Carta dei Servizi - Comune di Bollate

Etta Betta
Sociiettà Cooperrattiiva Sociialle
Carta dei Servizi
Comuniità Sociio Saniitariia
BOLLATE
piiazza Cadorrna,, 8
20021 BOLLATE
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INDICE
La Carta dei Servizi
INDICE
La Carta dei Servizi pag. 4
La Cooperativa pag. 5
Il Codice Etico pag. 8
Il Progetto: Valori e Orientamenti pag. 9
L’Organizzazione del Servizio pag. 11
Le Attività pag. 14
Il Capitale Umano pag. 16
Gli Spazi, l’Ambiente, la Sicurezza pag. 17
La Collaborazione con i Servizi del Territorio pag. 19
La Qualità del Servizio pag. 20
La Valutazione del Servizio pag. 24
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La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di dialogo tra la Cooperativa
che eroga il servizio e gli utenti dei servizi, con lo scopo preciso di :
a) tutelare il diritto degli utenti/clienti
b) tutelare l’immagine della Cooperativa descrivendo chiaramente i servizi offerti
c) promuovere la partecipazione attiva degli utenti/clienti al fine di migliorare
l’offerta delle prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo
La Carta illustra in dettaglio quali caratteristiche e livelli (o standard) di qualità
contraddistinguono concretamente i servizi e con quali modalità gli utenti
possono contribuire a far sì che tali standard siano rispettati. In questo modo si
esplicitano gli obiettivi, si verifica e si migliora la qualità del servizio e la Carta
diventa uno strumento per la partecipazione attiva, informata e consapevole
della Cooperativa, del personale, dei clienti, della committenza pubblica, degli
utenti e delle loro famiglie.
Questa Carta dei Servizi è un importante strumento per il dialogo e la
collaborazione con i nostri utenti, le loro famiglie, la committenza e gli altri
diversi interlocutori perché:
• esplicita quali sono i valori di riferimento e l’idea di qualità del servizio
• presenta con trasparenza il funzionamento dell’organizzazione
• descrive le diverse proposte per utenti e famiglie
• mette in evidenza gli aspetti qualitativi e/o le peculiarità del servizio
• indica le modalità con le quali le famiglie possono partecipare e
concorrere a migliorare la qualità del servizio
Il Presidente della Cooperativa
Roberto Pitì
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La Cooperativa
La Cooperativa Eta Beta nasce nel 1999 dall’esperienza e dal processo di
evoluzione e trasformazione dell’Associazione ANFFAS Milano onlus.
L’Associazione Nazionale Famiglie di Disabili Intellettivi e Relazionali (ANFFAS),
costituitasi su iniziativa di un gruppo di genitori, da anni si occupa delle
problematiche legate alle persone disabili.
I soci fondatori della Cooperativa Eta Beta hanno collaborato in qualità di
dipendenti con l’Associazione ANFFAS, sviluppando competenze sulle
tematiche specifiche dell’handicap e sull’intervento nei Servizi Diurni e
Residenziali.
La Cooperativa si ispira ai principi che sono alla base del movimento
cooperativo ed in rapporto ad esso agisce. Questi principi sono la mutualità,
la solidarietà, il rispetto della persona, la democraticità interna ed esterna,
l'associazionismo tra cooperative. La Cooperativa intende impegnarsi anche in
attività di sviluppo e promozione dei valori morali e sociali all'interno del
movimento cooperativo italiano ed internazionale.
Eta Beta si propone, in via prioritaria ma non esclusiva, di offrire servizi in
campo sociale, assistenziale, educativo e formativo, volti a facilitare
l'inserimento nella vita attiva di persone con handicap fisico, psichico o
sensoriale, malati psichiatrici, minori e anziani, giovani in condizioni di disagio
sociale e quanti altri possono essere riconosciuti dalla società come persone in
stato di emarginazione.
Oggetto centrale della Cooperativa Eta Beta è quello di perseguire l'interesse
generale della comunità alla promozione umana e all'integrazione sociale dei
cittadini, attraverso lo svolgimento di attività educative, socio sanitarie ed
assistenziali in relazione all’handicap e più in generale alle forme di disagio
sociale.
Dal 2001 ad oggi la Cooperativa gestisce una serie di Servizi socio-sanitari
e socio-educativi, in convenzione con il Comune di Milano, rivolti alla cura e
all’educazione di persone portatrici di disabilità mentale. La Cooperativa Eta
Beta opera, insieme ad altre Cooperative, all’interno del Consorzio SiR
Solidarietà in Rete. Dal 2005 aderisce, tramite SiR, al Consorzio nazionale
CGM.
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Nello specifico ad oggi la Cooperativa Eta Beta gestisce i seguenti Servizi:
Servizi diurni
Centro Diurno Disabili “CDD Monviso”
Centro Diurno Disabili “CDD Mantegazza”
Servizio Formazione Autonomia “SFA Villapizzone”
Servizio Assistenza Domiciliare “ADH”
Servizi residenziali
Comunità Socio Sanitaria “CSS Fusinato”
Comunità Socio Sanitaria “CSS Coni Zugna”
Comunità Socio Sanitaria “CSS L’Ancora Paderno Dugnano”
Comunità Socio Sanitaria “CSS Bollate”
Microcomunità “Saponaro”, “Bianchi” e “Umiliati 1 e 2”
Servizio Vacanze
Servizi innovativi
proposte di “Soggiorni Sollievo”
proposte di “Avvicinamento alla residenzialità”
(SVAA - Scuola di Vita Adulta Autonoma)
Servizi di Supervisione, Formazione e Consulenza Pedagogica
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qualità
amministrazione
privacy
progetti
controllo
di gestione
revisione
contabile
ASSEMBLEA DEI SOCI
formazione
sicurezza
comunicazione
La struttura organizzativa di Eta Beta prevede tre livelli di governo e gestione della
Cooperativa. Il livello politico, composto dall’Assemblea dei Soci e dal CdA, che
determina gli orientamenti strategici generali della Cooperativa e definisce le
politiche di lungo periodo. Il livello direzionale, composto dalla Direzione e dalle
Aree, che traducono la missione in concrete strategie operative e gestionali. Il
livello operativo, composto dall’insieme dei servizi erogati.
