il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini
Staff Direzione Generale
U.O.C. Ufficio Relazioni con il Pubblico
QUALITA’
PROGETTATA
definizione di standard dal
“lato del cittadino”
(processo condiviso)
QUALITA’
PREVISTA
L’Azienda ascolta:
un impegno verso
cittadini e
Associazioni
QUALITA’
PROMESSA
pubblicazione
degli impegni sulla
carta dei servizi
QUALITA’
PARAGONATA
cruscotto
di monitoraggio per
il controllo
di gestione
QUALITA’
PERCEPITA
verifica
del raggiungimento
degli obiettivi
dichiarati
QUALITA’
PRESTATA
definizione e adozione
di un
piano di interventi
1

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
INDICE
Introduzione p.3
Capitolo 1 Servizi di ricovero ordinario p.8
1.1 Composizione del campione p.8
1.2 La qualità percepita in relazione alle caratteristiche
socio-demografiche degli intervistati p.9
1.3 Qualità dei rapporti interpersonali p.15
1.4 Qualità del comfort p.21
1.5 Qualità manageriale e organizzativa p.23
1.6 Qualità tecnica p.25
1.7 Segnalazione dei cordinatori infermieristici p.26
1.8 Suggerimenti degli utenti p.28
1.8.1 I suggerimenti degli utenti nei reparti di Ginecologia e Ostetricia,
Neonatologia e T.I.N. Neonatale p.31
1.9 La verifica della carta dei servizi 2008 p.34
Capitolo 2 Servizio di Pronto Soccorso p.36
2.1 Composizione del campione p.36
2.2 Indicazioni generali p.36
Capitolo 3 Master Index delle U.O. p.38
Uoc Cardiologia D'urgenza 3 p.38
Uoc Cardiochirurgia p.40
Uoc Chirurgia Vascolare p.42
Uoc Cardiologia 2 p.44
Uoc Cardiologia1 e Card.1 Utic p.46
Uoc Cardiologia Interventistica p.48
Uoc Urologia p.50
Uoc Chirurg.Ortopedica p.52
Uoc Chirurgia Endocrina e Bariatrica p.54
Uoc Chirurgia Plastica p.56
Uoc Chirurgia Generale ad Indir.Oncologico p.58
Uoc Ortogeriatria in Urgenza p.60
Uoc Chirurgia D'urgenza e Generale p.62
Uoc Medic. D'urg. e delle Cure Diff. p.64
Uosd Stroke Unit p.66
Uoc Pneumologia a Ind.Oncologico 1 p.68
Uosd Insufficienza Respir..e Riabilit. p.70
Uoc Pneumologia a Ind.Oncologico 2 p.72
Uoc Broncnopneumologia e Tisiologia e Uos Stirs p.74
Uoc Chirurgia Toracica p.76
Uoc Cube p.78
Uoc Pneumologia e Infettivologia Respiratoria p.80
Uoc Neonatologia, Tin Pat.Neonatale e Neonat.e Tin Nido p.82
2

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Uoc Ostetricia A, Ostetricia B e Ginecologia p.84
Uoc Chirurgia ed Urologia Pediatrica p.86
Uoc Pediatria ed Ematologia p.88
Uoc Medicina 3 p.90
Uoc Medicina 1 p.92
Uoc Medicina 2 p.94
Uoc Governo Clinico in Oncologia Med. p.96
Uoc Reumatologia p.98
Uoc Ematologia e Trap. Cell.Staminali p.100
Uoc Epatologia p.102
Uoc Maxillo Facciale p.104
Uoc Neurochirurgia p.106
Uoc Oculistica p.108
Uoc Otorinolaringoiatria p.110
Uosd Neurologia ad indirizzo clinico morfologico p.112
Uoc Nefrologia, Dialisi e Trapianto p.114
Uoc Gov.Clinico in Geriatria p.116
Uoc Gov. Clinico in Riabilitazione p.118
Uoc Gastroenterologia p.120
Uoc Gastroenterologia riabilitativa p.122
Proposte d’intervento p.124
Allegati
Appendice metodologica p.126
Piano delle interviste per i servizi di ricovero p.133
Lista U.O escluse causa esiguità N. dimessi p.135
Allegato statistico 1: Considerazioni sul questionario Servizi di ricovero p.136
Allegato statistico 2: Considerazioni sul questionario del Pronto Soccorso p.140
Questionario Dimessi p.142
Questionario Pronto Soccorso p.144
Ceck List p.145
Cruscotto di monitoraggio p.146
Biliografia Utilizzata p.147
3

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
INTRODUZIONE
Il Programma di Customer Satisfaction “L’Azienda Ascolta un impegno verso i cittadini”
2008/2009 rappresenta la realizzazione di un progetto di analisi della qualità percepita avviato dalla
UOC URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) dell’Azienda Ospedaliera San Camillo –
Forlanini. Questa struttura già nel ’99 aveva implementato un modello aziendale di customer
satisfaction pubblicato nel volume “Cantieri” curato dal Dipartimento della Funzione Pubblica
(Tanese A., Negro G., Gramigna A, 2003). Tale programma è volto a conoscere la personale
esperienza dei cittadini rispetto all’offerta e all’operato dell’azienda, ovvero è finalizzato ad
un’analisi dell’efficacia percepita dei Servizi del San Camillo – Forlanini da parte degli utenti che
ne hanno usufruito. Il fine ultimo del progetto “L’Azienda Ascolta” è quello di ottenere
informazioni utili ad orientare le scelte di politica organizzativa dell’azienda stessa.
L’indagine intende misurare quanto le prestazioni aziendali rispondano agli impegni assunti e
dichiarati nella Carta dei Servizi. La Customer satisfaction, in tal senso, si presenta come un sistema
gestionale complesso, in quanto rappresenta da un lato uno strumento di partecipazione, verifica e
controllo da parte dei cittadini, dall’altro un mezzo gestionale di regolamentazione, vigilanza ed
indirizzo interno attraverso la relazione diretta con l’ UOC Controllo di Gestione (si veda cruscotto
monitoraggio in allegato). La Customer Satisfaction costituisce pertanto occasione di misurazione,
regolazione degli impegni assunti e da assumere nei confronti degli utenti, ma anche un obbligo
istituzionale interno al processo di costruzione della carta dei servizi. Le aziende sono tenute a
verificare la qualità percepita dagli utenti e a rendicontare all’organo regionale.
Il progetto di customer satisfaction per l’anno 2008/2009 è organizzato secondo tre direttrici di
ricerca:
1. Indagine quantitativa, attraverso ceck list e questionari a campioni di dimessi, di
utenti dei servizi ambulatoriali e di Day Hospital, per valutare la qualità percepita
dagli utenti e il grado di adeguatezza/scostamento degli standard di qualità presenti
nella carta dei servizi e assunti come impegni da parte dell’azienda nel 2008, in vista
anche dell’aggiornamento della carta dei servizi del 2009.
2. Indagine qualitativa NBM sul percorso trapianti in Cardiochirurgia e in Chirurgia dei
trapianti d’organo per contribuire alla campagna informativa a favore dei
trapianti/donazioni d’organo.
3. Appronfondimento delle risultanze emerse dall’indagine qualitativa NBM, svolta nel
2007, su un campione di degenti per completare il percorso di conoscenza sulle
possibili chiavi di lettura per interpretare i bisogni e i valori emersi e alla base della
relazione all’interno del processo di cura.
La valutazione della qualità percepita e la verifica degli standard dichiarati è stata condotta da due
sociologi borsisti, il Dott. Daniele Bianchini e la Dott.ssa Silvia Tancredi, i quali hanno avuto il
compito di gestire la fase di raccolta e analisi dei dati, sotto la supervisione del Direttore UOC URP
la Dott.ssa Giovanna Natalucci.
Le indagini ci cui ai punti 2 e 3, realizzate in collaborazione con il Professore Alessandro Lupo del
corso di Laurea in “ Teorie e pratiche dell’antropologia” e Laurea Specialistica in “Discipline etno-
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
antropologiche” della facoltà di Lettere e Filosofia de La Sapienza Università di Roma, saranno
trattate in sezione separata. Per la metodica di riferimento si veda il volume “Medico o dottore”
(2008).
Dalla somministrazione della ceck list e dei questionari di cui al p.1, che prevede 3 target di
ricerca, dimessi, utenti degli ambulatori/servizi e utenti dei Day Hospital, ci si attende di valutare:
1. lo scostamento/adeguamento dagli standard di qualità dichiarati sulla carta dei servizi, per
compilare periodicamente il cruscotto di monitoraggio per la direzione strategica e per l’
UOC Controllo di Gestione
2. la eventuale definizione di nuovi standard da dichiarare nella carta dei servizi 2009
3. un’occasione per fornire tangibilmente ai cittadini intervistati il segno dell’attenzione della
nostra azienda ai loro bisogni, con un approccio proattivo, che anticipa le loro stesse
richieste
4. l’opportunità per legare questo progetto alla rete della solidarietà: le 30 associazioni censite
saranno infatti informate del percorso seguito e dei risultati
5. alla fine dell’intero percorso di ricerca, quantitativo e qualitativo, l’azienda nell’anno 2009
potrà disporre di: risultanze di tipo quantitativo tramite un sistema di misurazione con indici,
risultanze di tipo qualitativo sulle aspettative valoriali connesse al processo di cura e da
considerare nella relazione con il paziente, risultanze di tipo qualitativo che illuminano il
complesso intreccio di vissuti connessi al percorso trapianti.
6. la stabilizzazione di questa linea di attività orientata alla ricerca e la sua riproduzione nel
tempo costituiscono l’obiettivo ulteriore, un’utile premessa per assicurare l’osservazione
costante delle relazioni e delle forme di scambio che l’azienda intrattiene con il pubblico.
L’importanza della qualità di un servizio è un tema noto e consolidato in Italia da almeno un
decennio, consolidata è anche l’importanza del ruolo del cittadino quale risorsa per valutare la
corrispondenza dei servizi stessi ai bisogni degli utenti. Le analisi di customer satisfaction
consentono “di coniugare il punto di vista dell’Amministrazione con il punto di vista dei destinatari
dei servizi offerti, e rappresentano strumenti fondamentali per l’acquisizione delle informazioni
necessarie a rendere razionali i processi decisionali strategici ed operativi dell’azienda. […] In
assenza di elementi informativi collegati all’ambiente di riferimento si rischia di operare scelte
autoreferenziali […] (Fontana F., Rossi M., 2005). Da qui l’importanza del punto 6 di stabilizzare
nel tempo il sistema di rilevazione della qualità percepita. Durante le interviste telefoniche è emerso
un apprezzamento per queste attività, che rappresentano una forma di ascolto e attivo di
5

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
partecipazione, nel quale il cittadino può manifestare i suoi bisogni ed esprimere il suo punto di
vista. L’apprezzamento degli utenti è dipeso dal fatto che si sono sentiti considerati, hanno
percepito un’attenzione nei loro confronti da parte dell’azienda. La volontà del cittadino di
partecipare alla valutazione della qualità dei servizi è dimostrata dalla bassisima percentuale di
persone che hanno rifiutato l’intervista (appendice metodologica), solo 10 soggetti su 540 cittadini
contattati (pari all’ 1,85%). La sistematicità della rilevazione consente di monitorare l’evoluzione
dei bisogni dei cittadini /utenti, di evidenziare la capacità di adattamento dell’azienda e infine, di
controllare l’impatto degli interventi correttivi introdotti dalla Direzione aziendale. La sistematicità
della rilevazione risponde alla logica del metodo PDCA (Plan-Do-Ceck-Act), vale a dire
pianificare, eseguire, verificare e infine agire sulla base delle risultanze. Il “Prof. Ishikawa, uno dei
massimi esperti giapponesi nell’area della qualità, ha affermato che l’essenza della Qualità Totale,
risiede nelle applicazioni ripetute del processo PDCA, fino al raggiungimento di un obiettivo
(Galgano, 2004, p.192). Il termine “Qualità Totale” implica una pluralità di significati:
• Qualità è soddisfazione del “cliente”: di quanto il servizio raggiunge le aspettative;
• Qualità è prevenzione: dare soluzione ai problemi prima che essi si verifichino;
• Qualità è attenzione per i “clienti” interni: il riferimento è ai rapporti all’interno dell’azienda
• Qualità è flessibilità: la capacità di cambiare per far fronte alle richieste;
• Qualità è efficienza: agire in modo corretto e senza sprechi;
• Qualità è processo: un continuo miglioramento che non deve avere mai fine;
• Qualità è immagine verso l’esterno: l’immagine viene potenziata e l’azienda guadagna la
fiducia dei suoi “clienti” (Galgano, 2004, p.30).
In particolare la sistematicità della rilevazione permetterà la creazione di mappe di priorità, il
monitoraggio nel tempo delle “performance” delle singole Unità Operative (tramite carte di
controllo, ecc…) e più in generale, l’ottimizzazione della metodologia di verfica degli standard,
grazie anche alle indicazioni date dagli utenti (es. “pareri medici discordanti”, “formulazione errata
o in ritardo della diagnosi”, ecc…).
Nella Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai
cittadini (24 marzo 2004) è evidenziata l’opportunità di investire nella creazione di specifiche
competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla customer satisfaction.
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Sempre nella Direttiva si suggerisce di effettuare le indagini sul livello di soddisfazione dei cittadini
con una frequenza annuale.
Per rendere più “friendly” la lettura del presente lavoro, sono stati predisposte nel testo due sezioni
“La verifica della carta dei servizi 2008” e “Proposte d’intervento”, le quali sintetizzano, in forma
volutamente schematica, l’esito del monitoraggio sugli impegni assunti e dichiarati dall’azienda e le
azioni da intraprendere per migliorare ulteriormente il servizio. Per approfondire ulteriormente il
quadro della situazione e avere delle spiegazioni più dettagliate, è necessario invece visionare gli
altri paragrafi. Infatti nel disegno della ricerca è prevista la verifica non solo degli standard presenti
nella Carta dei Servizi, ma anche la verifica di quelli correlati a tali standard e ad altri ancora. Nella
ricerca si è stabilito che un valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un certo
margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0,75. Punteggi inferiori indicano perdite di qualità e
richiedono interventi per riequilibrare il livello dell’indicatore.
Questo 1° report di ricerca presenta i risultati dell’indagine con ceck list e questionari ai dimessi e ai
pazienti transitati in Pronto Soccorso; è attualmente in corso l’indagine al campione di pazienti dei
Day Hospital e a seguire di quelli dei servizi ambulatoriali.
Il presente report si articola in 3 capitoli. Nel primo capitolo, i paragrafi iniziali 1.1 e 1.2 sono
relativi all’analisi sulla composizione del campione e sulla soddisfazione dei soggetti intervistati in
relazione alle loro caratteristiche socio-demografiche. I successivi paragrafi invece, evidenziano le
performance aziendali a livello complessivo. Il servizio erogato dall’azienda è stato distinto nelle
sue dimensioni qualità e per ognuna sono state misurate le percezioni degli utenti, supportate dalle
misurazioni ottenute con la ceck list. Nel capitolo, uno spazio è stato dedicato alle segnalazioni
degli utenti e a quelle dei coordinatori infermieristici (raccolte tramite ceck list).
Il secondo capitolo presenta le misurazioni effettuate sulle performance del Pronto Soccorso del
San Camillo, in particolare sono stati intervistati i pazienti transitati nel P.S. e poi ricoverati.
Il terzo e ultimo capitolo presenta le performance delle singole Unità sulla base delle risposte date
dagli intervistati.
Per la misurazione delle performance, a livello aziendale e di singola Unità, è stata adottata la
metodologia del Master Index. Per quanto riguarda il campionamento invece, si è scelto di applicare
un campionamento stratificato con estrazione casuale delle unità statistiche. Si rimanda
all’appendice metodologica per il necessario approfondimento. Si ribadisce che l’obiettivo
dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli impegni assunti e
dichiarati nella carta dei servizi, quindi il campionamento è stato tarato su scala aziendale anziché di
Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle singole Unità
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare l’attendibilità
delle misurazioni.
In allegato al report sono presenti, oltre all’appendice metodologica, il piano delle interviste,
distinte per U.O., la lista delle Unità escluse dall’indagine, gli allegati statistici riferiti all’analisi
fattoriale e a quella di Cronbach, utili per verificare l’attendibilità degli strumenti adottati, i
questionari, la ceck list e infine il cruscotto di monitoraggio.
CAP.1
SERVIZI DI RICOVERO ORDINARIO
1.1 Composizione del campione
Il campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati e come è possibile osservare (Fig.1)
dal giorno di dimissione al giorno dell’intervista sono trascorsi, per 51 utenti (pari a 9,6% del
totale), da 66 a 90 giorni, da 91 a 120 giorni per 218 utenti (pari a 41,1%), da 121 a 150 giorni per
203 utenti (pari a 38,3%), da 151 a 168 giorni per 41 utenti (pari a 7,7%). Per 17 utenti (pari al
3,2%) non sono stati indicati i giorni trascorsi.
Fig. 1 Periodo di dimissione
Valid
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
66-90 GIORNI 51 9,6 9,9 9,9
91-120 GIORNI 218 41,1 42,5 52,4
121-150 GIORNI 203 38,3 39,6 92,0
151-168 GIORNI 41 7,7 8,0 100,0
Total 513 96,8 100,0
8

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Missing System 17 3,2
Total 530 100,0
Equamente distribuita la variabile “Genere”, 264 maschi (pari al 49,8%) e 266 femmine (pari al
50,2%), mentre per quanto riguarda l’età sono presenti 144 soggetti (pari al 27,2%) nella fascia “14-
49 anni”, 164 soggetti (pari al 30,9%) nella fascia “50-69 anni”, 222 soggetti (pari al 41,9%) nella
fascia “70-95 anni”.
In relazione al titolo di studio 4 utenti (pari all’0,8%) dichiarano di non possedere nessun titolo
scolastico, 305 utenti (pari al 57,5%) possiedono una licenza media o elementare, 165 utenti (pari al
31,1%) la licenza di scuola media superiore, 56 utenti (pari al 10,6%) un titolo universitario.
I codici DRG,i quali sintetizzano la patologia, l’esito e i costi subiti dal paziente, presentano la
seguente distribuzione (Fig.2): 122 casi codice A (pari al 23%), 222 casi codice B (41,9%), 134 casi
codice C (25,3%), 52 casi codice D (pari al 9,8%).
Fig. 2 Distribuzione dei codici DRG
Valid
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
DRG A 122 23,0 23,0 23,0
DRG B 222 41,9 41,9 64,9
DRG C 134 25,3 25,3 90,2
DRG D 52 9,8 9,8 100,0
Total 530 100,0 100,0
In merito all’esperienza di ricovero 275 soggetti (pari al 51,9%) dichiarano di essere al loro primo
ricovero presso il San Camillo Forlanini, mentre i restanti (250 soggetti pari al 48,1%) hanno avuto
altre esperienze.
1.2 Differenze sulle percezioni di giudizio degli utenti
Tramite i test T di Student e F di Fisher si è cercato di evidenziare differenze di giudizio negli
intervistati sulla base delle seguenti variabili: il genere (maschio e femmina), età (adulti fino a 69
anni e anziani da 70 anni e oltre), il grado di istruzione (medio-basso fino alla licenza media e
medio alto per titoli scolastici superiori), la complessità della patologia (medio-bassa per i codici
drg c-d e medio-alta per i codici a-b), l’esperienza di ricovero (intesa come primo ricovero al San
Camillo Forlanini o meno). Dalle analisi emerge che il fattore che incide maggiormente nelle
risposte degli intervistati è l’esperienza di ricovero, significativo in 8 variabili, seguito dal grado di
istruzione, 5 variabili, e l’età, 2 variabili. Il genere e la complessità della patologia sono significativi
solo in un caso. I punteggi medi sono abbastanza positivi (tranne per la qualità del vitto) e quindi
non parliamo di insoddisfazione, ma di maggiore o minore soddisfazione.
Il primo item considerato è la valutazione complessiva sull’accoglienza ricevuta, ossia è richiesto un
giudizio sull’esperienza vissuta di degenza, dal primo giorno di ricovero fino al giorno di
dimissione. Questo giudizio è influenzato dalle variabili “Grado di istruzione” e “Primo ricovero”.
Soggetti che possiedono un grado di istruzione medio-alto (Fig.3) sono più soddisfatti rispetto a
soggetti con un livello di istruzione più basso. Si può ipotizzare per questo gruppo (220 casi)
9

