Carta della Mobilità 2011 - Anm

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Introduzione
INDICE
Che cosa è la Carta della Mobilità
L’ AziendA nApoLetAnA MobiLità
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11
12
14
17
18
19
20
21
La struttura aziendale
L’azienda
Un po’ di storia...
Ricerca, innovazione e sviluppo
L’ANM per la sicurezza
Il sistema SAE
L’ANM per le risorse umane
L’ANM per i diversamente abili
Partnership e accordi ANM
anm
anm
i SeRVizi AnM
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24
25
INDICE
Parcheggi di interscambio (multipiano e a raso)
Ascensori pubblici (Acton, Chiaia, Sanità)
I NUMERI ANM
peR ViAggiARe...
26
26
Orari di esercizio
Orario ridotto in caso di festività
26
Fasce di salvaguardia in caso di sciopero
dei dipendenti ANM
26 I documenti di viaggio
27
27
Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio
Regole di buon viaggio
30
Sanzioni amministrative

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INDICE
Le modalità di pagamento
gLi StRuMenti di infoRMAzione
SuLLA Rete AnM
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34
34
35
35
L’ascolto del cliente
Le informazioni
I reclami
Le richieste e i suggerimenti
Gli oggetti smarriti
i docuMenti
36
36
Il contratto di servizio
Il bilancio SA 8000
LA QuALità deL SeRVizio
38
Il linguaggio delle indagini di
Soddisfazione della cientela
anm
anm
INDICE
38
I metodi di indagine sulla Customer
Satisfaction (soddisfazione della clientela)
39
I fattori dell’ indagine sul servizio
urbano ed extraurbano
39
I fattori dell’ indagine su
ascensori e parcheggi
39 stakeholders
39
40
41
60
L’indagine di Customer Satisfaction sui
servizi ANM
Overall Satisfaction
Gli indicatori della qualità (tabelle)
Riferimenti ANM e Unico Campania

“Questo è il nostro mondo”
Il Presidente
Dr. Antonio Simeone
Persone attraversano le mie giornate
appaiono ai miei occhi
così immense e diverse tra loro
da volerle ammirare in ogni canto della loro anima
Persone
..sconosciute..o conosciute..cosa importa.
indossano costumi di vita variopinti e imbellettati
o scarni e impalliditi.
Persone..vivono nel mondo delle mie giornate..
in ogni incontro
ad ogni passo
persone parlano
leggono
la realtà depone i suoi confini
e diviene infinita.
6
Persone indossano le loro maschere al mattino
per svestirsi solo a sera
stanche..o ilari..gaie
affaticate..sbiadite o vivaci...
Persone...sognano e stentano a credere.
bramano e si imprigionano
mentono...o si illudono
..suonano..o aspirano...
si separano o si stringono.
Persone...
miliardi di persone..
che stentano a riconoscersi..
che si dimenticano..
che fuggono via..
o che si corrono incontro
in strade parallele o intersecate..
Persone alla notte nella loro solitudine
davanti al loro specchio e fiumi di pensieri.
..desiderano. perdono..
si abbracciano..
si toccano..
si ripudiano..
si avvinghiano
si allontanano..o si sfiorano.

Persone..
moltitudine staccata
ridotta a nulla quando si dimentica
Persone che cercano solo un po’ di pace..
o forse solo loro stessi
forse proprio come me.
ora ..in questa stanza
ieri in quelle strade.
o domani nel futuro..
Anonimo
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CHE COSA È LA CARTA DELLA MOBILITÀ
La Carta della Mobilità è il nome della Carta dei Servizi nel settore
della mobilità ed è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le
aziende che offrono servizi di pubblica utilità e chi ne usufruisce.
La Carta, distribuita gratuitamente, è uno strumento utile, semplice
e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto
diffondono informazioni sulle loro attività; una sorta di vademecum
del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarità nell’utilizzo
dei servizi offerti e nel rapporto con l’azienda.
ANM emette la Carta della Mobilità annualmente per diffondere
con ancor più continuità la qualità dei propri servizi.
La Carta si pone come strumento operativo per il raggiungimento
delle seguenti finalità:
1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di
ANM per la realizzazione del servizio;
2) presentare i risultati dell’indagine sulla customer satisfacion
(soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di
forza del servizio erogato nella città di Napoli e nei Comuni limitrofi
serviti;
3) identificare gli standard di qualità, proponendosi l’attuazione del
mantenimento degli standard definiti, ovvero, la conferma degli
impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio.
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Tali standard sono monitorati con continuità ed i fattori di qualità
sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati,
tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente.
I risultati del monitoraggio di specifici indicatori interni ed esterni,
oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella
successiva Carta della Mobilità, sono utilizzati per intraprendere
azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle
esigenze ed alle aspettative dei clienti.
La Carta della Mobilità s’ispira ai seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza: il trasporto pubblico è al servizio di tutti coloro che
intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalità,
sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto
collettivo, per l’appunto, è un mezzo democratico ed imparziale.
Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre più
vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta
degli stessi ai momenti di verifica del nostro operato rispetto ai loro
bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi
un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di
rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze

emergenti della collettività.
Continuità: offriamo un servizio regolare e continuo. L’interruzione
di tale attività è dovuta a motivazioni indipendenti dalla volontà
aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di
pubblica utilità. In questi casi è nostro obiettivo ridurre al minimo il
disagio dei nostri clienti.
Rispetto dell’ambiente: l’ANM attua tutti gli interventi necessari al
contenimento dell’inquinamento atmosferico e a tutela dell’ambiente.
L’acquisto di bus a basso impatto ambientale e le verifiche continue
di tecnici preparati, garantiscono il contenimento delle emissioni
nocive.
Libertà di scelta: l’ANM si impegna a garantire il diritto alla mobilità
dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra
più soluzioni modali di diversi vettori.
Efficienza ed efficacia: l’ANM s’impegna ad ottimizzare le proprie
risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed
alle aspettative del cliente/utente, promuove diverse iniziative atte al
raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di
servizio erogati e quelli attesi
La Carta viene redatta sulla base di principali riferimenti
normativi:
• Art. 16 Costituzione italiana;
• Art. 8 Trattato di Maastricht;
• Direttiva PCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei
pubblici servizi”;
• DL n° 422 19 novembre 1997 “Conferimento alle Regioni ed agli
Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico
locale”, a norma dell’art. 4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997
n°59;
• DPCM 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la
predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”;
• Legge regionale del 28 marzo 2002 n°3 “Riforma del trasporto
pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania”;
• Norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità”;
• Norma UNI EN ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale”;
• Norma SA 8000 “Responsabilità Sociale”;
• Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione della
soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del
relativo processo”;
• Norma UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto
pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della
qualità del servizio”.
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L’AZIENDA NAPOLETANA MOBILITÀ
LA STRUTTURA AZIENDALE
Consiglio di Amministrazione
Dott. Antonio Simeone - Presidente
Dott. Enrico Pennella
Dott. Mario Cacciola
Avv. Vincenzo Gargiulo
Ing. Sergio Bocchetti
Collegio Sindacale
Dott. Alfredo Mazzei - Presidente
Avv. Michele Di Fiore
Dott. Vincenzo Orefice
Direzione Generale
Dott. Ing. Renato Muratore - Direttore Generale
Direzioni
Ing. Fabrizio Cicala - Direttore Tecnico-Operativo
Avv. Alfonso Trotta - Direttore Amministrazione e Personale
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L’AZIENDA
ANM nel 2009 è stata Azienda leader nella gestione dei servizi di
mobilità per il soddisfacimento delle esigenze di spostamento nella
città di Napoli e nei Comuni limitrofi.
Con i suoi dipendenti altamente qualificati e specializzati (la
nostra ricchezza), ed un management di grande spessore (la
nostra sicurezza), ANM è certamente una delle più importanti
realtà produttive del Meridione.
La flotta ANM, conta, allo stato attuale 988 veicoli di diverse
tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine
caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di
mobilità.
Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440 kmq ed una
popolazione residente di circa 2.000.000 di abitanti.
La gestione del servizio nei comuni limitrofi è regolamentata da un
contratto di servizio “ponte” con la Regione Campania che, con
l’entrata in vigore della Legge Regionale n°3 del 2002, ha trasferito
i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra,
Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano,
Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia,
Portici, Pozzuoli, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre
del Greco, Villaricca, Volla.
L’ANM opera secondo gli standard della norma ISO 9001
(Certificazione di Qualità) che pongono il cliente e la soddisfazione
delle sue esigenze al centro della missione aziendale e,
contemporaneamente lavora nell’interesse della collettività,
applicando nuove tecnologie per la riduzione dell’impatto ambientale
dei mezzi, in ottemperanza delle norme
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previste dalla certificazione ISO 14001 (Certificazione Ambientale).
Le certificazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute
dall’ANCIS nel luglio 2003. L’Azienda opera, inoltre, nel rispetto dei
requisiti della certificazione SA 8000 (Social Accountability 8000),
rilasciata sempre a luglio 2003 dall’ente di certificazione CISE,
che riconosce l’ANM come “azienda socialmente responsabile che
opera nel rispetto delle regole dell’etica del lavoro”.
L’ANM gestisce i seguenti impianti:
Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e
Sanità
5 rimesse per autobus
1 rimessa per filobus
1 rimessa per tram
4 officine:
Officina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici
(Na)
Officina - Via Galileo Ferraris
Deposito/Officina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325
Napoli
Officina gomme - Fuorigrotta
6 sottostazioni elettriche fisse e 3 mobili
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4 parcheggi di interscambio:
Parcheggi Multipiano: Brin e Colli Aminei
Parcheggi a raso: Scampia, Chiaiano
(nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la
gestione dei parcheggi ad altre società)
Le sei sottostazioni elettriche attualmente in uso sono:
SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30 H Napoli
SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli
SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli
SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na)
SSE in Container - Rimessa Carlo III - Via B. Tanucci, 7 Napoli
SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli
UN PO’ DI STORIA…
Le origini della Azienda risalgono al 1875, anno in cui il Comune
di Napoli concesse alla SATN (Società Anonime des Tramways
Napolitains), di Bruxelles, “.il diritto di costruire ed esercitare, nel
perimetro della città di Napoli, una rete di strade ferrate a trazione
di cavalli”.
Si deve alla società belga, nei primi anni del ‘900, lo sviluppo del
servizio di trasporto elettrico.
Nel settembre del 1918 il Comune assunse direttamente la
gestione delle tranvie urbane, rilevando nel 1927 anche il servizio
extraurbano ancora esercito dalla SATN. Negli anni successivi,

l’Azienda Tranviaria del Comune di Napoli (ATCN) incorporò le linee
suburbane dei comuni dell’area Nord e Vesuviani.
Negli anni ‘30 l’Amministrazione Comunale affidò la gestione dei
servizi di trasporto all’EAV (Ente Autonomo Volturno), che ristrutturò
il parco mezzi, acquistando, nel 1932 e nel 1934, vetture tranviarie a
carrelli e gli autobus Fiat 635 R tipo “Napoli”, predisposti per l’utilizzo
a benzina ed a gasolio.
Negli anni ‘40 fu inaugurata la prima linea filoviaria, a servizio del
quartiere di Posillipo, gestita dall’Amministrazione Comunale e, nel
1947, nacque l’azienda municipalizzata ATAN - Azienda Tranvie
Autofilovie Napoli.
La storia recente dell’Azienda suggella altre tappe fondamentali:
l’ATAN, con deliberazione consiliare n.94 del 1995, si trasforma
in Azienda Speciale ai sensi dell’art. n.22 comma 3 della Legge
8 giugno 1990 n.142 ed assume la denominazione di Azienda
Napoletana Mobilità (ANM).
Il 30 marzo 2001 diventa Società per Azioni ed assume la
denominazione di Azienda Napoletana Mobilità spa.
Nel 2003 acquisisce le certificazioni ISO 9001 e 1400 e SA 8000.
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14
RICERCA, INNOVAZIONE E SVILUPPO
La trasformazione societaria che ha caratterizzato l’ANM negli ultimi
anni, sottolinea l’interesse per ogni attività che migliori la mobilità
del cittadino.
Le linee guida fondamentali che ispirano le politiche aziendali si
possono riassumere nei seguenti punti:
• innovazione tecnologica;
• ecologia;
• attenzione ai bisogni del cliente.

I BUS A METANO
Anm si è dotata di 70 autobus a metano di cui 26 autobus urbani
CNG Irisbus Ciyclass 491 e 44 Citaro alimentati a metano.
Dal punto di vista dei benefici ambientali il veicolo
a metano fa registrare livelli di emissione gassose
inferiori a quanto stabilito dalle leggi vigenti (EEV) ; la
tecnologia adottata presenta i seguenti vantaggi:
• elimina alla fonte le emissioni di particolato;
• riduce le emissioni gassose a livelli bassissimi;
• sono assenti le emissioni di idrocarburi superiori,
come ad esempio benzene e derivati;
• riduce le emissioni di anidride carbonica, grazie
all’utilizzo del metano che, rispetto al gasolio ed alla
benzina, produce più vapore acqueo e meno anidride
carbonica.
Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia
generazione inquina mediamente quanto sette autobus
euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano.
I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere
importanti risultati anche sul versante dell’inquinamento
sonoro:
essendo differente il ciclo di funzionamento del motore
(ad accensione comandata), il veicolo a metano è
intrinsecamente più silenzioso di quello diesel.
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I TRAM E I FILOBUS
L’ANM è dotata di un parco filotranviario, che non produce alcun
tipo di emissione dannosa per l’ambiente, costituito da 52 tram (di
cui 22 SIRIO) e 87 filobus.
Il tram SIRIO, progettato per la città di Napoli è un veicolo modulare
e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremità. Le
vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente.
L’accessibilità dei viaggiatori con ridotta capacità motoria è garantita
da apposite pedane motorizzate.
Dal 1997 è stato avviato un piano di ammodernamento ed
ampliamento della rete elettrica di contatto (binari) della tramvia e
della filovia.
Attualmente è in corso un importante lavoro di riqualificazione della
sede della Riviera di Chiaia e di via Stadera, sono previste altresì
nuove linee filoviarie.
Nel 2004, l’Azienda Napoletana Mobilità, ha sottoscritto con la
società IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto della
durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi
di arredo urbano finalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline
di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le
paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale.
L’inserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di
fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla
valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee
leggere, nei contesti architettonici e storici della città di Napoli.
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L’ANM PER LA SICUREZZA
LA VIDEOSORVEGLIANZA
La sicurezza è un fattore che ANM ritiene fondamentale per la
qualità del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni,
Regione e Comune di Napoli, che hanno finanziato il progetto, sono
entrati in servizio, nel corso degli ultimi 3 anni, oltre 500 mezzi dotati
di un sistema di video sorveglianza a circuito chiuso: il sistema
di registrazione mobile (DVR) registra le immagini di bordo e le
archivia dopo averle crittografate; dopo 48 ore le registrazioni sono
sovrascritte automaticamente in modalità ciclica.
Su 390 veicoli il conducente ha, inoltre, la possibilità di inviare una
segnalazione di allarme specifica in caso di pericolo, attivando la
trasmissione in tempo reale in centrale operativa, delle immagini
dello spazio che da accesso al vano guida. L’operatore del centro di
controllo di ANM oltre a prendere visione dei riferimenti dell’allarme
(data, ora, matricola veicolo), può in tal caso visualizzare le immagini
provenienti dal bordo.
ANM ha predisposto e condiviso con la Questura di Napoli, una
procedura di gestione per il recupero e la visualizzazione delle
immagini che rispetta la normativa vigente sulla privacy.
Secondo la procedura i clienti vittime di eventi criminosi a bordo
di veicoli aziendali devono immediatamente farne denuncia alle
Forze dell’Ordine dettagliando il più possibile l’accaduto (ora, linea,
località, matricola del bus). Sulla base di queste segnalazioni, le
autorità competenti inoltrano tempestiva richiesta di recupero
immagini all’Azienda. Il recupero delle immagini avviene in modalità
anonima semplicemente selezionando il periodo e la fascia oraria
di interesse. Le immagini sono salvate su supporto magnetico e
consegnate alle forze dell’ordine. A ulteriore tutela della privacy,
la visualizzazione del contenuto registrato è possibile solo previa
inserimento in sequenza di due password di decodifica.
La rapidità delle operazioni è fondamentale per evitare la
cancellazione per sovrascrittura delle immagini.
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IL SISTEMA SAE
(SISTEMA DI AUSILIO ALL’ESERCIZIO)
Il Sistema di Ausilio all’Esercizio (SAE) attivo in ANM è uno dei più
significativi sistemi tecnologici e informativi per la gestione delle
flotte dei mezzi di trasporto installati in Europa, sia per numero di
mezzi che per numero di passeggeri coinvolti. Il SAE, che integra
funzioni di monitoraggio e controllo flotta a funzioni di infomobilità,
gestisce infatti circa 800 autobus e 150 tra paline e display di
pensilina per l’informazione all’utenza e costituisce uno dei punti
cardine nella gestione dei trasporti su gomma nella città di Napoli.
Attraverso la Centrale Operativa viene effettuata la gestione
dinamica della flotta in esercizio comunicando con i mezzi in linea,
fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla
clientela a bordo e a terra.
Il monitoraggio costante del servizio in tempo reale consente agli
operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di
qualsiasi natura che si riflettano sull’esercizio (deviazioni, incidenti,
variazioni di percorso). Inoltre, la possibilità per il conducente di
comunicare direttamente con la centrale – in fonia, mediante appositi
messaggi precodificati o tramite un segnale di allarme accessibile in
maniera riservata al solo autista – rende più tempestiva la gestione
delle emergenze (richiesta forze dell’ordine, assistenza medica, vigili del fuoco).
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Il sistema rappresenta al momento uno strumento fondamentale per
l’Azienda, sia per gli obiettivi di gestione dell’esercizio che per lo
svolgimento delle attività di supporto alla programmazione e agli
ulteriori processi aziendali.