La governance della Cooperativa è, per scelta, strutturata secondo i principi del
decentramento, della delega e della collegialità. Le Aree sono state suddivise per
funzioni, attribuendone la responsabilità tra più Persone.
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CODICE ETICO
COOPERATIVA – PERSONA – UTENTE - CLIENTE
• Le Persone beneficiarie dei servizi sono al primo posto nelle scelte della
Cooperativa;
• L'autonomia della Persona, compatibilmente con le Sue condizioni di vita e nel
rispetto dei valori che rappresenta, è al centro della filosofia e dell’azione della
Cooperativa;
• La società è sempre stimolata a recepire i bisogni dell’Utente/Cliente e a definire
adeguate soluzioni;
• I tempi e gli spazi del vivere quotidiano della Persona e il Suo diritto alla
riservatezza sono tutelati;
• Ogni Persona è rispettata nel suo credo religioso e opinione politica.
COOPERATIVA - CAPITALE UMANO
• La gestione aziendale è orientata alla promozione del Capitale Umano e alla
correttezza nei rapporti di lavoro indispensabili per la qualità dei servizi;
• Ogni Socio partecipa al rischio e ai risultati dell'impresa;
• Al Socio lavoratore viene corrisposto un compenso che prende a riferimento quanto
previsto dal CCNL delle cooperative sociali, compatibilmente con la natura
associativa del rapporto di socio e con l'equilibrio economico dell'impresa;
• La distribuzione delle ricompense materiali e immateriali all'interno della
cooperativa è improntata ad una logica che, premiando competenze e meriti, tiene
conto anche dei bisogni e dell'impegno individuale;
• Il rapporto di lavoro del dipendente viene regolato dal contratto nazionale e dallo
Statuto dei Diritti dei Lavoratori;
• La cooperativa funziona come un sistema in apprendimento e si adopera a fornire
ad ogni Socio, Dipendente e Collaboratore, opportunità di crescita professionale e
Umana;
• Nelle situazioni di crisi la Cooperativa adotta una strategia improntata alla
salvaguardia del lavoro, compatibilmente con gli impegni nei confronti dei clienti.
COOPERATIVA - MERCATO
• La cooperativa punta alla massima qualità del prodotto servizio consentita
dall'equilibrio economico di impresa e a realizzare un percorso che l'ha condotta,
nel 2003, alla certificazione di qualità;
• La cooperativa pratica la concorrenza sul mercato pubblico e privato, facendo
valere la qualità dei prodotti servizi e non il ribasso del costo del lavoro;
• Nei confronti del mercato pubblico la cooperativa si astiene dal far valere legami
politici e partitici per ottenere appalti;
• La cooperativa rifiuta di accogliere richieste di favori indebiti da parte di decisori
pubblici con i quali ha rapporti di committenza.
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Il Progetto: Valori e Orientamenti
La nostra impostazione prevede che il progetto e gli interventi educativi, attraverso
l’elaborazione dell’esperienza in Comunità, consentano una valorizzazione delle seguenti
componenti esistenziali:
• la componente comunitaria, vale a dire lo stare insieme, condividendo una esperienza
di vita, presidiando la deriva dell’isolamento che può prodursi all’interno di una
situazione che di fatto costringe alla convivenza
• la dimensione di quartiere, come contesto sociale più allargato nel quale si può
diventare soggetti attivi in grado di appropriarsi man mano delle opportunità presenti
e fruibili
• la componente dell’autonomia, nel senso della partecipazione alla costruzione de
proprio progetto di vita futuro
• la sfera dell'intimità, dimensione particolarmente delicata in un contesto dove
tutto è condiviso, anche la stanza dove si dorme.
Obiettivo irrinunciabile è promuovere il rispetto di se, e lo stabilirsi di legami
affettivi con i compagni e le figure di riferimento significative
• l’area del comportamento, perché nel contesto Comunità, viene più facilmente indotto,
stimolato e acquisito il confronto tra i propri comportamenti e le norme di vita sociale
• la dimensione della quotidianità intesa come il coinvolgimento diretto nella conduzione
della casa in un’ottica di collaborazione e condivisione dei compiti necessari a rendere
confortevole lo spazio dove si vive.
• l’area degli interessi individuali, attraverso la realizzazione di attività di quartiere e/o
ricreative, con il supporto dei volontari e delle figure educative di riferimento
Il Servizio Comunità CSS Bollate realizza una presa in carico globale dell'utenza:
predispone quanto necessario alla realizzazione del progetto educativo individuale della
persona, concordandolo con la famiglia.
mantiene la regia del progetto globale per la persona, progetto che coinvolge tutti i
servizi e le agenzie territoriali che hanno contatti con l'utente ospite
assume funzione di collegamento col nucleo familiare d'origine e di memoria della
sua storia
cura gli aspetti sanitari, burocratici,legali, amministrativi ed economici legati alla presa in
carico della persona, in collaborazione con le figure preposte alla sua tutela
organizza tempi e spazi all'interno dei quali si svolge l'esperienza di vita in comunità,
dalle attività più semplici, inerenti ai normali gesti quotidiani, al tempo libero
presidia la buona convivenza degli ospiti all'interno del servizio
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cura gli aspetti gestionali ed organizzativi essenziali per il buon funzionamento del
servizio: copertura potenziale 24 ore su 24, con la possibilità di affrontare eventuali
emergenze
garantisce, con particolare riguardo, il tempo libero e l’organizzazione delle vacanze
assicura agli ospiti alloggio, assistenza, vitto, nel rispetto di eventuali prescrizioni
dietetiche; fornisce biancheria e si preoccupa della somministrazione dei pasti,
dell’igiene della persona ospite e della struttura
fornisce vestiario adeguato agli ospiti, attingendo alle disponibilità personali
dell’Utente.