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
capacità maggiori di tutela, di autonomia e di relazione, in grado di incidere sul livello di
soddisfazione.
Group Statistics
Come valuta
complessivamente
l'accoglienza ricevuta
al reparto
Grado di istruzione
MEDIO-BASSO
MEDIO-ALTO
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
309 ,7848 ,24217 ,01378
220 ,8250 ,21779 ,01468
Fig.3
T test = -1,962 p= 0,050 (2-tailed sig)
F di Fisher = 3,85 p= 0,050
In riferimento al fattore “Primo ricovero” (Fig.4) esiste una differenza, a livello di soddisfazione,
tra gli utenti al primo ricovero e gli utenti che hanno sperimentano più di un ricovero, questi ultimi
sono maggiormente soddisfatti. Per provare a spiegare questa differenza è opportuno evidenziare il
discorso relativo alle aspettative, probabilmente gli utenti al primo ricovero presso il San Camillo
Forlanini hanno aspettative maggiori rispetto agli utenti che hanno già vissuto esperienze precedenti
di ricovero, i quali possiedono una conoscenza maggiore del servizio, conoscendo pregi e difetti, e
quindi aspettative più basse o aspettative più corrispondenti alla realtà del servizio 1 . Inoltre sono
soggetti (254 casi) che hanno avuto sostanzialmente un’esperienza positiva dei ricoveri precedenti
(diversi utenti hanno definito l’ospedale come una seconda casa), altrimenti non è spiegabile la
scelta di ritornare al San Camillo Forlanini.
Group Statistics
Come valuta
complessivamente
l'accoglienza ricevuta
al reparto
Primo ricovero
SI
NO
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
275 ,7818 ,25387 ,01531
254 ,8228 ,20640 ,01295
T test = -2,029 p=0,043 (2-tailed sig)
Fig.4
F di Fisher = 4,117 p= 0,043
Il ruolo delle aspettative nella formulazione di un giudizio soggettivo sulla qualità di un servizio è
ampiamente trattato in letteratura. Ad esempio gli autori 2 del modello SERVQUAL definiscono la
soddisfazione come la differenza tra il livello di performance percepita e il livello di performance
attesa, quindi la soddisfazione traduce la reazione emotiva che fa seguito ad un’esperienza di
disconfirmation delle proprie aspettative (Oliver, 1981).
I fattori “Grado di istruzione” e “Primo ricovero” (Figg. da 5 a 8) influenzano anche la
soddisfazione relativa all’informazione medica ricevuta, in particolare le informazioni sul proprio
stato di salute e sulle cure effettuate. Gli utenti che possiedono un livello di istruzione più alto sono
1 Swan e Trawick (1979) identificano due tipi di aspettative diverse: l’aspettativa desiderata, vale a dire il
livello di performance voluto e l’aspettativa prevista intesa come il livello di performance atteso.
2 Gli studiosi Parasuraman, Zeithalm e Berry propongono nel 1988 il modello SERVQUAL, ossia uno strumento
quantitativo di misurazione delle percezioni di qualità del servizio.
10

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
maggiormente soddisfatti rispetto al secondo gruppo caratterizzato da un livello di istruzione più
basso, mentre rimangono più soddisfatti i soggetti che non sono al loro primo ricovero nella
struttura ospedaliera rispetto ai soggetti che dicharano di essere alla prima esperienza. Rimangono
invariati i motivi ipotizzati precedentemente.
Group Statistics
Ha ricevuto informazioni
chiare e precise sul
proprio stato di salute
Grado di istruzione
MEDIO-BASSO
MEDIO-ALTO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
308 ,8385 ,31209 ,01778
220 ,8875 ,25196 ,01699
T test = -1,994 p= 0,047 (2-tailed sig)
F di Fisher = 3,704 p= 0,055
Fig.5
Group Statistics
Ha ricevuto informazioni
chiare e precise sul
proprio stato di salute
Primo ricovero
SI
NO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
275 ,8336 ,30775 ,01856
253 ,8864 ,26574 ,01671
T test = -2,112 p= 0,035 (2-tailed sig)
F di Fisher = 4,405 p= 0,036
Fig.6
Group Statistics
Ha ricevuto informazioni
chiare e precise sulle
cure che ha effettuato
Grado di istruzione
MEDIO-BASSO
MEDIO-ALTO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
308 ,8336 ,31731 ,01808
220 ,8864 ,25539 ,01722
T test = -2,113 p= 0,035 (2-tailed sig)
F di Fisher = 4,158 p= 0,042
Fig.7
Group Statistics
Ha ricevuto informazioni
chiare e precise sulle
cure che ha effettuato
Primo ricovero
SI
NO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
275 ,8291 ,31372 ,01892
253 ,8844 ,26860 ,01689
T test = -2,181 p= 0,030 (2-tailed sig)
F di Fisher = 4,694 p= 0,031
Fig.8
Parzialmente diverso è il discorso sulla soddisfazione relativa all’informazione ricevuta su eventuali
rischi, il fattore “Primo ricovero” (Fig.10) rimane presente e influenza sempre nelle stesse modalità
descritte, ossia soggetti al loro primo ricovero nella struttura sono meno soddisfatti rispetto ai
11

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
soggetti che hanno vissuto più di un ricovero. Non è più presente invece il fattore “Grado di
istruzione”, ma il fattore legato all’età (Fig.9). In questo caso sono gli anziani (70 anni e oltre) ad
essere meno soddisfatti rispetto agli adulti (fino a 69 anni). In presenza di soggetti anziani è
ipotizzabile che l’informazione non arrivi direttamente al paziente, ma sia mediata dalla presenza
dei familiari. In questi casi, forse, il personale medico interagisce maggiormente con i parenti del
paziente (moglie/marito, figlio/figlia) meno con il paziente stesso. E’ possibile ipotizzare una
comunicazione più dettagliata per i familiari e più sintetica per il paziente anziano.
Group Statistics
Ha ricevuto informazioni
chiare e precise su
eventuali rischi
Adulti e Anziani
ADULTI
ANZIANI
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
305 ,8844 ,24992 ,01431
222 ,8288 ,32693 ,02194
T test = 2,122 p= 0,034 (2-tailed sig)
F di Fisher = 4,893 p= 0,027
Fig.9
Group Statistics
Ha ricevuto informazioni
chiare e precise su
eventuali rischi
Primo ricovero
SI
NO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
275 ,8373 ,30600 ,01845
252 ,8869 ,26045 ,01641
T test = -2,010 p= 0,045 (2-tailed sig)
F di Fisher = 3,984 p= 0,046
Fig.10
Il fattore “Primo ricovero” influenza il giudizio sulla premura degli infermieri (Fig.11) e su quello
relativo all’attenzione mostrata dal medico per il paziente e per le richieste dei suoi familiari
(Fig.13). E’ già stata evidenziata l’importanza delle aspettative nell’influenzare le percezioni degli
utenti in merito al servizio ricevuto e come accennato all’inizio del paragrafo le aspettative incidono
su vari aspetti del servizio. Gli utenti al primo ricovero sono meno soddisfatti rispetto agli utenti che
hanno avuto più ricoveri sia in merito alla premura degli infermieri (0,87 contro 0,91), sia per
quanto riguarda l’attenzione del medico (0,85 contro 0,91). In merito a quest’ultima variabile
occorre evidenziare l’influenza svolta anche dal fattore “Genere” (Fig.12), il quale incide solo in
questo caso. La popolazione maschile dei dimessi è più soddisfatta (0,90) rispetto a quella
femminile (0,86). Queste due variabili misurano la dimensione “To care” del servizio, prendersi
cura dell’altro, differente dalla dimensione “To Cure”, risanare, ossia l’insieme di medicamenti e
rimedi per il trattamento di una malattia. Trattare con cura, delicatezza, attenzione rappresenta il
fondamento del rapporto medico-paziente e consente di realizzare l’aspetto etico dell’atto clinico
(Lozzi, 2005).
12

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Group Statistics
Gli infermieri erano
premurosi con lei
Primo ricovero
SI
NO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
275 ,8664 ,26003 ,01568
254 ,9085 ,20670 ,01297
T test = -2,069 p= 0,039 (2-tailed sig)
F di Fisher = 4,204 p= 0,041
Fig.11
I medici erano attenti
ai suoi problemi e
alle richieste dei suoi
familiari
Genere
MASCHIO
FEMMINA
Group Statistics
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
264 ,9044 ,23091 ,01421
266 ,8562 ,28359 ,01739
T test = 2,144 p= 0,032 (2-tailed sig)
F di Fisher = 4,591 p= 0,033
Fig.12
Group Statistics
I medici erano attenti
ai suoi problemi e
alle richieste dei suoi
familiari
Primo ricovero
SI
NO
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
275 ,8555 ,27728 ,01672
255 ,9069 ,23666 ,01482
T test = -2,301 p= 0,022 (2-tailed sig)
F di Fisher = 5,231 p= 0,023
Fig.13
Il fattore “Complessità della patologia” (Fig.14) incide unicamente sull’aspetto della riservatezza
desiderata da parte degli intervistati, soggetti con una complessità medio-alta sono più “sensibili”.
Ascoltando gli utenti sembra che incide negativamente sul desiderio di privacy le cure effettuate a
letto senza un separè, il poco spazio a disposizione del paziente, che comporta una limitazione di
movimenti, avere nella stessa camera pazienti che nel corso del giorno o della notte “vanno in
escandescenza”, episodi poco rispettosi della dignità umana, ad esempio è stato raccontato da un
paziente che il suo “vicino” di letto è deceduto e non è stato trasferito immediatamente dalla camera
per la mancanza di un luogo dove spostarlo, e ciò ha creato una situazione poco vivibile (il paziente
deceduto è rimasto in stanza coperto da divisori). In tutti questi casi si “sente” il bisogno di
maggiore riservatezza.
13

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Group Statistics
Durante il ricovero, ci
sono stati momenti nei
quali ha desiderato
maggiore riservatezza
Livello di complessità
MEDIO-ALTO
MEDIO-BASSO
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
331 ,8897 ,24909 ,01369
155 ,9339 ,20361 ,01635
Fig.14
T test = -2,070 p= 0,039 (2-tailed sig)
F di Fisher = 3,707 p= 0,055
Il giudizio sulla qualità del vitto è influenzato dai fattori “età”, e “Grado di istruzione”, gli utenti
appartenenti al gruppo “Adulti” (Fig.15) sono più insoddisfatti (0,63) rispetto agli utenti
appartenenti al gruppo “Anziani” (0,71) per quanto riguarda il sapore del cibo, mentre in
riferimento alla temperatura (Fig.16) e cottura dei cibi (Fig.17) sono i soggetti che possiedono un
grado di istruzione medio-alto ad essere più insoddisfatti.
Group Statistics
Il gusto del cibo
era gradevole
Adulti e Anziani
ADULTI
ANZIANI
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
280 ,6304 ,38968 ,02329
215 ,7116 ,35435 ,02417
T test = -2,422 p= 0,016 (2-tailed sig)
F di Fisher = 5,720 p= 0,017
Fig.15
Group Statistics
I pasti erano distribuiti
alla giusta temperatura
Grado di istruzione
MEDIO-BASSO
MEDIO-ALTO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
300 ,8683 ,27538 ,01590
196 ,8061 ,33307 ,02379
T test = 2,174 p= 0,030 (2-tailed sig)
F di Fisher = 5,115 p= 0,024
Fig.16
Group Statistics
La cottura dei cibi
era adeguata
Grado di istruzione
MEDIO-BASSO
MEDIO-ALTO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
295 ,7619 ,35033 ,02040
195 ,6833 ,37826 ,02709
T test = 2,316 p= 0,021 (2-tailed sig)
F di Fisher = 5,534 p= 0,019
Fig.17
E’ stato chiesto agli utenti se la lettera di dimissione fosse esauriente e comprensibile, e il relativo
giudizio è influenzato dal fattore “Primo ricovero”. I soggetti alla loro prima esperienza di ricovero
presso il San Camillo Forlanini sono meno soddisfatti rispetto ai soggetti che hanno già vissuto altri
14

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ricoveri. In particolare si osserva un punteggio medio di 0,80, arrotondato, contro 0,85 per l’item
relativo alla completezza della lettera di dimissione (Fig.18), mentre per la comprensibilità del
documento il punteggio medio è di 0,81 contro 0,86 (Fig.19).
Group Statistics
La lettera di dimissione
era esauriente
Primo ricovero
SI
NO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
258 ,7984 ,26662 ,01660
240 ,8531 ,21585 ,01393
T test = -2,523 p= 0,012 (2-tailed sig)
F di Fisher = 6,270 p= 0,013
Fig.18
Group Statistics
La lettera di dimissione
era comprensibile
Primo ricovero
SI
NO
Std. Error
N Mean Std. Deviation Mean
258 ,8110 ,25030 ,01558
240 ,8635 ,20929 ,01351
T test = -2,529 p= 0,012 (2-tailed sig)
F di Fisher = 6,396 p= 0,012
Fig.19
1.3 Qualità dei rapporti interpersonali
La fase d’ingresso nel reparto non presenta particolari problematiche. Il paziente è sempre accolto
da un operatore sanitario, in genere il caposala, ma anche da infermieri e medici. E’ informato sulla
vita di reparto più per la presenza di cartelli esposti all’entrata o all’interno dell’unità operativa che
per un’informazione data direttamente dall’operatore (Tab. 2). Inoltre per molti pazienti non è stato
il primo ricovero nel reparto e quindi in questi casi si instaura un rapporto quasi confidenziale con
gli operatori sanitari e naturalmente si ha anche una buona conoscenza della vita dell’Unità
Operativa con i suoi orari e ritmi di lavoro. La frase più ricorrente in questa tipologia di pazienti è
“conosco tutti là dentro”.
Diverse Unità operative si sono dotate di un foglio di accoglienza e orientamento per il paziente, nel
quale sono riportate indicazioni di natura organizzativa e comportamentale, in particolare:
a) Gli orari: pasti, colloquio con i medici, vista per i familiari, partecipazione alla Santa
Messa, visita medica giornaliera, rifacimento dei letti e cure igieniche dei pazienti;
b) Istruzioni per i pazienti in attesa di intervento e sul comportamentto da tenere all’interno
del reparto, i nomi dei responsabili dell’Unità Operativa, le spiegazioni degli esami svolti
più frequentemente, le indicazioni relative alla fase di dimissione, in particolare per la
richiesta della cartella clinica;
d) Riferimenti all’UOC Ufficio Relazioni con il Pubblico per eventuali segnalazioni.
Con la ceck list è stato possibile individuare le Unita Operative che hanno predisposto un foglio
accoglienza, mentre con il questionario telefonico è stato verificato il suo utilizzo. Come è possibile
osservare (Tab.1) la distribuzione del foglio d’accoglienza non sembra essere costante. La tabella 1
15

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
è strutturata in modo tale da riportare, nella colonna a sinistra, le U.O. dotate di foglio informativo 3 ,
nelle colonne a destra, il numero di pazienti che hanno dichiarato di non aver ricevuto il foglio, il
numero di pazienti che hanno ricevuto il foglio e infine il numero totale di pazienti intervistati.
Tab. 1 Al momento dell'ingresso in reparto ha ricevuto un foglio informativo
UNITA' OPERATIVA
NO SI TOTALE
CARDIOLOGIA INTERVENTISTICA 7 2 9
CHIRURGIA PLASTICA 4 6 10
CHIRURGIA TORACICA 1 4 5
GASTROENTEROLOGIA 10 4 14
GOV. CLINICO IN GERIATRIA-GASTROENT. RIAB. 8 9 17
GOVERNO CLINICO IN RIABILITAZIONE 2 2 4
MAXILLO FACCIALE 12 2 14
NEONATOLOGIA, T.I.N. NEONAT. E NIDO 8 9 17
NEUROCHIRURGIA 9 2 11
NEUROLOGIA A IND. CLINICO MORFOLOGICO 5 4 9
OSTETRICIA E GINECOLOGIA 11 7 18
PEDIATRIA ED EMATOLOGIA 7 4 11
PNEUMOLOGIA E INFETT. RESPIRATORIA 9 1 10
TOTALE 93 56 149
La disponibilità dei medici, presenti ogni volta che un paziente o un suo familiare richiedono
informazioni, compensa le scarse indicazioni sull’orario di colloquio degli stessi. Solo una parte
delle Unità Operative (Tab.2) riporta questo tipo d’informazione e occorre sottolineare che questa
indicazione non è presente sul sito web aziendale.
Gli orari (di visita, di colloquio, del vitto) sono normalmente esposti all’entrata del reparto e in
alcuni casi anche all’interno delle Unità operative (in corridoio o nelle stanze di degenza). La non
corrispondenza degli orari di visita dei familiari esposti nei reparti con quelli presenti sul sito web
aziendale è un altro aspetto da migliorare. In alcune Unità Operative è presente una discrepanza con
l’orario effettivo di 15 – 30 minuti, mentre in altre l’orario è completamente diverso.
Praticamente sconosciuta, da parte degli utenti, è la possibilità che ha il proprio medico di famiglia
di chiedere un consulto direttamente con i medici ospedalieri. Ascoltando gli intervistati non sembra
essere, comunque, un aspetto di primaria importanza.
I dati appena descritti sono contenute nella tabella 2, la quale riporta, da sinistra verso destra,
l’indicatore analizzato, lo strumento di rilevazione adottato per la misura, il numero di dimessi o il
numero delle U.O. coinvolte nella misurazione, il punteggio medio ottenuto, l’accuratezza della
stima campionaria e infine, l’indicazione dell’U.O. non conforme rispetto allo standard considerato,
vale a dire l’U.O. che non ha raggiunto il valore minimo di soglia ritenuto accettabile, cioè 0.75.
3 In realtà ci sono altre 3 Unità Operative dotate di un foglio d’accoglienza, ma non sono state inserite nella
ricerca a causa del numero esiguo di dimessi: Uoc Centro Shock e Trauma, Uoc Neurologia e
Neurofisiopatologia, Uoc Neurochirurgia Oncologica.
16

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Tab.2 Accesso al reparto e agli operatori
Strumento
Indicatore
di
rilevazione
Ha ricevuto un foglio
accoglienza
Ha ricevuto
informazioni sull’orario
dei pasti
Ha ricevuto
informazioni sull’orario
di visita dei familiari
Ha ricevuto
informazioni sull’orario
di colloqio dei medici
Possibilità del medico di
famiglia di chiedere un
consulto
Orario visite esposto
all’entrata del reparto
N.
Dimessi
/ N. U.O
M 4 ES 5 U.O. non conformi rispetto alla
carta dei servizi
Questionario 496 0,28 - Dato non considerato per la verifica 6
Questionario 518 0,54 0,02
Questionario 518 0,57 0,02
Questionario 516 0,52 0,02
7 A1, A2, A3, A4, A7, A8, A9, A10,
A11, A12 A13, A14, A15, A23, A23b,
A24, A24b, A24c, A16, A17, A18,
A27, A28, A31, A33, A34, A35, A41
A1, A2, A3, A4, A7, A8, A9, A10,
A12, A13, A14, A16, A17, A18, A21,
A22, A23, A23b, A24, A24b, A24c,
A26, A27, A28, A31, A34, A35, A41
A1, A2, A3, A4, A5, A5b, A6, A7, A8,
A9, A11, A12, A13, A14, A15, A20,
A22, A23, A23b, A24, A24b, A24c,
A16, A17, A18, A27, A28, A29, A30,
A31, A33, A34, A35, A39, A41, A45
Questionario 508 0,11 0,01 Dato non considerato per la verifica
Ceck list 44 0,93 - A27, A28, A32
4 Si riferisce alla media ponderata delle risposte degli intervistati.
5
Errore standard: indica il grado di accuratezza di una stima campionaria. Per calcolare invece l’affidabilità
di una stima è necessario fare ricorso ai concetti di intervallo di confidenza (intervallo nel quale è presente il
vero valore) e di livello di confidenza (probabilità che il vero valore si trovi all’interno dell’intervallo).
Nell’intervallo dato da +/-1,96 (ES) si ha una probabilità di contenere il vero valore del 95%.
6 La descrizione della conformità/non conformità dipende dalla presente dell’item nella lista degli standard
dichiarati sulla C.dei servizi.
7 I codici delle Unità Operative sono indicati nelle pagine 133-134.
17

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Orario visite esposto nel
corridoio
Orario visite esposto in
altri punti
Dimensione carattere
grafico adeguato
Corrispondenza
dell’orario visite con il
sito web
Presenza foglio
accoglienza /informativo
Orario colloquio medici
esposto all’entrata del
reparto
Orario colloquio medici
esposto nel corridoio
Orario colloquio medici
esposto in altri punti
Dimensioni carattere
grafico adeguato
Ceck list 44 0,39 - Dato non considerato per la verifica
Ceck list 44 0,07 - Dato non considerato per la verifica
Ceck list 42 0,93 - A14, A15, A38, A40, A43, A45
Ceck list 42 0,50 -
A9, A10, A12, A13, A14, A15, A16,
A17, A18, A19, A19b, A20, A22, A23,
A25, A29, A30, A34, A37, A38, A40,
A41, A42, A43, A44, A45
Ceck list 44 0,36 - Dato non considerato per la verifica
Ceck list 44 0,29 -
A3, A4, A5, A5b, A6, A7, A8, A9,
A10, A12, A14, A18, A22, A23, A23b,
A24, A24b, A24c, A25, A26, A28,
A29, A30, A31, A32, A34, A35, A37,
A38, A41, A42, A43, A44, A47
Ceck list 44 0,25 - Dato non considerato per la verifica
Ceck list 44 0,07 - Dato non considerato per la verifica
Ceck list 23 0,83 - A5, A15, A14, A19, A40, A45
Per quanto riguarda la qualità dell’informazione sanitaria (Tab.3) i punteggi medi indicano un
comportamento del medico (o meglio dell’equipe medica) di reparto nel complesso soddisfacente
per gli utenti. Gli aspetti postivi riguardano le informazioni ricevute sullo stato di salute, sulle cure
effettuate e sulle spiegazioni di eventuali rischi dovuti a trattamenti o interventi chirurgici. Nella
quasi totalità dei casi il paziente prima di essere dimesso dall’ospedale ha un colloquio con il
medico, nel quale riceve informazioni sullo stato attuale di salute ed eventuali indicazioni sul
comportamento da tenere dopo l’uscita dall’ospedale (cure da seguire, farmaci da assumere,
controlli da effettuare, ecc…). Queste informazioni sono riportate anche nella lettera di dimissione
ritenuta esauriente per la maggior parte degli utenti. La lettera riporta in forma sintetica l’esperienza
ospedaliera del paziente (patologia, esami effettuati, complicazioni, ecc…) e sostituisce la cartella
clinica, la quale richiede un tempo di consegna da parte dell’azienda maggiore, poiché contiene in
modo dettagliato tutti gli accertamenti svolti. Nel reparto sono presenti più medici che si alternano
nel seguire e curare i pazienti e ciò comporta, in alcuni casi, il fatto di non avere un riferimento
preciso e quindi un po’ disorientamento per il paziente. Un’altra conseguenza dovuta alla rotazione
dei medici, ed è un aspetto che emerge dai suggerimenti dati dagli utenti, sono i pareri discordanti:
sono stati evidenziati casi in cui il paziente o il familiare riceve da medici dello stesso reparto pareri
contrastanti generando confusione e maggiori preoccupazioni.
Tab.3 Qualità dell’informazione sanitaria
Indicatore
Strumento
N.
di
Dimessi
rilevazione
M ES
Conosce il
medico che l’ha
seguita
Questionario 522 0,71 0,02
maggiormente
U.O. non conformi rispetto alla carta dei
servizi
A1, A2, A3, A5, A5b, A6, A8, A12, A13,
A19, A19b, A21, A22, A23, A23b, A25,
A26, A27, A28, A29, A33, A35, A37, A38,
A41, A42
Ha ricevuto Questionario 528 0,86 0,01 A2, A12, A27, A29, A33, A35
18

