il 1Â° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” distinta per unità operativa e poi stratificata in base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre), e codice DRG (fasce A – B; C – D). Per il Pronto Soccorso è stato effettuato invece, una campionamento di tipo ragionato e quindi non probabilistico. Per quanto riguarda il codice DRG sono state considerate inizialmente quattro fasce A,B,C,D, poi ridotte a due per motivi di numerosità delle unità. Il DRG, ovvero Diagnosis Related Groups, è un indicatore sintetico utilizzato in ambito ospedaliero per associare ad un’etichetta numerica la patologia in base alla quale è stato necessario effettuare il ricovero. Più precisamente, il DRG con un unico codice sintetizza i tre fondamentali aspetti di un ricovero: la patologia, l’esito ed i costi subiti dal paziente. Si è scelto di delimitare l’universo campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel mese di ottobre del 2008, la motivazione di tale limite temporale, piuttosto ravvicinato alla data dell’intervista telefonica, era quella di evitare ricordi vaghi e imprecisi. Infatti in un’indagine precedente, sempre organizzata dall’UOC URP, l’adozione di un universo campionario più ampio (6 mesi) aveva comportato difficoltà nel ricordare l’evento da parte degli intervistati. L’elevato numero di Unità operative di degenza 22 (n. 43) coinvolte nel campionamento, ha comportato la necessità di stabilire un limite massimo nel numero di interviste da effettuare per Unità operativa. Si è stabilito di intervistare, per ogni Unità Operativa, circa un terzo di dimessi e di non superare, comunque, le 18 interviste. Somministrazione delle interviste La somministrazione telefonica si integra perfettamente con la filosofia che sorregge l’intero programma di customer satisfaction, vale a dire “ascoltare i cittadini” e in particolare rappresenta un’occasione per favorire processi di Narrative Based Medicine (gli intervistati hanno gradito l’idea di poter dare importanza al loro vissuto). Inoltre permette alti ritorni di informazione mantenendo, al tempo stesso, l’indipendenza di giudizio da parte dell’intervistato. Inoltre, rispetto al questionario autosomministrato, il livello di interazione con i soggetti è più alto. Le interviste sono state effettuate 23 nei mesi di gennaio, febbraio e marzo, da lunedi al venerdi dalle ore 18.00 alle 20.30, presso la sede dell’ufficio dell’UOC URP del Forlanini. La durata media dell’intervista è stata di circa 15 minuti 24 e la disponibilità dei soggetti quasi totale. Ottenuta l’autorizzazione all’intervista, a tutti i soggetti è stata assicurata la massima riservatezza sulle informazioni raccolte. Solo una piccola minoranza di utenti (pari a l’1,85%) ha rifiutato l’intervista 22 Sono rimaste fuori dall’indagine, per un numero esiguo di dimessi, le Unità Operative: Colonproctologia, Anestesia e Rianimazione 2, Angiologia, Anestesia e Rianimazione Dip. Cardioscienze, Neurochirurgia Oncologica, Anestesia e Rianimazione Terap. Intensiva, Chirurgia Generale e dei Trapianti D’organo, Centro per lo Shock e Trauma, Anestesia e Rianimazione Dip. Neuroscienze, Chirurgia dell’Uremico e Trap.di Rene, Neurologia e Neurofisiopatologia. 23 Poiché dicembre non è un mese indicato per effettuare delle telefonate(De Luca, 2008), si scelto di utilizzare questo periodo di tempo per la somministrazione della ceck list alle varie Unità Operative coinvolte nell’indagine. 24 La durata del questionario relativo al Pronto Soccorso è stata più breve, in quanto il numero degli item era inferiore. 130
”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” a causa dell’esperienza negativa avuta con la struttura ospedaliera o perché ha ritenuto l’intervista telefonica una modalità non idonea per rilasciare delle informazioni. In questi casi i soggetti sono stati sostituiti con altri aventi le stesse caratteristiche di età, sesso, DRG e naturalmente Unità Operativa. Di seguito si riporta l’elenco (Tab.12) delle caratterisitche dei soggetti che non hanno voluto rispondere alle domande del questionario. Tab.12 Caratteristiche dei soggetti che hanno rifiutato l’intervista Unità Operativa Sesso Età Drg Motivazione Insufficienza respiratoria e riabilitativa Maschio 76 B Esperienza negativa Medicina d’urgenza e delle cure diff. Maschio 78 D Esperienza negativa Cardiologia 1 Maschio 84 D Esperienza negativa Cardiologia 2 Femmina 77 A Esperienza negativa Cardiologia interventistica Maschio 70 B Esperienza negativa Chirurgia generale ind. Oncologico Femmina 63 A Intervista telef.non idonea Governo clinico in riabilitazione Maschio 72 D Intervista telef.non idonea Chirurgia e Urologia Pediatrica Femmina - - Intervista telef.non idonea Chirurgia d’Urgenza e Generale Femmina 68 C - Chirurgia Ortopedica Maschio 42 A - 131
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