcertains comportements en facilitant les actions de l’homme, par exemple : un pontpour traverser un ruisseau, une barque pour traverser une rivière, un bateau pourtraverser un lac ou encore un avion pour traverser un océan. L’évolution desmoyens de locomotion est fortement marquée par cette logique du palliatif, tout

comme l’est celle de l’architecture, de la pharmacologie, de la chimie etc.… En brefla technique a surtout produit des objets palliatifs en jurant souvent que le nouveauétait mieux que l’ancien. Par systèmes interactifs, nous entendons les dispositifstechniques conçus dans le but de collaborer avec l’opérateur humain. Généralementla distinction n’est pas stricte entre le palliatif et l’interactif. Tous les systèmesinteractifs possèdent effectivement une dimension palliative, mais la réciproquen’est pas vraie. Par exemple, les distributeurs de billets de banque visent auremplacement des guichetiers, mais dans le même temps, ils sont conçus pourcoopérer avec les clients. Leur efficacité dépend donc d’abord de l’acceptation parle client de cette technique.10 En créant des systèmes interactifs, l’ingénieur est soumis à une nouvelledimension de son travail, qu’il a ignoré jusqu’ici : l’interaction entre l’homme et lamachine. Mais l’interaction n’est pas tout à fait de son ressort. Elle est la propriétéfondamentale des systèmes qui communiquent.11 L’interaction est par essence constructiviste. Elle n’est pas donnée de fait,elle se construit. Ou plutôt, à travers elle et grâce au langage et à l’action, leshommes élaborent leurs connaissances. L’interaction échappe de cette façon, enpartie, au fonctionnalisme des sciences de l’ingénieur.12 Par conséquent, le modèle de l’ingénieur concepteur de systèmes palliatifsest-il remis en cause. Aussi, sommes nous amené à nous demander si les sciencesde la connaissance de l’homme, qui ont abordé le problème de l’interaction,relèvent du domaine de l’ingénieur ? Plus avant, nous allons montrer que la logiquedu palliatif, perturbée par celle de l’interactif, ouvre de nouveaux champsd’application et de recherche pour les spécialistes du facteur technique et ceux dufacteur humain. La perturbation ainsi engendrée permet donc l’intégration d’unenouvelle sphère de savoir.13 Revenons aux nouvelles technologies interactives. Pour les comprendre, laquestion de l’interaction entre la compréhension d’un problème et la création d’uneapplication informatique doit être posée. Dans son acceptation la plus stricte,concevoir c’est former des concepts créés par la pensée, par l’imagination.14 Plus précisément, concevoir des outils techniques ce n’est pas concevoirdes applications pour des ordinateurs, mais c’est concevoir ce que les gens vontfaire avec des applications. Autrement dit, il faut comprendre ce que les machinesfont, et pas seulement comment elles fonctionnent. Faire apparaître des possibilitésstructurées d’utilisation représente précisément le travail de conception.15 Concevoir un outil technique, c’est dans un premier sens analyser unesituation de travail afin de construire une application informatique ou automatiquequi soit, nous l’avons déjà dit, palliative ou interactive. C’est-à-dire qu’elle viserespectivement à remplacer ou à assister l’opérateur humain. Néanmoins, dans cesdeux cas, l’intervention de l’homme n’est pas nulle. Si dans le premier cas laquestion de l’utilisation ne se pose pas ou se pose moins que dans le second, laquestion de la panne (et donc celle de la maintenance) reste toujours présente.

16 Ainsi, concevoir un outil technique, c’est également concevoir les pannes.En effet, les propriétés des objets manipulés émergent aussi de la confrontation d’unsystème cognitif avec un échec d’utilisation. Aussi, le dénombrement des erreurs,des échecs et des pannes permet la détermination des possibilités d’utilisation. Bienévidemment, il est impossible d’entrevoir a priori tous les échecs possibles.L’utilisation conduit à des conduites spécifiques que l’anticipation même la plusprécise ne peut prévoir. Ces “pannes” de la communication homme-machineapparaissent surtout avec la pratique. De ce fait, les méthodologies de conception desystèmes d’information doivent intégrer l’erreur comme un trait pertinent de laconception.17 Concevoir, c’est donc aussi créer un style de communication, deconversation entre une machine et un individu. Le défi de la conception devientalors de construire un dialogue qui soit aussi efficace que celui obtenu par lelangage dans le domaine de ce que les gens font lorsqu’ils manipulent le langage.La clarté de l’interaction est très importante dans la conception des outilstechniques.18 Concevoir, c’est encore modifier les possibilités d’action des utilisateurs,les conduisant à développer des stratégies opératoires d’appropriation du nouveloutil. Dans ce sens, la conception renvoie à l’apprentissage de l’utilisation. Elle doitdonc prévoir et intégrer la façon dont l’utilisateur va s’y prendre pour appréhenderle fonctionnement de l’outil conçu.19 Enfin, la conception a un retentissement social. Concevoir des outils c’estaussi modifier notre rapport à la nature en la soumettant. La technique est un lieu dela pratique sociale. Tout comme les grandes évolutions industrielles, l’informatiquebouscule notre rapport à la nature. Mais à la différence de la vapeur ou del’électricité, les technologies nouvelles modifient également notre rapport à laculture. Certaines techniques issues de l’informatique, et plus encore l’intelligenceartificielle, touchent le coeur même du social en multipliant les possibilités desindividus d’intervenir sur leur propre culture : ils accroissent les capacités del’homme d’agir sur son savoir, sur son savoir-faire et finalement sur son savoir-être.En d’autres termes, ils affectent les hommes dans ce qu’ils connaissent, dans cequ’ils se communiquent, et donc dans ce qu’ils sont. Ici s’opère une rupture socialefondamentale qui banalise l’activité humaine, dans le sens où elle doit être prise encompte dans le nouveau dispositif.20 La perturbation s’accompagne donc de signes précurseurs d’une remise encause de la conception, qui tendent à placer délibérément l’homme, et non plus latechnique, au centre de la conception. C’est une nouvelle façon de voir et deconcevoir les techniques avancées.21 La perturbation engendre également une symbolique du déclin de laconception strictement palliative des techniques. Dans ce sens, elle peut êtrecaricaturée par deux types de démarches visant à intégrer les données concernantl’homme dans le paradigme de l’ingénierie.

