il 1Â° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” Per quanto riguarda la qualità del comfort, il vitto riceve un giudizio negativo da 17 coordinatori infermieristici 13 , anche qui con delle differenze: 12 segnalazioni sono rivolte alla qualità del cibo, definita scadente, 6 alla scelta del menù che non viene rispettata, 5 al ritardo con il quale vengono servite le portate, 4 al sistema precotto che non si concilia con le esigenze del reparto, 3 alla quantità di cibo ritenuta appena sufficiente, 2 alla possibilità che non arrivi il vitto lasciando il paziente a digiuno 14 . 1.8 Suggerimenti degli utenti Sono 202 gli intervistati che hanno voluto dare un contributo in termini di indicazioni e suggerimenti per migliorare il servizio offerto dalla struttura ospedaliera. In particolare sono state raccolte 332 segnalazioni di cui 177 rivolte all’azienda, 104 ai medici e 51 agli infermieri. In merito all’azienda l’aspetto maggiormente evidenziato è relativo al vitto con 57 segnalazioni, di cui 46 per la qualità scadente che rende il cibo immangiabile, 11 per il non rispetto del menù scelto il giorno prima. Le altre segnalazioni rivolte all’azienda riguardano: • Gli orari di visita (16 segnalazioni): gli utenti vorrebbero un’orario più flessibile e “allargato”nella fascia oraria del pranzo, in modo da permettere ai familiari di dare assistenza al paziente durante il pasto; • Le stanze (15 segnalazioni): ritenute con troppi letti, la configurazione con 4-6 letti, oltre a non essere apprezzata, crea affollamento durante gli orari di visita; • La struttura del reparto (14 segnalazioni): ritenuta fatiscente; • I bagni (13 segnalazioni): definiti non funzionali, insufficienti di numero e necessitano di maggiore pulizia; • I locali (9 segnalazioni): maggiore igiene nelle stanze e nei corridoii; • Gli infermieri (9 segnalazioni): sono in numero insufficiente per dare un’adeguata assistenza, soprattutto la notte; • La cartella clinica (9 segnalazioni): considerati eccessivamente lunghi i tempi per ottenerla; • La privacy (6 segnalazioni): viene evidenziato la mancanza di separè; • Altro (29 segnalazioni). La tabella 7.2 riporta le segnalazioni degli intervistati riferite ai bagni e alla struttura del reparto ed è strutturata in modo tale da riportare, da sinistra verso destra, l’U.O., l’oggetto della segnalazione corrispondente all’U.O., la descrizione della problematica. E’ utile ricordare che il campione di dimessi intervistato è relativo al mese di ottobre del 2008, vale a dire, in alcuni casi, prima del trasferimento delle Unità Operative presso il San Camillo. Tab. 7.2 Sintesi delle segnalazioni degli utenti relative ai bagni e alla struttura del reparto per U.O. 13 Come per la voce “pulizie” ogni coordinatore ha segnalato più aspetti relativi al vitto. 14 Nel database curato dal team di ricerca sono indicati gli specifici aspetti rilevati. 28
”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” Unità Operativa Broncopneumologia Tisiologia e S.T.I.R.S. Oggetto della segnalazione Bagni Guasti Note Bagni Temperatura bassa (“freddi”) Cardiologia 2 Reparto Da migliorare strutturalmente Cardiologia d’urgenza 3 Bagni Maggiore pulizia e avere il bagno in stanza Chirurgia Toracica Reparto Struttura fatiscente Cube Gatroenterologia Riabilitativa Governo Clinico in Oncologia Medica Bagni Reparto Bagni Reparto Bagni Fatiscente Fatiscente Maggiore pulizia e mancanza della carta igienica Fatiscente Insufficienti di numero e strutturalmente superati (“vecchi”) Struttura non moderna Reparto Maxillo facciale Bagni L’uso in comune risulta problematico Medicina 2 Bagni Maggiore pulizia Medicina 3 Reparto Da migliorare strutturalmente Ortogeriatria in Urgenza Reparto Fatiscente Ostetricia A (Ostetricia e Bagni Maggiore pulizia e mancanza della carta igienica Ginecologia) Reparto Da migliorare strutturalmente Pediatria ed Ematologia Bagni Mancanza di acqua calda e impossibilità di fare la doccia Pneumologia ind. Oncologico 1 Bagni Privi di attaccapanni e di maniglione per alzarsi dal bidè Pneumologia ind. Oncologico 2 Reparto Fatiscente Bagni Con poco spazio, guasti e poco puliti Urologia Reparto Fatiscente In riferimento ai medici sono stati evidenziati i seguenti aspetti: • La professionalità (36 segnalazioni): i suggerimenti più frequenti riguardano una maggiore attenzione nella formulazione della diagnosi, in alcuni casi errata in altri formulata con molto ritardo a causa della difficoltà di comprendere la patologia (11 segnalazioni), maggiore riabilitazione prima di essere dimessi (6 segnalazioni), indicazioni generiche di poca competenza o di miglioramento della professionalità (5 segnalazioni), lettera di dimissione poco esauriente o consegnata in ritardo (4 segnalazioni), intervento sbagliato o solo parzialmente risolutivo (4 segnalazioni), difficoltà a sapere i nomi dei medici (2 segnalazioni); • Le informazioni mediche (30 segnalazioni): c’è la richiesta di ricevere maggiori informazioni relative alla diagnosi, in questo caso non si tratta di errate diagnosi, ma di avere più chiarimenti, più dettagli, e informazioni più coerenti (sono stati evidenziati casi in cui il paziente o il familiare riceve da medici dello stesso reparto pareri contrastanti generando confusione e maggiori preoccupazioni, Tab.7.3); • L’umanizzazione (30 segnalazioni): c’è la richiesta di maggiori attenzioni sul piano umano, in termini di disponibilità, comprensione, dialogo. Un atteggiamento del medico meno sbrigativo e con qualche sorriso in più; • La fase post-operatoria (6 segnalazioni): gli utenti lamentano problemi dopo l’operazione soprattutto in termini di dolore. 29
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