Obiettivi specifici della Comunità Socio Sanitaria:
• garantire spazi di attenzione individuali, a fronte della difficoltà degli ospiti a
tollerare relazioni complesse, ovvero cali di attenzione per periodi anche limitati
• lavorare sulla capacità di tollerare le frustrazioni, come integrazione dell'obiettivo
precedente
• prevenire l’isolamento e lavorare sull’eccessiva adesività, caratteristiche tipiche
dell’identità personale di questa tipologia di ospiti, affetti da disturbi relazionali e
comportamentali con limitate autonomie
• abituare l'ospite alla presenza “dell'altro" e insegnare a valorizzarla come risorsa e
non sempre come ostacolo al soddisfacimento dei propri bisogni
• prendersi carico della regia di una serie di componenti ed interventi
sanitari, amministrativi e legali in un’ottica di tutela e supporto della persona disabile
La progettazione educativa per le persone con disabilità accolte in Comunità non può, a
nostro avviso, prescindere dai seguenti assunti:
• i bisogni individuali della persona disabile sono e vanno messi in relazione con
quelli della famiglia d’origine, con quelli del contesto abitato, cioè la Comunità
stessa con tutte le sue variabili anche organizzative, con quelli del territorio quale
scenario esterno più prossimo, in modo da cogliere ed utilizzare i vincoli e le
risorse che tale interdipendenza produce
• la lettura dei bisogni è un processo interpretativo e non descrittivo. Occorre
pertanto accogliere che ciò su cui si lavora è la formulazione e la verifica
costante di ipotesi e non di verità assolute; tale processo deve necessariamente
essere condotto in accordo con altre figure significative, quali la famiglia, i tutori o
gli amministratori di sostegno, gli utenti stessi, i referenti per la rete dei Servizi
Diurni e/o lavorativi, i referenti per l’Amministrazione Comunale e gli Enti
pubblici.
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L’Organizzazione del Servizio
Comunità Socio Sanitaria CSS Bollate
Piazza Cadorna n. 8 - 20027 Bollate (Mi) - tel. e fax 02 38302323
mail css.bollate@coop-etabeta.it
Coordinatore: Laura Chiappa
Trasporti: Ferrovie Nord
Ente Gestore: Eta Beta Società Cooperativa Sociale
via Leon Battista Alberti, 6 – 20149 Milano tel. 02 36568086 fax 02 36568135
mail segreteria@coop-etabeta.it
A CHI SI RIVOLGE
La capienza complessiva del servizio è di 10 utenti, al momento ve ne sono presenti 6.
Si tratta di persone, di entrambi i sessi, con un livello di insufficienza mentale di grado
medio, con buone autonomie ma in presenza di problemi relazionali; in parte in giovanile
ed in parte adulte. I destinatari del servizio sono indicati dalla Amministrazione Comunale.
Hanno diritto di accesso i cittadini in possesso dei seguenti requisiti: verbale di invalidità
civile con percentuale dal 45% al 100%, età compresa tra i 18 e i 60 anni.
Tra i beneficiari degli interventi, sono esclusi i soggetti che presentano una patologia di
carattere prevalentemente psichiatrico o che richiedono risposte di carattere prettamente
sanitario.
MODALITA’ DI ISCRIZIONE
L’utenza può accedere al servizio tramite i “Servizi Sociali” del Comune di residenza e
previo nulla osta dell’U.O.Servizi Sociali e Scolastici del Comune di Bollate e sottoscrizione
di convenzione tra il Comune di Bollate e il Comune di provenienza dell’Ospite.
Tali istituzioni decidono circa le possibili ammissioni e le dimissioni dell’utenza per le CSS,
valutando criteri di necessità, lista d’attesa e compatibilità con le strutture.
Le procedure di ingresso prevedono:
• incontri tra il Responsabile della Comunità ed il Referente comunale per
inquadrare la Persona, il contesto da cui proviene e definire il tipo di bisogno.
• valutazione interna dell’équipe operativa della Comunità sulla adeguatezza del servizio
l’approccio teorico-metodologico utilizzato per accogliere la Persona e, sulla possibile
compatibilità della stessa con gli altri Ospiti
• colloquio con l’Utente e la Famiglia
• un periodo di inserimento in Comunità per valutare le capacità di adattamento e
favorirne l’integrazione nel gruppo.
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I criteri utilizzati per fornire un parere positivo all’ingresso sono generalmente: il buon esito
delle procedure sopra definite, la collaborazione della famiglia, la chiarezza e la stabilità
della presa in carico della Persona.
Anche le dimissioni dell’Utenza vengono concordate tra l’Ufficio Servizi Sociali del Comune
di residenza, il Coordinatore del servizio ed il Referente comunale e possono verificarsi:
a) per volontà dei familiari;
b) per sopraggiunte complicazioni, prevalentemente di tipo psichiatrico o sanitario;
c) per importanti modificazioni nell'assetto familiare dell'ospite, controindicate per la Sua
permanenza nella Comunità. Raramente tali condizioni implicano un rientro in famiglia
del Soggetto, che viene di norma inserito in un nuovo contesto residenziale.
I COSTI
La CSS Bollate è gestita dalla Cooperativa Eta Beta , titolare della convenzione con il
Comune di Bollate. La retta giornaliera complessiva corrisposta al gestore è composta da:
- una quota sociale,
che per il Comune di Bollate è pari a € 78,97
mentre per gli altri Comuni è pari a € 87,75
- una quota sanitaria,
a carico del Fondo Sanitario Regionale, variabile in base alla classe di appartenenza
dell’utenza secondo la classificazione SIDI.
