il 1° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009”
APPENDICE METODOLOGICA
Ricerca bibliografica e analisi dello scenario
La ricerca bibliografica è stata necessaria per analizzare le precedenti esperienze di customer
satisfaction nella pubblica amministrazione, le quali sono state opportunamente utilizzate come
valido supporto alla costruzione dello strumento di rilevazione.
Il primo aspetto considerato nella letteratura è la dimensione temporale dell’erogazione del servizio:
nei questionari di valutazione della qualità del ricovero è analizzato maggiormente il momento della
prestazione, mentre nei questionari di valutazione dei servizi diagnostici-ambulatoriali l’analisi è
rivolta alle tre fasi dell’ erogazione (prenotazione/accesso, prestazione, dimissione/refertazione).
Il secondo aspetto da considerare nella formulazione dei questionari è relativo alle dimensioni di
qualità che compongono il servizio e che sono riconducibili alla qualità tecnica, alla qualità dei
rapporti interpersonali, qualità del comfort e qualità manageriale e organizzativa.
La modalità di somministrazione del questionario è un altro tema rilevante nella letteratura. Per la
valutazione della qualità del ricovero le opzioni possono essere la somministrazione telefonica,
l’autosomministrazione in ospedale, l’autosomministrrazione tramite invio postale a domicilio. La
somministrazione telefonica sembra essere la modalità più adatta per la valutazione dei servizi
diagnostici ambulatoriali (Calderone, 2006).
Il programma di Customer Satisfaction 2008-2009 con indagine quantitativa, prevede l’utilizzo dei
seguenti strumenti di rilevazione:
1. Questionario telefonico rivolto ai pazienti dimessi
2. Questionario telefonico rivolto ai pazienti dei Day Hospital
3. Questionario telefonico rivolto agli utenti ambulatoriali
4. Questionario telefonico rivolto ai pazienti transitati in pronto soccorso
5. Ceck list sul campo
L’utilizzo della Ceck list permette di monitorare alcuni standard presenti nella carta dei servizi 2008
senza coinvolgere direttamente l’utente, in questo modo è stato possibile formulare questionari non
eccessivamente lunghi, che comportano il rischio di “stancare” gli intervistati e ricevere risposte
frettolose. Inoltre è uno strumento ideale per monitorare standard che poco si adattano alla logica
del questionario (vedi la garanzia dell’anonimato, la presenza H 24 di un genitore, ecc…). I dati
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