il 1Â° report sul Pronto Soccorso e i dimessi - Azienda Ospedaliera S ...

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”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” verifica perdita di qualità, ovvero ci si allontana da una misura – soglia (standard) ideale di qualità. Questa metodologia consente un’agile elaborazione di punteggi (medie ponderate) per ciascuna variabile/indicatore. Tab.11 Esempio di domanda con scala ordinale e calcolo della media ponderata. Domanda Possibili risposte Pesi associati alle risposte Frequenze delle risposte Calcolo della media ponderata Gli infermieri erano premurosi con Lei “Mai”, “Poche volte”, “Quasi sempre”, “Sempre” • Mai = 0,00 • Poche volte = 0,25 • Quasi sempre = 0,75 • Sempre = 1,00 • Mai = 5 • Poche volte= 18 • Quasi sempre = 27 • Sempre = 16 (1,00x16)+(0,75x27)+(0,25x18)+(5x0,00) /(16+27+18+5) = 0,62 Nella ricerca si è stabilito che un valore soglia capace di discriminare il grado di qualità, con un certo margine di sicurezza, sia un punteggio pari a 0,75. Punteggi inferiori indicano perdite di qualità e richiedono interventi per riequilibrare il livello dell’indicatore. Dimensioni qualità del servizio Le domande, nell’ambito del questionario e della ceck list, sono state organizzate secondo una struttura che distingue le varie dimensioni di qualità del servizio. Di seguito se ne fornisce l’elenco dettagliato: Qualità Tecnica (QT), ovvero la qualità legata agli aspetti prestazionali del servizio ospedaliero (accoglienza, presa incarico). Le variabili indagate nell’ambito della QT sono le seguenti: 1) Presentazione da parte di un infermiere per accogliere il paziente 2) Premura degli infermieri 3) Attenzione dei medici ai problemi del paziente e alle richieste dei suoi familiari 4) Rinvio di un esame o intervento programmato 5) Consegna del referto dopo la prestazione o indicazione del giorno di ritiro 6) Utilizzo del ricettario regionale Qualità dei rapporti interpersonali (QRI), si riferisce alle varie relazioni interpersonali che possono instaurarsi durante un’esperienza di degenza (ad es. tra medico e paziente, tra infermiere e paziente…). Inoltre fa riferimento alla qualità dell’informazione, necessaria per orientare, 128
”L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini . Programma di Customer satisfaction 2008 – 2009” accogliere e assistere il paziente. Il questionario è stato formulato per evidenziare l’adeguatezza dell’informazione in merito all’accesso alla struttura, accesso agli operatori e sullo stato di salute del paziente. Le variabili indagate nell’ambito della QRI sono le seguenti: 1) Riservatezza 2) Gentilezza e cortesia in ambulatorio 3) Consegna di un foglio/libretto informativo 4) Orari pasti, di visita e di colloquio con i medici 5) Possibilità di consulto da parte del medico di famiglia 6) Nome del medico referente per il paziente 7) Informazioni sullo stato di salute, cure da effettuare ed eventuali rischi 8) Raccomandazioni da tenere dopo la dimissione 9) Lettera di dimissione esauriente 10) Consenso informato 11) Garanzia anonimato al momento del parto e in caso di interruzione di gravidanza 12) Presenza h24 di un genitore nei casi di prestazione ad un minore (0-14) Qualità del Comfort (QC), l’attenzione è rivolta sulle prestazioni alberghiere, all’igiene, qualità del cibo, aspetti che rendono più confortevole la degenza in una struttura ospedaliera. Le variabili indagate nell’ambito della QC sono: 1) Valutazione sull’adeguatezza e il rispetto degli orari dei pasti 2) Possibilità di scelta del menù, cottura, gusto, temperatura 3) Pulizia locali Qualità Manageriale e organizzativa (QMO), aspetto riferito alla qualità e all’efficacia della struttura organizzativa, nel suo assetto tecnico, della gestione delle risorse umane, dell’aspetto amministrativo e procedurale. Le variabili indagate nell’ambito della QMO sono le seguenti: 1) Lettera di dimissione redatta a stampa e comprensibile 2) Adeguatezza dell’orario di visita per i familiari 3) Valutazione complessiva dell’accoglienza ricevuta 4) Prenotazione 5) Tempo di attesa in ambulatorio 6) Presenza di barriere architettoniche 7) Segnaletica esterna e interna alla struttura 8) Organizzazione delle pulizie 9) Divieto di fumo: presenza cartello, indicazione nome responsabile Campionamento A fronte dei dati disponibili nell’archivio informatico (S.I.A.) 19 si è scelto di adottare, per il programma “L’Azienda ascolta, un impegno verso i cittadini 2008/2009” un metodo di campionamento stratificato 20 con estrazione 21 casuale delle unità statistiche. La popolazione è stata 19 Sistema informatico aziendale. 20 Sono stati definiti 8 strati. 21 Estrazione campionaria senza reinserimento dell’unità statistica. Per l’estrazione dei due campioni, uno di riserva per sostituire i soggetti non reperibili o che rifiutano l’intervista, è stato utilizzato il software Excell. 129
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