La retta comprende l’erogazione dei servizi di educazione, assistenza e cura mediante
quanto previsto e concordato nel Progetto Individuale; la fornitura dei servizi di
alloggio, assistenza e vitto; i servizi di pulizia, lavanderia e stiratura; la fornitura di
biancheria da camera, materiale per la somministrazione dei pasti e per l’igiene
della persona e della struttura; la messa a disposizione delle risorse necessarie per
l’attuazione di quanto previsto dal Progetto Individuale di intervento; l’adozione
dei provvedimenti opportuni e contingenti in caso di malattia, l’individuazione delle
risorse sanitarie necessarie, i trasferimenti presso le strutture sanitarie.
La retta non comprende quanto dovuto dal singolo utente per le spese personali
(abbigliamento, tempo libero, accessori per l’igiene personale, strumenti e
apparecchiature di svago…) e gli eventuali altri costi per l’assistenza all’esterno della
comunità.
APERTURA
La Comunità è aperta 12 mesi all’anno; durante il mese di Agosto vengono organizzate le
vacanze per il gruppo di ospiti; durante tale periodo la Cooperativa garantisce la
reperibilità tramite servizio di segreteria; il personale educativo ed assistenziale, data
l’assenza dell’utenza durante il giorno (per le attività svolte in Centri Diurni, lavoro, scuola
ecc…), segue un orario su turnazione che, con fasce orarie differenziate per ruoli e
mansioni, copre le 24 ore sette giorni su sette. Nella fascia oraria dalle 8.00 alle 15.00, in
caso di non partecipazione degli ospiti alle loro attività diurne, per malattia degli stessi,
per chiusura del servizio o per diversa modalità di frequenza dell’ospite prevista nel suo
progetto individuale, la Comunità stessa provvede ad offrire una copertura socio-
assistenziale.
I RAPPORTI CON LA RETE
La Comunità si rapporta con diverse realtà territoriali e istituzionali:
• L’Ufficio CDD e Strutture di accoglienza del Comune di Bollate;
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• l’Ufficio Servizio Sociale del Comune di Bollate;
• il Medico di famiglia per visite mediche e prescrizioni farmacologiche;
• l’ASL per le pratiche di aggravamento;
• il Servizio DAMA dell’Ospedale S. Paolo, le altre strutture ospedaliere e gli
specialisti
• Privati per necessità in materia sanitaria;
• l’Ufficio Anagrafe del Comune e altri eventuali servizi di pubblica utilità per il
perfezionamento delle pratiche;
• Servizi che hanno in carico l'ospite durante il giorno;
• il Consultorio Anffas di Milano;
• Associazioni ed enti del territorio per le attività ricreative, culturali e sportive…..
LE RELAZIONI CON LE FAMIGLIE
Vengono offerti interventi di sostegno attraverso comunicazioni costanti e quotidiane
(visite, telefonate, colloqui informali ecc.), momenti d’incontro, nei quali le famiglie sono
supportate nell’ elaborare le loro problematiche. Inoltre, quando necessario, viene messo a
disposizione del personale specializzato. Sono previsti cicli di Incontri a Tema, di gruppo,
in cui affrontare argomenti trasversali, di interesse generale, comuni a tutti.
I rapporti coi familiari/tutori degli Ospiti vengono prevalentemente gestiti mediante incontri
individuali, a cadenza periodica o in considerazione di necessità particolari. Alle
famiglie, al momento dell’ingresso dell’ospite nella Css, viene consegnata la Carta del
Servizio e viene stipulato un contratto d’ingresso.
Alla famiglia viene inoltre chiesto ed offerto di partecipare al progetto educativo.
Il Progetto Educativo Individuale di ciascuna Persona viene concordato e
verificato all’interno di Colloqui Individuali con il Coordinatore della CSS e gli operatori.
Annualmente vengono forniti alla famiglia elementi di verifica sul Progetto individuale
dell’utente.
In una logica di trasparenza e di disponibilità , il Servizio Comunità è accessibile, previa
telefonata che annunci l’eventuale visita, in orari concordati con il personale.
E’ necessario per la gestione del Servizio Comunità impostare relazioni positive con le
famiglie degli ospiti o con i loro referenti legali.
In quest’ottica ci impegniamo a favorire, per un buon mantenimento delle relazioni affettive
parentali, che gli Ospiti possano recarsi in visita alla Famiglia nelle giornate di sabato
pomeriggio o di domenica.
A discrezione delle famiglie ed in base alla loro disponibilità prevediamo che, una/due
volte l’anno, magari in coincidenza delle festività più importanti, l’ospite possa rientrare
in famiglia, anche per pochi giorni.
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Le Attività
Le attività del progetto Comunità sono gli strumenti utilizzati dall’équipe operativa per
promuovere un livello di partecipazione attiva dell’ospite e creare un clima
di appartenenza al Servizio abitato. Occorre comprendere che in una CSS agli ospiti
non vengono proposte attività che ricalchino i laboratori frequentati durante il giorno;
vengono piuttosto privilegiate quelle maggiormente attinenti con la vita quotidiana e
col contesto abitativo: il cibo, il denaro necessario per acquistarlo, la cucina, la cura
della casa, la cura della propria persona.
Si tratta di passare da una concezione di “residenzialità assistita”, tipica delle grandi
istituzioni, ad una concezione di “residenzialità partecipata” più facilmente
realizzabile in una realtà piccola quale la Comunità CSS. Del resto il passaggio da
questo primo tipo di concezione al secondo tipo è in linea con le più recenti
indicazioni scientifiche e culturali, indicazioni che prevedono il passaggio
dall’integrazione della persona con handicap, promossa da altri e quasi “subita” dalla
persona disabile, alla partecipazione attiva diretta alla costruzione quotidiana della
propria esistenza.
Quindi, contestualmente alle attività conformi al progetto educativo di ogni singolo
ospite, che peraltro possono svolgersi anche al di fuori del contesto comunitario, esiste
un'impalcatura tendenzialmente stabile di mansioni organizzative alle quali l'ospite,
con l'aiuto dell'operatore, è chiamato ad attenersi. L'ospite risulta così
costantemente coinvolto nella gestione pratica del servizio inteso come spazio abitativo.