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
informazioni sul
suo stato di
salute
Ha ricevuto
informazioni
sulle cure
effettuate
Ha ricevuto
informazioni su
eventuali
rischi
Ha parlato con
il medico al
momento della
dimissione
La lettera di
dimissione era
esauriente
Questionario 528 0,85 0,01 A2, A12, A27, A28, A29, A33, A35
Questionario 527 0,86 0,01 A12, A27, A29, A33, A35,
Questionario 510 0,92 0,01 A2, A3, A12
Questionario 498 0,82 0,01
A3, A8, A12, A19, A25, A27, A29, A33,
A37
In merito all’aspetto relativo alle tutele e alla privacy garantite dall’azienda (Tab.4) emerge una
situazione di regolarità, in particolare nei casi di richiesta del consenso informato, parto effettuato in
anonimato, riservatezza nell’interruzione di gravidanza, presenza h24 di un genitore durante una
qualsiasi prestazione svolta nei confronti di un minore sotto i 14 anni. E’ stato chiesto agli
intervistati se durante il ricovero ci sono stati momenti nei quali hanno desiderato maggiore
riservatezza, attribuendo un punteggio pari a 1 alla modalità di risposta “Mai”, 0,75 alla modalità
“Poche volte”, 0,25 per “Quasi sempre” e infine 0 per la risposta “Sempre”. Il punteggio medio 0,90
indica, complessivamente, che gli utenti non “soffrono” sotto questo aspetto, anche se sono state
rilevate, e descritte precedentemente, alcune situazioni che incidono negativamente: le cure
effettuate a letto senza un separè, il poco spazio a disposizione del paziente che comporta una
limitazione di movimenti, avere nella stessa camera pazienti che nel corso del giorno o della notte
“vanno in escandescenza”, episodi poco rispettosi della dignità umana, ad esempio è stato
raccontato da un paziente che il suo “vicino” di letto è deceduto e non è stato trasferito
immediatamente dalla camera per la mancanza di un luogo dove spostarlo, e ciò ha creato una
situazione poco vivibile (il paziente deceduto è rimasto in stanza coperto da divisori). Il rispetto
della morte è un esigenza sentita dai pazienti ed è stata evidenziata anche nella ricerca condotta
sempre dall’U.O.C. U.R.P., in collaborazione con la Facoltà di Lettere e Filosofia dell’Università
La Sapienza, nel 2007 (vol. Medico o dottore pubblicato nel 2008). Nel testo viene evidenziato il
racconto più emblematico di un paziente: “Non vogliamo l’hotel, ma almeno una stanza per vivere
con la propria famiglia gli ultimi istanti di vita. La mia vicina fino all’ultimo è rimasta qui con tutta
la famiglia. Ci alzavamo per stare fuori cinque minuti, poi dovevamo rientrare, dovevamo tornare a
letto, dove andavamo” e ancora “L’ultimo minuto hanno messo i paraventi, e poi è mancata, ho
chiesto all’infermiera se potevo andare altrove, per lasciare i familiari in pace senza estranei, se
volevano urlare di dolore, perché dovevano farlo con noi davanti Questa cosa mi ha sconvolto
talmente, che ho paura ad instaurare un rapporto di amicizia, è una cosa bruttissima vedere morire
una persona in quel modo!”.
Tab.4 Tutele e privacy
Indicatore
Strumento
di
rilevazione
N.
Dimessi/
N. U.O.
M
ES
U.O. non conformi rispetto alla carta dei
servizi
19

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Ha desiderato
maggiore
riservattezza
Modulo
consenso
informato
Garanzia
anonimato in
caso di parto
Garanzia di
privacy in
caso di
interruzione
di gravidanza
Presenza H24
di un genitore
Questionario 486 0,90 0,01 A28
Ceck List 43 1,00 - Nessuna
Ceck List 1 si - Nessuna
Ceck List 1 si - Nessuna
Ceck List 21 1,00 - Nessuna
Non a tutte le Unità Operative capita di ricoverare ragazzi sotto i 14 anni, per quelle a cui si
presenta questa eventualità, tutte danno la possibilità al genitore di assistere in modo continuativo il
proprio figlio, nel rispetto delle normative vigenti. Norme rispettate anche nei casi in cui bisogna
chiedere il consenso informato, tutte le Unità operative dispongono di modelli per la richiesta del
consenso, alcuni dei quali comuni altri specifici per ogni reparto. Questo dato messo in relazione
con i dati presenti nella tabella relativa alla qualità dell’informazione sanitaria (Tab.3) conferma un
quadro positivo in termini di diritto all’informazione. Quadro che deve essere comunque migliorato
come si evince nel paragrafo relativo ai suggerimenti dati dagli utenti.
L’azienda garantisce l’anonimato nei casi di parto con abbandono di minore e il rispetto della
privacy per i casi di interruzione volontaria di gravidanza. In particolare nel primo caso, la donna
che entra nella struttura di accettazione e/o Pronto soccorso dell’Unità di Ginecologia e Ostetricia
deve espressamente chiedere di voler rinunciare al proprio figlio e compilare due moduli relativi ai
dati anagrafici e alla rinuncia del bambino. Per quanto riguarda i dati anagrafici sono richiesti, solo
a fini statistici, la cittadinanza, luogo e data di nascita, il comune di residenza. E’ comunque
possibile evitare di inserirli nell’archivio informatico, ad esclusione della cittadinanza, indicando un
codice tipo “999999” e la struttura di degenza riceverà una cartella riportante la dicitura anonimoanonimo.
Il secondo modulo non viene consegnato subito, ma in un secondo momento, per dare la
possibilità alla neo mamma di riflettere sulla sua decisione. Nel momento in cui è espressa la
volontà di rinunciare al bambino e di rimanere anonima, la struttura avverte l’assistente sociale
dell’azienda, la quale oltre a rappresentare un supporto, ha il compito di comunicare, entro pochi
giorni (anche in questo caso viene data la possibilità di ripensamento) la situazione al tribunale dei
minori. In queste sistuazioni il comportamento della donna è quello di partorire e uscire
dall’ospedale in tempi brevi, nonostante questa tendenza l’ostetrica aspetta il decimo giorno, dalla
nascita, per firmare il certificato di parto e per iscrivere il bambino all’anagrafe. Nel certificato è
riportato la seguente dicitura “Donna che non vuole essere nominata”.
Nei casi di interruzione di gravidanza l’azienda segue scrupolosamente la legge sulla privacy, ad
esempio, la cartella clinica può essere ritirata esclusivamente dalla ragazza/donna che ha scelto di
effettuare l’interruzione e non da una persona delegata. Prima di effettuare l’operazione occorre
svolgere alcune analisi preliminari e, comunque, passa una settimana dalla richiesta per dare spazio
ad eventuali ripensamenti. Quando le ragazze sono al di sotto dei 18 anni e non sono accompagnate
da entrambi i genitori, interviene un giudice tutelare che ha il compito, valutata la situazione, di
20

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
autorizzare l’operazione. Nel 2008 il Day Hospital ha effettuato, in totale, 2464 interruzioni di
gravidanza e per quanto riguarda le minori circa il 90% sono accompagnate dal giudice tutelare.
1.4 Qualità del Comfort
I giudizi dei pazienti sulla qualità del vitto (Tab.5 vitto e locali), registrate a letere delle risposte al
questionario, anche nei casi di valutazioni positive dipendono dalle aspettative basse degli
intervistati, i quali non si attendono di ricevere un servizio di elevata qualità. Affermazioni, emerse
nel corso delle interviste, del tipo “si sa come si mangia negli ospedali”, “l’ospedale non è un
ristorante”, “non è come mangiare a casa propria”, “occorre adattarsi”, descrivono in modo
adeguato le basse attese dei pazienti/cittadini.
Il vitto è criticato sia dagli utenti che dai coordinatori infermieristici (si veda i paragrafi 1.7 e 1.8
sulle segnalazioni dei coordinatori e degli utenti): i primi evidenziano la qualità scadente e il non
rispetto della scelta del menù, i secondi aggiungono il ritardo nel servire i pasti, la quantità di cibo
ritenuta appena sufficiente, l’eventualità, per il paziente, di non ricevere per errore il vitto, il sistema
precotto considerato non idoneo. In quest’ultimo caso i coordinatori infermieristici si riferiscono al
fatto che i pazienti devono consumare i pasti entro 40 minuti da quando sono stati riscaldati, poiché
trascorso questo tempo il cibo perde le proprietà organolettiche, e di conseguenza gli inservienti
ritirano i vassoi dopo tale limite. Nei casi in cui un paziente non è presente al momento del pasto,
perché impegnato con degli esami e quindi non ha la possibilità di mangiare entro i 40 minuti, perde
anche la possibilità di consumare il pasto freddo, con la conseguenza di rimanere a digiuno.
Due considerazioni fatte dagli utenti meritano di essere menzionate: la prima riguarda gli effetti
negativi relativi al non rispetto della sceltà del menù, un paziente ha fatto notare che prendere, il
giorno prima, le richieste sul menù e poi il giorno dopo servire un menù completamente diverso da
quello scelto, comporta aspettative disattese con relativa insoddisfazione. Inoltre al momento della
scelta del menù non viene rilasciata al degente nessuna “ricevuta” che attesti l’effettiva ordinazione
e ciò implica maggiori difficoltà, da parte dei coordinatori infermieristici, nel gestire eventuali
contestazioni (è difficile stabilire se il paziente ha ragione o se si è confuso).
La seconda osservazione è di carattere più generale: “un paziente che si trova in un ambiente che
non è il suo, vede la qualità scadente del vitto, può pensare che rappresenti la scarsa attenzione nei
suoi confronti”.
In merito al rispetto degli orari di distribuzione del vitto gli utenti sono nel complesso soddisfatti, è
stato riscontrato, ascoltando gli intervistati, un atteggiamento di tolleranza per ritardi contenuti entro
i 15 minuti, mentre se il ritardo sale a 30 minuti il giudizio sul rispetto degli orari diventa negativo.
Positive sono anche le valutazioni sull’adeguatezza degli orari del vitto, tranne per la fascia oraria
della cena. Sono 148 utenti su 501 (pari al 29,5%) a ritenere l’orario della cena troppo anticipato e
21

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
in effetti è l’orario che si allontana di più dalla quotidianità rispetto all’orario della colazione e del
pranzo.
Nella stesura dei Master Index per U.O. non sono stati riportati i giudizi sulla Qualità del vitto,
perché riconducibili al funzionamento di un servizio centralizzato.
Tab.5 Vitto e locali
Indicatore
L’orario
della
colazione era
rispettato
L’orario del
pranzo era
rispettato
L’orario
della cena
era
rispettato
Come valuta
l’orario della
colazione
Come valuta
l’orario del
pranzo
Come valuta
l’orario della
cena
Poteva
scegliere il
menù
Il cibo era
gradevole
I pasti erano
distribuiti
alla giusta
temperatura
La cottura
dei cibi era
adeguata
Soddisfazione
del Caposala
per la Pulizia
dei locali
Decoro
reparto:
Strumento di
rilevazione
N.
Dimessi/
N. U.O
M
ES
U.O. non conformi rispetto alla carta dei
servizi
Questionario 524 0,91 0,01 A30
Questionario 523 0,93 0,01 A30
Questionario 521 0,93 0,01 A30
Questionario 503 0,95 - Dato non considerato per la verifica
Questionario 503 0,91 - Dato non considerato per la verifica
Questionario 501 0,70 - Dato non considerato per la verifica
Questionario 489 0,70 0,02
Questionario 495 0,66 0,02
A2, A3, A5, A5b, A6, A13, A10, A11, A14,
A15, A16,A21, A24, A24b, A24c, A26,
A27,A28, A29, A30, A31, A33, A34, A37,
A38, A39, A40, A42, A43
A1, A2, A3, A4, A5, A5b, A6, A10, A11,
A13, A14, A16, A17, A19, A19b, A21, A22,
A24, A24b, A24c, A26, A27, A28, A29,
A30, A31, A33, A34, A35, A39, A40, A41,
A42, A43
Questionario 496 0,84 0,01 A21, A26, A27, A31, A33, A40, A42, A43
Questionario 490 0,73 0,02
A5, A5B, A10, A11, A12, A13,A19, A19b,
A21, A24, A24b, A24c, A26, A27, A28,
A29, A30, A32, A34, A39, A40, A41, A42,
A43
Ceck List 43 0,65 - Dato non considerato per la verifica
Ceck List 44 0,98 - Dato non considerato per la verifica
22

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
pulizia
Decoro
reparto:
ordine
Ceck List 44 0,73 - Dato non considerato per la verifica
Il dato sulla soddisfazione del caposala per la pulizia dei locali va interpretato tenendo presente il
paragrafo relativo alle segnalazioni dei coordinatori infermieristici (1.7), tale item non raggiunge il
valore soglia ritenuto ottimale perché, come causa principale, c’è il giudizio negativo espresso dai
coordinatori infermieristici nei confronti dei sostituti dei titolari delle pulizie, i quali non effettuano
una pulizia in profondità. Come impatto visivo non si percepisce un ambiente sporco, ma
un’ambiente non perfettamente in ordine (0.73).
1.5 Qualità Manageriale e Organizzativa
Positive, nel complesso, sono state le valutazioni relative all’accoglienza nel reparto (Tab.6), intesa
dal primo giorno di ricovero fino al giorno di dimissione, e all’orario di visita per i familiari. In
merito al secondo aspetto, i motivi che influenzano positivamente i giudizi sono i seguenti:
a) I familiari abitano vicino all’ospedale;
b) Il paziente riceve poche visite perché i parenti abitano lontano;
c) La degenza è di breve durata e quindi i familiari si adattano;
d) I familiari e il paziente comprendono l’esigenze del reparto;
e) Alcuni familiari hanno avuto permessi particolari per assistere il paziente e
rimanere più a lungo nella stanza;
f) Il comportamento non fiscale degli operatori, i quali concedono ai familiari di rimanere oltre
l’orario indicato.
Gli utenti che rispondono che non è neccessario nessun cambiamento nell’orario di visita
rappresentano l’80,9% (pari a 411 casi) del campione, il restante si distribuisce nel seguente modo:
il 7,9% (pari a 40 casi) vorrebbe un’orario dopo le 20.00, il 5,3% (pari a 27 casi) prolungare
l’orario del pomeriggio, il 4,7% (pari a 24 casi) prolungare l’orario del mattino, l’1,2% è
riconducibile nella categoria altro.
Complessivamente soddisfacente è la comprensibilità della lettera di dimissione, anche se una
buona parte di queste lettere non sono redatte a stampa 8 .
La segnaletica esterna del San Camillo (Tab.6) è esauriente, infatti sono indicati tutti i padiglioni
presenti, ma rimane la sensazione di disorientamento nei viali dell’ospedale. Ciò è dovuto più alla
dimensione della struttura ospedaliera che ad una specifica mancanza. La stessa impressione di
disorientamento è presente anche all’interno della “piastra”, nonostante, anche qui, la presenza delle
necessarie indicazioni. All’interno dei vari padiglioni le indicazioni sono adeguate, tranne per il
“Nuovo padiglioni”: nell’ingresso principale, al piano terra, la segnaletica non è aggiornata, ad
esempio non corrisponde il piano con l’Unità Operativa oppure non è indicata la stessa Unità
Operativa. Al secondo piano dell’edificio è presente un altro ingresso, quello che si affaccia su via
Ramazzini, e in quel punto non c’è nessuna indicazione utile per l’utenza. A tal fine l’UOC URP ha
avanzato la proposta di collocare presso tale ingresso un ufficio informazioni, collegato alla banca
informativa curata dalla stessa UOC URP.
8 Una lettera di dimissione scritta in parte con il compuetr e in parte a penna è stata considerata una lettera di
dimissione non redatta a stampa.
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Tab.6 Accesso alla struttura e aspetti gestionali
Indicatore
Strumento
di
rilevazione
N.
Dimessi/
N. U.O
M ES
Come valuta
l’accoglienza Questionario 529 0,80 0,01
in reparto
Come valuta
l’orario di
visita per i
familiari
Lettera di
dimissione
redatta a
Questionario 483 0,57 0,02
stampa
Lettera di
dimissione
comprensibile
Presenza
segnaletica
esterna
Ceck List
Presenza
segnaletica nel
padiglione
Percorsi
alternativi alle
scale
Presenza del
cartello di
divieto del
fumo
Indicazione del
resp. del
divieto fumo
Nome del
responsabile
aggiornato
Conoscenza
dell’orario
delle pulizie
Rispetto
dell’orario
delle pulizie
Tempi di attesa
per le pulizie
urgenti
U.O. non conformi rispetto alla carta dei
servizi
A12, A14, A16, A18, A23, A23b, A27, A28,
A29, A33, A35, A42
Questionario 508 0,81 - Dato non considerato per la verifica
A7, A8, A9, A10, A12, A14, A15, A18,
A19, A19b, A20,A21, A22, A23, A23b,
A24, A24b, A24c, A25, A26, A29, A31,
A33, A34, A35, A36, A37, A40
Questionario 498 0,84 0,01 A3, A8, A12, A18, A27, A29, A33, A37
Ceck List 36 1,00 - Dato non considerato per la verifica
(degenza)
Ceck List
(DH e DS)
Ceck List
(ambulatori)
35 0,77 -
A1, A2, A3, A4, A5b, A6, A7, A30, A39,
A46, A47,
34 0,79 - A1, A2, A3, A4, A5b, A6, A30, A39, A46
34 0,73 -
A1, A2, A3, A4, A5b, A6, A28, A29, A30,
A39, A46
Ceck List 35 1,00 - Dato non considerato per la verifica
Ceck List 44 0,93 - A3, A4, A24, A38
Ceck List 41 0,63 -
Ceck List 26 0,69 -
A6, A7, A8, A11, A16, A18, A21, A27,
A28, A29, A31, A32, A33, A36, A40, A42,
A45, A47
A10, A12, A14, A17, A23, A25, A26, A34,
A44
Ceck List 44 1,00 - Dato non considerato per la verifica
Ceck List 44 0,98 - Dato non considerato per la verifica
Ceck List 39 0,30 - Dato non considerato per la verifica
24

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Quasi la totalità dei reparti espongono il cartello di divieto di fumo (Tab.6), solo in pochissimi casi
non è presente oppure è posto in una posizione non visibile dall’utenza. La mancanza più evidente è
relativa all’indicazione del nome del responsabile che dovrebbe far rispettare questo divieto. Solo in
26 casi su 41 è indicato il nome del responsabile e solo in 18 su 26 questo nome è aggiornato. In
definitiva sono solo 18 le Unità Operative che espongono il cartello di divieto di fumo con
l’indicazione di un responsabile aggiornato, negli altri casi non è presente il cartello o non è
presente il nome del responsabile o un nome aggiornato (poiché l’operatore è andato in pensione o
si è spostato in altro reparto / struttura). L’assenza del nome riguarda soprattutto i cartelli affissi nei
nuovi reparti, mentre per quelli affissi da diverso tempo il problema è relativo all’aggiornamento
del nome.
Dai dati raccolti tramite la ceck list (Tab.6) emerge chiaramente la piena conoscenza degli orari di
pulizia da parte dei coordinatori infermieristici e il loro rispetto. Sostanzialmente negativo è il
giudizio sui tempi di attesa relativi all’effettuazione delle pulizie urgenti. Per pulizie urgenti si
intende una situazione che si verifica al di fuori dei normali orari di pulizia, nei quali non è presente
l’addetto titolare o il suo sostituto, e il coordinatore è costretto a ricorrere al call center aziendale. In
28 casi su 39 occorre aspettare almeno un’ora se non oltre per ricevere l’intervento di pulizia, ma si
sottolinea anche un atteggiamento di comprensione e di giustificazione dei coordinatori nei
confronti di questa situazione, in quanto sono consapevoli che questa tempistica dipende anche
dalla dimensione della struttura, molto grande, che non favorisce interventi rapidi. Inoltre può
capitare che al momento della chiamata del coordinatore gli addetti siano tutti impegnati e quindi
inevitabilmente aumenta l’attesa.
1.6 Qualità Tecnica
Come accennato in precedenza la dimensione “To care” del servizio, prendersi cura dell’altro, è
differente dalla dimensione “To Cure”, risanare, ossia l’insieme di medicamenti e rimedi per il
trattamento di una malattia. Trattare con cura, delicatezza e attenzione rappresenta il fondamento
del rapporto medico-paziente e consente di realizzare l’aspetto etico dell’atto clinico (Lozzi, 2005).
L’ansia, il timore, l’angoscia, le aspettative, le speranze, fanno parte della malattia stessa e non sono
scindibili dalla persona malata. Gli operatori sanitari, medici ed infermieri, non possono trascurare
questi aspetti e limitare il loro intervento al versante della medicina scientifica. Dai dati emerge
(Tab.7), nel complesso, una presa in carico effettiva del paziente, il quale è soddisfatto del
comportamento del medico e degli infermieri in termini di attenzione e premura, ma ci sono casi nei
quali il comportamento tenuto non è idoneo, e questo si evince dalle 67 9 segnalazioni (pari al
20,18% sul totale) che riguardano la richiesta di maggiori attenzioni sul piano umano, in termini di
disponibilità, comprensione, dialogo. Il rapporto medico/infermiere-paziente non dovrebbe essere
un rapporto variabile, condizionato dalla probabilità di “beccare” il medico o l’infermiere “cattivo”.
E’ utile riportare, in questo senso, le riflessioni di alcuni pazienti raccolte nell’indagine condotta
dall’UOC URP nel 2007 (vol. Medico o dottore, 2008, pp. 29, 32, 33):
“Nella struttura non ci deve essere il buon medico e il cattivo medico, la buona infermiera e la
cattiva infermiera, perché si gioca con la salute delle persone. Però può accadere e allora devi solo
pregare che non ti capiti mai come dottore…”
9 Si fa presente che il numero delle segnalazioni è superiore al numero degli utenti , che possono evidenziare
più criticità.
25

