il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
distinta per unità operativa e poi stratificata in base al sesso, classe di età (da 0 - 39 anni; 40 – oltre),
e codice DRG (fasce A – B; C – D). Per il Pronto Soccorso è stato effettuato invece, una
campionamento di tipo ragionato e quindi non probabilistico.
Per quanto riguarda il codice DRG sono state considerate inizialmente quattro fasce A,B,C,D, poi
ridotte a due per motivi di numerosità delle unità. Il DRG, ovvero Diagnosis Related Groups, è un
indicatore sintetico utilizzato in ambito ospedaliero per associare ad un’etichetta numerica la
patologia in base alla quale è stato necessario effettuare il ricovero. Più precisamente, il DRG con
un unico codice sintetizza i tre fondamentali aspetti di un ricovero: la patologia, l’esito ed i costi
subiti dal paziente.
Si è scelto di delimitare l’universo campionario al numero di dimessi dalla struttura ospedaliera nel
mese di ottobre del 2008, la motivazione di tale limite temporale, piuttosto ravvicinato alla data
dell’intervista telefonica, era quella di evitare ricordi vaghi e imprecisi. Infatti in un’indagine
precedente, sempre organizzata dall’UOC URP, l’adozione di un universo campionario più ampio
(6 mesi) aveva comportato difficoltà nel ricordare l’evento da parte degli intervistati.
L’elevato numero di Unità operative di degenza 22 (n. 43) coinvolte nel campionamento, ha
comportato la necessità di stabilire un limite massimo nel numero di interviste da effettuare per
Unità operativa. Si è stabilito di intervistare, per ogni Unità Operativa, circa un terzo di dimessi e di
non superare, comunque, le 18 interviste.
Somministrazione delle interviste
La somministrazione telefonica si integra perfettamente con la filosofia che sorregge l’intero
programma di customer satisfaction, vale a dire “ascoltare i cittadini” e in particolare rappresenta
un’occasione per favorire processi di Narrative Based Medicine (gli intervistati hanno gradito l’idea
di poter dare importanza al loro vissuto). Inoltre permette alti ritorni di informazione mantenendo,
al tempo stesso, l’indipendenza di giudizio da parte dell’intervistato. Inoltre, rispetto al questionario
autosomministrato, il livello di interazione con i soggetti è più alto.
Le interviste sono state effettuate 23 nei mesi di gennaio, febbraio e marzo, da lunedi al venerdi dalle
ore 18.00 alle 20.30, presso la sede dell’ufficio dell’UOC URP del Forlanini. La durata media
dell’intervista è stata di circa 15 minuti 24 e la disponibilità dei soggetti quasi totale. Ottenuta
l’autorizzazione all’intervista, a tutti i soggetti è stata assicurata la massima riservatezza sulle
informazioni raccolte. Solo una piccola minoranza di utenti (pari a l’1,85%) ha rifiutato l’intervista
22
Sono rimaste fuori dall’indagine, per un numero esiguo di dimessi, le Unità Operative: Colonproctologia,
Anestesia e Rianimazione 2, Angiologia, Anestesia e Rianimazione Dip. Cardioscienze, Neurochirurgia
Oncologica, Anestesia e Rianimazione Terap. Intensiva, Chirurgia Generale e dei Trapianti D’organo, Centro
per lo Shock e Trauma, Anestesia e Rianimazione Dip. Neuroscienze, Chirurgia dell’Uremico e Trap.di Rene,
Neurologia e Neurofisiopatologia.
23
Poiché dicembre non è un mese indicato per effettuare delle telefonate(De Luca, 2008), si scelto di utilizzare
questo periodo di tempo per la somministrazione della ceck list alle varie Unità Operative coinvolte
nell’indagine.
24 La durata del questionario relativo al Pronto Soccorso è stata più breve, in quanto il numero degli item era
inferiore.
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