Attività per la Comunità: in questa categoria rientrano attività come fare la spesa,
apparecchiare, preparare i pasti, sparecchiare la tavola, lavare i piatti e le pentole,
riassettare la cucina, rifarsi il letto, riordinare la propria camera.
Accanto a questa tipologia di attività che riguardano la cura degli spazi e dei
momenti comuni sono previsti particolari compiti di cura ed accoglienza, nei quali
gli ospiti, laddove possibile, possono ritagliarsi un ruolo specifico di servizio, che
sottolinei attitudini individuali che vanno a vantaggio dell'intera comunità, ad esempio
preparare il caffè o il dolce, buttare la spazzatura, ritirare, smistare e consegnare la
posta, occuparsi di alcune incombenze che si ripropongono con una certa ritualità.
Esistono le grandi attività organizzate di tempo libero, normalmente di gruppo e
preferibilmente all'esterno della comunità; in questa categoria sono comprese le gite,
le feste, le uscite per assistere a concerti ecc. Sono attività che possono essere
proposte dagli ospiti stessi e organizzate insieme agli educatori, grazie alle agenzie di
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tempo libero a disposizione della rete e alle risorse del territorio. Hanno obiettivi di
tipo ricreativo e vogliono favorire sia la socializzazione tra gli ospiti, sia i contatti col
mondo esterno.
Rientrano nella categoria attività organizzate in piccoli gruppi o individuali, le uscite
di interesse personale (shopping, ritiro pensioni, visite mediche, inviti a cena, uscite con
gli amici ecc.), le attività legate alla cura di sé e degli spazi/oggetti personali.
Le attività spontanee di gruppo o individuali sono momenti all’apparenza poco
visibili, ma in realtà assai preziosi per favorire la comunicazione tra ospiti e tra operatore
e ospite; inoltre, sono spesso usati dall’ospite per esprimere desideri, progetti,
preoccupazioni, difficoltà. Sono ad esempio, il giocare a carte, fare passeggiate,
chiacchierare, bere il caffè, andare a prendere l’aperitivo.
Un’attività di particolare rilevanza, per il nostro modo di interpretare il Servizio Comunità
è la Riunione con gli ospiti, pensata, preparata e condotta da un educatore a turno.
Può avere scopi differenti: fornire e ricevere informazioni di natura organizzativa
(impegni per la settimana, visite mediche, uscite collettive, comunicare eventuali
assenze degli educatori, ecc); permettere agli ospiti di esprimere desideri (suggerire
proposte per il fine settimana, formalizzare il desiderio di acquisti impegnativi, ecc.);
promuovere discussioni intorno a situazioni problematiche; tematizzare ed orientare i
significati attraversati dal gruppo utenti ed educatori in quella determinata fase del
progetto Comunità.
Giornata tipo
Attività
Orario
• Sveglia, igiene personale, colazione e preparazione per le 07.00 - 08.00 ( 1 ora)
attività diurne
• Servizi di pulizia/guardaroba, accompagnamenti per visite 08.00 - 15.00 ( 7 ore)
mediche, procedure burocratiche, ritiro pensioni e
contributi, manutenzione e riordino ambienti, rapporti con
Enti e Servizi ecc.
• Accoglienza, merenda 15.00 – 17.00 (2 ore)
• Attività Pomeridiane: attività personali, attività sportive e/o 17.00 – 21.00 (4 ore)
ludico-ricreative, cura dei propri interessi, conduzione
delle incombenze quotidiane personali e di Comunità,
acquisti personali e di Comunità, colloqui individuali e di
gruppo…, preparazione della cena, Igiene personale,
Cena e post-cena
• Attività serali: televisione, giochi organizzati…
21.00 – 23.00 (2 ore)
• Notte 23.00 – 7.00
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Per la Comunità Socio Sanitaria CSS Bollate operano le seguenti Risorse
Umane:
o 1 Direttore con funzione di presidio gestionale ed amministrativo del Servizio
o 1 Responsabile Qualità con incarico libero-professionale
o 1 Medico con funzione di presidio sanitario del Servizio
L’organico operativo della Comunità prevede:
• 1 Coordinatore
• 2 Educatori
• 4 Operatori Socio Sanitari
Il Capitale Umano
Siamo consapevoli che la competenza e l’affidabilità degli operatori rappresenta
un fattore di qualità fondamentale per le famiglie. Per questo la nostra organizzazione è
particolarmente attenta a garantire la costante formazione del personale e gli ambiti di
lavoro (incontri di gruppo, supervisione…) che consentono di sviluppare e di valorizzare
le competenze relazionali e educative, la capacità di attenzione alla cura dei particolari
da parte degli operatori.
Il Coordinatore della CSS è la figura di riferimento per gli Utenti, per gli Operatori, per
le Famiglie e per la Rete dei servizi.
Per gli operatori il gruppo di lavoro è il luogo del confronto e della rielaborazione
di quanto avviene nell’attività quotidiana. Sostenuto da una formazione
permanente, il lavoro del gruppo educativo diventa momento centrale per la
progettazione del lavoro. Ogni operatore ha a disposizione un monte ore
dedicato per la formazione, la progettazione educativa, le relazioni con le famiglie e il
confronto con altri servizi.
Il personale amministrativo che si occupa di tutti gli aspetti riguardanti la
gestione amministrativa del servizio opera presso la sede della Cooperativa,
via Leon Battista Alberti, 6 – 20149 Milano.
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Spazi,
Ambiente,
Sicurezza
La CSS Bollate è in Piazza Cadorna 8 nel centro del Comune di Bollate.
Collocata al primo piano di uno stabile di proprietà comunale, privo di barriere
architettoniche è composto da:
Ufficio, locale lavanderia, cucina a vista, un ampio locale pranzo collegato mediante porte
scorrevoli al soggiorno, quattro camere da letto e quattro bagni attrezzati per gli ospiti,
una camera con bagno per il personale notturno.
