un approCCio paziente - Job in Tourism
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Hospitality<br />
<strong>un</strong> approccio<br />
<strong>paziente</strong><br />
Il presidente Le a d i n g Ted Te n g racconta<br />
i suoi p r i m i m e s i alla guida del b r a n d<br />
Qui e nelle prossime p a g i n e,<br />
a l c u n i d e g l i a l b e r g h i Le a d i ng<br />
più rappresentativi:<br />
l'h o t e l He r m it a g e di Mo n t e c a r l o<br />
Ascoltare, capire e approfondire, per poi agire con determ<strong>in</strong>atezza<br />
e cognizione di causa. Un approccio <strong>paziente</strong> ha<br />
caratterizzato la strategia di Ted Teng, presidente e amm<strong>in</strong>istratore<br />
delegato di Lead<strong>in</strong>g hotels of the world da poco più di <strong>un</strong><br />
anno, durante i suoi primi mesi alla guida del prestigioso brand<br />
dell’hôtellerie <strong>in</strong>ternazionale. Allo stesso modo, pacata ma anche<br />
affabile e sicura dei propri mezzi, appare la persona che di fronte<br />
a me spiega i motivi che lo hanno condotto ad agire <strong>in</strong> questa<br />
maniera: «Ho cercato di resistere alla tentazione di voler fare tutto<br />
e subito», racconta, <strong>in</strong>fatti, Teng. «Ho voluto prima studiare la compagnia,<br />
approfondire la sua organizzazione e identificare quale<br />
134
L'h o t e l Cipriani & Palazzo<br />
Ve n d r a m i n di Venezia.<br />
fosse esattamente il suo valore fondante. Ho fatto perciò molte<br />
domande e ho ascoltato le risposte, sforzandomi di mantenere <strong>un</strong><br />
atteggiamento neutrale; di non giudicare, soprattutto, la superficie<br />
delle cose sulla semplice base della mia esperienza pregressa <strong>in</strong><br />
altre compagnie, per non gettare ciò che di <strong>un</strong>ico e irripetibile è<br />
conservato nel know how collettivo di <strong>un</strong>a compagnia con 81 anni<br />
di storia alle spalle. Ho provato poi a <strong>in</strong>serire tutte le <strong>in</strong>formazioni<br />
così ottenute <strong>in</strong> <strong>un</strong> quadro complessivo capace di descrivere lo<br />
spirito e l’organizzazione Lead<strong>in</strong>g. Solo allora, al term<strong>in</strong>e di <strong>un</strong><br />
profondo processo di analisi e riflessione, ho consegnato il mio<br />
bus<strong>in</strong>ess plan al board della compagnia».<br />
Un piano, quest’ultimo, costruito soprattutto per andare <strong>in</strong> direzione<br />
di <strong>un</strong>’ancora maggiore attenzione verso la qualità. «Il mercato sta<br />
cambiando e con esso i nostri ospiti», prosegue il neopresidente<br />
Lead<strong>in</strong>g. «Così, seguendo lo spirito dei tempi, i viaggiatori del<br />
lusso cercano ora meno eccessi, ma desiderano più privacy, <strong>in</strong> <strong>un</strong>a<br />
generale tendenza all’<strong>un</strong>derstatement che tuttavia non preclude a<br />
<strong>un</strong> complessivo <strong>in</strong>cremento del livello di servizio richiesto. Per<br />
rispondere a queste nuove sfide, noi di Lead<strong>in</strong>g abbiamo perciò<br />
pensato di riformulare i nostri criteri di valutazione, rendendoli più<br />
rigorosi, nonché <strong>in</strong>troducendo nuove categorie di giudizio. Il nostro<br />
obiettivo, <strong>in</strong> particolare, è quello di elevare gli standard di quegli<br />
hotel del nostro brand che si trovano nella fascia di p<strong>un</strong>teggio più<br />
bassa. Si tratta del 10-15% dei nostri associati, a cui abbiamo<br />
<strong>in</strong>tenzione di offrire tutto il nostro supporto per permettere loro di<br />
adeguarsi ai nuovi livelli m<strong>in</strong>imi, senza doverli per forza escludere<br />
135
Hospitality<br />
Chi è Ted Teng<br />
