BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Setelah dilakukan analisis ... - ITS

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah dilakukan analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik
suatu kesimpulan yang dapat menyelesaikan permasalahan dari
penelitian ini dan dari kesimpulan itu, dapat dibuat suatu saran dari
peneliti untuk memberi masukan kepada pihak penyelenggara
layanan publik di Kabupaten Pasuruan.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan,
didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
1.a. Karakteristik Demografi
Responden yang merupakan masyarakat yang pernah
menerima dan menggunakan fasilitas layanan pendidikan dan
kesehatan, paling banyak bekerja sebagai wiraswasta (29,71%),
kemudian sebanyak 16,14% adalah petani , dan 15,57 % adalah
ibu rumah tangga, dan sisanya memiliki pekerjaan sebagai
pegawai swasta, nelayan, guru/dosen, pelajar, mahasiswa, dan
sebagainya. Dalam hal pendidikan, mayoritas responden, yakni
sebanyak 51,71 % menempuh pendidikan terakhir hanya
sampai Sekolah Dasar (SD), urutan terbanyak kedua 25,14 %
adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir sampai
SMA, sebanyak 22,71% adalah responden yang pendidikan
terakhirnya sampai SMP, dari keseluruhan responden, hanya
sebanyak 3% saja yang menyelesaikan pendidikan terakhirnya
sampai Diploma. Dengan status pernikahan 75,14 % responden
adalah telah menikah, sebanyak 23,57 % belum menikah dan
sebanyak 1,29 % adalah janda/duda. Sebanyak 40,14 %
responden memiliki pengeluaran rumah tangga setiap bulan
kurang dari Rp 500.000, sebanyak 36,43 % memiliki
pengeluaran rumah tangga sebesar Rp. 500.001 - Rp. 700.000,
14,57% responden dengan pengeluaran rumah tangga setiap
bulannya Rp. 700.001 - Rp. 1.000.000, responden dengan
pengeluaran rumah tangga sebanyak Rp. 1.000.001 - Rp.
1.500.000 adalah 6,14 %, dan hanya 6,14 % yang memiliki

pengeluaran rumah tangga sebanyak Rp. 1.500.001 -
Rp.2.000.000, dan responden dengan pengeluaran rumah
tangga perbulan Rp. 1.500.001 - Rp.2.000.000 sebanyak 2,29%
dan hanya 0,43% responden dengan pengeluaran setiap bulan
Rp.2.000.001 - Rp.2.500.000.
b. Karakteristik pendidikan dan kesehatan responden
Sebanyak 43,86 % responden pernah sakit dalam kurun waktu
6 bulan terakhir, dan 56,14 % responden selalu sehat. Secara
garis besar responden yang pernah sakit mayoritas sakit ringan
yakni batuk/pilek atau demam/meriang didapatkan sebanyak
19,71% responden menderita batuk/pilek, 17,14 % sakit
demam/ meriang, 2,43% pernah menderita muntah/diare, dan
responden yang menderita penyakit berat sebanyak 1,29%
pernah sakit demam berdarah, 1,43 % pernah menderita sakit
Thypus, dan sebanyak 1,86 % menderita penyakit stroke.
Responden selaku masyarakat Kabupaten Pasuruan banyak
yang belum pernah mendapatkan penyuluhan kesehatan yang
diberikan oleh pemerintah yakni 88 % responden dan hanya
12% responden yang pernah mendapatkan penyuluhan
mengenai kesehatan. Sebanyak 81% responden menyatakan
bahwa di daerah lingkungan tempat tinggal mereka pernah
dilakukan penyemprotan demam berdarah, sedangkan
sebanyak 19 % tidak pernah. Sebanyak 70 % responden di
daerah tempat tinggalnya pernah diadakan imunisasi terhadap
bayi dan balita sedangkan 30 % tidak pernah ada layanan
imunisasi bayi dan balita.
Biaya pendidikan di Kabupaten Pasuruan untuk 1 orang
mayoritas lebih dari Rp 50.000 yakni 85 responden , tetapi ada
juga yang kurang dari Rp 20.000 yakni sebanyak 39 responden
antara Rp.20.001 - Rp.30.000 sebanyak 44 responden dan
antara Rp.30.001 - Rp.50.000 sebanyak 72 responden.
Sedangkan untuk responden yang memiliki jumlah keluarga 2-
3 orang atau lebih dari 3, mayoritas pengeluaran setiap bulan
untuk pendidikan lebih dari Rp 50.000. Sebanyak 64,29 %
responden mengetahui mengenai program wajib belajar dan
ironisnya masih ada responden dengan jumlah yang relatif

