il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
rilevati saranno poi confrontati con i valori soglia degli standard riportati sul cruscotto di
monitoraggio aziendale (si veda allegato).
Oltre alla ricerca bibliografica è stato necessario consultare le fonti statistiche aziendali (Controllo
di Gestione, S.I.A.) per determinare le dimensioni del fenomeno indagato, nello specifico sono stati
reperiti dati relativi al numero di posti letto effettivi per ogni unità operativa, al numero di dimessi,
al numero di utenti che hanno usufruito dei servizi diagnostici ambulatoriali, al numero di pazienti
assisti in modalità Day Hospital, alla distribuzione dei codici DRG.
Individuazione delle Unità Operative
La struttura dell’azienda San Camillo – Forlanini è articolata 18 in Unità Operative Complesse
(UOC), Unità Operative Semplici Dipartimentali (UOSD) e Unità Operative Semplici (UOS).
All’interno dell’ Unità Complesse sono presenti attività di degenza, day hospital, ambulatorio e
incarichi di alta specializzazione, nell’unità semplici dipartimentali sono presenti le attività di day
hospital e di ambulatorio, mentre le unità semplici svolgono attività di ambulatorio. Vista la
complessità dell’organizzazione è stata necessaria una selezione delle singole unità operative. Al
momento della ricerca la struttura aziendale presentava 63 UOC, 37 UOSD e 25 UOS.
Tenendo conto degli standard presenti nella carta dei servizi 2008, si è scelto di somministrare i
questionari di gradimento ai ricoverati ordinari, ai pazienti di Day Hospital e agli utenti dei servizi.
Infatti gli standard riconducibili alla fase di ricovero sono: l’orario di visita dei parenti, il nome del
medico referente per ciascun ricoverato, il rispetto degli orari dei pasti, la fornitura di pasti caldi,
gradevoli, variati, la possibilità, per il medico di base di effettuare durante il ricovero un consulto
con i medici ospedalieri, la consegna a ciascun degente, a fine ricovero, della lettera di dimissione
completa e redatta a stampa, la garanzia di mantenere l’anonimato al momento del parto e in caso di
interruzione volontaria di gravidanza, il rispetto all’intimità e riservatezza durante il ricovero.
Gli standard riconducibili alle attività diagnostiche-ambulatoriali invece, riguardano: la possibilità
di prenotare telefonicamente visite e prestazioni ambulatoriali tramite il recup, la consegna del
referto di una visita o di una prestazione ambulatoriale a conclusione della prestazione stessa (in
caso contrario l’indicazione del giorno di ritiro del referto), l’utilizzo del ricettario regionale se in
sede di visita o prestazione ambulatoriale sia stata verificata la necessità di ulteriori accertamenti.
Di seguito sono indicati gli standard sottoposti a verifica, ma che non fanno riferimento unicamente
alla fase di ricovero o ambulatoriale: ricevere informazioni chiare e complete in merito alla diagnosi
della malattia, alla terapia proposta, agli eventuali rischi/alternative, alle modalità di accesso e alle
prestazioni erogate, essere assistito con premura e attenzione, nonché la presenza del cartello
indicante il divieto di fumo con l’indicazione del nome del responsabile del rispetto, la presenza di
un genitore in caso di prestazione nei confronti di un minore, la rispondenza circa il numero di
giorni dichiarati per il ritiro di esami di laboratorio di routine e per il ritiro di quelli specialistici.
Costruzione dello strumento di rilevazione
I questionari utilizzati in questo progetto sono stati realizzati dopo un lavoro di “sfondo” effettuato
dai due sociologi nel mese di settembre 2008. In particolare, per la formulazione sono stati
18 Articolazione presente sul sito web aziendale nel mese di ottobre.
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