L’organizzazione degli spazi dei nostri Servizi dà un preciso messaggio e orienta l’agire
educativo.
Diventa quindi parte integrante del progetto educativo e tiene in considerazione i
bisogni degli Utenti.
Gli spazi sono:
•Riconoscibili,
•Flessibili,
•Coerenti nell’organizzazione delle proposte,
•Personalizzati,
•Sicuri,
•Protettivi con una spinta all’autonomia,
•Accessibili.
Gli spazi, i colori e gli arredi sono pensati per ricreare un ambiente sereno e
confortevole.
L’organizzazione degli spazi all’interno dei nostri Servizi pone come obiettivo
principale il benessere di coloro che li “abitano”.
La Cooperativa Sociale “Eta Beta” e la Sicurezza nell’ambiente di lavoro
Per quanto riguarda il Testo unico della Sicurezza, Decreto Legislativo 81/08 in relazione
alle nuove regole per la gestione aziendale della sicurezza e della salute nei luoghi di
lavoro, Eta Beta ha cercato di coniugare le conoscenze tecnologiche con quelle
organizzative, ponendo al centro di qualsiasi iniziativa il Capitale Umano, con le sue
specificità fisiche e psicologiche.
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Prevenire è un atto globale che coinvolge chi progetta, chi gestisce e chi utilizza un
ambiente, uno strumento, un edificio, dei servizi, un’organizzazione: prevenire è quindi
non solo un impegno per chi produce, ma anche un’opportunità di cambiamento e di
apertura verso una caratterizzazione innovativa della propria attività.
Aver recepito nel nostro sistema giuridico le direttive comunitarie induce ad affrontare in
maniera più organica i problemi della prevenzione e della sicurezza nei luoghi di lavoro.
Eta Beta quindi, continuando e superando l’obbligo degli adempimenti previsti dal DLgs.
81, ha voluto costituire un’adeguata organizzazione per affrontare le problematiche di
salute e sicurezza dei Lavoratori secondo la logica della prevenzione rispetto alla
riparazione del danno provocato, basandosi sul miglioramento complessivo della qualità
di vita della Persona, della Sua salute e dell’integrità fisica e psicologica nell’ambito
lavorativo.
Il modello organizzativo è articolato su diverse figure professionali che rispettano e
ampliano gli adempimenti previsti:
Rappresentante Legale
Responsabile servizio prevenzione e protezione
Rappresentante dei lavoratori per la sicurezza
Addetti primo soccorso
Addetti prevenzione incendi
Medico competente Medicina del Lavoro
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Il lavoro di e con la rete rappresenta un elemento fondamentale della modalità
operativa di gestione del servizio CSS da parte di Eta Beta. Il Consorzio SiR mette a
disposizione una rete/filiera di Servizi e relazioni fondamentale e significativa. Sono
attivate iniziative atte a favorire l’integrazione dell’ospite nel territorio attraverso la
partecipazione ad attività ricreative e culturali, sono attivate collaborazioni con
enti, associazioni e soggetti pubblici e privati del territorio, al fine di garantire agli
ospiti l’offerta di servizi per il tempo libero ludico-ricreativi e integranti, oltre alla
necessaria copertura e tutela sia dal punto di vista legale ed amministrativo, sia dal
punto di vista sanitario. Gli ospiti possono partecipare, oltre che alla vita comunitaria
quotidiana a tutte le opportunità formative, occupazionali e aggregative che si
svolgono all’esterno della Comunità e che sono offerte dal territorio.
La CSS Bollate e l’intera Cooperativa collaborano con gli altri Servizi diurni e
residenziali per persone con disabilità, con i servizi sociali e con i servizi specialistici
per la promozione e la tutela di una cultura per la disabilità. Con questi
interlocutori la CSS Bollate da tempo lavora stabilmente in rete per offrire alle famiglie
la possibilità di percepire un legame che le vede al centro di un progetto comune tra i
servizi.
Tabella riassuntiva dei principali rapporti di collaborazione con Enti e Servizi del
territorio
RETE
SERVIZI DIURNI
E LAVORO
SERVIZI
TERRITORIALI
TEMPO LIBERO
E VACANZE
La
Collaborazione
con i Servizi
del Territorio
• Centro Diurno Psichiatrico Il Camaleonte di Cesano Boscone
• CSE di Novate
• Cooperativa “Prospettive Nuove” di Cesano Boscone
• CDD di Settimo Milanese
• Centro Diurno CORBERI di Limbiate
• Servizio Sociale del Comune di Bollate
• CDD e Strutture di Accoglienza del Comune di Bollate
• Centri Psico Sociali di zona
• Consultorio ANFFAS di Milano
• Servizio DAMA Ospedale S:Paolo di Milano
• Associazione di Volontariato “3 G”
• Forum Volontariato Bollate
• Associazione “Il Sole splende per Tutti”
• C.R.C. di Bollate
• Servizio Vacanze di Eta Beta Soc.Coop.Sociale
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La Qualità del Servizio
Per noi la qualità è la capacità di soddisfare i bisogni dichiarati o impliciti dei nostri
portatori di interesse, ovvero degli utenti che accogliamo, delle loro famiglie, delle
istituzioni, della rete dei servizi, dei nostri soci e dipendenti e di tutti coloro che con
noi collaborano. Per noi la qualità è la capacità di garantire che i nostri servizi
soddisfino i requisiti e le attese di coloro che a noi si rivolgono. Per noi la qualità è la
capacità di predisporre le migliori condizioni organizzative e gestionali
necessarie alla progettazione e alla realizzazione di un’offerta di servizi orientata alle
persone e ai loro bisogni.
L’orientamento alla Qualità coinvolge, in un processo di miglioramento continuo,
l’intera Cooperativa, allo scopo di migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio
offerto.