anyak 35,71% yang tidak mengetahui adanaya program wajib
belajar yang telah dicanangkan Pemerintah RI . 15% dari total
keseluruhan responden yang pernah memiliki keluhan atas
kinerja sistem sekolah , ditanyai mengenai tindakan yang
dilakukan jika keputusan sekolah tidak sesuai mayoritas
responden sebanyak 87,62% memilih untuk membiarkan saja
hal itu terjadi, hanya sebanyak 9,52% yang berani
mempertanyakan ke guru atas keputusan yang ada, dan hanya
2,86% yang mempertanyakan ke Kepala Sekolah
2. a. Layanan kesehatan RSUD
Rata-rata skor kepentingan dan kepuasan pada layanan
RSUD, dimensi yang harus ditingkatkan layanannya adalah
responsiveness, yang telah baik pelayanannya adalah
tangibles dan emphaty.
b. Layanan kesehatan puskesmas
Pada layanan puskesmas dimensi yang harus diutamakan
perbaikan layanannya adalah emphaty dan yang harus
dipertahankan layanannya adalah responsiveness.
c. Layanan pendidikan
Layanan pendidikan SD dimensi assurance adalah dimensi
yang harus ditingkatkan layanannya, sedangkan dimensi
reliability dan responsiveness telah baik dan memberikan
kepuasan ke masyarakat. Pada pendidikan tingkat SMP
dim,ensi yang harus diutamakan adalah assurance,
sedangkan reliability dan responsiveness telah baik dan pada
pendidikan SMA dimensi assurance adalah dimensi yang
harus ditingkatkan layanannya, sedangkan dimensi reliability
dan responsiveness telah baik dan memberikan kepuasan ke
masyarakat.
3. Pada layanan kesehatan RSUD layanan yang paling diutamakan
adalah kesigapan dokter dan perawat dalam menangani pasien.
Untuk layanan kesehatan di puskesmas, atribut layanan yang
menjadi prioritas utama adalah atribut pengetahuan dokter
dalam mendiagnosis penyakit dan pada layanan pendidikan
preferensi atribut adalah kewajaran biaya untuk buku
pengajaran dan buku tugas

4. a.Pola hubungan yang terbaik antara kepuasan pada layanan
RSUD dengan dimensi layanan adalah
( )
exp 4,
157 − 0,
957R2
− 1,
342R4
− 2,
745R5
π ( x)
=
1 + exp( 4,
157 − 0,
957R2
− 1,
342R4
− 2,
745R5)
Peluang masyarakat puas jika mendapat pelayanan
reliability buruk adalah 0,384 kali dibandingkan dengan
masyarakat yang mendapat layanan reliability baik.
Peluang masyarakat yang mendapat pelayanan assurance
buruk 0,261 kali lebih puas dibanding masyarakat yang
menerima layanan dimensi assurance dengan baik.
Peluang masyarakat yang mendapat pelayanan tangible
buruk adalah 0,064 kali lebih puas dibanding masyarakat yang
menerima layanan dimensi tangible baik
b.Pola hubungan terbaik antar dimensi layanan dengan
kepuasan masyarakat pada layanan puskesmas
exp(
2,
990 −1,
852R2
− 0,
678R3
− 0,
762R4
)
π ( x)
=
1+
exp( 2,
990 −1,
852R2
− 0,
678R3
− 0,
762R4)
Peluang masyarakat puas jika mendapat pelayanan
reliability buruk adalah 0,157 kali dibandingkan dengan
masyarakat yang mendapat layanan reliability baik.
Peluang masyarakat puas jika mendapat pelayanan
emphaty buruk adalah 0,508 kali dibandingkan dengan
masyarakat yang mendapat layanan reliability baik.
Peluang masyarakat antara yang mendapat pelayanan
assurance buruk 0,467 kali lebih puas dibanding masyarakat
yang menerima layanan dimensi assurance dengan baik.
c. Pola hubungan antara dimensi layanan dengan kepuasan
masyarakat terhadap layanan pendidikan adalah
exp(
1,
360 −1,
277R2
− 0,
934R4
− 0,
533R5)
π ( x)
=
1+
exp( 1,
360 −1,
277R2
− 0,
934R4
− 0,
533R5)
Peluang masyarakat puas jika mendapat pelayanan
reliability buruk adalah 0,279 kali dibandingkan dengan
masyarakat yang mendapat layanan reliability baik.

