il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
Per stimare la media, ovvero l’ordine di grandezza del fenomeno studiato, la tecnica utilizzata
nell’elaborazione e nella fase successiva di presentazione è costituita dalla valutazione della
soddisfazione ponderata dei punteggi indice (Master Index). Con questa metodologia si valutano le
risposte rilasciate dagli intervistati. Viene utilizzata una media ponderata, con pesi relativi che
variano tra 0 (massimo deficit di qualità) e 1 (massima presenza di qualità) a seconda del tipo di
risposta ricevuta. La media ponderata delle risposte sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità. A fronte dei dati disponibili nell’archivio
informatico (S.I.A.), si è scelto di adottare un metodo di campionamento stratificato con estrazione
casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata distinta per unità operativa e poi stratificata in
base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Il
campione di dimessi è composto da 530 soggetti intervistati. Si è scelto di delimitare l’universo
campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la
motivazione di tale limite temporale, piuttosto recente, è stata quella di evitare ricordi vaghi e
imprecisi. In particolare per l’ UOC Cardiologia d’Urgenza 3 sono stati dimessi nel mese di ottobre
41 pazienti.
Tab.1 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata.
Domanda
Possibili risposte
Gli infermieri erano premurosi con Lei
“Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre”
Pesi associati alle
risposte
• Mai = 0,00
• Poche volte = 0,25
• Quasi sempre = 0,75
• Sempre = 1,00
Frequenze delle risposte • Mai = 5
Calcolo della media
ponderata
• Poche volte= 18
• Quasi sempre = 27
• Sempre = 16
(1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62
Nella ricerca si è definito che una valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un
certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0.75. Punteggi inferiori indicano perdita di
qualità. Sono escluse dal presente documento, le domande riguardanti il vitto, in quanto i relativi
item non dipendono dalle U.O. ma sono riconducibili ad un servizio centralizzato. I punteggi
relativi al vitto sono riportati nel testo principale. Per quanto riguarda la lettera di dimissione si è
scelto di considerare una lettera scritta in parte con il computer e in parte a penna come una lettera
di dimissione non redatta stampa, quindi il relativo punteggio indice risente in parte di questa
definizione. Tenendo presenti i risultati della ricerca, nella fase di revisione della carta dei servizi
2009 potranno essere nuovamente negoziati gli standards e, se necessario potremmo introdurne di
nuovi ugualmente significativi e tangibili. La sistematicità della rilevazione della qualità percepita
risponde alla logica del metodo PDCA (Plan - Do - Check - Act),vale a dire pianificare,eseguire,
verificare e infine agire sulla base delle risultanze, confermando gli indicatori o implementandone
di nuovi. L’obiettivo dell’indagine è quello di verificare il rispetto, da parte dell’azienda, degli
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