il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
autorizzare l’operazione. Nel 2008 il Day Hospital ha effettuato, in totale, 2464 interruzioni di
gravidanza e per quanto riguarda le minori circa il 90% sono accompagnate dal giudice tutelare.
1.4 Qualità del Comfort
I giudizi dei pazienti sulla qualità del vitto (Tab.5 vitto e locali), registrate a letere delle risposte al
questionario, anche nei casi di valutazioni positive dipendono dalle aspettative basse degli
intervistati, i quali non si attendono di ricevere un servizio di elevata qualità. Affermazioni, emerse
nel corso delle interviste, del tipo “si sa come si mangia negli ospedali”, “l’ospedale non è un
ristorante”, “non è come mangiare a casa propria”, “occorre adattarsi”, descrivono in modo
adeguato le basse attese dei pazienti/cittadini.
Il vitto è criticato sia dagli utenti che dai coordinatori infermieristici (si veda i paragrafi 1.7 e 1.8
sulle segnalazioni dei coordinatori e degli utenti): i primi evidenziano la qualità scadente e il non
rispetto della scelta del menù, i secondi aggiungono il ritardo nel servire i pasti, la quantità di cibo
ritenuta appena sufficiente, l’eventualità, per il paziente, di non ricevere per errore il vitto, il sistema
precotto considerato non idoneo. In quest’ultimo caso i coordinatori infermieristici si riferiscono al
fatto che i pazienti devono consumare i pasti entro 40 minuti da quando sono stati riscaldati, poiché
trascorso questo tempo il cibo perde le proprietà organolettiche, e di conseguenza gli inservienti
ritirano i vassoi dopo tale limite. Nei casi in cui un paziente non è presente al momento del pasto,
perché impegnato con degli esami e quindi non ha la possibilità di mangiare entro i 40 minuti, perde
anche la possibilità di consumare il pasto freddo, con la conseguenza di rimanere a digiuno.
Due considerazioni fatte dagli utenti meritano di essere menzionate: la prima riguarda gli effetti
negativi relativi al non rispetto della sceltà del menù, un paziente ha fatto notare che prendere, il
giorno prima, le richieste sul menù e poi il giorno dopo servire un menù completamente diverso da
quello scelto, comporta aspettative disattese con relativa insoddisfazione. Inoltre al momento della
scelta del menù non viene rilasciata al degente nessuna “ricevuta” che attesti l’effettiva ordinazione
e ciò implica maggiori difficoltà, da parte dei coordinatori infermieristici, nel gestire eventuali
contestazioni (è difficile stabilire se il paziente ha ragione o se si è confuso).
La seconda osservazione è di carattere più generale: “un paziente che si trova in un ambiente che
non è il suo, vede la qualità scadente del vitto, può pensare che rappresenti la scarsa attenzione nei
suoi confronti”.
In merito al rispetto degli orari di distribuzione del vitto gli utenti sono nel complesso soddisfatti, è
stato riscontrato, ascoltando gli intervistati, un atteggiamento di tolleranza per ritardi contenuti entro
i 15 minuti, mentre se il ritardo sale a 30 minuti il giudizio sul rispetto degli orari diventa negativo.
Positive sono anche le valutazioni sull’adeguatezza degli orari del vitto, tranne per la fascia oraria
della cena. Sono 148 utenti su 501 (pari al 29,5%) a ritenere l’orario della cena troppo anticipato e
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