La qualità organizzativa è determinata dall’insieme delle risorse di cui si dispone
(umane, strumentali, professionali e finanziarie) e dalla capacità di integrarle in un
contesto di progettazione flessibile, finalizzato sia al benessere individuale che a
quello della collettività.
La professionalità del personale è determinata dalle possibilità di crescita, in un
percorso di apprendimento che si sviluppa durante tutto l’arco della vita lavorativa.
La qualità del progetto pedagogico è determinata dalla capacità di definire gli obiettivi
educativi ed i percorsi necessari per il loro raggiungimento. È orientata allo
sviluppo dell’autonomia degli utenti, al rispetto dei loro bisogni individuali e
all’elaborazione del loro “progetto di vita”.
Il sistema di gestione per la qualità dei servizi della Cooperativa Eta Beta è certificato
secondo la Norma UNI EN ISO 9001:20008 per la “PROGETTAZIONE ED
EROGAZIONE DI SERVIZI SOCIO- SANITARI, SOCIOEDUCATIVI ED
ASSISTENZIALI PER PERSONE CON DISABILITÀ”.
La valutazione della soddisfazione degli utenti e delle loro famiglie è perseguita in
modo sistematico attraverso la raccolta di dati ed informazioni scambiati con gli stessi
durante l’intero ciclo di vita del servizio: dalla definizione dell’offerta alla fornitura del
servizio fino alla cessazione.
Il coinvolgimento e la partecipazione delle famiglie sono ritenuti essenziali: i
risultati dei questionari di soddisfazione, i rilievi e le proposte dei genitori sono oggetto
di confronto con le famiglie stesse nei momenti di lavoro programmati e vengono
utilizzati per individuare le azioni migliorative.
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Annualmente ogni servizio propone agli utenti e ai loro genitori la compilazione
del questionario di gradi- mento che consente di rilevare il livello di soddisfazione
rispetto a tutti gli aspetti che riguardano l’offerta del servizio.
I risultati della valutazione vengono elaborati e restituiti annualmente ai genitori.
In qualsiasi momento i genitori possono esprimere i propri rilievi critici ed
eventuali proposte rivolgendosi al Coordinatore o agli operatori.
Gli utenti e i familiari degli utenti dei Servizi possono, individualmente o in forma
associata, fare segnalazioni per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla
presente Carta dei Servizi, fare proposte in merito a qualsiasi altro problema o
disfunzione e dare suggerimenti ritenuti utili per il miglioramento della qualità.
Presso il Coordinatore del Servizio e sotto la sua responsabilità è disponibile un
modulo per le segnalazioni e i reclami.
L’equipe del Servizio è costantemente impegnata in un’opera di controllo e
valutazione della progettazione individuale e di servizio, della programmazione e delle
attività. Sono previsti strumenti e modalità specifiche per il monitoraggio della qualità
del servizio offerto.
Il Comune di Bollate e la ASL Milano 1 effettuano periodicamente delle visite di
controllo al fine di monitorare la permanenza dei requisiti di convenzione e
accreditamento del servizio.
La Direzione della Cooperativa effettua, almeno annualmente, una revisione delle
modalità di esecuzione dei processi primari in atto, allo scopo di verificarne
l’adeguatezza e l’efficacia; a questo scopo ha definito una serie di indicatori atti a
monitorare e misurare i propri processi. Tali indicatori consentono di stabilire gli
obiettivi per la qualità del servizio, di tenere sotto controllo e verificare le modalità di
erogazione dei servizi e valutarne l’adeguatezza e l’efficacia e quindi definire le
eventuali modifiche per il continuo miglioramento del sistema stesso.
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La Valutazione del Servizio
La valutazione della soddisfazione degli utenti e delle loro famiglie è perseguita in
modo sistematico attraverso la raccolta di dati ed informazioni scambiati con gli stessi
durante l’intero ciclo di vita del servizio: dalla definizione dell’offerta alla fornitura del
servizio fino alla cessazione.
Il coinvolgimento e la partecipazione delle famiglie sono ritenuti essenziali: i risultati
dei questionari di soddisfazione, i rilievi e le proposte dei genitori sono oggetto
di confronto con le famiglie stesse nei momenti di lavoro programmati e vengono
utilizzati per individuare le azioni migliorative. Annualmente la CSS propone agli utenti
e ai loro genitori la compilazione del questionario di gradimento che consente di
rilevare il livello di soddisfazione rispetto a tutti gli aspetti che riguardano l’offerta del
servizio. I risultati della valutazione vengono elaborati e restituiti annualmente ai
genitori. In qualsiasi momento i genitori possono esprimere i propri rilievi critici ed
eventuali proposte rivolgendosi al Coordinatore o agli operatori.
Gli utenti e i familiari degli utenti dei Servizi possono, individualmente o in
forma associata, fare segnalazioni per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla
presente Carta dei Servizi, fare proposte in merito a qualsiasi altro problema o
disfunzione e dare suggerimenti ritenuti utili per il miglioramento della qualità. Presso
il Coordinatore del Servizio e sotto la sua responsabilità è disponibile un modulo per le
segnalazioni e i reclami.
Responsabile per il trattamento dei reclami è il Coordinatore. Responsabili per la gestione
e definizione dell’intera procedura di “Non Conformità” sono il Responsabile Gestione
Qualità (RGQ) ed il Direttore Gestionale.
A seconda della rilevanza del reclamo è impegno di Eta Beta fornire risposta nel più
breve tempo possibile e comunque non oltre i 30 giorni lavorativi.
L’equipe del Servizio è costantemente impegnata in un’opera di controllo e valutazione
della progettazione individuale e di servizio, della programmazione e delle attività. Sono
previsti strumenti e modalità specifiche per il monitoraggio della qualità del servizio
offerto.
Il Comune di Bollate e la ASL Milano 1 effettuano periodicamente delle visite di
controllo al fine di monitorare la permanenza dei requisiti di convenzione e
accreditamento del servizio.