L’ANM PER LE RISORSE UMANE
Le risorse umane sono il valore fondante di ANM in termini di
patrimonio intellettuale, potenzialità di crescita e di sviluppo del
business. Questa visione di “centralità” trova la sua realizzazione
concreta nelle attività formative e di sviluppo svolte a supporto
delle risorse umane ed attivate negli ultimi anni, al fine di rafforzare
sempre più la professionalità dei suoi lavoratori in un’ottica
di consolidamento e miglioramento della qualità del servizio.
La valorizzazione delle persone, la progettazione di percorsi formativi
professionali e manageriali finalizzati a sviluppare comportamenti
distintivi dell’impresa e lo sviluppo delle capacità e competenze
delle proprie risorse rappresentano oramai, per ANM, una prassi
consolidata per garantire sia processi di crescita individuale che di
quelli dell’organizzazione.
Proprio con riferimento a quest’ultimo aspetto ANM ha deciso di
dotarsi di uno strumento fondamentale quale è il “Sistema di Gestione
delle Competenze” che consentirà di focalizzare l’attenzione sul
proprio patrimonio umano col fine di meglio governare e sviluppare
tutte quelle competenze considerate critiche e strategiche per il
raggiungimento degli obiettivi aziendali e garantirsi una ottimale
copertura dei ruoli aziendali.
19

L’ANM PER I DIVERSAMENTE ABILI
L’attenzione per i diversamente abili è una delle priorità principali
della politica aziendale di ANM oltre ad essere una missione, in
quanto l’utilizzo del trasporto pubblico deve essere un diritto di tutti.
L’attuazione dei programmi di abbattimento delle barriere
architettoniche sta avvenendo in modo graduale ma deciso, grazie
ad interventi diretti sui mezzi.
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A tal proposito, ANM si è dotata di una flotta che ha uno o più sistemi
di facilitazione per passeggeri con ridotte capacità motorie:
• Il kneeling: dispositivo che consente l’inclinazione laterale del
veicolo (49,5 %);
• la pedana mobile per consentire l’accessibilità alle carrozzelle
(43,2 %);
• il pianale ribassato che serve a permettere ai passeggeri una
salita e una discesa quanto più possibile comoda senza l’uso di
gradini (57,2 %);
• gli ancoraggi per il fissaggio delle carrozzelle (48,9 %).
Le percentuali di autobus sono destinate ad aumentare nel corso
del 2010, in quanto tutti i nuovi mezzi che si aggiungeranno alla
flotta sono dotati delle medesime tecnologie.
Per garantire la mobilità cittadina questi bus sono impiegati sulle
principali direttrici di spostamento della rete.
Le linee che normalmente sono abilitate per il trasporto dei
diversamente abili sono:
Alibus - 1 - 4 - C1 - C4 - C16 - C27 - C28 - C40 - C62 - 2M - C83
- 130 - 152 - 156 - 157 - 158 - 2 - 201 - 202 - 203 - 254 - 255 - 256
- OF - V1
L’attivazione della pedana è subordinata alla possibilità che il bus
ha di effettuare la fermata in sicurezza.

È possibile che nel corso del 2010 ci possano essere variazioni della
rete e quindi l’istituzione e la soppressione di qualche linea. Tutte le
variazioni che interesseranno la rete aziendale saranno riportate sul
sito web aziendale (www.anm.it.)
Pertanto, per qualsiasi informazione concernente i servizi di mobilità
offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal
lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle
ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il
numero 081 7632177.
È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it
LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM
L’ANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno della
mobilità nell’ambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate
di governo del territorio che la vedono protagonista di partnership
nell’offerta di servizi di mobilità.
L’ANM è infatti partner strategico delle seguenti società:
CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e
migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso l’integrazione
tariffaria nell’ambito della Regione Campania;
METRONAPOLI, che gestisce l’esercizio della Metropolitana e delle
funicolari;
CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro
itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono
nei principali punti della città e coincidono con quelle ANM; esse
sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee
CSS sono inserite in una doga rossa;
Consorzio ANEA, che si promuove l’uso razionale dell’energia, la
diffusione delle fonti rinnovabili, la mobilità sostenibile e la tutela
dell’ambiente.
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I SERVIZI ANM
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I PARCHEGGI DI INTERSCAMBIO
L’A.N.M. gestisce anche una serie di parcheggi,
finalizzati a favorire gli interscambi modali tra linee
autofilotranviarie e metropolitane, e più in generale,
l’utilizzo del mezzo pubblico, anche se nel corso del
2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la gestione
dei parcheggi ad altra società.