Nato a Shanghai, <strong>in</strong> C<strong>in</strong>a, Ted Teng ha trascorso la propria <strong>in</strong>fanzia a Hong Kong prima di<br />
trasferirsi, all’età di 13 anni, negli Stati Uniti. Laureatosi alla Cornell <strong>un</strong>iversity school of hotel<br />
adm<strong>in</strong>istration, ha conseguito anche <strong>un</strong> Mba presso la <strong>un</strong>iversity of Hawaii. «L’<strong>in</strong>dustria<br />
dell’ospitalità mi ha sempre affasc<strong>in</strong>ato», spiega lo stesso Teng, «perché è <strong>un</strong> settore dalle<br />
grandi opport<strong>un</strong>ità. Così, f<strong>in</strong> dall’<strong>in</strong>izio, mentre studiavo all’<strong>un</strong>iversità ho com<strong>in</strong>ciato a lavorare<br />
<strong>in</strong> hotel, facendo, tra l’altro, il portiere notturno e il cameriere ai piani. Per <strong>un</strong> certo periodo<br />
mi sono occupato anche di preparare le colazioni. Tutte esperienze che mi hanno aiutato<br />
molto nella mia carriera successiva, perché mi hanno reso consapevole dell’impegno e del<br />
lavoro necessario a garantire <strong>un</strong> buon livello di servizio».<br />
Le fondamenta sono state <strong>in</strong>somma <strong>un</strong> elemento importante nella costruzione della carriera di<br />
Teng. Ma come si fa a diventare presidente dei Lead<strong>in</strong>g hotels of the world? «Con il lavoro,<br />
la preparazione e l’impegno costante e quotidiano, ma anche con <strong>un</strong> pizzico di buona sorte<br />
e la ventura di trovarsi al posto giusto nel momento giusto», risponde s<strong>in</strong>cero Teng. «Da non<br />
sottovalutare <strong>in</strong>oltre è pure l’importanza della rete di conoscenze che <strong>un</strong> professionista deve<br />
sapersi costruire nell’arco della propria carriera. Onestamente non sono mai stato <strong>in</strong> <strong>un</strong> posto<br />
senza che qualc<strong>un</strong>o avesse prima parlato bene di me alla compagnia <strong>in</strong> cui sarei dovuto<br />
andare a lavorare».<br />
Referenze, applicazione e <strong>un</strong> pizzico di fort<strong>un</strong>a. Sono questi <strong>in</strong>somma i tre <strong>in</strong>gredienti della<br />
ricetta Teng per il successo. Un percorso fatto di grad<strong>in</strong>i successivi che ha condotto il neopresidente<br />
Lead<strong>in</strong>g a lavorare, nella sua carriera trentennale, <strong>in</strong> numerosi e differenti hotel per<br />
poi passare negli head office di catena di<br />
alc<strong>un</strong>i dei pr<strong>in</strong>cipali gruppi <strong>in</strong>ternazionali<br />
dell’hôtellerie. In Itt Sheraton ha così trascorso<br />
ben 14 anni, assumendo vari <strong>in</strong>carichi<br />
nell’ambito della gestione, della f<strong>in</strong>anza e<br />
dello sviluppo <strong>in</strong> Nord America e <strong>in</strong> Asia. È<br />
stato poi ai West<strong>in</strong> hotels come responsabile<br />
per l’area dell’Asia-Pacifico e qu<strong>in</strong>di <strong>in</strong><br />
Starwood hotels & resorts worldwide, subito<br />
dopo la fusione tra la stessa Starwood,<br />
West<strong>in</strong> e Sheraton. Ha trascorso qu<strong>in</strong>di c<strong>in</strong>que<br />
anni come presidente e amm<strong>in</strong>istratore<br />
delegato di Wyndham <strong>in</strong>ternational, prima<br />
di fondare, nel 2006, la Prime opus partners,<br />
<strong>un</strong>’azienda di <strong>in</strong>vestimenti nel settore alberghiero<br />
di cui era a capo nel momento <strong>in</strong> cui<br />
il brand Lead<strong>in</strong>g gli ha proposto, poco più di<br />
<strong>un</strong> anno fa, la carica di presidente del gruppo.<br />
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A s<strong>in</strong>istra, l'h o t e l Ritz di Madrid<br />
e s o p r a, u n a delle sue c a m e r e<br />
dalle future directory Lead<strong>in</strong>g».<br />