La Direzione della Cooperativa effettua, almeno annualmente, una revisione delle
modalità di esecuzione dei processi primari in atto, allo scopo di verificarne l’adeguatezza
e l’efficacia; a questo scopo ha definito una serie di indicatori atti a monitorare e
misurare i propri processi. Tali indicatori consentono di stabilire gli obiettivi per la qualità
del servizio, di tenere sotto controllo e verificare le modalità di erogazione dei servizi e
valutarne l’adeguatezza e l’efficacia e quindi definire le eventuali modifiche per il continuo
miglioramento del sistema stesso.
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Appendice. Scheda soddisfazione cliente famiglia
La Società Cooperativa Eta Beta, nell’ambito della gestione del proprio Sistema Qualità,
volendo monitorare costantemente il grado di soddisfazione dei propri clienti, richiede
periodicamente alle famiglie la compilazione della successiva “Scheda di soddisfazione”.
Gentili Famiglie,
Vi chiediamo gentilmente di partecipare al periodico sondaggio conoscitivo, al fine
di migliorare il servizio offerto.
Vi saremmo pertanto grati se vorrete compilare il presente questionario, sulla base
della Vostra esperienza.
Una volta compilato il questionario, potete riporlo nella busta, chiudendola e
riconsegnandola al personale.
Avremo cura di conservare tutte le buste chiuse fino alla completa restituzione da
parte di tutti,
in modo da garantire l’anonimato e la massima riservatezza.
Vi ringraziamo per la Vostra attenzione e per la gentile collaborazione.
AMBITI DI COMUNICAZIONE
QUESTIONARIO DI GRADIMENTO PER LE FAMIGLIE
1. Siamo stati adeguatamente informati sull’organizzazione del Servizio e sulle attività
svolte:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
2. Abbiamo ricevuto un sostegno:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
3. Il Servizio ha operatori adeguati per rispondere in modo specifico ai nostri problemi:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
4. Gli operatori hanno un’idea sufficientemente precisa sulle nostre problematiche:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
5. Le nostre perplessità e timori vengono presi in considerazione:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
6. Quando abbiamo delle urgenze o richieste troviamo disponibilità tempestiva:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
7. I ruoli delle figure professionali del Servizio sono chiari:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
8. Il Personale del Servizio è cortese e disponibile:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
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9. Riteniamo utili i colloqui familiari:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
10. Riteniamo adeguata la frequenza di tali colloqui:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
Eventuali suggerimenti in merito:
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………………
AMBITI DI INTERVENTO
11. Ci sembra che il nostro familiare tragga beneficio dalle attività che svolge:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
12. Troviamo che l’assistenza e le cure igieniche siano adeguate:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
13. Siamo soddisfatti delle attività che vengono svolte dal Servizio:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
Eventuali segnalazioni in merito:
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….…………………………………..…….
…………………………………………………………………………………………………………
14. Riteniamo che la ricerca svolta con questo questionario sia utile:
Molto Abbastanza Poco Per nulla
15. Vi preghiamo ora di scrivere eventuali osservazioni, bisogni, suggerimenti
che desiderate siano presi in considerazione dal Servizio:
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………….……………………………………..….
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
Vi ringraziamo per la cortese collaborazione.
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Appendice. Schede soddisfazione cliente utente
Agli utenti viene annualmente proposta le successiva schede di valutazione del servizio.
Esistono due versioni della stessa scheda. La differenza vuole essere rispettosa della
capacità di esprimersi del singolo utente.
Versione 1
Questionario sulla Qualità del Servizio CSS
per gli UTENTI
INDICA IL TUO GIUDIZIO A OGNI DOMANDA METTENDO UNA CROCE
NO ABBASTANZA SI
1 L’OPERATORE TI AIUTA? NO ABBASTANZA SI
2
3
4
5
TI PIACCIONO LE COSE CHE
FAI INSIEME
ALL’OPERATORE?
TI PIACE STARE IN
COMUNITÀ?
TI TROVI BENE CON GLI
OPERATORI?
TI TROVI BENE CON I
COMPAGNI?
DATA: ……………………………..
NO ABBASTANZA SI
NO ABBASTANZA SI
NO ABBASTANZA SI
NO ABBASTANZA SI
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Versione 2
Questionario sulla Qualità del Servizio CSS
per gli UTENTI
INDICA IL TUO GIUDIZIO A OGNI DOMANDA METTENDO UNA CROCE (X) SULLA
FACCIA
1 L’OPERATORE TI AIUTA?
2
3
4
5
TI PIACCIONO LE COSE CHE
FAI INSIEME
ALL’OPERATORE?
TI PIACE STARE IN
COMUNITÀ?
TI TROVI BENE CON GLI
OPERATORI?
TI TROVI BENE CON I
COMPAGNI?
DATA: ……………………………..
NO ABBASTANZA SI
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Appendice. Reclami
Di seguito si riporta la Scheda Reclami adottata dalla Cooperativa.
Data ______________
Reclamo:
(segnalazione)
Misure adottate:
(da adottare)
Provenienza___________________
Firma _______________________________
Il presente modulo viene consegnato a RGQ per la valutazione del reclamo
Valutazione
Archiviazione
Apertura NC
Data _____________________ RGQ ____________________________
Il modulo viene conservato a cura di RGQ
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“ETA BETA” Sociietà Cooperatiiva Sociialle
((Onllus dii diiriitto))
Viia Leon Battiista Allbertii – 20149 MIILANO
Tell.. +39 02 36568086 ffax +39 02 36568135
segreteriia@coop--etabeta..iit
www..coop--etabeta..iit
Codiice Fiiscalle e Partiita IIva:: 12971770156
REA CCIIAA:: MII--1601894..
IIscriiziione n.. A118242 allbo delllle sociietà cooperatiive..
Comuniità Sociio Saniitariia
CSS BOLLATE
Piiazza Cadorna,, 8
20021 BOLLATE
tell.. +39 02 38302323
ffax +39 02 38302323
css..bollllate@coop--etabeta..iit
www..coop--etabeta..iit
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