PARCHEGGIO MULTIPIANO E TARIFFE
Parcheggio Ubicazione
Brin
Colli Aminei
Tariffe orarie
€ 1,30 fino a 4 ore di
sosta
€ 0,30 per ogni ora
o frazione di ora
successiva
Via Brin
(Zona Porto
– Stazione
Centrale FS)
Via
Pietravalle,
(zona
ospedaliera)
Posti
Auto
Posti
Moto
Posti riservati
ai cittadini
con ridotte
capacità
motorie
Orario
800 37 16 No stop
280 15 6 No stop
Tessere a scalare
prepagate*
€ 20,00 per 80 ore di
sosta
(€ 0,25/ora)
€ 34,50 per 150 ore
di sosta
(€ 0,23/ora)
Abbonamento
mensile**
Brin: € 90,00
€ 120,00 posti
assegnati piano terra
Colli Aminei: € 80,00
€ 100,00
posti assegnati
*Costo tessera a scalare € 1,00 - **Costo tessera abbonamento € 2,00
PARCHEGGI A RASO E TARIFFE
Parcheggio Ubicazione Posti
Auto
Chiaiano
Scampia
Presso
stazione
metrò
Chiaiano
Presso
stazione
metrò
Scampia
Posti
riservati
ai
cittadini
con
ridotte
capacità
motorie
250 5
200 4
Orario
Feriale
dalle
5:45
alle
21:10
dalle
5:45
alle
21:10
Orario
Festivo
dalle
7:00
alle
20:06
dalle
7:00
alle
20:06
Tariffa
Giornaliera
€ 1,10
€ 1,10
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ASCENSORI PUBBLICI
Attualmente A.N.M. gestisce, su concessione del Comune di
Napoli, l’impianto “Ponte di Chiaia” (composto da due ascensori,
che collegano via Chiaia con Piazza S. Maria degli Angeli), quello di
ACTON (che collega Via Acton con Piazza Plebiscito) e l’impianto
tra Via Santa Teresa (Ponte della Sanità) e il quartiere Sanità
(Chiesa di S. Vincenzo).
Il servizio è gratuito.
Gli ascensori effettuano il seguente orario:
dalle ore 7:00 alle ore 21:30 (giorni feriali)
dalle ore 8:00 alle ore 14:30 (giorni festivi)
Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo.
In particolari circostanze l’orario di esercizio degli ascensori potrà,
su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato.
24

IL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED EXTRAURBANO
Popolazione residente nell’area servita dai
servizi di mobilità A.N.M.
circa 2.000.000
Km rete urbana 414
Km rete exraurbana 152,1
Viaggiatori – km anno 406.391.023
Numero di corse complessive effettuate 3.625.236
- corse in ambito urbano 2.899.165
- corse in ambito extraurbano 726.071
Velocità commerciale al netto dei tempi di
sosta (Km/h)
12,6
Km di corsia preferenziale (misurati per
carreggiata)
21,2
Numero di linee 153
- Urbane (95 linee ordinarie feriali + 4
occasionali + 9 linee notturne + 8 festive )
116
- Extraurbane (29 diurne + 8 notturne) 37
I NUMERI ANM
Numero di veicoli (parco attivo) 988
- Autobus Diesel 749
- Minibus Elettrici 10
- Minibus Ibridi 20
- Tram
52 (di cui 22
SIRIO)
- Filobus 87
- Bus a metano 70
Numero dipendenti al 31/12/2009 2827
25

PER VIAGGIARE...
ORARI DI ESERCIZIO
L’orario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario
e notturno.
ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVITÀ
Di domenica, nei giorni festivi e al sabato, il servizio di linea subisce
delle riduzioni in ragione delle diverse caratteristiche qualitative
e quantitative della domanda. In particolari ricorrenze, possono
essere occasionalmente posti in esercizio programmi di servizio
ulteriormente modificati di cui l’azienda dà informazione mediante
gli ordinari canali di informazione
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FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO
DEI DIPENDENTI ANM
In occasione di sciopero è garantito il servizio completo nelle fasce
orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima
partenza ore 19.30) in conformità della Legge 12/06/1990 n°146 e
del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991.
I DOCUMENTI DI VIAGGIO
L’accesso ai servizi di linea è consentito previo acquisto di un
regolare documento di viaggio presso uno dei punti vendita
autorizzati (1181 esercizi commerciali e 186 emettitrici/distributori
nella sola città di Napoli, mentre nei Comuni serviti dall’ANM sono
presenti 361 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI
e UNICO).
• Unico Napoli: per spostamenti all’interno del comune di Napoli
e da/per i 14 comuni limitrofi entro un arco temporale di 90
minuti dalla prima timbratura;
• Unico: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i
comuni della Campania;
• Unico Alibus: Alibus può essere utilizzato acquistando il
biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia all’aeroporto,
che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare

spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90
minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi all’atto di
intraprendere il viaggio.
PER INFORMAZIONI DETTAGLIATE
SU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO:
CONSORZIO UNICOCAMPANIA:
Servizio Assistenza alla Clientela:
piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli
tel. 081 5513109 - 081 4201285;fax 081 5514414
sito internet: www.unicocampania.it
e-mail: info@unicocampania.it
UNITÀ COMUNICAZIONE/UFFICIO RAPPORTI CON LA CLIENTELA:
numero verde: 800 639525
tel. 081 7632177
UNITÀ SANZIONI AMMINISTRATIVE E PARChEGGI:
Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV
via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli
Ufficio assistenza clienti: tel 081/7632792/2778 fax 081/7632793
E-mail: sanzioniamministrative@anm.it
REGOLE DI BUON VIAGGIO
È importante rispettare alcune regole sull’utilizzo del mezzo pubblico
per agevolare l’accesso al servizio, favorire la civile convivenza fra
passeggeri, la collaborazione tra cittadini e personale ANM e la
sicurezza del viaggio.
ART. 1 ACCESSO AGLI AUTOBUS
• Tutte le fermate, in salita e discesa, sono a richiesta: è
necessario segnalare chiaramente e per tempo al conducente
la vostra esigenza. Il conducente non può effettuare fermate
segnalate in ritardo che comporterebbero brusche frenate o
sosta al di fuori degli spazi consentiti.
• Non è consentito salire o scendere fuori fermata o quando la
vettura è in movimento per motivi di sicurezza. Vi invitiamo a
non farne richiesta per non avere un netto rifiuto.
• Servirsi delle porte in salita e in discesa come indicato dalla
segnaletica sulle portiere per evitare di dare intralcio e
aumentare i tempi di sosta.
• Munirsi di titolo di viaggio valido e vidimarlo a bordo; in caso di
cattivo funzionamento delle obliteratrici eseguire la vidimazione
a mano.
• Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato raggiunto il
numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta
di circolazione del veicolo.
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ART. 2 COMPORTAMENTO IN VETTURA
• È vietato sporcare, danneggiare, rimuovere o manomettere
parti dell’autobus
• È vietato appoggiare le scarpe sui sediolini
• È vietato distribuire o affiggere oggetti o stampe a scopo
pubblicitario senza apposita autorizzazione o , esercitare
qualsiasi commercio e vendere oggetti anche a scopo
reclamistico
• È vietato appoggiarsi alle portiere
• È vietato fumare (DPR 11 luglio 1980 n. 753)
• È vietato cantare, suonare, schiamazzare, mendicare o
disturbare in qualsiasi modo gli altri passeggeri e il conducente
• È vietato portare armi cariche (eccezione fatta per gli
appartenenti alle Forze di Polizia), materie infiammabili o
esplosive, oggetti che per natura, forma o volume possano
essere molesti, pericolosi, ingombranti o maleodoranti
• È obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni durante la
marcia della vettura
• Non è possibile occupare più di un posto a sedere con buste
borse e simili
• Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi, le
donne in gravidanza e le persone con bambini piccoli al seguito;
rispettare le disposizioni relative ai posti riservati
• Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella è opportuno
lasciare il “posto riservato” a disposizione di tutte le persone
con difficoltà motoria (mamme con bambini, anziani, donne
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incinte, diversamente abili, etc.)
• Per l’utilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi
vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici
• Evitare di sporgersi dai finestrini e di gettare oggetti fuori dal
mezzo
• Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto
e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio
• È possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza
però distrarlo dalle funzioni di guida
• Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo
in caso di grave ed incombente pericolo