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
“Con gli infermieri è un rapporto variabile. Dipende da chi incontri. Ci sono quelli altrettanto
scorbutici di qualche medico, ci sono quelli molto carini, umani disponibili che sono venuti, si sono
presentati, altri invece mettiamoci una croce sopra.”
“Alcuni fanno le cose con amore, altri no, se io ti chiamo, prova almeno ad ascoltarmi, almeno,
perché se tu nemmeno mi ascolti non so proprio come mi puoi aiutare; questo vale per i medici
come per gli infermieri. Il male non è fare del male, è non fare il bene diceva Pasolini”
Il punteggio alto (0.88) relativo all’item “E’ stato rinviato un esame o un intervento” evidenzia una
positiva regolarità nelle cure svolte.
Tab.7 To care
Indicatore
Al momento
dell’ingresso
si è
presentato un
infermiere
con il nome
E’ stato
rinviato un
esame o
intervento
Gli
infermieri
erano
premurosi
I medici
erano attenti
ai suoi
problemi
Strumento
di
rilevazione
N.
Dimessi
M
ES
U.O. non conformi rispetto alla carta dei
servizi
Questionario 506 0,63 - Dato non considerato per la verifica
Questionario 488 0,88 - Dato non considerato per la verifica
Questionario 529 0,89 0,01 A27, A33
Questionario 530 0,88 0,01 A27, A28, A29, A33, A35,
1.7 Segnalazioni dei coordinatori infermieristici
Le valutazioni dei 39 coordinatori infermieristici sono riconducibili agli aspetti della Qualità
Manageriale-organizzativa e del Comfort. Gli aspetti maggiormente evidenziati all’interno della
prima dimensione di Qualità possono essere ulteriormente distinti in tre voci: pulizie, dotazione
strutturale, aspetti gestionali. In particolare la voce che raccoglie più segnalazioni, n. 25, è quella
relativa alle pulizie. Tra i coordinatori infermieristici 10 insoddisfatti delle pulizie ci sono alcune
differenze: 14 sono insoddisfatti dei sostituti dei titolari delle pulizie, in quanto non svolgono il
lavoro come i titolari, ritenuti bravi, 6 coordinatori vorrebbero pulizie più profonde e non fanno
nessuna distinzione, 4 lamentano la mancanza di pulizie straordinarie come da capitolato, 2 sono
insoddisfatte del “ripasso” e altrettanti suggeriscono di potenziare il personale delle pulizie in
quanto solo una persona non è sufficiente per garantire una pulizia adeguata del reparto.
Sono 16 le segnalazioni riconducibili alla voce “dotazione strutturale” (Tab.7.1), tale voce
evidenzia le mancanze che i vari coordinatori infermieristici hanno lamentato, in particolare: 4
10 Hanno evidenziato più aspetti riferiti alla stessa voce.
26

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
segnalano la carenza di bagni mentre 5 la mancanza di farmaci e di materiale sanitario 11 , 2
coordinatori sono privi di un numero sufficiente di sedie a rotelle e altri 2 vorrebbero letti migliori
(letti elettrici, letto di emergenza con ossigeno), un coordinatore infermieristico lamenta una camera
di degenza troppo grande (10 pazienti), un altro il poco spazio, un altro ancora un bagno privo di
bidè e tendine per la doccia. Un coordinatore richiede una ristrutturazione generale del reparto a
causa di porte pericolanti, pavimenti non sicuri, finestre obsolete, e un altro lamenta armadi
fatiscenti privi di cassetti, ripiani e sportelli 12 . Infine c’è chi vorrebbe più sedie per la visita dei
familiari. La tabella 7.1 riporta, da sinistra verso destra, il tipo di mancanza evidenziata dal
coordinatore, la relativa Unità Operativa, e la descrizione della problematica.
Tab.7.1 Sintesi delle segnalaz. dei coord. rif. alla dotaz. strutturale per U.O.(escluse farmaci e mat.sanitario)
Mancanze Unità operativa Note
Epatologia
Privi di bidè e tendine per la doccia
Neurochirurgia -Neurochirurgia Oncologica Privi di bagno per disabili
Bagni Governo Clinico in Oncologia Medica
Ritenuti in numero insufficiente (4 bagni per 13
pazienti)
Chirurgia Toracica
Ritenuti in numero insufficiente
Governo Clinico in Riabilitazione
Privi di bagno per disabili
Letti
S.T.I.R.S.
Privi di letti elettrici
Cube-Oculistica
Privi di letti con ossigeno e vuoto centralizzato
Sedie a Governo Clinico in Riabilitazione -
rotelle Chirurgia ortopedica -
Camera di
degenza
grande
Neurochirurgia-Neurochirurgia Oncologica
Unico stanzone con 10 pazienti di sesso
differente (divisi da una tenda)
Spazio Neonatologia Nido 70 mq invece dei 140 previsti
Reparto
Porte pericolanti, pavimenti non sicuri, finestre
Neonatologia e T.I.N. Patologia Neonatale
fatisciente
obsolete
Armadi Ostetricia B
Privi di cassetti, ripiani e sportelli. Presenza di
furti
Sedie per la
visita dei
familiari
Chirurgia Ortopedica -
L’ultima voce che rientra nella Qualità Manageriale e organizzativa sottolinea alcune disfunzioni
gestionali evidenziate da 3 coordinatori infermieristici. Il coordinatore del reparto di Ortogeriatria
in urgenza ha portato le tende delle finestre e dei divisori a pulire, ma sono sparite, nonostante
riportassero l’indicazione dell’Unità Operativa. La coordinatrice di Gastroenterologia ha segnalato
che spesso si presentano cittadini erroneamente indirizzati al suo reparto. Infine la coordinatrice
dell’Unità Operativa di Chirurgia Generale ad indirizzo Oncologico lamenta l’insorgenza di
disguidi nell’invio di farmaci destinati all’UOC Chirurgia Generale e dei Trapianti D’organo da
parte della Farmacia.
11 Mancanza accentuata maggiormente verso la fine dell’anno.
12 Questa situazione ha favorito diversi furti.
27

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Per quanto riguarda la qualità del comfort, il vitto riceve un giudizio negativo da 17 coordinatori
infermieristici 13 , anche qui con delle differenze: 12 segnalazioni sono rivolte alla qualità del cibo,
definita scadente, 6 alla scelta del menù che non viene rispettata, 5 al ritardo con il quale vengono
servite le portate, 4 al sistema precotto che non si concilia con le esigenze del reparto, 3 alla
quantità di cibo ritenuta appena sufficiente, 2 alla possibilità che non arrivi il vitto lasciando il
paziente a digiuno 14 .
1.8 Suggerimenti degli utenti
Sono 202 gli intervistati che hanno voluto dare un contributo in termini di indicazioni e
suggerimenti per migliorare il servizio offerto dalla struttura ospedaliera. In particolare sono state
raccolte 332 segnalazioni di cui 177 rivolte all’azienda, 104 ai medici e 51 agli infermieri. In merito
all’azienda l’aspetto maggiormente evidenziato è relativo al vitto con 57 segnalazioni, di cui 46 per
la qualità scadente che rende il cibo immangiabile, 11 per il non rispetto del menù scelto il giorno
prima. Le altre segnalazioni rivolte all’azienda riguardano:
• Gli orari di visita (16 segnalazioni): gli utenti vorrebbero un’orario più flessibile e
“allargato”nella fascia oraria del pranzo, in modo da permettere ai familiari di dare
assistenza al paziente durante il pasto;
• Le stanze (15 segnalazioni): ritenute con troppi letti, la configurazione con 4-6 letti, oltre a
non essere apprezzata, crea affollamento durante gli orari di visita;
• La struttura del reparto (14 segnalazioni): ritenuta fatiscente;
• I bagni (13 segnalazioni): definiti non funzionali, insufficienti di numero e necessitano di
maggiore pulizia;
• I locali (9 segnalazioni): maggiore igiene nelle stanze e nei corridoii;
• Gli infermieri (9 segnalazioni): sono in numero insufficiente per dare un’adeguata
assistenza, soprattutto la notte;
• La cartella clinica (9 segnalazioni): considerati eccessivamente lunghi i tempi per ottenerla;
• La privacy (6 segnalazioni): viene evidenziato la mancanza di separè;
• Altro (29 segnalazioni).
La tabella 7.2 riporta le segnalazioni degli intervistati riferite ai bagni e alla struttura del reparto
ed è strutturata in modo tale da riportare, da sinistra verso destra, l’U.O., l’oggetto della
segnalazione corrispondente all’U.O., la descrizione della problematica. E’ utile ricordare che il
campione di dimessi intervistato è relativo al mese di ottobre del 2008, vale a dire, in alcuni casi,
prima del trasferimento delle Unità Operative presso il San Camillo.
Tab. 7.2 Sintesi delle segnalazioni degli utenti relative ai bagni e alla struttura del reparto per U.O.
13 Come per la voce “pulizie” ogni coordinatore ha segnalato più aspetti relativi al vitto.
14 Nel database curato dal team di ricerca sono indicati gli specifici aspetti rilevati.
28

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Unità Operativa
Broncopneumologia Tisiologia e
S.T.I.R.S.
Oggetto della
segnalazione
Bagni
Guasti
Note
Bagni
Temperatura bassa (“freddi”)
Cardiologia 2 Reparto Da migliorare strutturalmente
Cardiologia d’urgenza 3 Bagni Maggiore pulizia e avere il bagno in stanza
Chirurgia Toracica Reparto Struttura fatiscente
Cube
Gatroenterologia Riabilitativa
Governo Clinico in Oncologia
Medica
Bagni
Reparto
Bagni
Reparto
Bagni
Fatiscente
Fatiscente
Maggiore pulizia e mancanza della carta igienica
Fatiscente
Insufficienti di numero e strutturalmente superati
(“vecchi”)
Struttura non moderna
Reparto
Maxillo facciale Bagni L’uso in comune risulta problematico
Medicina 2 Bagni Maggiore pulizia
Medicina 3 Reparto Da migliorare strutturalmente
Ortogeriatria in Urgenza Reparto Fatiscente
Ostetricia A (Ostetricia e
Bagni
Maggiore pulizia e mancanza della carta igienica
Ginecologia) Reparto Da migliorare strutturalmente
Pediatria ed Ematologia
Bagni
Mancanza di acqua calda e impossibilità di fare la
doccia
Pneumologia ind. Oncologico 1 Bagni
Privi di attaccapanni e di maniglione per alzarsi dal
bidè
Pneumologia ind. Oncologico 2 Reparto Fatiscente
Bagni
Con poco spazio, guasti e poco puliti
Urologia
Reparto Fatiscente
In riferimento ai medici sono stati evidenziati i seguenti aspetti:
• La professionalità (36 segnalazioni): i suggerimenti più frequenti riguardano una maggiore
attenzione nella formulazione della diagnosi, in alcuni casi errata in altri formulata con
molto ritardo a causa della difficoltà di comprendere la patologia (11 segnalazioni),
maggiore riabilitazione prima di essere dimessi (6 segnalazioni), indicazioni generiche di
poca competenza o di miglioramento della professionalità (5 segnalazioni), lettera di
dimissione poco esauriente o consegnata in ritardo (4 segnalazioni), intervento sbagliato o
solo parzialmente risolutivo (4 segnalazioni), difficoltà a sapere i nomi dei medici (2
segnalazioni);
• Le informazioni mediche (30 segnalazioni): c’è la richiesta di ricevere maggiori
informazioni relative alla diagnosi, in questo caso non si tratta di errate diagnosi, ma di
avere più chiarimenti, più dettagli, e informazioni più coerenti (sono stati evidenziati casi in
cui il paziente o il familiare riceve da medici dello stesso reparto pareri contrastanti
generando confusione e maggiori preoccupazioni, Tab.7.3);
• L’umanizzazione (30 segnalazioni): c’è la richiesta di maggiori attenzioni sul piano umano,
in termini di disponibilità, comprensione, dialogo. Un atteggiamento del medico meno
sbrigativo e con qualche sorriso in più;
• La fase post-operatoria (6 segnalazioni): gli utenti lamentano problemi dopo l’operazione
soprattutto in termini di dolore.
29

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
La qualità del rapporto tra medico e paziente sembra giocare un ruolo significativo nel ridurre la
probabilità che venga intentata un’azione legale nei confronti del medico ritenuto responsabile di un
danno subito. Alcuni studi hanno dimostrato che i medici con uno stile comunicativo più povero e
meno attento ai bisogni informativi e relazionali del paziente hanno una probabilità maggiore di
divenire oggetto di azione legale (Cipolla, 2004, pag. 36).
Ascoltando i cittadini che hanno vissuto rapporti conflittuali con gli operatori sanitari emerge che la
maggior parte delle critiche mosse agli operatori riguardano una scarsa partecipazione emotiva,
informazioni non chiare o non fornite a sufficienza, non aver compreso la reale problematica
(Quattrocolo et al., 2007).
La tabella 7.3 è relativa ai dimessi che, nel corso del ricovero, hanno ricevuto, da parte dei medici,
pareri discordanti in merito alla diagnosi. La tabella riporta, da sinistra verso destra, l’Unità
Operativa alla quale appartengono i medici, il numero di situazioni riscontrate nell’U.O., la
descrizione della problematica data dall’intervistato.
Tab. 7.3 Segnalazioni relative ai “pareri contrastanti” per U.O.
N.
Unità Operativa
casi
Neonatologia e Patologia
Neonatale
Pediatria ed Ematologia 2
Gastroenterologia 1
Medicina 2 1 Pareri contrastanti tra i medici
Ostetricia e Ginecologia 1
4
Note
Pareri discordanti tra medici e poca disponibilità a parlare
I medici cambiavano ogni giorno e non si riusciva ad avere
informazioni chiare, precise e costanti. I medici avevano visioni
diverse e contrapposte
Troppa turnazione tra medici. Informazioni poco chiare e il più
delle volte contrastanti
Molta turnazione tra medici. Pareri diversi e contrastanti
Molta rotazione dei medici. Visitati da medici diversi e capitava
di ricevere pareri discordanti
Negativa la rotazione dei medici, perché ognuno esprimeva un
parere diverso
Diversi diverbi e contrasti tra medici e il Primario per teorie
discordanti
Contrasti tra i medici per decidere se effettuare il parto naturale
o cesario, 18 ore di travaglio per eseguire poi un parto cesario
Sentirsi vittima di un torto non significa esclusivamente aver subito un’ingiustizia relativa ad una
mancata o non corretta prestazione sanitaria, ma soprattutto il risentimento si collega all’aspetto
relazionale che ha generato delusione. “Il conflitto sorge dal fatto che le parti hanno differenti
aspettative sulla relazione” (Deutsch, 1973, in Quattrocolo et al., 2007), e ciò implica che la
negazione di uno o più bisogni di natura relazionale rappresenta una situazione di conflitto.
Attraverso una reazione aggressiva si esprime il bisogno di sottolineare il proprio esistere nei
confronti di chi l’ha trascurato.
Infine per la categoria degli infermieri, che raccoglie un numero di suggerimenti nettamente
inferiore rispetto all’azienda e ai medici, sono state date le seguenti indicazioni:
• L’umanizzazione (37 segnalazioni): anche nei confronti degli infermieri c’è la richiesta di
maggiori attenzioni, disponibilità, cortesia e gentilezza, premura;
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
• La professionalità (14 segnalazioni): queste segnalazioni evidenziano il comportamento di
alcuni infermieri, considerati assenti o latitanti, demotivati e poco attivi nell’assistere il
paziente.
Da una ricerca sul contenzioso socio-sanitario (Cipolla, 2004) l’avvio della procedura di richiesta di
risarcimento del danno subito (più o meno vero) per colpa del medico o struttura ospedaliera
avviene nel 60% dei casi tramite un avvocato, nel 25% tramite un’azione diretta del cittadino, nel
10% tramite organismi di tutela. Circa il 75% del contenzioso si esaurisce attraverso un accordo o
una transazione, mentre il restante sfocia in una causa giuridica vera e propria. Tra queste 3/4 sono
a base civile mentre il restante a base penale. I danni risarciti o contestati sono distribuiti nel
seguente modo: 1/3 di natura patrimoniale, 1/3 di natura biologica, 1/3 di natura morale. Nelle cause
penali i casi di proscioglimento sono circa il 90%.
Le responsabilità dell’errore sono imputabili al medico nel 50% dei casi, alla struttura ospedaliera
nel 40%, alle altre figure professionali, in particolare l’infermiere e i tecnici, nel 10%. Il chirurgo
risulta essere più soggetto a rischio di denuncia rispetto al clinico. Il Pronto Soccorso generale e le
UU.OO. ad indirizzo oncologico, ortopedico, chirurgico sono i luoghi dove è più probabile
l’insorgere di controversie.
Questa UOC URP ricorre frequentemente allo strumento del focus group per dirimere le
controversie con il pubblico in via extragiudiziale, con esito positivo.
1.8.1 I suggerimenti degli utenti nei reparti di Ginecologia e Ostetricia, Neonatologia e
T.I.N. Nido
La donna deve essere “educata” al primo contatto fisico e relazionale con il suo bambino ed ecco
perché risulta fondamentale la fase del rooming – in, ovvero quel tipo di organizzazione che
consente alla mamma di tenere con sé nella propria stanza il neonato dall'uscita dalla sala parto fino
al termine della degenza ospedaliera. Questo tipo di organizzazione trova il consenso di esperti,
pediatri, nutrizionisti e neonatologi, i quali sostengono i benefici che una tale pratica comporta per
la neo-mamma e per il bebè, sia per quanto riguarda la crescita del bambino sia per ciò che
concerne l'aspetto psicologico e affettivo della costruzione del rapporto tra i due( Audino G. et al,
2001).
Alcune delle partorienti intervistate, confermano l’approccio del rooming in all’interno del reparto,
ma evidenziano la mancanza di una assistenza costante e attenta da parte del personale ostetrico, sia
nelle prime importantissime fasi di allattamento sia nella gestione delle operazioni più pratiche
come per esempio il cambio dei pannolini:
- donna 34 anni, “Essendo alla mia prima esperienza di parto ho riscontrato diversi problemi nella
fase di allattamento e il personale ostetrico invece che aiutarmi e seguirmi mi ha subito consigliato
di nutrire il bambino con il latte artificiale. Uscita dall’ospedale con la mia caparbietà e costanza
sono riuscita ad allattare il mio bambino”
31

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
- donna 38 anni “ Non ho trovato molta disponibilità da parte delle ostetriche per aiutarmi durante
l’allattamento… può capitare che vengano a toglierti il bimbo proprio nel momento in cui si è
finalmente attaccato al seno...”
- donna 33 anni “Accortezza maggiore nel chiudere le finestre ed evitare gli spifferi nella fase di
allattamento”
Difficoltà di questo genere vengono riscontrare principalmente da donne che affrontano la prima
gravidanza e, nonostante l’istinto materno, non sono preparate ad essere madri e a relazionarsi con
il neonato:
- donna 30 anni “Negativa l’accoglienza nel reparto. Ottima la sala operatoria ma ho riscontrato
un’assenza totale di assistenza per le mamme che si relazionano per la prima volta con il proprio
figlio…”
- donna 30 anni “ Ho avuto difficoltà per le fasi dell’allattamento, gestioni poppate e cambio
pannolini perché non c’era la presenza costante dell’ostetrica a cui fare riferimento…”
- donna 35 anni “Durante la mia degenza ho riscontrato forti contrasti tra medici, infermieri e
ostetriche (indecisi se fare un parto naturale o cesareo, dopo 18 ore di travaglio ho fatto il
cesareo) e poca attenzione e assistenza per il dopo parto…nessuna spiegazione per la fase
dell’allattamento…”
Positivi e, in alcune espressioni eccellenti, risultano essere i commenti inerenti l’esperienza vissuta
nella fase pre – parto e nella fase del parto:
- donna 33 anni “L’equipe della sala parto è stata eccellente, infermieri e medici molto
professionali sempre pronti al sorriso e alle dovute spiegazioni…”
- donna 39 anni “ …Perfezione ed eccellenza del personale della sala parto…”
- donna 36 anni “Ho ricevuto molte attenzioni e sostegno da un punto di vista medico e
psicologico”
- donna di 21 anni “ Sono molto contenta del trattamento ricevuto e la prossima gravidanza la
rifarò al San Camillo”
Nelle realtà ospedaliere si parla principalmente di corsi pre-parto e traning prenatale, ma la stessa
importanza dovrebbe essere data alla fase post – parto con incontri per la condivisione dell’
esperienza del parto, sostegno all’allattamento al seno e sostegno psicologico – relazionale. La
neomamma non deve sentirsi sola nel gestire la sua nuova dimensione e in questa fase diventa
fondamentale il ruolo e la presenza dell’ostetrica. Risulta evidente che il complesso cambiamento
che la donna vive diventando madre, deve essere supportato da una comunicazione efficace e un
ascolto attento che coinvolge lei e lo staff infermieristico e medico, soprattutto per quanto riguarda
le prime indicazioni su come e cosa fare con il neonato, specialmente se è effetto da patologia. Nell’
Unità Operativa di Neonatologia e Patologia Neonatale alcuni intervistati hanno evidenziato
l’esigenza di essere informati in modo chiaro, corretto ed esaustivo:
- donna 35 anni“ C’è bisogno d’incontri efficaci per ascoltare i genitori e le problematiche dei
neonati. Sono stati fatti alcuni incontri, ma in reparto non è cambiato nulla. Gli infermieri e i
medici sono poco attenti alle nostre richieste. Cambiavano ogni giorno e non si riusciva ad avere
informazioni chiare, precise, costanti. Visioni diverse e contrapposte, vanno troppo a simpatie.”
32