Peluang masyarakat antara yang mendapat pelayanan
assurance buruk 0,393 kali lebih puas dibanding masyarakat
yang menerima layanan dimensi assurance dengan baik.
Peluang masyarakat yang mendapat pelayanan tangible
buruk adalah 0,587 kali lebih puas dibanding masyarakat yang
menerima layanan dimensi tangible baik.
5. Layanan RSUD memiliki nilai indeks kepuasan masyarakat
paling tinggi dibandingkan layanan kesehatan puskesmas serta
layanan kesehatan pendidikan, dengan nilai IKM 3,48 an
konversi indeks 69,7 dimana mutu pelayanan dengan nilai B
serta kinerja unit pelayanan baik, sedangkan layanan dengan
indeks kepuasan masyarakat terendah adalah layanan
pendidikan, dengan nilai IKM 3,14 dengan kinerja unit
pelayanan Biasa, begitu pula untuk layanan kesehatan
puskesmas dengan kinerja unit layanan biasa dan nilai IKM
3,18
6. Dengan analisis AHP, didapatkan bobot pendidikan lebih utama
dibanding bobot pada layanan kesehatan, hal ini menunjukkan
bahwa di kabupaten Pasuruan perbaikan layanan pendidikan
lebih diutamakan peningkatannya, hal ini sesuai dengan indeks
kepuasan masyarakat pada layanan pendidikan lebih rendah
dibanding indeks kepuasan masyarakat pada layanan
kesehatan.
5.2 Saran
1. Layanan publik yang harus diutamakan untuk dilakukan
peningkatan adalah layanan pendidikan, karena layanan ini
memiliki nilai IKM yang paling rendah dibanding layanan
kesehatan , serta memiliki bobot kepentingan yang paling
tinggi untuk segera ditingkatkan layanannya, terutama dengan
adanya perbaikan Sumber Daya Manusia yang terdapat
didalamnya
2. Layanan kesehatan RSUD telah mampu memberikan
pelayanan yang baik, akan tetapi hal ini perlu dipertahankan
3. Pada layanan puskesmas, layanan perlu untuk ditingkatkan
terutama atribut ketepatan dokter dalam mendiagnosis penyakit

4. Dalam penelitian ini terdapat kekurangan dalam
mengidentifikasi harapan masyarakat dalam menentukan
tingkat kepuasan, sehingga semoga dalam penelitian
selanjutnya dapat dilakukan .

