Carta della Mobilità 2011 - Anm

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Call Center ANM: numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177 È possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario: • dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177. Sito internet: www.anm.it 34 L’ASCOLTO DEL CLIENTE Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, è attiva l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso strumento di informazione sui servizi e sulle modalità di viaggio. Nel corso del 2009, l’ufficio ha raccolto 77.642 contatti telefonici. LE INFORMAZIONI Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilità offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it. I RECLAMI Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti è possibile inoltrare reclamo. Le modalità sono le seguenti: • di persona - il reclamante può recarsi presso l’ufficio rapporti con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali
dalle ore 8.30 alle ore 14.30; • telefonicamente - il reclamante può contattare l’ufficio rapporti con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico 081 7632177 secondo gli orari sopra riportati; • a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al numero 081 7632074, oppure tramite e-mail all’indirizzo servizio_clienti@anm.it, o tramite posta all’indirizzo ANM via G. Marino, 1 - Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela - 80125 Napoli. I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli, devono indicare la matricola <strong>della</strong> vettura o eventualmente il numero di targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, l’ANM invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una risposta risolutiva alla problematica segnalata, l’ANM si impegna, comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione. LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI L’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie richieste e suggerimenti tesi al miglioramento <strong>della</strong> qualità del servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate. GLI OGGETTI SMARRITI L’ANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di furti o danneggiamenti ad opera di terzi. Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei veicoli aziendali, ai capolinea, nonché negli ascensori e nei parcheggi, l’Azienda applica le disposizioni del Codice Civile (art. 927 e successivi). Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento all’Unità Comunicazione / Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G. Marino, 1), che è anche l’ufficio preposto alla raccolta delle denunce di oggetti smarriti nei siti aziendali. Se è possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene, questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare l’oggetto nel suddetto ufficio; se invece l’oggetto non viene ritirato nell’arco temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sarà consegnato al Sindaco, nel merito all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli. 35
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