22 La première consiste en un comportement d’un ingénieur consommateurdu supermarché des sciences de l’homme. L’empirisme primaire de l’ingénieur leconduira à glaner des concepts qui n’appartiennent pas à son monde. Son aventurel’amènera même dans certain cas à imiter les comportements des psychologues ousociologues. Ce pillage organisé d’une discipline a déjà hissé la psychologie aucomptoir des conversations du café du commerce, ce qu’ont parfaitement suexploiter les journaux de vulgarisation. Mais, cette attitude qui tend à confondre lesmots et les choses, et à prendre les premiers pour les seconds n’est que faiblementopérationnelle et n’a qu’une efficacité réduite. Il ne suffit pas d’utiliser les motspour comprendre les choses.23 La seconde démarche prend en compte les questions liées notamment à lacommunication dans les organisations, et vise donc à promouvoir dans lesentreprises une partie des sciences de la connaissance de l’homme au rang d’unescience de l’ingénierie à part entière. Dans ce cas, il s’agit de se pencherconcrètement sur ce que pourrait être une discipline étudiant les interactionsutilisateur-ordinateur, concepteur-utilisateur et utilisateur-organisation.24 Ce pourrait être l’objet du Psychodesign. Cette discipline, issuedirectement des sciences de l’ingénieur et des sciences humaines et sociales, viseraità découvrir et à optimiser les gisements de productivité économique et socialeémanant des interactions de l’utilisateur avec le concepteur, la technique etl’organisation. Il s’agit là d’une approche intégratrice concernant les aspectspsychologiques, informatiques, ergonomiques et socio-techniques dudéveloppement des nouvelles technologies. En outre, cette discipline conçue dansune orientation interdisciplinaire doit favoriser une nouvelle manière de penser lesproblèmes du travail et d’appréhender les outils techniques en raison de la naturedes nouveaux contextes technologiques (système expert, bureautique, télématique,informatique…).25 Ainsi, le Psychodesign se fixerait-il trois types de préoccupations.26 La première concerne l’étude des interactions utilisateur-technologie. “LePsychodesigner” devrait donc savoir analyser les communications hommeshommeset hommes-machines afin de modéliser des systèmes capables de lessimuler dans un but profitable aux hommes et aux entreprises. Pour comprendre lacommunication et ses enjeux dans le travail, il faut maîtriser les techniquesd’analyse et de conception des systèmes de travail. Acquérir des connaissances surl’homme au travail, c’est-à-dire sur les tâches et les activités est indispensable àl’ingénieur. Il importe donc qu’il maîtrise les objectifs et contraintes de laconception ergonomique de systèmes de communication et de décision.27 La deuxième s’apparente à l’étude des interactions utilisateur-concepteuren vue de la conception d’un système faisant intervenir une modélisation, puis unesimulation de raisonnements et/ou de comportements estimés intelligents. Il s’agitici d’intégrer les données issues des sciences cognitives dans les pratiques decollecte du savoir-faire de l’entreprise, de sa formalisation et de sa représentation.

Pour répondre à ces exigences, le Psychodesigner doit être en mesure d’élaborer dessolutions en utilisant les méthodes et les théories issues des sciences cognitives. Ilfaut qu’il soit capable d’organiser et de modéliser les connaissances de manièrecompatible avec le fonctionnement cognitif des hommes qui composentl’entreprise.28 Enfin, la troisième préoccupation aborde le problème des interactionsutilisateur-organisation lors de l’implantation d’une nouvelle technologie dans uneentreprise. Le Psychodesigner doit être en mesure de prévoir et d’accompagner leschangements d’organisations, de contenus et de conditions de travail liés auxchangements technologiques. En bref, il est de son ressort de mettre à profit leschangements techniques pour créer de la dynamique sociale.29 Cette triple configuration de compétences permettra sans douted’appréhender et de traiter les problèmes cognitifs, humains, sociaux et techniquesqui sont liés à la conception, au développement, à l’utilisation et à l’implantationdes nouvelles technologies. Le Psychodesign se présente donc comme un domainede la conception à part entière, à l’intersection de la Psychologie et des Sciences del’ingénieur. Il a pour objectif l’étude et la conception de systèmes de travailcompatibles avec le fonctionnement cognitif et social des individus humains.30 En somme, cette lettre ouverte s’inscrit dans les perspectives de disciplinesdifférentes et complémentaires. Peut-être est-ce là une caractéristique duPsychodesign : il est plus soucieux de répondre à une demande sociale et de sonimpérieuse nécessité économique que des frontières et des contingences desdisciplines qui favorisent son émergence.BibliographieHabermas, J., 1973, La technique et la science comme idéologie. Paris :Denoel.Heidegger, M., 1958, Essai sur la technique. In Essais et conférences. Paris :Gallimard.Roqueplo, P., 1983, Penser la technique. Paris : Seuil.Winograd, T., Flores, F., 1989, L’intelligence artificielle en question. Paris : PUF.