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
- donna 29 anni “Eccessiva turnazione di medici e pediatri, spesso con pareri diversi e alcune volte
contrastanti. Non si riusciva ad avere informazioni chiare precise e costanti da parte dei pediatri e
c’era poca disponibilità a parlare”
- donna 31anni “ Desideravo essere seguita maggiormente con più attenzione e cura. Qualche
sorriso in più da parte di medici e infermieri”
- donna 34 anni “Ho partorito alle 16:30 e ho ricevuto notizie sullo stato di salute del mio bimbo
solo dopo le 12:30 del giorno dopo…c’è una mancanza di comunicazione tra reparto di Ostetricia
e quello di T.I.N”
- donna 32 anni “Dopo 3 giorni il bimbo è stato trasferito nel reparto di Neonatologia T.I.N. senza
avermi informato, per avere notizie sono salita in reparto. Pareri discordanti e poca disponibilità
dei medici a parlare, pronti a fare diagnosi allarmanti come autismo, ma non verificate e reali.”
- donna 36 anni “ Eccessiva turnazione dei medici e pareri contrastanti. Maggiore attenzione e
premura verso i bimbi”
- donna 29 anni “Ho trovato gli orari delle poppate troppi fissi e scansionati, con poca flessibilità.
Eccessiva turnazione dei medici e informazioni poco chiare, il più delle volte erano informazioni
contrastanti.”
1.9 La verifica della Carta dei Servizi 2008
Tab. 7.4 Metodologia di verifica
33

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Std Carta dei Servizi
Orario visita parenti,
specifico per ogni U.O. e
riportato nel sito
L’indicazione del nome di
un medico referente per
ottenere informazioni
chiare, complete e
comprensibili in merito alla
diagnosi, terapia e
potenziali rischi
Il rispetto degli orari del
vitto
La fornitura di pasti caldi,
gradevoli, variati
L’assicurazione di essere
assistito con premura e
attenzione
La presenza di cartelli di
divieto di fumo con
l’indicazione del
responsabile del rispetto del
requisito
La garanzia della presenza
di un genitore nei casi di
prestazione ad un minore
Lettera di dimissione
completa e redatta a stampa
La garanzia dell’anonimato
al momento del parto e in
caso 15 di interruzione
volontaria di gravidanza
Rispetto della riservatezza
durante tutto il ricovero
Indicatore
Strumento
di verifica
Media
Esito
della
verifica
Orario visite esposto all’entrata del
reparto
Ceck list 0,93 Positivo
Corrispondenza dell’orario visite con
il sito web
Ceck list 0,50 Negativo
Conosce il medico che l’ha seguita
maggiormente
Questionario 0,71 Negativo
Ha ricevuto informazioni sul suo
stato di salute
Questionario 0,86 Positivo
Ha ricevuto informazioni sulle cure
effettuate
Questionario 0,85 Positivo
Ha ricevuto informazioni su eventuali
rischi
Questionario 0,86 Positivo
L’orario della colazione era
rispettato
Questionario 0,91 Positivo
L’orario del pranzo era rispettato Questionario 0,93 Positivo
L’orario della cena era rispettato Questionario 0,93 Positivo
Poteva scegliere il menù Questionario 0,70
Il cibo era gradevole Questionario 0,66
Negativo
Negativo
I pasti erano distribuiti alla giusta
temperatura
Questionario 0,84 Positivo
La cottura dei cibi era adeguata Questionario 0,73
Gli infermieri erano premurosi Questionario 0,89
Negativo
Positivo
I medici erano attenti ai suoi
problemi
Questionario 0,88 Positivo
Presenza del cartello di divieto del
fumo
Ceck List 0,93 Positivo
Indicazione del resp. del divieto fumo Ceck List 0,63 Negativo
Nome del responsabile aggiornato Ceck List 0,69 Negativo
Presenza H24 di un genitore Ceck List 1,00 Positivo
La lettera di dimissione è stata
redatta a stampa
Questionario 0,57 Negativo
La lettera di dimissione era
comprensibile
Questionario 0,84 Positivo
La lettera di dimissione era
esauriente
Questionario 0,82 Positivo
Garanzia anonimato in caso di parto Ceck List si Positivo
Garanzia di privacy in caso di
interruzione di gravidanza
Ha desiderato maggiore
riservattezza
Ceck List si Positivo
Questionario 0,90 Positivo
La tabella 7.4 è strutturata in modo tale da riportare, da sinistra verso destra, gli impegni assunti e
dichiarati dall’azienda nella Carta dei Servizi, l’indicatore corrispondente, vale a dire la traduzione
operativa dello standard, presente nella C. dei Servizi, al fine di implementarne la misurazione, lo
strumento adottato per la misurazione dell’indicatore, il valore della misura (la media), l’esito della
verifica espresso in termini “positivo/negativo”. E’ utile ricordare che per dichiarare uno standard
rispettato, è necessario un punteggio medio non inferiore a 0.75, valore soglia minimo accettabile e
15 Non si tratta di anonimato, ma di tutela della privacy.
34

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
riportato nel cruscotto di monitoraggio, se il punteggio non raggiunge il valore soglia indicato,
l’esito della verifica è negativo, ossia non c’è il rispetto dello standard.
Come è possibile osservare (Tab.7.4) le situazione di non rispetto riguardano:
• La non corrispondenza dell’orario visite con l’indicazione presente nel sito web
• La conoscenza del medico referente
• Il vitto, in particolare la scelta del menù, la gradevolezza e la cottura del cibo
• L’indicazione del responsabile del rispetto del divieto di fumo e l’indicazione aggiornata del
responsabile. Queste due informazioni sono assenti nei cartelli presenti nelle Unità
Operative
• La lettera di dimissione redatta a stampa.
Per quanto riguarda gli altri standard, indicati nella Carta dei Servizi, l’esito della verifica è
positivo.
CAP.2
SERVIZIO DI PRONTO SOCCORSO
2.1 Composizione del campione
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Come già sottolineato in precedenza il campione di intervistati non è di tipo probabilistico, ma
ragionato. L’esperienza del Pronto Soccorso è stata rilevata su una parte del campione dei dimessi.
La maggior parte di loro (33 casi) è entrata come ricovero d’urgenza, 12 casi come ricovero non
urgente, 5 casi non ricordavano il tipo di codice, ma dal tempo di attesa trascorso prima di essere
visitati si può presumere un ricovero non urgente. Sono stati intervistati 50 cittadini, di cui 32
donne e 18 uomini. Per quanto riguarda l’età 19 soggetti rientrano nella fascia “0-49 anni”, 11 nella
fascia “50-69 anni” e 20 nella fascia “70 anni e oltre”. In merito al titolo di studio è presente un
sostanziale equilibrio tra chi possiede la licenza elementare /medie (25 casi) e chi il diploma di
scuola superiore (20 casi), solo in 5 casi si ha un titolo di studio universitario.
2.2 Indicazioni generali
Sulla base dei dati raccolti emerge (Tab.8) complessivamente una buona gestione dei casi più
urgenti e un positivo rapporto del personale sanitario con il paziente e i familiari. Solo una minima
parte di utenti ha dato delle indicazioni per migliorare il servizio. I suggerimenti hanno riguardato
soprattutto: il tempo di attesa, l’atteggiamento degli infermieri invitati a comprendere
maggiormente le richieste dei familiari, a “non perdere la pazienza” e a dare maggiori e più chiare
informazioni.
Tab.8 Performance del Pronto Soccorso
Indicatore
Come valuta complessivamente l’accoglienza ricevuta in
Pronto Soccorso
Strumento di
rilevazione
N. interviste M
Questionario 50 0,71
Ha ricevuto informazioni chiare dal medico di P.S. Questionario 50 0,78
Gli infermieri del P.S. l’hanno rassicurata/confortata Questionario 50 0,76
E’ soddisfatto della tempestività con cui i suoi familiari sono
stati avvisati del ricovero
E’ soddisfatto dei modi con cui i suoi familiari sono stati
avvisati del ricovero
Questionario 48 0,80
Questionario 48 0,80
I punteggi standard ottenuti sono influenzati positivamente dalle performance del Pronto Soccorso
pediatrico (Tab.9), infatti 12 interviste riguardano genitori che hanno portato i loro bimbi in tale
struttura, i quali sono rimasti molto soddisfatti del servizio ricevuto e hanno manifestato gratitudine
per la professionalità di medici e infermieri.
Tab.9 Performance del Pronto Soccorso Pediatrico
Indicatore N. interviste M
Come valuta complessivamente l’accoglienza ricevuta in
Pronto Soccorso
12 0,85
Ha ricevuto informazioni chiare dal medico di P.S. 12 0,87
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Gli infermieri del P.S. l’hanno rassicurata/confortata 12 0,83
E’ soddisfatto della tempestività con cui i suoi familiari sono
stati avvisati del ricovero
E’ soddisfatto dei modi con cui i suoi familiari sono stati
avvisati del ricovero
12 0,85
12 0,85
Escludendo dal calcolo dei punteggi le 12 interviste rivolte ad utenti del P.S. Pediatrico i valori
subiscono una piccola variazione, ma rimangono abbastanza positivi (Tab.10), tranne per la
domanda sull’accoglienza. Ciò dipende dalla diminuzione del numero di soggetti che hanno
espresso un giudizio positivo (da 42 a 30), mentre rimane invariato il numero di soggetti cha hanno
espresso una valutazione negativa (8 casi).
Tab.10 Performance del P.S. escludendo i pazienti del P.S. Pediatrico
Indicatore N. interviste M
Come valuta complessivamente l’accoglienza ricevuta in
Pronto Soccorso
38 0,66
Ha ricevuto informazioni chiare dal medico di P.S. 38 0,75
Gli infermieri del P.S. l’hanno rassicurata/confortata 38 0,74
E’ soddisfatto della tempestività con cui i suoi familiari sono
stati avvisati del ricovero
E’ soddisfatto dei modi con cui i suoi familiari sono stati
avvisati del ricovero
38 0,78
38 0,78
CAP.3
MASTER INDEX DELLE U.O
U.O.C. CARDIOLOGIA D’ URGENZA 3
37

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiologia d’Urgenza 3 sono stati dimessi nel mese di ottobre
41 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
38

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media
U.O.
Media
aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 16 0.87 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 16 0.69 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
16 0.37 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 16 0.81 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
16 0.83 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 16 0.80 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 16 0.94 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
15 0.80 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 16 0.91 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
16 0.94 0.88
16 0.98 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 15 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 16 0.86 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 16 0.87 0.84
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
4
12
16
U.O.C. CARDIOCHIRURGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiochirurgia sono stati dimessi nel mese di ottobre 42
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
40

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 14 0.84 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 14 0.38 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
13 0.21 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 14 0.66 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha effettuato 14 0.66 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 14 0.75 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 13 0.61 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
14 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 14 0.84 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi familiari 14 0.89 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
13 0.98 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 13 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 13 0.86 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 13 0.84 0.84
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
INTRODURRE UN' ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
2
4
8
14
U.O.C. CHIRURGIA VASCOLARE
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia Vascolare sono stati dimessi nel mese di ottobre 46
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
42

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 16 0.89 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 16 0.67 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
15 0.50 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 16 0.76 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
16 0.76 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 16 0.84 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 16 0.69 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
16 0.75 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 16 0.92 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
16 0.80 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
16 0.81 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 16 0.94 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 16 0.70 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 16 0.70 0.84
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
2
14
16
U.O.C. CARDIOLOGIA 2
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
43

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati.Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiologia 2 sono stati dimessi nel mese di ottobre 53
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
44

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 17 0.82 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 17 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 17 0.98 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha effettuato 17 0.94 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 17 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 17 0.88 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
17 0.88 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 17 0.94 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
17 0.92 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
17 0.83 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 17 0.76 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 17 1.00 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 17 0.98 0.84
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
2
1
2
12
17
U.O.C. CARDIOLOGIA 1 - U.O.S. UTIC
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
45

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiologia 1 e UOS Utic sono stati dimessi nel mese di
ottobre 58 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Osservando il punteggio indice relativo alla lettera
di dimissione redatta stampa è utile evidenziare che una lettera di dimissione scritta in parte con il
computer e in parte a stampa è stata considerata una lettera di dimissione non redatta stampa.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare, eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
46

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 16 0.90 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 17 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 0.47 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 17 0.90 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
17 0.90 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 17 0.90 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 17 0.94 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
17 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 17 0.88 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
17 0.98 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
17 0.76 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 16 0.94 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 16 0.98 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 16 0.94 0.84
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L' ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L' ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
4
2
10
17
U.O.C. CARDIOLOGIA INTERVENTISTICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
47

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiologia Interventistica sono stati dimessi nel mese di
ottobre 34 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
48

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Indicatore
Intervistati
Media
U.O.
Media
aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al
reparto
12 0.81 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita
maggiormente
12 0.58 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il
coordinatore infermieristico o un infermiere con il 12 1.00 0.63
proprio nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di
salute
12 0.92 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che
ha effettuato
12 0.92 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali
rischi
12 0.92 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 12 0.92 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un
intervento programmato
12 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 12 0.85 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei
suoi familiari
12 0.90 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha
desiderato maggiore riservatezza
12 0.96 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 12 0.92 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 12 0.85 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 12 0.98 0.84
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
12
U.O.C. UROLOGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
49

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Urologia sono stati dimessi nel mese di ottobre 48 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore Intervistati Media Media
50

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al
reparto
14 0.80 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 16 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il
coordinatore infermieristico o un infermiere con il proprio 16 0.50 0.63
nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 16 0.95 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
16 0.95 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 15 0.95 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 16 0.94 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un
intervento programmato
16 0.69 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 16 0.87 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
16 0.92 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
16 0.89 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 15 0.20 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 16 0.72 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 16 0.72 0.84
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
NESSUN CAMBIAMENTO
ALTRO
Total
Frequency
1
1
13
1
16
U.O.C. CHIRURGIA ORTOPEDICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
51

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia Ortopedica sono stati dimessi nel mese di ottobre 96
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 17 0.79 0.80
Media Media
Conosce il nome del medico Indicatore che l'ha seguita maggiormente Intervistati 17 0.65 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore 15 U.O. 0.13 aziendale 0.63
52

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 18 0.87 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
18 0.87 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 18 0.87 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 17 0.88 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
16 0.75 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 18 0.89 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
18 0.80 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
18 0.94 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 15 0.07 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 15 0.63 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 15 0.63 0.84
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
Missing
Total
PROLUNGARE L' ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L' ORARIO DEL POMERIGGIO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
MANCANTE
Frequency
1
1
15
17
1
18
U.O.S.D. CHIRURGIA ENDOCRINA E BARIATRICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
53

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia Endocrina e Bariatrica sono stati dimessi nel mese di
ottobre 36 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 12 1.00 0.86
Media Media
Ha ricevuto informazioni Indicatore chiare e precise sulle cure che ha Intervistati
12 U.O. 1.00 aziendale 0.85
effettuato
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 12 0.83 0.80
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 12 0.83 1.00 0.71 0.86
Al Ha parlato momento con il dell'ingresso medico al momento in reparto della dimissione si è presentato il 12 1.00 0.92
12 0.33 0.63
coordinatore Nel corso del infermieristico ricovero,le è stato o un rinviato infermiere un esame con il o proprio un intervento nome 10 0.90 0.88
54

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
programmato
Gli infermieri erano premurosi con lei 12 0.98 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
12 0.98 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
10 0.90 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 12 0.42 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 12 0.83 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 12 0.83 0.84
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
1
10
12
U.O.C. CHIRURGIA PLASTICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia Plastrica sono stati dimessi nel mese di ottobre 15
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
55

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Gli infermieri erano premurosi con lei 10 0.97 0.89
Media Media
I medici erano attenti ai Indicatore suoi problemi e alle richieste dei suoi Intervistati
10 U.O. 0.92 aziendale 0.88
familiari
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 10 0.82 0.80
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 10 0.90 1.00 0.71 0.90
maggiore riservatezza
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 10 9 0.60 0.22 0.63 0.57
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
La lettera di dimissione era esauriente 9 0.75 0.82
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute
La lettera di dimissione era comprensibile 10 0.95 0.86
9 0.75 0.84
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
10 0.95 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 9 0.95 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 7 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
10 0.86 0.88
56

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
9
10
U.O.C. CHIRURGIA GENERALE AD INDIRIZZO ONCOLOGICO
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia Generale ad Indirizzo Oncologico sono stati dimessi
nel mese di ottobre 28 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
57

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 10 0.90 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 10 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
10 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 10 1.00 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
10 1.00 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 10 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 10 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
10 0.90 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 10 0.97 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
10 0.97 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
10 0.82 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 9 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 10 1.00 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 10 0.97 0.84
58

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
2
2
6
10
U.O.S.D. ORTOGERIATRIA IN URGENZA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOSD Ortogeriatria in Urgenza sono stati dimessi nel mese di
ottobre 34 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
59

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 12 0.73 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 12 0.42 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
11 0.09 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 12 0.67 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
12 0.67 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 12 0.67 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 10 0.70 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
11 0.54 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 12 0.75 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
12 0.75 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
11 0.95 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 9 0.22 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 9 0.58 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 9 0.58 0.84
60

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
12
U.O.C. CHIRURGIA D’URGENZA E GENERALE
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia d’Urgenza e Generale sono stati dimessi nel mese di
ottobre 23 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
61

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 9 0.72 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 9 0.78 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
9 0.17 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 9 0.75 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
9 0.75 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 9 0.78 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 9 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
9 0.75 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 9 0.89 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
9 0.75 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
9 0.94 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 9 0.11 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 9 0.80 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 9 0.80 0.84
62

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
9
U.O.C. MEDICINA D’URGENZA E DELLE CURE DIFFERENZIATE
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Medicina d’Urgenza e delle Cure Differenziate sono stati
dimessi nel mese di ottobre 92 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
63

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 18 0.79 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 18 0.39 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 0.13 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 18 0.93 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
18 0.93 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 18 0.93 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 18 0.89 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
18 0.89 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 18 0.92 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
18 0.89 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
18 0.86 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 17 0.94 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 17 0.95 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 17 0.98 0.84
64

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
3
14
18
U.O.S.D. STROKE UNIT
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Stroke Unit sono stati dimessi nel mese di ottobre 19 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
65

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 7 0.89 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 7 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
6 0.33 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 7 0.78 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
7 0.78 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 7 0.78 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 7 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
6 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 7 1.00 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
7 0.78 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
7 1.00 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 7 0.57 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 7 0.86 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 7 0.86 0.84
66

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
7
U.O.C. PNEUMOLOGIA INDIRIZZO ONCOLOGICO 1
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Pneumologia ad Indirizzo Oncologico 1 sono stati dimessi nel
mese di ottobre 41 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
67

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 14 0.70 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 14 0.86 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
14 0.57 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 14 0.82 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
14 0.82 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 14 0.80 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 14 0.86 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
14 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 14 0.86 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
14 0.82 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
14 0.96 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 10 0.90 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 10 0.82 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 10 0.87 0.84
68

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
ALTRO
Total
Frequency
1
1
11
1
14
U.O.C. INSUFFICIENZA RESPIRATORIA E RIABILITATIVA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Insufficienza Respiratoria e Riabilitativa sono stati dimessi nel
mese di ottobre 44 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
69

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 15 0.78 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 15 0.87 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
15 0.80 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 15 0.87 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
15 0.82 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 15 0.87 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 14 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
15 0.93 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 15 0.90 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
15 0.93 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
15 1.00 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 12 0.75 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 13 0.90 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 13 0.90 0.84
70

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
2
13
15
U.O.C. PNEUMOLOGIA INDIRIZZO ONCOLOGICO 2
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Pneumologia ad Indirizzo Oncologico 2 sono stati dimessi nel
mese di ottobre 50 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
71

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 17 0.72 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 17 0.82 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 0.41 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 17 0.82 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
17 0.82 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 17 0.82 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 15 0.87 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
13 0.92 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 16 0.81 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
17 0.84 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
16 0.84 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 13 0.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 14 0.70 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 14 0.70 0.84
72

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
NESSUN CAMBIAMENTO
ALTRO
Total
Frequency
2
1
13
1
17
U.O.C. BRONCOPNEUMOLOGIA E TISIOLOGIA – U.O.S. STIRS
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Broncopneumologia e Tisiologia e UOS Stirs sono stati dimessi
nel mese di ottobre 23 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
73

