LE BHNS À LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX TERRITOIRES - Keolis

Keo’IDÉES
Thierry Saint-Jean,
consultant, fondateur
du cabinet Longitudes
“DÉMATÉRIALISATION
ET CONTACT
HUMAIN DOIVENT
COHABITER”
> Bio express
Thierry Saint-Jean est
le directeur-fondateur
du cabinet de conseil
Longitudes, spécialisé
dans les relations sociales
et le management en
entreprise, les ressources
humaines, la qualité
de service et la relation
client.
1981 : diplômé
de Sup de Co Paris.
1981-1987 : après
un cursus théâtral,
il travaille avec
des compagnies
indépendantes
et gère le Centre
dramatique national
de Lyon.
1987-1995 : il intègre
un cabinet de conseil
en ressources humaines.
1996 : il fonde
Longitudes.
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INTERVIEW
En quoi les services dématérialisés, sur Internet
ou sur mobile, facilitent la relation client ?
C’est tout d’abord une formidable avancée en matière
d’efficacité : les démarches sont facilitées et la paperasse
est limitée. Désormais, les abonnements de transport sont
disponibles sur les mobiles, tout comme les places de cinéma
qu’il suffit de scanner après les avoir achetées sur Internet.
On gagne du temps et c’est très fiable ! Mais attention,
les clients se sont habitués à cette fiabilité et à cette rapidité
et le niveau d’exigence a augmenté : ils ne supportent plus
la moindre défaillance. Un bon quart des litiges actuels avec
des clients mécontents n’auraient même pas été perçus
comme des litiges avant la généralisation du numérique !
C’est toute la difficulté, et c’est là que le contact humain
prend toute son importance.
Justement, quel est le rôle de cette relation client
« à visage humain » ?
De nombreux services se sont automatisés pour finalement
laisser la place à d’autres prestations de proximité. L’exemple
des sociétés d’autoroutes est assez parlant. Le péage
automatisé est en cours de généralisation, mais la présence
humaine n’a pas disparu : elle a été déplacée ailleurs,
notamment sur les aires de services, qui
proposent désormais des commerces,
des activités, de l’information. Le but reste
le même : offrir plus de confort, de qualité
et de service aux clients. Les banques
aussi se sont beaucoup automatisées,
ne serait-ce que parce que le secteur
est très compétitif. Mais l’humain reste
important voire indispensable dans
certaines situations : une négociation,
un achat important. Plus généralement,
la fidélisation du client ne peut passer que par le contact
humain, et la machine ne remplace pas l’échange ou le conseil.
Les transports en commun dématérialisent d’autant
plus de services (informations, horaires, titres de
transport) que leur clientèle est mobile. Comment
préserver cette approche humaine ?
Une intervention humaine est nécessaire, ne serait-ce
que pour aider les voyageurs à accéder aux informations
et aux services, dématérialisés ou non ! Dans les transports,
l’humain prend tout son sens quand il y a des « bugs », des
dysfonctionnements. Il faut être là pour renseigner, rassurer…
C’est le seul moyen de développer sa clientèle.
Dématérialisation et contact humain doivent cohabiter :
il faut continuer d’être à l’écoute.