il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
considerati i questionari già utilizzati dall’URP nel corso degli anni, i reclami raccolti dalla UOC
URP e i relativi report annuali.
Occorre sottolineare che a partire dai questionari ideati, somministrati e quindi testati nel corso
della prima indagine risalente al 1999, ogni anno questi ultimi sono stati sottoposti a revisione da
parte dei ricercatori che si sono succeduti in quest’esperienza. Nell’ambito della prima ricerca, ad
esempio, i questionari sono stati sottoposti a differenti target di utenza, ovvero a degenti, ricoverati
in day hospital, familiari di ricoverati in condizioni particolari, genitori di bambini ricoverati, utenti
dei servizi , dimessi, operatori interni. Nella ricerca del 2001 – 2002, alcuni dei suddetti target
(dimessi ed operatori interni) sono stati esclusi. Nell’anno successivo, nei questionari impiegati si è
deciso di ridurre la lista degli indicatori che nella precedente indagine erano risultati fortemente
positivi. La decisione di “asciugare” i questionari scaturisce dalla necessità di focalizzare
l’attenzione su fattori di qualità che, dalle precedenti indagini, avevano presentato elementi di
criticità. Il riadattamento del questionario è stato assolutamente indispensabile al fine di allineare lo
strumento di rilevazione con i rinnovati obiettivi della ricerca per l’anno 2008 – 2009, soprattutto
legati alla verifica degli standard di qualità dichiarati nella carta dei servizi 2008.
Per quanto accurata possa essere la progettazione del questionario, rimane uno strumento standard,
rigido e non in grado di cogliere la complessità dell’esperienza ospedaliera degli utenti. Per
compensare questo limite e avere un quadro di analisi più completo, si è deciso di lasciare uno
spazio del questionario ai suggerimenti, ai racconti e/o approfondimenti di quegli aspetti che non
rientravano nelle domande del questionario.
Cruscotto elaborato dall’U.O.C U.R.P
I giudizi espressi dai soggetti intervistati sono, nella maggior parte dei casi, quantificabili attraverso
scale numeriche predefinite, ed assumono importanza non solo per l’informazione contenuta nel
valore assoluto, ma anche e soprattutto per la sua comparabilità di quest’ultimo con un parametro di
riferimento. Tale aspetto è fondamentale, poiché la comparazione con standards consente di
registrare le disfunzioni del servizio. In termini metodologici, nel caso di uno standard occorre che
all’indicatore si accompagni anche necessariamente un valore-soglia, cioè una prescrizione di vario
grado di quell’evento di cui si intende valutare il livello di qualità. Altresì è necessario attribuire
alle diverse modalità di risposta, previste nelle domande del questionario, un codice numerico. La
media ponderata delle risposte degli intervistati sulla variabile sarà poi confrontata con il valore
soglia dell’indicatore per evidenziare il livello di qualità.
Le modalità di risposta sono state ricodificate nei seguenti modi:
• Sì (caso in cui c’è qualità) = 1; Solo in parte (qualità parziale)=0,5; No (caso in cui c’è
deficit) = 0;
• Tempo di attesa per l’effettuazione visita/esame: 1h = 0;
• Sempre= 1; Quasi sempre= 0,75; Poche volte= 0,25; Mai= 0;
• Molto =1; abbastanza= 0,75; poco= 0,25; per nulla= 0;
Ciascuna modalità di risposta prevede l’attribuzione, in sede di ricodifica, di un valore / punteggio
compreso entro un range 0 – 1. In tal senso, quanto più il valore si avvicina allo 0, tanto più si
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