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 9 0.86 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 9 0.67 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
9 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 9 0.92 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
9 0.92 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 9 0.92 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 9 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
9 0.78 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 9 0.94 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
9 1.00 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
9 1.00 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 9 0.11 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 9 0.94 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 9 1.00 0.84
74

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
9
U.O.C. CHIRURGIA TORACICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia Toracica sono stati dimessi nel mese di ottobre 13
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
75

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media
U.O.
Media
aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al
reparto
6 0.92 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 6 0.83 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il
coordinatore infermieristico o un infermiere con il proprio 6 1.00 0.63
nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di
salute
6 1.00 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
6 1.00 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 6 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 5 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un
intervento programmato
5 0.80 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 6 0.96 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
6 0.96 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha
desiderato maggiore riservatezza
6 0.96 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 5 0.40 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 5 0.85 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 5 0.85 0.84
76

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
6
U.O.C. CUBE
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cube sono stati dimessi nel mese di ottobre 25 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
77

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 0.91 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 11 0.73 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
11 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 10 0.90 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha effettuato 10 0.90 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 10 0.90 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 11 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
11 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 0.93 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 0.91 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
11 0.91 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 0.45 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 0.86 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 0.86 0.84
78

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
11
U.O.C. PNEUMOLOGIA E INFETTIVOLOGIA RESPIRATORIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Pneumologia e Infettivologia Respiratoria sono stati dimessi
nel mese di ottobre 26 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
79

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 0.86 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 11 0.73 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
10 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 11 0.93 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
11 0.93 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 11 0.93 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 11 0.92 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
10 0.91 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 0.93 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 0.98 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
11 0.93 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 0.27 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 0.93 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 1.00 0.84
80

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
10
11
U.O.C. NEONATOLOGIA E T.I.N. PAT. NEONATALE E T.I.N. NIDO
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Neonatologia, T.I.N. Pat. Neonatale e T.I.N Nido sono stati
dimessi nel mese di ottobre 229 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
81

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 18 0.72 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 18 0.33 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
16 0.37 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 18 0.76 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
18 0.76 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 18 0.76 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 18 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
15 0.93 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 18 0.79 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
18 0.76 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
- - 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 17 0.23 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 18 0.78 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 18 0.78 0.84
82

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
3
15
18
U.O.C. OSTETRICIA E GINECOLOGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Ostetricia e Ginecologia sono stati dimessi nel mese di ottobre
391 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
83

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 18 0.79 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 18 0.83 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 0.47 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 18 0.90 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
18 0.90 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 18 0.90 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 18 0.90 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
14 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 18 1.00 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
18 0.86 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
18 0.96 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 18 0.33 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 18 0.83 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 18 0.83 0.84
84

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
4
13
18
U.O.C. CHIRURGIA E UROLOGIA PEDIATRICA 16
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Chirurgia ed Urologia Pediatrica sono stati dimessi nel mese di
ottobre 33 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
16 Non è presente la valutazione sull’adeguatezza dell’orario di visita i quanto i genitori dei minori possono
rimanere in reparto tutto il giorno (h24).
85

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 0.90 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 10 0.60 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
11 0.54 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 10 0.97 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
10 0.97 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 10 0.97 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 11 0.91 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
9 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 1.00 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 0.95 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
- - 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 0.09 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 0.73 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 0.75 0.84
86

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
U.O.C. PEDIATRIA E EMATOLOGIA PEDIATRICA 17
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Pediatria e Ematologia Pediatrica sono stati dimessi nel mese di
ottobre 23 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
17 Non è presente la valutazione sull’adeguatezza dell’orario di visita i quanto i genitori dei minori possono
rimanere in reparto tutto il giorno (h24).
87

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 1.00 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 11 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
11 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 11 1.00 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
11 1.00 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 11 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 10 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
8 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 0.96 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 1.00 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
- - 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 1.00 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 1.00 0.84
88

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
U.O.C. MEDICINA 3
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Medicina 3 sono stati dimessi nel mese di ottobre 48 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
89

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 17 0.66 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 17 0.65 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 0.35 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 17 0.69 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
17 0.68 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 17 0.62 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 17 0.88 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
17 0.82 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 17 0.72 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
17 0.70 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
17 0.76 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 17 0.82 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 17 0.59 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 17 0.62 0.84
90

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
3
1
2
11
17
U.O.C. MEDICINA 1
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Medicina 1 sono stati dimessi nel mese di ottobre 73 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
91

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 18 0.68 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 18 0.33 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
18 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 18 0.75 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
18 0.73 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 18 0.75 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 16 0.81 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
16 0.75 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 18 0.76 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
18 0.74 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
18 0.74 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 15 0.80 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 15 0.78 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 15 0.87 0.84
92

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L' ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L' ORARIO POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
ALTRO
Total
Frequency
1
2
1
13
1
18
U.O.C. MEDICINA 2
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Medicina 2 sono stati dimessi nel mese di ottobre 25 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
93

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 9 0.61 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 7 0.57 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome 8
1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 9 0.55 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
9 0.55 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 9 0.55 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 9 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
7 0.43 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 9 0.75 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
9 0.67 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
9 0.78 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 6 0.67 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 7 0.57 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 7 0.61 0.84
94

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
8
9
U.O.C. GOVERNO CLINICO IN ONCOLOGIA MEDICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Governo Clinico in Oncologia Medica sono stati dimessi nel
mese di ottobre 34 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
95

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 6 1.00 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 6 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
6 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 6 1.00 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
6 1.00 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 6 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 6 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
6 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 6 0.96 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
6 1.00 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
6 1.00 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 6 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 6 1.00 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 6 1.00 0.84
96

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
6
U.O.C. REUMATOLOGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Reumatologia sono stati dimessi nel mese di ottobre 52
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
97

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 16 0.87 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 17 0.93 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
16 0.18 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 17 0.87 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
17 0.87 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 17 0.87 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 17 0.87 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
17 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 17 0.88 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
17 0.97 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
17 0.97 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 17 0.17 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 17 0.88 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 17 0.88 0.84
98

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
16
17
U.O.C. EMATOLOGIA E TRAPIANTO DI CELLULE STAMINALI
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Ematologia e Trapianto di Cellule Staminali sono stati dimessi
nel mese di ottobre 32 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
99

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. . Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
La lettera di dimissione era comprensibile 9 1.00 0.84
Media Media
Indicatore
Intervistati
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al
9 0.91 0.80
reparto
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 9 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il
coordinatore infermieristico o un infermiere con il proprio 9 1.00 0.63
nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di
9 1.00 0.86
salute
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
9 1.00 0.85
effettuato
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 9 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 9 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un
intervento programmato
9 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 9 1.00 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
9 1.00 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha
desiderato maggiore riservatezza
9 0.97 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 9 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 9 1.00 0.82
100

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
2
6
9
U.O.C. EPATOLOGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Epatologia sono stati dimessi nel mese di ottobre 12 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
101

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 6 0.54 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 6 0.67 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
6 0.50 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 6 0.62 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
6 0.62 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 6 0.62 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 3 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
5 0.60 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 6 0.58 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
6 0.62 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
6 0.92 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 4 0.50 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 4 0.69 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 4 0.69 0.84
102

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
5
6
U.O.C. MAXILLO FACCIALE
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Maxillo Facciale sono stati dimessi nel mese di ottobre 41
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
103

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media
U.O.
Media
aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al
reparto
14 0.78 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 14 0.93 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il
coordinatore infermieristico o un infermiere con il proprio 14 0.64 0.63
nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di
salute
14 0.86 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
14 0.86 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 14 0.86 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 14 0.86 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un
intervento programmato
14 0.93 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 14 0.86 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
14 0.91 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha
desiderato maggiore riservatezza
13 0.93 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 13 0.46 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 13 0.94 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 13 0.94 0.84
104

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
ALTRO
Total
Frequency
1
3
4
5
1
14
U.O.C. NEUROCHIRURGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Neurochirugia sono stati dimessi nel mese di ottobre 31
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
105

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 0.68 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 11 0.73 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
11 0.45 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 11 0.64 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
11 0.64 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 11 0.64 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 11 0.90 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
10 0.70 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 0.84 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 0.68 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
11 0.84 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 0.64 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 0.84 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 0.84 0.84
106

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig,1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
1
9
11
U.O.C. OCULISTICA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Oculistica sono stati dimessi nel mese di ottobre 25 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
107

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 0.89 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 11 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
10 0.60 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 11 0.93 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
11 0.93 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 11 0.93 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 11 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
11 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 0.93 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 0.93 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
11 0.93 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 0.18 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 0.79 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 0.79 0.84
108

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig. 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
11
U.O.C. OTORINOLARINGOIATRIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Otorinolaringoiatria sono stati dimessi nel mese di ottobre 22
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
109

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 11 0.82 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 11 0.55 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
11 0.45 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 11 0.86 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
11 0.86 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 11 0.86 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 10 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
10 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 11 0.91 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
11 0.91 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
11 0.86 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 11 0.36 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 11 0.70 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 11 0.70 0.84
110

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
1
9
11
U.O.S.D. NEUROLOGIA AD INDIRIZZO CLINICO MORFOLOGICO
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Neurologia ad Indirizzo Clinico Morfologico sono stati dimessi
nel mese di ottobre 39 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Pesi associati alle
risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
111

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 12 0.85 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 12 0.67 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
10 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 12 0.96 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
12 0.96 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 12 0.96 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 12 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
10 0.90 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 12 0.96 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
12 1.00 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
12 0.83 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 5 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 8 0.87 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 8 1.00 0.84
112

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
12
U.O.C. NEFROLOGIA, DIALISI E TRAPIANTO
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Nefrologia Dialisi e Trapianto sono stati dimessi nel mese di
ottobre 11 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
113

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 4 0.87 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 4 1.00 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
4 1.00 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 4 1.00 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
4 1.00 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 4 1.00 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 4 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
4 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 4 1.00 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
4 1.00 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
4 1.00 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 4 1.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 4 1.00 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 4 1.00 0.84
114

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig 1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
NESSUN CAMBIAMENTO
Frequency
4
U.O.C. GOVERNO CLINICO IN GERIATRIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Governo in Geriatria sono stati dimessi nel mese di ottobre 17
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
115

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 9 0.75 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 8 0.87 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
9 0.75 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 9 0.97 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
9 0.97 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 9 0.97 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 7 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
7 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 9 0.92 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
9 0.97 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
9 0.94 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 8 0.25 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 8 0.81 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 8 0.81 0.84
116

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
PROLUNGARE L'ORARIO DEL POMERIGGIO
INTRODURRE UN ORARIO DOPO LE 20:00
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
1
2
5
9
U.O.C. GOVERNO CLINICO IN RIABILITAZIONE
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Governo Clinico in Riabilitazione sono stati dimessi nel mese
di ottobre 18 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
Calcolo della media (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
117

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ponderata
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 6 0.75 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 6 0.67 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
4 0.75 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 6 0.75 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
6 0.75 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 6 0.75 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 6 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
6 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 6 0.87 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
6 0.92 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
5 0.95 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 2 0.00 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 6 1.00 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 6 1.00 0.84
118

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
5
6
U.O.C. GASTROENTEROLOGIA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Gastroenterologia sono stati dimessi nel mese di ottobre 72
pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
119

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media Media
U.O. aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto 17 0.70 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 17 0.70 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il coordinatore
infermieristico o un infermiere con il proprio nome
17 0.76 0.63
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di salute 17 0.90 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
17 0.90 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 17 0.90 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 16 0.94 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
15 0.80 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 17 0.94 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
17 0.88 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
17 1.00 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 16 0.87 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 17 0.75 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 17 0.75 0.84
120

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
NESSUN CAMBIAMENTO
ALTRO
Total
Frequency
2
14
1
17
U.O.C GASTROENTEROLOGIA RIABILITATIVA
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Gastroenterologia Riabilitativa sono stati dimessi nel mese di
ottobre 18 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
121

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Calcolo della media
ponderata
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione.
Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi 2009 potranno
essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di nuovi
ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi, quindi il campionamento è stato tarato in scala
aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati presenti nelle schede relative alle
singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per supportare
l’attendibilità delle misurazioni.
Tab.2 Master Index
Indicatore
Intervistati
Media
U.O.
Media
aziendale
Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al
reparto
8 0.84 0.80
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente 8 0.75 0.71
Al momento dell'ingresso in reparto si è presentato il
coordinatore infermieristico o un infermiere con il proprio 8 0.62 0.63
nome
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul suo stato di
salute
8 0.97 0.86
Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
8 0.97 0.85
Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi 8 0.97 0.86
Ha parlato con il medico al momento della dimissione 8 1.00 0.92
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un
intervento programmato
8 1.00 0.88
Gli infermieri erano premurosi con lei 8 0.91 0.89
I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
8 0.94 0.88
Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha
desiderato maggiore riservatezza
8 0.81 0.90
La lettera di dimissione è stata redatta a stampa 8 0.75 0.57
La lettera di dimissione era esauriente 8 0.87 0.82
La lettera di dimissione era comprensibile 8 0.87 0.84
122

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Fig.1 In merito all'orario di visita per i familiari
Valid
PROLUNGARE L'ORARIO DEL MATTINO
NESSUN CAMBIAMENTO
Total
Frequency
1
7
8
PROPOSTE D’INTERVENTO
Nel complesso gli utenti sono soddisfatti del servizio di ricovero ordinario erogato dall’azienda,
sono stati sottoposti a verifica differenti indicatori e non sono emerse gravi carenze. Nonostante la
presenza di un quadro positivo ci sono però aspetti, sia di natura organizzativa che
comportamentale, che richiedono interventi di miglioramento. Gli aspetti riconducibili alla sfera
organizzativa riguardano:
1) Gli orari di colloquio con i medici: solo 13 Unità Operative espongono gli orari
all’entrata del reparto, inoltre l’informazione non è presente neanche sul sito web aziendale.
Il presente indicatore può rappresentare un nuovo standard da inserire nella Carta dei
Servizi;
2) La corrispondenza degli orari di visita con quelli presenti sul sito web aziendale:
solo in 21 casi c’è la corrispondenza, negli altri casi è presente una discrepanza con l’orario
effettivo di 15 – 30 minuti oppure l’orario è completamente diverso;
3) Il vitto: criticato sia dai pazienti che dai coordinatori infermieristici. Gli aspetti
migliorabili riguardano la qualità, il rispetto della sceltà del menù (è utile rilasciare al
paziente una ricevuta di ordinazione), l’orario della cena, predisporre delle alternative nei
casi in cui il paziente, al momento della distribuzione del vitto, è assente e rischia di
rimanere a digiuno. Per quanto riguardo l’orario della cena il 29,5% degli intervistati (pari a
148 casi) ritiene l’orario della cena troppo anticipato.
4) Indicazioni presso il “Nuovo Padiglioni”: nell’ingresso principale, al piano terra, la
segnaletica non è aggiornata, ad esempio non corrisponde il piano con l’Unità Operativa
oppure non è indicata la stessa Unità Operativa. Al secondo piano dell’edificio è presente un
altro ingresso, quello che si affaccia su via Ramazzini, e in quel punto non c’è nessuna
indicazione utile per l’utenza.;
5) Cartelli di divieto di fumo: solo 18 Unità Operative espongono il cartello di divieto di
fumo con l’indicazione di un responsabile aggiornato;
6) Chirurgia Generale ind. Oncologico: la coordinatrice dell’Unità Operativa di Chirurgia
Generale ad indirizzo Oncologico lamenta l’insorgenza di disguidi nell’invio di farmaci
destinati all’UOC Chirurgia Generale e dei Trapianti D’organo da parte della Farmacia.
Rientrano nell’ambito comportamentale i seguenti aspetti:
123

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
7) Informazioni sulla diagnosi: c’è la richiesta di ricevere maggiori chiarimenti, dettagli, e
informazioni più coerenti (sono stati evidenziati casi in cui il paziente o il familiare riceve
da medici dello stesso reparto pareri contrastanti generando confusione e maggiori
preoccupazioni, Tab.7.3);
8) Riservatezza: evitare le situazioni che incidono negativamente quali le cure effettuate a
letto senza un separè, il poco spazio a disposizione del paziente, che comporta una
limitazione di movimenti, avere nella stessa camera pazienti che nel corso del giorno o della
notte “vanno in escandescenza”, episodi poco rispettosi della dignità umana, ad esempio è
stato raccontato da un paziente che il suo “vicino” di letto è deceduto e non è stato trasferito
immediatamente dalla camera per la mancanza di un luogo dove spostarlo, e ciò ha creato
una situazione poco vivibile (il paziente deceduto è rimasto in stanza coperto da divisori);
9) Umanizzazione: la richiesta di maggiori attenzioni sul piano umano, in termini di
disponibilità, comprensione, dialogo, non solo verso il paziente, ma anche nei confronti dei
familiari. I suggerimenti sono rivolti a medici e infermieri;
10) Assistenza post-parto: alcune intervistate evidenziano la mancanza di una assistenza
costante e attenta da parte del personale, sia nelle prime importantissime fasi di allattamento
sia nella gestione delle operazioni più pratiche come per esempio il cambio dei pannolini.
Difficoltà di questo genere vengono riscontrare principalmente da donne che affrontano la
prima gravidanza e, nonostante l’istinto materno, non sono preparate ad essere madri e a
relazionarsi con il neonato. Il presente indicatore può rappresentare un nuovo standard da
inserire nella Carta dei Servizi.
124

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
APPENDICE METODOLOGICA
Ricerca bibliografica e analisi dello scenario
La ricerca bibliografica è stata necessaria per analizzare le precedenti esperienze di customer
satisfaction nella pubblica amministrazione, le quali sono state opportunamente utilizzate come
valido supporto alla costruzione dello strumento di rilevazione.
Il primo aspetto considerato nella letteratura è la dimensione temporale dell’erogazione del servizio:
nei questionari di valutazione della qualità del ricovero è analizzato maggiormente il momento della
prestazione, mentre nei questionari di valutazione dei servizi diagnostici-ambulatoriali l’analisi è
rivolta alle tre fasi dell’ erogazione (prenotazione/accesso, prestazione, dimissione/refertazione).
Il secondo aspetto da considerare nella formulazione dei questionari è relativo alle dimensioni di
qualità che compongono il servizio e che sono riconducibili alla qualità tecnica, alla qualità dei
rapporti interpersonali, qualità del comfort e qualità manageriale e organizzativa.
La modalità di somministrazione del questionario è un altro tema rilevante nella letteratura. Per la
valutazione della qualità del ricovero le opzioni possono essere la somministrazione telefonica,
l’autosomministrazione in ospedale, l’autosomministrrazione tramite invio postale a domicilio. La
somministrazione telefonica sembra essere la modalità più adatta per la valutazione dei servizi
diagnostici ambulatoriali (Calderone, 2006).
Il programma di Customer Satisfaction 2008-2009 con indagine quantitativa, prevede l’utilizzo dei
seguenti strumenti di rilevazione:
1. Questionario telefonico rivolto ai pazienti dimessi
2. Questionario telefonico rivolto ai pazienti dei Day Hospital
3. Questionario telefonico rivolto agli utenti ambulatoriali
4. Questionario telefonico rivolto ai pazienti transitati in pronto soccorso
5. Ceck list sul campo
L’utilizzo della Ceck list permette di monitorare alcuni standard presenti nella carta dei servizi 2008
senza coinvolgere direttamente l’utente, in questo modo è stato possibile formulare questionari non
eccessivamente lunghi, che comportano il rischio di “stancare” gli intervistati e ricevere risposte
frettolose. Inoltre è uno strumento ideale per monitorare standard che poco si adattano alla logica
del questionario (vedi la garanzia dell’anonimato, la presenza H 24 di un genitore, ecc…). I dati
125

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
rilevati saranno poi confrontati con i valori soglia degli standard riportati sul cruscotto di
monitoraggio aziendale (si veda allegato).
Oltre alla ricerca bibliografica è stato necessario consultare le fonti statistiche aziendali (Controllo
di Gestione, S.I.A.) per determinare le dimensioni del fenomeno indagato, nello specifico sono stati
reperiti dati relativi al numero di posti letto effettivi per ogni unità operativa, al numero di dimessi,
al numero di utenti che hanno usufruito dei servizi diagnostici ambulatoriali, al numero di pazienti
assisti in modalità Day Hospital, alla distribuzione dei codici DRG.
Individuazione delle Unità Operative
La struttura dell’azienda San Camillo – Forlanini è articolata 18 in Unità Operative Complesse
(UOC), Unità Operative Semplici Dipartimentali (UOSD) e Unità Operative Semplici (UOS).
All’interno dell’ Unità Complesse sono presenti attività di degenza, day hospital, ambulatorio e
incarichi di alta specializzazione, nell’unità semplici dipartimentali sono presenti le attività di day
hospital e di ambulatorio, mentre le unità semplici svolgono attività di ambulatorio. Vista la
complessità dell’organizzazione è stata necessaria una selezione delle singole unità operative. Al
momento della ricerca la struttura aziendale presentava 63 UOC, 37 UOSD e 25 UOS.
Tenendo conto degli standard presenti nella carta dei servizi 2008, si è scelto di somministrare i
questionari di gradimento ai ricoverati ordinari, ai pazienti di Day Hospital e agli utenti dei servizi.
Infatti gli standard riconducibili alla fase di ricovero sono: l’orario di visita dei parenti, il nome del
medico referente per ciascun ricoverato, il rispetto degli orari dei pasti, la fornitura di pasti caldi,
gradevoli, variati, la possibilità, per il medico di base di effettuare durante il ricovero un consulto
con i medici ospedalieri, la consegna a ciascun degente, a fine ricovero, della lettera di dimissione
completa e redatta a stampa, la garanzia di mantenere l’anonimato al momento del parto e in caso di
interruzione volontaria di gravidanza, il rispetto all’intimità e riservatezza durante il ricovero.
Gli standard riconducibili alle attività diagnostiche-ambulatoriali invece, riguardano: la possibilità
di prenotare telefonicamente visite e prestazioni ambulatoriali tramite il recup, la consegna del
referto di una visita o di una prestazione ambulatoriale a conclusione della prestazione stessa (in
caso contrario l’indicazione del giorno di ritiro del referto), l’utilizzo del ricettario regionale se in
sede di visita o prestazione ambulatoriale sia stata verificata la necessità di ulteriori accertamenti.
Di seguito sono indicati gli standard sottoposti a verifica, ma che non fanno riferimento unicamente
alla fase di ricovero o ambulatoriale: ricevere informazioni chiare e complete in merito alla diagnosi
della malattia, alla terapia proposta, agli eventuali rischi/alternative, alle modalità di accesso e alle
prestazioni erogate, essere assistito con premura e attenzione, nonché la presenza del cartello
indicante il divieto di fumo con l’indicazione del nome del responsabile del rispetto, la presenza di
un genitore in caso di prestazione nei confronti di un minore, la rispondenza circa il numero di
giorni dichiarati per il ritiro di esami di laboratorio di routine e per il ritiro di quelli specialistici.
Costruzione dello strumento di rilevazione
I questionari utilizzati in questo progetto sono stati realizzati dopo un lavoro di “sfondo” effettuato
dai due sociologi nel mese di settembre 2008. In particolare, per la formulazione sono stati
18 Articolazione presente sul sito web aziendale nel mese di ottobre.
126

