30.12.2014 Views

il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

SHOW MORE
SHOW LESS

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

”L’<strong>Azienda</strong> ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”<br />

Donald J.Wheeler-David S.Chambers (1995), Il controllo statistico dei processi, F.Angeli, M<strong>il</strong>ano,1995<br />

Fiorentini G. (1990), Amministrazione pubblica e cittadino. Le relazioni di scambio, E.G.E.A , M<strong>il</strong>ano.<br />

Fontana F., Rossi M. (2005), La r<strong>il</strong>evazione della customer satisfaction negli Enti Locali, Halley Editrice,<br />

Matelica.<br />

Franci A., Corsi M. (2002), La qualità percepita nei servizi socio-sanitari, Sociale e sanità, Maggioli<br />

Editore.<br />

Galgano A. (2004), I sette strumenti della qualità totale, <strong>il</strong> sole 24 ore, M<strong>il</strong>ano.<br />

Giovanni Schiavi (2004), La misurazione della Costumer Satisfaction nelle aziende sanitarie, <strong>Azienda</strong><br />

moderna, F.angeli, M<strong>il</strong>ano.<br />

Lanzetti C . (2007), Qualità e modelli di cura, F.Angeli, M<strong>il</strong>ano.<br />

Lozzi M. (2005), Sociologia clinica e mediazione pacifica dei conflitti in ambito medico-sanitario,<br />

Caleidoscopio italiano, n.196, Dicembre.<br />

Mancini P. (1996), Manuale di comunicazione pubblica, Laterza, Roma – Bari.<br />

Masini V. (2005), Medicina narrativa. Comunicazione empatia ed interazione dinamica nella relazione<br />

medico-paziente, F.Angeli, M<strong>il</strong>ano<br />

Mastror<strong>il</strong>li A., Petitta L., Borgogni L., Steca P. (2004), L’abc del programma spss, F. Angeli, M<strong>il</strong>ano.<br />

Maturo A. (2007), Sociologia della malattia, Franco Angeli, M<strong>il</strong>ano.<br />

Norma UNI 11098:2003, Linee guida per la r<strong>il</strong>evazione della soddisfazione del cliente e per la<br />

misurazione degli indicatori del relativo processo, Commissione qualità e affidab<strong>il</strong>ità, Dicembre, M<strong>il</strong>ano<br />

Oliver R. (1981), Measurement and evaluation of satisfaction process in reta<strong>il</strong> setting, Journal of<br />

reta<strong>il</strong>ing, Autunno, in Orsingher C., Strumenti di misurazione della customer satisfaction e della qualità<br />

nelle imprese di servizio: una r<strong>il</strong>ettura critica, Sinergie 40/96.<br />

Pacchi C., Berti F., Di Stefano A., Natalucci G., Scarpetta M. (2002), Qualità in organizzazioni sanitarie,<br />

Franco Angeli, M<strong>il</strong>ano.<br />

Penati C. (2003), La soddisfazione delle famiglie e governo locale, F.Angeli, M<strong>il</strong>ano.<br />

Pieraccioni L.(1997), Tecniche delle ricerche di mercato, La Goliardica, Roma.<br />

147

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!