imgC2-Folio

OBJECTIF NF SERVICE GUIDE PRATIQUE
UNE MOBILISATION
DE TOUS, À TOUS LES NIVEAUX
Le Directeur de Site
Est le garant de l’organisation de la production de service sur le site (description
des fonctions et responsabilités)
Pilote la politique qualité du site (exigences qualité, plan d’assurance qualité,
dispositif de mesure, revue qualité, communication interne)
S’assure de la remontée mensuelle des résultats NF pour le reporting groupe
Le Key Account Director / Account Manager
Est le garant de la relation avec le client donneur d’ordre (CDO)
Met en place un dossier d’exploitation pour chaque activité (formalise les modalités
de production de l’activité et les indicateurs qualité associés)
Mesure la satisfaction du client donneur d’ordre
Met en place et suit un PAQ trimestriel pour chaque activité
Trace les échanges avec le CDO
Transmet au donneur d’ordre le « Guide des Bonnes Pratiques »
Le Responsable Plateau
Est le garant de l’amélioration de la qualité délivrée par son plateau
S’assure que les Superviseurs respectent le dispositif de suivi des collaborateurs,
notamment le dispositif d’écoute qualité
Veille au respect de l’affichage et à la diffusion de l’information sur le plateau
Suit quotidiennement les résultats qualité du plateau par activité
Définit et met en œuvre les plans d’actions qualité (PAQ) mensuels
Le Superviseur
Est le garant de la qualité du service délivré par son équipe de Chargés de
Clientèle (CdC) aux clients bénéficiaires finaux
Ajuste son dispositif de suivi des collaborateurs (traçabilité des échanges
hebdomadaires et des évaluations mensuelles, respect du dispositif écoute,
respect de l’obligation EAED formalisée)
S’assure que les CdC disposent des informations relatives à leur activité (base de
connaissances, scripts...)
Le Chargé de Clientèle (CdC)
Est le garant de la qualité du contact avec
chaque client bénéficiaire du service
(consommateur, particulier, professionnel...)
Respecte les exigences définies pour
délivrer le service : scripts, indicateurs de
productivité, indicateurs de qualité
Est évalué avec une grille d’écoute
compatible NF (nouveaux indicateurs ou
indicateurs modifiés)
Respecte la fréquence des suivis qualité par
son Superviseur
Le Statisticien
Est le garant du processus de dimensionnement (évaluation et définition des
besoins : volume, compétences, cycle horaire)
Garantit le processus de planification (affectation des CdC sur un besoin dans le
respect des rotations horaires et de la disponibilité des positions de travail)
Mesure la précision des prévisions et l’adhérence de la planification
7