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
considerati i questionari già utilizzati dall’URP nel corso degli anni, i reclami raccolti dalla UOC
URP e i relativi report annuali.
Occorre sottolineare che a partire dai questionari ideati, somministrati e quindi testati nel corso
della prima indagine risalente al 1999, ogni anno questi ultimi sono stati sottoposti a revisione da
parte dei ricercatori che si sono succeduti in quest’esperienza. Nell’ambito della prima ricerca, ad
esempio, i questionari sono stati sottoposti a differenti target di utenza, ovvero a degenti, ricoverati
in day hospital, familiari di ricoverati in condizioni particolari, genitori di bambini ricoverati, utenti
dei servizi , dimessi, operatori interni. Nella ricerca del 2001 – 2002, alcuni dei suddetti target
(dimessi ed operatori interni) sono stati esclusi. Nell’anno successivo, nei questionari impiegati si è
deciso di ridurre la lista degli indicatori che nella precedente indagine erano risultati fortemente
positivi. La decisione di “asciugare” i questionari scaturisce dalla necessità di focalizzare
l’attenzione su fattori di qualità che, dalle precedenti indagini, avevano presentato elementi di
criticità. Il riadattamento del questionario è stato assolutamente indispensabile al fine di allineare lo
strumento di rilevazione con i rinnovati obiettivi della ricerca per l’anno 2008 – 2009, soprattutto
legati alla verifica degli standard di qualità dichiarati nella carta dei servizi 2008.
Per quanto accurata possa essere la progettazione del questionario, rimane uno strumento standard,
rigido e non in grado di cogliere la complessità dell’esperienza ospedaliera degli utenti. Per
compensare questo limite e avere un quadro di analisi più completo, si è deciso di lasciare uno
spazio del questionario ai suggerimenti, ai racconti e/o approfondimenti di quegli aspetti che non
rientravano nelle domande del questionario.
Cruscotto elaborato dall’U.O.C U.R.P
I giudizi espressi dai soggetti intervistati sono, nella maggior parte dei casi, quantificabili attraverso
scale numeriche predefinite, ed assumono importanza non solo per l’informazione contenuta nel
valore assoluto, ma anche e soprattutto per la sua comparabilità di quest’ultimo con un parametro di
riferimento. Tale aspetto è fondamentale, poiché la comparazione con standards consente di
registrare le disfunzioni del servizio. In termini metodologici, nel caso di uno standard occorre che
all’indicatore si accompagni anche necessariamente un valore-soglia, cioè una prescrizione di vario
grado di quell’evento di cui si intende valutare il livello di qualità. Altresì è necessario attribuire
alle diverse modalità di risposta, previste nelle domande del questionario, un codice numerico. La
media ponderata delle risposte degli intervistati sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità.
Le modalità di risposta sono state ricodificate nei seguenti modi:
• Sì (caso in cui c’è qualità) = 1; Solo in parte (qualità parziale)=0,5; No (caso in cui c’è
deficit) = 0;
• Tempo di attesa per l’effettuazione visita/esame: 1h = 0;
• Sempre= 1; Quasi sempre= 0,75; Poche volte= 0,25; Mai= 0;
• Molto =1; abbastanza= 0,75; poco= 0,25; per nulla= 0;
Ciascuna modalità di risposta prevede l’attribuzione, in sede di ricodifica, di un valore / punteggio
compreso entro un range 0 – 1. In tal senso, quanto più il valore si avvicina allo 0, tanto più si
127

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
verifica perdita di qualità, ovvero ci si allontana da una misura – soglia (standard) ideale di qualità.
Questa metodologia consente un’agile elaborazione di punteggi (medie ponderate) per ciascuna
variabile/indicatore.
Tab.11 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Pesi associati alle
risposte
Frequenze delle
risposte
Calcolo della
media ponderata
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
• Mai = 5
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è stabilito che un valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0,75. Punteggi inferiori indicano perdite di
qualità e richiedono interventi per riequilibrare il livello dell’indicatore.
Dimensioni qualità del servizio
Le domande, nell’ambito del questionario e della ceck list, sono state organizzate secondo una
struttura che distingue le varie dimensioni di qualità del servizio. Di seguito se ne fornisce l’elenco
dettagliato:
Qualità Tecnica (QT), ovvero la qualità legata agli aspetti prestazionali del servizio ospedaliero
(accoglienza, presa incarico). Le variabili indagate nell’ambito della QT sono le seguenti:
1) Presentazione da parte di un infermiere per accogliere il paziente
2) Premura degli infermieri
3) Attenzione dei medici ai problemi del paziente e alle richieste dei suoi familiari
4) Rinvio di un esame o intervento programmato
5) Consegna del referto dopo la prestazione o indicazione del giorno di ritiro
6) Utilizzo del ricettario regionale
Qualità dei rapporti interpersonali (QRI), si riferisce alle varie relazioni interpersonali che
possono instaurarsi durante un’esperienza di degenza (ad es. tra medico e paziente, tra infermiere e
paziente…). Inoltre fa riferimento alla qualità dell’informazione, necessaria per orientare,
128

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
accogliere e assistere il paziente. Il questionario è stato formulato per evidenziare l’adeguatezza
dell’informazione in merito all’accesso alla struttura, accesso agli operatori e sullo stato di salute
del paziente. Le variabili indagate nell’ambito della QRI sono le seguenti:
1) Riservatezza
2) Gentilezza e cortesia in ambulatorio
3) Consegna di un foglio/libretto informativo
4) Orari pasti, di visita e di colloquio con i medici
5) Possibilità di consulto da parte del medico di famiglia
6) Nome del medico referente per il paziente
7) Informazioni sullo stato di salute, cure da effettuare ed eventuali rischi
8) Raccomandazioni da tenere dopo la dimissione
9) Lettera di dimissione esauriente
10) Consenso informato
11) Garanzia anonimato al momento del parto e in caso di interruzione di gravidanza
12) Presenza h24 di un genitore nei casi di prestazione ad un minore (0-14)
Qualità del Comfort (QC), l’attenzione è rivolta sulle prestazioni alberghiere, all’igiene, qualità
del cibo, aspetti che rendono più confortevole la degenza in una struttura ospedaliera. Le variabili
indagate nell’ambito della QC sono:
1) Valutazione sull’adeguatezza e il rispetto degli orari dei pasti
2) Possibilità di scelta del menù, cottura, gusto, temperatura
3) Pulizia locali
Qualità Manageriale e organizzativa (QMO), aspetto riferito alla qualità e all’efficacia della
struttura organizzativa, nel suo assetto tecnico, della gestione delle risorse umane, dell’aspetto
amministrativo e procedurale. Le variabili indagate nell’ambito della QMO sono le seguenti:
1) Lettera di dimissione redatta a stampa e comprensibile
2) Adeguatezza dell’orario di visita per i familiari
3) Valutazione complessiva dell’accoglienza ricevuta
4) Prenotazione
5) Tempo di attesa in ambulatorio
6) Presenza di barriere architettoniche
7) Segnaletica esterna e interna alla struttura
8) Organizzazione delle pulizie
9) Divieto di fumo: presenza cartello, indicazione nome responsabile
Campionamento
A fronte dei dati disponibili nell’archivio informatico (S.I.A.) 19 si è scelto di adottare, per il
programma “L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini 2008/2009” un metodo di
campionamento stratificato 20 con estrazione 21 casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata
19 Sistema informatico aziendale.
20 Sono stati definiti 8 strati.
21 Estrazione campionaria senza reinserimento dell’unità statistica. Per l’estrazione dei due campioni, uno di
riserva per sostituire i soggetti non reperibili o che rifiutano l’intervista, è stato utilizzato il software Excell.
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
distinta per unità operativa e poi stratificata in base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre),
e codice DRG (fasce A – B; C – D). Per il Pronto Soccorso è stato effettuato invece, una
campionamento di tipo ragionato e quindi non probabilistico.
Per quanto riguarda il codice DRG sono state considerate inizialmente quattro fasce A,B,C,D, poi
ridotte a due per motivi di numerosità delle unità. Il DRG, ovvero Diagnosis Related Groups, è un
indicatore sintetico utilizzato in ambito ospedaliero per associare ad un’etichetta numerica la
patologia in base alla quale è stato necessario effettuare il ricovero. Più precisamente, il DRG con
un unico codice sintetizza i tre fondamentali aspetti di un ricovero: la patologia, l’esito ed i costi
subiti dal paziente.
Si è scelto di delimitare l’universo campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel
mese di ottobre del 2008, la motivazione di tale limite temporale, piuttosto ravvicinato alla data
dell’intervista telefonica, era quella di evitare ricordi vaghi e imprecisi. Infatti in un’indagine
precedente, sempre organizzata dall’UOC URP, l’adozione di un universo campionario più ampio
(6 mesi) aveva comportato difficoltà nel ricordare l’evento da parte degli intervistati.
L’elevato numero di Unità operative di degenza 22 (n. 43) coinvolte nel campionamento, ha
comportato la necessità di stabilire un limite massimo nel numero di interviste da effettuare per
Unità operativa. Si è stabilito di intervistare, per ogni Unità Operativa, circa un terzo di dimessi e di
non superare, comunque, le 18 interviste.
Somministrazione delle interviste
La somministrazione telefonica si integra perfettamente con la filosofia che sorregge l’intero
programma di customer satisfaction, vale a dire “ascoltare i cittadini” e in particolare rappresenta
un’occasione per favorire processi di Narrative Based Medicine (gli intervistati hanno gradito l’idea
di poter dare importanza al loro vissuto). Inoltre permette alti ritorni di informazione mantenendo,
al tempo stesso, l’indipendenza di giudizio da parte dell’intervistato. Inoltre, rispetto al questionario
autosomministrato, il livello di interazione con i soggetti è più alto.
Le interviste sono state effettuate 23 nei mesi di gennaio, febbraio e marzo, da lunedi al venerdi dalle
ore 18.00 alle 20.30, presso la sede dell’ufficio dell’UOC URP del Forlanini. La durata media
dell’intervista è stata di circa 15 minuti 24 e la disponibilità dei soggetti quasi totale. Ottenuta
l’autorizzazione all’intervista, a tutti i soggetti è stata assicurata la massima riservatezza sulle
informazioni raccolte. Solo una piccola minoranza di utenti (pari a l’1,85%) ha rifiutato l’intervista
22
Sono rimaste fuori dall’indagine, per un numero esiguo di dimessi, le Unità Operative: Colonproctologia,
Anestesia e Rianimazione 2, Angiologia, Anestesia e Rianimazione Dip. Cardioscienze, Neurochirurgia
Oncologica, Anestesia e Rianimazione Terap. Intensiva, Chirurgia Generale e dei Trapianti D’organo, Centro
per lo Shock e Trauma, Anestesia e Rianimazione Dip. Neuroscienze, Chirurgia dell’Uremico e Trap.di Rene,
Neurologia e Neurofisiopatologia.
23
Poiché dicembre non è un mese indicato per effettuare delle telefonate(De Luca, 2008), si scelto di utilizzare
questo periodo di tempo per la somministrazione della ceck list alle varie Unità Operative coinvolte
nell’indagine.
24 La durata del questionario relativo al Pronto Soccorso è stata più breve, in quanto il numero degli item era
inferiore.
130

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
a causa dell’esperienza negativa avuta con la struttura ospedaliera o perché ha ritenuto l’intervista
telefonica una modalità non idonea per rilasciare delle informazioni. In questi casi i soggetti sono
stati sostituiti con altri aventi le stesse caratteristiche di età, sesso, DRG e naturalmente Unità
Operativa. Di seguito si riporta l’elenco (Tab.12) delle caratterisitche dei soggetti che non hanno
voluto rispondere alle domande del questionario.
Tab.12 Caratteristiche dei soggetti che hanno rifiutato l’intervista
Unità Operativa Sesso Età Drg Motivazione
Insufficienza respiratoria e riabilitativa Maschio 76 B Esperienza negativa
Medicina d’urgenza e delle cure diff. Maschio 78 D Esperienza negativa
Cardiologia 1 Maschio 84 D Esperienza negativa
Cardiologia 2 Femmina 77 A Esperienza negativa
Cardiologia interventistica Maschio 70 B Esperienza negativa
Chirurgia generale ind. Oncologico Femmina 63 A Intervista telef.non idonea
Governo clinico in riabilitazione Maschio 72 D Intervista telef.non idonea
Chirurgia e Urologia Pediatrica Femmina - - Intervista telef.non idonea
Chirurgia d’Urgenza e Generale Femmina 68 C -
Chirurgia Ortopedica Maschio 42 A -
131

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
PIANO DELLE INTERVISTE PER I SERVIZI DI RICOVERO
Tab.13
DIP. UNITA' OPERATIVA COD.U.O INTERVISTE TOTALI
DIMESSI
Uoc Cardiologia D'urgenza 3 A1 16 41
Uoc Cardiochirurgia A2 14 42
Uoc Chirurgia Vascolare A3 16 46
Uoc Cardiologia 2 A4 17 53
Uoc Cardiologia1 + Card.1 Utic A5+A5b 17 58
Uoc Cardiologia Interventistica A6 12 34
Cardioscenze
Chirurgia Generale e Specialistica
D.E.A.
Malattie Polmonari
Uoc Urologia A7 16 48
Uoc Chirurg.Ortopedica A8 18 96
Uoc Chirurgia Endocrina e Bariatrica A9 12 36
Uoc Chirurgia Plastica A10 10 15
Uoc Chirurgia Generale ad Indir.Oncologico A11 10 28
Uoc Ortogeriatria in Urgenza A12 12 34
Uoc Medic. D'urg. e delle Cure Diff. A13 18 92
Uoc Chirurgia D'urgenza e Generale A14 9 23
Uosd Stroke Unit A15 7 19
Uoc Pneumologia a Ind.Oncologico A16 14 41
Uosd Insufficienza Respir..e Riabilit. A17 15 44
Uoc Pneumologia a Ind.Oncologico 2 A18 17 50
Uoc Broncnopneumologia e Tisiologia + Uos Stirs A19+A19b 9 23
Uoc Chirurgia Toracica A20 6 13
Uoc Cube A21 11 25
Uoc Pneumologia e Infettivologia Respiratoria A22 11 26
Materno
Infantile
Medici
na
Interna
Uoc Neonatologia e Tin Pat.Neonatale + Neonat.e Tin
Nido
A23+A23b 18 229
Uoc Ostetricia A + Ostetricia B +Ginecologia
A24b+A24c+
A24
18 391
Uoc Chirurgia ed Urologia Pediatrica A25 11 33
Uoc Pediatria ed Ematologia A26 11 23
Uoc Medicina 3 A27 17 48
Uoc Medicina 1 A28 18 73
Uoc Medicina 2 A29 9 25
132

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Uoc Governo Clinico in Oncologia Med. 25 A30 6 34
Medicina
Specialistica
Neuroscienze
Uoc Reumatologia A31 17 52
Uoc Ematologia e Trap. Cell.Staminali A32 9 32
Uoc Epatologia A33 6 12
Uoc Maxillo Facciale A34 14 41
Uoc Neurochirurgia A35 11 31
Uoc Oculistica A36 11 25
Uoc Otorinolaringoiatria A37 11 22
Uosd Neurologia ad indirizzo clinico morfologico A38 12 39
P.O.I.T.
Uoc Nefrologia, Dialisi e Trapianto A39 4 11
Medicin
a interna
Uoc Gov.Clinico in Geriatria A40 9 17
Uoc Gov. Clinico in Riabilitazione A41 6 18
Medicina
specialisti
ca
Uoc Gastroenterologia A42 17 72
Uoc Gastroenterologia riabilitativa A45 8 18
TOT.
INTERV.
530 2133
25 E’ stato riscontrato un numero di decessi più alto rispetto alle altre Unità Operative.
133

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
UNITA’ OPERATIVE ESCLUSE CAUSA ESIGUITA’ N. DIMESSI
Tab.14
DIPARTIMENTO UNITA' OPERATIVA COD.U.O N. DIMESSI
Neuros
cienze
Testa
Collo
Uoc Neurologia e Neurofisiopatologia A43 0
Uoc Neurochirurgia Oncologica - 2
Uoc Anestesia e Rianimazione - 0
Chirurgia
Generale e
Specialistica
Uosd Colonproctologia A47 2
D.E.
A.
P.O.I.T
Uoc Anestesia e Rianimazione 2 - 1
Uoc Centro per lo shock e Trauma - 5
Uoc Chirurgia Generale e dei Trap. D’organo - 7
Uosd Chirurgia dell’Uremico e Trap. di Rene A44 0
Cardioscienze
Uoc Angiologia A46 2
Uoc Anestesia e Rianimazione - 4
Malattie
Polmonari
Uoc Anestesia e Rianimazione Terapia Intensiva - 2
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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
ALLEGATO STATISTICO 1
Considerazioni sul questionario relativo ai servizi di ricovero
E’ stata effettuata un’analisi fattoriale con lo scopo di indagare la dimensione latente delle variabile
presenti nel questionario relativo ai servizi di ricovero, ossia è stata verificata la possibilità di
identificare costrutti latenti (in numero minore rispetto agli item) in grado di rappresentare un
insieme di variabili correlate tra loro. Come è possibile osservare (Fig.20) SPSS estrae tante
componenti quante sono le variabili coinvolte nell’analisi e per ciascuna calcola l’autovalore, ossia
la varianza associata ad ogni fattore. Il valore della varianza di ciascun fattore è decrescente perché
estratto il primo fattore, il successivo è estratto sulla varianza residua, e così via. Dopo alcuni
tentativi è stata scelta 26 una soluzione fattoriale capace di sintetizzare il 45% della varianza
complessiva con due soli fattori. Il primo fattore sintetizza il 32,085% della varianza complessiva,
mentre il secondo il 13,722%.
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues
Loadings
Component Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1
6,096 32,085 32,085 6,096 32,085 32,085
2
2,607 13,722 45,807 2,607 13,722 45,807
3
2,074 10,915 56,723
4
1,305 6,871 63,593
5
1,081 5,688 69,282
6
,887 4,671 73,952
7
,842 4,430 78,382
8
,765 4,025 82,407
9
,706 3,714 86,121
10
,621 3,271 89,392
11
,492 2,589 91,981
12
,408 2,148 94,128
13
,359 1,888 96,016
14
,283 1,492 97,508
15
,198 1,042 98,550
16
,101 ,529 99,079
17
,094 ,494 99,573
18
,059 ,309 99,882
19
,022 ,118 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Fig. 20
La prima componente (Fig.21) è maggiormente caratterizzata da variabili riconducibili alla
dimensione della Qualità dei Rapporti Interpersonali e alla dimensione di Qualità Tecnica, in
26 Si è cercato di ottenere una rappresentazione delle variabili parsimoniosa e teoricamente proficua.
135