ART. 3 TRASPORTO BAMBINI
• L’utente munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far
viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6
anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0
e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini.
• È consentito trasportare passeggini per bambini, purché siano
chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza
dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti;
l’accompagnatore deve tenere il bambino in braccio e deve
essergli lasciato a disposizione un posto a sedere anche nei
bus dove non vi è quello “riservato”.
• Solo nei mezzi in cui è previsto uno spazio riservato al trasporto
delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono
essere trasportati aperti sotto la responsabilità dell’adulto
accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere
frenato e costantemente tenuto dall’accompagnatore, per
evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha
comunque la precedenza il portatore di handicap.
ART. 4 TRASPORTO BAGAGLI
• È consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purché
questo non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per
gli altri passeggeri.
• Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti
musicali o valige e borse di grosse dimensioni, è necessario il
pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio
non deve eccedere il peso di 20 kg., le dimensioni di 80 x 45 x
25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive;
• L’ANM, nella persona del conducente di linea, ha la facoltà di
rifiutare il trasporto di bagagli voluminosi sulla base anche delle
condizioni di affollamento degli autobus.
ART. 5 TRASPORTO ANIMALI
È ammesso il trasporto gratuito di animali alle seguenti condizioni:
• devono essere di piccole dimensioni
• non devono arrecare disturbo
• non devono essere pericolosi
• devono essere tenuti in braccio e/o in appositi contenitori e/o
gabbiette coperti per evitare reazioni di paura negli animali e
nei passeggeri
• in ogni caso devono essere dotati di museruola e guinzaglio
• cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola e
guinzaglio
Per i cani di media taglia, fermo restando le condizioni di cui sopra,
è necessario munirsi anche di titolo di viaggio.
In tutti gli altri casi non è ammesso il trasporto di animali.
Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro
superfluo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora
dovessero arrecare danno a cose o persone, l’accompagnatore
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sarà tenuto al relativo risarcimento.
Sono ammessi in vettura non più di due animali, oltre i cani guida,
purché siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene
dei passeggeri a giudizio del personale ANM.
Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non
vedenti) potrà essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio
del conducente della vettura, in caso di affollamento o, comunque,
di rischio per i viaggiatori.
DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA
• Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, è
opportuno verificare l’esattezza della timbratura (data, ora);
• In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio,
il biglietto deve essere convalidato completandolo a penna
indicando data e ora di utilizzo;
• La durata del biglietto è specificata sul titolo stesso; qualora il
viaggio durasse oltre la validità indicata è necessario timbrare
un nuovo biglietto;
• Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni
qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta
e, nel caso questo sia stato dimenticato, sarà comunque
elevata la sanzione. Il cliente, al fine dell’annullamento della
stessa, dovrà necessariamente recarsi presso l’Unità Sanzioni
Amministrative presentando entro tre giorni allo sportello
l’abbonamento per verificarne la validità; non sono ammessi atti
sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale.
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LE SANZIONI AMMINISTRATIVE
La sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del
titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato
o non adeguato, è fissata, dalla Legge Regionale della Campania
n°13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure:
a) per i trasporti urbani e suburbani: è prevista una sanzione
amministrativa pari a 100 volte l’importo del titolo di viaggio dovuto,
nonchè il pagamento del biglietto e delle spese di notifica;
b) per i trasporti extraurbani: è prevista una sanzione
amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita
alla prima fascia chilometrica della tabella regionale, nonché il
pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore
dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al
pagamento delle spese di notifica.
Il cliente al quale è stata elevata sanzione ha facoltà, entro trenta
giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione
della violazione, di far pervenire all’Azienda, Unità Sanzioni
Amministrative e Parcheggi via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti
difensivi e documenti e può chiedere di essere sentito (art. 18 Legge
689/81).

LE MODALITÀ DI PAGAMENTO
La sanzione amministrativa è ridotta ad un terzo dell’importo
suddetto se il pagamento viene effettuato:
• direttamente nelle mani dell’agente accertante all’atto della
contestazione; in questo caso l’agente accertatore rilascerà al
cliente una ricevuta di pagamento;
• entro 60 giorni dalla data della contestazione utilizzando
l’allegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi
presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione
Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via
B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative),
dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il
giovedì fino alle ore 16:00, oppure effettuando il versamento su
conto corrente postale n°813808 intestato all’ANM spa via G.
Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla
causale il numero e la data del verbale.
Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso
dell’abbonamento personale non è assoggettato al pagamento della
sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, provvederà
ad esibire l’abbonamento stesso completo in tutte le sue parti e
regolarmente obliterato in data antecedente a quella dell’elevazione
della sanzione presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi.
I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio
contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di
viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia
all’Autorità Giudiziaria.
Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per
evitare la notifica della violazione deve presentarsi non prima di
tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso
l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni,
Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci,
33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal lunedì al
31

venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il giovedì fino alle
ore 16:00, per il pagamento della sanzione. Non sono ammesse
modalità di pagamento sostitutive.
Qualora non ci si avvalga della facoltà di cui al punto precedente,
i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta
decorreranno dalla data di notifica della violazione. Se il pagamento
dell’importo dovuto non viene effettuato entro i termini previsti,
sarà emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento della sanzione
amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto
e delle spese di notifica.
L’Azienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento della
ordinanza-ingiunzione mediante conto corrente postale telematico
n°32271033.
Il cliente potrà pagare agli sportelli postali mediante versamento da
effettuarsi utilizzando l’allegato bollettino premarcato, oppure se è
correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al
sito www.poste.it.
Contro l’ordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono
proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui
è stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine
di trenta giorni dalla notifica del provvedimento. L’opposizione si
propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata l’ordinanza
notificata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81).
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L’ordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione
coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute.
Il ruolo esattoriale sarà emesso nei riguardi dei clienti sanzionati
che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notifica
dell’ordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di
pagamento della stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli
interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del
evasore.

GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM
Paline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle
linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi.
Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono
fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi,
deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.).
Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti
di interscambio della rete aziendale e gestite tramite il Sistema
di Ausilio all’Esercizio, forniscono informazioni relative ai tempi
di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio
e alla viabilità (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni,
soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilità.
Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative
ai percorsi e alle linee esercite, nonché informazioni relative ad
eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di
linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale è sempre disponibile
nell’assistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni.
Pensiline: nelle pensiline ANM è posizionata una mappa della
città con l’indicazione dell’intera rete di trasporto urbana, con le
informazioni sulle principali modalità di interscambio ed una matrice
origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone
più importanti della città. In circa 30 pensiline sono installati dei
display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle
linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità
(scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di
linea, ecc.) e di pubblica utilità.
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Call Center ANM:
numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177
È possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario:
• dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica
dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525
o il numero 081 7632177.
Sito internet: www.anm.it
34
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, è attiva l’Unità
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio
centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso
strumento di informazione sui servizi e sulle modalità di viaggio. Nel
corso del 2009, l’ufficio ha raccolto 77.642 contatti telefonici.
LE INFORMAZIONI
Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilità offerti
ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal
lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle
ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o
il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail:
servizio_clienti@anm.it.
I RECLAMI
Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti è possibile inoltrare
reclamo.
Le modalità sono le seguenti:
• di persona - il reclamante può recarsi presso l’ufficio rapporti
con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali

dalle ore 8.30 alle ore 14.30;
• telefonicamente - il reclamante può contattare l’ufficio rapporti
con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico
081 7632177 secondo gli orari sopra riportati;
• a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al
numero 081 7632074, oppure tramite e-mail all’indirizzo
servizio_clienti@anm.it, o tramite posta all’indirizzo ANM via
G. Marino, 1 - Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la
Clientela - 80125 Napoli.
I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli, devono
indicare la matricola della vettura o eventualmente il numero di
targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, l’ANM
invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una
risposta risolutiva alla problematica segnalata, l’ANM si impegna,
comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del
reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione.
LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI
L’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie
richieste e suggerimenti tesi al miglioramento della qualità del
servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai
responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate.
GLI OGGETTI SMARRITI
L’ANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla
persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause
ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di
furti o danneggiamenti ad opera di terzi.
Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei
veicoli aziendali, ai capolinea, nonché negli ascensori e nei
parcheggi, l’Azienda applica le disposizioni del Codice Civile (art.
927 e successivi).
Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono
trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento all’Unità Comunicazione /
Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G.
Marino, 1), che è anche l’ufficio preposto alla raccolta delle denunce
di oggetti smarriti nei siti aziendali.
Se è possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene,
questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare l’oggetto
nel suddetto ufficio; se invece l’oggetto non viene ritirato nell’arco
temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sarà consegnato al
Sindaco, nel merito all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli.
35