DAFTAR PUSTAKA
Agresti, Alan (1996), An Introduction to Categorical Data
Analysis, John Willey & Sons Inc., New York USA.
Anderson, E.W, C. Fornell and R.T Rust. (1997) . Customer
Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences between
Goods and Services, Marketing Science, Vol. 1,No.1,pp.129-145.
Biro Pusat Statistik Jawa Timur (2005), Kabupaten Pasuruan
dalam Angka 2005. BPS Propinsi Jawa Timur
Cochran, G., William (1991), Teknik Penarikan Sampel
(Terjemahan) Jilid III, UI-Press, Jakarta.
Cooper, Donald and Pamela S Schlinder (2003). Business
Research Method. Eight Edition. McGraw-Hill Inc. New York
Darmawan, Harry .(2006). Pengukuran Bobot Kriteria
Dokumen Prakualifikasi Pekerjaan Dermaga menggunakan
Metode AHP,Studi Kasus Pada Pelabuhan Indonesia III . Thesis
Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh
Nopember Surabaya 2006
Dillon, William R,. and Goldstein, Matthew, (1984),.
MULTIVARIATE ANALYSIS Methods and Application, John
Willey & Sons, Canada
Edwarson,M. (1998).Measuring Consumer Emotions in
Service Encounters: An Exploratory Analysis, Australasian Journal
of Market Research, Vol 6, No 2 (July),pp.34-48
Eriyanto (1999). Metodologi Polling, Memberdayakan Suara
Rakyat. PT Remaja Rosdakarya .Bandung
Fitri, Fransisca (2003). Membuat Pelayanan Publik Bekerja
untuk Masyarakat . Berita Riset Yappika. Jakarta
Forman, Ernest, and Peniwati, Kirti (1998). Aggregating
Individual Judgement and Priorities with The Analytic Hierarchy
Process, European Journal of Operation Research 108, 165-169

Fornell, C. (1992) .A National Customer satisfaction
Barometer : The Swedish Experience , Journal of marketing, vol
60, No 4 (October), pp.6-21
Ghozali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariat dengan
Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hamidi, Jazim (2001).Paradigma Baru Kebijakan Pelayanan
Publik yang Pro Civil Society dan Berbasis Hukum , Yappika dan
Malang Corruption Watch . Jakarta
Hardjosoekarto, Sudarsono.(1994). Pemberdayaan SDM untuk
peningkatan Pelayanan. Dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol.
IV/September 1994 (p. 16)
Hosmer, W., David and Lemeshow, Stanley (1990), Applied
Logistic Regression, John Willey & Sons Inc.New York USA.
Ikawati, Nurul .(2004), Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan
Publik , Newsletter Komisi Hukum Nasional edisi Maret 2004
Instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas
aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Instruksi Presiden No.7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintahan
Islamy, Irfan(2000). Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan
Negara . Sinar Grafika . Jakarta
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81/1995.
Komisi Hukum Nasional, Sidharta, Pohan dan Prastowo (Legal
Research Institute ) (2003), Kinerja Pelayanan Publik. Komisi
Hukum Nasional. Jakarta

Kotler, P.(2000) . Marketing Management : the millenium
edition. Prentice Hall International,Inc. Upper Saddle River, New
Jersey
Kountur, Ronny (2004). Metode Penulisan Skripsi dan Tesis.
PPM. Jakarta
KPDE Kabupaten Pasuruan . (2006) Fasilitas Daerah
Kabupaten Pasuruan . http://www.pasuruan.go.id. (22 Februari
2007. 13.14 WIB)
KPDE Kabupaten Pasuruan . (2006) Profil Kabupaten
Pasuruan . http://www.pasuruan.go.id. (22 Februari 2007. 13.20
WIB)
Less , Craig. M.,S.Joyand B.Browne.(1998). Consumer
Behaviour. John Wiley&Sons. Brisbane.
Moser, Claus and Kalton, Graaham . ( 1971 ) Survey Methods
in Social Investigation , Second Edition . Heinemann. London
Moses, Lincoln ( 1986). Think and Explain With Statistics.
Reading, Massachusetts, Addison Wesley Publishing Company
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction : A Behavioral Perspective on
the cunsumer. McGraw-Hill.Inc. New York .
Pasal 3 Undang-undang No.28 Tahun 1999 tentang
Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi dan
Nepotisme
Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Tentang Pelayanan
Publik Propinsi Jawa Timur.
Peterson,R.A and W.R. Wilson.(1992) .Measuring Customer
Satisfaction: Fact and Artifact,Journal of the Academy of
marketing Science, Vol 20 (winter),pp 61-71
Rangkuti, Freddy. (2002), Measuring customer Satisfaction,
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saaty, T.L (1980). The Analytic Hierarchy Process . McGraw-
Hill, New York