In tale processo di raff<strong>in</strong>amento dei criteri di valutazione è stato, <strong>in</strong><br />
particolare, ridotto il numero delle variabili, raggruppando diversi<br />
valori aff<strong>in</strong>i <strong>in</strong> <strong>un</strong> <strong>un</strong>ico p<strong>un</strong>teggio, che ora esprime <strong>un</strong> semplice<br />
giudizio di conformità, senza lasciare spazio a sfumature di giudizio<br />
<strong>in</strong>termedie. «In altre parole», specifica Teng, «se prima, per<br />
esempio, la valutazione del lay out di <strong>un</strong>a tavola apparecchiata<br />
era composta da quattro differenti variabili del valore di <strong>un</strong> p<strong>un</strong>to<br />
ciasc<strong>un</strong>a, ora il giudizio è esclusivamente a livello complessivo, e<br />
la non conformità anche di <strong>un</strong> solo elemento non consente all’hotel<br />
di accumulare alc<strong>un</strong> p<strong>un</strong>to».<br />
Grande attenzione verrà poi rivolta agli aspetti più impalpabili del<br />
servizio, soprattutto quelli legati al comportamento e alle capacità<br />
attitud<strong>in</strong>ali del personale. «Ed è forse proprio questa la grande sfida<br />
che ci attende. Perché giudicare aspetti concreti, numericamente<br />
quantificabili e verificabili è relativamente semplice. Qui <strong>in</strong>vece<br />
stiamo parlando di qualcosa di assolutamente soggettivo, che varia<br />
da ospite a ospite e da momento a momento. Si tratterà perciò di<br />
<strong>un</strong> processo <strong>in</strong> costante evoluzione, durante il quale noi non forniremo<br />
alc<strong>un</strong> parametro fisso, ma chiederemo ai nostri ispettori di<br />
mantenere <strong>un</strong>a coerenza di giudizio, sforzandosi al contempo di<br />
adattare i propri criteri di valutazione alle s<strong>in</strong>gole situazioni e alle<br />
differenti evoluzioni dello stesso mercato. Fondamentale sarà, però,<br />
soprattutto la capacità di immedesimarsi con lo spirito dei nostri<br />
clienti per poter capire esattamente quali siano gli aspetti relaziona-<br />
137
Hospitality<br />
Il Ki ng david di Ge r u s a l e m m e<br />
li più critici da prendere <strong>in</strong> considerazione».<br />
Allo studio, poi, ci sono degli <strong>in</strong>centivi per quelle strutture che<br />
riusciranno a mantenere i propri standard al di sopra dei livelli<br />
m<strong>in</strong>imi richiesti. «Inoltre concentreremo i nostri sforzi anche su<br />
nuove strategie atte ad aumentare ulteriormente i ricavi dei nostri<br />
affiliati, nonché su quelle politiche utili a <strong>in</strong>crementare i profitti<br />
della nostra compagnia. Adesso è però ancora troppo presto<br />
per dire cosa e quanto faremo <strong>in</strong> tale direzione», conclude Teng.<br />
«Da <strong>un</strong> p<strong>un</strong>to di vista personale, <strong>in</strong>f<strong>in</strong>e, ritengo i prossimi quattro-c<strong>in</strong>que<br />
anni <strong>un</strong> momento fondamentale della mia presidenza,<br />
perché mi consentirà di osservare la compagnia da <strong>un</strong>a prospettiva<br />
privilegiata, che, <strong>in</strong> futuro, il passare del tempo e l’abitud<strong>in</strong>e<br />
al contatto con la realtà Lead<strong>in</strong>g mi porteranno <strong>in</strong>evitabilmente<br />
a perdere. Mi riferisco allo sguardo che solo <strong>un</strong>a persona proveniente<br />
da <strong>un</strong>’altra organizzazione può avere su <strong>un</strong>a compagnia:<br />
<strong>un</strong>o sguardo capace, proprio perché ancora esterno, di<br />
percepire meglio sia i pregi sia i difetti di <strong>un</strong> mondo nuovo, per<br />
me, come quello dei Lead<strong>in</strong>g hotels of the world».<br />
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