I DOCUMENTI
IL CONTRATTO DI SERVIZIO
Il Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette
in gran risalto il tema della qualità del servizio.
Nel contratto, infatti, sono definiti in modo puntuale gli standard
minimi di qualità che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre,
punta molto sulla qualità percepita dalla clientela; infatti, tra i
termini contrattuali viene fissato il Parametro di Qualità percepita,
corrispondente all’Indice di Misurazione del Livello di Soddisfazione
Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva
delle prestazioni qualitative offerte dall’Azienda. Tale giudizio,
importantissimo ai fini del miglioramento continuo, definito anche
“Overall Satisfaction”, è rilevato attraverso indagini affidate a società
specializzate.
36
IL BILANCIO SA 8000
Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM
evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi
come interlocutore, affidabile, serio e leale, che investe e crea
lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilità al contesto
socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera.
Il bilancio SA 8000 è consultabile sul sito internet www.anm.it.
Obiettivo principale dell’ANM è la piena soddisfazione del Cliente e
dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento
di questo obiettivo, l’Azienda si impegna ad utilizzare gli strumenti
tecnologici più funzionali, perseguendo il continuo miglioramento
dell’offerta di mobilità attraverso:
• indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste
periodiche su un campione statisticamente significativo di
utilizzatori;
• un insieme di indicatori, fornito da tutte le unità aziendali, che
consente di verificare l’andamento del servizio e di riprogettarlo
in funzione di una maggiore efficacia ed efficienza. Infatti, sono

noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende
traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza
delle proprie organizzazioni, dall’utilizzo di indicatori strutturati
in un sistema di monitoraggio permanente.
Compito principale dell’Azienda è il monitoraggio costante
delle performance e, nello stesso tempo assicurare il livello e il
mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento
continuo. Ciò si ottiene attraverso la misurazione della differenza
tra il servizio atteso e ciò che ritengono di aver ricevuto coloro che
lo utilizzano.
37

LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI
DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA
Con riferimento al DPCM del 30 dicembre 1998 “Schema generale
di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici
del settore trasporti”, si citano di seguito alcune definizioni riportate
nelle schede, in cui sono indicati i fattori di qualità del servizio di
ciascuna fase del viaggio.
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti della percezione
della qualità del servizio da parte dell’utilizzatore.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi
in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di
ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio offerto.
L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di
partenza per avviare il processo di continua misurazione e
miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità
di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo.
Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare
in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle
aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.
38
I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE
DELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION)
Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verifica il
grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai
fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto
di qualità ideale (Qualità Attesa). A fronte della rilevazione della
qualità attesa si pongono agli intervistati una serie di quesiti per
rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando l’esperienza
maturata come clienti di ANM.
Tale risultato è ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualità, il
giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualità, peculiari
del trasporto pubblico, definiti come elementi che concorrono a
definire la qualità del servizio offerto (Qualità Percepita).
Come previsto dal Sistema di Gestione della Qualità, gli esiti delle
indagini sono analizzati per individuare le criticità da risolvere e per
definire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove
possibile, sulle cause dei disservizi.

Infatti, gli indicatori di qualità sono sottoposti ad un costante
monitoraggio al fine di verificare i risultati effettivamente conseguiti
(Qualità Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione
dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualità sono fissati
obiettivi di qualità facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del
servizio.
I FATTORI DELL’INDAGINE SUL SERVIZIO
URBANO ED EXTRAURBANO
Gli elementi per definire la qualità percepita del servizio urbano
ed extraurbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale
e patrimoniale, regolarità del servizio, pulizia e igiene, comfort
del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e
comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione
modale, attenzione all’ambiente.
I FATTORI DELL’INDAGINE SU ASCENSORI E
PARCHEGGI
I fattori che definiscono la qualità percepita di ascensori e parcheggi
sono: cortesia del personale, capacità di dare informazioni,
comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilità dei
dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei
locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso
di sicurezza (incolumità fisica), pulizia del parcheggio, pulizia
dell’ascensore, affollamento dell’ascensore.
STAKEHOLDERS
Nell’anno 2009 è stata attivata la Consulta della Mobilità da parte
della Commissione Mobilità del Comune di Napoli. La Consulta, di
cui ANM fa parte come membro permanente, intende agevolare la
partecipazione e la concertazione nelle scelte di settore tra i soggetti
interessati alle tematiche del trasporto e della mobilità urbana al fine
di promuovere un modello di sviluppo sostenibile.
L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI
SERVIZI ANM
Nell’intento di corrispondere costantemente alle aspettative della
clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio
sulla qualità del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati,
anche in funzione della azioni messe in campo. Le modalità di
contatto sono “face-to-face” (con interviste individuali) alle fermate
e sui mezzi ANM.
L’indagine si è svolta nel novembre/dicembre 2009 ed ha coinvolto
un campione formato da circa 2700 utilizzatori dei servizi offerti
39

dall’Azienda (urbano, extraurbano, ascensori e parcheggi).
La metodologia adottata è stata analoga a quella degli anni
precedenti per motivi di comparabilità, agli intervistati è stato chiesto
di esprimere un giudizio in scala da 1÷7 (assolutamente insoddisfatto
÷ molto soddisfatto) sugli indicatori di qualità che concorrono a
costruire i fattori di qualità al fine di analizzare la qualità percepita.
Il piano di campionamento per il servizio urbano ed extraurbano
si è basato sia sulle variabili anagrafiche, sia sui sette gruppi di
linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto
sul territorio. Questa modalità è stata adottata per rilevare una
maggiore rappresentatività dei clienti in rapporto alle linee di più
elevata densità di numero di passeggeri trasportati.
Si è voluto dare così ai “sondaggi una caratteristica molto legata
al territorio ed al vissuto del servizio”, puntando su un campione
“competente” e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali
nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai
gruppi di linee.
Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la stratificazione del
campione ha interessato il sesso e l’età. Le ricerche sono impostate
associando modalità di rilevazione tradizionali e innovative (domande
strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di
esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche.
I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando
valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite.
Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi in
riferimento ai Fattori della Qualità relativi ai diversi servizi di mobilità
offerti.
40
L’OVERALL SATISFACTION PER I SERVIZI DI
MOBILITÀ
Nel Contratto di servizio è individuato un fattore di giudizio
complessivo chiamato Overall Satisfaction, il cui valore esprime la
valutazione globale che il cittadino dà del servizio fornito da ANM.
OVERALL SATISFACTION 2009