Saaty, T.L (1986) . The Analytic Hierarchy Process What It Is
and How It Used, Journal of
Mathematical Modelling Vol. 9 no. 3-5, 1986.p. 161-176.
Saaty, T.L. (1993). Decision Making For Leader, The
Analytical Hierarchy Process For Decision in Complex World.
Prentice Hall Coy;Ltd.,Pittsburg.
Saaty, T.L (1993), Pengambilan Keputusan (cetakan ke II),
Jakarta : PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Sharma, Subhash. (1996), Applied Multivariate Technique,
John Willey & Sons Inc, USA
Simamora, Bilson. (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen,
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Simamora, Bilson. (2005), Analisis Multivariat Pemasaran, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Spreng,R.A.,S.B.MacKenzie and R.W Olshavsky.(1996). A
Reexamination of the determinants of Consumer Satisfaction,
Journal of Marketing,Vol 60, No 3(July), pp.15-32
Sudman, Seymour. (1977). Applied Sampling : Quantitative
Studies in Social Relations. Academic Press. New York
Tekmono,Kardi. Hendro Siswanto, dan Sebastianus (1999)
Penggunaan Metode Analytic Hierarchy Process Dalam
Menganalisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Moda
Ke Kampus .Jurnal Dimensi Teknik Sipil Vol 1, No1 Maret 1999
Universitas Petra Surabaya.
Tim Penyusun, (2004), Pedoman Pelaksanaan Tugas Akhir
dan Format Penulisan Tugas Akhir, FMIPA ITS, Surabaya.
Tjiptono, Fandy (2004). Pemasaran Jasa. ANDI, Yogjakarta
Walpole, Ronald (1995). Ilmu Peluang dan Statistika untuk
Insinyur dan Ilmuwan. Penerbit ITB. Bandung
Wikie, W.L. ( 1994). Consumer Behavior. John Wiley & Sons.
New York USA.

Yaprita (2005). Mendorong Agenda Tata Kelola Kebijakan
Pelayanan Publik. MCW Malang dan Yappika Jakarta

Erika Dinamika , biasa
dipanggil Erika atau reke lahir di
Surabaya, 22 tahun silam
tepatnya tanggal 29 Mei.
Menyelesaikan sekolah dasar di
SDN Ngagel Rejo II Surabaya,
SLTPN 12 Surabaya, dan SMAN
5 Surabaya .Setelah lulus SMA
melanjutkan di Statistika – ITS
dan menjadi mahasiswa
angkatan 2003.
Sejak SMA, penulis aktif di organisasi, dengan menjadi
wakil Sekretaris dan Bendahara di OSIS SMALA . Di
bangku kuliah juga ikut aktif dalam aktivitas kampus
dengan menjadi anggota PsT, Pemandu ITS, PSDM,
sampai menjadi Ketua Departemen Hubungan
Masyarakat HIMASTA ITS . Dengan mengikuti beberapa
aktivitas di Statistika, penulis menemukan jodoh dan di
tahun 2006 menikah dengan Ketua HIMASTA ITS
Periode 2004-2005 .
Sejak di bangku perkuliahan, penulis sering mengikuti
beberapa aktivitas research dengan menjadi surveyor,
entrier data , dan data analyze . Sejak awal semester 8 ,
penulis menjadi salah satu karyawan di Hy-Dinamism
Consulting sebuah konsultan Riset Pemasaran , dan
saat ini penulis juga menjadi Pimpinan Er-Square
Statistic Course , dan menjadi staff analis di Global View
Resesarch and Consult .
Sebagai seorang manusia, prinsip penulis adalah :
“ Tidak ada hal yang tidak mungkin dilakukan, kita
bisa karena yakin bahwa kita bisa “