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
particolare all’aspetto del To care, mentre le variabili della seconda componente sono riconducibili
alla Qualità del Comfort, in particolare del vitto.
Nel primo fattore le variabili (Fig.21) che presentano valori più alti riguardano l’informazione
medica (circa lo stato di salute, le cure effettuate ed eventuali rischi) e il comportamento del medico
in termini di attenzione ai problemi del paziente e alle richieste dei suoi familiari.
Altre variabili che caratterizzano il primo fattore fanno riferimento alla lettera di dimissione (è di
nuovo evidenziato l’aspetto relativo alle informazioni mediche), alla premura degli infermieri e alla
valutazione complessiva sull’accoglienza ricevuta in reparto (dal primo di giorno di degenza fino al
giorno di dimissione). Sono queste le variabili che rappresentano maggiormente questo fattore, il
quale tende a evidenziare gli aspetti relazionali delle cure.
Component Matrix a ,883 -,217
Zscore: Ha ricevuto informazioni chiare e precise sul proprio stato di
salute
Zscore: Ha ricevuto informazioni chiare e precise su eventuali rischi
Zscore: Ha ricevuto informazioni chiare e precise sulle cure che ha
effettuato
Zscore: I medici erano attenti ai suoi problemi e alle richieste dei suoi
familiari
Zscore: Come valuta complessivamente l'accoglienza ricevuta al reparto
Zscore: Gli infermieri erano premurosi con lei
Zscore: La lettera di dimissione era esauriente
Zscore: La lettera di dimissione era comprensibile
Zscore: Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente
Zscore: Ha parlato con il medico al momento della dimissione
Zscore: Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei quali ha desiderato
maggiore riservatezza
Zscore: Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un esame o un intervento
programmato
Zscore: Il gusto del cibo era gradevole
Zscore: La cottura dei cibi era adeguata
Zscore: L'orario della cena era rispettato
Zscore: L'orario del pranzo era rispettato
Zscore: I pasti erano distribuiti alla giusta temperatura
Zscore: L'orario della colazione era rispettato
Zscore: C'era la possibilità di sceglire il menù
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 2 components extracted.
Component
1 2
,876 -,216
,870 -,222
,822 -,224
,653 -,192
,649 -,217
,634 -,212
,623 -,196
,428 -,113
,405 -,274
,302 ,141
-,298 ,041
,371 ,633
,366 ,614
,352 ,571
,312 ,557
,391 ,533
,361 ,474
,424 ,463
Fig. 21
Nel secondo fattore sono presenti le variabili relative al rispetto degli orari, alla possibilità di scelta
del menù, alle caratteristiche del cibo (gusto, temperatura, cottura) (Fig.21).
L’analisi dell’Alpha di Cronbach (Fig.22) offre invece una misura dell’attendibilità del costrutto
emerso, ossia quanto gli item siano tra loro coerenti nel misurare tutti la stessa dimensione e
conferma quanto emerso dall’analisi fattoriale.
136

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Le variabili a cavallo tra la Qualità dei Rapporti Interpersonali e la Qualità Manageriale e
Organizzativa sono la “conoscenza del nome del medico”, “il rinvio di un esame o un intervento”,
se “ha desiderato maggiore riservatezza”.
Come si può notare (Fig.22) l’eliminazione di queste variabili comporta un valore dell’Alpha di
Cronbach superiore al valore complessivo dell’indice (0,81 con 12 items), inoltre i rispettivi valori
di correlazione item-scala totale sono al di sotto della soglia 0.40 ritenuta accettabile (Mastrorilli et
al,2004).
La variabile che incide maggiormente sull’aumento del valore dell’Alpha di Cronbach riguarda il
rinvio di un esame o intervento programmato, l’eliminazione di questo item comporta un valore pari
a 0,86. Un valore complessivo dell’indice pari a 0,81 indica, comunque, una buona coerenza della
misura.
Item-Total Statistics
Ha ricevuto informazioni chiare e precise
sul proprio stato di salute
Ha ricevuto informazioni chiare e precise
sulle cure che ha effettuato
Ha ricevuto informazioni chiare e precise
su eventuali rischi
Gli infermieri erano premurosi con lei
I medici erano attenti ai suoi problemi e
alle richieste dei suoi familiari
Come valuta complessivamente
l'accoglienza ricevuta al reparto
La lettera di dimissione era esauriente
La lettera di dimissione era
comprensibile
Conosce il nome del medico che l'ha
seguita maggiormente
Ha parlato con il medico al momento
della dimissione
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un
esame o un intervento programmato
Durante il ricovero, ci sono stati momenti
nei quali ha desiderato maggiore
riservatezza
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
8,7373 2,748 ,811 ,768
8,7415 2,737 ,800 ,768
8,7342 2,764 ,808 ,768
8,7172 3,059 ,561 ,793
8,7203 2,879 ,726 ,778
8,7961 3,071 ,558 ,794
8,7803 3,010 ,563 ,792
8,7688 3,046 ,551 ,793
8,8720 2,818 ,362 ,822
8,6875 3,120 ,386 ,806
9,4982 3,726 -,231 ,864
8,7081 3,348 ,163 ,821
Cronbach’s Alpha = 0,813 N. of items = 12
Fig.22
Per la seconda componente, quella relativa alla misura della Qualità del Comfort intesa come
qualità del vitto, il valore dell’Alpha di Cronbach è pari a 0,79 con 7 items (Fig.23).
E’ possibile osservare (Fig.23) che tra i 7 items è presente una discreta correlazione e l’eliminazione
di una variabile non incrementa significativamente il valore dell’indice complessivo.
137

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Item-Total Statistics
L'orario della colazione
era rispettato
L'orario del pranzo era
rispettato
L'orario della cena era
rispettato
C'era la possibilità di
sceglire il menù
Il gusto del cibo era
gradevole
I pasti erano distribuiti
alla giusta temperatura
La cottura dei cibi era
adeguata
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
4,7864 1,699 ,376 ,791
4,7801 1,715 ,397 ,790
4,7753 1,707 ,428 ,787
5,0011 1,295 ,530 ,772
5,0417 1,210 ,685 ,731
4,8687 1,368 ,642 ,743
4,9810 1,224 ,698 ,728
Cronbach’s Alpha = 0,793 N. of items = 7
Fig. 23
ALLEGATO STATISTICO 2
138

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Considerazioni sul questionario del Pronto Soccorso
Dal punto di vista metodologico è possibile evidenziare che le due domande relative all’avviso del
ricovero, tempestività e modi, sono ridondanti. Analizzando le modalità di risposta nei questionari
emerge che chi è soddisfatto della tempestività lo è anche per i modi e viceversa. Ciò deve favorire
una riflessione sull’opportunità di indagare la tempestività e i modi con i quali i familiari vengono
avvertiti del ricovero con due domande, nonostante siano aspetti semanticamente differenti.
Tramite l’analisi fattoriale (Fig.24) è possibile osservare che le 5 variabili possono essere
sintetizzate con un’unica compenente capace di spiegare l’80,763% della varianza complessiva.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4,038 80,763 80,763 4,038 80,763 80,763
2 ,459 9,183 89,946
3 ,295 5,891 95,837
4 ,208 4,163 100,000
5 5,76E-016 1,15E-014 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Fig.24
I 5 item misurano l’aspetto relazionale delle cure, cioè una dimensione caratterizzata da aspetti quali
l’accoglienza, il rispetto della privacy, l’informazione medica, le capacità relazionali degli operatori
sanitari, l’empatia. L’alpha di Cronbach, come descritto nel capitolo precedente, offre una misura
dell’attendibilità del costrutto emerso, ossia quanto gli item siano tra loro coerenti nel misurare
tutti la stessa dimensione. Di seguito (Fig.25) è possibile osservare un valore molto buono
dell’alpha di Cronbach e quindi si può ritenere affidabile la misura della dimensione.
Item-Total Statistics
Come valuta l'accoglienza
ricevuta in pronto soccorso
Ha ricevuto informazioni
chiare dal medico del P.S.
Gli infermieri del P.S. l'hanno
rassicurata/confortata
E' soddisfatto della
tempestività con cui i suoi
familiari sono stati avvisati
del ricovero
E' soddisfatto dei modi con
cui i suoi familiari sono stati
avvisati del ricovero
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
3,1563 ,988 ,776 ,933
3,0833 ,972 ,857 ,918
3,1042 ,946 ,778 ,935
3,0781 ,984 ,885 ,914
3,0781 ,984 ,885 ,914
Cronbach’s Alpha = 0,937 N. of items = 5
Fig.25
139

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
140

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
A) QUESTIONARIO DIMESSI
DIPARTIMENTO: UNITA’ OPERATIVA: N. DA
A
PERIODO: DATA: PROG
Gentile Signora/e per migliorare i rapporti con i cittadini, Le rivolgiamo alcune domande riferite alla
sua esperienza di ricovero. Le sue risposte ci aiuteranno a migliorare la qualità del nostro servizio. Le
ricordo che le informazioni da Lei rilasciate sono tutelate dalle legge sulla privacy
(D.Lgs 196/2003 ).
1)Quanti giorni fa è stato dimesso
2) Al momento dell'ingresso in reparto:
a) Ha ricevuto un foglio/libretto informativo NO SI
b) Si è presentato un infermiere qualificandosi con il nome NO SI
3) Sempre al momento dell'ingresso ha ricevuto le seguenti informazioni:
a) Orario dei pasti NO SI
b) Orario di visita per i parenti NO SI
c) Orario di colloquio dei medici per i familiari NO SI
d) Possibilità, da parte del suo medico di famiglia, di chiedere un consulto
con i medici dell'ospedale
NO SI
4) Come valuta complessivamente
l'accoglienza ricevuta in reparto
Molto negativa Negativa Positiva Molto positiva
5) Conosce il nome del medico che l’ha seguita maggiormente NO SI
6) Durante il ricovero ha ricevuto informazioni chiare e precise:
a) Sul proprio stato di salute
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
b) Sulle cure che ha effettuato (esami,analisi,…)
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
c) Su eventuali rischi/alternative
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
7)Ha parlato con il medico al momento della dimissione NO SI
8) Nel corso del ricovero, le è stato rinviato un esame o un intervento programmato NO SI
9) Gli infermieri erano premurosi con Lei
10) I medici erano attenti ai suoi
problemi e alle richieste dei suoi familiari
11) Durante il ricovero, ci sono stati momenti nei
quali ha desiderato maggiore riservatezza
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
12) In merito all'orario di visita per familiari secondo Lei (indicare una sola preferenza):
E' necessario prolungare l'orario del mattino
E' necessario prolungare l'orario del pomeriggio
E' opportuno introdurre un orario di visita serale (dopo le 20.00)
Nessun cambiamento perché l'orario di visita è adeguato
141

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
13) L'orario dei pasti era rispettato
a) Colazione (7.30-8.30) Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
b) Pranzo (12.00-13.00) Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
c) Cena (18.00-19.00) Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
14) Come valuta l'orario dei pasti dell’ospedale:
a) Colazione (7.30-8.30) Troppo presto Adeguato Troppo tardi
b) Pranzo (12.00-13.00) Troppo presto Adeguato Troppo tardi
c) Cena (18.00-19.00) Troppo presto Adeguato Troppo tardi
15) Esprima la sua opinione in merito ai seguenti aspetti:
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
a) C’era la possibilità di scegliere il menù
b) Il gusto del cibo era gradevole
c) I pasti erano distribuiti alla giusta
temperatura
d) La cottura dei cibi era adeguata
(né troppo crudi, né scotti)
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
Mai Poche volte Quasi sempre Sempre
16)La lettera di dimissione è stata redatta a stampa No Si
17)La lettera di dimissione era esauriente (informazioni
sul ricovero, prescrizione da seguire e dieta)
Per
nulla
Poco Abbastanza Molto
18) La lettera di dimissione era comprensibile Per nulla Poco Abbastanza Molto
19) E’stata la sua prima esperienza di ricovero in ospedale No Si
21)Maschio Femmina 22)Età (in anni compiuti):
23)Il suo titolo studio:
Nessuno
Licenza elementare /Medie
Diploma Superiore
Laurea/diploma universitario
24)Classe DRG A B C D
20)Ha suggerimenti da dare:
a) all’azienda
b) ai medici
c) agli infermieri
142

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
B) QUESTIONARIO PRONTO SOCCORSO
DIPARTIMENTO: UNITA’ OPERATIVA: N. DA A
PERIODO: DATA: PROG
Gentile Signora/e per migliorare i rapporti con i cittadini, Le rivolgiamo alcune domande riferite
alla sua esperienza in ambulatorio. Le sue risposte ci aiuteranno a migliorare la qualità del nostro
servizio. Le ricordo che le informazioni da lei rilasciate sono tutelate dalla legge sulla privacy
(D.Lgs 196/2003)
1) Che tipo di ricovero ha avuto
a) Programmato (tramite ambulatorio o preospedalizzazione) NO SI
b) D’urgenza in pronto soccorso (codice rosso o giallo) NO SI
c) Non d’urgenza in pronto soccorso (codice verde o bianco) NO SI
2) Come ha valuto complessivamente
l'accoglienza ricevuta in reparto
3) Durante la permanenza in Pronto
Soccorso ha ricevuto informazioni chiare
dal medico del P.S.
4) Gli infermieri del Pronto Soccorso
l’hanno rassicurata/ confortata
5)E’ soddisfatto della tempestività con cui
i Suoi Familiari sono stati avvisati del
ricovero
6)E’ soddisfatto dei modi con cui i Suoi
Familiari sono stati avvisati del ricovero
Molto negativa Negativa Positiva Molto positiva
Per nulla Poco Abbastanza Molto
Per nulla Poco Abbastanza Molto
Per nulla Poco Abbastanza Molto
Per nulla Poco Abbastanza Molto
7) Quali suggerimenti darebbe per migliorare il Pronto soccorso:
a) all’azienda
b) ai medici
c) agli infermieri
8)Maschio
Femmina
9 )Età (in anni compiuti):
10 )Il suo titolo di studio:
Nessuno
Licenza Elementare/ Media
Diploma Superiore
Laurea/diploma universitario
143

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
CECK LIST
Dip.
U. O.
Periodo
Data
Identificativo Ceck List
ACCESSO ALLA STRUTTURA OSPEDALIERA
Presenza segnaletica ingresso:
SI
NO
Gianicolense
Pad U.O.
SI
NO
Ramazzini
Pad U.O.
SI
NO
Parcheggio
Pad U.O.
SI
NO
Presenza segnaletica al piano terra del padiglione
UO D DH DS A C
Presenza percorsi alternativi alle scale SI NO
ACCESSO ALL'UNITA' OPERATIVA
Orario visite parenti esposto all'entrata del reparto SI NO
Orario visite parenti esposto nel corridoio del reparto SI NO
Orario visite parenti esposto in altri punti SI NO
Dimensione carattere adeguato SI NO
Corrispondenza con il sito web SI NO
Presenza foglio accoglienza/informativo (acquisizione dal capo sala) SI NO
ACCESSO AGLI OPERATORI
Orario colloquio medici esposto all'entrata del reparto SI NO
Orario colloquio medici esposto nel corridoio del reparto SI NO
Orario colloquio medici esposto in altri punti SI NO
Dimensione carattere adeguato SI NO
COMUNICAZIONE / UMANIZZAZIONE
Presenza del cartello di divieto di fumo (visibile): SI NO
Presenza nome del responsabile del rispetto (fumo): SI NO
Il nome del responsabile è aggiornato SI NO
Presenza modulo del consenso informato (acquisizione dal capo sala) SI NO
Solo in alcune UUOO:
Esistenza di un regolamento scritto di garanzia anonimato al momento del parto SI NO
Esistenza di un regolamento scritto di garanzia anonimato interruzione di gravidanza SI NO
Presenza (H24) di un genitore nei casi di prestazione ad un minore (0-14) (dom.caposala) SI NO
COMFORT
Pulizia bagni ( soddisfazione capo sala) Per nulla Poco Abbastanza Molto
E' noto l'orario in cui la Ditta effettua le pulizie di bagni e locali di degenza(al capo sala)
L'orario previsto per le pulizie è rispettato
Tempi di attesa per le pulizie urgenti (giudizio capo sala)
SI
Mai
Entro 15
minuti
Poche
volte
Entro 30
minuti
Quasi
sempre
Entro 1 ora
NO
Sempre
Oltre1 ora
Decoro del reparto:
pulizia SI NO
ordine SI NO
N. Violazioni rispetto ad orario pasti
Pad = Padiglione
U.O. = Unità Operativa
D = Degenza
Dh = Day Hospital
Ds = Day Syrgery
A = Ambulatorio
C = Centro (diagnostico…)
144

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
STANDARD
CRUSCOTTO PER il MONITORAGGIO SEMESTRALE DEGLI STANDARD E DEGLI
SCOSTAMENTI DAI LIVELLI SOGLIA
STRUMENTO DELLA
VERIFICA
LIVELLO SOGLIA DI
ACCETTABILITA'
UO CUI SI RIFERISCE
LA CRITICITA'
(BUDGET) fuori livello
soglia
Orario di visita dei parenti (specifico per ciascuna Unità Operativa e riportato in ogni scheda)
QUESTIONARIO Gradimento base al UO di degenza in
DIMESSI E CECK 75% per ogni UO cui si è verificata la
LIST
violazione DITRO
L’assicurazione che a ciascun ricoverato sia indicato il nome di un medico referente per ottenere QUESTIONARIO
informazioni chiare, complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia DIMESSI
proposta e alla prognosi nonché circa le possibili alternative (anche se eseguibili in altre strutture), i
potenziali rischi o disagi legati al trattamento e alle conseguenze di un eventuale rifiuto, così da
esprimere un consenso davvero informato;
Gradimento base al
75% per ogni UO
UO di degenza in
cui si è verificata la
violazione
L’assicurazione di ricevere informazioni complete (relative alle prestazioni erogate dalla struttura
sanitaria, alle modalità di accesso e alle relative competenze)
QUESTION. DIMESSI Gradimento base al UO di degenza in
QUESTION. UTENTI
75% per ogni UO cui si è verificata la
AMB
violazione
La possibilità, per il medico di base, di effettuare durante il ricovero un consulto con i medici
ospedalieri, in modo da garantire la continuità assistenziale e il corretto passaggio di informazioni
QUESTION. DIMESSI Gradimento base al
75% per ogni UO
UO di degenza in
cui si è verificata la
violazione
La garanzia di ricevere assistenza medica e infermieristica di qualità adeguata alla gravità della
malattia
Il rispetto dell’orario dei pasti per i degenti fissati in tre fasce orarie: colazione 7.30 - 8.30 pranzo
12.00 - 13.00 cena 18.00 -19.00
La fornitura di pasti caldi, gradevoli , variati e adeguati alle specifiche condizioni di salute dei
ricoverati
QUESTION. DIMESSI Gradimento base al
75% per ogni UO
UO di degenza in
cui si è verificata la
violazione
QUESTIONARIO Fino a 12 violazioni Ditta/ UOC
DIMESSI E CECK annue comminate Dietologia
LIST
QUESTION. DIMESSI Gradimento base al
75% per ogni UO
Ditta/ UOC
Dietologia
L’assicurazione di essere assistito con premura e attenzione nel rispetto della dignità e delle
convinzioni etiche, culturali e religiose
QUESTION. DIMESSI Gradimento base al UO in cui si è
QUESTION. UTENTI
75% per ogni UO verificata la
AMB
violazione
La presenza di appositi cartelli indicanti il divieto di fumare nei locali dedicati al pubblico CECK LIST Presenza UO in cui si è
verificata la
violazione
L’indicazione del nome dell’operatore responsabile del rispetto divieto di fumare aggiornato CECK LIST Presenza UO in cui si è
verificata la
violazione
Durante l'esecuzione di una qualunque prestazione ad un minore, la garanzia della presenza di uno
dei genitori o di un loro sostituto
La consegna a ciascun degente, a fine ricovero, della lettera di dimissione completa e redatta a
stampa
La garanzia di mantenere l’anonimato al momento del parto e in caso di interruzione volontaria di
gravidanza (L. n. 194/1978)
La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy sulle condizioni di salute, (DLgs n.196 del 2003 -
Codice in materia di protezione dei dati personali), nonché rispetto alla dignità, all'intimità e alla
riservatezza durante tutto il ricovero. Le notizie sullo stato di salute e sulle cure sono riservate e
sono sotto il vincolo del segreto professionale: il personale garantirà la tutela di tutte le
informazioni sanitarie che verranno date solo al diretto interessato o ad altra persona da questi
indicata al momento del ricovero
La possibilità di prenotare telefonicamente visite e prestazioni ambulatoriali tramite il RECUP
La congruenza tra orario della prestazione prenotato al RECUP ed orario della prestazione in
ambulatorio
La consegna del referto di una visita o di una prestazione ambulatoriale a conclusione della
prestazione stessa. In caso contrario sarà indicato il giorno in cui si potrà ritirare il referto
CECK LIST Presenza UO in cui si è
verificata la
violazione
QUESTION. DIMESSI Gradimento base al
75% per ogni UO
CECK LIST
QUESTION. DIMESSI
QUESTION. UTENTI
AMB
QUESTION.
UTENTI AMB.
QUESTION.
UTENTI AMB.
QUESTION.
UTENTI AMB.
Laddove si verifichi, in sede di visita o prestazione ambulatoriale, la necessità di effettuare QUESTION.
eventuali ulteriori visite o accertamenti diagnostici, la loro prescrizione sarà effettuata sul ricettario UTENTI AMB.
regionale
Il rispetto di 2 giorni, come tempo massimo per il ritiro degli esami di laboratorio di routine
effettuati ambulatoriamente ; per esami specialistici (virologici, ormonali o di particolare
rilevanza) sarà indicato a stampa sulla ricevuta, la data indicativa del ritiro (comunque non
superiore a 30 giorni)
ANALISI
RECLAMI
Presenza
regolamento
Gradimento al 75%
per ogni UO
75% prestazioni
prenotate via
RECUP
Assenza di "nume
retti" secondo
l'ordine di arrivo in
ambulatorio
UO di degenza in
cui si è verificata la
violazione
UO in cui si è
verificata la
violazione
UO in cui si è
verificata la
violazione
ALPA
UO in cui si è
verificata la
violazione
Per ogni Amb UO in cui si è
corrispondenza allo verificata la
std di 3 verifiche su violazione e ALPA
4
Per ogni Amb UO in cui si è
corrispondenza allo verificata la
std di 3 verifiche su violazione e ALPA
4
Accettabilità: 3
reclami a semestre
per questo std
UO in cui si è
verificata la
violazione
145

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
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malattia, Edizioni Panorama Sanita', Roma
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Bisagni M., Capizzi S., Nicoli M.A., Wienand U., Cinotti R ( 2006), Il clima organizzativo nelle Aziende
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