GLI INDICATORI DELLA QUALITÀ
SICUREZZA DEL VIAGGIO
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Età dei mezzi Età del parco bus (anni) 9,5 ≤ Date base interno
Incidentalità mezzi di trasporto
N° eventi ogni 1.000.000 clienti trasportati.
N° sinistri con lesioni ogni 1.000.000 clienti trasportati.
21.4
2
≤
≤
Statistiche interne
Statistiche interne
ETÀ DEL PARCO MEZZI
9,6
9,4
9,2
9
8,8
8,6
8,4
8,2
2007 2008 2009
41

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Veicoli collegati con la Centrale
operativa SAE
(Sistema di Ausilio all’Esercizio)
Incidenza
molestie)
eventi (furti, danni,
Veicoli dotati di telecamere
Tempo medio di intervento in caso
di necessità
42
Veicoli con telecontrollo
Parco attivo
SERVIZIO DI TRASPORTO
N° eventi ogni 1.000.000 di passeggeri
trasportati.
N° mezzi con telecamere
Parco attivo
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
100% Mantenimento Date base interno
4,3 ≤ Statistiche interne
50% 55 % Statistiche interne
Minuti 12 ≤ Statistiche interne

INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Presidio
Parcheggi a raso
Presidio
Parcheggio multipiano Brin
Presidio
Parcheggio multipiano Colli Aminei
Sicurezza
(incolumità fisica)
Sicurezza
(danni ad auto, motocicli)
Sicurezza
(furti, molestie …..)
PARChEGGI
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Fascia oraria copertura feriale 5:45 ÷ 21:10 Mantenimento Procedure interne
Fascia oraria copertura festivo 7:00 ÷ 20:06
24 h
Mantenimento Procedure interne
Fascia oraria copertura feriale e festivo +
Videosorveglianza
24 h
Mantenimento Procedure interne
Fascia oraria copertura feriale e festivo +
Videosorveglianza
Mantenimento Procedure interne
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne
N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Procedure interne
43

INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Presidio
Ascensori
Sicurezza
(incolumità fisica)
Sicurezza
(furti, molestie …..)
44
ASCENSORI
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Fascia oraria copertura feriale 7:00 ÷ 21:30 Mantenimento Procedure interne
Fascia oraria copertura festivo 8:00 ÷ 14:30 Mantenimento Procedure interne
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne
N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Copertura giornaliera servizio
autofilotranviario (urbano ed extraurbano)
Regolarità complessiva del servizio
Frequenza complessiva delle corse
Corse effettuate con puntualità*
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
ore 24 h Mantenimento Procedure interne
Corse effettuate
Corse programmate
Frequenza reale media
Frequenza programmata media
Corse puntuali
Corse effettuate
91, 8 % Mantenimento Statistiche interne
86 % 90% Statistiche interne
85 % 90% Statistiche interne
(*) Si definisce puntuale una corsa la cui partenza dal capolinea è avvenuta in orario o con un anticipo/ritardo ± il 20% dell’intertempo.
45

PULIZIA E CONDIZIONE IGIENICA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
46
PULIZIA VEICOLI
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Pulizia ordinaria veicoli (interna) Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
Lavaggio veicoli Frequenza Ogni 2 giorni Mantenimento Procedure interne
Pulizia radicale veicoli Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne
Pulizia pensiline Frequenza Settimanale Mantenimento Procedure interne
Pulizia delle paline Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne

INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
PULIZIA PARChEGGI
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Pulizia parcheggi a raso Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne
Pulizia parcheggio multipiano Brin Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
Pulizia parcheggio multipiano Colli Aminei Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne
Pulizia servizi igienici parcheggi
(a raso e multipiano)
Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
Nel corso del 2010 i parcheggi potrebbero essere gestiti da altra Società.
PULIZIA ASCENSORI
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Pulizia Ascensori Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
47

COMFORT DEL VIAGGIO
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Affollamento
Climatizzazione
48
VEICOLI
Passeggeri x km
Posti km offerti
N° veicoli dotati di climatizzatori
Parco attivo
STANDARD
2009
51,8 % ≥
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Pianificazione del
servizio
28,3 % ≥ Database interno
Distanza media fermate (servizio urbano) Metri 250 Mantenimento
Pianificazione del
servizio
Distanza media fermate (servizio extraurbano) Metri 350 Mantenimento
Pianificazione del
servizio
Fermate
N° fermate extraurbane
N° fermate urbane
659
2218
Mantenimento
Mantenimento
Pianificazione del
servizio
Pianificazione del
servizio
Fermate attrezzate con pensiline e sedili
N° fermate in ambito extraurbano
N° fermate in ambito urbano
39
491
Mantenimento
Mantenimento
Database interno
Database interno

INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
ASCENSORE
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Affollamento (*) Clienti trasportati / capacità cabina 72% Mantenimento Rilevazione interna
(*) Le misurazioni sono effettuate in fascia oraria di max carico
PARCHEGGI
Ai cittadini che utilizzano i parcheggi è stato chiesto quali fossero le maggiori difficoltà incontrate per parcheggiare. Il 45% ha dichiarato che
non trova posti liberi, che l’accesso a piedi è scomodo (20%) e solo l’8% evidenzia che ci sono stati problemi alle sbarre che ne regolano
l’accesso.
49

SERVIZI PER I CITTADINI A RIDOTTE CAPACITÀ MOTORIE
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Accessibilità facilitata (pianale ribassato)
Veicoli attrezzati con pedana mobile
Veicoli attrezzati con sistema Kneeling
Veicoli attrezzati con fissaggio carrozzella
50
VEICOLI
Veicoli con pianale ribassato
Parco attivo
Veicoli con pedana mobile
Parco attivo
Veicoli con sistema Kneeling
Parco Attivo
Veicoli con fissaggio carrozzella
Parco attivo
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
57,2 % ≥ Database interno
43,3 % ≥ Database interno
49,5 % ≥ Database interno
48,9 % ≥ Database interno

INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Accessibilità parcheggi multipiano
Accessibilità parcheggi a raso
STRUTTURE
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Brin – n° posti riservati al piano strada gratuiti 16/800 Mantenimento Rilevazione interna
Colli Aminei – n° posti riservati al piano strada
gratuiti
6/280 Mantenimento Rilevazione interna
Chiaiano - n° posti riservati gratuiti 5/200 Mantenimento Rilevazione interna
Scampia – n°posti riservati gratuiti 4/200 Mantenimento Rilevazione interna
I dati dei cittadini intervistati (fruitori dei parcheggi) hanno dichiarato che i posti riservati ai cittadini a ridotte capacità motorie sono sufficienti
(52%) e ben visibili (55%).
Quasi il 100% delle persone che utilizzano gli ascensori ha dichiarato che l’accesso agli impianti non presenta difficoltà.
Nota: Nel corso del 2010 il Comune potrebbe affidare ad altra società la gestione dei parcheggi.
51

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Fascia oraria del servizio informazioni relativo
al servizio di trasporto in ambito urbano ed
extraurbano, nonché ascensori e parcheggi
Fascia oraria del servizio informazioni relativo
al servizio di trasporto in ambito urbano ed
extraurbano, nonché ascensori e parcheggi
Assistenza Clienti
Preavviso per variazioni di percorso o fermi
impianto programmati (giorni)
Informativa per variazioni di percorso non
programmate o fermi impianto programmato (ore)
Preavviso per sciopero programmato della
categoria (giorni)
Informazioni disponibili sul Sito Internet e pagine
Televideo regionale
52
STANDARD
2009
Lun - sab
7:00÷20:30
Domenica
7:00÷13:00
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Mantenimento Procedura interna
Mantenimento Procedura interna
3 Mantenimento Procedura interna
12 Mantenimento Procedura interna
5 Mantenimento Procedura interna
Disponibilità informazioni su Sito Internet SI SI Procedura interna
Informazione dinamica N° paline infostop e paline informative 134 150 Rilevazione interna
Veicoli attrezzati con display luminoso esterno
(indicazione di linea)
Veicoli attrezzati con display interno
Veicoli attrezzati con dispositivo per la diffusione
vocale di annunci
Veicoli attrezzati con display luminoso
Parco Attivo
Veicoli attrezzati con display interno
Parco attivo
Veicoli con dispositivo per la diffusione vocale
Parco attivo
90% 95% Database interno
92% 95% Database interno
80% 90% Database interno

ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Correttezza e cortesia
Riconoscibilità, presentabilità
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Correttezza e cortesia
Riconoscibilità, presentabilità
VEICOLI
N° reclami (al 31/12/09) su comportamento del personale
1.000.000 passeggeri trasportati
Personale di front line dotato di cartellino di
riconoscimento
STANDARD
2009
< 1,38 ≥
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Database
interno
100 % Mantenimento Procedura
interna
Personale di esercizio dotato di divisa aziendale 100 % Mantenimento Procedura
STRUTTURE
interna
N° reclami (al 31/12/09) su comportamento del personale
n° reclami pervenuti
Personale di front line dotato di cartellino di
riconoscimento
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
0 Mantenimento Database
interno
100 % Manenimento Procedura
interna
53

SERVIZIO SPORTELLO/ SERVIZIO COMMERCIALE
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Punti vendita titoli di viaggio
Distributori automatici titoli di
viaggio
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Reclami riscontrati
(Inoltrati per posta, per telefono,
per fax, per e-mail)
Tempo medio di risposta
(massimo consentito da
Dir . P. C.M. 27/94 30 giorni)
54
N° punti vendita titoli di viaggio in ambito urbano 1181
N° punti vendita titoli di viaggio in ambito
suburbano (14 Comuni inclusi nella tariffazione
UNICONAPOLI)
N° emettitrici / distributori automatici in ambito
urbano Napoli
RAPPORTO CON I CLIENTI
N° reclami (al 31/12/09)
1.000.000 passeggeri trasportati
STANDARD
2009
361
186
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
Non di
pertinenza
A.N.M.
Non di
pertinenza
A.N.M.
Non di
pertinenza
A.N.M.
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Dato Consorzio
UNICOCAMPANIA
Servizio
Commerciale
Servizio
Commerciale
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
5,1 -5 % Database interno
Giorni 18 ≤ Database interno

GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE
INDICATORE DI QUALITÀ
Interscambio con altre modalità
STANDARD
2009
Il servizio autofilotranviario presenta
attestamenti / fermate in corrispondenza
di tutte le stazioni del sistema
aeroportuale, ferroviario e marittimo
ricadenti nell’ambito del territorio servito
OBIETTIVO
2010
Se dovessero crearsi nuovi punti
di interscambio, sul territorio
servito, l’A.N.M. garantirà
l’istituzione di nuovi attestamenti/
fermate
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Analisi interna
55

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
56
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Carburante a basso tenore di zolfo Consumi 100 % Mantenimento Database interno
Mezzi a trazione elettrica
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 0
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 1
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 2
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 3
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 4
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EURO 5
Veicoli ibridi
Mezzi con livelli di emissione secondo standard EEV
Mezzi a trazione elettrica
Parco attivo
Veicoli a norma Euro 0
Parco attivo
Veicoli a norma Euro 1
Parco attivo
Veicoli a norma Euro 2
Parco attivo
Veicoli a norma Euro 3
Parco attivo
Veicoli a norma Euro 4
Parco attivo
Veicoli a norma Euro 5
Parco attivo
Mezzi ibridi
Parco attivo
Mezzi ibridi
Parco attivo
15,1 % ≥ Database interno
3,2 % ≤ Database interno
5,5 % ≤ Database interno
50,1 % ≤ Database interno
3,9 % ≤ Database interno
4,4 % ≥ Database interno
7,5 % ≥ Database interno
2,0 % ≥ Database interno
8,2 % ≥ Database interno
Manutenzione ordinaria e controllo gas scarico e rumorosità Frequenza interventi Ogni 20.000 km Mantenimento Database interno

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Parco Gomma 2007
Parco Gomma 2008
Parco Gomma 2009
EEV ELETTRICO EURO 0 EURO 1 EURO 2
EMISSIONI
EURO 3 EURO 4 EURO 5 IBRIDO
57

ALIBUS
Alibus é la linea A.N.M. di collegamento veloce tra l’Aeroporto ed il
centro della città.
58
Effettua unicamente tre fermate: Aeroporto, P.zza Municipio (via San
Carlo adiacente giardini Palazzo Reale), P.zza Garibaldi ( Stazione
Centrale), che consentono sia di raggiungere i punti di uscita
dalla città che i principali interscambi per spostarsi in tutta Napoli.
In Piazza Municipio i clienti provenienti o in partenza dal Porto di
Napoli potranno trovare tutti i principali collegamenti marittimi con le
Isole oppure spostarsi in via Toledo o via Medina per raggiungere,
con bus o funicolare, Mergellina, Chiaia, Vomero-Arenella, Piazza
Garibaldi e Piazza Carlo III.
Il biglietto UNICO ALIBUS della durata di 90 minuti a partire dalla
prima convalida da effettuarsi all’atto di intraprendere il viaggio
e dal costo di 3 euro, può essere acquistato sia a bordo del bus,
sia all’aeroporto, che nelle principali rivendite. Tale biglietto
consente una sola corsa sulla navetta Alibus, percorso Aeroporto
Internazionale di Napoli/Stazione Centrale/Piazza Municipio (porto)
o viceversa, e l’utilizzo di tutti mezzi di trasporto delle aziende
aderenti al Consorzio UNICOCAMPANIA nell’ambito dell’area
urbana e suburbana di Napoli.

SERVIZI AGGIUNTIVI
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
Servizi diretto aeroporto
–
Centro Città
(Alibus)
STANDARD
2009
OBIETTIVO
2010
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Copertura oraria giornaliera* 06:00 ÷ 00:12 Mantenimento Pianificazione interna
Corse effettuate
Corse programmate
98 % Mantenimento Database interno
* dal lunedì al venerdì: ore 6:00 prima partenza da Piazza Municipio, ore 6:30 prima partenza da Aeroporto, ore 23:39 ultima partenza da Aeroporto, ore
00:12 ultima partenza da Piazza Municipio.
Festivi, sabato e domenica: ore 6:00 prima partenza da P.zza Municipio, ore 6:30 da Aeroporto, ore 23:50 ultima partenza da Aeroporto, ore 24:00 ultima
partenza da P.zza Municipio.
59

I RIFERIMENTI ANM
ANM
centralino: tel. 081 7631111 - fax 081 7632070
numero verde: 800 639525
(dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle 20:30
e la domenica dalle 7:00 alle 13:00)
sito internet: www.anm.it
e-mail: servizio_clienti@anm.it
60
UNITÀ ORGANIZZATIVA SANZIONI AMMINISTRATIVE
Gestione sanzioni, processi amministrativi
e servizio operativo AT/VTV
via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli
Assistenza clienti
tel. 081 7632792 fax 081 7632793
e-mail: sanzioniamministrative@anm.it
Parcheggio Multipiano via Brin tel. 081 7632827
Parcheggio Multipiano Colli Aminei tel. 081 7632273
Parcheggio Chiaiano tel. 081 7632768
Parcheggio Scampia tel. 081 7632769
CONSORZIO UNICOCAMPANIA
Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio, contattare:
Servizio assistenza alla clientela
piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli
tel. 081 5513109 fax 081 5521237

Pubblicazione a cura dell’Azienda Napoletana Mobilità
Progetto grafico e impaginazione: Ikomedia s.r.l.
Foto: Archivio ANM
In copertina: Piazza Medaglie d’Oro
Foto a cura di: Gianni Sapio